KOMHEN-tælling efterår 2015

Transkript

1 KOMHEN-tælling efterår 2015 Opsamling og anbefalinger til videre arbejde Baggrund Ældre- og Handicapforvaltningen deltog i ugerne i den årlige KOMHEN-tælling, der faciliteres af KL. I tælleugerne registrerer medarbejdere samtlige borger- og virksomhedshenvendelser på alle forløbsområder. Formålet med indsamling af data i tælleugerne er at afdække områder, hvor kommunikationen kan effektiviseres samt at dokumentere resultater af allerede implementerede initiativer til effektivisering af kommunikationen med borgere, virksomheder og andre myndigheder. Kort og godt at sikre, at kommunerne anvender de mest effektive kommunikationskanaler. Nøgletal Der er i ugerne registreret henvendelser på alle områder, der har umiddelbar borger- og virksomhedskontakt. Der blev således registreret henvendelser i alle geografier og på alle forløbsområder samt i Indgangen, Lysningen, Bydækkende Support, Byens Køkken, Hjælpemiddelservice og Team Policy. Der blev i løbet af tælleugerne registreret i alt henvendelser 1, hvoraf er MedCom-systemhenvendelser, der omhandler e-kommunikation med praktiserende læger, apoteker, hospitalsafdelinger og region. Da MedComsystemhenvendelser allerede foregår elektronisk (og ad rette kanal) vil tallene, der præsenteres i denne rapport, omhandle de øvrige henvendelser, der er registreret af ÆHF s medarbejdere i tælleugerne. Område Antal Administrativ understøttelse syd 87 Administrativ understøttelse vest 94 Administrativ understøttelse øst 239 Bydækkende support 102 Byens Køkken 350 Erhvervet hjerneskade syd 180 Erhvervet hjerneskade vest 201 Erhvervet hjerneskade øst 253 Fysisk funktionsnedsættelse syd 1378 Fysisk funktionsnedsættelse vest 974 Fysisk funktionsnedsættelse øst 340 Hjælpemiddelservice 603 Indgang Syd 2509 Indgang Vest 2182 Indgang Øst 1778 Lysningen 523 Medcom på tværs af Odense Kommune Medfødt hjerneskade vest 242 Medfødt hjerneskade øst 405 Sindslidelse syd 66 Sindslidelse vest 386 Sindslidelse øst 270 Team policy 46 Vedvarende sygdomsudvikling syd 706 Vedvarende sygdomsudvikling vest 746 Vedvarende sygdomsudvikling øst 1022 Antal henvendelser i alt Denne opsamling indeholder ikke data vedr. NemSMS, da data er bearbejder før upload af disse data. 1

2 Der er i 2015 registreret betydeligt flere henvendelser end i 2014, hvor antallet af henvendelser var 7.800, hvilket skyldes, at flere områder har deltaget i tællingerne samt at der på hvert område er udvalgt en KOMHEN-ressourceperson, der lokalt kan støtte op omkring tællearbejdet og sikre, at alle får talt. Emneområde De henvendelser er fordelt på 62 forskellige emneområder. Tallene viser, at et begrænset udsnit af emneområderne tegner sig for en stor andel af det samlede antal henvendelser. De ti mest benyttede emneområder tegnede sig således for ca. 75% af det samlede antal henvendelser. Herunder vises top ti over de mest benyttede emneområder i 2015-tællingerne. Top 10 emneområder Støtte- og kontaktperson Hjemmesygepleje i almindelighed Genoptræning efter sundhedsloven Forebyggende hjemmebesøg Kropsbårne hjælpemidler Mobilitetshjælpemidler Hjælpemidler (ikke kropsbårne eller mobilitetshjælpemidler) Genoptræning og vedligeholdelsestræning efter serviceloven Borgerbetjening og åbningstider Personlig og praktisk hjælp Henvendelsestyper Alle henvendelser er kategoriseret efter henvendelsestype, som inddeles i seks typer. Information vedr. eksisterende sag udgør 41% af det samlede antal henvendelser. Herunder vises en oversigt over, hvilke henvendelsestyper, de henvendelser fordeler sig på: Henvendelsestyper Fejlhenvendelse 6475 Information vedr. eksisterende sag 3771 Oprettelse af ny sag 2724 Råd og vejledning 375 Selvbetjening 2143 Ændring af status på eksisterende sag 2

