Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde?"

Transkript

1 Workshop Hvordan kommunikeres med den vanskelige kunde? Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og seniorkonsulent Mail: Telefon: Min baggrund? Organisationspsykolog, cand psych 10 års erfaring Kompetencer: psykisk arbejdsmiljø, konflikthåndtering og kommunikation, stress og trivsel, ledelsesudvikling, social kapital, organisationsudvikling og samarbejde 1

2 Måske en situation, du har været i? Anette er ansat på Bulderbys Vandforsyning i administrationen. Telefonen ringer og Anette tager den. Det er Hans Jensen. Han har fået lukket for vandet, fordi han ikke har betalt sin regning. Han er rasende, kan hun høre allerede, da han præsenterer sig i telefonen. Det er fandeme også for meget, at I lukker for vandet. Hvad bilder I jer ind? Vi er jo en familie, for fanden! I er jo skide ligeglade med mennesker! Hvis du ikke lukker op for det vand, så ved jeg hvor du bor Anette siger. Tag en kort snak med sidemanden og fortæl hinanden, hvordan I ville svare Individuel opgave - Tænk over disse spørgsmål og noter dine overvejelser Hvad er dine største udfordringer i konfliktsituationer? Hvad er det særligt vanskelige for dig i situationerne? Hvad vil du gerne blive i stand til at kunne i en sådan situation? Hvad er dine største styrker i konfliktsituationer? Hvordan vil du gerne bruge dine styrker mere i situationerne? 2

3 Inspiration til hvordan I kan styrke jeres egen håndtering Tage vare på/oplære nye kolleger i at håndtere vanskelige kunder Åbenhed i kollegagruppen, hvor I kan snakke om, hvordan I får sat jeres grænse og sagt fra Tal med hinanden, hvis der er nogle samtaler, der kryber ind under huden Vær lynafleder/tage over for hinanden, hvis I kan høre eller din kollega markerer, at vedkommende er presset konflikttyper Interessekonflikt alle kan ikke altid få opfyldt deres ønsker på én gang Sagskonflikt konkrete problemstillinger og deres konsekvenser Pseudokonflikt misforståelser, mangelfuld kommunikation 3

4 Hvad er i forgrunden i samtalen? Sag A Relation B Kropssprog, mimik og tonefald Hvad reagerer vi på? Kropssprog (Ikke verbalt) 55% 7% Blabla 38% Intonation & tone (Ikke verbalt) 4

5 Konflikters sprog OPTRAPPENDE SPROG Du-sprog Afbryder Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejder Abstrakt Fokus på fortiden Går efter personen Afviser Kæmper for at få ret NEDTRAPPENDE SPROG Jeg-sprog Lytter til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykker sit ønske Konkret Fokus på nutid/fremtid Går efter problemet Anviser/henviser Anerkender den andens perspektiv Hvorfor kan det gå galt? Krybdyrhjernen aktiveres ved oplevet trussel Liv og død sort/hvid Instinktiv reaktion Handling baseret på stærke følelser, angst, vrede, Kun 3 handlemuligheder Kamp Flugt Ligge død Menneskehjernen den tænkende hjerne Mere nuanceret forståelse Handling baseret på bevidsthed og tænkning Evnen til at se den andens perspektiv Langsommere reaktion Uendelige handlemuligheder 5

6 At undvige eller reagere aggressivt Er begge urgamle reaktioner instinkter Adrenalinet tilskynder os til at løbe eller slå. Der kan være god grund til begge reaktioner, og fornuftigt i visse sammenhænge men de afskærer os fra dialog og kontakt med den anden part Det lukker så at sige af og er derfor ikke en del af løsningen men kan være en del af optrapningen Transaktionsanalyse Forælder Forælder Omsorgsfuld forælder: Trøster, beskytter, roser, hjælper, forkæler. Kritisk forælder: Bebrejder, fordømmer, kritiserer, dominerer, autoritær. Stiller krav og sætter grænser på en fordømmende, aggressiv eller bebrejdende måde. Voksen Voksen Voksen: Indsamler information, rationel, beslutter, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål. Stiller krav og sætter grænser på en respektfuld måde. Barn Barn Det tilpassede barn: Føjer sig, er lydig, underdanig. Det frie/utilpassede barn: Spontan, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ, impulsiv, nysgerrig. 6

7 Tre reaktioner på konflikter 1. Undvige jeg går flygte, tage maske på, bøje af, glatte ud, aflede, ignorere, fortrænge, bruge sarkasme, undskylde 2. Svare aggressivt jeg slår med samme mønt, angribe, true, psykisk vold, fysisk vold, sarkasme, ironi 3. Møde konflikten åbent - jeg står - ASSERTION erkende uenighed, undersøge, turde spørge, være tydelig, sætte egne grænser 7

8 Masterminding Sustainable Progress 8

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende.

