Forfatter: amm Sidst gemt: :38:00 Sidst udskrevet: :38:00 R:\Projekter\2.Erhvervs-Regionaludvikling\4086p Digital

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Forfatter: amm Sidst gemt: 16-12-2010 09:38:00 Sidst udskrevet: 16-12-2010 09:38:00 R:\Projekter\2.Erhvervs-Regionaludvikling\4086p Digital"

Transkript

1 Forfatter: amm Sidst gemt: :38:00 Sidst udskrevet: :38:00 R:\Projekter\2.Erhvervs-Regionaludvikling\4086p Digital Tinglysning\Afrapportering\Brugerundersøgelse af den digitale tinglysning revideret docx Revision: 10 Antal sider: 86

2 2

3 Forord Domstolsstyrelsen har med denne undersøgelse ønsket at få brugernes vurdering af den digitale tinglysning, som trådte i kraft i efteråret Undersøgelsen har fokus på brugernes nuværende vurdering, men ser også det aktuelle billede i lyset af opstartsforløbet, der som bekendt har været genstand for en del kritik. Undersøgelsen viser, at der er sket lang række forbedringer siden opstarten af det digitale system, hvilket afspejler sig i en generel stigning i brugernes tilfredshed, når man sammenligner det første år med situationen i dag. Brugerne tilkendegiver imidlertid, at der fortsat er forbedringsmuligheder især i forhold til systemets funktionalitet, muligheder for vejledning og support samt ekspeditionstider. Oxford Research håber, at nærværende brugerundersøgelse kan give et konstruktivt indspil til den videre proces med at udvikle og justere den digitale tinglysning. Brugerundersøgelsen er gennemført af et team bestående af vicedirektør Henrik Mahncke, chefanalytiker Nina Middelboe, analytiker Anne Mette Møller og researcher Eleni Sofie Marinos Hagerup. Teamet vil gerne rette en stor tak til brugere og repræsentanter på organisationsniveau, der har bidraget konstruktivt i alle faser af projektet, herunder i fokusgrupper, kvalitative interview, test af spørgeskema og distribution af spørgeskemaet til brugerne. Henrik Mahncke Oxford Research, december

4 4

5 Indhold Sammenfatning... 9 Brugerundersøgelsens datagrundlag... 9 Hovedresultater og perspektiver Indsatsområder i relation til tinglysning.dk Indsatsområder i relation til system-til-system-løsningerne Disposition Kapitel 1. Digital tinglysning i et brugerperspektiv Hvem er brugerne af det digitale tinglysningssystem? Forskellige brugere forskellige indgange Brugerne i brugerundersøgelsen Respondenternes rutine Fordelingen af almindelige og komplicerede sager System-til-system-løsning eller tinglysning.dk? Kapitel 2. Funktionalitet på tinglysning.dk Tilfredshed med funktionaliteten Kladdefunktionen Indskannede akter Generel stigning i tilfredsheden fra første år til i dag Håndtering af fuldmagter og digital signatur adviseringer Systemets hastighed Layout /udseende af dokumenter: Store brancheforskelle Sagsbehandling via tinglysning.dk Store forhåbninger Øvrige aspekter af funktionaliteten Anvendelse af roller Håndtering af følsomme oplysninger Kapitel 3. Brugervenlighed på tinglysning.dk Tilfredshed med brugervenligheden Navigering i og imellem skærmbilleder Manglende overblik Risiko for at begå brugerfejl

6 Kapitel 4. Ekspeditionstid, sagsbehandling og information om tinglysning.dk Ekspeditionstid Stor forskel på automatisk og manuel sagsbehandling Registrering af fuldmagter Sagsbehandling Information fra Tinglysningsretten Mere information giver større forståelse Kapitel 5. Vejledning og support til brugen af tinglysning.dk Fortsat stort behov for vejledning og support Andre kilder til vejledning og support Tinglysningsrettens vejledninger Hotline Specialiserede brugere kræver specialiseret vejledning Manglende ensartethed og gennemskuelighed Ventetid Kontaktformular FAQ på tinglysningsrettens hjemmeside Kapitel 6. Implikationer af digitaliseringen Tidsforbrug Relationer til samarbejdspartnere og kunder/klienter Styrket sammenhold blandt de professionelle brugere Utilfredse kunder/klienter som følge af digital tinglysning Kapitel 7. Proces og dialog med Tinglysningsretten om tinglysning.dk Kurser og oplæring Løbende brugerinvolvering Både bruger og samarbejdspartner Kapitel 8. System-til-system-løsninger Finanssektorens organisering System-til-systemløsningerne i dag Proces og dialog med Tinglysningsretten Behov for mere information og længere varsler Finanssektorens system-til-system-løsninger i et fremadrettet perspektiv System-til-system-løsninger til landinspektørbranchen Kapitel 9. Metode og datagrundlag Undersøgelsesdesign... 81

7 9.2 Kvalitativ undersøgelse Fokusgruppeinterview Dybdegående kvalitative interview Udvikling og test af spørgeskemaer Tidsdimension Kvantitativ undersøgelse Udsendelsesprocedure, svarprocenter og repræsentativitet Opfølgende fortolkningsinterview

8 8

9 Sammenfatning Nærværende rapport præsenterer resultaterne af den brugerundersøgelse af den digitale tinglysning, som Oxford Research har gennemført for Domstolsstyrelsen i efteråret Digitaliseringen af tinglysningssystemet kan med rette beskrives som en af de mest dybtgående og komplekse digitaliseringsprocesser, der hidtil er foretaget i Danmark. Da den digitale tingbog trådte i kraft 8. september 2009, var der ikke alene tale om et helt nyt system, som skulle integrere en lang række meget forskellige sagsprocesser og brugergrupper, men også en helt ny organisation. Tinglysningsopgaven lå tidligere ude hos byretterne, men er i forbindelse med digitaliseringen blevet samlet hos Tinglysningsretten i Hobro. Overgangen til det nye system medførte mange ekstraopgaver, hvis omfang var større end forventet. Det førte til et stort pres på systemet, som har fået en relativ hård medfart af de professionelle brugere i introduktionsfasen. Klagerne har rettet sig både mod systemets brugervenlighed, Tinglysningsrettens service og ikke mindst sagsbehandlingstiderne. Tinglysningsretten og Domstolsstyrelsen har løbende iværksat initiativer og handlingsplaner for at rette op på de forskellige problemer, der har vist sig. Nærværende brugerundersøgelse kan ses som et led i denne proces, idet formålet er at give et samlet billede af tilfredsheden med den digitale tinglysning i dag, set fra de professionelle brugeres perspektiv. Brugerundersøgelsens datagrundlag Brugerundersøgelsen omhandler de professionelle brugeres indgange til tinglysningssystemet via portalen tinglysning.dk og via særligt udviklede system-til-system-løsninger, som primært anvendes af brugere i finanssektoren. I forhold til tinglysning.dk er brugerundersøgelsen gennemført som en kombination af en kvalitativ og en kvantitativ undersøgelse, mens der i forhold til system-til-system-løsningerne alene er gennemført en kvalitativ undersøgelse. Brugerundersøgelsens metode er baseret på en høj grad af brugerinvolvering i forhold til at definere temaer og spørgsmål i den kvantitative undersøgelse. Disse er fremkommet på baggrund af de kvalitative elementer i undersøgelsen og er således udtryk for de aspekter, brugerne selv har fremhævet som værende væsentlige. Indledningsvist er der gennemført fokusgruppeinterview med repræsentanter for de professionelle brugeres brancheorganisationer samt kvalitative dybdeinterview med en lang række brugere fra de forskellige brancher. På denne baggrund har Oxford Research udviklet et samlet spørgeskema, som herefter er blevet tilpasset de fem overordnede brugergrupper, som ønskede at deltage i den kvantitative undersøgelse: Advokatbranchen Ejendomsmæglere Finanssektoren Kommuner Landinspektører. I forbindelse med den kvalitative undersøgelse stod det klart, at det ville være vanskeligt at opnå valide besvarelser, såfremt der blev spurgt til brugeroplevelsen i dag, uden at 9

10 skelne mellem tiden umiddelbart efter lanceringen af tinglysning.dk og den seneste tid. Oxford Research har på den baggrund valgt at give brugerne mulighed for at besvare en række af spørgsmålene to gange: Først med tanke på det første år med digital tinglysning, herefter med tanke på situationen i dag. Derved opnås en langt højere grad af validitet i besvarelserne angående situationen i dag, idet respondenterne tager aktivt stilling til tidsperspektivet, hvorved en eventuel udvikling i deres tilfredshed kan afdækkes. Efter grundige brugertest er invitationer til at besvare spørgeskemaet blevet udsendt elektronisk direkte til brugerne via adresser leveret af de respektive brancheorganisationer. I alt har 921 brugere valgt at besvare spørgeskemaet i løbet af en undersøgelsesperiode på 8 dage. Det svarer til en estimeret svarprocent omkring 55 %, hvilket er ganske højt for en undersøgelse af denne type. Det stemmer overens med Oxford Researchs gennemgående oplevelse af, at der har været endog meget stor interesse fra brugernes side for at deltage i undersøgelsen. Efter afslutningen af den kvantitative undersøgelse har en lang række brugere således henvendt sig med uddybende kommentarer. I forlængelse af den kvantitative undersøgelse er foretaget opfølgende telefoninterview for at afklare detaljer og nuancer. Hovedresultater og perspektiver Overordnet set viser brugerundersøgelsen, at Almindelige sager behandles i de fleste tilfælde hurtigt og automatisk Ved komplekse sager oplever brugerne fortsat problemer Der er en positiv udvikling i brugertilfredsheden på alle områder set over tid. Brugerundersøgelsen peger på, at digitaliseringen af tinglysningssystemet må betragtes som et fortløbende projekt, som endnu ikke er afsluttet. I et bagudrettet perspektiv er der sket en lang række forbedringer siden lanceringen af det digitale system, og systemet fungerer i dag overvejende hensigtsmæssigt, når det gælder almindelige sager, som samlet set udgør omkring 70 % af den samlede mængde anmeldelser. Dette afspejler sig i, at der generelt er sket en stigning i brugernes tilfredshed, når man sammenligner det første år med situationen i dag. Store eller komplekse sager giver imidlertid fortsat anledning til problemer, og brugere, der således overvejende eller udelukkende behandler denne type sager, er dermed også gennemgående mere utilfredse end brugere, der sjældent håndterer store eller komplekse sager. Gennemgående oplever et flertal af brugere, at der fortsat er store forbedringsmuligheder både i forhold til systemets funktionalitet, muligheder for vejledning og support samt ekspeditionstider, særligt i forbindelse med registrering af fuldmagter. Samtidig er det brugernes vurdering, at forbedringer på de nævnte områder med fordel kan ledsages af en højere grad af åbenhed, information og brugerinddragelse. Undersøgelsens resultater peger på, at flere tiltag i denne retning i sig selv ville gøre en meget stor forskel for brugernes oplevelse af og tilfredshed med den digitale tinglysning. En afgørende konsekvens af den samtidige digitalisering og centralisering af tinglysningsopgaven er, at de professionelle brugere i praksis varetager en større del af tinglysningsopgaven end tidligere. De professionelle brugere har således på en gang skullet lære et digitalt system at kende som i sagens natur kræver en langt højere grad af præcision i sagsbehandlingen og dermed ofte en større viden og har samtidig ikke længere mulighed for personligt at rådføre sig med de lokale tinglysningsmedarbejdere. Fra brugernes perspektiv har dette dels medført et stort behov for rådgivning og vejledning i det nye system, dels et behov for anerkendelse af, at digitaliseringen og centraliseringen af tinglysningen har medført store omvæltninger i deres arbejdssituation, som 10

