Redskaber til bedre offentlig privat samarbejde Værdikæden afdækningsværktøj til udbudsprocessen

Transkript

1 Redskaber til bedre offentlig privat samarbejde Værdikæden afdækningsværktøj til udbudsprocessen Når samarbejdet mellem det offentlige og det privat indimellem knirker eller ikke fungerer, er en af de væsentligste årsager ofte, at parterne ikke i tide har fået afstemt forventningerne til hinanden og dermed heller ikke er klar over, hvor forhindringerne i samarbejdet kan ligge. Det betyder, at det kan være svært at få løst problemerne, når de opstår og i de værste tilfælde ender samarbejdet og parterne må skilles. Med denne pjece får såvel den offentlige ordregiver som den private tilbudsgiver et konkret værktøj til at forebygge problemer og etablere bedre samarbejder ved: Af få afstemt de mange forskellige forventninger til samarbejdet At få afdækket de mange forskellige parter og interessenter, der indgår i samarbejdet At få sat fokus på mulige forhindringer og barrierer i samarbejdet At få sat fokus på det der giver værdi for samarbejdspartnerne Værdikæden Et samarbejde kan ses som en lang kæde bestående af mange forskellige led. Går et af leddene i stykker, kræver det reparation førend kæden igen er stærk. Tilsvarende kan en god service ses som en række forskellige ydelser og handlinger, der til sammen skaber værdi for den, der køber eller bruger servicen. For at skabe et godt samarbejde og en god service, er man derfor nødt til at få kortlagt de mange forskellige punkter undervejs, der skaber værdi, og er vigtige for samarbejdspartnerne. Denne metode kaldes afdækning af værdikæden. Metoden et praktisk værktøj rettet til de medarbejdere i offentlige og private virksomheder, der arbejder med offentlig-privat samarbejde. Altså processer hvor flere forskellige organisationer og interesser er involveret i en konkret opgaveløsning/serviceydelse. Det kan eksempelvis være udbudskonsulenten eller udviklingskonsulenten i det offentlige, som arbejder med udbud af opgaver. Det kunne også være forretningsudvikleren i den private virksomhed, der er ansvarlig for at sammensætte og aflevere et tilbud på en opgave. Metoden giver mulighed for, at man før indgåelse af en samarbejdsaftale får afdækket alle de forskellige ønsker og behov samt interesser, der findes hos de forskellige samarbejdspartnere og brugere af ydelsen.

2 Metoden er så konkret, at man også internt i sin organisation kan bruge den i forbindelse med at udvikle og forbedre sin service eller afhjælpe konkrete problemer i forbindelse med opgaveløsningen. Værdikædeværktøjet MÅL: At skabe en fælles rejse gennem en service eller et produkt, som skal indkøbes eller udvikles i et partnerskab. Rejsen skal afdække områder, der indeholder forskellige betydninger for den offentlige som for den private virksomhed og for forskellige interessenter. Det vil sige de områder, hvor der eksempelvis kan være risiko for at samarbejdet vil blive problematisk, fordi der er meget forskellige interesser og behov. At give alle interessenter en helhedsforståelse af udfordringerne, der skal løses samt muligheden for at zoome ind på bestemte områder, som skal forstås nærmere. Dette sådan at man i fællesskab kan forebygge eller løse eventuelle problemfelter. At afdække ukendte gaps (huller) i forståelse eller behov, der må forstås og løses af begge partnere i samarbejde. At have et rigtigt udgangspunkt for at løse eller videreudvikle den ønskede opgave på den bedst mulige måde. HVORFOR: Værdikædemetoden er et værktøj, der fjerner barrierer, og som giver mulighed for nye idéer. Før man kan udvikle noget nyt, må man først have overblik over produkterne, servicen samt behovene hos de mennesker, som skal bruge de nye produkter og serviceydelser. Derudover må man forstå alle behov hos alle interessenter i sin værdikæde. Fokus er dermed på at have en fælles forståelse af hele værdikæden, samt muligheden for at have et fælles sprog og kultur i partnerskabet. For den offentlige organisation, kan rejsen begynde før, de ved, at du (en mulig privat partner) eksisterer før de kender til dine ydelser og produkter. Det starter, når de afdækker et behov, som ikke er dækket. Samtidig handler det om mennesker og et flow (et arbejdsflow eller et indkøbsflow for eksempel). Det kan forekomme at behov er større eller mindre end først afdækket, så det er vigtigt, at man kan sætte behov i sammenhæng med hele flowet i en proces. For eksempel: Er det rengøring af hele sygehuset, som der er behov for (og hvad indebærer dette) eller er det en afdeling, som har brug for noget, som de ikke får nu fra nuværende rengøringsfirma/rengøringsenhed? At have et helikopter-view er vigtigt, samt muligheden for at zoome ind og zoome ud. På den måde ved man, hvad der er vigtigt, og man kan se, hvordan hele forløbet hænger sammen, eller hvor der findes gaps i forløbet.

