Brugerinddragelse et strategisk valg

Transkript

1 Brugerinddragelse et strategisk valg Offentlig sektor 3.0 Laboratorium 23. April 2014

2 Brugerne og værdiskabelsen Hvad er problemet vi skal løse? Hvilken forskel skal vi gøre? Hvilke ressourcer har vi til rådighed Hvordan løser vi vore opgaver Hvad producerer vi? 2

3 Brugerne og værdiskabelsen Øget produktivitet Forbedret serviceoplevelse Forbedrede langsigtede resultater Øget legitimitet 3

4 1. Angiv nedenfor med eksempler, hvilke af de fem strategier I gør brug af? 2. Rangorden fra 1-5 hvilken strategi I anvender mest? Grad af mulighed for at sætte retning Samskabe Rådgive Teste Sælge Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 4

5 Involvering af borgerne på tre niveauer 1 Gør det rigtige Løsningsorienteret Blive bedre hele tiden Forbedringsorienteret 3 Gør det rigtigt Procesorienteret 2 5

6 En klassisk fælde i udviklingsarbejdet er at fokusere al energi på løsningen i sig, selv frem for værdiskabelse for brugerne 6

7 Citizenship og co-creation Brugerne skaber ydelsen Det offentlige skaber ydelsen Tid Fokusgrupper Tilfredshedsundersøgelser Brugerrepræsentanter Co-creation

8 Brugerinddragelse kræver topledelse hele vejen Sikre politisk mandat og visioner og måske endda begejstring?? Opstille ambitiøse mål og sikre organisatorisk alignment Sikre at ressourcer/ kultur/ kompetencer er til stede Sikre at rammerne for implementering af løsningerne er til stede Toplederen skal være brugerens fremmeste forkæmper Programansvarlig for innovation i kommune 8

9 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst hørt topledelsen i min organisation være formuleret om brugerinddragelsens betydning? Hvor mange procent af topledelsens tid tror du anvendes på at være i dialog med brugerne? Hvad fungerer godt i topledelsens kommunikation om brugerinddragelse? Hvad kunne fungere bedre? Hvordan kan jeg bidrage til at påvirke topledelsen på dette område? 9

10 Udfordring: at skabe plads til udvikling Relativ mængde af driftsopgaver Ressource gap Relativ mængde af udviklingsopgaver Nu Tid Nye løsninger baseret på input fra brugerne 10 10

11 Opmærksomhedspunkter for mellemlederen Hvordan taler medarbejderne om brugerne? Hvordan anvendes input fra brugerne i forhold til at udvikle vores ydelser? Hvordan skaber vi plads i hverdagen til at undersøge brugernes behov og deres forslag til ændringer? Hvordan får vi etableret nye rutiner, som afspejler vores ambitioner om brugerinddragelse? Hvordan måler vi på, at nye rutiner skaber den ønskede effekt? Hvordan udvikler vi dialogen med brugerne? Hvordan udvikler vi en kultur baseret på ligeværdighed? Hvordan viser jeg mine medarbejdere, at jeg selv tager brugerinddragelse seriøst? Hvordan får jeg formidlet successer og udfordringer til topledelsen? 11

12 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en målsætning for mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvordan har jeg sørget for, at medarbejderne har tid til at indhente og afprøve brugernes input? Hvordan kan jeg understøtte, at mine medarbejdere får styrket deres evne og interesse for at betragte brugerne som en værdifuld ressource i organisationens og medarbejdernes udvikling? 12

13 Hvilken type brugere har I brug for at involvere? Frustrerede brugere Eksperimenterende brugere Overservicerede brugere Ikke-brugere 13

14 Kender dine frontmedarbejdere brugernes behov? Funktionelle behov Emotionelle behov Sociale behov Altruistiske behov 14

15 Sæt de kreative medarbejdere i spil sammen med brugerne Innovatorers DNA 1. Associering 2. Evnen til at stille spørgsmål 3. Observation 4. Vilje til at eksperimentere 5. Networking Den gode nyhed er, at hvis du ikke er født med det, kan du opdyrke det Kreativitet er 1/3 gener og 2/3 tilegnet gennem læring Kilde: Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen & Clayton M. Christensen: Innovatorers DNA 15

