Greve Apotek, Greve Midtby Center 14 B, 2670 Greve. 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling

Transkript

1 Greve Apotek, Greve Midtby Center 14 B, 2670 Greve Standardsæt for Apoteker Standardversion 3 Standardudgave 2 Gyldig fra Gyldig til Akkrediteringsstatus Midlertidig akkreditering Begrundelse for akkrediteringsstatus ved Akkkrediteringsnævnet Flere indikatorer er vurderet i nogen grad opfyldt eller ikke opfyldt. Der tildeles derfor midlertidig akkreditering, indtil der kan ske en fornyet vurdering ved et telefon- eller videointerview inden for seks måneder efter Akkrediteringsnævnets afgørelse. Surveyteamets sammenfattende konklusion ved Else Vestergaard Greve Apotek består af hovedapoteket og filialerne Havdrup Apotek og Tune Apotek. Alle tre enheder er besøgt på surveydagen. Apoteket har etableret en kvalitetskultur, som understøtter apotekets daglige drift og tydeliggør, hvordan og hvorfor registreringer og målinger skal udføres. Apotekets medarbejdere er fortrolige med, kender og bruger apotekets instruktioner og retningslinjer. Medarbejderne er involveret i udarbejdelse og ajourføring af dokumenterne samt inddrages i de løbende registreringer, målinger og evalueringer. Apotekets virksomhedsgrundlag danner rammerne for de værdier og den kultur, som kendetegner apoteket. Der blev på survey dagen observeret enkelte afvigelser. Apotekets fokus bør fremadrettet være, at kvalitetsforbedrende tiltag, der er identificeret i forbindelse med evaluering, prioriteres og iværksættes, og der skal følges op på, om Apoteket enheder er beliggende i moderne, tidsvarende lokaler, der er optimale for kunder og medarbejdere. 1.1 Kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling Indikator 1 Der er et dokument, som beskriver, hvad og hvornår der kvalitetsovervåges. Indikator 2 Der er retningslinjer for kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling. Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan der arbejdes med kvalitetsstyring og kvalitetsudvikling, og hvor ansvaret er placeret. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvordan det sikres, at kvalitetsovervågninger gennemføres og evalueres. Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan kvalitetsforbedringer prioriteres og gennemføres, og hvordan der følges op. Indikator 6 En gang årligt evaluerer ledelsen den samlede kvalitet. Side 1 af 15

2 Indikator 7 På baggrund af evalueringen af den samlede kvalitet, prioriterer og 1.2 Ledelse Indikator 1 Der er et virksomhedsgrundlag. Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver apotekets deltagelse i sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter. Indikator 3 Der er en organisationsplan, stillingsbeskrivelser og en plan over fordeling af funktioner og ansvar. Indikator 4 Der er en instruktion, som beskriver, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor bemandingen udelukkende varetages af farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Indikator 5 Der er en instruktion, som beskriver, hvordan og i hvilke situationer en behandlerfarmaceut kontaktes i hele apotekets åbningstid. Indikator 6 Der er leverandøraftaler og dokumentation for, at lægemiddelleverandører har en 39-tilladelse til at forhandle og opbevare lægemidler. Indikator 7 Der er dokumentation for apotekets risikostyring. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Indikator 8 Personalet kender virksomhedsgrundlaget, og apotekeren kan forklare, hvordan det danner grundlag for det daglige arbejde. Indikator 9 Ledelsen kan forklare, hvilke sundhedsfremmende og sygdomsforebyggende aktiviteter, der deltages i. Indikator 10 Personalet kan forklare, hvilke funktioner og ansvarsområder de har. Side 2 af 15

3 Indikator 11 Relevant personale kan forklare, hvordan og i hvilke situationer en farmaceut kontaktes fra apoteksfilialer eller i forbindelse med vagt, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller vagttjeneste, hvor der udelukkende bemandes med farmakonomer. Indikator 12 Relevant personale kan forklare, hvordan og i hvilke situationer en behandlerfarmaceut kontaktes i hele apotekets åbningstid. Indikator 13 Apotekeren kan forklare, hvilke hændelser der er identificeret ved risikostyring, og hvordan problemstillinger i forbindelse med disse hændelser er håndteret. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Indikator 14 Ledelsen evaluerer virksomhedsgrundlaget. Indikator 15 Ledelsen evaluerer de gennemførte aktiviteter indenfor sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse. Indikator 16 Ledelsen evaluerer, om der leves op til leverandøraftalerne. Indikator 17 Hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, evaluerer ledelsen på håndteringen af problemstillinger i forbindelse med disse hændelser. Denne indikator er kun relevant, hvis der ved risikostyring er identificeret mulige hændelser, som vil kunne påvirke personale, kunder eller apotekets drift. Indikator 18 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.3 Dokumentstyring Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af dokumentstyring. Side 3 af 15

