Togselskabernes Information ved forsinkelser

Transkript

1 Togselskabernes Information ved forsinkelser August

2 Indhold 1. Forord Baggrund Formål med undersøgelsen Metode Sammenfattede konklusioner og anbefalinger Resultater Oplever passagererne at få information ved forsinkelser? Information på stationen Information i toget Tilfredshed med informationen Om forsinkelser og deres konsekvenser Om undersøgelsen Spørgeskema til NPT (relevante spørgsmål) Uddrag af spørgeskema til agentundersøgelsen Om Passagerpulsen

3 1. Forord Kære læser Når toget er forsinket, har det stor betydning for vores hverdag. Et forsinket tog kan betyde, at du kommer for sent i skole og på arbejde, henter børnene for sent i institutionen eller mister afgangen med bussen. Som udgangspunkt bør vi kunne stole på, at køreplanen holder, hvad den lover. Derfor er det meget vigtigt, at selskaberne, når der opstår forsinkelser eller aflysninger, giver hurtig og pålidelig information, så passagererne kan træffe deres forholdsregler. Retten til information er formuleret i EU s forordning om jernbanepassagerrettigheder. Her står, at du som passager har ret til at få information om forsinkelser og eventuelle årsager både før og under rejsen. I Danmark er selskaberne altså forpligtet til at give passagererne den nødvendige information om togtrafikken ved driftsforstyrrelser, og konkrete retningslinjer er skrevet ind i selskabernes servicestandarder. Derfor kan det undre, at den Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse fra foråret 2016 viste, at 30 % af de passagerer, som havde oplevet forsinkelser, ikke oplevede at få den fornødne information. For Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk er det vigtigt, at passagererne får den information, som de har krav på, så man kan få hverdagen til at hænge sammen og kan træffe sine valg på et oplyst grundlag. Vi har derfor med denne undersøgelse valgt at sætte fokus på, hvorvidt aktørerne, som er ansvarlige for danskernes togtrafik, lever op til EU Kommissionens og deres egne retningslinjer for, hvornår og hvordan passagererne skal have information om forsinkelser. Rapportens resultater viser, at der er plads til forbedringer. Passagerpulsen har derfor formuleret en række konkrete anbefalinger, som vi opfordrer selskaberne til at tage til sig, så alle passagerer oplever at få den information ved forsinkelser, som de har ret til, og behov for. God læselyst! Med venlig hilsen Lone Fruerskov Afdelingschef for Passagerpulsen 3

4 2. Baggrund Togselskabernes evne til at håndtere og informere om driftforstyrrelser er det, som har størst indflydelse på passagerernes utilfredshed med deres rejse. Det viser undersøgelser foretaget af Transport Focus i England. 1 Fra Banedanmarks statistik ved vi, at 22,3 % af passagererne blev forsinket på fjernbanen i perioden januar-marts Det samme oplevede 4,2 % af passagererne på S-banen. Hertil kommer forsinkelser på Metroen og lokalbanerne. Med ca. 270 millioner tog-/metropassagerer årligt rammer forsinkelserne altså flere millioner rejsende hver eneste måned. Fra Passagerpulsens Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (Tog) fra Vinter 2016 ved vi desuden, at 30 % af de passagerer, der oplevede en forsinkelse på 3 minutter eller derover ikke oplevede at få information om forsinkelsen, og at 32 % af dem, der fik information, var utilfredse med den information, de fik. En undersøgelse fra Øresundsinstituttet, om effekten af grænse- og IDkontrollen mellem Danmark og Sverige, viser desuden, at ca. 70 % af pendlerne bliver påvirket af ikke at vide, hvornår de er fremme, og 64 % påvirkes af øget stress. 2 Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk finder det derfor relevant at undersøge, hvordan togselskaberne informerer om forsinkelser, fordi det har stor indflydelse på mange passagerers rejse og oplevelserne undervejs. EU s jernbanepassagerrettighedsforordning Passagerernes ret til information er beskrevet i EU s jernbanepassagerrettighedsforordning fra Forordningen fastlægger de overordnede retningslinjer for, hvilke oplysninger infrastrukturejeren og operatøren skal give passagererne før og under rejsen. Før rejsen skal de oplyse om køreplaner og den hurtigste rejse, samt om eventuelle årsager til forsinkelser eller aflysninger. Under rejsen skal de give oplysninger om eventuelle forsinkelser. I forordningen er der ikke fastsat retningslinjer for, hvordan og på hvilken måde informationen skal gives til passagererne. Forordningen fastsætter desuden, at operatøren og infrastrukturejeren skal udarbejde servicestandarder på en række områder, herunder servicestandarder for togenes punktlighed, aflyste tog og procedurer for trafikforstyrrelser. Servicestandarderne skal være en del af et kvalitetssikringssystem, og infrastrukturejeren og operatøren skal overvåge deres eget præstationsniveau på grundlag af standarderne. Selskaberne er forpligtet til at offentliggøre en rapport om deres servicekvalitetsniveau hvert år sammen med deres årsberetning. 1 Train Passenger Satisfaction, Ny Hverdag for Pendlere over Øresund, Øresundsinstituttet, juni

