Model til Eksplicitering af Brugerudvælgelse

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Model til Eksplicitering af Brugerudvælgelse"

Transkript

1 Model til Eksplicitering af Brugerudvælgelse Et speciale om udvælgelsen af deltagere til brugerinddragende it-projekter i organisationer Anders Sommer Christensen Rasmus Rasmussen Tobias Fjeldsted Roskilde Universitet Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier Vejledere Nina Blom Andersen Morten Hertzum 9. oktober 2009

2

3 English abstract The starting point for this thesis was a wondering as to why the literature on user involving it-development does not to a larger extent focus upon the selectionprocess of the involved users than it does. We believe that the choice of the involved users can have substantial effects on the final outcome of a system development project, and therefore argue that a greater focus on the selection of users is needed. In this thesis a model for explicating the user selection process is formed the MEBU model. The model consists of seven elements that should be considered prior to the selection processes that are part of user involving system development projects. It is based upon a literature review of relevant theories regarding this specific field within computer science and different approaches to categorization from the academic field of communication. Furthermore, it is based upon the empirical study of four Danish it-development firms and their customers. The purpose of the model is to form a basis for discussion on how system developers in it-firms select their users and to make potentially implicit assumptions explicit. As the focus of the thesis has been on creating the MEBU model, it has not been tested and evaluated in practice. Hence, an obvious opportunity for further research is to evaluate and further develop the model by putting it into practice in concrete user involving system development projects. However, the current version of the model contributes to the literature with an increased focus on the selection of users. Keywords User involving system development; user selection; Minerva; Kompas; innovativeness; forms of capital; sampling; MEBU-model Dansk resumé Dansk resumé fremgår af rapportens bagside. Nøgleord Brugerinddragende it-udvikling; brugerudvælgelse; Minerva; Kompas; innovationsevne; kapitalformer; sampling; MEBU-modellen iii

4 iv

5 Forord Specialerapporten er udarbejdet af de tre forfattere, som afsluttende specialeopgave i kommunikation og datalogi på Roskilde Universitet. Rapporten afslutter således forfatteres Cand.scient. uddannelse i disse to fag, kombineret som toningsuddannelsen Interaktive Medier. Rapporten er skrevet med henblik på at dokumentere, forklare og analysere det foregående års empiriske arbejde, som ligger til grund for specialet, samt at sammenholde dette med det opstillede teoretiske fundament, som forefindes i rapporten. Specialet omfatter anslag, svarende til ca. 124 normalsider 1, hvilket lever op til specialekravene for tre studerende, ift. retningslinjerne på både kommunikation og datalogi. Alle kapitler i rapporten er relevante for begge fag og bør læses i sammenhæng. Gennem specialeforløbet har vi sparret med en række personer. En stor tak skylder vi de fire virksomheder Bankdata, NNIT, CA og SDC der har indgået i specialet som samarbejdspartnere og er benyttet som empiriske cases i dette speciale. Specielt en tak til de personer, der har været kontaktpersoner til virksomhederne og ladet sig interviewe ifm. specialet. Desuden en stor tak til hhv. Bankdatas og NNITs kundevirksomheder og kontaktpersonerne her, for ligeledes at lade sig interviewe og give et indblik i caseprojekterne fra kundernes vinkel. De personer, der anonymt har besvaret spørgeskemaundersøgelsen hos Bankdatas kundeorganisation, skal ligeledes have mange tak for hjælpen, og tak til vores kontaktperson i denne kundeorganisation for videreformidling af skemaet til respondenterne. Specialet er blevet vejledt at datalogilektor Morten Hertzum og adjunkt på kommunikation, Nina Blom Andersen. Tak til jer for god vejledning gennem specialeforløbet. Fordeling af afsnit Følgende oversigt viser hvilke afsnit der er skrevet af hvilke forfattere, da det er påkrævet at gøre rede for fordelingen af det skrevne arbejde: 1 Introduktion Alle 1.1 Problemfelt Alle Problemformulering Alle 1.2 Projektafgrænsning Alle 1.3 Disposition og læsevejledning Alle 2 Brugerinddragende it-udvikling Tobias Fjeldsted 2.1 Definition af en bruger Tobias Fjeldsted 2.2 Mod mere brugerinddragelse i it-udviklingen Rasmus Rasmussen 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling Anders S. Christensen 2.4 Udvælgelse af brugere Tobias Fjeldsted 1 1 normalside = 2400 tegn inkl. mellemrum v

6 vi 3 Casevirksomheder og vidensniveauer Rasmus Rasmussen 3.1 Casebeskrivelser Rasmus Rasmussen CA Rasmus Rasmussen Skandinavisk Data Center (SDC) Rasmus Rasmussen NNIT Anders S. Christensen Bankdata Anders S. Christensen 3.2 Vidensniveauer Tobias Fjeldsted 4 Videnskabsteoretisk og arbejdsmetodisk tilgang Alle 4.1 Videnskabsteoretisk tilknytning Alle 4.2 Overordnet metodisk arbejdstilgang Alle 5 Teori Anders S. Christensen 5.1 Virksomhedskultur Rasmus Rasmussen Kultur i organisationsteorien Tobias Fjeldsted Symbolsk kulturanalyse Tobias Fjeldsted 5.2 Den private og den organisatoriske sfære Rasmus Rasmussen 5.3 Kategorisering Rasmus Rasmussen Minerva & Kompas Tobias Fjeldsted Innovationsevne som kategoriseringsfaktor Rasmus Rasmussen Kategorisering i kapitalformer Anders S. Christensen Change agents og champions Rasmus Rasmussen 5.4 Sampling Anders S. Christensen 5.5 Teoretisk fundament Anders S. Christensen 6 Empirisk arbejde Anders S. Christensen 6.1 Interviews Rasmus Rasmussen Valg af interview Anders S. Christensen Konstruktion af interviewguides Rasmus Rasmussen Afvikling af interviews og behandling af interviewdata Anders S. Christensen Etiske overvejelser Tobias Fjeldsted Kvalitet af interviewene Tobias Fjeldsted Analysetilgang Tobias Fjeldsted 6.2 Dokumentanalyser Rasmus Rasmussen Dokumentanalyser i et interaktionistisk perspektiv Rasmus Rasmussen Formålet med dokumentanalyserne Rasmus Rasmussen 6.3 Survey-undersøgelsen Tobias Fjeldsted Metodiske overvejelser Tobias Fjeldsted Reliabilitet og validitet Tobias Fjeldsted Respondenter Anders S. Christensen Spørgsmålsgrupper Anders S. Christensen Distribution, antal svar, analysetilgang og generaliserbarhed Tobias Fjeldsted 7 Analyse Rasmus Rasmussen 7.1 Formål med brugerinddragelse Tobias Fjeldsted Politiske formål Tobias Fjeldsted Økonomi Tobias Fjeldsted Udvikling Anders S. Christensen Implementering Rasmus Rasmussen Opsummering Rasmus Rasmussen 7.2 Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen Anders S. Christensen Tre brugergrupper Anders S. Christensen Mødet og interaktionen med brugerne Tobias Fjeldsted Repræsentation i udviklingsprojekter Rasmus Rasmussen Opsummering Anders S. Christensen 7.3 Brugerudvælgelse Anders S. Christensen Egenskaber og ressourcer Rasmus Rasmussen Implicit kategorisering Anders S. Christensen

7 vii Samplingsmetoder Anders S. Christensen Beslutningsvejen for udvælgelsen Tobias Fjeldsted Opsummering Tobias Fjeldsted 8 Diskussion Alle 9 Konklusion Alle

8 Indhold 1 Introduktion Problemfelt Projektafgrænsning Disposition og læsevejledning Brugerinddragende it-udvikling Definition af en bruger Mod mere brugerinddragelse i it-udviklingen Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling Udvælgelse af brugere Casevirksomheder og vidensniveauer Casebeskrivelser Vidensniveauer Videnskabsteoretisk og arbejdsmetodisk tilgang Videnskabsteoretisk tilknytning Overordnet metodisk arbejdstilgang Teori Virksomhedskultur Den private og den organisatoriske sfære Kategorisering Sampling Teoretisk fundament Empirisk arbejde Interviews Dokumentanalyser Survey-undersøgelsen Analyse Formål med brugerinddragelse Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen Brugerudvælgelse viii

9 ix 8 Diskussion Kategorisering af brugere MEBU Modellen Modellens styrker og svagheder Konklusion 107 Litteraturliste 111 Formidlingsprodukt 117 Bagvedliggende overvejelser Artikel Bilagsrapport IV A Interviewguides til udviklervirksomheder V A.1 Typificering af interview V A.2 NNIT & SDC VI A.3 Afvigelser i forhold til andre udviklervirksomheder XIV B Interviewguides til kundevirksomheder XVII B.1 α-bank XVII B.2 Kunde A XXIII C Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder XXIX C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXIX C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LIV C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XC C.4 Interview med <Magnus Randrup>, CA CXXVI D Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder CLXI D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXI D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXIX E Online-survey CCIII E.1 Overordnede overvejelser CCIII E.2 Mail til udvalgte respondenter CCVI E.3 Online-survey CCVII E.4 Tilmeldingssite CCXV F Survey rådata og grafer CCXVII F.1 Rådata CCXVII F.2 Grafer CCXXI

10 x

11 1 Introduktion Indenfor de seneste år har fænomenet og begrebet brugerinddragelse spredt sig til flere og flere dele af samfundet. Tidligere var det et udbredt fænomen indenfor organiseringen af arbejdspraksisser på arbejdspladser og en udbredt tilgang til designprocesserne indenfor samfundsorienterede fagområder, som fx arkitektur og byplanlægning. Med tiden har begrebet nu spredt sig til andre dele af samfundet, og i et tillæg til tidsskriftet Ingeniøren beskrives der i artiklen Åbenhed får ideerne til at gro, hvordan flere og flere store virksomheder er nødt til at inddrage deres brugere i udviklingen af nye produkter for at kunne skabe nye innovationer og en fælles forståelse om produktet imellem brugere og producent [Himmelstrup, 2009]. I forbindelse med denne udbredelse af begrebet brugerinddragelse er der sket et skifte ift. det overordnede formål med at inddrage brugerne. Fra at være et slag for den demokratiske udvikling af samfundet og for at sikre indflydelse på egne arbejdspraksisser benyttes brugerinddragelse i højere grad af kvalitetsmæssige og økonomiske årsager da mange mener dette giver bedre produkter. Samtidig er det et skifte fra at inddrage brugerne for deres skyld til også at inddrage dem af nødvendighed og for udviklernes skyld [Kensing [2003, s.31-33]; Schuler og Namioka [1993, s.xii & ]]. Denne tilgang til produktudvikling har med tiden også spredt sig til it-verdenen, ikke mindst den it-udvikling der foregår i en organisatorisk kontekst. Her har brugerinddragende it-udvikling i længere tid været et forskningsområde under konstant udvikling, og på nuværende tidspunkt findes også en række praktisk anvendelige tilgange til denne form for systemudvikling samt en række metoder, der benytter delelementer fra udviklingsformen. Fælles for dem alle er deres fokus på brugerne og et ønske om at udvikle systemer, der passer til den arbejdsmæssige kontekst, og som samtidig bliver accepteret og anvendt i praksis. I takt med at brugerinddragende it-udvikling bevæger sig væk fra det rent forskningsmæssig, og dermed bliver mere og mere udbredt i praksis, får de involverede brugere mere indflydelse på udviklingsprocessen og det endelige produkt. Som resultat af dette mener vi, at det må være i systemudviklernes, såvel som i kundernes og brugernes interesse, at der gøres nogle konkrete overvejelser om, hvilke personer som involveres i udviklingsprojekterne, da disse netop kan have stor indflydelse på udformningen af det endelige produkt. I dag eksisterer der dog kun ganske få retningslinjer for, hvordan man konkret udvælger bruger til deltagelse i it-udviklingsprojekter, og som specialet vil vise, er disse præget af uklarhed og tvetydighed. På baggrund af dette vurderer vi, at der er opstået et behov for at få tydeliggjort, hvordan de involverede brugere bør udvælges ifm. brugerinddragende it-udvikling og hvilke faktorer, der bør overvejes forud 1

12 2 Introduktion for denne udvælgelsesproces. Det er således specialets mål at opstille en model, der kan bruges som diskussionsgrundlag for denne udvælgelsesproces og derved bidrage til løsningen af det nævnte problem. 1.1 Problemfelt Problemfeltet for specialet er således den usikkerhed, vi mener, som foreligger i litteraturen om hvilke brugere, der bør udvælges som deltagere i brugerinddragende it-projekter man vil gerne have de rigtige eller bedste brugere uden dog at overveje, hvem disse brugere er. Vores påstand er, at det er afgørende for den viden, man får ud af sine brugere, og derved udfaldet af hele udviklingsprojektet, hvem der udvælges som repræsentanter for den samlede brugergruppe. Hvilken effekt har det, hvis fx kun teknisk mindede brugere inddrages og spørges til råds i udviklingsprocessen frem for, hvis kun teknisk forskrækkede brugere spørges? For at bidrage til løsningen af denne problemstilling har vi søgt inspiration i de mere konkrete overvejelser omkring kategoriseringen og udvælgelsen af respondenter indenfor det kommunikative felt. Her eksisterer en lang række teoretisk såvel som praktisk orienterede retningslinjer og overvejelser for, hvordan personer kan kategoriseres i grupper og derefter udvælges vha. sampling. Dette benyttes bl.a. ved markedsundersøgelser for at målrette markedsføringen, ved spredningen af nye innovationer samt til mere videnskabelig udvælgelse, fx ifm. interviews og fokusgrupper. I den kommunikationsfaglige litteratur har vi således søgt efter de teoretiske overvejelser om respondentudvælgelse, som vi mener, der mangler i litteraturen om brugerinddragende it-udvikling. Disse tilgange til kategorisering er dog ikke benyttet isoleret, men er kombineret med en større empirisk undersøgelse hos udvalgte danske it-virksomheder og deres kunder. Denne har til hensigt at afklare, hvordan problematikken rent praktisk bliver håndteret. De empiriske undersøgelser er således analyseret med henblik på, at afklare hvilke kategoriseringer der finder sted i praksis, samt hvilke praktisk benyttede udvælgelseskriterier som måtte have relevans for en samlet model til brug for brugerudvælgelse. Disse vurderinger underbygges videre af resultaterne fra en gennemført survey-undersøgelse med henblik på at afklare, om visse grupper i kundeorganisationen i højere grad var tilfredse med systemet end andre Problemformulering I forlængelse af ovenstående problemfelt opstiller vi følgende problemformulering, der angiver retningen for specialet: Hvordan kan der, vha. teoretisk og empirisk funderede studier, opstilles en model for velovervejet brugerudvælgelse ifm. brugerinddragende it-udvikling? Formålet med nærværende speciale er altså at opstille en model, der indholder de elementer, som bør overvejes ifm. udvælgelsen af brugere eller brugerrepræsentanter, når der udføres brugerinddragende it-udvikling i en organistorisk kontekst. Modellen opstilles ud fra et empirisk studie af fire danske it-virksomheder og tre kundevirksomheder. Her fokuseres der på formålet med brugerinddragelsen, graden af inddragelse, samt hvilken sammenhæng der kunne vises

13 1.2 Projektafgrænsning 3 imellem de konkrete udvælgelseskriterier og brugernes vurdering af systemet. Desuden er modellen funderet i de teoretiske måder at udføre brugerinddragende it-udvikling og forskellige tilgange til kategorisering af personer. Det skal dog understreges, at vi af flere grunde ikke forsøger at opstille en opskrift for, hvad man skal gøre for at udvælge de mest hensigtsmæssige brugere. Dette mener vi ikke kan lade sig gøre bl.a. i kraft af specialets overvejende socialkonstruktivistisk videnskabsteoretiske tilgang til problemstillingen, og fordi vi mener, at alle situationer er så forskellige, at der altid skal ske en kontekstuel tilpasning af modellen. Dette diskuteres i forbindelse med, at modellen opstilles i afsnit Projektafgrænsning I dette afsnit bliver de overordnede afgrænsninger for projektet skitseret, da der således dannes et overordnet bevægelsesfelt for projektet som helhed. Kun de helt overordnede afgrænsninger beskrives her, da der løbende argumenteres for til- og fravalg i specialet. Desuden forefindes de videnskabsteoretiske og metodiske afgrænsninger i det pågældende kapitel, 4. Der er dels foretaget nogle teoretiske og dels nogle empiriske afgrænsninger. Den overordnede teoretiske afgrænsning ligger i vores valg af teoretiske indgangsvinkler til problemstillingen. I kraft af vores abduktive arbejdstilgang (se afsnit 4.2) er der foregået en løbende kritisk stillingtagen til den læste teori ift. de konkrete casesituationer. Dette betyder at den teori, der er medtaget, kun er den, som vi har anvendt til at belyse eller analysere de empiriske studier. Desuden betyder det, at der foreligger en stor mængde af teoretisk baggrundsviden, som ikke direkte benyttes og forklares, men som ligger implicit i de valg, der foretages igennem rapporten. En vis faglig indsigt i de områder, der behandles, er derfor påkrævet, for at læseren får det fulde udbytte af specialerapporten. De empiriske afgrænsninger går hovedsageligt på antal og type af cases og casevirksomheder. Målet med de empiriske studier har hele tiden været at få en indsigt i, hvordan forskellige danske it-virksomheder håndterer udvælgelsesprocessen, når de udfører brugerinddragende itudvikling. Dette er valgt, da vi mener, det giver et bedre grundlag for at opstille en model for udvælgelsesprocessen, når den producerede empiri har en større spredning. Derfor er vi endt med fire cases, der udgøres af forskellige typer af it-virksomheder og forskellige udviklingsprojekter både i tid, omfang, mål og brugskontekst. Dette sker på bekostning af at gå mere i dybden med fx én virksomhed og eksempelvis foretage langvarige observationsstudier. En yderligere afgrænsning, der er værd at fremhæve her, er behandlingen af den opstillede model for brugerudvælgelse. Grundet begrænset tid og omfang af denne specialerapport har det ikke været muligt at foretage en decideret evaluering af modellen, hvilket kunne være nærliggende at gøre. Vi har således i stedet fokuseret på at udvikle og forfine modellen fremfor at afprøve den.

14 4 Introduktion 1.3 Disposition og læsevejledning I det følgende bliver den overordnede disposition for specialerapporten gennemgået og der gives en kort beskrivelse af hvad de forskellige dele af rapporten omhandler. Dispositionen fungerer samtidig som læsevejledning, der forklarer formålet med kapitlerne, samt hvilke kapitler der kan have relevans for hvilke målgrupper. Til slut forklares de indgående fortrolighedsaftaler med casevirksomhederne således, at læseren er klar over, at visse dele er fortroliggjort og visse navne erstattet med aliasser. Til denne rapport findes en tilhørende bilagsrapport, der indeholder samtlige bilag, der undervejs henvises til. Brugerinddragende it-udvikling I dette kapitel introduceres læseren for det overordnede datalogiske felt som specialet befinder sig indenfor, så de vigtigste begreber bliver opstillet med det samme. Indledningsvist defineres en bruger, hvorefter den historiske udvikling inden for udviklingsmetodologier skitseres ift. inddragelsen af brugere i udviklingsprojekter. Kapitlets fundament bliver udgjort af vores egne opstillede karakteristika for brugerinddragende it-udvikling, som anvendes løbende igennem rapporten. Der afsluttes med at give et indblik i, hvad der i forvejen eksisterer af litteratur om brugerudvælgelse i det datalogiske felt. Det anbefales, at alle målgrupper læser dette kapitel, da det bl.a. er her problemstillingen er funderet. Dog vil det være særligt interessant for personer med interesse for netop brugerinddragende it-udvikling. Casevirksomheder og vidensniveauer Dette kapitel beskriver specialets forskellige cases, som karakteriseres ud fra typer, og der gøres rede for forskelle og ligheder imellem dem. Desuden bliver den oprindelige plan for samarbejdet med casevirksomhederne beskrevet, samt hvordan undersøgelsen har forløbet igennem projektet. Dette kapitel vil hovedsageligt være interessant for de læsere, der har interesse i den empiriske del af specialet. Videnskabsteoretisk og arbejdsmetodisk tilgang Efter beskrivelsen af specialets cases bliver banen for vores fremgangsmåde kridtet op med et kapitel om det videnskabsteoretiske tilhørsforhold og den metodiske arbejdsform. Kapitlet har til hensigt at vise, hvordan vi placere os videnskabsteoretisk, og hvordan vi har valgt at arbejde i projektet. Dette mener vi især er relevant for læsere, der er interesseret i, hvordan den empiriske viden er produceret og analyseret i specialet, da vores videnskabsteoretiske ståsted og arbejdsform har stor betydning for dette. Teori I specialets teorikapitel bliver de vigtigste teoretiske indgangsvinkler for specialet gennemgået, hvor der løbende argumenteres for relevansen af de pågældende afsnit ift. den konkrete problemstilling, så læseren hele tiden har formålet for øje. De beskrevne teorier er anvendt både ifm. opstillingen af de empiriske studier samt til at analysere og teoretisere den producerede empiri. Hovedområderne er: Virksomhedskultur og organisationsteori samt forskellige tilgang til kategorisering og sampling. Denne del er hovedsageligt henvendt til de teoriinteresserede læsere og giver en dybere forståelse for de senere teoretisk funderede analyser og diskussioner. Empirisk arbejde Dette kapitel er tredelt i afsnit om de interviews, dokumentanalyser og survey, som udgør det empriske fundament for specialet. For alle tre dele beskrives det opstillede

15 1.3 Disposition og læsevejledning 5 metodeapparat samtidig med at de praktiske overvejelser, der er gået forud for konstruktionen af undersøgelserne, bliver gennemgået. Dette kapitel, mener vi, har relevans for teoretikere såvel som praktikere. Dog kan praktikere evt. springe over de mere videnskabsteoretiske og metodiske overvejelser og fokusere de endelige empiriske produkter. Der henvises derfor til bilag A og B, hvor de færdige interviewguides forefindes og til bilag C og D for transskriptioner over alle seks interviews. Bilag E indeholder mails, survey og website ifm. survey-undersøgelsen og bilag F rådata og basisgrafer for undersøgelsens svar. I bilagene findes desuden en række bagvedliggende overvejelser for produktionen af empirien, som vi ikke mente var direkte relevant i det empiriske kapitel. Analyse & Diskussion I de følgende kapitler analyseres empirien i dybden og diskuteres ift. de teoretiske overvejelser. Dette gøres ud fra de elementer, som, vi mener, har størst relevans for problemstillingen og giver viden til brug i den senere model. Alle disse analyseelementer opsamles og diskuteres i den efterfølgende diskussion, der gennemgår opbygningen af den opstillede MEBU-model for brugerudvælgelse ifm. brugerinddragende it-udvikling. Begge kapitler har relevans for alle læsere. Praktikere med begrænset tid til rådighed kan dog evt. gå direkte til den samlede model i afsnit 8.2. Konklusion Rapporten afsluttes med en samlet konklusion på specialet og en besvarelse af projektets problemformulering, hvilket er relevant for alle læsere. Formidlingsprodukt Som tillæg til denne specialerapport er der udarbejdet et formidlingsprodukt, her en fagartikel, med Prosabladets læsere som målgruppe. Artiklen bliver forsøgt udgivet i bladet eller Prosas website i løbet af november Denne sammen med de tilhørende teoretiske overvejelser findes i kapitel 9 til sidst i denne rapport. Efter aftale med de fire involverede casevirksomheder har vi fået tilladelse til at bruge virksomhedernes navne i denne rapport. Alle andre specifikke oplysninger, som fx projektnavne, personnavne, andre virksomhedsnavne, afdelingsnavne og steder er fortrolige og er i denne rapport erstattet med aliasser, hvilket også gælder for navnene på kundevirksomhederne. I interviewtransskriptionerne er navne mm. ligeledes erstattet med aliasser og markeret med <kursiv>, så det er muligt for læseren ved at vide, hvornår dette er tilfældet.

16 6

17 2 Brugerinddragende it-udvikling Human-centred design, user-centred design, costumer-centred development. Begreberne er mange, men fælles for dem er, at de alle er et udtryk for it-systemudvikling med de kommende brugere som omdrejningspunkt. For at favne alle disse begreber i en it-kontekst har vi samlet dem under fællesbetegnelsen brugerinddragende it-udvikling (BIITU), der således udtrykker både principper, definitioner og metoder, der på den ene eller den anden måde har fokus på brugerne ifm. udvikling af it-systemer. Da der eksisterer mange forskellige indgangsvinkler til BIITU i litteraturen, har vi opstillet ti karakteristika, der tilsammen udgør vores definition. Denne er baseret på en række eksplicitte og direkte definitioner fra litteraturen samt fra mere implicitte og indirekte definitioner gennem eksisterende metodologier, der af os betragtes som værende brugerinddragende. Definitionen af BIITU benyttes bl.a. i det empiriske arbejde ifm. udformning af undersøgelsen samt i analysen af den producerede empiri til at karakterisere de it-udviklingsprojekter, som specialet behandler. Udover at definere hvordan vi ser brugerinddragende it-udvikling, søger kapitlet også at konkretisere og aktualisere nødvendigheden af at udvælge de rigtige brugere eller i hvert fald nødvendigheden af at have brugerudvælgelse og brugerkategorisering in mente under et it-projektforløb, hvilket som nævnt i foregående kapitel er det, der driver os i dette speciale. Indledningsvist bliver vores definition af en bruger præsenteret, da denne definition udgør et vigtigt element i hele brugerinddragelsesbegrebet. 2.1 Definition af en bruger Da et af de centrale emner i dette speciale er brugerinddragelse, er det nødvendigt at give en beskrivelse af, hvordan vi definerer en bruger. Dette er nødvendigt for at gøre det klart, hvilken type person der er tale om, når det fx i kapitel 7 analyseres, hvilke kriterier en bruger bør leve op til. I den læste BIITU litteratur har vi fundet flere eksempler på definitioner af brugere, hvor vi overordnet har valgt at tage udgangspunkt i den definition, som Gulliksen, Lantz og Boivie [1999] opstiller: What do we mean by user? For the purpose of the workshop and this report, we agreed that a user is a person who will use the system for performing tasks that are part of his/her job or leisure activities. People, who are only circumstantially affected by the system, are considered stakeholders, e.g. managers or support personnel. [Gulliksen et al., 1999, s.26]. 7

18 8 Brugerinddragende it-udvikling Denne definition har vi dog valgt at udvide, da vi mener, at en bruger også være en person, der anvender systemet lejlighedsvist men dog stadig i en arbejdskontekst. Således findes der, i vores definition, tre typer af brugere: Dem der benytter systemet som en fast del af deres arbejde, dem der benytter systemet lejligshedvist og dem der hovedsageligt benytter det i fritiden. Det er dog vigtigt at pointere, at grænser i mellem disse grupper kan være flydende, og at der ikke nødvendigvis findes alle typer af brugere ved alle typer af systemer. I forlængelse af dette tilføjes definitionen af customers, som Beyer og Holtzblatt [1998, s.2] definerer til også at indbefatte andre interessenter i forhold til systemet. Dette kan eksempelvis være ledere, der har det overordnede økonomiske ansvar for effekten af det. Overordnet ser vi således brugere, som de personer, der interagere med systemet reglmæssigt og sjældent samt dem, der er rene interessenter. Følgende afsnit introducerer brugerinddragelse som en moderne tankegang i forbindelse med udvikling af nye it-systemer. Således argumenteres der for, at udviklerne af it-systemer i højere grad end tidligere ønsker at inddrage brugerne og interessenterne i stedet for at analysere dem og deres behov på afstand. Dette, mener vi, er vigtigt at dokumentere, da det danne basis for specialets problemstilling omkring de tilknyttede brugerudvælgelsesprocesser. Således indgår afsnittet som en del af argumentationen for specialets nutidige relevans. 2.2 Mod mere brugerinddragelse i it-udviklingen Ligesom de fleste discipliner inden for informationsteknologi er der også sket en enorm udvikling inden for systemudviklingsområdet i løbet af de sidste 50 år både ifm. videreudvikling af eksisterende systemer, udvikling og tilpasning af standardsystemer og ifm. nyudviklinger. Den gængse metode, hvormed systemer bliver udviklet, har ændret sig fra værende ad hoc baseret over organiseret og struktureret til at være en mere integreret del af den organisatoriske og forretningsmæssige udvikling af arbejdspraksis [Bansler, 1987, s.62-73]. Der findes dog ingen eksakt måde at adskille metoderne, og en lang række principper, værktøjer mm. er da også taget med videre fra tidligere metodologier over i nyere, hvorfor de ofte overlapper hinanden. En måde at danne sig et overblik over de forskellige metodologier og den udvikling, der er sket ift. disse, er en opdeling i æraer, som fx Avison og Fitzgerald [2003] gør det. Her er hver æra knytter til en årrække, hvor metodologierne havde deres storhedstid dvs. den periode, hvor de var alment anvendt. Således bliver der af Avison og Fitzgerald [2003] opstillet fire æraer, der samlet set strækker sig fra 1960 erne og frem til nutiden. Denne opdeling er dog ikke et udtryk for, at en æras tilgang til systemudvikling fuldstændigt blev erstattet af den næste periodes. I hovedtræk kan den pre-metodologiske æra ( erne) karakteriseres ved, at der ikke eksisterede nogle deciderede udviklingsmetoder, og fokus var på selve programmeringen samt udnyttelsen af de tekniske muligheder som edb-systemerne tilbød ift. komplicerede beregninger til bl.a. militæret og den naturvidenskabelige forskning. Senere begyndte man også at anvende edb-systemer til at automatisere manuelle arbejdsrutiner bl.a. simple kontorrutiner som fx lønregnskaber og bogholderi [Bansler, 1987, s.62-65].

19 2.2 Mod mere brugerinddragelse i it-udviklingen 9 I den tidlige metodologiske æra (slut 1970 erne start 80 erne) ændrede fokus sig, så der nu var større fokus på struktureret systemudvikling. Forskere og praktikere fik dermed større fokus på opstillingen af egentlige systemudviklingsmetoder, hvilket bl.a. udmøntede sig i den velkendte vandfaldsmodel også kendt Systems Development Life Cycle. I denne periode begyndte virksomheder at anvende it-systemer til planlægning og styring af fx arbejdskraft og maskinudnyttelse samt processtyring i den egentlige produktion. Dog var det stadig automatiseringen af bestemte arbejdsprocesser, der var den dominerende anvendelse [Bansler, 1987, s.68-71]. I den metodologiske æra (midt 1980 erne midt 1990 erne) begyndte begrebet systemudviklingsmetodologi at få fat blandt forskere. Her blev brugerinvolvering for første gang omtalt som en vigtig faktor for succesfuld systemudvikling, men dog ikke nævnt eksplicit i de etablerede metodiske udviklingsmodeller. I denne periode blev anvendelsen af it-systemer mere og mere gjort til det, vi kender i dag, hvor disse er allestedsnærværende i samfundet og på arbejdspladsen [Bansler, 1987, s.71-73]. Begyndelsen af den post-metodologiske æra (midt 1990 erne til i dag) er kendetegnet ved en fornyet interesse for de strukturerede metoder både forskningsmæssigt og i praksis. Dette gør, at nogle organisationer i højere grad videreudvikler eksisterende metoder eller forsøger sig med helt nye. Men det gør også, at mange helt har forkastet tankegangen om it-udvikling ud fra en specifik metodologi. Disse organisationer mener, at metoderne er for komplekse, ufleksible og ikke passer ind i den sociale, politiske og organisatoriske kontekst [Avison og Fitzgerald, 2003]. Dette kan man til dels se virkningerne af i dag, hvor it-udvikling i højere grad ses som en integreret del af organisationens udvikling. Således skal it-systemer tilpasses både de organisatoriske og forretningsmæssige praksisser og ikke blot betragtes som en isoleret udviklingsproces og automatisering af eksisterende arbejdsopgaver, hvilket bl.a. beskrives af Hammer [1990] og Markus [2004]. I den forbindelse er inddragelse af brugere blevet mere almindeligt i hvert fald teoretisk set og er i dag en anerkendt måde at fordre integrationen mellem det udviklede system, brugerne, deres arbejdsopgaver og brugskonteksten. Opdelingen i æraer er god til at give et overblik over den udvikling, der er sket ift. systemudviklingsmetodologierne og derved til at give en idé om, hvornår tankegangen om at inddrage sine brugere opstod. Som det blev nævnt tidligere, findes der stadig systemudviklingsmetodologier, der bygger på principper fra de tidligere æraer. Derfor kommer denne opdeling til kort, hvis man ønsker at typificere de systemudviklingsmetoder, der anvendes i dag. Til dette findes der en række forskellige opdelinger fx Singh og Kotzé [2003] og Gasson [1998] s opdeling i traditionelle og alternative metoder. Vi har dog i dette speciale valgt at lægge os op af den opdeling, der beskrives af Bansler [1987, s.5-14]. Her opstilles der tre forskellige systemudviklingstraditioner, der hver især omfatter mange forskellige udviklingsmetodologier, der ligner hinanden i deres grundprincipper. Disse tre er hhv. den informationsteoretiske, den fagpolitiske og den socio-tekniske tradition. I korte træk er forskellen på de tre traditioner deres syn på organisationer, og hvad it-systemer

20 10 Brugerinddragende it-udvikling skal gøre i disse. Den informationsteoretiske tradition er tæt knyttet til de klassiske syn på organisationer som fx Morgans maskine-metafor [Morgan, 1998, s.11-31]. I denne tradition anser man derfor en organisation som et lukket system, der består af mange forskellige dele, der arbejder for det samme mål. Hver del har deres egne arbejdsopgaver, og løsningen af disse opgaver kan i følge den informationsteoretiske skole optimeres vha. it-systemer. Den fagpolitiske tradition læner sig derimod op af de mere moderne syn på organisationer, bl.a. Morgans politiske system-metafor [Morgan, 1998, s ]. I denne tradition anser man derfor organisationer som værende rammerne for konflikter imellem forskellige grupper, fx ledelsen og de ansatte, hvor formålet med it-systemer er at forøge demokratiet i organisationerne. De brugerinddragende systemudviklingsmetodologier, vi beskæftiger os med i dette speciale er fra den post-metodologiske æra og knytter sig især til den socio-tekniske tradition. I denne tradition betragter man organisationer som værende delt i åbne og lukkede systemer. De åbne systemer består af de ansatte i organisationen, og derfor er fokus på dem og deres trivsel. De lukkede systemer er organisationens egentlige produktionsdel. I den socio-tekniske tradition er der fokus på at øge organisationens produktivitet gennem øget trivsel og tilfredshed blandt de ansatte. Derfor kan udviklingen af nye it-systemer ikke foregå i isolation fra resten af den kontekst, hvori de skal bruges. Derimod skal de udvikles i en organisatorisk sammenhæng og i samråd med de brugere, der skal anvende systemerne efterfølgende [Bansler, 1987, s ]. Denne indstilling til systemudvikling, mener vi, er i tråd med de grundlæggende strømninger indenfor BIITU teorien, som vi er stødt på i litteraturen. Dette er også årsagen til, at vi mener at BIITU metodologierne befinder sig indenfor denne tradition. Dog er der også visse principper i disse metodologier, der stemmer overens med principperne i den fagpolitiske tradition, hvilket viser at det ikke er muligt at placere BIITU metodologierne under en samlet tradition. Der eksisterer således en meget stor vifte af systemudviklingsmetodologier, både praktiske og teoretiske, hvis omdrejningspunkt er fokus på og inddragelsen af brugerne i udviklingsprocessen, og der er opstillet en lang række definitioner af og principper om, hvad brugerinddragelse egentlig indebærer ift. systemudvikling. For senere at kunne henvise til en samlet definition af, hvad, vi mener, brugerinddragende it-udvikling indeholder, er det nødvendigt at opstille en beskrivelse af, hvordan brugerinddragende it-udvikling anskues i dette projekt. Dette er omdrejningspunktet for følgende afsnit. 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling Som nævnt indledningsvist i dette kapitel har vi valgt at opstille en række karakteristika, der udgør vores anskuelse af brugerinddragende it-udvikling. Denne definition er dog ikke baseret på vore egne forestillinger om, hvad vi mener BIITU indebærer men er opstillet på baggrund af et litteraturstudie i principper og metoder omkring BIITU. Af konkrete metodologier, som vores definition af BIITU er baseret på, kan nævnes bl.a. Cooperative Design (CooD), Participatory Design (PD), MUST-metoden, Contextual Design (CD) og Usability Engineering

21 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling 11 (UE). Nogle af disse metoder er direkte udsprunget af hinanden, og andre indeholder principper, udviklingsfaser og værktøjer der er ens. Dette er dog meget naturligt set i lyset af den netop gennemgåede udvikling indenfor it-udviklingsmetoder og disse metoders forskellige tilblivelsestidspunkter. Desuden er de som udgangspunkt alle brugerinddragende og er langt hen ad vejen inspireret af hinanden. Nogle af de udvalgte metoder beskriver brugerinddragende it-udvikling på et teoretisk overordnet plan, mens andre er mere praktiske. Dette gælder fx for MUSTmetoden og CD, der eksemplificerer, hvordan de teoretiske overvejelser ift. brugerinddragelse kan omsættes til en praktisk metode. Foruden de ovenstående udviklingsmetoder, der alle er mere eller mindre grundigt beskrevet i deciderede grundbøger, har vi inddraget en række videnskabelige artikler, der mere konkret definerer brugerinddragende it-udvikling. Nogle behandler emnet indirekte, mens andre har det som omdrejningspunkt og således giver meget direkte karakteristika af brugerinddragende it-udvikling. Dette litteraturstudie behandler kun et udsnit af, hvad der findes af litteratur på området. Grunden til, at vi har valgt netop disse metodebøger og artikler, er først og fremmest fordi, vi mener, at de giver et konkret indblik i, hvad det vil sige at udvikle it-systemer i samarbejde med de kommende brugere. Derudover har vi set på, hvilke metoder, der er anerkendte inden for dette område af datalogien, da vi ud over indsigt i brugerinddragende it-udvikling også søger viden omkring, hvad andre har gjort sig af overvejelser ift. selve brugerudvælgelsesprocessen. Til dette mener vi, at de anerkendte metoder er et godt sted at begynde. De udvalgte metoder har desuden overvægt af nordeuropæiske og danske metoder og er derved udviklet i det samme regi, som vores casevirksomheder befinder sig i (se evt. kapitel 3) og vi vurdere derfor at der er kortere mellem teori og praksis. Således har vi opstillet de ti følgende karakteristika for brugerinddragende it-udvikling, der udgør vores definition af BIITU. En definition som er uafhængig af, hvad de enkelte forfattere har kaldt dette brugerinddragende element, og som vi i det følgende blot vil referere til som brugerinddragende it-udvikling. De ti karakteristika for BIITU ses i tabel 2.1 og bliver beskrevet i det følgende. I den gennemgåede litteratur om brugerinddragende it-udvikling er der mange forskellige anbefalinger, definitioner og principper, som i følge de forskellige forfattere gør en udviklingsmetode brugerinddragende. Da intentionen med at opstille en samlet definition af BIITU i dette projekt var at gøre det mere overskueligt for os selv og læseren at forholde sig til, hvad der kan bruges til at karakterisere en brugerinddragende udviklingsmetode, er der således foregået en selektion i litteraturen ifm. opsætningen af de ti overstående karakteristika. Denne selektion har frem for alt været drevet af relevans ift. netop dette projekt, men også af hvor stor tilslutning der har været fra de forskellige forfattere omkring de enkelte elementer. For eksempel nævner samtlige af de læste bøger og artikler, at førstehåndsviden om brugerne og konteksten hvori systemet skal anvendes, er yderste vigtige for at udvikle et velfungerende system. Samti-

22 12 Brugerinddragende it-udvikling K1: Førstehåndsviden om brugerne og den arbejdsmæssige og organisatoriske kontekst K2: Aktiv og vedvarende involvering af brugere K3: Holistisk og vægtet systemdesign K4: Mock-ups og prototyper K5: Tværfaglige projektgrupper K6: Iterativ udvikling K7: Integration af brugerinddragelse i udviklingsmodellen og tilpasning til den specifikke kontekst K8: Løbende brugerevaluering af systemet K9: Milestones for opfyldelse af usability-mål K10: Generel positiv attitude ift. brugerinddragelse i projektgruppen og fra ledelsen Tabel 2.1 De 10 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling (BTTIU). dig er der også en række karakteristika, som kun nævnes som værende gavnlige et enkelt eller to steder i litteraturen, hvorfor vi ikke har valgt at medtage disse. At vi ikke har taget alle karakteristika med, er ikke et udtryk for, at vi er uenige med dem, men blot et udtryk for en selektion der er nødvendig for at få overblik over dette speciales definition af begrebet. I det følgende defineres hvert af de ti punkter. K1: Førstehåndsviden om brugerne og den arbejdsmæssige og organisatoriske kontekst For at kunne udvikle et system der passer til slutbrugerne, deres individuelle arbejdsopgaver og hele den organisatoriske kontekst, kræves der en indsigt i disse forhold. Denne viden kan projektgruppen få ved at tage ud og besøge de kommende brugere samt ved at interviewe dem, observere deres arbejdsgange eller lign. Det er således nødvendigt med førstehåndsviden, hvorfor det ikke er nok med en skriftlig beskrivelse eller andenhåndsforklaringer af forholdene. Eksempelvis fremhæver Bødker, Kensing og Simonsen [2008, s.83-88] dette i MUST-metodens 3. princip: Princippet om at arbejdspraksis skal opleves. Og det pointeres under PDC & CSCW workshoppen i 1998, at det er:... important for a truly user-centered design approach to ground the design process on observations of the users practices in the real world. [Gulliksen et al., 1999, s.25]. Dette karakteristikum opsummeres desuden kort og præcist af Gulliksen, Göransson, Boivie, Blomkvist, Persson og Åsa Cajander [2003]: All members of a project must understand the goals of the activity, the context of use, who the users are, their situation, goals and tasks, why and how they perform their tasks, how they communicate, cooperate and interact, etc. [Gulliksen et al., 2003, s ] Denne efterspørgsel af førstehåndsviden om den kontekst, hvor systemet skal anvendes i, efterspørges også i flere af de mere konkrete definitioner af brugerinddragende it-udvikling, såsom ISO/TR [2000]. I empirien har vi flere gange set eksempler på netop en prioritering af at

23 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling 13 inddrage de brugere, der i sidste ende selv skulle arbejde med systemerne. Der var derfor i empirien mange sammenfald med den betragtning, at man ikke alene skal inddrage eksempelvis ledere og andre, der ikke har den konkrete viden om den arbejdsmæssige kontekst. K2: Aktiv og vedvarende involvering af brugere Dette karakteristikum er på mange måder det centrale i brugerinddragende it-udvikling, da det netop foreskriver, at man skal inddrage de faktiske brugere af et system. Den konkrete involvering af brugere er med til at skabe en forståelse og gensidig læring mellem udviklere og brugere, hvilket også fordrer K1. Samtidigt giver det brugerne mulighed for at påvirke udviklingen af systemet, så de føler, at det giver mening at bruge tid på et sådan projekt, hvilket også beskrives under princippet om forankring i MUST [Bødker et al., 2008, s.83-87]. Desuden er brugerinvolvering med til at opbygge en ansvarsfølelse for systemets succes hos brugerne, således at de ikke forkaster systemet efter implementeringen [Schuler og Namioka, 1993, s ]. Dog er der uenigheder i den gennemgåede litteratur om, hvorvidt brugerne skal inddrages aktivt i projektet eller blot som informanter. Nogle af de metoder, vi har taget udgangspunkt i, anbefaler en aktiv brugerinvolvering [Bødker et al. [2008, s.75-82]; Kensing [2003, s.33-34]; Greenbaum og Kyng [1991, s.3-7]]. Fordelen ved den aktive brugerinvolvering opsummeres i ISO [1999, s.3]: The effectiveness of user involvement increases as the interaction between the developers and the users increases. Andre metoder, såsom CD [Beyer og Holtzblatt, 1998], anbefaler grundlæggende at brugerne optræder som informanter fremfor aktive deltagere, således at projektgruppen udspørger brugerne om den viden, de har brug for og derefter behandler denne information selv for derigennem at opnå K1. Vi vurderer dog at skellet mellem at have aktiv brugerinvolvering og involvering som informanter er mere flydende end den grænse, disse eksempler tegner. Dette skyldes, at der er i den gennemgåede litteratur findes henvisninger til aktiviteter, der i større eller mindre grad fordre aktiv deltagelse. Metoderne er dog relativt enige om, at brugerinvolveringen skal være vedvarende igennem hele projektet. Brugerne skal således spørges til råds, deltage i workshops, svare på surveys, evaluere designskitser samt prototyper og lignede igennem hele projektforløbet. Den vedvarende involvering er med til at sikre, at brugerne hele tiden er i fokus ift. systemets udvikling, og at der dermed er mindre sandsynlighed for, at projektet tager en drejning, der ikke er til fordel for brugerne. Dette så vi eksempelvis i empirien, hvor en interviewperson fra brugerorganisationen forklarede at hun igennem flere måneder arbejdede i samme kontor, som nogle projektlederne fra udviklervirksomheden.

24 14 Brugerinddragende it-udvikling K3: Holistisk og vægtet systemdesign Et vigtigt element i brugerinddragende udviklingsmetoder er, udover alene at involvere brugerne (K2), også at anvende deres viden i designet og dermed skabe integration mellem det udviklede system og den kontekst, det skal indgå i. Man kan således ikke udvikle it-systemer som en lukket proces, da det skal indgå i en større helhed, der bl.a. omfatter brugernes daglige arbejdsgange, organisationen som helhed osv. En holistisk designtilgang foreskriver at system og brugskontekst skal udvikles parallelt, dvs. brugerne og organisationen skal være forberedt på det nye system, når det er færdigudviklet og ikke først påbegynde denne proces efterfølgende. Denne del er stærkt inspireret af princippet under samme navn af Gulliksen et al. [2003], der skriver følgende om holistisk design: Software does not exist in isolation from other parts of, for instance, a work situation. When developing software for the support of work activities, the work organization, work practices, roles, etc, must be modified. All aspects should be developed in parallel. This includes work/task practices and work/task organization, user interface and interaction; on-line help; manuals; user training, work environment, health and safety aspects, etc. Other parts of the context of use such as: hardware, and social and physical environments, must also be considered in the integrated design process. [Gulliksen et al., 2003, s.403] Holistisk design er således fuldt afhængig af karakteristika K1, da det kræver, at designerne har indsigt i brugere, arbejdsgange og de(n) pågældende organisation(er). Vi mener dog ikke, holistisk design er helt dækkende, hvorfor dette karakteristikum også omhandler vægtet systemdesign. Udover at kunne integreres med omgivelserne skal designerne nemlig også overveje systemets funktionalitet ift. brugernes forskellige arbejdsgange. Dette gøres for at undgå tendensen til, at tidligere systemer blot automatiserede så mange arbejdsprocesser som muligt og overlod de opgaver, der ikke var teknisk mulige at automatisere, til brugerne se bl.a. ISO [1999, s.3] og Gulliksen et al. [1999, s.25]. K4: Mock-ups og prototyper Der er flere grunde til, at mock-ups og prototyper er en god idé ved brugerinddragende itudvikling. Værktøjerne skal dels benyttes til at skabe en fælles forståelse imellem designere og brugere ifm. design, funktionalitet, tekniske muligheder osv. og dels til løbende at evaluere systemet. Dette karakteristikum er således et element til at fordre den fælles forståelse i K1. Dette element fremhæves bl.a. af Kensing [2003, s.36], Schuler og Namioka [1993, s.110], og i UE udgør prototyping, scenarier mm. en samlet fase i den konkrete udviklingsmetodologi Usability Engineering Lifecylce Methodology (UELM) [Nielsen, 1993, s ]. Desuden fremhæves netop prototyper som en af de fire vigtigste elementer i UE, hvorfor den også indgår i den skrabede tilgang discount usability engineering [Nielsen, 1993, s & s ]. Mock-ups (og efterfølgende brugerevaluering) fremhæves bl.a. som en af de bærende dele i den iterative CD-metoder som en vigtig måde at inddrage brugerne og til løbende evaluering af mindre bidder af systemet:

25 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling 15 Rough paper prototypes of the system design test the structure and user interface ideas before anything is committet to code. Paper prototypes support continuous iteration of the new system, keeping it true to the user and giving designers a data-based way of resolving disagreements. [Beyer og Holtzblatt, 1998, s.24-25] K5: Tværfaglige projektgrupper Dette er et karakteristikum, der er stærkt forbundet med en af de overordnede brugerinddragelses-filosofier. Tværfaglighed i projektgruppen fordrer bl.a. at projektgruppen får et syn på brugerne og den arbejdsmæssige og organisatoriske kontekst fra flere forskellige fagligheder og vinkler og går derfor godt i spænd med K1. Her er der dog også uenigheder i litteraturen. Omdrejningspunktet for denne uenighed er, om denne tværfaglighed kun dækker over faglig spredning i projektgruppen, eller om det også dækker over spredning på tværs interesser og tilhørsforhold ift. udvikler-/kundeorganisation. Eksempelvis påpeger Bødker et al. [2008, s.43-46], at brugerne eller repræsentanter for brugerne skal indgå som en del af projektgruppen, mens andre som fx Beyer og Holtzblatt [1998, s ] mener, at tværfaglighed betyder en spredning i den it-faglighed, som projektgruppen besidder, hvilket ikke nødvendigvis kræver, at der inddrages personer fra brugerorganisationen. I tilfælde hvor tværfaglighed også dækker en spredning på tværs af interesser og organisatoriske tilhørsforhold, mener vi, at dette karakteristikum har et direkte link til K1 og K2, da en bruger som medlem i projektgruppen netop giver projektgruppen førstehåndsviden om brugerne og deres arbejdspraksis samt sikrer en vedvarende og samtidig aktiv involvering i projektet. Vigtigheden af at have en faglig spredning i projektgruppen fremhæves bl.a. i CD [Beyer og Holtzblatt, 1998, s ], hvor tværfaglighed i designteamet udgør et af modellens tre grundprincipper: The principle of the team. I ISO [1999, s.4] understreges det desuden om projektgruppens sammensætning: The composition of the teams should reflect the relationship between the organization responsible for technical development and the customer., hvilket yderligere uddybes af Gulliksen et al. [2003], hvor brugerne også nævnes som en vigtig del af gruppen: The analysis, design and development work should be performed by empowered multidisciplinary teams of, for instance, system architects, programmers, usability designers, interaction designers and users. [Gulliksen et al., 2003, s.402] I dette speciale ser vi K5, som værende både tværfaglighed i projektgruppen og på tværs af udvikler- og kunderorganisationer. Begge disse har vi set empirisk, hvor en interviewperson eksempelvis beskrev, at der ofte blev tilknyttet en antal implementeringskonsulenter og informationsarkitekter til projektgruppen, hvilket er eksempler på tværfaglighed i forhold til professioner. Desuden har er de fleste projektgrupper, vi har analyseret, inddragelse af personer på tværs af udvikler- og brugerorganisationerne. K6: Iterativ udvikling Modsat de tidligere vandfaldsbaserede modeller er nogle af de senere udviklingsmetoder bl.a. kendetegnet ved at være iterative. Således er det ikke et unikt karakteristikum for de bruger-

26 16 Brugerinddragende it-udvikling inddragende metoder, men da alle disse hører ind under de senere, primært den socio-tekniske tradition, er iterativ udvikling en naturlig del af de fleste. I forhold til en række af de øvrige karakteristika er den iterative udviklingsform med til at fordre mange af disse elementer. For eksempel er det lettere at inddrage sine brugere løbende, hvis der for hver iteration er en eller flere aktiviteter, hvor brugerne inddrages. Dette gør sig bl.a. gældende for K2, K3 og K4, der alle bliver en integreret del af processen ved at blive gentaget i alle eller udvalgte iterationer. Vendes blikket mod den læste litteratur er iterativ udvikling således også noget, der bliver understreget som værende vigtigt for en god og dynamisk udviklingsproces. I referatet fra PDC & CSCW workshoppen i 1998 nævnes iterationer som et af de fire hovedkarakteristika ved brugerinddragende it-udvikling [Gulliksen et al., 1999, s.25], hvilket også er tilfældet i ISO [1999, s.3-4], hvor iterationer netop nævnes som fordrende for de øvrige brugerinddragende elementer. Desuden fremhæves iterativ udvikling som en af de to overordnede motivationer for at videreudvikle den pågældende udviklingsmodel i PD [Schuler og Namioka, 1993, s.xi-xiii]. K7: Integration af brugerinddragelse i udviklingsmodellen, og tilpasning til den specifikke kontekst Dette punkt indeholder to trin af modeltilpasning. Første del nævner, at de brugerinddragende elementer skal integreres i den eksisterende udviklingsmodel. Dette bør gøres for at undgå, at brugerinddragelsen fx kun foregår ved en afsluttende brugerevaluering, hvor det alligevel ofte ikke er muligt at foretage de store ændringer, eller ved en opstartsworkshop til kravspecificering, hvor behov og design måske endnu ikke er helt klart for nogen parter. Dette nævnes bl.a. af Bødker et al. [2008, s.43-46], der forklarer, at kravspecifikationerne til et system kan ændre sig løbende. Desuden er der en tendens til, at disse brugerinddragende elementer skæres væk, hvis de hænger for sig selv, og projektet er presset budgetmæssigt eller tidsmæssigt. Dette så vi eksempelvis i vores empiriske undersøgelse, hvor en usabilitytest blev reduceret pga. økonomisk og tidsmæssigt pres. Derfor skal brugerinddragelsen integreres i udviklingsmodellerne fx ved at inddrage brugerne i hver iteration, som før beskrevet. Anden del handler om, at den udviklingsmodel, som er i spil i det konkrete projekt, ikke blot er en one-size-fits-all -model. Der er stor forskel på små og store projekter, på projekttypen, konteksten osv. Derfor er det vigtigt, at modellen er åben for tilpasninger, og at projektlederen tager sig tid til at overveje, hvordan modellen passer i den pågældende situation [Bødker et al., 2008, s.43]. K8: Løbende brugerevaluering af systemet Dette karakteristikum hænger tæt sammen med flere af de øvrige og er således fx afhængigt af K2 og sker ofte som et fast punkt i en iteration (K6). Desuden danner mock-ups eller prototyper typisk grundlaget for en sådan brugerevaluering (K4). Det er i høj grad dette karakteristikum, der sikrer høj usability i systemerne, da evalueringerne ofte går ind og tester systemet ift. effectiveness, efficiency, satisfaction eller en kombination af disse, hvilket er den gængse definition af usability [ISO , 1998, s.2]. Således er dette punkt et af de helt centrale i UE, da formålet med denne metode netop er at øge systemernes usability for brugerne

27 2.3 Karakteristika for brugerinddragende it-udvikling 17 [Nielsen, 1993]. Som nævnt under K7 er der en tendens til, at brugerinvolvering og hermed brugerevaluering kan skæres fra hvis projektet presses. Dette kan undgås ved at foretage disse evalueringer løbende, og evt. som en fast del af iterationerne. Udover i UE fremhæves løbende brugerinvolvering bl.a. også som en vigtig designaktivitet i ISO [1999, s.5-15] og som et af hovedpunktern i the human-centred process model, der opstilles i ISO/TR [2000, s.14-15]. K9: Milestones for opfyldelse af usability-mål Formålet med dette karakteristikum er, at der på forhånd opstilles nogle klare usability-mål, der skal være opfyldt inden et bestemt tidspunkt, fx efter hver iteration eller hvert delprodukt. Om usability-målene er opfyldt eller ej, bliver således afgjort ved de førnævnte løbende brugerevalueringer (K8). Dette bliver ligeledes behandlet i dybden i Nielsen [1993, s.80-86], og nævnes som et vigtigt karakteristikum i bl.a. ISO [1999, s.4-5]. K10: Generel positiv attitude ift. brugerinddragelse i projektgruppen og fra ledelsen Det afsluttende karakteristikum, der beskrives, er, at såvel projektgruppen som ledelsen i både udviklerorganisationen og kundeorganisationen er positivt indstillet overfor brugerinddragelse. Dette karakteristikum er åbenlyst sværere at konkretisere og operationalisere end de foregående i form af specifikke metoder eller aktiviteter. Dog nævnes det indirekte i nogle modeller og opstilles som et konkret punkt i andre. Fælles er det, at de nævner indstilling som en vigtig faktor for succes [Gulliksen et al., 2003, s.403] og som en del af princippet om forankring [Bødker et al., 2008, s.89-93]. På mange måder er det logisk, at brugerinddragelsen bliver mere effektiv, hvis den er værdsat af alle parter. Dette er dog ikke en selvfølge, da man fx kan opleve, at ledelsen i udviklerorganisationen har indført brugerinddragelse af politiske årsager som en påtvungen del af udviklingsprocessen, selv om projektledere og øvrige projektdeltagere egentlig synes, det er mere til besvær end gavn. På samme måde kan man opleve, at en projektgruppe selvstændigt tager initiativ til at inddrage nogle brugere i et projekt, men hvis ledelsen ikke støtter op om det, kan det hurtigt blive vanskeligt tidsmæssigt, økonomisk osv. Men også kunden, der i sidste ende får systemet, skal være indstillet på at stille nogle brugere til rådighed, og fritage dem for nogle af deres normale arbejdsopgaver. I modsat fald bliver deltagelsen i udviklingsprojektet blot en belastning og en sidebeskæftigelse for de inddragne brugere, og resultatet bliver derefter. Derfor mener vi, at det er vigtigt at samtlige parter, i et brugerinddragende it-udviklingsprojekt, er positivt indstillet overfor at skulle afsætte tid og ressourcer af til at inddrage brugerne, da man ellers risikerer, at det bliver en belastning for alle. I analysen vendes tilbage til, hvordan vi empirisk har fremanalyseret, at denne indstilling blev påvirket af det overordnede formål med brugerinddragelsen. Disse karakteristika (K1-K10) er som nævnt tidligere udvalgt fra den læste litteratur og bygger således på de teorier og metoder, der beskrives i denne litteratur. Det skal dog understreges, at vores definition af brugerinddragelse ikke er en enten/eller definition, hvilket skal forstås på den måde, at et projekt godt kan opfylde nogle af ovenstående kriterier og derfor være delvist

28 18 Brugerinddragende it-udvikling brugerinddragende. Dette er fx tilfældet i alle vores cases, da ingen af de projekter, som vi har fået kendskab til, opfylder alle karakteristika, men stadig anses som værende brugerinddragende. I stedet anvendes denne definition i analysen af vores empiri til at beskrive, på hvilken måder de enkelte projekter i empirien ligner eller adskiller sig fra hinanden. Ovenstående liste kan dog stadigvæk ses som en teoretisk best case liste med, hvad der skal være opfyldt før udviklingsmetoderne efter vores vurdering er fuldstændigt brugerinddragende. Som det fremgår af ovenstående beskrivelser, er der ikke nogle af de ti karakteristika, der beskæftiger sig med selve udvælgelsesprocessen af de brugere, der skal inddrages. Dette er som nævnt grundlaget for den undren, der driver dette speciale. Grunden til at et sådan karakteristikum ikke allerede er blevet opstillet, er at dette område kun meget sparsomt er beskrevet i den læste litteratur. De få eksisterende overvejelser, som vi erfaret gennem litteraturen, beskrives i det følgende afsnit, for at skitsere for læseren hvad der i forvejen eksistere af teori indenfor specialets problemfelt. 2.4 Udvælgelse af brugere Trods deres store fokus på at være brugerinddragende er et fælles kendetegn ved mange af de udviklingsmetoder, hvorpå vi har baseret vores karakteristika, at de kun i ringe grad tager stilling til, hvordan man bør udvælge de brugere, der skal deltage i et udviklingsprojekt. De fleste nævner udvælgelsesprocessen som værende yderst vigtig, og at der er mange måder at udvælge på, fx Gulliksen [2000, s.3] og Kensing [2003, s.34]. Derudover nævner de repræsentativitet som en vigtig faktor i udvælgelsen af brugere dog uden at nævne i forhold til hvad [Beyer og Holtzblatt [1998, s.34-35]; Nielsen [1993, s.47]; Gulliksen et al. [2003, s.401]; ISO/TR [2000, s.14-15]]. Der bliver dog foreslået sporadiske ting, man kan kategorisere efter, bl.a. viden om det pågældende arbejdsområde, computererfaring, uddannelse, alder osv. af Nielsen [1993, s.74-75] og ISO [1999, s.5], hvilket ikke uddybes yderligere i litteraturen. Desuden bliver det foreslået, at man opdeler brugerne i brugergrupper, fx domæneeksperter og nogle egentlige slutbrugere og derefter vælger repræsentativt inden for disse grupper [Gulliksen, 2000, s.6]. Imidlertid findes der heller ikke her nogen overbevisende begrundelse for, hvilke kriterier der skal definere disse forskellige grupper. Kun få steder i den gennemgåede metodelitteratur beskrives brugerudvælgelsen detaljeret. Bogen af Dumas og Redish [1999] omhandler principperne bag usabilitytests samt planlægningen og udførelsen af disse. Dette værk indeholder et kapitel, der omhandler rekrutteringen af deltagere til usabilitytests og diskuterer bl.a., hvordan man bør udvælge de rette deltagere. De overordnede retningslinjer for udvælgelse, som dette kapitel opridser, fokuserer på definitionen af brugerprofiler, udvælgelsen af de undergrupper, der skal inddrages og hvilke kvantitative karakteristika, der skal kategoriseres efter. Desuden bliver det diskuteret, hvor mange deltagere der skal involveres i usabilitytests [Dumas og Redish, 1999, s ]. Derudover beskriver Kujala og Kauppinen [2004], hvorledes man i fem enkle skridt kan foretage en kvalificeret udvælgelse. Overordnet går modellen ud på at beskrive, hvilke træk

29 2.4 Udvælgelse af brugere 19 der karakteriserer brugerpopulationen, hvilke brugergrupper, der findes og derefter udvælge typiske og repræsentative brugere fra denne population. Denne proces kan gentages indtil de ideelle brugere er fundet. Listen med personlige karakteristikker er i dette tilfælde meget lang og indeholder begreber, som fx lifestyle, attitude towards a technology og culture and other circumstances, der dog ikke uddybes nærmere. Vi mener disse eksempler kan komme til kort, da det ikke er muligt at sidestille udvælgelsesprocesserne med enkelte usabilitytests eller at favne dem fra start til slut i de sidstnævnte fem punkter, hvilket vi desuden fik bekræftet i det empiriske arbejde. Alt i alt konkluderer vi, at der på trods af de forholdsvist mange teoretiske indgangsvinkler til brugerinddragende it-udvikling er skrevet bemærkelsesværdigt lidt om den faktiske udvælgelse af disse brugere både rent teoretisk. Så meget desto mere relevant, mener vi, at det er at undersøge denne udvælgelsesproces samt at opstille en konkret model der kan favne en hel udvælgelsesproces af brugere til brugerinddragende it-udvikling i forskellige projekter. Dette bunder i vores antagelse om, at udvalget af brugere kan påvirke udfaldet af projektet, hvilket bliver bakket op af de empiriske undersøgelser af Irestig, Eriksson og Timpka [2004, s.107]:... the selection of participants had a clear influence on the design outcome. Af samme grund er det derfor vigtigt at eksplicitere sine overvejelser, så det er muligt som udvikler at vurdere, hvilken påvirkning ens udvælgelsesproces kan have på det endelige system. For at opstille en model, der i højere grad giver mulighed for at foretage en velovervejet udvælgelse af brugere, og derved rette op på den førnævnte mangel, har vi undersøgt udvælgelsesprocesserne i praksis hos fire danske it-virksomheder. I følgende kapitel blive disse virksomheder præsenteret, så læseren kan danne sig et indtryk af de konkrete cases og casevirksomheder.

30 20

31 3 Casevirksomheder og vidensniveauer I dette speciale har vi som nævnt arbejdet sammen med en række casevirksomheder ift. fire forskellige cases. I de følgende afsnit vil disse cases blive beskrevet én for én for at give læseren et indblik i, hvilken type virksomheder og projekter, der var tale om, så det bl.a. står klart, på hvilke områder de var ens, og på hvilke områder de adskilte sig fra hinanden. Desuden gives en kort beskrivelse af, hvordan vi oprindeligt havde forestillet os, de empiriske undersøgelser hos casevirksomhederne skulle have foregået, ift. hvordan de faktisk udmøntede sig i løbet af specialet. I den forbindelse belyses hvor dybt, vi kom ned i hvert caseforløb. Indledningsvist præsenteres en kort beskrivelse af de fire cases som typer og dertilhørende virksomheder hver for sig. 3.1 Casebeskrivelser Da vi ønskede, at resultaterne for vores speciale skulle være baseret på en kombination af teoretiske litteraturstudier og empiriske feltstudier, var det nødvendigt at få etableret et samarbejde med en eller flere casevirksomheder. Vi mente, et godt sted at begynde en undersøgelse af BIITU-projekter og de dertilhørende udvælgelsesprocesser måtte være i it-virksomheder, med erfaring i netop denne type systemudvikling. Derfor var vores kriterier ved udvælgelsen af casevirksomheder, at de skulle have erfaring med it-udviklingsprojekter, der involverede brugerinddragelse. Desuden ønskede vi også at de havde et konkret og afsluttet projekt, som vi kunne undersøge brugerudvælgelsesprocessen i. Således kontaktede vi indledningsvist en lang række it-virksomheder pr. telefon og skrev efterfølgende mails, hvori vi forklarede projektidéen, hvad samarbejdet krævede, og hvorledes begge parter kunne drage fordel af dette samarbejde. Det endelige antal blev indsnævret til de fire it-virksomheder, som vi har arbejdet sammen med gennem hele projektforløbet. Som beskrevet i afsnit 1.3 indgik vi dog en fortrolighedsaftale med alle casevirksomhederne, der bl.a. sætter restriktioner for, hvor detaljeret de enkelte projekter må beskrives. For at kunne karakterisere caseprojekterne gøres der i de følgende beskrivelser brug af Grudin [1991] s tre typer af systemudvikling: In-house and custom development, hvor udviklerne og brugerne sidder i samme organisation. Competitively bid contract development, hvor udviklerne byder ind på et projekt, og kan få en kontrakt på et system som skal udvikles. Product development, hvor udviklerne har en idé om et produkt de vil udvikle, men hvor 21

32 22 Casevirksomheder og vidensniveauer kunderne ikke umiddelbart er kendte. Ikke overraskende er det forskellige typer af brugerinddragelse, der typisk finder sted afhængig af udviklingstype, hvilket også vil fremgå af karakteristikkerne af projektcasene CA CA Denmark var den danske afdeling af det amerikanske firma CA. Ifølge de informationer, vi havde fra dokumentanalysen og møderne, var virksomhedens primære forretningsområde udvikling af nye standardsystemer (eksempelvis Helpdesk systemer) og implementeringen af disse hos deres kunder. Oftest forløb projekterne således, at CAs kunder bestilte et standardsystem, hvorefter dette blev implementeret hos kunden med konsulentbistand fra CA. På baggrund af dette vurderer vi denne type systemudvikling som værende product development, da standardsystemerne blev udviklet uden at have direkte købere og brugere og først derefter blev solgt og tilpasset i samarbejde med kunderne. Hos CA interviewede vi Magnus Randrup, der var seniorprojektleder i den danske implementeringsafdeling. Ifølge Magnus Randrup var brugerinddragelse uundværligt ifm. implementeringen af CAs produkter hos kunderne, hvilket også var begrundelsen for hans interesse i at deltage i de empiriske undersøgelser. Desværre blev Magnus Randrup pålagt en klausul fra ledelsen, der forhindrede ham i at udlevere oplysninger eller tale om konkrete projekter med os. Således blev CA kun benyttet ifm. Magnus Randrups overordnede erfaringer med brugerinddragelse og brugerudvælgelse, hvilket gjorde at CA var den case, vi undersøgte mindst i dybden Skandinavisk Data Center (SDC) SDC var en it-virksomhed, der udelukkende udviklede systemer til de banker, der indgik i virksomhedens ejerkreds. Det vil sige at SDCs kunder også var deres ejere, hvilket bl.a. betød, at de ikke skulle opsøge nye kunder eller byde ind på nye systemudbud som fx CA. Denne udviklingsform har vi typificeret som custom development på trods af, at SDC og kundebankerne ikke var en del af samme organisation, og udviklingen derfor ikke kunne betegnes som in-house. Alligevel har vi valgt denne kategori, da den organisatoriske struktur foreskrev at SDC kun udviklede til deres ejerbanker, og ejerbankerne som hovedregel fik udviklet deres it-systemer hos SDC. Hos SDC blev vi præsenteret for to forskellige projekter, der desværre ikke havde været færdiggjorte. Det betød, at vi ikke kunne undersøge brugerinddragelsen og udvælgelsen gennem hele forløbet, og at der ikke var mulighed for yderligere undersøgelser hos kunderne, da disse endnu ikke havde taget systemerne i brug. I begge projekter havde der været involveret personer fra kundevirksomhederne, hvilket primært var i form af en forretningsfaglig projektleder. Som ved alle andre projekter hos SDC var kravene blevet defineret ved løbende input fra brugerne, der årligt blev samlet og prioriteret på et stormøde. Vi interviewede senior projektleder Nicolai Holm og hans leder Stine Lauritzen fra udviklingsafdelingen, hvilket bl.a. gav os en indsigt i, hvordan de inddragede deres brugere og hvilke overvejelser de gjorde sig ifm. udvælgelsen af

33 3.1 Casebeskrivelser 23 disse NNIT NNIT levede af at producere it-løsninger til kunder både i den private og offentlige sektor. Det projekt, vi fik indsigt i, havde omhandlet udviklingen af et intranetsystem til en af NNITs kunder, som i det følgende benævnes som Kunde A 1 pga. fortrolighedsaftalen. I projektet havde der været involveret flere personer fra kundeorganisationen bl.a. en projektleder, der havde som hovedopgave at varetage brugernes interesser på tværs af organisatoriske og geografiske skel. NNIT havde tidligere arbejdet sammen med den pågældende kunde, hvorfor de allerede inden påbegyndelsen af projektet havde et netværk i organisationen, hvilket de benyttede sig af i udviklings- og implementeringsprocessen. NNIT og Kunde A var dog to helt separate organisationer, og der eksisterede ingen fast aftale om systemudvikling, som fx var tilfældet hos SDC. Dette gør, at vi mener denne case kan kategoriseres som værende competitively bid contract development. Hos NNIT interviewede vi Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg, der begge var projektledere på udviklersiden i det pågældende projekt. Ved interviewet blev der produceret viden omkring NNITs håndtering af brugerinddragelse og -udvælgelse i et af deres it-projekter. Dette projekt adskilte sig desuden sig fra de øvrige i empirien, ved at have været det mest omfangsrige, der strakte sig over store geografiske og organisatoriske områder. I denne case interviewede vi desuden en projektleder fra kundeorganisationen, Karla Sommer fra Kunde A, der gav os yderligere indsigt i projektet samt en anden vinkel på processerne for inddragelse og udvælgelsen af brugere i det konkrete projekt Bankdata Typemæssigt lignede Bankdata på mange måder SDC, da de på samme måde udelukkende udviklede it-systemer til deres ejerbanker, der således også var deres kunder. Således falder Bankdata-casen også ind under kategorien custom development med samme argumenter som for SDC. Hos Bankdata interviewede vi projektleder Camilla Hansen, hvor vi fik kendskab til et enkelt projekt, der havde omhandlet udvikling af et nyt modul til et allerede eksisterende system hos Bankdatas kunder. Projektet havde været af teknisk karakter og bestod dels af hardware, der skulle opstilles i bankerne, og dels af et softwaremodul med ekstra funktioner til systemet. Gennem interviewet blev der produceret en stor mængde viden, bl.a. om hvordan Bankdata inddrog og udvalgte deres brugere ifm. projekter af denne slags. I projektet var der desuden blevet inddraget en såkaldt bankfaglig projektleder (svarende til SDCs forretningsfaglige projektleder) i projektgruppen fra en af bankerne, her kaldet α-bank 2. Den bankfaglige projektleder, Gry Frederiksen, interviewede vi efterfølgende for også at få et indblik i hvordan udvælgelsesprocesserne mm. havde set ud fra kundevinklen og for at få en indsigt i øvrige elementer af udviklingsprocessen. Desuden talte vi uformelt med nogle kontakter i en af de øvrige kundebanker, kaldet β-bank, der gav tilladelse til, at vi kunne udføre sidste led i undersøgelsen, 1 NNITs kunder benævnes Kunde A, Kunde B osv. 2 De tre af Bankdatas kunder, der berøres i dette speciale benævnes α-bank, β-bank og φ-bank.

34 24 Casevirksomheder og vidensniveauer nemlig en kvantitativ survey-undersøgelse blandt deres ansatte og dermed slutbrugerne af det udviklede system. Således er de fire caseprojekter og -virksomheder blevet beskrevet og typificeret ud fra Grudin [1991] s tre systemudviklingskategorier. De forskelle og ligheder, som de ovenstående beskrivelser viser, er vigtige at holde sig for øje gennem rapporten, da især analysen i kapitel 7 behandler casene sideløbende og sidestiller disse ift. forskellige emner og indgangsvinkler. Det skal dog understreges at casene ikke sammenlignes eller rangordnes, da dette i kraft af deres forskellighed og den videnskabsteoretiske tilgang, vi har tillagt os, ikke er givtigt. I det efterfølgende beskrives vidensniveauet i de fire cases, dvs. hvor meget empiri der blev produceret, og hvor dybt der blev gravet. 3.2 Vidensniveauer Som beskrivelserne i det foregående afsnit viser, er det forskelligt hvor meget empiri vi har produceret i de fire cases og hvor omfattende undersøgelserne har været. Dette er som følge af den naturlige udvikling, der har været i de empiriske studier pga. forskellige faktorer, der dukkede op undervejs. Denne udvikling beskrives i det følgende, fra de første planer til den faktiske udførelse. Som udgangspunkt havde vi ønsket at foretage empiriske undersøgelser på tre niveauer: Hos en række udviklervirksomheder, hos de tilknyttede kundevirksomheder og hos slutbrugerne af systemerne. Desuden skulle alle cases bestå af afsluttede projekter, der var implementeret hos en kunde, og der skulle være benyttet en form for brugerinddragende udvikling. Hos udviklervirksomhederne havde vi forestillet os et eller flere interviews med personer, der havde overblik over projektforløbet og over de brugerinddragelses- og brugerudvælgelsesprocesser, der fandt sted i det pågældende projekt. Såfremt vi derefter havde fundet det nødvendigt, ønskede vi interviews med lignende personer fra kundevirksomheden i det pågældende projekt samt en undersøgelse hos slutbrugerne af systemet med mulighed for at se evt. sammenhænge imellem brugernes placering i en række kategoriseringer, udvælgelsesprocesserne i projektet og systemets usability. Resultaterne af disse undersøgelser skulle sammen med det teoretiske fundament udgøre en basis for den endelige model, der omhandler velovervejet brugerudvælgelse ifm. BIITU. Denne plan viste sig dog hurtigt ikke at være mulig at udføre helt som planlagt. Dette skyldtes dels begrænsninger fra udviklervirksomhedernes ledelse, fx hos CA, og dels fra kundevirksomhederne, fx SDCs kunder og hos NNITs Kunde A. Dette betød, at vi løbende måtte tilpasse undersøgelserne efter disse omstændigheder. På figur 3.1 vises en grafisk repræsentation af, hvordan specialets samlede empiriske arbejde er forløbet ift. de forskellige virksomheder og vidensområder. Figuren viser således, at vi gennem interviews har fået kendskab til de fire udviklervirksomheder, deres generelle måde at udvikle it-systemer, holdning til brugerinddragelse og -udvælgelse osv. Næste niveau gav indsigt i konkrete projekter med fokus på den brugerinddragelsen og -udvælgelsen, der havde foregået i disse. Dette var som nævnt

35 3.2 Vidensniveauer 25 ikke muligt hos CA. På næste niveau blev denne viden udvidet ift. kundevirksomhedernes syn på processen, hvilket vi havde mulighed for ifm. NNIT- og Bankdata-casene. Sidste niveau er kontakten med slutbrugerne gennem et survey, hvor vi fik indsigt i systemets usability og de adspurgtes placering ift. tilgangene til kategorisering (afsnit 5.3). Således var det blot i én af Empirisk arbejde Virksomheder Vidensområder Interviews hos 4 udviklervirksomheder Interviews hos 2 kundervirksomheder CA; SDC; NNIT; Bankdata SDC; NNIT; Bankdata NNIT-case: Kunde A Bankdata-case: α-bank Generel viden om virksomheden, udvikling, brugerinddragelse og -udvælgelse mm. Viden om et konkret projekt og brugerinddragelsen og -udvælgelsen i dette Viden om et konkret projekt - fra kundens synsvinkel Spørgeskemaundersøgelse hos 1 kundevirksomhed Bankdata-case: β-bank Viden om slutbrugernes tilhørsforhold (ift. forskellige kategoriseringer) og holdning til konkret system Figur 3.1 Her vises en oversigt over de vidensniveauer, vi har produceret empiri indenfor hos de forskellige casevirksomheder. de fire cases, vi havde mulighed for at følge den oprindelige plan og skabt empirisk viden om alle fire vidensområder. Vi mener dog, at den viden, vi har fået, er tilstrækkeligt til at give et kvalificeret bud på en brugerudvælgelsesmodel og derved svare på specialets problemformulering. Det empiriske arbejde viderebehandles i kapitel 6 samt analyseres og diskuteres i hhv. kapitel 7 og 8. Vi har nu givet et indtryk af hvilke typer casevirksomheder og -projekter, vi har arbejdet sammen med, samt set på, hvordan disse er ens, og hvordan de adskiller sig fra hinanden. Desuden er der redegjort for de oprindelige planer ift. det empiriske arbejde, og disse er blevet sammenholdt med de områder, der er blevet skabt viden om. I det følgende kapitel træder vi et skridt tilbage og beskriver, hvordan vi opfatter den viden, der er blevet produceret i specialet, og hvordan vi rent arbejdsmetodisk er gået til værks.

36 26

37 4 Videnskabsteoretisk og arbejdsmetodisk tilgang I dette kapitel vil vi beskrive det overordnede videnskabsteoretiske ståsted samt de arbejdsmetodiske overvejelser, der har gjort sig gældende for dette speciale og for vores metodiske fremgangsmåde i projektet. Dette kapitel er inkluderet, da vi mener, at det er vigtigt at gøre rede for, hvordan vi anskuer den viden, der er produceret i projektet, samt hvordan vi har valgt at arbejde med de forskellige facetter af specialet. 4.1 Videnskabsteoretisk tilknytning I dette afsnit gøres rede for specialets videnskabsteoretiske ståsted, da det er centralt at forstå den kontekst, hvori den producerede viden er skabt og analyseret. Desuden har vi ikke tillagt os en stringent retning for valget af videnskabsteori, hvorfor behovet for eksplicitering er endnu større. Vi er hovedsageligt inspireret af de socialkonstruktivistiske traditioner indenfor det videnskabsteoretiske felt, hvilket har været gennemgående i kontstruktionen af empirien og analysen af denne. Eksempelvis anerkender vi, at en interviewsituation altid er unik i kraft af konteksten, hvori interviewet foregår, og den bevidste og ubevidste sociale interaktion, der sker mellem forsker og interviewpersonen. Det er dog ikke alle de benyttede teorifelter, der tilkender sig dette standpunkt. For at anvende disse teorier er der taget stilling til, hvilke typer af viden de hver især kan producere for at kunne koble de enkelte videnstyper i opstillingen af den endelige model. Philips [2001] beskriver den multiperspektivistiske tilgang til videnskonstruktion om et emne. Denne tilgang er i tråd med den brede socialkonstruktivisme, der antager, at der kan skabes viden om det samme område ud fra forskellige videnskabsteoretiske standpunkter. Denne multiperspektivistiske tilgang læner vi os op af igennem hele specialerapporten. Det, man skal holde sig for øje, er at man ekspliciterer sine overvejelser, så man undgår at producere en eklektisk sammenblanding af forskellig typer viden, der ikke forholdes til hinanden. Dette har vi valgt at håndtere på den måde, at vi løbende foretager kritisk reflektion over den type viden, som de forskellige teoretiske tilgange kan give os. Som eksempler kan nævnes, at vi tager udgangspunkt i så forskellige typer teorier som fx radikale interaktionistiske socialkonstruktivistiske tilgange til dokumentanalyse samtidig med, at vi behandler personers iboende personlige egenskaber. Her er det centralt at beskrive, hvordan vi forholder den type viden, som radikal interaktionisme antager, der kun findes i sociale interaktioner med den type viden, som antager, at der findes essens i mennesker uafhængigt af sociale relationer. Dette gør vi, som nævnt, rede for løbende igennem specialet. 27

38 28 Videnskabsteoretisk og arbejdsmetodisk tilgang 4.2 Overordnet metodisk arbejdstilgang Udover det overordnede videnskabsteoretiske ståsted er der også mere konkrete og metodeorienterede overvejelser, der har påvirket den arbejdsmæssige tilgang igennem projektet. Omdrejningspunktet for disse overvejelser var, om vi ønskede, at arbejdet skulle være induktivt eller deduktivt i undersøgelserne. Vi ønskede dog ikke at basere vores resultater på hverken et rent teoretisk eller et rent empirisk studie, da vi mente, at de hver især kunne bidrage til en bred forståelse og behandling af problemet. Derfor valgte vi en vekselvirkning af de to retninger, dvs. vi har arbejdet abduktivt [Halkier, 2001]. Disse overvejelser har især knyttet sig til det undersøgelsesdesign, vi har anvendt gennem hele specialet og har således spillet en vigtig rolle i forløbet. Den abduktive arbejdsform afspejles i resultaterne, der er baseret på både teoretiske og empiriske studier, og det har samtidig været afgørende for den måde, vi har arbejdet med projektet. Dette har bl.a. vist sig ved den veksling, vi har haft imellem de empiriske studier og de rent teoretiske litteraturstudier, som specialet indeholder. Således er følgende teorikapitel i høj grad påvirket af, hvad der viste sig at være interessant for problemstillingen i de empiriske studier.

39 5 Teori Sammen med kapitel 2 udgør følgende kapitel specialets teoretiske fundament. De første afsnit består af to forskellige indgangsvikler til organisationsteori. Første del behandler virksomhedskultur og argumenterer for vores valg af den symbolske fortolkningsmodel. Dette benyttes direkte i både de kvalitative interviews og den kvantitative survey-undersøgelse til at kortlægge casevirksomhedernes kultur og indstilling til brugerinddragelse i deres it-udviklingsprojekter. I anden del ser vi på, hvad en organisation er for en størrelse, og hvordan denne er forskellig fra omverdenen. Således bliver der skelnet imellem den private sfære (fritid), og den organisatoriske sfære (arbejde), hvor sidstnævnte er rammen for dette speciales arbejdsområde. Dette skel finder vi nødvendig i kraft af vores socialkonstruktivistiske perspektiv, da vi mener, at folk agerer forskelligt alt efter social kontekst og sfære. Denne del benyttes som argument for de i afsnit 5.3 organisatoriske tilpasninger, som foretages ift. kategoriseringsmodellerne. Herefter følger et afsnit om kategorisering, hvor der ses på forskellige udvalgte metoder til at kategorisere personer. Det er i forbindelse med Kompas- og Minerva-modellerne samt teorien om innovationsparathed, at vi foretager de nævnte tilpasninger til specialets organisatoriske sfære og it-mæssige kontekst. Formålet med at skitsere og tilpasse disse modeller er at danne et grundlag for kategoriseringsspørgsmål til hhv. interviewguides og survey samt til den senere analyse af empirien i kapitel 7. Dernæst ser vi på kategorisering ud fra en opdeling i kapitalformer, hvilket primært benyttes i analysen. Denne tilgang kræver ingen tilpasning pga. dens brede brug på tværs af kontekst. Afsnittet om kategorisering afsluttes med at se på nogle specifikke roller, som vi har observeret empirisk, og derfor ønsker at skitsere det teoretiske fundament udfra. I den sidste del af kapitlet beskrives strategier til specifik udvælgelse, her kaldet sampling. De enkelte strategier er ligeledes udvalgt ud fra, hvad vi har observeret empirisk. 5.1 Virksomhedskultur I forlængelse af specialets problemstilling mener vi, det er essentielt at undersøge, hvordan de involverede parter fra casevirksomhederne helt overordnet ser på denne brugerinddragende måde at udvikle it-systemer. Hvorfor har de valgt at udvikle på denne måde, og er der generel enighed om, at det er en fornufig måde, eller er det et ledelsesmæssigt stunt for at være med på bølgen af øget brugerinvolvering i produktudviklingen? En positiv indstilling til brugerinddragelse er desuden en af de ting, der fremhæves i mange af de gennemgåede BII- TU principper og metoder, som værende vigtig for et succesfuld it-udviklingsprojekt. Denne indstilling har vi valgt at undersøge hos de fire udviklervirksomheder dels ved i interviewene 29

40 30 Teori at spørge ind til interviewpersonernes personlige holdning og dels ved en mindre kulturanalyse af selve virksomhedernes indstilling til brugerinddragelse. Sidstnævnte, mener vi, er vigtigt set i et socialkonstruktivistisk perspektiv, da den generelle indstilling til og kultur omkring brugerinddragelse i virksomheden efter vores overbevisning, har stor indflydelse på de involverede parters indstilling og motivation for at udvælge brugerne velovervejet. Formålet med kulturanalysen er derfor at kaste lys over og italesætte den indstilling casevirksomhederne har ift. brugerinddragelse og -udvælgelse, der kan være direkte fremmende eller hæmmende for brugerinddragelsen. I de følgende afsnit bliver der argumenteret for, at indstillingen kan anskues som en del af en virksomheds kultur, og det bliver gennemgået, hvorledes vi har tillagt en symbolsk kulturanalytisk tilgang til undersøgelse af denne indstilling Kultur i organisationsteorien I følge Schultz [1990, s.11-15] vinder kulturbegrebet i højere og højere grad indpas i organisationsteorien. Dette i forlængelse af at de metaforer og perspektiver, der er blevet udviklet til at beskrive de mange facetter af en organisation over det sidste århundrede, har bevæget sig fra at beskrive produktionsvirksomheder og fabrikker til at beskrive mere dynamiske og moderne virksomheder. Af alle Morgan [1998, s.11-32] s metaforer er det oplagt at beskrive de gamle virksomheder som maskiner, hvor hver arbejder udfører sin lille del af det samlede maskineri. Dette ligger desuden op af W. Richard Scotts rationelle perspektiv på organisationer, der forsøger at opstille normative regler for, hvordan man altid bør agere i en organisation, for at den kører optimalt [Mejlby, Nielsen og Schultz, 2002, s.32-45]. Af Bakka og Fivelsdal [1998, s.10-29] bliver det understreget, at det i en forskningsmæssig sammenhæng er vigtigt at huske på, at organisationer altid ændrer sig. Således er det tydeligt, at organisationsteorien har udviklet sig frem imod mere dynamiske og åbne beskrivelser af virksomheder, der kan sidestilles med organismer [Morgan, 1998, s.33-70], hvor organisationerne påvirker og bliver påvirket af deres omgivelser. Dette er også gældende for Scotts åbne perspektiv[mejlby et al., 2002, s.58-74], hvis omdrejningspunkt ligeledes er organisationens interaktion med omverdenen. Det er dette skift i fokus og en kritik af den rationalisme, der prægede de tidligere syn på organisationer, der gør, at Schultz [1990, s.11-15] beskriver, hvordan organisationskultur vinder større indpas i analysen af organisationer. Ud fra disse betragtninger har vi valgt at analysere casevirksomhederne ud fra et kulturorganisatorisk perspektiv. Følgende afsnit går derfor skridtet videre, og der argumenteres for vores valg af tilgang til kulturanalysen, der som nævnt skal give en indsigt i organisationernes indstilling til brugerinddragelse.

41 5.1 Virksomhedskultur Symbolsk kulturanalyse Som udgangspunkt for specialets kulturanalyse i organisationer, har vi benyttet Schultz [1990], der inddeler kulturtolkninger i 3 kategorier: Rationelle, funktionalistiske og symbolske. Den rationelle tilgang beskrives ikke videre her, da den antager, at kultur er et redskab, som man objektivt kan beskrive, styre og bruge til at opfylde bestemte mål, hvilket ligger langt fra vores videnskabsteoretiske perspektiv. I den funktionalistiske kulturanalyse betragtes kultur som et element, der har en funktion i forhold til den kontekst, det indgår i og som stammer fra et antal grundlæggende antagelser i organisationen. Det er dog nødvendigt at foretage en omfattende analyse af artefakter og værdier for at kortlægge disse antagelser, hvilket fx kan gøres via længere etnografiske observationsstudier. En så omfattende kulturanalyse ønsker vi dog ikke at foretage, da vi hovedsageligt er interesserede i den del af virksomhedernes organisationskultur, der knytter sig til brugerudvælgelsen til it-systemudviklingsprojekter. Således er valget faldet på den symbolske kulturanalysetilgang, der beskrives nærmere i det følgende. Den symbolske tilgang, som defineret af Schultz [1990, s.69-86], består af en række forskellige teorier og metoder til analyse og forståelse af organisationskulturer. Det er en mindre favnende og mere skalerbar metode ift. den funktionalistiske, hvilket skyldes, at de redskaber, der bliver defineret, ikke er bundet op på en fuldstændig forståelse af kulturen. I stedet anerkender den, at kultur pr. definition er noget flygtigt, og at man derfor kun kan forstå brudstykker af denne. Metodisk udmønter dette sig i en søgen efter forskellige symboler, der tilsammen kan tolkes i det, der kaldes for analysespiraler, hvor ét symbol leder videre til forståelsen af det næste osv. På baggrund af disse spiraler kan en forsker således opstille et konstrueret billede af en organisations kultur. Denne konstruktion skal ifølge Schultz [1990, s ] helst foregå i samarbejde med organisationsmedlemmerne eller i hvertfald evalueres af disse. Der arbejdes overordnet med 3 forskellige typer af symboler i denne analysemodel [Schultz, 1990, s.74-82]: Fysiske symboler: Ting, som fysisk eksisterer, og som repræsenterer mere end bare deres indhold. Verbale symboler: Myter, metaforer mm., der hovedsageligt eksisterer i medlemmernes tale, men også kan trækkes frem som handlinger. Handlingssymboler: Handlinger, der kan tillægges en bestemt betydning. Disse symboler kan konstateres ved forskellige typer af undersøgelser, såsom observationsstudier og kvalitative interviews. I undersøgelsen har vi bl.a. anskuet de dokumenter, som er anvendt i dokumentanalysen, som fysiske symboler. I interviewene forsøgte vi således at få italesat, hvilken værdi interviewpersonerne tillagde de forskellige dokumenter, hvilket uddybes i afsnit 6.2. Derudover forsøgte vi, i de gennemførte interview, at få italesat evt. verbale symboler og handlingssymboler omkring brugerinddragelse og -udvælgelse for således at afdække dele af udviklerorganisationernes kultur, hvilket uddybes i afsnit 6.1. Som analysen vil vise, fandt vi i empirien nogle eksempler på sådanne kultursymboler bl.a. i interviewpersonernes beskrivelser af de personer, de havde involveret i de konkrete cases.

42 32 Teori Denne tilgang til kulturanalyse ligger i høj grad inden for vores videnskabsteoretiske standpunkt. Modsat den funktionalistiske tilgang antager vi, at det ikke er muligt at fastfryse og kortlægge et sandt billede af en kultur i en organisation. Derimod ser vi, på lige fod med den symbolske, kultur som noget evigt foranderligt, og som noget man ikke endeligt kan kortlægge. Således kan vi, ved at se på symboler i casevirksomhederne, der knytter sig til brugerudvælgelsen, udføre en kulturanalyse, der i højere grad fokuserer på dette speciales kerneområder. Ud fra symbolismen har vi set på hvordan organisationer kan analyseres ud fra deres symboler. Men derudover har organisationer det fællestræk, at de netop er organisationer og derfor adskiller sig fra deres omverden. Der kan således eksistere andre normer og spilleregler i organisationer, der ikke gør sig gældende udenfor disse. Derfor bliver der i det følgende beskrevet, hvordan vi ser skellet mellem organisation og privatssfære, og i hvilken sammenhæng vi skelner i mellem disse to. 5.2 Den private og den organisatoriske sfære I følgende afsnit ridses forskellen på den private og organisatoriske sfære op for at gøre det klart, at de personer, der var involveret i vores undersøgelser, befandt sig i en organisatorisk kontekst, og derfor kan have ageret på en bestemt facon ift. til denne. Dette gøres som nævnt for at danne grundlaget for den senere tilpasning af de benyttede kategoriseringsmodeller, så de passer ind i den organisatoriske og it-mæssige kontekst, som vores speciale bl.a. omhandler, og som ligger et stykke fra den private og hjemlige sfære, som modellerne oprindeligt er udformet til. I begyndelsen af den industrielle tidsalder var det normalt, at arbejdsgiveren havde meget at skulle sige ift. sine ansatte både i og uden for arbejdstiden. Eksempelvis beskriver Bakka og Fivelsdal [1998, s.9-11], hvorledes man på bryggeriet Carlsberg for ca. 150 år siden som ansat skulle søge tilladelse til at blive gift, komme hjem efter kl. 22 og få besøg. En indblanding fra arbejdspladsen i så private anliggender ville være uhørt i et moderne samfund. For selv om vi i højere og højere grad tager arbejdet med hjem i sofaen, slæber arbejdsmobiltelefonen med på ferie og får tilknyttet coaches, der rådgiver i private anliggender for at forbedre situationen på arbejdspladsen, er vi samtidig mere autonome end nogensinde og holder de helt private anliggender tæt til kroppen. Man kan sige, at vi i langt mindre grad er hvad vi laver, og et individ således kan have modstridende identiteter alt efter, hvilken social kontekst det indgår i. Samme person kan altså agere på en måde i en arbejdsmæssige kontekst og på en anden måde i sin personlige sfære, da der gælder andre normer, der er andre krav og forventninger og ikke mindst, er den sociale kontekst en helt anden. Det er således nødvendigt at kende og fokusere på den kontekst og sfære, et indvid befinder sig i, hvis man ønsker at anvende og forholde sig kritisk til den viden, man får fra denne person. På dette område har vi ingen grund til at tro, at casevirksomhederne vi arbejdede sammen med, er anderledes, og vi formoder derfor ud fra et socialkonstruktivistisk synspunkt, at den producerede empiri ikke blot er kontekstafhængig, men også er afhængig af, hvilken

43 5.3 Kategorisering 33 sfære interviewpersonerne og surveyrespondenterne befinder sig i. Dette betyder helt konkret, at interviewpersonernes og respondenternes ageren under hhv. interviews og surveys bl.a. er påvirket af, at de befandt sig på deres arbejdsplads, og svarene skal derfor analyseres herefter. Eksempelvis spørges der i survey en hos β-bank ind til respondentens holdning til, hvad der er vigtigst for denne, hvor karrieren og familien er de to modpoler spørgsmål 16, bilag E.3. Her mener vi, at respondenten kan være påvirket af, at han/hun på svartidspunktet befinder sig på sin arbejdsplads, dvs. i den organisatoriske sfære, hvorfor det kan have stor betydning, om der hersker en arbejdskultur, hvor jobbet sættes over familien eller omvendt. Ovenstående betragtninger er taget med i overvejelserne omkring de tilgange til kategorisering, som der er anvendt i dette speciale. En række af disse tilgange er specielt henvendt til kategorisering af personer ift. deres privatssfære, hvilket har betydet, at vi måtte fortolke disse ift. den organisatoriske kontekst. De udvalgte tilgange til kategorisering og de fortolkninger, der har været nødvendige, beskrives i det følgende afsnit. 5.3 Kategorisering Kategorisering handler om at opdele folk efter forskellige faktorer og benyttes populært sagt til at danne sig et overblik over en kompleks verden [(2008), red., s.48]. Netop i kraft af denne komplekse verden, og at folk ikke er ens, følger der helt naturligt en høj grad af forenkling med, når mennesker puttes i kasser på baggrund af forskellige variable. Dette strider på mange måder imod vores overvejende socialkonstruktivistiske fundament, da dette ikke tillader en forestilling om, at en person besidder et sæt af statiske egenskaber uafhængig af samfund og kontekst, der gør det muligt at opdele mennesker efter disse. Dette gør sig især gældende for de prækonstruerede modeller, som vi anvender i projektet. Imidlertid forsøger vi at imødekomme dette ved at foretage tilpasninger af disse modeller, så kategoriseringen i højere grad foregår på baggrund af variable, der passer bedre til den it-mæssige og organisatoriske kontekst, som vores undersøgelse i høj grad fokuserer på. Således beskriver dette afsnit en række udvalgte tilgange til kategorisering af personer. Grunden til, at vi ikke blot vælger én model, er, at det i følge flere teoretikere altid er en fordel med flere betragtningsmåder og metoder for at se på respondenterne fra flere vinkler og for at komme ens egen forforståelse til livs [Rasmussen og, red., s.64-65]. Desuden udgøres en del af problemstillingen i dette speciale netop af at finde ud af, hvordan brugerne i praksis er blevet kategoriseret og udvalgt, hvorfor vi mener, det er en fordel at have flere modeller i spil. Helt overordnet er afsnittet todelt, hvor første halvdel behandler kategorisering ud fra Kompasog Minerva-modellerne samt en model, til kategorisering af personer ift., hvor innovative de er. Disse benyttes primært i empiriproduktionen og desuden bliver de også benyttet i analysen af empirien. Således bliver modellerne fx anvendt i analysen af interviewpersonernes generelle udtalelser om brugerudvælgelse, mens der spørges direkte ind til segmenternes karakterisktika i den gennemførte survey-undersøgelse. Andel del ser på kategorisering på et mere overordnet teoretiske plan via Bourdieu [1986] s

44 34 Teori kapitalformer. Denne tilgang benyttes udelukkende i analysen til kategorisering af de fællestræk ved brugerudvælgelsen, som vi har erfaret empirisk. Således analyserer vi os frem til, hvordan de forskellige kapitalformer gør sig gældende i udvælgelsesprocessen, og derved bringer vi empirien op på et højere teoretisk plan. Som afslutning på denne del af teorikapitlet beskrives der yderligere to typer af personer, som vi empirisk har erfaret, at udviklervirksomhederne ofte udvælger til deres udviklingsprojekter. Disse to typer indgår ikke i nogen decideret kategoriseringsmodel. Derimod er de mere beskrivelser af roller, som personer kan indtage ifm. indførelsen af et it-system. Alle disse tilgange til kategorisering bidrager desuden teoretisk til den opstillede model for velovervejet brugerudvælgelse ifm. BIITU, hvilket diskuteres og behandles i kapitel Minerva & Kompas Følgende afsnit går i dybden med Minerva- og Kompas-modellerne, der under et kan betegnes som segmenteringsstrategier i kraft af deres formål; at opdele store, komplekse og heterogene sociale systemer, som fx hele befolkninger, i mindre og mere homogene grupper [Rasmussen og, red., s.47-48]. Begge modeller behandles sideløbende, da der er mange ligheder i opbygning og indhold og begge kan de klassificeres som såkaldte prækonstruerede modeller. Dette vil sige at de (normalt) ikke tilpasses den konkrete kontekst. Vi mener dog, at konteksten er vigtigt i denne sammenhæng, hvorfor vi har valgt at tilpasse dem efter denne. Den konkrete tilpasning af modellerne bliver beskrevet i det næste underafsnit, men inden da bliver de originale modeller og deres hoveddimensioner opridset. Minerva- og Kompas-modellerne benyttes sædvanligvis ifm. kommunikationskampagner, marketingskampagner eller lignende, hvor en opdeling af en større population er essentiel for at fokusere kommunikationsindsatsen mod den ønskede målgruppe. Således arbejder begge modeller med en række faste segmenter, hvor hver er defineret ud fra en lang række karakteristika, som populationen spørges ind til forud for segmenteringen. Moderne Moderne Moderne/fællesskabsorienterede Moderne/individ orienterede Individualist Enklavist Pragmatisk Grå Idealistisk Individorienterede Fællesskabsorienterede Center Isolationist Hierakist Traditionelle/individorienterede Traditionelle/fællesskabsorienterede Traditionel Traditionelle Figur 5.1 Minerva-modellen i dens originale form. Egen fremstilling efter Dahl [2005] og A.C. Nielsen [2005]. Figur 5.2 Kompas-modellen i dens originale form. Egen fremstilling efter TNS Gallup [2009].

45 5.3 Kategorisering 35 Som det fremgår af figur 5.1, arbejder Minerva-modellen med fem segmenter opdelt i farver. Personer, der falder ind i de respektive kategorier, benævnes individualister, enklavister, isolationister, hierarkister og neutrale, hvilket også fremgår af figuren. Disse navne vil i de følgende blive benyttet til at referere til segmenterne. Kompas-modellen er yderligere delt op, og der arbejdes i alt med ni forskellige segmenter navnene fremgår af figur 5.2. Hoveddimensionerne, dvs. de vertikale og horisontale akser, er dem, der karakteriserer segmenterne i begge modeller. Er en person eksempelvis moderne og pragmatisk falder personen i det blå/individualistiske segment i Minerva. Som det fremgår af figur 5.1 og 5.2, adskiller modellerne sig på den horisontale akse, hvor Minerva skelner mellem pragmatisk idealistisk livsførelse og Kompas mellem fællesskabsorienteret individorienteret livsførelse. Til gengæld benytter de begge skellet moderne traditionel livsførelse på en vertikal akse dog ikke med helt de samme definitioner af de to termer [A.C. Nielsen [2005]; TNS Gallup [2009]]. En mere metodisk forskel, som er værd at fremhæve, er placeringen af segmenterne ift. hoveddimensioner. Hvor Minerva-modellen har ét segment i hvert kvadrant (samt et i centrum), har Kompas-modellen placeret segmenterne forskudt ift. hoveddimensionerne. Dette betyder rent praktisk, at i Minerva kan den moderne traditionelle dimension fx kun beskrives ved at se på forskellen mellem individualister enklavister og isolationister hierarkister, da det er beskrivelser af segmenterne, der er mest fyldestgørende. I Kompas kan man, i kraft af fx det traditionelle segment netop ligger oven på den moderne traditionelle akse, blot læse om karakteristika ved det traditionelle segment. Dette uddybes i afsnit 6.3 om surveyundersøgelsen, hvor der spørges ind til modellernes segmenter. Tilpasning af modellerne I tilpasningen, har vi primært haft to faktorer for øje, som vi mener, definerer den kontekst, hvori modellerne anvendes: 1) At undersøgelsen foregår i en organisation, og 2) at vi har med informationsteknologi at gøre. Disse to karakteristika ligger ikke fjernt fra nogle af modellerne, der i forvejen i høj grad segmenterer efter syn på it og teknologi samt indstilling til arbejdslivet. På den måde har vores tilpasninger først og fremmest bestået i at fremhæve de organisatoriske og it-mæssige elementer, der allerede karakteriserede segmenterne og nedjusteret de øvrige. Vi fandt det dog nødvendig at foretage én større ændring i Kompas-modellen nemlig at omdefinere hoveddimensionen fællesskabsorienteret individorienteret til organisatorisk o- rienteret individorienteret. Dette har vi gjort, da TNS Gallup [2009] s beskrivelse af de fællesskabsorienterede er karakteriseret ved samfundsmæssig og social ansvarlighed, hvilket ud fra vores vurdering er tæt knyttet til privatssfæren. Dette har vi omdefineret til ansvarlighed og samarbejde ift. arbejdspladsen på et overordnet organisatorisk plan, hvor samfundet i den oprindelige forstand er erstattet med organisationens samfund. Herved har vi bevæget os fra en overvejende privat til en overvejende organisatorisk sfære. For at få et indblik i de konkrete tilpasninger bliver segmenterne i de to modeller gennemgået i det følgende ét for ét. Beskrivelserne består delvist af de orginale modellers karakteristika for segmenterne, som, vi mener, er vigtige ift. dette speciales kontekst og delvist af vores eg-

46 36 Teori ne fortolkning af de forskellige segmenter. I Kompas-modellen bliver der desuden kun set på hoveddimensionerne, hvilket betyder, at vi ser bort fra de blandede segmenter, som fx de traditionelle/individ orienterede. Dermed opstilles segmenterne i de tilpassede modeller på baggrund af de to hoveddimensioner, som vi har fortolket. Dette har vi gjort, da vi vurderede, at hoveddimensionerne var tilstrækkelige, ift. vores ønske om at afdække hvorvidt grundprincipperne for modellerne var anvendelige i en organisatorisk kontekst og for at kortlægge brugernes overordnede tilhørsforhold til dimensionerne. Minerva-modellen I figur 5.3 er det illustreret, hvilke værdier der efter vores tilpasninger karakteriserer de forskellige segmenter. Disse kan evt. sammenholdes med de oprindelige definitioner i Dahl [2005, s ] og A.C. Nielsen [2005]. Moderne Karriere Lederjob Uddanelse Præger omgivelser Stræber efter succes Fællesskab Veluddannede Social respekt Faglig stolthed Nære kontakter Jobspecialisering Individuel Social engagement Forandringsvillig Varieret arbejde Uafhængighed Indflydelse Stabibilitet Familie over arbejde %Karierremenneske Nærmeste kolleger Kort uddannelse Det kendte Organisatorisk Traditionel Figur 5.3 Minerva-modellen inkl. de fremhævede værdier for de fire segmenter efter vores tilpasning. Individualister befinder sig i det blå segment, og er typisk meget karriere- og resultatorienterede med fokus på at stige i graderne på deres arbejdsplads. De stræber efter et lederjob og mener, det er vigtigt at vise, at de har succes udadtil. I dette segment er personerne ofte veluddannede og har en tilsvarende høj indtægt. De mener desuden, at intet er fastlagt, dvs. at alt kan diskuteres og forhandles. Individualisterne er altid refleksive omkring deres eget liv og forsøger så vidt muligt at præge deres omgivelser. [Dahl [2005, s ]; A.C. Nielsen [2005]]. Enklavister udgør det grønne segment. For disse personer er principper, fællesskabet og den moderne livsførelse det vigtigste. De sætter faglig dygtighed højt, og arbejdsmæssigt stræber de i højere grad efter at specialisere sig indenfor deres fagområde end at få en lederstilling.

47 5.3 Kategorisering 37 Således er enklavister ofte stærkt integreret i grupper i og uden for arbejdspladsen og gør meget ud af at være respekterede i disse. De er ofte veluddannede, men har ikke nødvendigvis en tilsvarende høj indtægt. [Dahl [2005, s ]; A.C. Nielsen [2005]]. Isolationister er violette. Disse mennesker fokuserer meget på selvstændighed og er svagt integreret i andre grupper end familien og nære venner. Således arbejder de også primært for at have råd til at holde fri og vil desuden helst være helt uafhængige af deres arbejde, så de har fuld frihed. På trods af foretrukket stabilitet i deres liv foretrækker de nye og spændende opgaver frem for rutineprægede, da dette giver dem følelsen af frihed. Ofte har isolationisterne en lav uddannelse og indkomst, og de er ikke glade for forandringer ej heller i virksomheden. Desuden mener de ikke, at de har indflydelse på de overordnede tiltag på arbejdspladsen og stræber derfor heller ikke efter et lederjob, da dette ligger dem fjernt. [Dahl [2005, s ]; A.C. Nielsen [2005]]. Hierarkister befinder sig i det rosa segment, hvor det nære miljø er vigtigst, hvilket i en arbejdsmæssig kontekst vil sige ens nærmeste kollegaer. Derfor bekymrer en hierarkist sig også i højere grad om disse kollegaer end firmaet som helhed. Uddannelsesmæssigt og indkomstmæssigt ligger de under middel, og generelt sætter de familien over arbejdet. Således er disse personer ikke specialet fokuserede på karrieren og går derfor heller ikke efter lederstillinger. Desuden foretrækker de mere rutineprægede opgaver frem for nye og ukendte. [Dahl [2005, s ]; A.C. Nielsen [2005]]. Ud over disse fire segmenter arbejder den oprindelige Minerva-model med den grå neutrale midterkategori. Dette segment er ikke interessant i vores kontekst, da vi ikke kan sige noget brugbart ift. problemstillingen ud fra denne svært definerbare gruppe. Følgende afsnit foretager en lignende gennemgang af Kompas-modellens hovedsegmenter. Kompas-modellen I figur 5.4 er det ligesom med Minerva-modellen illustreret, hvilke værdier der efter vores tilpasninger karakteriserer de forskellige segmenter. Disse kan evt. sammenholdes med de oprindelige definitioner fra TNS Gallup [2009]. Moderne mennesker er i vores kontekst karakteriseret ved at være yderst karrierermindede og har således også lange arbejdsuger. De er veluddannede og er det mest vellønnede segment. De moderne er glade for forandringer og vil også gerne selv sætte sit præg på udviklingen ikke mindst på deres arbejdsplads. De går meget op i ny teknologi og elsker at sætte sig ind i disse nye tekniske tiltag. [TNS Gallup, 2009]. Traditionelle mennesker er ikke overraskende i direkte modsætning til de moderne. De går ikke op i karrieren, og det er da også her, de fleste arbejdsløse hører til. Som udgangspunkt er de lavtuddannede og har den laveste indkomst af alle segmenterne. Der er en udbredt skepsis over for ny teknologi på arbejdspladsen og ift. ændringer i samfundet generelt og holder sig generelt til de kendte opgaver og forhold frem for at udforske nye. De traditionelle sætter familien over karrieren og forsøger ikke at præge den erhvervsmæssige udvikling hverken med

48 38 Teori Moderne Kan lide ny teknik Veluddannede Karriere Høj løn Socialt ansvar Gruppearbejde Specialisering Fleksibilitet Egne interesser Individuel frihed % Samfundsinteresse Selvstændighed Organisatoriskorienterede Individorienterede Familie %forandringer Kendte opgaver Skepsis for ny teknik Traditionelle Figur 5.4 Kompas-modellen inkl. de fremhævede værdier for de fire rene segmenter efter vores tilpasning. nye idéer (specialisering) eller ved at stile opad i hierarkiet (ledelsesmæssigt). [TNS Gallup, 2009]. Organisatorisk orienterede er det segment, som vi har ændret fra de fællesskabsorienterede i den oprindelige model. Dette segment fokuserer på medmenneskelighed og social ansvarlighed, hvorfor de på arbejdspladsen tænker på firmaets bedste frem for på den enkeltes. Derfor har de store sociale netværk og foretrækker altid at arbejde i åbne arbejdsgrupper frem for alene og isoleret. Karrieremæssigt stiler de i højere grad mod specialisering frem for lederstillinger, da de ønsker at bidrage med faglig ekspertise til fællesskabet. Familien og jobbet betyder begge meget, hvorfor fleksibilitet prioriteres højt. [TNS Gallup, 2009]. Individorienterede mennesker er på mange måder modsætningen til de organisatorisk orienterede. Dette segment sætter individuel frihed over fællesskabet og har ikke den store interesse for samfundsøkonomiske og politiske spørgsmål. Deres egne arbejdsområder prioriteres højt, og de vil gøre meget for at pleje egne interesser og jobmæssige kerneområder. Således foretrækker de individorienterede også at arbejde selvstændigt med deres opgaver, og filosofien er at arbejde for egen vindings skyld og for at stige i hierarkiet. En lederstilling er målet for folk i dette segment. [TNS Gallup, 2009]. Ligesom i Minerva-modellen arbejder den originale Kompas-model med et midtersegment, her kaldet center. Heller ikke dette segment vil vi arbejde videre med i specialet med samme begrundelse som for Minerva.

49 5.3 Kategorisering 39 Segmenterne i praksis Det er nu blevet gennemgået hvilke elementer som vi, i en organisatorisk og it-mæssig kontekst, har trukket frem ved de forskellige segmenter i hhv. Minerva- og Kompas-modellen. Dette anvendes i kapitel 6, hvor der gives eksempler på, hvordan respondenter i interviews og survey er blevet spurgt ind til disse segmenter. Dette blev dels gjort for at kortlægge karakteristika ved de personer, der rent faktisk blev udvalgt i casene, så vi kunne se, om de tilhørte bestemte segmenter, og dels for i survey en at se om systemets usability varierede på tværs af nogle af disse segmenter. En yderligere og anderledes måde at kategorisere personer er ud fra deres holdning til teknologi. Dette er fokus for næste afsnit, der har begrebet innovationsevne som omdrejningspunkt Innovationsevne som kategoriseringsfaktor I dette afsnit beskrives kategorisering ud fra en atypisk vinkel ift. de mere klassiske Minervaog Kompas-modeller, nemlig ud fra hvor høj innovationsevne 1 (innovativeness) personerne har. Denne tilgang er primært inspireret af værket Diffusion of Innovations af Rogers [2003], der beskriver hvorledes innovationer spredes i sociale systemer, og hvilke attributter ved innovationerne der er med til at øge denne spredning. Udover at fokusere på selve innovationsspredningen opstiller Rogers [2003] en række persontyper, der er karakteriseret ved forskellige grader af innovationsevne og holdning til teknologi. Vi mener, at denne tilgang til kategorisering er oplagt, da innovationer i høj grad udgøres af ny teknologi som fx nye it-systemer. Således er det interessant at se, 1) hvorvidt indstillingen til ny teknologi har indflydelse på, hvordan brugerne er blevet udvalgt i casene, og 2) om der er en sammenhæng mellem, hvor tilfredse brugerne er med systemet, og hvor høj innovationsevne de har. Fokus er således her på de karakteristika, der opstilles for innovationsevne, da disse kan give nogle konkrete definitioner af, hvor innovativ en person er. Ligesom med segmenterne i Minerva- og Kompas-modellerne er vi klar over, at der ligger en stor forenkling i at kategorisere en person som innovativ eller ej ud fra få opstillede karakteristika. Med henvisning til Rogers [2003] mener vi dog alligevel, at det giver en indsigt i de førnævnte sammenhænge. Videnskabsteoretisk befinder vi os samme sted som ved de foregående modeller, da vi her tillægger folk iboende egenskaber og typificerer dem ift. idealtyper, hvilket er et stykke fra de socialkonstruktivistiske perspektiv, som vi overordnet læner os op ad. Karakteristika for innovationsevne Innovationsstudier viser, at individer i et socialt system begynder at anvende en innovation på forskellige tidspunkter, og at man derfor kan kategorisere dem ud fra, hvornår de optager innovationen. På baggrund af dette opstilles fem forskellige optagerkategorier; Innovators, Early adaptors, Early majority, Late majority og Laggards, hvor Innovators er de mest innovative [Rogers, 2003, s ]. Disse kategorier er tæt knyttet til de karakteristika for innovations- 1 Innovationsevne er defineret som: Graden hvormed et individ optager nye idéer relativt tidligere ift. andre medlemmer af et socialt system (oversat fra Rogers [2003, s.257]).