11 rækker langt ud over selve digitaliseringen af en række arbejdsgange. I nærværende undersøgelse fremstår brugere fra finanssektoren, advokatbranchen og ikke mindst landinspektørerne gennemgående som de mest kritiske, mens ejendomsmæglere og kommuner generelt er noget mindre kritiske. I det følgende præsenteres undersøgelsens hovedresultater og i forbindelse hermed Oxford Researchs vurdering af de væsentligste indsatsområder set fra brugernes perspektiv. Indsatsområder i relation til tinglysning.dk De følgende resultater og indsatsområder tager udgangspunkt i brugerundersøgelsen af tinglysning.dk, men går på tværs af alle brancher. Nedenfor gives et samlet overblik over indsatsområderne, dels i et driftsorienteret perspektiv, dels i et procesperspektiv. Resultaterne, der ligger til grund for de enkelte indsatsområder, uddybes efterfølgende. Vigtigste indsatsområder for den digitale tinglysning i et brugerperspektiv Driftsperspektiv Forbedringer af funktionaliteten Bedre håndtering af fuldmagter Bedre søgemuligheder, særligt i kladder og indskannede akter Forbedring af layout/udseende af dokumenter Mere specialiseret support Øget specialisering i hotline målrettet professionelle brugere Flere og mere segmenterede vejledninger Procesperspektiv Højere informationsniveau Varsling af ændringer i god tid Større åbenhed om fejl og nedbrud Mulighed for abonnement/newsfeed på specifikke emner Mere brugerinddragelse Oprettelse af praktikerforum Inddragelse af brugere ved test af ny funktionalitet Kilde: Oxford Research 2010 Forbedringer af funktionaliteten Helt overordnet viser brugerundersøgelsen, at de professionelle brugere i forbindelse med sagsbehandlingen i det digitale system oplever et afgørende skel mellem på den ene side lette eller almindelige sager og på den anden side store eller komplekse sager. Mange oplever, at tinglysning.dk i dag fungerer hensigtsmæssigt i behandlingen af standardsager, mens dette langt fra er tilfældet, når det gælder komplekse sager. Overordnet set udgør de lette eller almindelige sager omkring 70 % af den samlede mængde anmeldelser i det digitale tinglysningssystem, mens de øvrige sager har en mere kompleks karakter. For den enkelte bruger kan fordelingen imidlertid se helt anderledes ud. Nogle brugere sidder således udelukkende med almindelige sager, mens andre stort set udelukkende behandler store og komplekse sager. Disse brugere vil dermed have en meget forskellig oplevelse af det digitale systems funktionalitet, hvilket også viser sig ved, at brugere, hvis sager overvejende er store eller komplekse, helt gennemgående er mere utilfredse end brugere, hvis sager overvejende kan betegnes som lette eller almindelige. 11

12 Når det gælder de mere specifikke funktioner i det digitale tinglysningssystem, vurderes nogle funktioner såsom underskriftsmappen og håndteringen af digital signatur positivt af et flertal af brugerne. Den største grad af utilfredshed findes, når det gælder håndteringen af fuldmagter i det digitale system. Det gælder både ekspeditionstiden for registrering af fuldmagter, som fire ud af fem brugere finder utilfredsstillende, men også selve registreringen, som i mange tilfælde opleves som værende mangelfuld eller fejlagtig. Bedre søgefunktioner efterspørges i flere sammenhænge. Dette er et af de områder, hvor det fremgår, at tinglysning.dk oprindeligt var designet til almindelige brugere, som kun skulle behandle en enkelt eller få sager. De professionelle brugere har imidlertid ofte flere hundreder sager liggende i systemet, hvilket medfører et stort behov for hurtigt at kunne danne sig et overblik og finde frem til de relevante dokumenter. Det gælder både i forhold til kladder og registrerede fuldmagter. Tilsvarende giver de indskannede akter anledning til problemer. Det kan være vanskeligt at finde relevante oplysninger i de indskannede akter, idet oplysningerne ofte ligger i vilkårlig rækkefølge i et samlet dokument, som kan være mange hundrede sider langt. Digitaliseringen indebærer, at der er mulighed for at søge i akterne via den generelle søgefunktion i pdf-dokumenter. En forbedring af denne generelle søgemulighed ville imidlertid være en stor forbedring af funktionaliteten, set i et brugerperspektiv eksempelvis med mulighed for at søge på tværs af flere akter. Endelig peger brugerundersøgelsens resultater på et behov for at forbedre layoutet af dokumenter i form af de output, brugerne får fra systemet. Selvom tilfredsheden hermed er blevet bedre, er op mod halvdelen af brugerne fortsat utilfredse. En af årsagerne hertil er, at layoutet ikke opleves som brugervenligt: Tingbogsattesterne er eksempelvis unødigt lange, idet der kun kan stå én oplysning på hver linje, hvorfor et relativt enkelt dokument let kommer til at strække sig over flere sider. Det gør det svært for de professionelle kunder at få overblik over oplysningerne og endnu mere vanskeligt for deres kunder og samarbejdspartnere, som opfatter dokumenterne som rodede og uprofessionelle. Nogle brugere peger imidlertid også på en anden årsag til utilfredsheden, nemlig at udskrifterne ikke anerkendes i udlandet grundet deres manglende officielle udseende. Ud over et mere overskueligt layout ønsker de professionelle brugere sig således muligheden for at få dokumentet udskrevet i eksempelvis pdf-format med indlagt logo og stempel, frem for at skulle bestille og vente på at få tilsendt et officielt eksemplar fra Tinglysningsretten. Mere specialiseret support i forbindelse med sagsbehandling Forbedrede muligheder for vejledning og support, særligt i forbindelse med mere komplekse sager, står øverst på mange brugeres liste over det vigtigste, der kan gøres for at forbedre tilfredsheden med den digitale tinglysning. Resultaterne af brugerundersøgelsen viser, at der på stort set alle punkter er sket væsentlige forbedringer af brugernes tilfredshed med de forskellige muligheder for vejledning og support, når man sammenligner det første år med situationen i dag. Ikke desto mindre er under halvdelen af brugerne enige i, at de i dag får god hjælp til at løse deres problemer via Tinglysningsrettens tilbud i form af hhv. hotline, vejledninger, kontaktformular og FAQ-funktionen på Tinglysningsrettens hjemmeside. Et af de største kritikpunkter i dag er, at det opleves som vanskeligt at få hjælp til at håndtere de mere komplekse sager, der oftest volder problemer i det digitale system. Mens de fleste professionelle brugere efterhånden er fortrolige med standardekspeditioner, føler de sig ofte på bar bund, når det gælder større sager eller sager af mere kom- 12

