Rubrik. Borgerrettet tilsyn Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune. Tilsynsrapport Myndighedsafdelingen, Social og Senior

Transkript

1 Rubrik Borgerrettet tilsyn Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune Tilsynsrapport Myndighedsafdelingen, Social og Senior

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed Borgers oplevelser og forventninger til en Borgernes oplevelse af ensomhed Side 2 af 21

3 1. Indledning og baggrund Byrådet i Sønderborg Kommune godkendte i april 2014 Tilsynspolitik for Hjemmepleje. Tilsynspolitikken har hjemmel i 151 c i lov om social service nr af 5. september Det fremgår af tilsynspolitikken, at både Myndighedsafdelingen, den kommunale hjemmepleje og de godkendte private er indgår i det tilsyns- og opfølgningsarbejde, der er beskrevet i tilsynspolitikken. Nærværende tilsynsrapport for det borgerrettede tilsyn er Myndighedsafdelingens bidrag udarbejdet på baggrund af tilsynsbesøg hos tilfældigt udvalgte borgere besøgt i 2014 og Formålet med tilsynet er at sikre løbende vurdering, kontrol og kvalitetssikring med henblik på læring og udvikling. Tilsynene er gennemført med personligt fremmøde hos borgerne for at opnå dialog med borgerne med mulighed for at få uddybet borgernes svar i den direkte kontakt. I forbindelse med afvikling af besøgene har den direkte dialog vist sig værdifuld, særligt i de tilfælde, hvor borgeren som udgangspunkt har udtalt en mere generel tilfredshed/utilfredshed. Her har intervieweren haft god mulighed for at stille præciserende spørgsmål. Tilsynene er gennemført af afdelingslederen for Visitationsafdelingen og af to myndighedskonsulenter uden opgaver ift. Visitationsafdelingens sagsbehandling. Rapporten for det borgerrettede tilsyn forelægges for ældrerådet og seniorudvalget, hvorefter rapporten offentliggøres på Sønderborg Kommunes hjemmeside. Det overordnede formål med det borgerrettede tilsyn har været at undersøge borgernes oplevelse af ydelser, der leveres af den kommunale hjemmepleje og/eller af private er, med henblik på identifikation af mulige udviklings- og indsatsområder inden for den leverede hjemmepleje til borgere, der er bevilget kommunal hjælp og støtte til personlig og praktisk hjælp jf. servicelovens 83. Sønderborg Kommune har blandt andet udarbejdet kvalitetsstandarderne personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp, der specifikt beskriver bl.a. hvem der kan få hjælp, hvad der gives hjælp til, bytteydelser, hvad der forventes af borgeren samt kvalitetsmål for leveringen og kvalitetsmål for borgeren. Der er desuden udarbejdet kvalitetsstandarden visitation og levering, der bl.a. giver en mere detaljeret beskrivelse af hhv. kravene til en, forventninger til borgeren, værdigrundlag og grundprincipper for visitation og levering samt kvalitetsmål og kvalitetsopfølgning. I undersøgelsen er der sat fokus på følgende forhold: Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed Borgernes oplevelser og forventninger til en Borgernes oplevelse af ensomhed Side 3 af 21

4 1.2 Interview og borgerfordeling Det borgerrettede tilsyn for hjemmeplejen omfatter interviews gennemført hos 104 tilfældigt udvalgte borgere fordelt tilfældigt på hvert af kommunens fire hjemmeplejedistrikter og med en tilfældig fordeling ift. borgernes valg af. For at kunne tilvejebringe de 104 besvarelser, er i alt 185 borgersager gennemgået og vurderet med henblik på deltagelse. Heraf deltog 39 ikke i tilsynene, idet 19 borgere aflyste besøget, 16 var ikke hjemme ved fremmødet og 4 var døde i tidsrummet fra afsendelse af brev til afvikling af besøget. Der er foretaget eksklusion af borgere, hvor det ved gennemgang af borgers journal har vist sig, at borgerne har behov for tolkebistand, har kraftig hørenedsættelse eller har meget udtalte kognitive vanskeligheder (fx som følge af demens eller afasi), idet disse borgere skønnes at være ude af stand til at bidrage med deres oplevelser og forventninger på en måde, som dækker formålet med tilsynet på trods af eventuel støtte fra pårørende og/eller tolk. De interviewede borgere fordeler sig aldersmæssigt således, at den største del af respondenterne er 80 år eller derover, se tabel Der indgår flest kvinder i undersøgelsen, se tabel Tabel fordeling på alder Alder Antal Procent Under 60 år 6 6 % år % år % 80 år eller mere % Tabel kønsfordeling Køn Antal Procent Mand % Kvinde % Side 4 af 21

