Patientfeedback møde Ortopædkirurgisk Afdeling, HEV

Transkript

1 Patientfeedback møde Ortopædkirurgisk Afdeling, HEV Udarbejdet af Karen Hvass, udviklingskonsulent Ortopædkirurgisk Afdeling, HEV Juni 2014

2 Indledning og baggrund I Hospitalsenheden Vest arbejder vi frem mod det nye hospital i Gødstrup Mulighedernes hospital, hvor vi tror på, at alle har noget at bidrage med og patienten skal slippes fri, de pårørende inddrages og hvor vi baserer os på partnerskaber, teams og fællesskaber. Af HEV s politik for samarbejde med patienter og pårørende fremgår det, at samarbejde med patienten og pårørende er vigtig for at sikre optimale patientforløb, efterlevelse af behandlingsplaner og kontinuerlig kvalitetsudvikling. Ved at inddrage og samarbejde med patienter og pårørende får sundhedspersonalet rig mulighed for at få tilbagemeldinger på, hvorledes pleje og behandling opleves og i nogen grad, hvilken effekt patienterne oplever. I oktober 2013 afholdt Hospitalsenheden Vest et inspirationsmøde om patient-pårørende partnerskaber, hvor både personale og inviterede patienter deltog. Formål med mødet var bl.a. at: give inspiration til det fortsatte arbejde med at operationalisere HEV s politik om samarbejde med patienter og pårørende På inspirationsmødet var der korte oplæg om 7 workshops, man efterfølgende kunne vælge en af til nærmere uddybelse. En workshop handlede om patientfeedback møder, en metode, der går ud på at invitere tidligere patienter til et møde, hvor de fortæller, hvordan de oplevede indlæggelsen/besøget i afdelingen. Metoden giver mulighed for at stille uddybende spørgsmål og giver på den måde et mere nuanceret og subjektivt billede end en spørgeskemaundersøgelse. Konkret viden om patienternes oplevelser er nødvendig for at kunne planlægge og udføre pleje og behandling, der tager udgangspunkt i patienternes ønsker og behov. Den konkrete viden kan man få ved at lade dem selv komme til orde i stedet for, at vi som sundhedsprofessionelle tolker på patienternes behov og oplevelser. En målrettet indsats kan være med til at påvirke den patientoplevede kvalitet i en positiv retning. Oplægget om patientfeedback møder gav inspiration til at gå hjem og sætte det i gang i egen afdeling. Her blev det præsenteret for oversygeplejersken, som straks var med på ideen og siden for sengeafsnit og ambulatorium. Der var enighed om at starte med gruppen af alloplastikpatienter, der udgør en stor del af afdelingens patienter og som i efterhånden 6-7 år har kørt i fast-track forløb, vi som sundhedsprofessionelle har tilrettelagt ud fra evidens og best practice. Vi har ikke spurgt om patienternes oplevelser af forløbet her, de har udfyldt spørgeskemaer, men de går mest på smerter og funktionsniveau. Forberedelse og deltagere Selve planlægningen og afholdelse af det første møde blev aftalt til at finde sted i foråret Der blev fundet en dato for mødet, et neutralt lokale uden for afdelingen (mødelokale 1) blev 2

