Fundamentet for forebyggelse af/og håndtering af centralt modtagne klagesager i Sundhedsog Omsorgsforvaltningen er baseret på følgende tilgange:

Transkript

1 NOTAT Dok.nr.: 2015/ Social- Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Bilag 2: Afrapportering af klager over centralt modtagne klager Forvaltningen giver i dette notat en oversigt over antallet resultatet af centralt modtagne klagesager. Notatet giver så en beskrivelse af, hvordan forvaltningen ud fra et lærings- evalueringsperspektiv arbejder med klagerne. Afrapporteringen er ændret i forhold til tidligere, da har ønsket at få et mere uddybende indblik i de enkelte klager. På den baggrund er klagesagerne ledsaget af en beskrivelse af klagepunkter en beskrivelse af, hvad klagen har resulteret i. Definition De centralt modtagne klager er klager, der typisk er sendt til borgmesteren, formanden for Social-, SSA-direktøren eller, som vedrører klagepunkter, som ikke kan påklages til Ankestyrelsen. Klagerne kommer både fra borgerne selv, deres pårørende eller andre. Klagerne går hyppigst på, at Omsorgsafdelingen ikke har hjulpet dem selv eller deres pårørende i tilstrækkelig grad. Klagerne spænder vidt fra utilfredshed med genoptræningstilbud, hjemmehjælpens grundighed, kvaliteten af leveret mad, til at borgeren ikke har fået en ønsket plejebolig, hvorfor der er venteliste på plejeboliger. Behandling af klager i et lærings- evalueringsperspektiv Fundamentet for forebyggelse af/ håndtering af centralt modtagne klagesager i Sundheds Omsorgsforvaltningen er baseret på følgende tilgange: I den enkelte enhed afdeling bliver der arbejdet med at forebygge klager ved at reagere hurtigt effektivt, når der er optræk til utilfredshed. Utilfredshed med indsatsen bliver forsøgt løst ved afholdelse af samtale med borgeren eller den pårørende. Ved konkrete klager tilbydes borgeren altid en samtale, hvor der er mulighed for at skabe rum for dial om klagen. drøfter altid de konkrete klagesager med forstanderne lederne af de respektive enheder afdelinger. Fundamentet for behandlingen af de centralt modtagne klager er både at sikre det fornødne lærings- evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag det generelle plan samt at sikre en god dial kommunikation med borgerne. Klagerne tjener som et værdifuldt oplysningsgrundlag både på et centralt et decentralt niveau i forhold, hvor forvaltningen skal gøre det bedre. Klagerne indgår derfor så i den kvalitets- kompetenceudvikling af medarbejdere ledere, der finder sted i forhold til de forskellige ydelser tilbud på tværs af forvaltningen. Dette afspejler sig i forhold til den proces, som Omsorgsforvaltningen har udviklet for behandling af klagerne gennem en internt udarbejdet manual. Manualen skal sikre, at de ovenfor nævnte formål håndhæves, at klagesagerne registreres behandles

2 så hurtigt, effektivt borgervenligt som muligt. Endelig skal manualen sikre, at borgerne får kvalificerede uddybende klagesvar, så den enkelte borger føler sig hørt, så selvom klagen ikke nødvendigvis medfører ændringer eller beklagelser i forhold til forvaltningens leverede indsats. Klagen videresendes altid til den respektive enhed, der er klaget over med henblik på redegørelse input til klagesvar til brug for læring evaluering af enheden. Den typiske klagesag bliver afsluttet med et svarbrev fra modtageren af klagen, herunder borgmesteren eller direktøren. Forvaltningen indgår i dial med borgerne om klagesagerne, derfor afholdes derfor så en række dialmøder med borgerne de enheder, der er klaget over. Dette betyder så, at række af klagerne ender med, at de bliver bilagt i samarbejde med borgeren. Antal centralt modtagne klager 2014 Der er modtaget 70 centrale klager i Den enkelte klage kan indeholde flere klagepunkter. I de 70 klager er indregnet borgere, som klager flere gange, dvs. en borger, der klager to gange tæller som to klager. I skema 1 nedenfor er redegjort for, hvad den enkelte klagesag indeholder, hvad klagesagen har resulteret i. Faldet i antallet af klager Der er sket et fald i centralt modtagne klager i forhold til 2013, hvor der var 85. Forvaltningen vurderer, at faldet skyldes et øget fokus på klager kommunikation med borgere i de forskellige afdelinger enheder, sådan at de håndteres her således medfører mindre centrale klager. Forvaltningen vurderer derudover, at det skyldes et øget fokus på kvalificerede uddybende klagesvar, hvorfor et mindre antal borgere kommer tilbage med en ny klage. Forvaltningen vil fortsætte med at udbygge indsatsen i forhold til centralt modtagne klager at anvende klagerne som værdifuldt oplysnings- læringsgrundlag både på centralt som decentralt niveau, som beskrevet ovenfor. Skema 1 : Afrapportering af de enkelte klagesager inddelt efter indhold, klagesvar/resultat modtager af klage På baggrund af har ønsket et mere uddybende indblik i, hvad de enkelte klager indeholder, hvad klagerne har givet anledning til i forhold til klagesvar/resultat har forvaltningen udarbejdet nedenstående skema 1. I skema 1 er oplyst en beskrivelse af indholdet af klagen, hvad klagen har givet anledning til herunder en kategorisering Forvaltningen arbejder med følgende fire kategoriseringer for resultatet af klagen: Klage bilagt i dial med borger Klage afvist under hensyn til leveret indsats, kommunalt serviceniveau eller retningslinjer Klage medførte beklagelse Klage medførte beklagelse indskærpelse af procedure En klage kan godt medføre flere kategoriseringer, hvis klagen indeholder forskellige klagepunkter. Skemaet er emnedelt under følgende hovedemner: 2

