Kundetilfredshed, benchmarking og udvikling.

Transkript

1 Kundetilfredshed, benchmarking og udvikling. Jørgen Haller Jysk Analyse A/S Jysk Analyse A/S 1

2 Agenda Starter 9:30 slutter 16:00 Frokost ca. 12:00 Basis er Kundeanalyser I dag udvalgte områder Underholdningen er 3-5 indlæg Suppleret med arbejdsgrupper Arbejdet det står I for! Jysk Analyse A/S 2

3 Tal knuseren Jørgen Haller, Jysk Analyse A/S Cand.merc Underviser på Aalborg Universitet Interesseområder: Turisme Attraktioner Jysk Analyse A/S 3

4 Formål..give indsigt i hvad kundeundersøgelser er, og hvordan resultaterne kan anvendes i udviklingen af pladsen og som redskab til fastholdelse og udvikling af kundeforholdet...få indsigt i hvordan kundeundersøgelser gennemføres og hvordan man kan arbejde med resultaterne: benchmarking, motivation og information. Jysk Analyse A/S 4

5 Dagens tekst Formål Spørgeskema Uddeling og indsamling Registrering og analyse Resultater Kommunikation og anvendelse Jysk Analyse A/S 5

6 Baggrund Pladserne bliver stadig større. Campingproduktet udvikler sig hurtigt. Muligheder for tematisering Campisternes krav ændres. Turismebegrebet er under hastig udvikling. Medfører større krav til ajourført information=kundeanalyse Jysk Analyse A/S 6

7 Kundeanalyse Kundeanalysen giver oplysninger om de kunder, som har besøgt campingpladserne. Der er tale om en kortlægning af kundeprofiler og kundernes vurdering af de enkelte pladser på en lang række områder. Investeringen skal betale sig hjem gennem bedre ressourceallokering og mere tilfredse kunder. Jysk Analyse A/S 7

8 Formål kundeanalyse Udvikling af pladsen gennem stadig indsats på områder valgt af campisterne! Det er ikke nok kunden er tilfreds, det kan de blive alle steder de skal være Meget tilfredse for at skabe loyalitet. Jysk Analyse A/S 8

9 Formål 2 Kundeundersøgelser skal være et værktøj der bruges til at: benchmarke udviklingen i tilfredsheden. prioritere sparsomme ressourcer i forhold til jeres strategi og USP? information til personale og interessenter understrege overfor kunderne at I tager deres tilfredshed seriøst. Sikre der er overensstemmelse mellem jeres strategi og markedets efterspørgsel. Jysk Analyse A/S 9

10 Formål 3 Kundeundersøgelser er et vigtigt styringsværktøj for ledelsen succesfulde turistvirksomheder, og, det bliver stadig vigtigere. For de fleste campingpladser er gæsterne nøglen til den fremtidige indtjening og til udvikling og viden om gæsterne nødvendige for at kunne låse op Jysk Analyse A/S 10

11 Jo bedre overensstemmelse, des højere tilfredshed. Campinggæsten: Ønsker og krav til pladsen Pladsen: Faciliteter og oplevelser. Hvad er vigtigt for campinggæsten? Forskellige gæster har forskellige prioriter. Hvad er jeres strategiske mål og USP? Hvad tilbyder I som gør at gæsten skal vælge jeres plads? Hvordan bedømmer de DIN plads? Der skal ske en afstemning af hvad I tilbyder og det gæsten efterspørger! Jysk Analyse A/S 11

12 Øvelse 1 Lav en liste med ting som I gør for jeres gæster? Prioriter derefter fra pladsens og gæstens synspunkt Fra pladsen synspunkt 1. Vi er bedre til det end de fleste(usp) 2. Vi er gode til det 3. Vi tilbyder det 4. Vi har det..vistnok Fra gæsternes synspunkt 1. Det er afgørende for valg af plads 2. Det er er vigtigt 3. Det skal være der 4. Uden betydning Jysk Analyse A/S 12