5 1.3 Konklusion Konklusion på baggrund af tilsynsresultater Når resultatet af hjemmeplejetilsynene for sammenholdes med resultaterne fra 2013 konkluderes følgende: Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed Der er en uændret høj score ift. spørgsmålet om, hvorvidt borgerne oplever at have en klar aftale med en. Der ses et fald på 10 procentpoint (pctp.) ift. spørgsmålet om, hvorvidt borgerne oplever at få leveret hhv. den personlige pleje (90 %) og praktiske hjælp (80 %), der er aftalt. Hvad angår tilfredshed med personalets udførelse af hjælpen er denne faldet med 7 pctp. for praktisk hjælp og øget med 11 pctp. for personlig pleje. Der er en mindre stigning ift. antal borgere der oplever, at personalet kommer til den aftalte tid. Hvad angår aflysning af hjælpen har 10 % af borgerne oplevet, at den praktiske hjælp er blevet aflyst (mod 13 % i 2013). 2 % har oplevet, at den personlige pleje er blevet aflyst (mod 0 % i 2013). 1 % af de adspurgte borgere har oplyst, at der ikke blev tilbudt et andet besøg, da en aflyste den praktiske hjælp. Borgernes oplevelser og forventninger til en Et øget antal modtagere af praktisk hjælp ved, hvem deres kontaktperson er (øget med 12 pctp. til 50 %). For personlig pleje er andelen uændret (54%). Et øget antal af de borgere, der ved hvem deres kontaktperson er, angiver at se kontaktpersonen regelmæssigt. For praktisk hjælp er andelen øget med 41 pctp. (til 67 %) og for personlig pleje med 44 pctp. (til 82 %). Mere end 90 % af de adspurgte angiver at have god kontakt til personalet. Lidt færre borgere (63 % - et fald på 4 pctp.) oplever, at personalet har den nødvendige tid til at løse de aftalte praktiske opgaver. For personlig pleje oplever flere borgere (78 % - en stigning på 9 pctp.), at personalet har den nødvendige tid. Et øget antal borgere oplever, at medarbejderne er informeret om borgernes behov. For praktisk hjælp er der tale om 64 % (øget 11 pctp.) og for personlig pleje 73 % (øget 19 pctp.). Ovenstående er konkluderet på baggrund af tabel (se næste side), hvor besvarelserne for hhv og er angivet. I forbindelse med hjemmeplejetilsyn er der desuden stillet nye spørgsmål til borgerne vedrørende deres oplevelse af ensomhed. På baggrund af borgernes svar konkluderes følgende: Borgernes oplevelse af ensomhed 31 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om de oplever ensomhed i hverdagen. 69 % oplever ikke ensomhed i hverdagen. Blandt sidstnævnte gruppe af borgere svarer 69 %, at færre besøg fra hjemmeplejen ikke vil få dem til at opleve ensomhed, mens 18 % svarer ja til, at de tror, at færre besøg vil medføre oplevet ensomhed. 19 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om hjemmeplejen er deres eneste kilde til social kontakt. Side 5 af 21

6 28 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om hjemmeplejen er deres vigtigste kilde til social kontakt. 74 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om de ved, hvem de kan kontakte, hvis de ønsker mere socialt samvær i hverdagen. Tabel spørgsmål og besvarelser 2013 og Spørgsmål borgere Praktisk hjælp Personlig pleje borgere Praktisk hjælp Personlig pleje Har du en klar aftale med en om, hvad du skal have hjælp til? 90 % 90 % 94 % 92 % Får du den hjælp, du/i har aftalt? 80 % 90 % 90 % 100 % Er du tilfreds med den måde, personalet udfører hjælpen på? 70 % 88 % 77 % 77 % Kommer personalet til den aftalte tid? 76 % 60 % 81 % 53 % Har personalet inden for den seneste tid aflyst hjælpen? 10 % 2 % 13 % 0 % Blev du i stedet tilbudt et andet besøg? 1 % nej 0 % nej 0 % nej 0 % nej Ved du, hvem din kontaktperson er? 50 % 54 % 38 % 53 % Ser du din kontaktperson regelmæssigt 67 % 82 % 26 % 38 % Har du en god kontakt til din fast hjælper/din kontaktperson (eller de 93 % 92 % 87 % 92 % hjælpere, der kommer hos dig)? Oplever du personalet har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? 63 % 78 % 67 % 69 % Er afløserne og dine faste hjælpere informeret om dine behov? 64 % 73 % 73 % 54 % Er hjælperne lydhøre over for dine særlige behov? Ej adspurgt Ej adspurgt 43 % ja 46 % ikke relevant 46 % ja 46 % ikke relevant Side 6 af 21