13 pleks karakter, som skal behandles anderledes i systemet og ofte på måder, som ikke er logisk gennemskuelige. Oplevelsen er imidlertid, at der i sådanne tilfælde ikke er megen hjælp at hente hos Tinglysningsretten, hverken i de eksisterende vejledninger eller hos medarbejderne i hotline. Brugerundersøgelsen viser, at der i brugernes øjne langt fra er vejledninger til alle relevante ekspeditioner. Der er et stort behov for flere og mere segmenterede vejledninger, som tager højde for afvigelser og særtilfælde. Samtidig oplever mange, at hotline-medarbejderne, selvom de oftest er imødekommende, ikke er tilstrækkeligt kvalificerede, når det gælder mere komplekse anmeldelsestyper. Mange brugere oplever også at få forskellige svar fra forskellige medarbejdere på det samme spørgsmål, hvilket giver anledning til både skepsis og frustration. De professionelle brugere efterlyser således vejledning og support, som i højere grad er målrettet deres behov som specialister, både når det gælder de skriftlige vejledninger og den personlige support i hotline. Brugerne er klar over, at Tinglysningsretten som myndighed ikke kan yde juridisk rådgivning. Ikke desto mindre udtrykker de et stort behov for at kunne komme til at tale med medarbejdere, som har forstand på tinglysning og meget gerne de specifikke problemstillinger inden for brugernes respektive brancher. Nogle brugere foreslår således, at der oprettes en særlig hotline til professionelle brugere, eller at man i højere grad har mulighed for enten telefonisk eller skriftligt at komme i dialog med den juridiske medarbejder, der behandler den pågældende sag. Ud over en mere specialiseret vejledning ønsker mange professionelle brugere en kortere ventetid i hotline og kortere svartider på kontaktformularen. I forlængelse heraf nævnes forskellige tiltag, som kunne medvirke til at lette presset på hotline. Det gælder først og fremmest et mere let tilgængeligt sprog i skriftlige besvarelser på henvendelser, herunder begrundelser for afvisninger af sager. Et mindre juridisk-teknisk og mere brugervenligt skriftsprog ville betyde, at færre brugere ville have behov for at ringe op til hotline for at få forklaret, hvorfor en sag er blevet afvist, eller hvordan svaret på en henvendelse via kontaktformularen skal forstås. Ønsket om et mere klart sprog gælder i øvrigt også de automatiske -adviseringer, brugerne får fra tinglysningssystemet. Højere informationsniveau Brugerundersøgelsen viser, at der er stor forskel på brugernes tilfredshed med informationen fra Tinglysningsretten, alt efter om det gælder sagsbehandlingstider, driftsforstyrrelser eller ændringer af systemet. Et flertal af brugerne er således tilfredse med informationen om de aktuelle sagsbehandlingstider via funktionen daglig status på tinglysning.dk, mens lidt under halvdelen er tilfredse, når det gælder informationen om driftsforstyrrelser på tinglysning.dk. Når det gælder informationen om ændringer i det digitale system som fx ny funktionalitet eller nye vejledninger til sagsbehandlingen, er kun en tredjedel af brugerne tilfredse. Netop information om ændringer i funktionaliteten eller nye procedurer for anmeldelserne opleves som særlig vigtig blandt brugerne. Systemændringer eller opdateringer kan nemlig betyde, at igangværende sager bliver ugyldige, og alt arbejde på uafsluttede sager skal dermed laves om. Dette betyder en øget sagsbehandlingstid, som ikke blot vedrører den professionelle bruger, men også vedkommendes kunder/klienter. Brugerne peger på, at bedre information om kommende ændringer og opdateringer af systemet ville spare dem for mange frustrationer over at opdage, at systemet pludselig fungerer anderledes, end det plejer, og i stedet give dem mulighed for at imødekomme 13

14 ændringerne ved at ændre praksis eller midlertidigt indstille behandlingen af berørte sager hvilket igen ville bidrage til at reducere tidsforbruget. Det er således et stort ønske fra brugerne, at ændringer og opdateringer meldes ud i god tid og med tydelig angivelse af, hvilke ekspeditionstyper der vil blive berørt. Samtidig efterlyses generelt en højere grad af information og åbenhed om fejl og mangler i systemet. Flere brugere påpeger, at de naturligvis har forståelse for, at tingene ikke altid virker i et så nyt og komplekst system. Men det kræver, at man som bruger får at vide, hvad der sker, hvorfor, og hvad man kan regne med. De oplever imidlertid en vis modvillighed i forhold til at informere om driftsforstyrrelser, fejl og ændringer i systemet. Det fører til irritation og en mere kritisk indstilling, frem for forståelse. Endelig peger brugerundersøgelsen på, at mange brugere ville sætte stor pris på muligheden for at abonnere direkte på information om bestemte emner, som har særlig relevans for dem, fx via et tilpasset newsfeed fra Tinglysningsrettens hjemmeside. Mere brugerinddragelse Sammen med ønsket om mere information peger resultaterne af brugerundersøgelsen på et behov for i højere grad at involvere slutbrugerne i den kontinuerlige udvikling af det digitale tinglysningssystem. Et væsentligt resultat af brugerundersøgelsen er, at ændringer, som af Tinglysningsretten opfattes som rent systemmæssige, ind i mellem viser sig have konsekvenser for brugernes samlede sagsgange. Der er således behov for i højere grad at tænke udviklingen af systemet ind i et helhedsperspektiv, som netop brugerne kan bidrage med. Ligeledes fremhæver brugerne vigtigheden af at udføre grundige test, før ændringer og opdateringer sættes i produktion. Et konkret forslag fra brugerne er som tidligere nævnt oprettelsen af et praktikerforum, hvor Tinglysningsretten kan præsentere, drøfte og lytte til forslag fra almindelige brugere, som således kan give deres bud på de praktiske implikationer af ændringer og opdateringer. Det kan også ske mere målrettet ved at afholde workshops med brugerdeltagelse i forbindelse med udvikling af ny funktionalitet. En sådan brugerorienteret workshop har Tinglysningsretten netop afholdt i oktober Formålet var at få brugernes input til eventuelle forbedringer/ændringer forud for implementeringen af to nye ekspeditionstyper, skifteretsattest og servitut, i et prøvesystem for Tingbogen. Set fra brugernes perspektiv er dette et skridt i den rigtige retning. Et sidste vigtigt led i indsatsområdet vedrørende brugerinddragelse er løbende at monitorere udviklingen i brugernes tilfredshed ved at gennemføre brugerundersøgelser med jævne mellemrum for herved at følge op på, om indsatserne i forhold til udvikling og justering af den digitale tinglysning har de ønskede effekter. Indsatsområder i relation til system-til-system-løsningerne System-til-system-løsninger anvendes primært i finanssektoren. Brugerundersøgelsen viser, at system-til-system-løsningerne set fra slutbrugerens perspektiv overordnet set fungerer tilfredsstillende, og at langt størstedelen af de sager, der er omfattet af system-til-system-løsningerne, i dag behandles automatisk og uden problemer. Der er således stor opbakning i sektoren til digitaliseringen og videreudviklingen af system-tilsystem-løsningerne. 14

15 I forhold til den overordnede proces og dialog med Tinglysningsretten omkring udviklingen af system-til-system-løsningerne påpeger brugerne, at der er sket væsentlige forbedringer, når man ser på situationen i dag. Der, hvor der fortsat er problemer, er særligt i forbindelse med de løbende ændringer og opdateringer i det digitale tinglysningssystem, som ofte implementeres med meget kort eller intet varsel. Sådanne ændringer og opdateringer har imidlertid ofte betydning for funktionaliteten i system-til-systemløsningerne, som skal ændres tilsvarende for fortsat at kunne tale sammen med tinglysningssystemet. For slutbrugerne resulterer dette i oplevelsen af, at bestemte typer sager pludselig afvises, selvom de tidligere er blevet tinglyst uden problemer, og uden at der umiddelbart er en åbenlys grund til afvisningerne. Brugerne oplever, at det med de varsler, der gives i dag, ikke er muligt at få rettet systemerne til i tide eller på anden vis tage højde for ændringerne. Det bevirker, at system-til-system-løsningerne ofte kommer et skridt bagud i forhold til tinglysningssystemet. Brugerne fra finanssektoren efterlyser således, at der fra Tinglysningsrettens side kommer mere fokus på, hvordan ændringer og opdateringer i tinglysningssystemet påvirker system-til-system-løsningerne. Samtidig opfordres der til, at man i højere grad inkluderer slutbrugerne i forbindelse med den videre udvikling og test af tinglysningssystemet for derigennem at sikre en bedre forståelse for, hvordan ændringer og tilsigtede forbedringer af systemet spiller sammen med slutbrugernes øvrige sagsgange. I et fremadrettet perspektiv udtrykker brugerne fra finanssektoren et konkret ønske om, at der dannes et forum på praksisplan, hvor Tinglysningsretten kan mødes med brugerne af system-til-system-løsningerne og drøfte processerne igennem for derved at opnå en bedre gensidig forståelse for hinandens arbejdsgange. Et andet stort ønske fra brugerne er, at der udsendes detaljeret information om ændringer og opdateringer i god tid, gerne 3-6 måneder inden idriftsættelsen, og at der i højere grad tages højde for, at ændringer og opdateringer kan påvirke deres systemer. Endelig efterlyser brugerne, at der i forbindelse med ændringer foretages grundigere tests forud for implementeringen for at undgå, at tilsigtede forbedringer ikke afføder nye fejl. Disposition Rapporten er opbygget som følger: Kapitel 1 giver en overordnet introduktion til det digitale tinglysningssystem og de forskellige brugergrupper, som indgår i brugerundersøgelsen. Kapitel 2 præsenterer resultaterne, hvad angår funktionaliteten på tinglysning.dk. Kapitel 3 præsenterer resultaterne, hvad angår brugervenligheden på tinglysning.dk. Kapitel 4 omhandler brugernes tilfredshed med ekspeditionstid, sagsbehandling og information fra Tinglysningsretten. Kapitel 5 fokuserer på de forskellige muligheder for vejledning og support. Kapitel 6 omhandler implikationer af digitaliseringen for de professionelle brugere, herunder tidsforbrug og relationer til samarbejdspartnere og kunder/klienter. Kapitel 7 fokuserer på brugernes oplevelse af processen og dialogen med Tinglysningsretten, herunder oplæring forud for lanceringen og løbende brugerinddragelse. Kapitel 8 omhandler brugernes tilfredshed med system-til-system-løsningerne. Kapitel 9 præsenterer brugerundersøgelsens metode og datagrundlag i detaljer. 15

