Strategi, værdi og kvalitet. Disposition. Kvalitetsreformen og bibliotekerne 8. November 2007 Niels Ole Pors

Transkript

1 Strategi, værdi og kvalitet Kvalitetsreformen og bibliotekerne. November 00 Niels Ole Pors Disposition Lidt om kvalitetsmåling generelt Lidt om Balanced Scorecard Lidt om min udgave af Balanced Scorecard Eksempler på problemer med afgrænsning af gængse begreber som feks. Brugere og ikke brugere (den konstruerede bruger) Det finansielle perspektiv afløst af få økonomiske nøgletal samt indikatorer på legitimitet (tillid, kontingent værdisætning og CBA) Tilfredshed og dennes determinanter Præferencer Målinger af fiaskoer og succeser Ledernes rangordning af de ledelsesmæssige udfordringer Rang Teknologiske ændringer og internetbaserede tjenester Brugerorientering Viden- og kompetenceudvikling Rekruttering og fastholdelse af kvalificerede medarbejdere Udvikling af ledelseskompetence Samarbejde med andre biblioteker, institutioner og virksomhe-der Effektivisering og ressourcestyring Kvalitetsudvikling og -styring Brugerinvolvering og bibliotek.0 Mål- og resultatstyring Arbejdsmiljø Værdibaseret ledelse og etik Organisationsændringer Økonomi, herunder egenindtjening og udlicitering Oplevelsesøkonomien Kvalitetsreformen Nye lønsystemer Multietnisk medarbejderstab

2 Ledernes viden om ledelsesværktøjer. Gennemsnit og rangorden. Gennemsnit Rang Antal Arbejdspladsvurdering APV Projektstyring Strategisk planlægning Medarbejdertilfredshedsundersøgelser Mål- og resultatstyring Virksomhedsplaner og regnskab Brugerundersøgelser Uddannelsesplaner Værdistyring Innovationsledelse Image og branding Resultatløn Kontraktstyring Benchmarking Viden- og kompetenceregnskab,6,6,6,6,,,,,,1,1,1,0,, Typer af mål Kapacitetsmål (inputmål som antal af ) Brugsmål (outputmål som hvor meget eller hvor mange ) Efficiensmål (omkostning pr enhed som input målt i forhold til brug, impact..) Effektmål (hvad er virkningen af en service Effektivitetsmål eller outcome-mål (mål i forhold til mission og målsætninger ) Måleforudsætninger Et klart teoretisk defineret begreb Begrebets dimensioner Begrebet skal kunne operationaliseres gennem en måleoperation Indikatorerne skal være konsistente og dækkende Et begreb skal normalt måles gennem flere indikatorer

3 Målingers dimensioner Hvor meget Ressourcer og markedsandel Hvor mange Workload, brugsomfang, antal kunder Hvor godt Kundeforventninger og objektive mål Hvor værdifuld Konsekvenser af brug Hvor tilfreds og loyal brugerinteraktion Mål indgår altså i en organisatorisk sammenhæng Missioner, visioner og værdi for kunden: Videnfortælling Ledelsesudfordringer Indsatser og indsatsområder Indikatorer Sammenhæng til strategisk ledelse Mål og indikatorer i organisatorisk sammenhæng Organisatoriske problemer vedr. mål, midler eller indikatorer: Enighed MÅL Uenighed Indikatorer Enighed Uenighed

4 Konteksten for måling Omverdenskrav Institutionens strategiske mål Organisering af processer Kompetencer og kultur Læringsmiljø: teknologi og ressourcer Informationskompetence Kognitive ændringer Adfærdsmæssige ændringer Holdningsmæssige ændringer Læringsmiljø: Værdier og normer Kriterier for målsætningsemner er tidskrævende for personale og brugere kræver meget plads koster mange penge berører mange mennesker relateres til målsætningen er lette at definere, beskrive og afgrænse er lette at indsamle data om berører forhold, man kan og tør gøre noget ved Evalueringers formål (dorte skot hansen) Ekstern /politisk Prospektiv Retrospektiv Legitimering kontrol Kollektiv erindring Strategi Feed-back og læring Intern/organisatorisk

