Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening

Transkript

1 PROJEKTBESKRIVELSE Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening 1. Baggrund Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparameter for virksomhederne og dens medarbejdere i disse år. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Fokus på kvalitet og service er afgørende for at kunne klare sig i konkurrencen. Produkt og service i hotel- og restaurantvirksomheder er i høj grad bundet sammen, og derved bliver service en integreret del af det og den oplevelse, som gæsten køber. Der er inden for branchens område knap 1000 hoteller (en stor del også med restauranter) og omkring 5000 restauranter ifølge tal for 2008 fra Danmarks Statistik og Horesta. I arbejdet med at fremme kvaliteten i mødet med gæsten er begrebet det gode værtskab ved at vinde indpas. Værtskab er kunsten i at få gæster til at føle sig velkomne. Til enhver gæst er der tilsvarende også en vært, som udøver værtskab. Værtskabet skal afspejles over for gæsten af alle virksomhedens medarbejdere, der jo repræsenterer værten. De medarbejdere, der har kontakt med gæsten i gæstebetjeningen, påtager sig værtens rolle og udøver direkte værtskab. Alle medarbejdere i virksomheden skal således over for gæsten gerne udtrykke den samme service i adfærden, sådan at gæsten ikke skal føle disharmoni i oplevelsen af værtskabet og gæstebetjeningen. Det er derfor vigtigt for virksomheden, at alle medarbejderne i organisationen repræsenterer de værdier/normer i adfærden, som afspejler virksomhedens ønske om at udvise værtskabet. Service og værtskab bliver imidlertid opfattet og praktiseret meget forskelligt i branchen. Service og værtskab i branchen bliver ofte betragtes som en kompetence, der ligger implicit i de tillærte, faglige kompetencer hos de enkelte medarbejdere. Virksomheden er ofte uvidende om den indflydelse, som virksomhedens eksplicitte eller implicitte værdier og normer påvirker medarbejdernes adfærd i udøvelsen af værtskab i gæstebetjeningen. Der er dog ingen tvivl i branchen om vigtigheden af kundernes tilfredshed og den betydning, som service og værtskab har på gæstebetjeningen samt at branchen skal blive bedre til at udnytte denne immaterielle ydelse som konkurrenceparameter. 2. Formål For at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab i gæstebetjeningen er det nødvendigt først at afklare og definere begrebet service og værtskab inden for Side 1 af 7

2 hotel- og restaurantområdet og dernæst de forudsætninger og påvirkninger, der fremmer kompetencer til at udøve værtskab i virksomheden. Resultater skal på baggrund af de afdækkede kompetencebehov føre til konkrete anbefalinger til fremadrettede tiltag på efteruddannelsesområdet således, at branchens kompetencebehov tilgodeses. Dette sker ved Efteruddannelsesudvalgets udarbejdelse af en handlingsplan på baggrund af de gennemførte undersøgelser og anbefalinger. Procesdiagram over projektets delmål og mål: Hvad forstås ved begrebet Service & Værtskab? Delmål: Definition på god Service og værtskab inden for branchen. Grundlaget for afdækning for projektets delmål og hovedmål i undersøgelsen. gæsternes opfattelse Virksomhedens opfattelse Medarbejdernes opfattelse Hvilke værdier og adfærd i virksomhedskulturen underbygger udøvelsen af Service & værtskab? Delmål: Afdækning af de værdier og adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelse af god Service & værtskab. Grundlaget/forudsætning for afdækning og forståelse af kompetencebehov. Medarbejdernes / målgruppens opfattelse Virksomhedernes opfattelse Hvilke kompetencer skal de faglærte og ikke faglærte receptionister og tjenere have for at udøve Service og værtskab? Virksomhedernes opfattelse Målet med projektet: Afdækning af branchens kompetencebehov inden for Service & værtskab. Grundlaget for udvikling af AMU-uddannelser, der dækker branchens behov for kompetenceudvikling. Branchens opfattelse - ved workshop med dialog om resultater og kompetencebehov Side 2 af 7