16 16

17 Kapitel 1. Digital tinglysning i et brugerperspektiv Tinglysning omhandler den offentlige registrering, efterprøvelse og offentliggørelse af rettigheder over fast ejendom (tingbogen), biler (bilbogen), løsøre og ægtepagter (personbogen) samt andelsbeviser (andelsboligbogen), og er således et centralt element i samfundsøkonomien. Digitaliseringen af tinglysningssystemet kan med rette beskrives som en af de mest dybtgående og komplekse digitaliseringsprocesser, der hidtil er foretaget i Danmark. Et af formålene med at digitalisere tinglysningssystemet er at minimere den tid, det tager for professionelle i banker, realkreditinstitutter, ejendomsmæglere og advokatkontorer at tinglyse handler. Et mere effektivt system med kortere ventetid medfører blandt andet lavere udgifter til kurssikring. Planerne om at digitalisere tinglysningen har derfor naturligt fra begyndelsen været genstand for stor opmærksomhed fra brugerne af systemet og offentligheden i det hele taget. Da den digitale tingbog trådte i kraft 8. september 2009, var der ikke alene tale om et helt nyt system, som skulle integrere en lang række meget forskellige sagsprocesser og brugergrupper, men også en helt ny organisation. Tinglysningsopgaven lå tidligere ude hos byretterne, men er i forbindelse med digitaliseringen blevet samlet hos Tinglysningsretten i Hobro. Overgangen til det nye system medførte mange ekstraopgaver, hvis omfang var større end forventet. Det førte til et stort pres på systemet, som har fået en relativ hård medfart af de professionelle brugere i introduktionsfasen. Klagerne har rettet sig både mod systemets brugervenlighed, Tinglysningsrettens service og ikke mindst sagsbehandlingstiderne. 1 Tinglysningsretten og Domstolsstyrelsen har løbende iværksat initiativer og handlingsplaner for at rette op på de forskellige problemer, der har vist sig. Nærværende brugerundersøgelse kan ses som et led i denne proces, idet formålet er at give et samlet billede af tilfredsheden med den digitale tinglysning i dag, set fra de professionelle brugeres perspektiv. I det følgende præsenteres de forskellige brugergrupper, som indgår i undersøgelsens kvalitative og kvantitative del, herunder deres brug af det digitale tinglysningssystem. 1.1 Hvem er brugerne af det digitale tinglysningssystem? Brugerne af det digitale tinglysningssystem er mange og forskelligartede og omfatter såvel professionelle som almindelige brugere. Sidstnævnte udgør dog kun en ganske lille del, hvorfor nærværende brugerundersøgelse fokuserer på de professionelle brugere. Tekstboksen nedenfor viser en oversigt over, hvor stor en andel af det samlede antal anmeldelser til Tinglysningsretten i perioden 1. januar 31. oktober 2010 der kommer fra de forskellige brugergrupper. 1 For en nærmere gennemgang henvises til Rigsrevisionens Beretning til Statsrevisorerne om det digitale tinglysningsprojekt (Rigsrevisionen, august 2010). 17

18 I perioden 1. januar 31. oktober 2010 fordelte anmeldelserne i det digitale tinglysningssystem som følger: 169 penge- og realkreditinstitutter har anmeldt 79,7 % af det samlede antal dokumenter 1023 advokater har anmeldt 7,7 % af det samlede antal dokumenter 99 kommuner har anmeldt 2,0 % af det samlede antal dokumenter 469 ejendomsmæglere har anmeldt 1,6 % af det samlede antal dokumenter 69 landinspektører har anmeldt 0,9 % af det samlede antal dokumenter 67 revisorer har anmeldt 0,3 % af det samlede antal dokumenter 21 statslige myndigheder har anmeldt 0,3 % af det samlede antal dokumenter 503 private virksomheder har anmeldt 0,7 % af det samlede antal dokumenter 2958 privatpersoner har anmeldt 0,6 % af det samlede antal dokumenter Tinglysningsretten, Kort- og Matrikelstyrelsen og SKAT har anmeldt resten, 6,2 %. Kilde: Tinglysningsretten Blandt alle tinglysningssystemets brugere udgør finanssektoren langt størstedelen. Samlet set tegner brugere fra finanssektoren sig for op mod 80 % af det samlede antal anmeldelser i tinglysningssystemet i perioden 1. januar 31. oktober Advokatbranchen er den næststørste brugergruppe med 7,7 % af anmeldelserne i samme periode. Herefter følger kommuner, ejendomsmæglere og landinspektører med hhv. 2 %, 1,6 % og 0,9 % af det samlede antal anmeldelser Forskellige brugere forskellige indgange Det digitale tinglysningssystems grundlæggende struktur er illustreret i figur 1.1 på næste side. De tværgående streger i figuren markerer snitfladen mellem eksterne systemer og det digitale tinglysningssystem. Selve tinglysningsystemet består af en tinglysnings- motor, en database med Tingbogen samt en intern og en ekstern portal. Som det fremgår af figuren, kan brugerne benytte to forskellige indgange til tinglysningssystemet: Den ene er via særligt udviklede system-til-system -løsninger, hvor en virksomheds eget elektroniske system kommunikerer direkte med den digitale tinglysnings- motor. Denne model giver mulighed for at tilpasse skærmbilleder og funktioner i det digitale tinglysningssystem til de specifikke behov i den pågældende virksomhed. Systemtil-system-løsninger anvendes primært af brugere i finanssektoren, men også andre brugergrupper, eksempelvis landinspektørerne, er i færd med at udvikle system-til-systemløsninger, der er skræddersyet deres behov. Den anden indgang for brugerne er via den eksterne portal som kan tilgås med en almindelig browser. Denne indgang bruges af de øvrige brugergrupper, og finanssektoren anvender ligeledes denne indgang som supplement til system-til-systemløsningerne. Den tredje indgang til systemet, som ligeledes er illustreret i figuren, er en intern portal, som alene bruges af ansatte i Tinglysningsretten. Figuren viser derudover, hvordan tinglysnings-motoren er koblet sammen med en database, som indeholder Tingbogen og de indskannede akter. Endelig er motoren koblet sammen med en række eksterne fødesystemer som eksempelvis CPR- og CVR-databaser. 18

19 Figur 1.1: Det digitale tinglysningssystem Grundlæggende struktur Kilde: Tinglysningsretten Det digitale tinglysningssystem kan overordnet set anvendes til følgende funktioner: Oprette og indsende anmeldelser med henblik på tinglysning (anmelder-del) Fremsøge oplysninger på egne og andres ejendomme (forespørgsels-del) Undersøge status på indsendte anmeldelser. Der er forskel på, i hvilket omfang de forskellige brugergrupper anvender funktionerne. Eksempelvis anvender revisorer alene forespørgselsdelen, hvorfor nærværende undersøgelse primært omhandler øvrige professionelle brugergrupper. 1.2 Brugerne i brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen omfatter professionelle brugere af digital tinglysning fra følgende brancher og organisationer: Finanssektoren Advokatbranchen Ejendomsmæglere Landinspektører Kommuner Revisorer. Alle ovennævnte grupper er repræsenteret i undersøgelsens kvalitative del, både på organisationsniveau og via repræsentanter for almindelige brugere af systemet. 19

20 I den kvantitative undersøgelse indgår alle ovennævnte brugergrupper med undtagelse af revisorerne. Figur 1.2 viser, hvordan respondenterne i den kvantitative undersøgelse fordeler sig på de forskellige brugergrupper. 2 Figur 1.2: Fordeling af respondenter Hvilken branche tilhører du? Bank Realkreditinstitut Advokat Ejendomsmægler 264 Landinspektør Kommune 427 n = 921 Kilde: Oxford Research 2010 I alt indgår 921 brugere i den kvantitative undersøgelse. Heraf er næsten halvdelen, 427, fra advokatbranchen, mens den næststørste andel kommer fra ejendomsmæglerbranchen. Samlet set kommer 146 respondenter fra finanssektoren i form af banker og realkreditinstitutter, mens 52 er landinspektører. De 32 kommunale brugere repræsenterer 32 forskellige kommuner. Fordelingen af brugere i undersøgelsen svarer således ikke umiddelbart til de forskellige brugergruppers brug af tinglysningssystemet. I den forbindelse bemærkes det, at den kvantitative undersøgelse alene vedrører den eksterne portal Fordelingen af brugere på brancher er her anderledes end for det samlede system, da brugerne i finanssektoren som nævnt i stort omfang anvender system-til-systemløsninger. Samtidig er alle resultater kontrolleret for betydningen af branchetilhørsforhold. I de tilfælde, hvor branchetilhørsforholdet viser sig at have stor betydning for brugernes vurdering, vises resultaterne således særskilt for hver branche Respondenternes rutine Figur 1.3 viser, hvor ofte respondenterne i undersøgelsen anvender tinglysning.dk. Langt størstedelen, 58 %, anvender tinglysning.dk en eller flere gange om dagen, mens 31 % anvender tinglysning.dk en eller flere gange om ugen. 9 % anvender tinglysning.dk en eller flere gange om måneden, mens kun 2 % af respondenterne anvender tinglysning.dk en eller flere gange om året. Så godt som alle respondenter i den kvantitative undersøgelse kan således siges at være rutinerede brugere af tinglysning.dk. 2 For en nærmere præsentation af brugerundersøgelsens metoder og datagrundlag henvises til Kapitel 9. 20

21 Figur 1.3: Respondenternes rutine Hvor ofte anvender du tinglysning.dk? En eller flere gange om dagen 9% 2% En eller flere gange om ugen En eller flere gange om måneden 31% 58% En eller flere gange om året n = 920 Kilde: Oxford Research Fordelingen af almindelige og komplicerede sager En tredje interessant baggrundsvariabel er, hvor stor en andel af den enkelte brugers sager, der kan betegnes som hhv. almindelige/lette sager og store/komplicerede sager. Spørgsmålet er medtaget på baggrund af den kvalitative undersøgelse. Her er et af hovedresultaterne, at de fleste brugere oplever en meget stor forskel på, hvor effektivt det digitale system kan håndtere større og mere komplicerede sager sammenlignet med standardsager inden for de forskellige ekspeditionstyper. Den kvalitative undersøgelse peger altså på, at brugere, hvis sager overvejende er større eller komplicerede sager, som altså afviger fra standardsagerne, har en væsentlig anderledes oplevelse af det digitale system end brugere, hvis sager for størstedelen kan betegnes som lette eller almindelige sager. Som det vil fremgå af de følgende kapitler, viser dette skel sig også i den kvantitative undersøgelse at have betydning for brugernes tilfredshed. Det gælder særligt vurderingerne af systemets brugervenlighed, driftsstabilitet og hastighed. Samlet set udgør de almindelige sager omkring 70 % af den samlede mængde anmeldelser til Tinglysningsretten. For de enkelte brugere kan fordelingen af almindelige og komplekse sager dog være meget forskellig. Figur 1.4 viser, hvordan brugerne vurderer andelen af hhv. lette/almindelige og store/komplicerede sager ud af den samlede mængde sager, de behandler på tinglysning.dk. Figuren viser, at størstedelen af brugerne, nemlig 41 %, vurderer at under 10 % af de sager, de behandler via tinglysning.dk, kan betegnes som store/komplicerede. For lidt over en fjerdedel gælder det, at % af deres sager kan betegnes som store/komplicerede. Samtidig er der samlet set en femtedel eller 19 % af brugerne, som vil betegne over halvdelen af deres sager på tinglysning.dk som store/komplicerede sager. Ser vi på besvarelserne på det omvendte spørgsmål andelen af lette/almindelige sager fremgår det, at cirka halvdelen af brugerne mener, at over 70 % af deres sager på tinglysning.dk kan betegnes som lette/almindelige sager. Samtidig mener i alt 20 %, at under en tredjedel af deres sager er lette/almindelige. 21