Konflikthåndtering. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende. Konflikthåndtering 1 2 Konflikthåndtering Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: Beboerne / pårørende Jer selv Jeres kolleger Jeres elever 3 Et kig

Læs mere

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere:

Konflikthåndtering. Konflikthåndtering 17-08-2015. Vi fokuserer på basal konflikt-forståelse og på dialogredskaber i jeres arbejde som vejledere: 1 Skift farvedesign Gå til Design i Topmenuen Vælg dit farvedesign fra de seks SOPU-designs Vil du have flere farver, højreklik på farvedesignet og vælg Applicér på valgte slides Konflikthåndtering 2 Konflikthåndtering

Læs mere

Freuds personlighedsmodel. Overjeg (Super-ego) Samvittighed. Jeg (Ego) Bevidst. (Førbevidst) Id (Det) Ubevidst

Freuds personlighedsmodel. Overjeg (Super-ego) Samvittighed. Jeg (Ego) Bevidst. (Førbevidst) Id (Det) Ubevidst Freuds personlighedsmodel Overjeg (Super-ego) Samvittighed Jeg (Ego) Bevidst Id (Det) (Førbevidst) Ubevidst Primitive og modne forsvarsmekanismer Primitive Benægtelse Splitting Projektion Idealisering

Læs mere

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5.

Maria Pedersen - kontakt med sindslidende i Hjemmeplejen marts 2015. Velkommen. Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje. Dag 5. Velkommen Kontakt med sindslidende borgere i hjemmepleje Dag 5. Program Dag 5. Velkommen Hvad er anerkendelse Lineær og cirkulær kommunikation Aktiv lytning Frokost kropssprog Konflikter Ikke voldelig

Læs mere

Træneren som kommunikator og konfliktløser

Træneren som kommunikator og konfliktløser Træneren som kommunikator og konfliktløser En praktisk håndbog til dig, der fungerer som leder og rollemodel i Silkeborg IF. Udarbejdet af Eddie Kragelund Børnekonsulent Silkeborg IF Med det formål, at

Læs mere

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde!

Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! Det vanskelige møde med kunden - håndtering af vanskelige situationer på arbejde! V/ Christine Vallentin. Arbejds- og organisationspsykolog Aut.cand.psych. Formål Viden om håndtering af konflikter med

Læs mere

Formålet med dagen. At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor

Formålet med dagen. At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor DAG 5 Konflikter Formålet med dagen At styrke din evne til at håndtere forskellighed og uenighed, fx i relationen mellem dig som peermentor og peer At gøre dig i stand til at nedtrappe konflikter Dagens

Læs mere

Observation. Vejlederkursus 2014 IKV/SDU

Observation. Vejlederkursus 2014 IKV/SDU Observation Vejlederkursus 2014 IKV/SDU Refleksion Metaniveau Handleforslaget Refleksionen Helhed Del Den umiddelbart foreliggende helhed Beskrivelsen Objektniveau Fra vejledningen om observation Om observation

Læs mere

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter

Vis respekt for hinandens grundlæggende behov og forskelle. Tag begge ansvar for relationen, såvel som for opståede konflikter Par Hvad kan vi selv gøre? I det følgende er givet en række eksempler og retningslinjer for, hvad I selv kan gøre for at forebygge typiske problematikker i jeres parforhold. Blot det, at efterleve nogen

Læs mere

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning

Slide 1. Slide 2. Slide 3. Definition på konflikt. Grundantagelser. Paradigmer i konfliktløsning Slide 1 Paradigmer i konfliktløsning Kilde: Vibeke Vindeløv, Københavns Universitet Slide 2 Grundantagelser En forståelse for konflikter som et livsvilkår En tillid til at parterne bedst selv ved, hvad

Læs mere

Konflikter med kunder

Konflikter med kunder Konflikter med kunder BAR Transport og Engros Årskonference 2015 Torsdag d. 22. oktober 2015 Eva Thoft, eth@teamarbejdsliv.dk HVAD ER EN KONFLIKT? En uenighed, hvor en eller flere bliver følelsesmæssigt

Læs mere

Transaktionsanalyse. Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på?