16 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en dristig hypotese om mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvad var din hypotese? Hvordan kan jeg - som leder - facilitere, at mine medarbejdere får bedre mulighed for at formulere og forfølge dristige hypoteser sammen med brugerne? 16

17 1. Hvilke strategier rummer det største potentiale for jeres organisation og hvorfor? 2. Hvis den prioriterede strategi skal realiseres optimalt, hvad vil det så indebære for hhv. topledelse, mellemledelse og frontmedarbejdere? 3. Hvordan kan jeg som forandringsagent motivere de tre niveauer til at gøre brug af den prioriterede strategi? Grad af mulighed for at sætte retning Sælge Teste Rådgive Samskabe Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 17

18 Brugerinddragelse et strategisk valg Offentlig sektor 3.0 Laboratorium 23. April 2014

19 Brugerne og værdiskabelsen Hvad er problemet vi skal løse? Hvilken forskel skal vi gøre? Hvilke ressourcer har vi til rådighed Hvordan løser vi vore opgaver Hvad producerer vi? 2

20 Brugerne og værdiskabelsen Øget produktivitet Forbedret serviceoplevelse Forbedrede langsigtede resultater Øget legitimitet 3

21 1. Angiv nedenfor med eksempler, hvilke af de fem strategier I gør brug af? 2. Rangorden fra 1-5 hvilken strategi I anvender mest? Grad af mulighed for at sætte retning Samskabe Rådgive Teste Sælge Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 4

22 Involvering af borgerne på tre niveauer 1 Gør det rigtige Løsningsorienteret Blive bedre hele tiden Forbedringsorienteret 3 Gør det rigtigt Procesorienteret 2 5

23 En klassisk fælde i udviklingsarbejdet er at fokusere al energi på løsningen i sig, selv frem for værdiskabelse for brugerne 6

24 Citizenship og co-creation Brugerne skaber ydelsen Det offentlige skaber ydelsen Tid Fokusgrupper Tilfredshedsundersøgelser Brugerrepræsentanter Co-creation

25 Brugerinddragelse kræver topledelse hele vejen Sikre politisk mandat og visioner og måske endda begejstring?? Opstille ambitiøse mål og sikre organisatorisk alignment Sikre at ressourcer/ kultur/ kompetencer er til stede Sikre at rammerne for implementering af løsningerne er til stede Toplederen skal være brugerens fremmeste forkæmper Programansvarlig for innovation i kommune 8

26 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst hørt topledelsen i min organisation være formuleret om brugerinddragelsens betydning? Hvor mange procent af topledelsens tid tror du anvendes på at være i dialog med brugerne? Hvad fungerer godt i topledelsens kommunikation om brugerinddragelse? Hvad kunne fungere bedre? Hvordan kan jeg bidrage til at påvirke topledelsen på dette område? 9

27 Udfordring: at skabe plads til udvikling Relativ mængde af driftsopgaver Ressource gap Relativ mængde af udviklingsopgaver Nu Tid Nye løsninger baseret på input fra brugerne 10 10

28 Opmærksomhedspunkter for mellemlederen Hvordan taler medarbejderne om brugerne? Hvordan anvendes input fra brugerne i forhold til at udvikle vores ydelser? Hvordan skaber vi plads i hverdagen til at undersøge brugernes behov og deres forslag til ændringer? Hvordan får vi etableret nye rutiner, som afspejler vores ambitioner om brugerinddragelse? Hvordan måler vi på, at nye rutiner skaber den ønskede effekt? Hvordan udvikler vi dialogen med brugerne? Hvordan udvikler vi en kultur baseret på ligeværdighed? Hvordan viser jeg mine medarbejdere, at jeg selv tager brugerinddragelse seriøst? Hvordan får jeg formidlet successer og udfordringer til topledelsen? 11

29 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en målsætning for mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvordan har jeg sørget for, at medarbejderne har tid til at indhente og afprøve brugernes input? Hvordan kan jeg understøtte, at mine medarbejdere får styrket deres evne og interesse for at betragte brugerne som en værdifuld ressource i organisationens og medarbejdernes udvikling? 12

