AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO kr. opkrævet i skrivelser benævnt rykker af DSB for rejser på klagerens 3 rejsekort

Transkript

1 AFGØRELSE FRA ANKENÆVNET FOR BUS, TOG OG METRO Journalnummer: Klageren: XX 2630 Taastrup Indklagede: DSB CVRnummer: Klagen vedrører: Parternes krav: kr. opkrævet i skrivelser benævnt rykker af DSB for rejser på klagerens 3 rejsekort Klageren ønsker beløbet tilbagebetalt samt praksis vedrørende udstedelse af rykkerskrivelser ændret, således at alle kunder i fremtiden får præcise og fyldestgørende oplysninger Indklagede fastholder opkrævningerne men anerkender, at der på visse punkter er behov for at skabe forbedringer Ankenævnets sammensætning: Nævnsformand, landsdommer Tine Vuust Asta Ostrowski Torben Steenberg Alice Stærdahl Andersen (2 stemmer) Ankenævnet for Bus, Tog og Metro har på et møde den 14. juni 2016 truffet følgende AFGØRELSE: DSB er berettiget til at opretholde kravet om klagerens betaling for de foretagne rejser, i alt kr. Klageren har betalt beløbet. DSB har anerkendt, at der er uhensigtsmæssigheder i forløbet, når rejsekortindehaveren glemmer at skifte betalingskort, som er knyttet til tank-op-aftalen, og at de arbejder på at forbedre dette. Da klageren således anses for at have fået medhold i en del af klagen, tilbagebetales klagegebyret, jf. ankenævnets vedtægter 24, stk ooo - Hver af parterne kan anlægge sag ved domstolene om de forhold, som klagen har vedrørt. 1

2 Klageren henvises til at søge yderligere oplysning om eventuel bistand i forbindelse med sagsanlæg på og /eller eget forsikringsselskab om eventuel forsikringsretshjælp. SAGENS OMSTÆNDIGHEDER: Klageren er indehaver af 3 rejsekort FLEX, hvortil der er knyttet en tank-op-aftale, som administreres af DSB. Dette indebærer, at når saldoen på et af rejsekortene når ned på en vis saldo, overføres der automatisk et beløb fastsat af klageren ( i denne sag 300 kr.) fra hans bankkonto via det betalingskort, som han har knyttet til aftalen ved dennes oprettelse. Når betalingskortet udskiftes, har indehaveren i henhold til rejsekort kortbestemmelser en forpligtelse til at meddele dette til den trafikvirksomhed, som administrerer aftalen. Fra den 28. september 2015 til den 4. november 2015 kunne DSB ikke trække optankningen via klagerens betalingskort, fordi dette ikke længere var aktivt. Klageren havde skiftet betalingskort uden at meddele ændringen til DSB. I et sådant tilfælde tankes rejsekortet alligevel op, og DSB lægger pengene ud, hvorefter der udsendes en faktura for hver gang, der tankes op. I klagerens tilfælde tankede DSB 300 kr. op på rejsekortet 7 gange i perioden 28. september - 4. november 2015 og udsendte fakturaer på beløbet. Fakturaerne var imidlertid ikke benævnt sådan men første rykker. Se nedenfor: 2

3 Da klageren ikke betalte disse opkrævninger, udsendte DSB en række rykkerskrivelser til ham uden rykkergebyr på 300 kr. Disse rykkere angav ikke hvilket rejsekort, de angik, men angav den tidligere udsendte fakturas nummer. Den 4. november 2015 tilknyttede klageren sit nye betalingskort til tank-op-aftalen, og fra dette tidspunkt blev tank-op-beløbet på 300 kr. trukket via betalingskortet. Da DSB i henhold til aftalen først har fuldmagt til at hæve beløb fra betalingskort, når indehaveren har tilknyttet betalingskortet, kunne DSB ikke hæve det udestående beløb på kr. fra klagerens kort. De sendte derfor rykkere til klageren også efter den 4. november Da klageren ikke forstod hvorfor, fordi saldoen på hans 3 rejsekort ikke var i minus, når han undersøgte saldiene på sin oversigt, ringede han til DSB den 25. november Her fik han oplyst, at der udestod betaling af kr., hvilket beløb han indbetalte samme dag. Da indbetalingen krydsede DBS s udsendelse af rykkere, modtog klageren den 1. december 2015 nedennævnte rykkerskrivelse benævnt anden rykker. Se nedenfor: 3