13 Betydning og tilfredshed Egen bedømmelse. Det er afgørende Uden betydning Vi har det..vistnok Vi er bedre end de fleste Jysk Analyse A/S 13

14 (om)prioritering af ressourcer Illustrativt eksempel høj Betydning for kunder B A Indkøbssted Information Oplevelser for børn Sikkerhed Toiletter C D lav lav Hvor høj er kundetilfredsheden høj Jysk Analyse A/S 14

15 2 vigtige spørgsmål? Hvor vigtigt er for kunden, at pladsen har En god legeplads Gode indkøbsmuligheder på pladsen Information om aktivitetsmuligheder Gode toiletfaciliteter etc. Hvor tilfreds har kunden været med Legepladserne Indkøbsmuligheder på pladsen Information om aktiviteter Pladsens toiletfaciliteter etc. En del af basisydelsen som gælder alle pladser Jysk Analyse A/S 15

16 2 vigtige spørgsmål? Hvor vigtigt var det for kundens valg, at pladsen er mærket med følgende temaer: Cykling Dykning Lystfiskeri Miljøvenlig Hvor tilfreds godt har pladsen levet op til mærkningen med temaerne Cykling Dykning Lystfiskeri Miljøvenlig De specielle ydelser som gælder på denne plads Jysk Analyse A/S 16

17 Importance-Performance? Brug matricen til identifikation af indsatsområder. Lav forskellige scenarier og målgruppeanalyse Identificer de vigtigste indsatsområder, gør en indsats og mål igen. Jysk Analyse A/S 17

18 Importance-Performance? Importance er kundernes vurdering Er robust og ændrer sig ikke grundlæggende over kort tid. Det er Performance også!! Men det er resultatet af personalets anstrengelser og ledelsens prioritering Formålet med kundeundersøgelse er at få kundernes input til modellen. Jysk Analyse A/S 18

19 Udbytte kundeanalyse Det kræver en stadig indsats på områder vurderet af gæsterne, udvalgt af dig! Resultater som er handlingsorienterede og kunne anvise forbedringsmuligheder Jysk Analyse A/S 19

20 Eksempel Tilfredshed Angiv hvor tilfreds du har været med følgende aktiviteter/faciliteter: Betjening ved booking Betjening ved ankomst.. Butikkens standard. Rengøring på pladsen... Servicemedarbejdere/teknisk personale.... Personale i vandland Rengøring i vandlands-område..... Rengøring af toiletområder Information om aktiviteter i området... Udbud af aktiviteter (programsatte)... Personale i aktivitetsafdeling... Personale i ridecenter -heste.. Meget tilfreds Meget tilfreds Besøget alt i alt... Jysk Analyse A/S 20

21 Kundetilfredshed!! Meget utilfredse kunder klager, og fortæller andre om det. Utilfredse kunder påtaler måske, men fortæller om det til andre. Tilfredse tager hjem. Meget tilfredse tager hjem og fortæller andre om. Dem I hører er de Meget utilfredse og færre Meget tilfredse. Input fra dem kan man ikke bruge som beslutningsgrundlag. Jysk Analyse A/S 21

22 Dagens tekst Formål Spørgeskema Uddeling og indsamling Registrering og analyse Resultater Kommunikation og anvendelse Jysk Analyse A/S 22

23 Hvad kan vi spørge om? Ting vi har indflydelse på og som vi kan og vil ændre om nødvendigt! Især Temaer og unikke kompetencer Det gælder hele forløbet af kundeoplevelsen fra de søger information, bestiller, booker ind, rejser igen. Ting vi kan bruge i beskrivelsen af målgrupper, børn, interesser, ferielængde. Jysk Analyse A/S 23

24 Øvelse 2 plenum De 5 vigtigste ting, der skaber meget tilfredse kunder De 5 vigtigste ting der skaber Utilfredse kunder Jysk Analyse A/S 24

25 Brugerundersøgelser Det simple - Hvad er dit postnummer? - Hvor gammel er du? - Er du mand/kvinde? - Nationalitet - Tilfredshed med besøget som helhed Udbyttet står mål med indsatsen ret lille Jysk Analyse A/S 25

