NÆRVÆRENDE KOMMUNIKATION IDÉKATALOG NÆRVÆRENDE KOMMUNIKATION. Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 1

Transkript

1 IDÉKATALOG NÆRVÆRENDE KOMMUNIKATION Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 1

2 Forord: Nærvær i kontakten med patienter og pårørende God kommunikation er en kernekompetence for hospitalsmedarbejdere. Hele 80% af patientklager bunder ikke i fysiske problemer eller fejlbehandling men i dårlig kommunikation. På Regionshospitalet Horsens og Brædstrup er god kommunikation med vores patienter en høj prioritet. Og patienttilfredshedsundersøgelserne viser da også, at vi generelt er gode til at give vores patienter og deres pårørende en oplevelse af tryghed og nærvær. Men den gode kommunikation er ikke kommet af sig selv. Den er et resultat af mange års fokus på området. Og den skal plejes for at blive holdt vedlige. Derfor er nærværende kommunikation et vigtigt indsatsområde på Regionshospitalet Horsens og Brædstrup. Nærvær i en travl hverdag Vi ved det jo godt: Vi skal være servicemindede og imødekommende over for vores patienter og pårørende. De er kunder i vores butik. De er afhængige af os og har krav på professionel pleje, behandling og omsorg. Og det som er en professionel rutine for os et brækket ben, en fødsel er ofte en meget personlig og til tider voldsom oplevelse for patienten og dennes pårørende. Men vi ved også, at når dagligdagens mange krav og akuttilfælde leger kispus med vores planlægning, så glemmer vi somme tider nærværet med den enkelte patient. Så glemmer vi, at det er i nærværet, at de vigtigste beskeder og budskaber noteres, og at omsorg kan være en lige så vigtig del af helbredelsen som vores faglige viden. Det er i nærværet mellem to mennesker, at oplevelsen af god service og reel menneskelig omsorg opstår. Og det tager ikke længere tid at være nærværende og opmærksom. Nok snarere tværtimod! Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 2

3 15 stoppesteder Regionshospitalet Horsens og Brædstrup har fastlagt 15 grundlæggende principper for nærværende kommunikation, som er fordelt på fem fokusområder: Omsorg, Inddragelse, Dialog, Information og Kontinuitet. Vi har udformet principperne som en køreplan for at vise, at det her er en drejebog, som skal få kommunikationen til at glide, men også for klart at vise de forskellige stoppesteder - situationer som vores autopilot måske ikke altid registrerer, når den tager os igennem vores travle arbejdsdage. De 15 principper skal være en støtte til alle. Medarbejdere på hospitalet skal tage dem til sig, forholde sig til dem og arbejde ud fra dem. Med de 15 principper i baghovedet vil det desuden fremover være nemmere at gå i dialog med hinanden omkring konkrete oplevelser og kommunikationen i det daglige. Vi skal nemlig turde kræve den nærværende kommunikation både af os selv, men også af hinanden. Igennem forskellige tiltag vil patienter og pårørende også blive præsenteret for principperne, så de ved, hvad de kan forvente af hospitalets medarbejdere. God fornøjelse! Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 3

4 Rammen for Projekt Nærværende Kommunikation Styregruppen har ladet sig inspirere af bogen: Patientens møde med sundhedsvæsenet de mellemmenneskelige relationer anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet 1 Bogens fokus ligger på at optimere inddragelsen af patienternes perspektiv i behandlingen og sundhedsvæsnets arbejde, samt at optimere sundhedspersonalets evne til at kommunikere med patienter og pårørende. Bogen fokuserer desuden på patientinformation og veltilrettelagte patientforløb. Anbefalingerne er siden udgivelsen af bogen blevet anvendt på RHB, ligesom anbefalingerne vi en analyse inddrages i dette projekt. Kvalitetsreformen god service i den offentlige sektor Derudover danner kvalitetsreformen: Bedre velfærd og større arbejdsglæde regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige sektor 2 ligeledes baggrund. Reformen giver et bud på, hvordan medarbejderne skal tage ansvar for en stærk offentlig servicekultur. Det fremgår bl.a. at medarbejderne i den offentlige sektor skal tage ansvar for at mødet mellem borger og medarbejder er professionelt og præget af nærvær og respekt for det enkelte menneske. Der er i den forbindelse udarbejdet ni principper for god offentlig service. God kommunikation - kommunikationspolitik for region Midtjylland Pjecen udgivet i 2009 i Region Midtjylland, er også inddraget som inspirationskilde i projektet. Se: 225%20B%20kommunikationspolitik_lang.pdf Der er ud fra ovenstående indsamlede materiale udarbejdet femten principper for nærværende kommunikation som ses herunder. Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 4

5 15 stoppesteder Idéer til implementering af principper for nærværende kommunikation Herunder findes konkrete idéer til, hvordan afdelingerne ledere, nøglepersoner, LMU er mv. kan arbejde med de 15 principper for nærværende kommunikation, når de skal implementeres i afdelingen og omsættes til handling. Idéerne er mangeartede og kan anvendes helt eller delvist alt efter, hvad afdelingerne selv finder brugbart og relevant. Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 5