7 1.3.2 Konklusion på baggrund af handleplan 2013 Afledt af tilsynsrapporten 2013 blev der udarbejdet en handleplan 2013, hvor der blev fremsat anbefalinger inden for følgende fire områder: Kontaktpersonordningen (anbefaling målrettet hjemmeplejen 1 ) Antal hjælpere hos borgerne (hjemmeplejen) 2 Hjælpemidler (hjælpemiddel- og visitationsafdelingen) Medarbejdernes kendskab til borgernes behov (hjemmeplejen) Når resultatet af hjemmeplejetilsynene for sammenholdes med anbefalingerne i handleplan 2013 konkluderes det, at imødekommelse af handleplanens anbefalinger har medført, at Halvdelen af de adspurgte borgere ved, hvem der er deres kontaktperson. Ingen borgere har spontant givet udtryk for, at de oplever for mange hjælpere i hjemmet. En øget andel af de adspurgte borgere oplever, at medarbejderne er informeret om deres behov. 1 Forstået som både den kommunale hjemmepleje og de godkendte private er. 2 I 2013 blev borgerne ikke stillet spørgsmål vedr. antal hjælpere hos borgerne. Indsatsområdet blev defineret på baggrund af borgernes spontane udsagn under interviewene. Side 7 af 21

8 1.4 Anbefaling Det anbefales, at hjemmeplejeerne udpeger indsatsområder og udarbejder en tids- og handleplan for disse. 1.5 Opgørelse af resultater Resultaterne fra undersøgelsen er angivet for hhv. den kommunale hjemmepleje og for de private er. Som det fremgår af tabel nedenfor, har der blandt de adspurgte borgere været en overvægt af borgere, der har valgt den kommunale hjemmepleje som. Undersøgelsen er kvantitativ og kvalitativ, dvs. der er lukkede spørgsmål med svarmulighederne ja, delvis, nej og ikke relevant samt mulighed for at knytte kommentarer hertil 3. Det er tilstræbt, at spørgsmålene er korte, konkrete og relevante for borgerne, samt at erne efterfølgende kan forholde sig til og reagere på besvarelserne. Svarmuligheden ikke relevant anvendes fx ved spørgsmålet om, hvorvidt borger har oplevet at få aflyst hjælpen: Hvis borger hertil svarer nej, vil spørgsmålet blev du i stedet tilbudt et andet besøg være besvaret med ikke relevant. Det skal pointeres, at borgerne taler ud fra deres umiddelbare oplevelser af hjælpen. I de tilfælde, hvor borgerne har udtrykt en generel tilfredshed/utilfredshed har intervieweren bestræbt sig på at få borgeren til at præcisere, hvilken form for hjælp (personlig pleje og/eller praktisk hjælp), borgeren især udtaler sin tilfredshed/utilfredshed omkring. Det samme gør sig gældende i de situationer, hvor der kan være tvivl om, hvilke konkrete problemstillinger (fx aflysning af hjælp, den leverede kvalitet, kontakten til medarbejderne) borgerens tilfredshed/utilfredshed konkret omhandler. I rapporten anvendes begreberne hjælp og hjemmepleje som betegnelse for de ydelser, der leveres af hhv. den kommunale hjemmepleje og af de private er. For hver af de tre overordnede spørgsmålstyper er der indsat enkelte kommentarer fra borgerne. 3 Denne mulighed gælder for spørgsmålene i afsnittene Borgers udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed og Borgernes oplevelser og forventninger til en Side 8 af 21

9 1.6 Visiteret tid til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og sygepleje Borgerne modtager ydelser, der kan være en kombination mellem personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp samt sygeplejeopgaver leveret af hjemmeplejen. Tabel viser fordelingen i antallet af adspurgte borgere, som er bevilget hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp samt fordelingen mellem hhv. kommunal og privat. Tabel viser fordelingen i forhold til hvilket distrikt borger bor i. Tabel fordeling mellem er og bevilget hjælp Leverandør Personlig hjælp og pleje Praktisk hjælp Tabellen viser, at ud af de 104 adspurgte borgere i undersøgelsen modtager 42 både personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp. Tabel fordeling mellem distrikterne Distrikt Antal Procent Alssund % Fjord % Nordals % Sydals % Borgerne, der indgår i denne undersøgelse, får visiteret hjælp fra 0,35 timer til > 20 timer pr. uge, se tabel 1.6.3, og ydelserne fordeler sig fra hjælp flere gange dagligt til hjælp hver 14. dag, se tabel Tabel Visiterede timer pr. uge Visiterede timer pr. uge Borgere Procent 0,00-0, % 0,36-2, % 2,01-5, % 5, % 10, % 15, % > % Tabel Hyppighed af praktisk hjælp og personlig pleje Hyppighed Borgere Procent En gang dagligt % Flere gange dagligt % En gang ugentligt % Flere gange ugentligt 8 8 % Hver 14. dag % Side 9 af 21