30 Hvilken type brugere har I brug for at involvere? Frustrerede brugere Eksperimenterende brugere Overservicerede brugere Ikke-brugere 13

31 Kender dine frontmedarbejdere brugernes behov? Funktionelle behov Emotionelle behov Sociale behov Altruistiske behov 14

32 Sæt de kreative medarbejdere i spil sammen med brugerne Innovatorers DNA 1. Associering 2. Evnen til at stille spørgsmål 3. Observation 4. Vilje til at eksperimentere 5. Networking Den gode nyhed er, at hvis du ikke er født med det, kan du opdyrke det Kreativitet er 1/3 gener og 2/3 tilegnet gennem læring Kilde: Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen & Clayton M. Christensen: Innovatorers DNA 15

33 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en dristig hypotese om mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvad var din hypotese? Hvordan kan jeg - som leder - facilitere, at mine medarbejdere får bedre mulighed for at formulere og forfølge dristige hypoteser sammen med brugerne? 16

34 1. Hvilke strategier rummer det største potentiale for jeres organisation og hvorfor? 2. Hvis den prioriterede strategi skal realiseres optimalt, hvad vil det så indebære for hhv. topledelse, mellemledelse og frontmedarbejdere? 3. Hvordan kan jeg som forandringsagent motivere de tre niveauer til at gøre brug af den prioriterede strategi? Grad af mulighed for at sætte retning Sælge Teste Rådgive Samskabe Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 17

35 Brugerinddragelse et strategisk valg Offentlig sektor 3.0 Laboratorium 23. April 2014

36 Brugerne og værdiskabelsen Hvad er problemet vi skal løse? Hvilken forskel skal vi gøre? Hvilke ressourcer har vi til rådighed Hvordan løser vi vore opgaver Hvad producerer vi? 2

37 Brugerne og værdiskabelsen Øget produktivitet Forbedret serviceoplevelse Forbedrede langsigtede resultater Øget legitimitet 3

38 1. Angiv nedenfor med eksempler, hvilke af de fem strategier I gør brug af? 2. Rangorden fra 1-5 hvilken strategi I anvender mest? Grad af mulighed for at sætte retning Samskabe Rådgive Teste Sælge Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 4

39 Involvering af borgerne på tre niveauer 1 Gør det rigtige Løsningsorienteret Blive bedre hele tiden Forbedringsorienteret 3 Gør det rigtigt Procesorienteret 2 5

40 En klassisk fælde i udviklingsarbejdet er at fokusere al energi på løsningen i sig, selv frem for værdiskabelse for brugerne 6

41 Citizenship og co-creation Brugerne skaber ydelsen Det offentlige skaber ydelsen Tid Fokusgrupper Tilfredshedsundersøgelser Brugerrepræsentanter Co-creation

42 Brugerinddragelse kræver topledelse hele vejen Sikre politisk mandat og visioner og måske endda begejstring?? Opstille ambitiøse mål og sikre organisatorisk alignment Sikre at ressourcer/ kultur/ kompetencer er til stede Sikre at rammerne for implementering af løsningerne er til stede Toplederen skal være brugerens fremmeste forkæmper Programansvarlig for innovation i kommune 8

43 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst hørt topledelsen i min organisation være formuleret om brugerinddragelsens betydning? Hvor mange procent af topledelsens tid tror du anvendes på at være i dialog med brugerne? Hvad fungerer godt i topledelsens kommunikation om brugerinddragelse? Hvad kunne fungere bedre? Hvordan kan jeg bidrage til at påvirke topledelsen på dette område? 9

44 Udfordring: at skabe plads til udvikling Relativ mængde af driftsopgaver Ressource gap Relativ mængde af udviklingsopgaver Nu Tid Nye løsninger baseret på input fra brugerne 10 10