3 reserveret og det involverede personale fra ambulatorium og sengeafsnit (læger, sygeplejersker og terapeuter) - 11 i alt - blev inviteret. Oversygeplejersken og udviklingskonsulenten holdt et formøde med kvalitetskonsulent Dorthe Hansen, Kvalitet og Udvikling, som skulle være facilitator på mødet. Mødet blev planlagt og kriterier for udvælgelse af patienter blev fastlagt: Opereret i uge 5 eller 6 (3-4 mdr. før mødet) En ligelig fordeling af alder og køn Bo i nærheden af Holstebro. Alle patienter, der var blevet opereret i de to uger, blev delt op i mænd (17) og kvinder (20) og der blev foretaget en tilfældig udvælgelse af 10 fra hver gruppe, som skulle inviteres. Herved blev det 11 knæpatienter og 9 hoftepatienter. Invitationerne blev udarbejdet (bilag 1) og sendt ud sammen med oversigtskort over hospitalet og parkeringsmuligheder. 10 patienter (50 %) sagde ja til at komme, 8 mødte op (3 knæ og 5 hofte) sammen med 5 pårørende. Afvikling af mødet Patienter og pårørende blev placeret sammen rundt om et bord midt i lokalet og personalet i den ene ende af lokalet. Deres opgave var at lytte til det, patienter og pårørende kom frem med og ind i mellem, når de blev bedt om det, at drøfte det der blev sagt. Efter velkomst og en kort præsentation af alle fik patienter og pårørende 3 minutter til at notere budskaber på et stykke papir - hvad var godt og hvad var skidt i forbindelse med deres indlæggelsesforløb. Facilitator bad herefter patienter og pårørende på skift om at fortælle, hvad de havde noteret sig og skrev det op på flip-over. Herudfra valgte hun så 4 hovedområder, som de skulle forholde sig til og sige, hvad der skulle til, for at det blev godt. Efter hvert område fik personalet lov til kort at reflektere over det sagte og sige, hvad de tænkte. Der blev også lejlighed til at personalet kunne stille patienter og pårørende nogle spørgsmål. Udviklingskonsulenten havde til opgave at tage notater undervejs i mødet, som efterfølgende skulle anvendes til opfølgning, men også til at udarbejde et notat, så de der ikke deltog i mødet kunne få et indtryk af, hvad der kom frem. Efter mødet blev der serveret en let anretning, hvor patienter, pårørende og personale blandede sig med hinanden ved bordene og havde mulighed for at tale videre. 3

4 Hvad sagde patienterne Patienter og pårørende var som udgangspunkt utroligt godt tilfredse med den behandling, de havde fået. Der var stor ros til afdelingen. De budskaber, de valgte at fremhæve, blev samlet i områder, som de så skulle forholde sig til: Udskrivelse hvad karakteriserer den gode udskrivelse? Information hvad er der brug for og hvornår? Efterforløbet hvordan er kontrollerne, hvilket behov er der for kontakt? Hvad er god kommunikation? Smertestillende medicin Øvrigt Udskrivelse: Når man bliver udskrevet, skal man være klar til det og vide, hvad man skal gøre ved problemer. De vil gerne have et telefonnummer at ringe til, specielt hvis de ønsker at træne lidt mere. En patient, som var alene efter udskrivelsen, fremhævede, at man skal kunne lidt mere, og at det er utrolig vigtigt med et netværk derhjemme. Det vil ikke hjælpe at være indlagt flere dage end nu, der skal noget andet til. Enighed om, at der skal være mere opmærksomhed på dem, der er alene. Information: Informationsmødet er rigtig godt og vigtigt. Der bliver givet tilpas information og de oplever at kunne spørge ind undervejs. Det gør ikke noget, at der er en del gentagelser. Også på informationsmødet skal der gøres opmærksom på vigtigheden af at have én derhjemme efter udskrivelsen. Kontrol: Med hensyn til kontrol havde alle lidt svært ved at sige, hvad der var brug for at tale om - hvorfor de skulle komme. Nogle troede det var på grund af, at der skulle tages et røntgenbillede. Hofteopererede havde ikke behov for, at der både var en læge og en sygeplejerske til stede. Informationen kunne sagtens gives af en sygeplejerske. Der blev talt om flere mulige alternativer til kontrolbesøget, som en telefonkontakt efter røntgen eller at man udfylder et elektronisk spørgeskema, og ud fra dette tages der stilling til, om det er nødvendigt at møde frem til kontrol. Knæopererede gav udtryk for, at der var for lang tid mellem deres kontroller. 2 havde selv fået etableret træning hos en fysioterapeut 3 gange om ugen, det havde været godt. Kommunikation: Som god kommunikation fremhævede de vigtigheden af at tale med hinanden og ikke til hinanden. At man bliver lyttet til og træningen bliver tilpasset den enkelte. Det var også vigtigt for dem, at der er en god stemning. Det samspil, der er personalet imellem, påvirker dem 4