4 Klageren skrev derfor følgende til DSB den 9. december 2015: DSB fastholdt i af den 22. december 2015, at klageren skulle betale kr. og medsendte oversigter over foretagne rejser samt optankninger og betalinger i perioden på de 3 rejsekort. Desuden oplyste DSB, at hans indbetaling og dannelsen af rykkerskrivelsen desværre havde krydset hinanden og beklagede de gener, klageren havde oplevet. Ankenævnet har under klagesagen fra DSB modtaget oversigter over alle rejserne og saldi på de 3 rejsekort i den omhandlede periode. Ifølge det af DSB oplyste, udsendte de i alt 16 betalingsopkrævninger til klageren. ANKENÆVNETS BEGRUNDELSE: Ifølge oplysningerne fra DSB, som administrerer klagerens rejsekortaftale, var der ikke et gyldigt betalingskort knyttet til tank-op-aftalen i perioden 28. september - 4. november Klageren har oplyst, at han skiftede betalingskort uden at oplyse dette til DSB. Herefter overfører rejsekortsystemet (DSB) automatisk penge til rejsekortet, når saldoen når et nærmere fastsat beløb. Efterfølgende opkræver DSB beløbet ved faktura til indehaveren af tankop-aftalen. Ankenævnet lægger til grund, at klageren har foretaget rejser svarende til det opkrævede beløb på kr., hvilket dokumenteres af de fremlagte udskrifter fra rejserne på de 3 rejsekort. Uanset at skrivelserne fra DSB, hvori de ad 7 omgange opkrævede 300 kr., blev benævnt rykker, var der reelt ikke tale rykkerskrivelser, men om fakturaer, som relaterede sig til de faktisk foretagne rejser på klagerens 3 rejsekort. Der er endvidere ikke opkrævet nogen rykkergebyrer. Der er herefter ikke grundlag for at statuere, at DSB skal tilbagebetale beløbet på de kr., som klageren har betalt til DSB den 25. november