26 Spørgeskema basiskrav Need to know Keep it simple Max 1 A4-side Overskueligt God vejledning Jysk Analyse A/S 26

27 Skema layout Professionelt og indbydende Udførlig briefing, introduktion og instruktion Nummerering af spørgsmål Lav så få spring som muligt Mulighed for åbne svar, evt. bagsiden Afslutning husk at aflevere! Jysk Analyse A/S 27

28 Indledning, eksempel Kære gæster! Hjælp os til at blive bedre! Hvordan har I befundet jer under opholdet på denne plads? Er der noget vi kan gøre bedre eller anderledes? Brug venligst 3-5 minutter på at udfylde dette spørgeskema. Det vil være en stor hjælp for os og vore besøgende. Dine svar er anonyme. Blandt alle besvarelser der vedlægger kupon forsynet med dato, navn og adresse, trækker vi lod om gavekort til campingudstyr. Venlig hilsen Personalet Spørgeskemaet afleveres i postkassen ved receptionen. Jysk Analyse A/S 28 TAK FOR HJÆLPEN

29 Bagside Skriv her, hvis du synes der er noget vi gør rigtigt godt: Skriv hvis du synes der er noget vi skal gøre bedre: Tak for hjælpen. Husk at aflevere spørgeskemaet med det samme i kassen ved receptionen og deltag i lodtrækningen Jysk Analyse A/S 29

30 Spørgsmåls rækkefølge Først lette spørgsmål Fang interessen Opstil spørgsmål i blokke med introduktion Sensitive og baggrundsspørgsmål til sidst Undgå position bias, rækkefølge af spørgsmål Jysk Analyse A/S 30

31 Eksempler på rækkefølge Bookede du pladsen på forhånd? Ja Nej Hvis du bookede på forhånd, hvordan: Post, Telefon, Internet Hvordan fandt du denne plads? Avis Internet Hvor tilfreds eller utilfreds har du været med følgende: Legeplads Køkken faciliteter Sikkerhed på pladsen Etc. Hvor tilfreds eller utilfreds har du været med Ophold i forhold til pris Ophold i forhold til forventning Ophold alt i alt? Hvor vigtigt var følgende for dig ved valg af plads: Legeplads Køkken faciliteter Sikkerhed på pladsen Etc. Hvor gammel er du? Hvad er dit postnummer? Er der børn med på ferien? Jysk Analyse A/S 31

32 Spørgsmål og svar Hold fokus, undgå vage formuleringer Kun et emne pr. spørgsmål Undgå ledende spørgsmål Svarkategorier: gensidigt udelukkende, entydige og udtømmende Hvis et spørgsmål kan misforståes, så bliver det misforstået!!! Jysk Analyse A/S 32

33 Yngstemanden er kommet med følgende oplæg. Er du fra Danmark? Danmark Øvrige Norden Tyskland Andet land Hvor mange er I i gruppen 0 Personer 1-2 personer 2-3 personer 3-4 personer 4-5 personer 5 eller flere Børn Har du besøgt hjemmesiden? Ja Nej Synes du, at denne plads er god eller dårlig? Ja Nej Hvor god synes du denne plads er sammenlignet med andre pladser? Meget god Noget bedre Lidt bedre Ved ikke På hvilke områder er vi gode Service Information Pladsen Toiletter Jysk Analyse A/S 33

34 Eksempel: markedsføring Hvor har du hørt eller læst om denne campingplads (Sæt gerne flere x) Husstandsomdelt brochure etc Reklame på tv Venner, bekendte eller familie Idé nyt Jyllands Posten Århus Stiftstidende Andet: Jysk Analyse A/S 34

35 Hvilket af følgende udsagn passer godt på oplevelsen af denne campingplads? (Sæt gerne flere x) Børnevenlig Afslappende Atmosfære Familieplads Gode aktiviteter Tryghed Afstressende Livsglæde Et simpelt mål for typen af oplevelse, på tværs af aktiviteter og faciliteter. Uden gradbøjming! Jysk Analyse A/S 35