4 Indikator 2 Ansvarlig for dokumentstyring kan forklare, hvordan der dokumentstyres. Indikator 3 Håndtering af dokumentstyring evalueres. Indikator 4 På baggrund af resultatet af kvalitetsovervågningen iværksætter ledelsen tiltag til eventuelle kvalitetsforbedringer og følger op på, om tiltagene har den ønskede effekt. 1.4 Datasikkerhed og -fortrolighed Indikator 1 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af kunders persondata. Indikator 2 Der er retningslinjer, som beskriver håndtering af personalets persondata. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af datasikkerhed. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan kunders persondata håndteres. Indikator 5 Ledelsen kan forklare, hvordan personalets persondata håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan datasikkerhed håndteres. Indikator 7 Ledelsen kan forklare proceduren ved anmeldelse af sikkerhedsbrud til Data-tilsynet. Indikator 8 Håndtering af persondata evalueres. Indikator 9 Håndtering af datasikkerhed evalueres. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Side 4 af 15

5 1.5 Servicemål Indikator 1 Servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Indikator 2 Efterlevelse af servicemål er beskrevet på netsted og tilgængeligt på apoteket. Indikator 3 Ledelsen kan forklare, hvordan servicemål er fastsat. Indikator 4 Minimum to gange årligt evalueres ventetiden. Indikator 5 Minimum to gange årligt evalueres servicegraden. Indikator 6 Minimum to gange årligt evalueres de registrerede fejludleveringer i forbindelse med receptekspedition. Indikator 7 Minimum to gange årligt evalueres de registrerede fejludleveringer i forbindelse med håndteringen af dosisdispenserede lægemidler. Indikator 8 Minimum en gang årligt evalueres den faglige rådgivning. Indikator 9 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.6 Indretning, tilgængelighed og tilsyn med enheder Indikator 1 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med apotekerens vurdering af indretningen. Indikator 2 Apotekets tilgængelighed er beskrevet på netsted, og der er skiltet med åbningstider på apoteket. Indikator 3 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med apotekerens tilsyn med apoteksfilialer og apoteksudsalg. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller apoteksudsalg. Indikator 4 Apotekeren kan forklare, hvad der er vurderet i forbindelse med apotekets indretning. Side 5 af 15

6 Indikator 5 Apotekeren kan forklare, hvad tilsyn på apoteksfilialer eller apoteksudsalg omhandler. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller apoteksudsalg. Indikator 6 Apotekets indretning og tilgængelighed evalueres. Indikator 7 En gang årligt evaluerer apotekeren resultatet af de fire årlige tilsyn. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har apoteksfilialer eller apoteksudsalg. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 1.7 Risikofyldte situationer Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af risikofyldte situationer. Indikator 2 Personalet kan forklare, hvordan risikofyldte situationer håndteres. Indikator 3 Håndteringen af risikofyldte situationer evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. Indikator 4 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis der har været risikofyldte situationer. 1.8 Ansættelse, introduktion og kompetenceudvikling Indikator 1 Der er introduktionsprogrammer for nyansatte samt retningslinjer, som beskriver apotekets ansættelsesprocedure. Indikator 2 Der er retningslinjer for kompetenceudvikling. Side 6 af 15

7 Indikator 3 Ledelsen kan forklare ansættelsesproceduren, og hvordan introduktion af nyt personale foregår. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvordan kompetenceudvikling sikres. Indikator 5 Senest seks måneder efter ansættelse evaluerer ledelsen i samarbejde med den nyansatte introduktionsforløbet. Denne indikator er kun relevant, hvis der er ansat nyt personale inden for de sidste tre år. Indikator 6 Ledelsen evaluerer personalets samlede kompetencer i relation til apotekets nuværende og planlagte opgaver. Indikator 7 Ledelsen evaluerer varetagelsen af opgaven som uddannelsesapotek for elever og/eller studerende. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har elever og/eller studerende. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Ikke opfyldt Der er ved evalueringen identificeret behov til at Interview kvalitetsforbedre introduktionsprogrammet, men der er ikke lavet en plan. Der skal laves en plan for kvalitetsforbedrende tiltag. 1.9 Kundetilfredshed Indikator 1 Der er retningslinjer for tilkendegivelser og klager. Indikator 2 Resultater på kundetilfredshedsundersøgelser dokumenteres. Indikator 3 Relevant personale kan forklare, hvordan tilkendegivelser og klager registreres og behandles. Indikator 4 Ledelsen kan forklare, hvilke områder der er prioriteret og indgår i kundetilfredshedsundersøgelser. Indikator 5 Tilkendegivelser og klager evalueres. Indikator 6 En gang årligt evalueres kundetilfredshedsundersøgelser. Side 7 af 15

