TOTALKREDIT GAV ÅRSOPGØRELSEN NY VÆRDI FRA TØR OG KEDELIG PLIGTSKRIVELSE TIL VIGTIGT KONTAKTPUNKT

Transkript

1 TOTALKREDIT GAV ÅRSOPGØRELSEN NY VÆRDI FRA TØR OG KEDELIG PLIGTSKRIVELSE TIL VIGTIGT KONTAKTPUNKT» Vores tests viser, at nogle kunder ønsker fysiske breve, og andre foretrækker elektronisk kommunikation. Det interessante er, at der er tale om vidt forskellige typer kunder, som alle er vigtige for os. Derfor er det væsentligt for os at anvende flere kommunikationskanaler og så løbende forny materialet og gøre det interessant, relevant og indbydende i alle de medier, vi bruger. «underdirektør Ole Lund, Totalkredit Totalkredit formidler realkreditlån til private boligejere gennem knap 100 banker, sparekasser og andelskasser. Al rådgivning sker i pengeinstitutternes filialer, hvor kendskabet til kunderne og lokalområdet er stort. Det unikke samarbejde betyder, at Totalkredit i dag er Danmarks største udbyder af realkreditlån til private boligejere. TOTALKREDIT VALGTE at opbygge image og loyalitet frem for at spare her og nu I 2007 var det ikke længere et lovkrav, at realkreditinstitutter skulle sende årsopgørelser. Derfor havde Totalkredit faktisk besluttet at droppe udsendelsen af den årlige standardskrivelse til alle kunder. Set ud fra et kortsigtet økonomisk synspunkt lød det fornuftigt. Selskabet kunne jo både spare arbejdstid, trykomkostninger og porto. Men Totalkredit indså også, at beslutningen kunne få vidtrækkende imagemæssige og dermed økonomiske konsekvenser.

2 Så i stedet for at sløjfe den blev det nu besluttet at gå den stik modsatte vej. Årsopgørelsen skulle ikke alene bevares den skulle forvandles fra en tør og kedelig pligtskrivelse til en interessant kommunikationskanal, der gør selskabet synligt, opbygger kundeloyalitet og styrker selskabets image som en moderne virksomhed. NY OG PERSONLIG 2007-ÅRSOPGØRELSE Da årsopgørelsen for 2007 skulle sendes ud i starten af 2008, blev der tænkt helt forfra. Teksterne blev mere nærværende og personlige, og udvalgte begreber og udtryk blev forklaret. Et nyt layout med farver skabte et varmt og moderne grafisk udtryk, der matchede Totalkredits øvrige designlinje. Og for at gøre årsopgørelsen mere relevant for modtagerne, blev der lavet forskellige illustrationer, alt efter, om kunden havde lånt penge til hus, lejlighed eller sommerhus. Endelig og ikke mindst blev det anført, i hvilket pengeinstitut låntageren havde optaget lånet. Årsopgørelsen blev sendt som brev til de kunder, der ønskede at modtage fysisk post, og desuden blev brevet fremsendt i et pdf-format til dem, der hellere ville have informationer i e-boks. tidligere version Den oprindelige årsopgørelse var vanskelig at overskue, og layoutet var ude af trit med selskabets øvrige designlinje.