50 40 Teori evne, som beskrives i det følgende, da de førstnævnte optagerkategorier generelt har en højere innovationsevne end de sene. Opfylder en person derfor alle karakteristika, befinder personen sig i de første kategorier. Der er dog visse undtagelser fx ved socialt betingede karakteristika, hvor early adaptors står bedre end innovators. Helt overordnet fordeler disse karakteristika sig i tre grupper: Socioøkonomiske, personlige og kommunikative variable [Rogers, 2003, s ], hvor de socioøkonomiske bl.a. dækker alder, uddannelse og social status, mens de personlige udgøres af personlige træk som graden af empati, intelligens og attitude overfor forandring. Endeligt dækker de kommunikative variable bl.a. over en persons sociale netværk, sociale engagement, og i hvor høj grad han/hun aktivt søger information om nye innovationer. Det er dog ikke alle disse karakteristika, der er relevante i dette speciale, hvorfor vi har foretaget en selektion, igen med fokus på den organisatoriske sfære og it-mæssige kontekst. Således bliver kun de karakteristika, som vi har benyttet direkte i undersøgelserne hos enten udvikler- eller kundevirksomhederne, beskrevet i det følgende. Det er dog vigtigt at påpege, at der er variable fra alle tre grupper, da dette giver det mest fuldstændige billede på innovationsevnen [Rogers, 2003, s ]. De udvalgte variable opdelt efter type: Socioøkonomiske variable Formel uddannelseslængde Personlige variable Attitude overfor forandring Holdning til teknologi Kommunikative variable Aktiv informationssøgning om innovationer Viden om innovationer Størrelse på netværk Grad af opinionslederskab Ifølge Rogers [2003, s.288] har personer, der optager innovationer tidligt, ofte en længere formel uddannelse end senere optagere. Formel uddannelse skal forstås som grunduddannelse, dvs. gymnasium, erhvervsuddannelse, universitetsuddannelse mm. og ikke efteruddannelse og lignende. Dette var den eneste socioøkonomiske variabel, der blev direkte spurgt ind til i survey en spørgsmål 23, bilag E.3, da disse variable kan være vanskelige at kortlægge kvantitativt. Desuden mener vi, at spørgsmålet er relevant i en organisatorisk kontekst, da uddannelsen kan sige noget om, hvor man befinder sig i en organisation. Vi fik yderligere indsigt i socioøkonomiske faktorer gennem interviewene ifm. spørgsmål omkring udvælgelsesprocessen, se evt. temaspørgsmål C, bilag A. Af personlige variable, undersøgte vi brugernes attitude overfor forandring og generel holdning til teknologi, da vi mener, at netop disse to personlige variable giver et godt indblik i innovationsevnen ift. it. Dette blev klarlagt i spørgsmål 11 og 12, bilag E.3, samt i interviewene,

51 5.3 Kategorisering 41 da interviewpersonerne skulle forklare, hvad de fokuserede på hos brugerne under udvælgelsen spørgsmål 19 og 20, bilag A. De to første kommunikative variable, mener vi, er relevante, når der er tale om et it-system, hvor der i høj grad er forskel på folks forforståelse og interesse for innovationen. Dette kan udmønte sig i, at man fx er mere eller mindre aktivt informationssøgende om systemet. De to sidste kommunikative variable giver en indsigt i personernes sociale relation i organisationen eller i hvert fald deres egen subjektive mening om denne, hvilket er relevant, når vi befinder os i den organisatoriske sfære. Det er vigtigt at påpege, at netop disse to sidste variable adskiller sig fra de øvrige ved ikke at have en direkte positiv korrelation med persons innovationsevne, da nnovators ikke opfylder disse. Innovators er nemlig oftest ikke specielt velintegrerede i deres sociale systemer og er ej heller meningsdannere. Derfor starter korrelation i dette tilfælde ved early adaptors, der i høj grad er både meningsdannende og har store sociale netværk. Yderligere kan de to sidste variable sige noget om, hvor god personen er til at påvirke andre til at optage innovationer. Dette behandles videre i afsnit Udover disse variable opstilles en række øvrige variable af mere psykologiske karakter. Blandt andet beskriver Rogers [2003, s.289] empati som et personligt karakteristikum, der påvirker en persons innovationsevne, da empatiske personer bedre kan sættes sig i andres sted og derfor bedre kan vurdere, om en innovation bliver spredt med succes. Dette er interessant i vores cases, da psykologiske variable som empati netop nævnes som udvælgelseskriterier, fx CA, L: 143, bilag C.4. Dette samles op i analysen, kapitel 7. Der er nu blevet behandlet tre tilgang til kategorisering; Minerva- og Kompas-modellerne samt innovationsevne, der alle forsøger at gruppere personer i forholdsvist faste segmenter og idealtyper, karakteriseret ved forskellige værdier og egenskaber. Følgende kategorisering i kapitalformer er som nævnt mere kontekstuafhængig og gennemgår derfor ingen tilpasninger ligesom de øvrige. Således ser vi i det følgende på de fire kapitalformer, som beskrevet af Bourdieu [1986], for derved at kunne benytte disse i den senere analyse Kategorisering i kapitalformer Alle personer besidder egenskaber svarende til de fire kapitalformer: Økonomisk, kulturel, social og symbolsk kapital. Det er dog ikke nødvendigvis lige mængder, man besidder af kapitalerne, hvorfor én person fx kan have stor kulturel kapital og lav symbolsk kapital, mens en anden person kan have det omvendte. I følge Bourdieu [1986] er det en persons besiddelse af disse forskellige kapitalformer, der gør ham/hende i stand til at kunne begå sig bedre i ét bestemt socialt system frem for et andet. Idet kapitalformerne groft sagt er grupperinger af mere eller mindre håndgribelige egenskaber ved en person, benyttes de i dette speciale til at reflektere over de egenskaber, som brugere blev udvalgt efter i de fire cases. De udgør altså en del af det metodeapparat, som vi benytter til at analysere den producerede empiri i kapitel 7. Som den eneste af de udvalgte kategoriseringstilgange har vi dog ikke spurgt ind til kapitalerne igennem surveyet, da vi vurderede, at dette ville blive for vanskeligt at gøre kvantitativt med relativt få spørgsmål. Kapitalformerne,

52 42 Teori som de bliver præsenteret her, er den eneste af de udvalgte tilgange til kategorisering, som vi ikke tilpasser den konkrete kontekst. Begrundelsen er dels, at en kategorisering i kapitaler er mere flydende end de øvrige, da den ikke på samme måde arbejder i faste segmenter og idealtyper, og dels er der ikke er tale om en prækonstrueret model ligesom de netop gennemgåede. Således vil vi i det følgende gennemgå de fire kapitalformer, deres karakteristika og interne afhængighed. Økonomisk kapital består af penge og andre materielle ressourcer, som personen måtte være i besiddelse af, og som direkte kan omsættes til penge. Dette er den grundlæggende kapitalform, da både den kulturelle og sociale kapital kan føres tilbage hertil, idet det kræver ressourcer at opretholde og forøge disse kapitaler. [Bourdieu [1986, s.46-47]; Rasmussen og [red., s.65-66]]. Denne kapitalform observerede vi ikke direkte i empirien, men er medtaget her, da den har en tæt tilknytning til de øvrige kapitalformer. Kulturel kapital omfatter en persons kulturelle liv, opdragelse, uddannelse og andre former for kulturel dannelse. Den kan antage tre former: Den personificerede, objektificerede eller institutionaliserede form for kulturel kapital. Den personificerede udgøres af en persons opdragelse og uddannelse samt andre former for dannelse, der har krævet en investering af tid fra personen selv. Denne form for kulturel kapital nedarves i første omgang fra ens forældre gennem opdragelsen, men kan senere udbygges på egen hånd ved, at man investerer tid i self improvement fx gennem videregående uddannelser [Bourdieu, 1986, s.48-50]. Sammenhængen med den økonomiske kapital viser sig fx ved, at det kræver en vis økonomisk uafhængighed at kunne investere tid i uddannelse og derved i en forøgelse af sin kulturelle personificerede kapital. Empirisk viste den personificerede kulturelle kapital sig bl.a. i flere interviews, da projektlederne udtalte sig om de brugerudvælgelseskriterier, som blev benyttet i de caseprojekterne. Eksempelvis nævnte flere interviewpersoner domæneviden som et kriterium for udvælgelse af brugere, hvilket kan ses som en form for personificeret kulturel kapital. Dette mener vi, da vi vurderer, at denne type udgør en del af den organisatoriske uddannelse, som brugerne måtte have. Den objektificerede form for kulturel kapital omfatter fysiske ting af kulturel værdi, som en person ejer, fx kunstværker, industrielle maskiner eller lignende genstande. Denne kapitalform er tæt knyttet til den personificerede kulturelle kapital, da det kræver en vis mængde af denne kapitalform at kunne forbruge et kunstværk eller anvende en maskine korrekt. Udbyggelsen af denne form for kulturel kapital kræver ligeledes en investering af økonomisk kapital, da disse objekter i sagens natur kan være dyre at anskaffe og vedligeholde [Bourdieu, 1986, s.50]. Institutionaliseret kulturel kapital er tæt knyttet til uddannelse. Gennem en formel uddannelse kan en person opnå en blåstempling af sin kunnen fra det omgivende samfund, der er uafhængig af personens øvrige former for kulturel kapital. Denne blåstempling gør det muligt at have forventninger til hvilke økonomiske fordele på arbejdsmarkedet, han/hun kan forvente at få ud af sin investering i uddannelse (institutionaliseret kulturel kapital). Der er dog ligesom ved enhver anden sammenhæng mellem kapitalformer blot tale om forventninger til

53 5.3 Kategorisering 43 økonomisk kapital, da forholdet hele tiden varierer og desuden ikke kan opgøres kvantitativt [Bourdieu, 1986, s.50-51]. Den objektificerede og institutionaliserede kulturelle kapital så vi ikke i vores empiri på trods af vores forventning om dette. Dette tages op til diskussionen i afsnit 8.2. Social kapital beskrives som de faktiske eller potentielle ressourcer der er knyttet til en persons sociale netværk. Dette kan eksemplificeres med medlemskabet i en gruppe, der støtter op om alle gruppens medlemmer med fælles kapital og dermed berettiger dem til en vis form for kredit i det omgivende sociale system. En forøgelse af en persons social kapital kræver, ligesom den kulturelle kapital, en form for investering. Denne investering kan enten være økonomiske (fx udveksling af gaver mellem netværkets medlemmer) eller symbolsk (udveksling af ord og tegn på respekt og taknemlighed) [Bourdieu, 1986, s.51-53]. Social kapital er dog beskrevet i andre former, hvor ens sociale baggrund og kontakter ligeledes er et eksempel på denne kapital [Rasmussen og, red., s.65]. I empirien, mener vi at have genfundet den sociale kapital i interviewpersonernes udtalelser om brugernes evner til at videreformidle viden om de systemer, de har været med til at udvikle i resten af organisationen. Symbolske kapital er knap så håndgribelig som de øvrige tre kapitalformer, og bliver således også kun beskrevet helt perifert i den læste litteratur [Bourdieu [1986]; Rasmussen og [red., s.65-66]]. Den symbolske kapital beskrives som en persons evne til at beherske symboler, sprog og love der er gældende indenfor et givet socialt system. Personificeret kulturel kapital eksemplificeres som værende symbolsk kapital [Bourdieu, 1986, s.48-50]. Dette skyldes at den personificerede kulturelle kapital er skjult for omverdenen og kun kommer til udtryk som kompetencer, fx en persons evne til at beherske et bestemt sprog. Denne kapitalform så vi bl.a. i interviewpersonernes, beskrivelser at brugere der var gode til at indgå i forskellige diskussioner, fordi de kendte til de regler, der gjorde sig gældende i kundeorganisationerne. Fordelen ved at anvende kapitalformer som kategoriseringsvariable i en organisatorisk kontekst er, at en persons besiddelse af kapitalformerne er uafhængig af, hvilket socialt system personen befinder sig i. Dermed er disse variable ikke knyttet til en bestemt sfære, og kan derfor anvendes på tværs af kontekster. Kapitalformerne som de er præsenteret her, er således den eneste af de benyttede kategoriseringsformer som ikke kræver en tilpasning til specialets organisatoriske kontekst. Følgende afsnit er af helt anden karakter, da der ikke ses på kategorisering af større populationer som i de øvrige. I stedet ses der på enkelte roller, som brugerne kan påtage sig, der er karakteriseret ved en række egenskaber og handlinger ifm. it-udviklingsprojekter Change agents og champions I de empiriske studier stødte vi flere gange på to roller for brugerne, som interviewpersonerne nævnte som værende en fordel at have med i projekterne. Således beskriver dette afsnit de teoretiske overvejelser bag disse roller, hvilket senere tages op i analysen af den producerede empiri. De to roller, vi vil fremhæve her, er change agents og champions, der ligesom opta-

54 44 Teori gerkategorierne er opstillet af Rogers [2003, s & ]. Fællestrækket for rollerne er, at de begge fremmer spredningen af innovationer, så flest muligt, hurtigst muligt tager den pågældende innovation i brug. De kan således udgøre nogle vigtige brikker ifm. implementeringsprocessen af et it-system. I følge Rogers [2003, s.27] er en change agent eller forandringsagent en proffessionel person, der påvirker andre ift. deres optagelse af innovationer. Forandringsagenten kan både påvirke personer i en positiv eller negativ retning ift. personernes holdning til innovationen og dermed deres optagelse af denne. Forandringsagenten er på den ene eller anden måde i tjeneste hos et såkaldt change agency dvs. det sociale system, der ønsker en bestemt innovation indført og optaget i et andet socialt system et såkaldt client system. I dette projekt kan udviklervirksomhederne, ledelsen i kundevirksomhederne og projektgrupperne ses som change agency s, mens brugerne i kundeorganisationerne kan ses som client systems. Generelt omfatter change agency s i denne kontekst alle parter, som af den ene eller den anden grund har en direkte interesse i, at systemet bliver optaget med succes blandt de tiltænkte brugere. Der er flere elementer, der definerer en god forandringsagent. Blandt andet nævnes en persons empatiske evner og orientering mod de personer, der forsøges påvirket. Desuden er det vigtigt, at forandringsagenten ligner disse personer, da det ellers kan være svært at skabe den ønskede indflydelse mht. optaget af innovationen. I den producerede empiri har vi set udtalelser fra vores interviewpersoner, der forklarer, hvordan change agents spillede en vigtig rolle ifm. implementeringen af det nye system. Dette bliver uddybet nærmere i analysen. Den anden rolle, champions, knytter sig specielt til innovationsspredninger i organisationer. En innovation har øget sandsynlighed for at blive optaget af alle organisationens medlemmer, hvis der er en eller flere såkaldte champions, der støtter op om innovationen. Af Rogers [2003, s ] defineres en champion som en karismatisk person, der støtter innovationen og optaget af denne. Det kan enten være en magtfuld person i organisationen eller en, der har evnen til at påvirke og koordinere andres handlinger ofte ved at have store sociale netværk, hvor personen er højt respekteret. Det er således oftest i optagerkategorien, early adaptor, man skal finde en champion. I empirien er der flere tegn på, at udviklervirksomhederne gør brug af champions især i implementeringsfaserne af de forskellige projekter. I disse tilfælde er det således de nævnte egenskaber ved champions, der er afgørende for brugerudvælgelsesprocessen. I vores anvendelse af change agent- og championbegrebet i analysen er der en tendens til at disse to begreber overlapper hinanden, da de ligner hinanden på mange punkter. Dette bliver ligeledes taget op i analysen, kapitel 7, og diskussionen, kapitel 8. Vi har nu set på en række tilgange til kategorisering af personer, hhv. ved Minerva-modellen, Kompas-modellen, ud fra innovationsevne og i forhold til kapitalformerne, og vi har desuden beskrevet to konkrete roller, som i casene har påvirket dele af udvælgelsesprocessen. Overordnet kan man sige, at vi har set på første trin af en teoretisk udvælgelsesproces kategorisering og opdeling af respondenter ud fra forskellige karakteristika. Anden del af denne udvælgelsesproces består af beslutningen om, hvem der faktisk skal udvælges inden for de karakteristika, der er

55 5.4 Sampling 45 opsat. Dette kaldes sampling og bliver kort gennemgået i det følgende afsnit. 5.4 Sampling I forrige afsnit blev der gennemgået forskellige måder at kategorisere på, hvilket er et godt udgangspunkt i en brugerudvælgelsesproces. Imidlertid skal man også overveje hvilken sampling, man vil foretage ud fra denne kategorisering. Eksempelvis er det kategoriseringen, der beslutter at et projekt skal fokusere på menneskers højde, men det er samplingen, der afgør hvilke højder man udvælger. Skal det eksempelvis være ekstremer, gennemsnit eller noget helt tredje man vil udvælger på baggrund af? Viden om sampling er primært benyttet til at teoretisere de forskellige interviewpersoners beskrivelse af udvælgelsesprocesserne, men er også med til at forme den endelige udvælgelsesmodel, afsnit 8.2. I interviewene har vi som udgangspunkt selv ladet interviewpersonerne definere deres samplingsstrategi ved indirekte og åbne spørgsmål om udvælgelse, hvorefter vi såfremt det har været oplagt har analyseret disse gennem samplingsstrategier fra teorilitteraturen. Ud fra litteraturen kan samplingstrategierne, på et overordnet plan, opdeles i to kategorier: Tilfældig udvælgelse: Med dette menes, at man vælger tilfældigt, og efter udvælgelsen foretager matematiske beregninger på reliabiliteten af udvælgelsen. Denne type udvælgelse bruges ofte til større kvantitative analyser [Neuman, 2006, s ]. Ikke-tilfældig udvælgelse: Også kaldet formålsmæssig udvælgelse, findes ofte ved undersøgelser, der har et mindre antal respondenter i spil. De er ofte af kvalitativ karakter, og forskeren kommer med gennemarbejdede argumentationer for valg af samplingsstrategi [Patton [2002, s ]; Neuman [2006, s ]; Gomm [2008, s ]]. Det har vist sig, at udvælgelsesprocesserne i de fire cases overvejende kan karakteriseres som formålsmæssige. Eksempelvis var dette tilfældet med den bankfaglige projektleder, der var involveret i projektet på Bankdata. Her var repræsentanten valgt på baggrund af dennes forudgående kendskab til det større system, som projektet var en del af. Vi har valgt ikke at gå i dybden med de enkelte strategier, da de udgør en meget lille del af problemstillingen. I stedet bliver de strategier, der er blevet set i empirien, behandlet direkte i analyseafsnit 7.3, hvor den faktiske udvælgelse og de specifikke udvælgelseskriterier analyseres. For en yderligere uddybning af de enkelte strategier, henvises der til Neuman [2006], Patton [2002] og Gomm [2008]. Således har vi helt kort skitseret begrebet sampling og dets brug i nærværende speciale. Som nævnt tages de observerede former op løbende i analysen og diskussionen, hvor de analyseres og diskuteres ift. den opstillede model. Følgende afsnit afslutter specialerapportens teori, ved kort at opsummere det samlede teoretiske fundament.

56 46 Teori 5.5 Teoretisk fundament I dette kapitel har vi opridste den symbolske tilgang til kulturanalyse i organisationer, med henblik på at kunne undersøge, hvordan denne kultur kan påvirke brugerinddragelse og - udvælgelse. Desuden er der blevet argumenteret for vigtigheden af, at se problemstillingen i den rette kontekst, dvs. i den organisatoriske sfære og it-mæssige arbejdspraksis. På baggrund af dette er der blevet foretaget mindre justeringer af tre prækonstruerede tilgange til kategorisering, ved hhv. Minerva- og Kompas-modellerne samt kategorisering ud fra innovationsevne, hvor de organisatoriske og it-mæssige elementer er fremhævet. Den sidste tilgang til kategorisering, vi så på, var kapitalformerne, der ikke blev tilpasset pga. den mere overordnede og kontekstuafhængige opbygning. Endvidere blev to specifikke roller fremhævet pga. deres tilsyneladende vigtige placering i flere af caseprojekterne. Kapitlet blev afsluttet med at se på specifikke samplingsstrategier, der ligeledes er observeret empirisk og som udgør sidste led i en udvælgelsesproces. Den gennemgåede teori er dels benyttet som fundament for de empiriske undersøgelser og dels som redskaber til at analysere datamaterialet fra disse. Desuden er de benyttet i diskussionen af den samlede problemstilling og opsætningen af den endelige model. Som der lægges op til i specialets problemformulering, er der produceret viden på to fronter, hvor dette kapitel og kapitel 2 udgør den teoretiske front og næste kapitel udgør den empiriske. Således bliver der i følgende kapitel gået i dybden med de konkrete undersøgelser ved hhv. den kvalitative dokumentanalyse og interviewundersøgelserne samt den kvantitative spørgeskemaundersøgelse. Dette er for at give et indblik i de metodisk bagvedliggende overvejelser samt i den konkrete udarbejdelse og udførelse.

57 6 Empirisk arbejde I dette kapitel beskrives de overvejelser og konkrete tiltag der er gjort ift. det empiriske arbejde, der er blevet gennemført som en del af specialet. I de følgende afsnit beskrives der, hvordan vi konkret har struktureret og udført hhv. interview, dokumentanalyse og spørgeskemaundersøgelse, samt hvilke teoretiske overvejelser, vi har gjort ifm. udformningen af de enkelte undersøgelser. Da vi har valgt at kombinere kvalitative og kvantitative metoder, er det vigtigt at beskrive, hvorfor og hvordan denne kombination er foretaget. Desuden mener vi, at det er vigtigt at afklare, hvad denne kombination har betydet for den samlede undersøgelse, da kvalitative og kvantitative metoder, i følge Spicer [2004], ofte anses som værende inkompatible. Dette skyldes, at de hver især er rodfæstet i forskellige epistemologiske og ontologiske retninger. Spicer [2004] argumenterer dog for, at denne kombination alligvel er mulig at anvende, da de to metodetilgange ligner hinanden mere, end de umiddelbart giver udtryk for, og derfor med fordel kan kombineres. Denne betragtning har vi valgt at ligge os op af i dette speciale, og metodeapparatet er derfor en kombination af kvalitative interviews, dokumentanalyse og en kvantitativt survey-undersøgelse. Der er flere forskellige måder at kombinere de to metodiske tilgange [Spicer, 2004]. Vi har taget udgangspunkt i to af dem: Multiple metoder: Flere metoder kombineres for at belyse flere forskellige facetter af en bred problemstilling. Facilitering: Kvalitative og kvantitative metoder kan anvendes sekventielt, hvor resultaterne fra den ene metode anvendes ifm. udformningen af den anden metode. Multiple metoder kan genfindes i den måde vi har anvendt hhv. de kvalitative interview og den kvantitative survey-undersøgelse. Interviewene blev gennemført ifm. den del af undersøgelsen, der omfattede projektledere fra udvikler- og kundevirksomhederne, hvor vi ønskede at være eksplorative ift. deres viden om brugerudvælgelse og BIITU. Dokumentanalysen har ligeledes bidraget med viden om dette område. Formålet med den kvantitative survey-undersøgelse var, som nævnt, at afklare, hvilken betydning de forskellige tilgange til brugerudvælgelse havde ift. brugernes oplevelse og tilfredshed med systemerne (usability) og dermed belyse en anden del af problemstillingen. Den faciliterende kombination af de to metodetilgange blev hovedsageligt anvendt ifm. udformningen af survey-undersøgelsen. Her var transskriptionerne fra interviewene i høj grad med til at forme denne, da vi baserede en del af spørgsmålene i survey-undersøgelsen på oplysnin- 47

58 48 Empirisk arbejde ger, som vi havde udledt af de kvalitative interviews. På samme måde har vi også kombineret de to kvalitative metoder, da dokumentanalysen gav os en viden om organisationerne og deres arbejdsmetoder, hvilken vi anvendte ifm. opstillingen af vores interviewguides og i selve interviewsituationerne. Overordnet har kombinationen af kvalitative og kvantitative metoder haft den betydning for projektet, at vi har fået belyst dele af problemstillingen, som ikke havde været mulig ved blot at anvende en enkelt metodetilgang. For eksempel havde det ikke været muligt at spørge ind til det samme antal brugere ifm. kortlægningen af deres syn på systemets usability ved at anvende en kvalitativ metode. Desuden havde det ikke været muligt at strukturere survey-undersøgelse på den måde, vi har gjort, uden først at have gennemført de kvalitative interviews. Dermed stiller vi os enige med Spicer [2004] i betragtningen om, at kombinationen af kvalitative og kvantitative metoder kan have visse fordele ift. blot at anvende en enkelt af de to tilgange. I den forbindelse er det vigtigt, ift. vores videnskabsteoretiske standpunkt, at vi er opmærksomme på, at den viden, vi opnår med de forskellige metoder, ikke nødvendigvis har det samme udgangspunkt. For at opretholde en multiperspektivistisk vinkel på undersøgelsen, vil de typer af viden, vi skaber med de forskellige metoder løbende blive gennemgået og sammenholdt med hinanden. Dette bliver gjort i de følgende afsnit, der beskæftiger sig med de tre forskellige metoder, vi har anvendt i det empiriske arbejde: Interview, dokumentanalyse og survey-undersøgelse. 6.1 Interviews I dette afsnit beskrives de metodeteoretiske såvel som praktiske valg, der er blevet gjort ifm. interviewundersøgelserne. Indledningsvist beskrives de forudgående overvejelser for valg af interview og konstruktion af interviewguides. Derefter bliver de overvejelser, der har knyttet sig til den faktiske afvikling og efterbehandling gennemgået, og de etiske samt kvalitetsmæssige reflektioner præsenteres. Vi afslutter med at se på, hvordan den producerede viden fra interviewundersøgelserne er blevet analyseret Valg af interview Valget af at benytte interviews blev især truffet på baggrund af to kriterier for undersøgelsen, som vi ønskede opfyldt: Eksplorativitet og kontekstnærhed. Det var, som nævnt tidligere, ifm. den del af undersøgelsen, der fokuserede på projektledernes viden om brugerudvælgelse, at vi anvendte kvalitative interview som den primære metode. I denne del, vurderede vi, at eksplorativitet var et vigtigt kriterium, da undersøgelsen her fokuserede på en arbejdsproces, som vi forestiller os, kan antage mange forskellige former, alt efter hvor stort projektet er ressourcemæssigt, hvor mange personer der er involveret, hvilken udvikler der står for projektet, hvilken kunde systemet er tiltænkt osv. Foruden dette skulle undersøgelsen også indbefatte projektledernes argumenter for de valg, der blev truffet i projekterne. For at opnå den ønskede eksplorativitet i undersøgelsen vurderede vi, at det var nødvendigt, at den valgte tilgang tillod

59 6.1 Interviews 49 en vis fleksibilitet i udførelsen. Dette mener vi at have fået gennem kvalitative interview som den primære metode i denne del af undersøgelsen. Udover at være eksplorative ønskede vi også at være kontekstnære ift. de centrale elementer i casevirksomheders brugerudvælgelsesprocesser. Begrundelsen er, at vi antager, at der kan være mange påvirkninger, der er nødvendige at undersøge, før det er muligt at kunne udtale sig generaliserende om elementerne i denne proces. Dette, mener vi, gøres nemmeste ved at være dybdegående og kontekstnære i undersøgelsen, hvilket vi opnåede med de kvalitative interviews. I sidste ende kan dette understøtte, at vores model ikke bliver en kontekstløs opskrift på tænkte arbejdsprocesser, men i stedet tager udgangspunkt i virkelighedsnære beskrivelser af brugerudvælgelsesstrategier, der kan bruges til at overveje med hvilket formål, man, som projektleder, ønsker at inddrage sine brugere. Interviewformen følger det guidestyrede interview, som defineret af Jacobsen [1993, s.20-23] og den praktiske udførelse af den samlede interviewundersøgelse har fulgt de syv stadier for interviewundersøgelser, som Kvale [1997, s.95] opstiller. I forhold til specialets multiperspektivistiske tilgang er det her vigtigt at være opmærksom på, hvordan resultaterne fra sådan en undersøgelse fortolkes. I dette tilfælde er det udgangspunktet i socialkonstruktivismen, der kommer i spil, da vi er opmærksomme på den sociale interaktion, der sker mellem os og interviewpersonerne. Den viden, vi får produceret, er således et resultat af denne sociale interaktion, hvilket betyder, at resultaterne med al sandsynlighed ikke kan gentages af andre forskere eller i andre situationer. Dette er vigtigt at holde for øje i fortolkning af den viden, vi har fået fra de afholdte interviews, hvilket beskrives nærmere i afsnit Konstruktion af interviewguides I dette afsnit bliver de teoretiske og praktiske overvejelser ift. konstruktionen af interviewguiden beskrevet. I første omgang præsenteres, hvorledes vi har stræbt imod at være eksplorative i interviewguiden. Derefter beskrives den egentligt udformning af vores oprindelige interviewguide. Eksplorative spørgsmål Som nævnt tidligere er interview en fordel, hvis man ønsker at udforske et ukendt vidensområde. Derfor har vi i udformningen af interviewene, lagt vægt på netop denne mulighed for at være eksplorative. Spradley [1979] opstiller en metode til etnografiske undersøgelser, dvs. en måde til at kortlægge fremmede kulturer. Det videnskabsteoretiske ståsted for denne type undersøgelse indeholder bl.a. en antagelse om, at man skal tilsidesætte sin egen kultur, hvilket, på trods af vores tilstræbelser på at behandle undersøgelsen multiperspektivistisk, ikke harmonerer med vores socialkonstruktivistiske udgangspunkt. I et socialkonstruktivistisk perspektiv har man ikke mulighed for alene at se en kultur uden at påvirke undersøgelsen. Derfor anerkender vi ikke, at vi kan beskrive den kultur, vi undersøger på lige fod med de personer, der findes i den. Dette skyldes, at vi, som forskere, påvirker en sådan undersøgelse og derfor ikke kan danne et objektivt billede af kulturen. Der er med andre ord forskel på, hvordan

60 50 Empirisk arbejde en fastansat i en udviklervirksomhed og os, som interviewere i et 2-timers forløb, interagerer med virksomheden og ser dennes kultur. Med disse forbehold anvender vi retningslinjerne af Spradley [1979, s.78-92] som inspiration til den eksplorative tilgang. Overordnet opstiller Spradley [1979] flere empiriskabende aktiviteter, som man bør udføre, hvis man ønsker at lave etnografiske studier. Vi fokuserer på den, der beskriver, at man skal lytte til, hvad folk siger. Under denne er det udspecificeret, hvorledes man bør opstille etnografiske interviewguides, så man håndterer den eksplorative styrke, der findes i interviewmetoden. Desuden kommer Spradley [1979, s.58-60] med konkrete retningslinjer for, hvordan man undervejs i interviewet undgår at komme med spørgsmål, der giver svar, som senere er meget vanskelige at anvende i en analyse. Disse retningslinjer for eksplorative spørgsmål har vi suppleret med flere interviewtekniske værker bl.a. Brinkmann og Kvale [2005] og Jacobsen [1993]. Disse giver håndfaste retningslinjer for udarbejdelse af spørgsmål. Eksempelvis opfordrer de til ikke at stille hvorfor-spørgsmål, men snarere hvad- og hvordan-spørgsmål såfremt man vil undgå større analytiske operationer senere, der involverer positionering og kategorisering af interviewpersonen for at tolke netop dette svar. Dette er i mindre grad nødvendigt, hvis man har fokus på at få interviewpersonerne til at tale om konkrete hændelsesforløb ved at stille hvad- og hvordan-spørgsmål frem for at opfordre dem til at beskrive hypotetiske situationer og komme med generelle overvejelser, hvilket er i direkte tråd med retningslinjerne fra Spradley [1979, s.58-60]. Dette anvendes eksempelvis idet, vi i interviewsituationerne tager udgangspunkt i udvælgelsesforløbet i konkrete projekter. Overvejelserne til hvert spørgsmål, herunder i hvilken grad de er eksplorative, fremgår af interviewguidene, der er vedlagt i bilag A og B. Udover de spørgsmål vi på forhånd havde opstillet i interviewguiden, stillede vi løbende uddybende spørgsmål undervejs i interviewet. Dette kan være fornuftigt i interviewsituationen, da det giver mulighed for at forfølge ukendte emner, hvilket er vigtigt ift. den ønskede eksplorativitet. Dette kræves desuden, idet vi skeler til den symbolske kulturanalyse, hvor det er nødvendigt at få symboler italesat og defineret for at kunne udtale sig om den kulturelle forståelse af disse. Strukturen på interviewene Strukturen på interviewguiden blev holdt forholdsvis konstant igennem alle interviews i udviklervirksomhederne og er baseret på fire temaspørgsmål, som vi opstillede på baggrund af vores fokus for interviewundersøgelsen. Temaspørgsmålene fungerede som rettesnor for underspørgsmålene og er dem, som vi har haft i baghovedet under interviewene. De fire temaspørgsmål fungerede desuden som den overordnede struktur for interviewguiden, hvorfor denne er opdelt i fire tilsvarende dele. Temaspørgsmål og de dele af interviewguiden, der er knyttet til dem, er vist og forklaret i nedenstående liste: 1. Hvordan ser du din rolle i denne interviewsituation? Dette spørgsmål giver os mulighed for at lave en positioneringsanalyse ud fra de helt formelle oplysninger, som interviewpersonerne kom med. Derudover kunne det skabe god rapport, da interviewet her indledes

61 6.1 Interviews 51 med spørgsmål, der er lette at svare på. 2. Hvilken slags brugerinddragende it-udvikling føres der på dette sted? I denne del fik vi afklaret, hvordan de forskellige udviklervirksomheder førte brugerinddragende it-udvikling. Dette ønskede vi at få klarlagt, da vi vurderede, at den overordnede tilgang til it-udvikling kunne have stor indflydelse på, hvordan de enkelte virksomheder håndterer brugerudvælgelsesprocessen. Desuden gav dette spørgsmål os mulighed for efterfølgende at sidestille de forskellige projekter og deraf vurdere, hvilke træk ift. brugerinddragelse og -udvælgelse der gik på tværs af de forskellige cases. I denne del anvendte vi den teoretiske viden om brugerinddragende it-udvikling fra kapitel 2 til at udforme underspørgsmålene til dette temaspørgsmål. 3. Hvad er en helt konkret brugerudvælgelsesproces hos jer? I denne del tog vi hul på interviewpersonens beskrivelser af, hvorledes brugere blev udvalgt til aktiviteter i de konkrete projekter, og hvilke argumenter der var for disse valg. Udover teori om BIITU kom de fortolkede kategoriseringstilgange (se afsnit 5.3) i spil ifm. udformningen af underspørgsmål til dette temaspørgsmål. 4. Hvad er virksomhedens indstilling til brugerinddragelse? Formålet med denne del af interviewet var at få klarlagt virksomhedernes overordnede indstilling til brugerinddragelse. Dette ønskede vi at få afklaret, da vi vurderer, at denne indstilling kan have en stor indflydelse på den konkrete brugerinddragelse og dermed på brugerudvælgelsen. Her blev teoriområdet vedrørende organisationskultur (se afsnit 5.1) bragt i spil ifm. opstillingen af de konkrete spørgsmål. Dette emne er som udgangspunkt ikke så håndgribeligt som de foregående spørgsmål, hvorfor vi gemte denne del til sidst i interviewet. Dette skyldes at, vi vurderede, det ville være lettere for interviewpersonerne at svare på disse spørgsmål, hvis vi inden havde opbygget en god rapport igennem de foregående dele af interviewet. De færdige interviewguides med uddybende overvejelser over de fremadrettede spørgsmål er vedlagt til gennemlæsning i bilag A-B. Som nævnt har vi holdt interviewguiden tilnærmelsesvis enslydende i de forskellige interview. Dog forekom der mindre tilpasninger, dels fordi vi undervejs fik erfaringer med brugen af guiden, og dels fordi projekterne var forskellige og lagde op til forskellige emner, der skulle uddybes. Hos de kundevirksomheder, hvor vi udførte interviews, blev de samme retningslinjer, som beskrevet i det ovenstående, benyttet i opstillingen af interviewguiden dog var indholdet ændret. Vi spurgte fortsat indtil den del, der omhandlede interviewpersonernes demografi og deres erfaring med brugerinddragende it-udvikling samt udvælgelse af brugere. Hos NNITs Kunde A gik vi derefter i dybden med strukturen af organisationen, da udvælgelsen af brugerne var påvirket af dette faktum. Hos Bankdata α-bank, hvor interviewpersonen fungerede som bankfaglig projektleder i caseprojektet, spurgte vi bl.a. ind til hvorledes denne repræsenterede kunden og de andre af Bankdatas kunder.

62 52 Empirisk arbejde Afvikling af interviews og behandling af interviewdata Med de opstillede interviewguides blev de enkelte interviews gennemført, således at vi var to personer til stede under hvert interview, hvor den ene optrådte som interviewer, og den anden indtog rollen som observatør. Interviewerens rolle var at stille spørgsmålene fra interviewguiden og være eksplorativ omkring interviewpersonernes svar. Observatørens rolle var at holde opsyn med, at interviewet kom igennem samtlige dele af interviewguiden. De gennemførte interviews blev med godkendelse fra interviewpersonerne optaget som digitale lydfiler og blev efterfølgende transskriberet til tekst. Transskriptionerne er foretaget således, at de så vidt som muligt afspejler de ord, der blev sagt i den konkrete interviewsituation, hvilket bl.a. betyder, at ikke-meningsforstyrrende talefejl og sætningskonstruktioner er medtaget. Dette er blevet valgt, da vi ikke ville risikere at udelade evt. interessant information eller foretage ureflekteret fortolkning under selve transskriberingen. Herefter blev hver transskription fortroliggjort efter aftale med interviewpersonerne. Dette betyder at personnavne, firmanavne (med undtagelse af navnet på udviklervirksomhederne), afdelingsnavne og lignende er blevet fortroliggjort Etiske overvejelser Ifølge flere kilder, bl.a. Kvale [1997, s ], Spradley [1979, s.34-39] og Jacobsen [1993, s ], er det vigtigt i forskning, der indebærer interviews at gøre sig etiske overvejelser omkring de konsekvenser, ens arbejde kan have for de implicerede parter. De områder specialet berører i forhold til it-projekter, er efter udsagn fra flere af interviewpersonerne ikke de mest forretningsfølsomme. Derfor har vi en forventning om, at de oplysninger, som interviewpersonerne er kommet med i den forbindelse, ikke vil have konsekvenser for deres faglige virke, når rapporten bliver offentliggjort. Der kan dog altid komme uheldige udtalelser, det ikke gavner at få offentliggjort. Vi har bl.a derfor valgt at sende transskriptionerne til interviewpersonerne, så de fik mulighed for at gennemlæse dem for misforståelser, og så de evt. kunne afgøre om, der var dele, de ønskede fortroliggjort. Dette kan dog i følge Kvale [1997, s.167] være uhensigtsmæssigt, da folk kan have tendens til at rette så meget i transskriptionerne, at det fx bliver umuligt at foretage en valid positioneringsanalyse. Dette har vi forsøgt at imødekomme ved at markere med <kursiv>, hvornår der er tale om ændringer i de vedlagte transskriptioner, der afviger fra de oprindelige udtalelser. Således er det muligt for læseren selv at afgøre, om der er foretaget vidtgående ændringer. Det er dog generelt meget få passager, der er blevet fortroliggjort i de vedlagte transskriptioner Kvalitet af interviewene I det følgende bliver de gennemførte interviews diskuteret ift. begreberne validitet og reliabilitet, da vi mener, det er vigtigt at gøre rede for kvaliteten af interviewene, da de udgør den væsentligste del af vores empiriske grundlag for analysen og den endelig model.

63 6.1 Interviews 53 Validitet Ifølge Rasmussen og [red., s ] og Kvale [1997, s.233] er en undersøgelses validitet et udtryk for dens relevans, og om den er sand ift. det område, man undersøger. At validere ifm. kvalitativ forskning er i følge Kvale [1997, s.235] en håndværksmæssig kunnen, hvor man først og fremmest afskriver sig fra en 1-til-1 korrelation imellem observation og sandhed. Dette er i tråd med vores videnskabsteoretiske standpunkt, hvor vi anskuer viden, som noget der er også findes i interaktionen mellem os og interviewpersonerne frem for alene i den information, der findes i deres udtalelser. Derved er det nødvendigt for at kunne validere ens forskning, at man udover at teoretisere sin viden, som vi har gjort i kraft af specialets abduktive arbejdstilgang, også kontrollerer og stiller kritiske spørgsmål til sit håndværk [Kvale, 1997, s ]. Vi har kontrolleret den viden, vi har fået produceret ved de forskellige interviews, på flere forskellige måder. Blandt andet har vi, som nævnt tidligere, været to personer til stede ved hvert interview, hvilket har sikret, at flere personer har førstehåndsviden om interviewene og de pågældende interviewsituationer. Dette har gjort det muligt at diskutere indholdet af de enkelte interviews, hvis der senere i forløbet opstod tvivl om fx interviewpersonernes udtalelser eller hvis stemningen ved interviewet skulle genkaldes. For yderligere at kunne nuancere en sådan diskussion, har det gruppemedlem, der ikke var til stede under selve interviewet, gennemlyttet lydoptagelserne. Dette har sikret, at de forskellige interviews også er blevet vurderet af en person, der ikke er blevet påvirket af stemning, forhold mm. ved selve interviewene. Transskriptionerne er blevet foretaget af en af de personer, der medvirkede til det pågældende interview, og er derefter sammenholdt med lydoptagelserne af interviewene af de resterende gruppemedlemmer. Således er alle interviews blevet gennemgået flere gange af forskellige personer i projektgruppen, hvilket har sikret, at fortolkningen af indholdet ikke afhænger af én persons subjektive mening. Udover den metodiske validitetskontrol, er der også foregået en mere pragmatisk validering af den empiriske viden fra de gennemførte interviews. Blandt andet er der løbende stillet kritiske spørgsmål til undersøgelserne gennem de interne diskussioner, fra vores vejledere og fra de personer, som vi har haft kontakt med i de forskellige casevirksomheder. Dette har været med til at forme undersøgelserne, således at de ikke blot er opstillet på baggrund af vores umiddelbare forestillinger om denne type undersøgelse. Ovenstående betragtninger, mener vi, er med til at øge validiteten for vores interviewundersøgelser.

64 54 Empirisk arbejde Reliabilitet Reliabilitet er kort fortalt et mål for, hvor pålidelige resultaterne fra en undersøgelse er. Reliabilitet kan måles ved, at se på om undersøgelsens resultater kan gentages, og om to forskellige forskere får de samme resultater ud af den samme undersøgelse. Denne definition af reliabilitet stammer fra naturvidenskaben og positivismen og kan derfor være svær at anvende i en socialkonstruktivistisk undersøgelse som vores [Rasmussen og, red., s ]. Ønsket om reliabilitet bliver således vanskeliggjort af vores videnskabsteoretiske forståelsesramme, da det i følge denne er uholdbart at forestille sig, at andre personer ville få den samme viden som vi gjorde selv med de samme interviewpersoner, retningslinjer og interviewguides. Derudover kan fokus på høj reliabilitet virke hæmmende for det, Kvale [1997, s.231] kalder den kreative og mangfoldige forskning. Vi mener, at denne kreativitet kan sidestilles med vores ønske om at være eksplorative, hvorfor vi valgte en tilgang, der opfyldte dette ønske frem for en tilgang, der fordrede høj reliabilitet. Dermed bliver det så meget desto vigtigere at kaste lys over den positionering, der er foregået i interviewene, således at det for læseren er muligt at vurdere, hvordan denne kan have påvirket vores analyseresultater og hvilken pålidelighed resultaterne af vores undersøgelse har. En indikator for den positionering, der er sket i et interview, mener vi, kan findes i Spradley [1979, s.78-83] s rapport-begreb. Ganske kort beskrevet er dette begreb et mål for, hvordan stemningen har været under et interview. Begrebet omfatter fire stadier, som en interviewer skal hjælpe en interviewperson med at gennemløbe i en interviewsituation for at opnå fuld deltagelse i undersøgelsen: 1. Apprehension: Ængstelse over hvad opgaven går ud på, og hvad intervieweren vil bruge materialet til. 2. Exploration: Udforskning af formålet med interviewet. 3. Cooperation: Samarbejdsvillighed i forhold til at svare på spørgsmål fra intervieweren. 4. Participation: Fuld deltagelse i undersøgelsen/interviewet, hvor interviewpersonen kommer med egne associationer og tankerækker over stillede spørgsmål. Et aspekt, som vi mener, kan have haft indflydelse på positioneringen og som kan behandles vha. rapport, er, at vi kom udefra og spurgte ind til interviewpersonernes og deres organisations arbejdsmetoder. Dette kan dels have virket som en søgen efter viden, som de besidder, og dels som en form for kontrol af deres arbejde. Det sidste kan have den utilsigtede effekt, at interviewpersonerne forsøgte at positionere sig over os i interviewsituationen, og at vi derved mistede rapport i interviewet. Dette kan i værste fald føre til en mindre pålidelig undersøgelse. Således forsøgte vi at opnå en balance, hvor vi på den ene side stille kritiske spørgsmål og på den anden side forsøgte at opnå den gode stemning. Apprehension og exploration var, efter vores opfattelse, generelt ikke at finde i nogle af de gennemførte interviews. Det hænger sandsynligvis sammen med, at interviewene ikke udgjorde det første møde med interviewpersonerne. Forud for hvert interview havde vi holdt et indledende møde på en time. Desuden havde der forinden foregået en løbende telefon- og

65 6.1 Interviews 55 mailkorrespondance, hvor vi bl.a. fik tilsendt dokumenter og information om virksomhederne og de konkrete caseprojekter. Forståelsen af vores opgave og samarbejdsvilligheden var derfor til stede allerede inden vi begyndte. Efter vores opfattelse, har dette gjort, at interviewpersonerne kom med lange og uddybende svar på vores spørgsmål allerede tidligt i interviewene. Her kom interviewpersonerne ofte med egne associationer ift. de stillede spørgsmål, hvilket vi tolker som, at vi overvejende befandt os på det fjerde stadie ift. at skabe en god rapport. Et andet aspekt af positioneringen var interviewpersonernes velvillighed til at svare på de stillede spørgsmål. Dette var mest udtalt i fjerde del af vores interviews, hvor vi spurgte ind til de mere kulturelle aspekter af organisationen. Vi var her opmærksomme på, at disse spørgsmål kunne være vanskelige for interviewpersonerne at svare på, da de fokuserede på områder, som de sandsynligvis ikke normalt beskæftigede sig med. Dette kunne i værste fald bringe interviewpersonerne ned på niveau 1 af rapport: Ængstelse omkring hvad opgaven går ud på. For at undgå dette blev det en balance imellem stadig at have interviewpersonernes accept og forståelse af opgaven, og samtidig at have et ekspliciteret magtforhold imellem os som interviewere og dem som interviewpersoner, således at de svarede på spørgsmålene alligevel. Dette blev forsøgt ved at give uddybende forklaringer af de pågældende spørgsmål, hvis vi vurderede, at interviewpersonerne havde svært ved at svare på dem. Udover disse faktorer kan reliabiliteten af en interviewundersøgelse også vurderes ud fra, h- vor gennemarbejdet interviewguiden til undersøgelsen er [Rasmussen og, red., s.126]. I dette tilfælde mener vi, at reliabiliteten af vores undersøgelse er blevet øget, i kraft af det arbejde, vi har lagt i konstruktionen af vores interviewguides. Som nævnt tidligere er de forskellige interviewguides, hvor hvert spørgsmål er argumenteret ift. teoretiske og metodiske overvejelser, vedlagt i bilag A og B Analysetilgang I dette afsnit bliver den konkrete analysetilgang ift. de transskriberede interview gennemgået. Vi har overordnet anvendt to metoder i analysen af transskriptionerne. Disse metoder bliver af Kvale [1997, s ] kaldt Meningskondensering og Meningskategorisering. Meningskategorisering er som udgangspunkt anvendelig, såfremt man ønsker at sammenligne en række ustrukturerede interviews. Dette skyldes, i følge [Kvale, 1997, s ], at man med denne teknik emneinddeler og kategoriserer interviewpersonernes udtalelser, hvorefter indholdet af disse kategorier kan sammenholdes på tværs af de individuelle interviews. I vores undersøgelse har vi været på forkant med denne kategorisering ved at have enslydende interviewguides de steder, hvor undersøgelsen lagde op til en sidestilling af resultaterne. Dette har fortrinsvis været i udtalelser, der kunne karakterisere, hvordan de forskellige udviklervirksomheder udvalgte brugere og førte BIITU ift. vores definition (se afsnit 2.3). Desuden har vi kategoriseret udtalelser igennem alle transskriptionerne, der kunne ledes tilbage til temaspørgsmålene, men samtidigt har vi ikke været blinde overfor de nye retninger, som informationerne i transskriptionerne kunne lede os.

66 56 Empirisk arbejde Indenfor de kategorier, som vi kom frem til efter den indledende meningskategorisering, anvendte vi meningskondenseringsteknikken. Meningskondensering er ofte anvendeligt ved a- nalyse af større transskriptioner, da man i denne tilgang forkorter interviewpersonernes udtalelser til ganske få sætninger. Denne teknik er, som nævnt, anvendt med udgangspunkt i de opstillede meningskategorier, hvor interviewpersonerne ofte er kommet med lange detaljerige svar på spørgsmålene. I de tilfælde, hvor vi har foretaget en kondensering af svarene, er det kondenserede svar holdt op imod intentionen med spørgsmålene. Dette er gjort for at kunne præcisere den viden, vi har fået af interviewpersonerne. Kombinationen af de to metoder, har gjort at vi i høj grad havde overblik over de vigtigste pointer fra interviewene forud for analysen. Således mener vi, at der er dannet grundlag for en velreflekteret analyse, med mindst mulig risiko for at overse vigtige udtalelser. Med anvendelsen af begge disse teknikker er vi klar over, at vi påvirker datamaterialet og derved er medproducenter af den viden, der beskrives. Derfor bliver vores valg og tanker ift. indholdet af de transskriberede interview afspejlet i analysen. Vi har dog forsøgt ikke at lade denne påvirkning være styrende for tilvejebringelsen af den viden, vi har opnået, bl.a. ved at inddrage dokumenter, som en anden indgangsvinkel til at supplere meget af den samme viden. De valg, vi har foretaget ifm. dokumentanalysen beskrives og argumenteres i følgende afsnit. 6.2 Dokumentanalyser Dokumentanalysen er blevet foretaget på baggrund af dokumenter, som vi fik tilsendt fra de forskellige udviklervirksomheder, og omfatter bl.a. projektgrundlag, kontrakter, tidsplaner og arbejdsdokumenter såsom designskitser, beskrivelser af personas og use-case beskrivelser. Da vi har indgået fortrolighedsaftaler med alle virksomheder, er dokumenterne ikke vedlagt i denne rapport. I dette afsnit beskrives, hvordan vi har grebet disse dokumentanalyser an, og hvilke videnskabsteoretiske overvejelser der er gjort i den forbindelse. Derefter beskrives formålet med analyserne. Selve analysen blev gennemført ved at diskutere indholdet i de læste dokumenter ift. specialets kerneområder. Alle dokumenter blev anvendt som baggrundsviden om virksomhederne og de specifikke caseprojekter, inden vi gennemførte de kvalitative interviews. Nogle dokumenter var mere orienteret imod kerneområderne end andre, hvorfor vi udvalgte et eller to af disse, til at indgå som en aktiv del af de kvalitative interview. Dette beskrives nærmere i de følgende afsnit.

67 6.2 Dokumentanalyser Dokumentanalyser i et interaktionistisk perspektiv Dokumenter fra en organisation kan anvendes til at belyse forskellige typer af sammenhænge i organisationen. I specialet har vi, som nævnt, anvendt de tilsendte dokumenter som en ekstra tilgang til undersøgelsen af, hvordan de forskellige delprocesser i casevirksomhedernes udvælgelse foregår og interagerer med hinanden. Grundlaget for dokumentanalysen tager udgangspunkt i Mik-Meyer og Järvinen [2005], der indtager et interaktionistisk perspektiv på kvalitative undersøgelsesmetoder. I denne antologi bliver det fremhævet, at dokumenters svaghed, ift. deres rolle som kilder til viden, er, at de ofte faktualiserer det indhold, de beskriver. Dette sker fordi den viden, som et dokument indeholder, har gennemgået en proces ifm. med skabelsen af dokumentet, der bevirker, at denne fremstår som fakta. I en interaktionistisk forståelsesramme skal dokumenter forstås i den sammenhæng, de indgår i og ikke kun ved at se på indholdet. Således er den interaktionistiske forståelse af dokumenter, at deres indhold påvirker og bliver påvirket af den måde, de interagerer med andre dokumenter og med de mennesker, der læser dem [Mik-Meyer, 2005, s ]. I forhold til vores multiperspektivistiske tilgang holder vi denne radikale socialkonstruktivisme overfor en mere pragmatisk socialkonstruktivisme, der ganske vist fokuserer på den interaktion, der sker mellem dokumenterne og dets læsere, men ikke antager at sandhed alene findes i de sociale konstruktioner. For specialet betyder dette, at vi anerkender, at der kan være visse interaktioner mellem læseren af et dokument og dokumentet selv, der kan have en betydning for den viden, læseren får ud af dokumentet. Dog mener vi samtidigt, at der er visse dele i dokumenter, der er gyldige på tværs af de interaktioner, som forskellige læsere evt. måtte have med dokumentet. For eksempel, mener vi, at en projektplan, dels kan fortolkes forskelligt af forskellige læsere, men samtidigt kan beskrive et konkret projektforløb, med antal iteration og aktiviteter, som fortolkes ens af alle. Det interaktionistiske perspektiv bliver bl.a. anvendt i vores skelen til den symbolske kulturforståelse, mens det mere pragmatiske socialkonstruktivistiske perspektiv anvendes ifm. brugen af dokumenterne som en ekstra kilde til viden. Dette beskrives nærmere i det følgende, hvor formålet med dokumentanalysen beskrives Formålet med dokumentanalyserne Formålet med dokumentanalyserne kan todeles. For det første bidrager de med ekstra viden til vores forståelse af casevirksomhedernes brugerinddragende it-udviklingsmetoder samt de udvælgelsesprocesser, der gør sig gældende i deres projekter. For det andet har dokumentanalyserne virket som forberedelse til interviewene, og vi kunne således bruge dokumenterne til at krydsreferere den viden, som interviewpersonerne kom med i interviewsituationen. Dermed har vi også fået et mere nuanceret billede af de forskellige fokusområder, som interviewundersøgelserne omfattede, end blot en enkelt persons subjektive vurdering. Dog stadig med det faktum for øje at dokumenter ofte skaber et faktualiseret og idealiseret billede af den virkelighed, de repræsenterer. Krydsreferencerne kan desuden ses som et led i verificeringen af både den viden, der er

68 58 Empirisk arbejde blevet skabt gennem dokumenterne, men også den der blev skabt ved interviewene (se afsnit 6.1.5). Denne dobbelte tilgang til at belyse det samme vidensområde er desuden i tråd med vores faciliterende kombination af forskellige metoder. Et eksempel på, hvordan vi fik belyst det samme vidensområde fra to vinkler, findes i NNIT-casen. Her fik vi tilsendt et dokument, der indeholdt en længere beskrivelse af flere forskellige personas. Ud fra læsningen af dokumentet dannede vi et indtryk af, hvilke kriterier de forskellige personas var blevet opstillet efter. I interviewet med projektlederne fra NNIT og Kunde A spurgte vi yderligere ind til disse personas, og hvilke overvejelser der lå bag de forskellige karakteristika. Dermed fik vi både projektledernes beskrivelse og vores egen fortolkning af disse personas. Dokumenterne blev desuden anvendt i sammenhæng med vores inspiration af den symbolske kulturforståelse (se afsnit 5.1), hvor vi anskuer udvalgte dokumenter som fysiske symboler. Dette gav mulighed for at bruge dokumenterne som indgangsvinkel til en forståelse af virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. Som nævnt, i afsnit 5.1, er fysiske symboler genstande, der tillægges en værdi i forhold til den kontekst, den indgår i. Dette, mener vi, harmonerer med den interaktionistiske opfattelse af dokumenter, som vi har lagt os op af i denne del af undersøgelse. Således forsøgte vi at få interviewpersonerne til at italesætte, hvilke værdier de tillagde de forskellige dokumenter for at kunne afdække, om det var dokumenter, der var vigtige ift. brugerinddragelse og -udvælgelse. Dermed forsøgte vi at afdække en lille del af udviklervirksomhedernes organisationskultur. Vendes blikket i mod kundeorganisationerne, har vi her kun i mindre grad været interesseret i denne symbolske tilgang til virksomhederne. I stedet har vi fokuseret på at bringe de fortolkede kategoriseringsmodeller i spil. I følgende afsnit beskrives og argumenteres der såldes for valg og fravalg ifm. den survey-undersøgelse vi gennemførte hos Bankdatas kunde, β-bank. 6.3 Survey-undersøgelsen Som tidligere nævnt har en af vores oprindelige hypoteser været, at der eksisterer en sammenhæng mellem de udvælgelsesprocesser, der sker som en del af ethvert brugerinddragende it-udviklingsprojekt og brugernes tilfredshed med systemet. Derfor ønskede vi efter at have gennemført de kvalitative interviews at undersøge brugernes holdning til de udviklede systemer og afdække, om der evt. eksisterede en sammenhæng mellem, hvordan der var blevet udvalgt i de pågældende projekter, de segmenter eller persontyper, som brugerne tilhører, og brugernes opfattede usability af systemet. Vi vurderede at, en sådan undersøgelse ville give os en indikation af, hvorvidt Rogers [2003] persontyper og de fortolkede udgaver af Minervaog Kompas-modellerne, kunne anvendes som brugbare tilgange til kategorisering i organisationer. Ud fra dette kunne kategoriseringstilgangen således indgå som en del af den endelige udvælgelsesmodel. Da vi vurderede, at det var nødvendigt at høre så mange brugere som muligt, valgte vi at basere denne del af undersøgelsen på et survey. Dette afsnit beskriver således vores kvantitative metodetilgang med fokus på det online-survey, vi sendte ud til den ene af Bankdatas ejerbanker,

69 6.3 Survey-undersøgelsen 59 β-bank. Formålet med afsnittet er at give læseren et indblik i de bagvedliggende metodiske overvejelser, samt hvilke valg og fravalg vi har foretaget ifm. den kvantitative metode. Desuden bliver også de konkrete overvejelser ift. udformningen af spørgsmålene i surveyet beskrevet. I forhold til de mere generelle valg foretaget direkte på baggrund af metodiske anbefalinger henvises til bilag E, hvor disse beskrives. Det være sig antal svarmuligheder, formulering af spørgsmål og rækkefølge, som altid skal overvejes forud for en survey-undersøgelse, og således ikke er unikke ift. specialets problemstilling Metodiske overvejelser Valget af kvantitativ metode faldt på et såkaldt post-enquete/casi 1 survey [Olsen, 2004, s.69], hvilket tog form af et online-survey. Dette valg blev bl.a. foretaget pga. de praktiske fordele som fx færre tidsmæssige ressourcer ved udførelse, lettere efterbehandling af data og fuld respondentanonymitet [Østbye, Helland, Knapskog og Larsen, 2002, s ]. Desuden mindsker denne metodetype påvirkninger fra intervieweren og giver samtidig muligheden for at stille mere følsomme spørgsmål dels pga. anonymitet og dels pga. den større afstand mellem respondent og interviewer [Olsen, 2004, s.68-71]. Vi er dog klar over, at respondenternes svar ikke kan ses som værende objektive, i kraft af den tillagte videnskabsteori, da vi som forskere uundgåeligt påvirker deres svar ved blot at stille spørgsmålene. I forhold til specialets overvejende socialkonstruktivistiske tilgang til undersøgelsen er en ulempe ved at vælge surveys, at man ikke på samme måde får et billede af respondenternes sociale relationer, da de overvejende lukkede spørgsmål ikke giver megen plads til dette [Østbye et al., 2002, s.120]. Derfor er vi klar over, at vi som udgangspunkt ikke kan beskrive konkrete sociale relationer ud fra vores data. Med valget af survey får vi dog et bedre overblik ved at undersøge et større antal respondenter Reliabilitet og validitet I sammenhæng med valget af survey blev der gjort en del overvejelser ift., hvordan denne del af undersøgelsen blev så pålidelig og valid som muligt. I følge Olsen [2004] findes der, indenfor de kvantitative metoder, ikke nogen enighed om en entydig definition af reliablitet og validitet og hvordan de måles: Kvantitativ metodelitteratur tilbyder ikke konsensuelle svar på, hvad validitet og reliabilitet er, og hvorledes gyldighed og pålidelighed kan afprøves empirisk... Desuden undlader mange metodeforfattere at diskutere problematikken og anvender de to begreber ureflekteret. [Olsen, 2004, s.66]. Således er det svært at finde konsensus omkring, hvordan disse måleproblemer undgås, hvorfor [Olsen, 2004, s.86-90] foreslår, at man må forsøge at opnå validitet og reliabilitet gennem korrekt implementering af procedurerne frem for på baggrund af det konceptuelle afsæt. Som eksempel på procedurer, der er interessante i konteksten for denne survey, kan nævnes fokusgrupper, follow up-spørgsmål og prøveinterviews. Af disse tre har vi gennemført et prøveinter- 1 CASI: Computer assisted self interview

70 60 Empirisk arbejde Bankdata Alle brugere fra alle kundeorganisationer i alle fire cases β-bank Alle brugere fra alle kundebanker Udvalg Alle brugere i udvalgte bank Figur 6.1 Figuren viser indsnævringen af populationen til survey-undersøgelsen. Fra hele brugergruppen af S-systemet til enkelte brugere i en enkelt af bankerne. view med to potentielle respondenter fra β-bank, hvor vi modtog foreslag til ændringer og rettelser til surveyet. Dette mener vi taler for reliabiliteten og validiteten i survey-undersøgelsen. Desuden har vi, i arbejdet med at opstille det endelige survey, gennemarbejdet det indtil flere gange. Blandt andet er formuleringerne og rækkefølgen af de forskellige spørgsmål blevet evalueret og diskuteret internt i projektgruppen. Det samme gør sig gældende for antallet af svarmuligheder og rækkefølgen af de forskellige spørgsmål. Dette, mener vi, har været med til øge reliabiliteten i survey-undersøgelsen, hvilket bl.a. er i tråd med de anbefalinger, der gives i Rasmussen og [red., s.126]. I forhold til validitet, der indikerer om man som forsker måler det, man tror man måler, kan det være en usikkerhed, at der i vores survey-undersøgelse er stillet få spørgsmål til mange forskellige emner. Det er vanskeligt at vurdere om antal spørgsmål var tilstrækkeligt til at give et indgående billede af emnet. Denne tilgang valgte vi dog, fordi vi ønskede at dække så bredt som muligt i undersøgelsen ift. de valgte kategoriseringstilgange. Dermed er der muligvis gået på kompromis med validiteten i undersøgelsen ved at spørge bredt til mange emner i stedet for dybt i få Respondenter På trods af at vi ønskede at gennemføre den opstillede survey-undersøgelse hos kunderne i samtlige cases, var det, som nævnt i afsnit 3.2, af forskellige årsager kun muligt at udføre denne del af undersøgelsen hos den ene af Bankdatas ejerbanker, β-bank. Således var populationen på forhånd indsnævret væsentligt i tre trin (se figur 6.1), så den til slut udgjorde alle brugere af S-systemet fra β-bank. Ud fra denne population blev der foretaget et udvalg, som surveyet rent faktisk blev sendt ud til, da vi ikke havde mulighed for at forstyrre alle brugerne i β-bank. Udvalget havde vi ikke direkte indflydelse på, da respondenterne blev linket til det færdige online-survey gennem vores kontaktperson i banken. Vores kontaktperson havde efter hvad der fremgår af svarene

71 6.3 Survey-undersøgelsen 61 i skemaet søgt en stor organisatorisk og stor geografisk spredning, hvilket, vi vurderer, har gjort undersøgelsen repræsentativ ift. disse faktorer blandt β-banks ansatte. Vi kan dog ikke forsvare at projicere resultaterne tilbage til den oprindelige population (illustreret ved øverste cirkel på figur 6.1), da udvalget ikke er repræsentativt ift. denne. Dette holder vi os for øje i analysen, således at vi ikke anvender svarene fra survey-undersøgelsen som viden, der referer til hele Bankdata-casen eller til de andre cases Spørgsmålsgrupper Da vores formål med survey-undersøgelsen var at afdække hhv. respondenter opfattede usability af det pågældende system, og hvilke idealtyper eller segmenterne de tilhørte, var hovedparten af surveyet naturligt opdelt i spørgsmål, der fokuserede på disse to områder. Desuden var der en gruppe af spørgsmål, der fokuserede på generelle demografiske oplysninger om respondenterne. Spørgsmålene kan ses i surveyet, vedlagt som bilag E.3, hvor også de teoretiske begrundelser bag spørgsmålene fremgår. Det følgende afsnit gennemgår formålet med de tre grupper af spørgsmål, samt hvilke områder de søger at afdække. Demografispørgsmålene blev igennem vores arbejdsproces skåret ned til et absolut minimum, da vi netop ikke havde til hensigt at kategorisere respondenterne efter de klassiske baggrundsspørgsmål, som fx alder og køn. Dette blev desuden gjort med de teoretiske overvejelser i baghovedet, om at antallet af svar tilnærmelsesvist er omvendt proportionelt med antallet af spørgsmål [Østbye et al., 2002, s.111] samt efter forespørgsel fra vores kontakt i β-bank om, at spørgeskemaet blev så kort som muligt. Alligevel spurgte vi bl.a. ind til respondenternes tilhørsforhold i virksomheden (spørgsmål 1, bilag E), og hvilke jobtitel de havde på daværende tidspunkt, spørgsmål 2, bilag E. Grunden til dette var, at vi ville undersøge, om tilfredsheden med systemet evt. varierede mellem afdelinger/filialer eller mellem placering i virksomheden. Kategoriseringsspørgsmålene søgte at dække de tre prækonstruerede tilgange til kategorisering, der blev beskrevet i afsnit 5.3. Spørgsmålene er således konstrueret efter de tilpassede udgaver af modellerne, hvorfor fokus i høj grad var på teknologi og respondenternes arbejdssfære, som alle tre modeller beskæftiger sig med. Grundet den ønskede bredde ift. kategoriseringstilgangene, valgte vi at stille relativt få spørgsmål ud fra hver af de tre modeller for at undersøge, om vi kunne finde en sammenhæng mellem respondenternes syn på systemets usability og modellernes segmenter/idealtyper. Dette er gjort på bekostning af at gå i dybden med modellerne, da vi som nævnt forsøgte at holde antallet af spørgsmål nede. Dog formulerede vi nogle af spørgsmålene på en sådan måde, at de kunne benyttes i flere af modellerne på samme tid. Som nævnt i kapitel 5.3 tilpassede vi Kompas-modellen på en sådan måde, at respondenterne segmenteres ud fra, om de er overvejende moderne/traditionelle, og om de er overvejende individorienterede/organisatorisk orienterede. For at afgøre dette har vi stillet en række spørgsmål til hver af disse to akser. Et eksempel herpå er spørgsmål 12, bilag E: Hvor interesseret

72 62 Empirisk arbejde Moderne Moderne Moderne Individualist S15 Enklavist S19 S18 S22 Organisatorisk- Fællesskabs- orienterede Individ- orienterede Individuel S17 S20 S11 S23 Organisatorisk S16 S23 S12 S17 Isolationist S21 Hierakist Traditionelle Traditionelle Traditionel Figur 6.2 Figuren viser de tilpassede versioner af Minerva- og Kompas-modellerne. Hver dobbeltpil refererer til et spørgsmål, der kan differentierer respondenterne imellem de pågældende segmenter. er du i at afprøve nye it-systemer på din arbejdsplads?, hvor svarkategorien 1: Jeg er ikke interesseret i nye it-systemer viser skepsis overfor ny teknologi, hvilket jf. afsnit er et udtryk for, at respondenten er mere traditionel og 5: Jeg er interesseret i nye it-systemer viser åbenhed overfor teknologi, hvilket er karakteristisk for de moderne. På samme måde er der spurgt ind til Minerva-modellens forskellige segmenter, her både vertikalt, horisontalt og diagonalt mellem segmenterne. På figur 6.2 fremgår det, hvilke spørgsmål fra surveyet, der skelner mellem hvilke segmenter i både Kompas- og Minerva-modellen. Respondenternes innovationsevne, dvs. deres syn på og lyst til at afprøve nye innovationer, er bestemt ud fra Rogers [2003] s idealtyper. Som beskrevet i afsnit 5.3 har vi trukket nogle af de karakteristika ved innovationsparathed ud, som er mest relevante for kategorisering i denne kontekst. Disse har vi direkte eller indirekte spurgt ind til i spørgeskemaet for at kortlægge, hvor innovationsparate de enkelte respondenter er. Rogers [2003, s ] deler som nævnt disse karakteristika op i socioøkonomiske, personlige og kommunikative variable. Igen har vi, for at holde spørgeskemaets omfang nede, forholdsvist få spørgsmål til hver variabel. Dog har vi været opmærksomme på at få alle tre variable med for at skabe et helt billede at den enkelte respondents innovationsparathed. Samlet bestemmes respondenternes innovationsparathed ud fra 6 spørgsmål indenfor disse tre kategorier. Herudfra kan vi ikke sige, om den enkelte respondent eksempelvis er innovator eller late majority, men vi kan på en skala fra 1 (lav innovationsevne) til 5 (høj innovationsevne), se hvor de adspurgte respondenter befinder sig ift. de opstillede karakteristika (se figur 6.3). Her kan man betragte, hvordan den enkelte respondent subjektiv vurdere sin innovationsevne ift. gennemsnittet af respondenterne.

73 6.3 Survey-undersøgelsen 63 Figur 6.3 Figuren viser et diagram over fordelingen af gennemsnittet af svarene på spørgsmål omkring innovationsparathed fordelt i populationen. Hver respondent er markeret med en lodret linje. Jo højere koncentration af svar jo mørkere er baggrunden. Der henvises til bilag E for beskrivelse af hvilke spørgsmål, der beskriver innovativeness. Figur 6.4 Figuren viser et diagram over fordelingen af gennemsnittet af svarene på spørgsmål omkring usability fordelt i populationen. Hver respondent er markeret med en lodret linje. Jo højere koncentration af svar jo mørkere er baggrunden. Der henvises til bilag E for beskrivelse af hvilke spørgsmål, der beskriver usability. Usability-spørgsmålene blev som nævnt stillet for at få en indsigt i slutbrugernes holdning til systemet. Dette blev gjort ved at spørge ind til brugernes oplevelse af hhv. effectiveness, efficiency og satisfaction, der samlet giver et indblik i deres vurdering af systemets usability [ISO , 1998, s.2]. Også her måtte vi begrænse os til nogle få spørgsmål. Vi har dog været opmærksomme på at have mindst et til hver af de tre aspekter af usability, idet bl.a. Frøkjær, Hertzum og Hornbæk [2000] påpeger vigtigheden af at have alle tre dele med i en usability-undersøgelse. Et spørgsmål gav indsigt i effectiveness ved at spørge ind til systemets fejlrate, to spørgsmål om efficiency så på respondenternes tids- og ressourceforbrug ift. brugen af systemt samt to spørgsmål gav viden om satisfaction ved hhv. at spørge til, om de mener, systemet er intuitivt at gå til, og hvad deres generelle indtryk er af systemet. Fordelingen af respondenternes svar om usability er vist på figur 6.4. Udformning af spørgsmål Problemstillingerne om tvetydighed, forståelsesvanskeligheder, forkert ordvalg mm. kan alle projiceres tilbage til kløften mellem respondenterne og spørgsmålsstilleren. Oftest er spørgsmålsstilleren ikke selv en del af populationen, hvorfor det kan være svært at sætte sig ind i, hvordan respondenterne forstår spørgsmål og svarmuligheder [Olsen, 2004, s.71]. I følge Olsen [2004, s.68] er det således vigtigt, at spørgsmålene... formuleres i et sprog, der forstås af og falder naturligt for respondenterne. Dette er i tråd med vores overordnede socialkonstruktivistiske tilgang, hvor vi holder os for øje, at vi som spørgsmålsstillere selv er en del af videnproduktionen, og at der derved kan opstå det, der kan kaldes en forståelseskløft imellem os og respondenterne. I modsætning hertil står en tro på, at det er muligt at formulere 100% neutrale spørgsmål, hvilket vi anser som et uopnåeligt ideal, man blot kan stile efter. For at mindske forståelseskløften valgte vi, som nævnt, at evaluere surveyet vha. et prøve-

74 64 Empirisk arbejde interview med to potentielle respondenter fra udvalget af populationen. Dette foregik ved at de gennemlæste og svarede på spørgeskemaet. Samtidig bad vi dem skrive deres kommentarer ned, hvorefter de blev gennemgået i fællesskab. Resultatet var en række forståelses- og opbygningsmæssige tilpasninger samt nogle omformuleringer, så spørgsmålene passede bedre til respondenternes daglige tale. Dette afspejles i indledende del af bilag E, der behandler de grundlæggende metodetekniske overvejelser. Alle de ovenstående overvejelser blev foretaget på baggrund af Olsen [2004] og Østbye et al. [2002] samt common sense, som begge kilder ligeledes løbende henviser til, da der langt fra er konsensus om alle retningslinjer for et godt survey Distribution, antal svar, analysetilgang og generaliserbarhed Resultatet af de ovenstående overvejelser blev et online-spørgeskema bestående af 25 spørgsmål (+1 ekstra hvis respondenten svarede andet i spørgsmål 2), der blev produceret og publiceret gennem værktøjet SurveyXact. I alt blev der sendt mails med link til spørgeskemaet ud til ca. 85 respondenter i forskellige afdelinger af β-bank, hvoraf 56 (66%) reagerede og påbegyndte besvarelsen. Undervejs var der yderligere 5 respondenter (8,9%), der faldt fra, hvilket giver 51 fuldendte svar på spørgeskemaet fra udvalget. Disse svar blev afleveret i perioden til , hvor skemaet var aktivt og åbent for besvarelser. De rå data blev efterfølgende trukket ud af databasen og derefter indlæst i et regneark, hvor de blev behandlet. Da en af vores grundlæggende hypoteser for survey-undersøgelsen var, at brugernes tilfredshed med systemet var afhængig af, hvilket segment eller persontype brugerne tilhørte, har vi anvendt respondenternes svar på usability-spørgsmålene som udgangspunktet for analysen. For at opstille en samlet kvantitativ værdi for brugerens usability, har vi udregnet det vi her kalder en usabilityscore 2. Denne score er fundet ved først at udregne gennemsnitsværdierne af de spørgsmål der, som nævnt, knytter sig til hhv. satisfaction, effectiveness og efficiency. Derefter er gennemsnittet af disse tre værdier brugt som den nævnte usabilityscore for hver respondent. Denne er sat overfor svarene på de spørgsmål, der er opstillet med udgangspunkt i de tilpassede Kompas- og Minerva-modeller samt Rogers [2003] persontyper. Foruden dette har vi sat resultaterne for de spørgsmål, der knytter sig til de individuelle dele af usability-begrebet, overfor respondenterens svar på spørgsmålene til kategoriseringsmodellerne. Dermed har vi forsøgt at afklare, om det var muligt at påvise den førnævnte sammenhæng mellem usability og kategorisering ud fra flere forskellige vinkler. Ud over kategorisering har vi eksplorativt undersøgt, om der var andre interessante tendenser i svarene ift. respondenternes usabilityscore. Dette er gjort ved at kombinere svarene på forskellige måder og forfølge evt. sammenhænge. Foruden den rent umiddelbare vurdering af, om der eksisterede en sammenhæng mellem de nævnte faktorer, har vi foretaget korrelationsanalyser, der kan anvendes til at beskrive, om der er en positiv eller negativ sammenhæng imellem et antal datasæt bestående af 2 variable. Udfaldsrummet for korrelationskoefficienten r er [ 1; 1], hvor r=-1 angiver en optimal negativ 2 Usabilityscore er her defineret som den enkelte respondents vurdering af det pågældende systems usability.

75 6.3 Survey-undersøgelsen 65 korrelation og r=1 en optimal positiv. Ved værdier tæt på 0 er der ingen korrelation mellem datasættene. [Laursen og Olesen, 2002, s.31-39] Denne metode er anvendt til at undersøge korrelationen imellem de opstillede segmenter fra Minerva- og Kompas-modellerne samt opdelingen ift. innovationsevne og respondenternes udregnede usabilityscore. Det skal dog nævnes at vi ikke har konstateret en r-værdi, der overgik 0, 28 i nogle kombinationer af svarene og langt størstedelen havde en r-værdi under 0, 1. Dette behandles videre i afsnit 8.1 i diskussionen. I det følgende kapitel analyseres den empiri, der blev produceret som følge af de undersøgelsesmetoder, der er beskrevet i dette kapitel. Dette er gjort på baggrund af de tre overordnede områder, der indledningsvist bliver opstillet i følgende analyse.

76 66

77 7 Analyse Dette kapitel tager hul på analysen af den empiri, vi har produceret ifm. undersøgelserne. Der bliver analyseret på tværs af de empiriske metoder, dvs. dokumentanalyser, interviews og suvey-undersøgelse. Derudover har vi, i analysen, brudt med interviewguidens opdeling i temaspørgsmål og i stedet fokuseret analysen omkring de områder, vi mente, var mest interessante ift. problemstillingen. Desuden inddrages de forskellige dele løbende af specialets teoretiske fundament. Således blev der opstillet følgende tre områder på baggrund af den meningskondensering og meningskategorisering, som vi foretog af de transskriberede interviews, se afsnit 6.1.6: Formål med brugerinddragelse (afsnit 7.1) Brugergrupper og hvordan brugerne inddrages i udviklingen (afsnit 7.2) Brugerudvælgelse (afsnit 7.3) Begrundelserne for valget af hvert analysepunkt følger i begyndelsen af hvert analyseafsnit. 7.1 Formål med brugerinddragelse Som del af de empiriske undersøgelser har vi undersøgt udviklervirksomhedernes grundlæggende argumenter for at benytte brugerinddragelse. Her er der konstateret en række forskellige formål med og begrundelser for udviklervirksomhedernes anvendelse af brugerinddragelse som en del af deres udviklingsprojekter. Dette har vi valgt at beskrive nærmere, da vi vurderer, at disse formål kan udmønte sig i forskellige grundlag for selve udvælgelsesprocesserne. Derfor er det, i følge vores vurdering, vigtigt at overveje, hvilke formål man som udviklervirksomhed måtte have for at inddrage brugerne i udviklingsprojekter Politiske formål Et interessant formål med at anvende brugerinddragelse, som vi har erfaret igennem empirien, var, at give udviklingsprojektet en politisk signalværdi overfor de ansatte og ledelsen i kundeorganisationen. En case, hvor de politiske aspekter af brugerinddragelse især havde været udtalte, var hos NNIT. Som beskrevet tidligere, bl.a. i kapitel 3.1, havde dette været et projekt, der strakte sig bredt både geografisk og organisatorisk hos Kunde A. Lisbeth Grønbæk: Det var for ligesom at få det der fokus ikke? [ML: Ja] Altså [O: Okay] for ligesom også at vise fokus. Hvad var det lige præcis, du spurgte om, for jeg synes, jeg havde en del mere. 67

78 68 Analyse Observatør: Lisbeth Grønbæk: Det var bare at... Det at... Nu I siger, det var lidt en politisk beslutning, [LG: Ja] at man godt ville repræsentere hele verden. Og det kan man så sige afspejlede sig i brugerudvælgelses... [LG: Ja] Nogle af de brugerudvælgelsesprocesser der var. Jamen altså, det har jo også været styrende for referencegruppen. Og for styregruppen for den sags skyld. Jamen det tror, det har gennemsyret i hvert fald... hvad hedder det ratio... Altså forholdet imellem hvor mange, der var fra de enkelte dele. [I: Ja] [O: Ja] Så man kan sige i forhold til <Kunde A s> antal ansatte, så var der en uforholdsmæssig stor andel ikke-hq [O: Ja] folk. [NNIT, L: ] I empirien fremgik det, at denne beslutning efterfølgende havde påvirket, hvordan NNIT strukturede brugerinddragelsen i det pågældende projekt, og dermed også hvordan udvælgelsesprocesserne i projektet forløb. Ifølge Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg fra NNIT og Karla Sommer fra Kunde A [NNIT Kunde A, L: 211] havde det været et helt klart politisk mål, at alle geografiske og organisatoriske dele af Kunde A skulle repræsenteres i projektet ikke mindst for at vise fokus overfor resten af organisationen. For udvælgelsesprocessen havde dette betydet, at der var et stort fokus på at få en spredning i mellem de involverede brugere ift. den organisatoriske og geografiske fordeling i Kunde A, således at dette mål kunne blive opfyldt. Dette betød dog, i følge Lisbeth Grønbæk, at der havde været en statistisk overrepræsentation af ansatte involveret i projektet, der normalt sad i afdelinger udenfor hovedkvarteret. Dette skyldtes, at der med det politiske formål havde fulgt et krav om, at der skulle være en ligelig fordeling af involverede brugere fra alle organisatoriske og geografiske dele af Kunde A, uafhængigt af størrelsen. Da de fleste ansatte havde arbejdet i hovedkontoret, resulterede dette således i den nævnte overrepræsentation. Hos SDC fandt vi også, at der havde eksisteret delvist politiske begrundelser for at inddrage brugerne i deres udviklingsprojekter. Nicolai Holm: [... ] jeg tror at vi kunne have nået mindst de samme krav, og måske endda mere for en billigere penge, hvis vi havde lavet det selv [I: Ja]. Men det er for at sikre hele siden, at det er meget synligt for forretningen hvad det er de får, og at de er med i den her proces hele vejen, og at de føler sig orienterede hele vejen... det jo ikke nyudvikling på den måde, at det er et fuldstændig nyt system [I: Nej] meget tit. Her er det jo et system, der har været der i mange år [I: Ja], hvor det er en versionsopdatering. Og der har vi jo en erfaring in... inhouse, som... så jeg mener sagtens, at vi kunne have lavet de krav selv [I: Ja], og nået til mindst ligeså godt et resultat for en langt billigere penge. Men det er simpelthen fordi, at vi har valgt [I: Okay]... det er en prioritet [... ] [SDC, L: 400] Således havde formålet med brugerinddragelsen i høj grad været at gøre det synligt for kunderne, hvad de ville få ud af projektet, og at de følte sig orienterede igennem hele processen. Det er vores vurdering at den politiske begrundelse for at udføre brugerinddragende it-udvikling, som vi konstaterede hos både NNIT og SDC, kan ses som en fortolkning af den demokratiske grund til, at udviklere og forskere begyndte at interessere sig for BIITU (se kapitel 2.

79 7.1 Formål med brugerinddragelse 69 Endeligt har vi fundet politiske begrundelser for brugerinddragelse, der i bund og grund var opstået pga. udviklervirksomhedernes omgivelser og den signalværdi, de ønskede at sende. For eksempel viste transskriptionerne fra interviewet hos NNIT, at de var begyndt at anvende brugerinddragelse i større omfang pga. de interne kvalitetskrav, der blev stillet for at kunne garantere overfor deres kunder, at det produkt, de leverede, ville blive en succes. Også SDC har oplevet, at der opstod krav om mere struktureret brugerinddragelse fra deres omgivelser. Dette skete i følge Stine Lauritzen, da SDC var blevet internationale, og derfor skulle være mere strukturerede omkring samarbejdet med deres udenlandske ejere [SDC, L: 158]. Det er vigtigt at bemærke, at vi, i de empiriske studier, ikke på noget tidspunkt har konstateret, at disse politiske formål med brugerinddragelse havde stået alene. Vi mener dog stadig, at det er interessant, at der eksisterede sådanne politiske begrundelser for brugerinddragelse og har derfor valgt at fremhæve dem her, da vi senere vender tilbage til, på hvilken måde dette har påvirket udvælgelsesprocesserne Økonomi Et andet formål med at anvende brugerinddragelse omhandlede de økonomiske aspekter ved it-udvikling. Dette formål har vi set empirisk i forskellige former, bl.a. hos Bankdata: Camilla Hansen: Interviewer: Camilla Hansen: [... ] vores banker konkurrerer jo også mod nogle, som er meget større end os, og hvis vi skal kunne nå at levere det samme som dem, jamen så er det jo altså også meget vigtigt, at vi kun skal udvikle tingene en gang og ikke mange gange, for så kan i hvert fald ikke nå det [I: Nej] at følge med. Så holdningen er at ved at benytte brugerinddragelse, så kan I udvikle nogle bedre systemer første gang? Det vil jeg mene, det er det, der er holdning ja. [BD, L: ] Som dette citat viser, var en vigtig begrundelse for at anvende brugerinddragelse hos Bankdata, at de ønskede at udvikle systemer, der umiddelbart passede til brugernes arbejdskontekst ved leveringen. Dette var med til at sikre ejerbankernes konkurrencedygtighed ift. større banker på markedet, da Bankdata og deres ejere/kunder, i følge Camilla Hansen, slippede for at bruge yderligere ressourcer på at foretage ændringer i systemet og rette fejl efter leveringen. Således har der været tale om et økonomiske formål, til fordel for kundeorganisationen. Bankdata har dog ikke været alene om at have delvist økonomiske formål med at anvende brugerinddragelse i deres projekter. Lisbeth Grønbæk fra NNIT forklarede, at brugerinddragelse generelt havde gjort det billigere for dem at udvikle systemer til deres kunder [NNIT, L: 418]. Desuden fremhævede hun at brugerinddragelse var en vigtig faktor for kundens tilfredshed med NNIT som udviklervirksomhed: Lisbeth Grønbæk: Jamen altså... Det kan godt være, at kunden er lige tilfreds, når man afleverer, men hvis man også skal være tilfreds et halvt år efter, betyder det rigtig meget, at hans brugere er tilfredse. [I: Ja] Fordi selvom han var tilfreds ved afleveringen, hvis han så bliver bombarderet med utilfredse brugere, så er han jo ikke tilfreds et halvt år efter, og så vælger han ikke os næste gang. [NNIT, L: 418]

80 70 Analyse Hos NNIT var brugerinddragelse altså nødvendigt, bl.a. fordi det var medvirkende til at sikre brugernes og kundens tilfredshed med systemet, og at de derfor forhåbentligt vælgede NNIT næste gang, de skulle have et nyt it-system udviklet. Derudover gav flere af interviewpersonerne udtryk for at tidlig brugerinddragelse var med til at gøre udviklingen af kundernes systemer billigere, hvilket bidrog til de økonomiske aspekter ved anvendelsen af brugerinddragelse. De økonomiske formål med brugerinddragelse, som er beskrevet i det ovenstående, var tæt knyttede med de udviklingsmæssige formål, der beskrives i det følgende afsnit. Dette skyldes at de økonomiske fordele, som kunne opnås vha. brugerinddragelse, ikke kunne fås ved blot at inddrage brugerne, men ved at de var med til at udvikle systemerne. Således bliver de udviklingsmæssige formål beskrevet i det følgende Udvikling Der var en gruppe af begrundelser og formål med brugerinddragelse, der hovedsageligt var bundet op på den betragtning, at systemerne ikke kom til at virke efter hensigten uden involvering af brugerne. Dette skyldtes, at det var svært for udviklerne at tilpasse systemerne til den konkrete brugskontekst, hvis ikke brugerne havde været inddraget undervejs i systemudviklingen. Dette synspunkt blev især fremhævet af Magnus Randrup fra CA: Magnus Randrup: Så i praksis ville man ikke kunne undvære den del [brugerinddragelse]. Selvfølgelig ville man... i teorien kunne man godt forestille sig, at vi kommer bare og installerer denne her Helpdesk, og det er det. Men så vil den ikke implementeres i forhold til, hvad for nogle andre processer, som de måtte have [I: Nej] i organisationen. De ville ikke måske rigtigt kunne tage den i brug. Altså der mangler lige det sidste... [I: Ja] De sidste % som minimum. [CA, L: 178] Hos CA var det altså en nødvendighed, at de inddragede brugerne i tilpasningen af deres standardsystemer, da den endelig løsning ellers ikke ville passe til den kontekst, hvori systemet skulle indgå. Denne udviklingsmæssige begrundelse for at anvende brugerinddragelse gjorde sig gældende for alle casevirksomhederne. De havde alle i større eller mindre grad fokus på, at de systemer, de udviklede, skulle passe til den specifikke brugskontekst, og at det var fra brugerne eller repræsentanter for brugerne, at denne indsigt skulle komme. Hvordan inddragelsen af brugere i praksis havde foregået varierede meget casevirksomhederne imellem. Men den fælles begrundelse for dette formål var et ønske om at producere systemer, der passede til brugerne og deres arbejdskontekst. At inddrage brugerne i udviklingen af et system for at sikre, at systemet passer ind i den arbejdskontekst, det skal anvendes i, er et af de teoretiske hovedformål med brugerinddragelse, der bl.a. beskrives i kapitel 2 om BIITU. Det er således ikke overraskende at vi fandt dette formål empirisk. Det er dog vores vurdering, at der med denne begrundelse bør følge en række overvejelser for, hvordan man på velovervejet vis udvælger de personer, der skal bidrage med viden om arbejdskonteksten. Disse overvejelser uddybes i kapitel 8, hvor den endelige model for brugerudvælgelse opstilles.

81 7.1 Formål med brugerinddragelse Implementering Udover de formål med brugerinddragelse, der er beskrevet i det foregående afsnit, som hovedsageligt knyttede sig til selve udviklingen og kvaliteten af systemerne, fandt vi også begrundelser, der i højere grad knyttede sig til implementering af systemerne. Især er der flere af interviewpersonerne, der fremhævede brugerinddragelse som en tilgang til at få rekrutteret forandringsagenter og lokale ambassadører, hvilket kunne være en fordel ifm. implementeringen af systemet. Denne begrundelse blev bl.a. fremhævet af Karla Sommer fra NNITs Kunde A: Karla Sommer: Og det er også derfor, det er så vigtigt for os, at vi har de her lokale ambassadører, som er vores talerør, og som også i sig selv laver en lokal change management indsats [I: Ja, og er med til... ] men den skal koordineres centralt fra det er utroligt vigtigt. [NNIT Kunde A, L: 130] Her omtalte Karla Sommer det, hun kaldte lokale ambassadører, men som vi, ud fra teorien, tolker som værende en blanding mellem de to roller; change agents og innovation champions [Rogers, 2003, s & ]. Dette skyldes, at disse personers roller havde indeholdt en række fællestræk med både change agents og innovation champions. For eksempel havde ambassadørernes arbejde været understøttet af ledelsen i virksomheden, hvilket gav forandringsarbejdet et professionelt præg. Denne professionalisme ifm. indførelsen af en innovation i et socialt system, bliver fremhævet som et karakteristika for change agent rollen. Samtidigt var ambassadørerne medlemmer af den samme organisation som innovationen indføres i, hvilket er et træk ved innovation champions. Se evt. afsnit Også hos CA så vi, at inddragelsen af brugere ofte skete med henblik på at rekruttere personer i kundeorganisationen, der efter afslutningen på et projekt kunne assistere med den succesfulde implementering af systemet. Eksempelvis fremhævede Magnus Randrup, at det ville være meget svært at få et it-system implementeret i en hel organisation, hvis man ikke havde disse personer involveret: Magnus Randrup: Det er at de virkelig tager ud og sikrer, at alle forstår hvordan de skal arbejde med det her. [I: Ja] Og der kan I også se meget hurtigt, at det er jo super nødvendigt at have sådan nogle personer, [I: Ja] for hvis det ikke sker, så vil den løsning være dødsdømt [I: Ja]... Så derfor er sådan nogle personer hos kunden, de er utroligt vigtige for succesen af sådan et projekt. [CA, L: 141] Således var CA og deres kunder, i følge Magnus Randrup, afhængige af, at de havde involveret forandringsagenter i deres implementeringsprojekter, hvis den implementerede løsning skulle være en succes. Den type af personer, som Magnus Randrup omtalte i interviewet, mener vi, kan ses som innovation champions. Dette skyldes, at det var personer i kundeorganisationen, der assisterede i implementeringen af det pågældende system ved at være fortalere for systemet ift. deres kollegaer.

82 72 Analyse Rekrutteringen af personer som led i implementeringen af de udviklede systemer var altså en af begrundelserne for at anvende brugerinddragelse hos CA og hos NNITs Kunde A. Jævnfør de empiriske undersøgelser, var fordelene ved at have involveret personer, der var gode til at fungere som forandringsagenter, at de var med til at sikre systemernes succes ude hos kunderne. Denne begrundelse ligger tæt op af Rogers [2003, s & ] teorier om, hvordan change agents og innovation champions kan være med til at sikre, at en organisations medlemmer optager og anvender en innovation, der bliver indført i organisationen. I forlængelse af ovenstående blev undervisning i stort set alle cases nævnt som yderligere en grund til at inddrage brugere, hvilket vi også ser som et implementeringsmæssigt formål. Meningen var her, at de inddragede brugere skulle undervise deres kolleger løbende eller efter systemet var implementeret. Som Magnus Randrup sagde, havde kunderne ofte mange lokationer, hvor CA implementerede systemet ét eller få steder, og de inddragede brugere efterfølgende skulle sørge for, at implementeringen skete i de øvrige afdelinger og lokationer. Dette sparede CA for tid ift. implementering, og kunden blev sparet for at bruge ressourcer på fortsat at have CA involveret [CA, L: 141]. Hos SDC var det ofte de inddragede forretningskonsulenter, der underviste brugerne i nogle tilfælde med støtte fra SDC. Desuden var det typisk disse konsulenters opgave at skrive brugervejledningen til systemet: Stine Lauritzen: Og der tager vi vores forretningskonsulent igen, og det er så dem, der typisk... dem der går ud og laver den undervisning [I: Okay]. [... ] det kunne også være, det var en af de der, vi har brugt i brugeracceptance testen [I: Ja], det har vi også set. Der går ud, og laver noget undervisning bagefter for sine kolleger [I: Ja] og andre [I: Ja]. Men ellers så er det også sådan en opgave som forretningskonsulenterne har, som de også har sammen med at skrive brugervejledningen [I: Okay]. [SDC, L: 373] Således var formålet med brugerinddragelse her, at fordre undervisning og derigennem brugen af systemerne, ved at de personer, der underviste og/eller skrev brugervejledning, selv var fra brugergruppen og derved lettere kunne sætte sig i elevernes /læsernes sted. Ligesom med de udviklingsmæssige formål, var de implementeringsmæssige formål også knyttet til de økonomiske, da de ofte kunne være med til at gøre det billigere for udviklervirksomhederne og deres kunder at implementere de færdige systemer. Som med de politiske formål, har vi heller ikke her set at de implementeringsmæssige formål havde stået alene i udviklingsprojekterne. De havde således ofte udgjort en del af formålet med brugerinddragelsen, hvor de udviklingsmæssige formål udgjorde den anden del Opsummering I ovenstående afsnit har vi belyst en række af de forskellige formål og begrundelser for at anvende brugerinddragelse i it-udviklingsprojekter. Dette er naturligvis kun de formål, vi har fremanalyseret gennem den producerede empiri, og der findes derfor sandsynligvis flere. De fundne formål og begrundelser varierede fra at være politiske, økonomiske, udviklingsmæssige

83 7.2 Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen 73 og implementeringsmæssige og blev anvendt med forskellige hensyn. For eksempel sigtede de politiske mod at sende et signal til de ansatte og ledelsen i kundeorganisationerne om, at alle blev hørt i udviklingen, mens de udviklingsmæssige i højere grad sigtede imod en konkret forbedering af systemerne. Disse iagttagelser anvendes senere i kapital 8 i en diskussion af, hvordan disse forskellige formål med brugerinddragelse kan have en central påvirkning på udvælgelsesprocesserne i BIITU-projekter. 7.2 Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen Efter at have afklaret, hvilke overordnede incitamenter der lå bag casevirksomhedernes formål med brugerinddragelsen, fokuseres der her på, at afdække hvordan den konkrete inddragelse af brugere havde foregået i caseprojekterne. For ikke at skulle beskrive alle aspekter af projekterne har vi valgt at tage udgangspunkt i tre udvalgte områder, som var karakteriserende hos virksomhederne ift. brugerinddragelse. Disse områder omfatter en gennemgang af, hvordan udviklerne hvade mødtes og interageret med brugerne, hvordan de inddragede brugere har været integreret i projektet, samt hvilke overvejelser ift. repræsentationen af brugere der var blevet gjort i de forskellige projekter. Vi har valgt at fokusere på disse områder da, vi mener, de har haft en stor indflydelse på de brugerudvælgelsesprocesser, der er sket i projekterne Tre brugergrupper Gennem analysen af alle fire cases tegnede der sig et forholdsvist entydigt billede af, hvordan de interviewede personer opdelte de inddragede brugere. På baggrund af dette har vi opstillet tre overordnede brugergrupper, som der var inddraget personer fra i caseprojekterne. De to første grupper består af de brugere, der reelt arbejder med systemet, efter det er blevet implementeret i organisationen. Disse to grupper har vi valgt at kalde reelle slutbrugere og systembrugere. Reelle slutbrugere var som regel den største gruppe af brugere. Disse brugere benyttede kun systemet lejlighedsvist og ofte ikke som en del af deres normale arbejdsopgaver. I NNITcasen havde denne gruppe været udgjort af alle de ansatte i kundevirksomheden, der anvendte intranetsystemet til at søge informationer eller læse nyheder, og i CA-casen var det fx en ansat i kundeorganisationen, der rapporterede et problem gennem et Helpdesk-system. Gennem den producerede empiri fremgik det, at denne gruppe kun i begrænset omfang var blevet inddraget i projekterne. Oftest havde brugere fra denne gruppe været inddraget helt til slut som en del af de afsluttende tests [SDC, L: 287] eller undervejs som informanter i projektet, fx som respondenter til et survey [NNIT, L: 109]. Gruppen, som vi kalder systembrugere, var som regel en mindre gruppe end de reelle slutbrugere. Denne gruppe bestod af de personer i organisationen, der anvendte systemet som del af deres normale arbejdspraksis og ofte på daglig basis. I de to samme eksempler har systembrugerne været de content providers fra NNITs kunde A, der i kundevirksomheden havde oprettet og vedligeholdt websites på intranettet. I CA-casen var det supporterne, der generelt udgjorde denne gruppe, da de, som en del af deres jobfunktion, løste problemerne, der bliver indrapporteret gennem Helpdesk-systemet. Ofte havde det været fra denne gruppe, at der blev

84 74 Analyse udvalgt personer, der skulle deltage i projektet. For eksempel beskrev de hos CA og NNIT, at de havde haft systembrugerne med til en række workshops. Udover de to foregående brugergrupper, der bestod af personer, der reelt benyttede systemet efter implementering, er der yderligere en gruppe, der er værd at fremhæve. Denne gruppe bestod af personer på forskellige ledelsesniveauer i organisationen, der i princippet også kunne udgøre en del af de to øvrige brugergrupper. Dog havde de en vis indflydelse på tidsplan, økonomi og arbejdsressourcer, hvilket gjorde, at de havde stor betydning for udviklingsprocesserne. Dette var, ikke overraskende, også en gruppe, der gik igen i alle fire cases. Samtidig var det gennemgående, at denne gruppe ikke havde været trukket ind som deltagere i udviklingsaktiviteter og spurgt til råds, men i stedet sad som dommere i en projektgruppe eller styregruppe og sagde ja eller nej til de tiltag, der nu måtte komme frem gennem udviklingsforløbet [CA, L: 61 & NNIT, L: 311]. På et helt overordnet plan blev der altså i alle fire cases skelnet mellem følgende tre grupper: Ledere: Brugerne i denne gruppe havde store beslutningskompetencer under udvikling og implementering. Denne gruppe kunne variere i størrelse indenfor de forskellige organisationer. Systembrugere: Den brugergruppe der kom til at arbejde mest med systemet efter implementering. Gruppen indeholdt således også tekniske brugere og systemadministratorer. Slutbrugere: Sidste gruppe af brugere af et system. Personer i denne gruppe benyttetede ikke nødvendigvis systemet til dagligt og havde ikke nødvendigvis nogen teknisk indsigt i dette. Denne gruppe var oftest den største brugergruppe indenfor organisationen. Den overstående opdeling er dog en relativ grov og til tider generaliseret, da der kan være overlap mellem flere af disse typer, hvis eksempelvis systemet også benyttes af personer i ledelsen. I forhold til det foregående afsnit har udvælgelsen af brugere fra de forskellige grupper været delvist kædet sammen med formålet med anvendelsen af brugerinddragelsen. Eksempelvis havde en del af begrundelsen hos NNIT, for at valget af slutbrugere i forskellige dele af Kunde A, været tæt forbundet med det politiske signal, man ønskede at sende. Men der fandtes også flere eksempler på, at samme brugergrupper havde været inddraget med andre formål, hvorfor der ikke fandtes en en-til-en sammenhæng mellem disse to faktorer. Dette holder vi os for øje i udarbejdelsen af den endelige model i kapitel Mødet og interaktionen med brugerne I det følgende beskrives de forskellige tilgange til inddragelse af brugere samt integrationen mellem brugere og projektet, som vi har konstateret i empirien. Dette fokus er valgt, da der i empirien blev beskrevet mange forskellige måder at inddrage brugerne, hvilket er interessant ift. karakteriseringen af de forskellige tilgange til brugerinddragende it-udvikling. Desuden havde måden, hvorpå brugerne blev inddraget, en stor indflydelse på, hvordan de var blevet udvalgt. En del af dette område omhandler, hvorvidt brugerne deltager aktivt i projektet, eller om de optræder som informanter. I de fleste cases har vi set eksempler på brugere, der har været

85 7.2 Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen 75 involveret i projektet som informanter. Dette var fx tilfældet, da SDC beskrev, at de gav alle filialer og ansatte deri mulighed for at indrapportere ønsker om nye systemer og forbedringer ved eksisterende [SDC, L: 142], og da NNIT havde udspurgt brugerne hos Kunde A gennem surveys [NNIT, L: 358]. Vi har også fundet eksempler på brugere, der har været inddraget mere aktivt i projekterne. Dette havde fx været tilfældet i NNIT-casen, hvor der blev afholdt flere større workshops med henblik på at få etableret kravspecifikationerne til systemet. I det følgende beskrives, hvordan udvikler- og kundevirksomheder havde gjort brug af disse forskellige grader af at integrere brugerne i projektet. Aktiv og passiv brugerdeltagelse I den producerede empiri har vi fundet forskellige tilgange til, hvordan brugerne havde været inddraget i caseprojekterne. Vi har fået beskrevet at brugerne havde haft en aktiv og til dels styrende rolle i projekterne, men også eksempler på det modsatte, hvor vi så inddragelse af brugere uden, at de rent faktisk havde været til stede. Spændingsfeltet imellem denne helt passive rolle og den aktive lader sig ikke umiddelbart gradinddele, hvorfor vi i det følgende kaster lys over nogle af de roller, vi har set brugerne have haft. Vi lægger ud med den rolle, som vi anser som værende den mest aktive; deltagelse som medlem af projektgruppen. Efterfølgende bevæger vi os igennem yderligere fem eksempler på typer og grader af brugerinddragelse. I empirien har vi fundet indtil flere eksempler på, hvordan personer fra kundeorganisationen har været inddraget som deltagere i projektgrupperne. Et af de mest udtalte eksempler så vi i Bankdata-casen, hvor den bankfaglige projektleder Gry Frederiksen havde deltaget som en del af projektgruppen. For at opnå en tæt integration mellem projektgruppen på Bankdata og hende, var der været opstillet en arbejdsplads på Bankdata, hvor hun kunne udføre sine almindelige arbejdsopgaver mens projektet stod på. Dette havde gjort at hun en hel dag om ugen havde været til rådighed for resten af projektgruppens medlemmer ved eventuelle spørgsmål eller til møder og samtidigt kunne udføre sit almindelige arbejde. Camilla Hansen: Interviewer: Camilla Hansen: Jamen, vi havde faktisk en aftale med <Gry> om, at hun sad oppe på Bankdata en gang om ugen.... Så i princippet kunne hun sidde heroppe og arbejde med sine daglige ting, men hvis vi så havde brug for at holde et møde med hende eller spørge om noget, jamen så tog vi bare fat i hende... Det lyder som en smart måde at gøre det på, synes jeg. Så hun blev en meget integreret del af selve projektgruppen. [BD, L: 58] Desuden havde Gry Frederiksen også løbende deltaget i andre aktiviteter på Bankdata og havde i det hele taget været tæt integreret og aktivt deltagende i udviklingsprocessen. Hun havde derfor haft en direkte indflydelse på udviklingen af det endelige system. En lignende tilgang blev beskrevet både i NNIT-casen, hvor især interviewpersonen hos Kunde A havde været tæt integreret med projektgruppen, samt i SDC-casen hvor der, ligesom hos Bankdata, havde været involveret en projektleder fra kundeorganisationen [NNIT Kunde A, L: 89 & SDC, L: 307].

86 76 Analyse I alle de tilfælde, hvor vi så at personer fra kundeorganisationen havde deltaget som medlemmer af projektgrupper, var der reelt set tale om repræsentanter for brugerne, der deltog og ikke de egentlige brugere. Formålet med disse brugerrepræsentanter blev især formuleret klart af Karla Sommer fra NNITs Kunde A: Karla Sommer: Det har været mit primære fokus. Det er derfor vi har en itprojektleder og en forretningsprojektleder. It-projektlederens primære rolle er at sikre... altså at kigge på den it-mæssige del, og det er alt, hvad der handler om sikkerhed og stabilitet og fleksibilitet - de ting der er vigtige ift. det it-mæssige, hvor min primære rolle er at se på brugerperspektivet. Og i det her tilfælde både slutbrugere og systembrugere. [NNIT Kunde A, L: 136] Denne rolle som brugerrepræsentant, som Karla Sommer definerede i citatet, har vi indtryk af, havde været generelt gældende for alle de caseprojekterne, hvor brugerrepræsentanter indgik som en del af projektgruppen. Dette viste, at der her var et fokus på de karakteristika for BIITU, der omhandler hhv. aktiv og vedvarende brugerinvolvering (K2) og tværfaglige projektgrupper (K5). Hos CA så vi en alternativ tilgang til brugerinddragelse i projektgruppen. Her forklarede Magnus Randrup, at CAs projektgruppe ofte samarbejdede med det, som han omtalte kundens projektgruppe, som bestod af en blanding af personer fra kundevirksomheden fx mellemledere, it-chefer og superbrugere [CA, L: 61]. I disse tilfælde var der således inddraget systembrugere og ledelsespersoner fra kundeorganisationen. Denne tilgang havde også gjort sig også gældende hos NNIT, hvor der havde været etableret en referencegruppe, som ligeledes bestod af systembrugere fra kundeorganisationen [NNIT, L: 67]. I forhold til vores definition af BIITU og det karakteristika, der omhandler tværfaglige projektgrupper (K5), viser disse eksempler en alternativ tilgang til at gøre projektgruppen tværfaglig. Foruden deltagelse som medlemmer af projektgruppen har vi også fået beskrevet brugerinddragelse i form af workshops. I interviewet med Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg fra NNIT blev disse workshops beskrevet som relativt omfattende ift. inddragelsen af systembrugerne, hvilket også fremgik af interviewet med Karla Sommer fra Kunde A [NNIT, L: 378 & NNIT Kunde A, L: 8]. Formålet med at afholde disse workshops havde i følge Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg været, at få produceret et udkast til det grafiske design for systemet samt en række krav, der blev samlet til en kravspecifikation [NNIT, L: ]. Lignende typer af workshops genfandt vi hos eksempelvis CA [CA, L: 55]. Denne form for brugerinddragelse har, ift. vores empiri, således ofte haft til formål at få genereret en viden om brugernes behov ift. systemets udseende, funktionalitet, og hvordan det understøttede deres arbejdspraksis, hvilket K4 i definitionen af BIITU foreskriver. Ifølge interviewpersonerne har det oftest været personer fra brugergruppen med systembrugere, der var involveret i disse workshops. Denne form for brugerinddragelse, mener vi, er med til at give projektgruppen en førstehåndsviden om brugernes arbejdspraksis og den kontekst, hvori systemet skal anvendes, hvilket det første karakteristikum i vores definition af bruger-

87 7.2 Brugergrupper og hvordan de inddrages i udviklingen 77 inddragende it-udvikling foreskriver. Desuden fordrer denne form for brugerinddragelse aktiv involvering af brugerne, hvilket K2 i vores definition af BIITU foreskriver. Udover deltagelse i workshops så vi også andre eksempler på, hvordan brugerne havde været inddraget aktivt i udviklingsprojekterne. Disse knyttede sig til afsluttende tests, såsom deciderede usability-tests, hvor dele af systemet systematisk var blevet gennemgået for brugervenlighed [NNIT, L: 90], walk-up-and-use-tests, hvor en prototype af systemet havde været stillet til direkte afbenyttelse [BD, L: 68] og user-acceptance-tests, hvor systemet var blevet vurderet af brugerne umiddelbart før implementeringen [CA, L: 45; SDC, L: 287]. I disse tests havde det oftest været personer fra hhv. gruppen af systembrugere og gruppen af slutbrugere, der var involveret. Samtlige af disse tests kan ligeledes genfindes i vores karakteristika for brugerinddragende it-udvikling, hvor K2 og K4 hhv. beskriver aktiv brugerinvolvering og brugen af prototyper og mockups som fordrende for brugerinddragelsen. Et eksempel på at brugerne havde optrådt som informanter i et projekt, kunne findes i NNITcasen. Her havde udviklerne fra NNIT sendt surveys ud til slutbrugere og systembrugere i Kunde A. Disse surveys havde haft til hensigt at afdække brugernes nuværende arbejdspraksis med det eksisterende intranetsystem og deres krav til det fremtidige [NNIT, L: 178]. I den forbindelse havde NNIT også gennemført interviews med deres brugere [NNIT, L: 102], hvilket havde til formål at følge op på de tidligere surveys og yderligere afdække brugernes behov ift. det nye system. En lignende tilgang konstaterede vi Bankdata havde brugt dog her alene med systembrugere [BD α-bank, L: 163]. Denne form for brugerinddragelse er i tråd med K1, som foreskriver førstehåndsviden om brugerne og den arbejdsmæssige og organisatoriske kontekst, samt K3 der beskriver ønsket om et holistisk og vægtet systemdesign. En sidste form for brugerinddragelse af informanter erfarede vi gennem NNIT-casen, hvor der havde været opstillet ti detaljerede personas for typiske roller i kundeorganisationen. Disse personas havde været opstillet på baggrund af førnævnte interviews og surveys. Ifølge Lisbeth Grønbæk fra NNIT havde formålet med disse personas været at agere som ledetråd for projektgruppen, således at de hele tiden havde de forskellige brugertyper i baghovedet under udviklingen. Dette er illustreret følgende i citat: Lisbeth Grønbæk: Men jeg synes at brugerfokus har været meget styrende. Bl.a. ud fra det her med, at det faktisk var personas kombineret med prototypen, der gjorde forskellen, [I: Ja] [ML: Ja] og som var ledetråden hele vejen igennem. [I: Okay] [ML: Ja] Altså det var ligesom, nu finder vi ud af, hvem de er, og hvad de kan, og hvad de vil, og hvad, der giver mening for dem, og så bruger vi det som grundlag for både vores workshop og vores test og vores udvikling. [NNIT, L: 237] Udover at agere som ledetråd for udviklingen i NNIT-casen havde de opstillede personas været anvendt som en form for proof-of-concept for projektets styregruppe i Kunde A. Dette havde været muligt, da hver persona indeholdt en beskrivelse af hvilke fordele, de enkelte persontyper

88 78 Analyse ville få ved det nye system. Disse personas havde således også været anvendt som en kommunikationsform mellem projektgruppen og styregruppen. Gennem denne intensive brug af disse personas, vurderer vi, at der har været tale om en form for brugerinddragelse, der dog højst kan karakteriseres som værende passiv ift. de reelle brugere. Denne form for brugerinddragelse havde været med til at holde projektgruppens fokus på brugerne og den organisatoriske kontekst som systemet skulle anvendes i, hvilket BIITU-karakteristikum K3 foreskriver Repræsentation i udviklingsprojekter Som nævnt i det foregående afsnit har der i caseprojekterne i samtlige tilfælde været involveret repræsentanter for system- og slutbrugere. I dette afsnit fokuseres derfor på, hvilke overvejelser der blev gjort ift., at disse personer rent faktisk var i stand til at repræsentere de ønskede brugergrupper. Således beskrives der i det følgende to forskellige tilgange til, hvordan en større brugergruppe kan repræsenteres af en eller flere af organisationens medlemmer ifm. et itudviklingsprojekt. Disse tilgange er begge blevet fremanalyseret af empirien. Den første tilgang til repræsentationen af brugerne involverede kun en eller få personer fra kundeorganisationen. Som nævnt i ovenstående afsnit, havde der i de fleste caseprojekter været involveret brugerrepræsentanter/-advokater i selve projektgruppen, hvorved brugernes behov blev overvejet gennem hele projektforløbet. I Bankdata-casen fik vi en klar fornemmelse af, hvordan udviklerne havde forestillet sig at repræsentanten skulle agere ift. at repræsentere de endelige brugere. I interviet med Camilla Hansen fra Bankdata, blev det således forklaret, at Bankdatas primære kilde til viden om brugerne havde stammet fra den bankfaglige projektleder, der var involveret i projektet [BD, L: 95-96]. Her havde det været forventet at den bankfaglige projektleder skulle have overblik over de holdninger og behov til systemet, der eksisterede i den store gruppe af brugere i både hendes eget men også i de andre pengeinstitutter, der indgik i Bankdatas kreds af ejerbanker. Da det var den bankfaglige projektleders ansvar at repræsentere denne store brugergruppe, tilbød Bankdata alle bankfaglige projektledere en uddannelse i at varetage denne rolle [BD, L: & BD, L: ]. Udover disse tiltag var det i følge Camilla Hansen meget op til den enkelte bankfaglige projektleder at sørge for at være repræsentativ for brugerne af systemet. I interviewet med Gry Frederiksen fra α-bank fik vi et indblik i, hvordan hun, som bankfaglig projektleder, havde forsøgt at være en god repræsentant for de endelige brugere. Blandt andet blev det forklaret, at hun havde besøgt forskellige filialer i α-bank for at indsamle viden om, hvordan de ansatte arbejdede med de områder, som det nye system skulle understøtte [BD α-bank, L: 141]. Den anden tilgang til repræsentation af større brugergrupper, som vi har fundet i empirien, knyttede sig mere til det kvantitative repræsentativitetsbegreb. Denne tilgang havde især været udtalt i den del af NNIT-casen, hvor var sendt surveys ud til en udvalgt del af de ansatte i Kunde A. Her havde NNIT fokuseret på en tilfældig udvælgelse af et stort antal respondenter [NNIT, L: ], der således skulle sikre, at de udvalgte personer rent faktisk var repræsentative for de ansatte i organisationen.

