Organisationsforståelse og kulturanalyse

Transkript

1 Institut for Marketing og Management Underviser: Mette Lund Kristensen Studium: tilvalg i marketing, branding og kommunikation, 5. Semester. Af: Kira Paulin : 05/ Side 1 af 20

2 Indholdsfortegnelse Introduktion..S. 2 Teori..S. 3 Analyse af Organisationen, Froggy s Cafe...S. 4 - Den sociale struktur...s. 5 - Fysiske struktur og dets symbolske udtryk...s. 8 - Omverdenen...S. 10 Kulturen med Scheins teorier...s Kulturen på Froggy s Cafe.S Krisesituationer...S Analyse af krise 1.S Analyse af krise 2.S. 15 Konklusion..S. 16 Bilag 1, Krise 1.S. 18 Bilag 2, Krise 2.S. 18 Litteraturfortegnelse..S. 19 Side 2 af 20

3 Introduktion Når man kommer ind på Froggy s Cafe, rammes man straks af en hyggelige og behagelig atmosfære. Den forreste del af caféen er lys trods stole og borde er holdt i mørkt træ, de store vinduer ud til gågaden lyser godt op. Man går langs baren for at komme længere ind i caféens landskab, her er mere mørkt, men ikke dystert nærmere varmt og hyggeligt. På væggene hænger klassiske sort/hvide, Hollywood lignende portrætbilleder. Stedet minder lidt om en blanding af en engelsk pop og en klassisk café, hvilke nok skyldes at stedet bruges som pub/diskotek om natten i weekenderne og ellers som cafe-restaurant. Der er gæster i alle aldre og af alle typer. Nogle bare for at få en kop kaffe og et spil backgammon andre for at få god mad og et glas vin. Medarbejderne virker rutineret og umiddelbart glade og imødekommende, med et smil og et hej. - Altid med et smil, lyder organisationens motto. Men selv i denne tilsyneladende velfungerende virksomhed, kan man under overfladen analysere sig frem til flere organisationsteoretiske og kulturelle problemer. Da jeg er tidligere ansat på Froggy s Cafe, må jeg betragte mig som værende insider. Jeg er dog ikke længere ansat i virksomheden af flere årsager, men sagde op efter et par år i organisationen, på grund af et dårligt fungerende knæ og graviditet. På trods af jeg ikke længere er ansat, vil jeg stadig basere min analyse på at være insider og tage udgangspunkt i situationer som har været opstået i perioder, hvor jeg endnu var en del af caféens ansatte. Blandt andet vil to konflikter blive analyseret i kulturanalysen, som begge opstod i min ansættelsesperiode. Som insider vil jeg mene, at jeg vil kunne tyde organisationens kultur bedre end en outsider, men det er mig også bevidst, at jeg som insider vil komme til at vælge side. Jeg vil umuligt kunne være 100 procent objektiv eller se situationerne med et udefra synspunkt. Måden hvorpå man forstår, opfatter og analysere et organisationskulturelt problem vil derfor tydeligvis være et holdnings- og værdispørgsmål. Det er derfor vigtigt at man holder sig for øje at forskeren altid vil væren en aktiv del af forskningen, idet denne uundgåeligt vil trække egne erfaringer, kultur, værdier osv. med i sin fortolkning. Jeg ville ønske, at jeg i den følgende analyse kunne forholde mig fuldstændig neutralt til stoffet og situationerne. Da det imidlertid allerede er mig bekendt, at dette er umuligt, har jeg besluttet, at jeg netop vil forsøge at være dette bevidst i min forskningsproces i stedet. Jeg vil derfor ikke ligge skjul på mine egne værdier, holdninger og opfattelser, men derimod forsøge at tydeliggøre dem, jeg ikke kan aflægge. Side 3 af 20