10 2. Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed I dette afsnit præsenteres resultaterne vedrørende borgernes oplevelser af kvaliteten af hjemmeplejen og leveringssikkerheden. Opgørelsen er opdelt på en sådan måde, at kvalitet og leveringssikkerhed beskrives særskilt for hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp. Det er endvidere muligt at se kvalitet og leveringssikkerhed særskilt for hhv. de private er som helhed og den kommunale hjemmepleje. Afslutningsvis uddrages kommentarer fra borgerne; kommentarerne er ikke opdelt på. Opsummering Mere end 90 % af de adspurgte borgere oplever, at have en klar aftale med en om hvad de skal have hjælp til, og at de får denne hjælp. 77 % af de adspurgte borgere er tilfredse med den måde den personlige og praktiske hjælp udføres på. For praktisk hjælp oplever 81 % af de adspurgte borgere, at personalet kommer til den aftalte tid, mens det for personlig pleje er 53 %. Ingen af de adspurgte borgere har oplevet at få aflyst den personlige pleje, mens 13 % har oplevet at få aflyst den praktiske hjælp, og heraf fik 92 % tilbudt erstatningsbesøg. Spørgsmål 2.1.: Har du en klar aftale med en om, hvad du skal have hjælp til? Praktisk hjælp Ja 96,0%(24) 93,0%(66) 90 Delvist 0,0%(0) 0,0%(0) 0 Nej 4,0%(1) 4,2%(3) 4 ved ikke 0,0%(0) 2,8%(2) 2 I alt 26,0%(25) 74,0%(71) 100,0%(96) Ja 80,0%(4) 91,1%(41) 90,0% Delvist 20,0%(1) 4,4%(2) 6,0% Nej 0,0%(0) 2,2%(1) 2,0% ved ikke 0,0%(0) 2,2%(1) 2,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp og personlig pleje Ingen Side 10 af 21

11 2.2: Får du den hjælp, du/i har aftalt? Praktisk Hjælp Ja 88,0%(22) 81,7%(58) 80 Delvist 8,0%(2) 15,5%(11) 13 Nej 4,0%(1) 0,0%(0) 1 ved ikke 0,0%(0) 2,8%(2) 2 I alt 26,0%(25) 74,0%(71) 100,0%(96) Ja 100,0%(5) 88,9%(40) 90,0% Delvist 0,0%(0) 11,1%(5) 10,0% Nej 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Jeg erindrer ikke, at jeg har fået en bevilling, så jeg ved ikke, om jeg får den hjælp, der er aftalt for hvad er aftalt? Nogle gange får jeg vasket gulv og andre gange ikke. Det afhænger af, hvem der kommer. En af de faste tørrer ikke altid støv af, for hun siger at nu kan hun ikke nå mere. Jeg siger ikke rigtig noget til det, for man vil jo ikke være uvenner med nogen. De glemmer nogle gange nogen ting. Borgernes kommentarer personlig pleje Jeg er bevilget pleje hver dag og bad to gange i ugen, men jeg oplever, at når det ikke er min faste hjælper, så glemmer de nogle gange at spørge mig, om jeg vil i bad. Og jeg er bevilget pleje hver dag, men hvis jeg ikke har det så godt på min badedag, så kan jeg ikke få bad en anden dag, selv om de vist har tid nok Jeg har oplevet, at en medarbejder sagde, at hun ikke havde kompetencerne til at udføre opgaven. Det undrer mig. Jeg mener, at de må sende de rigtige folk med de rigtige kompetencer ud. De kigger ikke i planen, så de nye er ikke opmærksomme på, at jeg skal have bad. Og så siger de i stedet du vil vel ikke have bad i dag fru X?, og så svarer jeg nej. Side 11 af 21