89 7.3 Brugerudvælgelse 79 Efter vores vurdering, er den overordnede forskel mellem de to tilgange til repræsentation af en større brugergruppe, at den førstnævnte stiller større krav til den involverede persons evner til at begå sig som repræsentant for denne gruppe. Dette skyldes, at man ved blot at inddrage få brugere, opstiller et krav til disse om at kunne repræsentere mange personer. I modsætning til dette, står inddragelsen af et større antal personer, hvilket mindsker kravet om repræsentativitet, da brugerne i højere grad blot forventes at repræsentere sig selv og egne holdninger. I forbindelse med udvælgelsen af brugere er det derfor vigtigt at overveje, hvilken form for repræsentation man ønsker i et it-udviklingsprojekt, og hvad dette betyder for projektet. Dette behandles yderligere i diskussionen af den opstillede model i kapitel Opsummering I dette afsnit har vi kastet lys over en række forskellige træk ved caseprojekterne, der karakteriserede dem ift. brugerinddragelse. De forskellige former for brugerinddragelse, der er blevet beskrevet i det foregående, har alle havde haft en påvirkning på brugerudvælgelsesprocessen i caseprojekterne. Derfor mener vi, at det er vigtigt at overveje, hvilken brugergruppe man ønsker at inddrage brugere fra, hvilken grad af brugerinddragelse man ønsker, hvilke aktiviteter man vil anvende samt hvilken type af repræsentation af brugere man ønsker i projektet, da alle disse elementer er med til at forme den egentlige brugerudvælgelse. Før dette bliver gennemgået nærmere i diskussionen af den endelige model, bliver der i det følgende afsnit gået i dybden med specialets egentlige omdrejningspunkt, nemlig de konkrete udvælgelsesprocesser i caseprojekterne. 7.3 Brugerudvælgelse I dette afsnit belyser vi de forskellige former for brugerudvælgelse, som vi erfaret gennem det empiriske materiale. Indledningsvist beskrives de tilgange til kategorisering, der har været anvendt i caseprojekterne. Disse bliver løbende relateret til de teoretiske tilgange til kategorisering, som vi har opstillet i afsnit 5.3. Efter dette bliver de fremanalyserede samplingsmetoder gennemgået og relateret til de teoretiske samplingsmetoder, der er beskrevet i afsnit 5.4. Afslutningsvis beskrives, hvilke beslutningveje vi har fået beskrevet ifm. udvælgelsen af brugere i caseprojekterne Egenskaber og ressourcer I denne del af analysen bliver de tilgange til kategorisering, som vi har fundet i empirien, belyst. Denne del indeholder således beskrivelser af de kriterier, som interviewpersonerne hver især stillede krav om eller satte pris på ift. brugernes faglige egenskaber og menneskelige ressourcer. Vores fokus på disse egenskaber springer i øjnene ift. specialets overordnede socialkonstruktivistiske standpunkt, da vi her koncentrerer os mindre om relationer imellem personer og i stedet undersøger iboende egenskaber hos brugerne. Den viden, som dette fokus afstedkommer, kan således i mindre grad anvendes til at udtale sig om påvirkningerne i en social kontekst, men kan være anvendelige, når man skal operationalisere en udvælgelsesproces og eftersøge

90 80 Analyse bestemte typer af personer til et it-udviklingsprojekt. I afsnittet bliver de personer, der blev inddraget, omtalt som brugere. Vi har valgt ikke at skelne mellem faktiske bruger og brugerrepræsentanter/-advokater her, da dette heller ikke var tilfældet i empirien. I stedet fokuseres der på konkrete egenskaber og ressourcer på tværs af brugertyper. Desuden bør det nævnes, at de kriterier, som præsenteres her, er baseret på udtalelser fra interviewpersonerne, der alle havde haft rollen som en form for projektleder i caseprojekterne. Således har vi ikke fået indblik i, hvilke kriterier brugerne af et system evt. selv ville have fremhævet som værende vigtige ifm. deltagelsen i et af caseprojekterne. Faglige egenskaber Nogle af de mest håndfaste krav til, hvad en bruger skal kunne ifm. deltagelsen i et itudviklingsprojekt, lå i interviewpersonernes beskrivelser af de faglige kriterier, som de gerne så, at brugerne levede op til. Følgende er ikke en udtømmende beskrivelse af kriterier, som kan være givtige at udvælge brugere efter. I stedet tages der udgangspunkt i de elementer, vi mener, der er mest generelle, og som blev fremhævet i netop vores interviews. Fælles for kriterierne er, at de i høj grad knyttede sig til det formål med brugerinddragelse, der fokuserede på at udvikle velfungerende systemer. En egenskab ved brugerne, der blev set som en ubetinget fordel hos alle udviklervirksomhederne, var, at de havde en konkret viden om den arbejdskontekst, som systemet skulle implementeres i. Dette var især gældende, hvis brugeren skulle indgå som del af en projektgruppe. Eksempelvis hørte stor faglig viden til definitionen af en superbruger hos CA [CA, L: 136] og var ligeledes er et af de generelle krav hos SDC [SDC, L: 439]. Hos NNIT blev forståelse for det domæne, som systemet skulle integreres i, understreget som meget vigtigt i forhold til de brugere, der havde været med i referencegruppen [NNIT, L: 333]. Hos Bankdata blev dette krav også omtalt som værende vigtigt: Camilla Hansen: Men man oplever måske også nogen, at hvis de har siddet meget længe i de her stillinger administrative stillinger hvor de er den, der er koordinator mellem Bankdata og banken, at så er der måske nogen, der har siddet der ret længe og måske glemmer at få opfrisket... Så nogle gange har vi snakket lidt om, jamen de må godt skifte lidt ud, [I: Okay] så de får nogen nye friske folk ind. [BD, L: 188] Her viste kravet om domænekendskab sig at være så centralt, at Bankdata til tider ønskede, at de personer, der havde siddet længe som bankfaglige projektledere, blev udskiftet med personer, der havde et mere aktuelt kendskab til det domæne, hvori systemerne skulle anvendes. Stor faglig viden genfindes også i BIITU-litteraturens sparsomme beskrivelser af kriterier for brugerudvælgelse (se afsnit 2.4). Således foreskriver MUST-metoden, at det er en fordel, hvis de brugere, der skal inddrages i it-projekter, nyder faglig respekt blandt deres kollegaer [Bødker et al., 2008, s.78], hvilket vi tolker som et ønske om stor faglig viden. Dette kriterie for brugerudvælgelse forefindes således både i teorien og i den analyserede empiri.

91 7.3 Brugerudvælgelse 81 En anden type af faglig viden, vi har valgt at fokusere på, er viden om it generelt og brugen af it-systemer i den kontekst, hvori de skal anvendes. Hos SDC blev det fremhævet, at generel viden om it var ønskværdigt hos de brugere, der blev inddraget i deres projekter [SDC, L: 447]. Desuden påpegede flere interviewpersoner, at det var en fordel, hvis brugerne var bekendt med den type it-systemer, som projektet omhandlede. Dette var især gældende hos CA og NNIT, hvor Lisbeth Grønbæk fra NNIT fx beskrev, at en af de ting, de havde valgt folk til referencegruppen efter, var deres viden om intranetsystemer [NNIT, L: 333]. Det samme gjorde sig gældende hos CA, hvor Magnus Randrup beskrev viden om Helpdesk-systemer som en egenskab ved brugerne, han så som en absolute fordel [CA, L: 136]. Ønsket om denne faglig viden om it-systemer kan hænge sammen med typificeringen af projektet ift. Grudin [1991] s systemudviklingstyper. Vi så fx i kapitel 3, at CA-casen blev typificeret som værende et Competitively bid contract development projekt, hvilket bl.a. betyder, at udvikler- og kundevirksomheden ikke nødvendigvis har andre forbindelser end det pågældende projekt. Derfor kan det ses som en fordel fra udviklervirksomhedernes side, hvis kundeorganisationerne kan bidrage med denne type domænekendskab til projektet, da udviklerne muligvis ikke selv besidder denne viden. Det ønske kan naturligvis kombineres med andre årsager, fx at kunne sparre med de involverede brugere, om hvad der er muligt i den kontekst, hvori systemet skal bruges. Hos NNIT fandt vi desuden et yderligere udvælgelseskriterie, der faldt udenfor de to foregående og som vi ligeledes fandt interessant ift. udvælgelse af brugere: Lisbeth Grønbæk: Observatør: Mie Lysenberg: Lisbeth Grønbæk: Dels er det kompetencer. Altså en eller anden formodning om, man ved noget om kommunikation, og noget om it og noget om intranet. Og for sådan en som <Michaels> vedkommende, har det helt klart også betydet noget om folk talte engelsk. Okay. Ja. Han sidder i <Land 3>. Han sad i <Land 3> dengang. Så det har været en stor faktor. Og det har det også været, når vi skulle interviewe folk. Så har det været et spørgsmål om, at vi har skullet finde nogen, der taler engelsk først.[... ] [NNIT, L: ] Det havde således været essentielt, at folk fra projektgruppen kunne kommunikere direkte med brugerne i referencegruppen og ikke havde brug for oversættere, eller på anden måde ville risikere støj i kommunikationen som følge af sprogvanskeligheder. Dette eksempel er naturligvis meget specifikt for dette projekt, men vi har valgt at tage det med, da det understreger vigtigheden af, at kunne tilpasse sine udvælgelseskriterier til det enkelte projekt og de enkelte behov. Fælles for de overstående eksempler er, ift. til Bourdieu [1986] s kapitalformer, at de allesammen hører under den kulturelle kapital; nærmere betegnet den personificerede kulturelle kapital. Dette skyldes, at vi ser brugernes viden, hvad enten den er rent faglig ift. arbejdskontekst, eller teknisk ift. it-systemer, som et resultat af den uddannelse Bourdieu [1986] beskriver, som værende et grundlæggende element af en persons personificerede kulturelle kapital. I empirien

92 82 Analyse var der dog ikke været tale om uddannelse i en traditionel forstand, men derimod uddannelse, der havde været opnået gennem arbejdet i organisationen, fx arbejdsmæssige erfaring. Det er således i disse baner, at man som udvikler kan tænke, såfremt man ønsker at begrebsliggøre nogle af de kriterier, vi har opstillet i det foregående. Brugernes menneskelige ressourcer Udover de faglige egenskaber gav interviewpersonerne også udtryk for, at der var andre typer af ønskværdige karaktertræk, som en bruger burde besidde. Disse har vi kaldt menneskelige ressoucer, da de høj grad omhandler træk, der knytter sig til brugernes personlighed. Dette betyder som nævnt, at vi ikke fokuserer på de sociale relationer imellem mennesker, men i højere grad ser på deres iboende karakteristika. Som beskrevet i afsnit 7.1, var et af formålene med at anvende brugerinddragelse at rekruttere forandringsagenter fra kundeorganisationen og dermed lette implementeringen. Dette udmøntede sig i, at udviklerne også fokuserede på dette i deres udvælgelsesprocesser. I følge Magnus Randrup fra CA var et vigtig træk ved brugerne således, at de skulle være gode til at agere som forandringsagenter efter implementeringen af systemet i organisationen. Rollen som forandringsagent kræver faglige egenskaber, men også en række forskellige menneskelige ressourcer [Rogers, 2003]. De faglige egenskaber er ofte de samme, som dem der blev beskrevet i det foregående afsnit. De menneskelige ressourcer for en god forandringsagent, som kom til udtryk i den producerede empiri, beskrives i det følgende. Det, som Magnus Randrup især lagde vægt på i brugernes virke som forandringsagenter, var deres kompetencer ift. videreformidling af den viden, de havde fået om systemet. Dette sidestiller vi med [Rogers, 2003, s ] beskrivelser af de to persontyper change agents og innovation champions (se afsnit 5.3.2). I rollen som change agent/innovation champion ligger der bl.a. et arbejde i at videreformidle og stå inde for den forandring, som organisationen er ved at undgå, hvilket Magnus Randrup fremhævede som værende et udvælgelseskriterie: Magnus Randdrup: Nej. De bliver valgt ud fra, om de er gode som change agenter. [I: Ja] Forstået på den måde at hvis der nu er analysts, [I: Ja] så er der 2 bedst egnede [I: Ja] til lige præcis det. Som har købt ind til idén om, [I: Ja] at nu skal vi have det her nye system, og det bliver super godt. [I: Ja] Så det er ud fra... Det kan være én udvalgsparameter[... ] [CA, L: 134] Det vil sige, at når der skulle vælges imellem flere egnede brugere, så tog CA dem, der bedst kunne videreformidle og stå inde for den forandring, som kom til at ske. Evnen til at kunne sætte sig ind i andres behov, ift. et it-system, blev også nævnt som et vigtigt træk hos de brugere, som skal inddrages i projekter.

93 7.3 Brugerudvælgelse 83 Magnus Randdrup: [... ]Altså sådan så de også har den viden omkring, hvad der måtte være af små requirements-ønsker fra de andre, [I: Ja] sådan så de ligesom er gode til at få alle med. [I: Ja, så... ] Og det er jo fordi, de skal tænke på... De skal have en forståelse for netop at være forandringsagenter. [I: Ja, okay] Jamen, hvis jeg kan give ham der, sådan at den både kan blinke rød, gul og grøn, så bliver han glad. For det har han givet udtryk for. [I: Ja] Hvis man ligesom har den empatiske indlevelsesevne, [I: Ja] det er også en god ting at have med der. [CA, L: 143] Det er en fordel, hvis en forandringsagent ligner den population, som innovationen skal optages i, og besidder en høj grad af empati for denne population [Rogers, 2003]. Som det ovenstående citat viser, kunne en persons empatiske evner, og hvor god personen var til at sætte sig ind i andres situation, således udgøre et udvælgelsekriterie. Det kan dog være svært at måle disse træk ved en person og dermed opstille en klar udvælgelsesstrategi ift. dette kriterie. Vi mener, at det er muligt sætte ord på disse faglige og menneskelige træk ved en forandringsagent ved at inddrage Bourdieu [1986] s kapitalformer. Da forandringsagenter har fordel af at dele livsverden med den population, de ønsker at påvirke, er det muligt at benytte kapitalformerne til at vurdere, hvordan disse livsverdener ligner hinanden, og hvordan er de forskellige. Derved kan det især være en persons sociale og symbolske kapital, der kan have betydning for, hvor effektiv en forandringsagent en person kan være. Dette skyldes, at det især er disse to former for kapital, der er afgørende for, hvor godt en person passer ind i et socialt system. Foruden de menneskelige ressourcer, der knyttede sig generelt til brugernes rolle ifm. implementeringen af systemet, så vi beskrivelser af andre ressourcer, der i højere grad havde knyttet sig til brugernes arbejde i caseprojekterne. Dette blev ekspliciteret af Camilla Hansen fra Bankdata i hendes beskrivelse af de træk, hun havde sat pris på ved den bankfaglige projektleder: Camilla Hansen: Hun var god til at sætte sig ind i selve projektgruppen, og de problemstillinger vi havde, så hun var sådan meget medfølende, hvis man kan sige det. Hun fulgte meget med, og hun spurgte meget ind til tingene og var meget interesseret generelt. Og meget åben også over for forandringer og... Hun var også god som sparringspartner til de forskellige ting, hvis vi havde noget vi gerne vil sige hvordan tror vi, at brugerne vil kunne bruge det her så var hun god til at sætte sig og ligesom prøve at sætte sig ind i brugerens sted og så sige, jamen hvordan vil brugeren bruge det her. [BD, L: 198] Som citatet viser, havde Camilla Hansen værdsat, ligesom Magnus Randdrup generelt gjorde, de empatiske evner hos den bankfaglige projektleder, men samtidig var det også været evner til at sætte sig ind i selve projektgruppen og dens arbejde, der var vigtige. Camilla Hansen opsummerede disse træk i sin beskrivelse af projektlederens generelle interesse i projektarbejdet. Dette fokus på brugernes generelle interesse i at være med i projektet og have lyst til at deltage observerede vi ligeledes i de øvrige interviews. For eksempel stedte vi flere i empirien stødt på kriterier, der var kædet sammen med brugernes lyst til at deltage i projekter. Blandt

94 84 Analyse andet blev en af de mindre brugergrupper i NNIT-casen omtalt som bestående af ildsjæle [NNIT, L: 77], og hos SDC betegnede interviewpersonerne det at brænde for at deltage i projekter som værende det vigtigste træk ved en bruger. Hos SDC skyldtes dette, at der var en risiko for, at der brugerne skulle prioritere imellem deres almindelige arbejde og at være med i it-projektet, hvor det fra projektets side var en fordel, hvis projektarbejdet blev prioriteret højest [SDC, L: 441]. Dette træk blev også beskrevet med at have lyst til at bidrage, hvilket også var et vigtigt kriterie hos Bankdata og CA, når der skulle vælges brugere [BD, L: 176; CA, L: 138]. Dette var tilsyneladende et centralt karaktertræk ved brugerne, som interviewpersonerne fremhævede. Da det, efter vores vurdering, er vanskeligt at indsnævre og konkretisere denne beskrivelse, har vi anvendt udtalelserne i det foregående til at undersøge, hvad denne beskrivelse af brugerne kan sige om organisationernes syn på brugere. Rent sprogligt kan de beskrivelser, der kæder brugerne sammen med ild, anskues som metaforer. Disse metaforer kan ifølge Schultz [1990, s.78-79] være med til at beskrive udviklernes verdensbillede og etos. Altså hvorledes systemudviklerne opfatter virkeligheden og ser sig selv (se evt. afsnit 5.1). Vi tolker dette som, at de systemudviklere, vi har talt med, havde en forestilling om, at der findes mennesker, der har mere lyst til at bidrage end andre. Det vil sige, at deres verdensbillede bl.a. var baseret på, at der i de brugere, de inddrages i projekter, kan være en fundamental forskel. En forskel som ikke lod sig konkretisere, men som kunne have stor indflydelse på deres indstilling og indsats i projektet. Dette syn kan i sagens natur være baseret på flere forskellige ting: rene forestillinger, konkrete erfaringer eller andre kilder til viden, som er accepteret i den organisationskultur, systemudviklerne befinder sig i. I forhold til brugerudvælgelsesprocessen kan brugernes lyst til at deltage i et udviklingprojekt således udgøre et centralt kriterie. Et andet kriterie, der lå i forlængelse af lysten og det at brænde for projektarbejdet, var at brugerne, ifølge interviewpersonerne hos SDC, skulle kunne lide at arbejde med it [SDC, L: 431]. Det er måske ikke så overraskende en hæmsko for processen, hvis brugerne ligefrem afskyr at arbejde med det projekt, de er en del af. Ikke desto mindre betyder dét at arbejde med it-udvikling ofte, at man skal have mod på at arbejde med tekniske problemstillinger og være i stand til at sætte sig ind i disse. Dette blev også gengivet hos CA [CA, L: 134], som værende vigtig når der skulle udvælges brugere. Dette ligger op af definitionen af de tilpassede moderne segmenter. Både i Kompas- og Minerva-modellen bliver menneskers begejstring for teknologiske fremskridt brugt som segmenteringsfaktor, hvor de mennesker, der er glade for teknologisk fremskridt, udgør de moderne segmenter. Dette afviser naturligvis ikke, at der findes mennesker i de traditionelle segmenter, der i samme grad ville være i stand til at sætte sig ind i nye teknologier. Men at være tilhænger af det teknologisk fremskridt, vurderer vi, kan have en stor indflydelse på ens vilje til at sætte sig ind i nye it-systemer og engagere sig i udviklingen af disse. Desuden mener vi at kunne sidestille dette mod på it med [Rogers, 2003, s ] beskrivelse af de persontyper i et socialt system, der er hurtige til at optage nye innovationer, da de har nemt ved at sætte sig ind i

95 7.3 Brugerudvælgelse 85 og anvende nye teknologier. Af dette kan vi summere, at i nogle it-projekterne ser man det som en fordel, hvis de involverede brugere som udgangspunkt tilhører et af de moderne segmenter eller er en innovativ persontyper. Det var dog kun få steder i empirien, at vi konstaterede en sådan sammenhæng mellem interviewpersonernes udtalelser om konkrete udvælgelseskriterier og de prækonstruerede kategoriseringsmodeller, der er anvendt i dette speciale. Der er derfor ingen entydige sammenhæng mellem de kriterier, der var udvalgt efter i disse fire cases og bestemte segmenter eller persontyper. Dette diskuteres nærmere i afsnit 8.2. I forlængelse af dette har vi set en tendens i resultaterne fra vores survey-undersøgelse, der viste at de personer i Bankdatas β-bank, der i følge vores spørgsmål var glade for og interesserede i it-systemer, generelt havde en højere usabilityscore end de personer, der ikke var glade for og interesserede i it-systemer. Denne tendens vises i tabel 7.1, hvor gennemsnittet for respondenternes svar på spørgsmål 10 og 12, der omhandlede hhv. brugernes vurdering af eget it-niveau og deres interesse i it, er sat overfor respondenternes usabilityscore (se evt. afsnit for udregning af usabilityscore). Lavt gennemsnit (< 3, 2) Højt gennemsnit (> 3, 2) Lav usabilityscore Høj usabilityscore (< 3, 2) (> 3, 2) 9% 8% 17% 66% Tabel 7.1: Den procentvise fordeling er opstillet ved at udregne gennemsnittet af respondenterens svar på spørgsmål 10 og 12 i surveyundersøgelsen og sætte dette overfor respondenternes usabilityscore. Den procentvise fordeling i denne tabel viser at de personer, der var interesserede i og glade for it generelt (højt gennemsnit) har en højere usabilityscore end de personer, der ikke var interesserede i og glade for it (lavt gennemsnit). Denne tendens er dog ikke statistisk signifikant ift. en χ 2 test [Gomm, 2008, s.79-80] og kan derfor ikke sige om disse resultater var generelt gældende i β-bank. Dog mener vi, det er værd at fremhæve, da det evt. kan give en indikation af, hvilke segmenter der oftest var tilfredse med et system, og derfor hvilke segmenter der bør fokuseres mere på i en udvælgelsesproces. En sidste menneskelig ressouce, som vi har erfaret i empirien, er brugernes sociale egenskaber og deres evne til at indgå i en diskussion: Nicolai Holm: Det er meget åbne [I: Ja]. Det er nogle åbne mennesker. De er... de har jo også en hvis grad af socialt gen i sig [I: Ja] og imødekommende. Ikke alt for stejle vil jeg sige, altså de er også... altså de er også fornuftige nok at have med i en politisk diskussion [I: Ja], ja. [SDC, L: 455] Som citatet viser, var det vigtigt for Nicolai Holm, at de personer, der var involveret i projekterne, var sociale og åbne. Netop det at være socialt indstillet har vi karakteriseret som

96 86 Analyse Figur 7.1 Grafen viser respondenternes tilhørsforhold til enten de individorienterede segmenter eller de organisationsorienterede segmenter ift. respondenternes samlede usabilityscore. Korrelationskoefficienten for denne graf er 0, 2848, hvilket viser at der eksisterer en svag positiv korrelation mellem det at tilhøre de organisationsorienterede segmenter og en forøget usabilityscore. Der er desuden indtegnet en tendenslinje i grafen, så det er muligt for læseren selv at vurdere, hvor udtalt denne sammenhæng er. værende en af de værdier, der definerer de organisationsorienterede segmenter i den fortolkede udgave af Kompas-modellen. Således er dette en yderligere sammenhæng mellem de teoretiske kategoriseringsmodeller og de konkrete udvælgelseskriterier i caseprojekterne. I forlængelse af dette, ses der også i resultaterne fra survey-undersøgelsen, at der eksisterede en sammenhæng mellem det at være organisatoriskorienteret og respondenternes usabilityscore. Dette fremgår af figur 7.1, der viser respondenternes placering på individorienteret organisationsorienteret-aksen i den fortolkede Kompas-model overfor respondenternes usabilityscore. I survey-resultaterne eksisterede der dog kun en svag korrelation mellem disse to faktorer, hvorfor det er svært at udtale sig om hvorvidt denne sammenhæng var generelt gældende. Dog mener vi, at det er værd at vise denne tendens, da det kan give et indtryk af, hvilke segmenter i den fortolkede Kompas-model, der evt. bør fokuseres mere på i udvælgelsesprocesserne, såfremt man ønsker en relativt ens usabilityscore respondenterne i alle segmenter. Foruden personernes sociale egenskaber, nævnte Nicolai Holm personernes evner til at indgå i en diskussion som vigtig. Denne evne, mener vi, hænger tæt sammen med personernes symbolske kapital. Dette skyldes, at denne kapitalform er afgørende for, hvor godt man kender et socialt systems love og regler, og dermed hvordan man taler til hinanden i det givne sociale system. Det kan derfor være nyttigt at have dette in mente, når man som udvikler foretager en udvælgelse, hvor formålet er at kunne diskutere evt. problemstillinger med brugerne, da man derved kan evaluere hvorvidt brugerne besidder den rette symbolske kapital, der passer til konteksten.

97 7.3 Brugerudvælgelse Implicit kategorisering I empirien er der også fundet eksempler på, hvordan der nogle gange havde været foretaget en række implicitte valg og fravalg ifm. kategorisering og udvælgelse af organisationsmedlemmer. I løbet af interviewet med projektlederen fra NNITs Kunde A opstod følgende situation, da vi gennemgik udvælgelsesprocessen til den afholdte usabilitytest: Karla Sommer: Nej. En slutbrugere er en slutbruger, og det er i princippet helt tilfældigt [I: Okay]. Sådan husker jeg det. Og igen så bruger man HR til at udvælge helt tilfældige mennesker [I: Ja]. Det er lidt en udfordring, når det er 10 [I: Ja, ja], for det var igen det der - vi har vel altså, hvis vi snakker hvor mange afdelinger er vi egentlig... Interviewer: Jamen det er det jeg mener. Så i princippet kunne det være alle 10 var fra samme afdeling, altså det er det jeg mener. Om I så har gjort jer sådan nogen overvejelser om det skal være spredt? Karla Sommer: Jamen det er det jo. Det skal det jo være. Der skal være... Vi lavede en meget... Jeg husker det altså kun som 10 eller var det... Vi lavede... Jamen det diskuterede vi meget. Det skal være... Og vi sagde... 4 fra produktionen, 4 fra salg og 2 fra <Afdeling A> og 2 fra <EFG-afdelingen>. Interviewer: Okay, så det var per afdelinger [KS: Jamen ikke afdelinger... ] de var segmenteret ud fra. Det var ikke på egenskaber eller...? Karla Sommer: Nej, nej. Interviewer: Nej, på områder så. Karla Sommer: Ja og det var de der meget overordnede[... ] [NNIT Kunde A, L: ] Grunden til, at dette eksempel fremhæves, er ikke indholdet af den konkrete udvælgelse, men det at der havde været foretaget nogle implicitte valg i en udvælgelsesproces. I dette tilfælde var det ikke nærliggende for Karla Sommer at beskrive denne kategorisering ift. de organisatoriske dele af Kunde A på trods af, at den havde haft en vis indflydelse på udvælgesesprocessen. Således kan der være nogle antagelser ift. kategoriseringen af en organisations ansatte, der i større eller mindre grad kan påvirke udvælgelsesprocessen. Og at disse antagelser ikke nødvendigvis er synlige for personer udenfor organisationen. I forlængelse af dette skal det nævnes, at de implicerede fra NNIT og Kunde A tidligere havde arbejdet sammen i forbindelse med andre projekter, hvilket kunne betyde, at de delte en forståelse for den overordnede kategorisering af de ansatte i Kunde A. Derfor havde det sandsynligvis ikke været nødvendigt for NNIT at få klarlagt disse antagelser. Det er dog også sandsynligt, at der eksisterer lignende antagelser, som kan være svære at gennemskue for udefrakommende. Et sted, hvor dette kan være aktuelt, er i tilfælde hvor bruger- og udviklerorganisationen er ukendte for hinanden, dvs. i tilfælde, hvor der enten er tale om product development eller competitively contract bid (se kapitel 3). Et direkte eksempel på, at det kan være vigtigt i den forbindelse, findes i interviewet hos CA, hvor Magnus Randrup beskrev, at det indledningsvist ofte var ham, der havde mest at sige ift. udviklingsprocessen:

98 88 Analyse Magnus Randrup: Men altså, som regel, så er det bare, at: Det her, det er det vi gør. [I: Ja] Det er sjældent, at vi kommer i en diskussion om, hvorvidt at vi skal have sådan en. [I: Okay] Det er... det var der jo ligesom... Sådan her ser det ud. [I: Ja] Jeg kommer med et oplæg på, hvordan... hvilke aktiviteter... en hel projektplan. [... ] Kunden sidder og tænker på: Jamen det er jer, der har... [I: Ja] Vi har jo købt jer til at lave det her. Jeg kan ikke engang huske, hvor jeg har været i en situation, hvor de siger: jamen, det vil vi ikke: [I: Nej] Fordi beslutningen er jo taget, om de gerne vil have det, så de vil bare sige: Jamen, kom og fortæl os... [I: Ja] Vi venter på, hvad I har at fortælle os. Så det er gerne med den attitude[... ] [CA, L: 229] Citatet eksemplificerer en situation, hvor udvikleren har et ansvar for de valg, der bliver foretaget i processen. Det anvendes i denne sammenhæng for at understrege vigtigheden af, at udvikleren bør gøre en indsats for at få belyst de implicitte antagelser, der kan gøre sig gældende ift. en eventuel kategorisering af organisationsmedlemmerne. Dermed ikke sagt at brugerorganisationens antagelser ift. kategorisering af medlemmerne er uhensigtsmæssige. I stedet kan disse antagelser udfordres, således at man får italesat de effekter, det har at bruge dem. Faren ved ikke at få italesat sådanne antagelser, mener vi, kan være, at man som udviklervirksomhed enten forsøger at anvende en form for kategorisering, der strider imod virksomhedens implicitte antagelser, eller at man ikke er opmærksom på den implicitte kategorisering og derved risikerer at miste potentiel værdifuld viden om kundeorganisationen Samplingsmetoder De forrige afsnit beskæftigede sig med de kriterier, som udviklerne i caseundersøgelse havde anvendt ifm. udvælgelsen af brugere. I dette afsnit vil vi se nærmere på, hvordan udviklerne havde udvalgt brugerne efter at have kategoriseret dem ift. nogle af de nævnte kriterier. Med andre ord vil vi afdække de former for sampling, der fandtes empirien. I NNIT-casen blev der fundet den største diversitet i, hvilke strategier de havde brugt i deres udvælgelsesproces. Dette betyder, at de fleste eksempler på sampling stammer fra denne case. Lisbeth Grønbæk: Jamen altså, jeg synes jo rigtig meget, yderpunkterne er vigtige. [I: Ja] Jeg synes, et intranet skal være... Skal virke godt både for den, der udelukkende bruger sit tastatur og hader musen. Det skal også virke godt for den, der ikke sidder ved en PC til daglig, og kun kommer til en PC en gang om ugen, og skal ind og finde et eller andet. [... ]Altså man er nødt til at tænke scenarioerne igennem, så man tager stilling til, at der er mange forskellige brugergrupper. [NNIT, L: 411] Denne udtalelse kommer i forlængelse af en beskrivelse af de personas, som havde været brugt undervejs i processen. Her blev det tydeligt, at Lisbeth Grønbæk fra NNIT i dette tilfælde havde fokuseret på at få en så stor spredning som muligt blandt de udvalgte brugere ift. deres kompetencer indenfor anvendelse af it-systemer. Denne tilgang til sampling kendes som extreme case sampling og falder ind under formålsmæssig sampling i opdelingen fra afsnit 5.4.

99 7.3 Brugerudvælgelse 89 En anden samplingstrategi som udviklerne fra NNIT havde haft i baghovedet var sampling efter en matematisk kvote. Dette var tilfældet, da de havde ønsket, at alle organisatoriske enheder skulle involveres antalsmæssigt ift. størrelse. Dette havde dog været besværliggjort af den politisk beslutning, der var truffet om, at alle forretningsområder og geografiske dele af Kunde A skulle være repræsenteret. Denne beslutning havde været prioriteret højere end ønsket om en korrekt matematisk kvotesampling i og med, at der blev udvalgt en uforholdsmæssig stor andel [NNIT, L: 393] af personer uden for hovedkvarteret, på trods af at størstedelen af de ansatte arbejdede dette sted. I NNIT-casen fandt vi yderligere to tilgange til sampling, nemlig fuldstændig udvælgelse og tilfældig sampling. Den tilfældige udvælgelse havde foregået ifm. udsendelsen af de førnævnte surveys til slutbrugerne. I dette tilfælde havde samplingstrategien været betragtet som fornuftig, da slutbrugerne udgjorde den absolute største brugergruppe hos Kunde A. Derfor havde det ikke været muligt at udvælge en tilstrækkeligt stor andel af brugerne ved at vælge tilfældigt ud fra deres fødselsdato [NNIT, L: 272]. I forbindelse med udvælgelsen af hvilke systembrugere, der skulle inddrages i disse surveys, havde alle medlemmer af en undergruppe af systembrugerne (content providers) været valgt. Dette havde været vigtigt i dette projekt, da denne undergruppe af systembrugere blev hårdest ramt af ændringerne i intranet systemet, og derfor var det betragtet som essentielt at deres input blev hørt [NNIT, L: 272]. Vi har desuden beskrivelser af eksempler på samplingstrategier, hvor der blev fokuseret på udvælgelsen ift. kritiske tilfælde. I denne strategi blev visse personer i kundeorganisationen udvalgt alene fordi, at de var vigtige at have med i processen. Dette så vi bl.a. hos CA, hvor Magnus Randrup forklarede, at der kunne sidde en person i kundeorganisationen, der havde en vis magt ift. implementering af CAs løsninger. Derfor blev disse personer ofte udvalgt og rådspurgt i projekterne, da de ellers kunne give problemer senere, hvis de ikke var blevet inddraget [CA, L: ]. En lignende tendens så vi hos NNIT, hvor Mie Lysenberg omtalte en gruppe af personer i kundevirksomheden, der altid havde været imod forandringer i organisationen og derfor var vigtige at få fat i i løbet af projektet. Mie Lysenberg: Og det kendte <Lisbeth> jo qua hun havde siddet som, hvad var det webmaster på det gamle der... [LG: Gammel master, ja] Så havde <Lisbeth> jo rigtig godt fat på, hvad var det for nogen af dem, der var med i den gamle gruppe, der altid er pro for noget, og hvad er det for typisk laver larm, fordi de kan bare ikke lide forandringer. [I: Ja] Så det var jo meget [LG: Ja] vigtig viden, at have med os i det her projekt. [NNIT, L: 139] I disse eksempler var det således et fokus på de kritiske tilfælde, der blev anvendt. Som det blev nævnt tidligere, var strategi blevet valgt, fordi det var nødvendigt at involvere de personer, der potentielt set kunne obstruere implementeringen af systemet.

100 90 Analyse Beslutningsvejen for udvælgelsen Fra at have beskrevet de strategier til udvælgelse og konkrete ønsker til brugere, bevæger analysen sig over til den sidste del, der omhandler de beslutningsveje for brugerudvælgelse, vi har observeret i empirien. Vi har overordnet konstateret 2 forskellige typer af veje, hvor forespørgslerne efter brugere bevægede sig igennem. Der er her tale om et antal formelle og et antal uformelle veje. Disse beskrives i det følgende for at gøre det muligt for udarbejdelse af modellen at tage højde for de forskellige veje. Formelle veje Fælles for de formelle veje er, at de overordnet set afspejles i den formelle organisatoriske struktur, der findes i kundevirksomhederne. I empirien betød dette, at man som projektleder fra udviklervirksomheden ofte skulle gå igennem personer i ledelsesstillinger hos kundevirksomheden ifm. brugerudvælgelse gennem de formelle veje. Dette blev bl.a. forklaret i NNIT-casen, hvor Karla Sommer beskrev, hvordan personerne til referencegruppen var blevet udvalgt. Ifølge Karla Sommer var dette bl.a. sket ved, at projektgruppen havde udfærdiget en forespørgsel efter deltagere med en række kriterier, som blev sendt fra Karla Sommers chef og ud til forskellige ledere i virksomheden, der efterfølgende skulle udpege de brugere fra deres afdelinger, de mente opfyldte de opstillede kriterier [NNIT Kunde A, L: 160 & NNIT Kunde A, L: 165]. Den samme beslutningsgang blev nævnt i Bankdata-casen. Her forklarede Gry Frederiksen, at man var gået igennem lederen af filialerne i tilfælde af, at man havde behov for at få fat i personer fra filialerne. Begrundelsen var her, at lederne kender deres ansatte, og derved kan foretage et kvalificeret valg alt efter, hvilke krav der stilles til personerne [BD α-bank, L: ]. Derudover var et pragmatisk aspekt, at lederen skulle godkende den tid, som skulle bruges på projektet, og evt. trække dette fra den ansattes normale arbejde, hvilket også var et tungtvejende argument hos CA [CA, L: 77]. En anden formel vej, der blev brugt, var hos SDC. Her opsatte man ansøgninger på et fælles intranet, hvorefter alle ejernes medarbejdere i princippet kunne byde ind på forskellige roller i projekterne [SDC, L: 191]. Her var det dog som i ovenstående tilfælde noget, der skulle godkendes af en leder, før man som medarbejder kunne blive brugerrepræsentant. SDC udvalgte også repræsentanter for brugerne på årlige stormøder imellem SDC og deres ejere. Her blev der diskuteret og udvalgt brugerrepræsentanter i form af forretningsfaglige projektledere [SDC, L: 320]. Uformelle veje Empirien afslørede også eksempler på en række uformelle veje. Disse havde både været brugt a- lene og i sammenhæng med de formelle. Imodsætning til de formelle veje var det karakteristiske for disse, at de gik på tværs af organisatorisk struktur og beslutningsveje. I flere af vores cases blev det set, at udviklerorganisationen havde haft et kendskab til brugerorganisationen forud for samarbejdet. Oftest havde dette årsagen, at udvikler- og kundeorganisationen havde arbejdet sammen ifm. tidligere projekter. I forlængelse af dette konstaterede vi,

101 7.3 Brugerudvælgelse 91 at der ofte havde været etableret et netværk mellem projektlederne fra udviklervirksomheden og personer hos kunden. Dette netværk kan ifm. et projekt anvendes ved, at projektlederen fra udviklerorganisationen, som del af en udvælgelsesproces, uformelt kontakter en person i kundeorganisationen direkte for derefter at få de formelle ting på plads. Dette blev bl.a. set i NNIT-casen, hvor en af de mindre grupper i projektet havde bestået af personer fra Lisbeth Grønbæks personlige netværk i Kunde A [NNIT, L: 138]. Opsummering Som denne sidste del af analysen har vist, er de udvælgelsesprocesser, vi har behandlet i de forskellige cases, langt fra simple. Ved hver brugerudvælgelse var der i de fire cases en lang række af forskellige kriterier, der blev udvalgt efter. Blandt andet så vi at faglige egenskaber hos brugerne, såsom deres kontekstuelle viden om det arbejdsområde hvori et system skulle anvendes og generel viden om it-systemer, udgjorde væsentlige udvælgelseskriterier. Desuden så vi en række kriterier, der i højere grad knyttede sig til brugernes personligheder, fx deres lyst og engagement ift. deltagelse i it-projekter. Disse kriterier døbte vi brugernes menneskelige ressourcer. Udover disse eksplicitte kriterier for brugerudvælgelse, stødte vi på eksempler på usagte og implicitte valg og fravalg ift. kategorisering, hvor interviewpersonerne gav udtryk for, at der var nogle måder at opdele de ansatte i en organisation, der lå rodfæstet i de organisatoriske enheder. I forhold til den faktiske udvælgelse fandt vi også en række forskellige eksempler på, hvilke samplingsstrategier, der havde været benyttet i caseprojekterne. Disse blev fremhævet for at give en ide om, hvordan man evt. kunne foretage den konkrete sampling i et it-udviklingsprojekt. Det sidste, vi beskæftigede os med i dette afsnit, var de beslutningsveje vi fandt i empirien, og hvordan disse havde påvirket de forskellige udvælgelsesprocesser. Med denne sidste del af analysen har vi nu givet et overblik over, hvilke faktorer der havde spillet ind på udvælgsesprocesserne i de fire cases. Med dette in mente diskuteres i følgende kapitel disse faktorer ift. den endelige model for eksplicitering af brugerudvælgelsen MEBUmodellen.

102 92

103 8 Diskussion I dette kapitel bliver der reflekteret over de vigtigste pointer fra den netop gennemgåede analyse, hvilke sammenholdes med den teori, som er præsenteret gennem specialerapporten. Diskussionen er baseret på den opstillede model for velovervejet brugerudvælgelse (figur 8.4, side 96), som der er lagt op til gennem specialet. Under hvert af modellens 7 delelementer, bliver de tilhørende analysepunkter og teorien diskuteret. Kapitlet afsluttes med en reflektion over styrker og svagheder ved modellen, hvilket ligeledes ligger op til den afsluttende konklusion. Først skal vi dog se på kategoriseringen af brugere, som et af de fokusområder der ikke direkte indgår i modellen. Dette bliver diskuteret, da vi mener, det er vigtigt at reflektere over, hvorfor vi ikke har set de resultater ift. kategorisering, som vi indledningsvist havde håbet. 8.1 Kategorisering af brugere En grundlæggende del af specialets undersøgelser gik på, hvorvidt kategorisering af brugere kunne benyttes som indgang til løsning af den opstillede problemstilling. Dels blev det undersøgt om de udvælgelseskriterier, som vi erfarede i interviewene, kunne trækkes op på et højere teoretisk niveau med mulighed for at udtale sig om, fra hvilke segmenter, idealtyper eller hvilke sammensætninger af kapitalerformer der primært blev udvalgt efter. Dels håbede vi på, at survey-undersøgelsen hos β-bank kunne vise en evt. sammenhæng mellem brugernes opfattede usability af det pågældende system og deres tilhørsforhold i en eller flere af disse kategoriseringsmodeller. Disse tilgange kunne have givet en indsigt i, om der i de undersøgte cases bevidst eller ubevidst var blevet udvalgt brugere fra bestemte segmenter, og om dette havde påvirkede slutbrugernes syn på systemets usability. Denne del af undersøgelsen er trådt i baggrunden, da det hurtigt viste sig, at det ikke var muligt at vise en sådan sammenhæng, og at der ikke var nogen entydighed i udvælgelseskriterierne. Der benyttes dog løbende en række pointer fra kategoriseringslitteraturen, når de enkelte delelementer i modellen bliver gennemgået i næste afsnit. I det følgende diskuteres disse to vinkler til kategorisering, og hvorfor resultaterne ikke faldt ud som forventet. Sammenhængen mellem de faktiske udvælgelseskriterier og kategoriseringstingangene blev undersøgt gennem de kvalitative interviews, hvor interviewpersonerne forklarede, hvilke karakteristika de havde fokuseret generelt satte pris på, og som konkret havde sat pris på hos brugerne i caseprojekterne. Disse karakteristika har vi efterfølgende sammenholdt med de prækonstruerede kategoriseringstilgange i søgen efter sammenhænge mellem, hvilke ting der i praksis var styrende for udvælgelsesprocessen og karakteristikaene for segmenterne og idealtyperne i kate- 93

104 94 Diskussion Figur 8.1 Denne figur viser, hvordan respondenternes svar ift. deres placering i vores udgave af Kompas-modellens traditionelle eller moderne segmenter relaterer sig til deres usabilityscore af systemet (r = 0, 03158). Figur 8.2 Denne figur viser, hvordan respondenternes svar ift. deres tilhørsforhold til vores udgave af Minerva-modellens hierarkistsegment relaterer sig til deres usabilityscore af systemet. (r = 0, 03409). Figur 8.3 Denne figur viser, hvordan respondenternes innovationsparathed relaterer sig til deres usabilityscore af systemet (r = 0, 05890). goriseringstilgangene. Vi så dog ikke nogle tydelige sammenhænge, og vi kan derfor ikke sige, at der i praksis overvejende var udvalgt fra eksempelvis de traditionelle segmenter eller ud fra de personer, der har den højeste innovationsevne. Modsat kan vi heller ikke udelukke, at der fandtes en sådan sammenhæng, da vi var eksplorative i interviwene og interviewpersonerne derfor ikke direkte blev opfordret til at nævne alle de forskellige udvælgelseskriterier. Det kan dog være relevant i fremtiden, at foretage undersøgelser, der mere direkte fokuserer på om udvælgelseskriterier i praksis kan projiceres tilbage på bestemte kategorier eller segmenter. Figur 8.1, 8.2 og 8.3 er tre eksempler på, at der ikke var nogen korrelation imellem respondenternes svar på de stillede kategoriseringsspørgsmål og deres usability ift. det pågældende system 1. Dette gjorde sig gældende for flertallet af resultaterne omkring usability, hvorfor det var vanskeligt at afgøre, hvorvidt der eksisterer en sammenhæng mellem kategoriseringen af respondenterne og systemets usability. Dette fører frem til diskussionen af, hvorvidt vi har valgt de rigtige tilgange til kategorisering i organisationer, om det er vores fortolkning af tilgangene, der har været problematisk, eller om der blot ikke eksisterede en sådan sammenhæng. Et problematisk aspekt ved de anvendte modeller, især Minerva- og Kompas-modellerne er, 1 Udfaldsrummet for r er som nævnt i afsnit [ 1; 1], hvor r = ±1 viser perfekte positive eller negative korrelationer. For figur 8.1, 8.2 og 8.3 er korrelationnskofficienten nær nul, hvorfor vi vurderer, at der ikke er nogen signifikant korrelation mellem de to akser.

105 8.1 Kategorisering af brugere 95 at de i deres oprindelige form er rettet mod kategorisering ift. menneskers livsstil i privatsfæren. Da vi i dette speciale arbejdede i en organisatorisk sfære, har vi som nævnt foretaget en række mindre tilpasninger af modellerne, så de i højere grad skulle passe til denne kontekst. Det er dog muligt, at de er så tæt knyttede til kategorisering i privatsfæren, at det ikke umiddelbart lader sig gøre at fortolke dem til andre kontekster, eller at vores tilpasninger skulle have været langt mere omfattende for at få modellerne ordentligt integreret i den nye kontekst. Her kunne en løsning være, på lige fod med Dahl [2005], at foretage et tilstrækkeligt antal interviews om livsverdener i en organisatorisk kontekst og derved opstille en ny model på baggrund af en korrespondenceanalyse. Dette ville dog være et helt studie i sig selv og var derfor ikke en reel mulighed i dette speciale. Intentionen med at opdele respondenterne ved at spørge ind til de forskellige elementer i kategoriseringsmetoderne, har dog tilsyneladende ikke forfejlet, da der i mange spørgsmål kunne findes en relativ stor differentiering i svarene, se evt. fordelingerne i graferne i bilag F. Det er dog muligt, at et større antal spørgsmål til de enkelte kategoriseringsmodeller, havde givet et mere klart billede af respondenternes syn på usability ift. de segmenter og idealtyper de tilhørte. Dette ville have været muligt ved at fokusere snævert på én enkelt model i stedet for at have haft alle tre med eller ved simpelthen at udvide spørgeskemaundersøgelsen. Førstnævnte fremgangsmåde havde dog sat andre begrænsninger, da vi ikke på forhånd vidste, hvilken af modellerne der evt. kunne vise en sammenhæng mellem segmenter/idealtyper og usability og derfor ikke havde grundlag for at fokusere på en sådan kategoriseringsmodel fra begyndelsen. Sidstnævnte er problematisk da længere skemaer jf. den eksisterende litteratur, giver færre svar, se evt. afsnit Endeligt kan den enkle grund til, at vores resultater ikke viste nogle klare sammenhænge, være, at der slet og ret ikke fandtes nogen. Dette kan betyde at udviklere og andre, der sidder med beslutningen om, hvem der skal udvælgelse, gør ret i ikke at skele til disse kategoriseringsformer. Dette leder tilbage til første del af denne problemstilling, at vi netop ikke har kunne se en sammenhæng mellem de faktiske udvælgelseskriterier og karakteristika for de forskellige segmenter. Det skal understreges, at de to vinkler på kategorisering ikke er direkte relaterede. I surveyundersøgelsen forsøgte vi at sammenholde kategorisering med systemernes usability, hvor vi i interviewene forsøgte at sammenholde kategorisering med de faktiske udvælgelseskriterier, der blev beskrevet. Begge viste dog, at der ikke umiddelbart kunne siges noget om kategorisering ift. de udvalgte modeller, og at det derfor er meget begrænset, hvad vi i dette speciale kan anbefale ift. udvælgelse ud fra disse. Således tages kategorisering som nævnt heller ikke med som et selvstændigt element i udvælgelsesmodellen, der beskrives i det følgende.

106 96 Diskussion 8.2 MEBU Modellen I denne del af diskussionen præsenteres vores bud på en samlet model for udvælgelsen af brugere til BIITU-projekter Model til Eksplicitering af BrugerUdvælgelse (MEBU). Det at opstille en model og generalisere de konkrete hændelser afviger fra vores videnskabsteoretiske standpunkt, hvor sociale relationer er omdrejningspunktet for viden. Men for at kunne operationalisere de begreber, der er blevet behandlet gennem dette speciale, ser vi os nødsaget til at nedfælde vores viden i mere generelle termer. Derfor har vi i denne del af specialerapporten tillagt os en mere pragmatisk videnskabsteoretiske tilgang, hvis fordele er, at de opnåede erkendelser nemmere kan videreformidles til og anvendes af modtagerne. Der følger dog også nogle ulemper med at opstille modeller, eksempelvis at der sker en naturlig forsimpling og idealisering hvilket i værste fald kan gøre, at den bliver for generel og derfor ikke kan rumme virkelighedens forskellighed og derved den enkelte udvælgelsessituation. Dette har vi imødekommet ved at producere en model, der ikke fungerer som en opskrift på, hvordan brugerne skal udvælges til alle typer af BIITU-projekter i alle situationer. Derimod er den en samling af de elementer, som, vi mener, kan være værdifulde at overveje forud for en udvælgelsesproces. Således vil nogle af elementerne være mindre vigtige eller givet på forhånd i nogle projekter, og være styrende for udvælgelsen i andre. Dog mener vi altid af formålet med brugerinddragelsen er centralt og går forud for de øvrige overvejelser. Dette understreges i den efterfølgende diskussion af hvert element i modellen, som er vist på figur 8.4. Aktivitet Grad Repræsentation Beslutningsvej Formål Ressourcer Brugergruppe Figur 8.4 Denne figur viser den grafiske repræsentation af MEBU-modellen for velovervejet brugerudvælgelse. Det overordnede formål med modellen er at få ekspliciteret de overvejelser, som vi har fundet i empirien, der hører til en brugerudvælgelsesproces. Et eksempel på implicit kategorisering var hos NNITs Kunde A, hvor det kom frem at de altid kategoriserede deres ansatte ift. de forretningsområder som organisationen indeholdt. Dette lod til at være en selvfølgelighed hos interviewpersonen, hvorfor det først blev ekspliciteret efter længere tids spørgen ind til emnet. Denne italesættelse af udvælgelsesprocessen, mener vi, er vigtig, da brugerne ellers kan risikere at blive udvalgt ureflekteret. Således er hele modellens formål at få vendt vrangen ud

107 8.2 MEBU Modellen 97 på udvælgelsesprocessen og, at gøre det muligt for udviklerne at kunne argumentere for valg og fravalg og derved foretage en velovervejet udvælgelse. Modellen kan bruges som en huskeliste for de emner, vi mener, der er relevante at eksplicitere. Dog er det ikke en liste i den gængse forstand, at man starter i toppen og arbejder sig frem til slutningen. Derfor er der heller ingen faste trin i modellen, hvilket vi i figur 8.4 har forsøgt at vise grafisk med pile imellem elementerne. Dette skal symbolisere, at alle elementer påvirker og bliver påvirket af hinanden. De elementer, der er placeret tæt på hinanden, har vi i den producerede empiri, set, påvirkede hinanden i højere grad end de elementer, der er placeret væk fra hinanden. Dermed ikke sagt at der er nogle ting, der ikke kan påvirkes af andre, men blot at nogle elementer er tættere knyttet sammen end andre. Den trinløse karakter vanskeliggør desuden en beskrivelse af de enkelte elementer, da en sådan uundgåeligt vil have et lineært forløb. Læseren skal blot have in mente ved gennemgangen af elementerne i de følgende afsnit, at den skrevne rækkefølge ikke afspejler nogen bestemt rækkefølge i brugen af modellen. Som nævnt, mener vi dog altid at formålet med brugerinddragelsen er centralt for en udvælgelsesproces, hvilket også var tilfældet i alle de fire cases. Modellen er designet på en sådan måde, at den kan bruges flere gange under et udviklingsforløb. Det er derfor meningen at den kan trækkes frem ved hver enkelt udvælgelsesproces, fx forud for udvælgelse til forskellige aktiviteter, eller fra forskellige brugergrupper. Således kan både formål og alle de øvrige elementer ændres fra udvælgelse til udvælgelse, selv indenfor samme projekt. Modellen er primært opstillet ud fra de empiriske undersøgelser, hvorfor det er på baggrund af disse, at vi udtaler os om modellens forskellige dele, hvis ikke andet er nævnt. Løbende bliver der desuden reflekteret over elementernes sammenspillet med specialets teoretiske fundament, hvilket også diskuteres Formål med brugerinddragelse Formålet med at inddrage brugere i projekterne, mener vi, er afgørende for, hvordan hele udvælgelsesprocessen foregår. Derfor mener vi, at dette element er det første som bør overvejes ifm. en udvælgelsesproces, og det er således også centralt placeret i modellen. Et eksempel på vigtigheden af formålet med brugerinddragelse er NNIT-casen ifm. udvælgelse til referencegruppen. Her havde der været tale om et overvejende politiske formål; at have repræsentanter fra alle geografiske og organisatoriske dele af kundevirksomheden, hvilket gjorde at fx graden af brugerinvolvering og den nære kontakt blev nedprioriteret ift. at høre mange brugere [N- NIT, L: ]. Lignende eksempler kunne findes i de øvrige cases, hvor forskellige formål har været styrende for udvælgelsesprocessen. Brugerne var som regel inddraget flere gange gennem et projektforløb og der kunne, som beskrevet i afsnit 7.1, være forskellige formål med de forskellige inddragelser indenfor samme projekt. Faktisk så vi, at et formål sjældent stod alene og styrede alle udvælgelsesprocesserne. Empirisk blev der erfaret politiske, implementeringsmæssige, udviklingsmæssige og økonomiske typer af formål. Disse stemmer i høj grad overens med dem, der findes i litteraturen om BIITU, der bl.a. behandler demokratiske, økonomiske og pragmatiske tilgange til brugerinddragende

108 98 Diskussion it-udvikling [Bødker et al. [2008, s.75-83]; Kensing [2003, s.31-33]; Nielsen [1993, s.2-8]; Schuler og Namioka [1993, s.xii & ]]. Således er der både et empirisk og teoretisk grundlag for at typificere formålet med brugerinddragelse på denne måde. Men i hvilken grad kan en vægtning af disse have en påvirkning på udvælgelsesprocessen? For politiske og økonomiske såvel som for udviklingsmæssige og implementeringsmæssige formål med brugerinddragelse, er det vigtigt at få klargjort, hvad man som udvikler ønsker, at brugerne skal bidrage med i enten udviklingsfasen eller implementeringsfasen af projektet og udvælge ud fra dette. Vi har erfaret gennem empirien, at især de politiske formål kan være svære at få ekspliciteret, hvilket måske kan skyldes, at de i ringere grad tåler dagens lys. Politiske hensigter kan blive anset som værende mindre idealistiske, og i værste fald kan de blive opfattet som en falsk facade overfor brugerne og kunderne. Dette behøver dog langt fra være tilfældet, ikke mindst fordi at politiske formål med at inddrage brugere, i følge vores empiriske undersøgelser, ofte gik hånd i hånd med øvrige formål. Det er dog heller ikke nødvendigt at skrive sine formål ned og offentliggøre dem, for at få dem ekspliciteret. Modellens anbefalinger går i højere grad på at få ekspliciteret formålet blandt de personer, der står for udvælgelsen, så de øvrige elementer og den samlede udvælgelsesproces er velovervejet og tilpasset formålet. I analysen stødte vi også på en række øvrige formål. Eksempelvis var en drivende faktor, ønsket om at producere så velfungerende systemer til kunderne, at de ikke ville være fristede til at prøve nye leverandører [NNIT, L: 418], og så de passede til kunderne i første forsøg, så disse kunne sikre deres konkurrencedygtigthed på markedet [BD, L: ]. Disse mener vi kan projiceres tilbage på økonomiske formål, hvilket formålene om bedre systemer og bedre implementering i øvrigt også kan. Således mener vi, at de økonomiske formål ikke overraskende er meget styrende, da mange af de øvrige kan ledes tilbage til dette. Denne indgangsvinkel til brugerinddragelse stemmer overens med det fokusskifte, der blev nævnt helt i begyndelsen af kapitel 1 at man i højere grad benytter BIITU af pragmatiske årsager og pga. økonomisk optimering end pga. den demokratiske ideologi, som var begrundelsen tidligere. Følgende afsnit gennemgår brugerudvælgelsesprocessernes øvrige elementer, der, som figur 8.4 illusterer, befinder sig rundt om formålet Graden af brugerinvolvering Denne del af modellen fokuserer på, i hvilken grad man ønsker at involvere sine brugere, dvs. hvor tæt integreret i projektet de skal være, og hvilken indflydelse de reelt set vil få på udfaldet af projektet. Gennem samspillet mellem de empiriske analyser og litteraturstudiet af BIITUteorien har vi erfaret, at der generelt eksisterer to poler indenfor involveringen af brugerne aktiv og passiv. Hvor K2 (se tabel 2.1, side 12) fra litteraturen fokuserer på, at brugerne skal være aktivt deltagende i projekterne, har vi empirisk set hele spektret fra passiv involvering til aktiv involvering. Graden af involvering, mener vi, er vigtig at overveje ifm. brugerudvælgelsen, da det kan have betydning for, hvor mange og hvilke typer af brugere man ønsker at inddrage. I det følgende diskuteres de to nævnte faktorer integration og indflydelse som vi mener kan påvirke graden af brugerinvolvering.

109 8.2 MEBU Modellen 99 Den ene faktor omhandler hvor tæt integreret brugerne er i projektet, dvs. hvor tæt knyttet udviklerne og brugerne er under selve projektforløbet. I den producerede empiri har vi, som beskrevet i analyseafsnit 7.2.2, set hvordan integrationen mellem brugere og projektet kunne variere fra tæt til meget svag, hvilket vi mener, kan hænge tæt sammen med valget af undersøgelsesmetoder og aktiviteter. I empirien er der erfaret, at det især var de kvalitative undersøgelsesmetoder, der fordrede en tæt integration mellem de involverede brugere og projektet. Dette blev fx tydeliggjort i Bankdata-casen, hvor den bankfaglige projektleder havde været et fast medlem af Bankdatas projektgruppe under hele udviklingsforløbet og arbejdede en dag om ugen på Bankdata for at kunne deltage i projektgruppens arbejde og være til rådighed for de øvrige medlemmer [BD α-bank, L: 41]. Omvendt mener vi, at der med de sete kvantitative undersøgelsesmetoder har været en tilsvarende lavere integration mellem de involverede brugere og projektet. Vi vurderer, at dette er tilfældet, da der med kvantitative metoder, som fx et survey, ofte kan opstå en distance mellem brugerne og resten af projektet. Dette blev bl.a. set i NNIT-casen, hvor projektgruppen havde udsendt sådanne surveys til brugerne i Kunde A, med henblik på at få afdækket deres behov til det fremtidige intranetsystem [NNIT, L: 109]. Vi mener, dette er et eksempel på en svag integration mellem brugerne og projektet, da projektgruppen ikke havde direkte kontakt med brugerne. I forhold til udvælgelsen af brugere, mener vi, det er vigtigt, at udviklerne gør sig overvejelser om hvilken form for brugerintegration de ønsker i deres projekter, da dette kan have en betydning for, hvilke typer af personer der bør udvælges som deltagere. Ønskes der fx en tæt integration, som den der havde været imellem den bankfaglige projektleder og Bankdata, mener vi, at det er vigtigt at udvælge personer, der kan indgå som medlem af en projektgruppe. Ønsker man omvendt blot en svag integration mellem brugere og projektet, som vi fx så havde gjort sig gældende i NNIT-casens surveys, mener vi, at det er vigtigere at de udvalgte brugere samlet set er repræsentative ift. resten af organisationen. Disse overvejelser diskuteres nærmere under andre elementer af modellen. Den anden faktor, der påvirker involveringsgraden, mener vi, hænger sammen med, hvordan den viden, som brugerne bidrager med gennem deres involvering, bliver behandlet. Efter vores vurdering, er det vigtigt at den producerede viden anvendes aktivt og gøres styrende for projektforløbet, for at en brugerinddragelse kan karakteriseres som værende aktivt involverende. I modsatte fald vil det føre til en passiv involvering af brugerne, hvilket fx kan være tilfældet, hvis brugerne blot inddrages af politiske grunde, uden at man egentlig er interesseret i at anvende resultatet. En sådan overvejelse blev gjort af Karla Sommer fra NNITs Kunde A: Karla Sommer: Folk har klart en forventning om at blive hørt, og hvis de bliver hørt, så har de også en forventning om, at det bliver brugt til noget. Så lad være med at lave falsk brugerinddragelse. Det gør kun folk sure. [NNIT Kunde A, L: 276].

110 100 Diskussion Det er således vigtigt at man, som udvikler, overvejer, hvordan man har tænkt sig at bruge den viden, som de involverede brugere bidrager med til projektet. Hvis man fx har tænkt sig at gøre brugernes viden meget styrende for projektet, er det i høj grad vigtigt at de udvalgte brugeres viden er tilstrækkeligt omfattende ift. denne opgave. Hvis man i modsætning til dette, har tænkt sig blot at anvende brugernes viden som en form for politisk kvalitetssikring overfor kundeorganisationen, er dette krav dog mindre vigtigt. I den producerede empiri har vi set et eksempel på, at den viden som brugerne havde bidraget med til projektet, ikke blev implementeret i det endelig system. Vi mener dog, at det er sandsynligt, at der kan opstå situationer, hvor brugernes viden enten bevidst eller ubevidst bliver overset, og at det derfor er vigtigt at eksplicitere ovenstående overvejelser. Vi mener, således at begge ovenstående faktorer har en indvirkning på involveringsgraden, men at de påvirker denne uafhængigt af hinanden. Eksempelvis kan en bruger være tæt integreret i et projekt, evt. som medlem af projektgruppen, men hvis den viden, som brugeren bidrager med, ikke påvirker projektets udfald, mener vi, at involveringsgraden må anses som værende passiv. I forhold til modellen er det således en afgørende faktor for udvælgelsen, hvorvidt man ønsker at brugerne skal være aktive eller passive i projektet, da dette kan styre udvælgelsesprocessen i forskellige retninger Aktiviteter Dette element omhandler mødet med brugerne gennem aktiviteter som benyttes i BIITUprojekter. Det er praktisk orienteret og er taget med i modellen, da vi mener, at en stor del af udvælgelsesprocessen påvirkes af valget af aktivitet. Desuden har mange af de benyttede BIITU-modeller et stort fokus på aktiviteter, fx Bødker et al. [2008, s ], og i de empiriske studier blev aktiviteter ofte nævnt som indgangsvinklen til et møde med brugerne. Eksempelvis havde det i Bankdata-casen meget tidligt været besluttet, at den bankfaglige projektleder skulle udgøre en del af projektgruppen. Faktisk havde dette allerede sket ved projektets opstart, da denne procedure var en del af Bankdatas udviklingsmetoder [BD, L: 44]. Ligesom med de øvrige er det dog ikke nødvendigvis dette element, man tager udgangspunkt i under en brugerudvælgelsesproces. I den producerede empiri så vi en række forskellige aktiviteter, der hver især havde været brugt til at inddrage brugerne i caseprojekterne. Eksempelvis så vi workshops og brugertests, der generelt havde fordret en aktiv brugerinddragele, mens de surveys og interviews vi så, havde fordret en mere passiv inddragelse. Dermed er det ikke sagt at et interview ikke kan fordre aktiv brugerinddragelse eller, at en workshop ikke kan være passivt inddragende, hvis inputtet ikke bliver styrende for processen. Således mener vi, at de fleste aktiviteter både kan fordre passiv og aktiv inddragelse, og at graden, hvormed de gør dette, afhænger af anvendelse og behandlingen af den viden, man får ud af de forskellige aktiviteter. Når man betragter K2 om aktiv og vedvarende brugerinvolvering, er spørgsmålet, hvorfor man overhovedet skulle vælge aktiviteter, der ikke nødvendigvis fordrer den aktive involvering?

111 8.2 MEBU Modellen 101 Vendes blikket mod empirien, kan svaret være, at man kan have begrænset tid og ressourcer til rådighed eller, at man til tider prioriterer at involvere mange brugere for at få bredt overblik frem for at gå i dybden med få. Et eksempel på at at involvere mange brugere, så vi i NNIT-casen, hvor dette var blevet gjort pga. udviklingsmæssige og politiske formål. Her havde det politiske mål været at vise, at man ikke kun lyttede til de personer, der arbejdede i hovedkontoret, og samtidig havde udviklerne ønsket input fra mange forskellige brugere. Med disse betragtninger i baghovedet mener vi, at valget af aktivitet kan have en betragtelig påvirkning på den samlede udvælgelse, og at det derfor er vigtigt at overveje, hvilke typer man vil gøre brug af. Dette kan dog sagtens foregå løbende, når man undervejs i projektet inddrager brugerne. Valget af aktivitet kan desuden have en påvirkning på, hvor høj grad de udvalgte brugere behøver at repræsentere de øvrige. Dette skyldes, som nævnt, at der med valget af aktivitet ofte følger en begrænsning af, hvor mange brugere det er givtigt at inddrage, og at de inddragede brugere derfor ofte skal agere repræsentanter eller advokater for en større eller mindre brugergruppe. Dette bliver beskrevet i følgende afsnit Repræsentation Ligesom valget af aktivitet og grad af brugerinvolvering kan overvejelser angående en brugers repræsentation påvirke udvælgelsesprocessen. Det er med andre ord essentielt, om brugeren fx i et spørgeskema skal svare på sine egne vegne, eller om han/hun er indkaldt til en workshop, hvor brugeren skal repræsentere hele sin afdelings ønsker og krav til systemet. Såfremt man ønsker, at de udvalgte brugere skal repræsentere en stor brugergruppe, stiller dette store krav til de inddragne personers evner til at sætte sig i andres sted, have overblik over forskellige brugergruppers behov osv. Disse krav blev pointeret under et af interviewene: Magnus Randrup: [... ] der påhviler jo så også et ansvar. For de skal jo også være gode til ligesom at tænke at: Jamen, det nytter jo ikke noget, at de kun tænker på, jamen hvad vil de for mig. Jamen, min kollega derovre, han arbejder lidt mere med de her ting, og hun arbejder lidt med de her ting. [CA, L: 143] I empirien, har vi set, at der har ligget pragmatiske årsager til grund for, at overvejelser om repræsentation, kommer ind i billedet. Dette skyldes, at der er forbundet omkostninger med dels at inddrage brugere og dels ved at brugerne skal afskrive en del af den tid, som de ellers kunne bruge på deres daglige arbejdsopgaver. Det var således ikke altid muligt for hverken udvikler- eller kundeorganisationer at afsætte de ressourcer, der var nødvendige for at inddrage samtlige brugere, hvilket betød at man havde gjort brug af brugerrepræsentanter eller -advokater i stedet for. I forhold til udvælgelsen er det således essentielt, at disse repræsentanter rent faktisk er i stand til at se systemet fra flere vinkler og arbejdssituationer. Spørgsmålet, som står tilbage i denne sammenhæng, er, hvad denne repræsentation skal gælde? I førnævnte citat var det arbejdsopgaver, der var omdrejningspunktet for repræsentationen. Ser man på den gennemgå-

112 102 Diskussion ede teori i kapitel 2, er repræsentation et af de få gennemgående kriterier, som BIITU-teorien udtaler sig om ift. selve udvælgelsen af brugere. Som sagt gives der her kun ganske vage idéer til, hvad denne repræsentation skal indebære. Vi mener, at det er vigtigt at overveje, hvad denne repræsentation skal være i forhold til, eksempelvis ift. arbejdsopgaver, geografisk placering eller lignende. Desuden kan det have stor betydning for ens udvælgelse, om man ønsker at brugerne skal repræsentere sig selv, en større brugergruppe fra deres eget bagland, eller om de skal optræde som advokat for en brugergruppe, de ikke selv kommer fra. Dette behandles videre i det følgende afsnit Brugergruppe Overvejelserne i dette element er af mere praktisk karakter og fokuserer på en afklaring af, hvilke brugergrupper man ønsker at inddrage personer fra. I analysen af den producerede empiri fandt vi, at der i casene overordnet var skelnet mellem tre forskellige brugergrupper. Dette er på mange måder sammenfaldende med den inddeling af brugere, som det blev skitseret i teorien, afsnit 2.1, der skelner imellem de forskellige typer brugere. I empirien blev der givet udtryk for, at der i høj grad var fokus på at inddrage de brugere, der var tættest på systemet, dvs. den brugergruppe, vi har kaldt systembrugere. Ifølge flere af de interviewede personer skyldtes dette, at de havde haft fokus på de brugere, der blev påvirket mest af den forandring, som det nye system medførte. Dette virker umiddelbart fornuftigt, så længe man efter vores mening holder sig for øje, hvilke andre brugergrupper, der eksisterer, og hvad konsekvenser det kan have at negligere dem. Derudover spiller brugergrupper en vigtig rolle i forhold til de ønskede repræsentationer. I empirien var der eksempler på, at de brugerrepræsentanter, der havde været inddraget i projektgruppen, ikke selv tilhørte den brugergruppe, der blev forventet at de repræsenterede. I dette tilfælde betegner vi de inddragede brugere som advokater, da de skal argumentere for holdninger, der ikke stammer fra eget bagland, men som de har påtaget sig at repræsentere. I forhold til K1 førstehåndsviden om arbejdsopgaver og kontekst, skaber disse advokater ikke i sig selv førstehåndsviden om brugernes reelle arbejdsopgaver, da de først selv skal ud og spørge dem. I de tilfælde, hvor der var inddraget advokater i empirien, har det hovedsageligt haft pragmatiske årsager; at de havde været vant til at arbejde i en projektsammenhæng og havde et organisatoriske overblik, der gjorde dem i stand til at vurdere, hvordan systemerne evt. kom til at påvirke de måske meget store og forskellige brugergrupper. Her mener vi dog, at man bør være opmærksom på ikke at falde tilbage til den situation, hvor det overvejende er ledere med det organisatoriske overblik, der spørges til råds, hvilket flere BIITU-teorier påpeger kan være en faldgrube. Dette skyldes, at disse ikke nødvendigvis besidder en viden om det konkrete arbejde, der udføres i dagligdagen. Når dette er nævnt, skal vi dog understrege, at det var et fåtal af repræsentanterne i projekterne, der havde haft denne advokatrolle. Derimod var det systembrugere, der havde førstehåndserfaring med den arbejdspraksis, hvori systemerne skulle anvendes, der havde udgjort hovedparten af de personer, der var blevet inddraget. Summen af dette, som også indgår i modellen, er, at man skal gøre sig klart, hvilke bruger-

113 8.2 MEBU Modellen 103 grupper man rent faktisk er interesseret i at få en indsigt i, og hvilken effekt det kan have at undlade andre. Dette kan dog også være begrænset af, hvem man rent faktisk kan få fat i og hvordan Beslutningsvej En af de helt centrale observationer, der blev gjort ifm. undersøgelsen af udvælgelsesprocesserne, var, at beslutningen om, hvem der skulle inddrages, ikke var blevet foretaget alene af én enkelt person. I stedet var der i høj grad taget hensyn til folks egne ønsker om at bidrage og deres evner ift. deltagelse i det pågældende projekt. I empirien så vi en lang række eksempler på, hvordan projektlederne fra udviklervirksomhederne og kundeorganisationen havde arbejdet sammen om at udpege de brugere, der blev inddraget i projekterne, og at brugernes lyst og engagement også bidrog til beslutningen. Helt overordnet har vi karakteriseret to beslutningsveje, som udvælgelsesprocesserne havde fulgt i empirien de formelle og uformelle. Den formelle vej var altid indblandet på den ene eller anden måde. Hvad enten det havde været en styregruppe, der skulle godkende de forslag til brugere, som udviklerne kom med, eller om lederen selv skulle vurdere, hvem der egnede sig som bruger, repræsentant eller advokat. Desuden var det som regel været via den formelle vej, at de inddragede brugere skulle have godkendt den tid, de afsatte til projektet. Fordelen ved at anvende disse formelle beslutningsveje er, efter vores vurdering, at procedurene er overholdt, og at brugerne derfor kan koncentrere sig om at deltage i projektet, hvori de inddrages. Desuden fordrer en officiel beslutningsvej at formål, behov og kriterier for brugerinddragelsen netop ekspliciteres, da kriterierne skal videreformidles til dem, der skal godkende udvælgelsen eller sende forespørgslen videre. De uformelle beslutningsveje, hvorigennem brugerne inddrages, stammede i den producerede empiri ofte fra netværk, der var opstået ifm. tidligere projektforløb. Vores vurdering af fordelene ved denne metode er efter i første omgang, at personen, der udvælger, som regel er et forudgående kendskab til de faglige kvalifikationer og personlige ressourcer, som personer i disse netværk besidder. Derudover er disse beslutningsveje ofte mindre tidskrævende ift. de formelle beslutningsveje, hvilket fx kan være en fordel til mindre tests, der ikke er planlagt på forhånd. Ulempen ved at anvende disse beslutningsveje er, efter vores vurdering, at det i mindre grad er naturligt at eksplicitere sine valg, og at man derved kan risikere at udvælge ureflekteret og på et forkert grundlag. Eksempelvis kan man glemme at overveje, hvorvidt de udvalgte brugere nu også er gode repræsentanter for de egentlige brugere selvom de måske var det i tidligere projekter. Som opsamling på dette element i modellen, mener vi, at det er vigtigt, at man som ansvarlig for brugerudvælgelsen italesætter begrundelserne for den valgte beslutningsgang, så man ikke ureflekteret vælger brugere gennem den ene eller den anden type beslutningsvej. En sådan italesættelse af processen, mener vi, kan være med til gøre klart, hvad man evt. opnår eller går glip af ved at vælge den ene vej frem for den anden.

114 104 Diskussion Brugernes faglige egenskaber og menneskelige ressourcer I det følgende beskrives, hvorledes de faglige egenskaber og menneskelige ressourcer hos brugerne kan kobles sammen med formålet for brugerinddragelse. Hvis formålet hovedsageligt er af udviklingsmæssig karakter, mener vi, at de faglige egenskaber kan være et godt udgangspunkt for ens krav til brugerne. Dette skyldes, at der med formålet følger et fokus på at udvikle systemer, der passer til brugernes hverdag og deres arbejdspraksis. For at kunne dette er det nødvendigt, at brugerne kan bidrage med viden om deres arbejdsområder og evt. teknisk viden om, hvordan lignende it-systemer anvendes. Disse former for viden er i vores definition omfattet af brugernes faglige egenskaber. Dog er brugernes lyst til at arbejde med it-udvikling en menneskelig ressource, som vi også mener bør overvejes, da dette havde været et vigtigt kriterium for udvælgelse i empirien. Hvis formålet derimod er overvejende af implementeringsmæssig karakter, er det vores vurdering baseret på de udtalelser vi har set i empirien, at de menneskelige ressourcer, havde været mindst lige så vigtige som de faglige egenskaber. Dette skyldtes at brugerne, med det implementeringsmæssige fokus i baghovedet, skulle være dygtige til at videreformidle visionerne om systemet i kundeorganisationen og sørge for, at implementeringen blev en succes. Dette krævede at brugerne besad evnen til at være en gode change agents eller innovation champions, hvilket i vores definition i høj grad er omfattet af brugernes menneskelige ressourcer. I de tilfælde, hvor brugerne hovedsageligt inddrages med politiske formål, mener vi, at udvælgelseskriterierne er anderledes end for de foregående. Her kan det være ønskeværdigt, hvis brugerne i høj grad er i stand til at repræsentere det politiske mål for brugerinddragelsen, dvs. at de besidder egenskaber der ikke nødvendigvis er dækket af de faglige og menneskelige ressourcer som vi har fremanalyseret af empirien. Et eksempel på dette, var NNITs store fokus på at have dækket samtlige geografiske og organisatoriske dele af Kunde A, hvorfor udvælgelseskriterierne for brugerne netop var, at de kom fra de forskellige områder i Kunde A. Da det kan være vanskeligt at samle de menneskelige ressourcer og faglige egenskaber under en samlet betegnelse, har vi i dette speciale anvendt Bourdieu [1986] s kapitalformer til at gøre dette på et teoretisk niveau. Således erfarede vi, at det i høj grad var den personificerede kulturelle kapital, den sociale kapital og den symbolske kapital, der gjorde sig gældende, når brugernes faglige egenskaber og menneskelige ressourcer blev omtalt af interviewpersonerne. Dette så vi ved, at der i empirien havde været udvalgt efter kriterier såsom brugernes faglige viden, deres kompetencer ift. rollen som innovation champions samt deres evner til at indgå i diskussioner. Alle disse eksempler mener vi at kunne sidestille med de ovenstående kapitalformer. Kun i ringe grad har vi konstateret krav ift. den objektificerede og institutionaliserede kulturelle kapital. Det var med andre ord ikke folks formelle stillinger, kursusbeviser eller lignende, der blev italesat, når interviewpersonerne fokuserede på de foretrukne egenskaber hos brugerne. Der kan være mange årsager til at vi ikke har fundet disse former for kapital i empirien. Det kan bl.a. være, at vi ikke har været tilstrækkeligt eksplorative ift. at få ud-

115 8.3 Modellens styrker og svagheder 105 dybet interviewpersonernes overvejelser om disse kapitalformer. En anden årsag kan være, at der ikke var fokus på egenskaber, der knytter sig til disse kapitalformer ifm. udvælgelsen af brugere til it-projekter. Derfor er det svært for os at vurdere, hvorvidt den objektificerede og institutionaliserede kapital udgjorde væsentlige udvælgelseskriterier. Det kan være vanskeligt at anvende Bourdieu [1986] s kapitalformer i en praktisk udvælgelsesproces, hvorfor vi ikke mener, at det vigtige er at klarlægge præcist, hvilke kapitalformer man udvælger efter. I stedet kan kapitalformerne bruges som et teoretisk begrebsapparat for de praktisk anvendelige kriterier, som det fx er blevet præsenteret i analysen og i det ovenstående. Et andet eksempel, der ligeledes beskriver et svært definerbart udvælgelseskriterium, var brugenes lyst til at være med i projekterne. I samtlige cases fandt vi dette som værende et vigtigt kriterium og i flere tilfælde som ubetinget det vigtigste, da det fordrede it-projekternes succesfulde forløb. Denne udefinerbare ild, som man ønskede, at brugerne skulle besidde, mener vi, i nogle tilfælde kan være hæmmende for en udvælgelsesproces. Dette skyldes, at det kan være svært at definere denne lyst og det at brænde for at deltage i et it-projekt og derved anvende disse faktorer som udvælgelseskriterier. I empirien har vi set at samplingsstrategier i høj grad knyttede sig til egenskaber og menneskelige ressourcer, hvorfor disse inddrages under dette element af MEBU-modellen. Som nævnt i afsnit 5.4, er det i forbindelse med kategoriseringsovervejelserne også nødvendigt at gøre sig klart, hvilken samplingsstrategi man ønsker at anvende. Hvor kategoriseringsovervejelserne hører til den indledende del af en udvælgelsesproces, udgør samplingsstrategier det andet trin. Her bliver det besluttet, hvilke dele af de udvalgte kategorier man ønsker at fokusere sin udvælgelse omkring og hvordan dette skal foregå. Vi mener, at det er vigtigt at holde sig sin sampling for øje, da vi eksempelvis så, at der implicit havde været fokuseret mest på de brugere med stor viden, når der blev kategoriseret efter egenskaber såsom domæneviden, uden nødvendigvis at overveje fordelene ved fx at inddrage brugere med begrænset viden. Efter vores vurdering kunne en sådan fordel være, at man i processen blev tvunget til at italesætte og reflektere over den arbejdspraksis, hvori systemet skal anvendes. Efter den ovenstående gennemgang af de syv elementer, der udgør MEBU-modellen, har vi således diskuteret og argumenteret for, hvorfor, vi mener, de enkelte delelementer er vigtige i en samlet udvælgelsesproces. I det følgende bliver der set på modellens styrker og svagheder for at kaste lys over, hvordan og i hvilke situationer, vi mener, at den med fordel kan anvendes. 8.3 Modellens styrker og svagheder Som enhver anden model har MEBU-modellen sine styrker og svagheder. Én umiddelbar svaghed er at MEBU-modellen er baseret på viden om kun fire danske caseprojekter. I det store hele er dette en forsvindende lille del af den it-udvikling, der bliver gjort alene i Danmark, hvilket bevirker, at der er en risiko for, at de elementer, som vi har fremanalyseret, er unikke for netop disse projekter eller de pågældende udviklervirksomheders måder at foretage it-udvikling på.

116 106 Diskussion Derudover er der, efter vores vurdering, muligvis en række elementer, der også kunne have indgået i modellen, men som ikke havde været til stede i netop disse caseprojekter. Et andet aspekt ved MEBU-modellen, som kan ses som en svaghed, er, at den som nævnt ikke er en decideret opskrift på en vellykket udvælgelsesproces, der blot skal anvendes fra A til B. Efter vores vurdering kan dette betyde at modellen i nogle tilfælde slet ikke overvejes i den hektiske verden, som it-udvikling foregår i, da det kræver en vis portion arbejde at anvende og tilpasse den til konteksten. Til gengæld vurderer vi, at det i mange sammenhænge netop kan være en fordel, at modellen ikke er simpel opskrift, da dette gør, at den favner ganske bredt. Fra at være kontekstnær og fokuseret på udvælgelsen af ganske få personer til en usabilitytest, kan den skaleres op til at få ekspliciteret alle de faktorer, man skal holde sig for øje under udvælgelsen af respondenter til et omfattende projekt med mange brugerinddragende aktiviteter. Denne bredde har vi opnået ved, på trods af det numerisk lille datagrundlag, at have repræsentanter for mange forskellige typer af brugerinddragende it-udvikling. Afslutningsvist mener vi, at MEBU-modellen favner det oprindelige formål, at få de personer, der står for at udvælge brugere eller repræsentanter, til at tænke over og eksplicitere, med hvilket formål de inddrager brugerne, i hvilken grad osv. Desuden mener vi, at MEBU-modellen kan minde praktikerne om de teoretiske muligheder, der findes for velovervejet brugerudvælgelse og samtidigt påminde teoretikerne om den virkelighed, hvori teorien skal benyttes.

117 9 Konklusion Indledningsvist blev der argumenteret, at inddragelse af brugere i stadig større grad er blevet en del af det it-udviklingsmæssige felt. Motivationen for specialet har derfor været en undren over de i teorien manglende overvejelser om, hvilke brugere der bør udvælges til projekter, der benytter brugerinddragende it-udvikling (BIITU), og hvad der karakteriserer dem. En undren over problematikken i at ville udvælge de bedste og rigtigste brugere uden at komme nærmere ind på, hvad dette indebærer. Da argumenterne for at benytte BITTU samtidig er gået fra overvejende idealistiske til overvejende pragmatiske, hvor brugerne netop inddrages for at forbedre systemerne, mener vi, det er problematisk ikke at foretage en velovervejet udvælgelsesproces. Formodningen er, at to brugerrepræsentanter med vidt forskellige indgangsvinkler, egenskaber osv. vil påvirke systemet i to forskellige retninger. Som bidrag til løsningen af dette problem er der opstillet en model med syv elementer for, hvad vi mener, der bør overvejes forud for en udvælgelsesproces ifm. BIITU-projekter. Dels er den opstillet på baggrund af teoretiske litteraturstudier af BIITU-metodologier samt forskellige tilgange til kategorisering og sampling og dels ud fra de fire empiriske cases, hvor vi fik indsigt i, hvordan forskellige BIITU-projekter og de tilknyttede udvælgelsesprocesser havde foregået i praksis. MEBU-modellen udgør således en løsning på den opstillede problemformulering og vores produkt af dette specialearbejde. Model og tilhørende forklaring af de syv elementer findes i komprimeret og overskuelig form efter konklusionen figur 9.1 og 9.2. Gennem diskussionen i foregående kapitel blev det fremhævet, at MEBU-modellen skal anskues som en gruppering af de overvejelser, som vi mener, der bør gå forud for udvælgelse af brugerrepræsentanter. Desuden er de afhængige af den kontekst, hvori de benyttes, og i nogle tilfælde er visse elementer givet på forhånd pga. økonomiske eller tidsmæssige begrænsninger, og i andre er selvsamme elementer omdrejningspunkt for udvælgelsesprocessen. Dette kommer bl.a. til udtryk ved, at der ikke er nogen fast rækkefølge for de forskellige overvejelser, da det er forskelligt, hvilke elementer der er styrende. Dog mener vi, at der er hensigtsmæssigt at eksplicitere formålet med brugerinddragelsen forud for de øvrige overvejelser. Modellens dynamiske struktur betyder, at den hverken kan eller skal benyttes som et sæt faste retningslinjer for brugerudvælgelse. Dette skyldes dels at vi i multiperspektivismen hovedsageligt har tillagt os et socialkonstruktivistisk syn på problemstillingen, hvorved det ikke er muligt at opstille sådanne statiske retningslinjer, der er uafhængige af situation og kontekst. Dette understøttes af de empiriske studier, hvor der er observeret en stor dirversitet i tilgangen til brugerudvælgelsesprocessen, hvor de forskellige formål bl.a. har givet helt forskellige 107

118 108 Konklusion udgangspunkter for brugerudvælgelsen. De fire tilfælde, som er blevet undersøgt i dette speciale, mener vi derfor, er eksempler på cases, hvor det ikke ville være muligt at benytte et sæt fælles retningslinjer for udvælgelsesprocesserne. På trods af den i BIITU-litteraturen ringe stillingtagen til brugerudvælgelse kan vi konkludere, at der i praksis foretages en lang række mere eller mindre teoretisk funderede overvejelser omkring udvælgelse. Disse overvejelser har vi set være både eksplicitte og implicitte. Fælles for dem er dog, at de bunder i en forestilling om, hvorfor brugerne udvælges hvilket bl.a. er derfor formål er centrum i den opstillede MEBU-model. Deraf er et af de absolutte hovedformål med modellen at få ekspliciteret alle overvejelser og gøre alle led i udvælgelsesprocessen velovervejede. Som afslutning på nærværende speciale må vi alt i alt konkludere, at det er lykkedes at opstille en model for udvælgelse af brugere til brugerinddragende it-udvikling, om end en meget dynamisk model, der kræver overvejelser og tilpasninger til den konkrete kontekst. Således er der dannet et fundament for, at BIITU-metodologier i højere grad bør inkorporere udvælgelsesprocessen som et element i brugerinddragende it-udvikling, og samtidig at praktikerne i højere grad bør eksplicitere deres overvejelser for udvælgelsesprocessen og derved danne grobund for en mere velovervejet udvælgelse af brugere. Aktivitet Grad Repræsentation Beslutningsvej Formål Ressourcer Brugergruppe Figur 9.1 Model til Eksplicitering af BrugerUdvælgelse - MEBU

119 109 MEBU-modellens 7 elementer for velovervejet brugerudvælgelse - Formål: Hvad er formålet med, at du ønsker at inddrage brugerne i udviklingen af systemet? Er det eksempelvis fordi, du mener, det vil give et bedre it-system, der passer bedre til dets brugere pga. den økonomiske gevinst, eller fordi det efterfølgende er lettere at få brugerne til at benytte systemet? - Grad: I hvor høj grad ønsker du brugerne involveret? Skal de fungere som informationskilder, der lejlighedsvist kan spørges til råds om arbejdspraksisser, normer og kontekst, eller skal de være aktive og medbestemmende i længere perioder af selve udviklingen? - Aktiviteter: På hvilken måder ønsker du at inddrage brugerne? Som brugerrepræsentant i projektgruppen, som deltager i workshops eller som respondent i en spørgeskemaundersøgelse? - Ressourcer: Hvilke faglige og personlige ressourcer skal brugerne besidde? Stor teknisk viden om systemets virkeområde, lang uddannelse og teknisk iver, eller er det vigtigere at de er socialt engagerede og empatiske? - Repræsentation: Skal de udvalgte brugere repræsentere mange og derved være bredt favnende, eller ønskes der blot indsigt i den enkeltes holdninger, og skal personen derved kun repræsentere sig selv? - Brugergrupper: Hvilke brugergrupper ønsker du indsigt i, dvs. hvem skal de udvalgte brugere repræsentere? Fx slutbrugerne af systemet, der ofte er den største brugergruppe? Systembrugerne der ofte arbejder mere regelmæssigt med systemet, eller er det ledernes behov, der ønskes opfyldt? - Udvælgelsesveje: Gennem hvilke kanaler vil du få fat i brugerne? Gennem den officielle vej, der ofte en langsommere, men har større kvalitetskontrol, eller gennem de hurtigere uformelle kanaler, hvor der er fare for at vælge ureflekteret? Figur 9.2 De syv elementer for velovervejet brugerudvælgelse

120 110

121 Litteraturliste A.C. Nielsen. Minerva snap*shot, URL Markedsinformationer/MarketMonitor/DK/MinervaSnapMonitorDK.pdf. Besøgt september David E. Avison og Guy Fitzgerald. Where now for development methodologies? Communications of the ACM, 46(1):78 82, Januar ISSN Jørgen Frode Bakka og Egil Fivelsdal. Organisationsteori - Struktur, kultur, processer. Handelshøjskolens Forlag, Købanhavn, Danmark, 3. udgave, ISBN Jørgen Bansler. Systemudvikling - Teori og historie i skandinavisk perspektiv. Studentlitteratur, Lund, Sverige, 1. udgave, ISBN X. Hugh Beyer og Karen Holtzblatt. Contextual Design - Defining Customer-Centered Systems. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, USA, 1. udgave, ISBN Pierre Bourdieu. Forms of capital. I John G. Richardson, udgiver, Handbook of Theory and Research for the Sociology of Education, kapitel 2, side Greenwood Press, New York, USA, 1. udgave, ISBN Pierre Bourdieu. Distinction - A social critique of the judgement of taste. Les Editions de Miuit, Paris, Frankrig, 1. udgave, ISBN Svend Brinkmann og Steinar Kvale. Confronting the ethics of qualitative research. Journal of Constructivist Psychology, 18(2): , June ISSN Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen. Professionel it-forundersøgelse - grundlag for brugerdrevet innovation. Samfundslitteratur, København, Danmark, 2. udgave, ISBN John D. Could, Stephen J. Boies og Clayton Lewis. Making usable, useful, productivity: Enhancing computer applications. Communications of the ACM, 34(1):74 85, Januar Henrik Dahl. Hvis din nabo var en bil - En bog om livsstil. Akademisk Forlag, København, Danmark, 2. udgave, ISBN DG Media as. Prosabladet, URL Besøgt september Joseph S. Dumas og Janice C. Redish. A Practical Guide to Usability Testing. Intellect Books, Wiltshire, UK, Uwe Flick. An introduction to qualitative research. Sage publications Ltd., Hamburg, Tyskland, 4. udgave, ISBN

122 112 Litteraturliste Erik Frøkjær, Morten Hertzum og Kasper Hornbæk. Measuring usability: are effectiveness, efficiency, and satisfaction really correlated? I CHI 00: Proceedings of the SIGCHI conference on Human factors in computing systems, side ACM, New York, USA, ISBN Susan Gasson. Framing design: a social process view of information system development. I ICIS 98: Proceedings of the international conference on Information systems, side , Atlanta, USA, Association for Information Systems. ISBN ICIS1998-X. Roger Gomm. Social Research Methodology - A Critical Introduction. Palgrave Macmillan, New York, USA, 2. udgave, ISBN Bengt Göransson, Jan Gulliksen og Inger Boivie. The usability design process - integrating usercentered systems design in the software development process. Software Process Improvement and Practice, 8(2): , Joan Greenbaum og Morten Kyng, udgivere. Design at Work - Cooperative Design of Computer Systems. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale, USA, 1. udgave, ISBN Jonathan Grudin. Interactive systems: Bridging the gaps between developers and users. Computer, 24(4):59 69, April ISSN Jan Gulliksen. Bringing in the social perspective: User centred design, August ISSN Jan Gulliksen, Ann Lantz og Inger Boivie. User centered design - problems and possibilities (a summary of the 1998 pdc & cscw workshop). SIGCHI Bulletin, 31(2):25 35, April ISSN Jan Gulliksen, Bengt Göransson, Inger Boivie, Stefan Blomkvist, Jenny Persson og Åsa Cajander. Key principles for user-centred systems design. Behaviour and Information Technology, 22(6): , November-December Bente Halkier. Kan pragmatisme være analytisk? I Kirsten Bransholm Pedersen og Lise Drewes Nielsen, udgivere, Kvalitative metoder - Fra metateori til markarbejde, kapitel 2, side Roskilde Universitetsforlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Michael Hammer. Reengineering work: Don t automate, obliterate. Harvard Business Review, 68(4): , Juli Jesper Himmelstrup. Åbenhed for ideerne til at gro/de bedste ekspert er brugerne. Ingeniøren - Produktprisen 2009, side 32 35, April URL de-bedste-eksperter-er-brugerne. Bruno Ingemann. Bollemodellen - planlagt kommunikation. I Leslie Flemming og Bruno Ingemann, udgivere, Faglig formidling - Praksis Og Konsekvenser, kapitel 8, side Roskilde Universitetsforlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Magnus Irestig, Henrik Eriksson og Toomas Timpka. The impact of participation in information system design: a comparison of contextual placements. I PDC 04: Proceedings of the

123 113 eighth conference on Participatory design, side , New York, USA, ACM. ISBN ISO Human-centred design processes for interactive systems. International Organization of Standardization, Genevé, Switzerland, 1. udgave, ISO Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on usability. International Organization of Standardization, Genevé, Switzerland, 1. udgave, ISO/TR Ergonomics - Ergonomics of humansystem interaction - Human-centred Iifecycle process descriptions. Technical report. International Organization of Standardization, Genevé, Switzerland, 1. udgave, Jan Krag Jacobsen. At interviewe - En bog om at spørge meningsfuldt. Hans Ritzels Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Jan Krag Jacobsen. Interview - Kunsten at spørge og lytte. Hans Ritzels Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Finn Kensing. Methods and Practices in Participatory Design. ITU Press, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Sari Kujala og Marjo Kauppinen. Identifying and selecting users for user-centered design. I NordiCHI 04: Proceedings of the third Nordic conference on Human-computer interaction, side , New York, USA, ACM. ISBN Steinar Kvale. InterView - En introduktion til det kvalitative forskningsinterview. Hans Reitzels Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Jan Laursen og John Vestergaard Olesen. Grundlæggende Sandsynlighedsteori & Beskrivende Statistik. Forlaget JaVol, Viborg, Danmark, 2. udgave, ISBN Ji-Ye Mao, Karel Vredenburg, Paul W. Smith og Tom Carey. The state of user-centered design practice. Communications of the ACM, 48(3): , Marts ISSN M. Lynne Markus. Technochange management: Using it to drive organizational change. Journal of Information Technology, 19(1):4 20, Marts ISSN Peter Mejlby, Kasper Ulf Nielsen og Majken Schultz. Introduktion til organisationsteori - med udgangspunkt i Scotts perspektiver. Samfundslitteratur, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Nanna Mik-Meyer. Dokumenter i en interaktionistisk begrebsramme. I Margaretha Järvinen og Nanna Mik-Meyer, udgivere, Kvalitative metoder i et interaktionistisk perspektiv, 3, kapitel 9, side Hans Reitzels Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Nanna Mik-Meyer og Margaretha Järvinen. Indledning: Kvalitative metoder i et interaktionistisk perspektiv. I Margaretha Järvinen og Nanna Mik-Meyer, udgivere, Kvalitative metoder i et interaktionistisk perspektiv, 3, kapitel 1, side Hans Reitzels Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN

124 114 Litteraturliste Gareth Morgan. Images of Organizations. Sage Publications Ltd., London, UK, updated edition of the international bestseller udgave, ISBN Michael Muller. A participatory poster of participatory methods. I CHI 01: CHI 01 extended abstracts on Human factors in computing systems. ACM, William Lawrence Neuman. Social Research Methods - Qualitative and Quantitative Approaches. Pearson Education, Inc., Boston, USA, 6. udgave, ISBN Jakob Nielsen. Usability Engineering. Academic Press, Inc., San Diego, USA, 1. udgave, ISBN Henning Olsen. De plukkes ikke som blomster på en mark... tendenser i kvantitativ metodelitteratur vedr. konstruktion og kvalitetssikring af surveydata. Dansk Sociologi, 15(1):65 95, ISSN Michael Quinn Patton. Qualitative evaluation and research methods. Sage Publications Ltd., Thousand Oaks, USA, 3. udgave, ISBN Louise Philips. Multiperspektivistisk diskursanalyse som metode til kvalitativ forskning i kommunikation og samfund. I Kirsten Bransholm Pedersen og Lise Drewes Nielsen, udgivere, Kvalitative metoder - Fra metateori til markarbejde, kapitel 5, side Roskilde Universitetsforlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN PROSA. Prosa - forbundet af it-professionelle, URL Besøgt september Christian Viktor Rasmussen og Louise Harder Fischer (red.). Målgruppeanalyse - Lær din målgruppe at kende. Nyt Teknisk Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Everett M. Rogers. Diffusion of Innovations. Free Press, New York, USA, 5. udgave, ISBN Mary Beth Rosson og John M. Caroll. Usability Engineering - Scenario-Based Development of Human-Computer Interaction. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, USA, 1. udgave, ISBN Duglas Schuler og Aki Namioka, udgivere. Participatory Design - Principles and Practices. Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale, USA, 1. udgave, ISBN Majken Schultz. Kultur i organisationer - Funktion eller symbol. Handelshøjskolens Forlag, København, Danmark, 1. udgave, ISBN Shawren Singh og Paula Kotzé. An overview of systems design and development methodologies with regard to the involvement of users and other stakeholders. I SAICSIT 03: Proceedings of the 2003 annual research conference of the South African institute of computer scientists and information technologists on Enablement through technology, side 37 47,, Republic of South Africa, South African Institute for Computer Scientists and Information Technologists. ISBN

125 115 Niels Spicer. Combining qualitative and quantative methods. I Clive Seale, udgiver, Researching Society and Culture, kapitel 22, side Sage Publications Ltd., London, UK, 2. udgave, ISBN James P. Spradley. The ethnographic interview. Wadsworth Group/Thomson Learning, Belmont, USA, 1. udgave, ISBN Studienævnet på Kommunikation, RUC. Cirkulære om formidling i specialer, URL specialer.doc. Besøgt september TNS Gallup. Gallupkompas, URL medier/printmedier/gallupkompas.aspx. Besøgt september Helge Østbye, Knut Helland, Karl Knapskog og Leif Ove Larsen. Spørreskjema. I Metodebok for mediefag, kapitel 6, side Fagbokforlaget, Bergen, Norge, 2. udgave, ISBN

126 116

127 Formidlingsprodukt Følgende tillægskapitel indeholder det udarbejdede formidlingsprodukt, der gennem faglig formidling fremstiller de af specialets vigtige erkendelser, som, vi mener, er interessante for den tiltænkte målgruppe. Kapitlet består dels af selve formidlingsproduktet (afsnit 9) og dels af de bagvedliggende overvejelser for produktets form, målgruppe, virkemidler og møde med målgruppen (afsnit 9). Produktet udgøres af 8772 anslag og de bagvedliggende overvejelser af 4761 anslag, hvilket opfylder kravene til formidlingsprodukt og argumentation ifm. specialeskrivning på Kommunikation, Roskilde Universitet [Studienævnet på Kommunikation, RUC, 2003]. Bagvedliggende overvejelser For at indramme formidlingsproduktets bagvedliggende overvejelser, har vi taget udgangspunkt i Bollemodellen af Ingemann [2003]. I det følgende gennemgår vi således de overvejelser, der er gjort ifm. produktionen af formidlingsproduktet, der relaterer sig til de enkelte dele af denne model. Afsender og Udformning Som formidlingsprodukt har vi valgt at udarbejde en artikel til Prosabladet, der er det faglige medlemsblad for PROSA Forbundet af it-professionelle. I forhold til de sproglige virkemidler har vi fulgt det lette og sprog, der er i bladet, ved at anvende korte sætninger. Undervejs har vi anvendt metaforer som de ti bud og stentavler, for at give de tålmodige læsere belønninger i form af underholdende passager. Layoutmæssigt har vi valgt de samme virkemidler som lignende artikler fra tidligere udgaver af bladet. Dette vil være sig faktabokse, spalteopsætning og et indledende billede. Dette er dels valgt for, at artiklen skal virke indbydende for læseren, dels for at den æstetisk skal passe til Prosabladets grafiske udtryk. Kommunikationsmiljø og Medie I forlængelse af valget af artikel som formidlingsprodukt ønskede vi, at modtageren af kommunikationen skulle have mulighed for at få et hurtigt indblik i emnet. Dette undertøttes af de to faktabokse, der formidler de tungtvejende it-mæssige dele af dette speciale: BIITUkarakteristikaene (de 10 bud) og den endelige model, der her omtales som det 11. bud. Desuden skulle læseren have mulighed for at kunne læse mere om vores undersøgelse, hvorfor en uddybning af modellen fremgår af brødteksten. Dette er i fokus, da vi vurderer, at Prosabladet som kommunikationsmiljø bliver brugt individuelt, og det i højere grad skal være en argumentation 117

128 118 Litteraturliste og beskrivelse af vores arbejde, end det eksempelvis skal være et direkte oplæg til diskussion med en bred præsentation af synspunkter, da modtageren typisk vil læse det alene. Deraf har vi fokuseret på at lade artiklen fremstå som et sammenhængende argument og faktualiseret den producerede viden i højere grad, end i selve specialet. At modtagere læser dette alene, vurderer vi på baggrund af mediet, da bladet udkommer 11 gange årligt både i papirudgave, der sendes direkte til PROSAs medlemmer og via deres website, [PROSA, 2009]. Ydermere mener vi, at artiklens emne falder godt ind under aktuelle og kommende it-tendenser, der i følge mediets profil er en del af Prosabladet indhold [DG Media as, 2009]. Indhold Indholdet af artiklen er selvsagt bestemt af specialet. Vi har bevidst vægtet indholdet de itmæssige fund højere end de kommunikationsmæssige, som fx Minerva og Kompas, der ligger til grund for specialet. Årsagen til dette findes i kommunikationsmiljøet, da Prosabladet primært henvender sig til læsere med en interesse for it. Dette udmønter sig i at artiklens omdrejningspunkt er formidling af MEBU-modellen, da det er vores håb, at den i fremtiden kan anvendes i lignende it-udviklingsprojekter. Målgruppe Den brede målgruppe for artiklen er i høj grad afgjort af Prosabladets læsere. I følge medlemsbladets egen analyse fra 2006 og medlemsstatistikker for 2007 er 67 % af læserne hovedsageligt interesseret i it-branchens udvikling. Vi mener, det hovedsageligt vil være disse personer, der kan have interesse i artiklens indhold. Yderligere henvender problemstillingen sig som udgangspunkt til folk, der har beslutningskompetencer ift. brugerudvælgelse ved BIITU-projekter, hvilket, vi mener, hovedsageligt er projektledere eller lignende. Dette bakkes op af specialets empiriske undersøgelser. Således er den primære målgruppe for artiklen læsere af Prosabladet med en interesse for it-branchens udvikling, og som yderligere har beslutningskompetencer ifm. brugerudvælgelse i BIITU-projekter. Derfor er fagtermerne som fx brugerinddragende og it-udvikling ikke forklaret nærmere, da dette er del af målgruppens begrebsverden. Når dette er sagt, vil der selvfølgelig være mange andre af bladets læsere, der kan finde emnet og artiklen interessant. Formål og effekt Vi bærer ikke et urealistisk håb om at en artikel i Prosabladet, skal overbevise alle it-kyndige om, at der kun er én rigtig vej til velovervejet brugerudvælgelse gennem MEBU-modellen. I stedet ønsker vi at skabe reflektion over de overvejelser, målgruppen selv gør sig i den type situationer, som modellen er tiltænkt. Heraf bliver den ønskede effekt, at personer, der har læst artiklen, næste gang de står i en udvælgelsessituation, har modellen i baghovedet, og evt. finder det interessant at nærlæse specialet for de mere konkrete overvejelser til hvert element af modellen.

129 119 Artikel På følgende sider er den endelige artikel vedlagt.

130 Tema: udvælgelse af brugere til brugerinddragende it-udvikling Systemudviklingens 11. bud: Udvælg dine brugere med omhu! Inddragelse af brugere i softwareudvikling er blevet mere og mere populært. Men er der ligegyldigt, hvem der inddrages? MEBU-modellen for velovervejet brugerudvælgelse giver svaret. Af Tobias Fjeldsted, Anders Sommer Christensen og Rasmus Rasmussen Cand. Scient. i Datalogi og Kommunikation fra Roskilde Universitet Bedre softwaresystemer, demokratisk udvikling og økonomisk gevinst. Der er mange grunde til at designe it-systemer med hjælp fra sine brugere. Spørgsmålet er, hvem der skal have ansvaret og være repræsentant for den store skare af brugere, og hvordan dette valg påvirker det endelige system. De 10 bud Tidligere har brugerinddragende it-udvikling eller BIITU været et forskningsområde, der kun levede som et fjernt ideal. I dag har flere og flere virksomheder i Danmark taget filosofien til sig, og BIITU er blevet den uskrevne gode skik og brug i udviklingsprocessen. Idealet er klart den demokratiske ret til at have indflydelse på de værktøjer, man skal bruge dag efter dag. Men også det bagvedliggende incitament er tiltalende for en it-virksomhed midt i den finansielle krise billigere og bedre systemer, kortere udviklingsprocesser og produkter, som brugerne er gladere for og mere knyttede til. Udbud og efterspørgsel går sjældent fejl af hinanden. Heller ikke når det kommer sig til bud på indholdet af BIITU-metodologiens hellige stentavler. Som udvikler skal man tage stilling til spørgsmål som; hvordan får jeg viden om brugssituationen, skal brugerne med i projektgruppen, hvad skal de bidrage med, og er det overhovedet noget vi tror på? De fleste BIITU-metoder minder os om at foretage disse overvejelser og giver præsenterer værktøjer som hjælp. Men når spørgsmålet går på hvem disse brugere er, og hvem af dem der skal inddrages i udviklingsprocessen som repræsentanter for alle de andre, er svarene få og bærer ofte præg af hurtige og til tider modstridende udmeldinger: Det er vigtigt at udvælge de rigtige brugere, men hvordan dette skal foregå beskrives ikke nærmere. Der eksisterer med andre ord ikke nogle formelle retningslinjer for, hvilke brugere der bør udvælges, og hvilke elementer der påvirker denne udvælgelsesproces. I praksis giver dette spredte og usaglige argumenter for, hvilke brugere der inddrages i it-udviklingsprojekterne. Men endnu De 10 bud om brugerinddragelse 1. Hvordan får jeg viden om brugssituationen? 2. Hvordan bliver brugerne aktive igennem hele projektet? 3. Hvordan husker jeg samspillet med organisationen? 4. Hvilke aktiviteter skal jeg bruge? 5. Skal brugerne være med i projektgruppen? 6. Skal vi arbejde iterativt? 7. Hvordan spiller det hele sammen med vores metode? 8. Bliver systemet løbende evalueret af brugerne? 9. Sørger vi for, at systemet bliver brugervenligt nok? 10. Er det overhovedet noget, vi tror på virker?

131 Tema: udvælgelse af brugere til brugerinddragende it-udvikling vigtigere kommer det til udtryk ved, at udvælgelsen ofte sker på baggrund af implicitte antagelser uden en refleksion over, hvorfor man udvælger som man gør. Svaret kommer fra danske it-virksomheder NNIT, CA, SDC og Bankdata er blandt de virksomheder, der inddrager deres kunder i udviklingsprocessen. Sammen med et udvalg af disse har de deltaget i en undersøgelse af, hvordan en række faktorer har betydning for den måde, brugerrepræsentanterne udvælges på. Her er virksomhedernes indstilling til brugerinddragelse, organisationernes kultur, deres nuværende måder at udvælge brugere på, samt slutbrugernes tilfredshed og generelle holdning til systemerne, nogle af de undersøgte områder, som har bidraget til at klarlægge de nuværende udvælgelsesprocesser. Brugerne skal kategoriseres Problemstillingen er også anskuet fra en mere teoretisk vinkel. Dels er der set efter sammenhænge imellem virksomhedernes kriterier for brugerudvælgelse og personsegmenterne i Minerva-modellen og TNS Gallups Kompas-model og ud fra hvor innovative folk er. Og dels ud fra hvordan brugerne af de undersøgte systemer ser sig selv i forhold til disse segmenter. Dette har dannet grobund for at forstå, om det er de grønne, de traditionelle eller dem der er gladest for ny teknologi, som udviklervirksomhederne foretrækker, og hvilke af disse segmenter der er mest tilfredse med de udviklede systemer. Kombinationen af disse teoretiske tilgange til udvælgelse samt undersøgelserne af, hvordan danske it-virksomheder har udvalgt brugerrepræsentanter hos deres kunder, danner grundlaget for systemudviklingens 11. bud. Buddet om at udvælge sine brugere med omhu specificeret gennem Metode til Ekslicitering af Brugerodvælgelse (MEBU). Formålet er centralt Det 11. bud til BIITU opfyldes ved at se indad i organisationen og i første omgang forstå egne valg og fravalg. Tanker og handlinger omkring udvælgelse skal ekspliciteres, de skal frem i lyset og gøres bevidste. Dette kan modellens 7 principper hjælpe til. Det handler i første omgang om at finde ud af, hvad formålet er med at inddrage brugerne i det enkelte projekts tilfælde. Er det fordi, man mener, at det giver Det 11. bud: Udvælg dine brugere med omhu! Formål Hvad er formålet med, at du benytter brugerinddragende it-udvikling? Grad I hvor høj grad ønsker du brugerne involveret? Aktiviteter På hvilken måder ønsker du at inddrage brugerne? Ressourcer Hvilke faglige og personlige egenskaber er du interesseret i, at brugerne skal besidde? Repræsentativitet Hvilke brugergrupper skal de udvalgte brugere repræsentere? Brugergrupper I hvilke brugergrupper vil du finde brugerne? Beslutningsvej Gennem hvilke kanaler vil du få fat i brugerne? bedre systemer, at det bliver lettere at få brugerne til at benytte systemet, eller er det af rent politiske årsager? Modellen er således også et opgør med modefænomenet BIITU, hvor brugerinddragelse bliver begrundet med at det er det sidste nye. I hvor høj grad ønsker man så at have brugerne inddraget? Dette er et andet spørgsmål, som mo- dellen opfordrer til at stille. Der er stor forskel på, om brugerne bliver taget med for at være informationskilder, der spytter informationer ud til udviklerne, eller om de bliver inddraget som samarbejdspartnere integreret i projektgruppen. Mødet med brugerne er endnu en faktor, der er værd at overveje. Der kan være stor forskel på, hvordan den ønskede brugerprofil ser ud alt efter, om han/hun fx skal inddrages i en aktivitet som en workshop, hvor kreativitet og engagement utvivlsom er mere fundamentalt, end hvis aktiviteten er en spørgeskemaundersøgelse, hvor den enkeltes svar blot er en dråbe i havet. Derfor er faglige og personlige ressourcer ligeledes et af modellens principper. Her bør der både tages stilling til hvilke ressourcer der findes vigtigst samt hvilket spænd man vil have. En personlig ressource kunne fx være empati evnen til at sætte sig i andres sted. Dette kan være afgørende, hvis den pågældende bruger er med som repræsentant for en større brugergruppe og derved skal kunne tale på tværs af interesser, jobkategorier og arbejdsfunktioner. Ser man på større brugergrupper, kan det være vigtigt at få en bestemt spredning eller udsnit af nogle ressourcer. Men hvilken brugergruppe er det egentlig, der ønskes en indsigt i? Er det i slutbrugerne, der er sidste led og ofte udgør den største gruppe? Er det systembrugerne der sidder som administrator eller superbruger, og som ofte er den gruppe, der tidsmæssigt bruger systemet mest, eller er det en ledergruppe med økonomiske og projektmæssig beslutningskompetence? Disse overvejelser har stor indflydelse på beslutningen om, hvem der skal inddrages som repræsentant og derved på udvælgelsesprocessen. Yderligere er det essentielt for, hvordan man får fat på de ønske-

132 Tema: udvælgelse af brugere til brugerinddragende it-udvikling de brugerrepræsentanter hvilke beslutningsveje man benytter. Det kan være en langsom og bureaukratisk proces at benytte de officielle beslutningsveje i forhold til de uofficielle. Til gengæld er der ofte en højere kvalitetssikring, fx ved at en leder har godkendt, at de udvalgte brugere sætter tid af til at deltage i udviklingsprojektet. Dette kan være et problem ved at gå den uofficielle vej. Det 11. bud Resultatet af undersøgelserne er opsummeret i de 7 principper for velovervejet Grad brugerudvælgelse. Hver udgør de en vigtig brik i systemudviklingens 11. bud udvælg dine brugere med omhu! Modellen skal bruges som en påmindelse om, at overveje sin Aktivitet Formål Brugergruppe Repræsentation Beslutningsvej Ressourcer udvælgelsesproces, og er en opfordring til at kortlægge de indgroede normer og gøre dem synlige. På den måde kan der tages kritisk stilling til om det nu også er til projektet og brugernes bedste. Alle principper påvirker hinanden indbyrdes og efter, at formålet er klarlagt, findes der ingen fast rækkefølge at foretage vurderingerne. Nogle vil muligvis være givet på forhånd og andre være stærkt begrænset af tid og økonomi. Vigtigst er det dog, at alle valg og fravalg, er bevidste og velbegrundede.

133

134

135

136 RESUME Udgangspunktet for nærværende specialerapport har været en undren over, hvorfor der, i den teoretiske litteratur om brugerinddragende it-udvikling, ikke fokuseres mere på selve udvælgelsen af brugere, end der gør. Vi mener, at valget af brugere kan have en stor effekt på det endelige resultat af et systemudviklingsprojekt og argumenterer derfor for, at der skal være et større fokus på brugerudvælgelsen. I specialet er der opstillet en model til ekspliciteringen af udvælgelsesprocessen - MEBU-modellen. Modellen består af syv elementer, som bør overvejes forud for de udvælgelsesprocesser, der finder sted ifm. brugerinddragende it-udviklingsprojekter. Den er baseret på litteraturstudier af teorier indenfor dette datalogiske felt og forskellige tilgange til kategorisering indenfor det kommunikationsfaglige felt. Desuden er den baseret på empiriske studier hos fire danske udviklervirksomheder og et udvalg af disse virksomheders kunder. Modellens formål er at danne et diskussionsgrundlag for, hvordan udviklere i it-virksomheder udvælger deres brugere, og få italesat evt. implicitte antagelser. Grundet specialets fokus på selve opstillingen af modellen, er den ikke blevet evalueret i praksis. Derfor er en oplagt mulighed for videre forskning at evaluere og viderudvikle modellen ifm. konkrete brugerinddragende it-projekter. Dog bidrager modellen til litteraturen om brugerinddragende itudvikling med et forøget fokus på udvælgelsen af brugere.