5 Passagerpulsen tolker forordningen som, at selskaberne har et fælles ansvar, hvor infrastrukturejeren og operatøren eventuelt kan lave en aftale om ansvarsfordelingen. I Danmark er det således et fælles ansvar mellem Banedanmark og togoperatørerne, at passagererne får den nødvendige information om togtrafikken ved driftsforstyrrelser på de strækninger, som Banedanmark er ansvarlig for. På øvrige strækninger (dvs. på lokalbanerne og i Metroen), er det selskaberne selv, der er ansvarlige for passagerinformationen. Nedenfor er beskrevet, hvordan dette er fastsat i forhold til jernbaneselskabernes kontrakter og deres servicestandarder. Arriva I Arrivas kontrakt med Transportministeriet bliver Banedanmarks forpligtelser over for Arriva nævnt flere gange (hvilket ikke er tilfældet i DSB s kontrakt). Ifølge kontrakten 4 er Arriva sammen med Banedanmark forpligtet til at give fyldestgørende information til passagererne. Informationen skal omhandle den aktuelle trafiksituation og relevante alternativer. Den skal være til rådighed på stationer, hjemmeside og telefonservice, formidlet i et letforståeligt sprog uden tekniske termer. Arriva arbejder med følgende interne servicestandarder 5 : Højtalerudkald i toget: 1. udkald skal ske straks efter, at toget gør uventet stop. 2. udkald skal ske igen efter yderligere 2 minutter. Derefter skal personalet give information med ca. 5 minutters mellemrum. Tidligere, hvis der er nyt i sagen. Opfølgning sker ved intern stikprøvekontrol. Generelt: Information om forsinkelser og aflysninger skal kommunikeres hurtigt efter opnået kendskab til hændelsen. Ved forsinkelser mellem 10 og 20 minutter får passagererne også trafikinfo via sms og mail. Ved forsinkelser på mere end 20 minutter eller generelle forsinkelser får passagererne også trafikinfo via sms, mail og Arrivas hjemmeside. Ved aflysninger får passagererne altid information via sms, mail og Arrivas hjemmeside. Arriva foretager dagligt opfølgning på alle uregelmæssigheder. Banedanmark Banedanmark har udarbejdet følgende generelle servicestandarder, for Banedanmarks strækninger, i forhold til information på skærmene på perronen/stationen og ved højtalerudkald 6 : For information på skærmene gælder følgende servicestandarder: 4 Operatørkontrakt mellem Arriva og Banedanmark. (2009) 5 Kilde: Arriva tog 6 Servicestandard højtaler og skærme_1 Version, Banedanmark,

6 Når et tog ændrer standsningsmønster eller er forsinket mere end 3 minutter, skal passagererne have information på skærmene. Ved en forsinkelse skal passagererne også have en prognose for forsinkelsens længde. Aflysninger bliver ikke vist på skærmen, når der indsættes erstatningstog eller der er mange aflysninger. Kun ved få aflysninger. Ved større driftsforstyrrelser får passagererne information på anden vis. På skærmene skal der stå en prognose på forsinkelsen. På stationer, hvor ingen tog afgår, skal der på skærmen stå ingen tog, årsagen og alternativer og placering, køreplan, afgangstid for alternativ. På stationer med fortsat togtrafik skal årsagen, alternativer, information om det enkelte tog og eventuelt ændret standsningsmønster angives. Ved usædvanlige situationer som f.eks. bombetrusler, nedreven køreledning eller voldsomt vejr anvender operatøren nødtekster og information om alternativer på skærmene. For højtalerudkald på stationerne gælder følgende servicestandarder: Ved forsinkelser på mellem 3 og 15 minutter får passagererne informationen 2 gange. Første gang er 2:59 minutter før planlagt afgang, og anden gang er ved planlagt afgangstidspunkt. Ved ændret standsningsmønster skal passagererne oplyses om dette. Ved forsinkelser på over 15 minutter skal der foretages 3 udkald. Et 2:59 før afgang, et ved planlagt afgang, samt et 2:59 før ny afgang. Indholdet skal indeholde konsekvensen for passagererne, årsagen, destination, planlagt afgang, sporbenyttelse samt alternativer. Ved aflysninger skal passagererne have information 2 gange. 2:59 før planlagt afgang samt på tidspunktet for den planlagte afgang. Hvis operatøren først kender aflysningen efter planlagt afgang, skal de foretage et udkald straks 2 gange i træk. Informationen skal indeholde konsekvensen for passagererne, årsagen og alternativer. Opstår der større driftsforstyrrelser, hvor store dele af netværket er påvirket, gælder der særlige standarder. Her er der udkald med 3 minutters mellemrum de første 10 minutter og derefter med 5 minutters intervaller, indtil normaldriften er genoptaget. Højtalerudkaldet skal omhandle konsekvensen for passageren, årsagen, prognosen, alternativer samt en henvisning til Rejseplanen. Hvis der bliver sat togbusser ind, skal passagererne have information om konsekvenserne, prognoserne for en togbus, placering af denne samt prognose for normaldrift. For Odense Banegård, Københavns Hovedbanegård og endestationerne er standarderne anderledes. Her er det for det meste kun nødvendigt at foretage 2 udkald med færre informationer. I servicestandarden står der også, at ved internationale tog, herunder tog mod Sverige, og på Kastrup Lufthavn Station, er der krav om, at passagererne får informationen på både dansk og engelsk og i nogle tilfælde på tysk. Ved mindre driftsforstyrrelser behøver personalet kun at informere om forsinkelsen på det udenlandske sprog. Ved større driftsforstyrrelser skal informationen også indeholde konsekvensen for passagererne, årsagen, en prognose samt information om alternativer. 6