4 Jeg har valgt at benytte en symbolistisk-interpretivistisk teoretisk tilgang til min analyse af organisationen. Dette vil jeg argumentere med, at det er den meste egnede teori set i forhold til jeg analyserer som insider og derved uundgåeligt ser alt via en subjektivt synsvinkel, går godt i spænd med denne teori form. Derudover vil jeg benytte Edgar H. Schein s ideer og teorier til at lave en organisationskulturel analyse af stedet. Teorien En symbolistisk-interpretivistisk teoretisk analyse fokuserer på individet og det subjektive. Det skal forstås således at mennesker ikke kan forstå en objektiv virkelighed uden at medtage sin egen subjektive forståelse. Man kan sige at al forståelse er relativ for den enkelte, og en given situation kan derfor kun blive opfattet fra det enkelte individs point of view 1. Den objektive forståelse vil altså derfor skifte og forandre sig gennem tid og individ. Organisationer opfattes som værende en socialt konstrueret virkelighed, som opstår og er til gennem interaktionen og forståelser mellem medlemmer indenfor den organisatoriske kontekst. 2 Som symbolistisk-interpretivistisk forsker må man beskrive, hvordan medlemmerne skaber mening og erfaringer inden for organisationen gennem deres fortolkninger og symbolske handlinger så som historier, ytringer, ritualer mm 3. Man skal altså så vidt det er muligt forsøge, at afdække de organisatoriske medlemmers mange forskellige syn på virkeligheden. Man skal ligeledes beskrive hvordan individer og grupper har flere forskellige meninger ud fra deres egen kontekst, og hvordan disse tolkninger tilsammen danner den socialt konstruerede organisatoriske virkelighed 4. Organisationskultur er enkelt beskrevet et mønster af fælles værdier og basale antagelser 5. Edgar H. Schein mener, at kulturen er en medforklarende faktor til organisatoriske fænomener, problematiske situationer og tilstande, og at man kan forstå disse ud fra en forståelse af kulturen. Ifølge Schein berører kulturen alle hjørner af en organisations væren og fungeren. Han pointerer at kulturen er sværd at definere og anvende, men at kulturen kan være et godt værktøj til at opnå en mere effektiv 1 Synsvinkel 2 Organization Theory, S Forelæsningsslides 9.september, slides 13 4 Forelæsningsslides 9.september, slides 14 5 Forelæsningsslides 21.oktober, slides 7 Side 4 af 20

5 organisation 6. Schein anser kulturen som værende et redskab, som ledelsen kan benytte sig af. Han beskriver ledelsen som den instans der har mulighed for at lede, styre og forandre organisationens kultur ved at påføre medlemmerne sine egne værdier og antagelser. Således kan ledelsen opnå den ønskede kultur og derved den effektive organisation. Det er ledelsens opgave at skabe den grundlæggende fundamentale kultur, men samtidigt pointere at kultur ikke altid er entydig trods det fælles fundament. Analyse af Organisationen, Froggy s Cafe En organisation er kendetegnet, ved at være en samling mennesker som er i interaktion med hinanden, har et fælles mål, og tillige opfatter sig selv som værende en organisation 7. Man kan derfor augmentere for at, Froggy s Cafe må kunne forstås som en organisation. Cafeens visioner er, at følge med tidens trends og deres mål er at få folk i Odense til at gå mere ud og nyde en god smagsoplevelse. Froggy s ejes og drives af brødrene Emil og Ross. Derudover er der DJ og eventmanager Frank som har et særligt forhold til ledelsen, og er ansigtet udadtil på mange forretningsmæssige områder. Froggy s Café består af ca tjenere/bartendere og et køkken personale på ca stykker. Man kan dele organisationen op i de to hovedafsnit: køkkenafsnittet og cafe/restaurantafsnittet. Under køkkenafsnittet er der chefkokken Martin og et antal kokke, assistenter samt opvaskere. Derudover er der tilknyttet to dørmænd, som står i døren i nattetimerne. Cafe/restaurantafsnittet er delt i to, en cafedel (morgen, formiddag og aften) og en diskotekdel(senaften og nattetimerne i weekenderne). Cafeen har en daglig leder Helle, som står for den daglige drift. Det er hovedsageligt de samme medarbejdere der fungerer i begge fag, og det er et krav at man kan agerer på begge områder. Der tages dog generelt hensyn til ønsker om at være mest indenfor det ene eller andet fag. Der er desuden forskellige ansvarlige på de to områder. Derudover er der ansat en rengøringsmedarbejder, som varetager den grove rengøring af cafeen som for eksempel gulvvask. Set ud fra den valgte teori vil den konkrete organisationsplan ikke blive berørt yderligere, men der bliver i stedet for organisation sat fokuseret på organisering, den daglige praksis og den sociale interaktion. 6 Forelæsningsslides 21.oktober, slides Organisation Side 5 af 20