36 Øvelse i grupper I er indkaldt som eksperter og har fået til opgave at gennemføre en kundeundersøgelse for Tårs Strand Camping som oplever faldende belægning. Det er ved at være sidste udkald og kommunen har bevilget penge til en kundeundersøgelse. Det er jeres opgave at definere hvad der skal spørges om i undersøgelsen. Kundeundersøgelsen bør bl.a. kunne give svar på: Hvem er kunderne Hvor tilfredse er kunderne, nævn områder Hvilke områder pladsen skal bruge ressourcer på. Virker markedsføringen Hvad og hvem konkurrerer man med Etc. Helt overordnet er det vigtigt, at I definerer hvilke ting man skal spørge om, ikke at I laver det endelige spørgeskema. Jysk Analyse A/S 36

37 Generelt Jo kortere spørgeskema des højere deltagelse. Klare velformulerede spørgsmål giver klare svar. Er noget uklart går folk i stå og afleverer ikke skemaet. Spørg ikke om noget du ikke vil bruge aktivt efterfølgende det er spild af folks tid. Kundeundersøgelse er en fortsættelse af den gode service de har fået under opholdet sådan skal det også opfattes af kunderne. Jysk Analyse A/S 37

38 Dagens tekst Formål Spørgeskema Uddeling og indsamling Registrering og analyse Resultater Kommunikation og anvendelse Jysk Analyse A/S 38

39 Generelt For at gøre undersøgelsen repræsentativ skal alle gæster have lige stor sandsynlighed for at kunne deltage. Det skal tilstræbes, at så mange som muligt at dem, der får et spørgeskema, udfylder og afleverer det. Man skal ikke satse på at uddele flere end man praktisk kan uddele fornuftigt. Jysk Analyse A/S 39

40 Hvornår det går galt! En politimand så om aftenen en mand, som gik rundt og søgte efter noget under en gadelygte. Hvad leder du efter spurgte han. Manden svarede Min husnøgle, jeg tabte den lige ved husdøren. Politimanden undrede sig. Hvis du tabte den lige ved husdøren, hvorfor leder du så efter den her? Fordi det er her lyset er Med stikprøver, går det galt når vi er dovne og kigger under lyset, i stedet for at søge, hvor vi kan finde nøglen. Jysk Analyse A/S 40

41 Lav en plan Distributionsplan: Hvornår, hvordan, hvor mange Instruerer og motiver interviewere/personale Reminder om aflevering inden udgang Skab selv rum til udfyldelse ikke kødannende Incentives eller belønning! Der kan ikke kompenseres for lav svarandel! Jysk Analyse A/S 41

42 Gode steder til uddeling? Jysk Analyse A/S 42

43 Distributionsplan Dato Interviewer Antal Sted Uddelt Svar A. And 20 Reception B. Bjørn 15 Udvalgte pladser C. Christensen 25 Reception Jysk Analyse A/S 43

44 Opgave, grupper Beskriv hvordan I vil løse opgaven med den praktiske gennemførelse af kundeanalysen på Tårs Strand Camping. Hvilke informationer har I brug for? Hvordan vil I gribe uddelingen an? Hvordan vil i kontrollere at det foregår rigtigt? Etc. Jysk Analyse A/S 44

45 Høj svarprocent Sørg for at interviewerne ved hvad det drejer sig om ikke blot uddele skemaer (- akkord). De skal være smilende, velinformerede og sælgende. Giv evt. en lille gave sammen med skemaet, det forpligtiger til aflevering. Man kan ikke kompensere for en lav svarandel ved at uddele flere skemaer. Snyder man - snyder man sig selv! Jysk Analyse A/S 45

46 Hvor mange skal vi spørge? Antal svar Stikprøveusikkerhed 100 9,8% 200 6,9% 300 5,7% 400 4,9% 500 4,4% 600 4,0% 700 3,7% 800 3,5% 900 3,3% ,1% ,2% ,8% Jysk Analyse A/S 46