7 DSB Ifølge DSB s kontrakt med Transportministeriet fra 2014 er DSB forpligtet til at give fyldestgørende information til passagererne ved forsinkelser. Fyldestgørende information er som minimum at opdatere togtider og annoncere på berørte stationer, hjemmeside, mobil eller app. DSB forpligter sig til at give denne information både før og under rejsen. Desuden forpligter DSB sig til at blive målt på bl.a. serviceniveauet og information i toget. DSB har udarbejdet interne servicestandarder 7 i forhold til højtalerudkald i togene ved driftsforstyrrelser: I forbindelse med driftsforstyrrelser i Fjern- og regionaltog skal personalet foretage et udkald inden for 1 minut efter forstyrrelsen, uanset om årsagen til fejlen og prognosen for forstyrrelsen er ukendt eller ej. Herefter skal passagererne have information hvert 3. minut, indtil prognosen er givet, og derefter hvert kvarter. For S-tog gælder samme standarder ved driftsforstyrrelser. Første gang skal personalet dog give information inden for 30 sekunder i stedet for 1 minut. Når personalet informerer ved højtalerudkald, skal de fokusere på årsagen til problemerne, konsekvenserne for passagererne, samt give alternativer ved at henvise til andre toge, busser eller lignende. Den afgivne information skal være klar og nem at forstå for passageren og formidlet i et letforståeligt sprog uden fagtermer 8. DSB udgiver en kvalitetsrapport hvert år, hvor de følger op på de EU forpligtede servicestandarder. Rapporten kan læses på DSB s hjemmeside. 9 Lokaltog Af Lokaltogs Servicekvalitetsstandarder fra fremgår: På Lokaltogs egen hjemmeside og Rejseplanen oplyser de om løbende køreplansændringer. Det er en servicekvalitetsstandard hos Lokaltog, at den nye standardkøreplan bliver offentliggjort 30 dage, før den træder i kraft. Særkøreplaner og midlertidige køreplaner bliver offentliggjort 7 dage før. Ved pludseligt opståede arbejder og uforudsete afvigelser får passagererne information via højttalerudkald samt på hjemmesiden, hvis det er relevant. Når der er planlagte ændringer i togdriften i forhold til normalkøreplanen annonceres dette både på Lokaltogs hjemmeside samt på de enkelte stationer ved opslag. DR's trafikradio bliver også informeret, ligesom ændringer fremkommer ved søgning på Rejseplanen. Hvis det er relevant, får passagererne også informationen ved højtalerudkald på stationerne. Ved akut opståede ændringer i trafikafviklingen annoncerer personalet dette via højttalerudkald på stationerne, ved information til DR's trafikradio, samt på hjemmesiden, hvis det er relevant. 7 (2016) 8 Servicestandard for højtalerudkald i tog. (Udleveret til Passagerpulsen i 2016)

8 Metro Metro Service har i deres kontrakt med Metroselskabet følgende standarder for information ved forsinkelser og aflysninger 11 : 80 % af passagererne skal være tilfredse med muligheden for at få fyldestgørende information på stationer og i tog. Ved driftsforstyrrelser skal Metro Service give information via højtalerudkald på stationer, i toget og via perrondisplays. Informationen skal omhandle årsagen til forstyrrelsen, forventet varighed, forventet forøgelse af rejsetiden, alternative rejseruter, samt information om metrobusser hvis disse er indsat. Konkrete informationskrav: Hvis et tog, der kører fra Vanløse mod Christianshavn, skifter destination (endestation), skal der være højttalerudkald i tog i så god tid, at passagererne kan nå at stige af toget på Christianshavn. Hvis et tog skal skifte retning inden endestationen, skal der være højttalerudkald i toget i så god tid, at passagererne kan nå at stige af toget, inden det skifter retning. Når et ikke-planlagt togstop opstår, skal der være højttalerudkald i toget senest 3 minutter efter, at toget er stoppet. Metro Service skal besvare alarm- og info-opkald fra opkaldspunkter på stationer og i tog. Ved en driftsforstyrrelse skal alarm-opkaldet besvares inden for 2 minutter. Ved driftsforstyrrelser på minimum 30 minutter skal Metro Service informere Trafikradio om hændelsen. De giver detaljer om driftsforstyrrelsen på m.dk. Når der opstår en afvigelse fra den normale drift, skal m.dk opdateres umiddelbart efter afvigelsen. Opdateringen skal foregå senest 5 minutter efter, at ændringen opstår. Passagererne skal have information om planlagte ændringer i driften på hjemmesiden 14 dage før ændringen og via station notice boards 3 dage før. I praksis benytter Metro Service også andre kanaler, når de informerer passagerererne ved driftsforstyrrelser. Det er f.eks. via web, app, Rejseplanen, Twitter, lokale stewardsudkald, infoskærme og snart reklameskærme. Metro Service har også interne retningslinjer, der bl.a. går ud på, at personalet skal give information via størstedelen af kanalerne senest 5 minutter efter, at en forstyrrelse er indtruffet. Passagerpulsen noterer sig, at den generelle standard for selskaber og operatør ser ud til at være, at passagererne skal have information på stationerne ved aflysninger og forsinkelser på 3 minutter eller mere. Informationen skal gives inden det forventede afgangstidspunkt. Af hensyn til overskueligheden har vi sat standarderne ind i nedenstående oversigt. 11 Kilde: Metroselskabet 8

9 Tabel 1 Oversigt over standarder og ansvarlige for information om aflysninger og forsinkelser Selskab Arriva Tog DSB Fjern- og regionaltog Før rejsen (på stationen) Under rejsen (i toget) Standard/regel Ansvarlig Standard/regel Ansvarlig Opdatere togtider og annoncere på berørte stationer, hjemmeside og mobil/app. Forsink over 3 min.: Info på Infoskærmene Forsink over 3 min.: Højtalerudkald. Første gang 3 min. før planlagt afgang Opdatere togtider og annoncere på berørte stationer, hjemmeside og mobil/app. Arriva BaneDK BaneDK DSB Højtalerudkald: 1. udkald efter uventet stop 2. udkald efter yderligere 2 minutter Herefter information med ca. 5 minutters mellemrum Højtalerudkald indenfor 1 minut efter forstyrrelsen Arriva Togs togpersonale DSBs togpersonale Forsink over 3 min.: Info på Infoskærmene BaneDK DSB S-tog Forsink over 3 min.: Højtalerudkald. Første gang 3 min. før planlagt afgang Opdatere togtider og annoncere på berørte stationer, hjemmeside og mobil/app. BaneDK DSB Højtalerudkald indenfor 30 sekunder efter forstyrrelsen DSBs togpersonale Forsink over 3 min.: Info på Infoskærmene DSB Lokaltog Metro Forsink over 3 min.: Højtalerudkald. Første gang 3 min. før planlagt afgang Ved akut opståede ændringer i trafikafviklingen annonceres dette via højttalerudkald på stationerne, samt ved information til DR's trafikradio. Ved driftsforstyrrelser gives info ved højtalerudkald og perrondisplays, samt øvrige kanaler som hjemmeside, app og Twitter. DSB Lokaltog Metro Service Det fremgår ikke af Lokaltogs servicekvalitetsstandard Ved driftsforstyrrelser gives info ved højtalerudkald - senest 3 minutter efter toget er stoppet. Info sker også via øvrige kanaler som hjemmeside, app og Twitter Lokaltogs personale Metro Service Passagerpulsen konkluderer, med udgangspunkt i EU Kommissionens og selskabernes egne retningslinjer, at passagererne skal have information, når der opstår forsinkelser. Jf. selskabernes retningslinjer skal dette som minimum ske, hvis forsinkelsen er på 3 minutter eller mere. Dette er samme tidsgrænse, der oftest er gældende for, hvornår et tog regnes for at være forsinket. Passagererne skal have informationen før og under rejsen på bl.a. informationsskærme og ved højtalerudkald på stationer samt i togene. 9