6 Den sociale struktur Man kan udover den formelle struktur, som er beskrevet herover, beskrive caféens uformelle struktur. Overordnet set er den sociale struktur, relationerne mellem personer og grupper der udfylder de forskellige roller i organisationen 8. Som medarbejder/person eller gruppe kan man have både en formel og en uformel rolle, ligesom der er både en formel og uformel struktur. Den uformelle struktur er grupper der dannes på baggrund af andre faktorer end de formelle, altså grupper der ikke er sat af ledelsen. Froggy s Cafe medarbejdere har på baggrund af den formelle struktur, en stærk relation og binding til det område de tilhører. Dette kommer tydeligt til syne i stressede situationer, hvor der dannes alliancer køkkenmedarbejderne imellem og cafemedarbejderne i mellem. Der opstår en form for rivalisering og konkurrence mellem de to grupper og jargonen kan blive hård. Det er et spændende studie af verbale ytringer såvel som kropslige med brug af sarkasme, humor, magt og ironi. Dette har sine både stærke og svage sider i og med konkurrencen mellem de to afdelinger kan resultere i at medarbejderne yder deres bedste i forsøget på at være et bedre team end det andet. Den hårde verbale kommunikation kan dog også skabe splid især mellem mere nærtagende individer eller gennem misforståelser. Ofte er en fredag eller lørdag typisk for disse scener og til tider små misforståelser, de udredes som regel på næste personalemøde. Disse situationer kan ofte være svære for især nye medarbejdere, der endnu ikke er inde i organisationens kulturelle facon. Froggy s Cafe forsøger at holde en så flad organisation som muligt, hvor afstanden mellem nederste medarbejder og øverste ledelse kommer til at føles så lille som muligt. Det betyder meget for den øverste ledelse, at medarbejderne føler de er i et venskabslignende forhold til dem. I personalemappen står der: Du bydes velkommen i familien Frø Det er vigtigt for os at du bydes ordentligt velkommen, og vi vil alle gøre vores til at du føler dig hjemme i familien Frø. Alligevel benytter organisationen sig af koordinering ved direkte tilsyn. Normalt blander den øverste ledelse sig ikke i den daglige praksis, men holder tilsyn og observerer ved at komme i cafeen for at drikke kaffe, spise eller ordne små ting. Derudover er der normalt en afdelingsleder til stede i dagtimerne, som holder direkte tilsyn med medarbejdernes udførelse af diverse opgaver. I aften og nattetimerne er det DJ Frank, som holder tilsynet med medarbejderne, det er noget sjældnere at den 8 Forelæsningsslides 16.oktober, slides 4 Side 6 af 20