22 Figur 1.4: Andelen af lette/almindelige og store/komplicerede sager i den enkelte brugers sagsbehandling på tinglysning.dk Over 90 % % % 4% 7% 8% 18% 23% 27% Hvor stor en andel af de sager, hvortil du anvender tinglysning.dk, vil du betegne som store/komplicerede sager? % % Under 10 % 14% 13% 11% 9% 27% 41% Hvor stor en andel af de sager, hvortil du anvender tinglysning.dk, vil du betegne som lette/almindelige sager? n = 899 Kilde: Oxford Research 2010 Samlet set peger besvarelserne på, at cirka en femtedel af brugerne behandler sager, hvoraf en stor del er af en karakter, som viser sig ofte at give problemer i det digitale system System-til-system-løsning eller tinglysning.dk? Som nævnt anvender brugere fra finanssektoren i stort omfang system-til-systemløsninger. Langt de fleste anvender imidlertid også tinglysning.dk, om end i forskelligt omfang: Nogle brugere både udarbejder og tinglyser dokumenter via tinglysning.dk, mens andre alene bruger tinglysning.dk til opslag eller udarbejdelse af dokumenter, som herefter tinglyses i eget system. Andre igen bruger udelukkende tinglysning.dk. Denne praksis skyldes dels, at brugerne ikke har udviklet system-til-system-løsninger til alle sagstyper, dels at nogle brugere har vænnet sig til at benytte tinglysning.dk og derfor benytter denne også på områder, som system-til-system-løsningerne siden er blevet udviklet til at kunne håndtere. Figur 1.5 nedenfor viser, hvordan tinglysningsopgaver fordeler sig i forhold til brug af henholdsvis system-til-system-løsningen og portalløsningen. 22

23 Figur 1.5: Brug af hhv. systemløsning og tinglysning.dk i finanssektoren Hvor stor en del af dine tinglysningsopgaver foregår via tinglysning.dk? Anvender hovedsageligt s2s løsning, men benytter tinglysning.dk til opslag i tingbogen 10% 1% Anvender hovedsageligt s2s løsning, men benytter tinglysning.dk til at udfærdige dokumenter,som herefter tinglyses i eget system Anvender hovedsageligt s2s løsning, men benytter tinglysning.dk til at udfærdige og tinglyse dokumenter 24% 24% Anvender hovedsageligt tinglysning.dk og kun i mindre omfang s2s løsning Anvender udelukkende tinglysning.dk 40% n = 146 Kilde: Oxford Research 2010 Kun 1 % af de brugere fra finanssektoren, der indgår i undersøgelsen, benytter alene tinglysning.dk til opslag i tingbogen (forespørgsels-delen). Størstedelen af brugerne, nemlig 40 %, anvender hovedsageligt system-til-system-løsningen, men benytter også tinglysning.dk til både at udfærdige og tinglyse dokumenter. 24 % anvender tinglysning.dk til at udfærdige dokumenter, som de herefter tinglyser i eget system, mens lige så mange angiver, at de hovedsageligt anvender tinglysning.dk og i mindre omfang system-til-system-løsning. 10 % benytter udelukkende tinglysning.dk. Samlet set kan det konkluderes, at tinglysning.dk i vidt omfang anvendes i finanssektoren. Umiddelbart er det nærliggende at forvente, at de forskellige måder at anvende tinglysning.dk i kombination med system-til-system-løsninger har betydning for, hvordan brugerne oplever og vurderer tinglysning.dk. Dette er imidlertid ikke tilfældet: Gennemgående er der ingen statistisk signifikant forskel på brugernes besvarelser, når der kontrolleres for, i hvilket omfang og til hvad de anvender tinglysning.dk. 23

24 24

25 Kapitel 2. Funktionalitet på tinglysning.dk Dette kapitel omhandler brugernes tilfredshed med funktionaliteten på tinglysning.dk, herunder emner såsom søgefunktioner, kladdefunktion og bilagsbank såvel som den egentlige sagsbehandling. Brugerundersøgelsen viser, at mere end to tredjedele af brugerne er tilfredse med væsentlige funktioner såsom underskriftmappen og Mine anmeldelser. Samtidig viser analysen, at der overordnet set er sket en væsentlig stigning i brugertilfredsheden, når man sammenligner situationen i dag med det første år. Brugerundersøgelsen peger også på en række funktioner, hvor der er rum for forbedringer af brugertilfredsheden. Det gælder særligt områder som adviseringer, systemets hastighed samt håndteringen af fuldmagter og digital signatur samt layout/udseende af dokumenter. Når det gælder selve sagsbehandlingen, viser analysen af den kvantitative såvel som den kvalitative undersøgelse, at brugerne oplever et afgørende skel mellem på den ene side lette eller almindelige sager og på den anden side det, der kan betegnes som store eller komplicerede sager. Mange oplever, at tinglysning.dk fungerer hensigtsmæssigt i behandlingen af de førstnævnte, hvor situationen er en ganske anden, når det gælder sidstnævnte. 2.1 Tilfredshed med funktionaliteten Figur 2.1 på næste side viser svarfordelingerne på spørgsmål om tilfredshed med funktionaliteten. Som det fremgår af figuren, er der i gennemsnit lidt over en fjerdedel af brugerne, som forholder sig neutralt til de forskellige spørgsmål, idet de har svaret, at de hverken er tilfredse eller utilfredse. Den største andel af tilfredse eller meget tilfredse brugere findes, når det gælder underskriftsmappen, nemlig 71 %. Blandt den mindre andel af utilfredse brugere fremhæves, at brugerne har den oplevelse, at den der udarbejder dokumentet skal vide, hvordan andre vil signere. Figuren viser også, at to tredjedele af brugerne, 67 %, er tilfredse eller meget tilfredse med håndteringen af digital signatur i systemet. Der er ligeledes relativt stor tilfredshed med funktionen mine anmeldelser, hvor 62 % af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse. Over halvdelen af brugerne er tilfredse eller meget tilfredse med kladdefunktionen (57 %), bilagsbanken (55 %) og afgiftsberegninger (56 %). 25

26 Figur 2.1: Tilfredshed med funktionaliteten i dag Hvor tilfreds eller utilfreds er du i dag med Underskriftsmappen 71% 16% 12% Håndtering af digital signatur i systemet 67% 22% 11% Mine anmeldelser 62% 24% 14% Kladdefunktionen 57% 22% 21% Afgiftsberegninger 56% 29% 15% Bilagsbanken 55% 26% 19% It systemets drift/stabilitet 46% 31% 24% Fritekstfelter 40% 33% 27% It systemets hastighed 37% 35% 28% Layout/udseende af dokumenter 32% 26% 42% Indskannede akter 32% 28% 40% Søgefunktioner 30% 42% 28% E mailadviseringer fra systemet 26% 29% 45% Håndteringen af fuldmagter i systemet 26% 26% 48% 0% 100% Meget tilfreds eller tilfreds Hverken eller Utilfreds eller meget utilfreds n = Kilde: Oxford Research 2010 Den største utilfredshed finder vi, når det gælder håndteringen af fuldmagter i systemet, idet næsten halvdelen af brugerne, 48 %, er utilfredse eller meget utilfredse hermed. Endelig viser figuren, at der også i forhold til adviseringer fra systemet, systemets hastighed og layout/udseende af dokumenter er en stor andel af utilfredse eller meget utilfredse brugere. Disse emner vil blive uddybet i afsnit 2.2, hvor der fokuseres på udviklingen i brugertilfredsheden over tid. Her vil vi også se nærmere på håndteringen af fuldmagter og digital signatur, som er et emne, der også fylder meget i den kvalitative undersøgelse. Her vil der først blive set nærmere på de bagvedliggende årsager til utilfredsheden med hhv. kladdefunktionen og indskannede akter. 26

27 2.1.1 Kladdefunktionen Trods den relativt store andel af tilfredse eller meget tilfredse, er kladdefunktionen et emne, der giver anledning til mange åbne kommentarer fra utilfredse brugere i den kvantitative undersøgelse, og som ligeledes er blevet fremhævet i fokusgrupper og kvalitative interview. Som beskrevet indledningsvist var det oprindeligt Domstolsstyrelsens intention med tinglysning.dk, at professionelle brugere skulle udvikle system-til-systemløsninger, men at det i praksis primært er sket inden for finanssektoren. Den kvalitative brugerundersøgelse viser da også, at der er stor forskel på, hvor mange kladder den enkelte bruger har behov for at kunne håndtere i systemet. På nogle arbejdspladser uploades en meget stor mængde kladder i systemet, hvilket giver problemer med overskueligheden, idet kladderne kun kan sorteres efter dato. Således efterspørger mange brugere muligheden for at søge på sagsnummer, kundenummer eller CPR-/CVR-nummer. Et andet ønske er muligheden for at kunne se flere end 10 kladder ad gangen, hvilket for mange brugere vil øge overskueligheden væsentligt. Ud over de manglende søgefunktioner fremhæves det af flere, at oplysninger ofte forsvinder, når man bladrer i kladderne, eller hvis man lukker kladden og åbner den på ny. Det er blandt andet underskiftsmetode og CPR-numre, der ofte går tabt som følge af dette. Det medfører, at brugerne ofte oplever, at de er nødt til at bruge relativt lang tid på at bladre siderne igennem og se, om der er oplysninger, der er gået tabt. Endelig handler en del af kritikken om, at kladdefunktionen påvirkes uhensigtsmæssigt, når der sker opdateringer i systemet. Det er ofte nødvendigt at starte helt forfra med en kladde, hvis der er lavet en opdatering, da der ellers vil opstå en teknisk fejl, fordi kladderne ikke opdateres automatisk og fx ikke registrerer ændringer på en matrikel. Andre gange medfører opdateringer, at alle kladder slettes, hvilket giver store problemer for brugerne, som bruger kladdefunktionen som backup-funktion. Andre har dog oplevet væsentlige forbedringer en advokatsekretær fortæller: I dag virker kladden, og det er dejligt. Det er sket henover sommeren Indskannede akter Et andet område, hvor figur 2.1 tydeligt illustrerer, at der er plads til forbedringer af brugertilfredsheden, er i forhold til indskannede akter. Eksisterende dokumenter er således i forbindelse med overgangen til digital tinglysning blevet skannet ind med ét pdfdokument for hvert matrikelnr. Utilfredsheden med de indskannede akter findes i alle brancher, men er dog lidt større i advokat- og ejendomsmæglerbranchen og blandt landinspektører. Den kvalitative undersøgelse samt de åbne kommentarer peger på flere forhold som årsag til utilfredsheden: For det første påpeger mange brugere, at de De indskannede akter ligger ofte hulter til bulter. Det er meget tidskrævende at sortere i siderne. Ofte findes de dokumenter, man leder efter, ikke i akten, men må nogle gange findes under et andet matrikelnr., eller de findes slet ikke! Og så kan man have betalt kr. 175,- adskillige gange for alligevel ikke at finde det, det man skulle bruge. (Åben kommentar fra advokat) indscannede akter ligger i en stor rodet bunke, og at det derfor kan tage lang tid at finde de relevante oplysninger. En landinspektør fortæller, hvordan én akt kan fylde sider, som det ikke er muligt at søge i. Brugerne oplever dermed ikke, at den generelle søgefunktion via Adobe Acrobat Reader er tilstrækkelig. 27