10 3. Formål med undersøgelsen Formålet med Passagerpulsens undersøgelse er at afdække, i hvilket omfang passagererne oplever at blive informeret, når der er aflysninger og forsinkelser. Det vil sige, om selskaberne lever op til EU Kommissionens og deres egne retningslinjer for, hvornår og hvordan passagererne skal have information, hvis der er aflysninger eller forsinkelser på over 3 minutter. Undersøgelsens primære formål har været de informationskanaler, der når ud til flest mulige passagerer, når de rejser med tog i Danmark. Dvs. informationsskærme og højtalerudkald, på stationer og i togene. Vi er bevidste om, at der er en lang række andre informationskanaler f.eks. hjemmesider, apps, sms-services, sociale medier mv. Men fælles for alle disse er, at passageren enten skal søge information om rejsen aktivt eller være tilmeldt en service, der sikrer, at man får informationen. Disse informationskanaler når derfor ikke alle passagerer, og kan derfor ikke sikre, at alle får besked, når der er forsinkelser og aflysninger. Vi har alene undersøgt, om passagererne oplever at blive informeret, men ikke gået nærmere ind i kvaliteten af informationen (f.eks. sprogbrug) ud over at vi har spurgt passagererne om deres tilfredshed med den information, de har fået. Undersøgelsen skal således ikke afdække, om selskaberne lever op til eventuelle interne ansvarsfordelinger, om selskabernes procedurer er fornuftige, eller om de systemer, selskaberne har til deres rådighed, er tilstrækkelige. Vi interesserer os alene for, om passagererne oplever at få den information, de har brug for og krav på. I den forbindelse er vi bevidste om, at der i nogle tilfælde kan være givet information, men at den ikke er blevet modtaget af passageren, f.eks. fordi vedkommende ikke har hørt et højtalerudkald pga. støj eller lignende. Det betyder, at undersøgelsens resultater primært giver en indikation af, hvor godt passagererne føler sig informeret, men ikke hvor ofte selskaberne stiller information til rådighed. I efteråret 2016 vil Passagerpulsen følge op med yderligere en undersøgelse af, hvordan togpassagererne ønsker at blive informeret, hvis de oplever aflysninger eller forsinkelser. Passagerpulsen er vidende om, at togselskaberne og Banedanmark tillægger passagerinformation stor betydning og følger op på overholdelsen af ovennævnte servicestandarder på forskellig vis. Vi håber, at selskaberne vil bruge denne rapport som et redskab til at styrke indsatsen yderligere, og vi vil gå i dialog med selskaberne om dette. 10

11 4. Metode En af udfordringerne ved at gennemføre en undersøgelse af, i hvilket omfang togselskaberne informerer passagererne, når/hvis der opstår uregelmæssigheder i driften, er, at man er nødt til at være til stede på det rigtige tidspunkt og på det rigtige sted for at observere uregelmæssigheden. Samtidig er der også et krav om indsamling af tilstrækkeligt mange besvarelser fra passagerer/observationer, for at vi kan konkludere noget på baggrund af resultaterne. Vi har derfor valgt at lade denne rapport basere på resultaterne af 2 forskellige undersøgelser: 1. Resultaterne fra Passagerpulsens første Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (NPT) for togpassagerer fra Vinter NPT er gennemført med brug af papirspørgeskemaer, hvor ikke alle passagerer besvarer samtlige spørgsmål. Baserne for de enkelte spørgsmål kan derfor variere. NPT er baseret på besvarelser fra togpassagerer hos DSB Fjernog regionaltog, DSB S-tog, Arriva Tog, Metroen og Nordjyske Jernbaner i perioden januar til marts Af de besvarelser oplevede (17 %) en aflysning eller forsinkelse på deres rejse 12. NPT er en bredt dækkende undersøgelse, der giver en sikker vurdering af passagerernes oplevelser, og gør det muligt for os at kvantificere omfanget af information med stor sikkerhed, i visse tilfælde også på selskabs- og strækningsniveau. NPT rapporten indeholder flere spørgsmål om passagerinformation. I denne rapport har vi fokuseret på information ved forsinkelser, og vi refererer derfor kun til resultater fra de spørgsmål, der drejer sig om passagerernes oplevelser ved forsinkelser. 2. Resultaterne af en agentundersøgelse foretaget af Passagerpulsen i perioden primo oktober 2015 til ultimo februar Passagerpulsens passageragenter er blevet bedt om at foretage observationer og indrapportere disse, hver gang de har oplevet en aflysning eller forsinkelse på mindst 3 minutter, på deres daglige rejse. Observationerne er således ikke planlagt ud fra en forhåndsviden om, hvor vi forventer, at forsinkelser kan opstå. Der er indrapporteret om 752 tilfælde af aflysninger eller forsinkelser på mindst 3 minutter, og hvilken information, der blev givet i disse tilfælde. 591 af observationerne kommer fra rejser med DSB Fjern- og regionaltog, 119 fra rejser med S-tog, 20 fra rejser med Arriva Tog og 22 fra rejser med andre togselskaber. Fordelingen beror udelukkende på, hvor passageragenterne normalt rejser. Det er derfor ikke nødvendigvis et udtryk for, hvor og hvor ofte forsinkelser opstår. Ej heller er det et ønske fra Passagerpulsen om særligt at vurdere enkelte selskaber. Passagerpulsen har anvendt resultater fra de 2 undersøgelser i denne rapport, da de resultatmæssigt understøtter hinanden. Dels er der stort sammenfald mellem undersøgelsernes resultater, på trods af de forskellige metoder, og dels bliver NPT undersøgelsens mere overordnede resultater 12 Denne information fremgår ikke af NPT rapporten, men kan beregnes ved adgang til rådata fra undersøgelsen. 11