137 Model til Eksplicitering af Brugerudvælgelse Et speciale om udvælgelsen af deltagere til brugerinddragende it-projekter i organisationer Anders Sommer Christensen Rasmus Rasmussen Tobias Fjeldsted BILAGSRAPPORT Roskilde Universitet Institut for Kommunikation, Virksomhed og Informationsteknologier Vejledere Nina Blom Andersen Morten Hertzum 9. oktober 2009

138

139 Indhold af Bilag A Interviewguides til udviklervirksomheder V A.1 Typificering af interviews V A.2 NNIT VI A.3 Afvigelser i forhold til andre udviklervirksomheder XIV B Interviewguides til kundevirksomheder XVII B.1 α-bank XVII B.2 Kunde A XXIII C Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder XXIX C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXIX C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LIV C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XC C.4 Interview med <Magnus Randrup>, CA CXXVI D Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder CLXI D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXI D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXIX E Online-survey CCIII E.1 Overordnede overvejelser CCIII E.2 Mail til udvalgte respondenter CCVI E.3 Online-survey CCVII E.4 Tilmeldingsliste CCXIV F Survey rådata og grafer CCXVII F.1 Rådata CCXVII F.2 Grafer CCXXI III

140 IV

141 A Interviewguides til udviklervirksomheder Følgende bilag indeholder de interviewguides, der blev benyttet til interviewene hos de fire udviklervirksomheder, hhv. BankData, NNIT, SDC og CA. Forud for disse interviews havde vi haft en række telefonsamtaler og minimum ét møde med hver af de interviewede personer, så de vidste, hvad specialet gik ud på, og vi overordnet vidste hvad de lavede osv. Desuden havde vi forinden fået tilsendt en stor mængde dokumenter omkring virksomhederne og de konkrete projekter, der udgjorde casene, så vi bl.a. havde et grundlag for at spørge ind til de mest interessante områder ift. problemstillingen. Som nævnt i kapitel 3 var CA en undtagelse, mht. det konkrete caseprojekt, da en klausul fra ledelsen gjorde at vi ikke kunne få indsigt i interne dokumenter, og ikke måtte spørge ind til konkrete tiltag omkring virksomheden og deres kunder. Dokumenterne fra de øvrige cases er dog heller ikke vedlagt nærværende specialerapport, grundet fortrolighedsaftaler mellem os og de respektive udviklervirksomheder. Interviewguides for de fire udviklervirksomheder er tilnærmelsesvist ens, da vi var interesseret i at få indsigt i de samme områder for alle virksomhederne. Der er dog en naturlig udvikling gennem guidene, da vi selvfølgelig blev klogere undervejs og fandt ud af hvilke spørgsmål, der fungerede og hvilken rækkefølge, som var mest hensigtsmæssig. Nedenstånde interviewguide var den der blev anvendt i de fleste interviews, og blev benyttet i den viste form hos NNIT og SDC. Undervejs, i kolonnen projektmæssig og teoretisk begrundelse, er der teoretiske og projektmæssige referencer ud fra de respektive spørgsmål, samt henvisninger til K1-K10, der er de opstillede karakteristika for BIITU, som er gennemgået i kapitel 2. Til sidst i dette bilag findes en kort gennemgang af afvigelser, som de interviewguides, der blev brugt ved de øvrige interviews (hos Bankdata og CA), havde i forhold til den, der er gennemgået nedenfor. Inden da bliver de gennemførte interview typificeret ift. Jacobsen [1993] forskellige typer af interviewformer. I afsnit 6.3 findes en mere dybdegående beskrivelse af, hvordan interviewguidene blev produceret samt hvilke praktiske og teoretiske overvejelser, der ligger bag de forskellige temaspørgsmål og underspørgsmål. A.1 Typificering af interview De udførte interviews kan som udgangspunkt klassificeres som værende guidestyrede, hvilket er defineret af Jacobsen [1993, s. 22]. Ved at vælge denne type bibeholdt vi den eksplorativitet, der i rapporten nævnes som en af de primære grunde til valgtet interview som den ene af de kvalitative metoder. Denne eksplorative karakter, ville vi ikke have kunnet opnå, hvis interviewene var mere strukturerede. Samtidig valgte vi at være guidestyrede, idet de enkelte V

142 VI Interviewguides til udviklervirksomheder interviews skulle afvikles indenfor en fastsat tidsramme, hvorfor de ikke var muligt at være fuldstændigt uformelle og derved risikere at miste fremdriften. Dette ville desuden have medført den risiko, ikke at nå gennem de emner, som vi på forhånd havde lagt os fast på. Derudover er det ifølge Kvale [1997, s.134] i højere grad muligt at lave en sammenlignende analyse af forskellige interviews, såfremt man bruger enslydende interviewguides. Dette er hensigtsmæssigt, da vi undervejs i analysen ønskede at sidestille nogle af elementerne hos case-virksomhederne. A.2 NNIT & SDC Følgende interviewguide blev brugt til interviewet hos NNIT (Lisbeth Grønbæg og Mie Lysenberg), men er identisk med den der blev benyttet hos SDC (Stine Lauritzen og Nicolai Holm) på nær virksomhedsnavne, projektnavne og lignende. Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse A) Demografi Hvordan ser du din rolle i denne interviewsituation? Jf. Mik-Meyer og Järvinen [2005], kan positionering have en stor indflydelse på ens resultater fra et forskningsinterview. I nogle tilfælde kan det være så stort, at det bliver centrum for ens analyse. I dette tilfælde undersøger vi det ved dels at prøve undervejs at gennemskue deres positionering i forhold til os og dels prøve at undersøge, hvor tro de er imod deres virksomheds tanker, eller hvor selvstændige de er. Dette antager vi, at deres ancinitet i virksomheden kan være et udtryk for. 1. Hvad er din jobfunktion og stilling? Uddyber ovenstående, så vi ved hvad hendes job består i. Dette gøres indirekte ved at spørge til typiske opgaver. 2. Hvordan har dit jobforløb været i N- NIT? 2.1 Hvor længe har du været ansat? 2.2 Har du haft forskellige stillinger? 2.3 Efteruddannelse? B) Udviklingsmetode Hvilken slags brugerinddragende itudvikling fører I? Kan give indblik i tilknytningen til virksomheden. I følge Kvale [1997], så er det muligt at sammenligne interviews med enslydende spørgeguides. Derfor holder vi dette afsnit ens i hver interviewguide, så vi holder muligheden åben for at kunne sidestille du forskellige virksomheders brugerinddragende metode. Dette kunne være anvendeligt, hvis vi senere ønsker at typificere de forskellige virksomheder. Fremfor at få respondenten til at tale udfra specifikke hændelser, starter vi i denne sektion på det generelle plan og spørger ind til konkrete ting løbende. Dette kan sige noget om hvad respondenten vægter i sine svar. Alle spørgsmål er efter Spradleys definition deskreptive spørgsmål [Spradley, 1979].

143 A.2 NNIT & SDC VII Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse Derudover andekender vi Rogers [2003] beskrivelse af de omstændigheder, der gør sig gældende, når man prøver at kortlægge et hændelsesforløb, der allerede er foregået. Nemlig det at det, som man måler, kun er en persons subjektive sandhed, der kan have ændret sig over tid, som man underøger. For at kunne karakterisere graden af brugerinddragelse skal vi vide noget om, hvordan de inddrager brugerne. Dette er også med til at skabe relevans for projektet. For hvis hverken respondenten eller vi mener, der er nogen brugerinddragelse, så duer projektet groft sagt ikke. Nedenstående gruppe spørgsmål omhandler det konkrete projekt, vi spurgte ind til. 3. Hvilken udviklingsmetode brugte I til det konkrete projekt? 3.1 Har I nogle konkrete modeller I følger, når I udvikler projekter? Her får vi navnet på den konkrete metode, og desuden er det er let spørgsmål at starte på. Det er for at kunne skabe Rapport [Spradley, 1979]. Desuden skaber det viden om K7, om den konkrete udviklingsmodel. 4. Kan du beskrive, hvordan du brugte metoden i det pågældende projekt? 4.1 Brugte du specielle teknikker eller værktøjer fra metoden? 4.2 Er der nogen dele af dette projekt, der adskiller det fra de andre, du har arbejdet med? Det er en god idé, hvis man vil have folk til at føle sig trykke at lægge ud med at få dem til at tale [Kvale, 1997]. Til det er beskrivende spørgsmål gode [Spradley, 1979]. Til gengæld risikerer vi, at de prøver at forklare metoden for os, fordi vi kan positionere os som udenforstående [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Og vi risikerer også at de forklarer hvordan det bør ske, fremfor hvordan det skete, jf. Say-do problematikken beskrevet af Bødker et al. [2008]. Desuden kan den genre som vedkommende fortæller historien kan sige noget om personen, og ikke så meget om fakta [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Beskrivelser er bedre end hvorfor spørgsmål, da det kan få folk til at ville forsvare sine beskrivelser [Spradley, 1979]. Men i vores situation er det måske meget naturligt med hvorfor-spørgsmål, når det er noget så håndgribeligt som hændelsesforløb. Projektgruppens sammensætning 5. Hvordan var projektgruppen sammensat? 5.1 Hvilke jobfunktioner og fagligheder? 5.2 Var slutbrugerne repræsenteret? 5.3 Var der en advokat for slutbrugerne? Svaret på dette kan udtale sig om K1: hvorledes brugerne var inddraget, og gav førstehåndsviden til systemudviklingen. K5: på hvilken måde projektgruppen var tværfagligt sammensat. K10: om der generelt er en positiv attitude overfor brugerinddragelse i projektgruppen.

144 VIII Interviewguides til udviklervirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 6. Kan du beskrive, hvilken beslutningskompetence mht. brugerinddragelse, som de forskellige projektdeltagere havde i projektet? 6.1 Hvem bestemte hvilke brugere, der skulle med? Beslutningskompetence kan sige noget om den magt, som brugerne reelt havde. Og desuden kan begrundelserne for dette sige noget om indstillingen til brugerinddragelse i udviklervirksomheden. Derudover kan de sige noget om attituden overfor brugerne i projektgruppen (K10). Fokus på brugere og deres arbejdssituation 7. Hvilke personer fra kundeorganisationen blev inddraget i dette projekt? 7.1 Var det slutbrugere? 7.2 Var det ledere? 7.3 Var det it-specialister? 7.4 Andre? Dette giver indblik i hvordan de typificerer brugere, og hvilke de har inddraget. Kan give viden om K2 og K1, der udtaler sig om, hvilke brugere der indgik og hvordan de bidrog med førstehåndsviden til projektet. 8. Hvordan har I inddraget jeres brugere? 8.1 Kan du fx nævne nogle af de aktiviteter som brugerne deltog i? 8.2 Var de med som deltagere i projektgruppen? 8.3 Har I fx benyttet en iterativ tilgang med løbende brugerevaluering og usability-tests? 8.4 Hvor mange iterationer havde I? 8.5 Hvad indeholder en iteration altid? Kan give viden om K2, hvorledes brugerne er inddraget, og om de har lavet mockups og prototyper undervejs (K4). Derudover K6 og K8: iterativ proces og løbende evalueringer. 9. Kan du komme i tanke om et tidspunkt, hvor brugerne har ændret noget i systemet? 9.1 Fx en knap i interfacet? 9.2 Fx ændring af funktioner? Her undersøger vi den reelle indflydelse, brugerne har haft på systemet med udgangspunkt i et eksempel. Undersøger også K8, der beskriver løbende brugerevaluering af systemet. 10. Har de været med fra begyndelsen af projektet (og projektforløbet ud)? Her undersøges hvorvidt brugerinddragelsen var vedvarende (K2). 11. I hvilket omfang var brugerne involveret (tidsmæssigt)? 11.1 Hvor ofte mødtes I med brugerne før, under og efter projektforløbet? Uddybning af ovenstående (K2).

145 A.2 NNIT & SDC IX Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 12. Gjorde I noget for at afklare brugernes arbejdspraksis inden udviklingsforløbet? 12.1 Fx dokumentanalyse Fx observationer Fx interviews Fx udvikling af brugerprofiler andet. K1 karakteriserer brugerinddragelse som noget, der skal skabe førstehåndsviden om brugerne og den arbejdsmæssige og organisatoriske kontekst, som systemet skal bruges i. I dette spørgsmål undersøger vi dette. Samtidig undersøger vi i hvor høj grad, de har fokus på den arbejdssituation, som systemet skal bruges i (K3). 13. Hvad ved du om, hvordan brugerne arbejder? Dette spørgsmål uddyber ovenstående, dog på en lidt spids måde (K1 og K3). 14. Hvad ved du om det færdige systems brugskontekst? 14.1 Prøve at beskriv en konkret situation, hvor det skal bruges Hvor ofte skal det bruges? 14.3 Hvordan skal det bruges? Dette spørgsmål uddyber ligeledes sprøgsmål 10, dog på en spids og lidt eksaminerende måde (K1 og K3). Såfremt dette bliver relevant, kan svaret måske udtale sig om positioneringen i interviewet. Anvendelse af fokus I udviklingsprocessen 15. Den udviklingsmetode I har benyttet i dette projekt. Tror du, den kan benyttes uden inddragelse af brugere? 15.1 Hvilken indflydelse tror du, fraværet af brugerinddragelse ville have haft på udviklingen af dette system? Dette er en ren subjektiv vurdering af hvorvidt brugerinddragelse er intergreret i udviklingsmetoden (K7). 16. Hvad gør I for at forberede brugerne på det nye system? 16.1 Er det sådan normalt? Dette kan udtale sig om hvorledes de fokuserer på at systemet i forlængelse af Rogers [2003] skal implementeres og overdrages til brugerorganisationen på et senere tidspunkt. Derudover giver det indblik i K3, der undersøger hvorledes de har fokus på resten af brugerorganisationen. Ledelsens holdning til brugerinddragelse 17. Bliver der afsat specifikke ressourcer til brugerinddragelse? 17.1 Evaluerer ledelsen færdige projekter ift. brugerinddragelse? 17.2 Hvordan fordrer (forhindrer) ledelsen brugerinddragelse? Dette udtaler sig dels om den formelle indstilling til brugerinddragelse, og dels om brugerinddragelsen er en integreret del af udviklingsmetoden, og om ledelsen støtter op om det (K7 og K10), eller om det er et element, der kan skæres fra.

146 X Interviewguides til udviklervirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse C) Udvælgelsesproces Hvad er en brugerudvælgelsesproces hos jer? Dette temaspørgsmål drejer sig ind på konkrete hændelser omkring brugerudvælgelsen. Dette er specialets kerneområde, og et emne vi ønsker at være eksplorative omkring. Nedenstående gruppe spørgsmål omhandler brugerudvælgelsen i det konkrete projekt 18. Kan du beskrive brugerudvælgelsesprocessen, som den foregik i dette projekt? 18.1 Var alle brugere med? 18.2 Hvor mange brugere var med? 18.3 Blev brugerne udskiftet undervejs? I første omgang skifter vi her emne, og dette kan af Spradley [1979] defineres som et strukturelt spørgsmål. Derudover er det et beskrivende "mini-tourspørgsmål, der skal give respondentens version af et afgrænset hændelsesforløb [Spradley, 1979]. 19. Var der noget bestemt, I fokuserede på hos brugerne, da I valgte dem ud? 19.1 Valgte I dem ud fra deres holdning til teknologi (teknisk mindede eller teknologitilbageholdende) 19.2 Valgte I dem ud fra deres erfaring med slutbrugeropgaver? 19.3 Valgte I dem ud på baggrund af deres interesser? 19.4 Valgte I dem, fordi de udgjorde en bestemt persontype? Her ønsker vi at undersøge dels de om der er nogle kapitalformer af Bourdieu [1986], der bliver italesat. Og dels om Rogers [2003] innovativeness bliver beskrevet. Og senere om der er nogle beskrivelser, der lægger op til vores version af Minerva og Gallups kompas-model. 20. Hvilke udvælgelseskriterier var der? (hvis der var nogen) 20.1 Var de repræsentative? 20.2 Valgte I ekstremer? (fx de mindst/mest erfarne) 20.3 Valgte I gennemsnitsbrugere? (fx dem, der er flest af og udfører de mest almindelige opgaver ) 20.4 Var der nogen, man var nødt til at vælge, som man godt vidste ikke var de bedste? 20.5 Valgte man dem, der var lettest at få fat i, og havde mest tid? Dette tager udgangspunkt i forskellige samplingstyper beskrevet af Patton [2002], Flick [2009], Gomm [2008] og Neuman [2006]. Det kan være interessant at vide deres begrundelser for netop den type sampling, som de vælger. 21. Hvordan vil du beskrive de brugere, der reelt var med i projektet? Vi vil gerne have respondenten til med sine egne ord at beskrive, hvilke egenskaber der er vigtige i det konkrete samarbejde. Herved prøver vi at komme uden om vores egen forforståelse af emnet [Spradley, 1979].

147 A.2 NNIT & SDC XI Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse Men her er klar over at det ikke findes 100% ikkeledende spørgsmål, da man altid kommer med en forforståelse som forsker [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Her håber vi på at kunne få input til at kunne vurdere hvilke af vores egne måder at kategorisere på, der kunne være interessant at følge. Desuden kan den måde de omtaler brugerne på bruges til K10, der udtaler sig om attituden over for brugerne. 22. Hvad bidrog de hver især med i forhold til det konkrete projekt? (Menneskeligt og fagligt) 22.1 Hvilke af disse egenskaber mener du var vigtige i forhold til det konkrete projekt? Igen skal vi bruge respondentens egne ord [Spradley, 1979]. Og vi prøver at få insporet os på hvad respondenten mener de bidrog med hver især. Dette er dog ikke i en socialkonstruktivistisk ramme, da der her er tale om iboende egenskaber hos brugerne. Underspørgsmålet stilles kun, hvis respondenten i det foregående spørgsmål ikke er kommet ind på segmentering. 23. Kunne du forestille dig nogle andre, som havde været lige så gode eller bedre for samarbejdet? 23.1 Hvilke nogle egenskaber skulle de have haft? Vi er opmærksomme på at dette er et hypotetisk spørgsmål [Spradley, 1979]. Derfor er svaret ikke nødvendigvis behøver at bunde i reelle erfaringer, men alligvel forsøger vi eksplorativt, at undersøge respondentens holdning til emnet. Nedenstående gruppe spørgsmål omhandler brugerudvælgelse generelt 24. Hvilke træk ved brugerne synes du er de vigtigste for, at I kan lave de bedst mulige projekter. D) Virksomhedens indstilling Hvad er NNITs indstilling til brugerinddragelse? Her bevæger vi os fra at være projektnære til at prøve at få et generelt billede. Vi er klar over, at i det, vi har fået det på plads ved det ene projekt, kan afspejle sig i den generelle forklaring. Men samtidige prøver vi ved denne rækkefølge at imødekomme en kategorisering af medlemsskab, fordi respondenten er kommet ind i tankegange omkring konkrete projekter [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Ligeledes åbner vi for en diskussion af kapitalformer [Bourdieu, 1986], innovativenes [Rogers, 2003], samt beskrivelser, der lægger op til vores version af Minerva og Gallups kompas-model. I og med vi tillægger en socialkonstruktivist tilgang til projektet, anerkender vi, at der er forskellige e- lementer, der kan påvirke brugerudvælgelsesprocessen, og at disse kan forstås på forskellige måder alt efter hvem man er. Dette bruger vi i projektet på den måde, at vi vil undersøge, hvordan den enkelte udviklers indstilling til brugerinddragelse er, samt hvordan denne er blevet påvirket fra organisationen, som vedkommende er i. Dette griber vi overordnet an ved at lade os inspirere af Schultz [1990] definition af en symbolsk kulturanalyse. Alle spørgsmål giver desuden viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelse.

148 XII Interviewguides til udviklervirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse Generelt om indstillingen 25. Helt generelt. Hvad er NNITs grund til at benytte brugerinddragelse? 25.1 Er det noget, du er enig i? Dette er i Schultz [1990] symbolske kulturanalyse en indgang til at sige noget virksomhedens verdensbillede og/eller etos. Derudover kan det gøre at respondenten definerer nogle ting, som vi kan bruge i underspørgsmålene. For at imødekomme at folk alene beskriver den situerede virkelighed, som de u- bevidst kan gøre, hvis det er et følsomt emne og i de høj grad kategoriserer sig som medlem af organisationen, så giver vi dem en chance for at fortælle om den virkelighed, som de oplever [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 26. Er der nogen konkrete hændelser, der har gjort, at det er som det er i dag? 26.1 Hvornår begyndte I på det? 26.2 Hvordan blev det introduceret i NNIT? Vi kan være heldige at essensen af flere nøglebegreber peger i samme retning af en fælles virksomhedskultur på området omkring brugerinddragelse. Dette spørgsmål leder op til at vi kan få præsenteret en myte. Underspørgsmålet (26.1) er et enkelt spørgsmål, der kan få folk igang med at fortælle et hændelsesforløb. Dette er praktisk, hvis folk har svært ved at svare på et spørgsmål [Spradley, 1979]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 27. Hvordan lærer nye medarbejdere tilgangen til brugerinddragelse? 27.1 Undervisningsforløb? 27.2 Mentorordning (erfaringsudveksling)? 27.3 Ingenting (learning by doing)? Vi kan være heldige at få beskrevet et ritual, som er et nøglebregreb i den symbolske tilgang til virksomhedskulteren [Schultz, 1990]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 28. Bliver der afsat specifikke ressourcer til brugerinddragelsen? 28.1 Evaluerer ledelsen færdige projekter i forhold til brugerinddragelsen? 28.2 Hvordan fordrer ledelsen brugerinddragelse? Dette kan sige noget om ledelsens tilslutning til brugerinddragelsen (K7). Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen.

149 A.2 NNIT & SDC XIII Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 29. Hvad mener du om mængden af ressourcer (tid, penge, personale) til brugerinddragelsen i dette projekt? 29.1 Er det efter din mening tilpas? Her får vi ekspliciteret respondentens holdning til virksomhedens indstilling til brugerinddragelse. Og evt. hvordan denne positionerer sig i forhold til virksomheden. Kan igen sige noget om virksomhedens etos, som virksomheden prøver at skabe deres generelle holdning til. at prioritere brugerinddragelse [Schultz, 1990]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 30. Er der nogen bestemte traditioner forbundet med brugerinddragelsen/projektet? 30.1 Bestemte ting I gør, når I starter projekter op? 30.2 Bestemte ting I gør, når I afslutter projekter? En tradition er ligeledes et ritual, som er et nøglebegreb, der kan sige noget om virsomhedskulturen. Et fysisk ting kan blive et symbol, når det repræsenterer mere end sig selv. Derfor kan det være spændende at undersøge om de har nogle centrale fysiske symboler i projektetablerengen. Der kan være bestemte ritualer omkring det at mødes første gang, fx integrationsritualer [Schultz, 1990]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. Hvordan et møde foregår med brugeren 31. Kan du genfortælle det sidste møde, du har haft med en bruger? 31.1 Hvem var med? 31.2 Hvor foregik det? 31.3 Hvad lavede I? 31.4 Var det af diskuterende eller o- rienterende karakter? 31.5 Er det sådan generelt? Her kan vi få indblik i noget, der foregår med brugerne. Det kan være vi er heldige at det viser sig, der foregår ting, som vi kan kategoriserer som ritualer. Derudover vil vi gerne vide hvordan de præsenterer sig overfor slutbrugerne eller repræsentanter for dem. Dette kan sige noget om virksomhedens verdensbillede og etos [Schultz, 1990]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 32. Er der bestemte ting, I skal igennem til brugermøderne? 32.1 Hvem har bestemt det? Her spørges ind til ritualer [Schultz, 1990]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 33. Er der nogen forskel på, hvordan du taler med din projektgruppe (formelle rammer) om brugerne og med dine kolleger (uformelle rammer)? 33.1 Hvad har du sidst talt med en kollega om ift. brugerne i et projekt? 33.2 Hvordan omtaler I brugeren internt? Dette direkte spørgsmål til metaforen er et, som Spradley [1979] ville karaterisere som Direct language question. Disse kan man komme frem til at stille, hvis man ikke umiddelbart har nogle kontrastspørgsmål, der kan anvendes til at kaste lys over emnet. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen.

150 XIV Interviewguides til udviklervirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 34. Det her dokument, vi har fået fra dig, (som er et, der kan sige noget om brugerinddragelse fx en beskrivelse af brugerne), hvornår brugte du det sidst? 34.1 Hvad brugte du det til? 34.2 Er det det, som det normalt bliver brugt til? 34.3 Hvad er det oprindeligt beregnet til? I den symbolske fortolkning kan dokumentet være et fysisk symbol, der repræsenterer noget mere end sig selv [Schultz, 1990]. For at komme ind på hvilke værdier dokumentet har for respondenten, og for at undersøge om man kan tale om nogen symbolsk værdi i det, spørger vi ind til respondentens oplevelse af det. Derudover er det et beskrivende spørgsmål, der let kan få folk i gang med at tale om emnet [Spradley, 1979]. Dette gøres, da vi antager, det kan være lidt svært for en, der arbejder i en målorienteret branche pludselig at skulle til at reflektere over deres dokumenter på en helt ny måde. Altså at tænke over hvilken værdi de tillægger det. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 35. Hvad betyder dette dokument for projektet? Dette spørgsmål gentages for hvert dokument, vi har valgt at tage op. Her spørger vi mere ind til værdierne af dokumentet, altså hvad det repræsenterer [Schultz, 1990]. I første omgang i forhold til det pågældende projekt. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. 36. Hvordan dokumentet fremstillet? Dette spørgsmål gentages for hvert dokument, vi har valgt at tage op. Dokumenters fremstilling kan sige lige så meget om organisationen (om ikke mere) end om hvad de indeholder [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Desuden tilføjer svaret viden om K10, der udtaler sig om virksomhedens indstilling til brugerinddragelsen. A.3 Afvigelser i forhold til andre udviklervirksomheder Udover at vi til hvert interview havde andre dokumenter med, foretog vi mindre ændringer af interviewguiden undervejs. Følgende er en gennemgang af de afvigelser, der var imellem denne interviewguide og de, der blev brugt ved de andre interviews. A.3.1 SDC Denne interviewguide var som nævnt enslydende med den ovenfor gennemgåede, med undtagelse af specifikke navne, projekter osv. A.3.2 CA Til dette interview havde vi ikke mulighed for at tage udgangspunkt i konkrete dokumenter, eller konkrete projekter, hvorfor interviewguiden i dette tilfælde havde spørgsmål af mere generel karakter.

151 A.3 Afvigelser i forhold til andre udviklervirksomheder XV A.3.3 Bankdata Denne guide var den første, der blev lavet og der er derfor foretaget enkelte ændringer, da der var nogle områder, der var mere naturlige at gennemgå på andre tidspunkter i interviewet. Spg. 5 og 6 var her placeret imellem spg. 16 og 17. Spg. 16 havde ikke underspørgsmålet Er det normalt. Dette blev tilføjet, da det var interessant, hvis der var en klar afvigelse i det konkrete projekt. Spg. 20 havde flere underspørgsmål. Disse blev flyttet til spg. 18, da det kom mere naturligt i forlængelse af dette spørgsmål. Spg. 28 var ikke med i denne guide. Dette blev indskrevet, da det var naturligt at tale om, og vi alligevel gennemgik det hos Bankdata og ønskede at huske det ved de andre interviews. Spg. 29 og 30 har byttet plads, da det var mere naturligt at gennemgå respondentens mening om ressourceforbruget efter en gennemgang af forbruget.

152 XVI

153 B Interviewguides til kundevirksomheder Dette bilag gennemgår de interviewguides, der blev anvendt til interviewene hos kundevirksomhederne, hhv. Bankdatas α-bank og NNITs Kunde A. I højre kolonne under projektmæssig og teoretisk begrundelse, står en kort forklaring til hvert spørgsmål og om, hvorfor spørgsmålet er stillet og hvad vi forventede at få ud af det. Undervejs er der desuden henvisninger til K1- K10, der er karakteristik af BIITU, som er gennemgået i kapitel 2. De overordnede metodiske og teoretiske begrundelser, forklares i afsnit 6.1 om netop disse interviewgundersøgelser. B.1 α-bank Følgende interviewguide er opdelt i fire kategorier af spørgsmål: Spørgsmål om demografi (A), kommunikationsflow (B), repræsentativitet (C) og brugerudvælgelse (D). Til hver kategori er der tilknyttet et overordnet temaspørgsmål, der forsøges besvaret vha. de følgende fremadrettede spørgsmål (markeret med tal). Det er disse spørgsmål der blev stillet til respondenten, her Gry Frederiksen fra α-bank. Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse A) Demografi Hvad er din position og din indsigt i α- banks forretningsprocesser? Jf. Mik-Meyer og Järvinen [2005] kan positionering have en stor indflydelse på ens resultater fra et forskningsinterview. I nogle tilfælde kan det være så stort, at det bliver centrum for ens analyse. I dette tilfælde undersøger vi det, ved dels at prøve undervejs at gennemskue deres positionering i forhold til os, og dels prøve at undersøge, hvor tro de er imod deres virksomheds tanker eller hvor selvstændige de er. Dette antager vi at deres ancinitet i virksomheden kan være et udtryk for. Disse spørgsmål placerer desuden Gry Frederiksen i organisationen, og giver et indblik i hendes jobfunktion. Desuden er det lette spørgsmål at starte på. Det er for at kunne skabe Rapport [Spradley, 1979]. 1. Hvad er din (normale) jobtitel? Svaret bruges til at sige, i hvilken kategori hun hører under ift. placering i organisationen. 2. Kan du beskrive et par typiske arbejdsopgaver? 2.1 Er det din (normale) jobfunktion i α-bank? Uddyber ovenstående, så vi ved hvad hendes job består i ud over at være bankfaglig projektleder. Dette gøres indirekte ved at spørge til typiske opgaver. XVII

154 XVIII Interviewguides til kundevirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 3. Hvordan har dit jobforløb været i α- bank? a) Hvor længe har du været ansat? b) Har du haft forskellige stillinger? B) Kommunikationsflow Hvordan blev der kommunikeret imellem interessentorganisationerne i det S- projekt. 4. Kan du prøve at skitsere kommunikationsflowet ml. Bankdata, værkstedsbanken, de øvrige pengeinstitutter og ikke mindst slutbrugerne i bankerne i S-projekt? (lav evt. en frihåndstegning, kommunkationsdiagram, flowchart, dødehavsrulle, relational maps... ) Kan give et indblik i hendes tilknytning til virksomheden. Dette kan desuden give indsigt i hvor godt hun kender virksomheden, evt. om hun er virksomhedens kvinde, og hvordan hun repræsenterer den udadtil. Derudover finder vi af, hvor meget har hun været omkring i virksomheden, og om hun har indblik i andre arbejdsfunktioner end hendes nuværende. Giver et indtryk af hvordan samarbejdet og kommunikationen var i det pågældende projekt. Vi vil gerne kortlægge kommunikationsvejene ml. Bankdata, værkstedsbanken og de øvrige banker, samt personerne i disse. Desuden kan dette give et indblik i hvem der fx havde beslutningskompetencer til udvælgelse og inddragelse af brugere. Desuden er hun ikke selv førstehåndsbruger, hvorfor det er interessant at vide, på hvilken måde hun har indhentet viden fra førstehåndsbrugere (K1). Giver et overordnet indtryk af samarbejdet og kommunikationen mellem Bankdata, værkstedsbanken, de øvrige banker og brugerne. 4.1 Hvem sørger fx for at en slutbruger i φ-bank Bank får sine ønsker hørt? Et konkret eksempel spørgsmål [Spradley, 1979]. Det er let at svare på, og samtidig giver et indblik i informationsflowet mellem slurbrugere og beslutningstagere. Dette giver ligeledes viden til K Går al kommunikation gennem Bankdata? Interessant om bankerne kommunikerer indbyrdes, eller om alt går gennem Bankdata. Dette er evt. allerede kommet frem i overspørgsmålet 4.3 Hvordan kommunikeres der på tværs af bankerne? Supplerer ovenstående.

155 B.1 α-bank XIX Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse C) Repræsentation Hvordan sørger værkstedsbanken og den bankfaglige projektleder for at være repræsentativ for brugerne i hhv. egne og de øvrige deltagende banker? (Hvis repræsentation vel og mærke er målet). Følgende spørgsmål giver et indblik i repræsentation på tre niveauer: Hvordan værkstedsbanken og den bankfagilg projektleder repræsenterer de øvrige banker. Hvordan den bankfaglige projektleder repræsenterer de forskellige brugergrupper i egen bank. Hvordan den bankfaglige projektleder repræsenterer de forskellige brugergrupper i de øvrige banker. Her undersøger vi hvordan værkstedsbanken og den bankfaglig projektleder repræsenterer de øvrige banker, og hvordan systemet her ender med at have fokus for alle de brugssituationer, der måtte være (K3). 5. Hvad gøres der for at α-bank som værkstedsbank er repræsentativ for alle de øvrige banker? Ligeledes et eksempel spørgsmål [Spradley, 1979]. Giver et indblik i repræsentativitet på det overordnede organisatoriske plan, som vi undersøger hos α-bank. 5.1 Hvem sørger for dette (er ansvarlig)? Supplerer ovenstående (K10) mht. ansvar for repræsentativiteten. 5.2 Kan du komme med nogle eksempler, hvor det er gået godt? Og mindre godt? Dette er et kontrastspørgsmål, der kan bruges til at få italesat forskelligheder i respondentens verden [Spradley, 1979]. Eksemplificerer overspørgsmålet, så det måske er lidt lettere at huske og svare på. Desuden fremmer det reflektionen over faktoren repræsentativitet og dennes betydning for projekterne. 6. Hvordan så din rolle ud som bankfaglig projektleder i S-projektet? Fx... Som brugerrepræsentant? Som repræsentant for α-banks ledelse? Løs beskrivelse af hvordan hun selv ser sin rolle i projektet. Her spørges der direkte ind til, hvordan hun ville beskrive sin kategorisering af medlemsskab [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Kan desuden udtale sig om i hvor høj grad, hun var vedvarende inddraget (K2). 7. I vor høj grad følte du dig som en integreret del af Bankdatas projektgruppe? Hvor tæt knyttet blev hun til projektgruppen, og var hun evt. mere end del af Bankdata end en del af brugerne i α-bank?. Dette er selvfølgelig ganske subjektivt, men det er et direkte spørgsmål til K5, integration af brugere i projektgruppen.

156 XX Interviewguides til kundevirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse Hvordan den bankfaglige projektleder repræsenterer de forskellige brugergrupper i egen bank. 8. Kan du beskrive de (potentielle) slutbrugere af S-systemet? 8.1 Er disse ens på tværs af bankerne? Giver os et indblik i de forskellige brugertyper af systemet på tværs af kundebanker. Kan bl.a. benyttes i udarbejdelsen af spørgeskemaet til disse. Vi skal være opmærksomme på legitimerede forklaringer eller Accounts, hvis der er spørgsmål, som respondenten lader til ikke at vide [Mik-Meyer og Järvinen, 2005]. Dette er et af dem. Desuden er det et direkte spørgsmål til i hvor høj grad, der i projektgruppen var førstehåndsviden om brugssituationen (K1). 9. Hvordan har du repræsenteret de forskellige brugergrupper af S-systemet? Overvejelser om hvad der gør hende i stand til at repræsentere brugergrupperne. Desuden kan det give en indsigt i, om repræsentativitet er noget der eksplit tænkes i. Desuden er det et direkte spørgsmål til i hvor høj grad der i projektgruppen var førstehåndsviden om brugssituationen (K1). 9.1 Hvilke konkrete tiltag har du gjort for dette? Interviews? Surveys? Orientering i forskelligt materiale? Supplerer ovenstående, blot mere konkret. Fx ved konkrete tiltag og aktiviteter med fokus på repræsentativitet. Desuden er det et direkte spørgsmål til i hvor høj grad der i projektgruppen var førstehåndsviden om brugssituationen (K1). 10. Hvilke erfaringer har du der gør, at du er i stand til at repræsentere disse brugere? Supplerer ovenstående, blot ift. Gry Frederiksen personligt og erfaringsmæssigt. Dette kan ligeledes være et svært spørgsmål, der går hende meget på klingen, hvorfor det kan være fornuftigt at se på hendes forklaring af det. Her spørges ind til hvordan den bankfaglige projektleder repræsenterer de forskellige brugergrupper i de øvrige banker og filialer. 11. Hvordan har du repræsenteret de forskellige brugergrupper i de øvrige banker? Ligesom ovenstående. Her gøres det eksplicit at der tænkes på de øvrige banker end værkstedsbanken, som hun selv kommer fra. Desuden er det et direkte spørgsmål til i hvor høj grad, der i projektgruppen var førstehåndsviden om brugssituationen (K1). D) Brugerudvælgelse Hvordan foregik udvælgelsesprocessen for hhv. værkstedsbank, folk til den bankfaglige projektlederuddannelse, bankfaglig projektleder til det konkrete projekt, samt af de øvrige (slut)brugere der blev inddraget. Dette er specialets kerneområde. Udvælgelse af bankfaglig projektleder. Brugerudvælgelsen på tre plan: Udvælgelse af værkstedsbank. Udvælgelse af bankfaglig projektleder. Udvælgelse af øvrige brugere.

157 B.1 α-bank XXI Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 12. Hvordan blev du udvalgt som bankfaglig projektleder til S-projektet (fx blandt andre bankfaglige projektledere)? Her får vi viden om processen og evt. udvælgelseskriterier til bankfaglige projektledere ift. de konkrete projekter. 13. Kan du prøve at beskrive, hvordan det foregår, når der skal uddannes nye bankfaglige projektledere? Strukturelt minitour spørgsmål [Spradley, 1979]. Kriterier for at blive bankfaglig projektleder generelt. Vi ved efter interview med Camilla Hansen fra Bankdata, at alle der vil være bankfaglig projektleder skal gennemgå et uddannelsesforløb hos Bankdata Hvordan kommer man i betragtning (specielle krav)? Fx... Speciel indsigt i forskellige brugergruppers arbejdsopgaver? At man er i stand til at repræsenterer flest muligt? Holdning til teknologi (teknologiforskrækket)? Supplerer ovenstående, blot mere specifikt om hvad der ses efter i nye bankfaglige projektledere. Er der specielle krav, eller er det fx blot dem der har mest lyst der bliver valgt? Udvælgelse af øvrige brugere 14. I hvor høj grad blev der inddraget andre brugere end dig som bankfaglig projektleder i S-projektet? Fx... Tid/antal gang mm.? Indsigt i hvor mange brugere og i hvilket omfang, de blev inddraget (K2). 15. Var det hovedsageligt i samarbejde med projektgruppen på Bankdata, eller dig alene der inddrog dem for at sikre repræsentativitet og forankring i bankerne? Indsigt i hvilken beslutningsvej, der går forud for en beslutning. Dette er med til at skabe viden om den verden, som vores udvælgelsesmodel skal tages i anvendelse i. 16. I hvilke sammenhænge og på hvilke måder blev de inddraget? (Tegn gerne et diagram). Fx... I workshops (aktivt som deltagere/passivt som observatører el. informanter)? Interviews? Som reviewere? Indsigt i hvordan brugerne blev inddraget, evt. ved konkrete aktiviteter. Kan skabe viden om K4, der beskriver hvilke aktiviteter, de udvalgte bruger gennemgik.

158 XXII Interviewguides til kundevirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 17. Ud fra hvilke kriterier blev disse slutbrugere udvalgt? Fx... Jobfunktion? Titel? Havde tid? Indstilling til projektet/systemet? Indstilling til teknologi? Tidligere erfaringer? Beslutninger fra ledelsen? Bestemte tilhørsforhold? Indsigt i hvad de udvalgte disse brugere ud fra. Dette spørgsmål er projektets kerneområde, og der er derfor lagt op til en længere reflektion over dette. Bl.a. probes der ved at spørge ind til nogle af de muligheder som vi kunne komme i tanke om, og som vi fik skitseret i interviewet med Camilla Hansen. Ligeledes åbner vi for en diskussion af kapitalformer [Bourdieu, 1986], innovativenes [Rogers, 2003], samt beskrivelser, der lægger op til vores version af Minerva og Gallups kompas-model.

159 B.2 Kunde A XXIII B.2 Kunde A Følgende interviewguide er opdelt i tre kategorier af spørgsmål: Spørgsmål om demografi (A), om respondentens rolle og generelt om det pågældende system (B) og om brugerudvælgelsesprocessen (C). Sidste kategori er opdelt i de brugerinddragende aktiviteter, der blev benyttet i caseprojektet. Disse fik vi indblik i gennem det forudgående interview hos NNIT. Til hver kategori er der tilknyttet et overordnet temaspørgsmål, der forsøges besvaret vha. de fremadrettede spørgsmål (markeret med tal). Det er disse spørgsmål, der blev stillet til respondenten, her Karla Sommer fra NNITs Kunde A. Systemet, der behandles i dette interview, kaldes i det følgende Det nævnte System. Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse A) Demografi Hvordan kan din indsigt i forretningsporcesserne i Kunde A påvirke dette interview? Jf. Mik-Meyer og Järvinen [2005], kan positionering have en stor indflydelse på ens resultater fra et forskningsinterview. I nogle tilfælde kan det være så stort, at det bliver centrum for ens analyse. I dette tilfælde undersøger vi det, ved dels at prøve undervejs at gennemskue deres positionering i forhold til os, og dels prøve at undersøge, hvor tro de er imod deres virksomheds tanker eller hvor selvstændige de er. Dette antager vi at deres ancinitet i virksomheden kan være et udtryk for. Disse spørgsmål placerer hende desuden i Kunde A, og giver et indblik i hendes jobfunktion. Desuden er det lette spørgsmål at starte på. Det er for at kunne skabe Rapport[Spradley, 1979]. 1. Hvad er din jobtitel? Svaret bruges til at sige i hvilken kategori hun hører under ift. placering i organisationen. 2. Hvordan har dit jobforløb været i Kunde A? a) Hvor længe har du været ansat? b) Har du haft forskellige stillinger? c) Hvilken erfaring har du med implementering af it-systemer? B) Din rolle & Det nævnte System Hvordan har din indflydelse været på Det nævnte System-projekt? 3. Kan du beskrive, hvordan Kunde A s udviklingsmetode er blevet anvendt i Det nævnte System-projekt? 3.1 Kan du beskrive hvad de forskellige faser indeholdte i Det nævnte System-projekt? Kan sige noget om hendes tilhørsforhold, og om hun kategoriserer sig selv som firmaets kvinde. [Mik- Meyer og Järvinen, 2005] Hun har været projektleder på projektet, deraf har hun grundigt kenskab og en anden indflydelse og viden end Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg. Et strukturelt minitour spørgsmål, der giver os mulighed for at få ting i talesat, som vi senere kan vende tilbage til. Såfremt vi ønsker at diskutere projektet senere i interviewet. [Spradley, 1979]

160 XXIV Interviewguides til kundevirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 4. Hvordan har din rolle været i udviklingen af Det nævnte System? Som en del af projektgruppen? Som repræsentant for Kunde A? Som brugerrepræsentant? Det er afgørende for resten af interviewet om hun ser sig selv som bruger, eller som en del af udviklerteamet. Og hun derfor ikke har noget at gøre med udvælgelsen af sig selv som bruger at gøre. Dette skaber viden om K1. 5. Hvad mener du denne rolle indbefatter? Ansvarsområder/Arbejdsområder Indflydelse på projektet Her får vi hendes egen beskrivelse af en evt. kategorisering af medlemsskab. [Mik-Meyer og Järvinen, 2005] 6. Hvor er Det nævnte System i dag? 6.1 Hvor udbredt er brugen af Det nævnte System? 6.2 Hvor mange afdelinger har migreret over til Det nævnte System i dag? Dette minitourspørgsmål, kan skabe et fundament, som vi senere skal vende tilbage til, når vi går i dybden med overvejelser omkring udvælgelsen i forhold til implementering af systemet. [Rogers, 2003] [Spradley, 1979] 7. Hvor har din rolle været ifm. implementering af Det nævnte system. Dette spørgsmål er i forlængelse af ovenstående. C) Brugerudvælgelse Hvordan har du valgt de tiltag ud, du har gjort for at påvirke brugerudvælgeselsprocessen? Såfremt hun har haft indflydelse, så er det vigtigt for vores projekt, at forstå hvilken indflydelse hun har haft, og hvorfor hun har valgt, som hun har valgt. De følgende spørgsmål er delt op i aktiviteter hvor brugerne ifølge NNIT blev inddraget på en eller anden måde. Måske er der nogle aktiviteter som udelukkende har foregået hos NNIT, som Karla Sommer ikke har kendskab til. Hvis dette er tilfældet springes de over. Til hvert emne har vi stillet spørgsmål omkring hendes indflydelse på udvælgelsen, samt om der var bestemte egenskaber, eller en bestemt spredning, hun søgte. Udfor hver gruppe er kort nævnt, hvad vi ved fra interviewet med Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg fra NNIT. Ligeledes åbner vi her for en diskussion af kapitalformer [Bourdieu, 1986], innovativenes [Rogers, 2003], samt beskrivelser, der lægger op til vores version af Minerva og Gallups kompas-model. Personas 8. Hvilken rolle havde du ifm. opstillingen af de personas der blev brugt i projektet? Vi ved at Libeth Grønbæk og Mie Lysenberg bidrog til udarbejdelsen af dem. Da Karla Sommer er tættere på de egentlige slutbrugere, kan det tænkes at hun har haft en rolle ifm. opstillingen af dem.

161 B.2 Kunde A XXV Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse Ildsjælegruppen Vi ved, det var Lisbeth Grønbæk, der udvalgte til den. 9. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til ildsjælegruppen? 10. Var der nogen bestemte egenskaber, du fokuserede på? Fx... Stilling? Faglighed? Personlighed? 10.1 Hvad var grunden til at I fokuserede på det? Referencegruppen Vi ved, det var Mie Lysenberg og σ-afdelingen, der stod for den. 11. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til referencegruppen? 12. Var der nogen bestemte egenskaber, du fokuserede på til medlemmerne af referencegruppen? 12.1 Hvem besluttede det? Indledende interviews (m. de 3 grupper: Content providers, end-users, it-managers) Det er interessant i forhold til om der er forskel på den formellem og en evt. uformel beslutningsvej i udvælgelsen af disse personer. Vi ved at styregruppen udvalgte end-users, samt at alle contentproviders blev udvalgt. 13. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til de indledende interviews? 14. Hvem bestemte, at det var de 3 kategorier, I fokuserede på? Det er interessant i forhold til beslutningsvejen af en så central beslutning. 15. Hvad var grunden til, at det netop var disse 3? Surveys Vi vi, det var Lisbeth Grønbæk, der valgte ud fra et større datasæt indeholdende alle medarbejdere i Kunde A. 16. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til surveys?

162 XXVI Interviewguides til kundevirksomheder Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 17. Hvem bestemte, at alle lande skulle være repræsenteret? Vi har fået at vide af Lisbeth Grønbæk og Mie Lysenberg, at det var bestemt på at højere sted at alle lande skulle repræsenteres. Her kan det være interessant, hvis Karla Sommer har yderligere at tilføje. 18. Kunne man have undværet nogle? Lisbeth Grønbæk sagde at mange lande lignede hinanden. Her sætter vi beslutningen på spidsen for at få udpenslet grunden til det. 19. Hvad var grunden til at alle lande skulle være repræsenteret? Dette spørgsmål er i forlængelse af ovenstående På hvilken måde ligner brugerne i de lande hinanden? Regionale workshops Hvis Karla Sommer synes det samme som Lisbeth Grønbæk, så er det jo ret spændende at få at vide, om der er nogle ting, hun fokuserer på, hvis hun synes at lande ligner hinanden. Disse var med referencegruppen og særligt udvalgte. 20. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til de regionale workshops? 21. Var der nogen bestemte egenskaber, der blev fokuseret på til de særligt udvalgte? Fx... Stilling? Faglighed? Personlighed? Vi ved, at der var nogle der blev udvalgt ud over referencegruppen. Det kan være interessant at vide, hvilke ting, der gjorde at disseb blev udvalgt. 22. Kan du genfortælle hvordan det foregik i By A? Karla Sommer har afholdt 2 regionale workshops i byen Hvad gik fx godt? Et beskrivende spørgsmål, der skal få italesat de ting, der skete. [Spradley, 1979] 22.2 Hvad var fx overflødigt? I forlængelse af ovenstående. Usability tests 23. Hvilken indflydelse har du haft på udvælgelsen af brugere til usabilitytestene? Helt formelt, var det Kunde A s ansvar at vælge nogle gode ud (det står i kontrakten). Vi ved at Lisbeth Grønbæk var involveret i processen.

163 B.2 Kunde A XXVII Spørgsmål Projektmæssig og teoretisk begrundelse 24. Hvem valgte ud til usabilitytests? I forlængelse af ovenstående. 25. Var der nogen bestemte egenskaber, du fokuserede på? Fx... Stilling? Faglighed? Personlighed? Andet 26. Generelt, når du skal inddrage brugere i projekter, hvilke persontyper har du så bedste erfaring med? 26.1 Kan du give et eksempel på et projekt, hvor brugerinddragelse har været meget vigtig? 26.2 Kan du give et eksempel på et projekt, hvor brugerinddragelsen har vist sig at have været utilstrækkelig. Her bevæger vi os over i den afsluttende del af interviewet, hvor vi prøver at få beskrevet generelle træk ved brugerinddragelse, for evt. at få beskrevet det projekt vi har gennemgået i lyset af de generelle tendenser. Vi vil gerne have respondenten til med sine egne ord at beskrive hvilke egenskaber, der er vigtige i det konkrete samarbejde. Herved prøver vi at komme uden om vores egen forforståelse af emnet [Spradley, 1979]. Men vi er klar over at det ikke findes 100% ikke-ledende spørgsmål [Mik-Meyer og Järvinen, 2005] [Kvale, 1997]. Her håber vi på at kunne få input til at kunne vurdere, hvilke af vores egne måder at katgorisere på, der kunne være interessant at følge.

164 XXVIII

165 C Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder De følgende bilag udgør de rå transskriptioner af vores interviews i de fire udviklervirksomheder, hhv. Bankdata, NNIT, SDC og CA. Enkelte dele af transskriptionerne er fortroliggjorte efter virksomhedernes ønsker. For at gøre læser opmærksom på de fortroliggjorte dele og derved lette gennemlæsning, er både anonymiserede enkeltord, navne og længere tekstbidder omgivet af trekantede paranteser samt gjort kursive, fx <anonymiseret tekst>. Desuden er der påført linjenumre og tidsangivelser for alle transskriptioner, for at lette referencer til enkelte citater. Det er disse linjenumre der henvises til, når der i nærværende rapport refereres til specifikke steder i transskriptionerne. C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata Følgende interview blev udført på Bankdata, den 3. februar :00:00.0 I: Lad os gå i gang. 0:00:02.0 O: Så har vi lige en backup en her. 0:00:04.0 I: Ja erfaringen siger at det jo er meget godt lige at have [CH: Ja have to versioner] en ekstra. Ja hvis der sker et eller andet hvad ved jeg. Der er jo altid... Det er så ærgerligt at komme hjem og så er der ikke noget på telefonen. 0:00:13.7 I: Er der kaffe i den der? 0:00:13.4 CH: Der er kaffe i den sorte og te i den blå. 0:00:21.6 I: Og der vil også der vil nok være nogle spørgsmål som vi har været inde på ved vores sidste møde og som måske også står beskrevet i dokumenterne, men vi er selvfølgelig interesseret i [CH: Vi tager dem bare igen ja] at det bliver dokumenteret på den her måde. 0:00:37.7 I: Og først vil jeg lige spørge dig omkring sådan småspørgsmål omkring dig, som fx hvad din rolle er her på Bankdata? Det konkrete spørgsmål er hvad din jobfunktion og stilling er? 0:01:00.9 CH: Min jobfunktion er projektleder og det er også som sådan jeg fungere [I: Okay] på de forskellige projekter jeg bliver tilknyttet. 0:01:06.3 I: Ja, så det er sådan projektledelse og koordinering og sådan noget eller? 0:01:11.2 CH: Det er meget projektledelse og koordinering mellem andre projekter og projekter i de forskellige udviklingsområder og hvis der komme noget teknik indover eller vi har en leverandør eller... ja. Alle grænsefladerne. I princippet er det håndtering af grænsefladerne og så projektledelse af selve teamet. 0:01:31.4 I: Okay. Så det er både ledelse indad til i projektgruppen og udadtil <mod> kunderne? 0:01:37.7 CH: Ja, så vi har den der tværgående rolle. 0:01:41.4 I: Okay. Så skal jeg høre om dit job forløb her i Bankdata. Altså sådan, hvor længe du har været her og hvad forløbet har været? fortsætter på næste side XXIX

166 XXX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :01:48.1 CH: Jeg har været her i cirka 13 1/2 år. [I: Ja] Jeg startede som udvikler og det var jeg vel i 2 år og så blev jeg projektleder på et projekt, som gentager sig mange gange årsudskrifter. [I: Okay] Det kommer en gang om året. Det var jeg så i 3 år og så var jeg så på barsel og i mellemtiden var jeg så lige inde og udvikle lidt inden jeg gik på barsel igen og så kom jeg så tilbage som projektleder på <... > projektet som vi skal snakke om. [I: Ja, ja] Det afsluttede jeg så for et års tid siden ja lige knap 1 års tid siden og har så været uddelt som teknisk koordinator og nu tilbage som projektleder. 0:02:22.9 I: Okay. Er det sådan generelt at man skifter lidt mellem forskellige jobfunktioner? 0:02:30.1 CH: Ja altså afhængigt hvor man gerne vil være henne. Men tit finder man ud af, jamen vil man gerne være projektleder, jamen så kan man gå videre med det. Men der er også mange der prøver projektleder og finder ud af, jamen man kunne godt tænke sig noget andet man kommer for langt væk fra det man startede fra eller man har fundet ud af man vil hellere konsulentrollen. [I: Ja] Det er meget fleksibelt hvad vi kan gøre [I: Okay] Der er også en del der så vælger at avancerede videre til afdelingsleder men [I: Okay] det er det forløb man føler sig bedst til med at man kan fortsætte i. 0:03:02.2 I: Ja. Hvordan man efteruddannelse? Er det noget har du fået nogen form for efteruddannelse efter du er startet her eller? 0:03:05.2 CH: Ja. Altså der har været en projektlederuddannelse på Bankdata som jeg fik i 2001 og så har der været løbende kurser efterhånden. Nu er vi så gået over til den iterative model, så der været en del kurser omkring den iterative systemudvikling, som dels er blevet holdt på Bankdata og så har vi muligheden for at tage nogle eksterne uddannelser. For eksempel har jeg lige været på professionel teamledelse, som blev holdt eksternt. Og der melder vi ind til og siger, jamen hvad er det vi godt kunne tænke os og så får vi så muligheden for at tage nogen af de ting. 0:03:39.4 I: Okay. Er det så får I så sådan nogen certificeringer eller hvad? 0:03:45.2 CH: Vi har ikke nogen certificeringer. Det har været meget til diskussion om der skulle være det eller ikke skulle være det, men jeg ved de har kigget på om vi skal op og have en Prince2 certificering [I: Okay], men der skal også være en grund til vi skal have det [I: Ja, ja selvfølgelig] fordi, hvis det bare er det vi gør alligevel i dag, så er der ingen grund til at få en certificering. 0:04:06.9 I: Nej. Så går vi lidt over til sådan konkret om projektet sådan lidt introduktion til det. Jeg skal høre, hvilken udviklingsmetode I har brugt i det her konkrete projekt eller om du kan beskrive den lidt nærmere. Det står jo lidt i nogen af de dokumenter du har [CH: Ja] givet til os. 0:04:24.0 CH: Altså på selve <S-projektet>, der kørte vi iterativt hele vejen igennem. 0:04:28.8 I: Og det er det I kalder metoden: Den iterative metode eller hvad? 0:04:34.2 CH: Ja vi kalder den iterative metode på Bankdata [I: Ja okay]. Den er tilpasset Bankdatas modelapparat. [I: Okay] Ja. 0:04:39.5 I: Og hvordan hvordan... Man køre sådan nogen faste iterationer med..? 0:04:47.0 CH: Nej vi starter jo med selvfølgelige først at lave et projektgrundlag. Når det så bliver godkendt i vores rådgivende udvalg og der bliver sagt go for vi må gå i gang med projektet, så går vi i gang med selve etableringen af projektet. Nu var det her jo så et delprojekt, så projektgruppen var etableret. Og så går vi over i funderingsfasen og ser hvor meget skal vi fundere på præcist det her projekt. Og der er det meget frit for om vi vil køre en lang funderingsfase eller om vi vil dele funderingen op i en række antal iterationer og hvor lange vores iterationer <skal være> der er der meget fleksibilitet i den måde projekterne køre på. [I: Okay]. Så det helt op til projektet at sige, jamen hvor lange iterationer vil vi have og hvornår mener vi at vi er færdige med funderingen. [I: Okay] Jeg tror faktisk vi endte op med at sige at, jamen det meste af projektet var mere eller mindre fundering, fordi der var så meget teknisk [I: Okay] teknik vi skulle have til at fungere i det. 0:05:37.7 I: Okay. Men I var alligevel igennem alle de andre <faser>? 0:05:39.2 CH: Ja og så tog vi så udviklingen. Jeg tror vi havde to udviklingsfaser og så havde vi så i princippet en afslutningsfase. fortsætter på næste side

167 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXXI :05:49.5 I: Så det er sådan at fra ledelsen, helt oppe fra toppen af, er der bestemt den her iterative model og så er det projektlederne og indenfor projektet man sådan bestemmer, hvordan man vil bruge den? 0:05:51.4 CH: Ja, hvilke ting vi vil tage med. Vores projektmodel går meget ud <af at sige> jamen det er tilvalg. [I: Ja okay] I det her projekt har vi meget omkring brugerinvolvering, men så er det meget op til projektet selv at definere, jamen hvordan vil vi gerne lave vores brugerinvolvering. Der er selvfølgelig nogen faste rammer omkring jamen der er nogen ting der skal være på plads og det skal vi så følge. [I: Okay] Men ellers er det meget op til projektet og projektejeren, som typisk er afdelingslederen, og sige jamen hvordan skal det her projekt så kører. 0:05:55.9 I: Okay. Skal man bruge den her model eller er der mulighed, hvis man insistere for noget andet, at bruge andre modeller end den her iterative? 0:06:41.8 CH: Nej vi har afskaffet vores vandfaldsmodel [I: Okay] som den hed. Så vi skal alle sammen køre iterativt. [I: Okay] Og så kan man så diskutere, hvor iterativt alle køre men [I: Ja, ja] vi skal i hvert fald køre efter den iterative model der er ikke andre muligheder. 0:06:57.8 I: Kan du prøve at beskrive nogen af de konkrete værktøjer og teknikker I konkret brugte fra model? 0:07:01.9 CH: Jamen vi gik meget <op> i at vi ville lave use case model en overordnet use case model allerede i starten af projektgrundlaget. Og ud fra use case modellen gik vi ud og så fik vi lavet en kravsliste som vi prøvede at estimere på. Og så fra kravslisten lavede vi så en iterationsplan <hvor> vi kiggede på, jamen hvad er det for en bemanding vi havde [I: Ja] og så prøvede vi at føre kravene ind. Og vi havde brugerne med inde og sige, jamen hvordan har vi prioriteret kravene. Altså vi lavede kravene i samarbejde med brugerne på sådan nogen workshops nærmest [I: Okay] og så prioriterede vi eller brugerne prioriterede faktisk kravene og sagde, jamen det er de her krav der er højeste og så mellem og laveste og de sidste var rent faktisk kun ønsker. Og så lavede vi så selve iterationsplanen også sammen med brugeren og sagde, jamen hvis vi kigger på den og kigger på hvad vi så har estimeret den til på Bankdata, så kunne en iterationsplan så se sådan her er ud Er det det du gerne vil have vi arbejder efter? Og så gik vi så i gang med at køre iterationerne igennem. 0:08:02.8 I: Og alt det her foregår efter projektgrundlaget er etableret? [CH: Er godkendt ja] Og så er der den der så beslutter man om man skal køre projektet videre eller hvad? 0:08:16.7 CH: Ja der er to muligheder. Enten får man go for hele projektet [I: Ja] fordi man nogenlunde kan overskue hvor stort projektet bliver. Man kan også sige, jamen vi er meget usikre på hvor stort et projekt vi kigger ind i og så kan man sige jamen vi estimere til og med funderingen og siger jamen hvis vi skal fundere det her, så gør vi det her frem til og så går man i rådgivende udvalg med det og så får man godkendt at man gennemføre sin fundering. Og så kommer den op i rådgivende udvalg igen efter funderingen og så har man givet et estimat for resten af projektet. [I: Okay] Så der er den faktisk igennem to behandlinger. 0:08:50.8 I: Og det er sådan alt efter, hvor usikkert det er eller? 0:08:53.9 CH: Hvor usikkert og hvor stort det. 0:08:55.1 I: Ja okay. Er der nogen sådan konkrete ting der har adskilt sig meget fra det her projekt i forhold til andre som du har arbejdet med, inden for den her model selvfølgelig? 0:09:06.9 CH: Altså vi havde meget vi havde en stor grænseflade over mod en af vores andre afdelinger, i og med vi havde scannerne inde. Og det var ikke en del af vores gebet, så der havde vi en stor interaktion med en anden en <... > afdeling som stod for scannerne. Så der var lidt men det tager modellen som sådan også højde for, det er bare ikke noget jeg sådan har været ude for før. Og så plus vi havde en leverandør med, men det ser vi også oftere og oftere at vi kommer simpelthen ud og køber systemer og skal have dem implementeret og integreret med systemerne. 0:09:42.2 I: Så I har købt et standard system og tilpasset det <til> bankerne? fortsætter på næste side

168 XXXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :09:38.7 CH: Ja købte et standard system til det med at kunne scanne dokumenterne ind og få dem leveret et givet sted og kunne kommunikere med scannerne. Og så når den... Produktet har afleveret det, så skulle vi så have det videre i vores eget forretningsmæssige flow. 0:10:02.1 I: Okay. Så er der lidt spørgsmål omkring hvem der har været med i projektet her. Og jeg skal høre, hvilke personer fra kundeorganisationen der har været med i det her konkrete projekt? 0:10:11.6 CH: Altså der har været en, det vi kalder en bankfaglig projektleder, med nede fra <α-bank> [I: Ja], som sidder i deres metoder og standard afdeling tror jeg de kalder den dernede [I: Okay]. Og hun er den der meget sådan koordinere tingene dernede. De har simpelthen en metodeafdeling der siger, jamen hvordan når implementere nye ting, hvordan skal vi så tage fat i dem. [I: Ja] Så hun sidder nede i den afdeling. Og så har der så været en, det vi kalder en, banksponsor på, som oftest er hendes afdelingsleder eller chef, afhængigt af, hvor de er i hierarkiet og hun går så ind og er med til at definerer og sørge for at der er ressourcer skabt i banken til at de kan indgå i det her projekt. Så det er ligesom de to profiler vi meget arbejder sammen med ude i banken. 0:11:04.6 I: Er sponsoreren, er det for... Altså den bank du nævner, det er også det I kalder værkstedsbanken ikke også? Så sponsoren sidder i værkstedsbanken eller? 0:11:12.0 CH: De skal komme fra samme pengeinstitut [I: Okay]. Som udgangspunkt skal de komme fra sammen pengeinstitut, så de koordinere det selv sammen dernede. 0:11:25.4 I: Okay. Hvad med alle de andre banker? Er det noget de internt aftaler eller er de også repræsenteret på en eller anden måde? 0:11:33.5 CH: <I> rådgivende udvalg beslutter man, hvem der skal være sponsor eller, hvilken bank der skal være værkstedsbank. Oftest vil det være vores største bank, altså <α-bank>, der går ind i projekterne og så siger, jamen så er det os der stiller med ressourcerne. Men vi kunne godt, det var der så ikke behov for i her projekt, at sige, jamen vi kunne godt have trukket andre brugere ind fra andre pengeinstitutter. Men vi følte vi havde så god fornemmelse for, jamen hvad var det der var behov for der derude, så der var ikke brug for <vi tog> en større brugergruppe ind. 0:12:00.2 I: Okay. Var der, udover dem du nævnte, var der nogen slutbrugere eller itspecialister eller sådan noget med fra kundeorganisationen? 0:12:13.2 CH: <Gry>, vores bankfaglige projektleder, hun fungerede meget som den der skulle tage fat i relevante personer dernede. Så når vi begyndte at komme ned i teknikken, så tog hun nogen teknik folk med herop, var det noget omkring det administrative, jamen så sørgede hun for at tage nogen administrative folk med herop og ellers koordinere det nede i <α-bank> og sørge for at få afstemt de ting der nu skulle. Og havde vi nogle spørgsmål, så ringede vi til hende og så kunne det godt være vi blev stillet videre til en anden vi så skulle snakke med. Men det var igennem hende, vi normalt altid gik [I: Okay]. Så der var en dernede, der havde hånd i hanke med det. 0:12:47.0 I: Så hun er den der ligesom har haft overblikket over <α-bank> i det her tilfælde? [CH: Ja] Ja okay. 0:12:47.9 CH: Og så har vi så været ude og besøge en anden bank for at se, hvordan var deres rutiner? Hvordan gjorde de tingene derude, så vi var sikre på at tingene kunne passes til. 0:13:04.0 I: Okay, så hun var hele tiden tilbage og se om..? 0:13:04.1 CH: Ja hun var tilbage i <α-bank> selv og se og så havde projektet så kontakt til en anden bank, hvor hun så også var med ude og se, hvordan gjorde den anden bank det samme. 0:13:13.1 I: Nå okay. Ja så det ikke kun passede til dem. fortsætter på næste side

169 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXXIII :13:12.3 CH: Så det ikke kun passede til <α-bank>, fordi den anden bank havde også været i gang med at scanne dokumenter, så de havde gjort sig nogen erfaringer omkring skanninger og gjort sig nogen overvejelser omkring, jamen hvad ville de så gøre med dokumenterne efter de var skannede. Så det var meget rart at få den del med ind, når de nu havde tænkt sig om allerede en gang. 0:13:37.7 I: Okay. Så skal jeg høre omkring hvordan I har inddraget de her bruger? Du nævnte før nogen workshops og noget er der andre måder? 0:13:50.0 CH: Jamen vi havde faktisk en aftale med <Gry> om at hun sad oppe på Bankdata en gang om ugen. Der havde hun en dag på Bankdata, hvor hun havde en arbejdsplads hun kunne sidde ved og hvor hun faktisk kunne koble på sit eget system nede i <α-bank>. [I: Okay] Så i princippet kunne hun sidde heroppe og arbejde med sine daglige ting, men hvis vi så havde brug for at holde et møde med hende eller spørge om noget, jamen så tog vi bare fat i hende. Ellers havde vi selvfølgelig også møde, hvor vi indkaldte grænsefladerne. Det vil jeg også sige når hun var heroppe, så deltog hun i vores daglige stand-up, så hun ligesom også havde en fornemmelse af, jamen hvor var projektet henne, hvad var det for nogen udfordringer vi stod overfor, så hun ikke lige pludselig blev overrasket og sagde, jamen hvorfor er I ikke kommet videre. [I: Ja, ja] Det havde hun ligesom en fornemmelse for. 0:14:27.1 I: Det lyder som en smart måde at gøre det på, synes jeg. 0:14:33.0 CH: Så hun blev en meget integreret del af selve projektgruppen. 0:14:35.2 I: Ja. Var hun så der er faktisk netop et spørgsmål til om hun var en del af selve projektgruppen? 0:14:36.0 CH: Ja det synes jeg. [I: Okay] Hun var ikke udefra... 0:14:50.4 I: Som man bare tog ind en gang i mellem. Hun var sådan med til også... 0:14:47.5 CH: Hun var med meget <i> beslutninger omkring, jamen hvad var det nu vi skulle gå i gang med og afklaring af problemstillinger og sådan nogen ting. 0:14:53.7 I: Så man kan sige at hun var repræsentant for slutbrugerne i projektgruppen? 0:15:01.1 CH: Ja. 0:15:05.1 I: Okay. Brugte I nogen form for usabilitytests eller usabilityevaluering af jeres..? 0:15:16.7 CH: Nej det havde vi faktisk ikke. Vi havde kun det at hun var inde og se systemet og havde en ide om, jamen hvordan skulle vi nu bruge det her. Og så installerede vi det jo i princippet på en scanner, nede i <α-bank> så deres it-afdeling ligesom kunne komme hen. Og der kom der også noget respons på det, så [I: Okay] i princippet, den vej rundt, kan man godt sige der var lidt usability [I: Ja, ja]. For de fik pilottesten ud, så de kunne køre på den derude og vi kørte også en pilottest for to filialer i <α-bank>, [I: Okay] således de kunne se, jamen hvordan fungere det her, er der nogen ting vi skal tilrette. Så på den måde inddrog vi slutbrugerne [I: Okay], men det var så først i pilottesten. 0:15:57.6 I: Så det vil sige at I lavede en form for kørende prototype og så blev den evalueret og så kom den tilbage og så fik I nogen kommentarer? 0:16:02.4 CH: Jah... nej. Vi udviklede faktisk hele systemet og så gik vi i produktion og så kørte vi i en begrænset periode [I: Okay] med et begrænset antal brugere på og så fulgte vi så op på de ting der kom der [I: Ja okay]. Og så gik vi... begyndte vi at rulle rigtigt ud i produktion. 0:16:18.4 I: Ja. Det kan være du lige nævnte det før, men omkring antallet af iterationer, hvor mange havde I, i det her konkrete projekt? [CH: Hvor mange havde vi... ] Altså det er bare sådan et cirka tal. 0:16:29.8 CH: Jeg tror vi havde syv eller otte. Max otte. 0:16:37.8 I: Okay. Som indeholder de her fire... [CH: Ja faser] fire faser i alle iterationer. Okay. Så skal jeg høre om du kan komme i tanke om et konkret tidspunkt, hvor brugerne har ændret et eller andet i systemet. Altså enten i interfacet eller tilføjet en ny funktion eller et eller andet? 0:16:53.3 CH: Ej det gjorde de tit. 0:16:55.0 I: Det gjorde de tit? fortsætter på næste side

170 XXXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :16:50.8 CH: Ja det synes jeg. Men det var jo så også fordelen ved måden vi kørte på, og sige okay nu begynder de at kunne se skærmbillederne og vi lavede et design på skærmbillederne og så fik hun lov at se det. Og nogen gange så blev skærmbillederne også kodet og så vendte vi lige om det nu også var sådan her hun havde tænkt sig det skulle fungere. [I: Okay] Og på den måde fik ligesom tilpasset os hele vejen igennem. 0:17:17.6 I: Så var det mest sådan nogen, jeg ved ikke om kan kalde det småting, men sådan noget som en knap, en farve eller var det også hele funktionaliteter der blev ændret eller? 0:17:31.3 CH: Nej der var også noget omkring funktionaliteten, altså når man stod og skannede ude på scanneren de forskellige valgmuligheder man skulle have derude. Fordi det fik faktisk stor konsekvens gennem systemet [I: Ja], hvordan man valgte tingene derude. Om vi for eksempel skulle scanne det hele i farver, hvilket var et første krav [I: Okay] men vi kunne godt se, jamen hvis skulle det, så kunne det godt blive forholdsvis store dokumenter, hvis de lagde sådan sider i [I: Ja]. Så der blev lidt ændret på kravene til, jamen hvad var det for en opløsning og sådan nogen ting vi skulle kunne køre i. 0:17:57.9 I: Okay, så det var en bruger der kom hen og sagde at det var uhensigtsmæssigt at det blev så stort? 0:18:04.7 CH: Ja at det blev for stort <og at> vi skulle lave forskellige opløsninger på de forskellige knapper [I: Nå okay]. Fordi når <de> så skannede legitimation, så skulle det jo være i farver [I: Ja, ja], fordi det var jo også kun en lille skanning [I: Ja, ja], hvorimod hvis det var flere siders dokumenter, jamen så var det knap så vigtigt at det var i farver. 0:18:26.2 I: Må jeg låne en kuglepen, <Observatør>? Du må bare lige sige til, hvis vi skal holde en pause. Jeg regner med at vi i hvert fald skulle holde en i midten på et tidspunkt [CH: Ja]. Så står der i nogen af jeres dokumenter, at man skal lave den her brugerinddragelse, sådan løbende. Har brugerne været med fra begyndelsen af det her projekt? 0:18:54.9 CH: Ja faktisk. De var som sagt med til at definere selve use case modellen, de var faktisk med til at skrive selve projektgrundlaget [I: Okay], fordi det var et delprojekt, så vi havde kontakten til brugerne fra starten af. [I: Ja] Men det gør de også i øvrige projekter der bliver altid inddraget en bruger når man skriver projektgrundlaget. Så det er ikke noget vi bare skriver [I: Nej, nej, nej], det bliver skrevet i samarbejde med en bank. Det er så ikke sikkert det er den bank der bliver værkstedsbank, men [I: Nej, nej] der er nogen bankfaglige, eller hvad skal man sige, der er nogen bank folk inde over. 0:19:29.3 I: Okay. Ja for det virker som om det her projektgrundlag er en forfase til at projektforløbet egentligt går i gang? 0:19:37.8 CH: Ja det er det også. [I: Ja okay] I princippet kan man godt skrive projektgrundlaget og så kan det ligge tre måneder eller et halvt år inden man går i gang, men oftest bliver det skrevet umiddelbart før vi går i gang med projektet. [I: Okay] Det sker også hvis det er et lovgivningskrav, at vi skriver projektgrundlaget og så er det bare til... mere eller mindre til orientering, fordi sektoren siger eller lovgivningen siger, at vi skal gennemføre det her. Men derfor skal rådgivende udvalg jo alligevel vide at der bliver sat ressourcer af til det det. [I: Ja selvfølgelig]. Men der... Og så kan vi jo godt gå i gang med projektet, for vi ved jo vi skal lave det men de skal jo orienteres om at vi går i gang med det her. 0:20:18.4 I: Jeg kom til at tænke på, altså det her projektgrundlag, kan man se det som en slags forundersøgelse? Bliver der lavet sådan nogen undersøgelser ude i... når det bliver skrevet eller hvad? Eller inddrager man den bruger som så skal repræsenterer..? fortsætter på næste side

171 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXXV :20:31.8 CH: Ja altså vi har været ude i at vi, afhængigt af hvilken projekter det er, så laver vi faktisk nogen undersøgelser af hvilke processer der er, vi skal i gang med ude i pengeinstitutterne. Der har vi en decideret afdeling, der sidder og laver sådan nogen procesanalyser. Vi havde det faktisk også på <S-projekt>, omkring afskaffelse af kundedokumenter, for at gå ud og kig, jamen hvad er det de gør med de her kundedokumenter. Hvad er det for nogen processer, selve dokumenterne er igennem? Og der har vi simpelthen en afdeling der er uddannet til at lave sådan noget procesanalyse, der så kan gå ud sige, jamen så lave de en <forundersøgelse> [I: Okay] inden vi laver projektgrundlaget. Og det bliver lagt mere og mere op til at det er vigtigt at vi får gjort det her [I: Ja] fordi vi skal jo vide præcist hvad vi vil med det her projekt inden vi går i gang. 0:21:16.9 I: Jamen jeg tænker også... Jeg synes at jeg kan huske, du nævnte sidste gang, at det ikke altid var alle banker der var med eller sådan noget? 0:21:22.2 CH: Nej det er heller ikke altid alle banker der er med. 0:21:24.7 I: Så det bliver vel også afklaret eller sådan noget? 0:21:25.8 CH: Det bliver bestemt på rådgivende udvalg om det er en generel løsning, der gælder for alle pengeinstitutterne, eller om det kun er tre eller fem banker der melder ind. [I: Okay] Oftest er det jo generelle projekter vi laver og hvis det er et projekt vi ved, jamen det er kun en bank der skal bruge det her, så bliver det ikke nødvendigvis behandlet i rådgivende udvalg. Så har vi simpelthen nogen folk der er dedikeret til og lave projekter for kun den bank. 0:21:52.6 I: Okay. I hvilket omfang var de her brugere involveret, sådan tidsmæssigt, ressourcemæssigt? 0:22:05.2 CH: Jamen jeg vil skyde på <at>, <Gry> brugte i hvert fald mindst to dage om ugen. Også fordi der var meget forarbejde nede i banken, at de selv skulle finde ud af, når de så implementerede det her system, så fik det jo forholdsvise store konsekvenser nede i banken. Så en ting var at hun deltog i projektet og brugte i hvert fald en dag på det men en anden ting var så hendes undersøgelse af, jamen var det så de ville bruge det og implementere det nede i banken. Og til sidst brugte hun faktisk al sin tid. Jeg vil sige da vi kom ind og gik i gang med at implementerer, jamen der var hun fuldtids på fordi hun skulle implementerer det rundt i hele... Hun tog simpelthen en filial af gangen og implementerede det i, hvor de gik og afskaffede de fysiske kundemapper. 0:22:44.0 I: Okay, så implementerede det også teknisk eller hvad? 0:22:48.0 CH: Nej ikke den tekniske del, men det at sige, jamen nu kan vi så afskaffe de her kundemapper og så skal vi jo have fundet ud af at organisere dem, for det er jo ikke alt papir man bare kan smide ud. Nogen ting bliver man nødt til at gemme, for eksempler lånesagsdokumenter, hvor der er underskrift på og hvor skal de så opbevares henne. <... taler om hvor dokumenterne skulle opbevares... > Så det var hun ude og hjælpe med at implementere. 0:23:24.3 I: Så hun stod faktisk også for, kan man sige undervisning eller videreformidling Nu gør vi det her, nu går vi fra den ene til den anden. [CH: Ja] Okay. Så kontakten med og tidsmæssig og ressourcemæssig kontakt med brugerne, det var gennem hende <Gry> hele tiden? 0:23:44.8 CH: Ja. 0:23:47.3 I: Okay. Gjorde I noget sådan forinden, for at kortlægge deres arbejdspraksis og den her kontekst det bliver brugt i? 0:23:55.6 CH: Ja altså vi havde jo, som sagt vores <... > afdeling, der var ude og lave de her processer. Og så <Gry> var også selv ude i hendes filialer dernede, for at undersøge om det hun nu gik og troede hun har selv været ude i filialen, så hun har jo en baggrund [I: Ja selvfølgelig] til hvordan man gør det her men så var hun så selv ude i nogen forskellige filialer for at se, jamen hvordan var arbejdsgangen med de her dokumenter. 0:24:14.8 I: Så det ikke kun var hendes holdning eller..? 0:24:20.3 CH: Ja. Og tidligere i nogen af de tidligere delprojekter, havde vi også været i gennem øvelsen, hvor det også var gået op for mange af bankerne, <at> de troede de havde en forretningsgang, men... fortsætter på næste side

172 XXXVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :24:24.1 I: Det var måske ikke helt..? 0:24:25.1 CH: Den blev tolket forskelligt i de forskellige afdelinger. Det var sjældent at hver afdeling gjorde det på samme måde i hvert fald. 0:24:37.6 I: Det er lidt sådan i samme boldgade, men vidste du som projektleder, hvordan brugerne arbejdede? Sådan en normal arbejdsdag og sådan noget inden i gik i gang? 0:24:51.6 CH: Jeg havde en ide om det, men jeg havde ikke dokumentation for [I: Nej], at var præcis sådan som min ide var. [I: Okay] Men vi havde snakket om at vi gerne ville ud og have besøgt kunderne, men så sendte vi så <... > ud i stedet for. 0:25:01.3 I: Okay. <... >? 0:25:04.0 CH: Det er dem der har procesanalysen. 0:25:07.6 I: Nå okay. Efter det her system blev implementeret, kender du så den brugskontekst, altså hvordan de bruger systemet nu i dag? 0:25:13.5 CH: Jeg har ikke lige fulgt op den for nylige, men umiddelbart efter, så prøvede vi at lave analyse eller kig på, jamen hvor meget bliver det brugt. Bruger de nu systemet som vi forventede det. Og det blev faktisk taget pænt imod. Men det var forskelligt. hvornår bankerne gik i gang med at implementerer det og vi slap det jo i princippet, da vi havde implementeret det, det vil sige vi havde givet uddannelsen ud til brugerne. Så stoppede projektet mere eller mindre, men den tekniske udrulning forsatte jo selvfølgelig henover efteråret [I: Ja, ja] men ellers vi slap det jo 3-4 måneder før det nødvendigvis var rullet ud til alle pengeinstitutterne. 0:25:55.0 I: Så det er blevet efteranalyseret, hvor ofte det bliver brugt? 0:26:00.3 CH: I hvert fald i de pengeinstitutter som tog det i brug, ja. [I: Okay] Sådan umiddelbart efter. 0:26:04.8 I: Ja. Den her iterative udviklingsproces, der står en masse om brugerinddragelse og hvordan man skal udvikle... eller hvordan inddrage brugerne hele tiden. Er det din vurdering at man kan bruge den her udviklingsmetode uden at inddrage brugere? 0:26:25.9 CH: Nej det kan man ikke. 0:26:29.1 I: Nej. Så det mener du heller ikke at der er nogen projekter der gør her? 0:26:28.9 CH: Nej faktisk ikke. Vi har altid en eller anden form det er ikke altid det kan lykkes os at inddrage dem så meget som vi gerne ville, altså med at få dem herop og sidde en dag om ugen, men så bliver det til møder enten her eller nede i banken eller så må det jo blive per telefon eller videokonferencer resten. 0:26:52.0 I: Okay, så det bruger I også en gang imellem? [CH: Ja] Okay. Men det lyder som om I foretrækker face-to-face kontakt? 0:26:56.3 CH: Mange af tingene, for eksempel det der med at lave use case modellen og lave kravene og sådan nogen ting, det er altså lidt svært og gøre over en videokonference [I: Ja det vil jeg gerne tro]. Vi bruger også meget brownpaper metoderne eller gule sedler eller hvad vi nu kalder dem og simpelthen prøver at få det synliggjort. Så det arbejder vi meget med, men det er også meget ud fra de agile principper jamen vi skal have det synligt, vi skal have det op så alle kan se, jamen præcist hvad er det vi arbejder med. Så det bliver meget med, jamen synlige planer, synlige mål og sådan nogen ting. Og det er altså svært at formidle. [I: Ja, ja det kan jeg godt forstå]. Vi ville meget gerne kunne gøre det noget mere og det er blandt også derfor vi prøver at få videokonference udstyr i flere af vores lokaler, for simpelthen at sige, fordi <α-bank>, okay det tager en time hver vej, men nogen af vores nordlige banker de har altså noget længere at skulle køre og de ville gerne slippe for to timer hver vej i transport. 0:27:53.8 I: Jeg er stødt på den mange gange, den der brownpaper teknik. Kan du lige prøve på et minut at sige hvad den egentlig går ud på? fortsætter på næste side

173 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXXVII :28:00.2 CH: Man kan faktisk bruge den til mange ting, men for eksempel når du skal identificere dine krav, så kan man lave selve use case modellen og sige, jamen vi ved at vi skal kunne for eksempel, vælge hvilke dokumenttype det er, ude på scanneren, om vi skal efterbehandle dokumentet. Og når vi så siger efterbehandle dokumentet, jamen så bryder vi det ned ved at man simpelthen sidder med nogen forskellige gule sedler og skriver på, jamen så siger jeg at der skal være nødvendighed for at man kan indtaste, hvilke dokumenttype det er, man skal kunne arkivere dokumentet det elektroniske dokument det bliver så også et krav. Og så sidder man simpelthen i et forum og så skriver man alle de her krav ned. Man kan så vælge at sige, jamen man har fem minutters stilhed, hvor alle skrive alle sine krav ned og så går op og sætter dem på og så bagefter så gruppere man dem. Eller man kan også gøre det i åbent forum, hvor man så skriver sedlerne løbende efterhånden. 0:28:57.4 I: Så det foregår meget i workshops? 0:28:56.4 CH: Det er meget sådan workshops-agtigt og så sætter vi dem simpelthen op. Men vi bruger faktisk også brownpaper, når vi detail planlægger vores iterationer [I: Okay] og så siger vi, jamen til det her krav, hvilke præcise opgaver medføre det så. Jamen der er måske noget der skal udvikles til en frontend del og så er der noget backend og så er der noget teknik der skal laves og hov så er der også noget test. Så vi får det brudt ned og får det synliggjort på en plan og sagt jamen hvem laver så det her i den her iteration. 0:29:29.8 I: Nu sagde du godt at den ikke ville fungere uden brugere, men hvad tror du, da I gik over til den, hvad tror du det har af betydning af man inddrage bruger eller man lader være? 0:29:47.6 CH: Jamen før, med vandfaldsmodellen, havde vi faktisk også en rimelig nær, tæt inddragelse af vores brugere. [I: Okay]. Men måden vi gør det her på, gør at de er meget mere med i processen og det betyder også de har en bedre fornemmelse af, jamen hvor er projektet henne og kan forstå hvorfor vi står i den situation man eventuelt står i, hvis man er ude i en forsinkelse eller lignede. De har meget mere føling med projektet og hvis de kommer i tanke om, jamen det var ikke lige præcis sådan der jeg havde tænkt mig det, da vi designede skærmbilledet [I: Nej], jamen så kan vi ændre fokus. Men der hvor det virkelig giver størst benefit, det er hvis de komme i tanke om, jamen der er noget vi har glemt her. Så kan de selv være med til at prioritere, jamen hvad er det vi skal løse i næste iteration. Så de har meget mere indflydelse på, jamen hvad er det vi laver og hvorfor laver vi det her frem for noget andet. [I: Ja] Og hvis der noget de så vil sige, jamen nu skal vi have lavet det her, så skal de også selv være med til at vælge, jamen hvad er det så vi ikke skal nå at lave. Så de får meget mere fornemmelse for, jamen det nytter ikke bare at komme med masser af ønsker og krav [I: Nej, nej, det skal også prioriteres] til hvad skal systemet kunne, for der ligesom er noget andet der så falder ud [I: Ja] eller også så trækker projektet i langdrag. 0:30:43.2 I: Og det var også det du nævnte, sådan med at de var med til at definere og prioritere krav eller? 0:31:01.4 CH: Ja. 0:31:00.9 O: Jeg har lige et spørgsmål. I de der workshops I har afholdt, har der så også været andre brugere med udover den bankfaglige projektleder? fortsætter på næste side

174 XXXVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :31:10.6 CH: Ja vi holdte en opstartsworkshop, hvor vi havde jeg vil ikke sige gud og hver mand men jeg tror vi var 20 eller 25, hvor vi havde de lidt højere herrer med også fordi det gav os nogen udfordringer de ønsker de kom med, at det skulle kunne bruges på tværs af alle pengeinstitutterne, qua at de havde altså ikke samme teknik i alle pengeinstitutterne. Så hvis vi skulle vælge at kunne understøtter alle de former for scannere, så skulle vi altså også være sikre på at... så skulle vi være sikre hvor lægger vi niveauet, hvor skal vores overlægger være. Skal det være fuldstændigt integreret med scannerne eller må vi lave noget efterbehandling et andet sted. Så det skulle de ligesom være med til at lægge niveauet på. [O: Okay] [I: Okay] og jeg tror faktisk vi holdte det inden vi skrev projektgrundlaget der holdte vi simpelthen sådan en opstartsworkshop, hvor vi fik defineret, jamen hvad er det så vi reelt set skal løse. Og der havde vi de brugere med og så havde vi, jeg tror vi havde nogen ekstra brugere, og så havde vi en del af vores grænseflader med, så de også havde mulighed for at komme med input jamen hvis de vælger den der løsning, så betyder det altså enten at det bliver sværere eller det bliver lettere. Så ligesom for at få afklaret og afstemt forventningerne det gjorde vi meget sådan meget tidligt. 0:32:27.5 O: Og hvad med undervej? Var der også workshops der, hvor der var andre brugere end dem der var med i projektgruppen med? 0:32:39.2 CH: Ja der havde vi den der ekstra bank med som var gået i gang med at scanne lidt. De var så også repræsenteret. 0:32:46.6 I: Okay. Og når du siger brugere, er det så slutbrugere altså dem der er ude? 0:32:49.0 CH: Nej slutbrugere har vi sjældent helt med. De plejer altid at sidde i enten deres metode eller i deres it-afdelinger. [I: Okay]. Det er sjældent at vi får lov til at få fat i de der rigtige slutbrugere. Så er det i hvert fald kun på den administrative side. 0:33:00.5 I: Ja. Ved du bare lige for at træde lidt rundt i det går de videre og snakker med slutbrugerne? Har du nogen fornemmelse af det? 0:33:01.0 CH: Ja det gør de. [I: Okay] Og jeg havde en hel klar fornemmelse af, jamen der var nogen ting, jamen så var de lige ude og vende det med nogen af deres brugere og også med at, jamen så gik <Gry> ud og besøgte filialerne ligesom for at få det afstemt derude. Men om hun gjorde det i forløbet. Det er jeg så lidt mere i tvivl om. Jeg tror til input, der gjorde hun det og også da vi så kørte pilotdriften, gjorde hun det også. 0:33:32.3 I: Okay. Så man kan sige at I lægger den opgave lidt videre til dem, at de skal ned og spørge? 0:33:38.6 CH: Det ligger i deres roller, at det er dem der skal sørge for at det input vi får er det rigtige input. Og ellers må de jo så tage en daglig brugere med herop, det står dem jo frit for [I: Okay] i princippet. 0:33:48.6 I: Ja vi har lidt være en lille smule inde på det, men gør I noget for at forberede de her brugere? Du nævnte lidt at hende <Lonnie>, hun var ude og sige nu går vi over til det nye, men gør I noget som udviklervirksomhed? 0:34:09.2 CH: Ja altså vi har jo pligt til at implementere systemerne. 0:34:15.8 I: Altså den tekniske del? fortsætter på næste side

175 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XXXIX :34:13.5 CH: Ja dels den tekniske del, men vi gør også det at, når vi igangsætter sådan noget, som for eksempel det her, så holder vi nogle uddannelsesdage for bankerne. Og vi laver også tit og ofte en modelbank som de kan tage udgangspunkt i. Så vi kan sige, jamen hvis I vil det, jamen så er det de her fire knapper i kan tage udgangspunkt i på scanner eksempelvis og der er den her type af dokumenter vi synes vil være en god ide, at I gik i gang med. Og vi kigger også tit på, jamen hvad det for nogen udfordringer, går ind og kigger på hvad er det for en lanceringsproblematikker. Vi har simpelthen nogle lanceringskonsulenter, der kommer indover og hjælper os med at sige, jamen hvad er det for nogen problematikker bankerne kommer til at stå overfor. Og også overveje, jamen er der noget I skal tænke omkring, jamen er der nogen tekniske ting I skal købe ind? Er der nogen scannere? Går ind og undersøger jamen, hvad er det for nogen scannere vi vil undersøge og hvad scannere har de så derude. Så vi ligesom får afstemt den del. Så vi gør en hel del for at sætte vores pengeinstitutter i gang. Og så holder vi selve uddannelsen, hvor vi dels den ene dag fokuserede vi på den administrative del og den anden dag fokuserede vi på brugerdelen, hvor vi også havde lavet sådan nogle små foldere, som vi kunne sige, jamen her har I sådan en folder i kan arbejde videre på når I kommer hjem og siger, jamen det her skal brugeren gøre. 0:35:25.9 I: Sådan en hjælpeguide-agtigt? 0:35:32.1 CH: Ja. 0:35:33.7 I: Okay. Er det sådan så I inviterede brugerne herud eller tog I rundt eller hvordan foregik det? 0:35:42.8 CH: Vi var faktisk rundt af to omgange. Først var vi rundt for at fortælle dem om det her projekt der kom, hvor vi havde sådan besøgsrunder, hvor vi samlede jeg tror vi var rundt tre steder hvor vi samlede de forskellige banker og fortalt om det der det var sådan noget der var lige blevet sat i gang og så fortalte vi også om det her kommende projekt og hvilke overvejelser de allerede nu kunne begynde at gøre sig på forhånd. Og da så systemet var udviklet, jamen så havde vi så inviterede dem hjem eller herned på Bankdata, der havde vi nogle uddannelsesdage hvor administratoren og dem de nu mente, skulle implementere systemet ude i pengeinstitutterne, de så kunne komme og blive præsenteret for systemet. Og vi så også ude og prøve det, så de [I: Ja] kunne se, jamen hvordan fungere det så reelt i praksis. 0:36:28.6 I: Vi har været lidt inde på, hvem der sådan var med som repræsentanter for brugerne det var hende <Lonnie> der. <Gry>. Undskyld. Kan du prøve at beskrive nogen af de... Nej undskyld. Jeg hopper over noget her. Jeg skal høre hvem der havde beslutningskompetencer i forhold til den her brugerinddragelse altså hvem beslutter hvem der skal med og hvordan det skal foregå? 0:37:05.3 CH: Jamen rådgivende udvalg bestemmer... eller på rådgivende udvalg bestemmer de, hvilken bank det skal være. Og så er det op til banken at finde ud af, jamen hvilken afdeling skal så være... Så banken skal finde en sponsor og sponsoren finder så ud af hvem der skal være bankfaglig projektleder. [I: Okay. Hvordan..?] Vi kan så i projektgrundlaget skrive, hvilke personprofiler vi mener der skal dække de her roller. Altså hvis vi har nogen specielle ønsker eller mener at de skal besidde nogle specielle kompetencer, så har vi skrevet på forhånd, så banken går ud og rammer de rigtige personer eller [I: Okay] i hvert fald profiler. 0:37:34.8 I: Så I stiller sådan lidt nogen krav eller anbefalinger og de går ud og rent faktisk vælger? 0:37:43.2 CH: Ja. 0:37:49.9 I: Okay. Er det dig som projektleder eller hvem er det der har sådan det endelige overblik over brugerinddragelsesdelen eller er det noget der kommer oppefra der siger I skal gøre sådan og sådan? 0:37:56.9 CH: Jeg tror det er blevet kutyme at det sådan skal... Eller det er også blevet vedtaget at det skal ske gennem det forløb. At det er den her vej der bliver udpeget brugere. fortsætter på næste side

176 XL Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :38:12.2 I: Okay, så det sådan den normale måde det bliver gjort på? 0:38:19.1 CH: Ja, og normalt så ved vi på forhånd hvem det bliver, men det er den rigtige vej igennem. 0:38:23.4 I: Okay. Så kommer lidt spørgsmål omkring ledelsens holdning eller Bankdatas holdning til det at inddrage brugere. Bliver der afsat specifikke ressourcer til at aflønne eller inddrage brugere? 0:38:46.9 CH: Ja der er en afregningsmodel. Jeg ved ikke lige hvordan den fungere, men jeg ved der er en afregningsmodel, hvor man så siger, jamen det her projekt kræver så at der bliver afsat en dag i værkstedsbanken til det her. 0:38:55.2 I: Okay. Det er bare for overblikkets skyld er det dig som projektleder der har styr på ressourcer og sådan noget eller hvem har det? 0:38:59.1 CH: Ikke bank ressourcerne. Jeg kan stille ønske om, hvor meget jeg gerne vil have dem inddraget og det kan jeg så gå til min afdelingsleder om, men jeg vil mene det er min afdelingsleder eller udviklingsområdet der har styr på hvor meget brugerinddragelse vi har ret til. 0:39:20.9 I: Nu tænker jeg også sådan helt generelt jeg tror bare jeg har en forestilling om at når der bliver oprettet et projekt, så giver ledelsen en pose penge og siger: Her du er projektleder, du må fordele dem eller hvordan er det det foregår? 0:39:31.6 CH: Nej vi bliver normeret og får af vide, jamen til det her projekt er afsat så og så mange mænd i forventet tid. Det skriver vi også i projektgrundlaget med hvor mange ressourcer vi forventer at skulle trække på og i hvor lang tid vi forventer at skal løbe og plus hvor stor inddragelsen fra værkstedsbanken vi forventer at skulle trække. Og hvis vi ikke får andet af vide, jamen så er det det jeg går ud fra at så er det jeg har lov til. Men så på mine brugere, der trækker jeg alt det jeg har lyst og så må de sige fra, hvis de mener at jeg går ud over det der er aftalt. 0:40:04.3 I: Okay. Så du kan godt omrokere de her ressourcer altså du kan inddrage dem lidt eller meget alt efter hvor meget du..? 0:40:11.2 CH: Ja normalt så får vi specifikke personer på det er også det vi foretrækker på projekterne så vi ved jamen det er de her fire udviklingsressourcer og en konsulent vi har og det er så dem vi arbejder med. Men det er så på Bankdata siden. Og på værkstedsbanksiden er det i princippet op til <Gry> at sørge for at det er de rigtige der bliver inddraget. 0:40:35.2 I: Okay. Men der er ikke et krav fra ledelsens side, der siger at du skal bruge så og så mange timer eller så og så mange ressourcer på at inddrage dine brugere? 0:40:46.8 CH: Nej [I: Nej okay]. Altså det vi så gør, det er at vi en gang hver gang vi er færdige med en iteration, så holder vi det vi kalder et firkløvermøde det vil sige det er sponsoren og projektlederen og den bankfaglige projektleder og projektejeren der så holder møde og hvor vi så holder status på den iteration der er gået igennem og snakker om, hvad skal den kommende iteration så handle om. [I: Okay] Og der har sponsoren så ret til at sige om han mener om vi er på rette vej eller om han mener at der er nogen andre ting der skal opprioriteres eller nedprioriteres, fordi sponsoren har tit et højere overblik i pengeinstituttet derover, jamen hvad er det der er behov for og hvad røre der sig ellers som måske skal prioriteres højere op. 0:41:32.1 I: Okay. Er det sådan så der ledelsesmæssigt, altså udenfor projektet tænker jeg på, bliver sådan lavet en eller anden form for efterevaluering med jeg tror vi tænkte lidt på om projektet er gået godt, hvor har de inddraget brugere og så videre... Bliver der lavet en eller anden? 0:41:44.3 CH: Ja vi har faktisk sådan en... Nej ikke hvor meget der er blevet inddraget brugerne men der bliver lavet en procesevaluering eller det er vi begyndt på at lave sådan en procesevaluering, hvor der bliver sendt sådan nogen spørgeskema ud til brugerne omkring, jamen hvor de vurdere, jamen hvordan var forløbet i projektet, hvordan var samarbejdet, fik de det ud af de gerne ville have og ja... [I: Okay] Så der er sådan en evaluering [I: Ja] der bliver sendt ud. fortsætter på næste side

177 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XLI :42:12.4 I: Ud over den her model, som selvfølgelig er meget brugerinddragende ser det ud til, fordre ledelsen så på anden måde eller forhindre for den sags skyld at man inddrager brugerne? Det er ikke sådan så de siger at det synes vi helt sikkert I skal gøre eller det synes vi ikke I skal gøre? 0:42:30.7 CH: Jamen de synes helt sikkert det skal vi. Altså det bliver klart forventet at vi inddrager brugerne og det vi leverer, er det brugerne gerne vil have. Nu er de både vores kunder og vores ejere, så det betyder meget for os at vi leverer det rigtige til kunderne. Men de begynder så også at ønske at vi også tør sige fra, hvis de kommer med for specielle krav, som ikke ligger inde for projektgrundlaget eller som gør at projektet svulmer op i størrelse og omfang. [I: Okay] Så skal vi også kunne sige, jamen det der er altså ikke en del af det vi har aftalt, så hvis du vil have det der, så må vi bringe det op i højere regi fordi det er, ikke en del af den aftale vi har lavet i projektgrundlaget. 0:43:14.9 I: Nej okay. Så der bliver set positiv på at man inddrager brugerne? 0:43:15.2 CH: Ja absolut. 0:43:12.6 O: Kan man sige at projektgrundlaget bliver brugt som nærmest som en kontrakt? 0:43:20.5 CH: Det er nærmest en kontrakt. Det er vores rammer [O: Okay], så hvis vi har sagt vi løser de her og de her, de her og de her ting og vi afgrænser os fra de her ting og de så begynder at bringe noget af det op som vi ellers har sagt vi har afgrænset fra, med ind i projektet eller de får idéer om noget helt nyt fancy som <det> også skal kunne men det ikke står i projektgrundlaget, så er det faktisk vores pligt at lave en afvigerapportering til vores rådgivende udvalg og så kan de bestemme, jamen det skal være en del af projektet eller det [O: Ja] ligger uden for projektet. 0:43:45.4 O: Sker det ofte at de gerne vil det? 0:43:54.2 CH: Ja det vil de jo gerne tit, men så kan du jo også tit argumentere at det står, ikke projektgrundlaget og så kan man ofte hente hjælp hos sponsoren der siger, jamen det var det her vi blev enige om. 0:43:59.0 O: Okay. Og det er på trods af at brugerne har været med til at skrive projektgrundlaget altså forme det? 0:44:03.0 CH: Ja altså man kan jo sagtens blive klogere [O: Ja, ja] og nogen er rigtige gode til at få idéer undervejs. Jeg vil ikke sige... vi var ikke ramt ret meget af det i <S-projektet> [I: Okay], men jeg har oplevet det der med at brugerne det... Men også fordi de er bange for at det varer mange år inden det bliver deres tur til det her område igen så vil de gerne have så meget som muligt med og det er også lidt det vi prøver at opdrage dem til jamen vi skal kun give det vi har aftalt fordi ellers så kan vi jo ikke komme i gang med det næste og så kan I jo ikke komme til igen så hurtigt som muligt som I gerne vil [I: Nej, nej], hvis de skulle have nogen ønsker. Og vi gør også meget for at overdrage det til forvaltningen, så forvaltningen kan tage imod de her ting. 0:44:52.4 I: Okay. Så kommer der nogen spørgsmål omkring brugerudvælgelsen og vi har snakket om en del af det. Det her det går sådan lidt mere på sådan konkrete ting der er fokuserede på eller ikke fokuserede på... Jeg skal høre nu sagde du godt nok at det var bankerne selv eller <α-bank> selv der udvalgte de konkrete brugere, så det bliver selvfølgelig lidt hypotetisk, men ved du om der var noget konkret de fokuserer på når de udvælger de brugere? 0:45:24.1 CH: De fokuserer meget på hvilket område passer det her system ind i, hvem skal drive det her områder, hvem skal drive forretningen på det her område [I: Ja okay] og så placerer de ligesom projektet i det område. 0:45:39.6 O: Så det er meget ud fra stilling eller arbejdsfunktion? 0:45:37.4 CH: Ja afdeling i princippet og så er det op til hvem der har lyst og overskud i den afdeling til at tage opgaven. Og vi er også begyndt at uddanne de her bankfagligprojektleder, så de ved hvad det er de går ind til. Så der er faktisk en bankfagligprojektleder uddannelse, som... 0:45:56.6 I: Som I har opsat? fortsætter på næste side

178 XLII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :46:01.4 CH: Som Bankdata afholder og faktisk også betaler for at de deltager i, tror jeg. [I: Okay] Således at de bliver uddannet, så de ved hvad det er der bliver forventet af dem og hvad deres opgaver er som bankfagligprojektleder. 0:46:15.7 I: Lige for at runde de andre brugere, som I også havde med i nogen workshops, ved du hvordan de er blevet udvalgt? 0:46:17.1 CH: Det er nogen vi har håndplukket, fordi vi vidste at de var i gang med noget. Og så har vi så ringet til pengeinstituttet og spurgt om det var okay at vi indkaldte de her folk og ofte vil de jo gerne deltage, fordi på den måde for de jo en vis får lov til at sætte fodaftryk på systemerne. 0:46:40.9 I: Okay. Der er sådan nogen konkrete ting, som vi har været inde og kigge lidt på, blandt andet deres holdning til teknologi er det noget I kigger på når I udvælger? 0:46:48.4 CH: Det er i hvert fald noget af det vi sat pris på i det her projekt at den bankfagligprojektleder ikke var teknologiforskrækket. [I: Ja præcis okay] men det var så noget af det vi vil prøve at skrive os ud af ved at skrive profilerne. 0:47:13.1 I: Okay. Så det er måske også noget der indgår i den der uddannelsesting, sådan så de ved lidt om det fra start af hvad det egentligt handler om? 0:47:14.2 CH: Ja men det afhænger hvilket projekt for der er jo nogen af projekterne der er meget forretningsorienterede, hvor der ikke er ret meget teknik ind over. 0:47:23.7 I: Ja okay. Så er der en anden ting, det er om I valgte dem ud fra deres erfaring med slutbruger opgaver? Om det var noget I sådan havde tænkt over? 0:47:35.0 CH: Nej det tror jeg faktisk ikke. [I: Nej] Det forventer vi mere eller mindre at det har de. 0:47:35.3 I: At de har en eller anden form for indsigt i det? 0:47:43.2 CH: Men man oplever måske også nogen, at hvis de har siddet meget længe i de her stillinger administrative stillinger hvor de er den der koordinator mellem Bankdata og banken, at så er der måske nogen der har siddet der ret længe og måske glemmer at få opfrisket... Så nogen gange har vi snakket lidt om, jamen de må godt skifte lidt ud, [I: Okay] så de får nogen nye friske folk ind. 0:48:08.9 I: Og så er der om I har valgt dem ud fra deres interesser sådan andre interesser? Om det er noget I kigger på, sådan lidt mere personlige værdier? 0:48:21.7 CH: Nej. 0:48:22.2 I: Nej. Og det er også lidt det samme. Om I har kigget på deres persontype om der er nogen sådan specielle typer I gerne vil have? 0:48:27.8 CH: Jeg tror banken gør det i forbindelse med de udvælger de her projektfagligprojektleder også ud fra de profilbeskrivelser vi nu har lavet til de her... Der går de lidt ind og kigger på, jamen den her person er det en der kan fylde rollen ud og jeg mener også det var en del af det de var inde på, på den bankfagligprojektleder uddannelse. Det er simpelthen, jamen hvad er det for en rolle jeg skal ind og fylde ud og er jeg så den rette til at være sådan en bankfagligprojektleder. 0:48:53.5 I: Okay. Nu skal jeg lige se om det her overhovedet er relevant at spørge om... Det er også sådan noget om udvælgelseskriterier her... Ja det er også sådan lidt omkring de udvælgelseskriterier der var... Du har mere eller mindre svaret på det, men de blev ikke udskiftet... Der var ikke nogen sådan udskiftning af brugere undervejs? 0:49:13.2 CH: Ikke i det her projekt men det kan godt ske. Der var en udskiftning af sponsoren [I: Okay] i projektet. 0:49:24.1 I: Og det andet er ikke så relevant. Det var om... Altså det er hende <Gry> som er repræsentant for de bruger her ikke? Kan du med egne ord prøve at beskrive lidt de brugere nu var det så hende <Gry> der var med i projektet, hvad hun var for en type? fortsætter på næste side

179 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XLIII :49:49.0 CH: Jamen hun var meget analytisk type, vil jeg sige. Men som også interesserede sig for, jamen hvordan skal teknikken virke men analyserede også meget, jamen hvis vi indføre det her system hvad er det så det får af betydning for banken men var også god til ligesom at trække i helikopteren og sige, jamen hvis vi skal kunne det her, jamen hvad betyder det så for systemet. Fordi hvis banken gerne vil opnå en eller anden form for benefit eller kunne bruge systemet på en bestemt måde, jamen hvordan det skal det så aflejre sig ned i projektet. [I: Okay] Så både det der analytiske men også evnen til at hæve sig op [I: Og have overblikket] ja. 0:50:41.2 I: Kan du prøve at beskrive hende også med nogen menneskelige termer måske? Jeg ved godt det kan være lidt svært. 0:50:50.8 CH: Hun var godt til at sætte sig ind i selve projektgruppen og de problemstillinger vi havde, så hun var sådan meget medfølgende, hvis man kan sige det. Hun fulgte meget med og hun spurgte meget ind til tingene og var meget interesseret generelt. Og meget åben også over for forandringer og... Hun var også god som sparringspartner til de forskellige ting, hvis vi havde noget vi gerne vil sige hvordan tror vi at brugerne vil kunne bruge det her så var hun god til at sætte sig og ligesom prøve at sætte sig ind i brugerens sted og så siger, jamen hvordan vil brugeren bruge det her. 0:51:34.2 I: Okay. De her egenskaber, som du har beskrevet, både faglige og menneskelige, er der nogen af dem som du synes har været specielt vigtige for det her projekt? 0:51:45.3 CH: Det har været meget vigtigt at hun har været meget åben så hvis der har været noget hun har været i tvivl om, så har hun været villig til at sige det også åbent i relation til at sige, jamen okay hvis det her ikke kan lade sig gøre, jamen hvordan gør vi så tingene i stedet for. Også det der med at jamen hun var meget positiv indstillet til at deltage i projektet og faldt rigtigt godt til i projektgruppen som en hel naturlig del. Det var ikke sådan at hun kom og syntes hun var mere end os, fordi hun var brugere. Altså vi var meget sådan på lige fod alle sammen der var ikke nogen der var bedre end andre eller kunne mere end andre. Altså vi havde hver vores stærke sider og vores kompetencer, så det var meget det at hun havde den der teamånd, så hun indgik som en del af teamet på en hel naturlig del. 0:52:35.3 I: Okay. Så er det lidt i den anden boldgade jeg ved godt at det måske kan være lidt svært men er der nogen sådan egenskaber du manglede eller noget du savnede i projektgruppen? Det kan også være en ekstra bruger som kunne have været gavnlig på en eller anden måde? 0:52:52.1 CH: Altså vi manglede måske den her præcis fornemmelse af, jamen hvordan er det at slutbrugerne skal bruge det her i de andre pengeinstitutter. Fordi en ting var, hvordan <α-bank> havde tænkt sig det, men hvordan var det at de andre banker præcist havde tænkt sig det. Men på den anden måde, så gav det ro fordi der var ikke alle de diskussioner undervejs. Dem kunne vi nøjes med at tage til sidst [I: Jo], så processen var hurtigere men man kunne godt være sådan lidt usikker på, jamen ramte vi nu alle de andre. Altså vi skulle hele tiden tænke de andre ind alligevel og tro på at vi ramte dem rigtigt. 0:53:33.5 I: Ja. 0:53:36.2 O: Så <Gry> har måske været helt 100 % repræsentativ for alle de andre brugere? 0:53:41.4 CH: Jamen det vil de jo sjældent være men også i og med at den her bankfagligprojektleder er en ny rolle der fordre det faktisk at de selv tager kontakten til de andre banker og der var simpelthen ikke implementeret godt nok endnu den rolle med, jamen det er faktisk hende der skal prøve at afklare nogen af de her ting med nogen af de andre pengeinstitutter. Men det kræver jo også at vi har nogen kontakter ude hos de andre pengeinstitutter, det kan hun jo ikke selv få. Så den er lidt der. 0:54:12.9 I: Så du savner måske en lille smule mere kontrol fra jeres side og I havde sådan lidt styr på den andre også så det ikke kun var hende der skulle videre med det. 0:54:21.4 CH: Ja. fortsætter på næste side

180 XLIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :54:23.6 O: Vil det sige at al kommunikation der foregår... Foregår der noget kommunikation på tværs af bankerne eller går det alt sammen igennem jer og så ud til de andre. Hvis hun skulle have været i kontakt med nogen af de andre? 0:54:35.2 CH: Så ville det som udgangspunkt have foregået igennem os men når vi så havde etableret kontakten, så kunne den godt have gået direkte. 0:54:41.9 I: Så er der sådan et lidt overordnet et om der er noget sådan... om du kan nævne nogen ting som du synes der er vigtige generelt for de brugere I skal have med i sådan nogen projekter her? 0:54:55.6 CH: De skal i hvert fald være indstillet på den specielle måde vi arbejder med den iterative model på. De skal også være indstillet på både at kunne sparre men også kunne acceptere at løsning, på grund af teknikken, kan lade sig giv sig på den her måde og ikke altid... Men ellers skal de jo være rigtige gode til at definere deres brugerkrav og sige, jamen hvordan er det vi gerne vil kunne bruge systemet og så ligesom lade os om at lave teknikken bagved. 0:55:26.2 I: Okay. Jeg ved ikke om hvis vi skal tage en pause, så skal vi nok gøre nu. Nu er vi sådan meget i midten. Skal vi gøre det? 0:55:33.5 CH: Så lad os tage en pause. 0:55:39.2 I: Lad os gøre det. (Småsnak inden anden halvdel af interviewet) 0:00:31.1 I: Nå. Den overordnede kategori her er, Bankdatas generelle indstilling til brugerinddragelse og vi har været sådan lige kort forbi det. Så der er sådan nogen lidt spørgsmål egentlig omkring også hvordan det er at arbejde her og sådan nogle forskellige ting. Hvis vi skal være sådan helt generelle, har du så et indblik i hvad Bankdatas generelle grund til at inddrage brugere er? 0:00:59.5 CH: Jamen det er jo det vi udvikler. Altså det er jo systemer til brugerne. Altså vores vision mission hedder sig jo at vi skal sørger for at bankerne har de bedste værktøjer til at blive de bedste på markedet. Det er ikke lige ordret, men det er det [I: Okay] de mener. Så vi skal sørger for at de har systemerne så de har de bedste mulige konkurrencevilkår, som systemerne nu kan underbygge. [I: Okay]. Så det er jo for at give dem de bedste mulige brugersystemer og de systemer de skal bruge på det rigtige tidspunkt ikke? Fordi vi konkurrerer jo... vores banker konkurrerer jo også mod nogen som er meget større end os og hvis vi skal kunne nå at levere det samme som dem, jamen så er det jo altså også meget vigtigt at vi kun skal udvikle tingene en gang og ikke mange gange, for så kan i hvert fald ikke nå det [I: Nej] at følge med. 0:01:48.6 I: Så holdningen er at ved at benytte brugerinddragelse, så kan I udvikle nogen bedre systemer første gang? 0:01:53.5 CH: Det vil jeg mene det er det der er holdning ja. 0:01:56.1 I: Og er det noget du personligt er enig i, at det er en smart måde at gøre det på? 0:02:00.6 CH: Jamen helt sikkert altså fordi det andet, det er simpelthen også... Det er så irriterende, hvis man ikke leverer det som brugerne har brug for. Altså det er jo en stor motivationsfaktor for os at vi kan se at vores systemer bliver brugt. Altså det er meget sjovere at lave systemer til... hvor du virkelig ved, jamen det her er noget de skal bruge i hverdagen og det er noget de kommer til at gøre meget brug af. Det er simpelthen alfa og omega når man skal motivere både teamet og en selv og brugerne. 0:02:29.9 I: Så skal jeg høre ved du om der er nogen sådan konkrete hændelser, der har gjort at Bankdata er gået over til at bruge brugerinddragelse? fortsætter på næste side

181 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XLV :02:30.7 CH: Jamen det var jo omkring det her vandfaldsmodel. At vi godt kunne se, at når vi kørte de her store vandfaldsprojekter, at det så jo nogen gange viste sig at når vi leverede produktet, så var det ikke helt det som bankerne havde forestillet sig. At når de havde siddet og defineret analysen og været med til at designe de her overordnede skærmbilleder... Jamen det var bare ikke det de forventede, at systemet interagerede på den måde. Så det var simpelthen for og give nogen bedre systemer til brugerne og for at sørge for at vi fik udviklet nogle ting hurtigere. Vi skulle måske bruge lige så mange ressourcer men man følte også at vi kunne levere hurtigere til pengeinstitutterne [I: Okay] på den her måde. 0:03:21.2 I: Så man kan sige at det, var ikke en hændelse men det var sådan en række af ens hændelser der sådan til sidst..? 0:03:22.9 CH: Det var en række af ens hændelser og den generelle bevægelse på, jamen hvordan er det man inddrager brugerne i projektudvikling. 0:03:36.3 I: Okay. Ved du hvornår I begyndte på det her? 0:03:40.6 CH: Vi startede vel i altså som sagt, brugerinddragelse har vi altid haft på den måde at vi har <haft> brugerne med i vores foranalyse og vores analyse og til dels også i vores design. 0:03:47.7 I: Altså i vandfaldsmodellen? 0:03:56.8 CH: I vandfaldsmodellen [I: Ja, ja]. Men med den iterative model, det vil jeg tro det er en 6-7 år siden vi begyndte sådan at starte med at kigge på, jamen hvad var det for nogle forskellige metoder, hvor vi først prøvede også med noget XP. Men det var måske lige for en tand for meget. 0:04:07.7 I: Det var lidt for ekstremt okay. 0:04:11.2 CH: Ja. Og så begyndte man jo at kigge på, jamen hvad var det så der skulle til for at man kunne finde en model der kunne passes til på Bankdata. Og så kørte man sådan nogen pilotprojekter med de iterative modeller og så rullede man så ud for 3-4 år og sagde nu skal alle fremtidige projekter starte op med at køre iterativt. Og på et tidspunkt sagde man, jamen nu skal alle projekter uanset hvad køre iterativt. 0:04:35.6 I: Hvordan blev det introduceret for jer i Bankdata? 0:04:40.6 CH: Jamen dels så kom det jo som nogen melding oppe fra og blev måske også fremhævet i vores vi har sådan nogen månedlig nyheds<board>, hvor der blev skrevet lidt om hvad der bevægede sig på Bankdata og at det var nogen ting man havde gang i. Og på projektlederniveau, jamen der har vi sådan nogen projektledersamlinger 2 gange om året, hvor det sådan blev løbende introduceret og så har vi så fået uddannelse i selve den iterative model også. 0:05:07.6 I: Okay. Hvad med sådan brugerinddragelse generelt? Nu tænker jeg også udover den iterative model er det sådan noget i blev introduceret til, altså her på Bankdata? 0:05:14.0 CH: Vi er blevet introduceret til en del omkring de agile principper, men det er mere på projektlederniveau og der skal vi være opmærksomme på... Men selve den iterative model og samarbejde med brugerne bliver projektdeltagerne faktisk også introduceret til, fordi de fik også en introduktion til selve den iterative model og der blev der også fortalt, jamen hvordan forventede det at samarbejdede med brugerne skulle være. 0:05:43.8 I: Okay. Altså det blev hele projektgruppen sådan..? 0:05:38.6 CH: Ja man fik sådan en introduktion når man gik i gang med et nyt projekt og det blev besluttet at den her skulle køre iterativt, så kom vores metodeafdeling simpelthen og holdt sådan en introduktion til, hvad betød det så for projektet. 0:05:55.1 I: Gør I stadig det på nye projekter eller? 0:05:58.8 CH: Nej jeg tror fordi alle har jo stort set været igennem det der så nyansatte de kommer igennem det på vores it-college [I: Okay] og bliver introduceret til det der. 0:06:08.9 I: Okay, for det var faktisk nemlig mit næste spørgsmål, hvordan nye lærer det? Og det var så sådan et du sagde et college eller? fortsætter på næste side