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr.

Tinglysningsretten. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE. nr. Tinglysningsretten Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten 2014. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Direkte nr. 99 68 59 01 Fax 99 68 58 01 SE.

Læs mere

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder

Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder 16. april 2012 Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012: Opfølgning på indsatsområder Resultatet af Tinglysningsrettens brugerundersøgelse 2012, som blev foretaget i de sidste 2 uger af januar, foreligger

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE AF DIGITAL TINGLYSNING

BRUGERUNDERSØGELSE AF DIGITAL TINGLYSNING Oxford Research A/S, april 2012 BRUGERUNDERSØGELSE AF DIGITAL TINGLYSNING Udarbejdet af Oxford Research for Domstolsstyrelsen Oxford Research A/S Amagertorv 19, 3. 1160 København K Tlf.: +45 33 69 13 69

Læs mere

Brugerundersøgelse af digital tinglysning Af Oxford Research for Tinglysningsretten 2014

Brugerundersøgelse af digital tinglysning Af Oxford Research for Tinglysningsretten 2014 Brugerundersøgelse af digital tinglysning Af Oxford Research for Tinglysningsretten 2014 December 2014 1 Brugerundersøgelse af Digital tinglysning Udarbejdet af Oxford Research Udgivet November 2014 Om

Læs mere

Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten fra marts 2012.

Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten fra marts 2012. Tinglysningsretten Notat om opfølgning på brugerundersøgelsen af Tinglysningsretten fra marts 2012. Administrationen Majsmarken 5 9500 Hobro 8.30-15.00 Tlf. 99 68 58 00 Fax 99 68 58 01 SE. nr. 29-76-76-02

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

Huskeliste. - til kommende brugere af Den Digitale Bilbog. Domstolsstyrelsen / Huskeliste. Designelementer: Logo

Huskeliste. - til kommende brugere af Den Digitale Bilbog. Domstolsstyrelsen / Huskeliste. Designelementer: Logo Desi Designelementer: Logo Logo På Domstol.dk findes logoet i øverste venstre hjørne på alle websitets sider. Huskeliste Designguide for Domstol.dk - til kommende brugere af Den Digitale Bilbog Domstolsstyrelsen

Læs mere

Folketinget Retsudvalget Christiansborg 1240 København K

Folketinget Retsudvalget Christiansborg 1240 København K Retsudvalget 2009-10 REU alm. del Svar på Spørgsmål 40 Offentligt Folketinget Retsudvalget Christiansborg 1240 København K Lovafdelingen Dato: 24. november 2009 Kontor: Formueretskontoret Sagsnr.: 2009-792-1079

Læs mere

Den digitale tingbog er på vej

Den digitale tingbog er på vej Den digitale tingbog er på vej Tinglysningsmotor, digital signatur og internettet. Arbejdet med udformningen af den nye digitale tingbog er i fuld gang i Domstolsstyrelsen. Af chefkonsulent Anja Olsen,

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

KAOS 2009-2010 TINGLYSNINGS- VEJLEDNING ER DU EN AF DEM? SÅ GØR DIT KRAV GÆLDENDE NU!

KAOS 2009-2010 TINGLYSNINGS- VEJLEDNING ER DU EN AF DEM? SÅ GØR DIT KRAV GÆLDENDE NU! VEJLEDNING TINGLYSNINGS- KAOS 2009-2010 Jan Schøtt-Petersen Formand for Danske BOLIGadvokater Tusindvis af danskere købte og solgte bolig. Mange tabte penge på grund af kaos i tinglysningen ER DU EN AF

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Skøde fra bobestyrerbo hhv. konkursbo. Udgivet 21. september 2010 version 1.4

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Skøde fra bobestyrerbo hhv. konkursbo. Udgivet 21. september 2010 version 1.4 Digital Tinglysning Vejledning til Skøde fra bobestyrerbo hhv. konkursbo Udgivet 21. september 2010 version 1.4 Inden du starter Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan du benytte følgende

Læs mere

Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Bilbogens overgang til digital tinglysning.

Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Bilbogens overgang til digital tinglysning. Tinglysningsretten Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Bilbogens overgang til digital tinglysning. I forbindelse med Bilbogens overgang til digital tinglysning den 2.

Læs mere

Om håndteringen af forskellige situationer i forbindelse med overgangen til digital tinglysning.

Om håndteringen af forskellige situationer i forbindelse med overgangen til digital tinglysning. Tinglysningsretten Om håndteringen af forskellige situationer i forbindelse med overgangen til digital tinglysning. I forbindelse med overgangen til digital tinglysning den 8. september 2009 er der fastlagt

Læs mere

Digitalisering af Bilbogen - hvad betyder det for bilforhandlerne?

Digitalisering af Bilbogen - hvad betyder det for bilforhandlerne? 10. september 2010 Digitalisering af Bilbogen - hvad betyder det for bilforhandlerne? Den 2. november 2010 bliver Bilbogen digital. Det kan komme til at betyde ændringer i arbejdsgangene hos forhandlere

Læs mere

k01 pz /bilag 149 Justitsministeriet.

k01 pz /bilag 149 Justitsministeriet. 1 /bilag Justitsministeriet. København, den 18. maj 2009. 149 a. Justitsministeriet anmoder om Finansudvalgets tilslutning til at fortsætte digitaliseringen af tinglysningen, idet der er indgået en tillægsaftale

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 Oxford Research A/S, oktober 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 Udarbejdet for Domstolsstyrelsen 2 Forord Med nærværende brugerundersøgelse har Danmarks Domstole ønsket at få brugernes feedback

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Vidensdeling om. Dialogmøde for medlemmer af Danske Advokater ved Projektmedarbejder Helle Grotenborg og IT-chef Steen Hermansen

Vidensdeling om. Dialogmøde for medlemmer af Danske Advokater ved Projektmedarbejder Helle Grotenborg og IT-chef Steen Hermansen Vidensdeling om digital tinglysning Dialogmøde for medlemmer af Danske Advokater ved Projektmedarbejder Helle Grotenborg og IT-chef Steen Hermansen Agenda Indledning Orientering om den aktuelle status

Læs mere

Tandplejens Brugerundersøgelse. Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008

Tandplejens Brugerundersøgelse. Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008 Tandplejens Brugerundersøgelse Rapport over brugernes tilfredshed med Tandplejens service i 2008 Byrådsservice Odder Kommune 2008 Indholdsfortegnelse 1. Formålet med brugerundersøgelsen... 2 2. Design

Læs mere

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2014 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

KENDELSE. Statsaut. ejendomsmæglere MDE Jens H. Bjerregaard, Jens Saugstrup, Lars Nissen og Michael Hammerbak Amagerbrogade 252 2300 København S

KENDELSE. Statsaut. ejendomsmæglere MDE Jens H. Bjerregaard, Jens Saugstrup, Lars Nissen og Michael Hammerbak Amagerbrogade 252 2300 København S 1 København, den 1. november 2010 KENDELSE Klagerne ctr. Statsaut. ejendomsmæglere MDE Jens H. Bjerregaard, Jens Saugstrup, Lars Nissen og Michael Hammerbak Amagerbrogade 252 2300 København S Nævnet har

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til opslag i Tingbog. Udgivet 9. september 2010 version 1.4

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til opslag i Tingbog. Udgivet 9. september 2010 version 1.4 Digital Tinglysning Vejledning til opslag i Tingbog Udgivet 9. september 2010 version 1.4 Inden du starter Inden du går i gang med at søge i Tingbogen, kan du benytte følgende tjekliste for at sikre, at

Læs mere

Justitsministeriet. Udkast til tale. til brug ved besvarelse af samrådsspørgsmål A fra Folketingets Finansudvalg den 4.