12 understøttet og udbygget med agentundersøgelsens mere detaljerede observationer. 12

13 5. Sammenfattede konklusioner og anbefalinger Konklusioner: Mindst 41 % af passagererne oplever ikke at få information på stationen eller i toget, selv om der er tale om forsinkelser på mellem 3 og 5 minutter. Ved forsinkelser på mellem 11 og 35 minutter er der ca. 28 % af passagererne, der oplever ikke at få information (NPT). Passagerpulsen mener: Dette lever ikke op til målsætningerne for selskabernes egne retningslinjer. Alle passagerer skal have information på stationen ved forsinkelser på over 3 minutter. Over 50 % af de passageragenter, der oplever forsinkelser efter påstigning af toget, oplever ikke at få information om forsinkelsen i toget (Agentundersøgelsen). Passagerpulsen mener: Dette lever ikke op til EU forordningen eller selskabernes retningslinjer. Alle passagerer skal have information i toget ved forsinkelser på over 3 minutter. 53 % af de passagerer, der får information på stationen, oplever først at få informationen på eller efter det planlagte afgangstidspunkt (Agentundersøgelsen). Passagerpulsen mener: Dette lever ikke op til EU forordningen eller selskabernes egne retningslinjer. Ved forsinkelser på over 3 minutter skal informationen gives første gang 3 minutter før det planlagte afgangstidspunkt. En tredjedel af de passagerer, der modtager information om forsinkelsen på flere forskellige måder, på stationen, oplever, at informationen er forskellig på de forskellige platforme (Agentundersøgelsen). Passagerpulsen mener: Det skaber usikkerhed hos passagererne, når der ikke er konsistens i den information, der bliver givet. 39 % af de forsinkede passagerer, der har modtaget information, er tilfredse med den information, de modtager. 32 % er utilfredse (NPT). Passagerpulsen mener: At så mange passagerer er utilfredse med den information, de modtager, sender et signal om, at informationen ikke er rettidig og/eller forståelig for passagererne. 13

14 Passagerpulsen anbefaler i prioriteret rækkefølge: At selskaberne sætter øget fokus på at leve op til deres egne og EU's jernbanepassagerrettighedsforordnings retningslinjer, så passagererne altid får information ved aflysninger og forsinkelser før og under deres rejse, såvel på stationerne og i toget. Det giver passagererne mulighed for at tage et andet transportvalg. Informationen skal som minimum gives på de platforme, der er tilgængelige for alle passagerer, dvs. skærmene på stationerne og i toget. Det er også vigtigt, at informationen er den samme på tværs af de forskellige informationskanaler. At passagererne altid får information om alternative rejseruter, hvis der er tale om længerevarende forsinkelser. At selskaberne udvikler løsninger, der på såvel kort som lang sigt kan sikre, at passagererne altid oplever at få information om forsinkelser og aflysninger. En eventuel langsigtet løsning må ikke være en undskyldning for ikke at leve op til informationsforpligtelsen på kort sigt. At Jernbanenævnet eller en anden uvildig instans løbende kontrollerer, at selskaberne lever op til deres informationsforpligtelser. 14

15 Resultater 15

16 6. Resultater Får passagererne information om forsinkelsen? 30 % af de forsinkede passagerer oplever ikke at blive informeret om forsinkelser og aflysninger (NPT). Ved forsinkelser på mellem 11 og 35 minutter oplever helt op til 28 %, at der ikke gives information (NPT). Ved de forsinkelser, der opstår inden påstigning af toget, oplever 29 % af passagererne ikke at modtage information (Agentundersøgelsen). Ved de forsinkelser, der opstår efter påstigning af toget, oplever 57 % af passagererne ikke at modtage information (Agentundersøgelsen). Hvordan får passagererne information på stationen? 53 % oplever først at modtage informationen på eller efter det planlagte afgangstidspunkt (Agentundersøgelsen). De fleste af dem, der får information, får informationen via højtalerudkald og informationstavler (Agentundersøgelsen). 40 % får information på mere end 1 måde (Agentundersøgelsen). I 32 % af tilfældene oplever de passagerer, der modtager information om forsinkelsen på flere forskellige måder, at informationen er forskellig (Agentundersøgelsen). Tilfredshed med informationen, der bliver givet: 39 % af de forsinkede passagerer, der har modtaget information, er tilfredse med informationen. 32 % er utilfredse (NPT). Over halvdelen af passageragenterne føler sig dårligt informeret om forsinkelserne (Agentundersøgelsen). Generelt om forsinkelser og deres konsekvenser: Ca. 17 % af passagererne er blevet forsinket på deres togrejse i første kvartal 2016 (NPT). 32 % af de passagerer, der blev forsinket med toget, mistede en videre forbindelse med anden kollektiv transport (NPT). I det følgende gennemgår vi resultaterne fra de 2 undersøgelser (NPT og Agentundersøgelsen) og refererer til, hvor resultaterne kommer fra. Hver tabel eller figur henviser til datakilden. Resultaterne fra de 2 undersøgelser understøtter og supplerer hinanden, som tidligere beskrevet. Vi har valgt at opbygge gennemgangen kronologisk, så vi først ser på, om de forsinkede passagerer oplever at få information (afsnit 6.1). Derefter ser vi på, hvordan informationen bliver givet på stationen (afsnit 6.2), i toget (afsnit 6.3), og hvor tilfredse passagererne er med den information, de får (afsnit 6.4). 16