12 2.3: Er du tilfreds med den måde, personalet udfører hjælpen på? Praktisk hjælp ja 76,0%(19) 67,6%(48) 69,8% delvist 20,0%(5) 29,6%(21) 27,1% nej 4,0%(1) 2,8%(2) 3,1% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt ja 80,0%(4) 88,9%(40) 88,0% delvist 20,0%(1) 11,1%(5) 12,0% nej 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Der er forskel, man kan mærke, hvem der er vant til at gøre rent. Nogle af dem er for hurtige. Det er ofte de unge. De lidt ældre er lidt mere rolige og de kommer godt omkring rengøringen, det er mere de unge, som kan være lidt hurtige, og så er de væk efter 12 minutter og har fx ikke lukket køkkendøren for at vaske gulvet bag den. Jeg synes, der er runde hjørner på steder, hvor det ikke er svært at komme til Jeg er tilfreds med det de gør, men jeg er ikke tilfreds med, at der er så mange begrænsninger på, hvad de må gøre. Jeg oplever, at kvaliteten af rengøringen er bedre ved de unge medarbejdere end ved dem, der er ældre. Det er som om de unge er mere pligtopfyldende. Jeg er tilfreds med den måde, de gør rent på, men jeg ville sætte stor pris på, at de ville støvsuge/tørre mine dørtrin over, når de alligevel vasker gulv, for når solen skinner er det tydeligt, at der er støv på dem. Jeg er meget tilfreds med måden, de gør rent på Borgernes kommentarer personlig pleje Jeg er utilfreds med hjælpen om aftenen. De har alt for travlt og glemmer ting. Det er små ting som at stille væske eller koble natposen til. Det er ting, som er vigtige for mig. Nogle hjælper fint, og andre er for hurtige til at overlade opgaverne til mig selv. Nogen glemmer, hvad de skal eks. Rede seng de har nogen gange alt for travlt tænker sig ikke om. De er noget forjagede om aftenen. Nogle er gode til at huske mine piller, at stille vand frem og sætte liften til opladning. Andre glemmer det. Nogle af medarbejderne bliver sure, hvis jeg siger til dem, hvad de skal. Så får jeg at vide, at de er uddannede. Der kan opstå noget akut, som gør det kan gå lidt hurtigt det har jeg forståelse for. Jeg synes, at de unge godt kan blive bedre til selv at se, hvad der er behov for, som fx at tage tøj med ud til vask i stedet for at lade det ligge. Måske de skal oplæres noget bedre. Dem, der er mere voksne er bedre til at tage tingene og se sig for. Meget tilfreds. Side 12 af 21

13 2.4: Kommer personalet til den aftalte tid? Praktisk hjælp ja 87,5%(21) 72,5%(50) 76,3% delvist 12,5%(3) 17,4%(12) 16,1% nej 0,0%(0) 8,7%(6) 6,5% ved ikke 0,0%(0) 1,4%(1) 1,1% I alt ja 80,0%(4) 57,8%(26) 60,0% delvist 20,0%(1) 33,3%(15) 32,0% nej 0,0%(0) 6,7%(3) 6,0% ved ikke 0,0%(0) 2,2%(1) 2,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Vi har ingen fast aftale om tidspunkt for rengøring, og det kan jeg godt mangle, for nogen gange venter jeg til omkring middag, og jeg kan jo ikke gå nogen steder. Lige nu kommer de ved ti-tiden, og det passer mig fint. De kommer ikke altid til tiden, og så kommer jeg for sent til at spise på plejehjemmet. Det er vigtigt for mig at komme på plejehjemmet og spise. De kommer meget forskellige tidspunkter, men jeg ved hvad dag det er. Det svinger meget, hvornår de kommer. Sommetider ringer de, hvis de er forsinkede. De kommer mellem klokken De er ikke så præcise, men jeg er så glad for dem, der kommer her. Borgernes kommentarer personlig pleje Vi ved ikke, hvad der er den aftalte tid. Det varierer. Der er ingen tid aftalt. Jeg kunne godt ønske mig et cirka tidspunkt, plus/minus. Det er især om aftenen, at det kniber med at komme til tiden. De kommer mellem 7.30 og 12.00, det er ikke til at sige, hvornår de kommer. Jeg får hjælp til bad to gange ugentligt, og de kommer op ad formiddagen, som det nu kan passe ind i deres program. Men jeg tager bare tøj på og venter på, at de kommer. De kommer meget forskelligt til bad det er meget træls, dog kommer de til aftalt tid, hvis jeg skal noget bestemt det aftaler vi. Jeg er ked af, at de først kan komme og hjælpe mig op ad formiddagen, men omvendt ved jeg også, at det sikkert er fordi der er andre, der skal hjælpes først. Men det er lang tid at ligge i sengen fra kl. 20 til kl. 10. De ringer 15 min. før de er her, og så går jeg i gang med bad. Det fungerer rigtig godt. Side 13 af 21