3 De samlede afdrag betalt i perioden. Cpr.nr/SE-nr. Navn Navnesen og Navn Navnesen FLOT EFFEKTMÅLING MEN OGSÅ PLADS TIL FORBEDRING I dagene efter kunderne modtog den nye årsopgørelse, gennemførte Tranberg Marketing en effektmåling. En række modtagere blev ringet op og bedt om at fortælle om parametre som eksponering, læsning og gemmeværdi samt oplevelse af indhold. Testen viste, at den nye og mere kreative årsopgørelse blev særdeles godt modtaget. Den samlede erindring var 75 % (fysisk post) og 62 % (e-boks), hvilket er langt over normen for tilsvarende udsendelser på B2C markedet. Årsopgørelsen blev opfattet som relevant og fornyende. Det var lykkedes at gøre Totalkredit mere synlig og skabe positive holdningsskift. Et enkelt resultat gav dog anledning til eftertanke. Gennemgående var den sjettedel af kunderne, der modtog årsopgørelsen som en elektronisk fil i e-boks, ikke nær så positive som den majoritet, der fik et fysisk brev. Det stod klart, at fysiske og elektroniske medier fungerer meget forskelligt. Og at Totalkredits næste fokus var at få den elektroniske udgave til at fungere bedre. ny version Den nye årsopgørelse fik et nyt og moderne layout, og der blev arbejdet i dybden med at skrive teksterne i et forståeligt og engagerende sprog Kære <Navn Navnesen> Boligen er centrum i tilværelsen. Det er her, vi har hjemme og er sammen med dem, der betyder mest for os. Derfor er boligens økonomi også central, for den danner fundamentet for de muligheder, du har, alt efter hvad der er vigtigt for dig. I denne folder finder du din årsopgørelse, der er en oversigt over de oplysninger, vi har om din bolig, og i boksen nedenfor kan du se forklaringer på udvalgte begreber og udtryk. Årsopgørelse for 2007 Her ser du de oplysninger, vi har om din bolig - pantnr. xx. Låntager(e) <Navn Navnesen Solbakken Helsingør> tag din rådgiver med på råd Beliggenhed og Din rådgiver i <pengeinstitut> kender din boligøkonomi og kan vejlede dig, hvis du går med planer om at udnytte din friværdi, omlægge dit lån, eller ønsker en vurde- Matrikel nr. BBR-nr. Allevej, 34 kommune ring af dine muligheder. Totalkredit samarbejder med dit pengeinstitut, så det er her, du skal henvende dig, hvis du har spørgsmål til denne årsopgørelse, eller når du har planer i forbindelse med din bolig. Venlig hilsen Totalkredit A/S BegreBer og udtryk Det beløb, der oprindeligt blev lånt. rente og bidrag Periode Løbenr. Fondskode(r) Obl.rente og slutår Låntype Lånerenter % p.a Oprindelig løbetid Lånets restløbetid Restgæld Obligationsrestgæld Skattekurs Skattekursværdi / /2001 Kontantlån var. rente Kontantlån var. rente 33 33,, /2001 Kontantlån var. rente 33, restgæld Det beløb, du skylder på lånet. obligationsrestgæld På obligationslån er obligationsrestgælden det samme som restgælden. På kontantlån er obligationsrestgælden restgælden på de bagvedliggende obligationer. fondskode En kode, der knytter sig til obligationerne bag lånet. Ud fra den kan man følge kurserne på obligationerne. Den samlede værdi af renter og bidrag betalt i perioden. Dette beløb kan trækkes fra i kapitalindkomsten på selvangivelsen. skattekurs Den seneste officielt noterede kurs, dog højest kurs 100 for konverterbare obligationer. skattekursværdi Kursværdien af restgælden. Efter afskaffelse af formuebeskatningen har kursværdien af gælden ingen skattemæssig betydning for de fleste, men Kurstabskonto (til rest) Årligt kurstabsfradrag, kr., kr. Rente, kr. Bidrag, kr. Årets kurstabsfradrag, kr. Pantebrevsrestgæld x Skatteværdi , Rente, bidrag og årets kurstabsfradrag.3,00 angives som oplysning og indberettes dog stadig til SKAT. Selvangivelsens rubrik 41 odoloreet, coreet lan utat praessenim ea feummy nonulput eros num volut at inciliq uipsumsan henisim velisisit am in utpat, quat adion er autat la feugue tatum alit, sequat. Lummy nulput ipisisisl in ute te min ulput ad eummy num eu feum dolorti onsequis enismolent aci et ipisi.ostrud dolorpe rciduisl in eum am zzriliquamet amcommy nis acillaore commodo lorpero ero ea consenim ercidunt ullamco mmolutet, quatummy nulputpatem enisci eu facilla am, quisit nostie tio od te facidunt alisl eugait et illam, con eugait aci blam, sum veliquisis ad dolorting eu faccum quiscip isisit veniamet, consequatet, se faccum velissectet ero conummy nulputpat vel ullaoreros ea consequisi.ex euisl illuptat prat. Ut la feugiamet, quis dolorperos euguero del ercilis cillamc onummy nullandre vendiam, conse dolor irillaorem qui blam essi.ex elis erit nibh et ip el ea aliquis ciduis er acidunt landit iusci ea consenim et nostrud et luptat.molenibh enit augiat, sis am, sit ipit eriustrud moleniat. Gait nullum veliquam, verat.magna accum do endre dolore tatin henim exeratem duis nos alis aci el iuscill uptatue conse velit dolobor periusto et acipis nosto duis do odiamcon ut prat.isl ut lum do odolorper sequam dolore velesse delit landipit alis num zzrilis ercin vel ipit la feu feugiamet odoloreet, coreet lan utat praessenim ea feummy nonulput eros num volut at inciliq uipsumsan henisim velisisit am in utpat, quat adion er autat la feugue tatum alit, sequat. Lummy nulput ipisisisl in ute te min ulput ad eummy num eu feum dolorti onsequis enismolent aci et ipisi.ostrud dolorpe rciduisl in eum am peri