182 XLVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :06:16.5 CH: Ja vi plejer at have sådan et college. Nu er jeg ikke 100 % sikker men jeg vil tro at de også der får en introduktion til vores metodeapparat. [I: Okay] Så når man som nyansat kommer på Bankdata, så kommer man igennem sådan et collegeforløb på 2 måneder tror jeg og afhængigt at hvad det er for en jobfunktion og hvilken baggrund man har, så kan man tage alle modulerne eller man tager nogen af modulerne undervejs. 0:06:38.8 I: Okay. Så det er sådan et undervisningsforløb, hvor man..? 0:06:44.2 CH: Det er simpelthen et undervisningsforløb, som man får... bliver sluset ind på Bankdata på den måde. 0:06:45.9 I: Er der andre sådan måder nu har vi nævnt sådan nogen mentorordning, learning-by-doing altså sådan andet sådan fokusere på? 0:06:52.5 CH: Jamen alle nyansatte får en fader eller en moder og bliver ligesom oplært på den måde. 0:07:02.9 I: Okay og det gælder så også den iterative model og brugerinddragelse? 0:07:04.4 CH: Det gør det jo, i og med at man kommer med i... hvis man er med i projekter, jamen så kommer man jo naturligt igennem den del. 0:07:07.7 I: Okay. 0:07:09.4 O: Jeg tænkte på, er der nogen der bliver ansat direkte som projektledere, sådan at de fokuserer på sådan nogen ting som brugerinddragelse og den iterative model? 0:07:26.9 CH: Der er nogen der kommer ind udefra som projektleder men så har de en anden projektleder som fader [O: Okay] som man får den, den vej igennem. Og plus at vi har firkløverordningen, så er der jo også den bankfagligprojektleder og sponsoren og projektejeren omkring projektlederen så man kan sige, jamen... 0:07:42.4 O: Så man har nogen at sparre med? 0:07:40.7 CH: Så der burde være nogen man kan sparre med, så man kan sørge for man kommer den rigtige vej rundt. 0:07:48.2 O: Okay. 0:07:48.5 I: Okay. Så var der et lidt diffust spørgsmål måske jeg skal høre om der sådan nogen specielle traditioner forbundet med sådan brugerinddragelse i projektet? Altså for eksempel specielle ting I gør, når I starter projektet op eller? 0:08:07.4 CH: Vi holder jo for det meste de her opstartsmøder. De kan jo godt blive mere sociale eller mindre sociale, lidt afhængigt af hvad det er for et projekt og hvor stort omfang man kigger herind i. Så der kan man godt sige, jamen man har en faglig del og så har man en social del. Altså vi gør en del ud af vi lærer hinanden at kende i teamet. Og med teamet mener jeg også brugerne, fordi de skal være en del af teamet. Så det at opbygge teamet, det skal brugerne i princippet være med til, for de er lige så stor en del af teamet som Bankdata er. Og så løbende være med til at fejre de succeser der måtte være i projektet det kan jo lige så godt være løbende, som det er til sidst og så evaluere vi tit til sidst og så er det jo også tit der man kan gå ud og tage noget social sammen bagefter. 0:08:57.0 I: Så der er sådan nogen løbende sociale sammenhæng eller hvad for at knytter gruppen sammen? 0:09:02.0 CH: Det plejer der tit at være ja. 0:09:02.9 I: Og med brugere her, der er det stadig den... 0:09:00.2 CH: Den bankfaglige projektleder. 0:09:05.7 I:... Den bankfaglige. Er det altid en eller er også nogen gange flere? 0:09:11.0 CH: Nej det kan... Altså det kan være for eksempel det nye projekt jeg er kommet på, der er en bankfaglig projektleder og så har hun to med, faktisk næsten altid [I: Okay] som er brugere dels på den administrative del men også... Og så er der en der har den forretningsindsigt på et meget specifikt område, så der er i princippet tre med, men der er en der har projektleder rollen i banken og så de andre de er i princippet bare deltager. [I: Okay] Så der kan sagtens være flere altså jeg tror faktisk <S-projektet> var en af de få, hvor vi kun kørte med en. fortsætter på næste side

183 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XLVII :09:32.8 I: Okay. Men de andre involverede, er det så slutbrugere eller er det også nogen der har sådan forskellige..? 0:09:49.2 CH: Det kan godt være slutbrugere. Altså det kan godt være en for eksempel en... Altså på administratoren er der jo ofte kun en eller to administratorer i pengeinstituttet. Så vil det jo tit være sådan en man tager med, for det er jo meget specifikt og meget konkret omkring systemerne. Og så kan det jo så være repræsentant for et specifikt forretningsområde, som har en stor grænseflade til projektet [I: Okay] eller det kan måske også være en slutbruger. 0:10:16.6 I: Ja. Er der nogen sådan nedskreven ting, I gør som tradition? Jeg ved ikke om der er et eller andet brugerinddragelsesdokument, som I altid laver eller på en måde laver et eller andet? 0:10:32.7 CH: Nej det gør vi faktisk ikke. Altså vi har muligheden for at lave sådan en projektplan, hvor vi beskriver, jamen hvordan er vi vil lave vores kommunikationsplan. [I: Okay] Hvordan vil vi fastholde den hvordan kommunikere vi dels med vores værkstedsbanker og hvordan kommunikere vi med de øvrige pengeinstitutter og hvornår skal de orienteres om hvad. Så vi har muligheden for det men det er ikke et krav at vi laver det. [I: Okay] Jeg tror gerne de ser at gør det efterhånden, men ja... 0:11:02.0 I: Men det er ikke noget man kan kalde en tradition eller hvad? 0:11:05.9 CH: Nej det synes jeg ikke. 0:11:06.7 I: Du har nævnt det lidt, men også omkring når I afslutter projektet er der noget der i den anden ende I altid gør i forbindelse med brugerne? 0:11:15.8 CH: Vi evaluerer faktisk altid projektet og siger, jamen hvad gik godt og skidt, men det gør vi jo også i forbindelse med iterationerne. [I: Okay] Og så plejer der gerne at være et afsluttende møde, både med projektgruppen men også med firkløveret og derefter kan man sagtens lave et socialt arrangement. 0:11:38.4 I: Er det sådan nogen uformelle evalueringer at man sådan sidder eller er det sådan noget man laver sådan..? 0:11:43.2 CH: Vi har både den formelle evaluering og så har vi i princippet også procesevalueringen. Og procesevalueringen synes jeg måske nok er mere uformel, hvor man ligesom tager meget med sig selv videre, men vi kan jo også fastholde nogen ting og sige, jamen det her det skal rejses overfor vores metode og standard og så, jamen det her det var måske noget man skulle fokusere lidt mere på eller finde en måde at gøre det på. Vi har for eksemplet bedt dem om at finde ud af, jamen hvordan bliver vi bedre til at afslutte vores projekter. Det synes vi måske ikke vi har specielt meget fokus på. Vi har meget fokus på at sætte dem i søen og komme i gang og få implementeret ud til brugerne og så glemmer vi ligesom at få den gode oplevelse at få en god afslutning på det hele. 0:12:29.0 I: Ja okay. Hvordan foregår den officielle evaluering? Er det sådan noget? 0:12:32.1 CH: Jamen det har jo så været omkring de her spørgeskemaer der bliver sendt ud. 0:12:35.0 I: Nå okay. Til projektgruppen eller? 0:12:38.8 CH: Både til projektgruppen og de bank deltager der har været med og sponsoren og projektejeren og hvis der har været yderligere deltagere med, så bliver den sendt ud der. Og så plus at, jamen man kan jo også sige at den er jo lidt officiel, i og med at vi holder firkløvermødet og det er ligesom det der er afslutningen på projektet. 0:12:56.6 I: Okay. Er det sådan noget omkring samarbejde, kommunikation og sådan noget der bliver evalueret der eller..? 0:13:03.3 CH: Altså det er både processen men også produktet. Altså den består altid af to trin. Dels så kigger vi på selve produktet hvad var det vi leverede, var det det vi rent faktisk havde aftalt [I: Ja, ja] til at starte med og hvis det ikke var det vi havde aftalt, jamen hvorfor var det så det blev anderledes? Og så evaluerer vi også på selve processen i projektet hvad gik godt og hvad gik skidt og hvad skal vi huske til en anden gang? fortsætter på næste side

184 XLVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :13:30.4 I: Okay. Nu tabte jeg lige tråden her... hvor er jeg henne? Ja der var det. Det er lidt omkring ressourcerne og tiden også omkring den her brugerinddragelse. Lige præcis det her projekt har brugerinddragelsen været som den bør være efter din mening? Mængden og måden det blev gjort på? 0:13:59.2 CH: Det synes jeg faktisk. Den kunne ikke have været meget mere optimal. Altså i og med vi kunne trække på <Gry> ligeså meget som vi havde lyst til og at vi kunne skaffe en plads til hende at hun kunne sidde heroppe, det var rigtigt godt. 0:14:17.0 I: Okay. Så den var hverken for overdrevet eller for utilstrækkelig..? 0:14:12.8 CH: Ej altså der kunne godt have været lidt mere, men det var okay det der var. [I: Okay] Også i og med, jamen vi havde jo altid telefonen. Vi kunne altid ringe eller maile til hende med spørgsmål og ferie koordinerede vi i princippet også sammen, så vi vidste, jamen hvis hun tog på ferie, så havde vi nogen ting vi skulle afklare inden [I: Okay] så vi ligesom havde arbejde til når hun ikke [I: Ja] var der og vi kunne konferere tingene af med hende. 0:14:47.9 I: Okay. Så lidt mere konkret kan du prøve at genfortælle det sidste møde du har haft med en bruger? Altså hvem var med og hvordan det foregik og hvad I lavede og sådan? Og det behøves ikke at være det her projekt [CH: Okay] eller det her projekt vi snakker om. 0:15:05.9 CH: Jamen det sidste møde... Jamen det startede jo faktisk med at det var faktisk et projekt som er gået i gang, men hvor vi ligesom skulle have det kastet op igen, hvor vi gik i gang med at kigge på, jamen hvorfor er vi her. Så vi begyndte simpelthen at kigge på, jamen hvad er det for en vision vi skal opfylde med det her delprojekt, fordi det var <lavet> på det overordnede projekt. Så der beskrev vi de forretningsmæssige mål [I: Ja] og så kiggede vi på, jamen hvad er det så for nogen krav I har til systemet. Og det tror jeg faktisk vi nåede sådan nogenlunde igennem. Så gik vi så i en anden boldgade fordi de var åbenbart ikke færdige med en gammel fase og så begyndte de at snakke om, jamen hvad var status på de opgaver fra tidligere som <ikke> var afsluttet på det gamle projekt endnu. Og så fik vi aftalt, jamen hvordan var det skulle vores arbejdsform være fremadrettet, hvad var det der betød altså prøvede at stille lidt spilleregler op for os selv i projektgruppen for teamet. Hvordan det var vi ville arbejde sammen, om vi behøvede have store møder eller om det var bedre med løbende brugerinddragelse og vi blev så også enige om at den nye bankfaglige eller hun har så altid været bankfaglig projektleder på det her projekt at hun faktisk også skulle have en arbejdsplads heroppe, fordi det ville gøre det lidt lettere for os [I: Okay] at planlægge de forskellige dage. 0:16:23.3 I: Okay. Så var det sådan en slags opstartsmøde? 0:16:25.5 CH: Det var sådan en genopstart... 0:16:26.9 I: En genopstart ja... 0:16:26.6 CH:... af projektet, fordi vi havde skiftet projektleder og vi havde skiftet afdelingsleder [I: Okay]. Projektet var simpelthen blevet flyttet over i en spritny afdeling. Så vi skulle lige finde vores ben igen og aftale det fremtidige samarbejde. Også lige finde, jamen fordi det også er et købeprodukt vi skal implementere og hvor man tidligere havde haft meget fokus, jamen hvad var det systemet skulle kunne, hvor jeg havde mere fokus på, jamen hvad var det så vi skulle kunne for vi kan implementere det her system. For det nytter ikke at systemet skal alt det den skal, hvis vi ikke kan implementere det. [I: Nej] Så ligesom at få afklaret, jamen hvad er det for en opgave vi reelt set står overfor. Også så vi alle sammen er enige om at, jamen så er det faktisk det her vi står overfor [I: Ja, ja] og det er ikke kun bare systemet [I: Okay] der skal kunne noget, men vi skal også kunne for at tage det ind. 0:17:12.1 I: Okay. Var det så af diskuterende eller orienterende karakter? 0:17:20.8 CH: Det var meget diskuterende. 0:17:27.0 I: Okay, så det var jer og brugerne og alle der sad og diskuterede? 0:17:28.2 CH: Ja det var plenum. 0:17:26.8 I: Okay. Var det et møde med projektgruppen eller? 0:17:32.5 CH: Ja det var projektgruppen. 0:17:30.3 I: Ja, inklusiv så de..? fortsætter på næste side

185 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata XLIX :17:33.7 CH: Inklusiv bankerne ja. 0:17:36.5 I: Ja. Er det sådan den måde I generelt gør det på eller adskiller det møde sig fra? 0:17:46.2 CH: Altså jeg synes jo det havde meget møde af workshopagtigt og det synes jeg jo ikke at det er det man skal gøre hver uge. [I: Nej okay] Jeg synes jo... Og det var så også derfor vi tog diskussionen om jamen hvordan var det vi skulle arbejde sammen fremadrettet, fordi man kan jo sidde her og hvis der bliver diskuteret nogen emner, så er det træls at sidde og spilde en halv time, fordi man kunne lave noget andet [I: Ja, ja] i den halve time i stedet for. Så det var også derfor vi debatterede at det her det skal være mere arbejdsrelaterede, det skal være... Vi dykker ned i nogen konkrete problemstillinger og siger, jamen det er det her vi skal have afklaret på det her møde og så kan <Lonnie> som hun så hedder på det her projekt så kan hun vurdere, jamen hvad er det for nogen bruger vi skal... hvem er det hun skal tage med til det her møde? 0:18:31.7 I: Okay. Hvad var det jeg tænkte på..? Det kan jeg ikke huske. 0:18:39.0 CH: Det kommer nok igen. 0:18:42.3 I: Ja det kommer nok igen. Ja, ja jeg ved godt hvor vi er, jeg sad bare lige og tænkte på noget andet. Er der nogen sådan specielle ting I altid skal igennem når der er brugermøder? Når I også har dem med? 0:18:53.6 CH: Vi skal have kaffe og rundstykker. Nej det er der faktisk ikke. Altså tit, hvis der er skrevet nogen siden sidst eller vi har lavet et eller andet siden sidst, jamen så kan det da godt være vi præsenterer det, men der er ikke noget vi skal igennem. Det er i princippet op til det afhænger meget af det møde vi holder [I: Okay] hvad det er vi fokusere på. 0:19:19.6 I: Og der taler du... Når jeg siger brugermøder, tænker du så på når det er sådan brugerne udefra der kommer ind eller er det den..? 0:19:23.9 CH: Nej jeg tænker på vores almindelige arbejdsmøder i projektet. 0:19:31.5 I: Okay okay. Er der nogen sådan, hvis der er... Er der nogen forskelle på den måde I sådan holder de her møder? Formelle og uformelle rammer? Indadtil i projektgruppen og så når der kommer folk udefra? 0:19:44.0 CH: Nej jeg synes faktisk at det er blevet sådan meget ens. [I: Okay] Så i og med at de indgår som en naturlig del af teamet, så er det faktisk mere eller mindre det samme. [I: Okay] De er ligeså gode til at falde i social snak som alle os andre fordi, jamen de kender jo os efterhånden ligeså godt som resten af projektteamet gør. Så de går bare ind og er en del af projektgruppen. 0:20:07.5 I: Okay. Så det er ikke fordi når der kommer nogen udefra I gør et eller andet ekstra eller sætter en eller anden facade op eller gør et eller andet? 0:20:19.0 CH: Nej vi prøver at være... Og det er også derfor vi gerne vil have den der tætte brugerinddragelse og vi gerne vil have dem herop to gange om ugen, det er simpelthen for at trække dem tættere på. Dels for at få deres commitment men også at vi kender hinanden bedre at vi kender brugerne rigtigt. 0:20:34.3 I: Okay. Er der nogen forskelle på hvordan I sådan taler eller omtaler brugerne sådan internt og så når I taler om dem sådan udadtil i mere sådan formelle ramme? Nu mener jeg, der står en masse i dokumenter omkring for eksempel omkring brugere? 0:20:54.5 CH: Jamen der er vi sådan meget hvad skal man sige høflige. [I: Okay] Bank... Over i bank retningen ikke? [I: Ja] Altså korrekte og formelle og venlige. Imødekommende. Men altså det er vi også i vores normale omgang med bankerne. Der bliver talt pænt til hinanden og om hinanden. [I: Så der er sådan meget] Det gør vi en del i. Men selvfølgelig kan vi også sidde og joke og lave fis med hinanden men på en høflig og venlig måde ikke? [I: Ja, ja selvfølgelig] Det er ikke noget... Det er ikke sådan at vi bagtaler dem og er skide trætte af dem. I hvert fald i de projekter jeg er med i, så vil jeg hellere tage problemet op fordi så må der være et problem og så vil jeg hellere have det løst, så vi kan få en god orden igen. For ellers går fremdriften fuldstændig i stå. Men det afhænger af... 0:21:36.9 I: Så det er ikke noget I bare føler jer... det er også sådan lidt hen ad det... altså sådan noget I bare føler jeg tvunget til og så bagefter så tænker: Hold kæft hvor er de skide irriterende de brugere her. fortsætter på næste side

186 L Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :21:44.9 CH: Det ville i hvert fald være dumt, for det går ud over os selv til sidst. Det er bedre at få et rigtigt godt brugersamarbejde op og køre. 0:21:55.5 I: Ja okay. Ja så er der et par afsluttende spørgsmål omkring de konkrete dokumenter. Hvis vi tager projektgrundlaget, som er det omkring det konkrete projekt jo vi har også nogen sådan lidt mere overordnede hvornår brugte du det sidst i projektet? 0:22:28.5 CH: Det brugte jeg faktisk da vi holdt afsluttende møde. For at gå tilbage og se, jamen hvad var det vi havde aftalt. Og hvad var det så reelt set vi aftalte. Og måske prøve at, kigge lidt på estimaterne. Det kan jeg ikke huske det tror jeg faktisk nok jeg gjorde. For ligesom at sige, hvad var det for et forløb vi ligesom havde været igennem. 0:22:50.2 I: Er det noget du, som projektleder, bruger sådan løbende? 0:22:54.2 CH: Jeg bruger det løbende til at afstemme mine rammer. Og være sikker på, jamen vi er inden for det vi har aftalt. [I: Okay] Og i og med at <vi> i princippet skal vi afvigerapportere til vores rådgivende udvalg, hvis vi kommer ud over vores rammer. Så derfor er det vigtigt at have det fuldstændigt på rygraden, jamen det her det er mine rammer. Så i princippet ligger det i baghovedet på en hele tiden, jamen det her det er vores projektgrundlag. Så kan det godt være man nogle gange er henne og bladre i dokumentet, men for det meste kan man mere eller mindre huske hvad der stod [I: Ja, ja]. Og så er der nogen af afsnittene, dem tager vi så og fører videre, for eksempel sådan en use-case model, som jeg tror der var i den her. Det tager vi så og fører videre med i projektet og tit er der også når vi holder uddannelse for vores øvrige banker. 0:23:34.8 I: Der var den ja. 0:23:38.0 CH:... at når vi holder selve implementeringen og dermed selve uddannelsen, jamen så går vi tit tilbage til det afsnit der hedder Omkring forretning og forretningsmæssige mål for ligesom at bruge den del, når vi skal implementere den og fortælle, jamen hvad er det for en benefit I opnår ved det her og hvorfor er det I skal tage det her system i brug. Så det er sådan lidt omdrejningspunktet. 0:24:03.4 I: Så man kan godt betragte det lidt, som <Observatør> sagde før, som sådan en kontrakt I går? 0:24:08.1 CH: Det er i princippet en kontrakt. Vi går ind og aftaler med værkstedsbankerne og siger, jamen det er det her jeg vil være projektleder på og det er det her min værkstedsbank har sagt ja til. 0:24:16.5 I: Okay. Så I redigere ikke i det undervejs eller? 0:24:20.5 CH: Nej det er et... Når det er godkendt i rådgivende udvalg, så er det i princippet et statisk dokument. 0:24:22.6 O: Men det er udformet i samarbejde med [CH: Med brugeren] bankfaglig projektleder ikke? 0:24:30.7 CH: Jah. De er jo nødvendigvis ikke udpeget på det tidspunkt [O: Nå okay]. Men i hvert fald med bankerne. 0:24:39.1 O: Okay. 0:24:40.0 I: Det som du har beskrevet, som du bruger projektgrundlaget til, er det det som du vurdere det normalt bliver brugt til i jeres... generelt på Bankdata? 0:24:44.4 CH: Det vil jeg mene ja. 0:24:50.5 I: Ja. Og det er også det sådan det oprindeligt er tænkt som eller ved du om..? 0:24:50.1 CH: Det er tænkt som vores kontrakt med vores banker. Det er det vi skal holde os til. Og det er også det sponsor... specielt projektejer skal have meget fokus, det er at vi holder os inden for projektgrundlaget og dens rammer den har stukket ud.[i: Okay] Fordi det er det de bruger til at sige, jamen okay hvis vi har et andet projekt i pipelinene, hvornår kan vi så sætte det i søen? Det afhænger jo af hvornår de andre projekter ligesom er færdige. Så for at lave hvad skal man sige selve styringen af de andre... de kommende projekter er man nødt til at have det. 0:25:25.3 I: Okay. Ja spørgsmålet er om... hvad det betyder for projektet? Du har lidt være inde på det, men det lyder som om du mener at det er ret vigtigt dokument eller? fortsætter på næste side

187 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata LI :25:39.9 CH: Det er jo vores vigtigste dokument [I: Okay] vil jeg sige. 0:25:44.3 I: Så det er en absolut nødvendig for at fortsætte? 0:25:38.7 CH: Det er det. Og vi må heller ikke starte projektet uden der ligger et projektgrundlag [I: Nej okay] også selv den bare... selvom det sektoropgave, så skal der i princippet skrives et projektgrundlag. 0:25:55.3 I: Kan du lidt nærmere beskrive hvordan det bliver lavet, sådan et projektgrundlag her? 0:26:01.6 CH: Jamen det starter jo... 0:26:00.4 I: Hvordan det her blevet lavet i hvert fald. 0:26:03.7 CH: Jamen det startede jo med at vi vidste jo godt vi skulle i gang med noget der hed <S-projekt> og så skulle vi så finde ud af hvordan det skulle... hvad det var vi snakkede om når vi sagde <S-projekt>. Og så var det vi holdte den store workshop, hvor vi havde en del brugere med og en del chefer med, for at få afklaret, jamen hvad var det et niveau vi ligesom var enige. Og der tegnede vi faktisk jeg kan ikke huske om vi tegnede use-case modellen i sådan en grov skitse og sagde, jamen det er det her vi mener systemet skal kunne og hvor vi så lige debatterede der hvor vi var lidt usikre på, jamen hvad er det I mener når I siger det her. Og så gik vi faktisk hjem og så gik vi i gang med at skrive projektgrundlaget sammen med værkstedsbanken [I: Okay] som vi godt... eller vi regnede blev værkstedsbanken. Og så skrev vi så selve projektgrundlaget og fik det reviewet af den bank. Havde det med hjemme og fik det reviewet af dem hun nu gerne ville have det reviewet af og jeg fik det reviewet det hos min afdelingsleder og hos chefen som blev enige om at det var det her vi skulle fremlægge i rådgivende udvalg. Og da vi så var enige, jamen så tager chefen det så med op i rådgivende udvalg og fremlægger det der til godkendelse. Og så kan de så enten godkende eller bede om uddybende jeg tror de manglede nogen estimater på det der så vi måtte tilbage og lave et estimat og så blev det så behandlet igen og så fik vi så go. 0:27:25.8 I: Så det er rådgivende udvalg der ligesom har den..? 0:27:28.0 CH: Det er dem der har det sidste ord. [I: Okay] Det kan også være de mener, jamen den der funktionalitet er helt hen i skoven eller I har glemt det her, så kan de påpeger sådan nogen ting. 0:27:37.9 I: Så sådan helt konkret, så er det dig som projektleder der har skrevet det eller er det også? 0:27:44.1 CH: I det her tilfælde ja, men det kunne ligeså godt have været en anden [I: Okay] projektleder. 0:27:51.3 I: Og så bliver det så reviewet to steder og så bliver det bragt videre op? 0:27:48.9 CH: Ja. 0:27:52.5 I: Okay. Er det også sådan den måde det normalt bliver lavet på? 0:27:58.5 CH: Ja. Jeg tror mange vil have at det er den kommende projektleder, der er med til at skrive det, men det kan ikke altid lade sig gøre. Også fordi vi ikke ved hvornår det skal blive sat i søen, og det er ikke sikkert man som projektleder, hvis man sidder med et andet delprojekt, lige har tid. Men så kan det være der er nogen andre der har tid. Jeg har selv været med til at gå og hjælpe nogen andre med at skriveprojektgrundlag og sige, jamen så kan jeg hjælpe med at skrive det her jeg har god tid lige i øjeblikket, så får jeg bare inputtet fra dem af og så reviewer de det undervejs. Og så kan det være de overtager det på et tidspunkt og så skriver videre på... 0:28:33.6 I: Okay. Så det er faktisk både den bankfaglige leder og projektlederen herfra er ikke nødvendigvis dem der tager det med videre? 0:28:39.5 CH: Det er jo ikke besluttet. Det kan være jo bare være indstillet til at det er et projekt der skal gennemføres her, men uden at det er besluttet hvor det skal placeres henne [I: Okay] i organisationen. 0:28:51.5 I: Så man kan sige når der ligger et projektgrundlag, så er der et projekt der ligesom ligger i kassen, så man kan gå i gang med når man tid og ressourcer til det? 0:28:58.3 CH: Ja hvis det er godkendt ja eller rådgivende udvalg kan sige, jamen det synes vi at I skal vente et halvt år med at begynde at kigge på [I: Okay] hvis der kommer noget andet i pipelinen. fortsætter på næste side

188 LII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :29:06.0 O: Vil det sige, at hvis et projektgrundlag er blevet godkendt og ligger og er klar til at gå i gang med, hvis det så er en anden projektleder der tager det op og skal i gang med, end den der har skrevet, så kan man ikke få lov til at ændre i det, hvis nu man ikke vil indgå den kontrakt på de vilkår? 0:29:21.1 CH: Nej fordi det er jo det her... Kontrakten, det er jo det rådgivende udvalg har sagt ja til det er det her vi laver. 0:29:25.9 O: Kan projektlederen så sige nej tak til at skulle gennemføre det projekt så, hvis man ikke mener at man måske kan <gennemføre> det? 0:29:35.8 CH: Ja [O: Okay] det kan man i princippet godt. oftest så bliver vi jo spurgt om vi vil have det her projekt eller ej og så kan man jo prøve at kigge på, jamen hvad er det for en type projekt vi står overfor eller man kan tage og spørge dem som ved noget om det. 0:29:54.7 O: Okay. 0:29:57.0 I: Hvis vi tager et andet dokument det er de samme spørgsmål igen hvornår du sidst har brugt et dokument som det her? 0:30:08.5 O: Kan vi lige læse det op for the record? 0:30:11.8 I: Ja det hedder Bankdatas iterative projektmodel. 0:30:09.7 CH: Jeg tror det er længe siden jeg har brugt det dokument, i hvert fald. Også fordi jeg mener det er en folder der ligger, så mange af tingene kan vi jo enten huske eller også så ligger der mere uddybende materiale i vores metodeapparat, som ligger som vores Notes, hvor vi simpelthen kan gå ind og sige, jamen hvis jeg vil vide noget mere om kravsstyring, jamen så kan jeg gå ind og søge på kravsstyring og så får jeg en mere detaljeret beskrivelse af det der. [I: Okay] Den der det er jo sådan meget overordnet folder, som skal give et indblik i, jamen hvad er Bankdatas iterative projektmodel. 0:30:48.1 I: Hvis du skulle bruge det til et eller andet, hvad ville du så gå ind og bruge det til? 0:30:57.6 CH: Jamen så ville jeg bruge det hvis jeg fik nye bankfaglige... eller deltagere i mit projekt, som ikke har været vant til at køre iterativt før. Det kunne være en forretningsanalytiker ude fra pengeinstituttet som skal inddrages i projektet jamen simpelthen for at fortælle dem lidt om, jamen hvad er det for en proces og hvordan er det vi arbejder sammen og hvorfor er det vi gør de her ting. Og hvad er det for et forløb vi ligesom kigger ind i. 0:31:22.3 I: Så det er sådan en type introdokument? 0:31:23.1 CH: Det er et introdokument ja. 0:31:26.5 I: Er det også det sådan det normalt vil blive brugt til tror du? 0:31:31.5 CH: Ja det vil jeg mene ja. 0:31:32.5 I: Ja. Og det er det det er beregnet til? 0:31:33.2 CH: Ja. 0:31:36.7 I: Hvad med den der det er jo rent nysgerrighed nu talte du om den der mere uddybende database eller hvad det er man kan slå op i. Er det noget du så ville slå op i, i stedet for eller? 0:31:46.8 CH: Ja der går man så ind og slår op i princippet bør man slå op der inden man ringer til vores metodegruppe. Nogen gange kommer man til at gøre det omvendt [I: Ja, ja okay] men det kan godt være der er nogen ting eller man ved, jamen der ligger en skabelon til for eksempel fastholdelse af projekts krav eller man har hørt at skabelonen er blevet opdateret i forhold til noget nyt jamen så kan man gå den vej ind og så finde det [I: Okay]. Og det vil jeg da sige, det gør jeg da løbende som... afhængigt hvilken fase projektet er i. 0:32:12.6 I: Så det er noget du gør altså hvis vi går til det der hvornår du brugte det sidst, så er det sådan løbende i projektet? 0:32:20.3 CH: Ja men specielt omkring projektopstart [I: Okay] går man ind og bruger det. 0:32:27.8 I: Og det er også det det er tiltænkt sådan et opslagsværk til, hvis man har nogle <tvivlsspørgsmål> omkring metoder? 0:32:32.4 CH: Ja hvis der er nogle ting man skal... ja omkring metoder [I: Okay] eller hvis man ikke har prøvet tingene før, så er det en introduktion til hvordan man skal tage tingene i brug. fortsætter på næste side

189 C.1 Interview med <Camilla Hansen>, Bankdata LIII :32:36.8 I: Okay. Hvad har de her dokumenter bådet det her og så den database du snakker om hvad har de betydet for det her projekt? 0:32:44.3 CH: Jamen det gør jo forhåbentligt at vi følger modellen, sådan rimeligt [I: Ja okay] og vi i hvert fald bruger nogen af de skabeloner som er udviklet [I: Ja] så man får en lettere tilgang og så vi kan gøre det lidt mere ensartet [I: Okay] på tværs af Bankdata [I: Ja]... ja. 0:32:57.1 I: Ved du hvordan sådan nogen dokumenter bliver lavet i de her modeller? 0:33:09.4 CH: Mange... En del af dem vi har faktisk en iterativ ambassadørgruppe, tror jeg den hedder og der kan man faktisk sige, jamen hvis der er noget man synes her er et emne som jeg ved en hel del om, så kan man faktisk sætte sig ned og skrive sådan en folder og så få... udarbejder man den nok i samarbejde med vores metode og standard og hvis de synes at det her det er en god folder, så bliver den i princippet publiceret både som en folder inden i vores database men også fysisk publiceret og sat op i sådan nogen folderholdere [I: Okay]. Ja folderholdere vi har rundt omkring i huset [I: Ja, ja]. 0:33:49.1 I: Så lige for at forstå det sådan helt, så i den database, der kan man gå ind og læse omkring et specifikt værktøj eller hvad? Og så kan man gå og sige hvordan? 0:33:56.1 CH: Ja altså i princippet kan du... starter du mere eller mindre med forsiden her og så kan du klikke dig [I: Okay] ned igennem så du kommer ned igennem de forskellige niveauer. Men du kan også sige, jamen jeg vil ind og se kravsliste skabelonen og så siger du, jamen så søger du på den og så får du den ind. Og du kan også sige, jamen jeg vil gerne søge på projektgrundlag og så kommer den og fortæller, jamen hvad er det der indgår i projektgrundlaget og så kan du sige, jamen så vil jeg gerne dykke ned enten i hele rapporten eller i de forskellige afsnit. 0:34:22.6 I: Får man så sådan en skabelon med en indholdsfortegnelse det skal der være med i et projektgrundlag og det skal der stå under de forskellige eller hvad? 0:34:31.6 CH: Ja der er i princippet sådan en skabelon vejledning til dem alle sammen [I: Okay], alle vores rapporter. Og så er det så valgfrit om man vil bruge alle afsnittene eller om man vil indføre nogen nye. 0:34:41.9 I: Okay, det har man frit..? 0:34:43.9 CH: Ja. Der er nogen enkelte afsnit der giver sig selv de skal selvfølgelig være med [I: Ja okay] men i princippet er det valgfrit hvad det er. Projektgrundlaget er nok rimeligt fast, fordi der er nogen ting de gerne vil have af vide i rådgivende udvalg, for eksempel at de vil indføre at vi skal lave cost-benefit på alle vores projekter. [I: Okay] og så bliver det jo besluttet og så bliver det meldt ud at nu skal vi gøre det når vi laver projektgrundlag. 0:35:08.9 I: Så det er noget de melder eller er det noget I sådan finder ud af per erfaring at de ikke bliver godkendt hvis det her ikke er med eller? 0:35:13.4 CH: Nej det er noget det er noget der bliver meldt ud. 0:35:19.2 I: Okay okay. Jamen det var sådan set det sidste spørgsmål. Så kom vi igennem. Så det var jo perfekt. Afsluttende snak inden diktafonen bliver slukket.

190 LIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT Følgende interview blev udført på NNIT, den 11. februar :00:00.0 O: Så gør vi sådan her. Og en backup også. Så prøver vi. Sådan. 0:00:09.9 I: Du må aldrig lægge den på bordet. Det er det der man... 0:00:15.9 O: Nå... Jeg gider ikke sidde med den... 0:00:20.7 I: Sådan! Yes, jamen så lad os gå i gang. Vi starter lidt med nogle spørgsmål, der handler omkring jeres jobfunktion og stilling her på NNIT, og hvor længe I har været ansat, og hvad jeres jobforløb har været siden I blev ansat. 0:00:39.2 LG: Er det primært i relation til det projekt, vi skal tale om? 0:00:42.9 I: Det er sådan helt generelt. 0:00:45.4 LG: Helt generelt? 0:00:46.5 I: Fordi, det er mere for at finde ud af hvor længe I har været ansat [LG: ja] her og sådan og have styr på det. 0:00:52.7 LG: Vil du starte? 0:00:53.6 ML: Ja. Jeg er også den, der har været kortest tid ansat. Jeg har været her i... jamen det må vel være 2,5 år efterhånden [I: ja] og jeg arbejder i vores <β> afdeling som konsulent. Jeg har primært fokus på change management siden af... eller det man kalder forandringsledelse, og jeg har skiftet i sommer, så nu har jeg gjort mig bredere. Det er sådan at forandringsledelse kan jo aldrig stå alene, det er noget man laver sammen med noget andet... [I: ja] så derfor har jeg skiftet over i det team, der har med it-strategi og portfolio management at gøre. 0:01:25.4 I: Okay, og... 0:01:27.4 LG: Og du blev ansat direkte ind på <det nævnte projekt> [ML: Ja, det gjorde jeg] Altså lige direkte på det projekt. 0:01:32.8 ML: Jeg blev ansat om fredagen og startede på projektet om mandagen. 0:01:36.0 I: Så du har haft den samme stilling i det 2,5 år du har været ansat? 0:01:38.8 ML: Ja, det har jeg. 0:01:39.5 I: Okay... 0:01:40.3 LG: Men altså konsulentstillingerne er jo meget forskellige, fordi man er ude hos kunder, hos forskellige kunder på forskellige projekter... [I: Ja] [ML: Præcis] så selvom det er samme stillingsbetegnelse, er det jo meget forskelligt, hvad man laver. 0:01:50.0 ML: Ja, og det er så også det... Altså det var en naturlig følge af de projekter, jeg senest har været på. Jeg er skiftet i sommer fx fordi lige nu sidder jeg på projekter, der har med governance og portfolio management at gøre. 0:01:59.6 I: Okay. Hvordan vil du beskrive sådan din jobfunktion, som [ML: som konsulent?] konsulent? 0:02:05.8 ML: Som konsulent, er du solgt ud fire dage om ugen hos en kunde, som <Lisbeth> siger kan det være mange forskellige kunder. Det er både <Kunde A> og eksterne kunder. For mit vedkommende har det været <Kunde A>, men det er bare et tilfælde. 0:02:17.0 I: Ja. Har du haft noget efteruddannelse i den tid, du har været ansat? 0:02:23.8 ML: Ja det har jeg. Jeg har lige færdiggjort en coachinguddannelse, [I: Ja] så jeg er certificeret life og business coach {fra... Esquire}. 0:02:31.5 I: Javel. Tillykke med det. 0:02:32.3 ML: Tak for det. 0:02:34.4 I: Og <Lisbeth>, hvad med dig? 0:02:36.2 LG: Ja, men jeg har været i NNIT i 10,5 år. Og jeg er teamleder for vores <nævnte lab>. Altså <nævnte lab>. [I: Ja] Det er jeg lige blevet... [ML: Tillykke] Tak. Og ellers har jeg siddet som user experience engineer [I: ja] i nogle år. Det har så heddet lidt forskelligt. Det har også heddet HCI konsulent og Usability manager og sådan lidt af hvert. Det er egentlig sådan stort set det, jeg har lavet hele tiden. Men jeg har også... de første par år havde jeg stilling... eller jobbeskrivelse... der var min stillingsbetegnelse at jeg var infomaster på <Kunde A> intranet, men indholdet var meget det samme. [I: Okay] Hvad spurgte du ellers om? fortsætter på næste side

191 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LV :03:24.8 I: Ja, så... om du har forskellige stillinger, men det kan jeg næsten forstå, at det har du ikke [LG: Nej] du har haft kun... Hvad med sådan noget som efteruddannelse, har du også modtaget det? 0:03:33.4 LG: Ja, altså spurgte du det sidste år, eller i det hele taget? Det er jo ret længe jeg har været her. Jeg har været på en stribe konferencer i løbet af årene. [I: Ja] Jeg har også talt på en række konferencer. [I: Okay] Så er jeg også nycertificeret business-coach fra <Jørgen>, og så har jeg en Prince2 foundation certificering [I: Okay] og så er jeg PEOPLE CMM certificeret som Auditor tror jeg. Det er sådan lidt... altså 10 års uddannelse... Ja, der er et eller andet hvert år [I: Okay], det er sådan meget forskelligt hvad det lige er... 0:04:15.1 ML: Men det gør NNIT meget ud af. Egentlig at sørge for at efteruddanne folk. [I: Okay]. 0:04:19.7 LG: Og nogen år har man mere vægt på det faglige, og nogen år har man mere vægt på noget personlighedsudviklende [I: Ja] [ML: Ja] [I: Okay] Så... jeg har også lavet sådan nogle konsulentfærdigheder: Den sælgende organisation. Og jeg er også certificeret i et eller andet med usecases, som jeg aldrig har brugt. Sådan lidt af hvert. 0:04:42.1 I: Okay. Godt nok. Jamen det dækkede lidt den del af vores interviewguide. Det næste vi så spørger lidt ind til... den udviklingsmetode I bruger. Og jeg kunne forstå på nogle af de dokumenter vi har læst, at I baserer jeres udvikling på Prince2. 0:04:58.7 LG: Ja. Men, nu kan jeg godt nok ikke lige få liv i denne her {bærbare computer}. jeg ved ikke hvad, der lige skete. Sådan et projekt som <nævnte projekt>... min del af NNIT, [I: Ja] der er et meget stort public segment, som kører meget efter Prince2, for det er jo en metode, der primært er rettet efter det offentlige. [I: Ja] Og det har man haft succes med, og det har man valgt at gøre på en række andre projekter også. [I: Ja] Andre steder i forretningen bruger man andre metoder [I: Okay], og rigtig rigtig tit, som også har været tilfældet på <nævnte projekt>, så er det altså meget krydret med den metode, som kunden anvender. [I: Ja] Og det er faktisk... Nu... fordi jeg ikke... Jeg ved ikke hvad der... den vil ikke noget {om computeren på bordet}. 0:05:43.9 ML: Hvad vil du gerne? 0:05:44.4 LG: Jamen inde på <Karla> afdelings site, ligger der jo faktisk noget om den metode de bruger. Det er jo derfor, vi havde de der G1 og G2 og sådan noget. 0:05:53.1 ML: ITPMM? 0:05:53.6 LG: Ja. Det er jo det... fortsætter på næste side

192 LVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :05:54.4 ML: Ja. <Kunde A> har... altså Prince2 er [LG: Det er vores... ] <Lisbeth> 100m mester i. Det er jeg ikke. Men det <Kunde A> gør, de kører en projektmodel, som har 5 faser, [I: Ja] hvor man starter med en idéfase, initiate, analyze, execute og realize. Og du ryger i realize, når det er, at du ligesom har afleveret dit projekt. Og i virkeligheden, hvis det er et it-system, sætter det i drift. [I: Ja] Så ryger du over, eller jeg tror man venter en 3-4 måneder, før man ryger i realize, for man måler selvfølgelig, er kunderne tilfreds med systemet, har vi opfyldt de KPI er, vi har haft i forbindelse med vores projekt osv. osv. [I: Ja] Men det er den <Kunde A> bruger, og der har man så nogle gates. Det er dem, der også er tegnet ind her {peger på projektplan}. [I: Okay] Denne her G2, den ligger fra... idéfasen, den ligger herude. [I: Ja] Og så ryger man ind i G1, efter man ryger over i initiate-fasen, så ligger der en G2, så ryger man i analyze. Det er der man går dybere i analyse, og det er også der I kan se, vi er gået meget dybere, er begyndt at lave vores URS osv. osv. Det var det vi meget lavede i vores analyse-fase, [I: Ja] og så går man over i execute, og det er så der, man laver implementeringen, hvor <Lisbeth> har udført noget usability-test selvfølgelig af den endelige, som bliver lavet osv. osv. [I: Okay] Så det er den model, <Kunde A> bruger, og det er fuldstændig rigtigt, som <Lisbeth> siger, at den er vi selvfølgelig nødt til at krydre, så det vi brugte det var at vi brugte i virkeligheden Prince2, men herhenne i implementeringsfasen, som er den fase, der hedder execute i følge <Kunde A> ITPMM-modellen, så herhenne {tegner på plan} har vi brugt <Kunde A s> projektmodel kan du sige. 0:07:17.5 LG: Og så når man ser på hvordan vi definerede krav, så var det via de produktbeskrivelser og forretningskomponenter, som er en del af Prince2 [I: Ja] men det var mere styrende for hvordan dokumenterne kom til at se ud, [ML: Ja] hvor det var <Kunde A> egen model, der var styrende for hvilke dokumenter skulle skabes i hvilke faser. [I: Ja]. 0:07:37.7 ML: Ja. Og man kan sige at Prince2 er et rigtigt godt styringsværktøj, og som <Lisbeth> siger, vi har haft stor succes med det, og det er derfor, man vælger at køre det ind over rigtig mange projekter. Og derfor har vi jo også gjort det her, men i virkeligheden meget af det, vi har lavet på Prince2 har været ekstraarbejde kan du sige, for NNIT. Men det er for, at vi kan være sikre på at levere den kvalitet vi skal i sidste ende. 0:07:56.0 I: Okay. 0:07:56.9 LG: <... taler om styringsværktøjer, projekt og udviklingsmetoder herunder agile metoder... > 0:08:29.3 I: <... > 0:08:31.1 LG: <... > 0:09:17.1 I: Men i det konkrete projekt her, der har I altså brugt Prince2, som projektstyring, og så har I brugt <Kunde A s> metode... [LG: IPMM] [ML: ITPMM] [LG: Ja]... ITPMM som udviklingsmetode eller hvordan? 0:09:29.6 LG: Ja, også som styring, altså... 0:09:31.6 ML: Det vil jeg sige som projektstyring for alle faserne [LG: Ja] i projektet. Hvor Prince2 mere kom ind her ikke også. [LG: Ja] [I: Okay] I virkeligheden ind her, da vi begyndte at arbejde med URS. [LG: Ja] I virkeligheden kom Prince2 ind, da vi begyndte at være så konkrete, [LG: Konkrete... ] vi viste hvilke, hvad det var for specifikationer, vi ville stille [I: Ja] til det endelige system. 0:09:49.3 I: Ja. 0:09:49.6 LG: Men hvis man ser på vores kvalitetstyringssystem, så er det vel en typisk vandfaldsmodel, man kigger på. Vi har også kigget på RUP. Ja, der er mange forskellige. Jeg ved ikke om vi har nogle veldefinerede... andet end, at vi har vores eget kvalitetssystem, som styrer hvilke dokumenter [I: Ja], der skal laves. 0:10:04.5 I: Okay. Godt nok. 0:10:06.5 LG: Og hvis I har brug for mere end det, så er vi nødt til at have en udvikler på banen. 0:10:09.4 I: Ja, jamen det er fint nok. 0:10:11.7 O: Ja. Må jeg lige spørge om en ting. Det der URS, hvad står det for? fortsætter på næste side

193 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LVII :10:14.6 LG: User Requirement Specification. [ML: Ja] [O: Okay] Så det er kravspecifikationen. 0:10:18.0 I: Okay, godt nok. 0:10:21.0 LG: Her hedder det bare en URS. 0:10:22.0 O: Okay. 0:10:25.8 ML: Så, nu har jeg lige tegnet det på. 0:10:28.5 I: Vi har jo sådan set også allerede fået hørt lidt om hvordan I anvendte metoden her i det her projekt. Så det er jo sådan set godt nok. 0:10:38.8 LG: <... taler om en hård implementering og Go-live... > 0:11:19.5 ML: <... > 0:11:24.3 LG: <... > 0:11:27.3 ML: <... > 0:11:28.2 I: Den skulle ligge der, okay. 0:11:29.6 LG: Det var ligesom meldt ud på et niveau i butikken at man ikke ændrede ved det. 0:11:33.5 I: Okay. Ja. Hvis vi prøver at springe til det, som vi også er lidt interesserede i. Det er omkring brugerinddragelse, og hvordan I har inddraget brugerne undervejs i det her projekt her. Og det første man kunne snakke om, det er hvordan... Om der var en projektgruppe, og hvordan den var sammensat i det her projekt. 0:11:57.8 LG: Ja, men ikke med brugere. Hvis det er det, du tænker... Hvis du tænker brugerinddragelse i projektgruppen. Ikke til at starte med i hvert fald sådan. Vi var jo projektgruppen, og kom fra mange forskellige dele af butikken. Så var der samtidig, eller blev samtidig etableret... Hvad hed den der kommunikationsgruppe..? 0:12:14.1 ML: En referencegruppe. Vi havde en [LG: Ja, vi havde en referencegruppe] referencegruppe på 55 mennesker, [I: okay] som repræsenterede bredt hele <Kunde A>, så dels var vi ude regionalt i <Kunde A>, men vi var også ude i de forskellige forretningsområder, [I: Ja] og vi havde næsten for hver ligesom key-område, der havde vi én fra <λ-afdelingen>, som repræsenterede forretningen, [I: ja] og så havde vi noget IT. Så sådan var det dækket af. 0:12:35.8 LG: Og derudover, var vi så det der kommunikationsnetværk, et... [ML:... <FHHT>] Ja, hvor vi brugte... [ML: Men det var så kun] lidt, men det var selvfølgelig... 0:12:43.2 ML: Det var primært her. Der kørte sådan et sideløbende projekt, [LG: ja] som jeg har tegnet ind her. Så ud over <nævnte projekt>, så kørte der... på <nævnte projekt>... skulle udvikle en ny kommunikationsplatform, [LG: ja] eller news-kanal [I: ja] for <σ-afdelingen> i <Kunde A>. Og det var egentlig et særskilt projekt, vi startede op. Men det kørte jo meget tæt, og det havde meget stor indvirkning på <Kunde A>, for den dag vi gik live, var der på vores forside en tredjedel, vi faktisk brugte til deres kan man sige. [I: deres] Så det kørte meget tæt [I: tæt] sammen. 0:13:11.0 LG: Og de havde deres egen brugergruppe, [I: Okay] med folk i hele verden altså stort set alle lande... 0:13:15.2 ML: Ja, de havde netværk i faktisk alle lande, så dem kørte vi meget tæt sammen med, og fik... alt det omkring nyheder fik vi selvfølgelig sparret af. [I: ja, ja] Men brugte også dem, til at hjælpe os med at få identificeret hvem er det ellers, der skal sidde i vores referencegruppe. [I: okay] Og vores styrekomite, dem som styrede projektet, [I: ja] var også bredt repræsenteret fra <Kunde A>. 0:13:35.3 I: Okay. 0:13:35.6 LG: Men det var ikke brugere vel? Det var mere ledere. 0:13:37.4 ML: Det var mere ledere, ja. 0:13:38.6 LG: De er selvfølgelig også brugere i et eller andet niveau, men det var ikke sådan... Det var ikke slutbrugerrepræsentation som sådan. 0:13:44.7 I: Okay. Var der det i referencegruppen? fortsætter på næste side

194 LVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :13:46.9 LG: Ja... [ML: Ja, det var der] Den er meget mere besat af ildsjæle, og der er meget mere tilfældigt, hvem der sidder i referencegruppen. [ML: Ja] Fordi man vil måske nok kigge på en del af organisationen. Men så er der jævnligt en leder for den del af organisationen, som siger, det er ham der i skal have fat i, eller det er ham der. [ML: Ja] Og andre ledere vi vælge at gøre det selv. Altså det kommer an på hvem det er, man synes der har kompetencer til at sidde og... 0:14:06.9 I: Okay. 0:14:08.2 ML: Vi lavede en kæmpe stakeholder analyse. Det var noget af det første jeg startede med for <Kunde A> og sige, jamen når vi laver sådan et projekt som det her, jamen hvad er det så vi skal have fat i på et eller andet tidspunkt i løbet af det her projekt. Hvem er det, vi skal have nogle møder med, hvem er det vi skal ramme med vores kommunikation, hvem er det, der skal involveres. Altså det var et kæmpe stykke arbejde. Et megaregneark. [I: Ja] Og der var vi så inde og finde de her key-grupper og sige, dem skal vi i hvert fald have med over i vores referencegruppe, og have et tæt samarbejde med hele vejen. 0:14:35.2 I: Okay. 0:14:36.3 LG: Og der sad... Der var i forvejen en referencegruppe... Den var dels udvandet... Det var startet med 4 møder om året, eller noget hvert andet år, og med eksterne speakere og sådan noget. Og så blev det mindre og mindre. Og jeg vil sige, at nogen rundt omkring i forretningen var gode til at pleje deres netværk, og andre var bare ikke en del af det, fordi det var mere sådan, nå men hvis jeg bliver indkaldt til noget, så er jeg med i det her arbejde, så er jeg med i det, og ellers så er jeg ikke. 0:15:06.1 ML: Ja, så det var referencegruppen på det gamle intranet, [LG: ja] kan man sige. Og den skelede vi selvfølgelig også til, og sagde jamen hvad er det for nogen mennesker, [LG: ja, ja, nogen er jo de samme] nogen gik med over igen, men mange af dem var også nye, fordi det, der var med <Kunde A>... Historien omkring <nævnte projekt> er jo netop at <nævnte projekt> lige pludselig er blevet et intranet for hele <Kunde A>, [I: ja] hvor vores interweb hed den det før den var [LG: ja] meget HQ orienteret, [I: ja] så den var meget dansk i virkeligheden. [I: Ja] Og det gjorde jo også at referencegruppen var meget dansk og meget HQ, og det duede jo ikke, når vi ville ud og lave et tværgående projekt, [I: Nej] så var vi nødt til at vidde den ud. Så vi videde den rigtig meget ud... 0:15:40.6 LG: Det var kun <Kontinent 1> og <Land 1>... eller hvad hedder <Land 1>, <Land 2>... Ja, det hedder den ikke, [ML:... NNI] der var med i den gamle referencegruppe. Der var ikke fx <Land 3> og [I: Nej] <Land 4> og... Ja. Stort set alle andre steder var ikke repræsenteret. Der var NNI og så var der en fra <By A> tror jeg eller et eller andet. 0:15:59.2 ML: Ja. 0:16:01.7 O: Jeg tænkte lidt på, hvis det er vi tager den her... Så den der... jeres metode, som så strækker sig over det hele, [ML: ja] der inde i den, så... Der er jo sikkert mange dele af den, men der er jo både de her interview, og de her survey, er der sådan nogle andre metoder, som det var I... Er det... kommer det fra den metode? 0:16:20.0 ML: De er ikke [LG: Nej] ikke en del af metoderne. [LG: Nej] [O: Nej] [LG: Det er mere praksis] Alt hvad vi plejer at arbejde efter... Alt hvad vi har gjort heroppe er meget en sparring... meget mere <Lisbeth>s erfaringer [O: ja] fra de her tidligere projekter, og mine med change management-briller kan man sige. Det er det, der har lagt til grund for, hvad var det ellers vi skulle lave af brugerinvolveringsaktiviteter, [O: okay] og hvordan skulle vi gribe det an. 0:16:40.7 I: Okay. 0:16:41.9 LG: Og så startede det her projekt med meget intensiv brugerinvolvering, [ML: ja] og mindre og mindre undervejs [I: ja] fordi vi havde håbet på at ville få et større budget. 0:16:51.7 I: Ja. fortsætter på næste side

195 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LIX :16:52.7 ML: Ja... [I: okay] Fordi, det er faktisk derfor at i kan se at det sådan... [I: Der cutter det der] De var med... referencegruppen var med her i URS reviewet, og så stoppede det faktisk. [I: ja] Og denne her usabilitytest... 0:17:02.9 LG: Det er sådan lidt flot at kalde det en test. Den var desværre ikke særligt omfattende... 0:17:05.7 ML: Vi spurgte nogen. {griner} Den er heri. Og jeg var sådan lidt... Der er 10 eller 11, der er blevet spurgt. Den er da heldigvis bred ikke også. Men det var meget svært. Som <Lisbeth> siger, der var bare ikke tid. 0:17:19.0 I: Der var bare ikke tid... Okay. {Observatør peger på uret} Ja. 0:17:26.8 LG: Og vi vidste også, at det vi fandt ud af, kunne man ikke nå at implementere. Det var ligesom. Jeg tror den gik sådan primært på at få etableret, at navigationsprincippet holdt. [ML: ja] Det var ligesom... 0:17:33.0 ML: Jeg ved ikke om vi skal gå denne her {planen for brugerinddragelsesaktiviteter i projektforløbet, som var lavet til interviewet} igennem. Om det giver mening for jer. Bare så I forstår hvad vi har lavet undervejs. 0:17:38.0 O: Det kan vi sagtens. 0:17:38.4 I: Ja! 0:17:38.9 O: Referenceplanen. 0:17:40.5 ML: Det vi jo startede med, det var vist... Jeg kan ikke huske, interviewede vi først, eller var det survey, eller lavede vi det nogenlunde ens. Det var de der portalinterviews. Det var... 0:17:47.7 LG: Jeg tror nok vi lavede survey først. 0:17:50.8 ML: Men vi var i hvert fald ude og lave sådan nogle interviews, og det var primært med it-managers, der var med her. [LG: Nej, der var alle... ] Der var <Sigurd> med her. Nej, ikke i interviews, var det det? 0:18:00.6 LG: Jo, vi havde end-users og contentproviders og i it-managers. <Reimar> havde it-managers. [ML: Nå, okay] men det kan godt være, at den der er fra den ene af dem. 0:18:10.6 I: I hvert fald i de dokumenter, vi har modtaget, der står der meget om end user interviews også... [ML: ja] og contentproviders. 0:18:17.3 O: Contentproviders. 0:18:18.5 ML: Men det står der egentlig også. {Ser på sin computerskærm} Der står IT come between reluctant user... 0:18:21.7 LG: Ja, det der, det er users tror jeg. Det er for users. Men... 0:18:27.0 ML: Det var den, jeg kunne finder inde under en... ude på nettet. 0:18:30.1 LG: Nu har jeg lige fået geninstalleret min maskine desværre... 0:18:36.7 ML: Nå, men så lad os starte med surveyen. [LG: ja] Vi sendte en survey ud til 306 end-users. Og de arbejdede i 78 lande. Og de var simpelthen randomly chosen af vores HR-afdeling. [I: Ja] Vi fik ligesom sådan et helt ark, og så sad... 0:18:49.6 LG: Ja, de valgte dem faktisk ikke. De sendte alle [ML: I Excel-arket, og så sad I og valgte ud] og så mener jeg valgte. Først så prøvede jeg at vælge dem, der havde fødselsdag den første. [I: Ja] Det viste sig så, at uforholdsmæssig mange, som kun har en løs tilknytning til firmaet, de har altid fødselsdag den første i første nul nul. [I: okay, ja] Så dem kunne jeg jo ikke bruge til så meget. Så tror jeg, at jeg tog den femtende, [I: okay] og så på om jeg havde nok, og så tog jeg en anden dato. Det er ikke dokumenteret, hvad for en dato [I: Nej] jeg lige tog. Men jeg tog simpelthen for ligesom at sige, man er nødt til at have et eller andet kriterium, [I: Ja] og så valgte jeg en eller anden dato... [I: Ja] Altså uanset hvilken måned, [I: Ja] for så skal der jo ikke være nogen, der siger, der er kun valgt tyre i det du har valgt. [I: Ja] Så det var et eller andet med samme dato. Og hvis det havde været for mange, havde jeg valgt hver anden eller hver tredje dato. 0:19:36.4 ML: Ja, det var i hvert fald sådan, at du lavede et regneark, hvor man ligesom kunne se, hvad er der valgt pr. landeniveau, og hvordan er fordelingen, [LG: Ja, det startede... ] giver det mening i forhold til hvor mange, der er ansat i det land. Den population, der så er valgt ud. fortsætter på næste side

196 LX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :19:48.6 LG: Ja. Det her er bare med interviews. Nu er jeg inde i interviewsfolderen {på computeren}. [ML: Ja] Der er interviews med contentproviders, med end-users og med it-managers. Ja, desværre har vi mistet fuldstændig alle datoer, fordi det er flyttet til et andet site. [ML: Ja, det er skide irriterende] Så vi kan ikke se... 0:20:02.3 I: <... > 0:20:03.2 LG: <... taler om computeren... > 0:20:06.2 ML: <... > 0:20:07.7 LG: <... > 0:20:08.6 ML: <... > 0:20:11.9 I: <... > 0:20:13.6 ML: <... > 0:20:18.3 I: <... > 0:20:19.4 ML: Så det var de der interviews. Det vi så havde meget problemer med <nævnte projekt> i og med det var sådan et... Det er et it-system et eller andet sted, men det er jo et intranet, og det er jo... Specielt <nævnte projekt>, hvis man både bruger det som et intranet, og bruger det som en standard, så får du sgu ikke value for de money, som du investerer i den der applikation. Så det skal helst over og være forankret i forretningen. Men vi havde meget problemer med, at få dem til at forstå, hvad er det det her går ud på, og hvad er det vi får og bla bla bla. [LG: Hvilke fordele har den enkelte bruger... ] Det var simpelthen totalt op ad bakke. Vi prøvede alt muligt. Vi prøvede mockup med billeder, og vi prøvede alt muligt, og det lykkedes bare ikke. Altså det var virkelig virkelig svært. Så til sidst lavede vi simpelthen decideret en prototype, hvor de kunne se... Og så gik vi i gang med det her personas arbejde, hvor vi simpelthen lavede nogle arketyper, som svarede godt til <Kunde A> population. Og så gik vi simpelthen ind og sagde, jamen en sælger, hvad er det han bruger intranettet til i dag, hvad er det han vil være i stand til at gøre, når vi rykker et vist stykke frem i fremtiden med det <nævnte projekt> kan. Ahh, så begyndte det at gå op for dem. [I: Okay] Det samme med en manager osv. osv. Så begyndte de at kunne forstå det. Samtidig med at de så kunne se det, så lavede vi faktisk på vores prototype... kreerede vi dem her personas som brugere, [I: Nå] så man rent faktisk kunne gå ind og se at det man også kan, det var at, hvis det er man er sælger, så får man den her oppe. Hvis man logger ind fra det her geografiske område, så får man den her på forsiden, men er man fra et andet geografisk område, så ser man en anden information. [I: Ja] Og det begyndte så... Så begyndte 10-øren at falde, så begyndte de at kunne se [I: Ja] hvad [LG: I får] er det så i praksis... Det er ikke der, vi er lige nu... Det var det, der... {Griner} Det var den vision vi tegnede for dem. Men igen fordi der ikke var flere penge, så blev det meget skrabet det, vi gik live med. [I: Ja] Så der var de med i personas. Og så var der den her. Og så var vi ude og holde regionale workshops. Og den planlagde vi herhenne i januar, og så begyndte vi at booke dem osv. osv. De løb af stablen... nogle lå i marts, og nogle lå i april. [I: Ja] Og der gik vi ud i vores 5 store regioner i <Kunde A>, og holdt 2 workshops hvert sted. 0:22:19.4 I: Pr. region? 0:22:20.5 ML: Ja, en for end-users, og en for noget med it... vi kaldte dem it-managers, men de var ikke alle sammen it-managers. [I: Okay] Nogen var bare itsuperbrugere, eller ansat i afdelingen osv. osv. [I: Okay] Og de havde selvfølgelig to forskellige fokus, de her to. Jeg har ikke taget mere med, [I: Ja, ja] end at I bare lige kan se, hvad var det, der skete. 0:22:38.3 LG: Og de gik på krav ikke? fortsætter på næste side

197 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXI :22:39.0 ML: Jo, det gjorde de altså. Det var for at samle krav ind til [I: til systemet] hvordan skal det se ud. Ja. Og der kiggede vi bl.a. på hvad er det her, hvordan er det vores prototype kommer til at se ud, og lavede forskellige ting. Altså bl.a. lavede vi omkring vores navigation, der lavede vi en øvelse, med at, er den intuitiv nok, giver det mening osv. osv. Vi havde forskellige øvelser, vi gik igennem med dem. [I: Ja] Og det var jo selvfølgelig meget noget, der var med til at danne, hvad er det så, der skal stå i vores User specification. [I: Ja] Og jeg talte lige løseligt i morges, det var sådan en stykker i end-brugerne [I: Ja] og en 5-7 stykker i de der it-managers workshops. [I: Ja] Så 10 i alt. [I: Okay]. 0:23:16.7 LG: Og det var jo fordi man talte setup med nogen, og mere navigation med nogle andre ikke. Altså [ML: Ja] der var jo... det er jo enormt kompliceret at få sat de der servere op, så alle oplever nogle ordentlige svartider, og det er jo også en del af brugeroplevelsen. 0:23:28.8 I: Ja. Men så ud af de workshops kom der så en kravspecifikation. 0:23:35.2 ML: Ja. Selvfølgelig vidste vi også meget på forhånd. Altså vi vidste også en del fra vores prototype... Vidste vi godt hvordan. Vi vidste noget herhenne fra [I: Ja] og så vidste vi fra workshoppene. Så man kan sige, alt det, der lå i forvejen her, det var det, der første ind til kravspec en. 0:23:48.9 I: Ja, okay. Og så i det her User requirement specification review, der blev det så taget op i... 0:23:55.3 ML: Der bliver det sendt til referencegruppen, som så er de 55 mennesker. Der har jeg bare lige taget planen med. Hvad var det vi gjorde, da vi sendte den her ud. [I: Ja] Og det vi gjorde det var... Det kan være meget svært at sidde og læse sådan et dokument, hvis man ikke engang har været med på en workshop, så kan det være meget svært at danne sige et billede af. Og det var vi godt klar over, så det vi gjorde, det var at vi sendte dokumenterne ud i god tid inden. [LG: Ja] [I: Ja] Og så sendte vi i god tid inden en warning, hvor det her dokument kommer. I skal være med i det her review, hvorfor er det vi gør det og bla bla bla. Og så inviterede vi simpelthen til nogen workshops... eller sådan nogle telefonkonferencer, hvor folk kunne ringe ind, [I: Ja] så de kunne stille spørgsmål til, hvordan er det jeg skal reviewe det, og også spørgsmål direkte til dokumentet, hvis de havde nogle spørgsmål allerede. [I: Okay] Så det var for at hjælpe dem i den der proces, så man ikke sad så alene med det her kæmpe monsterdokument, og ikke vidste hvad man skulle gøre ved det. 0:24:42.3 I: Ja. Og det var fordi at den referencegruppe var dannet af slutbrugere, som måske ikke havde it-kompetencer..? fortsætter på næste side

198 LXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :24:52.1 ML: Mange af dem... eller jeg tror faktisk alle sammen var inviteret til workshoppene, [I: Okay] men det var ikke alle sammen, der havde mulighed, [I: Nej, nej] for at være med. Så der var nogen af dem som ikke rigtig havde set det inden. Og selvom man måske har været med på workshoppen, så har du ikke set et endeligt produkt, og det er bare enormt... nogen gang svært. Selv når vi skal læse om et it-system, det er søreme visuelt svært, [I: Ja, ja] at forstå hvad det er jeg får. [I: Ja] Så derfor gjorde vi det på den måde, at holde de der telekald med dem. Og den måde vi så samlede krav ind, der brugte vi faktisk <nævnte projekt> selv, [I: Nå] så man simpelthen... Der kan man lave sådan nogle liste funktionaliteter, så de hver især kunne gå ind og skrive alle deres krav. [I: Ja] Og det der var enormt smart ved det, det var at i stedet for, vi fik 55 word-dokumenter tilbage med kommentarer i, som man blev fuldstændig bims af at skulle sidde... [I: Ja] Så havde vi lavet den her liste herinde, hvor man så gik ind og sagde, jamen jeg har en kommentar til krav [I: Ja] bum bum bum. Det var der måske 10, der havde kommenteret på. Og det kunne man så sortere inde i listen og sige nå, der er de 10 mennesker, der har sagt det her til de specifikke krav. [I: Ja] Summen af det her... Hvad vil det sige, hvad er det så vi gør ved det [I: Ja] Og så kunne vi inde i listen også skrive tilbage og sige, det her kan vi ikke gøre noget ved, sådan og sådan er teknologien, det har vi valgt at implementere. Så de fik også svar inde i listen. [I: Ja] Så det var både der, hvor de gav tilbage, det gjorde det nemt for os selv, at kigge på, men de fik også svarene derinde. [I: Okay] Så det var for at styre og lave den administrative proces nemmere, [I: Ja, ja] at vi gjorde det på den måde. 0:26:07.1 I: Ja. Okay. 0:26:08.7 LG: Det jeg lige skrev til her, det var lige her... lige omkring årsskiftet, der kørte jeg faktisk sådan en workshop med udvalgte ildsjæle. [I: Ja] Og det er jo sådan noget... Der har jeg jo valgt og pille dem, som jeg vidste... 0:26:22.9 ML: Ved du hvad. Det er sgu da nok denne her, som måske jeg har her. 0:26:25.3 LG: Det kan godt være, den er med et eller andet sted. 0:26:27.2 ML: Fordi denne her, det var nemlig. Nej det var sgu december det her tror jeg. Jeg ved det sgu ikke... 0:26:32.0 LG: Men altså i hvert fald, der holdt jeg sådan en med dem, jeg vidste historisk havde været involveret i rigtig mange ting. Dem jeg vidste fulgte med, og havde netværk i andre virksomheder og så videre, [I: Ja] hvor vi var måske... Vi var i det her lokale, så vi har nok været de der 8-10 stykker. [I: Ja] Og der diskuterede vi forhold til prototypen. Omkring navigation. Det var sådan en sanity-check på... Jamen hvis det var det her navigationsprincip, kan det så holde i dybden. Mange af dem her repræsenterer hele områder. Altså ikke en enkelt afdeling, men områder med mange afdelinger, [I: Ja] og sådan noget... Ville det give mening, hvis I skulle se på jeres organisation, som den er i dag... ikke en direkte emigrering, men alligevel... ville det så give mening, kan man navigere i sådan en form for struktur, uden at der går ting tabt. [I: Ja] Og det førte jo så videre inden for resten af sporet, men det var sådan lidt uden for de andre aktiviteter. [ML: Jamen det kan du godt sige, den ligger her... ] <... om referencegruppen... > 0:27:38.9 ML: Og det kendte <Lisbeth> jo qua hun havde siddet som, hvad var det webmaster på det gamle der... [LG: Gammel master, ja] Så havde <Lisbeth> jo rigtig godt fat på, hvad var det for nogen af dem, der var med i den gamle gruppe, der altid er pro for noget, og hvad er det for typisk laver larm, fordi de kan bare ikke lide forandringer. [I: Ja] Så det var jo meget [LG: Ja] vigtig viden, at have med os i det her projekt. 0:27:55.4 LG: Jeg kan ikke finde vores pakke til workshopsne, altså til de her [ML: Jo, det er dem her... ] regional... Der har jeg ikke sendt noget på til jer, [I: Nej] [O: Nej] Og der lavede <Mie> og jeg sådan en pakke med øvelser. Og alt muligt. 0:28:06.0 ML: Jeg skal nok vise dig den. Og jeg kan også sende den. 0:28:07.4 LG: Den kan jeg simpelthen ikke finde. fortsætter på næste side

199 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXIII :28:09.1 ML: {ser på computerskærmen} Men det var den her, <Lisbeth>, jeg bare lige ville vise dig, at jeg har taget... konsolideret har du lavet på... [LG: Enduser input ja... ] Så den har jeg taget, og det var derfor, der var interviews, og så bum bum bum bum. Og så kom der de der surveys. Så det er jo den der slide, jeg bare har taget med. 0:28:20.7 LG: Ja... det er for end-users... 0:28:23.6 ML:... <Reimar> lavede de andre... 0:28:25.8 LG: Ja. [ML: Og den har ligget hjemme... ] Ja, men altså nogen af dem har jeg sendt... 0:28:30.3 ML: Regionale workshop ligger også inde under EA. [LG: Nej, men regional workshop... ] Men den hedder Regional workshops. Jeps. 0:28:35.7 I: Okay. 0:28:38.5 ML: Men der tror jeg, ja... Der er en agenda herinde, og den kunne være god for jer lige at have, [I: Ja] så I kan se og se hvad var det [LG: Hvad var det, der blev spurgt om... ] vi beskæftigede os med. 0:28:46.3 I: Det ville være rigtig fint. 0:28:47.8 ML: For vi sendte dem simpelthen af sted. Vi skulle ikke selv ud og holde nogen af de her workshops. [LG: Nej, vi lavede det i mapper... ] Så vi lavede simpelthen sådan en hel mappe til dem, med en guide, hvad skal I huske, hvad skal I være opmærksomme på i løbet af workshoppen, [LG: Svarskemaer... ] så du sidder [I: Ja] og observerer, hvad er det for nogen ting, de skulle observere. Ja og de skulle skrive ned hvem, der var der og evaluering og så simpelthen alle de her øvelser, og ting, de skulle dele ud. De havde sådan en hel mappe med, hvor de bare kunne slå op. [I: Ja] Og det fungerede rigtig godt. Og de var meget glade [LG: De var meget glade] for det de gjorde. Så det var jo positivt. 0:29:22.6 I: Godt nok. Jamen det dækkede jo sådan set nogle af de spørgsmål, [LG: Ja] vi havde omkring hvad for nogle aktiviteter I havde afholdt for at inddrage brugerne. Der har vi jo fået dækket det meget godt, må man sige... 0:29:38.8 ML: Så var der usability. Den har vi kort berørt... Jeg ved ikke om du vil hæfte nogen flere ord på den <Lisbeth>? 0:29:41.4 LG: Ja. Jeg tror måske jeg har sendt jer test-rammen også har jeg ikke det? [O: Jo] [I: Jo, den har vi fået.] Så det... vi synes jo ikke vi kunne sende det i luften til så mange mennesker uden at have kørt en eller anden form for usability test. Og det var jo også sådan noget, der var lovet styregruppe og referencegruppe osv. Men samtidig var det på et tidspunkt... Jeg tror vi kørte den i slutningen af november, og vi skulle i luften der d. 19. december, så det var sådan noget, vi vidste at altså det er noget vi gør, dels fordi vi skal gøre det, men vi skal også sikre at vi har et meget specifikt fokus, og det gik på navigationsstruktur. [ML: Ja] Og det viste sig også, at ud over vores struktur, så var der noget designmæssigt... Det viste sig langt inde i en test, at hvis man sad under sådan en lampe, så var der simpelthen nogle nuanceforskelle, man ikke kunne se, for hun blev ved med at tale om... Hvad med det grå der, hvad med den der skillelinje og sådan... Og så lige pludselig, der var meget stille, NÅÅ, hvis jeg flytter min PC lidt, så kan jeg se hvad du snakker om. Og det er fordi mange af de har tests er kørt, hvor vi delte... vi kunne høre hinanden, og vi delte skærm, [I: Ja] men vi kunne jo ikke se hinanden. [I: Nej] [ML: Nåå] Det kan jeg også se, det var på én af de her ja. <By B>, <By C>, <By D>, <By E> i <Land 5>, <By F>, <By G> og <By H>. [I: Ja] Og det var ligesom kun dem i <By H>, vi har været hos. [ML: Ja] [I: Ja] Resten har været over telefonen. 0:31:05.2 I: Ja. 0:31:30.6 ML: Og det vi har taget med, det var ligesom... Da vi gik live, var det jo meget skrabet, så vi gik egentlig live med vores forside, og så gik vi live med de der udvalgte... Man kalder dem <... > område, <... områder> [I: Ja] i <Kunde A>. Der er 4 [I: Ja] hovedforretningsområder. Der gik vi live med en forside til hver af dem, [I: Okay] plus vi gik live med for <λ-afdelingen>, som jo var en vigtig stakeholder, [I: Okay] så vi havde valgt sådan en... Det sad <Mie> og migrerede... [LG: Ja] Hvad var det... 0:31:31.2 LG: I hånden {griner}. fortsætter på næste side

200 LXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :31:47.8 ML: En 7-10 sider ud, vi gik live med. Og ja, dem var vi jo ude og hjælpe... Dem skulle de jo designe for os, så vi lavede nogle designoplæg, og så skulle de selv og... skal der være det her lille billede her... {griner} den her lille tekst der. Nej, jamen det var et helvede. 0:31:48.5 I: Ja. 0:31:58.2 LG: Jamen vi havde ikke noget... Et led i alt det her, det var, at der var også nogen betalingspakker, fordi der var et begrænset budget. Der var ikke et budget til [ML: Nej] til egentlig migrering. 0:31:58.8 I: Okay. 0:32:09.6 ML: Men altså, det var forsider til de her områder. Så det svarer til IT. Der var en forside for IT. [I: Ja] Alt det, der var nedenunder, det var der ikke... [I: Det var der så ikke... ] Så linkede det over til det gamle. [I: Ja] Og det var hvad, der var. 0:32:25.9 LG: Det vi så faktisk, kommer jeg i tanke om lige nu, det var... Her kørte der også, eller her snarere, kørte der nogen piloter [ML: Åh ja, det er da rigtigt] nogle pilotkurser, vi så tilbød fra første januar. [I: Ja] Det kan så mest anbefales at gøre det med en instruktør man kender... 0:31:05.6 ML: Ja, der var så også piloter, der var faktisk også en IO-pilot, [LG: Ja] der kørte både på nettet... 0:32:30.7 LG: <Karlas> eget område [ML: Ja] kørte vi også. Der var også et par piloter, hvor der sad nogle superbruger, og var i gang med at migrere, og melde det ind om det virkede, [ML: Nu skriver jeg bare to piloter] Ja. 0:32:40.1 ML: Og så var der også her noget kursustest. 0:32:44.5 LG: Og der testede vi... Jeg tror det første kursus var gratis, eller dem, der var med i piloterne, kunne komme gratis på kursus. Og det var så samtidig test af kurset. 0:32:52.3 ML: Ja. 0:32:52.9 I: Ja. 0:32:53.8 ML: Fordi det man kan sige... der kom her bagefter, som jeg heller ikke har taget med, [I: Okay] den her fase... Det er jo alt det her med migrering, som de stadigvæk er i gang med. [I: Ja] At alle de der gamle sider, de skal migreres over også. [I: Ja] jamen i virkeligheden er vores opfordring, og derfor har vi designet forskellige pakker, at de i stedet for bare at lave en egentlig migrering, for det for man altså aldrig særligt meget ud af, ligesom sætter sig ned, og laver en struktureret tilgang og siger, jamen hvad vil vi med det her, og hvordan... hvad vil vi med vores intranet, hvad skal folk bruge det på, [I: Ja] og så begynder egentlig at bygge det op på ny. [I: Ja] Ja. 0:33:22.2 LG: Bortset fra det, så snakker <Mie> og jeg tilsammen ikke ret meget. {De griner} 0:33:30.1 ML: Nej, men det er jo meget godt, vi er sammen. Vi supplerer hinanden. 0:33:32.0 LG: Vi skal jo heller ikke transskribere det her. 0:33:34.5 ML: Nej, for pokker, det kan drengene hygge sig med i flere timer. 0:33:37.0 I: Ja, ja. 0:33:38.8 O: Det sætter vi nogen til. 0:33:38.9 I: Det bliver en fest. [O: Ja] Ja. Hvis vi går lidt væk fra det her med, hvad for nogle aktiviteter i havde gennemført, og hvordan projektgruppen var sammensat, så er noget af det, vi også godt kunne tænke os at vide noget om. Det er hvordan I har fokuseret på brugerne og deres arbejdssituation, og det kan vi jo forstå... I har jo lavet de her interviews, og surveys, som sådan en indledende øvelse til ligesom at få input til hvordan tingene er nu, og hvordan de gerne vil have tingene vil være i fremtiden. Har I gjort andet, end surveys og interviews på den måde? 0:34:18.8 LG: Altså i forhold til at analysere folks arbejdspraksis [I: Ja] på intranettet? Nej... fortsætter på næste side

201 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXV :34:23.5 ML: Vi snakkede om på et tidspunkt at... Ved du hvad, jeg kunne faktisk se, der jeg sad og rodede rundt, at du havde foreslået på et tidspunkt, at man skulle observere nogle brugere [LG: Ja] i deres brug af det nuværende. [LG: Ja] Men det ved jeg ikke... fik vi nogensinde gjort det, eller var det [LG: Nej... ] eller var det en af de aktiviteter, der blev sløjfet, for jeg kunne se, at du havde lavet et rigtig fint skriv af hvad burde man gøre... 0:34:43.8 LG: Det gjorde vi ikke bortset fra at nogen af de her interviews, var mere kontekstuelle, som man kalder dem. Så der var et par, bl.a. ovre hos <ωafdelingen>, hvor jeg rent faktisk var ovre og se, hvad det var de gjorde. [ML: Ja] Men de var jo meget blandede. [ML: Ja] Så nej. For mit vedkommende, jeg har jo kørt usabilitytest på <Kunde A> intranet før, altså tilbage i tiden, [I: Ja] så der har jeg jo trukket på at jeg vidste, hvad nogen gjorde en gang imellem, i hvert fald. [I: Ja] Men ellers, nej, vi har ikke haft yderligere aktiviteter. Det har så været på basis af også kan man sige... Vi var jo en meget sammensat projektgruppe, hvis man ikke ser på brugerne. Vi var nogen fra NNIT, nogen fra <Kunde A> og vi kom fra forskellige dele af NNIT, forskellige dele af <Kunde A>. [I: Ja] Så vi brugte meget intern tid [I: Ja] på at diskutere, [I: Ja] jamen hvordan bruger du det, hvordan bruger jeg det, hvad virker logisk for den ene og den anden. [I: Ja] Og du havde en del møder med Communication, og så havde vi biblioteket inden over også, [I: Ja] som kender til en del brugere, som kender nogle andre segmenter af forretningen. De er rigtigt involveret med R & D fx [I: Okay] Men det har mere været sådan i projektet [I: Ja] vi har brugt den viden, vi [ML: Ja] formodede, vi havde om brugerne. 0:35:57.8 I: Ja, okay. I sagde, snakkede... 0:36:00.8 ML: I gjorde vel også lidt personas? 0:36:02.4 LG: Ja, der ringede vi ud... [ML: Ja] vi fik hver især... vi lavede på basis af interviews og surveys første draft af de her personas. Og så fik vi hver især til opgave, at ringe ud til et par stykker, og få afklaret lige om... og få det sidste på plads. [I: Ja] Lige sådan... 0:36:18.5 ML: Virkelighedscheck af dem. [LG: Ja] Man må aldrig bare sidde og digte. [LG: Nej] Det er lidt for farligt... 0:36:22.2 LG: Så ringer man til en, der er koordinator for en masse projektleder., og snakker projektledere, og opgaver og værdier og sådan noget... [I: Okay] Og så ringer man til en Communicator, eller hvem det nu lige er... [I: Ja, ja] Så vi lavede sådan et sanity-check på dem alle sammen. 0:36:37.0 I: Okay. For at finde ud af om et stemte overens med..? 0:36:40.4 LG: Ja, sådan at vi rettede dem lidt til, så de lignede en rigtig person. 0:36:43.9 I: Ja, okay. Jeg kom til at tænke på, hende <Karla>, I har nævnt et par gange. Hun er projektmanager fra <Kunde A>, eller hvordan? 0:36:52.7 LG: Ja. 0:36:53.7 ML: Ja, vi havde 2 projektledere. Det er altid sådan i <Kunde A>, at når man kører projekter, så ligger det ligesom ude i de her forretningsenheder, og <Karlas> vedkommende, kommer fra det, der hedder <κ-afdelingen>, som er der, vi har alle People tingene i <Kunde A> samlet. [I: Ja] Så der lå projektet forankret, [I: Okay] og der var hun så projektleder for det. Og så var der så <Mads>, som kom fra <... >, altså vores it-organisation, som... For de rigtig rigtig store projekter, som netop er ITPMM projekter... [I: Ja] Det er noget med at de skal være over 3 mio. [I: Ja] Når de er så store, så kobler de altid en projektleder på, for så vil man være sikker på, at det bliver kørt ordentligt igennem, man bruger ITPMM, og i øvrigt bruger alt best practice inden for <Kunde A>. Så de kører ligesom sådan et parløb de to. 0:37:35.0 I: Okay. 0:37:45.7 LG: Og <... >, det er altså <Kunde A s> IT. [I: Ja] Så altså hvor vi kom fra NNIT, som er vores... et <Kunde A> datterselskab, [I: Ja, ja] så har <Kunde A> denne her egen it-funktion. [I: Ja okay] Hvor <Mads> så kom fra. 0:37:46.1 I: Okay. 0:37:47.8 ML: Det er også dem, som der typisk... fortsætter på næste side

202 LXVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :37:51.0 LG: De har forretningen og it i <Kunde A>, og så har de deres leverandør. 0:37:51.4 I: Ja. 0:37:52.3 ML: Ja. 0:38:08.9 I: Var der... Grunden til at <Karla> derfra <κ-afdelingen> var med, er det fordi at det var et intranet? Et, der snakkede til de ansatte? Eller var det også fordi at hun skulle repræsentere brugerne? Altså være deres repræsentant i projektgruppen? 0:38:11.0 LG: Det er fordi <κ-afdelingen> ejer intranettet. 0:38:11.5 I: Okay. 0:38:20.9 LG: Det er der [I: Det er der... ] intranettet er forankret nu. [I: Ja] [ML: Ja] Og det har [ML: Det er også dem, der har betalt projektet.] skiftet rundt rigtig mange gange, men nu bor det der. Nu hedder afdelingen også et eller andet med <nævnte projekt>. [I: Okay]. 0:38:29.2 ML: Ja. Det er så øvrigt... I mellemtiden har <Karla> skiftet afdeling, så nu er hun kommet over i noget, der hedder <τ-afdelingen>, stadigvæk i <κafdelingen>, [I: Ja] men den hedder direkte noget med <nævnte projekt>. 0:38:32.5 I: Okay... 0:38:34.1 LG: Og Knowledge sharing. 0:38:35.7 I: Ja. 0:38:40.7 LG: Nu hedder den faktisk kun <nævnte projekt>, og ikke noget som helst andet... {Griner} Den hed noget meget længere før. 0:38:42.7 ML: Ja, den hed sådan noget meget fancy navn. 0:38:50.4 LG: Ja. Og det er også <Karla>, der har indvilget i, [I: Ja] hvis I skal snakke med en kunde, et interview på max 1 time. 0:38:51.9 I: Det er fint. 0:38:52.6 LG: Det er det, hun kan afsætte. 0:38:53.6 O: Jeg tænkte på, for lige at runde den her procesmodel af til sidst... Det var en ting jeg tænkte på... Nu er I på vej til at være ovre til noget mere agilt og sådan, og måske hvad ved jeg... noget mere iterativt, eller et eller andet. Er der nogen som helst i denne her model, med de her forskellige faser, er der nogen sådan iterationer i den, eller nogen ting, som bliver gentaget undervejs? 0:39:20.3 LG: Jeg synes der er iterationer i kravsindsamlingsfasen. [O: Ja] Der arbejdede vi rigtig meget sådan high-level, og både forfinede og gik også tilbage på nogle punkter. [ML: Ja, bestemt] Det var jo også et tidspunkt, hvor MOSS, som det her er bygget på, ligesom kun er ude i en beta, så alene det gjorde, at der også udviklingsmæssigt i forhold til at lave prototypen, som... Altså, det var en prototype på MOSS, der var ikke en papirsprototype. [O: Ja] Så hele denne her proces, gik sådan meget i iterationer, hvis vi så nåede herhen, så var der ikke så meget tid til iterationer, med mindre det var fordi, der var lavet fejl. [ML: Ja] {Griner}. 0:39:54.9 ML: Men ja, der er faktisk en anden slide, men det var ikke min egen, så den var også bare i et billede, så jeg kunne ikke rette i den, men der er direkte sådan en pil hernede, som viser den der iteration, [I: Okay] der har været hele vejen. Så ja. Det var der bestemt. 0:40:07.5 I: Ja. Men der var ikke nogen, sådan fast afsatte... Så mange iterationer kører vi... Vi kører 4 i denne her fase, og 3 i denne her fase... Det var sådan, lidt det, der var brug for... 0:40:17.4 LG: Nej. Vi kaldte det ikke iterationer, men jeg synes... Vi planlagde jo en fase... Denne her fase var jo meget godt planlagt, og det var denne her fase også, og det var kravspecifikationen... Altså [ML: Ja] hvor der var ligesom planlagt med hvad er det vi gør, hvornår genser vi [ML: Ja] og hvordan får vi... Det var først, da vi ligesom kom herhen til at det bare var klar parat start, [I: Ja] og så løb mod mållinjen [I: Ja. {Griner}] alt hvad I kan. [I: Yes]. fortsætter på næste side

203 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXVII :40:38.3 ML: Og selvfølgelig har der også... Det er derfor, jeg har puttet change management ind som en enkelt, fordi denne her Q3 ser lige pludselig en lille smule bar ud. Dels var der selvfølgelig noget sommerferie, men der var faktisk også en periode, hvor vi gik og ventede på, at få den her G3. [LG: Ja] [I: Ja] Og man må først, når man har fået G3 i følge ITPMM, må man først gå i gang med at udvikle, [I: Nå, okay] så vi gik rent [LG: Man kan ikke bruge pengene før... ] faktisk og ventede på at den skulle komme. 0:40:56.9 I: Okay. Hvad er G3? 0:40:57.7 ML: G3 er en gate. En gate i en projektmodel, hvor du hopper fra en fase til en anden. [I: Yes] Og der er nogle dokumenter, der skal ligge klar, og nogle andre ting, og man skal bevise at man har en business case, og man har styr på hvad det er man vi implementere, og det er så det, der gør at pengene bliver frigivet. 0:41:13.1 LG: Og så skal der lige være et møde, [I: Ja] i den gruppe, der siger okay-noget G3. [ML: Ja] [I: Okay] Så en ting er, [O: Ja] at man forbereder alt muligt andet, men der skal ligesom også være nogen, der siger okay, det accepterer vi. I er klar. [I: Ja] Og det er rigtig skidt, at begynde at bruge pengene, før man er nået dertil. [ML: Ja] [I: Okay] Men det jeg simpelthen... Denne her ITPMM, og den må jeg prøve at se... Jeg må lige prøve at lave en note om, hvad det er jeg skal sende til jer, for jeg mener, der er sådan et kort... 0:41:35.8 ML: Det er der også. Du kan bare inde på browseren bare skrive ITPMM. 0:41:38.7 LG: Ja. Og så var det regional workshops. 0:41:42.8 ML: Og så måske også... Jeg ved ikke om du vil have denne her, jeg har lavet her <Lisbeth>. Jeg skal lige sende den til dig. Men der har jeg jo så glemt nogle af de her interviews. Jeg har jo kun taget end-users... 0:41:54.3 LG: Jeg tror, jeg har sendt noget af det i hvert fald. [ML: Okay] Så jeg tror ikke det er ligeså vigtigt, som de andre ting. De her Regional workshops har jeg så ikke lige tænkt på, at det var brugere, der havde været med der også. Så det kigger jeg lige på, hvis du sender den til mig. 0:42:06.2 ML: Ja, det kan jeg gøre. 0:42:09.3 I: Jeg ved ikke om man kan se... Jeg ved ikke hvor meget den ligesom... Men i hvilket tidsmæssigt omfang var brugerne i de her første faser involveret? Hvor mange... 0:42:20.7 LG: Hvor lang tid pr. bruger eller hvad? 0:42:23.4 I: Ja, sådan... Altså om det var en enkelt dag, eller om det var flere gange... Om de også var... Fx snakkede I også om iterationer... Om de var involverede, hvis I havde kørt et hvad skal man sige forløb, og en workshop, så var de... blev de involveret flere gange? 0:42:40.7 LG:... kategorisurvey, som en del af det her... Ikke nødvendigvis de samme. [I: Nej] Nu kan jeg faktisk ikke lige huske... Der ligger faktisk en kategorisurvey her, hvor vi specifikt målte vores kategorier. [I: Ja] Lige inden u- ser... [ML: I navigationstesten] Ja. i roden af... altså helt high-level. Jeg kan ikke huske om det var de samme, som vi sendte surveys til allerførst. 0:43:04.4 ML: Det ved jeg heller ikke. 0:43:05.4 LG: Det husker jeg simpelthen ikke. 0:43:06.7 ML: Men man kan sige referencegruppen har vi involveret meget løbende, [LG: Ja, og de havde] [LG: Ja] Og den havde næsten været med i alle aktiviteter. Måske ikke hele referencegruppen, men så dele af den, eller hvad de nu har haft tid og mulighed for. [I: Ja, ja] Så på den måde kan man sige, ja, hvis der har været en ensartet gruppe, så har det været den. 0:43:21.8 I: Okay. 0:43:22.3 ML: Og så it-managers, som var den [ML: Ja] ene gruppe, der blev lavet interviews med, de var også ligesom med i forbindelse med regional workshops, og de blev spurgt af og til, fordi det var vigtigt at have dem med, [ML: Bestemt] men egentlige end-users... Ja, det er lidt mere tilfældigt, hvem der lige var inde... Og jeg tror også... Vi har ikke lavet noget med fokus på at vi skulle ramme de samme. [I: Nej] Og hvor lang tid, de har brugt? Jamen, det er jo sådan noget med, at en survey, et interview varede et sted mellem 20 min. og en time ikke. [I: Ja, ja] Og deltage i usabilitytest varer en times tid osv. fortsætter på næste side

204 LXVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :43:57.1 I: Okay. Vi er kommet her... Ja. Hvad er klokken? 0:44:01.7 O: Den er hel. 0:44:10.2 I: Det næste vi vil springe til, det er sådan lidt, hvordan I har anvendt fokus på brugerne i udviklingsprocessen. Og det som vi tænker på, det er, den metode I har brugt, altså Prince2 og <Kunde A s> ITPMM... Kunne man have gennemført det her projekt, og brugt denne her metode uden at have brugerne med? 0:44:40.2 LG: Man kunne sagtens bruge Prince2 og... Nej. Jeg kender ikke ITPMM godt nok. Prince2 har faktisk... Og det er et af de business issues, man normalt skriver, hvor vi havde kun på beskrivelser fra... Der skriver man både hvad og hvorfor... altså hvilke gavn gør det. [I: Ja] Så egentlig er der dermed indbygget i metoden et hensyn til brugeren, der skal have det i sidste ende, [I: Ja] i virkeligheden. [ML: Ja] Men jeg vil sige, at vores aktiviteter, er ikke noget metoderne foreskriver. Men jeg synes at brugerfokus har været meget styrende. Bl.a. ud fra det her med, at det faktisk var personas kombineret med prototypen, der gjorde forskellen, [I: Ja] [ML: Ja] og som var ledetråden hele vejen igennem. [I: Okay] [ML: Ja] Altså det var ligesom, nu finder vi ud af hvem de er, og hvad de kan, og hvad de vil, og hvad, der giver mening for dem, og så bruger vi det, som grundlag for både vores workshop, og vores test og vores udvikling. [I: Ja] Så det var egentlig meget fokus på, hvem er det, der skal bruge det, [ML: Ja] og hvad skal de bruge det til. 0:45:38.2 I: Ja. 0:45:39.0 ML: Det synes jeg også. Jeg synes det har været meget styrende, og jeg synes virkelig, vi har været ude rigtig rigtig mange gange. 0:45:43.2 I: Ja. 0:45:43.7 LG: Altså det eneste man kan sige, der så kommer ud over det er i og med MOSS var nyt, så var der selvfølgelig også en lille smule Jamen, der er også noget smaddersmart feature her, skal vi ikke slå det til også? [I: Ja] uanset... Men det har vi ikke implementeret ret meget af. Jeg har skrevet ITPMM overblik, Regional Workshops og så evt. opdatering til din præsentation. 0:46:02.8 ML: Jeg skal lige se hvilke powerpoint du har. Har du den nye, eller den gamle? 0:46:05.2 LG: Jeg har den gamle. Men jeg har en... Næ, nu har jeg lige fået geninstalleret... Ellers installerer jeg en viewer. 0:46:11.4 I: Når I så er... jeg kan forstå at i er gået live med <nævnte projekt>... Og det var nok lidt mest til <Mie>... Undervejs, hvad gjorde I så for ligesom at forberede brugerne på det nye system kom? At der ville komme sådan et nyt intranet-system. 0:46:31.6 ML: Jamen, der har vi simpelthen hele vejen sendt nyhedsbreve ud. [I: Ja] Og det aller allerførste nyhedsbrev sendte vi jo ud til den her gruppe af de her stakeholders, vi havde identificeret, [I: Ja] og bad dem om at sende det videre. Så det har vi gjort løbende. [I: Ja] Så har vi haft forskellige aktiviteter med nogle key-grupper. Fx Corp-Comm har vi kørt meget tæt parløb med. it-managers har vi også haft løbende meget stor involvering med. Og så selvfølgelig vores referencegruppe. 0:46:58.2 I: Ja. 0:46:59.9 LG: Og til egentlige end-users har der været nogle artikler til vores online nyhedsbrev. [ML: Ja] Vel også i vores skriftlige... fortsætter på næste side

205 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXIX :47:07.1 ML: Der var faktisk også... Det, der også var meget sjovt, det var lige her 1. december, der lavede man faktisk en helt vildt mærkelig... En opgradering på det gamle intraweb, som lå lige her [I: Ja] faktisk. Og i den forbindelse, røg der ud i det, der hedder <Hellingly>, som var sådan et lille blad, [I: Ja] der røg, der er artikel ud, som... for at sige aaj, nu har vi opgraderet den, og hvorfor har vi opgraderet den, og bla bla bla. Og der blev <nævnte projekt> også nævnt. Så det var egentlig første spadestik, kan du sige til... [I: Ja] at der kiggede vi derovre... det var første gang vi ud ag sagde noget. [I: Ja] Og så har der løbende været de her nyhedsbreve, men vi har også haft løbende artikler i denne her... Altså jeg tror vi har haft 2 i, i løbetiden... en her, og så en heromkring go-live. Vi havde også op til go-live, lavede vi sådan en lille [LG: Flyer til... ] teaser [LG: Ja] ude på det gamle... [LG: Ja] Det har jeg faktisk en præsentation på. Det kan jeg lige sende til <Lisbeth>, så hun far den sendt videre til jer. Jeg har lavet en opsummering af hvad var det vi gjorde omkring go-live awareness, [I: Ja] de aktiviteter der. Så den kan jeg lige sende til jer. 0:47:59.9 LG: Der lavede du også nogen krammebolde ikke? 0:48:02.0 ML: Jo. Vi har også lavet sådan nogle små globusser... 0:48:04.1 LG: Der hedder <nævnte projekt>. {Griner} for det var jo globalt. 0:48:06.1 I: Nå, ja. 0:48:06.7 LG: Lavede I [ML: Og så har vi lavet] ikke også nogen flyers til kantinerne? 0:48:09.2 ML: Der blev lavet en plakat. 0:48:10.3 LG: En plakat til kantinerne. 0:48:11.2 ML: Ja. 0:48:12.0 I: Okay... 0:48:12.9 ML: Og der var det så også i. Så udover, at der var også en teaser inde på det gamle intranet, så de ligesom vidste ahh, nu kommer der til at ske noget, så der var sådan en, der stod og blinkede eller et eller andet, [LG: Ja, ja] så de kunne se, nu sker der snart et eller andet. [O: Ja] [I: Okay] Ja. Og så lavede vi i forbindelse med at det gik live... havde vi fået lavet sådan en lille flash, de kunne køre, som så også fortalte om uhh, hvad er det vi får -agtigt. 0:48:34.3 I: Ja. Er det normal praksis, at man gør så meget ud af at informere brugerne om et nyt system. Altså jeres... 0:48:43.0 LG: Ja, altså jeg synes det er mere af det. [ML: Ja] Jeg synes faktisk ikke en gang... Det er meget begrænset budget. Det var ikke meget, du kunne [ML: Nej, det var det ikke] i forhold til det vi ville. [I: Okay] Det er rigtig mange mennesker, og det er et dagligt redskab, og vi skal også have rigtig mange lussinger, hvis de ikke er forberedt, [I: Ja] Så jeg vil sige, at hvis man ser på systemer, som bliver lanceret lokalt, og ude omkring i forretningen, så gør man jævnligt mere ud af det. [I: Okay] [ML: Ja] Og infomøder i kantinerne og sådan noget. Og sidste gang, vi havde en opdatering af vores intranet... Altså forrige gang i 2002, [I: Ja] hvor jeg var indkaldt til projektet, der var indkaldt til gå-hjem møder, for hele <Kunde A> i Danmark. [I: Okay] Og de blev så optaget og lagt ud til dem, der ville følge med andre steder. [I: Ja] Men altså, hvor det var 600 mennesker i auditoriet, hvor det så var lagt over et par uger, og sådan noget ikke... [I: Ja] Men det havde vi ikke budget til, [I: Nej] og det har egentlig ikke... Det kørte forbavsende glat alligevel. 0:49:40.5 I: Ja. 0:49:41.9 ML: Ja. [I: Ja] Jeg vil lige... generelt gør <Kunde A> faktisk rigtig meget... Altså change management er -forandringsledelse- er <Kunde A> rigtig modne på det område. [I: Ja] De gør rigtig meget ud af det. [I: Ja] Så, det synes jeg faktisk de er gode... Det er de rigtig gode til at sørge for. [I: Ja] At folk ikke bare møder på arbejde, og så er der kommet et nyt system, eller et eller andet, de ikke tidligere er blevet informeret om, eller involveret i, eller noget. [I: Ja] Det gør man meget ud af. fortsætter på næste side

206 LXX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :50:04.2 LG: Man kan selvfølgelig sige, at en af grundende til at det ikke var det helt store ramaskrig, var at det netop var det der niveau... Det var top-siden, der var migreret. [ML: Ja] Når folk kom ned på deres egen afdeling, så var det ikke migreret endnu. [I: Okay] Netop fordi vi ikke havde budget til migrering, så blev det også den enkelte afdelings eget ansvar, og det betød at de kunne følge med i processen, imens de migrerede. Der har man jo så selvfølgelig vundet meget, for der er jo altid den der faktor Jamen, vi vil jo gerne.... Man vil jo gerne med på det nye, [I: Ja] hvis der er nogle fordele ved det især, [I: Ja] ikke. Men så blev det afdelingens ansvar, og så blev det i takt med... Og så vidste de ligesom selv, hvor de kunne finde deres dokumenter, og alt det her ikke. 0:50:40.5 I: Ja, okay. 0:50:41.2 ML: Vi havde ikke siddet og pillet overnight. 0:50:47.8 I: Ja. Hvis vi nu går videre til det som... Hvis ikke du har noget? 0:50:58.1 O: Nææ... Nej, det har jeg ikke. Nu har vi brugt en time. 0:51:02.6 I: Hvis vi går videre til det, som vores projekt handler om. Det her med udvælgelsesproces. Så kan jeg forstå på det, vi har snakket om indtil videre... Der har været udvalgt nogle brugere til forskellige workshops, du havde den der ildsjæle workshop, og til de her interviews og surveys. Kan I prøve at beskrive hvordan, at I gennemgik... 0:51:27.6 LG: Ja. Vi kan prøve. Interviews mener jeg... Det var referencegruppemedlemmerne, der udpegede dem, vi skulle interviewe. Tror jeg. it-managers gav selvfølgelig sig selv. 0:51:41.2 I: Ja. 0:51:42.5 ML: Ja. Kan vi ikke tjekke dem på nettet? Står de ikke... 0:51:46.2 LG: Det kan godt være... Jeg interviewede bl.a. en <udenlandsk> kvinde. Og hende tror jeg, det er en i referencegruppen, der har udpeget. [ML: Nu skal vi lige se... ] Jeg kan simpelthen ikke huske hvordan jeg fik den til interviewsne. Surveys, der gav contentproviders sig selv, for vi sendte til alle. Det var dem, der eksisterede i vores superbruger-mailbox. Dvs. dem, der på forhånd var... som vedligeholdt sider på det daværende intranet. Og der valgte vi at sende det ud til alle. [I: Ja] Og surveys på end-users, der havde vi det hersens regneark, hvor vi sagde Der er så og så mange ansatte i hvert land, og hvor mange synes vi, at vi så skal snakke med. Altså hvad er en realistisk stikprøve størrelse, og hvor mange skal vi så... Hvordan skal de så fordeles på lande? [I: Ja] Det var et regneark, som sådan noget fra Danmark, og 1 fra <By I >, eller hvad det nu var, og så videre ikke. Og så da jeg så skulle finde de personer, så var det så det her ved, at jeg fik en stikprøve af alle ansatte fra HR, og så valgte dem, der havde fødselsdag d. 15. eller et eller andet, og så, hvad giver det mig så. [I: Ja] Og jeg kan ikke huske om jeg valgte dem forfra, eller bagfra alfabetisk. Men altså, det var ligesom for at få noget fuldstændig tilfældigt. [I: Ja] Og så kiggede jeg så bagefter på, jamen her er så både mænd og kvinder... altså ud fra de data, der nu var i den fil fra HR. Jeg tror også der var noget omkring anciennitet.. [I: Ja] Så det var egentlig sådan for at forsøge at ramme så bredt, uden det var på basis af så mange kriterier. 0:53:19.2 I: En anden interessant en... Det var denne her ildsjæleworkshop, du havde afholdt. Der sagde du jo, at det [LG: Det var mit netværk] var dem du kendte. Ja. Det var simpelthen bare, fordi at de havde interesse for det, eller... 0:53:29.0 LG: Ja, og de vidste noget... Det er en stor ressource-pool, [I: Ja] for det er folk i forretningen, som ved rigtig meget om intranet, og som typisk sidder i danske intranet-netværks... Eller har en meget stor grænseflade i organisationen osv. 0:53:46.2 I: Ja. Var det både slutbrugere og it-folk, eller var det mest it-folk, eller hvordan... fortsætter på næste side

207 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXI :53:51.7 LG: Der er ikke nogen af dem, der er it-folk som sådan. Men de er meget itsavvy. Altså de er meget stærke [I: Ja] på IT. Især på intranetfronten. [I: Ja] Men igen mere sådan, hvordan bruger man intranet, [I: Ja] end hvordan udvikler man dem. Men der i hvert fald en, som også sidder og laver små applikationer, til sine [I: Ja, okay] brugere. 0:54:12.5 I: Men altså, var det slutbrugerne så eller hvordan? 0:54:14.8 LG: Ja. 0:54:15.4 I: Okay. 0:54:16.1 LG: Der var et eller andet... Du sagde et eller andet. Det har jeg glemt igen. Ja, de er slutbrugere, og de sidder rundt omkring. Men de er jo udpegede, fordi de er i mit netværk, [I: Ja] med ganske ganske få undtagelser. Det eneste... Jo, nu ved jeg hvad det var. Der var en organisatorisk spredning. [I: Ja] Altså, der var et område, hvor jeg ikke kendte nogen, hvor der var en anden, der kendte en. [I: Ja, som også blev... ] Det har været et af de her kriterier, som vi har synes var vigtigt. Jo, det var i øvrigt også til survey. Ud over lande, skulle de også være fordelt på <Kunde A s> 4 store områder. [I: Ja] Altså det vi kalder <JYV >-områder. [I: Ja] Og det havde jeg så med i de papirer i HR. Men det er meget meget lidt, for det meste af det store udland er ansat i <ɛ-afdelingen>. [Griner] [I: Okay] Så... [O: Ja] Det... Ja. 0:55:11.1 ML: Nå, jeg forsøgte lige at finde noget mere på de her interviews, men det synes jeg ikke engang jeg kan... 0:55:16.7 LG:... vanskeligt. 0:55:19.9 I: Ja. 0:55:26.4 LG: Men jeg har jo regnearket med hvem, vi har snakket med. 0:55:29.1 ML: Det er bare spørgsmålet... 0:55:30.2 LG: Jeg tror altså vi har fået repræsentanterne af referencegruppen eller af det der <FHHT>. Nogen af dem var i hvert fald... Hende i <Land 6>, og hende i <Land 7 > var kommunikationsfolk, [ML: Ja] så jeg tror... Den interviewrunde, som kørte, var vi ret tunge på kommunikation. Men det er selvfølgelig også rundt omkring [ML: Men, det er også det... ] tit dem, der får ansvaret for at sidde og arbejde med intranet. 0:55:55.5 I: Ja. 0:55:55.6 ML: Og ellers, så tænker jeg også, du har jo fået det her fra HR, [LG: Nå, ja] så det kan godt være, du har brugt det her også, til at [LG: Det kan godt være... ] spotte nogle mennesker. Men, nej, jeg kan altså heller ikke desværre lige... 0:56:07.4 O: Nej. Jeg sad lige og tænkte på en ting, fordi jeg skal have det helt firkantet oppe i hovedet. I har haft nogle forskellige aktiviteter. I har haft nogle surveys, nogle interviews, en lille hemmelig ildsjæleworkshop, og [LG: Nogle regional workshops] nogle workshops der, og til allersidst en usabilitytest. [LG: Ja, og en survey] Til hver af de her, [ML: Ja] der har været en eller anden form for udvælgelse [ML: Ja] af nogle brugere, eller hvad. 0:56:28.6 LG: Ja. 0:56:28.9 ML: Ja. 0:56:29.4 O: Okay. Og det har I besluttet på forhånd, eller det har I besluttet til hver enkelt af dem? 0:56:33.8 LG: Vi har besluttet, når vi kom til det, [O: Ja] [ML: Ja] hvordan vi ville udvælge dem. 0:56:36.8 ML: Jeps. 0:56:37.3 I: Okay. 0:56:37.8 ML: Jeg har lige fundet det. Og fundet ud af her, at det vi faktisk gjorde, det at vi skrev ud til nogen... Det har så været vores referencegruppe... Nej undskyld vores styregruppe har vi skrevet ud, og bedt dem om [LG: Ja] at identificere, hvem var det vi skulle interviewe. [LG: Ja] Så det er forklaringen på de første interviewser. 0:56:55.7 I: Okay. 0:56:56.0 O: Okay. 0:56:56.6 LG: Og styregruppen var i øvrigt også geografisk sammensat ikke? fortsætter på næste side

208 LXXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :56:59.6 ML: Jo, [O: Ja] det var den nemlig. Både geografisk, og også bredt, [LG: Ja] de enkelte forretningsområder. 0:57:04.5 O: Så styregruppen, de bestemte... eller I lagde op til styregruppen, at de skulle udvælge nogen til nogen interviews, [ML: Ja] og tidligere. 0:57:13.4 ML: Og surveys var ud fra... 0:57:15.3 O: Det der HR... 0:57:15.9 ML: Det der HR-ark. 0:57:16.8 O:... Ark, som vi har set... 0:57:17.8 ML: Som vi også har brugt her til category, kunne jeg også lige se, [LG: Ja] for den faldt jeg også lige over derinde. 0:57:21.2 LG: Ja. 0:57:22.0 I: Okay. Dem, der sad i referencegruppen, var de valgt... var det nogen I havde valgt, eller var det nogen, der var valgt af... 0:57:35.7 ML: 2 sekunder, så må jeg lige prøve... Jeg må lige... Det er meget længe siden... 0:57:39.2 LG: Jeg tror de er blevet udpeget igen ved [ML: Jeg skal lige... ] hjælp af styregruppen, [ML:... lige prøve at se her... ] der så har drillet {boret} ned og så fundet nogle andre, som så har udpeget nogen, som har udpeget nogen, men... 0:57:48.5 ML: Ja. Det er det, for jeg har lige fundet en mail her, og det er igennem styregruppen, [I: Ja] hvor vi ligesom har været ude at sige... Ja, præcis. Det er dem. 0:58:02.0 I: Har der været sat nogen kriterier for hvem, der skulle være med i denne her referencegruppe? Er det noget I har... 0:58:08.6 LG: Der står muligvis noget i den der mail. Så er det vel dig, der har sat det sammen, eller... 0:58:13.5 ML: Ja, referencegruppen har jeg været ansvarlig for at lave. 0:58:16.1 LG: Ja, men har du ikke sat nogle kriterier for, hvem de skulle vælge eller et eller andet? 0:58:19.5 ML: Jo, men det her, det kan jeg se, det er til workshoppene, vi har sendt ud. 0:58:22.8 LG: Okay. 0:58:26.5 ML: Men det kan vi jo lige tage... Nej, men jeg må lige prøve at se, om jeg ikke kan finde noget her. 0:58:32.8 LG: Det var i hvert fald ikke der. Måske er det i denne her folder. 0:58:51.1 ML: Altså det er jo meget længe siden. Vi er lige nødt til at have noget tid her. 0:58:55.7 LG: Det er i efteråret Kan du ikke engang huske det? {Griner} 0:58:58.9 ML: Nej... Det kan jeg sgu ikke. Nej, [LG: Nå, men ellers må vi sende det... ] men det, der jo også var meget, det var at folk simpelthen begyndte at trække på deres netværk. Fx <Mads>, det kan jeg se nu, der har jeg fået en mail fra ham, hvor han har været... snakket med nogen i <Land 3>, fordi han havde en kontakt. Det var <Michael Thygesen>. [LG: <Thygesen>] Og han har så peget på nogle personer. Så det var meget igennem vores netværk. Så selvfølgelig var det ud fra denne her store stakeholder, vi havde lavet, [I: Ja] hvor vi havde sagt hvem er det, hvilke områder er det, der er enormt vigtige for os. Og så er det ud og få fat i dit netværk. [I: Ja] Nogen faldt naturligt på plads, qua folk kendte nogen bla bla bla. Der var vi ikke i tvivl. Selvfølgelig var vi ude og spørge dem og deres chef om vi måtte involvere dem. Og de steder, hvor vi var i tvivl, der trak vi på vores netværk. Eller på management. 0:59:42.2 I: Okay. 0:59:43.3 LG: Sådan nogen som <Michael Thygesen>, han sad i styregruppen, og han var jo en del af... 0:59:46.0 ML: Ja. Og se, der er flere her hvor <Mads> har været ude og snakke med forskellige. Meget fra vores styregruppe, hvor de har været med til at pege på referencegruppe. Og eller har vi trukket på netværk. [I: Ja] Kan jeg se nu her. 0:59:57.7 I: Okay. fortsætter på næste side