3 En værdikæderejse giver muligheder for at afdække udfordringer, muligheder for at afdække konteksten, som udfordringer eksisterer i, og muligheder for at løse en ægte udfordring og ikke blot skabe en lappeløsning (en kortsigtet løsning som ikke nødvendigvis egentlig retter problemet og i værste fald skaber andre udfordringer i tillæg). Punkt 1 de forskellige mellemstationer på rejsen afdækkes Allerførst må man blive enige om forløbet for ydelsen eller rejsen for et samarbejde/et produkt. Her er det vigtigt, at man ikke kun får afdækket endemålet men også alle de mellemstationer der er undervejs. Undervejs i værdikæderejsen leder man efter alle touch points ved kunden, leverandøren og den offentlige instans, der rekvirerer ydelsen eller produktet. Et eksempel kunne være et udbud af rengøringsopgaver på en række skoler i en kommune. 1. Opmærksomhed - kommunen har udliciteret rengøringsopgaverne på alle skoler til 3 private virksomheder. Kontraktperioden udløber om 9 måneder, og man skal nu tage stilling til, hvad man gør. Den eksisterende kontrakt giver mulighed for, at kommunen kan forlænge aftalen 1 år, hvis den ønsker det. 2. Vurdering af eksisterende aftale vil man forlænge eller udbyde? 3. Udbudsbekendtgørelse annoncering af udbud 4. Udarbejdelse af kravsspecifikation 5. Bedømmelse af indkomne tilbud 6. Indgåelse af kontrakt 7. Forberedelse af samarbejde overdragelse af medarbejdere 8. Samarbejdet begynder går i gang

4 9. Kvalitetssikring fungerer samarbejdet efter hensigten Opmærksomhedspunkterne er i nedenstående model sat ind i værdikæden. METODE det er allerede her, at samarbejdet begynder. Man er nødt til at afklare hvem, der er ansvarlig for de forskellige dele af et forløb (eller værdikæde). Der er mange måder at gøre dette på. Men det er bedst med en mini workshop med deltagelse af de vigtigste interessenter indenfor en værdikæde. Det kunne eksempelvis være en repræsentant fra skolen, en repræsentant fra kommunen, en repræsentant fra afdelingen, som faktisk udfører rengøringen, og driftschefen for firmaet. Det kan ske, at man i første omgang glemmer en vigtig interessent, men det plejer at komme frem undervejs, og det er vigtigt at invitere dem ind i processen, så snart det er afklaret, at nogen er blevet glemt. Den bedste måde at sikre, at alle interessenter er med, er ved at tænke hele værdikæden igennem, hele workflowet fra alle synsvinkler (offentlig og privat) så det bliver relativt let at forstå, hvem burde være en del af værdikæden. I eksemplet med skolen er det ikke bare lærere og administration men også elever. Begge kunne repræsentere deres behov ved skolen.