4 EN BALANCE MELLEM AT VÆRE NÆR OG KÆR For at få uddybet resultaterne fik Totalkredit også gennemført fokusgruppermøder. Overordnet var kunderne meget positive og sagde, at årsopgørelsen afspejlede Totalkredit som en innovativ og moderne virksomhed, der satte kunden i centrum. Flere af kunderne nævnte dog også, at der er grænser for, hvor personligt et realkreditinstitut kan tale til folk. Det var fx skudt over målet at indlede brevet med kære for kunderne opfattede sig ikke som Totalkredits kære ÅRSOPGØRELSE MED FORSKELLIGE VERSIONER TIL BREV OG E-BOKS I starten af 2009, da Totalkredit skulle sende årsopgørelser for 2008, blev den populære trykte version fra året før genbrugt med få justeringer blandt andet udgik den upopulære hilsen kære. Til gengæld blev formatet for den elektroniske version til e-boks kortet meget ned og gjort meget mere overskuelig, så den var nem at læse på computerskærmen. Og i stedet for at lægge alle informationer i en statisk pdf-fil, blev der lavet et link direkte videre til Totalkredits hjemmeside. Det gav modtagerne mulighed for at trække informationer ud og bruge de beregningsværktøjer m.m., der ligger på totalkredit.dk. ny version til e-boks Informationer i e-boks blev forenklet, og via et link til Totalkredit.dk blev nettets interaktive muligheder udnyttet. Navn Navnesen Gadevej 3 34 By Årsopgørelse for 2008 Her ser du de oplysninger, vi har om din bolig - <ejendomsnr./pantnr.: XXXX>. Hos Totalkredit har vi et tæt og godt samarbejde med <pengeinstitut>. Derfor er det her, du skal henvende dig, hvis du har spørgsmål til din årsopgørelse. Se forklaringer på udvalgte begreber og udtryk Låntager(e) CPR-/CVR-nr. Beliggenhed Matrikelnr. BBR-nr. Periode Løbenr. Fondskode Obl.rente og slutår Låntype Lånerente % p.a. Oprindelig løbetid Lånets restløbetid Restgæld Obligationsrestgæld Skattekurs Skattekursværdi Kurstabskonto (til rest) Rente Bidrag Årets kurstabsfradrag Navn Navnesen og Navn Navnesen og Allevej, 34 kommune , Årsopgørelse for 2008 Låntager(e) CPR-/CVR-nr. Beliggenhed Matrikelnr. BBR-nr. Periode Løbenr. Fondskode Obl.rente og slutår Låntype Lånerente % p.a. Oprindelig løbetid Lånets restløbetid Restgæld Obligationsrestgæld Skattekurs Skattekursværdi Kurstabskonto (til rest) Rente Bidrag Årets kurstabsfradrag , Se flere lån på næste side. Navn Navnesen og Navn Navnesen og Allevej, 34 kommune , , Indberettet til SKAT: Pantebrevsrestgæld Skatteværdi ,80 Rente, bidrag og årets kurstabsfradrag.3,00 odoloreet, coreet lan utat praessenim ea feummy nonulput eros num volut at inciliq uipsumsan henisim velisisit am in utpat, quat adion er autat la feugue tatum alit, sequat. Lummy nulput ipisisisl in ute te min ulput ad eummy num eu feum dolorti onsequis enismolent aci et ipisi.ostrud dolorpe rciduisl in eum am zzriliquamet amcommy nis acillaore commodo lorpero ero ea consenim ercidunt ullamco mmolutet, quatummy nulputpatem enisci eu facilla am, quisit nostie tio od te facidunt alisl eugait et illam, con eugait aci blam, sum veliquisis ad dolorting eu faccum quiscip isisit veniamet, consequatet, se faccum velissectet ero conummy nulputpat vel ullaoreros ea consequisi.ex euisl illuptat prat. Ut la feugiamet, quis dolorperos euguero del ercilis cillamc onummy nullandre vendiam, conse dolor irillaorem qui blam essi.ex elis erit nibh et ip el ea aliquis ciduis er acidunt landit iusci ea consenim et nostrud et luptat.molenibh enit augiat, sis am, sit ipit eriustrud moleniat. Gait nullum veliquam, verat.magna accum do endre dolore tatin henim exeratem duis nos alis aci el iuscill uptatue conse velit dolobor periusto et acipis nosto duis do odiamcon ut prat.isl ut lum do odolorper sequam dolore velesse delit landipit alis num zzrilis ercin vel ipit la feu feugiamet odoloreet, coreet lan utat praessenim ea feummy nonulput eros num volut at inciliq uipsumsan henisim velisisit am in utpat, quat adion er autat la feugue tatum alit, sequat. Lummy nulput ipisisisl in ute te min ulput ad eummy num eu feum dolorti onsequis enismolent aci et ipisi.ostrud dolorpe rciduisl in eum am peri Selvangivelsens rubrik 41