209 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXIII :59:59.9 O: Må jeg spørge om en ting... Har I nogen sådan idé om, hvad der gør, når man ser i sit netværk... Hvad der er der gør, at der er nogen, man vælger ud, frem for nogen andre. Eller hvad det er ham <Michael Thygesen> tilfældigvis har set efter i sit netværk. 1:00:13.9 LG: Det tror jeg godt, jeg ved. 1:00:15.8 O: Ja. 1:00:16.1 LG: Dels er det kompetencer. Altså en eller anden formodning om, man ved noget om kommunikation, og noget om it og noget om intranet. Og for sådan en som <Michaels> vedkommende, har det helt klart også betydet noget om folk talte engelsk. 1:00:26.3 O: Okay. 1:00:26.9 ML: Ja. Han sidder i <Land 3>. Han sad i <Land 3> dengang. 1:00:29.1 LG: Så det har været en stor faktor. Og det har det også været, når vi skulle interviewe folk. Så har det været et spørgsmål om, at vi har skullet finde nogen, der taler engelsk først. [O: Ja] Og så skal de helst være på en eller anden måde... Altså de skal forstå domænet. Og det kan man selvfølgelig sige, at når man snakker med end-users, så har vi ikke ramt ligeså bredt... en ligeså bred gruppe end users, som hvis man bare som ved survey, tager fuldstændig tilfældigt. 1:00:57.4 I: Ja. 1:00:57.9 LG: Men det er jeg ret sikker på... 1:01:02.1 ML: Det er simpelthen... Det vi selvfølgelig først gjorde, det var at vi fik styregruppen på plads, og så har vi brugt styregruppen til at være med til at pege på de her referencegruppe [I: Ja] medlemmer. 1:01:14.4 I: En anden ting, som man jo også godt kan snakke lidt om... brugerudvælgelse... I hvert fald af sådan nogle kriterier... Det var da i havde opstillet de her personas, som vi har et meget langt dokument om. Og det er jo sådan lidt spændende at vide om, der var nogen bestemte ting, I tænkte over, da i satte dem op. Om det bare skulle være... Jeg kan ikke huske om der er Som passer ind i alle dele af <Kunde A>, eller om det er sådan et de er... dækker de her <JYV >-områder, eller... 1:01:49.5 LG: Vi havde en workshop sammen os to og <Reimar>, og jeg kan ikke huske om, der var flere med. Hvor vi snakkede om, hvilke roller er det vi ser på det her intranet. Og på basis af, hvem vi havde talt med hver især, og på baggrund af de surveys vi har fået, hvad er det så for nogle roller vi har set. Og så valgte vi, som jeg også gør på mine andre projekter, når jeg laver personas ellers. Og tage lidt yderpunkterne. [I: Ja] Så derfor på contentproviders, der har vi Ildsjælen, og vi har en Reluctant. [I: Ja] Vi har ikke en standard, for de ligger ligesom dækket ind i feltet. [I: Ja] [ML: Ja] Så vi har prøvet ligesom at sige, hvis det her ligesom er dem, der ligger på cirklen, så er vi dækket ind. [I: Okay] Og så tror jeg også, vi har krydret det, med lige en er farveblind, en taler ikke engelsk og så videre, for at være sikker på... Og det er nogle fiktive attributter, vi [ML: Ja] har sat på. [I: Ja] [O: Ja] Men det har været målet med de her personas. [I: Okay] Og samtidig selvfølgelig ikke at gøre dem så karikerede, at man ikke kunne genkende dem. [I: Nej] Det har stadigvæk været ud fra, at vi ved de her mennesker har eksisteret. 1:02:47.1 I: Var personas... De personer, I så har opstillet... De var baseret på interview, eller hvordan? 1:02:53.6 LG: De var baseret på hele det her forarbejde med alle [I: Forarbejde... ] interviews, og alle surveys[i: Okay] [O: Okay] Og så baseret på vores kendskab til de roller, [I: Ja] vi så. For noget af det, var ikke kommet frem ved survey, og interviews. 1:03:09.0 I: Ja. 1:03:13.7 LG: Bl.a. fordi det jo sådan set ikke var planlagt, at vi skulle lave de der personas. {Griner} Helt så... fortsætter på næste side

210 LXXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :03:20.7 ML: Nej, jeg kan se vi har været meget... Da jeg kiggede i min mail. Vi har været meget sådan... Løbende har vi snakket om det. Og så kan man sige, at vores brændende platform var, at vi simpelthen ikke kunne fa vores styregruppe til at forstå det. Så der tog vi så idéen op igen og sagde, okay, så er vi så nødt til at kaste tid efter det. 1:03:35.1 LG: De var nævnt i det initielle... jeg tror det... et eller andet IT... EA planlægningsdokument eller sådan noget, som I også har fået. Men bare sådan lige som sådan en bi-bemærkning. [ML: Ja] Og det var i virkeligheden også ligeså meget, da vi begyndte den diskussion, var der også ting, der faldt på plads for os selv. Altså hvor vi så synes det var en god måde at kommunikerer de her ting på, fordi vi selv fik lejlighed til at diskutere nogle ting omkring det. [I: Ja] Hvad er det lige præcis, der er en gevinst for denne her rolle. [ML: Ja] [I: Okay] Og hvordan kan vi skære kagen, så der er gevinster for alle. 1:04:07.1 I: Ja. [O: Ja] Og så... Ja bare for lige at tage den endnu en gang. De brugere, der var med i de her regionale workshops, der sagde I, at det var forskellige lande... 1:04:19.5 ML: Der kan jeg se, at der har vi... ja, det er vores forskellige regioner, [I: Regioner, ja] hvor vi... Ja, har kontorer. 1:04:25.5 I: Ja. Er de også blevet valgt... Er det jer, der har valgt dem, eller hvordan... 1:04:29.4 ML: Nej, der har vi gået ud til vores... Kan jeg se nu i vores mail... Vi har gået ud til vores styregruppe, [I: Ja] og så har vi ligesom ud fra vores referencegruppe sagt, hvad er det for nogen naturligt, vi synes, der skal med. [I: Ja] Og så sagt, der må godt findes en to mere, I må også godt lige godkende navnene. [I: Ja] Så der har vi igen brugt vores styregruppe til [I: Okay] at verificere. 1:04:45.7 I: Okay. Men I har sat nogle... hvad skal man sige... kriterier for, hvem de skulle vælge ud, eller hvordan? 1:04:50.3 ML: Ja, det har vi. 1:04:50.9 LG: Jeg mener vi havde lavet... jeg mener, der var et eller andet med hvad det var for nogen, vi synes, der skulle deltage, [ML: Ja] Og man kunne... Men altså selvfølgelig igen, det var regional workshops, og det var et krav, at folk kunne forstå, og tale engelsk. [I: Ja] Og det i sig selv gør i hvert fald nogen steder, at det er kommunikationsfolk. [I: Ja]. 1:05:07.4 ML: Ja, og jeg kan også se, altså fx i <ATJ>, der har vi skrevet både til <Annika> og til <Jesper>, der har vi skrevet til begge to, [I: Ja] så vi har ligesom også haft den vinkel på. 1:05:15.1 I: Ja. 1:05:16.5 LG: Og det var it-manageren og hende, der er ansvarlig for kommunikation [ML: Kommunikation... ] i området. 1:05:22.7 I: Ja. Det som man så også kunne tænke var lidt spændende at høre om, det var hvad... Hvad man kan sige... Hvad I synes I fik ud af fx de her forskellige workshops I har afholdt... Personas og usabilitytests og sådan noget. Altså alle de ting... Hvad har i fået ud af de brugere, der var... Hvad har de bidraget med til projektet? 1:05:47.1 ML: De har jo i høj grad bidraget med til hvordan den endelige løsning, som til at se ud. [I: Ja] I høj grad. Fordi man kan sige, at vi havde jo nogle idéer, men også... Der var jo nogle ting, vi var nødt til at gå tilbage på, og sige, jamen det giver jo ikke mening... [I: Ja] Så det har de i høj grad. 1:06:03.1 I: Ja. fortsætter på næste side

211 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXV :06:03.6 LG: Man kan sige, der var jo også ting, som vi mente vi vidste i forvejen, men som vi så har fået bekræftet. [I: Ja] Fordi tingene ændrer sig jo. Alt det her med hvor mange taler engelsk, og hvor mange taler ikke engelsk, og... Der var en stor del af surveyene omkring det her med, hvor mange klik foretrækker man. Foretrækker man portaltanken frem for en dybere navigation, og... Altså sådan nogle ting, havde vi jo nogle holdninger baseret på hvordan vi troede virkeligheden var, men det er jo ikke nødvendigvis det samme, som det ser ud i lige præcis det segment, der arbejder i <Kunde A>. [I: Nej] Så det var en blanding af at opsøge områder, vi synes vi vidste lidt om, og så at få bekræftet ting, eller afkræftet [I: Ja] ting, vi troede vi vidste i forvejen. [I: Okay] Og så har det givet os et fælles fodslag. Det er jo meget forskelligt, hvad vi hver især vidste... Hvilken brugergruppe vi havde haft berøring med, og anciennitet kan man sige... [ML: Ja] Og, altså hvor meget kan lige kender til <Kunde A>, så har... <Mie> havde måske input fra nogen andre virksomheder, omkring hvordan, det var der ikke? [I: Ja] Alle sådan... 1:07:10.7 ML: Oh ja, det var faktisk en ting, vi helt havde glemt, for [LG: Vi var ude, og snakke med alle mulige... ] vi var ude og gøre... Her i januar, der var vi ude, og lave sådan en benchmark. [LG: Ja] Den putter vi lige her. {Tegner på planen} Nej, det bliver en meget fin slide denne her. Så der var vi ude og lave en benchmark. Og der ligger der så 117 ting på det. [I: Ja] Så dels trak vi ud fra diverse {Gartner?} og bla bla bla. Og hvad siger folk. Jeg kommer tidligere fra <Kunde B>, så vi var ude og snakke med <Kunde B> fx, [I: Ja] og sige... 1:07:33.6 LG: Jeg var ude hos <Kunde C>. 1:07:36.3 ML: Vi var hos <Kunde D> var vi også. Vi var ude hos forskellige virksomheder, og... 1:07:41.0 I: Simpelthen for at se, hvordan de gjorde det..? 1:07:42.5 ML: Og trak på deres erfaringer. Nogen brugte <nævnte projekt>, nogen brugte ikke <nævnte projekt>... Altså simpelthen prøve at høre, hvad gør I? [I: Ja]. 1:07:48.9 LG: <Kunde E> var der vel også nogen inde hos. [ML: Ja, det tror jeg] Jeg ved de havde kørt en MOSS... 1:07:52.4 I: Hvem snakkede I så med, da I var derude? 1:07:53.9 LG: Typisk de intranetansvarlige, eller [ML: Ja] it-folk ikke. [I: Ja] Men altså, kommunikation... 1:07:58.2 ML: Vi var også hos <F>, var vi også. 1:08:00.5 I: Ja. 1:08:02.0 ML: Så der lavede vi så en hel survey, for at finde ud af, hvad er best practice, hvad er det folk bruger deres intranet til, og hvad er det, man satser på og bla bla bla. 1:08:13.5 LG: Og det var i virkeligheden igen også en del af den her fase, hvor det viste sig at være enormt svært at kommunikere værdien af det her til styregruppen ikke. 1:08:19.8 ML: Jo. 1:08:20.6 LG: Det var også lidt der... I er nødt til at have det her med altså... 1:08:22.7 ML: Det var efterspurgt direkte... direkte af... 1:08:24.9 LG: Ja. Men... Du spurgte om, hvad vi fik ud af det? [I: Ja] Men... 1:08:32.9 I: Altså hvad de bidrog med, brugerne... 1:08:36.3 LG: Jamen altså de bidrager med domænekendskab til projektgruppen, vil jeg sige. [I: Ja] Det er sådan det, vi helt overordnet... Og det er meget det her med at få be- eller afkræftet de ting, man har, og så få indhentet helt nye ting. De der regional workshops var selvfølgelig et spørgsmål om at få bekræftet, at vi var på rigtige vej, men det var også spørgsmålet om at se, jamen er der nogen ting, vi slet ikke har tænkt på, når vi snakker med nogle andre, [I: Ja] og sidder sammen med dem altså. Hvor interviews, det var jo ikke face-to-face interviews. [I: Ja] Og surveys har man heller ikke rigtig fat i fat i folk. Her der sad man sammen [I: Ja] med dem i samme lokale. [I: Ja] Ja. fortsætter på næste side

212 LXXVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :09:15.0 I: Kan man... Kan I forestille jer en anden form for projektgruppe, hvor der var slutbrugere repræsenteret, havde været... havde givet jer noget yderligere, end I havde fået? Altså end I havde fået på denne her måde her? Hvor I mødtes med dem en gang i mellem. 1:09:29.9 LG: Men altså, der var ikke ret... Vi havde ikke ret mange slutbrugere tæt på, jo. [I: Nej] Der var det ligesom os selv, vi brugte. [I: Ja] Og det gør vi på andre projekter. Der har vi meget mere brugerrepræsentanter, der sidder her et par dage, om ugen, eller hvor vi kører nogle ugentlige workshops med dem og... Fx informationsarkitektur... og runde af, jamen er det så sådan her. Hvor vi nærmer os mere og mere [I: Ja] noget færdigt, over et langt forløb ikke. [I: Ja] Jamen hele den her... I virkeligheden hele det her med at skabe prototypen er i andre projekter noget vi gør sammen med brugerne, [I: Ja] hvor det her har været... Okay, vi henter noget input, og så forsøger vi at spille bolden tilbage [I: Ja] Med en prototype. [I: Okay] Og det er der bestemt værdi i. Men jeg tror, at her... Dels er der noget økonomi omkring det, og dels vor det et meget udtalt ønske på det her projekt, at få brugere rundt i verden inddraget ligeligt. [I: Ja, så man ikke kun trak... ] Og der kan man så sige, det er noget, der giver mindre brugerinddragelse for den enkelte, men så man ligesom ikke har en eller anden intensiv massiv dansk gruppe, der sidder og laver en hel masse. [I: Ja] Og så en masse rundt omkring, der kun lige bliver spurgt af og til. [I: Ja] [O: Må... ] Så derfor lagde vi mere vægt på at få mere interview, og mere survey, men ensartet for alle. 1:10:57.2 I: Okay. 1:10:57.9 O: Det var lige til det der. Det der ønske, der var om at få flere med, i hvad skal man sige... i hele verden, [LG: Få verden bredere repræsenteret ikke? Ja] Hvor... Har I nogen idé om hvor det opstod henne, eller hvordan det opstod, eller... 1:11:11.6 LG: Altså <Kunde A> har jo haft et intranet ekstremt længe. [O: Ja] Det havde vi jo fra 95. [I: Ja] Og det er klart, at teknologien bliver mere og mere moden til at lave de her ting, som man kan bruge i hele verden. [O: Ja] Og reelt, da vi gik ind i det her, havde vi det store intranet, som var tilgængeligt for alle, men som var et sted man mange steder i verden, besøgte af og til, hvis man skulle bruge noget helt specifikt. [ML: Man sit eget intranet. En masse lokale intranet... ] Man havde sit eget daglige [O: Okay] intranet på <udenlandsk 1>, eller <udenlandsk 2> [ML: Ja] eller hvad det nu var. 1:11:45.9 O: Var det lidt ud fra... Nu kan det godt være jeg sætter det helt på spidsen, men var det lidt ud fra en betragtning om, at hvis man nu laver det her, og mest har danskere med, så er det kun danskere, der vil bruge det, og ikke de andre lande, eller hvad... 1:11:56.1 LG: Det vil i hvert fald give... rent politisk give en modstand, hvis det igen bare var et [ML: Ja] headquarter initieret system... 1:12:02.9 ML: Og det duede ikke. [O: Okay] Vi var nødt til at have folk med på vognen. [I: Okay] Man kan sige i forvejen, lagde vi os meget meget tæt op ad interwebben. Bl.a. på navigationen. Det vi fortalte om her, hvor vi sagde at der kom en opdatering. Det var faktisk en opdatering af sådan en klat endte vi med at kalde den. Men den som var vores hovednavigation, [I: Okay] og det var faktisk den, vi byggede videre på i <nævnte projekt>. Vi lavede lidt om på den, med kategorierne og så videre og så videre, [I: Ja] men det var tanken, at vi kørte videre, [I: Ja] så derfor var det meget nødvendigt, at det var funderet i hele organisationen, [O: Ja] og ikke havde HQ fokus. [I: Okay] Det var meget vigtigt for os. Også fordi vi gik jo live... Det vi gik live med, var for HQ [I: Ja] only. Så igen, det vi gik ud meget og sagde, det er Vi laver et intranet for hele <Kunde A>. Vi har et globalt fokus i det vi gør. Men det vi kommer til at gå live med i første omgang, har større HQ-relevans. 1:12:54.1 I: Ja, okay. fortsætter på næste side

213 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXVII :12:56.6 O: Så... det kan godt være det bliver meget ledende spørgsmål det her... Men den... At man havde en eksplicit forståelse af, at det er en politisk ændring, man er i gang med at lave her, så derfor... Eller, det at man godt ville have hele verden med, fordi det er smart, sådan rent politisk, afspejlede det sig så i den brugerudvælgelsesproces, der så var? Det kan man måske sige, der var... 1:13:22.4 ML: Ja. Bestemt. 1:13:23.0 LG: Det gjorde det. Altså hvis man ser på hvor mange ansatte, der er rundt omkring [O: Ja] i de enkelte lande, så er den survey på end-users skævt repræsenteret, for vi har alle lande med. [O: Ja] Så hvis der er meget meget få... Det husker jeg det i hvert fald som om vi har... Fordi vi sagde, jamen så tager vi bare en i de lande. [I: Ja] Og det skulle vi ikke statistisk have haft, i forhold til hvor mange danskere, der blev spurgt. 1:13:46.8 O: Nej. 1:13:47.4 ML: Men det valgte vi at gøre netop... 1:13:51.5 LG: Det var for ligesom at få det der fokus ikke? [ML: Ja] Altså [O: Okay] for ligesom også at vise fokus. Hvad var det lige præcis du spurgte om, for jeg synes jeg havde en del mere. 1:13:58.5 O: Det var bare at... Det at... Nu I siger, det var lidt en politisk beslutning [LG: Ja] at man godt ville repræsentere hele verden. Og det kan man så sige afspejlede sig i brugerudvælgelses... [LG: Ja] Nogen af de brugerudvælgelsesprocesser, der var. 1:14:10.6 LG: Jamen altså, det har jo også været styrende for referencegruppen. Og for styregruppen for den sags skyld. Jamen det tror jeg har gennemsyret i hvert fald... hvad hedder det ratio... Altså forholdet imellem hvor mange, der var fra de enkelte dele. [I: Ja] [O: Ja] Så man kan sige i forhold til <Kunde A s> antal ansatte, så var der en uforholdsmæssig stor andel ikke-hq [O: Ja] folk. 1:14:38.9 I: HQ-folk, er det alle dem i Danmark? 1:14:42.4 LG: Headquarters. Det er i Danmark. Ja, det er i princippet vel kun <By H> ikke, der er HQ? 1:14:46.5 ML: Nej, det er også... [LG: Eller om det er... ] Det er også resten. Det er også Danmark. Altså Når vi snakker HQ, så snakker vi Danmark. 1:14:51.0 LG: Men jeg tror det kommer an på, hvor man sidder henne, når man sige HQ. [ML: Det tror jeg også.] For det i <By H>, eller dem i <By J>, hvis de siger HQ, så vil de sikkert synes, det er <By H>. 1:15:01.0 I: Ja, okay. 1:15:02.1 LG: Men det er på <Kunde A> alle... {Griner} [I: Ja] [O: Ja] Der ligger ligesom <Kunde A> alle 1 ikke? [I: Ja, ja] Nej, men [I: Okay] Når man er ude i verden, så er HQ Danmark, [I: Ja] og så er Danmark jo også lille, at vi nærmest kan spytte på hinanden. {Griner}. 1:15:12.7 O: Ja. 1:15:13.8 I: Men generelt set, som... jeg tror også du nævnte det før... Så i projekter, som ikke er globale, der har I, hvad skal man sige... en tættere brugerkontakt? 1:15:22.6 ML: Ja. 1:15:23.2 I: okay. 1:15:24.0 LG: Altså på et tilsvarende projekt, så ville jeg hold brugerworkshops i hele det her forløb. Og det ville i hvis udstrækning i hvert fald have erstattet interviewsne. [I: Ja] Hvis ikke jeg i stedet for havde kørt observationer ikke. 1:15:36.5 I: Ja. Okay. Det tror jeg måske også vi lidt har vendt før, men sådan nogle tiltag... Altså observationer og interviews og sådan noget... Det er noget, som du som projektleder, eller I som projektledere selv har... Hvad skal man sige... Har taget initiativ til? Det er ikke noget, som en metode diktere for jer, og siger Husk nu at gøre det og det og det... fortsætter på næste side

214 LXXVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :15:58.9 ML: Det er det faktisk. Fordi ITPMM har nu... og endnu større fokus... Men den har altid haft et change management fokus. [I: Okay] Og dermed også et fokus af, vi ruller ikke bare noget ud, vi ruller noget ud, men vi tager dem, der sidder i den anden ende, og skal modtage det, dem tager vi med i betragtningerne [I: Okay] undervejs. [I: Ja] Så det ligger meget i ITPMM, og de har for nylig fået endnu større fokus på forandringsledelse og OCM. [I: Ja] Fordi, de har simpelthen gennemført på mange af deres store projekter... har de simpelthen lavet sådan en tryk-prøve-ting, og der kan de simpelthen se, at der hvor skoen trykker, det er hvis de ikke fokus på OCM. [I: Ja] Så de har lige lavet en ny OCM-toolbox, og de har opdateret... eller lavet kurser for alle deres projektledere i det. Ja. 1:16:42.0 I: OCM, det er Organizational Change Management? 1:16:43.8 ML: Jeps. 1:16:44.4 LG: Og i forhold til Prince2... Den version man kører af Prince2 her i huset, det er en tillempet version, hvor informationsarkitektur fx specifikt er nævnt. [I: Ja] Der står nok ikke, så vidt jeg husker, at det skal være baseret på workshops og observationer osv. [I: Okay] Men aktiviteten og leverancen er med i den beskrivelse. 1:17:02.7 I: Okay. Godt nok. Hvis man så skulle... Altså når i gennemfører de her projekter med en tæt brugerinvolvering, men også dem her, kunne man også godt snakke om. Så kunne man jo tænke på hvad... eller hvilke træk ved brugere, som I sådan synes, der er vigtigst. Altså dem, som der bliver involveret i de her projekter. Hvad for nogen... hvilken typer brugere, eller slutbrugere, eller personer er det vigtigt at have med? Har I noget om... 1:17:31.6 LG: Jamen altså jeg synes jo rigtig meget, yderpunkterne er vigtige. [I: Ja] Jeg synes et intranet skal være... Skal virke godt både for den, der udelukkende bruger sit tastatur, og hader musen. Det skal også virke godt, for den der ikke sidder ved en PC til daglig, og kun kommer til en PC en gang om ugen, og skal ind og skal ind og finde et eller andet. Men det betyder jo tit, at hvis man kun kigger på ham, så vil man være tilbøjelig til at holde brugeren i hånden, men der vil være andre brugere, som bruger det dagligt... bruger det mange timer dagligt, som synes det er enormt irriterende, hvis de hele tiden skal... Nu skal du derind, og nu skal du derind. Så klikker vi her og så klikker vi her. Altså man er nødt til at tænke scenarioerne igennem, så man tager stilling til, at der er mange forskellige brugergrupper. [I: Ja] Og hvilke træk, der så er gældende... vi prøver at kigge på... rent fysisk har vi meget få blinde, men selvfølgelig har man nogen svagtseende, og man har helt sikkert nogle farveblinde, for der er en stor del af mænd, der er farveblinde. Man har mænd og kvinder, man har folk med meget stor it-kundskab, og meget lave it-kundskaber, sprog var et issue hele vejen igennem. <nævnte projekt> er på engelsk. Nogen gange kører vi alligevel sprog... Nogen sider kører vi alligevel sprogversioner, og det bliver de nok ved med. Ja. Jamen, så er der det her med, hvor tit man bruger det, og om man har adgang til en PC, om man bruger det offline. Det supporterer vi ikke i udpræget grad. {Griner}. Altså, ja. Jeg kan slet ikke lige kommen på, hvad jeg ellers har af kriterier, som vi typisk kigger på. [I: Nej] Vi prøver at lave det så bredt som muligt. Især når det er så stort som her. [I: Ja] Så stor en brugerskare. [I: Okay, godt... ] Vi har en brugermodel. Har jeg nogensinde vist jer den? 1:19:29.8 I: Nej, det tror jeg ikke. 1:19:53.6 ML: Men det har vi typisk gjort altså. Vi har jo også været meget... Fx med referencegruppen har vi været ude på forhånd, og sagt, jamen... Ja, hvad er det for nogen mennesker, der skal sidde i denne her referencegruppe, og hvad er deres ansvar, hvad er deres roller... Forventninger til dem. [I: Ja] Så det synes jeg vi har været rigtig gode til. Og jeg ved også flere af de her ting, hvor vi har været ude og skulle rekruttere, [I: Ja] har vi altid haft lige 3 bullets med, og sige jamen, hvad er det... hvad er det for personer? [I: Ja] Hvad er det, det her indebærer. Så det synes jeg egentlig, vi har gjort generelt. fortsætter på næste side

215 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXIX :20:21.9 LG: Denne her {Viser en figur fra Contextual Design på sin computerskærm} er typisk den jeg bruger som styrende, når jeg arbejder med brugerudvælgelse og observationer og diskussioner af brugere i det hele taget. Som er baseret på Contextual Design. Men altså tanken er jo, at brugeren er altid i en kontekst, og den kontekst består af en hel masse ting. Det er sådan noget med, jamen hvem er du egentlig, hvad er din jobtitel, hvad er din baggrund... Du behøver jo ikke have samme baggrund, bare fordi du har samme titel. [I: Nej] Der er noget omkring hvor tit bruger du det her system. Demografi... Hvor bruger du det egentlig fra? Sidder du hjemme, eller sidder du i bussen, eller hvor er du? Der er omkring, hvad er dine mål, hvad er dine specifikke arbejdsopgaver, hvilken information skal være tilgængelig. Og på basis af dem kan man så sætte en lang række kriterier. [I: Ja] Mål kan der være... sådan noget med, hvor hurtigt skal det kunne lade sig gøre ikke? Altså, der er alle mulige ting, der gør sig gældende, når man ser på en bruger. [I: Ja] Og jeg vil selvfølgelig gerne have, at vi har alle yderpunkter repræsenteret. [I: Ja] Når vi udvælger de brugere, vi skal have fat i. 1:21:22.8 I: Okay. Så du har... Du bruger den model der, [LG: Ja] til at opstille... Til at skabe dig selv en idé om hvad for nogle brugere, du gerne vil have fat i? 1:21:30.2 LG: Ja, og så bruger jeg den rigtigt meget til at sige, hvad for nogle blomsterblade er vigtigt for lige præcis det her projekt. [I: Ja] Altså demografi eller frekvens er meget vigtigere for nogen ting, end for andre. [I: Ja] Hvis man skal lave <Kunde F s> hjemmeside, og skal lave sådan noget med årsopgørelser osv., så skal man altså lige tænke over, at folk kommer én gang om året. De kan nok ikke lige huske hvad de gjorde sidst. [I: Ja, ja] Så... 1:21:53.8 I: Godt. Så springer vi lidt igen. Og vil gerne høre lidt omkring, hvad skal man sige... Jeg ved ikke om I kan svare på det så generelt... Men om I... NNITs indstilling til brugerinddragelse. Og det er for at få sådan et mere... hvad skal man sige... Et overordnet billede af hvordan man her på NNIT, sådan tænker omkring det her med brugerinddragelse. Og det første spørgsmål, det er sådan bare... sådan helt generelt, hvad er NNITs grund til at benytte brugerinddragelse? Altså er der sådan et eksplicit Vi benytter gør brug af brugerinddragelse, fordi det og det. Og det kan godt være det kun gør sig gældende for jeres afdeling. 1:22:32.5 LG: Ja, det er jo lige det. Nu er NNIT jo en forfærdelig stor virksomhed... {Griner} I hvert fald lige præcis på sådan et område der. Altså i <γ-afdelingen>, som jeg repræsenterer, [I: Ja] der gør vi brug af brugerinddragelse, fordi vi tror at brugeroplevelsen er det, det handler om. Vi kan se at... åhh, det er mange forskellige ting... En kravspecifikation, der bare er skrevet af nogen, en kunde, en udvikler eller hvem det nu kan være... med et eller andet fokus omkring, hvad skal det her kunne... tager ikke altid hensyn til hvorfor og hvordan og i hvilken kontekst. Og det betyder ikke nødvendigvis... Man kan godt komme ud for systemer... Det har man ofte set rent historisk... som kan det det skal kunne, men hvor brugerne alligevel er bragende utilfredse. [I: Ja] Altså et eksempel var på et tidspunkt, hvor der skulle laves sådan noget... <... om et eksempel på et system hvor brugerne ikke var tilfredse... > [I: Ja] Og det, vi har sådan kunnet se, har været meget... Jamen altså... Det kan godt være at kunden er lige tilfreds, når man afleverer, men hvis man også skal være tilfreds et halvt år efter, betyder det rigtig meget, at hans brugere er tilfredse. [I: Ja] Fordi selvom han var tilfreds ved afleveringen, hvis han så bliver bombarderet med u- tilfredse brugere, så er han jo ikke tilfreds et halvt år efter, og så vælger han ikke os næste gang. [I: Ja] Og så kan vi også se... og det er noget, som har krævet lidt mere historik, og at vi har været på i længere tid... At det rent faktisk bliver billigere, at bruge penge på brugerinddragelsen tidligt. [I: Ja] Fordi vi er i en fase, hvor det er meget billigere, at lave om, end når først tingene er kodet. [I: Ja] Så det, at man arbejder med papirprototyper, eller informationsarkitektur, eller interaktionsdesign tidligt i forløbet gør, at man egentligt kan designe sit system, og rette sine fejl på papir, [I: Ja] Og også kan teste dem på det niveau... fortsætter på næste side

216 LXXX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :25:11.5 I: Var det noget I oplevede i det konkrete projekt her. At der skete mange ændringer, som følge af det input I fik fra brugerne? 1:25:24.4 LG: Nu er mange jo et noget relativt... {Griner} Jeg synes ikke, der skete mange ændringer. [ML: Nej, det synes jeg heller ikke.] Der skete finjusteringer løbende, og optimeringer. [I: Ja] Men jeg synes ikke... Jeg tror egentlig, vi som projektgruppe havde forholdstvist godt fat i målgruppen. Altså der er meget stor forskel på at lave et intranet i den forretning, du selv er en del af, [I: Ja] og så skulle ud og lave det hos en anden kunde, som vi [ML: Ja, bestemt] slet ikke kender. [I: Ja] Vi sad der jo til daglig. Vi er jo også selv brugere af det. [I: Ja] Man hører hvad sidemanden brokker sig over, og så videre. [I: Okay] Ja. 1:26:05.3 I: Ja. Men jeg tænkte på, den begrundelse for at bruge brugerinddragelse, er det noget, der er eksplicit fastsat af, hvad skal man sige... af <γ> afdelingens leder, eller er det sådan bare sådan den... 1:26:21.1 LG: Det er det. Og det er bl.a. cementeret nu i, at fra at have en virtuel organisation, hvor vi sad flere UX-engineers rundt omkring, [I: Ja] at vi så er blevet etableret i et team, for at stramme op både om leverancekvalitet, og kompetenceudvikling osv. 1:26:37.6 I: Ja. Og så den vision, den begrundelse for at inddrage brugere, er det noget, som I begge to ligesom deler, eller er enige med? 1:26:47.8 ML: Bestemt. Bestemt. Altså det er hele tankegangen omkring change management, [I: Ja] kan man sige... Det er... Det er [LG: Brugerne det vedrører, kan man sige] brugerne. Altså change management, eller forandringsledelse, er i virkeligheden alt det bløde [I: Ja] omkring en systemimplementering. [I: Ja] Så, ja det er brugerne. 1:27:03.8 I: Er der noget sådan, der... hvis man går tilbage til NNITs, hvad skal man sige, barndom eller begyndelse og <γ-afdelingens> begyndelse... Er der noget... Nogen hændelser, som er sket... Er der noget... Nogen projekter, som har gået dårligt eller skidt, som ligesom har fordret, at man er begyndt at inddrage brugerne? Altså du snakkede om, at der var en udvikling, der skete... At det gav bedre systemer. Er der noget, der ligesom sagde Okay, det her system, det var ligesom så ringe, at vi var nødt til at fokusere mere på brugerne.? 1:27:39.5 LG: Altså tingene sker jo gradvist, og det er de også gjort her. Altså vi startede med det her i Det her sådan fokusområde, ikke?[i: Ja] Og det er rigtig svært at sige lige præcis, hvad der har gjort den helt store forskel. [I: Ja] Der har været projekter, hvor vi har kunnet se, at det har været enormt meget nemmere, at sælge et stort udviklingsprojekt ved i en lille foranalyse, at have fokuseret på, at finde ud af, hvad der virkelig betød noget for brugerne. Der har været projekter, hvor vi har kunnet sige til kunden, Det kan godt være det er det her, du synes du skal have, men din brugere er faktisk overhovedet ikke interesserede. [I: Ja] Er du sikker på, vi ikke skulle finde på noget andet? Så der er sådan en masse småting, som har været afgørende for at vi er hvor vi er nu. 1:28:28.7 I: Ja. 1:28:29.5 ML: Men det er vel også en del af vores kvalitetsstempel i virkeligheden, [LG: Ja] at vi ligesom siger, at vi vil ikke bare gå ud og levere et eller andet, som en it-afdeling har sagt skal være sådan og sådan. For det kan vi simpelthen ikke stå inde for, for vores erfaringer siger, at hvis du ikke har været ude og spørge dem, der skal bruge det i sidste ende, og tage hånd om dem i forløbet, så bliver det her aldrig nogen succes, [I: Ja] Så det synes jeg. Og jeg synes også efterhånden... OCM vinder mere og mere ind, så efterhånden er det mere... I lang tid var det bare en option, vi puttede på, når vi gik ud og lavede tilbud... Det bliver mere og mere et krav fra vores side, Der skal være OCM i sådan nogle store projekter. [I: Ja] For ellers kan vi ikke stå inde for vores kvalitet, [I: Ja] og vi kan ikke stå inde for, at det her, kære kunde, bliver en succes for dig. fortsætter på næste side

217 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXXI :29:13.0 LG: Det er lige præcis det der med, at det bliver en succes for dig, altså der prøver vi også meget at udfordre kunden på, hvad er egentlig dine succeskriterier. Og rigtig mange siger... oftest... Det er jo et system de skal bruge alle sammen, og Ihh, så går alle vores problemer væk. Og det er jo tit sådan hovedprincippet med, at man skal have et it-system, så bliver man meget lykkeligere bagefter. [I: Ja] Og hvem er det så, der skal være lykkeligere, og hvorfor skal de det osv. [I: Ja] Ja, jeg ved ikke om jeg kan komme det nærmere. Der har selvfølgelig været nogle projekter, hvor vi har kunnet se en enorm effekt, og hvor vi jo bagefter siger Nej, puha. Det her, det var aldrig gået, hvis ikke vi havde fået handlet det her af tidligt. Det var søreme godt. 1:29:51.3 I: Okay. Hvordan... Da I så begyndte at bruge det... Altså det her med at introducere, det her med at inddrage brugerne her på stedet. Var det sådan fra den ene dag til den anden, at der var nogen, der sagde, at nu begynder man bare at inddrage brugerne, eller fik man sådan en løbende overgang, så man fik at vide... informationer omkring det... 1:30:09.9 LG: Det har været meget meget meget gradvist. [I: Ja] Altså hvor vi har startet med... sådan noget som usabilitytest var noget af det tidlige ikke. Hvor man siger, jamen vi skal lige køre en lille test, eller en hallwaytest eller... Men også i kravsindsamlingsfasen, hvor vi sådan... Man oplevede meget tit, at stå med en eller anden leder, [I: Ja] som jo i praksis ikke rigtig vidste hvordan man gjorde. Og så... jamen, kan vi ikke sige få en bruger ind? Og så har det været én bruger ikke... Snarere end en workshop. [I: Ja] Hvor vi så har været ude og ses hvad de lavede. 1:30:39.0 I: Ja, så det var sådan en meget gradvis... 1:30:40.7 LG: <... > 1:30:49.3 I: Ja, okay. Er der sådan bestemte, hvad skal man sige altså... Man kan kalde det traditioner, eller ting, som der er forbundet med det her brugerinddragelse og projekter, der gør brug af det, sådan... Altså at man har de her indledende workshops, eller ting, der skal gøres for at... I forbindelse med det... 1:31:16.4 ML: Altså, jeg vil sige change management-mæssigt, har vi nogle modeller og nogle templates og nogle best-practice-ting, som vi tager udgangspunkt i. [I: Ja] Og I har vel det samme? 1:31:26.2 LG: Jamen altså, vi har jo en proces for hvordan vi gør det, hvis vi vel og mærke har et projekt, hvor vi har solgt hele pakken, i forhold til noget kravsanalyse, hvor vi ikke så meget kigger på, hvad er egentlig kravene fra kunden, men kigger på, hvem skal bruge det, og hvad har de behov for, hvad er det for nogen krave, de stiller, og hvordan de er prioriteret, i forhold til hvordan kundens krav er prioriteret. Og at vi så sammen med brugerne går ind og bygger informationsarkitekturen, og informationsdesignet. [I: Ja] Og at vi så typisk tester det. [I: Ja] Og nogen gange i flere iterationer. Det kommer meget an på hvad og hvor stort og hvordan. Og at vi så til sidst bruger en del af den der træning, eller den der... Det domænekendskab i træning. [I: Ja] Så laver vi E-learning, eller egentlig træning, [I: Okay] med manualer, [I: Okay] eller hjælpetekster, eller hvad det nu kan være. 1:32:16.7 I: Ja. Er der sådan noget... Hvad skal man sige... Bestemte ting, I gør, når I afslutter et projekt, hvor der har været brugerinddragelse? Sådan... giver I brugerne besked om... altså dem, der har været involveret... at nu er det færdigt, eller [LG: Nej] ligesom følger op på, at... Nej? 1:32:33.0 LG: Nej. Det gør vi på den enkelte aktivitet. [I: Okay] Det er meget sjældent, at vi som sådan... Selvfølgelig er der nogle projekter, hvor man har forløb med de samme brugere. Det har man, hvis det er et langt workshop forløb, hvor det er den samme ting, man bliver ved med at diskutere. [I: Ja] Men altså en usabilitytest, så leverer man jo pænt en gave, når folk går ud af døren. Og ved enhver workshop, vil vi takke for deres tid osv. osv. For man ved aldrig, hvem man ser igen. [I: Nej] Og hvis de er en del af kundens organisation, er vi ikke styrende for hvem, der kommer. [I: Nej, nej] Vi kan udpege de profiler, vi gerne vil have, der kommer, [I: Ja] men ikke hvem. fortsætter på næste side

218 LXXXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :33:09.5 I: Ja. Når der bliver ansat nye medarbejdere på... I <γ-afdelingen>. Det er der jeg går ud fra, at man bruger mest brugerinddragelse. Hvordan bliver de sådan introduceret til det her med brugerinddragelse, hvis de ikke... hvad skal man sige... umiddelbart kender noget til det i forvejen. 1:33:26.4 LG: Altså, nu ville jeg jo nok ikke ansætte nogen i mit team, der ikke kendte noget til... {Griner} Så der skal jeg jo så tale for de andre profiler, altså hvis man fx er udvikler, [I: Ja] Så vi man blive præsenteret for en informationsarkitektur, som er en del af de krav til det, man skal udvikle. [I: Ja] Så vil man få nogle tekstbaserede krav og en tegning. Og det vil så være ens første møde med det. [I: Okay.]... typisk. 1:33:55.6 I: Er der nogen, sådan bestemte... noget undervisning i det, altså sådan at man... 1:34:01.0 LG: Det bliver overdraget fra den informationsarkitekt, der har stået for det. Det udvikleren ikke selv kan... Altså hvis ikke... Der er tit en kravmanager. En kravmanager arver egentlig hele mit skitsegrundlag, [I: Ja] når projektet går i gang. [I: Ja] Og så vil det være ham, eller hende, der overleverer det til den enkelte udvikler, [I: Okay] Men der er jo også en {... Dev-lit... }, der er også en arkitekt. [I: Ja] Og hos jer, ved jeg ikke... Det er jo også svært, for I ville jo ikke ansætte nogen, som ikke vidste hvad de skulle... 1:34:28.3 ML: Nej. 1:34:29.2 LG: Og I har jo ikke... I har jo ikke udviklere. 1:34:32.1 ML: Nej. 1:34:33.1 LG: Så der er det jo bare noget, man forventes at vide, inden man overhovedet kommer ind. 1:34:37.6 ML: Ja, altså... 1:34:38.7 LG: Altså at man skal inddrage bruger og hvordan man skal... 1:34:40.5 ML: Det er jo en del af... Man kan sige os, der arbejder med forandringsledelse... Det er jo en del af [I: Ja] forandringsledelse, [I: Ja] ud af... Det er jo hele tankegangen bag ved det, [I: Ja] kan man sige, så... 1:34:48.6 LG: Ja. Så det er sådan... Det er lidt ligesom i mit team, der ville vi jo heller ikke ansætte nogen, der... Ja. I virkeligheden, er det lige så tit et spørgsmål om, at uddanne kunden til, hvordan skal de udvælge, og hvorfor er det, vi har brugerne med, og hvad betyder det for projektet, [I: Ja] osv. Mere end det er internt. 1:35:03.2 I: Så man kan... 1:35:04.7 ML: Ja. Præcis. Gå ud og forklare, at det kan godt være, at du kommer til at bruge noget tid på det herhenne, men det kommer 10-foldigt igen, [I: Ja] når [I: skal vi gå tilbage? Ja] vi kommer live, så det er en rigtig god investering [LG: Investering] at lave. 1:35:16.7 O: Men sådan helt konkret, hvis det er man nu... lad os sige, man bliver ansat i... at være der... [ML: Det er okay] Men, hvis man nu bliver ansat i dit team i <γ-afdelingen> et eller andet sted... Altså man bliver vel rettet ind, eller... 1:35:27.5 LG: Ja, man har jo [ML: Man har jo selvfølgelig en mentor.] en mentor. [ML: Ja, ja] Selvfølgelig. Vi kører med mentor-ordning, når man er ansat. [O: Mentorordning. Ja.] Så udover dem, man arbejder sammen med på projekter, [I: Ja] som har en masse af ens... sådan... træning, så har vi typisk en mentorordning, som [O: Okay] forventes at fortælle en, hvilke retningslinjer, og processer osv., [O: Ja] [ML: Ja] man skal følge. 1:35:44.9 ML: Vi har det samme hos os. [O: Ja] Og typisk, hvis vi ansætter grønne change managers, så er de typisk med en ude som føl, altså... 1:35:52.6 I: Okay. Godt. Vi kan se i denne her... Er det denne her? Ja. Kontrakten, som du sendte, at der var et specifikt... ressourcer afsat til usabilitytests. Men til fx de regional workshops, der var afholdt... 1:36:10.9 LG: De var afholdt inden. [ML: Ja] Implementeringsprojektet går fra G3, [I: Nå, det starter der? Okay] [ML: Ja] så den der... Jeg kunne ikke lige finde nogen fra det andet. [I: Nå, okay.] Den der er kun herfra. {Peger på G3 stregen på planen.} fortsætter på næste side

219 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXXIII :36:18.6 I: Okay [O: Ja] Men så den kontrakt, der handler om det her... eller hvad skal man sige... Den aftale, der bliver lavet... Bliver der så afsat der specifikke ressourcer kun til brugerinddragelse? Altså der siger... Er der aflønning af de brugere, der skal med, eller på en eller anden måde en pulje penge til... 1:36:38.0 ML: Der er aldrig aflønning af brugerne. [I: Nej] Det bruger vi aldrig. 1:36:41.0 LG: Nej. Altså især ikke i... Eller jo, det kan der faktisk godt være, men så er det en helt anden situation. Det her er jo et intranet, for <Kunde A>, som <Kunde A> står for at få lavet. [I: Ja] Og den egentlige projektleder er <Kunde A>, så man betaler aldrig sine egne medarbejdere for at være med. [I: Okay] Der, hvor der kan være en form for aflønning, er i forbindelse med usabilitytests af websites. [I: Ja] <... om belønning ifm. deltagelse i usabilitytests... > 1:37:16.2 I: Så, hvad skal man sige... De ting, der skulle bruges til de her regional workshops og personas og sådan noget... Altså... 1:37:24.6 LG: Jamen altså selvfølgelig er der afsat... 1:37:27.0 ML: Det er jo vores tid. Dig og min tid. 1:37:28.8 I: Okay. 1:37:29.6 LG: Vi har jo en projektplan, der estimerer hvor mange timer vil der gå til at planlægge det, hvor mange timer vil der gå til at afholde, for [I: Ja] hver især af tingene. [I: Ja] Jeg tror ikke vi havde noget budget til materialer. Der købte vi ligesom bare det, vi skulle bruge. [I: Okay] Det er ikke en stor faktor [I: Nej] [ML: Nej] i sådan et projekt, som det her. 1:37:47.7 I: Men det, jeg tænker på, det var også lidt om det var et decideret punkt i en kontrakt, hvor der stod... altså... det ved jeg ikke... Der står nok aldrig nogensinde brugerinddragelse, men sådan, at... Så mange timer her regner vi med, at skulle bruge på workshops osv. Og interviews... 1:38:01.2 ML: Det er der... [LG: Det vil være en del af estimatet, jo... ] Det er der typisk i vores kontrakter. Jeg er også inde og skrive, jamen hvad er det for nogen aktiviteter, jeg, som change manager, laver på projektet. Så det er jeg inde og skrive. [I: Okay] Og det står i den kontrakt, kunden skriver under på. [I: Ja] Og <Lisbeth> det samme. 1:38:13.2 LG: Og i øvrigt har vi på rigtig mange kontrakter, også hvor lang tid forventes kunden at skulle afsætte til det og det og det møde, og hvor lang tid forventes en give bruger at skulle afsætte til de og de aktiviteter. [I: Ja] Det tror jeg bare ikke har været med på det her, så vidt jeg husker. [I: Nej, okay] Men der laver vi sådan et skema, der siger Denne her aktivitet: Vi bruger så og så lang tid, kunden skal afsætte så lang tid, og brugerne skal bruge så og så meget. 1:38:35.7 I: Okay. Bliver der sådan efterfølgende efter sådan et afsluttet projekt, evalueret om... hvad skal man sige... om de ressourcer, der er blevet afsat til brugerinddragelse ligesom har... hvad skal man sige... har givet det afkast, man gerne ville have... altså... 1:38:50.6 LG: Ikke formelt. [I: Nej, okay] Altså, der er egentlige usabilitytests... Det var der ikke på det her projekt... Hvor hvis man kører meget store tests, hvor man indlægger sådan nogle Stop/Go-punkter, [I: Ja] hvor man går ind og ser, synes vi, vi får et tilstrækkelig afkast [I: Ja] af at blive ved med at holde de her tests. 1:39:01.1 I: Okay. Er der noget... Det kan jeg næsten forstå, det er der nok ikke... Men nu spørger jeg alligevel... Er der noget, som ledelsen gør for ligesom at fordre, eller hindre brugerinddragelse? 1:39:07.1 LG: <... om ledelsens positive indstilling til brugerinddragelse, om it huse og konsulenter... > fortsætter på næste side

220 LXXXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :39:21.5 ML: Ja. [I: Okay] Og man kan sige hos mig med det der med brugerinddragelse, der har vi meget fokus på i øjeblikket, at vi som <β-afdeling>, tit skal med ud på de her meget meget store projekter, og netop være med til at bygge bro. Så når vi har vores it-eksperter heroppe... Dem, der sidder og udvikler det... Det er nogle gange... De taler sådan lidt udviklersprog, og det er ikke altid, de taler samme sprog som kunden. Så der er vi med, som denne her oversætter, og med til at bygge bro [I: Ja] fra forretningen, kunden, i forhold til IT. [I: Ja] Så det synes jeg egentlig, vi gør rigtig meget ud af. Og har haft stor succes med. 1:40:11.3 I: Ja, godt nok. 1:40:45.6 LG: Men altså, vi har jo divisioner i NNIT, hvor brugerinddragelse formodentlig ikke er nogen stor faktor. Hvor vi i hvert fald ikke kender til, at der er nogen særlig [I: Ja] fokusområde. 1:40:56.4 ML: <ɛ-afdelingen>. 1:40:57.0 LG: Fx ja. {Griner} 1:40:57.9 I: I det projekt, som vi har snakket om indtil videre... I <nævnte projekt>projektet her... Kunne vi se, at der var igen afsat nogle penge til det her usabilitytest, og vi kunne næsten forstå på det her, vi har snakket om tidligere, at det mente I måske ikke var helt tilstrækkeligt. Altså den pulje penge, der var afsat til det... 1:41:17.1 LG: Ja, men altså hvis man ser på kriterierne for, hvordan man skal vælge brugere til en usabilitytest, så... Altså så vidt jeg ved, så er der nyere forskning, der siger, at man behøver ikke have alle lande med, for de ligner sgu nok hinanden meget godt, så medmindre, der er store kulturelle forskelle, så er det måske ikke det vigtige. [I: Ja] Men vi har heller ikke tilstrækkelige deltagelse fra fx folk med meget stor erfaring... meget gode it-kundskaber, og meget dårlige it-kundskaber og sådan. [I: Ja] Så vi er ikke kommet tilstrækkeligt ud i yderområderne. [I: Okay] Med intranet... 1:41:49.1 ML: Jeg kan huske med dem, vi snakkede om det med også... med usabilitytest... at i virkeligheden, der... med den forskning, der lå på daværende tidspunkt... Det i virkeligheden var en forholdsvis lille [LG: Ja] population i virkeligheden, [LG: Men men, ja... ] og det kan jeg huske, at vi undrede os... [LG: Det det, ja... ] Vi havde også en snak om det, for jeg tænkte, [LG: Altså... ] det er da en meget lille procentvis... 1:42:04.5 LG: Altså det man nem... Det man typisk siger, er at man med meget få brugere kan få afdækket de kritiske fejl. [ML: Ja] Men det, der også hører med der er, hvis brugergruppen er nogenlunde uniform. [I: Ja] Og det har vi så valgt at sige, jamen det er den sgu nok egentlig. Vi kender... Bl.a. fordi alle brugere kendte det foregående intranet. Og som <Mie> sagde før, så var navigationen fx ikke så forfærdelig forskellig. Men altså jeg kunne da godt have tænkt mig, at lave det større, men nu var det det, vi nu engang havde mulighed for at lave på det her projekt. [ML: Ja] Og noget er bedre end ingenting. [I: Ja] Ja. 1:42:38.7 ML: Og det skal også lige siges, at igen det, vi gik live med var for HQ. Og HQ er trods alt ud af de 25-24, der er [LG: Ja] i <Kunde A>. Så det er altså halvdelen af populationen. 1:42:50.3 I: Okay. Ja. Hvis vi skal prøve sådan at få et... også et blik af hvordan... kan man ligesom sige... hvordan... igen det, hvordan indstillingen er til brugerinddragelse, og brugerne her på stedet. Så kunne vi tænke os at spørge ind til, hvordan et møde med brugerne foregår. Om der er noget specielt ved det... Jeg ved ikke om... Hvis I har haft et... Det behøver ikke være det her projekt... Som i sådan kan genfortælle om hvordan... Altså hvad der sker og... [LG: Altså et første møde med brugeren.?] hvem, der var med. Ja, altså dem... Det vi... Man kan jo sige hvordan det... det sidste møde, du har haft... Hvem, der var med, og hvad der foregik, og hvad man lavede sådan. Lidt for ligesom at få... Så vi kan få en forståelse af hvordan... Altså det her ved jeg ikke hvordan man skal sige... [O: Men... ] Hvordan I behandler brugerne, når I kommer ind. 1:43:49.6 O: Det er lidt det samme med at... Det vi også... 1:43:51.6 ML: Så siger du Goddag til din bruger. fortsætter på næste side

221 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXXV :43:52.7 LG: Ja. Så siger vi Goddag. {De griner} [O: Ja... ] Og så siger vi hvad vi hedder. {De griner} 1:43:57.6 O: Det er måske... Måske ikke så meget derhenad, men måske... [ML: Bestikker du din bruger undervejs... ] {De griner} Det er lidt... [ML: Har du så lavet noget... ] Det er lidt en lille smule det samme, som det I sagde, at det kunne være meget sjovt på et tidspunkt, at være ude og observere nogle brugere, [LG: Ja] Og vi har jo 2 timer i dag, så vi kommer heller ikke ud og observere [LG: Nej] et brugermøde hos jer, men så ville vi prøve at spørge en lille smule ind til det, og... 1:44:13.8 LG: Det kommer [O: Ja] jo ekstremt meget an på hvad formålet med mødet er, og hvad det er for en aktivitet, vi skal i gang med, og netop om det er en observation, hvor vi er gæster hos brugeren. [O: Ja] Altså hvis jeg er ude hos en bruger, som observatør, altså fordi jeg er ved at lave et contextual interview, fordi jeg er ved at kigge på specifikt, hvad laver brugeren, [I: Ja] så er jeg en flue på væggen. Jeg er selvfølgelig nødt til at præsentere mig, og præsentere hvorfor jeg er der, og hvad det er jeg gerne vil, og at jeg ikke vil gøre dem noget ondt, og at jeg ikke vil bruge mine optagelser til noget, der er grimt osv. ikke? [I: Ja] Men ellers så handler det rigtig meget om, at agere... Det er dig, der er eksperten, og jeg vil gerne bare sidde her og se, hvad du gør. Og jeg spørger dig helt vildt meget, for jeg er nødt til at forstå hvad du gør, og hvorfor du gør det. [I: Ja] Plus at jeg så er meget observant i forhold til hvad de har af huskesedler, og hvad der hænge på deres opslagstavle, og nogen gange tager vi billeder, men det kan godt virke meget intimiderende for folk. [I: Ja] Så hvis det er på den måde, hvor vi er gæster... Det gør jeg i øvrigt også, når vi usability-tester, ude hos folk... er det meget det samme ikke? [I: Ja] Men selvfølgelig, hvad vil vi bruge testresultaterne til, og de er anonymiserede, [ML: Ja] og alt det her ikke... Men der kan jo også være masser i situationer, hvor vi afholder workshop. Enten hos vores kunde, men med brugere, eller hos os selv, hvor brugere er inviteret her, ikke. Og der er det selvfølgelig igen spørgsmålet om at få præsenteret hvem er jeg, og hvad skal jeg nu, og hvorfor skal jeg det. Men også hvad deres rolle er og hvad forventningerne er til dem osv. Og så igen selv ved en workshop, ville jeg vælge at have meget fokus på, hvem er den enkelte, og hvad er deres arbejde i relation til det, vi nu sidder og laver. [I: Ja]... som udgangspunkt inden, vi så begynder at bygge noget fælles. Og det kan jo være med lapper, og med plancher, og med klisterbånd og tape... Altså, alt muligt ud over det hele, ikke. 1:46:04.2 I: For at få alt muligt... Ja. 1:46:11.0 ML: Jeg synes også vi gør meget ud af, at netop at informere brugerne inden de nu... [LG: Ja] Hvis det fx er en workshop, eller et interview... informere dem inden, og fortælle hvorfor er det lige præcis, de er vigtige, og hvad er det deres rolle er. Altså vi smooth-talker dem en lille smule... Det lyder så grimt, men i virkeligheden... [LG: Ja] Det synes jeg vi gør meget ud af... Og vi gør meget ud af efterfølgende også at sige, jamen... Også tak, for deres deltagelse. Og fortælle hvordan det bliver brugt. Og hvis det er, at vi har lavet noget opsummering... Jeg synes også vi er gode til... Altså fx med URS en her, der gav vi dem direkte feedback på samtlige kommentarer, de var kommet med. [I: Ja] Det er jo også noget med respekt for folks tid. Altså, hvis de bruger tid på os, så skal vi også have respekt for det, de er kommet med. 1:46:53.3 I: Ja, ja. Når I så mødes med brugerne... Enten møder her... Altså ikke så meget observationer, for der forestiller jeg mig, at der skal man jo selvfølgelig observere og sådan... Jeg tænker, når man mødes med brugerne, fx til workshops, men også bare til interview... Måske mest workshop... er det sådan, at... Eller gruppemøde, kan man jo selvfølgelig også... Er det sådan ofte diskuterende, eller er det sådan af orienterende karakter, altså er det sådan at... oftest, så sidder I sammen med brugerne og diskuterer et eller andet, eller er det jer, der fortæller brugerne noget? fortsætter på næste side

222 LXXXVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :47:25.4 LG: Altså, der er jo rigtig meget forskel på personlig stil. [I: Ja] Men ud over det, så har jeg få præsenterende møder, og mange flere arbejdsmøder. Altså en workshop for mig er et spørgsmål om at alle bidrager. Og i virkeligheden er min rolle ikke at være den, der bidrager med mest, for så er jeg styrende for... Jeg vil gerne styre processen, [I: Ja] [ML:... indholdsdiktator] men jeg vil helst ikke styre hvad det er, vi får ud af... Altså hvad det sådan som... Det skal ikke være mig der... Jeg skal ikke have tegnet løsningen på forhånd, for så kan jeg egentlig ligeså godt lade være. [I: Ja] Så jeg facilliterer workshoppen, men det er ikke mig, der snakker mest. Det er ikke mig, der fylder mest. [ML: Nej] [I: Okay] Jeg styrer, at alle fylder. Altså, at der ikke er en anden en, der fylder mest, ikke? [I: Ja, ja, ja.] Og så er der selvfølgelig i forløbet, hvis man har et workshopforløb, enkelte møder eller workshops, der har mere præsenterende karakter, hvor man siger Nu har vi igennem den her række kommet frem til sådan og sådan. Det har jeg skitseret, og nu skal I se skitserne. [I: Ja] Og så kan vi så arbejde videre ud fra dem, ikke? [I: Ja] Men sådan en workshop vil jeg selvfølgelig være primær taler i løbet af... af de timer, vi mødes. 1:48:30.9 I: Ja. 1:48:33.6 O: Ja, næ... Nu tænkte jeg bare på, at nu er klokken 4, så hvis I har travlt, eller skal noget nu, så skal I bare sige til. 1:48:40.6 LG: Jeg har vældig travlt, men lad os bare tale det til ende. {De griner}. 1:48:44.6 O: Jeg har lige [LG: Jeg skal til... <... >... på søndag. Der er lige noget, der skal sendes i dag.] [I: Yes] et sidste par spørgsmål. 1:48:49.2 I: Altså det sidste, vi så vil prøve at snakke om. Det er lidt nogen af de her dokumenter, vi har fået. [LG: Ja] Som vi vil spørge lidt ind til. 1:48:55.9 LG: Som I vel har memoriseret. 1:48:57.1 I: Selvfølgelig. 1:48:57.8 O: Fuldstændig. 1:48:59.7 I: Det, vi gerne vil spørge ind til er ikke så meget det, der står i dem, men er det, de bliver brugt til i løbet af projektet, og hvordan de bliver... hvad skal man sige... Ja, fremstillet. Og det første jeg kunne tænke mig at spørge om, det er... Det er de her personas, I har lavet. [LG: Ja] Og vi har lidt fået at vide, at de er baseret på surveys og interviews, som I har fortaget tidligt i forløbet. Og så har I opstillet dem, og ringet rundt, for at tjekke, at de passer med virkeligheden. Men hvad er de blevet brugt til sådan undervejs, [LG: Ja] i projektet? 1:49:34.3 LG: Altså helt generelt, alt det I har fået er jo arbejdsdokumenter. [I: Ja] [O: Ja] Det er dokumenter, som var vigtige på det tidspunkt, de blev skabt. [I: Ja] Og meget lidt af det er sådan noget dokumentation til eftertiden. [I: Ja, ja] For egentlig er det ret uinteressant, når man kommer længere hen... Som <Mie> sagde, så var personas rigtig vigtige i forhold til kommunikation til styregruppen. [I: Okay] Der er de jo så blevet klippet ind i noget Powerpoint eller delt ud, eller... 1:49:55.8 ML: Der er blevet klippet ind i Powerpoint, så faktisk fik de alle sammen sådan en lille mappe, som beskrev hver enkelt person. Så sådan en fik de faktisk i handout. Og så kunne de gå hjem, og [LG: Ja] [I: Ja] ligesom nærlæse. [I: Ja] Så der blev de brugt rigtig meget. 1:50:07.4 LG: Og så blev de så brugt bagefter til, at du, i prototypen, lavede mulighed for... Jeg tror... Udvalgte I ikke 6 vigtige, eller et eller andet, som man skulle... 1:50:15.2 ML: Jeg tror faktisk, vi lavede alle 10 derinde. 1:50:16.5 LG: Okay. Så man kunne logge sig på, som værende den enkelte, og se hvordan ser forsiden ud. Så derfor var de styrende for, at kommunikere hvor differentieret prototypen kunne være, [I: Ja] for den enkelte brugergruppe. 1:50:29.2 I: Ja. fortsætter på næste side

223 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXXVII :50:30.0 ML: Og der var altså også... Der var noget med, at vi var ude og skrive, men jeg kan sgu ikke rigtig huske til hvem, og om det var i forbindelse med de regionale... Men vi var på en eller anden måde ude og bruge summen af de her 2 overfor nogle mennesker. For vi var ude og kommunikere, hvad er det for nogle passwords... Jo, det er rigtigt, vi sagde det ud... hvor søren var det... Vi lagde det et eller andet sted ud... med hvad det var man skulle logge på med, hvad var det deres username, og hvad var det deres password var, og så kunne man netop gå ind... Så vi brugte det også på en form for... 1:50:56.3 LG: Har det ikke været til referencegruppen tror du? 1:50:57.5 ML: Ja, det kan godt være, at det var til referencegruppen, [LG: At det var en test af det, vi leverede... ] for det var en test af prototypen, [LG: Ja] vi faktisk brugte, hvor vi brugte personas. For så kunne man logge ind, [O: Ja] og så var det man kunne se... jamen, den her kasse, den er forskellig, afhængig af, hvor jeg kommer fra [I: Okay] i organisationen. 1:51:09.5 LG: Men ellers har det været sådan noget... [ML: Det er meget kommunikationen... i det] som man sådan har haft i hovedet, når man skulle skrive, og når man skulle teste, og når man skulle undervise. Hvad er det nu for nogle folk, vi skal huske at tage stilling til... eller skal tage hensyn til, at vi har. 1:51:22.9 I: Okay, så det blev brugt som sådan en reminder, [LG: Ja] [ML: Ja] til at sige Husk nu brugerne -agtigt, eller hvordan? 1:51:27.2 ML: Vi kunne i virkeligheden sagtens have brugt det mere. Altså havde der været et kæmpe budget til branding osv. osv., [I: Ja] så kunne man have lavet nogle plakater med det, eller man kunne have lavet... Altså man kunne have lavet sindssygt meget med det her... 1:51:38.2 LG: Jo, men man kunne også have valgt at bruge dem mere intensivt i forhold til rekruttering i forbindelse med usabilitytests, [ML: Ja, det kunne man altså. Vi kunne have brugt dem sindssygt meget.] hvis vi kun ser på contentproviders, hvor nemt er det så at arbejde. Vi testede jo aldrig specifikt, det at provide content. Også fordi vi brugte et standard system, så det var sådan lidt Nå ja, hvis ikke det virker, så er det bare ærgerligt. Men det kunne man sagtens have gjort. 1:51:59.8 ML: Og man kunne også sige, at her i den efterfølgende fase... før <nævnte projekt> i virkeligheden også... gå ind og bruge det meget mere intensivt. Igen fordi det var så begrænset, det vi gik live med. Så hvis det var man skulle ud og udføre visionen, med hvad var det, de kunne få om 2-3 år, så bør man jo kigge på det her i forløbet, men nu kører de det selv. De har selvfølgelig fået nogle anbefalinger, og jeg tror det er én af de ting, jeg har skrevet ind. Og jeg tror der er mange andre anbefalinger, jeg har givet dem. 1:52:23.2 LG: Var du ikke på i et eller andet efterspil, eller var du også af lige der? 1:52:26.7 ML: Jeg gik simpelthen af 31/21. [LG: Ja] Bye bye. 1:52:30.1 LG: Ja. 1:52:31.5 I: Hvad vil I sige, at de her personas har betydet for projektet? Har det været noget, der har været... Jeg kan forstå I, i hvert fald har sendt det til styregruppen... Har det været noget... 1:52:40.0 ML: Det har været altafgørende, [ML: Jamen, det gjorde... ] for at få styregruppen og ecxec-mand... altså den øverste ledelse i <Kunde A>, [I: Ja] i forhold til at sige, skal vi gøre det her, eller skal vi ikke gøre det. 1:52:47.3 I: Okay. 1:52:47.8 LG: Altså lige præcis det her dokument, kom til at betyde forbavsende meget mere end andre dokumenter, som der blev brugt meget mere tid på. {Det griner} Det var ret hurtigt, vi lavede dem... det er rigtigt. Men nogen gange er der noget af det, der lige pludselig er det bærende. Og det var bærende for kommunikationen af en masse ting. 1:53:06.8 ML: Det var det godt nok. 1:53:07.8 I: Ja. Det næste dokument, der er så denne her kontrakt, som vi godt kunne tænke os at vide, hvad den blev brugt til i... fortsætter på næste side

224 LXXXVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :53:17.1 LG: Altså projektlederen bruger jo kontrakten til, at... i virkeligheden sige ja og nej til ting under projektet, ikke? [I: Okay] Og til at kunne definere, hvad er en change request, [I: Ja] og hvad hører inden for scope. [I: Ja] Og selvfølgelig også til at styre økonomien. Det var nu så godt nok, et overordentligt vanskeligt... {Griner} 1:53:34.9 ML: Ja, og kunden har jo brugt det til at holde os, [LG: Ja] som leverandør op på, hvad vi har lovet. [I: Ja] Så de der leverancer deri, dem har de jo selvfølgelig holdt os op på. 1:52:42.8 I: Okay. 1:53:43.3 LG: <... om <nævnte projekt>... > 1:53:57.5 I: Er det sådan det, som at den normalt bliver brugt til i projekter? Og er det også det, den oprindeligt er beregnet til? 1:54:04.3 ML: Ja, det er det. Det er kontrakten mellem leverandøren og kunden, kan du sige. 1:54:07.8 I: Ja. 1:54:08.5 LG: Og selvfølgelig er det meningen, at den så vidt mulig skal være helt specifik omkring, hvad er aftalen, sådan så alt står skrevet med blod i kontrakten. Og det viser sig altid, at der er ting, man ikke har tænkt på. Og hvad var intentionen osv. osv. Og så er der er en løbende forhandling omkring, hvad er change request, altså hvad skal kunden yderligere betale for. 1:54:29.9 I: Okay. 1:54:30.4 ML: Jeg tror min... fx min klamamse omkring change management er meget blød deri, selvfølgelig er der nævnt nogle aktiviteter, [I: Ja] men der er lagt op til en forhandling, [I: Ja] hvor man kan sige, at de har valgt, at købe mig. Jeg tror jeg var på halv tid på det tidspunkt. Så 2 dage om ugen. Så det arbejde, jeg kunne lave, måtte jo blive skubbet inden for de to dage, og så måtte vi sammen [I: Ja] jo prioritere. 1:54:48.1 LG: Altså der var den forskel, at hvor resten af projektet, det var købt som et projekt, så var du købt, som en body... altså det var bodyshopping af <Mie>... og det gør jo en forskel i forhold til... Der har de ikke sagt Vi skal have det og det og det og det, og det er ligemeget, hvor mange timer I bruger på det. At du så kom til at lægge alt for mange timer alligevel, det... 1:55:08.2 ML: {Griner} Men for mig havde de sagt, jamen vi skal bruge dig 2 dage om ugen, [LG: Ja] så vi vil have dig på projektet 2 dage om ugen. 1:55:12.8 I: Okay. 1:55:13.9 ML: Og så forventer vi bare, at du kan nå alt, hvad vi sætter dig til. {Griner} 1:55:22.5 I: Ja, så igen... Hvad har kontrakten så betydet for projektet? Hvad hedder det... Hvilken rolle har det så haft? Har det været det styrende dokument for jer? [ML: Nej, det synes jeg ikke... ] Har det været et, der sætter rammerne for... 1:55:36.7 LG: Nej, jeg tror ikke, at det er det her projekt, hvor kontrakten har haft størst indflydelse, og jeg tror egentlig, at... 1:55:43.3 ML: også fordi vi havde jo... Man kan sige, kontrakten ville have været rigtig rigtig vigtig, hvis nu vi var, at vi var traditionelle leverandører, hvor vi slet ikke havde været involveret her, men var kommet ind her, og skulle have leveret et stykke, så er kontrakten sindssyg vigtig. Men i og med, det er nogenlunde de samme mennesker, der har været med undervejs, så har jo løbende alle sammen haft en forventning om, hvad er det, der skal ske i denne her periode. Og derfor var det dokument ikke så vigtigt. Det opsummerede alle de aftaler, og intentioner, der ligesom... og tanker... 1:56:10.2 LG: Ja. Jeg vil nok sige, at det eneste af den der kontrakt, der egentligt holdt, det var hvor meget kunden skulle betale for den der fase. [ML: Ja, præcis] Og resten af det, det var egentligt sådan noget... 1:56:27.4 ML: <... om kontakten... > 1:56:30.6 LG: <... > 1:56:35.0 O: Ja, nu tror jeg det var det. Med mindre at I har noget at tilføje, som I siddet og brændt inde med. 1:56:41.2 ML: Nej, jeg tror det meste er kommet ud undervejs. {Griner}. fortsætter på næste side

225 C.2 Interview med <Lisbeth Grønbæk & Mie Lysenberg>, NNIT LXXXIX 547 {Afsluttende snak mens diktafonen slukkes.}

226 XC Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC Følgende interview blev udført på SDC, den 16. februar :00:14.1 I: Nå, men hvis det er at vi ligesom først skal få på plads. Ved du hvad vores projekt drejer sig om? 0:00:21.3 SL: Ja, altså jeg ved det jo altså fra jeres synopsis [I: Ja] og fra jeres beskrivelser. Ja, [I: Okay] det gør jeg. 0:00:27.0 I: Okay. Altså at det handler om at få kortlagt hvordan brugerinddragelse [SL: Ja] sker og hvordan den her især brugerudvælgelse sker. 0:00:33.7 SL: Ja. 0:00:33.5 I: Og det det er vi har tænkt os at gøre i dag, det er, at lave et lille interview [SL: Ja] med dig og med dem der nu kommer. [SL: Ja... ja]. Og grunden til at <Observatør> sidder og er så stille, det er fordi vi skal bytte lidt rundt på hvem der er interviewer og hvem der bare sådan er observatør og er med. Og for at nå hele vejen rundt, så er det min tur i dag... [SL: Ja] til at sidde og snakke. 0:00:53.2 SL: Ja. 0:00:52.7 I: Og, ja... vi. Hvad hedder det. Så det der kommer til at ske i dag, så er det efter en time så kommer ham <Nicolai>? 0:01:06.3 SL: Mhmm [I: Ja]. Han hedder <Nicolai Holm> [I: Ja] og han er projektleder på et specifikt projekt hvor vi sådan, hvis vi kigger på hvordan få vi fat i brugere og kunder [I: Ja] helt fra start [I: Ja] af under tragten. [I: Ja] Det er så det jeg har, hele den organisatoriske del. Og så går vi ned til, nu står vi med et konkret projekt [I: Ja] og nu har de sagt at de gerne vil have det her. De vil gerne investere så mange kr. i det [I: Ja], og hvordan er så brugerinddragelsen fra det af. 0:01:32.3 I: Okay. 0:01:34.7 SL: Fra at du har en overskrift, til at du har nogle krav, til at du får kunderne involveret [I: Ja] og de får et system ud af det. 0:01:43.2 I: Okay. Det er fordi vi har nemlig... Vi har sådan en interviewguide som er sådan lidt tredelt. [SL: Ja] Som dels handler om det projekt det er vi skal til at tale om. 0:01:56.3 SL: Ja. 0:01:56.6 I: Vi har fået... Altså, vi har fået to beskrivelser af nogen projekter af jer? 0:02:01.3 SL: Ja. 0:02:02.1 I: Ja? 0:02:02.7 O: Som vi har forstået det i hvert fald. 0:02:03.3 I: Ja. 0:02:03.8 SL: Ja. 0:02:04.8 I: Og der vil vi så tage udgangspunkt i et af dem, dem som vi ligesom var mest bekendt med, eller hvad man skal sige. For ligesom at kortlægge lidt af processen [SL: Ja]. Og så vil vi snakke lidt om, hvad hedder det, hvordan det er at fokus for brugerne har været i dette projekt. Og det kan være at vi også skal vende det med <Nicolai> når han kommer. 0:02:21.8 SL: Ja, det skal I. 0:02:22.5 I: Ja, og ellers så ville vi så tale lidt om den konkrete brugerudvælgelse. Og så ville vi prøve at slutte af med sådan noget lidt mere generelt omkring denne her virksomhed, altså SDC s indstilling til brugerinddragelse. Og, fordi vi prøver i specialet på en eller anden måde at triangulere det lidt, og se om vi kan se nogle tendensen i den indstilling man har i det, ikke? Så man kan se hvordan det er det nu end foregår. [SL: Ja] Som så er den sidste del. 0:02:48.3 SL: Kunne vi... kunne vi gøre det at, ikke for at jeg skal kortslutte jeres proces, men nu har I selv delt den op i tre klumper. [I: Ja] Kunne vi tage den sidste klump først i virkeligheden? 0:02:56.5 I: Det kan vi sagtens. 0:02:57.2 SL: Fordi, det er lidt sådan at vi havde disponeret [I: Ja] det ikke, [I: Ja] hvor vi sagde, vi prøver at tage tragten [I: Ja], det store brede, og så går vi længere og længere... smaller vi ind ikke. 0:03:04.3 I: Det kan vi sagtens. fortsætter på næste side

227 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XCI :03:04.9 O: Det kan vi godt prøve. 0:03:05.6 I: Der er lige nogle ting der er vi lige skal have... Vi har to timer... eller... ja til kl. fire i dag, ikke? 0:03:11.7 SL: Ja. 0:03:11.9 I: Og... Det bliver optaget Det har vi sagt! Der er måske nogle spørgsmål som vi har været omkring før i noget mail korrespondance, og noget som det er at vi måske kommer til at træde lidt ind over tæerne af i det her. Men så må vi bare springe dem over, eller hoppe videre. 0:03:29.2 SL: Selvfølgelig. 0:03:29.4 I: Og så har vi tænkt os, at de her interviews det er vi optager nu her. Dem har vi som udgangspunkt tænkt os at transskribere, efterfølgende i løbet af... Altså skrive dem ud. Fordi så er det lidt nemmere at... hvad skal man sige, skille informationerne ad og samle dem på den måde det er vi nu har tænkt os. Og hvis du har lyst, så kan vi sende transskriptionen til dig, sådan så at... Det der har jeg vidst sagt, det der... eller... 0:03:56.9 SL: Nej, det gør ikke noget. 0:03:58.8 I: Hvis der er, hvis der er noget vi... Nå okay. 0:03:59.4 SL: Altså det der er... det har jeg helt tillid til. Det der er mit mål det er jo [I: Ja] jamen selvfølgelig vil jeg gerne se jeres speciale [I: Ja] og jeg vil da også gerne følge med i det undervejs, [I: Ja] således at være sådan en form reviewer [I: Ja], og det kan godt være at det er lidt sent i processen, men I refererer jo ikke direkte. For mig er det vigtigere at der ikke er noget i hele grundformen og det I får ud af det, som afviger fra den virkelige verden ikke. 0:04:30.9 I: Ja. 0:04:31.2 SL: Ikke så meget hvad jeg har sagt. Det har jeg et helt [I: Ja] afslappet forhold til, [I: Ja] men mere at det I har opfattet omkring [I: Ja] den her virksomhed og vores måde at inddrage [I: Ja] brugere på, ikke. Og det synes jeg, jeg bedre kan, kan gøre ved at se det som I ligesom [I: Ja] har [O: kommet frem til?]... fældet ned og kommet frem til, ikke? 0:04:52.5 I: Ja. 0:04:52.6 O: Ja. 0:04:53.1 SL: Fordi det jeg jo meget gerne vil, fordi vi vil jo selvfølgelig også gerne have lidt ud af det her [I: Ja] udover at vi gerne vil have at I skal have et godt speciale. Så vil vi jo gerne kunne... jeg vil jo gerne have at det her det munder ud i, at I laver en eller anden form for artikel. Omkring det her forløb her, [I: Ja] og meget lidt essensen af jeres speciale også, fordi [I: Ja] vi har jo nogle brugere som jo også er vældig interesserede i hvad der sker og hvordan vi bruger tingene alternativt [I: Ja] og hvad vi får ud af det. Dels er det interessant for vores direktion her, min øverste ledelse. Og så også for mine kolleger og for vores kunder. 0:05:35.8 I: Ja. 0:05:36.3 SL: Så, så vi har den sådan at vi siger, jamen artiklen skulle være sådan en tretrins. 0:05:42.1 I: Ja. Den artikel, er det noget du har fundet på, eller refererer du til et eller andet du har hørt fra <Axel>? 0:05:46.9 SL: Nej. Slet ikke. 0:05:48.1 I: Nej okay. Det er fordi, ham forklarede vi nemlig at en del af vores projekt... fordi vi kombinerer datalogi sammen med kommunikation. Så skal der afsluttes med en... en eller anden skriftlig formidling af vores speciale, som er en artikel som samler nogle af de her pointer op og fremstillet på en eller anden måde til det medie vi nu skal sende dem ud i. Og det kunne fx være sådan noget som... hvad hedder det, det der Prosa blad eller et eller andet sådan it-fagligt blad et eller andet sted som så samler trådene op og som så skriver lidt vores speciale på den måde vi nu vælger. 0:06:23.9 SL: Okay. 0:06:24.9 I: Og den kunne I sagtens få. 0:06:25.0 SL: Ja. Nej det har vi ikke [I: Nej okay] snakket om. fortsætter på næste side

228 XCII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :06:28.0 SL: Men det var sådan mere for [I: Ja]... for vores profilering af [I: Ja]... af det, ikke? [I: Ja]. Og, og så få netop også at kunderne så også ser [I: Ja]... ser hvad der er kommet ud af det [I: Ja], ikke? Og måske kan få nogen generelle input, ikke? [I: Ja]. Så vi alle sammen kan lære. 0:06:47.8 O: Er det sådan... det som <interviewer> nævnte med den artikel, er det også sådan noget lignende du tænkte på? Eller var det mere specifikt om at... at det skulle være om SDC [SL: Nej] og projektet [SL: Nej, nej], eller er det fint nok at den er generel. 0:06:59.5 SL: Nej, det er fint nok at den er generel. [I: Okay]. Helt klart, fordi som vi siger, vi vil også gerne lære [I: Ja]... af hvad sker der ude i den store verden [I: Ja]... og hvad er det for nogle tendenser der er på markedet som vi [I: Ja]... måske er blinde for i vores måde at gøre tingene på. 0:07:13.4 I: Ja. 0:07:13.7 SL: Helt klart. 0:07:15.2 O: Det lyder fint. 0:07:16.2 SL: Ja. 0:07:16.5 I: Okay, ja. Men så ved jeg ikke om vi... om du har flere ting vi skal sige før det er at vi prøver at gå småt i gang? 0:07:23.5 SL: Nej. 0:07:24.9 I: Nej, gutti. 0:07:26.3 I: Så i første omgang, så skal vi bare ligesom lige for at få på plads... altså: Din jobfunktion og stilling på stedet? 0:07:36.1 SL: Ja. 0:07:36.8 I: Ja. 0:07:37.2 SL: Jeg er områdedirektør [I: Ja], og jeg sidder i det område jeg sidder udviklingsområdet, systemudvikling. Og jeg sidder med det der hedder <System 1> og <System 2>. 0:07:50.2 I: Ja. 0:07:50.4 SL: Og dvs. at det er her, på det her område hvor vi har den største brugerinddragelse. 0:07:57.1 I: Ja. 0:07:57.4 SL: Fordi det her det er her hvor vi får midler ud til kunderne, både vores kunder det er jo vores banker, det er vores direkte kunder og vores kunders kunder det er vores bankers kunder der formidler vi via det der hedder netbanker og portalbanker. 0:08:13.7 I: Ja. 0:08:14.3 SL: Så, vi har en høj grad af involvering fra kunderne i vores projekter. 0:08:20.2 I: Ja. 0:08:20.4 SL: Og ikke kunders kunder. Vi har jo ikke tilfældige netbankbrugere direkte involveret i projektet, men i testsituationer af fx sådan noget som login på portalernes sikkerhed på portalerne, så kan vi sagtens tage nogle store erhvervsvirksomheder som vores banker har, og inddrage dem i testen med i testen. 0:08:43.2 I: Okay. 0:08:43.4 SL: Så... så vi kører sådan et form for styret forløb når vi implementerer hvis det er noget med sikkerhed, eller [I: Ja] nogle ting hvor vi så siger, jamen nu er det de her ti kunder der får lov at logge på, på den nye måde og med de nye sikkerhedsopsættelser [I: Ja], så vi ligesom har udvalgt kundernes kunder, ikke? 0:09:00.7 SL: Så vi kører sådan en pilotperiode meget specificeret med én bank og eksempelvis ti af bankens [I: Ja] kunder, ikke? 0:09:09.4 I: Okay. 0:09:10.2 SL: Så, så vi er meget i dialog med kunderne, ja. 0:09:13.0 I: Okay, og du er så områdedirektør for det her? 0:09:15.8 SL: Jeg er for... ja. Og vi er, på det der hedder Systemudvikling der er vi fire områdedirektører. 0:09:22.0 I: Okay. fortsætter på næste side

229 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XCIII :09:23.0 SL: Men jeg har den største grad af kundeinvolvering i mine. Fordi det der hedder <System 3> leverer oppe i <System 1> og [I: Ja] <System 2>. <System 4> [I: Ja] det er sådan et bogføringssystem. De leverer også grunddata oppe i <System 1> og <System 2> som [I: Ja] præsenterer dem. Datawarehouse det er ledelsesrapportering, og det er der <Axel Lohmann> som I har talt [I: Ja] med tidligere sidder. Han har mange projekter også, som er sådan nogle lovstyrede ting [I: Ja], nye forordninger og [I: Ja]... og han repræsenterer også via <System 1> og <System 2>. 0:09:59.8 I: Okay. 0:10:00.0 SL: Altså formidlingskanalen til vores kunder og kunders kunder det er via det der hedder <System 1>. 0:10:06.2 I: Okay. 0:10:06.4 SL: De har valgt at sige, vores medarbejdere de skal arbejde i én portal og vi skal se det på én [I: Ja] måde, og have et hurtigt overblik. 0:10:15.5 I: Ja. Som så er der? 0:10:17.7 SL: Ja. 0:10:18.2 I: Hvad hedder det. Så tænkte vi sådan lidt mere, sådan dig personligt: Hvordan altså... dit job forløb i SDC hvad har... hvor længe har du været her, og...? 0:10:25.2 SL: Jeg har været i SDC i 16 år [I: Ja], og... eller jeg er på mit 16. år. Og jeg er startede i SDC, jeg kom fra bankverdenen [I: Ja] hvor jeg havde siddet som souschef, og så kom jeg ind for så skulle <λ-forretningen> det var sådan et posthus de skulle... de ville blive bank [I: Ja], de ville lave bankforretninger. Og et posthus var jo pr. definition en produktionsvirksomhed, hvor man hver lille medarbejder havde hver sin lille del i fødekæden de lavede, og så skulle de over at blive bank. Og det at være bank... der havde man jo det man kaldte fullservice-begrebet: At når du kom ned i banken som kunde, så skulle du ekspederes fra du trådte ind til du trådte ud af en eller anden form for sagsbehandler [I: Ja]. Så det krævede nogle andre kompetencer og det krævede nogle helt andre måder at arbejde og tænke på, og dermed krævede det også nogle andre systemer der skulle understøtte den form for arbejdsproces. 0:11:21.7 I: Ja. 0:11:22.2 SL: Så derfor kom jeg ind fra en bank og skulle hjælpe en produktionsvirksomhed med at blive bank. Så det var mit første job. [I: Okay] Det var at blive projektmedarbejder i sådan et projekt. For at tage... for at lære produktionsvirksomheden banktankegangen. 0:11:39.7 I: Ja. 0:11:40.4 SL: Og få deres medarbejdere med i det tankesæt. 0:11:43.4 I: Okay. 0:11:43.9 SL: Og så blev jeg hængende, så blev jeg projektleder [I: Ja]. Så har jeg været projektleder på en række årsultimoprojekter. Det er sådan noget med hvor man sender alt kundedata ud til kunderne en gang om året, og fortæller dem hvor meget renter har de fået, hvor meget gæld har de, og... [I: Ja]. Alle de der overbliksbilleder [I: Ja]. Og det har jeg så siddet med. Så har jeg været det vi kalder teamleder leder for en række afdelinger... altså for en række mennesker som... systemudviklere, konsulenter og... så har jeg været leder for dem en periode. Og så blev jeg så områdedirektør hvor jeg så er blevet leder for ledere kan du sige [I: Ja]. Fordi nu er jeg leder for en række... for en række teamledere i vores område. 0:12:28.4 I: Ja. 0:12:29.0 SL: Her der har vi tre teams, og hver teams har en afdelingsleder. Så man kan i virkelig sige at jeg har taget turen fra at sidde hernede i et projekt som konsulent, så blev jeg projektleder, og så blev jeg afdelingsleder og så blev jeg udviklingsdirektør. 0:12:50.3 I: Ja. 0:12:50.7 O: Okay. 0:12:51.2 SL: Så det har sådan været en... et karriereforløb som man kan sige er, hvis man gerne vil den vej, så er det sådan rimelig forudsigeligt [I: Ja], der har ikke været så mange zigzag i det. fortsætter på næste side

230 XCIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :13:01.8 I: Okay. 0:13:02.1 O: Nej, okay. 0:13:02.8 I: Så sagt nu, hvad... du har så lavet de der forskellige ting. Hvor meget... altså hvor meget sådan efteruddannelse er der undervejs i det her... i den der trappe? 0:13:13.4 SL: Altså der har... hvis du kigger på og siger, fra min bankverden til min konsulentverden [I: Ja] der var ikke så meget [I: Nej], fordi der var det min bankverden jeg skulle bruge [I: Ja]. Og så blev det mere best practice [I: Ja] i at komme ind i it-tankegang [I: Ja] og måder at tænke og arbejde på. Og så der hvor det faglige så kom ind, det var på projektledelsesdelen. Det er jo... der har vi jo sådan en række projektlederuddannelser som vi køber ude i byen [I: Ja]. Vi... hvor de fleste af vores projektledere er det der hedder ITNA-certificeret [I: Ja]. Det er en officiel certificering i projektleder [I: Ja], således at vi sikrer sådan en vis standard. Og vi har også et projektledelses metodekoncept vi følger [I: Ja]. Og det var jo så at få hele den der faglighed og hele den ballast med som projektleder [I: Ja], og have... Det var sådan et uddannelsesforløb hen over nogle år. 0:14:07.8 I: Ja. 0:14:07.9 SL: Så blev det jo noget med at få nogle større og nogle tungere projekter, og så røg jeg mere og mere over... når du få de store tunge projekter, så begynder du også at have, ikke bare ledelse af projektet og det faglige indhold i projektet. Så begynder du også at få ledelse af mennesker. Fordi store projekter, mange folk i sammenspil kræver at du må gå ind og tage de dagligdags konflikter og ting, og nu skal du lave det, og du det, og hvorfor vil du ikke det, og nogle af de der... [I: Ja]. Og så begyndte jeg at komme ind på det der hedder ledelse af mennesker, og så tog jeg en uddannelse, sådan en ledelsesuddannelse indenfor det der hedder ledelse af mennesker [I: Ja]. Det var også sådan en officiel lederuddannelse via det der hedder Niveau. Sådan et uddannelsesforløb hen over nogle år også [I: Ja], nogle moduler. 0:14:53.9 SL: Og så er jeg så havnet her hvor at jeg så er blevet leder for ledere [I: Ja], og det er jo så pludselig en anden måde at være leder på [I: Ja]. Og der findes egentlig ikke sådan nogen uddannelsesforløb der lige siger leder af ledere, der findes nogle enkelte moduler man kan gå ind og tage. Men i SDC har vi så startet et ledelsesakademi op [I: Ja], hvor vi siger, jamen det vi har behov for i SDC det er vi har behov for at have den samme værktøjskasse. Vi har behov for at kalde ordene de samme ting [I: Ja]. Fordi man snakker meget om, når man leder mennesker, jamen du kan gå ind og sige, hvordan er... du kan grupperer folk i, hvad er de for en profil. Og det kan du gøre via noget der hedder Deskprofil, MDTI-profil. Der er mange forskellige måder at grupperer folk, og hvad for en af dem var det SDC ville anvende, hvad var det der gjorde at vi talte det samme sprog. At vi talte, når vi talte ledelsesdilemmaer, så vidste vi hvad det var vi talte om når vi som ledere sad med nogle [I: Ja] dilemmaer. Og det var ikke møntet ned på enkeltpersoner men det var møntet ned på nogle grupperinger [I: Ja], og vi skulle lave kompetenceudvikling og... så vi havde en fælles forståelse for hvad det var for en vej vi skulle igennem. 0:16:12.1 I: Okay. 0:16:12.4 SL: Og det akademi det startede vi for... i marts sidste år, og det slutter vi også her i marts i år [I: Ja], så det har løbet hen over et år. Og det har været teamlederne her og områdedirektørerne. 0:16:25.7 I: Okay. 0:16:25.8 SL: Og så har vi simpelthen kørt nogle forløb, hvor det har været en 2-3 seancer hvor det alene var områdedirektører for sig [I: Ja] og teamledere for sig [I: Ja]. Fordi vi har to forskellige fokusområder [I: Ja]. Men så har vi sagt, alt det der er fælles omkring kommunikation, ledelsesdilemmaer, alle de daglige [I: Ja] ting har vi taget fælles [I: Okay], alt hvad vi kan tage fælles. fortsætter på næste side

231 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XCV :16:44.7 SL: Så har vi så sagt, der hvor det kan være der er forskel, det kan være det vi kalder ledercockpittet: Hvad er det jeg skal præstere [I: Ja], heroppe som områdedirektør, det er nogen lunde det samme som nogle af de andre områdedirektører. 0:16:57.9 I: Ja. 0:16:58.3 SL: Men det er ikke det samme som mine teamledere skal præstere [I: Nej], så der har vi så kørt nogle... der har vi så... vi har kørt sådan en matrix [I: Okay], hvor vi har haft nogle fælles og nogle områdedirektører for sig og [I: Ja] medarbejdere. 0:17:10.9 SL: Og så til sidst så har vi så mundet det ud i, at så har vi jo, fordi vi er så mange forskellige mennesker, også nogle særlige behov. Nogle er gode til at kommunikere, andre er mindre gode. Nogle er fagligt stærke, andre er... mindre fagligt stærke [I: Ja], og så har vi ligesom fundet ud af, hvad er det for nogle styrker og svagheder vi har hver især [I: Ja], og så har vi kunne få en... ydermere få styrket de faglige ting og så få en individuel coach [I: Ja]. Så at hvis du også går rundt med nogle... nogle ting og nogle tanker du ligesom kan få dem... få dem vendt med en coach [I: Ja], så... 0:17:44.1 I: Okay. Så undervejs herfra <... > projektleder heroppe i, så er det... så det på vej her op igennem du har haft sådan noget ledelsesuddannelse [SL: Ja] eller [SL: Ja] hvad man skal sige [SL: Ja] som er... 0:17:56.8 SL:... obligatorisk. Det har ikke været... jeg har ikke... Mange af vores medarbejdere går over og læser enkeltfag på ingeniørhøjskolen [I: Ja], når det er... det er typisk hvis du er udvikler og gerne vil videre af en eller anden vej du vil gerne være arkitekt eller du vil gerne specialisere dig indenfor et eller andet fagligt. Du kunne også have været en mainframe udvikler og vil gerne over at være en Java udvikler eller en.net udvikler, så har vi... så understøtter vi jo også at folk tager enkeltfag [I: Ja] på DTU og andre [I: Okay] faglige enkeltfag. 0:18:26.4 I: Ja. 0:18:27.5 SL: Engelsk er også noget af det som rigtigt mange [I: Ja] tager som kompetenceudvikling [I: Ja], så... mit har gået mere på det der... den der lidt brede motorvej [I: Ja, okay] der hedder ledelse [I: Ja] som er sådan lidt diffus. 0:18:42.2 I: Okay. Hvad hedder det. Nu vil vi så nu gå i gang med den første klods her, som vil handle lidt om det konkrete projekt, hvor en del af det vi vil tale om det er sådan... eller at spørge ind til det som udviklingsmetoden i et af de konkrete projekter det ved jeg ikke om det [SL: Det er <Nicolai>] er sådan generelt, eller om vi skal vente til <Nicolai>? 0:19:00.0 SL: Ja. 0:19:00.4 I: Det gør vi. Okay. 0:19:01.7 I: Så... så prøver vi at tale lidt mere generelt, nu kan det være at det er at vi kommer til at træde nogle af de tidligere spørgsmål [SL: Ja, ja] lidt over tæerne, men sådan er det. 0:19:12.9 SL: Ja. 0:19:13.3 I: Nu har vi jo ikke talt så meget om det endnu, men der er jo en eller anden grad af brugerinddragelse, kan vi forstå, i jeres udvikling af systemer her. 0:19:25.1 SL: Høj grad! 0:19:26.1 I: Høj grad [SL: Stor]... ja, ja. 0:19:27.4 SL: Høj grad. Altså hvis du tager i forhold til andre it-virksomheder [I: Ja], så kan vi godt sige at der er en høj grad brugerinvolvering [I: Okay] hos os [I: Ja]. Fordi vi faktisk har det således, at når vi starter sådan et nyt år og siger, hvad skal vi lave [I: Ja]. Så finder vi jo... bestyrelsen finder jo ud af hvor mange penge vil de give SDC. SDC er som grundlæggende, det vi kaldet et nonprofit-center [I: Ja]. Det betyder at vi skal hvile i os selv [I: Ja]. Kunderne giver os de midler vi skal udvikle for, og det er det der gør om vi skal være 250 der udvikler eller om vi skal være :20:04.5 I: Ja. fortsætter på næste side

232 XCVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :20:04.8 SL: Og, vi har så en række eksterne. Det er det vi kalder vores bukseelastik, vores buffer [I: Ja], fordi vi har 150 eksterne. Og det har vi ud fra at [I: Altså bare udviklere eller medarbejdere af den ene eller den anden...?] projektledere [I: Ja] og udviklere. Typisk ikke på ledelsesniveau [I: Nej], der vil vi have fastansatte [I: Ja], fordi det er jo vores grundsten [I: Ja]. Men når vi skal lave, gøre bukseelastikken større og vi skal tage 3 eller 4 projekter mere ind, så gør vi det ved at vi har en række eksterne inde og så fordeler vi ressourcer på den måde at vi sidder, jeg sidder ligesom en gang om året sammen med mine teamledere og siger: I år skal vi levere de her 5 projekter [I: Ja]. Det har vores kunder været med til at definere [I: Ja], og det har de givet os er budget på [I: Ja]. Sidste år havde vi 188 millioner [I: Ja] i rammen, og i år har vi i mit område 100 millioner i rammen [I: Ja]. Og så siger de, de skal fordeles på de her 8 projekter [I: Ja]. Så meget i hver kasse [I: Ja]. Og der ligger en lang proces forud for hvordan vi kommer frem til det [I: Ja], det skal jeg nok komme ind på om lidt. 0:21:08.3 I: Okay. 0:21:08.8 SL: Men, når vi så har det, så sidder vi jo ligesom og skal spille skak og siger: Hvad har vi så selv af ressourcer og kompetencer, hvor sidder vores nøgleressourcer, og hvordan får vi spredt ud i alle projekterne således, at hvis vi pludselig skal lukke et projekt eller drosle ned, så kan vi gøre det uden at vi skal beholde de eksterne [I: Ja]. Fordi vores målsætning er jo hele tiden, at vi skal kunne klare os uden de eksterne konsulenter, fordi de er løsarbejdere [I: Ja]. Men omvendt er det ikke ligegyldigt om vi skal levere ydelser for... for de 40 vi er fastansatte eller vi skal levere for de 70 som vores kunder gerne vil have i år. 0:21:49.6 I: Ja. 0:21:50.1 SL: Så der sætter vi os ned og siger: Hvor har vi nøglepositioner i vores projekter [I: Ja], og så besætter vi dem af de fastansatte, og så fylder vi op med de eksterne... [I: Okay] projekter. 0:22:02.4 I: Så helt generelt, SDC i hvert fald i din afdeling, der er en høj grad af brugerinddragelse i det? 0:22:10.7 SL: Ja. 0:22:11.2 I: Og grunden til det, altså sådan helt officielt hvad er det? 0:22:13.5 SL: Ja, helt officielt så er det således at vi udvikler jo grundlæggende det vores kunder vil have. Du kan sige vores kunder er vores ejere. Og hvis vi ikke havde vores kunder, så eksisterede vi ikke [I: Ja], for vi er ikke en kommerciel virksomhed der kan stå alene. Alle vores kunder de er medejere i SDC [I: ja], og dvs. alle vores kunder har bundet sig til en aftale i SDC, men at de lægger 3 års omsætning til SDC [I: Ja]. Så dvs. hvis man ikke ønsker som bank at være i SDC mere, så skal man betale sådan en udtrædelsessum på 3 års omsætning. 0:22:50.3 I: Ja. 0:22:50.8 SL: Og det binder kunderne, og det gør også at vi har sådan et meget tæt forhold kan man sige, fordi at vi laver grundlæggende det som kunderne vil have, og de er vores ejere. Vi går ikke ud selv og laver nogle kommercielle ting som vi siger: Nu efterspørger markedet en [I: Ja] hel masse på kortsystemer [I: Ja]. Vi investerer i at lave et nyt kortsystem, eller nogen {loyalitetsydelser} og så går vi ud og sælger dem til vores kunder eller til andre der vil købe [I: Ja] det bagefter. Det gør vi grundlæggende ikke [I: Okay]. Det er ikke det der er vores... vi er sat i verden for. Vi er sat i verden for at levere det vores kunder vil have [I: Ja]. Og det de vil have... de har jo sådan en filosofi der hedder: De vil ikke være førende på markedet inden for pengeinstitut. Det kan vi heller ikke, fordi vi sidder de små [I: Ja] og de mellemstore banker. Vores største banke hedder <δ-bank> og de er vel, hvis man kigger sådan på skalaen måske den 7. største danske bank [I: Ja]. Så... og så er det nedad [I: Ja], og så helt ned til nogen af dem som er 4 eller 5 ansatte. 0:23:50.9 I: Ja. fortsætter på næste side

233 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XCVII :23:51.5 SL: Så vi... vi udvikler til det vi kalder laveste fællesnævner [I: Ja], dvs. at hvis 50 banker går sammen og finder ud af at de vil have et eller andet, så bliver de jo pludselig store i forhold til [I: Ja]... så kan de blive større end både <δ-bank> og <χ-bank> og [I: Ja]... og så udvikler vi til det der hedder laveste fællesnævner. 0:24:07.3 I: Okay. 0:24:07.9 SL: Men vores kunder, finder så ud af hvert år hvor meget de vil have udviklet for, og det er det første, det er at bestyrelsen finder ud af hvad skal budgettet være [I: Ja]. Når de så har fundet ud af hvad budgettet skal være, så samtidig så har vi det vi kalder sådan en portal, hvor alle vores kunder kan få lov at lægge ønsker ind de gerne vil have [I: Ja]. Og der er vi jo ovre, der mødes vi 2 gange om året til sådan noget vi kalder fællesmøder [I: Ja] over i <By 1>, hvor vi kommer over og fortæller, dels... den ene gang fortæller vi om hvordan går det med vores projekter, får vi leveret det vi skal, og sådan og møder kunderne i åben dialog, og den anden gang så går det meget på hvad skal vi lave til næste år. 0:24:51.3 SL: Og der er jo, det skal jo ikke være nogen hemmelighed, masser masser af kundeønsker [I: Ja]. Langt mere end vi kan [I: Ja]... kan levere. Og udfordringer for os, det går jo i at få gjort alle, ikke alle det ved vi godt, vi kan ikke gøre alle tilfredse, men gjort den brede masse... finde ud af, hvad er de vigtigste tinge for kunderne i hele det der kæmpe [I: Ja] kompendium de lægger ind [I: Ja]. Jeg har nogle udtræk her fra den der database, blot så i kan tage det med hjem og sidde og kigge på det. For... for der ligger jo så en række, række ønsker som de [I: Ja]... som de ønsker sig. Og det vi så gør med alt det der, det er... sådan en mangesides database ligger... Nu har vi jo så opdelt det i de forskellige forretningsområder [I: ja] ikke, og der ligger jo så det der hedder <System 1>, de ligger her! Og der... duk, duk, duk, duk... duk, duk, duk, duk, duk, duk. Det er sådan, hvad de sådan godt kunne tænke sig... [I: Med ønsker og ting og sager, ja]. Og så sætter vi små flag på fordi så siger vi, jamen hvis det er ønsket kommer både fra Danmark og Norge. Det her er et rent svensk ønske. Og hvis der så er 3 flag på, så er det fordi Danmark, Norge og Sverige ønsker det samme ikke. 0:26:11.9 I: Ja. 0:26:12.1 SL: Du kan se [I: Ja]... 3 flag 3... Det er der jo [I: Ja] på rigtig mange af dem. 0:26:15.5 I: Ja. 0:26:16.7 O: Så bliver de højest prioriteret eller hvordan? 0:26:19.0 SL: Ja, når vi så har fået alt det her ind, så har kunderne skrevet ind fra nær og fjern [I: Ja] og alle steder. Så... og bestyrelsen har samtidig med givet hvor mange penge må vi leverer for [I: Ja], så finder vi så ud af med de her ønsker de er kommet med. Hvad betyder det så hvis vi går ned og formerer... vi prøver at grupperer det og sige, det her kunne være et projekt på <System 2>, det her kunne være et på <System 1>. Hvor mange ressourcer skal vi så bruge hvis vi skal understøtte det som kunderne har [O: Okay] bedt om. 0:26:46.8 SL: Og så finder vi jo ud af, jamen så skulle vi have været 400 i denne her afdeling [I: Ja], og vi er 60 [I: Ja]. Og så tager vi så spadestikket længere ned, og siger, nu må vi prøve at se hvad er så vigtigst [I: Ja]. Og den måde vi gør det, fra at vi sidder med alt det her [I: Ja] til at vi kommer længere ned, det er... Der har jeg også en udskrift med til jer... Jeg skal nok... Jeg har udskrevet den landscape, så i får den. Men der har vi simpelthen gjort det... vi har bestyrelsen her. Så har vi sagt... så har vi et tværgående teknikudvalg [I: Ja]. Vi har nogle repræsentanter her fra nogle af de større banker [I: Ja], som går ind og det der hedder... står her <JUPI >, det er vores svenske banker [I: Ja] der er en sammenslutning der hedder <JUPI >. <MUPI >-gruppen, det er vores norske banker, og så går vi ind... så sidder der repræsentanter der fra og repræsentanter fra SDC, så de kigger på alt teknik. Er der noget specielt på den tekniske platform som skal løftes i år? Skal vi have en ny portal [I: Ja]? Holder vores teknik på portalområdet ikke? Så er det nogle af de ting de går ind og drøfter, fordi det kræver jo nogle voldsomme investeringer som bestyrelsen [I: ja] skal være med til at beslutte. fortsætter på næste side

234 XCVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :27:57.9 SL: Ligeledes gør de herovre... nu skal I nok få den rigtige udskrift [I: Ja] med hjem på forretningsdelen [I: Ja], hvor de går ind og siger, når vi kigger helt på tværs, er der så nogle ting som vi skal gå ind og understøtte? Eksempelvis det der hedder Digital tinglysning eller Elektronisk tinglysning det store offentlige projekt om, at nu skal man jo tinglyse alle dokumenter elektronisk [I: ja]. Det er jo et stort lovsektorprojekt som SDC og SDC s kunder ikke kan sidde og sige, det vil vi ikke løse, fordi det er lovgivning [I: ja], vi skal løse det. Da der kom MIFID, det var sådan en forordning om at alle kunderne og de implicerede de skulle spørges om de var egnede til at investere, og hvor meget de vidste om investering. Hele sådan et system der kan håndtere det, det kan vi jo heller ikke sidde og sige det vil vi ikke. Så de sidder og siger, alt hvad vi ikke kan sige ja eller nej til, det lægger vi over i den kasse [I: Ja], for det skal vi lave. Så beslutter de at sige, jamen skal vi så lave en dyr løsning eller den billigste løsning på de her områder [I: Ja]. Nogle af dem siger de, de er strategisk vigtige for os, der vil vi gerne lave en dyr løsning. Andre siger de, der laver vi en minimalistisk løsning. Og så kigger de så på, og siger, hvad gør vi så med det der hedder forretningsudvikling, fordi det er jo det der er mest interessant, det er jo der hvor de skal i konkurrence med de andre banker. Og der har de jo sagt, vi vil ikke være førende på markedet, det kan vi heller ikke, det er den Danske Bank og Nordea, men vi vil heller ikke ligge som nummer chok. Vi vil ligge i den brede midte, så derfor er de jo nød til at vide, hvad er det de andre har fokus på at udvikle. Og de går meget op i, i øjeblikket at udvikle det der hedder <System 2> og <System 1>, altså udvikle det der hedder workflow, således at du kan spare medarbejdere i bankerne, således at du har nogle elektroniske processer der understøtter det arbejde. Så du ikke skal gå ind på 300 skærmbilleder og prikke dig ind, men at det kommer i sekvenser så medarbejderne de kan tage en ud fra gaden der kan sættes sig og kan løse 9 ud [I: Ja] af 10 opgaver. 0:29:56.5 SL: Det går de meget op i [I: Ja] at lave. Og de går også meget op i at lægge bankarbejde ud til kunders kunder, således at du ude på din portal selv kunne sidde og lave din helbredeoplysning inden ud skulle gå til et kundemøde, du selv lavede dit budget inden... og så røg det ned til bankrådgiveren inden, så hun kunne sidde at kigge på det. Sådan nogle elektroniske løsninger [I: Ja] vil de meget gerne have, så kunderne kan selvbetjene sig selv [I: Ja], fordi vores kunder siger, I bliver klogere og klogere, I ved mere end jeres forældre vidste om bank da de var i jeres alder. Og visse vasse, altså man bliver klogere og klogere inden for bank. Og i højere grad med at der er kommet net og adgang til al information [I: Ja], så ved unge mennesker langt mere [I: Ja], og dvs. at de vil have noget... noget større forretningsmæssig rådgivning, de vil ikke have den basale rådgivning, det skal de... det skal bare køre og det kan de godt selv. Det er der ikke noget der behøver at sidde og forklare dem. Så derfor, så prøver vi at lave sådan nogle understøttende handlinger. Og for at ligesom og finde ud af, hvad det så der er vigtigst, det kan sådan et tværgående stort udvalg jo ikke sidde [I: Nej] og finde ud af på så mange forretningsområder. Så har man så lavet det man kalder specialudvalg, og der [I: Okay] sidder jeg i det her specialudvalg for <System 2> her [I: Ja], som formand, fordi jeg skal lytte mig frem til hvad de her siger der er vigtigst at lave inden for det her forretningsområde [I: Ja]. Så sidder jeg også i det der hedder specialudvalg for <udvikling af System 1>, det er her, og Elektronisk kundeinteraktion, altså al arbejdsprocesser med kunder [I: Ja], og her skal jeg også lytte mig frem til, hvad er det mine kunder anser som rigtig vigtigt [I: ja] vi skal have fokus på. Og det afrapporterer jeg så her oppe, ligesom de gør det fra... der er 6 underudvalg [I: Ja], og de andre... og så sidder de her oppe og siger, fint [I: Ja], med en viden vi har her [I: Ja] så vil vi have lavet for 20 mand på <System 2> [I: Ja], for 10 mand på Ledelsesrapportering [I: Ja] og for... og så sidder de og fordeler. 0:31:59.8 I: Okay. Og hvordan... det her sker så en gang om året, eller hvad, i <By 1>? 0:32:03.1 SL: Ja. fortsætter på næste side

235 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC XCIX :32:03.2 I: Okay. 0:32:04.3 SL: Det... det sker... det sker altså i <By 1> går vi ud og fortæller hvad vi selv har [I: Ja] set af opgaver og projekter, og så får vi input, så bearbejder vi det sammen med de her underudvalg [I: Ja], og så kommer der det vi kalder en handlingsplan ud af det. Der kommer en plan ud af hvor mange kroner vil vi investere på... på de forskellige forretningsområder, ikke? Sådan ser den ud her [I: Ja], for Så har vi ligesom sagt, jamen inden for det område, det område, det område, og så har vi sagt, er det dansk investering [I: Ja], er det svensk, er det norsk, er det fælles [I: Ja]. Det her er fælles [I: Ja]. Og så går vi ind simpelthen og sikrer, at vi både får tilgodeset [I: ja] vores danske kunder, vores norske og vores... og vi vil... vi vil have størst muligt fælles [I: ja]. Fordi det er klart, at jo mere kunderne kan beslutte fælles, jo billigere er det at udvikle. 0:32:56.6 I: Ja. Det er klart. Hvordan altså... har det været sådan de sidste 16 år, man har holdt et møde for... altså hvor man har lavet den her inddeling og... [SL: Nej] og gjort de her ting [SL: Nej] generelt? 0:33:06.7 SL: Nej. Det har det ikke. 0:33:07.5 I: Var der nogen begivenheder der gjorde at det blev sådan her? 0:33:09.0 SL: Nej, altså man har haft... ja, altså man har haft udvalg... udvalgsstrukturen [I: Ja] hele vejen igennem [I: Ja]. Det man tidligere har haft, det har så været, at... nu har vi ikke været nordiske så længe [I: Nej], tidligere var det dansk [I: Ja]. Så kunne det være sådan lidt mere indspist. Tidligere der havde vi... der var <Ω-bank> vores største kunde [I: Ja]. Og de fyldte jo meget, fordi de var meget større end de andre. De udgjorde 60% af omsætningen [I: Ja]. Så der havde vi jo en storebror at læne os op ad. Så alle de danske banker de lænede sig jo meget op ad hvad <Ω-bank> [I: Ja] sagde. Så i virkeligheden kan du sige, meget kort fortalt så behøvede vi næsten kun at være i dialog med <Ω-bank> [I: Ja]. Men den verden ændrede sig jo voldsomt da de trak sig ud [I: Ja]. Også fik vi norske kunder ind, som har en anden kultur [I: Ja], og så fik vi svenske kunder ind, som har en anden kultur. Og så prøvede vi i starten om vi kunne fortsætte de der udvalg, det var sådan nogle hyggeudvalg hvor at man... nå, men hvis vi ikke er helt med, med det projekt, så tager vi 4 ressourcer fra det projekt og flytter dem over i det projekt, og så er vi enige om det. Sådan gjorde man tidligere, og det prøvede vi at køre videre, det der skuffesystem. Men det holdt ikke, fordi så begyndte Norge jo at sidde at sige, jamen vi er ikke interesserede i det projekt, for det er dansk, og vi vil ikke have, og... så blev der alt for meget åben krig og... så man kunne ikke sidde og sådan på ethvert møde og beslutte inden for sin egen lille andegård, nu går vi sådan og sådan. Vi skulle have hevet det op i en højere kontekst, vi skulle have det hevet [I: Ja] her op, så det her er nyt [I: Okay]. Før så kørte vi sådan meget decentraliseret med hver fores lille pengepose. Så i virkeligheden kørte vi en lille stat i staten. 0:34:48.0 I: Okay. 0:34:48.6 O: Hvis jeg lige må skyde et spørgsmål ind. De her... det virker som om det her det er... er det meget sådan løse idéer der kommer, som man så... [SL: Ja] eller er det sådan nogle pakker som i vurderer? 0:34:57.6 SL: Det er meget løse idéer, men vi prøver... samler dem til nogle pakker. 0:35:01.2 O: Så I tager deres idéer... kundernes idéer hjem, og så kommer I nærmest med udkastet til hvad det teknisk [SL: Ja] kunne blive til? 0:35:07.0 SL: Men qua at sidde i de her udvalgsgrupper [I: Ja] og arbejde sammen med dem i et helt år, så når du læser det her... når jeg læser det her så kan jeg transformerer det over til hvad jeg har hørt og set [I: Ja], så ved jeg langt hen ad vejen hvad de mener [I: Ja]. Selv om de skriver 4 ord, så kan jeg godt parallelisere det over [I: Ja] til noget. Så jeg kan hurtigt blive i stand til, at komme med et udkast på en handlingsplan for mit forretningsområde [I: Ja], som jeg så går ind og trykprøver de her to steder, ikke? 0:35:34.9 I: Ja. fortsætter på næste side

236 C Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :35:35.2 SL: Fordi det der skete fra vi gik fra det der stat i staten og hygge-kaffeklub, det var jo så at sige, jamen nu er vi blevet mange... vi er blevet mange flere forskellige mennesker, så vi skal have det her mere styring af tingene, og vi kan ikke bare sidde over en kop kaffe og beslutte, at nu fjerner vi 10 ressourcer fra det ene og det andet. Det skal op i... i nogle [I: Ja] større udvalg. Så... så det er det nye [I: Okay]. Det nye er at vi er blevet mere strukturerede og mere fremadrettede, kan du sige. Tidligere lavede vi en handlingsplan [I: Ja] en gang om året, og så reviderede vi den lidt hen undervejs [I: Ja, okay]. Nu er vi meget mere... vi bruger meget mere tid på at lave den, til gengæld så er vi meget mere stringente med, at nu følger vi den fandengalme [I: Ja] også, fordi det er vores succeskriterium er jo at vi leverer det vi har lovet [I: Ja]. Og vi evaluerer når året er omme, har vi så leveret det vi har lovet [I: Ja]? Og det kunderne sagde til os i de her udvalg... de sad jo selv fra bordenden alle dem her. De sagde, det er SDC der skal sidde for bordenden, det er SDC der sidder som formand for denne her. Det er ikke os som kunder. Det er bestyrelsen der har været inde at sige, at det skal være SDC. Fordi det er os der sidder både med det tekniske fundament, vi kan samle tingene, så det er os der har den bedste forudsætning for at træffe beslutningerne [I: Okay]. Men vi træffer dem jo i sammenråd [I: Ja] med vores kunder. 0:36:58.5 I: De her mennesker der nu sidder her som ikke kommer fra SDC, er det på en eller anden... er det sådan nogle... altså det er vel mellemledere eller ledere fra nogle af de her banker [SL: Ja, ja] eller... mennesker med specielle... 0:37:11.0 SL: Typisk sidder i [I: Ja] organisationsafdelinger, i regnskabsafdelinger [I: Ja] og... ja. 0:37:15.9 I: Er der nogen som helst af dem her som så... som er hvad skal man sige, slutbrugere? Altså af det her system. Det vil de så være mange af dem? 0:37:22.5 SL: Altså, de er jo slutbrugere på den måde, at deres dagligdag er jo i <System 2> [I: Ja], så de er slutbrugere i <System 2> [I: Ja] alle sammen. Og i portalerne der er de det jo når de så går hjem, og sætter sig derhjemme i deres egen netbank og kigger på deres egen lønkonto [I: Nej, ja det er selvfølgelig rigtig nok] og deres egne lån, ikke [I: Ja, det er jo rigtig nok]? Men ellers er de ikke... de er ikke rigtigt slutbrugere på portalen [I: Nej], hvis de ikke er for deres egen lille pengekasse, ikke? 0:37:46.2 I: Nej, ja okay. Men... ja, det var det jeg tænkte på, om de ting de nu har sparet... byder ind med her, det er nogen de kommer til at se igen [SL: Leve med selv?] senere, ja. 0:37:56.2 SL: Ja, det gør de. I høj grad [I: Jeps]. Det er klart. 0:37:59.7 I: Og det gør i så hvert år, holder det her [SL: Ja] udvalgsmøde med alle jeres kunder? 0:38:03.9 SL: Vi holder... vi holder udvalgsmøde minimum én gang i kvartalet [I: Ja, okay]. Mellem en gang om måneden til en gang i kvartalet. 0:38:11.7 I: Hvor alle de her... alle de her mennesker bliver samlet? 0:38:14.8 SL: Hvor det her udvalg er samlet på en dato [I: Nå okay, ja], det her på en og det her på en. Og de her de er så samlet de her 4-6 gange om året [I: Okay], på nogen andre datoer, ikke? 0:38:24.0 I: De øverste der? 0:38:24.9 SL: Ja. Og det jo typisk sådan hierarkisk, at dem der sidder her hos mig, jamen det er typisk sådan nogle som sidder som afdelingschefer og udviklingsdirektører [I: Ja] i... enten i edb-afdelingerne [I: Ja] i deres it, eller i deres organisationsafdelinger [I: Ja] til forretningsudvikling [I: Okay]. De er typisk de tre områder de kommer fra [I: Ja]. Dem som så sidder her oppe, det er så dem som er enten administrerende direktører [I: Ja] eller bankdirektører i en bank [I: Ja], eller så hvis det er en stor bank som <δ-bank>, så er det typisk udviklingsdirektøren eller kundedirektøren [I: Okay], ikke? 0:39:00.5 I: Som en dem der sidder der? 0:39:02.0 SL: Ja. fortsætter på næste side