17 Endelig ser vi på hvor mange passagerer, der bliver forsinket, hvor meget de bliver forsinket og hvilket konsekvenser det har (afsnit 6.5). 6.1 Oplever passagererne at få information ved forsinkelser? Ud af passagerer, der deltog i NPT i januar til marts 2016, har (17 % af passagererne) oplevet en forsinkelse eller aflysning på deres togrejse. Heraf har svaret på spørgsmålet, om der blev givet information om forsinkelsen på 3 minutter eller derover. 30 % oplever, at de ikke får information om forsinkelsen. Figur 1 - Er der blevet givet information om forsinkelsen, du har oplevet? Base: passagerere, der har oplevet forsinkelse eller aflysning på min. 3 minutter (NPT). Som det fremgår af tabel 2, er der flest passagerer, som oplever ikke at få information ved forsinkelser på 3-10 minutter. Tabel 2 - Er der blevet givet information om forsinkelsen, du har oplevet? Forsinkelsens varighed (min.) Over 60 Andel, der ikke fik information 41% 38% 28% 17% 10% 28% 5% 17% 12% 32% 5% Antal besvarelser Base: passagerer, der har oplevet forsinkelse eller aflysning på min. 3 minutter (NPT) Da ansvaret for at informere passagererne varierer alt efter om forsinkelsen opstår inden påstigningen af toget (på stationen) eller efter påstigningen (i toget), har vi i både NPT undersøgelsen og agentundersøgelsen bedt passageragenterne om at svare for hver af disse situationer. Af de 448 passageragenter, der oplever en forsinkelse/aflysning inden påstigningen af toget, svarer 29 %, at de ikke bliver informeret om 17

18 forsinkelsen. Figur 2 - Fik du information om forsinkelsen/aflysningen (inden påstigning af toget)? Base: 448 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, inden påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). Det oplevede informationsniveau er forskelligt, hvis man ser på henholdsvis morgenmyldretiden og eftermiddagsmyldretiden. I morgenmyldretiden svarer 76 % af passageragenterne, at de får information på stationen om forsinkelsen, mens det i eftermiddagsmyldretiden kun gør sig gældende for 62 %. Figur 3 - Fik du information om forsinkelsen/aflysningen (på stationen)? (Ja) Andre S-tog Base: 448 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, inden påstigningen af toget. Heraf 74 på S-tog (Agentundersøgelsen). Ser man samlet på undersøgelsen, er der noget, der tyder på, at passagererne i mindre grad oplever at få information på stationerne ved rejser med DSB S- tog, hvor det er DSB selv, der står for informationen. Passageragenterne oplever, at de kun bliver informeret på stationen i 63 % af tilfældene, hvis der er forsinkelser med S-toget. For alle andre er det i gennemsnit 73 %, der får information om forsinkelsen på stationen. 18

19 De passageragenter, der oplever at blive forsinket, mens de sidder i toget (uanset selskab), oplever i endnu mindre grad at blive informeret om forsinkelsen. Det er kun 43 %, der får information. Figur 4 - Fik du information om forsinkelsen (i toget)? Base: 452 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). Observationerne viser også, at når passagererne stiger på toget, er der ofte større sandsynlighed for at få information om forsinkelsen i eftermiddagsmyldretiden end i morgenmyldretiden. Figur 5 - Fik du information om forsinkelsen (i toget)? (Ja) Kl Inden kl. 9 Base: 452 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. Heraf 240 inden kl. 15 og 164 mellem kl. 15 og kl. 18. (Agentundersøgelsen). 6.2 Information på stationen Som tidligere beskrevet oplever passageragenterne at få information på stationen om den opståede forsinkelse i 71 % af tilfældene. 19

20 Figur 6 - Hvornår fik du informationen på stationen? Base: 319 passageragenter, der har modtaget information om forsinkelsen (Agentundersøgelsen). Som det fremgår af figur 6, oplever 53 % af passageragenterne, som har fået information, at de får den på afgangstidspunktet eller senere. 47 % får informationen før afgangstidspunktet. Figur 7 - Hvordan fik du informationen på stationen? Base: 319 passageragenter, der har modtaget information om forsinkelsen (Agentundersøgelsen). Hovedparten af passageragenterne, der modtager information, oplever at få informationen ved højtalerudkald eller via afgangsinformationstavler på stationen og mobilapp. 40 % får informationen på mere end en måde. Derfor er det også interessant at undersøge, om der er overensstemmelse mellem den information, der bliver givet på de forskellige platforme. 20

21 Figur 8 - Var der overensstemmelse mellem informationen, der blev givet af de forskellige kanaler? Base: 128 passageragenter, der har oplevet at få information om forsinkelse eller aflysning på mere end en platform, inden påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). Undersøgelsen viser, at informationen i ca. en tredjedel af tilfældene ikke er enslydende på de forskellige kanaler. Undersøgelsen viser også, at særligt om aftenen oplever passageragenterne uoverensstemmelser mellem informationerne. Det er problematisk, for særligt om aftenen kan det være vanskeligt at få kontakt med personale, som passagererne kan spørge til råds. Under halvdelen af passageragenterne angiver, at informationen i tidsrummet 18:00-00:00 er enslydende. Ser vi på weekenden, er der 73 %, som angiver, at der er overensstemmelse mellem informationerne på de forskellige informationskanaler. En forholdsvis stor del af passageragenterne har desuden oplevet, at informationen, de modtager på stationen, bliver ændret undervejs. Det kan være forvirrende, men ikke nødvendigvis negativt. Det er selvfølgelig vigtigt, at informationen bliver opdateret, hvis der sker ændringer. Figur 9 - Var informationen korrekt fra begyndelsen, eller blev den ændret undervejs? Base: 319 passageragenter, der har modtaget information om forsinkelsen (Agentundersøgelsen). 21

22 I 56 % af tilfældene oplever passageragenterne, der har fået information, at informationen, de modtager, er korrekt fra begyndelsen. Umiddelbart skulle man tro, at informationen primært bliver ændret ved længerevarende forsinkelser. Men flere passageragenter oplever også, at informationen bliver ændret ved forsinkelser på 3-5 minutter. I de situationer, hvor aflysningen/forsinkelsen er på 15 minutter eller mere, spurgte vi passageragenterne, om de fik information på stationen om alternative rejseruter. Det er kun sket i 16 % af tilfældene. Selvom forsinkelsen er på 30 minutter eller mere, er der stadig 22 %, som oplever, at de ikke får information om alternative rejseruter. Figur 10 - Blev der givet information om alternative rejseruter? Base: 146 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse på 15 minutter eller mere, inden påstigning af toget. (Agentundersøgelsen). 6.3 Information i toget Som tidligere beskrevet oplever 43 % af passageragenterne, at de får information i toget om den opståede forsinkelse. De passageragenter, der er blevet informeret om forsinkelsen i toget, får primært informationen fra personalet. Enten som højtalerudkald (87 %) eller ved personlig information (9 %). 22