5 Balanced scorecard Finansielle mål Innovation og læring Mission, strategi og mål Kunder, brugere Internt perspektiv: Produkter og processer BSC: De perspektiver Kundernes syn på kvalitet og performance Læringsperspektivet Infrastruktur vedrørende mennesker, systemer og procedurer Kritiske processer, serviceportefølje og processer Bottom line, omkostninger, ressourceallokering etc. BSC: Mål og perspektiver For hvert perspektiv Strategiske mål (Objectives) Indikatorer Target eller målbare formuleringer Samlet anbefales 0 indikatorer dækkende de perspektiver

6 BSC: Kriterier for valg af strategiske mål eller objectives (SMART) Specifikke Målbare og kvantificerbare Achievable, altså opnåelige og realistiske i organisatorisk kontekst og i en ressourcesammenhæng Relevant, relaterer sig til overordnede mål og er vigtige for succes Timely, rettidige i forhold til for eksempel marked. Indikatorer Hvilke indikatorer skal/kan hver indsats have Indikatorer måler Effekter Aktiviteter Ressourcesammensætninger Balanced scorecard i Strategi, værdi og kvalitet Økonomiske mål, tillid og legitimitet Innovation og læring Informationsressourcer Kunder, brugere processer 6

7 Indikatorer i bogen (eksempler) Informationsressourcer Materialer: Bestand, cirkulation Informationsservices: Omfang, brug Innovation og læring Udviklingsprojekter, uddannelsesomkostninger, tid, personalefravær, ledervurdering Processer fejl i pladssætning, leveringstid, uafhentede dokumenter Brugere Markedsandele, tilfredshed og præferencer Økonomi, legitimitet og tillid Omkostningsindikatorer, bibliotekets andel af budgettet, værdi og legitimitet Brugerundersøgelser Brugerundersøgelser kan Afdække adfærd og aktiviteter Afdække tilfredshed Afdække holdninger, attituder og præferencer Kan foretages som Spørgeskemaundersøgelser, interviews, observationer, klagesystemer, loganalyser, cultural probes, dagbøger, scenarier, fremtidsværksteder, udsagnsindsamling etc Antallet stiger Omverdensusikkerheden vokser Større vægt på tilfredshed i systemer Etablerede måleinstrumenter gør det nemt og billigt Signalerer handlekraft og kundeorientering Kan udgøre dele af et beslutningsgrundlag etc

8 Modellering og segmentering Eksempel fra Deff projektet: Lånernes forventninger til det hybride bibliotek. Biblioteksentusiasten Drive-in brugeren Arbejdsbien Segmentering og arketyper De kunstneriske uddannelsers biblioteksundersøgelser 006 (Rambøl) Den begejstrede Den tilfredse Den positive Den passive KL s trafiktælling Lynbrugere De hurtige biblioteksbrugere Klassiske biblioteksbrugere Avis- og tidskriftslæsere PC brugere Gengangere

9 En ny: Laura Winding Tryghedslåneren Surrogatlåneren Målrettet låner Supplementslåneren Impulslåneren Den potentielle låner Udviklingen Ellers synes udviklingen at gå fra enkeltstående undersøgelser til anvendelse af måleinstrumenter Disse er standardiserede og gennemtestede Eksempler er Servqual ECSI LIBQUAL Fysiske besøgende Virtuelle besøgende lånere Fjernbrugere Brugere Befolkning 9

10 Konstruktionen af brugerne Eksempel: De forskellige billeder som fremkommer i CEFU: Unge og biblioteker og i Pors: Gymnasieelever og biblioteker Fremtidsværksted versus survey Fantasi versus dagligdag Hvad er informationsadfærd Affordance theory 10

11 Satisfiering eller hvornår er noget tilstrækkeligt (nok) Rationelle valg teorier og rolle teorier Rolleteori: at leve op til forventninger i forhold til sin sociale rolle Valg teorier: Hvad er bedst for mig Vurdering af omkostninger og benefits Mål og motivation Satisfiering Er en beslutningsproces med vægt på det tilstrækkelige når noget vurderes som godt nok Stopper søgning Satiation reglen Disgust reglen Kombinationsreglen Også her spiller situation, omkostninger, væsentlighed etc sammen. Tilfredshed Generel tilfredshed og samspillet med den transaktionsspecifikke tilfredshed Tilfredshed og utilfredshed (Kano modellen) eller nogle ydelser kan skabe tilfredshed og andre kan kun generere utilfredshed gennem deres fravær Tilfredsheden af hænger af forventninger Forventninger dannes af oplevelser, meningsdannere, det kulturelle miljø 11