Transaktionsanalyse. Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på? Transaktionsanalyse Er jeg virkelig underlagt andres måde at tale på? De fleste af os er nok ikke helt bevidste om, hvordan vi taler? Ikke mindst, hvordan vi opleves af andre, når vi taler. Omvendt møder

Læs mere

Aspergers, ADHD & Pubertet - en sprængfyldt cocktail

Aspergers, ADHD & Pubertet - en sprængfyldt cocktail Aspergers, ADHD & Pubertet - en sprængfyldt cocktail Workshop v/ Resilience Annette Dam & Randi Lütkendahl SIKON 2010 Aspergers, ADHD & pubertet - en sprængfyldt cocktail Mange forældre oplever generelt,

Læs mere

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt?

Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? Konflikthåndtering Hvad er en konflikt? Hvad er en konflikt? 2 Men hvad er en konflikt? En konflikt kan defineres som en uoverensstemmelse, der indebærer spændinger i og mellem mennesker. Det kan være

Læs mere

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler

Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Introduktion til konflikthåndtering Lene Buerup Andersen Organisationskonsulent i LOF og konfliktmægler Beskrivelse af individet Personlighed Kultur Alment menneskelige Basale universelle menneskelige

Læs mere

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER

TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger kommer

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering

Læs mere

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Øvelsesinstruktion - lærer ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER TEMA: HVERDAGEN TEMA: HVERDAGEN Hvordan ville jeg reagere, hvis... Denne øvelse er i høj grad en refleksionsøvelse, hvor hensigten er, at eleverne

Læs mere

Store Heddinge skole. Definition af mobning: Mobbepolitik

Store Heddinge skole. Definition af mobning: Mobbepolitik Mobbepolitik Store Heddinge skole Store Heddinge skole bygger på et fundament af frihed under ansvar og gensidig respekt mellem elever, lærere og forældre. Mobning accepteres ikke på skolen. Det forventes

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse

Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Psykisk arbejdsmiljø og Konfliktforebyggelse Årsmøde 15.3.2016 - Dansk Svømmeteknisk Forbund Oplæg ved Erhvervspsykolog Anja Dahl Pedersen Hvad er psykisk arbejdsmiljø? Forhold på arbejdspladsen: Som påvirker

Læs mere

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager

Ledelsens Dag 2006. KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Ledelsens Dag 2006 KONFLIKTHÅNDTERING -Samarbejde eller kaos? Josef Guldager Intrapersonel Interpersonel Struktur Konflikthåndtering samarbejde eller kaos Enig Uenig Tillid Harmoni Statisk Dynamisk Mistillid

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

»Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle

»Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle »Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og chefkonsulent, Alectia Mail: Riho@alectia.com Mobil: 30109679 »Agenda: 10-12

Læs mere

Konflikthåndtering hvordan arbejder vi med at håndtere konflikter i praksis? Temadag for arbejdsmiljøorganisationen i UCL Torsdag d. 8.

Konflikthåndtering hvordan arbejder vi med at håndtere konflikter i praksis? Temadag for arbejdsmiljøorganisationen i UCL Torsdag d. 8. Konflikthåndtering hvordan arbejder vi med at håndtere konflikter i praksis? Temadag for arbejdsmiljøorganisationen i UCL Torsdag d. 8. oktober 2015 Afsæt Organisationer er ikke demokratiske På den ene

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

Konfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale

Konfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale Konfliktforebyggelse og den konfliktforebyggende samtale Workshop 10 Konflikter hører til det at være menneske og er derfor også en del af vores arbejdsliv Konflikterne kan derfor ikke undgås, men det

Læs mere

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer

Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Lev med dine følelser og forebyg psykiske problemer Psykolog Casper Aaen Lev med dine følelser Svært ved at håndtere følelser Man viser glæde, selvom man er trist Man overbevise sig selv om at man ikke

Læs mere

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea.