237 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CI :39:02.2 I: Lige... hvor meget ved du omkring sådan nogle konkrete projekter der bliver lavet som starter og slutter og sådan? Du har været med til nogle stykker af dem når det er at du sådan er projektleder [SL: Ja, ja]. Jeg tænker på, altså det er ikke så meget indenfor metoden, men det er mere om der er sådan... det er fordi vi prøver lidt at forstå indstillingen for SDC, om der er bestemte ting eller bestemte ting i gør i løbet af sådan et projekt, bestemte ting i starter et projekt op med eller slutter [SL: Ja] et projekt af med? 0:39:31.7 SL: Ja, masser, masser [I: Ja]. Vi har et helt metodekoncept [I: Ja], sådan et helt udviklingskoncept, ja [I: Ja]. Og der ligger en... der ligger et rigtigt stort metodekoncept [I: Ja], men der ligger ganske få krav til hvor meget af konceptet du skal tage i brug. 0:39:49.0 I: Ja [SL: Ja], okay. 0:39:50.8 SL: Men det er nogle af de ting <Nicolai> vil komme ind på [I: Ja], hvad er det vi skal [I: Ja], og hvad er det vi kan bruge af det [I: Ja], ja. 0:40:00.8 I: Okay. Hvis vi så lige, uden at snakke for meget om den her metode [SL: Ja], så... når det er at I... jeg skal lige se om det passer det her, med noget. Det gør det... Når det er at der kommer nye medarbejdere ind på SDC [SL: Ja], og skal lære noget om jeres tilgang, bl.a. noget om det her, og lære noget om jeres tilgang til brugerne [SL: Ja], hvis der er... hvis der er mere end det her, og hvordan man interagerer med dem i forhold til de der projekter og ting og sager. Hvordan lærer man det som ny medarbejder her? 0:40:34.5 SL: Altså som ny medarbejder, så [I: Ja]... på de rene faglige ting [I: Ja]. Hvis vi tager og siger en ny projektleder [I: Ja]. Han kommer på et kursus... altså for det første kommer man på en endags... todagsseance hvor man får alt fortalt om organisationen [I: Ja], om mødestrukturer [I: Ja], om hvordan [I: Ja] interagerer man mellem de forskellige afdelinger [I: Ja]. Hvordan kan det der hedder serviceadministrationen være en behjælpelig, og de fagforeningsting? Man hilser på vores fagforeningsfolk [I: Ja], og vores tillidsrepræsentanter og vores sikkerhedsrepræsentanter. Det sker over sådan en todagssceance [I: Ja], og så kommer man ud i det område man skal, og der er ude i det område der får man en mentor. 0:41:20.2 I: Ja. 0:41:21.9 SL: Og en mentor er en god kollega [I: Ja], som har været på SDC, og som skal sidde lidt tæt på vedkommende som [I: Ja]... hvor man siger, her kan du stille alle relevante spørgsmål. Og det er så mere for det der med frokost og med uformelle ting, med hjælp mig i gang med mit arbejde [I: Ja], h- vor skal jeg finde det ene og det andet. Men samtidig så er der så bestilt et... et sådan forløb i vores metodekoncept, så kommer man over i vores Test og Kvalitet, som sidder her ovre [I: Ja]. Og der sidder sådan en som er ansvarlig for vores metode og standarder [I: Ja], så der kommer man på sådan et endagskursus, hvor man simpelthen bliver guidet igennem. Hvad er det for nogle metodekoncepter vi har [I: Ja], og hvad er det for nogle standarder vi har [I: Ja]. Derudover så kommer man på sådan en endagsintroduktion i det der hedder Project [I: Ja], således så du også... fordi det er vores projektstyringsværktøj [I: Ja]. Og det både som medarbejder, som projektleder, hvor... hvad er det du som medarbejder skal bruge et projekt, hvordan skal du bruge det. Fordi du hele tiden som medarbejder skal gå ind på dine aktiviteter og forholde dig til [I: Project, er det den der Microsoft applikation?]. Ja, ja... hvor man går ind som medarbejder og forholder sig til. Jeg har estimeret en opgave til så mange timer. Nu har jeg lavet... hvis du havde sagt 50 timer. Nu har jeg lavet 10 timer, så skal man hver eneste uge gå ind og sige, er der så 40 timer tilbage, eller er der sket noget der gør at opgaven er blevet større eller mindre. Så skal man melde det ind i Project [I: Ja], fordi så går det videre til projektlederen som så kan sige, hallo! Din opgave er vokset med 20 timer, din med 10, hvad er det lige der gør at I lægger det ind, og så får man dialogen [I: Ja], så man får hængt op på tingene, ikke [I: Okay]? Så man går hele tiden aktivt og ansvarligt ind som medarbejder. Og nogle af de her standardting, det kommer man simpelthen på kursus i [I: Ja], hvordan vi driver de her udviklingsting, ikke? 0:43:23.3 I: Okay. fortsætter på næste side

238 CII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :43:24.2 SL: Og hvis du så kigger i forhold til vores kunder, og hvordan vi styrer projekter, så... så kommer det typisk ved at jeg har en tur med i hvert fald når det er nye projektledere, på en time eller to, hvor vi lige fortæller om den her stammestruktur, og [I: Ja] så har vi ellers det vi kalder projektledelsesmøder én gang om ugen [I: Ja] under hver teamleder [I: Det kan man se her neden under]... ja! Og han indkalder så sine projektledere her en gang om ugen [I: Ja], og så gennemgår de de specifikke projekter, og så sidder også som ny der, og får en masse viden på tværs [I: Ja]. Men typisk hvis man er projektleder, bliver ansat, så har man en mentor der er projektleder på et tilsvarende projekt i ens gruppe. 0:44:16.7 I: Okay, så det er på den måde man lærer den der indstilling til... eller [SL: Ja] lærer noget om [SL: Ja] hvordan man inddrager brugerne [SL: Ja] i det [SL: Ja] specifikke projekt [SL: Ja]. Okay. 0:44:23.3 SL: Fordi så har vi så også det vi kalder en... altså i projektarbejde når vi... når vi nu når ned til, at nu har vi projektet [I: Ja]. Så har vi også en database hvor vi simpelthen går ud... sådan en... på vores intranet, både i Danmark, Norge, Sverige. Så skrive vi, nu har vi det her projekt. Vi søger bankfolk til kravindsamling, til test af et eller andet. Meget specifikt, hvad det vi søger, hvor mange timer søger vi, hvad periode søger vi, og hvad faglige kompetence forventer vi at vedkommende kommer med [I: Ja]. Så kan du udefra samtlige banker, alle vores 160 banker [I: Ja], så kan man går ind der og sige, aha, det projekt det vil jeg gerne med på [I: Ja]. Og lige aftale med sin nærmeste leder, jamen det må du godt, og det lyder fint, det kunne være spændende for dig og det kunne være udviklende for vores bank hvis du gik med der. Så der har vi sådan helt åbenhed om at man kan melde sig ind. 0:45:25.6 I: Okay. Det er nok noget af det det er vi kommer til at snakke om lige om lidt [SL: Ja], hvordan det er [SL: Ja] at I gør de her ting. 0:45:31.3 I: Hvis vi ser sådan helt specifikt på... ikke på et bestemt projekt, men sådan på de... på de enkelte projekter, og så siger, er det sådan at der normalt bliver allokeret nogle ressourcer specielt til brugerinddragelse i de projekter, eller er det ligesom med eller hvordan foregår det? fortsætter på næste side

239 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CIII :45:51.9 SL: Altså den... den måde vi gør det på, det [I: Ja] er jo at når vi har lavet den her handlingsplan, når vi er kommet frem til, nu er det det her vi skal lave [I: Ja]. Det er... vi har det her budget på 100 millioner, og det er [I: Ja] aflejret i her 9 projekter [I: Ja]. Så finder vi jo så ud af, jamen vi fordeler jo ressourcer på de projekter internt [I: Ja], og vores projektledere bliver fordelt ud fra hvad kunne de tænke sig og hvor er deres faglige kompetencer [I: Ja], og vi har også fortsættende projekter. Så det giver jo mange gange sig selv [I: ja], at det er den samme der bliver siddende. Og så har vi fordelt det, og så skal vi jo så have brugerne med [I: Ja]. Fordi brugerne er jo en ligeså vigtigt del af vores projekt som vi er. Fordi vi kan ikke starte projekter op uden vores brugere, for det er vores brugere der kommer med kravene [I: Ja]. Så vi sidder ikke med nøglen til hvad det er vi skal løse, det gør vores brugere [I: Ja]. Så vi... samtidig med den her handlingsplansproces, når vi har fundet ud af, det er de her 9 projekter [I: Ja], så går jeg typisk i udvalget og siger, jeg har de her 9 projekter som vi skal i gang med, og så skal vi have udnævnt det vi kalder en forretningsmæssig projektleder [I: Ja], det er et begreb vi bruger på pr. projekt [I: Ja]. Og den forretningsmæssige projektleders opgave... jeg skal... jeg har i øvrigt sådan en definition på sådan en [I: Ja] og en rollebeskrivelse, det kan jeg i hvert fald sende jer [I: Ja]. Hans fornemmeste opgave det er at stå på mål for at få inddraget de andre banker [I: Ja]. Han skal jo ikke gå til alle 160 [I: Nej], han har sådan nogle steder han går hen når det er de norske banker [I: Ja], når det er de svenske. Hans opgave bliver at få samlet krav og forventninger ind fra de andre [I: Ja]. Og de forretningsmæssige projektledere dem plejer vi ikke at sende ud i sådan en offentlig licitation [I: Nej], dem tager vi simpelthen på de her møder [I: Ja]. Fordi på de her møder, sidder de vigtigste banker, som har noget at skulle have sagt [I: Ja]. Og dvs. så siger jeg, jeg har et medarbejderportalprojekt som går på at vi skal have lavet... vi skal have indsamlet alle jeres aktiver og passeiver. Dem skal vi have indsamlet i en ny database, således at kunderne ude på portalerne selv kan sidde og lave deres budgetskemaer på forkant, inden de kommer ned i banken [I: Ja]. Det er det projektet går på. 0:48:11.0 SL: Så siger vi, hvem er det vigtigt for at være forretningsmæssig projektleder [I: Ja]? Og der er altid nogen som... hvor det er vigtigst for. Og det er jo typisk, hvis det er noget meget norsk så er det typisk en af nordmændene, der sætter sig som forretningsmæssig [I: Ja] projektleder. Hvis det er sådan noget generelt, rigtigt generelt fællesudvikling, så er det typisk <δ-bank>, der sætter sig på den strategiske forretningsudvikling [I: Ja]. Ergo tager de den forretningsmæssige projektledelse. Så kan det være nogle særlige kompetenceområder, hvor det er <χ-bank> der har de fleste kompetencer [I: Ja], så tager de det. Jeg vil sige, det foregår egentlig meget i fred og fordragelighed, man får [I: Ja] snakken, og det er yderst sjældent at jeg sidder, hvor at der er flere kandidater. De for snakket sig til rette med, jamen du tager forretningsmæssig projektledelse på det [I: Ja], så tager vi på det. Altså, jeg har ikke siddet i konfliktsituationer [I: Nej] med for mange forretningsmæssige projektledere. Jeg har siddet... jeg har siddet i situationer hvor jeg ikke får nogen. Hvor at de må gå tilbage og tænke, og hvor jeg siger I skal komme med en [I: Ja], punktum! 0:49:22.0 I: Og det er så... de der forretningsmæssige projektledere som så indgår i de her projekter, eller er med til at definere de her projekter. Udover dem, så er der jo... så er det jo ofte flere brugere med i projekterne eller hvordan? 0:49:36.2 SL: Ja, ja [I: ja]. Og der kan det sagtens være, hvis den forretningsmæssige projektleder er <δ-bank> [I: Ja], så siger man, jamen så skal vi have en repræsentant for <χ-bank> og en fra <MUPI > [I: Ja] og en <JUPI >, kan man så sige [I: Ja]. Det kan vi så få snakket os til rettet til på sådan et udvalgsmøde [I: Ja]. Vi kan også sidde med større projekter, hvor vi siger, jamen der skal en større skarre til. Så lægger vi det typisk ind i den der database, hvor [I: Ja] hvem... 0:49:57.6 I: Hvem... Må jeg lige spørge? 0:49:58.8 SL: Ja. fortsætter på næste side

240 CIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :49:59.2 I: Dem... dem som beslutter om der er 3 andre brugere, eller 15 andre brugere det er man skal have med til de her projekter. Hvordan sker det? Sker det i de her møder [SL: Ja] eller hvordan? [SL: Ja]. I de her [SL: Det gør det]... hvad hedder det [SL: Ja], specialudvalgsmøder [SL: Ja, ja]? Okay, det er der man beslutter hvor meget [SL: Ja] og hvor lidt [SL: Ja]. Okay. 0:50:13.0 SL: Men SDC er jo meget styrende [I: Ja], fordi vi kan sagtens komme... jeg, jeg har jo gjort mig nogle tanker inden, så jeg kan sagtens komme... jeg kan ikke have et projekt der koster 3 millioner og så vil de sidde 8 brugere. Det giver jo ikke mening, for det er der jo slet ikke økonomi til. Det siger jeg, max. 2! [I: Ja]. Det siger jeg så inden. 0:50:33.0 I: Ja. 0:50:33.1 O: Men det kan du jo allerede afgøre hernede hvor at... hvor det sådan stadig er lidt på idéplan [SL: Ja], fordi at [SL: Ja] man på forhånd har så meget [SL: ja] indsigt i dem [SL: Ja]. Okay. 0:50:40.5 SL: Det... det snakker vi os til rette om på idéplanet, ja. 0:50:44.7 O: Okay. Så det er ikke sådan at man går hjem med det og kommer tilbage og sådan? 0:50:47.2 SL: Jo, altså hvis... hvis nogle af dem... jeg sender jo en agenda ud på forkant, og så vil der jo typisk stå at jeg skal have forretningsmæssige projektledere, og brugere til det og det projekt [I: Ja]. Så skal de jo forberede sig lidt hjemmefra. Men der har jeg jo været ude i, at så kommer de tilbage, og igen... igen har noget med at byde på. Så bliver det jo en ommer [I: Ja]. Så tager vi jo en snak om og siger, er det fordi I ikke har forstået hvad projektet går på, skal vi tage en tur mere rundt, eller er det en ren forglemmelse, eller... og så beslutter de på det møde, jamen det er dig <δ-bank> der skal komme med den forretningsmæssige projektleder [I: Ja], og det er mig der kommer med endbrugeren [I: ja]. Og så ved de, så er det spørgsmål om at gå hjem og finde et navn [I: Ja] og vende tilbage til mig med det [I: Okay]. Så det... det får vi snakket os tilrette om. 0:51:33.6 I: Har... har du nogen fornemmelse af... så nu bliver det sådan lidt, ikke så konkret måske, men de her... det beslutter I vel til hvert eneste projekt, hvor mange brugere der skal allokeres til det her projekt, og hvem det skal være. 0:51:44.6 SL: Der sidder vi typisk og har en stor indflydelse. 0:51:47.2 I: Ja. Har du nogen fornemmelse af, når du sådan taler med dine projektledere rundt omkring, om det er tilstrækkeligt eller om det er for meget, eller om det er lige i skabet med antallet af brugere til {de forskellige projekter} [SL: Ja, det har jeg]... ja. 0:51:59.4 SL: Fordi at hvis, hvis der er noget vi gerne vil korrigere undervejs [I: Ja]... fordi vi kan også blive klogere, projektet kan blive større [I: Ja] eller mindre og det kan være nogle særlige spidskompetencer vi pludselig skal have behov for [I: Ja], som vi ikke vidste. Jamen så får jeg det fra min projektleder [I: Okay], og så tager jeg det med i udvalget [I: Ja] og siger, nu er vi blevet bekendt med beregningsrutiner. Det er... der er ikke kun kravet om at du skal kende lidt til indtægter og udtægter [I: Nej], der er faktisk også et krav om du skal kende... at du skal kunne lave nogle stylesheets selv [I: Ja] eller at du skal kunne lave nogle XML-regne... hvad ved jeg [I: Ja], nogle andre kompetencer end dem vi har spottet [I: Ja]. Ja! Og så tager vi dem derfra [I: Okay]. Ja. 0:52:36.3 I: Og det findes der konkrete eksempler på, at [SL: Ja] der er nogle projekter der er vokset lidt større og så tager [SL: Ja] flere brugere med ind [SL: Ja] og sådan. fortsætter på næste side

241 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CV :52:42.7 SL: Og vi har også projekter hvor at vi... jeg må sige stop [I: Ja] fordi at vi har på <System 2>, det er jo vores... vores nyeste portal [I: Ja], og det er jo der medar... bankerne kan tjene rigtig mange penge, ved at få automatiseres deres processer [I: Ja]. Der har de jo en enorm stor velvillighed til at stille op alle sammen [I: Ja], fordi de vil gerne være på forkant og de vil gerne have indstillingen, så der sidder jeg jo nogle gange og... fordi det er jo også her vi nedsætter styregrupper, ikke? Der skal styre projekterne igennem. Så kan jeg jo nogle gange sidde med at der er 5, 6 der melder sig fra forskellige banker [I: Ja], hvor vi siger, det kan projektet ikke holde til [I: Ja]. Max. 3 [I: Okay], nu må I begrænse jer [I: Ja]. Og så laver de, de der lokumsaftaler hvor de så siger, jamen <δ-bank> I kan sgu ikke sidder som forretningsmæssig projektleder på dem alle sammen. Så vil vi tage det her, og så må I melde jer ud af det. Og så sidder vi... og der trækker jeg mig jo meget tilbage, og så lader jeg jo dem selv tage dialogen og finde løsningerne, ikke? 0:53:35.3 I: Ja. Hvordan så... når et projekt så er kørt til ende med det her antal forretningsmæssige projektledere og brugere fra forskellige banker der nu er. Når det så er kørt til ende og I så evaluerer de her projekter, evaluerer I så på nogen måde sådan, hvad skal man sige, sådan mere struktureret måde med, nu havde vi så og så mange brugere med, det gik sådan og sådan. Vi havde den og den slags brugere med, det gik sådan og sådan? 0:53:59.0 SL: Ja. Vi gør det ikke... vi gør det ikke altid fuldt struktureret [I: Nej], fordi dem som kører sådan i den store brede midte [I: Ja], dem... dem har vi... evaluerer vi i udvalgene, og så har vi det vi kalder anbefalinger til fremtiden [I: Ja], det er en del af vores afslutningsrapport, hvor både brugere og medarbejdere går ind og giver anbefalinger til fremtiden [I: Ja]. Og det er der hvor vi projektevaluerer [I: Ja], både brugere og SDC internt [I: Okay]. Men der hvor vi har haft særlige problemstillinger gennem projektforløbet [I: Ja], og der hvor vi har haft særlige positive [I: Ja] issues, solstrålehistorier [I: Ja] gennem projektforløbet, dem gør vi noget særligt ud af [I: Ja]. Solstråle dem tager jeg med på direktionsmøde, så [I: Ja], og dem får vi lavet en artikel om, som vi sender ud til samtlige kunder, og hør lige her og i det her alle ombord projekt [I: Ja], så har det faktisk lykkedes os at få alle ombord, og vi har gjort sådan og sådan [I: Ja], og de og de tiltag og det er det der har givet effekten, ikke [I: Ja]? Og har... vi har også fået... så har <χ-bank> været med som forretningsmæssig projektleder, så har vi også fået dem til at lave en artikel om [I: Ja] hvor godt det var. 0:55:09.6 SL: Og der hvor det går skidt, det har det gjort på vores portaler sidste år. Der har vi brugt alt for meget... kunderne, vores brugere har brugt alt for meget tid på at sidde og ikke være enige om hvad vi skulle lave, og den forretningsmæssige projektleder har besluttet hen over hovedet på de andre brugere i projektet, så de blev sure og så ville de ikke være med, og da vi startede i 2009 så startede vi med at så ville de slet ikke være med, hvis det var ham der var forretningsmæssig projektleder fra <δ-bank> igen i år. Så der måtte vi jo tage initiativ til at gå ind og holde et møde med brugeren [I: Ja]. Simpelthen, og hvor jeg orienterede specialudvalget om hvad vi ville gøre og så sad de jo... og så ville de jo alle sammen gerne have en med til det her rivegilde. {<Nicolai> kommer ind ad døren}. 0:55:52.1 SL: Kom bare ind [NH: Okay], vi snakker lidt de generelle ting. 0:55:55.8 NH: Skal jeg lige hilse på her? 0:55:59.0 O: Ja, davs, <Observatør>. 0:55:59.8 NH: <Nicolai Holm> 0:56:00.5 I: Dav, jeg hedder <Interviewer>. 0:56:02.5 SL: Og der er to optagere på <Nicolai>, så jeg siger, det er godt jeg snakker højt og klart [NH: Ja, det er godt], ha, ha, ha. fortsætter på næste side

242 CVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :56:08.9 SL: Nej, på... på brugerevalueringen så har vi så tilfældet... Alle ombord var jo et tilfælde hvor vi have solstrålehistorien med artiklerne og med vores kunder som også skrev artikler, og den negative det var så den på <System C> hvor at hele brugergruppen egentlig nedlagde veto imod den forretningsmæssige projektleder, og hvis det skulle foregå på den måde som det var foregået i 2008, så ville de ikke stille op til 2009 [I: Nej], det var deres udgangspunkt [I: Okay]. Og der tog vi så et møde, hvor alle fik lov at fortælle om deres frustrationer, og så... så det var sådan et... et, kan du sige, et mæglingsmøde hvor at vi satte os lidt som... som dem der skule løse konflikten, og prøve at få alle i spil og tale og den forretningsmæssige projektleder var også rimelig ydmyg for mange af de kritikpunkter han fik [I: Ja], og har også lovet at have en anden attitude på. Fordi det var et typisk tegn på at de ikke var blevet involveret i beslutningerne. Det var ikke fordi de var uenige i beslutningerne, men der var lidt det her med at de fik den på bagkant [I: Ja]. Og der er vi hvad det angår, sådan rimelig politiske og offentlige. Der er følelser i klemmen i det her, det er der ingen tvivl om. Så... 0:57:28.7 I: Nu lige her til allersidst før det er at vi hopper til de konkrete projekter som du skal hjælpe os med <Nicolai> [SL: Ja], så tænkte vi lige på lille ting som er, den her Power Point det er du har sendt til os som handler noget om jeres mission [SL: Ja] for det næste stykke tid [SL: Ja]. Med de her forskellige ting... nu vil vi prøve at spørge dig... det kan godt værre at de er lidt svære at svare på de her spørgsmål, eller at de ikke giver så meget mening lige i det her præcise eksempel, men det her, hvornår er det blevet brugt sidst eller hvornår har du set det sidst? 0:58:02.3 SL: Det her... dokumentet? 0:58:03.9 I: Ja, eller den her... det her Power Point show. 0:58:06.3 SL: Det har jeg set sidst i januar. 0:58:09.0 I: Ja [SL: Ja], sådan i hvilken anledning? 0:58:11.5 SL: Vi havde en visionsdag [I: Ja] den 21. januar [I: Ja], og så gjorde vi det at så tog vi og hev en eftermiddag ud af kalenderen [I: Ja] og så skulle hver område... så skulle vi lave en præsentation [I: Ja] for de andre kolleger. Dels så valgte vi at sige, jamen vi skulle indvie de her nye bygninger [I: Ja], så alle kunne få lov at gå rundt og se dem [I: Ja]. Og så brugte vi sådan 4 timer hvor at man egentlig havde frihed til at gå rundt og se hvad alle havde lavet af præsentationer og [I: Okay] der havde vi slicet vores visioner og hvad ville vi [I: Ja] arbejde med i år op. 0:58:44.9 I: Hvordan, er den her så fælles for alle områdedirektørerne, eller hvordan? 0:58:48.3 SL: Nej, denne her det er... det er vores her i området Projekter [I: Okay], men det du kan sige der er fælles det er, det er fælles at vi har nogle delmål der hedder kundernes konkurrenceevne [I: Ja], og der skal vi så finde nogle indsatsområde [I: Ja] ud af det. Og det er fælles at vi har nogle... et... noget der hedder kvalitet [I: Ja], og så skal vi finde nogle indsatsområder [I: Ja] under det. Og det er fælles at vi har attraktiv arbejdsplads [I: Ja]. De 3 delområder er helt fælles [I: Ja] og helt grundlæggende i SDC i [I: Ja] frem til 2010 [I: Ja], så vælger vi nogle nye [I: Ja]. Og det er også fuldstændig fælles at vi har de 5 eller 6 værdiord [I: Ja]: Gejst og proaktivitet, helhed [I: Ja] og mangfoldighed og ledelse. Det er også grundlæggende fælles. men hvad vi beslutter at gøre inden [I: Ja] under den, det er vores. 0:59:43.0 I: Okay. Så det her er et som det er at I har lavet... Det var et... et I havde lavet i den her afdeling? 0:59:50.0 SL: Det er et vi havde lavet... vi holdt en visionsdag [I: Ja] den 18. december [I: Ja], hvor det var vores område kun [I: Ja], som snakkede om hvad er det for nogle tiltag [I: Ja] vi vil arbejde med, og hvem skal være med til at drive sådan en visionsgruppe. Og det kom der så... var der så 5 der meldte sig til. Så... så vi sidder så 6 i [I: Ja] sådan en visionsgruppe [I: Okay]. Og de sidder der så der for en halvt til et helt år ad gangen, det beslutter vi sådan [I: Ja] lidt løbende. Og så... så skulle vi jo så finde de indsatsområder vi [I: Ja] skulle arbejde med. Og så udmundede det sig så i sådan en fælles visionsdag den 21. januar [I: Okay]. Så jeg vil sige at... fortsætter på næste side

243 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CVII :00:26.6 I: Som i har hvert år eller hvad? 1:00:28.1 SL: Nej [I: Nej], ikke hvert år [I: Nej]. Men jeg vil sige at vi gør et eller andet omkring visionen hvert år [I: Ja]. Og vi fornyer den løbende og har den løbende oppe [I: Ja]. Den ligger ikke bare i skuffen og støver til, hvis... hvis det var det [I: Ja] du..? 1:00:43.5 I: Næ, jamen det tænkte... tænkte vi også godt lidt på, at... 1:00:45.8 O: Det er bare en måde at analysere det på, for vi skal jo have nogle teorier ind på [SL: Ja] og der er nemlig noget på [SL: Ja] omkring hvordan folk kigger på deres dokumenter [SL: Ja] osv., og hvordan de bliver brugt. 1:00:52.4 SL: Ja. 1:00:53.2 I: Ja, og hvordan [SL: Ja] de lige netop [SL: Ja]... netop... 1:00:54.6 SL: Og hvert eneste... sådan et som det her... kvartal at jeg... skal til møde omkring mit... mit økonomiregnskab og mit budget, hvad har jeg i budget, hvad har jeg forbrugt, har jeg overskud, underskud, og skal redegøre for det. Så skal jeg også redegøre for mine visionstiltag [I: Okay] hvert eneste kvartal. 1:01:12.0 O: Er den vi sad og talte om. Er den lavet ud fra den her kundeundersøgelse eller hvordan? For vi sad og læste dem lidt i sammenhæng og kunne ikke helt finde ud af om vision... den hedder nemlig også Vision Om kundeundersøgelsen, om den er lavet på baggrund af den her [SL: Nej], eller om [I: Nej] den..? 1:01:23.5 SL: Altså, du kan sige visionen har SDC lavet, og så har vi gået ud og missioneret den til vores kunder og sagt [I: Ja], det er det vi vil og det er det vi står for [O: Okay]. Og vi gør det indenfor de her indsatsområder og vi gør det med de her værdier [I: Okay]. Så det har vi været ude at fortælle vores kunder [O: Okay] [I: Ja]. Så vores kunder er orienteret om vores vision [O: Okay], men det er ikke vores kunder der har været med til at... [O: At lave visionen] at lave visionen. Det er SDC s [O: Nej, okay], og det har vi helt frihed til at lave. Det kan jo ikke komme og sige, ej det synes vi ikke [O: Nej, nej] i skal. 1:01:51.9 O: Nej, nej. Men det kunne jo godt være at I havde taget [SL: Ja] de her med [SL: Nej, nej] og så lavet visionen. 1:01:54.4 SL: Vi tager ikke kunderne med på råd. Det er vores... det er vores... det vi arbejder ud fra, ikke [O: Ja, okay]? Så selv om vi er meget kundestyrede, selv om vi en nonprofit [I: Ja], så den måde vi vil gøre det på, det er vores. 1:02:07.3 I: Okay. Så tror jeg måske at vi hopper lidt til starten. Fordi, nu skal vi lige fortælle dig <Nicolai>, at det som det er at vi... måden det er at vi har prøvet at dele det op på det var, at først... Jeg ved ikke, ved du hvad vores projekt går ud på, sådan? 1:02:21.4 NH: Ja, sådan. Jo jeg tror nok jeg har fået noget {information}. 1:02:23.2 I: Sådan lige i overordnede træk så er det at vi læser datalogi og kommunikation og er ved at skrive speciale, og det handler lidt om brugerinddragende it-udvikling i særdeleshed den der brugerudvælgelse... den udvælgelse der foregår af de brugere der nu er med i de her projekter. Fordi der er ikke sådan noget mere sådan, hvad hedder det... akademisk funderet viden om hvordan det er man skal vælge de her brugere ud. Så en del af det det er vi laver, det er ude at undersøge hvordan I fx gør det her hos SDC. Hvordan den her brugerinddragende it-udvikling, hvordan udvælgelsen af brugere sker i det her tilfælde. Og det vi havde... det vi havde forestillet os at der skulle ske i dag, det var sådan en lille tredelt interview, hvor vi først talte sådan lidt generelt om et bestemt projekt og brugerinddragelsen i det. Og den anden del skulle være noget mere omkring selve brugerudvælgelsen, og så sidste del skulle så være noget mere generelt om SDC, hvor vi så har været lidt rundt i den sidste del nu her, så nu kommer vi til at tale om nogle konkrete projekter, nu her. Og det er dem du har sendt os 2 af, ikke? Ja. fortsætter på næste side

244 CVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :03:23.9 I: Og jeg ved ikke om vi måske skal tage udgangspunkt i det som... det der... det som... det som I måske kender... kender mest til. Er der et af de her der er færdige, endnu? Eller er de begge to... der er det der <Projekt B> og så er der noget der hedder <Projekt A>. Er der et af dem der allerede er... 1:03:44.1 NH: Altså de... om projekterne er afsluttet [I:... er afsluttet]. Nej. 1:03:46.7 I: Nej, okay. Gutti. Så tror jeg at... så tror jeg at jeg prøver at vælge det her: <System B>. 1:03:54.1 NH: Ja. 1:03:54.4 I: Om pakkeløsning. 1:03:55.3 I: Den udviklingsmetode I brugte til det her projekt, hvad er det for en? 1:04:03.0 NH: Jamen, SDC har jo sin egen udviklingsmodel [I: Ja] i forbindelse med at vi laver projekter, så har vi sådan en udviklingsmodel som vi følger sådan [I: Ja]. Som er sådan kendetegnet ved at være en... en ret traditionel vandfaldsmodel [I: Ja]. Men man kan sige, der er... der er to ting du skal {vide}. Der er noget fundamentalt forskellige på de to måder [I: Ja] at tingene er gjort på. Der er noget fundamentalt forskelligt på, hvad kan man sige, nature af de to projekter [I: Ja]. Fordi <JUPI > [I: Ja] er jo en it-organisation der sidder og koordinere alle svenske bankers krav [I: Ja]. Hvor imod de danske pengeinstitutter de stiller ikke op via en it-organisation, de kommer med PI-medarbejderne [I: Ja] selv [I: Okay]. Så der er jo en væsentlig forskel på [I: Ja]... Og det du også kan se på forskellen af naturen af de to kravspecifikationer [I: Ja] det er, at den ene er meget meget, hvad skal man sige, fin og alignet og den måde man typisk forventer at se en kravspecifikation [I: Ja] på. Hvorimod den anden den er meget meget let [I: Ja] mht. hvordan den er beskrevet. 1:05:04.5 I: Med en kompliceret og en enkel løsning {kan man sige}. 1:05:07.2 NH: Ja, og den der er meget... altså den <JUPI > løsning, det er et it-selskab der har lavet den [I: Okay], og det fremgår tydeligt at det er it-folk [I: Ja] der har været vandt til at arbejde med krav [I: Ja] der ved hvordan krav skal defineres og stilles [I: Ja] og sendes videre ind til en anden it-organisation. 1:05:23.0 I: Er der nogen af de her to projekter som, hvad skal man sige som... hvor du vil sige nu, at der ved jeg mest om processen i de her to, eller ved du lige meget om begge to, eller... eller er der... altså er der nogen hvor du er mere stiv i den brugerudvælgelse der er eller sådan? 1:05:34.7 NH: Ja, man kan sige... man kan sige... man kan sige, bare at det er fordi at SDC har adgang... når vi laver krav herinde [I: Ja], hvad kan man sige, den traditionelle måde at gøre det [I: Ja], så har vi jo PI-repræsentanter herinde hos os, og så gennemgår vi nogle ting med dem i forbindelse med kravskrivelsen [I: Ja]. Med <JUPI > løsningen der gør de nøjagtig det samme sådan set [I: Ja], men der gør de det bare på vores vegne [I: Okay]... på vegne af SDC i forhold til de svenske banker [I: Okay]. Så de er sorteret engang og de er koordineret en gang, og de er prioriteret en gang [I: Okay], de er ligesom slebet til i kanterne kan du sige [I: Okay] inden vi ligesom modtager dem. Så derfor er de mere færdige [I: Okay] i en form, inden... inden vi modtager dem. 1:06:11.0 I: Okay. 1:06:11.2 O: Så kan man sige at du har haft mere sådan hænderne helt nede i det andet projekt, det med telefonnumrene, eller hvordan? 1:06:17.5 NH: Ja. 1:06:17.9 O: Med telefonnumrene... okay. 1:06:18.9 I: Okay. 1:06:19.0 O: Det var mere fordi at vi skal [NH: Ja]... vi skal vælge et at spørge sådan helt ned til, og så det er det [I: Ja] bedst at det er det [NH: Ja] som du ved sådan allermest om. 1:06:24.0 I: Ja. fortsætter på næste side

245 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CIX :06:24.3 NH: Men helt fundamentalt set, så er det sådan at SDC de forventer at modtage en kravspecifikation fra deres... fra deres ejerorganisation. Dvs. at enten stiller PI erne eller også stiller <JUPI > eller også stiller... for vores norske venner, <MUPI >, som også er en it-organisation [I: Ja]. Så stiller de op, og de rækker os sådan set i hånden, en færdig kravspecifikation [I: Okay]. Så man kan sige, hele processen omkring at definere kravene og så frem til [I: Ja] kravspecifikation er skrevet, der... det er ikke helt rigtigt at vi ikke deltager i processen [I: Nej], nogle gange faciliterer vi [I: Ja] nogle møder hvor vi sætter sig ned og gennemgår nogle ting. Vi hjælper dem også nogle gange, hvis der er specifikke spørgsmål undervejs, med udviklerressourcer eller sådan noget lignende [I: Ja], der kan hjælpe dem. Eller en forretningsressource som vi har internt, som ved meget om [I: Ja]... som har domæneerfaringen [I: Ja] som de ikke her, nødvendigvis [I: Ja]. Men ellers så er det egentlig sådan, at det er PI erne [I: Ja] der stiller med kravene selv, så det er dem der foretager [I: Okay] hele processen selv. Så... hvis du spørger om de specifikt har en proces de gennemløber for at komme frem til deres krav [I: Ja], så kan man sige den er ikke helt ens men typisk har det væres sådan, at de mødes fordi de jo skal deltage i det her fællesskab [I: Ja] for at være enige om kravet, at de mødes et eller andet sted, gennemgår de forskellige krav som de forskellige [I: Ja] køber ind med [I: Ja]. Og så bliver de enige om [I: Ja] hvordan tingene skal se ud. 1:07:35.4 I: Ja. Den proces har vi... er vi... har vi været... været lidt rundt om. 1:07:39.1 NH: Ja, for det er den proces [I: Ja] som slutter af med at vi får en kravspecifikation sammen med det vi kalder visualiseringerne, altså GUI-interfacet [I: Ja] til applikationen. 1:07:48.0 I: Fra jeres... visualiseringsfabrik. Så... så de får den her, hvad skal man sige... I sender... 1:07:54.9 NH: Vi sender en tom skabelon ud til dem, og forventer at få en [I: Ja] fuld kravspecifikation tilbage, ja. 1:08:00.4 I: Til dem, det der så projektejerne eller hvordan... hvem er det det er I sender den til? 1:08:04.0 NH: Altså, jeg har en pendant... jeg har det man kalder en forretningsmæssig projektleder [I: Ja] på projektet, og det var ham <Stine> omtalte før [I: Ja]. Altså, han står for at indsamle kravene [I: Okay], og det er også ham der står for... man kan sige med... med at han signer af på den, så står han også for at alle de forskellige pengeinstitutter har været hørt i den sag [I: Ja], og har følt at de har bidraget [I: Ja]. Så det er hans primære opgave [I: Okay], det er at sørger for at kravene bliver samlet ind, at jeg får de instanser det kan godkendes af os som modtagerorganisation [I: Ja], og at alle er hørt. 1:08:34.1 I: Okay. Og den udviklingsproces der så følger der efter [NH: Ja], har den noget den her kravstyringsproces at gøre [NH: Ja], eller er det kun starten af den? 1:08:42.7 NH: Det er... det er den {som følger herefter}. 1:08:45.5 I: Okay, så det det er at du omtaler her, det er det her først der sker her oppe i den her kravspecifikationsfase? 1:08:51.2 NH: Ja. 1:08:51.7 I: Okay, som bliver sådan hen til den her bankfaglige projektleder som styrer de her ting, og så går du så videre og, hvad skal man sige, så er det her SDC tager over [NH: Ja], eller hvor? Her? 1:09:01.0 NH: Det er det. 1:09:01.9 I: Okay. Og det er så den, hvad skal man sige... er det... er det den her metode det er i bruger [NH: Ja] på det her sted [NH: Det er det]. Ja. Og den kalder I... kravstyringsproces eller...? 1:09:14.4 NH: Ja, det gør vi faktisk [I: Okay]. Altså den... den er en delproces af [I: Ja]... af SDC s udviklingsmodel. 1:09:21.2 I: Okay. Og SDC s udviklingsmodel det er så, hvad er det så? fortsætter på næste side

246 CX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :09:23.5 NH: Jamen det er sådan en vandfaldsmodel [I: Ja], altså den... den måde vi har valgt at ligge den op på det er at den ligger på vores intranet, så man har adgang [I: Ja] til alle dokumentskabelonerne [I: Ja] og til processen [I: Ja], og procesbeskrivelserne [I: Ja], og så er der nogle faste fikspunkter ligesom man har [I: Ja] i andre, hvad hedder det... vandfaldsmodeller. Der har vi nogle milestones som... som man skal [I: Ja] igennem et offentligt review [I: Ja], og ellers er det op til projektlederen at tage de andre reviews som han måtte føle [I: Okay] er korrekt for det [I: Okay] projekt. 1:09:51.6 I: Så det her er, hvad skal man sige... en delproces af en større vandfaldsmodel, eller hvordan [I: Ja]? Okay. Hvor det her, det så specifikt drejer sig om... 1:09:59.5 NH: Om krav og... så kan man sige, selve gennemførelse og... udvik... hvad hedder det, beskrivelser af AD-rapporter, altså det vi kalder analyse-, designrapporter [I: Ja] og så selve testdelen. 1:10:10.9 I: Og... og det er så her at der er brugere med. Oppe i denne her del heroppe? 1:10:15.6 NH: Ja. Og så kommer de igen... så kommer de ind igen. 1:10:18.1 I: Så kommer de ind igen? 1:10:19.0 NH: Ja. Vi har sådan en lidt anderledes måde at vi tester på. Vi foretager det [I: Ja] vi kalder systemtest [I: Ja], af vores udviklere. Og så har vi også en systemtest i vores testafdeling [I: Ja]. Men vi har også det der man kalder en brugeracceptance test [I: Ja], og det er den afgørende test [I: Ja], og det er en pengeinstitutterne foretager, så dvs. der bliver de kontaktet igen, og kommer ind til os igen [I: Ja]. Og så bliver der sat et miljø op hvor de kan sidde teste [I: Ja], den her løsning [I: Okay]. Og hvis det er en løsning som vi føler der skal have, hvad kan man sige, ekstra testforløb [I: Ja], så har vi faktisk også en mulighed for at sende dem ud i en pilottest [I: Ja], inden den går [I: Ja] helt i luften for alle banker. Pilottest det er et [I: Okay] afgrænset område... et antal banker fx [I: Ja] der bliver udvalgt til at køre pilottest. 1:11:01.5 I: Det her projekt med telefonnumrene her, hvor... hvor langt er det nu? Ved du det? 1:11:05.3 NH: Det er nået til at vi er i gang med analyse- design. 1:11:08.1 I: Okay. Så der er i ikke nået til pilottest? 1:11:10.4 NH: Nej. 1:11:10.9 I: Nej, okay. Er der nogen... den her metode her [NH: Ja]. Er der nogen ting som det er at man sådan... er der sådan en værktøjskasse hvor man sådan kan hive nogle forskellige ting op som nu passer til præcis det her projekt? Eller hvordan foregår det? 1:11:26.7 NH: Ja, der er template og dokumenter [I: Ja] og så er der procesbeskrivelser på [I: Okay]... altså templates ne kommer... man kan sige templates ne er både udfyldt... forudfyldt på den måde at der... at der er en beskrivelse af de enkelte afsnit [I: Ja], og der er også nogen steder en guidence på hvordan du kan facilitere den proces. 1:11:43.2 I: Har du haft nogen kontakt med... med brugerne i det her... i den her del af processen? 1:11:48.5 NH: Ja, fordi jeg har faciliteret de møder omkring [I: Okay] det her... 1:11:51.7 I: Den... den slags møder det er at du så har været med til, har det så været... hvad... har der været noget bestemt tema omkring dem, eller har det været en bestemt slags møder, eller er der noget? 1:12:00.9 NH: Ja, det har været... altså det har været møder hvor man har været enige om hvad man skal når frem til... til fastlæggelse af kravene [I: Ja]. Så man kan sige, der har... altså det er lagt op til at der foreligger en beslutning. 1:12:14.6 I: Ja. Jeg tænker på om der... om det er sådan en helt bestemt slags, om det er sådan nogle workshopsmøder, eller hvad kan man sige... 1:12:19.5 NH: Nå, ja det kan man godt sige, ja. Jeg ville kalde det workshopsmøder. 1:12:22.0 I: Ja. Hvor at det er at I så... hvad... kan du genfortælle sådan et? fortsætter på næste side

247 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXI :12:25.5 NH: Ja, det kan jeg godt [I: Ja]. Altså den måde vi gjorde det på sidst der havde vi både det vi kalder en kerneudvikler [I: Ja], og en Java-udvikler [I: Ja] inde. Og det har noget at gøre med, at vi jo et {tretier} system så dvs. vi har [I: Ja] sådan et kernesystem nedenunder, og så har vi en frontend det ligger ovenover, og der har vi så forskellige typer udviklere til de forskellige dele [I: Ja] af det. Og der havde vi brugerne inde som gennemgår, ud fra de visualiseringer de har lavet på forhånd [I: Ja], så gennemgår de hvad de gerne vil have. Men da vores... vores proces også går på at de ligesom i deres kravspecifikation er mere specifikke på felter og sådan nogle ting, hvad de vil have. Så har vi folk inde som kan lede gennem det eksisterende system og se om vi har et feltindhold der er passende [I: Ja], eller... eller det er et nyt felt vi skal ligge på vores databaser [I: Ja], eller om vi kan genbruge et eller andet [I: Okay], og sådan nogle ting. Så derfor er de med inde til at hjælpe til med den proces, altså. Så når de går det igennem så har de jo altså også folk her på... på stedet der kan hjælpe dem med [I: Ja] at komme igennem, step by step. 1:13:18.8 I: Okay, hvor mange brugere sidder der så i... i det [NH: 8]... hvor mange brugere sad der i det tilfælde [NH: 8]. 8? Ja, okay. 1:13:23.9 I: Lige præcis det her <Projekt A>, er der noget som... som afviger meget fra alle mulige andre projekter du har været med i [NH: Nej], eller er det specielt {på nogen måder}? 1:13:33.2 NH: Det... det har været ret typisk [I: Okay], kan man sige, så... Det er derfor den er valgt. 1:13:37.1 I: Bemærkelsesværdigt gennemsnitligt projekt [NH: Ja]. Ja, okay [NH: Det vil jeg sige]. Ja. 1:13:40.9 I: Hvis vi så lige vender denne her... nu har vi godt nok kaldt den projektgruppen, men det kan jo så være den her... den her gruppe af dem der nu er i den her projektgruppe. Det var altså en bankfaglig projektleder [NH: Ja], og så er der et antal... så var der 8 brugere tilknyttet den her? 1:13:59.7 NH: Nej [I: Nej], det... jeg har... jeg vil... tror jeg vil betragte det og sige at der er sådan en... en projektgruppe der består af en projektgruppe, der består af den forretningsmæssige projektleder [I: Ja], og så mig og så den brugergruppe der er omkring det [I: Ja]. Det er én gruppe [I: Ja]. Og så vil jeg betragte den interne gruppe som den jeg er projektleder for [I: Ja], som har testere og udviklere, og de har jo [I: Ja SDC s side, ja]... og der har jeg også det man kalder en, du kan sige en... det er en forretningskonsulent kalder vi det [I: Ja]. Men det er en forretnings... en der har et... domæneviden også [I: Okay]. Som typisk har været bruger af systemet selv, eller [I: Ja] kommer fra en bank, har en bankmæssig [I: Ja] baggrund også typisk. Så de har en forståelse af hvad det er. 1:14:39.3 I: Okay. Og det er så de... de brugere, eller brugere, eller hvad man skal sige. Der er den konsulent der sidder i, hvad skal man sige... hos SDC [NH: Ja], som repræsentant for brugerne, og så er der så en forretningsfaglig projektleder [NH: Ja], plus 8, hvad skal man sige [NH: Yes]... brugere for nogle... Som [NH: Lige præcis] på en eller anden måde repræsenterer bankerne. Okay. 1:14:58.8 O: Jeg skal lige høre. Den... den person som er ansat som konsulent eller som er ansat hos SDC som du siger. Er det en bruger som I har været ude at ansætte direkte fra en af bankerne eller er den en som... jeg vil ikke sige tilfældigt, men en som er kommet ind i SDC og er en del, en fast del af SDC som... 1:15:15.6 NH: Jamen det sjove ved det er faktisk at der er mange, altså... man kan sige at edb-faget er stadig så ungt, så man kan sige at dengang man oprindeligt begyndte at rekruttere til edb-faget, der har det jo taget fra forskellige steder fra [I: Ja]. Og flere steder her i huset er de jo taget fra... altså jeg har jo også en bankmæssig baggrund, <Stine> har, så vi er mange af hos [I: Ja] har faktisk en... en bankmæssig baggrund [O: Okay]. Nogle af os har valgt så en edb-mæssig uddannelse ovenpå [I: Ja], så derfor er det sådan en... en skøn blanding, så det [I: Ja]... og <Lida Majstrup> hun er oprindeligt fra [SL: Bank] banken, så hun er kommet ind den vej rundt. fortsætter på næste side

248 CXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :15:43.5 SL: Altså kundekonsulenterne er stort set [NH: Ja] pr. definition rekrutteret [NH: Fra banken] fra bankerne. [I: Ja] [O: Okay]. Udviklerne prøver vi meget... altså de der autodidakte bankfolk de er næsten ikke-eksisterende mere [NH: Nej, det er de ikke mere, ikke mere], de kommer fra universiteterne dataloger, datamatikere [I: Ja], ingeniører. 1:16:03.4 I: Ja. [O: Okay] Okay. Så i denne her projektgruppe der er der... der sidder der en fra SDC, nej... ja... men fortrinsvis altså den her bankfaglige pro... forretningsfaglige projektleder, og de her brugere og så den her konsulent der er... er på, hvad skal man sig, den anden i SDC s projektgruppe. Det er dem som har den bankfaglige viden, og så kan der være nogen fra SDC som jer som kommer fra... okay. 1:16:31.3 I: Og de her 8 brugere der kommer... det var det det var vi talte lidt med <Stine> om lidt tidligere. Det er... det er på en eller anden måde... det er ikke, hvad skal man sige, endelige slutbrugere af det her system. Eller det er nogen som... som kommer til at bruge det lidt i deres hverdag, men det er ikke sådan... Fx den der <System 2> der kommer de vel til at bruge det lidt selv, men det er ikke sådan, hvad hedder det, bankrådgivere? 1:16:55.8 NH: Nej det er det ikke altid [I: Nej], altså [I: Men det kan det være, eller hvad?]... Ja, det kan det godt i nogle tilfælde, ja [I: Ja]. Men det... jeg vil sige for de flestes vedkommende, så er det ikke nogen der bliver slutbrugere som sådan [I: Nej], altså det er det egentlig ikke. Det er nogen de har valgt... det er nogen bankerne har valgt at [I: Ja]... der skal repræsenterer dem [I: Ja] i den her forbindelse. Jeg ved faktisk ikke hvad deres uddannelseskriterier er for det, altså om de har nogen faste. Det tror jeg faktisk ikke de har [I: Nej]. Altså de... men mange af dem er nogen der har en... en årelang erfaring som er vendt tilbage til projekter og sådan noget [I: Ja], som har {den naturligt}. Der er jo mange af de der banker som vi arbejder sammen med, som jo har interne it-afdelinger [I: Ja], så de har også nogle... nogle folk der ligesom ligger lidt i vadestedet imellem og udføre bankfagligt arbejde og så... og så komme her ind [I: Ja] og hjælpe os med noget... med noget [I: Okay] edb-udvikling [I: Ja]. Så der er sådan en. 1:17:40.0 I: Okay. 1:17:41.4 SL: Ja det... det er typisk ikke en [NH: Nej, det er det nemlig ikke] rigtig slutbruger der sidder ude i filialen [I: Nej]. Fordi han har ikke tid. Det er typisk nogen som typisk i deres organisationsafdelinger, projektafdelinger henvender [I: Ja] sig og være en... den tværfaglige imellem it og bank. 1:17:59.6 NH: Det sjove ved det er faktisk at så skifter de så igen. Når de så kommer ind, når vi kommer til den der brugeracceptance test, så begynder de jo at [I: Ja] hente de folk ind som sidder ved... som bruger... som reelt bruger systemet. 1:18:08.2 I: Så tager man slutbrugere ind? 1:18:09.3 NH: Ja, ja. Så tager man helt slutbrugere ind, ikke [I: Okay]? Altså, så der er sådan en... en mix undervejs altså. 1:18:13.3 I: Ja, hvordan... nu siger du at de tager nogle brugere ind. Hvordan... altså den beslutningskompetence mellem at vælge de her brugere ud. Vælge de her 8, hvad skal man sige, repræsentanter for brugerne ud til at starte med, det sker i... det var sådan noget der skete i der bankfaglige udvalg [SL: Specialudvalg]... specialudvalg [SL: Ja], det var det [SL: Ja] de hed [SL: Ja]. Det er noget der sker på de møder [SL: Ja], at man beslutter hvem det er at det skal være. 1:18:34.3 SL: Og hvis vi ikke får nok der, og vi siger nu er et stort projekt, så sker det så via at vi laver en ansøgning i vores... på vores intranet [I: Ja] i vores <System 1> og siger, vi skal bruge den kompetence med den erfaring [I: Ja], så længe, i den periode. 1:18:48.2 I: Okay. 1:18:49.8 O: Så sådan helt firkantet så stiller I nogle krav og de vælger hvem der opfylder de krav [NH: Ja] [SL: Ja] og giver jer [SL: Ja] nogle brugere [SL: Ja]. Okay. fortsætter på næste side

249 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXIII :18:55.6 I: Okay. Og... og dem som så vælger, de her brugere til den her, hvad var det den hed, sluttest [NH: Ja, brugeracceptance test], brugeracceptance test. Hvem er det der vælger de brugere ud, det er bankerne selv [NH: Nej], eller hvordan? 1:19:08.6 NH: Jamen det er det i første omgang [I: Ja]. Altså vi... vores testafdeling rekrutterer dem kan du sige [I: Ja, okay]. Og så får hun nogen ind. Og nogle gange får de også... melder de også tilbage til... til de organisationer, det her det er ikke en medarbejder der besidder de kvalifikationer vi mener [I: Ja] der skal til. Så der er sådan en dialog imellem dem [I: Okay], altså... men det er... vi beder... vi stiller nogle krav til hvad vi forventer os at få ind, og så... så sker der efterfølgende en vurdering af om det er godt nok eller ej. 1:19:30.0 I: Ja. 1:19:31.4 NH: Og det, igen er det også noget med at det danner ligesom præcedens ikke. Altså hvis vi får nogle gode testere ind som har... som sidder i området og så næste gang [I: Ja] vi skal teste det samme område af, så... så tro mig, så tager hende testmanageren [I: Ja] jo fat i de folk som hun har haft [I: Det er klart] og hører om ikke [O: Selvfølgelig] det var [I: Ja] interessant. 1:19:47.5 I: Okay, så de aktiviteter... for lige at få det helt firkantet oppe [NH: Ja] i mit hoved Så de aktiviteter som det er at brugerne deltager i, det er dels nogle workshops undervejs, hvor det er at de får præsenteret... hvor det er at de præsenterer jer for nogle af de her designmæssige skitser det er de har lavet [NH: Ja]. Så er der nogle brugeracceptance test til sidst, som man måske også kunne kalde usability tests, måske? Nej? 1:20:07.0 NH: Altså usability test hos os [I: Ja], i min definition [I: Ja], det er noget med kun at teste interfacet [I: Okay]. Hvorimod det de tester det er også funktionaliteten, altså de kører også flow [I: Ja]. Så det er mere... det er mere decideret testflow a la usecases de kører igennem [I: Okay], som... 1:20:26.7 I: Okay. [O: Okay] Og så forud for det så gør... så sker der vel også en eller anden definition af de her grænseflader som det er de skal præsenterer for jer. Og det gør de sammen, eller hvordan sker det... [NH: Ja] okay. 1:20:37.6 NH: Det har de gjort. Men typisk at så vil jeg sige, at der er... der er meget få mennesker der sidder og laver de der visualiseringer. Der er en 2-3 stykker ude i bankerne som... som er hajer til det her værktøj [I: Ja], altså det er jo også noget med at bruge det der værktøj til at lave de der [I: Ja]. Så det er typisk de samme der bliver bedt om det hver gang [I: Okay]. Og det har både en fordel og en ulempe. Fordelen er jo selvfølgelig at det er forholdsvis konsistent det vi har [I: Ja]. Ulempen er jo selvfølgelig at... at det er nogle ganske få mennesker der sidder og laver [I: Ja] det meste af vores visualiseringer. 1:21:06.6 I: Ja. Det er selvfølgelig rigtigt. 1:21:07.9 O: Hvad laver de dem ud fra? Fra deres egne idéer af hvordan det skal se ud, eller de har vel nogle... 1:21:15.1 NH: Jamen han har jo siddet... altså de 2 af dem har jo siddet og lavet det i mange år, altså [O: Okay]. Så de har jo været med helt fra begyndelsen af, da man lavede... sådan noget portal. 1:21:21.2 O: Så de laver dem ud fra deres erfaring [NH: Ja] og ud fra de møder de har været med til [NH: Ja], sådan ud fra hvad der blev sagt. Okay. 1:21:26.5 NH: Vi er faktisk først... en af de projekter vi skal køre i år er nok at vi kigger på hele grænsefladesnittet, og begynder at... at rette lidt op på... på nogle af de steder den er skævvredet lidt [I: Ja] for at få en mere konsistent, og få lagt nogle regler ud for... altså du ved, de der 20 basisregler som man har til godt usability [I: Ja]. Altså, dem skal vi prøve at få indført nu her [I: Ja], og det prøver vi at definerer i et projekt, ikke? fortsætter på næste side

250 CXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :21:49.1 I: Okay. Og... Det var fordi at, det der sker i sådan et projekt helt for start, det er at der på et tidspunkt er nogen det er der bliver... det kan godt være jeg spørger om det samme igen og igen og igen [NH: Det går nok], jeg er lidt... en lille smule i tvivl. På de her specialudvalgsmøder, der bliver der nedsat en projektgruppe som består af en projekt... [NH: Forretningsmæssig projektleder] forretningsmæssig projektleder og nogle brugere [NH: Ja], og så er der en eller anden som på et tidspunkt laver nogle grænsefladeudkast, når det er at denne her analyse, næ... når det er at... ikke analyse- designrapporten, men det der ligger forud for [NH: Kravspecifikation]... kravspecifikation. Når den bliver lavet. Og hvordan foregår det du siger at det er 2-3 mennesker det er der gør det [NH: Ja] som altid er de samme? 1:22:35.7 NH: Det er Dreamweaver værktøjet vi bruger [I: Ja]. Det er en version af det vi bruger [I: Ja] til at lave selve visualiseringerne [I: Ja]. Så de kommer til de første møder, men aftaler nogle møder, de har nogle... nogle emner med sig [I: Ja] så aftaler de typisk... og så har de folk lavet det på forhånd [I: Okay]. Så de har ligesom noget at køre igennem i forhold til [I: Ja], allerede på det tidspunkt. 1:22:52.5 I: Hvorfra ved de hvordan det er at de skal lave det der, er det ud fra... 1:22:56.1 NH: Jamen det er den erfaring de bringer med sig fordi de har siddet med det i flere år altså [I: Okay], det... 1:22:59.4 I: Så når der er et projekt der hedder noget på 10 linjer ord, og man ved lidt hvad det handler om, så klasker man lige [NH: Ej men de har jo... ] en visualisering sammen som så {fremvises til mødet}. 1:23:05.9 NH: De har jo nogle krav på forhånd [I: Ja] som er sådan defineret som sådan nogle onelinere [I: Okay]. Altså, kunden skal... opret kunde er en af dem [I: Nå, okay]. Altså, vi har behov for... for flere telefonnumre [I: Ja], og så er der nogen der har skrevet ind, jamen vi har behov for 3 telefonnumre [I: Ja], der er nogen som kun skal have 1 og sådan nogle ting. Så begynder man at samle det sammen og få skabt sig sådan et billede af det i hovedet og så [I: Okay] sætter han det over på. Og så hakker han sådan typisk af, at han lige har været igennem alle de der krav [I: Ja]. Så tager han ind, og så er det sådan så det er et præsentationsmøde [I: Okay] sådan så de alle sammen kan se at deres krav er [I: Ja... er blevet hørt]... er blevet hørt, ikke? 1:23:36.4 I: Okay. Og det sker så på baggrund af nærmest... det kan han jo nærmest gå i gang med lige efter det er det der udvalg er blevet nedsat? 1:23:43.4 NH: Ja. 1:23:43.9 I: Ja, okay. Og... eller at de der projekter er blevet defineret, mener jeg. 1:23:46.8 NH: Når de er defineret og de har sendt [I: Ja] deres forslag ind til... 1:23:50.1 I: Okay. Så det er i virkeligheden slet ikke jer hos SDC der definerer hvordan grænsefladen skal se ud? Nej! 1:23:55.2 I: De her... har du nogen idé om, sådan et projekt som det her <Projekt A> fx, hvor der netop var lavet sådan en her [NH: Ja]. Hvor ofte... de mennesker der nu har været med til det her projekt. Det står ikke... [NH: Ja] det står vidst ikke her. Men der har vel været et... et par stykker med, jeg ved ikke hvor mange det er der har været med. 1:24:17.5 NH: Der har været en 8 stykker med i sådan et der. 1:24:19.2 I: Okay. Hvor ofte... og det startede den 16. i 1. Hvor tit bliver... hvor tit mødes sådan nogen? 1:24:25.5 NH: Jamen lige nu der mødes de faktisk en gang hver 14. dag. 1:24:28.3 I: Ja, er det meget? 1:24:29.2 NH: Ja [I: Ja], det er væsentligt mere end vi ha været vant til [I: Ja]. Det er et nyt tiltag at vi gør det så meget [I: Okay], så... det er meget forandring. 1:24:36.8 I: Så det... Okay. Hvor det er at de så... hvor det er at alle mennesker, alle 8 har så en... en dag, hver 14. dag, hvor det er at de så arbejder på præcis det her projektet [NH: Ja] og har forberedt nogle ting til... Okay. fortsætter på næste side

251 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXV :24:46.1 NH: Til eksempel kan jeg sige at den forretningsmæssige projektleder der kommer til at sidde med... nu er det her kun et lille del [I: Ja]... et lille hjørne af det [I: Ja]. Han sidder som forretningsmæssig projektleder på... på det projekt jeg sidder med og på to andre [I: Ja], og han har sagt til <Stine> at han forventer ca. at han skal bruge hele sit år på at fordele sin tid mellem de 3 projekter [I: Okay]. Så det giver dig sådan lidt en mening... altså en idé om altså... en tredjedel af hans år, det bruger han på sådan et projekt her [I: Ja]. Som er berammet til... ja lige p.t. til... til timer og... og så har vi fået nogle ekstra ressourcer, så vi kommer nok op omkring :25:24.3 I: Prøv at hør, det var ikke for det her alene, vel? [NH: Nej, nej]. Nej, nej, nej... godt. 1:25:27.7 NH: Det er en lille del af det. 1:25:29.8 I: Ja. Og der er du så men som noget sparringspartner undervejs, til nogen af de her møder eller hvordan? 1:25:38.4 NH: Ja, altså det er jeg [I: Ja], men jeg prøver sådan... at i starten sad jeg med på dem hele tiden [I: Ja], indtil jeg ligesom havde en fornemmelse af hvad de lavede [I: Ja] på de der møder. Og så prøver jeg sådan at hoppe lidt ud af det, fordi at... at det er meget tid at bruge [I: Ja], altså. Og det er lidt, kan du sige, spildtid for mig [I: Ja] på den måde at forstå at... at jeg skal egentlig bare vente på kravene [I: Ja] til de er {kommet ind} [I: Ja]. Men altså, hvis der er behov for det... så vil jeg hellere sig, der hvor de ikke... hvor de har svært ved at blive enige, hvis de har svært ved at, at nå til enighed med nogle ting [I: Ja], så kan jeg træde ind som en mægler og en styrer. 1:26:07.3 I: Ja. Gutti... Ja, så sådan... Hvad, altså... Så det I gør her på SDC for at, hvad skal man sige, finde ud af i hvad for en kontekst det her system det skal bruges I, det gør I i virkeligheden ikke? Altså, det... det er i virkeligheden meget op til dem selv at definere hvordan det her system skal se ud, så I bruger ikke så mange ressourcer på fx at tage ud I nogle filialer, eller forstå... eller være de der steder hvor at de er eller sådan? 1:26:50.9 NH: Nej [I: Nej]. Og det gør vi ikke af 2 grunde [I: Ja]. For det første er det ret tidskrævende [I: Ja]... vil det være ret tidskrævende at gøre [I: Ja]. Og for det andet så har vi den her domæneekspert siddende [I: Ja] inden i vores team [I: Ja], og hun sidder lige over for mig [I: Ja]. Så hver gang der er et tvivlsspørgsmål, så [I: Ja] kommer det typisk fra mit bord [I: Ja], og så er det jo min opgave at undersøge det [I: Ja]. Enten skal jeg tilbage til brugerne og det kan jeg også godt finde på at gøre [I: Ja] nogle gange eller også har jeg hende inden over [I: Ja], og så er det hende jeg kan spørge. Og da hun jo også en superbruger af det her system [I: Ja], så... så har jeg muligheden for at få det på plads den vej rundt [I: Okay]. Hvis det er noget jeg føler jeg er nødt til at have en accept af ude fra forretningen [I: Ja], fordi det er vigtigt at forretningen [I: Ja] accepterer de her ting, så har jeg min forretningsmæssige projektleder som jeg kan ringe til. Og der har vi en aftale om, at jeg kan forvente at få et svar inden 24 timer [I: Ja, okay]. Og det er simpelthen fordi ellers så forsinker det os for meget i processen, hvis jeg skal sidde og vente flere uger på at de mødes igen, eller et eller andet [I: Ja det er klart], det kan vi simpelthen ikke. 1:27:45.3 I: Nej, okay. Så det du ved omkring brugernes arbejde, det ved du fra... dels fra din egen lidt bankfaglige viden, som måske ikke passer lige præcis til de her... 1:27:56.5 NH: Ej, jeg har været... jeg har været 10 år i en bank, så jeg ved jo efterhånden godt hvordan... 1:27:58.6 I: Nå nej, men jeg tænker på... eller i lige i forhold til de her banker nu her, hvordan det er at de bruger det derude [NH: Jaa, ja], og så... og så for den domæneekspert som sidder lige ved siden af [I: Ja]... lige ved siden af dig. Og så dels fra de møder fra de bank... med projektgruppen der. fortsætter på næste side

252 CXVI Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :28:13.3 NH: Men... altså den... sådan en analyse- designrapport den slutter jo af med at gå i et bredt... det vi kalder et bredt review [I: Ja]. Og det er fordi det... det... altså de 3, hvad skal man sige, milestones hvor vi har nogle exitkriterier der er ret faste, der er [I: Ja] reviewer på kravene [I: Ja], det er et af dem [I: Ja]. Og det er den store review del [I: Ja], den bliver sendt til et meget, meget stort review [I: Ja]. Og der læser jeg dem jo igennem [I: Ja]. Altså der læser jeg jo kravene igennem, for der er de ligesom lukket [I: Ja]. Det bliver de jo låst [I: Ja]. Der er det også min opgave at sørger for at kravene bliver låst [I: Ja], og det har vi et... et værktøj til jo [I: Ja]. At håndterer vores kravsproces efterfølgende [I: Okay]. Og det har vi faktisk tænkt os at udvide, det bliver første gang i... altså denne her gang at vi kommer til at køre det, fuld styring af kravene. Og dvs. at de bliver lagt ind nu, så sådan en som opret [I: Ja]... eller med... med telefonnumre, den bliver nu lagt ind. Og så bliver den lagt i en åben version, og så på et eller andet tidspunkt så har jeg så en mulighed for i tool et at baseline det [I: Ja] og så lukke det af for kravsændringer [I: Ja]. Og så ryger det ind i en almindelig change management proces, og det er det man i SDC har været dårlig til, altså jeg skal lige sige at jeg er ret... forholdsvis ny i det her [I: Ja]. Så det er en af de ting jeg har tænkt mig at lave væsentligt anderledes, fordi det er en af de ting der har været meget svært for dem, og de har tabt en masse penge og ressourcer på at skulle genforhandle som det her nu egentlig var et krav [I: Ja], om det var med i kravet osv. Og det... det har jeg tænkt mig at lave om, så vi laver sådan nogle opfølgninger på det. Det er fordi vi baseliner det [I: Ja], og så laver vi change management derefter [I: Ja]. Og dvs. alle de fejl og eventuelle ændringsønsker der måtte komme, de kommer op via sådan et wallroom, så vi kommer til at køre senere i forløbet [I: Ja]. Og der har jeg tænkt mig at gå dem igennem [I: Okay]. Og der har jeg tænkt mig, ene og alene sammen med min forretningsmæssige projektleder at tage beslutninger om, om det er et ønske vi kan efterkomme, eller om det er noget der kommer til at ligge i efterfølgende processer [I: Ja]. Og det er... det er selvfølgelig ikke fordi jeg nødvendigvis er bedre til at tage den beslutning, det har bare noget at gøre med, at til sidst på et eller andet tidspunkt, så er man nødt til at eskalerer sådan oppe i hierarkiet, så man ender på at der er en mand der ligesom trykker på knappen [I: Ja], eller at man kan nå til en eller anden stemmefordeling så... så man kan få taget en beslutning, i stedet for at det ligger i sådan et eller andet ingenmandsland hvor det bliver ved med at blive diskuteret frem og tilbage og sådan nogle ting [I: Ja]. Og det... det fungerer ikke. 1:30:20.3 I: Okay. Hvis vi nu går sådan helt til... nu prøver vi lige at springe i det og se [NH: Ja, ja]... ser sådan helt specifikt på det her [NH: Ja] <Projekt A> [NH: Ja]. Det skal så være en del af det at oprette kunder [NH: En kunde]... en kunde. Okay. 1:30:34.4 NH: Kundeadministrations... i det hele taget [I: Okay]. Alt hvad der har med kundeadministration at gøre. 1:30:37.6 I: Hvor tit bliver sådan noget brugt, ved du det? 1:30:38.8 NH: Ja, det bliver sådan en der bliver brugt dagligt jo [I: Ja]. Altså, vi får... altså vores banker opretter jo gudskelov dagligt kunder [I: Ja], nye kunder [I: Ja]. Og ændrer oplysningerne i særdeleshed [I: Ja], ikke. Så det... [I: Okay]. Men det er sådan en der bliver brugt meget. 1:30:55.9 I: Så det bliver brugt hvornår? Ja, så lige præcis det her, det ville så blive brugt når der var nogen der oprettede en [O: En kunde] kunde. Ja. 1:31:03.7 NH: Oprettede en kunde, eller lavede ændringer til en kunde, ikke [I: Okay]. Altså her er behovet netop, tror jeg især også ved ændringer, fordi der kommer flere ind... vi er flere og flere der både har et fastnummer og et mobilnummer [I: Ja] og flere telefonnumre og sådan nogle ting [I: Ja]. Og så kommer der et ønske om at kunne håndtere flere, og det har vi ikke haft i vores system tidligere. fortsætter på næste side

253 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXVII :31:20.3 I: Nej, okay. Lige præcis den her, det er nok... det er måske et meget lille bitte system [NH: Ja] i forhold til det andet [NH: Ja], den her pakkeløsning [NH: Det er en stor løsning] her. Hvordan... står i for sådan noget træning af medarbejdere i det her, eller altså [NH: Ja]... når det er det bliver? Ja? 1:31:36.9 NH: Når det er færdigt, og det har fået den her brugeracceptance test [I: Ja], så... så kan vi godt facilitere at vi går ud og laver noget undervisning i [I: Ja] brugen af systemet [I: Ja]. Og der tager vi vores forretningskonsulent igen, og det er så dem der typisk dem der går ud og laver den undervisning [I: Okay]. Ikke fordi vi ikke kunne vælge at gøre det [I: Nej] på andre måder, det kunne også være det var en af de der vi har brugt i brugeracceptance testen [I: Ja], det har vi også set. Der går ud og laver noget undervisning bagefter for sine kolleger [I: Ja] og andre [I: Ja]. Men ellers så er det også sådan en opgave som forretningskonsulenterne har, som de også har sammen med at skrive brugervejledningen [I: Okay]. Så det ligger ret tæt på at de ligesom har... de er det der gode bindeled vi har til [I: Ja]... de er også den gode repræsentant af en bruger [I: Ja] undervejs i processen, ikke? 1:32:18.7 I: Fordi de selvfølgelig er brugere. 1:32:20.4 NH: Ja, ja. [I: Ja] Også fordi vi er nødt til at... altså når vi er nødt til at skubbe vores slutbrugere lidt fra os på et tidspunkt [I: Ja] hvor vi sidder og arbejder, så... så er vi nød til at have en repræsentant [I: Ja]. Og det er sådan meget normalt for almindelige businessmodeller, det er sådan Microsoft gør det, det er sådan [I: Ja] nogle af de andre store også gør det. De... de ligesom udnævner en til at være brugerrepræsentant rundt i systemet [I: Ja] mens man ligesom holder slutbrugeren lidt fra sig [I: Ja], og man arbejder mere, hvad skal man sige, it-internt [I: Ja] i... i it-organisationen. 1:32:50.2 I: Okay. Har I nogensinde lavet... nej det gør I jo så ikke. Man kan ikke forestille sig at I kan lave et projekt at nogen som helst art uden at, hvad skal man sige, involvere nogen af de her brugere? 1:33:06.8 NH: Nej, så skal det være nede i sådan noget fejlrettelseslignende [I: Ja] ting [I: Ja], altså hvor man... 1:33:11.7 I: Men det ville man måske ikke klassificere som projekter herude, eller? 1:33:14.3 NH: Nja, vi havde et opsamlingsprojekt sidste år [I: Ja] hvor vi ligesom tager og siger, jamen vi havde fået for meget feedback på at... at de synes at der manglede noget funktionalitet [I: Ja] for ligesom at gøre brug af nogle ting. Jamen så kan man godt sådan gå det igennem, og så prøve at lave sådan en... få lavet sådan en lang liste. 1:33:26.4 I: Ja. Er der nogen... er der nogen projekter som måske kun kører med sådan én forretningsfaglig projektleder? 1:33:32.8 NH: En forretnings... 1:33:34.7 I: Nej, jeg mener, jeg mener én og så uden flere. 1:33:38.3 NH: Flere brugere? Ja, de kan godt udnævne nogen, ja [I: Ja]. Det kan de sagtens. Så der er en mindre repræsentering [I: Ja] af brugere. Ja, det kan de godt. 1:33:43.7 I: Men altså sådan ikke... ja. Jamen det var fordi jeg tænkte, ja... 1:33:46.6 SL: Vi kan godt have... vi kan godt have et projekt som ene og alene har en... en forret... én forretningsmæssig [NH: Ja] kompetence [I: Ja] [O: O- kay], hvis det er et eller andet lille specielt [I: Ja]... specialiseret område hvor at specialudvalget beslutter, jamen de kan godt sidde for bordenden fordi det er så specielt [I: Ja] og vi har fult tillid til det har I styr på [I: Okay], så. 1:34:08.2 NH: Det gør de jo også, de opdeler jo... altså det er jo ikke alle banker... vi har jo mange banker [O: Ja, det er jo det] [SL: Ja, ja], så det... så det er jo sådan en opdeling. 1:34:13.6 SL: Jo, men det... men det er sjældent at vi har bare [NH: Ja, det er det] én bank [NH: Ja, ja] i [I: Ja] ét projekt [I: Ja] repræsenteret [I: Okay]. Hvis det er et fælles projekt [I: Ja] [O: Ja] [NH: Ja], fordi altså så har vi jo projekter som er rene svenske eller rene norske [I: Ja]. Der er det meget naturligt, ikke? 1:34:27.1 I: Ja, selvfølgelig. fortsætter på næste side

254 CXVIII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :34:29.1 O: Denne her høje involvering af brugerne, er det sådan... er det som følge af... af jeres den model i bruger? Eller er det sådan filosofien hos SDC mere, eller? 1:34:40.6 NH: Ej, det er vel også en filosofi, altså det er jo vores ejerkreds der... 1:34:43.8 O: Så det er ikke fordi at I har implementeret en eller anden del i den SDCmodel som [SL: Nej] kræver at man ind... [SL: Overhovedet ikke] inddrager brugere. 1:34:51.7 SL: Nej, selv ikke... [NH: Nej, det synes jeg ikke] Det er ren, det her med [NH: Ja] og sikre at vi udvikler det som de vil have [NH: Ja]. Og ikke bare det [NH: Det som er fælles] som én bank vil have, men det vi kalder største fællesnævner. 1:35:03.9 O: Okay. 1:35:04.6 I: Ja, Okay. Nu... hvis vi prøver at hoppe lidt til den selve brugerudvælgelse der er sket i det konkrete projekt. Og hvis det er vi starter med... nu ved jeg ikke om der har været nogen sådan brugerinvolverede i det her endnu <Projekt A> hvis det er i analyse- design? 1:35:22.0 NH: Om der har været brugere involveret? [I: Ja, altså] {Jo, kravene er jo lavet... }. 1:35:25.3 I: Ja. Okay, nå ja. Og det vi så vil prøve at spørge ind til, nu vil det så vise sig at... nu kan det være at du har en fornemmelse af det, men det lader til at det måske ikke er sådan lige dig der sidder for bordenden når det er det bliver valgt ud. Men de brugere der lige konkret i det her projekt, der var der, hvad sagde du? 8 brugere med [NH: Ja]. Ja. Har du... og de er blevet valgt ud på de her... på de... undervejs i det der specialudvalg [NH: Ja]. Ja, okay. 1:35:53.7 I: Hvad var grunden til at man lige valgte 8 ud til det her, ved I det? 1:36:00.2 NH: Nja, altså. De valgt faktisk selv at stille med nogle ekstra ressourcer i den forbindelse. Altså, bankerne kan godt... vi har det der projekt og et andet som bliver startet under... under det der hedder <System 2>. Og der har de valgt forskellige... at have nogle forskellige med sig [I: Ja] nogle gange. Altså, de kan godt vælge at... den måde som... som <Stine> har fortalt om at det bliver afregnet på, hvor de får nogle penge og sådan noget [I: Ja] retur for det de deltager. Der siger man, at de får hver penge for én repræsentant, men det betyder ikke at de nødvendigvis kun behøver at stille med én repræsentant [O: Nej, okay], det betyder bare at de bliver afregnet for én. Nogle gange så vælger de... fordi de synes det er enormt vigtigt, eller fordi de har en speciel ressource med inde som har et stort kendskab til det område, så kan de godt stille op med 2 repræsentanter. Og det har de gjort i det her tilfælde, det er derfor der er 8 faktisk. Fordi jeg tror faktisk ikke de var helt 8. 1:36:45.6 SL: Nej, det er... altså man kan sige at lige præcis det at der er 8, det er ikke SDC der har valgt at der er 8 [NH: Nej, det er det ikke] [I: Nej]. Fordi vi vil ikke have at der skal være 8 [NH: Nej] [I: Nej], fordi det er alt for mange at slæbe rundt med [NH: Det er det] [I: Ja]. Så vi... vi vil have 4 [NH: Hvis vi nu... ja, det er rigtigt], men det der skete det er at, som vi også snakkede om tidligere, <System 2> området er et stort fokusområde, og derfor kommer de oftest både i styregrupper og i kravsarbejde med ekstra ressourcer her. Og det er noget med at få indsigt og det er noget med at få viden, fordi at de også selv skal i gang med at arbejde med det her [NH: Ja], og det er også lidt nyt for dem. Og så vil de gerne have bredt viden ud hos flere. Og der er det jo at vi siger, så slår vi pengekassen i, fordi vi vil jo ikke sidde og betale for mere end det vi skal bruge [I: Nej]. Men... men der er en... og det er yderst sjældent, fordi som regel skal du kæmpe om at få nogle... det du har brug for, ikke [I: Ja]. Her... som regel skal de sidde og sige, nu er det din tur [I: Ja], her... her skal vi begrænse dem [I: Okay]. Fordi det bliver også besværligt for <Nicolai> at have så mange. fortsætter på næste side

255 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXIX :37:47.9 NH: Altså [I: Altså det... ] der er ingen tvivl om at hvis du spørger om... om vores personlige holdning så tror jeg da at det er ret... altså vi mener at det er en dyr proces [I: Ja], altså vi mener faktisk også det er en for dyr proces, på den måde at forstå at jeg tror at vi kunne have nået mindst de samme krav, og måske endda mere for en billigere penge, hvis vi havde lavet det selv [I: Ja]. Men det er for at sikre hele siden, at det er meget synligt for forretningen hvad det er de får, og at de er med i den her proces hele vejen, og at de føler sig orienterede hele vejen [I: Ja]. Det betaler man jo... der er et overhead for at betale for den [I: Ja]... og det er det de gør her. For da... jeg tror der er ingen tvivl om... altså fordi, man skal også tænke på hvad det er for et system vi snakker om, det er jo ikke... det jo ikke nyudvikling på den måde at det er et fuldstændig nyt system [I: Nej] meget tit. Her er det jo et system der har været der i mange år [I: Ja], hvor det er en versionsopdatering. Og der har vi jo en erfaring in... inhouse, som... så jeg mener sagtens at vi kunne have lavet de krav selv [I: Ja], og nået til mindst ligeså godt et resultat for en langt billigere penge. Men det er simpelthen fordi at vi har valgt [I: Okay]... det er en prioritet til {?}, og høj brugerinvolvering. 1:38:45.8 I: Nu de her 8 brugere der stod i... i kø og bankede på døren. Det jo ikke for at være med til <Projekt A>, det var for at være med til hele Portal... 1:38:52.4 NH: Det jo for at være med til alle de her ting [I: Ja] der er [I: Okay], ja. 1:38:55.9 I: Og det var så de samme 8 hele vejen... eller nu er det her jo så ikke færdigt [NH: Nej], men det kommer til at være de samme hele vejen fra start til slut, eller de... 1:39:07.2 NH: Nja lige... [I: Ja] {Nok ikke lige med} [I: Ja] brugeracceptance testen [I: Nå, nu blev jeg lige... ], men eller ja. 1:39:11.3 I: Ja. Hvor det så typisk var mere var slutbrugere der var med i dem? Okay. 1:39:14.6 O: Men altså i princippet siger du at I aflønner én, men i princippet kan det godt være 2 forskellige som bare kommer... 1:39:19.3 NH: Ja det er klart, hvis de kommer og vil stille op med alt for mange mennesker, så vil vi til sidst, som <Stine> siger, så bliver det simpelthen for besværligt og for tungt [O: Okay], altså. Og... og håndterer, ikke. Så der må vi sige nej. Altså, det bliver for meget. 1:39:29.7 O: Okay, men det kunne også godt være Hans der kom de første tre måneder og så Jens der kom de næste tre måneder? 1:39:34.3 NH: Ja, men det [O: I princippet] er vi ret åbne overfor. 1:39:37.3 O: Ja, okay. 1:39:37.9 I: Ja. Okay. Nu her... de her bruger der så kom med, som så bliver besluttet på de her specialudvalg, hvor meget indflydelse har I på hvad det er for nogle salgs brugere det er I leder efter der? [NH: Hmm]. Eller hvad... det jeg egentlig vil frem til det er, om der er... der er nogen bestemt... noget bestemt det var I ledte efter da det var I... eller noget bestemt I håber på at få, eller noget bestemt... 1:40:03.1 NH: Vi har ikke, vi har ikke den... vi har ikke den mulighed for at påvirke det så meget som vi gerne ville. 1:40:11.9 I: Okay, ja. fortsætter på næste side

256 CXX Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :40:12.1 SL: Det... det vi kan påvirke det med det er at vi kan lave den meget, meget specifikke smalle beskrivelse af hvad det er for en repræsentant vi gerne vil have. Det er vores mulighed for at... men om de så stiller med en... hvis... hvis de mener Per, Poul og Palle er gode nok til de krav vi har sat [I: Ja], så kan vi ikke sige, jamen vi vil ikke have Per og Poul, vi vil have Palle [I: Ja]. Altså, det er der hvor... hvor det kan vi ikke. Så skal vi have noget erfaring eller... så kan vi sagtens undervejs komme frem til, det var sgu ikke Per. Og det... det melder vi så tilbage og siger, det giver ikke benefit at have Per [I: Okay], fordi sådan, sådan [I: Ja]. Og så anfægter vi jo ikke hans manglende kompetencer, men så anfægter vi jo at vi måske ikke har været tydelige nok i vores krav [I: Ja]. Altså, det er jo en måde og [O: Ja, ja selvfølgelig] [I: Ja]. Ikke... ikke genere [NH: Ja] den der kommer ind [O: Man skal jo være lidt diplomatisk] men... men i hvert fald prøve at præcisere, og så finder vi jo de svagheder vedkommende har... det er jo dem vi så fortæller vi ikke har været præcise nok i forhold til [I: Ja], ikke. Og så... [I: Selvfølgelig] ja. 1:41:11.6 I: Men hvad er... lige... har I, altså har i haft nogen ønsker i... i det her projekt, <Projekt A>... eller ikke lige i <Projekt A>, men i <System 1>? 1:41:20.5 NH: Altså generelt [I: Ja], som vi ikke har fået opfyldt? 1:41:22.4 I: Næ, jeg tænker på om hvordan... hvad det er for nogle ønsker det er I har [SL: Ja] til sådan nogle brugere. 1:41:27.3 SL: Vi kan give et meget konkret eksempel [I: Ja] omkring vores <System 2> [I: Ja] projekter og <System 1>. Der kan vi sige at, vi har én forretningsmæssig projektleder som er en og samme person på begge områder. Og nu fortalte jeg om sidste års oplevelse af... hvor vi sagde hvordan evaluerer vi. Der gav jeg den positive solstråleevaluering, og så den negative [I: Ja]. Og den negative var lige præcis den forretningsmæssige projektleder som fik nogle drøje hug fordi... for hans manglende tilstedeværelse, fordi han gaber over for meget [I: Ja]. Og der kan vi gå ind og sige, det vil vi ikke have. Vi vil ikke have... fordi vedkommende er hammer dygtig, så det er ikke hans kompetencer vi anfægter, men det er det at han sidder og gaber over for meget. Og der kommer jeg jo lidt i strid med <Nicolai> og nogle andre, fordi vi vil alle sammen gerne have ham, de vil ikke afgive ham [I: Nej]. Men problemet er bare, at så kan jeg sidde oppefra og sige at han ikke kan dække 3 forretningsområder [I: Ja], punktum. 1:42:21.3 I: Hvis det er at man... 1:42:23.7 SL: Og det er svært fordi at kunden mener selv han godt kan, selv om man går i dialogen og siger, det kan du ikke [I: Ja]. Det kan han ikke se, og så har jeg så vendt den rundt og sagt, nu har mine projektledere de timer de vil have hos ham i de perioder, og så må vi se om vi kan få det til at gå op i en højere enhed [I: Ja], og kan vi ikke det så er han også villig til at så tager vi den derfra, ikke. 1:42:43.9 I: Ja. Hvad... altså hvad er det... eller hvad skal man sige. Hvad er det ved ham der er specielt godt? 1:42:51.4 SL: Han har enorm stor forretningsmæssig indsigt på tværs, og sådan oppefra og ned [I: Ja]. Og så... så har han arbejdet med it i rigtigt mange år. 1:43:06.0 NH: Ja, jeg tror det er... det er nok den største fordel. Altså hvis jeg skulle nævne én, ikke altså [I: Ja]. Så har det nok været hans lange it-kendskab. Han har arbejdet her i relation til SDC. 1:43:18.3 I: Ja, okay. 1:43:19.6 SL: Og vel også at han er visionær [NH: Ja], han har visionerne i orden [NH: ja, det synes jeg], ikke. Ja 1:43:24.9 I: Er det sådan... er det fordi... eller lige præcis ham her. Er det fordi at... altså visionær er det fordi han udgør sådan en bestemt persontype, eller et eller andet [SL: Nej] som [NH: Nej]... fortsætter på næste side

257 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXXI :43:35.8 SL: Det er fordi han... han har været med til at føde <System 2> i sin vorden. Det er hans lille barn [I: Ja]. Og han kæmper for det her lille barn. Den dag han går på pension så har han sat sig nogle mål for hvor langt <System 2> skal være [I: Ja], og han har set billedet af det her <System 2> og hvordan det skal blive [I: Ja]. Det er hans visioner, og dem... og få ført dem ud i livet, det kan du sige at det kunne du gøre ved at give en anden og sige, sådan skal det være og kan du se det? Men han har følelserne i klemmen her, han brænder [I: Ja] for det her [NH: Ja]. Det er det der gør forskellen [I: Okay] [NH: Ja]. Det er ikke kun et arbejde. 1:44:09.7 I: Så lige præcis for ham, så er et fordi at... 1:44:12.1 SL: Han går gennem ild og vand [I: Ja] fordi det er hans barn [I: Lige præcis, ja] det her. 1:44:15.5 I: Okay. Hvis vi så taler om de her 8 brugere der nu er med i det her, som til dels var nogen det var der... eller som alle sammen sagde de godt var nogen... eller som selv stod og bankede på døren og sagde de gerne ville være med til det. Hvad... er der så nogle kvaliteter ved dem som er... eller nogen ting ved dem som i har bidt mærke i? 1:44:34.7 NH: Jamen det er at de... det er fordi de godt kan lide it-arbejdet [I: Ja]. Altså, det er fordi de har en idé om det her it-arbejde, altså de synes det har... og de kan lide at påvirke deres egen hverdag på [I: Ja]... Altså hvis de har siddet med systemer der ikke har virket og sådan noget, så kan de lide at gå ind og komme med input [I: Ja] til det og få det forbedret. Altså det er det. Det... de har en... dem jeg har arbejdet sammen med, de har klart en holdning til it og hvordan det skal være og sådan nogle ting. 1:44:57.5 I: Og det er sådan generelt for alle projekter, at de brugere der ligesom... Ja. 1:45:00.3 NH: I hvert fald på dem her [I: Ja], altså der har det været sådan. 1:45:01.3 I: Ja. 1:45:02.5 O: Man kan måske vende den om og sige, de der... de krav I satte, hvad var det for nogen? Kan I nævne nogle af dem, sådan de... de konkrete krav i satte til de bruger? 1:45:10.3 NH: Til brugerne? 1:45:11.0 O: Ja, altså det som de skulle kunne. 1:45:13.1 NH: Næ, men en af tingene er jo at de skal have interessen til it [O: Ja], altså det jo... det jo ret væsentligt. Og det er... 1:45:19.7 SL: Og de skal kende arbejdet i det fagområde [NH: De skal kende det område, ja] [I: Ja], som de går ind i. Og have... kende de visioner der er for det område, og i hvert fald delagtiggøre sine og føre det ud i livet, ikke [I: Ja]. Så skal de gide og skrive krav. 1:45:33.6 NH: Ja, det skal de jo også. Ja, ja [I: Ja]. Men der er jo noget... der er noget manuelt arbejde i det også [I: Ja] som... 1:45:38.4 SL: I kan sige, forskellen på om de er gode eller ikke gode, hele generelt, det er om lysten er der [NH: Ja, det tror jeg] [I: Ja]. Fordi fagligheden, indsigten, den skal de nok få og den kan vi godt finde masser der her. Men de skal helst tændes af ilden, fordi man skal tænke på, alle dem hiver vi ud af deres dagligdag og de har et andet job som de bestrider. Så dvs. hvis ikke de brænder ekstra for det her, så falder de i gryden hele tiden, og går tilbage til deres virkelige verden, nemlig den skærm med de opgaver der ligger [I: Ja]. Så derfor skal de brænde. Og det giver forskellen på dem der bare gør det som venstrehåndsarbejde og dem der [I: Ja] brænder igennem. Og vi... vi kan bedst bruge dem der brænder igennem [I: Ja] og det er dem vi ikke har så mange af, fordi de bliver hele tiden indfanget i deres egen [I: Ja] virkelige verden i deres bank. 1:46:29.9 I: Hvis man nu prøver at stille det op sådan helt fir... det er nok også for firkantet, men hvis det er at man så siger at der... vi har... at I skal, på en eller anden... I har mulighed for at påvirke processen og der er to mennesker som brænder lige meget for det her, og den ene har mere it-erfaring end den anden, vil I så som udgangspunkt vælge den med mere it-erfaring til sådan et projekt? Eller det ved jeg ikke om det er for firkantet sat op? 1:46:49.6 NH: Om it-erfaringen er afgørende for os? [I: Ja, okay] Jaa, det tror jeg måske... ja det altså... fortsætter på næste side

258 CXXII Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :46:56.5 I: Eller altså kendskab til den her verden som SDC er... 1:46:59.6 SL: Nu siger du... du sagde at de brændte lige meget? [I: Ja] Det var det du sagde. 1:47:02.8 I: Ja, men det var fordi det var at I sagde, at det var det afgørende [O: Ja, det var nummer 1, ikke], så tænkte jeg hvis man nu holder det konstant. 1:47:07.1 SL: Så er det it-erfaring [NH: Ja] [I: Ja], ingen tvivl om det. 1:47:10.1 I: Ja, okay. Og det er jo mere jo bedre? 1:47:11.9 NH: Ja. 1:47:13.1 I: Ja. 1:47:15.6 SL: Men det kan også være noget med, hvor langt... hvor mange timer kan de levere hen over en periode. Fordi nogen gange... nogle af de små banker de vil smadder gerne være med, men de vil ikke... de vil ikke give en halv ressource eksempelvis [I: Nej]. De vil give én dag om ugen [I: Ja]. Og det skal vi jo gå ind og vurderer. Får vi for meget overhead på [I: ja] at skulle holde dem ajour, eller leverer de {alligevel}. 1:47:41.1 I: Ja, okay. De her brugere som er med i det her konkrete projekt [SL: Ja]. Hvordan, sådan helt... hvis vi nu glemmer alle de her fagligheder og ting og sager. Ej, måske ikke glemmer fagligheden, men... hvordan vil I beskrive... du har mødt med ind til flere gang kan jeg forstå. Hvordan vil du beskrive dem sådan helt umiddelbart? Er det... om det er nogen der brænder for tingene eller om det er... 1:48:02.1 NH: Jamen det er det [I: Ja]. Det er det helt sikkert. Og har faktisk været en udskiftning undervejs netop også for at have... have, den ene blev op... altså der var for meget der trak på, på hjemmefronten, altså så [I: Ja]... så hun kunne ikke magte det [I: Ja]. Og der skal være en del til det her [I: Ja], og det ved de også godt, altså [I: Ja] og det der med at skrive kravene ikke. Altså [I: Ja] det tager meget tid, så det er... det er af de ting de i hvert fald kigger meget på [I: Ja], for de er godt klar over at det er tidskrævende. 1:48:26.9 I: hvordan... nu bliver det måske lidt mere sådan luftigt [NH: Ja], men hvordan sådan rent menneskeligt vil du beskrive de her mennesker der er med? 1:48:32.6 NH: Det er meget åbne [I: Ja]. Det er nogle åbne mennesker. De er... de har jo også en hvis grad af socialt gen i sig [I: Ja] og imødekommende. Ikke alt for stejle vil jeg sige, altså de er også... altså de er også fornuftige nok at have med i en politisk diskussion [I: Ja], ja. 1:48:51.7 I: Okay. Var der et eller andet du sad med <Observatør>? 1:48:54.3 O: Nej... nej det var bare lige for at sige, at grunden til at spørger så meget ind til det her [NH: Ja], det er fordi vi har en masse sådan omkring segmentering [NH: Ja] og hvordan man udvælger og sådan noget [NH: Lige præcis], så der en masse sådan konkrete ting at vi gerne vil have svar på [I: Ja, lige præcis]. Så der kommer en masse af alt det her. 1:49:02.1 I: Så det er sådan... 1:49:07.1 NH: Men altså jeg kan da... jeg ved ikke. Vi kunne da måske prøve at overveje lidt at lave sådan en lille hurtig, hurtig analyse af dem. Altså vi kunne... vi kunne jo tilbyde at de svarer på nogle spørgsmål omkring sig selv, altså [I: Ja]. Ganske anonymt, og det kan vi jo gøre [I: Ja] i de to grupper. Vi har jo to referencegrupper vi kunne pille frem. Vi har dem her der kører opret... ændre kunder, og så har vi nogen der kører noget datawarehouse. Og der vil I også se forskellen lidt på profilerne ikke, fordi de har... der er det business intelligence folk som dybest set ikke er bankfolk, men som måske har en anden baggrund [I: Ja]. Så vil I også se lidt om forskellene på dem. Så I måske sådan to [I: Ja]... det kunne man måske godt [O: Ja] [I: Ja]. Det kunne vi godt overveje lidt. 1:49:46.0 O: Ja. Det kan vi lige tale om bagefter [NH: Ja], fordi vi har nogle... vi har talt både lidt med <Stine> og med... med <Axel Lohmann>, som vi tale med tidligere [NH: Ja], omkring at vi måske skulle ud at tale med kunder... kundeorganisationen bagefter [NH: Ja], såfremt vi kunne få lov til det. Men det kan vi tage til sidst. fortsætter på næste side

259 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXXIII :50:01.5 I: Ja. Så helt, sådan lidt mere hypotetisk måske. Jeg synes vi har fået lidt på plads at det er som udgangspunkt nogen der brænder for det, og som udgangspunkt nogen som, hvad hedder det, som er ekstreme i en eller anden grad... at de er... ved relativt meget om den her it-verden og relativt meget om den her forretningsverden. Og så i nogen grad, for de mindre banker, så gælder det at det er folk som har... kan stille nok tid til de her projekter der nu... der nu skal bruges. Og så tænkte jeg lidt på sådan helt generelt, om der er... altså sådan en helt... en hvad skal man sige, en superbruger i sådan et her projekt. Ja, det har i måske allerede sagt. De egenskaber som den skal have, det er at jo mere viden om it-verdenen man har jo bedre, og jo mere man brænder for det jo bedre, og jo mere tid man er villig til at lægge i det jo bedre. 1:51:01.7 NH: Jamen domæneviden er også [I: Ja] afgørende, ja. Så den ligger også højt i toppen [I: Ja], altså det er klart. 1:51:06.9 I: Okay. Så tror jeg måske at... har du mere <Observatør>, fordi så tænkte jeg at vi... 1:51:10.3 O: Nej, jeg synes at vi er igennem der her dele [I: Ja]. I hvert fald. 1:51:13.0 I: Vi har været ret meget rundt i det. 1:51:15.0 O: Det tror jeg. Nu har vi jo sprunget lidt jo [I: Ja], så det er lidt svært at lige at følge med i den her... Det tror jeg. 1:51:23.4 I: Lige her, hvis det er vi lige vender det aller sidste... 1:51:26.1 O: Prøv at hør, prøv at hør. Jeg synes faktisk at du skal tage det der med <Nicolai> også. 1:51:30.6 I: Nå, ja. Det har vi lige glemt. Det er jo bare sådan [O: Det bare sådan lige... ] for... for at få jer... for at få jer på plads. Din jobfunktion og stilling her i SDC. Hvad er det? 1:51:40.2 NH: Jeg er senior projektleder [I: Ja] under <Stine>. 1:51:43.4 I: Ja. Fint under <Stine>. Hvor længe har du været her? 1:51:45.6 NH: Ja, jeg synes jo at det er en evighed allerede [I: Ja]. 4, 3 har jeg været siden 1. i... 1:51:53.0 SL: Du har været her i hvad, 5 måneder? 1:51:55.4 NH: 5 måneder. 1:51:55.8 I: 5 måneder, okay. Og det er så... og du blev så ansat direkte som projektleder her? [NH: Ja] Okay. 1:52:04.6 I: Så, hvad skal man sige. Eller, vi har bare sådan en pind der hedder efteruddannelse. Der har du så haft de der introduktion og... altså de der... 1:52:11.6 NH: Altså her på stedet? 1:52:12.6 I: Ja. 1:52:12.9 O: Ja. 1:52:13.1 NH: Ja, ja. Man bliver faktisk... man har sådan et... et ansættelsesforløb som ny medarbejder [I: Ja], der gennemgår man nogle ting [I: Ja]. Og så oven i det så planlægger den enkelte teamleder, i det her tilfælde min teamleder <Peter>, han har så planlagt et forløb, hvor jeg bl.a. har været nede og gennemgå udviklingsmodellen med projektkontoret [I: Ja] [O: Okay] og gennemgå de her ting man nu har [O: Okay] [I: Okay, jeps]. Og så har jeg en mentor selvfølgelig, mentorordning. 1:52:34.6 I: Ja. 1:52:36.9 O: Nå, okay. 1:52:38.2 SL: Men det var det jeg sagde, det var [I: Ja, ja]... det er generelt [I: Ja] [O: ja, ja]. Både mentor og så forløbet, ikke. Og det kan så være forskellige... 1:52:44.8 NH: Ja, ja meget. Altså, det kan være meget forskelligt [SL: Ja]. Selvfølgelig er det tilpasset den enkelte stilling ikke. 1:52:48.1 SL: Ja. 1:52:48.8 I: Okay. 1:52:49.3 O: Man kan måske spørge, hvordan er du blevet introduceret til... til SDC s holdning til brugerinddragelse og det man... er det? fortsætter på næste side

260 CXXIV Transskriptioner af interviews i udviklervirksomheder :52:58.7 NH: Nja men er det... jamen den kendte jeg på forhånd [O: Okay]. Altså, jeg vil sige, jeg var ret velbevandret i den altså fordi vi... jeg har. I et af mine tidligere job, for meget lang tid siden, der var jeg ansat <Virksomhed H> [O: Okay]. <Virksomhed H> er af natur det samme som SDC [O: Okay]. Altså, den har den der specielle ejerkreds og den struktur og opbygning og det her med udvalgsarbejde, hvordan man finder krav og sådan noget, som er lidt specielt i forhold til andre it-virksomheder [I: ja]. Så jeg kendte den i forvejen [O: Okay]. For ellers vil jeg sige at det... altså det er en af de væsentligste forskelligheder for den her it-virksomhed i forhold til andre. Altså, jeg har jo... jeg har jo siddet mange år i en anden virksomhed og der man brugerinddragelse også meget, men på en helt anden måde. Og det er fordi det... SDC og tilsvarende virksomheder er væsentligt anderledes på det område. Det er specielt. 1:53:43.8 O: Okay. [I: Ja] Så du... så du vidste at... at SDC er... eller var positivt indstillet overfor brugerinddragelse og fordrede brugerinddragelse fra start af? 1:53:52.0 NH: Ja, og på en speciel måde, ikke [O: Ja, ja]. Og på en speciel form, ja. 1:53:54.8 O: Yes. 1:53:56.4 I: Okay. Jamen så tror jeg ikke at vi har så meget mere, andet end at vi tænkte lidt på at vi jo... vi har tænkt os og transskribere de her ting og... for at kunne behandle de her ting det er vi nu har fået at vide af jer, i vores rapport. Og der skal vi lige finde ud af, vi kan selvfølgelig behandle jeres navne fortroligt, vi kan behandle det her projekt det er vi har talt om fortroligt, vi kan også behandle SDC s navne fortroligt. Og det er sådan op til hvad det er at... 1:54:28.5 NH: Er det en hovedopgave det her? 1:54:29.1 I: Ja, det er et speciale. 1:54:29.4 O: Det er vores speciale. 1:54:29.5 SL: Speciale. 1:54:31.3 NH: Ja, så bliver det jo trykt og lagt ud på biblioteket derude. 1:54:34.6 I: Ja lige præcis, og der har... og det vendte vi lidt med... med <Axel> da det var vi talte om det tidligere, med hvad for nogle muligheder der var i det og sådan. 1:54:42.0 O: Og det er jo lidt... lidt jer der bare skal beslutte hvad I vil, om I vil... 1:54:46.0 I: Ja. 1:54:46.4 SL: Jamen der er ingen tvivl om at projektet, alt med projektet skal... skal skrives i generelle... altså [I: Ja] så må I skrive... 1:54:53.6 O: Projekt X, gjorde sådan og sådan, eller hvad? Eller hvad mener du? 1:54:57.3 SL: Jo, men du kunne fx godt kalde det et... et telefonnummeropdaterings projekt [I: Ja] [O: okay] eller hvad du vil kalde det [O: Cool nok] [NH: {Administrationsnoget}], men ikke SDC s <System 2> [O: nej, okay] [I: Ja]. Men det jeg skal finde ud af, det er hvorledes... altså hvor... SDC s holdning til at SDC står direkte nævnt i det [I: Ja] [O: Ja]. Det er den generelle af dem [I: Ja]. Men der er ingen tvivl om, det at vores kunder står nævnt i, det... det gør de ikke [I: Nej]. Altså, så står der bank X, bank Y [I: Ja] [O: Okay], ja. 1:55:29.8 O: Og som udgangspunkt anonymiserer man altid jer som personer, når... interviewpersoner. Det gør man helt naturligt. 1:55:36.6 NH: At hvad? 1:55:37.0 O: Anonymiserer jer som interviewpersoner [NH: Ja, ja] [SL: Ja, ja]. Det... det gør man altid. 1:55:41.1 NH: Ja, ja. Du skriver vel bare pr... [SL: Projektleder og... ja], ja, ja. 1:55:42.9 O: Ja, enten så er det et... et eller andet... et alias [SL: Ja], eller også så bliver det bare person 1 [SL: Ja], 2, 3. 1:55:49.1 NH: Men jeg tror nu ikke... jeg kunne ikke forestille mig, men det kan vi jo prøve at vende tilbage med... men jeg tror ikke... forestille mig at SDC har noget imod at være nævnt som virksomhed [SL: Nej, det tror jeg heller ikke], altså det tror jeg ikke. Uanset at... 1:55:56.8 I: Nej, men det er det der. fortsætter på næste side

261 C.3 Interview med <Stine Lauritzen & Nicolai Holm>, SDC CXXV :55:59.8 SL: Nej, fordi altså det jeg har sagt det er, at min forventning det er at få en artikel tilbage [NH: Ja] som... som vi vil trykke. I hvert fald minimum direktionen. Eftersnak om videre forløb anonymitet transskribering, kundekontakt mm.

262 Transskriptionen af interviewet med <Magnus Randrup>, CA er klippet ud af specialets bilagsrapport grundet fortroliggørelse. Dette er gjort efter aftale med CA.