3 Delmål der ønskes afdækket Opfattelse af værtskab Analysen skal afklare opfattelse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet for gæster, medarbejdere og virksomhed. Formålet er at belyse, hvad man forstår ved god service ved gæstebetjening inden for branchen. Og tilsvarende, hvad forstår og opfatter man ved det gode værtskab, og hvad betyder det i forhold til gæstebetjeningen? Hvornår er det gode værtskab til stede og hvornår er det ikke? Hvilke faktorer er nødvendige for at der er gode betingelser til stede for at udøve det gode værtskab? Virksomhedskulturens indflydelse på udøvelse af værtskab Analysen skal endvidere fastlægge, hvilke værdier og adfærd, der opfattes at have betydning i medarbejdernes udøvelse af service og værtskab set i forhold til gæstebetjening, hvem skaber værdierne og normerne for adfærden og hvordan skabes de mest hensigtsmæssige/ønskede værdier og adfærd for medarbejderne for udøvelsen af service og værtskab for virksomheden. Formålet er at belyse de faktorer, der gør sig gældende for medarbejdernes daglige arbejde med gæstebetjening og som skaber grundlaget for kompetencen til at yde service og værtskab i forhold til gæstebetjening. At få eksponeret på hvilken måde virksomhedens værdier/normer afspejler sig i medarbejdernes adfærd og dermed også virksomhedskulturens påvirkning på medarbejdernes praktiske udøvelse af service og værtskab i forhold til gæstebetjening. Til at bidrage til at belyse dette, undersøges hvordan samarbejdet mellem virksomhedens forskellige afdelinger og ansatte fungerer, og hvordan servicebegrebet afspejler sig i den interne kommunikation og samarbejde medarbejderne imellem? Det handler om at beskrive hvilken rolle virksomhedskulturen spiller i forhold til udøvelse af værtskab i virksomhederne? Hvilken rolle spiller virksomheders værdier og mål i forhold til gæstebetjeningen, og på hvilken måde afspejler virksomhedens værdier medarbejdernes adfærd? Hvilken rolle spiller virksomhedens integritet, er der sammenhæng mellem det de siger og den adfærd der praktiseres? Analysens mål der ønskes afdækket Afdækning af branchens kompetencebehov inden for service og værtskab i forhold til gæstebetjening Hvad er branchens behov for kompetenceudvikling af medarbejderne inden service og værtskab i forhold til gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen? Formålet er at få klarlagt hvilke kompetencer og grundlag for kompetencer, der skal være gældende ved medarbejdernes udøvelse af service og værtskab i forhold til gæstebetjening i en virksomhed på baggrund af resultaterne af analysens delmål. Endvidere afdækkes hvilke kompetencer der er nødvendige, for at medarbejderne kan bidrage til udvikling eller/og videreudvikling af virksomhedens serviceprodukt. Side 3 af 7

4 3. Metode Metodisk bygger undersøgelsen grundlæggende på det kvalitative dybdeinterview, der er velegnet til opnåelse af forståelse for begreber som Service og værtskab, kultur og kompetencebehov, samt deres indbyrdes relationer. Den primære analysemålgruppe er medarbejdere og ledere i virksomheder inden for hotel- og restaurantområdet. Den sekundære analysemålgruppe for analysen er virksomhedernes kunder/gæster. Analysen skal være funderet på et landsdækkende og repræsentativt grundlag mht. typer af virksomheder og medarbejdere med forskellige funktioner og kompetencer. Analyseenheden vil være enten hotel med restaurant (1000) eller restauranter (ca. 5000), mens informanterne vil være virksomhedernes medarbejdere på forskellige niveauer. Der vil blive taget hensyn til både virksomhedernes beliggenhed (Kbh/provins) og deres størrelser (mindre/større). Inden for rammerne af de skitserede formål og metode foreslås den i figur 1 viste struktur for dataindsamlingen. Til hver af de skitserede delundersøgelser hører delformål, interviewguide/ spørgeramme og plan for udvælgelse af deltagere/respondenter. Figur 1. Plan for delundersøgelser. Primær analysemålgruppe (1) Sekundær analysemålgruppe (2) Kvalitativ undersøgelse a) Kvantitativ undersøgelser b) Opfølgning på resultater c) Medarbejdere på hoteller og restauranter 1a) Dybdeinterviews på stedet (8 lokaliteter) 4 Hoteller med restaurant 2 i Kbh. (< 50 og > 50 værelser) 2 i provinsen (< 50 og > 50 værelser) (Ved størrelse skelnes mellem fx over eller under 50 værelser alternativt skelnes ved 60 mil. kr.) 4 Restauranter 2 i Kbh. (oms. < 15 og > 15 mil. kr.) 2 i provinsen (< 15 og > 15 mil. kr.) Hvert sted interviewes medarbejdere med forskellig funktion og alder: Leder, kok, tjener, faglærte og ikke-faglærte mm. under og over 40 år. Forventet 24 interviews 1b) Undersøgelse blandt frivillige af Horestas medlemmer for uddybning og generalisering 1c) Workshop med dialog om resultater og kompetencebehov med efteruddannelsesudvalget, styregruppen og evt. andre interessenter. Forbrugere/borgere, der bruger hotel/restaurant privat eller i forbindelse med job. 2a) Personlige interviews før besøg efterfulgt af opfølgning via spørgeskema og/eller telefonisk undersøgelse Forventet 24 interviews 2b) Forventet 100 telefoniske interviews (retrospektivt) både med privat og virksomhedsperspektiv. Side 4 af 7