Justitsministeriet. Udkast til tale. til brug ved besvarelse af samrådsspørgsmål A fra Folketingets Finansudvalg den 4. Finansudvalget 2009-10 FIU alm. del Svar på Spørgsmål 2 Offentligt Justitsministeriet Dato: 1. februar 2010 Dok.: TRM40721 Sagnr.: 2010-792-1189 Udkast til tale til brug ved besvarelse af samrådsspørgsmål

Læs mere

Der er penge i service Elektronisk tinglysning

Der er penge i service Elektronisk tinglysning Der er penge i service Elektronisk tinglysning IT Arkitekturkonferencen 2008 Forfatter og projektchef Henrik Hvid Jensen, Devoteam Consulting, henrik.hvid@devoteam.dk Blogs og kommentarer på www.soanetwork.dk

Læs mere

Erhvervsstyrelsen og EY

Erhvervsstyrelsen og EY Erhvervsstyrelsen og EY Nulpunktsmåling af digital tinglysning samt ex ante måling af de administrative konsekvenser ved forslag til lov om ændring af lov om retsafgifter, tinglysningsafgiftsloven og lov

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Tinglysning.dk Indholdsfortegnelse

Indholdsfortegnelse. Tinglysning.dk Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse 1. Introduktion...5 1.1 Generelt om kursusmaterialets opbygning...5 1.1.1 Anvendelse af formateret tekst...5 1.1.2 Handlevejledninger...5 1.2 Begreber og forkortelser...5

Læs mere

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk 30. april 2008 Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk Indledning og sammenfatning Slotsholm har i foråret 2008 på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen gennemført en undersøgelse af brugernes anvendelse af og

Læs mere

Digital Tinglysning. Vejledning til Endelig bodeling. Udgivet 10. februar 2010 version 1.0

Digital Tinglysning. Vejledning til Endelig bodeling. Udgivet 10. februar 2010 version 1.0 Digital Tinglysning Vejledning til Endelig odeling Udgivet 0. feruar 200 version.0 Vejledning Endelig odeling v.0, 0. feruar 200 Inden du starter Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Endeligt Skøde. Udgivet 1. september 2010 version 1.3

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Endeligt Skøde. Udgivet 1. september 2010 version 1.3 Digital Tinglysning Vejledning til Endeligt Skøde Udgivet. septemer 200 version.3 Inden du starter (/2) Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan du enytte følgende tjekliste for at sikre,

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om det digitale tinglysningsprojekt. Marts 2013

Notat til Statsrevisorerne om beretning om det digitale tinglysningsprojekt. Marts 2013 Notat til Statsrevisorerne om beretning om det digitale tinglysningsprojekt Marts 2013 RIGSREVISORS FORTSATTE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om det digitale tinglysningsprojekt (beretning

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Servitut. Udgivet 1. september 2010 version 2.1

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Servitut. Udgivet 1. september 2010 version 2.1 Digital Tinglysning Vejledning til Servitut Udgivet 1. september 2010 version 2.1 Inden du starter Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan du benytte følgende tjekliste, for at sikre,

Læs mere

PROBLEMSTILLINGER (1)

PROBLEMSTILLINGER (1) PROBLEMSTILLINGER (1) FULDMAGTER 1. Registrering og rettelser af fejl 2. Fuldmagter i forbindelse med privat skiftede boer ADKOMSTER 3. Skøder lyst med frist 4. Endelighedspåtegning (skøder lyst før 08.09.2009)

Læs mere

Arbejdspladstyverier. Rapport

Arbejdspladstyverier. Rapport Arbejdspladstyverier Rapport Disposition 1. Om undersøgelsen 2. Resultater 3. Bivariate sammenhænge 4. De underliggende holdningsdimensioner 5. Multivariate analyser 2 Arbejdspladstyverier Om undersøgelsen

Læs mere

Analyserapport - kvalitetsstyringssystem for sagsbehandlingen på natur- og miljøområdet

Analyserapport - kvalitetsstyringssystem for sagsbehandlingen på natur- og miljøområdet NOTAT Lejre Kommune Møllebjergvej 4 4330 Hvalsø T 4646 4646 F 4646 4615 H www.lejre.dk Anne-Marie G. Kristensen Natur & Miljø D 4646 4952 E ankr@lejre.dk Analyserapport - kvalitetsstyringssystem for sagsbehandlingen

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Offentligt-privat it-samarbejde. - en forudsætning for dyb digitalisering. Hans Jayatissa Løsningsdirektør

Offentligt-privat it-samarbejde. - en forudsætning for dyb digitalisering. Hans Jayatissa Løsningsdirektør Offentligt-privat it-samarbejde - en forudsætning for dyb digitalisering Hans Jayatissa Løsningsdirektør CSC i Norden 3.700 medarbejdere Omsætning $ 900M (FY09) Consulting, System Integration & IT Outsourcing

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Endelig bodeling. Udgivet 1. september 2010 version 1.2

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Endelig bodeling. Udgivet 1. september 2010 version 1.2 Digital Tinglysning Vejledning til Endelig odeling Udgivet. septemer 200 version.2 Inden du starter Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan du enytte følgende tjekliste, for at sikre,

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Danske Bioanalytikeres ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Andelsboligbogens overgang til digital tinglysning.

Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Andelsboligbogens overgang til digital tinglysning. Tinglysningsretten Om håndteringen af forskellige praktiske situationer i forbindelse med Andelsboligbogens overgang til digital tinglysning. I forbindelse med Andelsboligbogens overgang til digital tinglysning

Læs mere

Patienters oplevelser i Region Nordjylland 2012. Spørgeskemaundersøgelse blandt 7.601 indlagte og 17.589 ambulante patienter

Patienters oplevelser i Region Nordjylland 2012. Spørgeskemaundersøgelse blandt 7.601 indlagte og 17.589 ambulante patienter Patienters oplevelser i Region Nordjylland 202 Spørgeskemaundersøgelse blandt 7.60 indlagte og 7.589 ambulante patienter Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Region Nordjylland Enheden

Læs mere

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Pantebrev. Udgivet 24. september 2010 version 1.4

Digital Tinglysning. Ikke opdateret. Vejledning til Pantebrev. Udgivet 24. september 2010 version 1.4 Digital Tinglysning Vejledning til Pantebrev Udgivet 24. september 200 version.4 Inden du starter Inden du går i gang med at ekspedere din anmeldelse, kan du benytte følgende tjekliste for at sikre, at

Læs mere

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys

Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Marts 2015 Bilag 1: Overblik over interviews og surveys Energistyrelsen Indholdsfortegnelse 1. Interview 3 2. Survey 4 Survey af energiselskaber 5 Survey af eksterne aktører 7 Survey af slutbrugere 9 2.3.1.

Læs mere

Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV.

Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. HØJESTERET 1. Kort om brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen er gennemført i

Læs mere

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.

Læs mere

Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I KØBENHAVN

Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I KØBENHAVN Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I KØBENHAVN 1. Kort om brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen er gennemført

Læs mere

Indlagte patienters oplevelser i Danmark øst for Storebælt

Indlagte patienters oplevelser i Danmark øst for Storebælt DEN TVÆRREGIONALE UNDERSØGELSE AF PATIENTOPLEVELSER Indlagte patienters oplevelser i Danmark øst for Storebælt Spørgeskemaundersøgelse blandt 43.567 indlagte patienter i Region Hovedstaden og Region Sjælland

Læs mere

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018

ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi 2014-2018 ATP s digitaliseringsstrategi samler hele ATP Koncernen om en række initiativer og pejlemærker for digitalisering i ATP. Den støtter op om ATP Koncernens målsætning

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ODENSE

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ODENSE Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ODENSE RETTEN I ÅRHUS 1. Kort om brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015 Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...

Læs mere

Lokale og Anlægsfonden. November 2012

Lokale og Anlægsfonden. November 2012 Lokale og Anlægsfonden November 2012 BRUGERUNDERSØGELSE 2012 PROJEKT Lokale og Anlægsfonden NIRAS A/S Sortemosevej 19 3450 Allerød CVR-nr. 37295728 Tilsluttet FRI T: +45 4810 4200 F: +45 4810 4300 E: niras@niras.dk

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Årsberetning fra Censorformandskabet for de Samfundsfaglige, Økonomiske og Merkantile Diplomuddannelser 2014 2015

Årsberetning fra Censorformandskabet for de Samfundsfaglige, Økonomiske og Merkantile Diplomuddannelser 2014 2015 Årsberetning fra Censorformandskabet for de Samfundsfaglige, Økonomiske og Merkantile Diplomuddannelser 2014 2015 Indholdsfortegnelse Resume... 3 1. Censorkorpsets sammensætning... 4 2. Årets arbejde i

Læs mere

Undersøgelse om tilfredshed med, viden om DMP og integrering af digitalisering

Undersøgelse om tilfredshed med, viden om DMP og integrering af digitalisering Bilag 4.1.2.e Udkast til brugerundersøgelse (fremlagt 11102013 som bilag 7.2.2 Udkast til brugerundersøgelse) Bestyrelsesmøde den 24. september 2014 Undersøgelse om tilfredshed med, viden om DMP og integrering

Læs mere

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Af Lone Juul Hune Indledning 3 Indhold

Læs mere

Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter. København, den 8. januar 2014. Aktstykke nr. 66 Folketinget 2013-14 BV000153

Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter. København, den 8. januar 2014. Aktstykke nr. 66 Folketinget 2013-14 BV000153 Aktstykke nr. 66 Folketinget 2013-14 66 Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter. København, den 8. januar 2014. a. Ministeriet for By, Bolig og Landdistrikter afgiver ved dette orienterende aktstykke

Læs mere

Samlet opsummering: I følgende dokument fremgår gennemgang af PPRs evalueringer fra efteråret 2014.