12 Interessentvurdering af væsentlighed og kvalitet i servicer Meget vigtig Vigtigt indsatsområde Udviklingsområ de Ikke vigtig Unødig ressourcebrug Problemfrit område Lav kvalitet Høj kvalitet Furesø undersøgelse 006 Jeg kom på biblioteket i dag efter: Tabel 1: Andel af brugerne der siger ja til, at de kom efter nedenstående ved dagens besøg En bestemt bog Litteratur om et bestemt emne (for eksempel historie, psykologi, kogebøger, samfundsforhold) Litteratur af en særlig slags (romaner, krimier, spænding, digte og lign.) En bestemt musik CD En særlig slags musik (jazz, klassisk, rock og lign.) En bestemt film En bestemt type film (for eksempel western, krimi, krig, romantik) Et bestemt spil eller en bestemt Cd-rom Søge råd og vejledning At deltage i arrangementer eller se på udstillinger 1 1 Succes og tilfredshed Figur : Andel af bruger, der kommer efter en litteratur om et emne eller en bestemt slags litteratur og deres tilfredshed fordelt på succes Em ner Genrer Det hele Noget Intet 1

13 Succes og tilfredshed Tabel 1: Fordelingen af helt tilfredse og tilfredse brugere fordelt efter succes på de enkelte formål. Procent Hvor meget fik du? Jeg kom på biblioteket i dag efter: Det hele Noget Intet helt tilfreds tilfreds helt tilfreds tilfreds helt tilfreds tilfreds 1 En bestemt bog 11 0 Litteratur om et bestemt emne Litteratur af en særlig slags En bestemt musik CD 6 En særlig slags musik En bestemt film En bestemt type film Et bestemt spil eller en bestemt Cd-rom Søge råd og vejledning At deltage i arrangementer eller se på udstillinger Betydning af ydelser Fordelt på gymnasietyper og. Skala og rangorden. Alment Handel Teknik Total Samlet rang Udvalget af skønlitteratur* Udvalget af faglitteratur* Udvalget af film Udvalget af musik* Bibliotekets pc ere Folkebibliotekets hjemmeside* At der er studiepladser At der er trådløst netværk At man kan arbejde i grupper At der er plads til afslapning og hygge At der er udstillinger, arrangementer og foredrag At der er mulighed for fred og ro* At der er venlig betjening* Pæne og indbydende lokaler* At det ikke ligger for langt væk* Betydning fordelt på baggrundsvariable Udvalget af skønlitteratur Udvalget af faglitteratur Bibliotekets pc ere Folkebibliotekets hjemmeside At der er studiepladser At der er trådløst netværk At man kan arbejde i grupper At der er plads til afslapning og hygge At der er venlig betjening Pæne og indbydende lokaler At det ikke ligger for langt væk kvinde mand år år år

14 Betydning fordelt på bruger og ikke-bruger Udvalget af skønlitteratur* Udvalget af faglitteratur* Udvalget af film Udvalget af musik Bibliotekets pc ere* Folkebibliotekets hjemmeside* At der er studiepladser* At der er trådløst netværk* At man kan arbejde i grupper* At der er plads til afslapning og hygge* At der er udstillinger, arrangementer og foredrag At der er mulighed for fred og ro At der er venlig betjening* Pæne og indbydende lokaler* At det ikke ligger for langt væk* Ikke bruger Bruger Eksempel på bestand og brug Emne A % af bestand % af udlån % af ILL % af præsen s B 1 0 C 6 D Kvalitet og samlinger Samlingsorienteret: størrelse, dækning, favner meget (universalbiblioteket) ekspertvurderingen (conspectus) Orienteret mod standarder ( Mønsterfortegnelsen, citationsanalyser) Bruger- og brugsorienteret (Bruger- og brugsadfærd) Brugertilfredshed 1

15 Tillid og troværdighed Skift i troværdighedsopfattelsen Fra autoritet til digital selvtilstrækkelighed Tillid og normer Tillid er et spørgsmål om at ens forventninger om en given adfærd opfyldes i forhold til etablerede normer og værdier Relevans for informationstjenester Målinger skal Identificere succeser og fiaskoer, man kan gøre noget ved Succeser formidles måske bedst gennem fortællinger på baggrund af et fornuftigt dokumentationsmateriale (Anker Jørgensen fænomenet) 1