47 Tast selv og se udviklingen på grafen. Kører interaktivt i diasshow. Jysk Analyse A/S 47

48 Dagens tekst Formål Spørgeskema Uddeling og indsamling Registrering og analyse Resultater Kommunikation og anvendelse Jysk Analyse A/S 48

49 Registrering og analyse - Bladre og optælle - Indtastning - Scanning - Anvende IT - EXCEL - SPSS Jysk Analyse A/S 49

50 Dagens tekst Formål Spørgeskema Uddeling og indsamling Registrering og analyse Resultater Kommunikation og anvendelse Jysk Analyse A/S 50

51 Resultater Resultaterne skal give svar på de ting der er anledning til undersøgelsen: Resultaterne skal være udførlige Opdelt til målgruppen Opdelt efter formål Let tilgængelige Jysk Analyse A/S 51

52 Eksempel på data / information Tabel 1.a MATERIALETS SAMMENSÆTNING Nationalitet Danmark Norge/Sverige Tyskland Andet Ej besvaret Total Antal % % 485 8% % 220 4% 112 2% % Jysk Analyse A/S 52

53 Eksempel på data / information Hvor vigtig var følgende forhold for dit valg af denne campingplads? I høj grad vigtig I nogen grad vigtig I mindre grad vigtig Slet ikke vigtig Ej besvaret Total i antal/ % Vandret % beregning Hjælpsomhed/ venlighed fra personalet Den anviste plads Børnevenligheden på pladsen Faciliteterne på pladsen Muligheder for sportsaktiviteter Aktivitetsmuligheder for børn Aktivitetsmuligheder for voksne Udbuddet i butikken på campingpladsen Sanitære forhold/rengøring Støjniveauet' Sikkerheden på pladsen Opsyn og tryghed på pladsen Prisen for overnatning 58% 32% 4% 1% 4% % 57% 33% 4% 1% 6% % 63% 17% 8% 6% 6% % 64% 27% 3% 0% 5% % 17% 30% 36% 11% 6% % 52% 22% 12% 8% 6% % 9% 29% 42% 13% 6% % 23% 47% 22% 3% 5% % 84% 11% 1% 0% 4% % 34% 46% 13% 2% 5% % 61% 28% 5% 1% 5% % 52% 35% 7% 1% 6% % 25% 46% 21% 3% 6% % Der er 5 kolonner og 13 rækker = 65 procenttal!!!! Jysk Analyse A/S 53

54 Eksempel på data / information Hvor tilfreds har du været med forholdene Meget tilfreds Tilfreds Hverken/elle r Utilfreds Meget utilfreds Ej besvaret Total i antal/ % Vandret % beregning Hjælpsomhed/ venlighed fra personalet Den anviste plads Børnevenligheden på pladsen Faciliteterne på pladsen Muligheder for sportsaktiviteter Aktivitetsmuligheder for børn Aktivitetsmuligheder for voksne Udbuddet i butikken på campingpladsen Sanitære forhold/rengøring Støjniveauet' Sikkerheden på pladsen Opsyn og tryghed på pladsen Prisen for overnatning 60% 28% 4% 1% 0% 8% % 52% 31% 6% 1% 1% 8% % 53% 28% 6% 0% 0% 12% % 48% 36% 7% 1% 0% 9% % 29% 37% 18% 1% 0% 14% % 45% 30% 10% 1% 0% 14% % 22% 36% 24% 3% 1% 15% % 33% 37% 15% 5% 2% 8% % 50% 29% 9% 4% 1% 8% % 41% 39% 9% 1% 1% 9% % 42% 39% 8% 1% 0% 9% % 38% 40% 11% 1% 0% 10% % 19% 44% 22% 4% 1% 10% % Jysk Analyse A/S 54