3 Kanaler Alle henvendelser er ligeledes registreret ift. valg af kanal. Telefon indgående og Telefon udgående udgør tilsammen ca. 65% af det samlede antal henvendelser. Herunder vises en oversigt over, via hvilke kanaler de henvendelser er kommet: Henvendelser fordelt på kanal Telefon indgående Telefon udgående indgående Personligt fremmøde udgående Personlig udgående Digital post udgående Papirbrev indgående Output manager ud Digital post indgående Papirbrev udgående Selvbetjening Systemhenvendelse Systemhenvendelse indgående udgående SMS indgående System Medcom ud SMS udgående System Medcom ind Fjernprint udgående Afslutning Henvendelserne er slutteligt registreret ift. afslutning, der drejer sig om, hvorvidt henvendelsen er lagt til senere behandling eller er straksafsluttet. Herunder vises et billede af, hvordan de henvendelser er afsluttet: Henvendelser fordelt på afslutning Henvendelsen er lagt til senere behandling Henvendelsen er straksafsluttet 3

4 Anbefalinger Der udarbejdes særskilte rapporter for hvert forløbsområde og for de øvrige områder, der har deltaget i tællingerne, således at der lokalt og på tværs af geografier kan arbejdes med at sikre, at de mest effektive kommunikationskanaler benyttes. Ud fra nøgletallene er der udvalgt tre generelle områder for ÆHF, som det anbefales, at der arbejdes videre med. De tre områder er valgt ud fra en vurdering af, hvor indsatser umiddelbart vil kunne gøre den største forskel: Anbefaling 1: Det undersøges, om ind- og udgående s og telefonhenvendelser i henvendelsestypen Information vedr. eksisterende sag kan håndteres bedre og mere effektivt. Anbefaling 2: Det undersøges, om ind- og udgående henvendelser via s i højere grad kan håndteres via Digital Post Anbefaling 3: Det undersøges videre, om generelle, telefoniske borgerhenvendelser i højere grad kan håndteres mere effektivt. Anbefaling 1 Det undersøges, om ind- og udgående s og telefonhenvendelser i henvendelsestypen Information vedr. eksisterende sag kan håndteres bedre og mere effektivt. Der er i tælleugerne registreret henvendelser i henvendelsestypen Information vedr. eksisterende sag, hvilket er 41% af det samlede antal ind- og udgående henvendelser. 40% af de henvendelser er udgående, 60% er indgående. Henvendelserne i denne henvendelsestype drejer sig alene om information vedr. eksisterende sag, og giver ikke anledning til ændring i sagen. En typisk henvendelse i denne kategori kan dreje sig om spørgsmål fra borgere om forventet tidspunkt for afgørelse i en sag. Det undersøges, om der med fordel kan igangsættes initiativer, der nedbringer antallet af ind- og udgående s og telefonhenvendelser ift. denne henvendelsestype, såsom fokus på at få/give rette information allerede ved sagsoprettelse. Det anbefales at der i første omgang kigges på arbejdsgange på området Personlig og praktisk hjælp, da dette område med 28% af de samlede ind- og udgående telefon- og henvendelser i henvendelsestypen Information vedr. eksisterende sag scorer højest af de i alt 62 emneområder. Anbefaling 2 Det undersøges, om ind- og udgående henvendelser via s i højere grad kan håndteres via Digital Post. 968 af alle udgående henvendelser er håndteret via . 87% af disse udgående s er registeret i henvendelsestyperne Oprettelse af ny sag, Information vedr. eksisterende sag eller Ændring af status eksisterende på sag af alle indgående henvendelser er tilsvarende håndteret via . 86% af disse indgående s er registeret i henvendelsestyperne Oprettelse af ny sag, Information vedr. eksisterende sag eller Ændring af status eksisterende på sag. Det undersøges, om henvendelser via i højere grad kan håndteres via Digital Post, da det ikke er lovligt for kommunens ansatte at sende s med personhenførbare data til borgere. Det må formodes, at borgere der henvender sig via ikke er fritaget fra Digital Post, og således godt kan henvende sig ad denne sikre kanal i stedet for via s. Både de ind- og udgående s er fordelt over en række emneområder, så det anbefales, at der i samarbejde med ledere og medarbejdere bredt sættes fokus på brug af Digital Post frem for s. 4

5 Anbefaling 3 Det undersøges videre, om generelle, telefoniske borgerhenvendelser i højere grad kan håndteres mere effektivt. Der er i tælleugerne registreret 1335 henvendelser i kategorien Borgerbetjening og åbningstider, der dækker over borgerbetjening i almindelighed og spørgsmål om åbningstider, telefonnumre og adresser. Der er tale om generelle henvendelser, der ikke knytter sig til et bestemt sagsområde. 61% af disse henvendelser er telefoniske henvendelser. Det undersøges videre (som opfølgning på samme anbefaling sidste år), om disse telefoniske henvendelser kan håndteres via i stedet for telefonisk. Der er planlagt korte fokusgruppeinterviews med medarbejdere i Indgangen for at afdække, om der er spørgsmål, borgere typisk ringer med. Såfremt det er tilfældet, undersøges det efterfølgende, om det kan gøres lettere for borgere at finde svar på disse spørgsmål på hjemmesiden. Desuden anbefales det, at der konsekvent henvises til som kanalen, hvor sådanne oplysninger findes. 5