5 2. Hvordan du får afdækket de forskellige interessenter For rejsen som helhed og undervejs på mellemstationerne er der forskellige interessenter, som hver er med på forskellige dele af rejsen. I kommunen er det: Politikerne der ønsker en økonomisk besparelse Direktøren der ønsker et problemfrit samarbejde uden negativ presseomtale Indkøber der skal opnå en besparelse og som har så mange udbud at man ikke har tid til at begå fejltagelser i processen Skolelederne der allermest ønsker at opgaven med at føre kontrol og tilsyn skal udføres af udbuds- og indkøsbafdelingen fordi de ikke længere vil diskutere med rengøringsfirmaer og sure lærere Lærere og andre medarbejdere der vil have bedre rengøring Sælgeren hos det private rengøringsfirma der skal lave vundet nogle kontrakter Driftschefen hos det private rengøringsfirma der ønsker en kontrakt med vilkår hun rent faktisk kan opfylde med de medarbejdere hun har til rådighed Medarbejderne der gør rent og som kender skolen Det er grafisk illustreret som nedenfor: O pmærk s omh ed Vurder ing Udbud sbe kendtgørelse K rav ssp ecifik ation Bedømmelse Kontr akt Fo rbere de s ama rbe jde Sama rb ejde t b egyn de r Kva litetssikr ing Polit ike re Direk tør In dk øb er Sk oleled er L ær ere Søæg er Driftsc he f Medarb ejdere

6 3. Sådan afdækker du de forskellige touchpoints på rejsen De forskellige touchpoints afdækkes i fællesskab. Eller også kan man bestemme at lave noget af arbejdet/processen hver for sig. Men de forskellige interessenter er nødt til at mødes for at se, hvordan deres matrix ser ud sammen hvad der er fælles og hvad der adskiller sig. Det er ved at have en dialog omkring matrix og touchpoints, at man kan se, hvad der er de vigtigste pointer, som skal ind i en eventuel kontrakt eller som skal ændres som praksis og rettes for at forbedre eksisterende forhold/samarbejde. Nedenfor er et eksempel på hvad mulige touchpoints i forbindelse med udbuddet af rengøringsopgaver kunne være.

7

8 Ved at interviewe, observere og indsamle information fra de forskellige interessenter, som har touch points med ydelsen, afdækker man ikke bare, hvor forløbet ikke fungerer, men også de forskellige interessenters behov. I forløbet med udbuddet af rengøringsopgaven kunne man afdække steder, hvor ting kunne forbedres. Man kan se værdien af både helikopterudsigten, og når man zoomer ind til et specifikt touch point. Det er vigtigst, at man skaber en forståelse af de reelle behov for alle interessenter og kan tilrettelægge disse behov. Spørgsmål som kan stilles undervejs: Hvad er deres touch points i deres ydelse? Hvem er deres stakeholders? Hvor har de touch points? Hvordan oplever de forskellige interessenter de samme touch points? Hvordan kan man samarbejde om at finde de bedste løsninger? Når man har samlet alle informationer, har man en platform for at kunne have en rigtig dialog, som giver mulighed for rigtige løsninger. Det er faktiske ikke så vanskeligt, når alle interessenter har den samme forståelse for de enkelte aktørers synspunkt på kunderejsen og værdikæderejsen. Dér får man mest udbytte af et samarbejde. 4. Redskaber til det videre samt kontaktinformationer Tomme skabeloner til at afdække værdikæder kan downloades på Har du brug for yderligere hjælp eller inspiration er du velkommen til at kontakte konsulenterne Anders Vandsø Pedersen og Martin Ahm Hansen på Institut for Serviceudvikling A/S. 5. Om projekt Service & kvalitet i offentlig-privat samarbejde Projekt: Service og kvalitet i offentlig-privat samarbejde er etableret i regi af Dansk Industri med støtte fra Erhvervs- og Byggestyrelsen. I alt 20 offentlige og private virksomheder deltager. Vort hovedformål er at bidrage til bedre service og kvalitet i det offentlige og private samarbejde. Denne vejledning er udarbejdet af en række medarbejdere fra de deltagende virksomheder og kommuner med støtte fra CPH Design og Institut for Serviceudvikling A/S.