14 2.5: Har personalet inden for den seneste tid aflyst hjælpen? Praktisk hjælp ja 4,0%(1) 12,7%(9) 10,4% delvist 0,0%(0) 1,4%(1) 1,0% nej 96,0%(24) 85,9%(61) 88,5% ikke relevant 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt ja 0,0%(0) 2,2%(1) 2,0% delvist 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% nej 100,0%(5) 97,8%(44) 98,0% ikke relevant 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp De aflyste pga. helligdage og det er jo OK Hjemmeplejen har netop aflyst hjælpen. Jeg fik ikke tilbudt et erstatningsbesøg, så nu går der fire uger, inden der bliver gjort rent. Det synes jeg er lige længe nok. Hjælpen er aldrig blevet aflyst, men tidspunktet er blevet ændret i samarbejde med mig. Der er stor fleksibilitet. De er meget tolerante, og det er altid muligt at bytte rundt. Der har aldrig været aflysninger fra hjemmeplejen, kun mig. Borgernes kommentarer personlig pleje En gang er det sket, at de har glemt mig, og da har jeg ringet. Aldrig aflyst 2.6: Blev du i stedet tilbudt et andet besøg? Praktisk hjælp ja 4,0%(1) 12,7%(9) 10,4% delvist 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% nej 0,0%(0) 1,4%(1) 1,0% ikke relevant 96,0%(24) 85,9%(61) 88,5% I alt ja 0,0%(0) 2,3%(1) 2,0% delvist 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% nej 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% ikke relevant 100,0%(5) 97,7%(43) 98,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp og personlig pleje Ingen kommentarer Side 14 af 21

15 3. Borgers oplevelser og forventninger til en I dette afsnit præsenteres borgernes oplevelser af kvaliteten af de visiterede ydelser og kontakten til personalet. Opgørelsen er opdelt på en sådan måde, at oplevelser og forventninger beskrives særskilt for hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp. Oplevelser og forventninger er også beskrevet særskilt for hhv. de private er som helhed og den kommunale hjemmepleje. Afslutningsvis uddrages kommentarer fra borgerne; kommentarerne er ikke opdelt på. Opsummering Cirka 90 % af de adspurgte borgere oplever, at de har en god kontakt til de hjælpere, som kommer hos dem. Halvdelen af de adspurgte borgere ved, hvem de har som kontaktperson. Heraf ser cirka to tredjedele af de adspurgte borgere deres kontaktperson regelmæssigt. 63 % af modtagerne af praktisk hjælp oplever, at personalet har den nødvendige tid til at løse opgaverne. Blandt modtagerne af personlig pleje oplever 78 %, at personalet har den nødvendige tid. I forhold til praktisk hjælp oplever 64 % af de adspurgte borgere, at afløsere og faste hjælpere er informeret om deres behov. For personlig pleje angiver 73 % det samme. Spørgsmål 3.1: Ved du, hvem din kontaktperson er? Praktisk hjælp Ja 48,0%(12) 50,7%(36) 50,0% delvist 4,0%(1) 2,8%(2) 3,1% nej 48,0%(12) 43,7%(31) 44,8% ved ikke 0,0%(0) 2,8%(2) 2,1% I alt Ja 60,0%(3) 53,3%(24) 54,0% delvist 0,0%(0) 2,2%(1) 2,0% nej 40,0%(2) 44,4%(20) 44,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp og personlig pleje Alle er søde der er ikke behov for en kontaktperson Jeg har vist fået en ny, det står i min bog jeg går ikke så højt op i det. Før havde jeg én men hun har ikke været i lang tid så jeg ved ikke, hvem der er min kontaktperson. Jeg tror ikke, at jeg har nogen kontaktperson. Jeg ved, hvem min kontaktperson er, men de har aldrig oplyst mig, at de er min kontaktperson eller hvad jeg kan bruge dem til. Det er svært at følge med i, de laver jo sommetider om på det. Hvis der er noget, ved jeg, hvor jeg kan få fat i dem. Side 15 af 21