7 øverste ledelse kommer ind og observerer. Den øverste ledelse gør et stort nummer ud af at få det til at virke som et venskabeligt besøg og ikke et decideret tilsyn, ligesom det at Frank fungerer som DJ gør hans funktion som tilsyn mand diskret. Denne måde at holde tilsyn med sine ansatte på kan både have sine fordele og ulemper. Idet organisationen gør meget ud af og har et ønske om at fremstå og føle sig som en familie, kan denne form virke som om at faderen viser sine børn mistillid. Det skaber en fare for, at de ansatte i nærværd af tilsynsholderne fremviser en anden adfærd end når disse ikke er til stede. Måden tilsynet føres på kan ligeledes skabe problematikker, gennem ledelsens ihærdige forsøg på at opnå et familiært forhold til sine medarbejdere, i stedet for at fremstå med stor autoritet, kan til tider resultere i misforståede tilfælde. Dette vil igen blive taget op i kulturanalysen. Froggys Cafe har også en uformel struktur i form af grupper, der er dannet på baggrund af forskellige interesser. Der er den gruppe,(kalder dem gruppe1), som oftest er på søndag morgen. Det er en gruppe som ikke har den store interesse i nattelivet, fest og ballade, de er mere neutrale og mindre frembrusende. De mødes sjældent privat med andre ansatte og skelner mere skarpt mellem arbejde og privatliv. På den anden side er der den gruppe(gruppe2), som ofte har nattevagter og deler interessen Aktivet natteliv og betragter deres arbejde som den centrale del af deres liv. Cafeen er nødt til at have begge grupper i deres sortiment, selvom det kunne være fristende kun at have den sidste gruppe ansat, men da grupperne indeholder for skellige egenskaber som er vigtig for organisationens virke, er der behov for begge. Gruppe 1 er måske kun interesseret i organisationen som arbejde til gengæld er de mere fornuftige og effektive, de overholder de formelle og uformelle regler, er stabile og er ambitiøs interesseret i forhold til arbejdets funktionalitet, men ikke mere end det. Disse bidrager dog mindre kreativ og socialt. Gruppe 2 er derimod mere eller mindre det modsatte, de bidrager kreativt og socialt, skaber dynamik og energi. Til gengæld er de mindre stabile, har en tendens til at bryde eller bøje de formelle og uformelle regler og er mindre fornuftorienteret. På tværs af disse grupper er der ligeledes grupper delt op efter erfaring. Der er de gamle garvede, som har været en del af Cafeen i mange år, en af disse er ofte den hovedansvarlige, hvis ikke en afdelingschef er til stede. Så er der mellem gruppen, de er ikke nye og ikke garvede de kender alle reglerne, formelle som uformelle. De kan og kender alle rutiner og systemer, men er ikke erfarede nok til at tage et overordnet ansvar eller er ikke person for at gøre det. Til sidst er der den gruppe som kaldes de nye, de er ikke nødvendigvis helt nye, men er stadig usikre i regler og normer, rutiner og Side 7 af 20

8 systemer, og har desuden endnu ikke fundet deres plads i en af de tidligere nævnte grupper 1 eller 2. Der er både ulemper og fordele ved denne uformelle gruppering. Hvis afdelingslederen formår at sammensætte arbejdsplanen således, at der både er fornuft fra gruppe 1, energi fra gruppe 2, ikke for mange af de gamle garvede og ikke for mange af de nye. Kan der opstå den perfekte gnidningsfri, velorganiserede arbejdsfordeling helt automatisk. Så glider folk blot ind i deres velkendte rolle uden problemer. Det er dog langt fra altid at dette puslespil går op. Problemerne opstår så snart at der er for mange af den ene eller anden gruppe. Er der for mange af de gamle garvede slås de om at være de højeste i det uformelle hierarki, men er der ingen, er der ingen til at lede og fordele ansvar. Er der for mange fra gruppe 2 forsvinder de faste rutiner for meget i kreative impulsive ideer og den daglige praksis smuldrer, men er der ingen forsvinder dynamikken og den friske energiske stemning, der holder gang i hele gruppen. Froggy s Cafe sociale struktur er konstant under opbygning i og med at de individuelle medarbejdere skifter position og holdning alt efter, hvordan arbejdsplanen bliver sat sammen og den givende situation. Froggy s har flere faste rutiner, for så vel oplæring af nye og den daglige praksis. De faste rutiner skaber en vis balance og stabilitet. Der er rutiner for hvordan en kunde serviceres, kaffen laves og hvordan tallerknerne skal holdes mm. Ligesom der er faste systemer for, hvordan man møder ind og går igen. De ældste i firmaet viderefører disse faste rutiner og systemer videre til de nye. Alt dette giver medarbejderne en vis tryghed, men der gives også plads til det subjektiverum. Alle mennesker gør ting forskelligt. Også selvom det forgår på rutinebasis og på den måde får den enkelte medarbejder også sit eget præg med. Organisationen sætter således stor pris på improvisation og gode kreative ideer. Der opfordres ligefrem til at komme med kreative input i personalemappen, som udleveres inden den nyansatte påbegynder arbejdet. Hvis en kreativ ide viser sig at fungerer godt tages det op på personalemøde, og det bliver inddraget i de faste rutiner. Muligheden for at udfolde sig og være kreativ vil ofte fungere som en gulerod for medarbejderne, og hvis en ide bliver accepteret som en fast del af rutinerne vil dette ofte føles som et løft og en belønning og få vedkommende til at yde endnu mere. Det er selvfølgelig ledelsen der i sidste instans beslutter om en ide bliver brugt eller ej, men ved at tage det op på personalemøde og høre alles opfattelse af det nye tiltag opnås en følelse af medbestemmelse blandt medarbejderne. I og med at det nye tiltag får opmærksomhed og ros på et sådan møde, vil det også virke til at andre medarbejdere vil prøve at komme med ideer. Side 8 af 20