Konflikter. - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. www.crecea. Konflikter - hvordan håndteres konflikter på arbejde i det daglige? V/ Christine Vallentin, erhvervspsykolog, cand.psych.aut. Formål Viden om konflikter og mobning Redskaber, hvordan kan vi sætte dette

Læs mere

TAL OM DET SÅ DET HJÆLPER POLITIKENS HUS -16. SEPTEMBER 2013 V. PSYKOLOG CHARLOTTE DIAMANT

TAL OM DET SÅ DET HJÆLPER POLITIKENS HUS -16. SEPTEMBER 2013 V. PSYKOLOG CHARLOTTE DIAMANT TAL OM DET SÅ DET HJÆLPER POLITIKENS HUS -16. SEPTEMBER 2013 V. PSYKOLOG CHARLOTTE DIAMANT HVAD VIL JEG HAVE UD AF I AFTEN? Anerkendelse - af det jeg allerede gør Bekræftelse - af at jeg er god nok Reality

Læs mere

TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER

TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER TRAP NED LÆR AT TAKLE KONFLIKTER INDHOLDS- FORTEGNELSE 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Konflikt- håndtering

Konflikt- håndtering Konflikthåndtering Forord 2 Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som du finder på BAR Kontors

Læs mere

MAGTANVENDELSE. i dagtilbud og skoler. i Lemvig Kommune

MAGTANVENDELSE. i dagtilbud og skoler. i Lemvig Kommune MAGTANVENDELSE i dagtilbud og skoler i Lemvig Kommune En vejledning Forord Denne vejledning om magtanvendelse er godkendt af niveau 2 MED-Udvalget på Familie- og Kulturudvalgsområdet den 8. december 2008.

Læs mere

Konflikthåndtering og forebyggelse af vold Arbejdsmiljøseminar for uddannelsesforbundet, d. 16 sep og d. 23 oktober, 2014.

Konflikthåndtering og forebyggelse af vold Arbejdsmiljøseminar for uddannelsesforbundet, d. 16 sep og d. 23 oktober, 2014. Konflikthåndtering og forebyggelse af vold Arbejdsmiljøseminar for uddannelsesforbundet, d. 16 sep og d. 23 oktober, 2014. 1 FORMÅL Større bevidsthed om trusler og forebyggelse af vold Konflikthåndtering

Læs mere

»Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle

»Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle »Navigér i krydsfeltet som arbejdsmiljørepræsentant og styrk din rolle Jane Dyhr Johansen Arbejds- og organisationspsykolog, ALECTIA Mail: jdjo@alectia.com Mobil: 30 10 96 30 »Agenda: kl. 13-15 13.00 Velkomst

Læs mere

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg?

PAS PÅ DIG SELV. Hvad er selvomsorg? PAS PÅ DIG SELV Uddannelse i selvomsorg og kollegial omsorg for Bydelsmødre Wattar Gruppen Kognitivt Psykologcenter Center for Socialt Ansvar Hvad er selvomsorg? Når du er god ved dine tanker: så stiller

Læs mere

Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig. VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation

Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig. VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation Det, der ikke slår dig ihjel det styrker dig VELKOMMEN TIL workshoppen om assertiv kommunikation ! Opskriften på succes! Definition på assertion! Ret og pligt! Forskellen på anerkendende og værdsættende

Læs mere

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning

Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Tema Samarbejde: Konflikt og konfliktløsning Formålet med temaet er at give eleverne en forståelse for, hvad en konflikt er, og hvordan de kan løse den. Med temaet vil vi opnå, at konflikter ikke bare

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk

Konflikthåndtering. freddy.sahl@webspeed.dk Konflikthåndtering 1 !" # # 2 Hvorfor arbejde med konflikter? De er uundgåelige frugtbare og smertelige Man kan lære at håndtere dem bedre og dermed minimere vold og lidelser, spare tid, penge og energi.