5 1a) Dybdeinterviews med medarbejdere på hoteller og restauranter Delformålet er at beskrive opfattelsen og udøvelse af service og værtskab, virksomhedskultur samt afdække kompetencebehovet inden for hotel- og restaurantområdet. Deltagere: Der udvælges et antal væsentligt forskellige hoteller med restaurant og restauranter opdelt på størrelse og beliggenhed herfra rekrutteres 4 hoteller med restaurant og 4 restauranter beliggende henholdsvis i Københavnsområdet og i provinsen. Hvert sted gennemføres interviews med både ledelse og de repræsenterede medarbejdergrupper. I alt forventes det at gennemføre interviews med i gennemsnit 3 personer per sted. Der gennemføres dybdeinterviews af omkring minutters varighed efter en på forhånd fastlagt interviewguide. Interviewene suppleres med billedmateriale fra stederne. Interviewene optages for analyse af materialet. De medvirkende virksomheder inviteres til en opfølgende undersøgelse, med deltagelse af deres medarbejderstab. Alle deltagerne er anonyme i undersøgelsen. 1b) Supplerende kvantitativ undersøgelse Delformålet er yderligere at belyse og forsøge at generalisere nogle af de vigtigste resultater fra den kvalitative undersøgelse. Deltagerne rekrutteres blandt Horestas medlemmer til en supplerende undersøgelse med henblik på at udbygge og styrke undersøgelsens resultater også geografisk. Alle deltagere er anonyme i undersøgelsen. Resultaterne vil supplere og fundere undersøgelsens resultater bredere end hvis der alene anvendes en kvalitativ tilgang. 1c) Workshop med dialog om resultater og kompetencebehov Delformålet er her at få dialog med repræsentanter for branchen om undersøgelsens resultater med henblik på verification. Hvordan ser de på kompetencebehovet og hvordan er deres syn på resultaterne af undersøgelsen? Er der misforståelser og evt. behov for supplerende eller korrigerende handlinger? Kan anbefalingerne suppleres eller videreudvikles? Deltagerne i workshoppen inviteres i samarbejde med styregruppe og efteruddannelsesudvalget. Workshoppen gennemføres efter opgørelse af analysens resultater og inden udarbejdelse af den endelige rapport. 2a) Personlige interviews med kunder før og under besøg efterfulgt af opfølgning via spørgeskema og/eller telefonisk undersøgelse Delformålet er at undersøge kundernes forventninger og opfattelse af værtskab eller mangel på samme ved oplevelse af kvalitet og service inden for hotel- og restaurantområdet. Korte personlige dybdeinterviews med brug af interviewteknikken Means end chain (laddering) interviews, der afdækker, hvad kunderne lægger vægt på under deres besøg, og hvilken betydning det har for dem. Dette vil også afdække betydning af værtskab og oplevelsen heraf i den supplerende undersøgelse, der gennemføres efter køb af restaurantbesøg og/eller overnatning. Side 5 af 7