9 Den fysiske struktur og dets symbolske udtryk Med en symbolistisk-interpretivistisk teoretisk tilgang mener man at; De fysiske strukturer er kulturelle artefakter, Som både skaber betydning hos, og gives betydning af medarbejderne og har virkninger ind i den sociale struktur. 9 Froggy s Cafe ligger i hjertet af Odense, lige midt mellem Odenses to gågader, helt præcis Vestergade 68. Som tidligere beskrevet er stedet præget af en varm indrettet atmosfære, der skaber denne blanding af klassisk cafe, en engelsk pub og et moderne pust. De fysiske rammer symboliserer på den måde både det klassisk moderne og afslappethed. Bygningensstruktur laver en ret markant inddeling mellem den forreste del at cafeen og den bagerste del. Den forreste del minder mest om det klassiske og virker meget offentlig og åben, imens den bagerste virker mere lukket og diskret. Froggy s har inden for den seneste tid gjort en del renoverings arbejde i cafeen, især bar-delen er helt ny og er gjort mere moderne og praktisk. Dette er fortaget både i takt med at vise og symbolisere en mere moderne side udadtil, men også for at imødekomme medarbejdernes længe ønsket og mange forespørgsler på et mere praktisk arbejdsområde. Fornyelsen symboliserer at stedet er succesfuld, både over for ansatte og gæster. Desuden kan medarbejderne opfatte det som en belønning for deres tilsyneladende succesfulde indsats for organisationen. Et mere praktisk arbejdsmiljø giver også mindre små irritations momenter i den daglige praksis, hvilket resulterer i en større medarbejder tilfredshed. Dette smitter positivt af på interaktionen mellem såvel medarbejdere og ledelse, som medarbejderne imellem. Cafeens fysiske symbol og logo er den lille smilende grønne. Den bærer kasket, butterfly og blinker med det ene øje. Og den lille fyr passer fint til organisationens kultur og identitet. Den symbolske denotation på en sådan frø må være noget grønt, som hopper der udad og det at den smiler, symboliserer logisk, at den er glad. Men da frøen i sig selv ikke er særlig logisk er det, det konnotationske udtryk der er det spændende. I dette tilfælde kunne det være en frisk og frejdig frø på grund af blinket med øjet, og det kunne være fest og sjov relateret til dens påklædning. Desuden har den en særlig konnotation symbolsk udtryk for organisationen. Den symboliserer familie og organisationen som en samlet enhed, alle organisationens medlemmer bliver betegnet som frøer og organisationen som familien frø. Frøen har derfor en stærk social og relationsmæssig symbolsk effekt for de ansatte. 9 Forelæsningsslides 30. september, slides 4 Side 9 af 20

