TeleFaction Tilbage fra fremtiden!

Transkript

1 TeleFaction Tilbage fra fremtiden! I alt hvad vi gør, tror vi på at udfordre status quo og at gøre en forskel hver dag. Det gør vi ved at alle vores produkter fokuserer på hvordan man bruger feedback, mere end hvordan man indsamler den. Vi arbejder med løsninger til forandringsledelse med dig for bordenden.

2 Tilbage fra fremtiden!

3

4 Det er svært at spå, især om fremtiden

5

6 De vigtigste trends Fremtiden Kunderne ønsker i fremtiden Nutiden Kunderne ønsker lige nu A. Villige til at betale for bedre service 1. Kundeoplevelsen er stadig uhyre vigtig 2. Speech & text analytics vinder frem B. Ensartet service uanset hvor de er 3. Self Service stiger 4. Multi-channel er skridtet før omni-channel C. Du kender mig, så opfyld mine behov 5. Quality og Performance Management 6. Sociale medier

7 Kundetrends Den gode kundeoplevelse er nøglen Selv i en negativ økonomi har kundeoplevelse en høj prioritet for forbrugerne. 60% siger at de ofte eller altid vil betale mere for en bedre oplevelse. (Source: Harris Interactive) 86% af forbrugerne stopper med at handle med en virksomhed på grund af en dårlig kundeoplevelse, en ændring på 59% fra for 4 år siden. (Source: Harris Interactive) 59% vil prøve et nyt brand eller selskab for at få en bedre service oplevelse. (Source: American Express)

8 Kundetrends Speech Analytics kan effektivisere nøgle funktioner Speech Analytics er en af de to hurtigst voksende kontakt center værktøjer i 2012 i USA implementering af Speech Analytics steg med 59%, mens implementering af web chat steg med 60%. (Source: ContactBabel) Speech Analytics markedet forventes at ekspandere over de næste mange år, voksende med 25 procent i 2013 og 20 procent i (Source: DMG Consulting)

9 Kundetrends Self Service og call automation er uundgåeligt I 2020 vil kunden styre 85% af kundeforholdet til en virksomhed selv, uden at interagere med et menneske. (Source: Gartner) Antallet af forbrugere som foretrækker automatiseret selvbetjening er fordoblet til 55% i de sidste fem år. (Source: Saddletree Research)

10 Kundetrends Multi-channel, er skridtet før omnichannel Andre kontakt kanaler end telefonen, såsom , web selvbetjening, chat og andre online værktøjer tegner sig nu for mere end 30 % af kundeservice. Web selvbetjening og dominerer her. (Source: CFI Group) 25% af forbrugerne benytter en til to kanaler, når de forlanger kundeservice og 52% af forbrugerne anvender tre til fire kanaler. (Source: Ovum) I USA foretrækker 21% af online-shoppere live chat, næsten det samme antal som dem der foretrækker telefon (23%) som igen er foran sociale medier der foretrækkes af 2%. er stadig den mest populære kanal, for online-shoppere, til at kommunikere med kundeservice på. 54% siger, at de foretrækker denne metode. (Source: BoldChat )

11 Kundetrends Performance målinger øger kvalitet 2/3 af virksomheder siger at adgang til real-time data er meget vigtigt. Men kun 8% af dem er i stand til at levere dem real-time. 18% kan levere dem samme dag, mens resten skal bruge op til 4 uger. (Source: Ventana research) 92% af kontakt center chefer ser en stor værdi i at dele metrikker med medarbejderne. De mest delte er i prioriteret rækkefølge: Antal kunder i kø, Service Level, Kundetilfredshed, Schedule adherence, First Contact Resolution. (Source: Convergys) Kun 31% af virksomhederne anerkender og belønner medarbejder for at forbedre kunde oplevelsen.

12 Kundetrends Social Media vil fylde endnu mere end i dag Mere end 50% af Facebook-brugerne og mere end 80% af Twitter-brugerne forventer et svar på en kundeservice forespørgsel indenfor 1 dag eller mindre. (Source: Oracle) Manglende svar via sociale medier kan medføre en stigning i churn rate for eksisterende kunder på op til 15%. (Source: Gartner) Kunder, der skrev om deres kontakt center oplevelse på sociale medier, og derefter modtog en opfølgning fra virksomheden, vurderede deres generelle tilfredshed næsten 20% højere og er 15% mere tilbøjelige til at anbefale virksomheden end dem, der ingen fik opfølgning op. (Source: CFI Group)

13 Kundetrends Social Media

14 og så endda på tværs af generationer

15

16 TeleFaction A/S Return on behavior powered by TeleFaction