23 Figur 11 - Hvordan fik du informationen? (Om forsinkelsen i toget) Base: 196 passageragenter, der har oplevet at få information om en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). 25 passageragenter siger, at de får information om forsinkelsen i toget på mere end én måde. Af disse oplever 10, at det ikke er den samme information, de modtager på de forskellige kanaler. 43 % af de passageragenter, der oplever at få information om den opståede forsinkelse, får i de fleste tilfælde informationen ret hurtigt efter, at forsinkelsen er kendt af personalet. Men 24 % oplever, at der går 5 minutter eller mere, efter forsinkelsens indtræden, før de får informationen. Figur 12 - Hvornår fik du informationen i toget? Base: 196 passageragenter, der har oplevet at få information om en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). Som tidligere beskrevet er der en del af passageragenterne, som oplever, at informationen om forsinkelser, de modtager på stationen, bliver ændret undervejs. Det gør sig også gældende for informationen i toget. 23

24 Figur 13 - Var informationen korrekt fra begyndelsen, eller blev den ændret undervejs? Base: 196 passageragenter, der har oplevet at få information om en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). 6.4 Tilfredshed med informationen Ud af passagerer, der deltog i NPT i januar til marts 2016, har (17 % af passagererne) oplevet en forsinkelse eller aflysning på deres togrejse. Heraf har oplevet en forsinkelse på minimum 3 minutter. Af de passagerer har besvaret et spørgsmål om tilfredsheden med den information, de modtog om forsinkelsen/aflysningen. Af disse er 39 % tilfredse og 32 % utilfredse. Figur 14 - Hvor tilfreds er du med den information, du har modtaget om forsinkelsen? Base: passagerer, der har modtaget information om forsinkelse eller aflysning (NPT). Der er stor forskel på, hvor tilfredse passagererne er med den information, som de modtager om forsinkelsen fra selskaberne. Andelen af tilfredse 24

25 passagerer varierer fra 8 % til 39 % afhængigt af hvilket togselskab, de rejser med. Se tabel 3. Tabel 3 - Hvor tilfreds er du med den information, du har modtaget om forsinkelsen? Selskab Stikprøve Tilfreds/meget tilfreds Hverken eller Utilfreds/meget utilfreds Arriva % 28% 49% DSB F/R % 27% 36% DSB S-tog % 26% 47% Metro 41 39% 38% 24% Nordjyske Jernbaner 9 8% 46% 46% Base: 972 passagerer, der har modtaget information om forsinkelse eller aflysning ved forsinkelse på min. 3 minutter (NPT). Passageragenterne har også, i forbindelse med agentundersøgelsen, taget stilling til, om de føler sig godt informeret om forsinkelsen/aflysningen på stationen. Her svarer halvdelen, at de føler sig dårligt eller meget dårligt informeret. Kun 25 % føler sig godt eller meget godt informeret. Figur 15 - Alt i alt, hvor godt følte du dig informeret på stationen om forsinkelsen / aflysningen? Base: 448 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, inden påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen) Særligt om eftermiddagen angiver passageragenterne, at de føler sig dårligt informeret. Her udgør andelen 55 %. Ved aflyste tog angiver 64 % af passageragenterne, at de føler sig dårligt informeret. Flertallet af de passageragenter, der oplever en forsinkelse, mens de er i toget, føler sig også dårligt informeret om forsinkelsen. Under halvdelen oplever at få information, og de der får information, får den ofte sent. Som det fremgår af figur 16, er det kun 17 %, der føler sig godt eller meget godt informeret. 25

26 Figur 16 - Alt i alt, hvor godt følte du dig informeret om den forsinkelse, der opstod i toget? Base: 452 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). 6.5 Om forsinkelser og deres konsekvenser At forsinkelser i togdriften har en betydning ud over den aktuelle forsinkelse ser man af, at 59 % af de passagerer, der har oplevet forsinkelser i NPT-undersøgelsen og skulle videre med anden kollektiv transport efter togrejsen, svarer, at forsinkelsen betød, at de ikke nåede en planlagt videre forbindelse med et andet tog eller bus. Figur 17 - Betyder forsinkelsen, at du mister en videre forbindelse med f.eks. bus eller tog? Base: 347 passagerer, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning på min. 3 minutter og skal videre med anden kollektiv transport efter togrejsen (NPT). 26

27 I forbindelse med passageragent-undersøgelsen bad vi passageragenterne om at svare på et tilsvarende spørgsmål. 37 % af passageragenterne skulle videre med anden kollektiv transport, da de oplevede forsinkelse eller aflysning. Figur 18 - Skulle du videre med anden kollektiv transport? Base: 752 passageragenter, der har oplevet en forsinkelse eller aflysning, inden eller efter påstigningen af toget. (Agentundersøgelsen). For de passageragenter, der skulle videre med anden kollektiv transport, betød forsinkelsen i halvdelen af tilfældene, at de ikke nåede deres videre forbindelse. Konsekvensen af selv en mindre forsinkelse kan altså være, at passagererne bliver yderligere forsinket, fordi de ikke når deres videre forbindelse. Figur 19 - Betød forsinkelsen, at du ikke nåede din forbindelse videre? Base: 277 passageragenter, der skulle videre med anden kollektiv transport (Agentundersøgelsen). 27