10 Hele organisationen er fysisk samlet under et tag. Øverst sidder ledelsen i deres kontorer med vinduerne ud til gågaden. I stuen er så cafeen og i kælderen er lager, toiletter og pulterrum til rengøringsmedarbejderens remedier. Man kan diskutere om denne struktur har en symbolsk funktion eller indflydelse, men i og med at der fra ledelsens side gøres meget ud af ikke at ville fremstå som en markant højere magtenhed, er det næppe ment som en symbolsk hierarkisk funktion. Men det er dog muligt at ledelsens placering i forhold til cafeen, og rengøringen i forhold til cafeen kan få en ubevidst symbolsk indflydelse på, hvordan medarbejderne ser sig selv i forhold til deres fysiske placering i bygningen og deres placering i den sociale struktur. Men det at organisationen er samlet under et tag falder dog om ikke andet godt sammen med ledelsens forsøg på at betegne Froggy s som en familie, det gør den interne kommunikation nemmere og mere intim end, hvis ledelsen havde haft kontorer i en anden bygning. Cafe og køkken er meget markant adskilt med en fordelingsgang og en lille trappe op til køkkenafsnittet. Denne indretning er gammeldags set ud fra den nye trend med åbent køkken ud mod gæsterne, hvilket på sin vis strider mod cafeens visioner, men så meget desto mere vigtigt gør det arbejdsgangen for medarbejderne i cafedelen langt hårdere og mere besværlig. Man kan argumentere for adskillelsen mellem køkken og cafe med, at cafeen også bruges som bar/diskotek og det derfor ville være højest upraktisk, at følge trenden i den henseende. Men når det kommer til den upraktiske trappe, som er både til fare og ødelæggende for medarbejderne, burde der overvejes et tiltag. Det er muligt at den markante fysiske adskillelse mellem de to afdelinger er med til, at fastholde den symbolske adskillelse mellem afdelingerne som tidligere er nævnt. Det kunne også diskuteres, om det at køkkenet ligger fysisk højere oppe end cafeen kunne have en symbolsk virkning på de ansatte. Denne påstand kunne argumenters med at køkkenet oftest har det sidste ord i forhold til et eventuelt problem mellem køkken og cafe, og idet at det er køkkenet som i sidste ende bestemmer, hvad og hvornår der kan serveres i cafeen. Desuden er tjenerne 100 procent afhængige af køkkenet, da det er første led i kæden og er der problemer med maden er det altid tjeneren der må tage ansvaret overfor gæsten og derefter henvende sig med sin klage i køkkenet. Et andet tydeligt fysisk symbol og artefakt er organisationenspåklædningen. Der ligges vægt på at alle tjenere er klædt mere eller mindre ens, tøjet varierer en smule alt efter om man er på om natten eller dagen, men den ens påklædning giver på sin vis en følelse af samhørighed. I køkkenet er det lidt Side 10 af 20

11 anderledes, her er kokkene i en slags dragt, mens assistenterne og opvaskere er i hjemmetøj og forklæde. Dette skaber en tydelig symbolsk forskel på de to gruppe og giver kokkene en symbolsk autoritet. Dette kan både være en ulempe og en fordel. En fordel fordi det giver en tydelig fornemmelse af hvem der er ansvarshavende og arbejdsfordelingslederen. Dette er vigtigt set i forhold til at opgaverne skal gå så gnidningsløst som muligt, uden for mange diskussioner om hvem der bestemmer hvad og hvorfor. Ulempen kan ligge i at den tydelige forskel mellem status gennem påklædningen, kan skabe et autoritets had mod denne uden at denne ønsker at fremstå med en tydelig autoritets forskel til sine medarbejdere. Hvis denne ønsker at fremstå mere som ven og på lige fod med sine medansatte, kan den symbolske påklædning komme på tværs. Omverdenen Grænsen mellem organisation og omverden findes oppe i hovedet på organisationsmedlemmerne. Den er derfor socialt konstrueret. Det kan ikke lade sig gøre at modtage signaler fra omgivelserne på en objektiv måde, idet der er en subjektiv udvælgelse af signaler og dermed en subjektiv forståelse af omgivelsernes karakter. 10 Dette er forståelsen af organisationen og dens omverden set ud fra et symbolistisk-interpretivistisk syn. Desuden bliver omverdenen først rigtigt til for medarbejderne, idet organisationen knytter sig til den, og den på den måde bliver en del af organisationen. Froggy s Cafes omverden består at leverandører, udefra kommende bands, kursus holdere og vigtigst af alt cafeens gæster. Det er vigtigt at forstå at Froggy s betragter alle deres omverdenselementer som integrerede i organisationens egen kultur. Leverandørerne er de eneste som ikke har kontakt med alle medarbejdere, men der lægges stor vægt på at de relationer som der er, er faste, stabile og er i en vis form for relationship. Det er de samme leverandører der har været tilknyttet i mange år og alle kulturelle normer og værdier, såvel formelle som uformelle, er accepteret og integreret så partnerskabet fungerer gnidningsløst og som en del af cafeens kulturelle organisation. Når det omhandler bands og kursus holdere er det utroligt vigtigt for organisationen at få enactet 11 disse omgivelser. Dette sker for eksempel ved at ledelsen gør opmærksom på de formelle normer og regler og inviterer dem ind i organisationens egne vante omgivelser, for på den måde at gøre afstanden mellem medarbejderen og denne omverden så lille og nemt integreret som muligt. Bands er på om 10 Forelæsningsslides 9. september, slides Forelæsningsslides 9. september, slides 43 Side 11 af 20