8 Indikator 7 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.1 Receptekspedition Indikator 1 Der er instruktioner for ekspedition af recepter. Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af receptkorrektioner. Indikator 3 Der er retningslinjer for ekspedition af recepter ved systemnedbrud. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan recepter ekspederes. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan I nogen grad opfyldt Henvendelsen til lægen dokumenteres ikke, hvis Interview receptkorrektioner håndteres. lægen efter anmodning fremsender korrigeret recept. Hvis lægen ikke kan træffes med henblik på at danne en ny recept, dokumenteres receptkorrektionen. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan recepter ekspederes ved systemnedbrud. Indikator 7 Det evalueres, om recepter ekspederes sikkert og korrekt. Indikator 8 Receptkorrektioner evalueres. Relevant personale skal redegøre for håndtering af receptkorrektioner jf. standardens indhold. Indikator 9 Ekspedition af recepter ved systemnedbrud evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har haft systemnedbrud. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.2 Rådgivning Indikator 1 Der er retningslinjer for rådgivning. Side 8 af 15

9 Indikator 2 Der er retningslinjer for sikker anvendelse af lægemidler. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af medicinsamtaler. Indikator 4 Der er retningslinjer, som beskriver levering af ydelsen Tjek på inhalation. Indikator 5 Farmaceuter og farmakonomer, som udfører Tjek på inhalation, har et gyldigt certifikat. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan der rådgives om lægemidler. Indikator 7 Relevant personale kan forklare, hvilket materiale der anvendes i rådgivningen, og hvilket informationsmateriale der er tilgængeligt for kunder, samt hvordan det holdes opdateret. Indikator 8 Relevant personale kan forklare, hvordan der bidrages til sikker anvendelse af lægemidler. Indikator 9 Relevant personale kan forklare, hvordan medicinsamtaler håndteres. Indikator 10 Relevant personale kan forklare, hvordan ydelsen Tjek på inhalation leveres. Indikator 11 En gang årligt evalueres rådgivningen. Indikator 12 Medicinsamtaler evalueres. Indikator 13 Tjek på inhalation evalueres. Indikator 14 En gang årligt laves en faglig vurdering af farmakonomer og farmaceuter, som rådgiver om lægemidler. Indikator 15 En gang årligt laves en faglig vurdering af de farmaceuter, som afholder medicinsamtaler. Indikator 16 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Side 9 af 15

10 2.3 Håndtering af dosispakket medicin Indikator 1 Der er instruktioner for håndtering af dosispakket medicin. Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af korrektioner. Indikator 3 Der er retningslinjer for samarbejde med øvrige aktører. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan dosispakket medicin håndteres. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan korrektioner håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan der samarbejdes med øvrige aktører. Indikator 7 Håndtering af dosispakket medicin evalueres. Indikator 8 Korrektioner evalueres. Indikator 9 Samarbejde med øvrige aktører evalueres. Indikator 10 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.4 Behandling af utilsigtede hændelser Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af utilsigtede hændelser. Indikator 2 Relevant personale kan forklare, hvordan utilsigtede hændelser håndteres. Indikator 3 Utilsigtede hændelser evalueres. Indikator 4 Håndtering af utilsigtede hændelser evalueres. Side 10 af 15

11 Indikator 5 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 2.5 Behandlerfarmaceut Indikator 1 Der er instruktioner for relevant personales arbejdsgange i forbindelse med genordination af lægemidler og ordination af dosisdispensering med tilskud. Indikator 2 Der er instruktioner for behandlerfarmaceuters håndtering og journalføring af genordination af lægemidler og ordination af dosisdispensering med tilskud. Indikator 3 Relevant personale kan forklare, arbejdsgange i forbindelse med genordination af lægemidler og ordination af dosisdispensering med tilskud. Indikator 4 Behandlerfarmaceuter kan forklare, håndtering og journalføring af genordination af lægemidler og ordination af dosisdispensering med tilskud. Indikator 5 Personalets arbejdsgange og behandlerfarmaceuters håndtering af genordination og ordination af dosisdispensering med tilskud evalueres. Indikator 6 En gang årligt evaluerer behandlerfarmaceuter journalføringen på baggrund af en journalaudit. Indikator 7 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.1 Håndtering af varer og produktreklamationer Indikator 1 Der er instruktioner for håndtering af varer. Indikator 2 Apotekets temperaturmapping er beskrevet i et dokument. Side 11 af 15