5 som patienter. Det er også vigtigt, at personalet signalerer god tid, selvom der er travlt og at man mødes ligeværdigt. Smertestillende medicin: Flere gav udtryk for at have følt sig dopet af medicin, og derfor var det godt at have en pårørende med, som også hørte informationerne. En havde haft problemer med at tåle det smertestillende og havde dermed svært ved at træne. Der kom et forslag om at teste medicinen inden operationen, for at se om man kan tåle den. Øvrigt: Her blev de spurgt til ventetiden og der var enighed om, at det betød meget at komme hurtigt til, når man nu havde besluttet sig for at blive opereret. De blev ligeledes spurgt til kontaktperson - de vidste godt, hvem deres kontaktlæge var. For patienterne ville det være i orden at kommunikere med lægen via mail. Diskussion af metoden Den kvalitative tilgang giver mulighed for at få en uddybning af det, der betyder noget for patienterne, en viden om deres oplevelser og erfaringer, som vi ikke kan få på samme måde via et spørgeskema. Det er dog en relativ lille del, der udtaler sig (under 1 %) af alle dem, der bliver opereret i afdelingen over et år, men giver alligevel en god fornemmelse af, hvad der betyder noget for den enkelte. Det, der kom frem, var nemlig ikke nyt alt sammen, men noget vi havde hørt i forvejen og således bekræftede det, vi allerede godt vidste, men måske ikke havde gjort noget ved. Eller også at få at vide, at det vi gør, faktisk er godt. Vi havde valgt ikke at have en dagsorden for, hvad vi ville spørge patienterne om, men ville være helt åbne for, hvad de umiddelbart ville fortælle os. Det gjorde, at vi ikke på forhånd havde sat en begrænsning på, hvad der kunne komme frem. Vi havde i invitationen skrevet, hvad det gik ud på, men derudover var vi åbne for, hvad der måtte komme frem undervejs. Der blev spurgt til de gentagelser, der er under hele forløbet, om det gør noget. Dette kunne patienterne fortælle os, at det gjorde det ikke, det var helt i orden. Det er en mulighed ved denne metode, at man kan stille umiddelbare spørgsmål, der opstår undervejs. Facilitator er ikke ansat i afdelingen og dermed ikke kendt med forløbene. Det er en fordel, at hun på den måde ikke har en for-forståelse for det, patienter og pårørende siger, men kan stille uddybende spørgsmål. Det er således ikke en forudsætning at have fagspecifik viden, nærmere tværtimod. Derimod er det en god egenskab at kunne skabe en afslappet stemning, hvor man som patient og pårørende tør åbne op og sige sin mening, også selv om det ikke altid er noget positivt, 5

6 man har at sige. Det er også vigtigt, at alle bliver hørt og at der ikke er nogen, der får lov at dominere og præge mødet i en negativ retning. Det formåede facilitator her til fulde. Metoden giver mulighed for at have de pårørende med og høre deres udsagn. De er vigtige som støttepersoner i disse forløb og er også inviteret med til informationsdagene. Det var vigtigt for os, at alle faggrupper var repræsenteret til mødet, men at der til gengæld heller ikke var flere personale end patienter og pårørende, for ikke at virke for dominerende. Det er en god og nem metode til patientinddragelse, som ikke kræver de store ressourcer. Der går lidt tid til planlægning af mødet, men ellers er det kun den tid, der bliver brugt til selve mødet. Herudover er der udgifter til forplejning under og efter mødet. Mødet varede i alt 2 timer, hvilket var passende i forhold til antallet af patienter og pårørende. Der var tid til at alle kunne blive hørt. Konklusion Der var enighed om efter feedback mødet, at dette er en god metode til at inddrage patienter og pårørende på og at vi vil gøre det igen senere blot med en anden patientgruppe, eks. hoftebrudspatienter. Vi fik en god fornemmelse af, hvordan behandling, pleje og træning blev oplevet og hvilken effekt det havde. Personalet deltager kun i dele af forløbet, hvor patienten er med hele vejen igennem og har en samlet oplevelse, som vi kan lære af. Patienter og pårørende var meget villige til at fortælle om deres oplevelser. Metoden kan varmt anbefales til andre, der måtte have lyst til at prøve det. Evaluering af mødet Patientfeedback mødet er efterfølgende blevet evalueret. Det personale, der deltog i mødet, blev indkaldt til et møde 5 dage senere, ikke alle havde mulighed for at komme. Der blev udvalgt 5 områder at arbejde videre med: 1. Kontrol af hofte og knæ 2. Mere fokus og hjælp til dem, der er alene efter udskrivelsen 3. Telefonisk kontakt til afdelingen gøres nemmere 4. Pjecerne skal rettes til mht. telefonnumre til afdelingen og til fysioterapeuterne 5. Film: patienterfaringer efter udskrivelsen Opgaverne blev fordelt og det blev aftalt at indkalde til et møde i hoftealloplastikgruppen efter ferien, for at gennemgå forløbene og rette til. Her vil smerteproblematikken ligeledes blive taget op. 6