28 7. Om undersøgelsen NPT data er indsamlet fra et repræsentativt udsnit af passagerer hos Arriva Tog, DSB Fjern- og Regionaltog, DSB S-tog, Metroen og Nordjyske Jernbaner i perioden januar til marts Dataindsamlingen er sket ved anvendelse af papirspørgeskemaer til selvudfyldelse. Der blev uddelt frankerede svarkuverter til alle modtagere af et spørgeskema, så også passagerer, der var på korte rejser, kunne deltage i undersøgelsen. Spørgeskemaerne blev uddelt på hverdage og i weekender i tidsrummet kl til I alt blev der indsamlet besvarelser. Besvarelserne fordeler sig således: Arriva Tog DSB Fjern- og Regionaltog DSB S-tog Metroen Nordjyske Jernbaner Besvarelserne er efterfølgende blevet vejet, så selskaber, strækninger mv. vægter korrekt i forhold til hinanden. Agentundersøgelsen er gennemført i perioden primo oktober 2015 til ultimo februar Passageragenterne blev bedt om at foretage observationer og indrapportere disse, hver gang de oplevede en aflysning eller forsinkelse på mindst 3 minutter, på deres daglige rejse. Observationerne er således ikke planlagt ud fra en forhåndsviden om, hvor forsinkelser kan forventes at opstå. Der er blevet indrapporteret 752 tilfælde af aflysninger eller forsinkelser på mindst 3 minutter, og hvilken information, der blev givet i disse tilfælde. 591 af observationerne kommer fra rejser med DSB Fjern- og regionaltog, 119 fra rejser med S-tog, 20 fra rejser med Arriva Tog og 22 fra rejser med andre togselskaber. Fordelingen beror udelukkende på, hvor passageragenterne normalt rejser. De i alt 752 observationer af forsinkelser og aflysninger dækker over 84 tilfælde af aflysninger og 668 tilfælde af forsinkelser på 3 minutter eller mere. Af de 752 observerede forsinkelser/aflysninger fandt de 448 sted inden påstigningen af toget. Af de 448 tilfælde oplevede passageragenterne i øvrigt, i 148 tilfælde, at blive yderligere forsinket, efter de var steget på toget. I 452 tilfælde oplevede passageragenterne, at der opstod forsinkelser efter påstigningen af toget. Af disse var de 148 allerede blevet forsinket inden påstigningen af toget, men de oplevede altså at blive yderligere forsinket. 28

29 7.1 Spørgeskema til NPT (relevante spørgsmål) Følgende spørgsmål om forsinkelser og information ved forsinkelser er blevet stillet til passagererne i forbindelse med NPT: Spørgsmålet om tilfredshed med informationen er efterfølgende blevet rekalkuleret til 5 tilfredshedskategorier i forbindelse med NPT rapporteringen. Rekalkulationen er foregået således: Skala i spørgeskemaet: NPT rapporten: 0-1 Meget utilfreds 2-3 Utilfreds 4-6 Hverken eller 7-8 Tilfreds 9-10 Meget tilfreds For yderligere information om NPT henviser vi til rapporten på Passagerpulsens hjemmeside 29

30 7.2 Uddrag af spørgeskema til agentundersøgelsen Følgende er et uddrag af de spørgsmål om forsinkelser og information ved forsinkelser, som Passagerpulsens Passageragenter har besvaret før og efter påstigning, når de har oplevet en forsinkelse. B1: Hvor meget forsinket var bussen, toget, metroen? minutter minutter minutter minutter minutter minutter 7. Mere end 30 minutter B2: Fik du information om forsinkelsen? 1. Ja 2. Nej B3: Hvordan fik du informationen? 1. Højtalerudkald på perronen (kun tog og metro) 2. Afgangs-/ informationstavler på stationen / ved stoppestedet 3. Personale på stationen / ved stoppestedet 4. Mobil app 5. SMS 6. Hjemmeside, f.eks Andet: notér: B4: Hvornår fik du informationen? 1. Før det planlagte afgangstidspunkt 2. Ca. på det planlagte afgangstidspunkt 3. Efter det planlagte afgangstidspunkt B5: Var der overensstemmelse mellem informationen, der blev givet ad de forskellige kanaler? 1. Ja 2. Nej B6: Var informationen korrekt fra begyndelsen, eller blev den ændret undervejs? 1. Korrekt fra begyndelsen 2. Ændret undervejs B7: Blev der givet information om alternative rejseruter? 1. Ja 2. Nej B8: Alt i alt, hvor godt følte du dig informeret om forsinkelsen? 1. Meget dårligt 2. Dårligt 3. Hverken godt eller dårligt 4. Godt 5. Meget godt 30

31 8. Om Passagerpulsen Kort om Passagerpulsen Passagerpulsen varetager passagerernes interesser og arbejder for at gøre det nemmere for trafikselskaber og politikere at få viden om passagererne og deres syn på, hvad der er god kollektiv transport. Udgangspunktet er brugerne af den kollektive transport, og med "passageren i centrum" gennemføres nationale undersøgelser om passagerens rejse fra dør til dør samt en række temaundersøgelser. Passagerpulsen blev etableret 1. oktober Tidligere undersøgelser Togselskabernes rejsetidsgarantier - opfølgning (Juni 2016) Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (tog) (Juni 2016) Passagerpulsens Kundeservicepris 2016 (Maj 2016) Passagerernes ønsker til kundeservice (Maj 2016) Kendskab til Passagerpulsen (April 2016) Rejsekortet: Udvikling i kundetilfredshed (April 2016) Togselskabernes rejsetidsgarantier (December 2015) Public Transport: Price levels in Europe (September 2015) Sporarbejder på rejsen (Juni 2015) Passagerpulsens Kundeservicepris 2015 (Maj 2015) Passagerernes ønsker til kundeservice (Maj 2015) Kundernes tilfredshed med Rejsekortet (April 2015) Danskernes holdning til kollektiv transport (December 2014) Redaktion Analyseansvarlig Lars Wiinblad Analysemedarbejder Anders Albrechtsen Studentermedhjælper Stina Soede Kommunikationsmedarbejder Camilla Dahl Ansvarshavende, Afdelingschef Lone Fruerskov Andersen Fotos: I-stockphoto og Passagerpulsen Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk Fiolstræde 17B Postboks København K Tlf.: Mail: passagerpulsen@fbr.dk Web: passagerpulsen.taenk.dk 31

32 32