263 D Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder De følgende bilag udgør de rå transskriptioner af vores interviews i de to kundevirksomheder, hhv. α-bank og Kunde A. Ligesom ved transskriptionerne i udviklerhederne er der også her enkelte dele der er anonymiserede, og de er på samme måde markeret med trekantede paranteser og gjort kursive. D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> Følgende interview blev udført hos <α-bank>, den 6. april <α-bank> er en kunde hos Bankdata :00:11.5 I: Ja, så er vi ved at være klar til at gå igang. vi har lige nogle tegneredskaber med, som vi måske kommer til at bruge lidt senere. Farver og noget papir. Fordi vi vil gerne bede dig om, at... måske hvis man kan skitsere nogle af de her ting, så ville det være rigtigt fint. Men til at starte med så snakker vi lidt om, hvad din position er i <α-bank>, og så din indsigt i <α-banks> forretningsprocesser. Og det første spørgsmål, det er hvad din normale jobtitel, den er, når du ikke er bankfaglig projektleder. Og ikke er med i projektgruppen oppe hos Bankdata. 0:00:50.9 GF: Jamen, mit job det er projektkonsulent. [I: Ja] Og der hvor jeg sidder, forretningsprocesser hedder det, det er den afdeling, jeg sidder i, der hedder vi metode og analyse, og vi er faktisk inde og finde ud af måder, at gøre ting nemmere på ude i linien. [I: Ja] Og linien, det er hele vores filialnet. [I: Okay] Og det har været mange forskellige projekter. [I: Ja] Store og små. 0:01:20.5 I: Er det muligt, at du kan beskrive sådan et par af sådan nogle typiske arbejdsopgaver, man har med sådan nogle projekter. 0:01:26.8 GF: Ja, det starter jo med, at det er at man får et projektgrundlag, og så laver man en analyse [I: Ja] af projektet. Og finder ud af, hvad det er for nogen deltagere, det er man skal have med. Både nogen her <ved By 1>, og så er der også nogle brugere derude, som jeg inddrager i det. 0:01:50.8 I: Ja. Er det kun projekter, der har at gøre med... Den måde, som du forklare det, lyder meget som om... på samme måde, som <Camilla> snakkede om det oppe på Bankdata. Er det it-projekter, eller er det alle mulige forskellige slags? 0:02:07.4 GF: Alt muligt. 0:02:08.2 I: Okay. Hvordan har dit jobforløb været i <α-bank>? Hvis vi starter med hvor længe du har været ansat. Og om du har haft forskellige stillinger her. 0:02:19.8 GF: Jeg har haft rigtig mange forskellige jobs. [I: Ja] Jeg er startet i 1975, ikke her, men i <Indigo bank>, og så flyttede vi herned til <området> i 78. Så jeg har været i [I: Hold da op] <α-bank> siden 78. Det er mange år. [I: Ja] Og der har jeg siddet på forskellige poster. Jeg har været privatrådgiver, erhvervsrådgiver, jeg har været sekretariatschef, [I: Ja] så jeg ved godt hvad der foregår derude. [I: Så du har også været helt ude i... ] Det er en rigtig god fordel, når man sidder herude, at man ikke kun har det på tegnebrættet. [I: Ja] Men at man også ved, hvad betyder det. 0:02:55.7 O: Hvad sagde du, du startede med? Rådgiver... privatrådgiver... 0:02:58.4 GF: Rådgiver? Ja. 0:02:59.8 O: Hvad... Det er ude i en filial, man sidder sådan... fortsætter på næste side CLXI

264 CLXII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :03:01.6 GF: Ja. [O: Ja] Det er det også... erhvervsrådgivere er også. Og sekretariatschefen... Det er, vi har nogle sekretariater rundt omkring i landet. Nu har vi tolv. 0:03:10.0 O: Som er sådan afdelinger? 0:03:13.8 GF: Som sidder og producerer dokumenter og sådan. 0:03:16.7 I: Ja, okay. Ja. Det var jo fint nok, med de spørgsmål. Det næste vi går til... Med mindre du har et eller andet, du lige vil kaste... 0:03:29.5 O: Det tænkte jeg... Det var bare sådan for at... Kan du sige noget om, hvornår du sådan skiftede her til hovedsædet. 0:03:37.4 GF: For 3 år siden. 0:03:39.0 O: Og ellers, så har du været ude i en filial indtil da? Nej... 0:03:42.3 GF: Ja. [O: Ja] Rundt i forskellige. [O: Okay] Ja. Været i den samme region faktisk. Men forskellige filialer. Været afdelingsleder. Og... [O: Ja] Ja. 0:03:50.4 O: Ja. Hvad hedder... Er det en region, der hedder et eller andet. 0:03:52.6 GF: <By 4>-region. 0:03:54.4 I: Okay. 0:03:55.7 O: Som er omkring <By 4>, [I: Som er omkring <By 4>] kan jeg... 0:03:58.1 GF: Ja. Rundt omkring <By 4>. 0:03:59.5 O: Ja. 0:04:02.0 I: Godt nok. Det næste, der er. Det er at vi godt vil prøve at snakke lidt omkring det her kommunikationsflow, der har foregået omkring <α-bank> og Bankdata, og måske de øvrige banker, der har været med i det her <S-projekt>. Og det er netop her, at vi måske kunne få dig til at tegne. Og hvis vi tegner det som vi ved på nuværende tidspunkt. Hvis vi tegner Bankdata med... De er grønne. Så ved vi, at der er Bankdata. Og der sidder <Camilla>, og resten af projektgruppen. Og så har vi <α-bank>, som er bla. <Gry> sidder her. Og så er der måske nogle filialer her på denne her. Og der måske en anden bank. Unavngiven bank. Eller flere af dem. Og så ved vi jo, at der har været noget kommunikation imellem hvert fald <Camilla> og Bankdata og <α-bank> og dig. Men er der andre kommunikationsveje, som du kan tegne på i denne tegning her. Har der også været kommunikation mellem <α-bank> og andre banker, eller imellem <α-bank> og jeres filialer. 0:04:05.0 GF: Ja. Altså i opstarten, der har det mest været Bankdata og os, [I: Ja] som ligesom har lavet det på tegnebrættet. Og så har <Camilla> så forelagt det på nogle møder sammen med de andre banker. 0:05:28.7 I: Okay, så der er noget kommunikation her... [O: Tag en rød] Det er helt forkert det her. [O: Ja] Der er noget kommunikation på den her led også. 0:05:46.8 GF: Så det som vi ligesom, så kom frem til, fordi det skulle jo lige vejes ved de andre, fordi det er, at de banker, der er op i mod Bankdata, er jo forskellige [I: Ja] [O: Ja] i mange henseender. [O: Ja] [I: Ja] Størrelse og måder at gøre ting på og sådan noget. [O: Ja] Man er jo ikke ens, selvom man har ens datasæt. Så derfor, der har der været nogle møder her. [I: Ja] Og i hele selve den der udvikling, der har været, der har jeg også benytte mig af nogle kolleger her. Det handler meget... [I: Altså på stedet] Ja, vi har en it-afdeling, som er meget inde over det her. [I: Ja] [O: Ja] Fordi jeg ser det jo meget på brugerens side [I: Ja] i det regi, jeg sidder. Og det er IT, som ved en hel masse omkring mulighederne [I: Ja] på it siden. [I: Nårh, ja] Fordi, hvis man ser det, vi lige har arbejdet med nu, på Bankdata på <den samlede løsning>, ikke... <den samlede løsning> er ligesom sådan nogle legoklodser, hvor vi hele tiden bygger oven på hinanden, og det vi lige har arbejdet med nu, jamen det har jo så været en klods mere, som vi ligesom har bygget på af hensyn til skanning. [I: Ja] Fordi det var den, I var inde omkring, ikke? 0:05:55.9 O: Ja. 0:07:11.4 I: Yes. Lige præcis. Er der noget kommunikation fra dig, og så ud til jeres filialer, [GF: Ja] eller herfra... Så man kan også sætte en på... 0:07:12.3 GF: For der har været nogle piloter på. 0:07:20.5 I: Ja. fortsætter på næste side

265 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXIII :07:22.0 GF: For da vi havde fået lavet noget, som var brugbart, jamen så udpegede vi nogle filialer, som ligesom skulle teste det, før det er, at det kommer ud til hele banken. 0:07:23.7 I: Okay. Så der var flere filialer, der kørte sådan et forløb. 0:07:34.0 GF: Ja. 0:07:37.8 O: Kan det... Svarer det en lille bitte smule til det, som det er man på Bankdata kalder Værkstedsbanker, ved du det? 0:07:38.8 GF: Nej. Værkstedsbanker, det er sådan nogle som os. 0:07:47.9 O: Ja. 0:07:51.5 I: Sådan <α-bank>, som et samlet hele? 0:07:54.9 GF: Ja. Fordi vi har været... Det er os, der har været inde over. Man kan sige, det er os, der bruger energien på det, ikke? Jeg har siddet deroppe mange tirsdage. [I: Ja] Siddet i gruppen deroppe sammen med teknikere, [O: Ja] hvor vi så har siddet og... Det er en måde, hvor man arbejder sammen på, hvor man er der. Fordi selvom det er, at der i løbet af sådan en dag, så er der måske et enkelt møde, og så arbejder de videre, med selve projektet. Og så har jeg bare været der. Men altså, der kan jeg jo så bare lave mine ting. Og så kan vi tale sammen, når det er et eller andet: Hov, jamen, hvad med det her. Prøv lige at kom og se, hvordan ser det her ud. Det synes jeg er en rigtig god måde at gøre det på. Det... [I: Ja] Fordi så kommer man med i de små ting også, ikke? [O: Ja] I stedet for, så går der lige 14 dage, før at så har man lige et møde igen. [I: Ja] Så man har været meget med på det. 0:08:48.9 O: Og det var hver tirsdag? 0:08:50.4 GF: Ja, i en periode var det. 0:08:52.5 I: Okay. Det vi snakkede om med <Camilla>, som vi så kunne forstå... At når de lavede systemer, altså fx <S-projekt>, så var det jo ikke kun til én bank. Altså fx til værkstedsbanken. Det var til næsten alle ejerbankerne, eller hvad man nu måtte kalde det. Og derfor skulle det så også gerne passe til de fleste af bankerne, kan man så også sige. Hvordan sørger I... hvad skal man sige... værkstedsbanken, og den bankfaglige projektleder, hvordan sørger I for at en bruger i, hvad var det vi snakkede om, i <φ-bank>... Altså hvis nu der er nogen, der har nogle specielle ønsker dernede, eller at den bank, har nogle ønsker, hvordan giver de så udtryk for det? Er det dig, eller er det direkte til Bankdata? 0:09:37.6 GF: Det er de møder, som vi har haft med de andre banker her. Som <Camilla> har indkaldt til. 0:09:42.0 I: Så det er, at der er direkte kommunikation mellem... 0:09:45.6 GF: Ja. Hvor vi allesammen har været. 0:09:48.4 O: Sådan nogle møder, hvad er det for nogen mennesker, der er med til det? 0:09:52.8 GF: Det er meget forskelligt. Det kommer også an på størrelsen af banken igen. 0:09:56.4 O: Kan du komme med et eksempel på et af de her... Fra <S-projektet> fx? 0:10:01.9 GF: Jo, det er meget... Det er nogle it-nogen og det er også nogen, der er praktikere, og det er meget meget forskelligt. [O: Okay] Det er en bred vifte. [O: Ja] [I: Ja] Men de spænder jo også vidt, altså. Altså dem, der sidder her, de har deres meninger om, hvad de gerne vil have. Man kan sige, netop sådan noget, som <S-projekt>... Vi havde jo heller ikke det samme isenkram. [O: Nej] Så derfor, så har der jo skulle udvikles noget forskelligt teknik til det. 0:10:36.1 I: Okay, ja. 0:10:37.5 GF: Ja. 0:10:38.8 I: Det vil så næsten sige, at al kommunikation foregår igennem Bankdata. Hvis [GF: Ja] der er noget herfra, så går det her op til. Bliver der... Sker der nogensinde det, at man kommunikerer på tværs af bankerne, sådan uden om Bankdata. 0:10:57.8 GF: Ja. 0:10:58.6 I: Okay, så man kan godt måske sætte en lille stiplet linie ind? 0:11:01.4 GF: Ja, det kan du godt. 0:11:02.9 I: Kan du give et eksempel på det. Skete det i <S-projektet>? fortsætter på næste side

266 CLXIV Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :11:05.6 GF: Ja. Fordi netop det der, med at scanne til <den samlede løsning>, det er jo et godt værktøj til at afskaffe noget papir, så vi har afskaffet nogle kundemapper, fordi man nu kunne gøre det. [I: Ja] Så derfor... Den erfaring, som vi så har med det, har jeg været ude og fortælle en af de andre banker. 0:11:31.3 I: Okay. 0:11:32.4 O: Og det var én af de andre banker, eller hvad? 0:11:34.9 GF: Ja. 0:11:36.4 O: Ja. Og det var ikke nogen af de andre, fx... Det er ikke sådan, at der er sådan et netværk omkring dig ud til alle de andre banker? 0:11:45.9 GF: Nej. 0:11:47.0 O: Nej. Er det fordi, det er en bank, I arbejder tæt sammen med normalt, eller? 0:11:52.7 GF: Ja, de spurgte bare om vi ville, [I: Ja] og det ville vi gerne. 0:11:58.3 O: Ja. Jeg tænkte lidt på... De der møder... Fordi jeg havde bare et indtryk af, at du havde... du var med oppe på de der tirsdage... [GF: Arbejdsmøder] Arbejdsmøder og ting og sager, [GF: Ja] hvor det var, at du en gang imellem hev nogle brugere med fra <α-bank>filialer, eller noget... 0:12:31.2 GF: Nej. [O: Nej] Nogle it-folk har vi haft med. [O: Ja] For det er tekniksiden. [O: Ja] Brugerne de er først blevet inddraget, da vi har fået det lavet. 0:12:34.1 O: Okay, men jeg tænkte på, de møder der, hvor det var, at du havde nogle folk med fra it-siden, der sidder også nogle repræsentanter for nogle andre banker eller hvordan? 0:12:42.9 GF: Det har der også været. Ja. Det har der også været. 0:12:45.8 O: Okay. Hvor mange mennesker, er man til sådan et møde fx? 0:12:48.9 GF: Uh, det kan godt være mange. Der har været nogle af dem, hvor der måske har været en stykker. 0:12:57.0 O: Ja, [GF: Ja] hvor der så er repræsentanter fra alle banker? Alle... 0:13:00.9 GF: Jeg har jo ikke haft navnelisten, [O: Nej, nej, overhovedet ikke] sådan og checke af. Men det tror jeg. [O: Sådan en god håndfuld] Fordi at alle... Det er jo vigtigt, at alle lige ved, hvad det er der foregår her, så vi ikke får lavet noget, som ikke er hensigtsmæssigt til alle. [O: Ja] Altså det skal ligesom være sådan så det er, at alle de kan bruge det, [O: Ja] og så sådan lige med nogle vinkler på. 0:13:19.3 O: Kan du komme med et slag på tasken, på hvor mange af sådan nogle fællesmøder, I har haft til det her <S-projekt>. 0:13:26.5 GF: Måske en fem-stykker, [O: Ja] mere har det ikke været. Alle har været med. Ellers så er det primært... Altså, når det er at det ligesom er valgt, at det er os, der er værkstedsbanken, så kører vi så med det. [O: Okay] Og så er det nede i sådan detaljer, hvor det er, at de lige skal have nogle andre drejninger på. 0:13:47.9 I: Godt. Jamen vi stryger bare derudaf. 0:13:55.8 O: Ja. Jeg tænkte lige på en lille ting mere. Det var bare fordi, du sagde, at du sad i jeres metode-afdeling. [GF: Ja] Som var lidt mere brugerorienteret end it-afdelingen, eller hvordan var det? 0:14:09.0 GF: Det er jo en kombination, for vi er brugerorienteret. 0:14:13.5 O: Hvem er vi? I metode... 0:14:16.9 GF: Forretning... Ja, nede i metode og analyse. [O: Ja] Hvor man kan sige, vi er jo ikke it. [O: Nej] Selvfølgelig ved vi lidt, men når det er teknik, så har vi nogle specialister på det område. 0:14:31.3 O: Okay, så I fokuserer mere på brugerne, eller i hvert fald du gør... 0:14:37.2 GF: Ja, det gør vi [I: Ja] her ovre i vores afdeling. Metode og Analyse... Den skal vi ligesom sørge for. Er det noget brugbart noget, der kommer ud til brugerne. 0:14:44.8 O: Ja. fortsætter på næste side

267 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXV :14:46.8 I: Den næste afdeling, eller den næste gruppe af spørgsmål, handler omkring repræsentativitet. Og det vi søger at få svar på, det er hvordan værkstedsbanken som helhed, og hvordan du som bankfaglig projektleder... Hvad der bliver gjort for at være repræsentativ for sådan hele denne her gruppe af banker, der skal sidde og bruge systemet, og så også deres slutbrugere til sidst. Og sådan det konkrete spørgsmål er, hvad der gøres, hvis der gøres noget, for at gøre... for at <α-bank>, som værkstedsbank, er repræsentativ for alle de andre banker. Om der er en, der er ansvarlig for det, om man gør noget specielt. Altså om man ser på noget specielt ved <α-bank>... Ja, hvordan kan man ellers formulere det... Altså det vi gerne vil vide, det er hvordan man kan være sikker på, at <α-banks> behov dækker de andres behov som sådan. Når man nu vælger en bank ud af mange. 0:16:02.0 GF: Altså man kan sige, nu netop med <S-projekt>, der kan man sige, jamen den eneste forskel, der er på os, ikke? Jamen, det er jo teknikken. [I: Ja] Altså når man scanner, så har man jo en printer... Eller en scanner. Og de er jo forskellige. [I: Ja] Og der har Bankdata været inde omkring og sige, jamen hvad er det for nogen forskellige værktøjer, vi har. [I: Ja] Og der kan man så sige, at når det så er konstateret, jamen så skal man så have nogle områder, som man vil scanne sine dokumenter ind på, man skal have nogle dokumenttyper. Og jamen, det er jo det samme, vi arbejder med, så jeg tror, at det er nogenlunde det samme. Men altså vi har selv, hver gang... har så mulighed for at gå ind og lave sine egne dokumenter bagefter. Så det er egentlig ikke så... 0:16:56.9 I: Der er ikke så meget der? 0:16:58.7 GF: Nej. Det er der sådan ikke. 0:17:00.7 I: Okay. Ja. Så der er faktisk slet ikke så meget, hvad skal man sådan lige sige... Det som vi nok lidt har tænkt på, er om der sådan har været bestemte forretningsprocesser, der blev ændret i forbindelse med indførelsen med <systemet fra S-projektet>, og at det ligesom var medtænkt i systemet, og derfor også var man nødt til at ændre det ude i bankerne, når systemet blev afleveret. Men det kan jeg forstå, at det er meget op til bankerne selv. 0:17:34.2 GF: Ja. Man har mulighed for selv at lave sine dokumenter. 0:17:38.1 I: Okay. [GF: Ja] Godt nok. Så det systemet var, hvis man skal skære det helt ned, det var bare en måde at scanne dokumenter [GF: Ja] ind på, og lægge dem ind i systemet? 0:17:50.4 GF: Ja. Lige nøjagtig. Hvordan får man det her dokument til at komme op til Bankdata, også komme tilbage igen, så man kan <gemme det>. 0:17:57.0 O: Ja. [I: Okay] Og det foregår på samme måde i alle banker, eller? 0:18:01.0 GF: Ja, der kan godt være en forskel i hvordan at de ligesom taster ude på deres scannere, afhængig af hvad det er for en model, det er de har... hvad det er for en type... så er der lavet forskellige displayløsninger. 0:18:13.8 O: Okay. Var det med... har det noget med <S-projektet> at gøre, at lave de der displayløsninger? 0:18:21.0 GF: De har vi ikke... Altså jeg har ikke været koblet op på det. [O: Okay] Det er noget Bankdata har ordnet. 0:18:27.3 O: Ja. 0:18:28.2 I: Det næste spørgsmål det er hvordan... Hvis du ikke har noget, du lige..? 0:18:37.2 O: Nej. 0:18:38.4 I: Okay... hvordan du så din rolle som bankfaglig projektleder i det her <Sprojekt>. Om du sådan... hvordan du selv opfattede denne her rolle, at være bankfaglig projektleder. Om det var som repræsentant for brugerne, eller repræsentant for <α-banks> ledelse, eller om du var... sådan følte dig mere som en del af, hvad skal man sige, Bankdata mens du var med i projektgruppen her? fortsætter på næste side

268 CLXVI Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :19:05.6 GF: Altså man føler sig som en del projektgruppen, det gør man. [I: Ja] Men altså ens mål for det her, det er jo at alle folk får et godt produkt ud af det, sådan så det er til at arbejde med. [I: Ja okay] Og selvfølgelig skal man jo overholde de ting, som man nu skal. [I: Ja, så det var... ] Jeg synes det er meget... der er mange ting i det, ikke også? Fordi det er, at man bliver jo som en del af det, når man sidder deroppe og prøver på at få det bedste ud af det her. 0:19:21.3 I: Så det har været sådan lidt en blanding af det hele, eller hvad? 0:19:34.4 GF: Det synes jeg faktisk. [I: Ja] Ja. Fordi man føler sig også som en del af gruppen, når det er man har en opgave, der er at vi skal lave det her, jamen så skal det være så optimalt som muligt. 0:19:50.5 I: Ja, okay. 0:19:52.6 O: Jeg tænkte lidt på en ting. Du sagde her tidligere her, at de møder der var her, det var meget med it-folk herfra, og brugerne kom først senere. 0:20:04.9 GF: Ja. 0:20:07.0 O: Ja. Kan du prøve... eller det er bare lige så jeg kan være med også... om du kunne prøve at skitsere forløbet for hvornår, det var de her brugere kom med, og hvad for en slags møder, der sådan blev holdt undervejs. Hvis det er man nu går sådan her. Og siger, at her der blev projektet startet, og så var der nogen... en slags møder her, og på et tidspunkt, så kom der nogle nye slags... 0:20:33.9 GF: Ja, men her, der lavede vi jo det der hedder iterationer. Hvor det er vi finder ud af, hvad er det lige for en tidshorisont, det er vi har på alle opgaverne. [O: Ja] Opgaver og tid. Og det var der jo så løbende opfølgning på. Og det var faktisk... det var hele gruppen på Bankdata, og så <Camilla> og så jeg. [O: Ja] Og så i hele det forløb her, der kommer efter, der var it-folkene med. [O: Ja] For at se, hvad... hvordan ser det så ud, og hvad kan vi så gøre, nå det kommer ned til os. 0:21:14.6 O: Som er en ny iteration, eller hvad? 0:21:16.9 GF: Det var... Nej, det er en del af det her. [O: Ja] Hele iterationsplanen, jamen det er hele forløbet. [O: Ja] Der har du fra start til slut. [O: Ja, ja] Ikke? Hvordan man så har sat opgaver på og estimeret tid, hvor lang tid tager det... og der havde dem fra Bankdata jo ligesom været inde og sige: Jamen, vi forventer at det og det, det tager så og så lang tid. Og så ud fra det, de havde sagt, så kunne vi så sige, jamen hvor lang tid går der så, før det er det her går i luften. [I: Ja] Her havde vi meget it-folk med her, fordi, at alt det med teknikken det har jeg ikke forstand på. [O: Nej] Nej. Jeg ved, hvad vi gerne vil have, hvordan vi vil have det til at se ud, [O: Ja] men det gør vi også i samarbejde, fordi det er, at dem, der er her, de har været... de to, der er her, de har været med i vores <samlede løsning> rigtig mange år [O: Ja] [I: Ja] helt fra starten. Så man kan sige, først her, da vi faktisk har fået lavet noget... hvor man kan sige: Jamen, nu skal det ud i test. [O: Ja] Der finder vi nogle afdelinger. Så der er vi faktisk klar. Vi har lavet brugervejledninger og det hele. Og så når de så har testet på det, så ser vi om duer det så. [O: Okay] Og skal vi have nogle tilretninger der. Først der... Fordi det her det er sådan noget... af så teknisk karakter. [O: Ja] I andre projekter, der vil man inddrage dem noget før, [O: Ja] måske. [O: Ja] Men det her, det var jo noget med at få teknikken til at spille sammen, ikke? Vi skal ud og sætte papir i, ude på scanneren, og så skulle de gerne have det tilbage igen, sådan så de kan <gemme det>. [O: Ja] Så hele den der proces, der var her, jamen, det var så teknisk, så... [O: Ja] der var ingen gavn af, at tage dem med. [O: Ja] Fordi det er først herude, at man kan sige, jamen virker det så for dem. [O: Ja] [I: Ja] Ja. [O: Ja] [I: Ja okay] Og det gjorde det. 0:23:21.7 I: Det er jo godt. 0:23:24.7 O: Så... ja, det kommer vi tilbage til. fortsætter på næste side

269 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXVII :23:27.6 I: Yes. Det næste det er om du kan prøve at beskrive sådan potentielle slutbrugere af <den samlede løsning>. Hvem sidder og bruger det ude i filialerne? Eller også, hvis det bliver brugt her i hovedkvarteret... Er der... Om du kan prøve måske at skitsere... at stille nogen op... Om det er... kun er de her kunderådgivere, eller om det også er nogle afdelings... 0:23:53.2 GF: Det er faktisk rigtig sjovt, fordi det er... Til at starte med, så var det kun lige tænkt til at vi kunne komme af med de der kundemapper. [I: Ja] Men nu er det blevet meget efterspurgt [I: Nå ja] fra alle sider, så det er bare rigtig godt. Så det er ikke kun dem, der sidder ude i linien, men også her... [I: Ja] Specialfunktioner, som kan se, at de kan også drage nytte af det, så man ikke skal sidde med al det papir. <Den samlede løsning> gør, at vi slipper for papiret, og man kan sidde og kigge på tingene samtidig. Det vil sige, der er ikke nogen, der vil begynde at sige: Hej, du sidder med mappen over ved dig, kan jeg ikke lige låne den lidt, for der... Nej. Der kan godt sidde flere brugere inde... og se inde i <den samlede løsning> på det samme dokument. [O: Ja] [I: Okay] Så derfor... det har givet nogle rigtig gode muligheder. 0:24:37.6 I: Ja. 0:24:38.5 O: Så hvem var det, det var tiltænkt til først sagde du? 0:24:41.8 GF: Jamen, det var jo tiltænkt til, at vi kunne komme af med vores kundearkiv. 0:24:47.2 O: Ja, [GF: Ja] så hvem var de sådan primære brugere? 0:24:50.2 GF: Det var alle afdelingerne. Alle filialerne. 0:24:52.2 I: Ja. 0:24:53.3 O: Rådgivere... Hedder det rådgivere, sådan nogen, eller [GF: Det er... ] er det alle [GF: Ja] mennesker i filialerne, [GF: Ja] eller hvad hedder sådan noget. 0:24:59.2 GF: Ja. Jamen det kan... Det er allesammen, fordi det er også sekretariaterne. [O: Ja] Men at rådgiverne har jo typisk sådan nogle kundemapper [I: Ja] med en masse papirer i, ikke? Hvor det er man kan sige, jamen nu ligger de elektronisk, ikke? 0:25:08.4 I: Ja. 0:25:09.3 O: Så dem, som ligesom bruger de der scannere, det er så røget ud i arkiverne? [GF: Ja] Eller er det også andre slags... 0:25:15.4 GF: Det kan også godt være nogen andre... Det kan også godt være sekretariatsmedarbejderne. 0:25:18.1 O: Hvad er forskellen på en rådgiver... Jeg ved ikke ret meget om det... Hvad er forskellen på en rådgiver... 0:25:22.1 GF: En rådgiver sidder jo ude og har den direkte kontakt til kunden, hvor en sekretariatsmedarbejderen sidder og laver administrativt arbejde. [O: Okay, og det er ligesom de to... ] Sidder og laver dokumenter og sådan noget. 0:25:32.2 O: Okay, og det er ligesom de to, der er, [GF: Ja, hvis man siger det sådan lidt... ] der bruger det nu? Okay. 0:25:37.2 GF: Ja. Fordi vi har også nogen i kassefronten, og sådan... 0:25:41.2 O: Bruger de det også? 0:25:42.8 GF: Ja, det kan de godt, hvis de skal scanne et kørekort. 0:25:44.4 O: Okay. 0:25:46.0 I: Okay. Så det er faktisk et ganske anvendt system ude i filialerne må man sige. 0:25:52.3 GF: Det er det nemlig. 0:25:53.2 O: Ja. 0:25:53.3 I: Okay. De brugere, som de har beskrevet nu her sådan lidt, er de... Har du et indtryk af, om de er ens på tværs af de banker, som... Altså de andre banker i, hvad skal man sige, de andre banker i Bankdatas ejerkreds, som bruger systemet, er det nogenlunde den samme struktur sådan hele vejen igennem? Ved du det? 0:26:12.7 GF: Det ved jeg ikke. 0:26:14.2 I: Nej. Godt nok. 0:26:16.2 GF: Måske ved <Camilla> det. fortsætter på næste side

270 CLXVIII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :26:17.1 I: Ja. Yes. Det næste, det er, hvordan... Når du har været med i et projekt, så har du jo været, hvad skal man sige brugernes repræsentant, som vi snakkede om før, og jeg kan forstå, at tidligere, der sagde du, at du havde jo selv siddet i sådan nogle stillinger, som kunne komme til at bruge sådan et system, som det her, så du har vel trukket en del på dine egne erfaringer går jeg ud fra. Men har du gjort nogle konkrete tiltag ud over det, sådan for ligesom at have information... eller input fra andre brugere? Sådan lavet interview, eller spørgskemaer eller sådan noget, til dem... hvad skal man sige til de her filialfolk, som systemet var tiltænkt til i første omgang. 0:26:59.0 GF: Man kan sige, at det som vi nu lægger i <den samlede løsning>, [I: Ja] det har vi jo været ude og se... hvad var det for noget, de gemte derude. Så de dokumenter, som der er lagt i <den samlede løsning>, er jo de dokumenter som brugerne før lagde i en mappe. [I: Ja] Så det er jo dem, der er blevet lagt ind elektronisk... dem, som de har valgt skulle scannes ind. [I: Ja] Det kan godt være der er nogen, der er valgt, at de ikke skulle scannes ind. [I: Okay, så I har] Altså det var... det de gemte derude skulle de jo have mulighed for at lægge ind elektronisk, sådan så det er at vi ikke bare rev mappen væk fra dem, men at de havde mulighed for at anvende det her nye system. [O: Ja] [I: Ja] Så det var både brugerne, og så har det også været her. De områder, som sidder med de dokumenter, [I: Ja] fordi der er det jo forskellige områder, som har de dokumenterne. Kreditdokumenter, betalingsformidlingsdokumenter... sådan noget som netbank og sådan noget, [O: Ja] det ligger et andet regi. Så derfor skal det i afdelingen, som er ansvarlig for de dokumenter. [O: Ja] Så det er ikke noget, det er at vi bare har siddet her [O: Nej] og taget beslutningerne. Det er andre, der er blevet hørt omkring det. 0:28:13.7 O: Hvordan... Når de er blevet hørt, hvordan er det så foregået? Fx? 0:28:17.8 GF: Jamen det er jo ved, at vi har været nede og se, hvad er det de gemmer. 0:28:19.8 O: Okay. 0:28:20.7 I: Så I har været nede og lave, hvad skal man sige, i vores terminologi hedder det observationer... 0:28:24.5 GF: Ja, altså vi har simpelthen taget... hvad gemmer vi her. [O: Ja] Og det er fordi man har et behov. 0:28:30.1 I: Okay. 0:28:30.8 O: Er det sådan noget, der foregår lang tid før, på denne her tidslinie, eller hvordan? 0:28:38.2 GF: Det har faktisk været samtidig. Det har faktisk [I: Samtidig her] været samtidig. [I: Mens man har været inde i iterationerne] Ja. Mens man har været inde og analysere på dokumenterne. 0:28:54.2 I: Okay. 0:28:57.1 O: Okay, hvor I så har været ude og besøge nogen <α-bank>-filialer. [GF: Filialer] Ja. 0:28:59.6 GF: Ja. 0:29:00.7 I: Okay. Ja, og så har du jo, som vi snakkede om, en masse erfaring fra det selv, så... 0:29:19.9 O: Jeg tænkte på, hvornår var det, det var... Når ja, det var for 3 år siden, det var, at du kom hertil, [GF: Ja] og ellers så har du siddet ude i... eller rundt omkring i forskellige filialer indtil da? 0:29:30.4 GF: Ja. 0:29:31.6 O: Og, hvad skal man sige, der er ikke sket så meget på de 3 år, så at... Eller det var mere, hvis du nu havde været i en filial for mange mange år siden... 0:29:40.6 GF: Jeg kan godt høre, hvad du siger. [O: Ja] Der sker noget hele tiden, [O: Ja] altså det gør der. Men det her det er... altså... det her det er jo noget som har været det samme i rigtigt mange år. [O: Ja] Og man kan sige, det er jo... et dokument er jo et dokument. [O: Nej] Der er ikke så meget... 0:29:59.2 O: Nej. Og det ændrer sig ikke fra dag til dag, hvad for nogle ting, man skal skrive under på, for at få de ting, man nu skal. fortsætter på næste side

271 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXIX :30:06.2 GF: Nej... Jo... Men det er jo det, vi har haft områderne til at se på, så... Brugerne det har mere været, hvis det er de har gemt noget, som de syntes var dejligt, at gemme [O: Ja] ikke også? Og siger, jamen det kan vi bare ikke undvære, jamen så bliver vi nødt til at lave en dokumenttype til det. 0:30:22.0 O: Og det ville I få at vide, når det var I var ude og besøge dem, eller hvornår... [GF: Ja] Hvad for nogle... 0:30:27.1 GF: Det ville vi se simpelthen direkte. 0:30:29.8 O: Ja. Hvordan foregik... Eller, jeg tænker bare sådan lidt, når du nu kom ud til en bank et sted, og skulle undersøge, hvordan det var de gjorde her, hvad sker der så? Eller hvordan er det forløb? 0:30:44.2 GF: Jamen der interviewer man dem også for at høre, hvad bruger man mappen til. 0:30:50.5 O: Ja. 0:30:51.6 GF: Men vi har nogle forretningsgange på. Hvad skal der ligge i sådan en mappe, ikke? 0:30:55.4 O: Ja. 0:30:57.9 GF: Så, der er ikke så meget krumspring i det. [O: Nej, nej, overhovedet ikke] Det er meget givet. [O: Ja] Fordi det kan måske godt lyde sådan lidt, nå man spørger dem måske ikke så meget lige omkring det, men lige nøjagtig det her, det er sådan set givet meget på forhånd. [O: Ja] [I: Ja] Fordi der er de dokumenter, der er der, [O: Ja] og det er dem, som vi gerne så skulle lave [O: Ja] nogle elektroniske dokumenttyper til, i stedet for de ligger som nogle dokumenter fysisk, jamen [O: Ja] så er det det, som vi lavede nogle elektroniske. [I: Ja] Så i nogle andre projekter, der ville de blive inddraget meget [O: Ja] mere. Det der er meget, jamen det er bare sådan. [O: Ja, ja] Vi skal have en ny dokumenttype i stedet for. 0:31:38.9 O: Ja. 0:31:42.0 I: Ja. Ja, har du mere til den klump? 0:31:49.4 O: Næ. 0:31:50.3 I: Så kan vi gå til det, som projektet handler om, for os jo. Og det er hvordan man udvælger de her brugere her. Man kan sige i den måde, som Bankdata kører projekterne på, så er der jo to stadier af brugerudvælgelse. Og det ene stadie, det er udvælgelsen af den bankfaglige projektleder som brugerrepræsentant, men så er der jo så også måske en udvælgelse i... når fx I skulle ud og lave de her pilottests, så skulle I ud og vælge de her banker, eller filialer, som I skulle køre pilottesten ved. Og det første, vi gerne vil spørge om, det er hvordan man bliver udvalgt som bankfaglig projektleder. Og hvis du kan sådan... kan du... hvis du kan prøve at sætte ord på, hvordan du blev udvalgt som bankfaglig projektleder. Om der var noget specielt, der gjorde sig gældende omkring det. Eller om det bare var fordi, at du havde lyst til at være med i det her projekt her. Eller om du havde nogle bestemte kompetencer, der gjorde det. 0:32:50.9 GF: Nu er det sådan det er, at et af mine ansvarsområder, det er <den samlede løsning>. [I: Okay] Så derfor var det helt naturligt, at det var mig, der... da <α-bank> blev valgt som værkstedsbank, så var det helt naturligt, at det var mig... [I: Ja] da <α-bank> blev valgt som værkstedsbank, jamen så var det jo mig. 0:33:07.7 I: Ja. Okay. Og det var det eneste, at det var dit ansvarsområde, eller... 0:33:09.8 GF: Nej, jeg har flere [I: Okay] forskellige ansvarsområder, [I: Ja] men <den samlede løsning> det er et af mine... det er et stort område. 0:33:16.1 I: Ja. Men det var ligesom det, der gjorde udfaldet, at det var dig, der blev valgt? For vi går ud fra, at der er flere bankfaglige projektledere i <αbank>, end bare dig, [GF: Ja] så der må være... [GF: mange] Så det har været... det at du har haft det her ansvarsområde, der har gjort, [GF: Ja] at det var dig, der blev valgt? 0:33:33.6 GF: Ja. fortsætter på næste side

272 CLXX Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :33:34.7 I: Okay. Godt nok. Det andet vi sådan lidt kunne tænke os at høre om, det var fordi, at vi fik jo at vide af <Camilla>, at der blev lavet de her uddannelser, når man bliver uddannet til at være bankfaglig projektleder. Og så er det... synes vi det var spændende at høre, hvordan... hvad er det... hvordan bliver man valgt til at skulle... hvis man bliver valgt... eller om man melder sig frivilligt... eller hvordan foregår det, når man bliver uddannet til bankfaglig projektleder? Er det sådan at man siger: Det vil jeg gerne. Eller er det noget, at man kigger på folks kompetencer, og erfaringer, der gør, at man ligesom siger: Ham her, han kunne være god. Eller... hende kunne være god som bankfaglig projektleder. 0:34:07.4 GF: Det var mange spørgsmål. Nede i vores afsnit, der er vi alle sammen projektkonsulenter. [I: Ja] Så vi allesammen kan have den rolle, at være bankfaglig projektleder. [I: Okay ja] Men der er også mange andre områder her <ved By 1>, hvor det, de også kan have den rolle [I: Ja] i forskellige andre regier. [I: Ja] Men hos os, hvor det er vores opgave at lave projekter, [I: Ja så] der er det meget naturligt, at vi er det. [I: Okay] Med hensyn til uddannelsen. Ja, så var det noget, man skulle vælge selv. Eller selv melde sig ind på. Og nede hos os, der er det også en selvfølge, at man gør det. [I: Ja] Jeg har bare ikke været med på den endnu, [I: Nå okay] fordi jeg skulle til <udlandet> i 5 uger, så derfor har jeg ikke været med inde over. [I: Ja okay] Men jeg har været på projektleder uddannelsen. [I: Ja] Så... [I: Så du ved... ] Men selvfølgelig vil jeg det andet også, [I: Ja, ja] når det bliver udbudt igen. 0:35:07.0 I: Ja. Vi tænkte på, om der var nogle sådan krav omkring, at man skulle have en speciel indsigt i forskellige... eller mange forskellige brugergruppers arbejdsopgaver. Eller at man var godt til det her med at indsamle oplysninger fra flere forskellige brugere, end én selv. Eller man havde en bestemt holdning til teknologi og sådan noget. Men jeg kan næste forstå, at det handler meget omkring ens ansvarsområder, og hvor man er henne i organisationen, eller hvordan... 0:35:33.8 GF: Det kommer an på, hvad det er for et projekt. Nu lige nøjagtig <Sprojektet>, er det fordi, at jeg har <den samlede løsning>. [I: Ja] Men nede i vores gruppe, der er det meget forskelligt, hvad... hvad man kan få tildelt af projekter. [I: Okay] Men selvfølgelig, hvis man har noget faglig kompetence indenfor det, så er det rigtigt godt. [I: Ja] Så er man jo oplagt til at skal arbejde med det. 0:35:54.0 I: Ja. Har du noget til den? 0:36:00.3 O: Nej. 0:36:01.2 I: Godt. Det næste det er omkring udvælgelse af de her øvrige brugere. Eller de her filialer, som I kørte pilottests ved. 0:36:08.6 GF: Ja. 0:36:09.5 I: Og jeg kunne forstå på de her tegninger, vi lavede og det vi snakkede om tidligere, så blev de inddraget sent i projektet. De endelige slutbrugere. Ja. Og det, som vi tænkte på, det var om det var hovedsageligt i samarbejde med projektgruppen på Bankdata, eller om det var dig selv, der gik ud og lavede det her brugerinddragelse. Altså om du alene gik ud, og sørgede for at samle input fra de andre brugere, og så sørgede for at aflevere det til Bankdata, eller hvordan? 0:36:48.0 GF: Nu lige nøjagtigt med den her... Den er også lidt speciel, ikke? Fordi at enten så virker det, eller også så virker det ikke. For det er noget med teknikken, [I: Ja] og om man skal scanne et stykke papir ind, og få det <gemt>. [I: Ja] Selve udvælgelsen, jamen det var mig, der ligesom valgte det. At det kunne være nogle <filialer fra By 2>. [I: Ja] Så, ja... Det var bare et valg. 0:37:14.3 I: Der var ikke noget, sådan... fortsætter på næste side

273 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXXI :37:16.6 GF: Nej, altså det var meget... Vi inddrager mange forskellige, og det var ikke sådan noget, hvor man sagde: hvorfor skal det lige være dem? Det var noget man godt kunne gøre på distancen. [I: Ja] Tit når man tager... når man tager nogle pilotafdelinger, hvor det handler om, at det er, at vi skal være der også rent fysisk, så er det jo smart, at man gør det lige hernede i området. [I: Ja] Så derfor, så tit, så er det hernede [I: Ja] at man bruger folk. Så det er godt nok, at bruge nogle andre, når der er mulighed for det, fordi det her, det handlede jo om, at man skulle scanne dokumentet ind, og så se om... virkede denne her tekniske løsning. Og det kunne man jo gøre ligemeget om det var <By 3> eller i <By 2>. [I: Ja] Så det var derfor, så synes vi [O: Okay] at så kunne det ligeså godt være nu. Nu har vi i <By 2>. 0:38:06.1 O: Så det er sådan en lille smule sådan efter tur, eller hvad? Eller hvad der passer til projekterne? 0:38:10.6 GF: Nej, det synes jeg ikke. Men... Altså når vi er hernede i området, så er det jo ofte her hvor man lige... Så tager du lige ind til <By 4>, eller lige ned til <By 5>, eller lige op i <By 6>, ikke? [O: Ja] Altså, der kører man jo ikke tre timer til <By 7 > for lige at gøre en eller anden lille ting, og så køre tre timer tilbage igen. [O: Nej] Så derfor, der synes jeg, når det nu var noget, der foregik elektronisk, så kunne det ligeså godt være nogle brugere derovre fra, [O: Okay] der kunne prøve at give deres syn på det. 0:38:40.3 O: Hvordan... Og det er fordi at det foregik elektronisk, så kunne det være en god idé at tage det derovre? 0:38:47.5 GF: Ja, [O: Okay] der er det jo ligemeget, hvor du tager det henne. [O: Ja] Og det der med at være pilot, det kræver jo også lidt, at man lige er på, ikke også? 0:38:54.9 O: Ja. 0:38:55.3 I: Ja. 0:38:56.1 GF: Og alle vil gerne være pilot. 0:38:58.5 O: Okay, så det er sådan... [GF: Det vil man gerne] Er det måske en lille bitte smule fordi at... netop fordi alle gerne vil, så prøver man at give de fleste lov, og så med elektroniske ting, så er det lettere at gøre det på distancen, eller hvad? 0:39:08.2 GF: Mit valg var kun, at det var ligeså nemt, at tage dem derovre, [O: Okay] fordi de vil selvfølgelig også gerne. [O: Ja] Fordi når man er pilot, så har man jo mulighed også for at præge nogle ting. [O: Ja] Så... 0:39:21.7 O: Hvor mange filialer er der... Der er vel en del i <By 2>, ikke? 0:39:25.5 GF: Der er rigtig mange. [O: Ja] Og nu... sidste år kom der jo endnu flere til, [O: Ja] så der er jo efterhånden rigtig mange. 0:39:31.8 O: Nu skal vi nok lade være med, at hænge dig op på et tal, [GF: Ja] men så er der vel mere end en håndfuld, at vælge ud der. Hvor mange var pilot-filialer, eller hvad det hedder? 0:39:39.9 GF: Jeg startede faktisk med en. [O: Ja] Og så gik jeg hurtigt videre, fordi på det tidspunkt, der havde vi ikke fjernet kundemapperne. Det er jo altid sådan, at hvis det er man har den gamle løsning, så er det... [O: Ja] [I: Ja] at tage en ny i brug... Så jeg var oppe på en 4-5 stykker. Og så i takt med, at vi fik sorteret kundemapper i hele landet, jamen så blev, der hele tiden koblet nogen på. Så det er ikke sådan at det her, det blev udbredt bare sådan til alle [O: Nej] på én gang. Det har været løbende, [O: Ja] at vi har gjort det. [I: Okay] Så det har været en lang proces. 0:40:15.5 O: Ja. 0:40:16.4 I: Ja. Dem, du startede med at lave pilottests i de <filialer fra By 2>, var det sådan et tilfældigt valg, hvem af de forskellige filialer, du valgt der, eller var der noget bestemt ved dem, der ligesom gjorde, at du sagde: Så vælger jeg den her frem for den her. 0:40:35.1 GF: Nej. Det var simpelthen bare med at få nogle stykker igang. 0:40:39.1 I: Okay. 0:40:39.8 O: Ja. 0:40:40.7 GF: Ja. fortsætter på næste side

274 CLXXII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :40:42.7 O: Fordi at alle skulle det alligevel? Eller... 0:40:43.6 GF: Ja. I dag kan... [O: Ja] bruger alle den der løsning der, [O: Ja] det var simpelthen jo bare med at få startet et sted. 0:40:48.8 I: Okay. Så det var simpelthen bare... [GF: Det var tilfældigt] Jeg vælger den og den og den. Okay. 0:40:51.3 GF: Ja. 0:40:52.4 O: Hvordan... Jeg tænkte på, hvis man nu tager... ikke tager <den samlede løsning>, men tager et eller andet andet. For nu siger du, at det her det var lidt specielt, fordi det er SÅ teknisk det her system. [GF: Ja] Hvis man tager et andet system, nu behøver vi ikke at tale om noget konkret, [GF: Nej] men hvis du nu kan komme i tanke om et eller andet, [GF: Ja] hvor du så har valgt nogle banker et andet sted... En filial... pilot [GF: Ja] en andet sted. Om der så er nogle bestemte ting, som gør sig gældende for dem, når man vælger dem frem for nogle andre filialer. Om det er fordi, de er tæt på, eller har en hvis størrelse, eller... om der er et eller andet. 0:41:23.4 GF: Man skal selvfølgelig have mange af de opgaver som man har fokus på. For at det er, at det giver noget i sådan en pilot. 0:41:32.4 I: Okay. Så der skal være... i... hvis man skal have sådan et <S-projekt>, som det her, så skal man have nogle stykker i den filial, man vælger, der skal bruge det, [GF: Ja] for at man ligesom får noget ud af det. 0:41:46.8 GF: De blev simpelthen også autoriseret som det allesammen, så de kunne det. 0:41:49.1 I: Okay. 0:41:50.0 O: Altså autoriseret til, at... 0:41:54.3 GF: Kunne gå ind og... Fordi de scannere, som man har, der skal man autoriseres... [O: Nå] skal man have en autorisation, for at kunne gøre det. 0:42:02.6 O: Som er sådan en kode, man får, eller... 0:42:04.8 GF: Ens... Vi har jo allesammen bruger. [O: Ja] Som så bliver koblet op på maskinen. [O: nå, okay] Sådan så det er, at man ligesom har hul igennem. [O: Ja] Nu kan denne her bruger få lov til at gøre sådan på denne her. [O: Nå ja] De der maskiner hedder noget forskelligt, [O: Ja] så derfor... hvis man fx flytter, ikke? Jamen, så er det jo... Så skal man kobles op på den. [O: Ja, okay] Så det er jo noget smadder smart noget, med at det er at man kobler sig ind med sin bruger, og så ryger den over i vores medarbejderportal, hvor det er, den kommer ind som en opgave. [O: Okay] Det vil sige, det er... hvis man lige glemmer, at man har skannet et dokument ind, så næste dag, hvor det er, at man går ind i sin opgaveliste, så: Hov, der hænger mit dokument. [O: Okay] Det er noget, vi har fået lavet i projektet. 0:42:42.6 O: Ja. Var det noget, I bestemte her i... [GF: Ja] altså <α-bank> regi. 0:42:48.5 GF: Ja, hvor vi... Og der var det jo ligesom, at vi var inde og se, hvad for nogle ting skulle det gerne kunne gøre det her. [O: Ja] Og det er man jo inde og så se, hvad kan gå galt, ikke? [O: Ja] For man kan sige, hvis man skanner et dokument ind, så bliver det liggende derinde forever, [O: Ja] hvis det er, at man ikke gør ligesom noget... [O: Ja] hov, der ligger lige noget stadig, ikke? 0:43:06.3 I: Ja. [O: Ja] Var det sådan noget... sådan nogle ting, som du kom med? Altså med input. Eller var det noget, sådan... 0:43:13.9 GF: Det var noget... Også når vi havde it-folkene med, som også har rigtig stor kendskab til <den samlede løsning>, det var... der havde vi nogle møder der, der kom vi jo... Der kom man jo til at tænke på... [O: Ja] Så brainstormer man, [I: Ja] [O: Ja] og kommer med en masse... Det skal vi lige huske at tage højde for. [O: Ja] Hvis det teknisk kan lade sig gøre, jamen så er det jo smart, at få det med. 0:43:32.4 O: Ja. 0:43:33.3 I: Hvor mange gange havde man sådan et møde her med it-folk? 0:43:40.9 GF: En del gange. 0:43:43.4 I: Ja. 0:43:44.3 GF: De har været med meget. En gang om måneden, [I: Ja] eller sådan noget. [I: Hvordan... ] Somme tider mere. fortsætter på næste side

275 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXXIII :43:52.2 I: Hvordan vil du beskrive de her møder, sådan som du har haft med dem, og... Jeg ved ikke... Hvis I har haft nogle møder omkring de her tests her... Er det sådan i workshopsregi, eller er det interview, eller er det... 0:44:07.0 GF: Testen? 0:44:09.3 I: Ja. Og også de her møder her med it-folkene. 0:44:12.6 GF: Jamen de er... det er samarbejdsmøder. [I: Okay] Altså når it er med, så er de ligeså meget med, som vi andre er. 0:44:17.8 I: Okay. [GF: Ja] Når du siger: Vi andre, så mener du projektgruppen oppe på Bankdata? 0:44:21.2 GF: Så har der været nogle... måske ikke hele gruppen, men ofte også hele gruppen, ikke? For ligesom at se, om det her, er det den rigtige vej. [I: Ja] Hvor de ligesom har lagt op og sagt, jamen det er det her, vi har indtil nu, og hvad siger I så til det? Sådan så det er man hele tiden har mulighed for at gå ind og sige, jamen vi skal lige have det her med, eller... 0:44:45.3 I: Ja. Hvad så med testene her? Når I havde møder... Havde i møde omkring dem? 0:44:46.6 GF: Nej. Fordi, når de gik ind og testede, så så man om dokumentet kom ind eller ej. 0:44:53.5 I: Ja. Der var ikke mere end det? 0:44:57.8 GF: Nej. 0:44:58.7 I: Fik I noget feedback fra testene? 0:45:01.2 GF: Ja. Jeg fulgte op. Altså der fulgte jeg op på, hvordan de syntes om det. [I: Ja, godt nok] Og man kan sige den løsning, som vi fik, lige dengang vi startede, den er ikke så guldrandet, som den som vi har fået ud af det til sidst. Så de er startet, da vi lige havde mulighed for det. 0:45:18.8 I: Ja, så det var måske... 0:45:21.0 GF: Det var nede omkring drevet, og sådan noget. [I: Ja] Det skulle ned omkring drevet og hente. [I: Okay] Og nu har vi så fået en løsning, hvor det er at man kan direkte trykke på displayet. [I: Ja] Og så skal man ikke ned omkring drevet og sådan. Det er blevet forfinet, og det var jo allerede her, at vi snakkede om hvordan, at det skulle. 0:45:40.6 I: Ja, ja. Var det, der på det tidlige stadie, hvor i begyndte at teste det... Kom der så noget feedback fra brugerne, der sagde, vi vil gerne have sådan et, hvad skal vi sige, en bedre brugergrænseflade, eller et bedre display. Eller var det noget, som i vidste ligesom allerede fra starten, at det skulle... 0:45:58.4 GF: Ja. De vidste det godt [I: Okay] at det kom. 0:46:00.8 I: Så det var ikke sådan, at de begyndte at klage over det, og sige: Det her det er simpelthen for... 0:46:03.5 GF: Nej, nej. [I: Okay] Og det var faktisk også sådan, at den gang, at vi gik rigtig igang med det med displayet, ikke? Så var der nogen, der sagde: Jamen det andet, det er faktisk også okay. Selvom det var lidt bøvlet synes vi til at starte med, [I: Ja] så havde man vænnet sig til, at det var okay, at gå ned... [I: Ja] og have lige en ekstra arbejdsgang. Men man er glad for det, sådan som det er herude. Ja. 0:46:24.9 O: Ja. 0:46:26.5 I: Har I fulgt op på det, sådan efterfølgende? Med... Altså efter nu her... Du sagde at alle var begyndt at bruge det. Er det sådan at I har lavet sådan nogle tilfredshedsundersøgelser ude hos brugerne, [GF: Nej] og sagt: Okay, hvad synes I om... Nej. 0:46:36.2 GF: Vi skal nok høre, hvis det er, det ikke er okay. 0:46:38.4 I: Hvis der er noget, der er... der ikke er i orden. 0:46:40.4 GF: Ja. {griner} Og det er de heldigvis rigtig gode til. Og det bliver de også nødt til, fordi når de står med noget her og nu, og hvis ikke det duer, så siger de til med det samme. [I: Ja] Fordi det skal du. 0:46:48.1 I: Det skal virke alt sammen. 0:46:49.2 GF: Ja. fortsætter på næste side

276 CLXXIV Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :46:51.2 O: Jeg tænkte på, nu i det her projekt, det har ikke været så bundet op på, hvad skal man sige, brugerinddragelse til at starte med, og til at definere kravene og sådan noget, fordi det var måske lidt oplagt. Jeg tænkte på om du kunne beskrive nogle andre projekter, hvor du har oplevet, at det har været... eller det har været virkelig centralt, at skulle have nogle brugere med. Eller der var nogle ting, som virkelig blev rettet til, sådan... hvor det var I havde noget brugerinddragelse til at starte med. Eller om du kan komme i tanke om sådan et? 0:47:19.6 GF: Dem er der jo rigtig mange af. [O: Ja] Altså det er der. Det her det er jo sådan set, en teknisk... et teknisk projekt. [O: Ja] Normalt så har man meget brugerinddragelse, når man initiere noget, for det er jo dem, der skal bruge tingene bagefter. Det er jo dem, der ved, hvor er det lige, at det kan være smart, at gøre noget andet end det, vi gør idag. [O: Ja.] [I: Ja.] Ja. 0:47:40.5 I: Til sådan nogle projekter, hvordan... Er der noget specielt, du kigger efter, når du så udvælger de her brugere, der så skal være med? Er det sådan at du ser på, hvor de arbejder henne, eller om de er... hvilke kompetencer de har, eller erfaringer. Eller... 0:47:56.2 GF: Der er det jo vigtigt, at det er nogen, der er med i hele processen. [I: Ja] Sådan så det er, at det... Det er der, hvor tingene bliver ændret, ikke? Jamen, der skal alle dem, de skal jo ligesom med, for at give deres input til, hvordan synes de at det kunne være. 0:48:14.5 I: Ja. [GF: Så] Så det er alle påvirkede områder, der sådan... [GF: Ja] Som du sørger for [GF: Ja] at tage med ind? 0:48:19.4 GF: Ja. 0:48:20.6 I: Okay. 0:48:21.5 O: Hvor... Jeg tænkte lidt på de projekter, hvor du har oplevet, at det har været rigtigt vigtigt, hvor det var I har kunnet mærke bagefter: Hvis vi ikke havde haft brugeren med, så var det her blevet knap så godt. Hvor mange brugere har der været med til sådan et projekt, så? Sådan cirka? Eller jeg ved ikke om vi kan tale om et konkret, vi kan jo altid slette det bagefter, men det var mere hvis det var lidt nemmer at tale om. 0:48:52.7 GF: Jamen, det er jo meget forskelligt. Det kommer jo helt an på, hvad det er for noget. Men der kunne jo godt være noget, hvor det er, der er en rådgiver inddraget, og hvor der var et sekretariat inddraget, [O: Ja] og man prøver at lave nogle ændrede procedurer. [O: Ja] Arbejdsgange. Der er det vigtigt... 0:49:19.0 O: Er det sådan et konkret projekt, du taler om? 0:49:20.8 GF: Ja. [O: Ja] Der er det jo vigtigt, at det er, at man har dem med, for de ved jo helt ned i detaljen, hvad det er, der sker. Det er der jo ikke nogen andre, der kan vide. [O: Nej] Så derfor, det er vigtigt, for at det kan blive en succes, at de ligesom er med. 0:49:35.9 O: Okay. Som var sådan et projekt, hvor begge dele var inddraget, fordi det var begge deres arbejdsgange, der ligesom afhang af hindanden, [GF: Ja] eller hvordan? 0:49:43.5 GF: Ja, fordi hele tiden, når vi siger: Rådgivere og sekretariat, så er man jo fælles om en opgave. [O: Ja] Og man kan sige, at når man går ind og ændrer på det, så er det vigtigt at vide, jamen hvad betyder det så for mig, [I: Okay] hvis det er, at den del ryger over til dig. [O: Ja] Hvad betyder det så. 0:49:59.7 O: Har det så... Har det været et eksempel på en af de projekter, hvor det har været <By 4>-filialerne, der ligesom har været inddraget, fordi det har været... 0:50:08.0 GF: Ja lige den, [O: Ja] jeg tænker på, [O: Ja] det er ikke så langt væk. 0:50:10.3 O: Nej. Okay. Hvor mange brugere, har været... Eller det lyder som noget, uden at jeg overhovedet ved hvad det er, så tænker jeg, at det er lidt omfattende, som er noget lidt omstrukturering... fortsætter på næste side

277 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXXV :50:19.3 GF: Lige den, jeg tænker på, det var... det er ikke så voldsomt, [O: Nej] men alligevel så... Der kan man så sige, at når der er et par stykker med, som prøver de her arbejdsgange, som så kan se, jamen det her, det virker bare, jamen så ryger det ud i større områder. Der kan det godt nogen gange være kun sådan, at der er flere, der kommer med i det. Men det kan også være sådan, så det er hele banken. 0:50:43.1 O: Ja. Hvordan... De her... Nu siger du, at der var et par stykker med... Er det sådan 5-10 stykker, der er med i det projekt, [GF: Ja, det kunne godt være] du tænkte på nu her. Okay. Sådan en 5-10 stykker, som det er at du har valgt ud, eller hvordan... Eller lige det her konkrete projekt, hvordan blev de... 0:51:05.4 GF: Jo, men det er fordi, at de er berørt af en eventuel ændring. Der er de berørt af det. [O: Ja] Og der er det jo vigtigt, at det er, at det er dem, som der både kan give [O: Ja] input til, hvordan at det kan gøres, hvis det er man siger: Jamen, vi ændrer det til sådan og sådan. [O: Ja] Jamen, hvad sker der så med mig. [O: Ja] Hvad skal der til for at det er det bliver godt. 0:51:25.0 O: Okay. Men der er vel flere forskellige mennesker, som havde den indsigt, fra de her afdelinger end bare de her 5-10 stykker, som var blevet valgt ud? 0:51:33.8 GF: Ja, ja. 0:51:34.7 O: Ja. Hvad er det så, der gør, at det lige er dem, det er, at der bliver valgt ud? Nu sagde du, at de dels skulle have noget indsigt, og dels skulle være... hvordan... gode til at fortælle, eller gode til at forstå hvordan det kunne være, eller? 0:51:48.4 GF: Det ved jeg faktisk ikke. Lige det, jeg lige tænker på nu... det ved jeg faktisk ikke, hvordan de har været... Men de har været med i projekter før, ikke? [O: Ja] Hvor man kan sige, jamen måden at gøre det på, jamen det kender man. 0:52:01.2 O: Var det nogen, du var med til at vælge ud? 0:52:02.8 GF: Nej. 0:52:03.9 O: Kan du komme på et projekt, hvor det er, at... Et eller andet projekt, hvor du har ligesom skulle pege på nogen, eller fået at vide, at du skulle pege på nogen, som skulle være med i det her projekt. Og så... 0:52:14.7 I: Ja. Om du vælger efter bestemte kriterier, hvis du skulle vælge... 0:52:22.6 GF: Ja, men altså det er jo lidt forskelligt, ikke? [O: Ja] For man kan sige der hvor... Jeg har lige haft et større projekt, som har varet i to år, og der var der 11 mand med, men de var... Det var sådan set givet, at det var dem, der skulle med. [O: Ja] Fordi at de sad inden for nogle specialer, sådan så det skulle jo være, at der var en med fra hvert speciale. 0:52:45.1 O: Ja. Okay. Som var ligesom sådan nogle arbejdsområder, som [GF: Ja] gør at... 0:52:49.3 GF: Som gør at det hele... Det bliver en helhed. 0:52:51.6 O: Ja. Okay. Det er fordi, jeg tænkte på... Der er ligesom to ting, det er man sådan kan tænke på. Man kan dels tænke på de her arbejdsområder, som ligesom bliver opfyldt. Eller man kunne måske også se på det sådan mere sådan, hvad hedder sådan noget... personlige, eller et eller andet, som det er man... som ligesom gør, at man vælger en frem for en anden med til nogle af de her ting. 0:53:12.5 GF: Ja. Men ofte, så er det... Ofte så er det nogen, der brænder for sådan noget. Som gerne vil [O: Altså hvad for noget?] være med i projekter. Vil være med i nogle projekter. [O: Ja] Nu har jeg selv, da jeg sad nede som sekretariatschef, så var der nogle af mine medarbejdere, som jeg vidste gerne ville det, ikke? Og der... Det har man jo været inde med omkring sådan nogle personalesamtaler, sådan noget... Om man kunne tænke sig sådan noget. [O: Ja] Fordi der bliver man jo revet ud i nogle timer, og... ja, nogle gange er det jo ikke så meget, men nogle gange kunne det godt være længere tid, at man så skal deltage i noget. Og det skal man jo så også have lysten til. [O: Okay] Så... Det kan man godt selv sige, at man har lysten til. fortsætter på næste side

278 CLXXVI Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :53:55.5 O: Er det sådan primært it-projekter, eller er det sådan ved de her medarbejdersamtaler, at man finder ud af, at det... Jeg faktisk bare gerne vil være med til noget udvikling. Og så prøver man, at mærke lidt efter det, eller hvordan? 0:54:07.0 GF: Jo, men der er det så den viden, man har inden for den stol... Altså [O: Ja] der i det fagområde, som man sidder... At man så kan bidrage med noget. [O: Okay] Fordi, når det er man har brugere... Når man inddrager brugere, så er det vigtigt, at man også har... sådan som tingene fungerer lige nu. [O: Ja] Sådan en som jeg, der har siddet her i tre år, der er der jo sket meget der, hvor jeg har været før. Så jeg kan ikke vide 100 % at det er rigtigt. Så den viden jeg har, den er jo ikke opdateret. [O: Nej] Så derfor er det jo vigtigt, når man inddrager brugere, at det er nogen, der sidder med det her og nu, sådan så det er, at de kan sige: Det er sådan det er. Og hvis det er vi laver sådan her, så vil det betyde sådan og sådan. [O: Ja] Så der skal man have en aktuel viden, [I: Ja] for selvom der er nogen af os, der sidder herude, der har været ude i linien før ikke også, jamen så er det jo gammel viden, vi har. [I: Ja] Derfor bliver vi nødt til at trække på nogen, som har den helt aktuelle viden om, [O: Ja] hvad er det lige, der sker her. 0:54:59.6 O: Okay. Så hvad skal man sige, sådan det personlige, der finder man lidt ud af det ud fra de der medarbejdersamtaler... 0:55:07.7 GF: Det er i hvert fald en måde at gøre det på. [O: Ja] Ja. 0:55:09.9 O: Hvordan ville du finde ud af det, hvis det var, at du nu skulle vælge nogen fra den filial i <By 4>, som skulle være med til et eller andet system, spørger man så en leder der [GF: Ja] om: Jeg har brug for... [GF: Ja] Okay. 0:55:21.4 GF: Man går aldrig [O: Nej] udenom. Der er jo... 0:55:23.9 O: Ja. Det er ikke sådan, at man bare sender en mail? 0:55:26.4 GF: Nej! [O: Nej] Det gør man ikke. [O: Men hvordan... ] Fordi det har jo noget med ressourcer også... [O: Ja, selvfølgelig] lidt at gøre, ikke også. 0:55:31.6 O: Men når du så... Hvis du kan komme i tanke om et tidspunkt, hvor du har kontaktet en projektleder, eller en eller anden leder i en filial i <α-bank>, og siger: Jeg skal bruge nogle brugere til sådan og sådan og sådan. Hvad er det for nogle kriterier, du siger til vedkommende? Det skal gerne være en, der ved noget om noget, eller en der... 0:55:51.4 GF: Ja, der må jeg sige, det er ikke noget, jeg har prøvet. [O: Nej, okay] Så det ved jeg ikke, men der ville det som regel være leder, der gøre det. At man siger det er det her, og så ved han, hvem [O: Okay] det er. Sådan kan jeg selv huske, at det var, når jeg blev spurgt om noget, ikke også. [O: Ja] Om vi kunne bidrage med nogen. Jamen, så ville jeg vide, hvad det var for et område, og så ville jeg også vide, [O: Okay] hvem af mine, der kunne bidrage med noget relevant. 0:56:13.6 O: Okay, så det som du ligesom fik at vide, det var, at det er til det her område, at vi skal have noget viden. [GF: Ja] Og så valgte du selv ud fra, hvem der ligesom måtte være interesseret, [GF: Ja] eller hvordan? 0:56:24.4 GF: Og hvor man ved, har de kendskab til det område. 0:56:27.6 O: Ja. Okay. 0:56:28.9 GF: Men jeg har ikke selv været ude og gøre det, må jeg sige. 0:56:34.6 O: Nej, men du har selv prøvet, at sidde i den stol. I den anden stol. Okay. 0:56:39.7 I: Så det... Altså al udvælgelse kan man sige i forbindelse med inddragelse i projekter, og også i... hvad skal man sige... de her Bankdata projekter, handler meget omkring arbejdsområder, og erfaringer med de arbejdsområder, man sidder i. 0:56:55.9 GF: Ja. Det er jo meget blandet. For det er ansvaret, ikke også? Og kendskabet til, og... [I: Ja] Det er meget forskelligt. Det kommer an på hvad det er. [I: Ja] Ja. 0:57:06.9 I: Okay. Ja. [O: Ja] Det var jo sådan lidt det. 0:57:16.2 O: Jamen det tænkte jeg også. Der... Vi har rundet vores time her lige om et øjeblik. Med mindre, du har et eller andet at tilføje? 0:57:22.0 GF: Nej. Jeg synes det er smadderspændende. Jeg glæder mig da rigtigt til at se, hvad det er I [I: Ja] får skrevet. fortsætter på næste side

279 D.1 Interview med <Gry Frederiksen>, <α-bank> CLXXVII :57:31.7 I: Det gør vi også. 0:57:32.6 O: Ja. 0:57:33.7 GF: Ja. {griner} 0:57:35.1 O: Altså det, vi jo lidt håber på, det er jo at være ude sådan nogle steder som her fx. Og der er også nogle andre steder, it-udviklervirksomheder, som måske mere er dem, der ligesom har siddet på den her udvælgelse. Og så prøver vi dels at kortlægge, hvordan det sker, og det har vi så fundet ud af en del mere her nu. For i hvert fald i det her konkrete projekt, og også lidt mere generelt. Og så bagefter, så ville vi tage ligesom nogle af de erfaringer, der måtte være fore det, og så blande det sammen med noget af det teori, vi har omkring udvælgelse i alle mulige andre sammenhænge. Og så se om man kunne få nogle retningslinier på banen. Et eller andet stykke skrift på 1,5-2 sider, som opsummerer ligesom hvad er det, man kan tage videre med herfra. Ja. Og du har ikke noget, som det er du kommer til at tænke på, at det skulle I simpelthen tage at vide, efter at have været 29 år på det her sted med forskellige projekter og ting og sager... Og udvælgelses den ene og den anden vej. 0:58:40.1 GF: Nej. Fordi altså det foregår, sådan som det er oplagt at gøre. [O: Ja] Så det er altså... 0:58:48.9 O: Oplagt, er det meget sådan netværksagtigt, at selvfølgelig kender man nogen, som sidder et eller andet sted og noget... Eller? 0:58:56.5 GF: Nej, men altså vi udvælger jo ikke her. [O: Nej] Det er ligesom det område, der skal [O: Ja] arbejdes med, ikke? [O: Ja] Og man kunne sige, jamen det kunne måske lige være dem, der gør det. [O: Ja] [I: Er de så... ] Og så vælger de jo. 0:59:08.9 I: Er der sådan her i <α-bank>, ligesom du har, et ansvarsområde, eller f- lere siger du jo... Men er det sådan, at der er nogle ansvarsområder her i hovedkvarteret, som man også kan genfinde ude i filialerne, sådan så man kan sige: Jamen, <Gry> har det her projekt her, som inddrager det her ansvarsområde Og så inddrager du brugere fra det samme ansvarsområde ude i filialerne. 0:59:33.0 GF: Nej, det her det er jo sådan nogle stabsfunktioner. [I: Okay] Hvor man kan sige, jamen netop omkring <den samlede løsning>, jamen det ligger jo her. [I: Ja] Ansvaret det ligger herude, men de bruger jo <den samlede løsning> derude rigtig rigtig meget, [I: Ja] så de ved allesammen en hel masse omkring <den samlede løsning>. [I: Okay] Fordi de er brugere af det. 0:59:54.8 O: Ja. [I: Ja] Okay, så det som... Det er bare lige for at summere op. Det vi ligesom kan tage med videre herfra, det er at oftest, så har man en idé om et arbejdsområde her, som man gerne vil have noget viden om fra nogle brugere, og så spørger man en leder ude i en filial. [GF: Ja] Og den filial, den vælger man fx fordi den er tæt på, hvis man nu skal inddrage brugerne meget, og så er det op til den leder, at ligesom vurdere, hvem kunne være interesseret i det her projekt. Og da du sad i den position, der prøvede du selv at tage dem, som man ligesom vidste fra udviklingssamtalerne kunne være interesseret i sådan noget. 1:00:35.6 GF: Ja. 1:00:36.3 O: Okay. Og i forhold til denne her kommunikation med de andre banker, så er der undervejs en del møder her på Bankdata, hvor at de andre... altså i forhold til <α-bank> og <φ-bank> og mange andre... de kommer til at være med i nogle møder her undervejs og på Bankdata, hvor det er der er nogle repræsentanter [GF: Ja] for de grupper, der kommer med, så man ligesom hører dem. [GF: Ja] Og i det her tilfælde, der var der én bank, som det var du havde sådan noget uformel kontakt med, eller hvad skal man sige... 1:01:06.9 GF: Som efterspurgte vores erfaring. 1:01:08.9 O: Ja, efter det var, at I havde indført det, eller hvordan? 1:01:11.9 GF: Ja. 1:01:12.5 O: Før det var de skulle til det, [GF: Ja] eller imens de selv var igang med det? fortsætter på næste side

280 CLXXVIII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :01:16.4 GF: Ja. [O: Okay] Fordi vi var... Jamen, vi var rigtig glade for det, [O: Ja] så vi gik jo i gang med det samme. [O: Ja] Og tog alle de gode ting, der [O: Ja] kunne gøres. [I: Ja] Fordi vi nu havde den mulighed med [O: Ja] at lægge det hele i elektronisk... eller de ting, vi valgte at lægge i elektronisk form. 1:01:37.9 O: Okay. Oki doki. 1:01:40.2 I: Guddi. 1:01:41.0 O: Skal vi ikke sige, at det var det? 1:01:41.6 I: Vi siger det var det. {Afsluttende snak mens diktafonen slukkes.}

281 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXIX D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> Følgende interview blev udført hos Kunde A, den 21. april :00:50.8 O: På de her referencegrupper, er der en måde at se på, hvilken - altså jeg kunne forstå det er forskellige dele af organisationen eller hvordan? 0:01:02.4 KS: Ja jeg kan lige printe organisationsdiagrammet. Det er ikke entydigt nemt [O: Nej]. Som sagt, hvis vi tager - vi starter heroppe fra - <afdeling J> er primært i Danmark [O: Ja] men også udenfor Danmark [O: Ja]. Og de fire forskellige - nogen af dem er så desværre ikke længere i <Kunde A>, folk rykker jo rundt og der er sket en del sjove ting. Men altså nogen af dem dækker områder, hvor der også er sites udenfor og det er faktisk den der hedder - undskyld de er ikke alle sammen med der, men der er faktisk... Jeg tror jeg gør det, jeg giver jer simpelthen organisationsdiagrammet, det er måske det nemmeste, fordi noget af <afdeling J> er indenfor... Der er et område, det vi kalder et <α> område, der dækker resten af verden... [I: Okay][O: Okay]. Så er der regionerne, <region 1>, <region 2> står det for, <region 3> og <region 4>, de er jo i sagens natur udenfor Danmark [O: Ja]. Det vil så sige, indenfor <region 4> er der selvfølgelig en region - en salgsregion, det her det er salgsregioner - der er et, det der hedder et <forretningsområde>. Hver region er delt op i <forretningsområder>, sådan 6-7 <forretningsområder> har vi i hhv. <region 4> og <region 1>. <region 2> det er to områder og <region 3> det er også to områder, hhv. <Land U> og <Land C>. Men i <region 1> og <region 4>, der har vi 6-7 <forretningsområder> og det ene <forretningsområde> i Europa dækker selvfølgelig også Danmark altså, men det er som salgsområde [I: Ja]. Der er et <Forretningsområde> der hedder North and Central - det dækker de små lande i Europa og der... så det <forretningsområde> kontor ligger i Danmark, men vi tæller det jo ikke med som... De dækker lande uden for Danmark. 0:02:42.9 O: Hvad står <... > for? 0:02:49.3 KS: <... > og det var den, den region der dækker alt lige fra Kina, Sydamerika og stort set sådan på tværs undtagen Europa. Ja så var der nogen andre. Det der <Fælles Platforms Projekt>, det er det lidt specielle at vi ligger på en platform - vi har ligesom en Sharepoint platform og så er <nævnte projekt> bygget som en applikation ovenpå. Så der kan ligge applikationer ved siden af <nævnte projekt>, der også bygger på Sharepoint og så ja... Men i den her sammenhæng der havde vi brug for at ha... det var vigtigt... I referencegruppen skulle vi ligesom have vores vigtigste stakeholders med og selve platformen vi byggede på det var et andet projekt. Vi var to projekter - der var et projekt der rullede platformen ud eller der etablerede platformen og vi var så projektet der etablerede <nævnte projekt>. Så vi var selvfølgelig nødt til at have et meget meget tæt samarbejde [I: Ja]. For hvis platformen ligesom ikke blev til noget så blev <nævnte projekt> heller ikke til noget. Så vi var dybt afhængige af hinanden i etableringsfasen. R&D giver måske lidt sig selv. De sidder primært - der er en to-tre tusind medarbejdere måske endda fire tusind efterhånden. De fleste sidder i Danmark men ikke alle. Vi har et forskningscenter i <Land U> og et i <Land K> [O: Okay]. <... > står for <Afdeling A> - vores område ligger - der er alle ansatte i Danmark. De er ikke helt færdige med at migrere men vi har nogen områder med allerede og igen det er de største områder vi mangler. Det er hele HR området og kvalitets området og - nu skal jeg lige tænke mig lynhurtigt om - det er vel de to store områder indenfor <Afdeling A> der er stadigvæk i gang med at med at migrere [I: Okay]. Men ellers - hvad har vi ellers indenfor <Afdeling A>? fortsætter på næste side

282 CLXXX Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder Jeg tror det er smart jeg lige giver jer - jeg printer lige organisations diagrammerne ud men det er jo jo... Det er <Afdeling B> - der er noget der hedder <Afdeling B> - de er migreret og <Afdeling C> er migreret. Og så er der noget der hedder <Afdeling D> og ja et eller andet... De migrerer... Det er et mindre område, de er stort set færdige med at migrere også. <EFG-afdelingen> er et andet meget stort område. Det står for <E>, <F> and <G>. <E> har migreret og <G> har migreret - <F> er... Det er et stort men mindre end både <E> og <G> og de er i gang med at migrere. De migrerer i år. <Afdeling H> de hedder nu <Afdeling I >. De er ikke numerisk mange, men de sidder flest i Danmark og de er migreret [I: Okay][O: Okay]. Men de har - de er bindeleddet til alle regionerne, så på den måde har de en meget stor kontaktflade men de er bare en 200 ansatte tror jeg ansatte og de har migreret. Så ja... 0:05:33.5 I: Og de 20 du taler om, som har været med i referencegruppen, som ligesom blev inddraget, som vi måske kunne få lov til at sende ud til, de ville så være repræsenterede rundt omkring i de her forskellige grupper eller hvad? 0:05:50.3 KS: Ja - der har vi... Som I kan se... Det der det er navne. <AS> for eksempel det er <Anders> og <TK> er <Thomas>. Vi kender dem stort set alle sammen. Nogen er her og nogen er her ikke længere desværre. Der sker jo mange ting men det er simpelthen konkrete navne og som sagt den lyseblå det er kommunikationspersonen, den mørkeblå er i højere grad en it-person og den grønne er <Afdeling B>. Vi har simpelthen vores interne CVI folk - Corporate Visual Identity folk - der har været bestemmende for, hvordan look and feel kom til at se ud. Og de var en særlig stakeholder, for de ønskede runde hjørne og udviklerne sagde ingen runde hjørne, så der havde vi ligesom i udgangspunktet en konflikt. Det løste sig jo - udviklerne fandt ud af det kunne lade sig gøre. Det var noget mere besværligt og kostede selvfølgelig flere penge og... Men det kunne godt lade sig gøre og det blev jo så også rigtigt flot, synes vi jo selv. Men man skal passe på - det koster penge! Det koster knaster når du begynder at vil have runde hjørner frem for firkantede - så det skal være meget vigtigt, men det var et ultimativt krav fra vores branding afdeling at uden runde hjørner så var der ikke noget intranet [I: Okay][O: Okay]. Det var lidt hårdt. Det er vigtigt at I lige er opmærksomme på vi havde en stor referencegruppe i analysefasen, da vi var ude og lave workshops. Jeg ved ikke - jeg går ud fra at I fra <Lisbeth> har fået noget af vide om alle de workshops vi var ude og lave. 0:07:15.3 I: Ja det har vi. 0:07:21.0 KS: Der inviterede vi sådan set den store referencegruppe og det var fem forskellige steder vi lavede workshops [I: Ja]. En i Danmark og fire i hver af regionerne. <afdeling J> var vanskelige. De var desværre ikke så stærkt repræsenterede fordi det kun var folk fra Danmark vi havde med. Men de blev inviteret og det var desværre langtfra alle der kunne deltage. Men vi fik gennemført nogen workshops som gik godt. Men det kan vi eventuelt - for der igen, det er utroligt svært. Man skal jo tænke på at når man inviterer folk fra <Land R>, skal man invitere dem mindst en måned i forvejen, for de skal nå at have visum og når man inviterer nogen fra <By A> der skal komme til <By Z>, skal man huske der er en times tidsforskel. Og sådan er der mange mange mange ting man skal huske - det er altså virkeligt svært og arrangere workshops globalt. Men det er utroligt vigtigt at man kommer ud. Det var en vigtig signaleffekt at vi både tog til <Land U> og til <Land J> og i <By Z> holdt vi så to workshops både for <region 4> og for [I: Ja] <region 1>. Danmark var egentlig det allersværeste fordi vi havde issue med <afdeling J>. Alle blev inviterede men det der med at udvælge folk det er bare usandsynligt svært. Helt usandsynligt svært. fortsætter på næste side

283 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXXI Og da vi så gik over i implementeringsfasen, altså i etableringen, hvor vi ligesom gik i det vi kalder execute, der syntes vi at vi var nødt til at have en mindre referencegruppe, for det handlede i højere grad om at spørge om nogen præcise ting. Men vores URS - User Requirement Specification - blev sendt ud til, mener jeg... Jeg kan altså ikke huske det... For det var altså et {... } værk og jeg tror der var mange der afstod fra det. Det kunne de altså ikke forholde sig til, men jeg mener vi sendte det ud til den store referencegruppe. Men det var altså færre der svarede [I: Ja, ja] og så fandt vi også ud af at vi altså var nødt til at lave en mindre referencegruppe {... } mere operationel i selve implementeringsfasen og det blev sådan lidt ud fra en blanding af, hvem skal høre og hvem ønsker at blive hørt og hvem kan forvente faktisk vil bidrage. Det er sådan en blanding af at sikre en balance og samtidig være pragmatisk og sige vi er altså også nødt til at inddrage dem der faktisk gider bruge lidt krudt på det her. 0:09:27.3 I: Ja, ja, sådan er det jo altid. 0:09:35.8 KS: Sådan må man altså nogen gange også være lidt pragmatiske, ja. 0:09:41.3 I: Okay. Sådan som jeg har forstået det, bare for lige at opsummere det, mulighederne for at sende vores eget ud er der men til et begrænset antal [KS: Ja]. Og derudover kan vi få lov til at bruge jeres spørgeskema og resultater [KS: Ja] og kigge lidt på det og sammenligne lidt på kryds og tværs. Og så prøver vi at gå hjem og gøre det lidt mere skrapt og prøve, ud fra dine kommentarer, hvis må se dem eller hvordan? 0:10:01.9 KS: I kan få det her - I kan bare tage den her 0:10:05.9 I: For så kan vi jo prøve og tage lidt med som det vi har snakket og prøve at gøre dem mere sådan til at føle på. Og det vi har spurgt, jeg ved ikke hvor... Nu er det jo et kæmpe område det her. Altså de vi har spurgt de andre om, det er om vi må tale med to sådan potentielle der rent faktisk skulle svarer på det. Nu er du jo selvfølgelig også slutbrugere på den måde selv kan man sige, men de andre vi har talt med har været sådan nogle projektledere, som egentlig ikke selv bruger systemet så meget. Så derfor har vi hørt om vi måtte komme ud og tale med nogen slutbrugere og prøve at evaluere det med dem for at høre om: Kan I overhovedet svare på det her? Er det helt ved siden af eller..? 0:10:41.3 KS: Er det de samme spørgsmål eller hvad er det for nogen spørgsmål I vil stille? 0:10:53.8 O: Det er stort set de samme spørgsmål... 0:10:55.9 I: Det var for at gøre det skarpere, lidt ligesom vi har prøvet her i dag. [KS: Ja] For at se, netop som du siger, giver det nogen mening det her vi spørger om eller er det helt umuligt at svare på. 0:11:02.9 KS: Ja fordi... Igen er det rigtige slutbrugere eller er det systembrugere? Det er noget vi skelner meget skrapt imellem. 0:11:06.0 I: Prøv at definere de to... 0:11:14.1 KS: Ja. En slutbruger er en helt almindelig bruger der bare åbner sin browser og ser hvad der er [I: Ja][O: Ja]. Det kan være nogle nyheder og det er nogen links og det er nogen systemer de skal nå ind til. Og for dem handler det bare om hurtigst muligt at komme ind i det system eller til den proces de nu har brug for intranettet til [I: Ja]. Det er en rigtig slutbruger. En systembruger er en der bruger intranettet aktivt på den måde at, enten er hun webmaster og opretter og vedligeholder sider eller hun er team site owner og opretter og vedligeholder det. Det kan også - og jeg siger der er altså både team site owner og så er der team site... Aktive brugere, altså nogen der selv uploader dokumenter, selv tilføjer informationer på eksisterende lister og sådanne nogen ting [O: Ja]. 0:12:08.8 I: Ja altså umiddelbart vil jeg sige det er den første vi leder efter 0:12:14.5 O: Ja det vil jeg også 0:12:16.7 KS: Og så kan man jo i princippet vælge folk helt tilfældigt... Altså det er sådan noget med jeg mener vi vælger ud fra sådan noget med fødselsdage eller sådan noget... Der er en eller anden måde vi udvælger når det skal være helt... Men når det så er to brugere, så ved jeg altså ikke lige hvordan... fortsætter på næste side

284 CLXXXII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :12:33.0 O: Altså det er også fordi at... Lidt afhængigt af hvordan du ser dig selv som i en af de to kategorier, så kan du jo også ligesom vi lige før har siddet og snakket om, så kan du jo også sige om de her spørgsmål giver mening for dig, fordi du også selv på den måde er slutbrugere af det. 0:12:41.4 I: Ja altså du har jo en meget større tekniske indsigt i det end normale brugere har, kan man jo sige 0:12:50.0 KS: Altså det der er udfordringen er at, en rigtig slutbruger er jo primært bruger af et system vi linker til. Så det... Hvis jeg tog eksemplet - altså nu er det vigtigste er jo ikke at lave rejseafregning, men det kunne være nogen der... Eller skal booke en rejse, skal bestille noget... Det kan være hardware, det kan være almindelige møbler... De skal ind i vores kvalitetsstyringssystem. De mest almindelige brugere er nok nogen der skal bruge vores kvalitetsstyringssystem og det vil sige alle vores, det vi kalder SOP er - standard operational procedure - de går ind i vores kvalitets... Nu kalder jeg det vores kvalitetsstyringssystem... [I: Som er en del af <nævnte projekt>?] Naaj... Et kvalitetsstyringssystem består i virkeligheden af mange systemer, men et af de vigtigste systemer det er der hvor vi vedligeholder vores SOP er, altså standard operational procedures. Det foregår faktisk i et helt andet system men du tilgår det system via <nævnte projekt> [I: Okay]. Det gjorde du også via det gamle intranet. Du har bare et link der hedder <System K>, det er der vi har vores SOP er. Og <System K> er et helt andet system. Derudover så ligger der nogen systemer i... Og <System K> er igen bare et interface til dokumenterne der ligger i et repository som faktisk er et dokument {... }. 0:14:12.4 I: Ja okay. Så det er meget begrænset brug af selve <nævnte projekt> som sådan? 0:14:15.9 KS: Ja så Sharepoint er bare interfacet {for folk} der skal ind og lave rejseafregninger eller faktureringer og alle de her ting. Bestille varer, bestille konsulent og bestille hvad ved jer... Nyt laboratorium udstyr. Det gør de alle sammen på intranettet, men det er et underliggende system der hedder <System E> eller... 0:14:34.9 O: Det jeg tænker er at man kunne spørge omkring... Du siger at sådan virkede det også på det gamle intranet system, så kan man jo stille spørgsmål til om det er nemmere og hurtigere at gøre det via det nye system? 0:14:43.7 KS: Det er fuldstændigt uændret. Forsiden er stort set den samme. Det vi har gjort meget ud af at vi lavede en opgradering af det gamle intraweb - startsiden - så det kom til at ligne... Det gjorde vi et år før vi gik live. Der redesignede vi det gamle intraweb startside, så da vi rent faktisk gik live med <nævnte projekt>, så lignede det faktisk. Så der var ikke så mange der oplevede det som et totalt omkalfatring. Og linkene ligger præcis de samme steder. Det var et stort chok for nogen da vi lavede redesignede et år før, fordi pludselig så det så det lidt anderledes ud [I: Ja, ja] og deres links lå ikke lige præcis der, hvor de var vant til de skulle ligge [O: Ja]. Men da vi gik live med <nævnte projekt>, så lå deres linksamling på præcist samme sted og det så ud på samme måde. Vi havde fjernet en der hed "My most used sites"som jo i virkeligheden kom jo op... Det skulle de så klikke et andet sted for at få deres "My links"frem. 0:15:46.4 I: Man kan så sige, altså det er jo kun knap en fjerdedel af det der er usability af systemet. Resten det er jo også sådan nogen spørgsmål omkring sig selv og hvordan vi vil segmentere dem. Og der betyder det jo ikke så meget, hvordan de lige bruger systemet. Det er jo fordi vi er interesserede i at finde ud af, ja hvordan vi placerer dem som sagt i det her. Og det vi gerne ville med de to brugere, det var jo og bare høre om de kunne svare på de her spørgsmål som du fx mener, er lidt svære at svare på nogen gange. Hvis det er muligt i hvert fald. 0:16:21.4 KS: Altså jeg ser det lidt... Altså for mig, min primær fokus går på det jeg kalder skilled system users og dem har vi altså i hundredvis af. Som er brugere af <nævnte projekt> systemet, det vil sige dem der rent faktisk bruger - der opretter sider, redigere, laver lister i <nævnte projekt> frem for at lave {dem} i alle mulige andre... fortsætter på næste side

285 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXXIII :16:46.3 I: Hvor mange er da af dem ift....? Er det 2 procent af brugerne eller hvad er det? 0:16:53.2 KS: Det kan jeg så ikke lige svare dig, men altså vi snakker om hundredvis af mennesker som er skilled system users. Som er dem der bliver trænet, som er dem der bliver... som skal være vores ambassadører også og som er dem der er vigtige for at få <nævnte projekt> til at lykkes. Det er dem der rent faktisk bruger <nævnte projekt>. Sådan ville det jo også være, hvis du skulle evaluere <System E> systemet. Så ville du jo spørge dem der er brugere af <System E> [I: Ja]. Det er jo dem der rent faktisk sidder og taster tal ind eller hvis det er SAP, så er det dem der rent faktisk sidder og taster tal ind. Det er ikke bare dem der læser rapporterne. 0:17:23.7 O: Nej det er rigtigt. Det kunne godt være at det var de systembrugere der var... 0:17:24.3 I: Man kan sige at, på den måde er vores krav jo ikke så strikse, fordi vi har jo nogen teorier, hvor man skriver sig ud af det alt efter hvem det er man snakker. Og så evaluere vi det ud fra den synsvinkel. 0:17:45.7 KS: Jeg synes det er vigtigt... jeg synes bare... Hvis jeg skal prøve at sammenligne det med andre systemer. Hvis det var SAP du skulle evaluere, så ville du ikke - jeg har været tidligere SAP brugere, det er jeg ikke længere, men jeg får en udskrift hver måned som jeg forholder mig. Men derfor er jeg jo ikke SAP bruger. Jeg er SAP bruger når jeg sidder selv og budgettere og taster ind og selv trækker rapporterne. 0:18:06.2 I: Ja det kan du måske have ret i. Det er måske også lidt mere interessant at se på hvordan... Når de rent faktisk bruger systemet rigtigt i stedet for bare... 0:18:14.3 KS: Det synes jeg, det er det vi er nået frem til. Selvfølgelig er vi ude og... Altså vi har slutbrugere som... Altså de er simpelthen nødt til at bruge <nævnte projekt> fordi eller nødt til og nødt til, men hvis de klikker... Hvis de vil ind på inter... Altså hvis de vil bruge nettet, så er det der. Det vindue de åbner det er <nævnte projekt> [O: Ja], så vi har potentielt bruger som om ikke andet i hvert fald får nogen nyheder i hovedet og som i hvert fald har muligheden, hvis nyhederne er spændende nok til at sætte sig ind i de nyheder og klikke på nogen links. Samtlige ansatte, hvis de åbner browser... Det er jo så ikke helt alle. Det er jo ikke alle der har en computer og det er ikke alle der går på nettet. Men hvis de gør det, og det er rigtigt mange, så får de den startside 0:19:00.7 I: Jamen det er dem vi er interesserede i. Vi er interesserede i dem som bruger systemet, for de andre kan vi ikke rigtigt spørge om så meget på den måde. 0:19:10.3 KS: Men det vil sige at vi har potentielt brugere fordi folk kan om ikke andet tilgå en computer, som er fælles for et produktionsområde fx. Så de har muligheden for det - det er ikke sikkert de gør det. 0:19:22.3 I: Nej... Okay. [O: Det er noget vi nok lige... ] Det skal vi nok lige finde ud af. Men ville der være mulighed for det og lave sådan en... Det ville jo så være et kort igen nu inden vi sendt selve spørgeskemaet ud for at høre: Er det her noget I ville kunne svare på? Inden vi sådan rigtigt sender det ud. 0:19:44.9 KS: Det kan vi godt. Det kan vi godt. 0:19:47.3 I: Okay. Hvor vi kan spørge en af dem eller hvad eller få en af dem til at evaluere? 0:19:52.5 KS: Nå ja... Jamen så kunne jeg sende det ud til... Det vil jeg i øvrigt bare sende det ud til folk... 0:19:55.9 I: Ja det kan du også ja, altså så de giver en skriftlig svar. 0:19:59.4 KS: Nå så I vil bare gøre det som sådan en afprøvning. 0:20:03.2 I: Ja lige præcis 0:20:04.0 KS: Jamen det kan jeg godt finde nogen der gerne vil, men det vil jeg hellere bare sende ud til dem 0:20:10.2 I: Okay, så de skriver nogen skriftlige kommentarer til os og siger: Det her det synes vi mærkeligt at svare på fortsætter på næste side

286 CLXXXIV Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :20:16.1 KS: Jeg ville... Det er svært for mig lige nu, for folk er jo desværre så hængt op. Det er jo sådan man vælger de mest dynamiske mennesker og de har jo også... Det ved folk de er, så de er også med i tusind andre ting, men jeg ville godt kunne finde nogen jeg kunne bede om lige at tjekke et spørgeskema. 0:20:33.1 I: Og det behøves altså ikke være mere en to stykker maks.... 0:20:34.8 KS: Men indenfor vores referencegruppe ville jeg godt kunne finde to jeg kan spørge. Men jeg tror det er vigtigt, som vi siger... Det er jo igen hvordan det passer ind i jeres metode og ligesom gør det som to grupper man spørge... Sender det ud til referencegruppen og til en eller anden kontorgruppe [O: Det ville være, altså]. Og så må vi finde nogen tilfældigt udvalgte i fx hvis vi snakker om Danmark og Europa... Bare ikke i produktionen. Ja men det kan godt lade sig gøre, jeg kan bare... Det kan vi godt. 0:21:03.8 O: Har du sådan et overblik eller nogen typiske arbejdsopgaver som de her systembrugere de har med <nævnte projekt>, for så ville vi nemlig kunne lave nogen spørgsmål der gik på de arbejdsopgaver i stedet for en eller anden generel ting. Så kunne man sige: Har du nemmere ved at oprette system... eller et team site nu eller har du nemmere ved at oprette...? 0:21:24.5 KS: Ja det er igen... Så kommer det an på om vi er i publishing eller team sites [O: Ja]. Fordi for den typiske webmaster [O: Ja], som sidder og opretter publishing sites [O: Ja], så {er} den typiske arbejdsopgave for vedkomne er jo at oprette sider [O: Ja]... altså oprette publishing sites [O: Okay] og redigere. Oprette og redigere og vedligeholde [O: Okay]. Det er den typiske arbejdsopgave for en webmaster. Hvis vi snakker om en der bruger team sites... Ja hvis vi lige gør det med publishing sites færdig, det er jo også at uploade dokumenter der skal vises og det kan være at lave et survey også. Og hvad kan det ellers være? Ja det er ikke noget de bruger voldsomt meget, det er jo ikke noget de har kunnet i det gamle. Det har de ikke kunnet før. Jo de kunne godt uploade dokumenter men de kunne ikke lave surveys direkte fra [I: Okay] et frontpage site [I: Nej]. Det kan de jo gøre nu. Men hvor mange der bruger, det ved jeg ikke lige. Hvor imod over i dem der arbejder med team sites, der er det... Altså det kan næsten ikke blive nemmere at oprette et team site, for de skal sådan set bare klikke på en knap og så har de faktisk... De skal lige hakke to-tre hakker af eller sådan noget men det er altså virkeligt enkelt. Det er det der er hele styrken ved det, med team sites. Vi har en betalingsmodel her i Danmark i hvert fald på team sites, der gør at man lige bliver gjort opmærksom på det koster altså ca. tusind - godt tusind kroner om året i et site gebyr [O: Ja] for ligesom... Det er sådan en form for adfærdsregulering, så folk trods alt ved at chefen får altså en regning [O: Ja]. Det er ligesom for at sortere fra. Vi kunne også gøre det meget besværligt på andre måder, men det ønsker vi ikke. I hvert fald ikke lige nu. Nu har vi så godt nok de her mange, allerede end til flere nogen tusind team sites. 0:23:01.4 O: Men de her team sites, har alle mulighed for at oprette dem? fortsætter på næste side

287 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXXV :23:05.7 KS: Ja i princippet. I princippet kan alle oprette et team site. Man skal selvfølgelig have et formål [O: Ja] og det du så kan... Der kan vi så snakke om at man kan gøre ting mere effektivt, men det kan være... Det er jo bare oprettelsen og vedligeholdelsen af selve team sitet. Det er det samme som før, der kunne man også oprette og... Det var så i Sharepoint 2003, hvor det nu er Sharepoint har så bare nogen ekstra features og er lidt lækre, men det ligner meget. Men hvis du sammenligner med dem der slet ikke har arbejdet med team sites - folk er jo blevet mere opmærksomme på det nu, så som sagt vi havde 700 for 2 år siden og nu her halvandet år efter så er der allerede over... Nu kan jeg ikke lige huske tallet, men tusind teamsites. Og det du kan gøre effektivt, det er dels at du kan jo samle ting i dokumentbiblioteker, du kan i stedet for at have s-drev eller de her fællesdrev, {cross} drev eller hvad du nu kalder dem, så har man det på sit team site sammen med alle de andre ting man nu måtte ønske at have der. Det kan være lister, og hvad er en liste? Jamen det kan være alt muligt, det kan være forberedende spørgsmål til hvis man holder møde om et bestemt tema, jamen så har man nogen indledende... Du kan forberede mødet via nogen lister eller via man har simpelthen nogen, det vi kalder action points, issues, hvad det nu er, det kan du holde styr på via en liste som alle kan gå ind og opdatere og alle kan holde styr og alle er vidende om hvad status er løbende. Du kan lave surveys direkte fra dit team site, du kan også have billeder det er så lidt en anden type. Men det er især det her med oprettelse af lister. Igen - det kommer an på hvad du har brug for, men for eksempel i et projekt sammenhæng, hvor vi har en dels masse... Vi har ugentlige møde, så er det simpelthen, hvad er status, hvad havde vi af udestående sidste uge. Lynhurtigt, hvad er status nu - alle går selv ind og opdaterer. Det er ikke mig der er ansvarlig for at forberede det hver uge. Jeg går bare ind og ser om folk de har opdateret deres liste med udestående issues. Det kan jo være actionslister - hvad det er [I: Ja, ja]. Og så retter vi et sted. Da vi fx skulle fejlrette, da vi skulle teste systemet, så brugte vi også Sharepoint. Dvs. alle, det vi kaldte findings, de blev simpelthen oprettet som punkter på en liste og så kunne udviklerne tage dem videre. Jeg kunne så også se... En liste er jo søgbar og du kan... Men altså der blev selvfølgelig ind i mellem oprettet to af samme... Samme fejl blev... Men i princippet kunne jeg jo hurtigt søge på om andre havde oprettet samme fejl [I: Ja], så jeg ikke oprettede den samme fejl syv gange eller den samme fejl ikke blev oprettet flere gange. Fordi vi sad, måske seks-syv-otte mennesker, og testede samtidigt og alt hvad vi fandt af fejl blev oprettet som issues på en liste og så havde vi jo hele tiden det her overblik. Selvom det jo så blev over 100 hundrede findings, så havde vi havde hele tiden overblikket over hvad der var af findings, hvor status var og sådan var det nemt for udviklerne at arbejde videre med. Frem for at man skulle gå ind og skrive det ind i et Word dokument eller et Excel ark og så... Altså det var bare meget mere fleksibelt 0:26:11.1 I: Ja 0:26:20.7 O: Ja så har vi i hvert fald nogen ting vi skal overveje ift.... 0:26:10.9 I: Ja nu har jeg lige prøvet at skrive det ned her. Altså det vi gør det er at vi tager dine kommentarer og går hjem og det lidt om. Vi sender det til dig og du prøver at sende det videre ud til to [KS: Ja] fra den her referencegruppe, som kan lave en evaluering og give os nogen kommentarer på det, så det bliver mere forståeligt for alle. Så går vi hjem og redesigner igen, sender det til dig så du kan godkende det og så bliver det sendt ud til de her ca. 10 personer fra referencegruppen og 10 tilfældige som vi skal finde ud af, hvordan vi vælger ud [KS: Ja, ja] på en eller anden måde. 0:26:49.2 KS: Ja 0:26:54.3 I: Okay 0:26:53.1 O: Vil det gøre det nemmere, hvis vi... Vi bruger sådan et online system, det der hedder Survey Exact, til at... fortsætter på næste side

288 CLXXXVI Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :26:52.7 KS: I må også gerne komme og lave det i <nævnte projekt> men altså det... Men det er mere fordi hvordan... Er det... Så ligger det eksterne? Så får folk et link? 0:27:04.2 O: Ja lige præcis 0:27:02.2 KS: Hvordan logger de sig ind? Med et password? 0:27:06.4 O: Der er bare et link, man klikker på og så kommer man ind og så bliver man oprettet som respondent, når man går ind og svarer på spørgeskemaet. 0:27:14.1 KS: Så de skal bruge noget... Et password? 0:27:17.4 O: Der er ikke password eller noget som helst på 0:27:13.9 KS: Nå okay 0:27:20.0 I: Men det kunne vi jo sætte på, men altså det er jo ikke noget som folk de komme til at logge ind på 0:27:26.3 KS: Og de skal ikke svare på alt muligt inden de går i gang vel? De går bare i gang? 0:27:28.6 I: Ja altså de går i gang og så får de... Så kommer de ind... Det her det var det vi ville sende... Nå ja det kommer som start, så man lige kan læse hvad det handler og så kommer spørgsmålene derudaf. 0:27:39.7 KS: Men I skal altså være opmærksomme på at folk er travle og lidt utålmodige og... jo kortere jo bedre 0:27:46.0 I: Vi har prøvet og... Men vi kan prøve at barbere det endnu mere ned. 0:27:51.2 KS: Jeg ved godt det er svært, men I skal bare tænke på at folk for mange surveys. Det er blevet meget bedre, fordi vi altså simpelthen har skåret... Fordi vi skal alle sammen evaluere vores arbejde og vi skal alle sammen blive bedre og en af måderne er jo at høre sine kunder [I: Ja helt sikkert]. Jeg har selv siddet... Og får man mere end fire-fem surveys på en måned, så gider man altså ikke [I: Nej]. Så holder man op med at svare. 0:28:14.3 I: Men hvis vi sendte ud til... Hvis det kun bliver 10 fx [KS: Ja], så er det vel en tredjedel eller halvdelen der svare af de Så begynder det jo at være få... 0:28:26.9 KS: Jeg kan godt se... Det kan være vi skal prøve at finde 20, men det tror jeg også godt kan lade sig gøre, men jeg er nødt til lige at snakke med min chef om det, men jeg tror det er okay. 0:28:40.1 I: Det ville være perfekt i hvert fald. Men så synes jeg da, for ikke at tage al din tid også, så synes jeg vi skal hastede videre til det der lidt mere interviewagtige noget. Og der er nok mange ting vi allerede har talt lidt om, så går det så bare det hurtigere forhåbentligt. Ja, skal vi bare kaste os ud i det [KS: Yes]. Og de er delt lidt op sådan... Bare lige for at få din placering i <nævnte projekt> projektet og så er der noget omkring brugerudvælgelsen til de her forskellige grupper og det er ikke... Vi er ikke helt klar over, hvor meget af det du har været ind over og hvor meget af det at det kun har været <Mie> og <Lisbeth> der har været ind over. Og det her bygger sådan lidt, hvad vi også fået af vide af dem [KS: Ja], hvilke sådan nogen processer der har været og sådan noget. Men du må bare sige til. Hvis det er noget du ikke har været ind over så springer vi det over. Første spørgsmål, det er omkring hvad din rolle jobtitel er? 0:29:39.1 KS: Jeg er specialist. 0:29:42.1 I: Ja. Og dit jobforløb her i <Kunde A>? fortsætter på næste side

289 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXXVII :29:46.8 KS: Jeg startede for seks år side i august og jeg har været projektleder indtil jeg blev udnævnt til specialist i 2007 tror jeg det var ja. Og jeg har arbejdet med det vi kalder forretningsprocesser, lavet budgetter, budgetopfølgning, ledelsesrapportering og kvalitetsstyring i et ikke-administrativt område... Nej undskyld i et administrativt område. Ikke-produktion mener jeg. Altså kvalitetsstyring i et administrativt område og ja... Lavet rigtigt mange forskellige ting der har kræset omkring noget vi så samlende kalder knowledge management eller knowledge leadership og da jeg så havde beskæftiget mig med det i gennem nogen år, gjorde at jeg blev bedt om at være projektleder for etablering for <nævnte projekt>. Så jeg havde ikke overhovedet arbejdet med intranet før, fordi netop det gamle intranet var ikke fleksibelt nok ift. de ønsker og krav jeg var med til at formulere, hvor vi netop med Sharepoint 2007 fik mulighed for at gøre ting meget mere fleksibelt. Jeg mener at, et system skal ikke styre hvad man gør - bruger det til. Det er brugerne der skal styre. 0:31:08.5 I: Har du været med til sådan nogen implementeringer af it-systemer tidligere eller hvordan? 0:31:14.3 KS: Aldrig. 0:31:15.1 I: Nej okay. Så det blev... Du blev udvalgt som projektleder på <Kunde A> side pga. din erfaring eller...? 0:31:21.9 KS: Jeg blev udvalgt som det vi kalder forretningsprojektleder, netop ud fra den tankegang at et intranet er ikke primært et it-system [I: Okay]. Et intranet er et... Ja man {vil ikke ligefrem} kalde det et brugerdrevet system, men det er et... Jo lad os bare kalde det... 0:31:44.2 I: Jo det er det jo nærmest 0:31:43.9 KS: Det er jo et system men som skal understøtte brugeren i vedkommes arbejdsopgaver og gøre det nemmere og mere effektivt og løse en lang række, måske det man kunne kalde mere ad hoc prægede arbejdsopgaver 0:31:59.1 I: Okay. Så du var - lige for at forstå det rigtigt - det var dig der var kontaktperson, sådan ligesom overfor <Mie> og <Lisbeth> i NNIT ikke også? 0:32:06.1 KS: Det var... jo... Lige bare hurtigt. Jeg var forretningsprojektleder. Med mig havde jeg en it-projektleder. Så vi var to fra <Kunde A> der var projektledere og vi hyrede så NNIT... Vi hyrede NNIT til først at lave en URS, altså en User Requirement Specification og på baggrund af den... Så det var en kontrakt, på baggrund af den valgte vi så også NNIT til at implementere løsningen. Der blev så fra NNIT s side også udvalgt en projektleder til implementeringen - han hed <Mads>. Og <Mads> koordinerede... <Mads Sørensen> koordinerede så NNIT s ressourcer i princippet. <Mie> var lidt speciel fordi hun var change manager. Hun blev hyret ind fra en anden afdeling i NNIT. <Mads> han koordinerede primært udviklerne, men i praksis sad vi sammen i et stort rum under implementeringsfasen. Så i de fire måneder sad vi sammen i et stort rum og der var vi i perioder helt oppe omkring 20, fordi det netop også usability folk der kom ind og alle mulige andre [I: Ja, ja] {udover} udviklerne. 0:33:12.6 I: Nu har vi jo været over og høre sådan lidt fra NNIT, sådan hvordan de plejer at implementere systemer, hvor de bl.a. nævnte jeres <forkortelse for Kunde A udviklingsmodel> [KS: Ja] - metode ja. Og vi har fået... 0:33:26.6 KS: Det står for <system udviklings metodologi> 0:33:30.9 I: Ja. Kan du prøve at skitsere, sådan helt kort, hvordan blev de her faser... Hvad indeholdt de i <nævnte projekt> sådan helt - altså jeg ved godt den er dyb sådan. Fordi nu har vi... Det her er jo meget teoretisk 0:33:47.7 KS: Selve idéfasen var overhovedet det at finde på at vi skulle have <nævnte projekt>, kan man sige. Altså at <nævnte projekt> - hvad var hele idéen med det? Netop at vi både skulle bruge det som... Til kommunikation, videndeling og samarbejde [I: Okay]. Det var hele scopingen [I: Ja] - det skulle ikke bare erstatte Frontpage, det skulle erstatte både Frontpage og samtlige andre intranetsystemer og Portus som var vores Sharepoint 2003 teamsite. 0:34:14.7 I: Så der blev et fælles [KS: Ja] site for alle? fortsætter på næste side

290 CLXXXVIII Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :34:18.9 KS: Og det var der jeg så værdien i at du fik skabt synergierne i mellem et hav af forskellige systemer [I: Ja]. Så det var idéfasen. Initiate, jamen det var at gå ud og finde ud af, er det det rigtige system er systemet modnet... Nej undskyld ej det var først i vores analyse. Initiate det var egentligt at sige - det var at raffinerer idéfasen. Man kan... Tit idé og initiate er lidt det samme [I: Okay]. Altså idéfasen, det er bare det at få idéen og så initiate er at uddybe idéen sådan lige... Er den gangbar, er den farbar, holder det vand og hvor mange penge snakker vi om? Det er at uddybe... Det er der, hvor du egentlig scoper det. 0:34:53.4 I: Er det der hvor kontrakten også bliver skrevet under eller? 0:34:56.5 KS: Nej [I: Okay]. Med NNIT? 0:34:57.6 I: Ja 0:34:59.4 KS: Nej... Nej. Vi hyrede en... Vi havde en business consultant inden, tror jeg, og hjælpe os allerede... Der blev jo nogen bestemte dokumenter... Det kan jeg dårligt huske om [I: Ja, ja] han var... Men det var ikke som partner. [I: Nej, nej okay]. Det var bare som... Altså idé og initiate klarer man selv i princippet. Så er der analyse. Til analysefasen hyrede vi så NNIT til at lave URS en. Sådan kort fortalt. Så der var der... Har der bare været... Jeg kan dårligt huske om det var to-tre folk inden... Og det var jo så også i analysefasen vi lavede alle de her workshops og det var her vi ligesom gik mere i dybden med, hvad er det overhovedet for et projekt. Det er her du simpelthen laver projektplanen. Når du er færdig med analysefasen, så går du i princippet bare i gang med at eksekvere [I: Ja]. Så analysefasen er den hårde og den blev meget lang. Og hele udfordringen var at vi havde en golive dato som var fast bagkant, så hver gang... Jo mere analyse vi lavede, jo sværere blev det at eksekvere. Men analysefasen kørte altså, som jeg husker det, fra november 2006 til og med august 2007 og det var alt for længe, fordi det havde vi ikke tid til, men det var vi nødt til. Fordi en ting var, vi blev også udfordret på der om er Sharepoint det rigtige? Holder det? Hvad gør andre virksomheder? Vi var ude og skulle lave en sammenlignende analyse. Samtidigt skulle vi så også definere internt, hvad er det vi vil, hvad er det overhovedet man vil bruge <nævnte projekt> til, hvad er det gevinsten ved <nævnte projekt> er? Sætte tal på, sætte det vi kalder KPI er - key perfomance indicators. Alle de her ting. Ud og spørge brugerne, hvad er det de vil have? Alle de her ting, det laver du i analysefasen inklusiv laver en plan. I princippet ville de også have en total migreringsplan, men vi sagde vi kan altså ikke gå ud og spørge folk om de vil migrere i... Altså vi lavede sådan en foranalyse på migreringen men vi havde ikke en hel skarp plan på hvornår... Altså den der plan I har her [I: Ja], den er først kommet til... Den kom først... Altså det der hedder <nævnte projekt> migration portefolio, den kom først faktisk i endeligt... Ikke endeligt, den er blevet udviklet hele tidén, men altså den blev lavet først januar... Kan det passe? Jeg kan dårligt huske det. Men den kom sådan lidt sent i forløbet, fordi det vi havde primært... Det vi skulle have styr, det var ligesom første... Allerførste fase, det vi kalder fase 0, det var selve etableringen [I: Okay] og så kom udrulningen ligesom efter [I: Ja, ja], havde vi forestillet os. Men vi fik simpelthen ikke lov at få det godkendt uden at vi havde fase et migreringen med, så vi måtte ligesom tilbage og sige okay, vi har etableringsfasen og så første fase kom ligesom med... 0:37:39.6 I: Det var sådan en test af om det fungerede eller hvad? 0:37:42.2 KS: Ja det var ligesom at sige har det her overhovedet... Fordi rent faktisk kan man lukke... Altså allerede efter fase 0 blev vi evalueret og så efter fase et, hvis det ikke havde holdt vand, så havde man sagt stop [I: Nej okay, så du bliver hele tiden]. Du bliver hele tiden... Og de kan også droppe det her efter fase 2. De kan hele tiden... Vi kan hele tiden blive stoppet og sagt, nej det her, det er for dyrt, det er forkert scopet, det er ikke godt nok. I må starte forfra... Ikke starte forfra men I må justere systemet før vi vil gå videre. Så derfor ligger der ligesom de her... Så hver eneste fase er et projekt [I: Okay] der også skal følge <Kunde A udviklingsmodel>. 0:38:18.3 I: Okay, så det er sådan et underprojekt til...? fortsætter på næste side

291 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CLXXXIX :38:20.7 KS: Det er en rullende udrulning 0:38:22.5 I: Sådan en iterativ proces? 0:38:24.3 KS: Men vi havde troedet vi fik lov til at lave fase nul. Det var det vi havde penge til, det var fase nul, det vil sige selve etableringen. Det der lå forud, nemlig go-live [I: Ja]. Men vi fik altså besked på at fase et skulle med. Så vi havde styr på fase nul og et, da vi fik den første godkendelse [I: Ja okay]. Og jeg vil sige det var så som så med at have styr på fase et, men i hvert fald i overordnede termer havde styr på fase et. Og først da går man til godkendelse og det hedder G3 godkendelse og først der får man lov og bruge sin egne penge. Men du skal simpelthen helt op på topniveau før man får lov og gå videre. Og eksekvere... Eksekveringen det var fase nul, hvor vi simpelthen byggede <nævnte projekt> [I: Okay]. Og det var lidt det der var usynligt for folk, for du etablerede bare en skal. 0:39:15.0 I: Ja, ja og så bagefter så kommer der indhold... 0:39:15.5 KS: Der bliver bare bygget nogen templates og der bliver lagt noget kode ind i Sharepoint, så det ser <Kunde A> ud og så der... Et hav af ting du skal forholde dig til, hvordan du... Du skal jo have tænkt systemet globalt, men du laver sådan set bare en skal. Og det vi så havde med det var i fase nul, der laver man også al træningsmaterialet, guidelines - alt hvad du skal bruge. Governance - det vi kalde governance - alle de ting der skal til for at drive et system [I: Okay] bliver etableret i execute fasen. Og så byggede vi cirka 20 sider [I: Ja], som dels var altså en forside og nogen topsider og et infosite. Det var det der blev lavet i fase nul. Og så vi så også fase et med så vi skulle også migrere fase et inden vi fik lov at lukke det der så kom til at hedde fase nul plus et [I: Okay]. Og så kører der så en realize fase, hvor man simpelthen går ind og laver det der brugerundersøgelse, altså brugertilfredshed og... 0:40:22.1 I: Det er den her så en del eller...? Eller de her undersøgelser er så nærmest en del af den der eller hvad? Af realize. Altså den her survey af den her gruppe her? [KS: Ja] Ja okay. 0:40:36.8 KS: Det var der vi lavede vores andet survey. Det var på fase et. 0:40:40.7 I: Altså her...? 0:40:42.7 KS: Vores andet. Vi lavede et survey her, inden fase et og så lavede vi et survey efter fase et [I: Nå okay]. Det var nummer to. Og så har vi lavet et survey efter fase to. Det var det tredje survey [I: Ja okay]. Og... Det laver man... Hvordan er det... For du får G4... Jamen G4 får du efter eksekvering og så mellem G4 og G5 der laver du et survey. 0:41:09.8 I: Okay, så det er sådan en standard at man er ude og lave sådan en survey altid [KS: Yes], det er derfor der... I har så mange... 0:41:15.9 KS: Du får ikke lov at lukke... Og det er virkeligt styrken. Du får ikke lov at lukke et projekt, før du kan bevise at brugerne er tilfredse. Det er simpelthen med og der er mange der ikke har den fase - vil jeg så også sige. Det er meget meget vigtigt for os - du får ikke lov at lukke før der er styr på det. 0:41:30.3 I: Nej, nej så det ikke bare sejler sin egen sø... 0:41:33.0 KS: Du får ikke bare lov at slippe det og sige nu klarer i jer selv i driften af det her system. Du skal sikre at det er et system der er selvkørende [I: Okay]. Det er jo så en udfordring for os, fordi samtidig med vi skulle bliver færdige med fase nul plus et, så gik vi allerede i gang med fase to. Vi har sat os selv det meget hårdt, fordi vi hele tiden lapper indover de her fase. Så mens vi stadig... vi lavede stadigvæk... Vi lavede G4/G5 materiale, der var vi allerede gået i gang med fase 2. Og det er fuldstændig det samme med G3, G4 og G5 på fase 2, G3, G4 G5 på fase 5 og så videre [I: Okay]. Og det er de samme - altså ikke helt de samme, der var jo ikke noget nyudvikling. Der er ikke nogen nyudvikling i fase 2 og 3 og 4 [I: Nej okay], men det videre udrulning. 0:42:16.8 I: Men fase et, det var med i den første pengepulje eller første projekt nærmeste og så derefter så kom der... 0:42:23.1 KS: Fase to, tre og fire. 0:42:24.0 I: Ja okay 0:42:24.2 O: Som var separate nærmest fortsætter på næste side

292 CXC Transskriptioner af interviews i kundevirksomheder :42:25.5 KS: Ja 0:42:25.4 I: Okay. 0:42:26.5 KS: Vi ville gerne have kørt fase et separat, for jeg synes det blev lidt noget... altså... Men det var for igen at vi ikke bare havde et system som {... } planlagt skal bruges. Selvfølgelig var det planlagt {... } det havde været renere, hvad skal man sige... Tage en ren fase 0 og så måske havde holdt en pause og så begynde at rulle ud, men det var... Du kunne ikke få brugerne med. Det var det der er hele udfordringen og så tænke... Vi skulle også måske have haft lidt mere luft i mellem faserne men brugerne ville jo have det og det er jo det vi oplever nu - folk faktisk har meget travlt. Men inden de fik det, da vi stod her i analysefasen her inden... altså helt herude før fase nul, der var der jo ikke rigtigt nogen der vidste om de gad bruge det her system eller... [I: Nej, nej]. Vi kunne ikke vise dem det, vi havde ikke nogen prototype - jo vi havde sådan en standard Sharepoint-firkantetet-eller-andet folk kunne ikke rigtigt se... 0:43:13.7 I: Uden runde hjørner? 0:43:14.7 KS: De kunne slet ikke se hvad de skulle bruge det til. Det var bare et nyt system ik? [I: Ja][O: Ja]. Så det var meget svært at sælge, så der var... Jeg vil ikke sige der var stærk modstand, men der var bare... Folk vidste jo ikke hvad de... Hvad skulle de med det... Vi kunne bare forklare dem. Vi kunne vise dem en masse flotte slides vi kopierede fra Microsoft og vi kunne komme med en masse flotte ord, men selve... Det er jo først når folk får det ind under huden og så gik det stærkt. Netop da vi havde fået fase et med, der var der desværre en masse start vanskeligheder - det er der jo desværre næsten altid med systemer - så det var svært at være med i fase et. Fase to har kørt meget bedre og nu i fase tre - folk de kommer bare. Og <afdeling J>, som - det var mening fra start, den her plan har set anderledes ud. Før var det hele <afdeling J> der skulle migrere i 2010 i fase 4. De kunne ikke vente. De kom og bankede på døren for et halvt år siden og sagde nu ville de gerne i gang og så sagde vi det havde vi ikke lige regnet med. Så de har så fået lov at gå i gang selv men udfordringen er nu vil folk have det. De kan simpelthen ikke vente. 0:44:11.7 I: Okay. Men det er jo også positivt sagt... 0:44:13.6 KS: Det er et positiv problem kan man så sige. Men modellen... Vi kørte benhårdt. Altså, når det er projekter til over 5 millioner og det er så både intern og ekstern omkostninger... Projekter over 5 millioner, i hvert fald efter den gamle model, kører helt standard igennem den store it-komite. Man har så rykket lidt på grænserne, fordi der efterhånden kom for mange store projekter, så nu hedder grænsen vist nok 10 millioner, men hvis man tager hele det her samlet, så kan I se der... Vi snakker om over 50 millioner det koster i interne og ekstern tid og migrerer... Altså etablerer og migrerer. Så det er jo mange penge, selvom det er over en årrække [I: Jo jo]. Det er jo tid folk kunne have brugt på noget smartere og som skal hentes ind igen ved at de så bliver mere effektive eller man kan gøre ting anderledes. 0:45:00.3 O: Da vi interviewede <Lisbeth> og <Mie>, da lavede de sådan en fin tegning til os her, hvor der bl.a. var indtegnet nogle forskellige brugerinvolveringsaktiviteter, som man kan kalde dem. Er det noget... Så vidt jeg kan forstå, så er det måske ikke noget som den her model foreskriver at man skal gøre, men det er måske noget I selv valgte at sige, at det her, det gør vi. 0:45:24.0 KS: Altså det er jo en meget kompleks model og det her er ligesom der hedder key deliverables - den her oversigt med the gates. Under... Altså du kan klikke på, hver eneste af de her og så kommer du ind under og så får du en masse hjælpeværktøjer. Du får både key deliverables og key... Ja nogle... [I: Det er vist kun output... ] Ja der er mandatory output. Men så ligger der en masse tools - der ligger en kæmpe toolboks ind under til hver fase. Og nogen af dem er mandatory og nogen af dem er ikke mandatory... De her outputs som der stod, er mandatory outputs - det skal vi... Ellers så har du en masse tools, du bare kan bruge. Og jeg... 0:46:01.4 I: Her i blandt forskellige måder... fortsætter på næste side

293 D.2 Interview med <Karla Sommer>, <Kunde A> CXCI :46:03.9 KS: Men brugerinddragelse... Jeg vil ikke sige... Jo altså der er jo det der hedder stakeholder analysis og stakeholder management og hele det der hedder organizational change management det er... Man har jo fundet ud af langt de fleste it-projekter fejler fordi man undervurderer det. Vi var meget opmærksomme på det og vi satte ressourcer af til det og det var med indover alt vi gjorde og alligevel undervurderede {vi} det. Jeg vil sige altså... Fordi selve udviklingssiden kommer jo til at fylde meget, så rent pengemæssigt har vi måske brugt - ja det er bare et slag på tasken % på selve it en og % på change management. Ideelt så skulle vi have brugt... Skulle det nærmest have været omvendt. Ideelt skulle vi have brugt 70 % på change management måske. Det er så vigtigt det er men det er jo bare enormt svært at få så mange ressourcer til det. Og vi har jo også en aktivitet... Og det er også derfor det er så vigtigt for os at vi har de her lokale ambassadører, som er vores talerør og som også i sig selv laver en lokal change management indsats [I: Ja er med til... ] men den skal koordineres centralt fra - det er utroligt vigtigt. Og det er noget <Kunde A> har meget fokus på at vi lykkes med it-projekter og det er via change management der skal gøres meget mere. Og det man jo så gør fra centralt hold, det er så at lave ydereligere sådan en toolboks der hedder change management - en masse dokumenter og understøtter ting [I: Hvordan man gør det optimalt - best practice], men for mig er det nok så meget en holdning - det er en holdning om at ville involverer brugere [I: Ja okay] og finde frem til de rigtige brugere. Og det er der ingen - der er ikke nogen enkelt løsning på det. Det afhænger af organisationen og få fat og få alle dele af organisationen repræsenteret. På den anden side så kan du ikke sådan lave det en-til-en, at fordi <afdeling J> det er 30 % af de ansatte der er ansat der, så kan du altså ikke nødvendigvis have 30 % med i din referencegruppe fra <afdeling J>, for det handler altså også om at se, hvordan er organisationen og hvem er de vigtige - hvem er key stakeholders her [I: Ja helt sikkert]? Og så igen - og ikke kun få it-folk med i sådan nogen referencegrupper. Det er vigtigt at der også er andre, hvor det så i vores tilfælde {var} meget de der kommunikationsfolk og brug - altså de der vi kalder systembrugere. Men det... 0:48:15.6 I: Så der er lagt meget op til de også skal gå ud lokalt og ligesom lave noget change management derude, hvor de kommer fra? 0:48:22.6 KS: Det er så også i øvrigt et... Og især i udrulningsfaserne. At det er jo det... Selve udrulningen af <nævnte projekt> er 80 % change management eller 100 %... 0:48:32.8 I: Ja, ja men det klarer folk vel lokalt? 0:48:35.6 KS: Både... Vi styrer det også sådan... Vi skal hjælpe, faciliteter og understøttet dem centralt fra. Men det er meget... Det er jo lokalt. De skal jo lokalt løfte opgaven, både ved en projektleder og ved at de tager den her change management opgave på sig og afsætter ressourcer - både til selve migreringen og det holdningsskift. Det er jo et nyt system der skal bruges kan man sige og du får først fuldt udnyttelse når folk forstår hvad det kan. 0:49:04.0 I: Der er et spørgsmål til din rolle. Det har vi fået lidt på plads, men vi har noteret herunder - som brugerrepræsentant... Altså i princippet ved <nævnte projekt>, der er alle i <Kunde A> vel brugere på sin vis. Har du også... Mener du også at du s&a