12 natten og deler som ofte mange normer og værdier med cafeens gruppe 2. Det er derfor forholdsvis nemt for denne omverden at blive en integreret del af organisationen og glide ind i dens kultur. Kursusholdere er ligeledes oftest af samme type som organisationens medarbejdere. Der deles ofte faglige baggrunde, værdier og interesser som må opfattes som en god bund til integration. Det er af stor vigtighed at denne omverden bliver enactet i organisationen, for dets virke og for at opnå det ønskede mål med kurset. Det er derfor typisk de samme kursusholdere der efter tydeligt at være blevet enactet af organisationen, som anvendes igen til senere kursus. Det er på den måde tydeligt, at det er den socialt konstruerede relation, som er alt afgørende for omverdens integration i organisationen. Den vigtigste omverdens faktor er cafeens gæster. Disse gæster bliver lukket ind i organisationens hjerte og anvendelsen af metaforen gæster viser allerede, hvor enactet dette element er i organisationen. Denne metafor er et bevidst brug fra ledelsens side, ligesom metaforen familien frø er det. Dette viser desuden hvordan ledelsen kan indlægge metaforiske kulturelle værdier ind i organisationen og derved opnå en bestemt ønsket kulturforståelse. Det er en uskreven regel i organisationen at der refereres til cafeens forbrugere som gæster og ikke som kunder. Dette gælder i såvel forbrugerens påhør som ikke, og set i forhold til familien bliver denne omverden altså en ven af huset. Det vil sige at denne omverden ikke blot er en accepteret eller integreret del, men decideret en aktiv del af organisationens kultur. Idet denne omverden består at et utal af subjektiver, er der selvfølgelig vise uskrevne kulturelle normer og regler som disse må følge for at blive betragtet som gæster og derved være en enctet del af organisationen. Opfattelsen og forståelsen af såvel signaler fra denne omverden, som signaler fra organisationens medarbejdere vil være subjektiv. Der kan derfor opstå situationer, hvor der bliver tale om ubudne gæster eller gæster der vælger at fra vælge at være en del at organisationens omverden på grund af kulturelle uoverensstemmelser individer imellem. Som oftest løses de kulturelle uoverensstemmelser dog ved hjælp af andre medarbejderes subjektive forståelse af misforståede signaler, og dette viser også hvordan den sociale struktur konstant er under udvikling. Det er vigtigt i den sammenhæng at forstå, at Cafeen opfatter gæsterne som værende en del af selve organisationen og den daglige praksis. Side 12 af 20

13 Kulturen med Scheins teorier Edgar H. Schein definerer kulturen som; Et mønster af fælles grundlæggende antagelser, som gruppen lærte sig, medens den løste deres problemer med ekstern tilpasning og intern integration, og som har fungeret godt nok til at blive betragtet som gyldige, og derfor læres videre til nye gruppemedlemmer som den korrekte måde at opfatte, tænke og føle på i relation til disse problemer. 12 Kulturen er desuden organisationens kerne og er den verden af formelle og uformelle regler, normer og værdier som medarbejderne befinder sig i, i den daglige praksis. Schein inddeler kulturen i tre hovedniveauer, det første er artefakter 13, som er de synlige fysiske tegn. Det andet niveau er skueværdier 14, som er de synlige bevidste værdier. Det sidste og tredje niveau er grundlæggende, underliggende antagelser 15, som er de ubevidste tanker og følelser. Det er gennem disse tre niveauer jeg vil forsøge at beskrive, tydeliggøre og analyserer på Froggy s Cafes kultur. Derefter vil jeg beskrive to kriser som organisationen var igennem og derpå analysere og vurderer på episoderne og løsningen af dem. Kulturen på Froggy s Cafe Som det fremgår af overstående, er der en hel del artefakter som viser og symboliserer cafeens kultur. Det er som hovedregel nemt at observere, men det kan være ganske svært at tyde disse faktorer. En tydelig artefakt er organisationens påklædning, som også tidligere er nævnt. I cafeen er der to sæt tøj, et sæt til tjenere i dag og aftentimer og et til bar-personalet om natten. Som helhed har tøjet flere fælles træk, det er som regel sort og har organisationens loge og et sponser logo. Alligevel er der også væsentlig forskel, da dag-tjeneres tøj er skjorter med lange ærmer mens bar-personalets er tæt siddende T-shirts. Dette skaber en symbolsk kultur forskel på de to grupper inden for organisationen selv. Men samtidigt samler tøjet også organisationen i og om en fælles kultur. Ud af til skal den mere eller mindre ens påklædning symboliserer at organisationen er en kultur som står sammen, men for medarbejderne betyder det derudover at de er en samlet familie. Ledelsen er derimod til dagligt afslappet og hverdagsagtigt klædt, de adskiller sig derved markant fra den uniform beklædte besætning, men ikke på en stærk autoritær måde, tværtimod. Dette viser igen organisationens kulturelle mål om at være en 12 Edgar H. Schein: Organisationskultur og ledelse s Edgar H. Schein: Organisationskultur og ledelse s Edgar H. Schein: Organisationskultur og ledelse s Edgar H. Schein: Organisationskultur og ledelse s. 28 Side 13 af 20