7 Der blev udarbejdet et notat fra mødet (bilag 2). Referencer Politik for samarbejde med patienter og pårørende, HEV 2. Inspirationsmøde patient-pårørende partnerskab, v. sygeplejedirektør Ida Götke, HEV 3. Grum MN, Hansen KS, Fuglsang M, Sestoft CF, Danielsen H. Direkte patientfeedback som metode. Sygeplejersken 2009;21: Direkte patientfeedback. Enheden for Brugerundersøgelser. Region Hovedstaden 7

8 Bilag 1 Invitation til feedback møde Kære Du har været indlagt i Ortopædkirurgisk Afdeling, Holstebro og vi vil derfor gerne invitere dig til at deltage i et feedback møde, hvor du sammen med andre patienter og pårørende fortæller os og personalet om dine oplevelser og erfaringer under dit indlæggelsesforløb. Kun du kender dit forløb i sin helhed, og vi har brug for din viden og hjælp, hvis vi skal blive bedre. Under mødet vil du, ved hjælp af spørgsmål fra en udenforstående, neutral og erfaren interviewer, blive bedt om at fortælle om dine oplevelser i afdelingen. Personalet, som er ledere og medarbejdere fra både ambulatorium og sengeafsnit, vil lytte til dine oplevelser og erfaringer. I løbet af mødet vil personalet blive spurgt om, hvad de finder tankevækkende, overraskende og lærerigt. Mødet finder sted på Regionshospitalet Holstebro i mødelokale 1, indgang U, 2. sal over kantinen Tidspunkt: torsdag den 22. maj kl Der vil blive serveret kaffe/te og småkager under mødet. Efter mødet vil der blive serveret en let anretning. Vi håber, du kan og har tid og lyst til at deltage. Hvis du kommer, beder vi dig om at give besked senest 12. maj til Karen Hvass. Send gerne en mail til: karen.hvass@vest.rm.dk eller ring på telefon Du er meget velkommen til at tage en pårørende med. Der kan ydes kørselsgodtgørelse skema udleveres på mødet. Med venlig hilsen Lone Geertsen og Torben Bæk Hansen Afdelingsledelsen Ortopædkirurgisk Afdeling Hospitalsenheden Vest 8

9 Bilag 2 Notat fra evalueringsmøde 27. maj Tilstede: Torben Bæk Hansen, Stig Munk, Søren Bøvling, Helle Østergaard, Pernille Staal Thiesen, Lis Mailund, Conny Sinkjær, Lise Mørch, Lene Kristiansen, Karen Hvass (referent). Emner fra feedback mødet, som vi vil arbejde videre med: 1. Kontrol af hofte og knæ 2. Mere fokus på og hjælp til dem, der er alene efter udskrivelsen 3. Telefonisk kontakt til afdelingen 4. Pjecerne skal rettes til mht telefonnumre til afdelingen og til fys. 5. Film: patienterfaringer efter udskrivelsen Ad 1. Knækontrol: ændres fra 4 mdr. til 3 mdr. Hoftekontrol: pilotundersøgelse af patienter, som spørges om deres forventninger før og efter kontrolbesøget. Torben og Søren arbejder videre med det evt. vælge kontrolbesøg til efter behov rtg.kontrol er ikke obligatorisk ifølge referenceprogrammet Ad 2. Drøftelse af indsatsområder her: anbefaling/krav, at have en støtteperson efter udskrivelsen finde løsning på hjælp inden operationen at man godt midlertidigt kan flytte over til børn, der eks. bor i København og få hjælp af dem. Evt. hjemmehjælp betales af hjemkommunen/patienten selv mere hjemmehjælp for midlertidig hjælp er der dog en egen betaling Ad 3. Susanne G. skal se på en løsning, der gør det nemmere for alle patienter at komme igennem på telefonen til afdelingen Ad 4. Lis M. og Karen H. ser på pjecerne og retter til, så kontakter tydeligere fremgår. Lene K. giver besked om telefontid til en fysioterapeut, som skal skrives i pjecerne. Ad 5. Forslag om at undersøge muligheden for at lave en lille film med en patient, som fortæller om de problemer, der kan opstå, når man kommer hjem og hvordan man kan løse dem. Ansvarlig: Helle, Pernille og Lis. Andet Det aftales at indkalde til et møde i hoftealloplastikgruppen lige efter sommerferien. Karen finder dato og indkalder. Her skal bl.a. drøftes et andet emne, som også blev berørt på feedback mødet, nemlig problemet med at finde smertestillende, patienten kan tåle. 9