3 Hjemmeplejen hjemmesygeplejen Sundhedscentret, genoptræning rehabiliteringsenhederne Indkøbsordning vaskeriordning Hjælpemidler Plejehjem Opskrivning til venteliste til ældrebolig plejehjem Endelig indeholder skema 1 en angivelse af, hvem klagen er stilet til. Hvis en borger, pårørende eller anden har klaget flere gange er de i skemaet nævnt efter hinanden, det bemærkes, hvor mange gange borgeren har klaget. Med undtagelse af en sag, hvor borgeren har klaget 10 gange over samme forhold, er alle beskrivelser af klager gentagne klager medtaget. Klage stilet til Klagens indhold Klagesvar resultat Hjemmeplejen hjemmesygeplejen 2014/ Klage til Omsorgschef Pårørende klager over moderens genoptræningsforløb, hjemmesygepleje hjemmehjælp. Klagen blev bilagt i dial med borger. Klager har været til møde med leder af Rehabiliteringsområdet Hjemmeplejen. 2014/ Borger har henvendt sig to gange jf. henvendelse nedenfor. Borger klager over, at hun er bevilliget for lidt hjemmehjælp i forhold til borgerens behov. Klage blev bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde mellem borger Hjemmeplejevisitationen. 2014/ Klage til Borgmester Borger klager over, at hun er bevilliget for lidt hjemmehjælp i forhold til borgerens behov Klage blev bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde mellem borger Hjemmeplejevisitationen. 2014/ Klage til ssa direktør borgmester Pårørende klager over omfanget af hjemmehjælp til hendes mormoder. Klage blev bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde mellem, pårørende, borger Visitationen. 2013/ Borger har henvendt sig to gange, jf. henvendelse nedenfor. Borger klager over omfanget af hjemmehjælp. Klage blev bilagt efter dial med klager. Der har været afholdt dialsamtale mellem borger Visitationen. Klage til borgmester formand for 2014/ Borgeren klager over den gennemførte brugertilfredshedsundersøgelse på Klage blev bilagt i dial med borger. 3