5 Da klageren betalte beløbet den 25. november 2015, var DBS ikke berettiget til at sende ham en faktura benævnt anden rykker den 1. december DSB har frafaldet denne i af 22. december 2015 til klageren og beklaget de gener, han har oplevet. Ankenævnet udtalte i en tidligere afgørelse af 29. september 2015 (nr ), at det var kritisabelt, at DSB benævnede faktureringerne som rykkere, når der reelt er tale om fakturaer. Som det fremgår af nærværende sag, har DSB fortsat ikke ændret benævnelsen, hvilket ankenævnet herved henstiller til DSB om at iværksætte. Ankenævnet noterer sig med tilfredshed, at DSB har oplyst, at man arbejder på at forbedre de øvrige uhensigtsmæssigheder, som den pågældende sagsbehandling medfører, når et betalingskort ikke længere er tilknyttet tank-op-aftalen. RETSGRUNDLAG: Fra Rejsekort Kortbestemmelser: 1.5 Korttyper og gyldighedsperiode Rejsekort udstedes enten som rejsekort personligt, rejsekort flex eller rejsekort anonymt. Alle korttyper har kortnummer påtrykt. Et rejsekort er gyldigt fem år fra udstedelsesdatoen. Herefter skal et rejsekort erhverves på ny. Et rejsekort personligt er et personligt kort, og kortindehaveren skal derfor altid være med på rejser, hvor et rejsekort personligt benyttes. Indehaveren kan tage andre med på rejsen ved at checke disse ind. Kortindehaverens navn er påtrykt kortet. I tilfælde af at et rejsekort personligt benyttes, uden at kortindehaveren er med på rejsen kan kortet inddrages, og den rejsende har ikke gyldig rejsehjemmel. Om spærring af denne korttype se nærmere afsnit 4. For uddybning af anvendelsesmulighederne for de enkelte typer af rejsekort henvises til Rejsekort Rejseregler. 1.6 Forpligtelser ved brug af rejsekort Rejsekort personligt og rejsekort flex Ved køb af rejsekort personligt og rejsekort flex skal der afgives personoplysninger såsom navn, bopælsadresse og CPR-nummer. Disse oplysninger skal dokumenteres ved gyldig legitimation efter de procedurer, som til enhver tid fastlægges af Rejsekort A/S. Kortindehaveren er forpligtet til at oplyse enhver ændring i de afgivne oplysninger, herunder især: navn, adresse, telefonnummer og adresse ændringer for det betalingskort eller den bankkonto, der er knyttet til en eventuel tank-op-aftale. Kortindehaveren er forpligtet til at opbevare og håndtere det anvendte rejsekort forsvarligt. Viser det sig, at de afgivne oplysninger er urigtige, er Rejsekort A/S berettiget til uden varsel at lukke det/de rejsekort, som den pågældende er indehaver af. For procedure ved lukning og retsvirkninger heraf, se afsnit 4.3 og 4.4. Kortindehaveren er forpligtet til løbende og omhyggeligt at kontrollere posteringer af rejser (rejsehistorik) og deres pris samt kortsaldo ved at logge ind på selvbetjeningen på ved at rekvirere 13 måneds rejsehistorik på rejsekort.dk, i rejsekortautomater for så vidt angår de seneste fem rejser eller ved henvendelse til Rejsekort Kundecenter. Kortindehaveren er ligeledes forpligtet til at kontakte Rejsekort 5

6 Kundecenter snarest muligt, hvis det konstateres, at der er foretaget uautoriserede eller fejlagtige posteringer, eller der forekommer prisopgørelser, som efter kortindehaverens opfattelse er urigtige. Ved korrekt check ud efter gennemførelse af en rejse, vises rejsens pris på kortlæserens skærm. Kortindehaveren er forpligtiget til snarest muligt at fremsætte indsigelse overfor Rejsekort Kundecenter, hvis kortindehaveren er af den opfattelse, at prisen er forkert. Der henvises i øvrigt til afsnit 5.3 om indsigelsesfrister... PARTERNES ARGUMENTER OVER FOR ANKENÆVNET: Klageren anfører at: der i rykkerskrivelserne på flere punkter ikke var angivet præcise oplysninger. Der manglede således: 1) henvisninger til den bagvedliggende saldo (det samlede kontoudtog (ikke saldo på det enkelte rejsekort)). Dette var den simple grund til at gælden ikke blev betalt omgående tilbage ved kortskiftet. 2) oplysninger om hvilket rejsekort sagen vedrørte. Selvom den enkelte rykker specificerede at der var tale om et specifikt rejsekort fremgik det ikke hvilket. 3) upræcise oplysninger om datoer og saldo (f.eks. fremkom den sidste rykkerskrivelse efter at det samlede beløb var indbetalt og det var også dateret efter indbetalingen). Der er dermed ikke tale om en krydsning som [DSB] påstår. Der er fejl i samtlige rykkerskrivelser. 4) oplysninger om at den samlede gæld ville blive betalt ved betaling af det specifikke beløb på rykkerskrivelsen (som regel småbeløb på 300 kr.). Som anført i min klage ville jeg ikke kunne komme ud af den samlede gæld ved betaling af de småbeløb, der er angivet på rykkerskrivelserne. Jeg ville derfor hænge fast i gælden uanset om jeg indbetalte det, som blev forlangt i rykkerskrivelserne. DSB ville derved kunne blive ved med at sende mig rykkerskrivelser. Det skal samtidig understreges at hele beløbet på de 2100 kr. alene er fremkommet som rykkergebyrer. Jeg har stedse og løbende betalt for alt hvad jeg og familien har rejst for. Ligeledes skal det understreges at hele det skyldige beløb naturligvis for længst er betalt. [DSB] vedhæftede kontoudtog og korthistorikker, men dette bibringer ikke sagen ny og væsentlig information, da substansen i min klage er, at rykkerskrivelserne slet ikke har indeholdt den for løsning af sagen nødvendige information. Jeg kræver de 2100 kr. tilbagebetalt med udgangspunkt i at rykkerskrivelserne har indeholdt upræcis og manglende information. Jeg betragter sagen som principiel og som vedrørende et stort antal kunder. Det er helt urimeligt over for tusindevis af kunder, at DSB kan gøre et simpelt skift af betalingskort til en sådan pengemaskine. Det er samtidigt helt urimeligt, at der slet ikke gives korrekte og fyldestgørende oplysninger i rykkerskrivelserne. Endelig er det helt urimeligt at svaret på min klage slet ikke forholdt sig til substansen. Desuden vil jeg have praksis omkring udstedelse af rykkerskrivelser ændret - således at alle kunder i fremtiden får præcise og fyldestgørende oplysninger. 6