55 Kombineret og omsat til grafik Findings 100,0 Observation Service personale Styrke Støjniveau Betydning 50,0 Aktivitet voksne Sportsmuligheder Udbud butik Pris overnatning Aktivitet børn Opsyn tryghed Sanitære forhold 0,0 Non-positionering Over performance 0,0 50,0 100,0 Vurdering Jysk Analyse A/S 55

56 Kombinere 2 år og omsat til grafik Pris eller produkt ændret? Findings Resultat af målrettet indsats? Meget tilfreds 06 Meget tilfreds 05 Service fra personalet Sanitære forhold/rengøring Prisen for overnatning Den anviste plads Faciliteterne på pladsen Udbud i butik på pladsen Børnevenligheden på pladsen Aktivitetsmuligheder for børn Muligheder for sportsaktiviteter Aktivitetsmuligheder for voksne Støjniveauet Sikkerheden på pladsen Opsyn og tryghed på pladsen Det er utaknemmeligt at holde toiletterne men det bliver påskønnet! Jysk Analyse A/S 56

57 Information om målgrupper Kommunikation Hvor vigtigt var følgende for valg af denne plads? Familie Land Prisskala Total Uden børn Med børn Danmark Sverige Norge Tyskland Holland Andet Lav pris Høj standard Ej besvaret Hjælpsomhed/ venlighed fra personalet Den anviste plads Børnevenlighe den på pladsen Faciliteterne på pladsen Muligheder for sportsaktivitet er Aktivitetsmu ligheder for børn Aktivitetsmu ligheder for voksne 71% 69% 30% 63% 12% 23% 13% % 58% 78% 70% 20% 65% 9% % 60% 71% 73% 20% 61% 11% % 59% 51% 49% 10% 51% 5% 39 68% 62% 78% 70% 16% 76% 16% 37 55% 64% 53% 60% 11% 37% 6% % 62% 60% 40% 13% 29% 2% 91 55% 54% 68% 52% 10% 54% 6% 69 60% 61% 62% 56% 14% 47% 9% % 62% 71% 77% 21% 61% 9% % 55% 66% 61% 15% 54% 12% % 61% 68% 69% 18% 56% 10% 2500 Antal Hvis du vil tiltrække dem der er villige til at betale Jysk Analyse A/S 57

58 Overordnet tilfredshed Meget tilfreds 05 Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Jysk Analyse A/S 58

59 Analyse af utilfredshed Ikke tilfredse gæster Alle Gæster Sanitære forhold Prisen for overnatning Den anviste plads Faciliteterne på pladsen Udbud i butik på pladsen Børnevenligheden Aktiviteter for børn Sportsaktiviteter Aktiviteter for voksne Støjniveauet Sikkerheden på pladsen Opsyn og tryghed Følges op med en profil af de utilfredse Jysk Analyse A/S 59 Service fra personalet

60 Afslutning Gennem design er du med til at fastlægge værdien af analysen. Ved omhu med gennemførelse, har du indflydelse på den faktiske værdi! Ved anvendelsen af resultaterne får du værdi af undersøgelsen. Det kræver ærlighed, indsigt og omtanke! Jysk Analyse A/S 60

61 Afslutning Hvordan vil du styre udviklingen og prioriteringen på din plads i fremtiden? Vil du træffe beslutninger ud fra Din egen tro på det rigtige! Hvad gør de andre pladser! Eller vil du spørge eksperterne -- GÆSTERNE Jysk Analyse A/S 61

62 Opsamling En hyggelig og forhåbentlig lærerig dag i Løgstør. Dagen var præget af masser af debat og godt gruppearbejde. Følgende punkter var noget at tage fat på: Bedre støtte til pladserne ved gennemførelse af kundeundersøgelser. Udarbejdelse af fælles spørgeskemaer, metode og afrapportering. Arbejde med strategi og linke strategi til kundeanalyser Arbejde med tematisering, især prioriteringer og krav. Tak til Løgstør Camping for mad og lokaler. Kommentarer og spørgsmål: haller@jyskanalyse.dk Vejledning, skemaer etc. lægges på i løbet af en månedstid. Jysk Analyse A/S 62