Læs mere

Noter om konflikttyper og konflikttrappen

Noter om konflikttyper og konflikttrappen Noter om konflikttyper og konflikttrappen Formål: Skabe et fundament for at arbejde med temaet ved at: Blive opmærksom på hvad en konflikt overhovedet er. Drøfte fordele ved konflikter Tale om konflikttyper

Læs mere

Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis

Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Hvor er det lige, vi er?? Ledelse og organisation i almen praksis Særtryk Månedsskriftet oktober 2009 Den

Læs mere

Dansk Vand Konference 2010 Stress og stresshåndtering

Dansk Vand Konference 2010 Stress og stresshåndtering Dansk Vand Konference 2010 Stress og stresshåndtering Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog, seniorkonsulent ALECTIA A/S Telefon: 30 10 96 79 Mail: Riho@alectia.com Stress i tal 430.000 danskere

Læs mere

Program for eftermiddagen

Program for eftermiddagen Program for eftermiddagen Oplæg om vrede og det moderne sundhedsvæsen Oplæg om vrede som følelse Øvelse om vrede og konflikter Oplæg om at møde vreden professionelt Vrede i sundhedsvæsenet Det moderne

Læs mere

Anders Fodgaard, Niels Brock CBC

Anders Fodgaard, Niels Brock CBC Anders Fodgaard, Niels Brock CBC Jr. nr. 2-33-05-01-011 SCKK 43758 Konflikthåndtering ved operativ myndighedsudøvelse Forløbsbeskrivelse 1. Uddannelsesmålets sammenhæng til FKB og tilhørende arbejdsmarkeds

Læs mere

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT

Hvad er en konflikt? INDHOLD 2 UENIGHED EN ELLER FLERE FØLELSESMÆSSIGT KonfliktHåndtering Forord Hvad er en konflikt? Denne pjece er fra BAR Kontor til medarbejdere og ledere i kontorog administrative virksomheder. Pjecen er en del af et større undervisningsmateriale, som

Læs mere

Hvad kan jeg gøre, når der opstår konflikter i mit lægehus?

Hvad kan jeg gøre, når der opstår konflikter i mit lægehus? Hvad kan jeg gøre, når der opstår konflikter i mit lægehus? v/ Erhvervspsykolog Søren Braskov Praksisdag Syd 3.05.2013 08-05-2013 1 08-05-2013 2 FAMILIE EL. ARBEJDSPLADS FAMILIE Væren Kærlighed/had Implicit

Læs mere

Relationelle mirakler i organisationer

Relationelle mirakler i organisationer Relationelle mirakler i organisationer Coaching Anerkendende kommunikation Psykologhjælp Personlig stress håndtering Krisehjælp Hjælp ved langtidssygefravær Top Kompetenceudvikling Støtte fra kollegaer

Læs mere

TRÆNINGSDAG 2 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2. Dato. Navn

TRÆNINGSDAG 2 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2. Dato. Navn TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 2 Dato Navn DAGENS PROGRAM Hjemmeopgave fra dag 1 Arbejdsulykker Hjertestarter Planlægning - de 7 strømme Toolbox 10 er (tipskupon) Mobiltelefoner Rygning Toiletter God tone

Læs mere

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er

Læs mere

Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON

Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON Løs arbejdspladsens konflikter og forebyg mobning! Anne Marie Byrjalsen Cand. Pæd. Pæd. AKON Evidens for at tillidsbaseret og effektiv konflikthåndterende ledelse på arbejdspladsen forebygger mobning!

Læs mere

Børnehavens værdigrundlag og metoder

Børnehavens værdigrundlag og metoder Børnehavens værdigrundlag og metoder Det grundlæggende for os og basis i vores daglige pædagogiske arbejde, er at give børnene tryghed, omsorg og at være nærværende voksne. Vi prøver at skabe et trygt

Læs mere

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER

KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver KONFLIKTER MELLEM KOLLEGER TAG HÅND OM KONFLIKTER FØR DE ESKALERER Andreas og Thomas, der er kolleger

Læs mere

Effektive omsorgssamtaler Workshop

Effektive omsorgssamtaler Workshop Effektive omsorgssamtaler Workshop Anette Hansen, seniorkonsulent, Cabi Mobil: 40385474 Mail: ah@cabiweb.dk Anette Hansen Seniorkonsulent Bl.a.: - Analyse af de langtidsfraværende i virksomheden Region

Læs mere

Moderatoruddannelsen. Jon Kristian Lange. Konflikter

Moderatoruddannelsen. Jon Kristian Lange. Konflikter Moderatoruddannelsen Jon Kristian Lange Konflikter Tænkepause Hvor mange af jer har en mobil? Hvor mange er på nettet dagligt? Hvor mange er på Facebook? Hvor mange er på Facebook dagligt? Hvor mange slukker