6 Idékataloget er tænkt som et åbent dynamisk dokument, som kan udvikles og udvides efterhånden som nye erfaringer gøres og nye ideer opstår. Hensigten med dette er, at dele gode erfaringer omkring nærværende kommunikation på tværs af alle faggrupper og afdelinger. Idéer: 1) Udvalgte filmklip fra TV3-serien Hospitalet og tilhørende refleksionsøvelser, der relaterer sig til hvert enkelt fokusområde. 2) Uddeling af en månedlig eller kvartalsvis kommunikationspris til den mest nærværende medarbejder jf. kommunikationspris på Medicinsk Afdeling 3 3) Underviser eller proceskonsulent fra Region Midt og som kan rekvireres af afdelingen. F.eks. til undervisning i: a. Girafsprog b. Appreciative Inquiry c. Teoretisk kommunikationsundervisning d. Feedback kurser e. Brug af humor i sygeplejen f. Konflikthåndtering / Den svære samtale g. Eller ligende Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok ) Interne ressourcepersoner som kan rekvireres efter behov. F.eks. i forhold til at øve sig i en praksis, hvor to medarbejdere supplerer Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 6

7 hinanden ved svære samtaler (den ene fører ordet med patienten, mens den anden kollega efterfølgende giver feedback og supervision til sin kollega). Afdelingens egne medarbejdere kan uddannes hertil. Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok ) Patientambassadører En patient/pårørende kommer og holder oplæg giver et bud på patientperspektivet. (Dansk selskab for patientsikkerhed). 4) Te-selskaber på tværs af afdelingerne. Afdeling 1 inviterer 1-2 personer fra afdeling 2 til at komme og undre sig og være nysgerrige i forhold til den kommunikative praksis i afdeling 1. Personerne fra afdeling 2 giver kortfattet konstruktiv feedback til afdeling 1 og besøger derefter afdeling 3 for at fortælle om deres bedste oplevelser på afdeling 1 samt, hvad de har lært mest af. Rotationsordningen fortsætter rundt i huset. På denne måde skabes refleksion og læring på tværs. Produktionen kan fortsætte og det er tilmed gratis! Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok ) Der udarbejdes et kompendium af artikler, der relaterer sig til nærværende kommunikation og god service. Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok ) Sig undskyld undervisnings materiale fra Dansk selskab for patientsikkerhed. Kan downloades og bruges gratis. Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 7

8 7) Patientens bog De afdelinger, der har lyst kan gratis bestille Patientens bog. En bog udarbejdet af Patientforeningen og TrygFonden til brug for patienter. Kan bestilles på nettet af den enkelte afdeling og sættes op i medfølgende standere på afdelingerne. Evt. bruges også vejledningen / PowerPoint præsentation til sundhedspersonale om Patientens bog. Den fortæller kort, hvad Patientens bog er, og hvem den er beregnet til. Der er også tips til, hvordan man som personale kan introducere bogen til patienterne. Kan downloades og bruges gratis. 8) Region Syddanmark har udarbejdet 12 ledelsesværktøjer, der er møntet på at optimere kommunikationen. Disse kan downloades på: lwww.regionsyddanmark.dk/kommunikation 9) Patient for en dag arrangement. Arrangører MAD House og Jette Ammentorp (PhD Kolding Sygehus) 4 Se klippet fra TV Syd fra da Kolding Sygehus afviklede et tilsvarende arrangement her. Til jeres orientering: Der bliver på hospitalsniveau (arrangeret af styregruppen) i løbet af 2010, hver anden måned, lavet én eller flere happenings som relaterer sig til ét af de fem fokusområder. Det udvalgte fokusområde understøttes af det grafiske materiale. Dette for kontinuerligt at fast holde fokus på den nærværende kommunikation som indsatsområde i 2010 i hele huset. Desuden indarbejdes de 15 principper for nærværende kommunikation i hospitalets nye MUS koncept, som er ved at blive revitaliseret af HR Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 8

9 afdelingen. Dette med henblik på at I som ledere (også) kan bruge MUS samtalen som indgangsvinkel til at snakke udvikling af jeres medarbejderes kommunikations kompetencer. Flere gode idéer modtages meget gerne! Jeres idéer eller erfaring (evt. anmeldelser af araangementer?) vil blive lagt op i dette idékatalog til gavn og inspiration for andre afdelinger. Kontakt: Ane Stürup i HR afdelingen lok På forhånd tak! Med venlig hilsen Styregruppen for Nærværende Kommunikation på Regionshospitalet Horsens og Brædstrup Fodnoter: Bedre velfærd og større arbejdsglæde Regeringens strategi for høj kvalitet i den offentlige service side Udgivet af regeringen august Kommunikationsprisen på Medicinsk afdeling uddeles en gang årligt til en medarbejder, som udviser en adfærd, hvor: a. Patient og pårørende oplever sig mødt oplever at der er engagement og interesse for hans/hendes særlige situation og behov - oplever en forståelse for den sårbarhed, usikkerhed og bekymring han/hun måtte have. Patient og pårørende føler sig trygge, har tillid. b. Hun/han spørger, lytter og opfanger patientens sproglige og ikke-sproglige kommunikation, og gennem denne proces er i stand til at identificere patientens tanker, holdninger, værdier, viden, ønsker og behov. c. Den verbale kommunikation understøttes af den non-verbale, således at patient og pårørende oplever, at der er tid og nærvær, respekt, empati at der lyttes. Hvor der i Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 9