16 3.2: Ser du din kontaktperson regelmæssigt? Praktisk hjælp ja 69,2%(9) 65,8%(25) 66,7% delvist 15,4%(2) 10,5%(4) 11,8% nej 15,4%(2) 18,4%(7) 17,6% ved ikke 0,0%(0) 5,3%(2) 3,9% I alt Ja 66,7%(2) 83,3%(20) 81,5% delvist 33,3%(1) 12,5%(3) 14,8% nej 0,0%(0) 4,2%(1) 3,7% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Jeg har ikke haft en kontaktperson det sidste ¾ år, og jeg har heller ikke nogen kontaktbog fra hjemmeplejen. Det eneste, jeg har, er et udskrift af min rengøringsplan tilbage fra Det er den samme, der kommer hver gang. Jeg tror, hun er min kontaktperson. Hvis der er noget, ringer jeg til kontoret. Det fungerer fint. Jeg er ikke klar over, hvem der er min kontaktperson. Det er ikke hende, der kommer det må være en anden på kommunen. Jeg ser min kontaktperson en gang i ugen. Borgernes kommentarer personlig pleje Ingen kommentarer Side 16 af 21

17 3.3: Har du en god kontakt til din faste hjælper/din kontaktperson (eller de hjælpere, der kommer hos dig)? Praktisk hjælp ja 96%(24) 91%(63) 93,0% delvist 4%(1) 4%(3) 4,0% nej 0,0%(0) 3 (2) 2,0% ved ikke 0,0%(0) 2%(1) 1,0% I alt Ja 100,0%(5) 90,0%(40) 92,0% delvist 0,0%(0) 10,0%(4) 8,0% nej 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Der kommer ikke nogen fast, så det er svært at sige, om der er nogen god kontakt. Jeg synes de er søde, dem der kommer. Men det er svært at få en god kontakt, når støvsugeren larmer. De er alle sammen søde. Det er dog dem, som kommer regelmæssigt, jeg har den bedste kontakt til. Du ved, nogle har man en god kemi med, og andre har man ikke. Sådan er det i alle livets forhold. Har jeg et problem, kan jeg snakke med dem, og de er gode til at gå videre med det. Borgernes kommentarer personlig pleje Det er rart at have en kontaktperson som ved, hvad jeg taler om. Det er som om der ikke sker så meget, når kontaktpersonen ikke er der. Jeg er meget glad for min kontaktperson. Hvis der er noget, ringer jeg til kontoret. De er altid venlige, når jeg ringer. Der er nogen, som ikke er gode til dansk så er det svært at kommunikere, særligt når jeg har høreapparat. Nogen taler slet ikke, de kommer når jeg sover vil gerne, at de kommer, når jeg er vågen. Det er min eneste sociale kontakt. Vi er kede af det, når der kommer så mange forskellige. Side 17 af 21

18 3.4: Oplever du personalet har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? Praktisk hjælp ja 68%(17) 59%(41) 63,0% delvist 12%(3) 15%(10) 14,0% nej 16%(4) 22%(15) 20,0% ved ikke 4%(1) 3%(2) 3,0% I alt Ja 80,0%(4) 77,0%(34) 78,0% delvist 20,0%(1) 14,0%(6) 14,0% nej 0,0%(0) 9,0%(4) 8,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Nogen gange opstår der noget akut, så de ikke har så meget tid, det har jeg forståelse for. De gør virkelig, hvad de kan for at nå det hele, men ind imellem skulle de nu være blæksprutter. Jeg synes, de ligger vandret for at nå det, de skal. Det er en rasende dygtig rengøringshjælp, som kommer her. Så jeg oplever, at hun har den nødvendige tid. Hun tager sig den tid, hun skal bruge. Jeg synes, de har for lidt tid, så rengøringen bliver for overfladisk. Jeg har husdyr, og hvis jeg ikke selv flytter madskålene, så bliver der bare vasket uden om. Jeg er godt tilfreds med den hjælp, jeg får. Vi skal tage med i betragtning, at de ikke har ret meget tid. De gør, hvad de kan. Hvor meget tid de har afhænger af, hvor meget telefonen ringer. Borgernes kommentarer personlig pleje Jeg oplever ind imellem, at personalet har meget travlt. Andre har også travlt, men de tager sig alligevel tid til at snakke fx mens de venter på, at maden bliver varmet, så de når mere på den samme tid. Jeg oplever tit, at telefonerne ringer, og så skal de hurtigt videre, de har travlt. Jeg synes, de har for travlt om morgenen. Det synes de også selv. Jeg har ofte elever. De har som regel lidt mere tid end de andre. Side 18 af 21