Læs mere

værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros

værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros værktøjskasse kundekontakt vanskelige kunder Branchearbejdsmiljørådet for transport og engros Kundekontakt / vanskelige kunder Forord Chauffører i alle brancher møder mange forskellige passagerer, kunder

Læs mere

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog'

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog' Empatisk kommunikation 'Girafsprog' En vej til åben & ærlig dialog Materialet er udarbejdet af Erhverspykologisk Rådgiver og konflikthåndteringsekspert Sebastian Nybo fra SEB Gruppen A/S, skrevet på baggrund

Læs mere

Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Der kan indimellem opstå konflikter og svære situationer med krævende kunder eller andre eksterne personer som kommer om bord. Det

Læs mere

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR

KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR KONFLIKTER ER ET LIVSVILKÅR Hvor der er uenighed og mennesker med følelser, vil der også opstå konflikter Vi kan derfor ikke undgå at konflikter opstår i situationer med borgerne eller hinanden Men vi

Læs mere

TRÆNINGSDAG 1 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 1. Dato. Navn

TRÆNINGSDAG 1 TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 1. Dato. Navn TOOLBOX- TRÆNING TRÆNINGSDAG 1 Dato Navn BAGGRUND APV og opstartsmøder Styrket integration af arbejdsmiljø i den daglige planlægning Koncept Toolbox-møder tilpasset danske forhold og dansk kultur Perspektiver:

Læs mere

Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis

Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads. 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Velkommen til LUP 5: Den gode arbejdsplads 1. Lægen som arbejdsgiver 2. Teamarbejdet i Praksis Hvor er det lige, vi er?? Ledelse og organisation i almen praksis Særtryk Månedsskriftet oktober 2009 Den

Læs mere

Hvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015

Hvor der er mennesker - er der konflikter. Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt. Tirsdag den 28. april 2015 Hvor der er mennesker - er der konflikter Foredrag for Socialpædagogerne Lillebælt Tirsdag den 28. april 2015 Forventninger er med til at styre vores hverdag og har indflydelse på de historier vi fortæller.

Læs mere

Psykisk førstehjælp til din kollega

Psykisk førstehjælp til din kollega Center for Beredskabspsykologi i samarbejde med Projekt Udenfor I SAMARBEJDE MED PROJEKT UDENFOR 22. april 2015 I SAMARBEJDE MED PROJEKT UDENFOR Henrik Lyng Cand.psych., autoriseret krise- og beredskabspsykolog

Læs mere

Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark

Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark Hvem passer på, at du trives, når du ikke er hjemme? Ved Psykolog Bente Høngsmark Seahealth Denmark Mennesket er et socialt væsen Hvad indebærer det? At vi alle har et grundlæggende behov for at opleve

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion 3 Bliv klar til dialog Dias 1/10 Bliv klar til dialog Formålet med denne lektion er at forstå at al konflikthåndtering handler om at gå i dialog at få indsigt i hvad der sker med os, når vi er

Læs mere

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus)

Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) VUC Erhverv Kommunikation & anerkendelse (grundlæggende kursus) Arbejdet med anerkendelse tager udgangspunkt i evnen til at se og handle ud fra tingene, som de er. Derfor er anerkendende kommunikation

Læs mere

http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related * Målet med kommunikationen * Målgruppen for kommunikationen * Sproglige forudsætninger * Tekniske muligheder * Interessefællesskab mellem dem,

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

Op- og nedtrappende adfærd

Op- og nedtrappende adfærd Op- og nedtrappende adfærd Konflikthåndteringsstile Høj Grad af egen interesse/ Interesse for sig selv Lav 1. Konkurrerende Konfronterende 2. Undvigende (Undertrykker modsætninger) 5. Kompromis (Begge

Læs mere

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO

KvægKongres 2014. God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO KvægKongres 2014 God kommunikation giver resultater v/ Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO 45 minutter med kommunikation Ledelsesrådgiver Anne Jacobsen, LMO Tlf.: 7658 7530 Mobil: 2362 0184 Mail: aej@lmo.dk

Læs mere

Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015.

Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015. Hvordan kan empowerment forstås og leves? Nykøbing Katedralskole, tirsdag d. 20 oktober, 2015. for at styrke mennesker i svære livssituationer for at tage ansvar for egen værdi og ressoucer for at udtrykke

Læs mere

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø

Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Konflikter Psykisk arbejdsmiljø Kompetencemål 5 på s. 14 i bogen: - Forstå betydningen af at arbejde med konflikthåndtering Læringsmål: - Du skal kunne fortælle om de forskellige trin i konflikttrappen.

Læs mere

Frivillig ledelse: Kommunikation, motivation og samarbejde

Frivillig ledelse: Kommunikation, motivation og samarbejde Frivillig ledelse: Kommunikation, motivation og samarbejde Kære frivillige i Hjerteforeningen Vi håber, at dette materiale kan hjælpe jer til at blive endnu bedre til at skabe motiverende, mangfoldige

Læs mere

Forældre Loungen Maj 2015

Forældre Loungen Maj 2015 Forældre Loungen Maj 2015 FRA FORLØBET SÅDAN HOLDER DU OP MED AT SKÆLDE UD Dag 1 handler om Hvorfor skæld ud er ødelæggende for vores børn Vores børn hører ikke altid de ord, vi siger, de hører budskaberne

Læs mere

Henrik Væver,

Henrik Væver, Vejen til forandring og udvikling Forandringsledelse, kommunikation og personlig udvikling Din adfærd Ingen kontrol Indflydelse Kontrol Hvor vælger du at have dit fokus? Henrik Væver, hv@vaver.dk, 24244960

Læs mere

Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere

Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til medspillere EnviNa 29. November 2016 v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair ? Konfliktens anatomi: Hvad er en konflikt, hvorfor opstår de og hvilke

Læs mere

SAMMENBRAGTE FAMILIER

SAMMENBRAGTE FAMILIER SAMMENBRAGTE FAMILIER POLITIKENS HUS 3. FEBRUAR 2014 V/ CHARLOTTE DIAMANT Psykiatrifonden PROGRAM FOR I AFTEN FORÆLDREEVNENS 7 FUNKTIONER At have realistiske forventninger til, hvad barnet kan klare.

Læs mere

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering

Kommunikation. Kommunikationsmodel. Forstyrrelser (støj) hos senderen. Forstyrrelser (støj) hos modtageren. Kommunikation og konflikthåndtering Kommunikation og konflikthåndtering Midler/program: Kommunikation Hvordan bidrager jeg til kommunikationen Assertiv kommunikation Konflikthåndtering Konfliktløs et spil om konflikter Kommunikation Tal

Læs mere

Pædagogiske læreplaner for sammenslutningen.

Pædagogiske læreplaner for sammenslutningen. Pædagogiske læreplaner for sammenslutningen. Sprog: I de første 7 år af barnets liv, grundlægges barnets forudsætninger for at kommunikerer ved hjælp af sproget. Barnet øver sig på at sætte ord på deres

Læs mere

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin

Trin for Trin. Læseplan Bh./Bh.klasse. Empati. Trin for Trin Læseplan Bh./Bh.klasse Empati Hvad er Følelser Flere følelser Samme eller forskellig Følelser ændrer sig Hvis så Ikke nu måske senere Uheld Hvad er retfærdigt Jeg bliver når Lytte Vise omsorg Mål Børnene

Læs mere

Noter til selvbeskyttende adfærd.

Noter til selvbeskyttende adfærd. 1 Noter til selvbeskyttende adfærd. (af Irene Oestrich) SELVTILLID. Selvtillid handler om at kommunikere klart og uden misforståelser. Hvis du nogensinde er kommet ud af en situation med en følelse af

Læs mere

SYSTEMTEORI. Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet SYSTEMTEORI

SYSTEMTEORI. Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet SYSTEMTEORI SPU Grundlæggende tankegange i SPU arbejdet 1 Miniudgave... af, hvad systemteori handler om. Miniudgaven beskriver nogle nøglebegreber indenfor systemisk tænkning og praksis til brug for skoler, fritidshjem

Læs mere

Dialog og konflikt i borgerkontakten

Dialog og konflikt i borgerkontakten Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse

Læs mere

Konflikter og konflikttrapper

Konflikter og konflikttrapper Konflikter og konflikttrapper Konflikter er både udgangspunkt for forandring og for problemer i hverdagen. Derfor er det godt at kende lidt til de mekanismer, der kan hjælpe os til at få grundstenene i

Læs mere

Konflikter findes alle vegne.