6 Deltagerne rekrutteres i forbindelse med besøg af de 8 udvalgte hoteller og restauranter. Der tilstræbes spredning i køn og alder, privat og virksomheders køb. Der gennemføres som minimum 3-5 interviews per sted efter aftale med virksomheden. Deltagerne geninterviewes eller udfylder spørgeskema om deres oplevelser på stedet med henblik på at afdække stedets udøvelse af værtskab og betydningen heraf for deltagernes oplevelse. 2b) Telefonisk kundeundersøgelse (op til 100 interviews) Delformålet er at få et bredere perspektiv på kunders opfattelse og oplevelse af værtskab eller mangel på samme i hotel- og restaurantbranchen med henblik på afdækning af medarbejdernes kompetencebehov i forhold til udøvelsen af værtskab. Deltagerne udvælges tilfældigt og interviewes retrospektivt om deres seneste oplevelse på hotel og/eller restaurant i Danmark uanset om besøget har været privat eller i forbindelse med deres arbejde. 4. Fase og tidsplan for analysen To eksterne konsulentvirksomheder udarbejder i samarbejde med sekretariatet en detaljeret tidsplan, som forholder sig til nedenstående forslag til fase- og tids i analyse- og udviklingsarbejdet, samt et budget, som er opstillet i bilag 1 og faseplan i bilag 2. Fase 1.1: Research & kvalitativ dataindsamling Januar medio april 2011 Research: Research og projektbeskrivelse Sekretariatet afholder styregruppemøde med deltagelse repræsentanter fra Horesta-A og 3F, konsulentvirksomheder og efteruddannelsesudvalg. På styregruppemødet fremlægger konsulenterne projektet og analysen over for styregruppemedlemmerne for evt. kommentarer eller bistand. Fortløbende dialog og samarbejde med sekretariatet. Dataindsamling kvalitativ (a): Udarbejdelse og godkendelse af interviewguides efter dialog med sekretariatet. Gennemførelse af de to kvalitative delundersøgelser (a) omfattende 24 dybde interviews med ledere og medarbejdere, samt 24 interviews med kunder i to dele svarende til før og efter besøg på hotel/restaurant. Indledningsvis gennemføres et pilotinterview inden de resterende interviews gennemføres med eventuelle fornødne justeringer. Fase 1.2: Foreløbig bearbejdelse af empiri fra den kvalitative del (a) Marts ultimo april 2011 (fasen er delvist overlappende med fase 1.1) Bearbejdning af empiri og materiale. Forberedelse af fase 2 med interviewguides. Fortløbende dialog og samråd med sekretariatet. Fase 2.1: Kvantitative undersøgelser (b) Maj primo juni 2011 Side 6 af 7

7 Gennemførelse af telefonisk undersøgelse og opfølgende undersøgelse med medlemmer af Horesta. Bearbejdning af empiri og materiale. Fortløbende dialog og samråd med sekretariatet. Styregruppemøde afholdes med fremlæggelse af delmålenes resultater forud for forberedelse og afholdelse af workshop. Styregruppen bidrager fastlæggelsen af kredsen af deltagerne, der skal inviteres til workshoppen. Gennemførelse og dokumentation af workshop i dialog og samråd med sekretariatet. Fase 3: Udarbejdelse af rapport Medio juni primo september 2011 Udarbejdelse af analyserapport. Konsulenter fremsender udkast til endelig projektrapport til sekretariatet. Sekretariatet afholder styregruppemøde på baggrund af udkastet til den endelige analyserapport, hvor konsulenterne præsenterer rapporten for styregruppens evt. kommentarer. Fortløbende dialog og samråd med sekretariatet. Fase 4: Formidling September oktober 2011 Sekretariatet og branchens parter udarbejder og dokumenterer projektets handleplan og formidling på baggrund af analyseprojektets konklusioner. Afrapportering til Undervisningsministeriet indsendes af sekretariatet 5. Projektorganisering Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen nedsætter en styregruppe bestående af repræsentanter for Efteruddannelsesudvalget, branchen og sekretariatet. Styregruppen har til opgave at sikre, at analysen gennemføres i henhold til Undervisningsministeriets projektbevilling og formål. 6. Økonomi Detaljeret budget for analyseopgaven er vedlagt projektbeskrivelsens bilag Dokumentation (produkter) for analysearbejdet Konsulentvirksomhederne dokumenterer analyseopgaven i en samlet analyserapport, hvor ansvaret er placeret hos konsulent a med bidrag og sparring fra konsulent b. Rapporten skal bl.a. dokumentere og beskrive analysens formål, præmisser, metodevalg og konklusioner i forhold til det afdækkede kompetencebehov ved udøvelse af værtskab, samt anbefalinger til hvilke kompetencer, der med fordel kan udvikles gennem nye målrettede efteruddannelsestiltag for branchens medarbejdere i jobområdet. Evt. i bilagsform vedlægges empirisk dokumentation for gennemført dataindsamling og spørgeguides. Side 7 af 7