19 3.5: Er afløserne og dine faste hjælpere informeret om dine behov? Praktisk hjælp ja 84%(21) 57%(39) 64,0% delvist 16%(4) 40%(27) 33,0% nej 0,0%(0) 3%(2) 3,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Ja 80,0%(4) 73,0%(32) 73,0% delvist 20,0%(1) 27,0%(12) 27,0% nej 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% ved ikke 0,0%(0) 0,0%(0) 0,0% I alt Borgernes kommentarer praktisk hjælp Nogle af dem ved, hvad de skal gøre, og hvor rengøringstingene står. De andre ved det ikke, og de kommer og spørger mig, og det vil jeg helst være fri for. Afløserne ved ikke noget, når de kommer. Så stikker jeg dem mappen i hånden, og så må de læse sig til, hvad de skal her. Det sker næsten hver gang, at personalet spørger mig, hvad jeg vil have gjort rent i stedet for at udføre de opgaver, jeg er bevilget. Det undrer mig meget, for de har vel en rengøringsplan. Jeg oplever, at de nye medarbejdere skal have at vide, hvad de skal gøre, og hvor tingene står. Det er beskrevet i min hjemmeplejens bog, men den kigger de ikke i, de spørger mig. I sommerferien kom der flere forskellige, de læste dog i hjemmeplejens bog og fandt derved ud af, hvad de skulle. Hvis der kommer nye, spørger de om, hvor tingene er det finder jeg helt naturligt. Der kommer ikke nogen fast, de nye kan have behov for at få at vide, hvad de skal lave. Medarbejderne er gode til at finde tingene og gøre det, jeg skal have hjælp til. Borgernes kommentarer personlig pleje Jeg må ofte forklare, hvad de skal, når der kommer nye. De ved, hvad de skal lave, for de læser plejeplanen. Når der er afløsere ved de ikke altid helt nøjagtigt, hvad der skal hjælpes med, eller hvor tingene er men det gør ikke noget jeg kan jo tale. Side 19 af 21

20 4. Borgernes oplevelse af ensomhed I dette afsnit vil vi prøve at afdække hvilken betydning dét at modtage hjemmehjælp har for oplevelsen af ensomhed. Udsagnene vedr. ensomhed fremgår samlet uanset borgerens valg af, da borgernes besvarelse er uafhængig af valg. Opsummering 31 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om de oplever ensomhed i hverdagen. 69 % oplever ikke ensomhed i hverdagen. Blandt sidstnævnte gruppe af borgere svarer 69 %, at færre besøg fra hjemmeplejen ikke vil få dem til at opleve ensomhed, mens 18 % svarer ja til, at de tror, at færre besøg vil medføre oplevet ensomhed. 19 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om hjemmeplejen er deres eneste kilde til social kontakt. 28 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om hjemmeplejen er deres vigtigste kilde til social kontakt. 74 % af de adspurgte borgere svarer ja eller delvist på spørgsmålet, om de ved, hvem de kan kontakte, hvis de ønsker mere socialt samvær i hverdagen. Spørgsmål 4.1: Jeg oplever ensomhed i hverdagen Respondenter Procent Ja 16 15,7% delvist 16 15,7% nej 70 68,6% I alt ,0% De 70 borgere, som har svaret nej til dette spørgsmål, er blevet spurgt: 4.2: Jeg tror, at færre besøg fra hjemmeplejen vil få mig til at opleve ensomhed Respondenter Procent ja 13 18,3% delvist 4 5,6% nej 49 69,0% ved ikke 5 7,0% I alt ,0% De 32 borgere, som svarede ja eller delvist til spørgsmål 4.1, er blevet spurgt: 4.3: Jeg tror, at færre besøg fra hjemmeplejen vil få mig til at føle mig mere ensom Respondenter Procent ja 23 71,9% delvist 2 6,3% nej 6 18,8% ved ikke 1 3,1% I alt ,0% Side 20 af 21

21 4.4: Hjemmeplejen er min eneste kilde til social kontakt Respondenter Procent ja 5 4,9% delvist 14 13,7% nej 83 81,4% ved ikke 0 0,0% I alt ,0% 4.5: Hjemmeplejen er min vigtigste kilde til social kontakt Respondenter Procent ja 13 12,7% delvist 16 15,7% nej 72 70,6% ved ikke 1 1,0% I alt ,0% 4.6: Jeg ved, hvem jeg kan kontakte, hvis jeg ønsker mere socialt samvær i hverdagen Respondenter Procent Ja 68 66,7% delvist 8 7,8% Nej 21 20,6% ved ikke 5 4,9% I alt ,0% Side 21 af 21