7 Indklagede anfører blandt andet at: I perioden 28. september november 2015 var det dog ikke muligt at trække betaling for optankningerne til de 3 rejsekort, via klageres betalingskort. Klager har oplyst, at dette skyldes, at han havde fået nyt betalingskort. I denne periode er der derfor i stedet sendt fakturerer til klager for optankninger til klagers 3 rejsekort. Flere af de fremsendte fakturaer blev ikke betalt inden betalingsfristen, og der er derfor også sendt rykkere til klager. DSB har ikke opkrævet gebyrer for de fremsendte rykkere. Klager er alene blevet opkrævet betaling for de beløb, som DSB har indsat på klagers 3 rejsekort. DSB anerkender, at det med 3 rejsekort kan være vanskeligt at bibeholde overblikket over hvilket rejsekort de forskellige betalingsopkrævninger og rykkere vedrører. På den fakturaer der er sendt til klager, er det oplyst hvilket rejsekortnummer opkrævningen vedrører. På de fremsendte rykkere er det oplyst, hvilket fakturaernummer rykkeren vedrører. Rejsekortnumret fremgår dermed ikke af de fremsendte rykkere. DSB anerkender at dette er uhensigtsmæssigt, og vil derfor få dette ændret, så det fremover vil fremgå af rykkerne hvilket rejsekortnummer opkrævningen vedrører. DSB kan oplyse at der i forbindelse med udskiftning af klagers betalingskort er fremsendt 16 betalingsopkrævninger til klager pålydende hver på 300 kroner. Klager har ikke ud fra den enkelte betalingsopkrævning kunnet se, hvad den samlede gæld til DSB var. For at få dette overblik, er klager henvist til at orientere sig på sin selvbetjeningsprofil på rejsekort.dk. På denne side har klager adgang til en kontooversigt for optankninger til de 3 rejsekort, indbetalinger til DSB samt aktuel gæld til DSB. Herunder er vist et eksempel på en sådan kontooversigt: 7

8 Beløbet på 2100 kroner, som klager anmoder om at få refunderet, er betaling for optankninger til klagers rejsekort. Da beløbet dækker betaling af rejser, som er foretaget, kan DSB derfor ikke imødekomme klageres krav om refundering af 2100 kroner. Klager skal som andre rejsende betale for sine rejser med offentlig transport. Da der ikke er opkrævet rykkergebyrer eller renter, er der ikke grundlag for at kompenserer klager økonomisk. Kontooversigt, der viser DSB s optankninger til klagers rejsekort samt klagers indbetalinger til DSB for disse optankninger: På ankenævnets vegne Tine Vuust Nævnsformand 8