14 familie, ledelsen viser gennem sin påklædning at de ønsker at fremstå anderledes end de ansatte, men mere som en fader figurer end som en decideret leder og diktator. Andre artefakter som tydelig gør organisationens kultur er sprog, traditioner og rutiner. Cafeens sprog og fremtoning er meget høflig og venlig. Der er tradition for at der anvendes mere eller mindre faste vendinger og udtryk ved henvendelser til organisationens gæster. Det er vendinger som, hvad kan vi hjælpe jer med?, Ja, tak, smil og nik. Brugen af personordet vi symboliserer igen, at organisationen opfatter sig selv som en fælles enhed og fremhæver dette frem for det subjektive jeg. Det er tradition og kutyme, at der ikke gøres forskel på nogen lige meget race, handicap eller person, dette gælder såvel gæster som ansatte. Dette kommer også til udtryk ved at organisationens ansatte har mange forskellige individuelle kulturelle baggrunde, både når det kommer til arv og miljø. Den øverste ledelse er fra østen og imellem de ansatte er der folk fra blandt andet Island, England, østen og Afrika. Dette symboliserer en høflig, moralsk og menneskelig kultur, som er åben og villig til at integrere. Froggy s Cafes skrueværdier kommer bogstaveligt til udtryk i personalemapper og anden informationsmateriale om organisationens overordnede strategier og visioner, men disse er mere forhåbninger til fremtiden. Det er især ved personalemøder og i den daglige praksis de rigtigt skrueværdier fremkommer, dem som stemmer overens med de grundlæggende antagelser. På Cafeens faste personalemøder bliver organisationens skrueværdier taget op, hvis der er medlemmer, som af en eller anden grund ikke har overholdt eller ændret på nogle at disse. Det kunne også være i situationer, hvor der er forslag til ændring eller nye bevidste værdier. Det er ledelsen der i sidste ende har til opgave at tage stilling til overstående, da det er dem der skal bevare og påvirke organisationskulturen i den retning de ønsker og finder mest rigtigt. Når en ny ansættes i organisationen bliver denne ved ansættelsessamtalen sat ind i cafeens overordnede værdier, moral og etik. Og disse elementer er ligeledes dem, der bliver diskuteret og påmindet løbende på personalemøderne. For eksempel bliver det tit og ofte nævnt at det er firmaets moral, at møde til tid i almindeligt hensyn til sine medansatte. Eller at det skal være kutyme at man møder op veludhvilet og frisk på arbejde, da disse aspekter er vigtige faktorer for en del af organisationens skrueværdier om en høj arbejdsmoral og medmenneskelige hensyn til sine kollegaer. Det er som tidligere nævnt en særlig gruppe(gruppe2) af de ansatte som har en tendens til at bøje disse af cafeens kulturelle værdier. Det er til gengæld også ofte samme gruppe, hvorfra der kommes med forslag til nye eller ændrede værdier. Side 14 af 20