45 Opmærksomhedspunkter for mellemlederen Hvordan taler medarbejderne om brugerne? Hvordan anvendes input fra brugerne i forhold til at udvikle vores ydelser? Hvordan skaber vi plads i hverdagen til at undersøge brugernes behov og deres forslag til ændringer? Hvordan får vi etableret nye rutiner, som afspejler vores ambitioner om brugerinddragelse? Hvordan måler vi på, at nye rutiner skaber den ønskede effekt? Hvordan udvikler vi dialogen med brugerne? Hvordan udvikler vi en kultur baseret på ligeværdighed? Hvordan viser jeg mine medarbejdere, at jeg selv tager brugerinddragelse seriøst? Hvordan får jeg formidlet successer og udfordringer til topledelsen? 11

46 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en målsætning for mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvordan har jeg sørget for, at medarbejderne har tid til at indhente og afprøve brugernes input? Hvordan kan jeg understøtte, at mine medarbejdere får styrket deres evne og interesse for at betragte brugerne som en værdifuld ressource i organisationens og medarbejdernes udvikling? 12

47 Hvilken type brugere har I brug for at involvere? Frustrerede brugere Eksperimenterende brugere Overservicerede brugere Ikke-brugere 13

48 Kender dine frontmedarbejdere brugernes behov? Funktionelle behov Emotionelle behov Sociale behov Altruistiske behov 14

49 Sæt de kreative medarbejdere i spil sammen med brugerne Innovatorers DNA 1. Associering 2. Evnen til at stille spørgsmål 3. Observation 4. Vilje til at eksperimentere 5. Networking Den gode nyhed er, at hvis du ikke er født med det, kan du opdyrke det Kreativitet er 1/3 gener og 2/3 tilegnet gennem læring Kilde: Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen & Clayton M. Christensen: Innovatorers DNA 15

50 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en dristig hypotese om mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvad var din hypotese? Hvordan kan jeg - som leder - facilitere, at mine medarbejdere får bedre mulighed for at formulere og forfølge dristige hypoteser sammen med brugerne? 16

51 1. Hvilke strategier rummer det største potentiale for jeres organisation og hvorfor? 2. Hvis den prioriterede strategi skal realiseres optimalt, hvad vil det så indebære for hhv. topledelse, mellemledelse og frontmedarbejdere? 3. Hvordan kan jeg som forandringsagent motivere de tre niveauer til at gøre brug af den prioriterede strategi? Grad af mulighed for at sætte retning Sælge Teste Rådgive Samskabe Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 17

52 Brugerinddragelse et strategisk valg Offentlig sektor 3.0 Laboratorium 23. April 2014

53 Brugerne og værdiskabelsen Hvad er problemet vi skal løse? Hvilken forskel skal vi gøre? Hvilke ressourcer har vi til rådighed Hvordan løser vi vore opgaver Hvad producerer vi? 2

54 Brugerne og værdiskabelsen Øget produktivitet Forbedret serviceoplevelse Forbedrede langsigtede resultater Øget legitimitet 3

55 1. Angiv nedenfor med eksempler, hvilke af de fem strategier I gør brug af? 2. Rangorden fra 1-5 hvilken strategi I anvender mest? Grad af mulighed for at sætte retning Samskabe Rådgive Teste Sælge Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 4

56 Involvering af borgerne på tre niveauer 1 Gør det rigtige Løsningsorienteret Blive bedre hele tiden Forbedringsorienteret 3 Gør det rigtigt Procesorienteret 2 5

57 En klassisk fælde i udviklingsarbejdet er at fokusere al energi på løsningen i sig, selv frem for værdiskabelse for brugerne 6

58 Citizenship og co-creation Brugerne skaber ydelsen Det offentlige skaber ydelsen Tid Fokusgrupper Tilfredshedsundersøgelser Brugerrepræsentanter Co-creation

59 Brugerinddragelse kræver topledelse hele vejen Sikre politisk mandat og visioner og måske endda begejstring?? Opstille ambitiøse mål og sikre organisatorisk alignment Sikre at ressourcer/ kultur/ kompetencer er til stede Sikre at rammerne for implementering af løsningerne er til stede Toplederen skal være brugerens fremmeste forkæmper Programansvarlig for innovation i kommune 8

60 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst hørt topledelsen i min organisation være formuleret om brugerinddragelsens betydning? Hvor mange procent af topledelsens tid tror du anvendes på at være i dialog med brugerne? Hvad fungerer godt i topledelsens kommunikation om brugerinddragelse? Hvad kunne fungere bedre? Hvordan kan jeg bidrage til at påvirke topledelsen på dette område? 9