10 kommunikationen er en ligeværdighed på det menneskelige plan. En medarbejder som er bevidst om at adfærd er kommunikation. d. Kolleger og samarbejdspartnere oplever respekt, anerkendelse, interesse og nysgerrighed for deres forståelse, opfattelse og overvejelser omkring situationen. En medarbejder, som er med til at skabe en god og positiv stemning. Obs! Ovenstående kriterier kan tilrettes så de matcher fokusområder og principper i forhold til ordvalget i projekt nærværende kommunikation. 4 Beskrivelse af Patient for en dag arrangement Skrevet af Jette Ammentorp og Tine Kjær På en travl og hektisk dag med et stigende antal procedurer og aktiviteter, samt et stort kollegialt samarbejdsbehov, er det ofte en svær opgave at give nærvær og fokuseret kommunikation til patienter & deres pårørende. Patient for en dag er en simulationsworkshop, der sætter en hel afdeling i stand til at sætte sig i patientens sted. I bogstaveligste forstand! Vi skaber nemlig en realistisk simulator, hvor tingene er sat noget på spidsen! Herved får personalet genskabt de følelser som patienter ofte gennemgår ved mødet med sygehusvæsenet. Det gør dem i stand til at reflektere på, hvad det er,der påvirker patienterne. Selv de små ting som man som professionel måske ikke ser som et tema, kan blive synlige. De professionelle mærker på egen krop, ting der måske betyder mere end de regner med.ved at have prøvet det selv skabes der nogle beviste og ubeviste erkendelser der efterfølgende får de professionelle til at ændre adfærd i den daglige måde at omgås patienterne på. Patient for en dag er ikke bare et kommunikationskursus hvor man hører om teorier bag god og dårlig kommunikation -Nej, formålet med workshoppen er selvfølgelig at få personalet til at få en bevidstgørelse og dermed en frivillig ændring af personlig uhensigtsmæssig adfærd. Således forbedres patienternes oplevelse og udbytte i det daglige. - Ikke at blive hørt? - Ikke at kende en plan? - Ikke at vide hvad der skal ske? - At være bange for det ukendte? PROGRAM Kl. 09:00 Velkomst, morgenkaffe og briefing hver for sig i de 2 grupper Patienter og Professionelle. Rollefordeling og indføring i de enkelte opgaver Team coaching inden simulator start. Kl. 09:45 Start 1. HEAT kl. 11:00 Time out Refleksion i Patient teamet Rebriefing og rollefordeling samt flow indføring for de "Profesionelle Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 10

11 kl. 12:00 Frokost kl. 12:30 Start 2. HEAT kl. 13:45 Time out Plenum samling Individuel refleksion Teori indføring kl. 14:30 Fælles afrunding kl.15:00 Slut og farvel FORBEREDELSE 1. Der aftales datoer for introduktion af ledende personale på de 2 afdelinger som indgår i simuleringskurset, samt en dato for selve afholdelses dagen samt evt. for proces og efterproces. 2. Der findes et egnet afsnit og timing som gør at man kan inddrage en afdeling eller område svarende til 8-10 konsultations rum samt en modtagelse. 3. Der udsendes en forberedelsesinformation om kurset og dets formål og indhold i en overordnet beskrivelse til alle deltagere. 4. Der afholdes et mindre informationsmøde for personalet samlet eller hvert for sig om forventninger og forløbet på dagen. 5. Før afviklingsdagen sørger afdelingen selv for er der er bestilt traktement og sørget for diverse materialer og praktiske forhold. 6. Der skal være et stort mødelokale der kan danne ramme om plenummødet hvor alle deltagere kan være. Priser For ét arrangement ved kursister er prisen kr ,00 per person. Vi foreslår, at der tilføres en forproces og en efterproces, hvor følgende foretage: Forproces: fluen på væggen og interviews inden vi møder afdelingerne i workshoppen. Deltagelse af MAD House 600,00 kr./ time forventes at have en varighed på 2-3 timer dvs. max 1.800,00 pr. afdeling. Efterproces/opfølgning: Efter hver workshop foreslår vi at afdelingerne mødes efter nogle uger og foretager en opfølgning (aftales nærmere). Evt. 2-4 timer. Facilitering af mødet ved MAD House: max.: 6000,00 kr. pr. gang. Jette Armentorp fra Sygehus Lillebælt indgår i forløbene og har betinget/forudsat at foretage nogle fokusgruppeinterviewes med nogle af deltagerne (aftales nærmere) med henblik på at hente viden ud af forløbene, hvilket vi forventer at I accepterer. Alle priser er excl. moms., kørsel og evt. materialer. Regionshospitalet Horsens og Brædstrup 11