Samlet opsummering: I følgende dokument fremgår gennemgang af PPRs evalueringer fra efteråret 2014. Dato 051114 Dok.nr. 148052-14 Sagsnr. 14-3899 Ref. siko Evaluering i Pædagogisk Psykologisk Rådgivning, efterår 2014 Samlet opsummering: I følgende dokument fremgår gennemgang af PPRs evalueringer fra

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling

Læs mere

Klagerne. København, den 1. november 2010 KENDELSE. ctr. DanBolig Rødovre A/S Rødovrevej 265 2610 Rødovre

Klagerne. København, den 1. november 2010 KENDELSE. ctr. DanBolig Rødovre A/S Rødovrevej 265 2610 Rødovre 1 København, den 1. november 2010 KENDELSE Klagerne ctr. DanBolig Rødovre A/S Rødovrevej 265 2610 Rødovre Nævnet har modtaget klagen den 15. december 2009. Sagen angår spørgsmålet, om det kan bebrejdes

Læs mere

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde

Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Undersøgelse af den nordiske befolknings kendskab og holdning til Nordisk Råd og Nordisk Ministerråd og et særligt forstærket nordisk samarbejde Oxford Research, oktober 2010 Opsummering Undersøgelsen

Læs mere

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014

Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice. December 2014 Kundeundersøgelse 2014 - landmænd og konsulenter om Tast selv-service og kundeservice December 2014 1 Konklusion Tilfredsheden med Tast selv-service er øget i forhold til 2013. 62 % af konsulenterne og

Læs mere

Praktiserende Landinspektørers Forening. Fremtidens matrikulære sagsgang. minimaks og MIA

Praktiserende Landinspektørers Forening. Fremtidens matrikulære sagsgang. minimaks og MIA Praktiserende Landinspektørers Forening Fremtidens matrikulære sagsgang minimaks og MIA 02 Fremtidens matrikulære sagsgang minimaks og MIA Om minimaks og MIA minimaks er Kort & Matrikelstyrelsens nye matrikulære

Læs mere

Tinglysningens it-arkitektur

Tinglysningens it-arkitektur Tinglysningens it-arkitektur Kortdage 2006, Herning Messecenter, tirsdag 7. november 2006 Forfatter og Seniorkonsulent, Henrik Hvid Jensen, Devoteam Consulting, henrik.hvid@devoteam.dk C O N N E C T I

Læs mere

Voksne med Handicap 2014

Voksne med Handicap 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Voksne med Handicap 2014 Bostøtte, Bofællesskaber og Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus

Læs mere

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006 Gæste-dagplejen Dagplejen Odder Kommune Brugerundersøgelse 2006 Undersøgelsen af gæstedagplejeordningen er sat i gang på initiativ af bestyrelsen Odder Kommunale Dagpleje og er udarbejdet i samarbejde

Læs mere

Notat. Omstilling til edag - handlingsplan. Projektets formål og succeskriterier. edag arbejdsgruppen. IT-Kontoret. edag i Aalborg Kommune

Notat. Omstilling til edag - handlingsplan. Projektets formål og succeskriterier. edag arbejdsgruppen. IT-Kontoret. edag i Aalborg Kommune Notat Til: edag arbejdsgruppen Kopi til: Fra: IT- Dato: 28.04.2003 Vedr.: edag i Aalborg Kommune Mandag d. 1. september 2003 er fastsat som edag for alle offentlige myndigheder. edag er aftalt mellem regeringen,

Læs mere

Notat om SKATs anvendelse af Ét Fælles Inddrivelsessystem

Notat om SKATs anvendelse af Ét Fælles Inddrivelsessystem 7511752 JKA/jka Notat om SKATs anvendelse af Ét Fælles Inddrivelsessystem (EFI) m.v. 1. Skatteministeriet har bedt mig vurdere, om de foreliggende undersøgelser af fordringsmassen og funktionerne i systemet

Læs mere

Resume af kortlægning af indsatsen for børn som pårørende i psykiatrien Psykiatri Skåne og Region Hovedstadens Psykiatri maj 2013

Resume af kortlægning af indsatsen for børn som pårørende i psykiatrien Psykiatri Skåne og Region Hovedstadens Psykiatri maj 2013 Resume af kortlægning af indsatsen for børn som pårørende i psykiatrien Psykiatri Skåne og Region Hovedstadens Psykiatri maj 2013 1 Forskning viser, at mindst 30 % af brugerne i voksenpsykiatrien er forældre

Læs mere

Domstolsstyrelsens bestyrelse har efter drøftelse på Domstolenes Ledelsesforum fastlagt seks særlige fokusområder inden for de overordnede mål:

Domstolsstyrelsens bestyrelse har efter drøftelse på Domstolenes Ledelsesforum fastlagt seks særlige fokusområder inden for de overordnede mål: HANDLINGSPLAN 2015 Danmarks Domstole har for 2013-2016 fastlagt fire overordnede/strategiske mål: Korte sagsbehandlingstider Mere ensartethed i opgaveløsningen Tidssvarende kommunikation Fortsat være en

Læs mere

Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2008

Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2008 Brugerundersøgelse på nyidanmark.dk 2008 I perioden fra 7. januar til 3. marts 2008 har webanalyse-firmaet Netminers gennemført en kvantitativ brugerundersøgelse på nyidanmark.dk. Undersøgelsens resultater

Læs mere

Selveje Danmark, Nyhedsbrev nr. 1 2013

Selveje Danmark, Nyhedsbrev nr. 1 2013 Selveje Danmark, Nyhedsbrev nr. 1 2013 Første januar var Selveje Danmark første officielle dag som selvstændig brancheforening. Nu står vi på egne ben, men vi står godt. Takket være det store engagement

Læs mere

Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015. Analyse, HR og Udvikling

Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015. Analyse, HR og Udvikling Brugertilfredshedshed i hjemmeplejen 2015 Analyse, HR og Udvikling Baggrund og metode...2 Svarprocent...2 Hvem har svaret?...2 Personlig hjælp...3 Praktisk hjælp...3 Madservice...4 Praktiske forhold omkring

Læs mere

Forældretilfredshed 2013

Forældretilfredshed 2013 Antal svar: 51, svarprocent: 75% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2013 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Evaluering af de boligsociale helhedsplaner

Evaluering af de boligsociale helhedsplaner Evaluering af de boligsociale helhedsplaner I Københavns Kommune 2010 Kvarterudvikling, Center for Bydesign Teknik- og Miljøforvaltningen 2011 2 Boligsociale helhedsplaner i Københavns Kommune Københavns

Læs mere

Beretning til Statsrevisorerne om det digitale tinglysningsprojekt. August 2010

Beretning til Statsrevisorerne om det digitale tinglysningsprojekt. August 2010 Beretning til Statsrevisorerne om det digitale tinglysningsprojekt August 2010 BERETNING OM DET DIGITALE TINGLYSNINGSPROJEKT Indholdsfortegnelse I. Introduktion og resultater... 1 II. Indledning... 11

Læs mere

Der er med udgangspunkt i proceduren gennemført intern audit i 4. kvartal 2014. Der er udarbejdet en rapport indeholdende korrigerende handlinger.

Der er med udgangspunkt i proceduren gennemført intern audit i 4. kvartal 2014. Der er udarbejdet en rapport indeholdende korrigerende handlinger. Ledelsens evaluering af arbejdsmiljøledelsessystemet 2015 Arbejdsmiljøledelsessystemet evalueres en gang årligt i chefgruppen med henblik på at konstatere, om systemet fortsat er egnet, tilstrækkeligt

Læs mere

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17

Analyse. Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Analyse Bilag til strategi for kommunikation 2015-17 Om analysen For at kunne udvikle kommunikation fra Nordfyns Kommune, er det nødvendigt at have indblik i kommunikationen, som den praktiseres i dag.

Læs mere

Notat vedr. brugerundersøgelse 2011 i Familieafdelingen.

Notat vedr. brugerundersøgelse 2011 i Familieafdelingen. Notat vedr. brugerundersøgelse 2011 i Familieafdelingen. 1. Indledning. 1.1. Familieafdelingen. Familieafdelingen i Svendborg Kommune tager sig af sager om børn og unge, der kræver særlig støtte. Familieafdelingen

Læs mere

RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07

RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07 RIGSREVISIONEN København, den 15. januar 2007 RN A101/07 Notat til statsrevisorerne i henhold til rigsrevisorlovens 18, stk. 4 Vedrører: Statsrevisorernes beretning 2/06 om statens køb af juridisk bistand

Læs mere

Elektronisk tinglysning i Danmark

Elektronisk tinglysning i Danmark Elektronisk tinglysning i Danmark DaVinci seminar, Hennie Onstad Kunstsenter, torsdag 9. november 2006 Forfatter og Seniorkonsulent, Henrik Hvid Jensen, Devoteam Consulting, henrik.hvid@devoteam.dk C O

Læs mere

Udbud af ejendommen matr.nr. 2ac, Skjerk By, Aulum. Salgsmappe

Udbud af ejendommen matr.nr. 2ac, Skjerk By, Aulum. Salgsmappe Udbud af ejendommen matr.nr. 2ac, Skjerk By, Aulum Salgsmappe Udarbejdet af Herning kommune, Juridisk Kontor i forbindelse med offentligt udbud af ejendommen med annoncering i Herning Folkeblad den 5.

Læs mere

Aarhus Kommune skal hele tiden blive bedre sammen med borgerne også når de klager.

Aarhus Kommune skal hele tiden blive bedre sammen med borgerne også når de klager. Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Borgmesterens Afdeling Dato 23. maj 2014 Styrket dialog med borgerne - om at forebygge og håndtere klager Aarhus Kommune skal hele tiden blive bedre sammen

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013. RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I Aalborg

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013. RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I Aalborg Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I Aalborg RETTEN I ÅRHUS 1. Kort om brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen

Læs mere

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD

OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD OPFØLGNING PÅ BRUGERUNDERSØGELSE AF RETTEN I HILLERØD 4. marts 2014 I perioden 21. maj til 14. juni 2013 gennemførte Danmarks Domstole en undersøgelse blandt retternes brugere af tilfredsheden med domstolene.

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ROSKILDE

BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ROSKILDE Oxford Research A/S, december 2013 BRUGERUNDERSØGELSE AF DANMARKS DOMSTOLE 2013 RESULTATOVERBLIK TILFREDSHEDSPROCENTER MV. RETTEN I ROSKILDE RETTEN I ÅRHUS 1. Kort om brugerundersøgelsen Brugerundersøgelsen

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Evaluering i stor stil!

Evaluering i stor stil! Evaluering i stor stil! I perioden november 2007 til januar 2008 har man i Varde Kommune gennemført en gennemgribende evaluering af den administrative organisation. Det har ført til en helt ny organisering,

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke

o I høj grad o I nogen grad o I mindre grad o Slet ikke UMV 2014 Undervisningsmiljøvurdering med tilhørende elevtrivselsundersøgelse er udarbejdet af elevrådet i samarbejde med ledelsen. Undersøgelsespunkterne tager dels afsæt i de tidligere undersøgelser,

Læs mere