61 Udfordring: at skabe plads til udvikling Relativ mængde af driftsopgaver Ressource gap Relativ mængde af udviklingsopgaver Nu Tid Nye løsninger baseret på input fra brugerne 10 10

62 Opmærksomhedspunkter for mellemlederen Hvordan taler medarbejderne om brugerne? Hvordan anvendes input fra brugerne i forhold til at udvikle vores ydelser? Hvordan skaber vi plads i hverdagen til at undersøge brugernes behov og deres forslag til ændringer? Hvordan får vi etableret nye rutiner, som afspejler vores ambitioner om brugerinddragelse? Hvordan måler vi på, at nye rutiner skaber den ønskede effekt? Hvordan udvikler vi dialogen med brugerne? Hvordan udvikler vi en kultur baseret på ligeværdighed? Hvordan viser jeg mine medarbejdere, at jeg selv tager brugerinddragelse seriøst? Hvordan får jeg formidlet successer og udfordringer til topledelsen? 11

63 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en målsætning for mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvordan har jeg sørget for, at medarbejderne har tid til at indhente og afprøve brugernes input? Hvordan kan jeg understøtte, at mine medarbejdere får styrket deres evne og interesse for at betragte brugerne som en værdifuld ressource i organisationens og medarbejdernes udvikling? 12

64 Hvilken type brugere har I brug for at involvere? Frustrerede brugere Eksperimenterende brugere Overservicerede brugere Ikke-brugere 13

65 Kender dine frontmedarbejdere brugernes behov? Funktionelle behov Emotionelle behov Sociale behov Altruistiske behov 14

66 Sæt de kreative medarbejdere i spil sammen med brugerne Innovatorers DNA 1. Associering 2. Evnen til at stille spørgsmål 3. Observation 4. Vilje til at eksperimentere 5. Networking Den gode nyhed er, at hvis du ikke er født med det, kan du opdyrke det Kreativitet er 1/3 gener og 2/3 tilegnet gennem læring Kilde: Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen & Clayton M. Christensen: Innovatorers DNA 15

67 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en dristig hypotese om mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvad var din hypotese? Hvordan kan jeg - som leder - facilitere, at mine medarbejdere får bedre mulighed for at formulere og forfølge dristige hypoteser sammen med brugerne? 16

68 1. Hvilke strategier rummer det største potentiale for jeres organisation og hvorfor? 2. Hvis den prioriterede strategi skal realiseres optimalt, hvad vil det så indebære for hhv. topledelse, mellemledelse og frontmedarbejdere? 3. Hvordan kan jeg som forandringsagent motivere de tre niveauer til at gøre brug af den prioriterede strategi? Grad af mulighed for at sætte retning Sælge Teste Rådgive Samskabe Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 17

69 Brugerinddragelse et strategisk valg Offentlig sektor 3.0 Laboratorium 23. April 2014

70 Brugerne og værdiskabelsen Hvad er problemet vi skal løse? Hvilken forskel skal vi gøre? Hvilke ressourcer har vi til rådighed Hvordan løser vi vore opgaver Hvad producerer vi? 2

71 Brugerne og værdiskabelsen Øget produktivitet Forbedret serviceoplevelse Forbedrede langsigtede resultater Øget legitimitet 3

72 1. Angiv nedenfor med eksempler, hvilke af de fem strategier I gør brug af? 2. Rangorden fra 1-5 hvilken strategi I anvender mest? Grad af mulighed for at sætte retning Samskabe Rådgive Teste Sælge Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 4

73 Involvering af borgerne på tre niveauer 1 Gør det rigtige Løsningsorienteret Blive bedre hele tiden Forbedringsorienteret 3 Gør det rigtigt Procesorienteret 2 5

74 En klassisk fælde i udviklingsarbejdet er at fokusere al energi på løsningen i sig, selv frem for værdiskabelse for brugerne 6

75 Citizenship og co-creation Brugerne skaber ydelsen Det offentlige skaber ydelsen Tid Fokusgrupper Tilfredshedsundersøgelser Brugerrepræsentanter Co-creation