12 Indikator 3 Der er instruktioner for håndtering af temperaturovervågning. Indikator 4 Der er retningslinjer for håndtering af medicinrester og risikoaffald modtaget til destruktion. Indikator 5 Der er instruktioner for håndtering af produktreklamationer. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan varer håndteres. Indikator 7 Relevant personale kan forklare og vise, hvordan udstyr til temperaturovervågning er placeret i overensstemmelse med apotekets temperaturmapping. Indikator 8 Relevant personale kan forklare, hvordan temperaturovervågning herunder kalibrering håndteres. Indikator 9 Relevant personale kan forklare, hvordan medicinrester og risikoaffald modtaget til destruktion håndteres. Indikator 10 Relevant personale kan forklare, hvordan produktreklamationer håndteres, og i hvilke tilfælde de behandles som en utilsigtet hændelse. Indikator 11 Håndtering af varer evalueres. Indikator 12 Håndtering af temperaturovervågning evalueres. Indikator 13 Håndtering af produktreklamationer evalueres. Indikator 14 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.2 Varelager Indikator 1 Der er retningslinjer for håndtering af varelager. Indikator 2 Der er retningslinjer for overvågning af apotekets lager af euforiserende lægemidler. Side 12 af 15

13 Indikator 3 Der er retningslinjer for udvælgelse af frihandelsvarer. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan varelageret håndteres. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan lageret af euforiserende lægemidler overvåges. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvilke frihandelsvarer, der er udvalgt. Indikator 7 Håndtering af varelager evalueres. Indikator 8 Overvågning af euforiserende lægemidler evalueres. Indikator 9 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.3 Forsendelse Indikator 1 Mulighed for forsendelse til kunder i normal åbningstid samt under vagttjeneste er beskrevet på netsted. Indikator 2 Der er instruktioner for håndtering af forsendelsen. Indikator 3 Der er retningslinjer for håndtering af fejlleverancer. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvilke muligheder der er for forsendelse, og hvordan kunder informeres om mulighederne. Indikator 5 Relevant personale kan forklare, hvordan forsendelsen håndteres. Indikator 6 Relevant personale kan forklare, hvordan fejlleverancer håndteres, og i hvilke tilfælde disse behandles som utilsigtede hændelser. Side 13 af 15

14 Indikator 7 Håndtering af forsendelsen evalueres. Indikator 8 Fejlleverancer evalueres. Indikator 9 På baggrund af evalueringerne prioriterer og 3.4 Tilsyn med håndkøbsudsalg og medicinudleveringssted Indikator 1 Der er et dokument, som anvendes i forbindelse med tilsyn for at sikre, at håndkøbsudsalg og medicinudleveringssteder er indrettet og drevet i overensstemmelse med gældende regler. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 2 Relevant personale kan forklare, hvordan der føres tilsyn med håndkøbsudsalg og medicinudleveringssteder. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 3 To gange årligt evalueres samarbejdet og resultatet af tilsynet med håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Indikator 4 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis apoteket har håndkøbsudsalg og/eller medicinudleveringssteder. Side 14 af 15

15 4.1 Levering af sundhedsydelser Indikator 1 Der er retningslinjer for levering af sundhedsydelser, og udbuddet af sundhedsydelser fremgår af netsted. Denne indikator er kun relevant, hvis der udbydes og leveres sundhedsydelser. Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser. Indikator 2 Der er retningslinjer for håndtering af måleudstyr. Denne indikator er kun relevant, hvis der udbydes og leveres sundhedsydelser, hvor der benyttes måleudstyr. Ikke relevant Apoteket udbyder og leverer ikke sundhedsydelser, hvor der benyttes måleudstyr. Indikator 3 Relevant personale kan forklare, hvordan sundhedsydelser leveres. Denne indikator er kun relevant, hvis der udbydes og leveres sundhedsydelser. Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser. Indikator 4 Relevant personale kan forklare, hvordan måleudstyr håndteres. Denne indikator er kun relevant, hvis der udbydes og leveres sundhedsydelser, hvor der benyttes måleudstyr. Ikke relevant Apoteket udbyder og leverer ikke sundhedsydelser, hvor der benyttes måleudstyr. Indikator 5 Farmaceuter og farmakonomers faglige kompetencer vurderes inden levering af sundhedsydelser. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser. Indikator 6 Levering af sundhedsydelser evalueres. Denne Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser. indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Indikator 7 Kunders tilfredshed med sundhedsydelser evalueres. Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser til en gruppe eller ved undervisning i hold. Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser, hvor kunders tilfredshed skal evalueres. Indikator 8 På baggrund af evalueringerne prioriterer og Denne indikator er kun relevant, hvis der leveres sundhedsydelser. Ikke relevant Apoteket leverer ikke sundhedsydelser. Side 15 af 15