8 BILAG 1 til projektbeskrivelse: "Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Projektnummer : , sags nr.: D.251 Budget for "Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening 2011 Konsulent 1) Heraf under- Konsulent Anne C. Bech leverandør Mogens Stendrup sekretariat 1) Efteruddannelsesudvalgets dage á kroner i alt kroner dage á kroner i alt kroner timer á kroner i alt kroner Fase 1.1 Research og kvalitativ dataindsamling Fase 1.2 Bearbejdning af empiri-kvalitativdel Fase 2.1 Kvantitativ dataindsamling Fase 2.2Bearbejdning af empiri + workshop Fase 3 Rapport og afslutning Fase 4 Formidling + handleplan Styregruppemøde Workshop/panel Styregruppemøde - forplejning 4500 Workshop/panel m. respondenter, forplejning & lokaler Revisorpåtegnelse Rejser og forplejning mm + div omk I alt Moms Total Sum: Konsulent Anne C. Bech Sum: Konsulent Mogens Stendrup Sum: EUU sekretariat Total projekt (ansøgt beløb = ,-) Note: 1) Beløb er inklusiv kørsels- og rejseomkostninger, som dog vil fremgå af de endelige opgørelser

9 BILAG 2 til projektbeskrivelse: "Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Projektnummer , sags nr.: D.251 FASEPLAN FASE 1 Fase 1.1: Research & kvalitativ dataindsamling Januar medio april 2011 Januar Februar Marts April Maj Juni Juli August September Oktober Research: Research og projektbeskrivelse Afholdelse af Styregruppemøde X Dataindsamling - kvalitativ: Research Udarbejdelse og godkendelse af spørgeguides efter dialog mellem styregruppe og konsulentvirksomheder Gennemførelse af x-antal interviews/undersøgelser. 1a) Kvalitativ undersøgelse med ledere og medarbejdere (24 int.) 2a) Kvalitativ undersøgelse med kunder (24 int.) Fase 1.2: Foreløbig bearbejdelse af empiri fra fase 1.1. Marts ultimo april 2011 FASE 2 Bearbejdning af empiri og materiale o o o o o o Udarbejdelse og godkendelse af spørgeguides fase 2 Statusrapport fase 1 Fase 2.1: Kvantitative undersøgelser (b) Maj - primo juni b) opfølgende undersøgelse blandt Horestas medlemmer 2b) Kvantitativ undersøgelse med forbrugere (ca. 100 int.) Fase 2.2: Foreløbig bearbejdelse af empiri fra fase 2.1. Maj primo juni 2011

10 FASE 3 FASE 4 Bearbejdning af empiri Styregruppemøde om vurdering af resultater og forberedelse til kvantitative delundersøgelser. 1c) Workshop med dialog og verificering af resultater o o o o Statusrapport fase 2 * Fase 3: Udarbejdelse af rapport Medio juni - medio september 2011 Udarbejdelse af rapport Udsendelse af udkast til analyserapport til Styregruppen og Efteruddannelsesudvalget Styregruppemøde Endelig færdiggørelse af rapport. Fase 4: Formidling (og handleplan) September - oktober 2011 Afrapportering til Undervisningsministeriet indsendes af sekretariatet Sekretariatet udarbejder og dokumenterer handleplan og formidling o o o o o X