76 Brugerinddragelse kræver topledelse hele vejen Sikre politisk mandat og visioner og måske endda begejstring?? Opstille ambitiøse mål og sikre organisatorisk alignment Sikre at ressourcer/ kultur/ kompetencer er til stede Sikre at rammerne for implementering af løsningerne er til stede Toplederen skal være brugerens fremmeste forkæmper Programansvarlig for innovation i kommune 8

77 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst hørt topledelsen i min organisation være formuleret om brugerinddragelsens betydning? Hvor mange procent af topledelsens tid tror du anvendes på at være i dialog med brugerne? Hvad fungerer godt i topledelsens kommunikation om brugerinddragelse? Hvad kunne fungere bedre? Hvordan kan jeg bidrage til at påvirke topledelsen på dette område? 9

78 Udfordring: at skabe plads til udvikling Relativ mængde af driftsopgaver Ressource gap Relativ mængde af udviklingsopgaver Nu Tid Nye løsninger baseret på input fra brugerne 10 10

79 Opmærksomhedspunkter for mellemlederen Hvordan taler medarbejderne om brugerne? Hvordan anvendes input fra brugerne i forhold til at udvikle vores ydelser? Hvordan skaber vi plads i hverdagen til at undersøge brugernes behov og deres forslag til ændringer? Hvordan får vi etableret nye rutiner, som afspejler vores ambitioner om brugerinddragelse? Hvordan måler vi på, at nye rutiner skaber den ønskede effekt? Hvordan udvikler vi dialogen med brugerne? Hvordan udvikler vi en kultur baseret på ligeværdighed? Hvordan viser jeg mine medarbejdere, at jeg selv tager brugerinddragelse seriøst? Hvordan får jeg formidlet successer og udfordringer til topledelsen? 11

80 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en målsætning for mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvordan har jeg sørget for, at medarbejderne har tid til at indhente og afprøve brugernes input? Hvordan kan jeg understøtte, at mine medarbejdere får styrket deres evne og interesse for at betragte brugerne som en værdifuld ressource i organisationens og medarbejdernes udvikling? 12

81 Hvilken type brugere har I brug for at involvere? Frustrerede brugere Eksperimenterende brugere Overservicerede brugere Ikke-brugere 13

82 Kender dine frontmedarbejdere brugernes behov? Funktionelle behov Emotionelle behov Sociale behov Altruistiske behov 14

83 Sæt de kreative medarbejdere i spil sammen med brugerne Innovatorers DNA 1. Associering 2. Evnen til at stille spørgsmål 3. Observation 4. Vilje til at eksperimentere 5. Networking Den gode nyhed er, at hvis du ikke er født med det, kan du opdyrke det Kreativitet er 1/3 gener og 2/3 tilegnet gennem læring Kilde: Jeffrey H. Dyer, Hal B. Gregersen & Clayton M. Christensen: Innovatorers DNA 15

84 Spørgsmål til refleksion Diskutér parvis og tag noter på papkort Hvornår har jeg personligt sidst formuleret en dristig hypotese om mine medarbejderes involvering af og med brugerne? Hvad var din hypotese? Hvordan kan jeg - som leder - facilitere, at mine medarbejdere får bedre mulighed for at formulere og forfølge dristige hypoteser sammen med brugerne? 16

85 1. Hvilke strategier rummer det største potentiale for jeres organisation og hvorfor? 2. Hvis den prioriterede strategi skal realiseres optimalt, hvad vil det så indebære for hhv. topledelse, mellemledelse og frontmedarbejdere? 3. Hvordan kan jeg som forandringsagent motivere de tre niveauer til at gøre brug af den prioriterede strategi? Grad af mulighed for at sætte retning Sælge Teste Rådgive Samskabe Fortælle Mails Udmeldinger Kontrakter Nyhedsbreve Kilde: Senge, The Fifth Discipline Fieldbook, 1998 Brochurer Road shows Briefinger Træning Undersøgelser Interviews og målinger Intranetafstemninger Workshops Interviews og målinger Forandringsagenter Intranetforum Grad af aktiv involvering Samarbejdende organisation Dialog Open Spacemøder Stormøder 17