Konflikter findes alle vegne. Konflikter findes alle vegne. Konflikter er et livsvilkår. De er hverken gode eller dårlige. Men måden vi håndterer dem på, bestemmer om de er konstruktive eller destruktive. Det er som udgangspunkt ikke

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Styrk din konflikthåndtering

Styrk din konflikthåndtering Workshop for Kost & Ernæringsforbundet Styrk din konflikthåndtering 7. september 2015 Hans C. Hansen, FTF Workshoppens hensigt og mål Hensigt At I får indsigt i hvilke faktorer, der fremmer eller hæmmer

Læs mere

12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015

12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015 12-10-2015 Trin 1 Psykologi og kommunikation / lof 2015 Faget Psykologi og kommunikation Trin 1 Skoleperiode 2: 22 lektioner Skoleperiode 3: 18 lektioner 12-10-2015 Lof / 2015 Emner og indhold Kultur Kommunikation

Læs mere

Holstebro Temadag om konflikthåndtering 25 marts 2014. Af: Søren Risager

Holstebro Temadag om konflikthåndtering 25 marts 2014. Af: Søren Risager Holstebro Temadag om konflikthåndtering 25 marts 2014 Af: Søren Risager Søren Vejnø Risager Sygehjælper Portør Plejer Konfliktkonsulent Kognitiv uddannelse Autismepilot Brandslukning Konfliktløsning TANKE

Læs mere

»AMG - en værdifuld spiller i MED-samarbejdet

»AMG - en værdifuld spiller i MED-samarbejdet »AMG - en værdifuld spiller i MED-samarbejdet Rikke Hosbond Trillingsgaard Organisationspsykolog og chefkonsulent, Alectia Mail: Riho@alectia.com Mobil: 30 10 96 79 13.00 Velkommen, program Startøvelse:

Læs mere

Sådan skaber du dialog

Sådan skaber du dialog Sådan skaber du dialog Dette er et værktøj for dig, som vil Skabe ejerskab og engagement hos dine medarbejdere. Øge medarbejdernes forståelse for forskellige spørgsmål og sammenhænge (helhed og dele).

Læs mere

23. maj 2013 Adfærd og netværk

23. maj 2013 Adfærd og netværk 23. maj 2013 Adfærd og netværk v/ Rikke Bech Skougaard Mål At få skabt større bevidsthed og opmærksomhed omkring din adfærd 2 Adfærd Vores adfærd er synlig for andre Vi vurderes/dømmes Det er ikke tanken,

Læs mere

Fokus på det der virker

Fokus på det der virker Fokus på det der virker ICDP i praksis Online version på www.thisted.dk/dagpleje Forord: Gode relationer er altafgørende for et barns trivsel. Det er i det gode samvær barnet udvikler sig det er her vi

Læs mere

Sammenhæng. Mål 1. At barnet kan etablere venskaber. Tiltag

Sammenhæng. Mål 1. At barnet kan etablere venskaber. Tiltag Sociale kompetencer Vuggestue Barnets sociale kompetencer udvikles, når barnet oplever sig selv som betydningsfuldt for fællesskabet, kan samarbejde og indgå i fællesskaber. Oplevelse af tryghed og tillid

Læs mere

Hele livet får vi budskaber om hold op med at slås, vær nu sød, elsk hinanden o.s.v.

Hele livet får vi budskaber om hold op med at slås, vær nu sød, elsk hinanden o.s.v. 16 Ledelsesdimension 4: Ledelse indad Konflikthåndtering Tackle følelsesladede situationer assertivt Hele livet får vi budskaber om hold op med at slås, vær nu sød, elsk hinanden o.s.v. Konflikter er derfor

Læs mere

3. Praktisk konflikthåndtering

3. Praktisk konflikthåndtering 3. Praktisk konflikthåndtering Dette kapitel gennemgår nogle af udviklingsprojektets overvejelser i forbindelse med konfliktforståelse og de forskellige typer af konflikter, der kan opstå i en hverdag

Læs mere