5 NYE OG HELT ANDERLEDES TESTRESULTATER Også årsopgørelsen for 2008 blev testet kvantitativt og via fokusgrupper, og nu havde Totalkredit ramt rigtigt med den elektroniske version. Målt op mod andre tilsvarende udsendelser på B2C-markedet trængte den meget bedre igennem. Til gengæld var opmærksomheden om den fysiske version dalet betragteligt, så resultaterne lå under normen. Den kreative nyhedsværdi havde været en væsentlig faktor, og formodningen blev bekræftet via de uddybende fokusgruppesamtaler. Allerede efter det første år havde kunderne vænnet sig til den moderniserede trykte version, og der skulle noget nyt til for at skabe opmærksomhed. Også to andre resultater af fokusgruppesamtalerne om 2008 oversigten er værd at bemærke: Da modtagerne fik at vide, at realkreditinstitutter ikke længere har pligt til at sende en årsopgørelse, var de enige om, at det var en god ide fortsat at sende den. Årsopgørelsen blev betragtet som en god service, og hvis den ikke kom, ville kunderne savne den. Hvis man også kommunikerede, at årsopgørelsen er en service fra Totalkredit, ville det skabe ekstra goodwill. FORTSAT UDVIKLING AF BEGGE KOMMUNIKATIONSKANALER Efter de første to års udviklingsarbejde har Totalkredits årsopgørelse fundet sin plads som et værdifuldt kontaktpunkt med kunderne. Men de løbende tests viser, at det er nødvendigt hele tiden at skabe interesse og relevans, der kan engagere og skabe nyhedsværdi, uanset om modtageren ønsker sine informationer i trykt eller digital form. Hvor spørgsmålet for bare et par år siden var, hvor hurtigt kunderne ville ønske sig digitale informationer, så er udfordringen i dag at informere relevant, aktuelt og individualiseret i begge kanaler. MERE FOKUS PÅ INDIVIDUALISERING I fortsættelse af dette ligger der en udfordring i at komme tættere på kunderne og få et mere nuanceret billede af, hvilke profiler der foretrækker elektronisk kommunikation, og hvilke typer der hellere vil have fysiske breve. Denne viden kan Totalkredit bruge til yderligere at målrette og individualisere kommunikationen, så den opfylder de forskellige segmenters behov. De kunder, der ønsker henholdsvis fysiske og elektroniske årsopgørelser, fremstod i dette tilfælde som vidt forskellige mennesketyper. Kort beskrevet tyder det på, at modtagere af den fysiske årsopgørelse i høj grad er mennesker som udviser stor loyalitet og sætter pris på rådgivning og en god dialog. Omvendt konkluderer analyseinstituttet, at modtagere af elektroniske årsopgørelser generelt kan karakteriseres som prisbevidste shoppere, der hverken ønsker eller forventer hyppig kontakt med Totalkredit.

6 Post Danmark A/S Tietgensgade København V FÅ MERE AT VIDE OM BREVET Post Danmark tilbyder dig værktøjer og viden, der gør det nemmere at bruge breve til at informere og skabe gode relationer. Du kan fx besøge postdanmark.dk og downloade: Casen Nordea Liv & Pension fik mere ud af årsoversigten Brevanalysen Brevets kvaliteter Hvert eneste brev opbygger relationer mellem din virksomhed og modtagerne Kommunikationsforsker, ph.d. Anne Katrine Lunds folder Brevets Styrker Vil du have mere at vide om, hvordan du giver virksomhedens breve mere værdi, så er du også velkommen til at kontakte din salgskonsulent på telefon