4 hjemmeplejens område i forhold til anvendelse baggrund. Borgeren er blevet takket for deltagelsen i brugerundersøgelsen. Borgeren er derudover blevet oplyst om baggrunden for undersøgelsen, herunder at den anvendes som værdifuldt oplysningsgrundlag for medarbejdere, ledere politikere. 2014/ Klage til SSA-direktøren Borger klager over at have fået omrokeret to sygeplejersker fået tilknyttet nye i forbindelse med omstrukturering af hjemmesygeplejen. Klage afvist i forhold til leveret indsats. Borgeren er blevet oplyst om, at det nle gange er nødvendigt at foretage omstruktureringer omrokeringer for at sikre den fornødne kontinuitet, faglighed fordeling af kompetencer ressourcer både af hensyn til den nuværende fremadrettede bane. Borgeren er derudover oplyst om, at der er lagt en plan for overdragelse mellem de nuværende nye sygeplejersker i forbindelse med omstruktureringen. 2014/ Klage stilet til omsorgschefen Klage fra nabo vedrørende forløb hos hjemmesygeplejen hjemmeplejen. Der er ikke samtykke i sagen fra borgeren. Klager kommer med en række forslag til forbedringer. Klage blev bilagt i dial med borger. Der er nået til enighed med klager som følgende af tidligere besvarelser. Borgeren blev takket for de konkrete forslag til forbedringer. 2014/ Klage stilet til Klage vedrørende forstyrrende nabo, som borgeren er bekymret for, som klager mener, at Omsorgsforvaltningen skal løse, som modtager hjemmepleje.. Der er ikke samtykke i sagen fra naboen. Under hensyn til tavshedspligtsreglerne manglende samtykke kan der ikke oplyses net konkret om naboen. Borger bliver opfordret til at kontakte Visitationen, som klager tidligere har været i dial med. Borgeren er d oplyst om, hvilke handlemuligheder, vi som kommune har i denne type sager, hvilke andre aktører, borgeren kan henvende sig til udover kommunen. 2014/ Klage stilet til formanden for udvalgsmedlemmerne. Borgeren har klaget tre gange, jf. henvendelser nedenfor. Borger klager over en række forhold i forbindelse med forløbet før efter udskrivelse fra hospital i forbindelse med operation. Borger klager derudover over ansøgning om plejeorlov hygiejneproblemstillinger ved hjemmesygeplejen i forbindelse med påtagning af støttestrømper. Klage medførte både afvisning i forhold til leveret indsats beklagelse indskærpelse intern procedure. Klagen medførte fastholdelse i forhold til procedure ved udskrivning i forhold til afgørelse om plejeorlov i henhold til lovgivningen, herunder blev borgeren orienteret om muligheden for klage til Ankestyrelsen. Klagen medførte derudover beklagelse i forhold til hygiejneproblemstilling ved påtagning af støttestrømper indskærpelse af intern procedure for dette. 2014/ Klage til Borger ønsker bekræftelse på at kvalitetsstandarder er fulgt i sagen under hensyn til tidligere indsendt klage. Borger ønsker derudover tilbagebetaling for leveret madservice, som borgeren ikke er tilfreds med. Borger bliver oplyst om, at Omsorgsforvaltningen står inde for den indsats, de har leveret overfor borgeren. Borgeren bliver tilbagebetalt et mindre beløb for madservice, da borgeren er utilfreds med den. 4

5 2014/ Borgeren ønsker afrunding af sagen. Klage bilagt i dial med klager. Klage til På baggrund af de tidligere afgivne svar bliver sagen bilagt med borger. 2014/ Klage sendt til Region Hovedstaden, som har videresendt til besvarelse hos Klage fra pårørende over forhold på Rehabiliteringsenheden Lioba vedrørende afdød kæreste. Den pårørende klager specifikt over alkoholpolitikken forbuddet. Den pårørende klager derudover om overflytning til Hvidovre Hospital. Fastholdelse i forhold til korrekt leveret indsats i forhold til de forskellige klagepunkter Klagen medførte d opdatering på hjemmesiden om alkoholpolitikken. 2014/ Klage videresendt til besvarelse hos Sundheds Omsorgschef Klage fra borger over maden på Rehabiliteringsenheden, Lioba. Klage medførte beklagelse. Klagen gav anledning til beklagelse over, at borgeren ikke var tilfreds med maden. Klagen er videresendt til Frederiksberg Kommunes Leveringskøkken på Kastanjehaven, som står for maden på Lioba til læring evaluering. Borger oplyst om, at, at smag behag vedrørende mad er forskelligt. 2014/ Klage til borgmester Pårørende klager over indsatsen i forhold hjemmehjælp aflastning til faderen. Ikke samtykke fra faderen. Omsorgsforvaltningen vurderer, at der er ydet en korrekt indsats i den pågældende situation. Borger er tilbudt hjemmehjælp aflastning både indenfor udenfor hjemmet. 2014/ Klage over manglende hjemmehjælpsbesøg Klage bilagt i dial med borger. Klage til Borgmester Der har været afholdt dialmøde mellem borger Hjemmeplejevisitationen. 2014/ Pårørende klager over tricktyveri fra person, der har givet sig ud fra at være fra et privat hjemmehjælperfirma, som borger har valgt. Borger er blevet oplyst, at tyverier uden kendt gerningsmand, kan ingen gøres ansvarlige for, heller ikke kommunen. Borgeren er derudover blevet oplyst om, at det skal meldes til politiet. 2014/ Klage til borgmester Klage fra nabo over dement borger, der skaber utryghed i ejendommen, der modtaget hjemmehjælp. Borger beder om, at Omsorgsafdelingen træder til afhjælper flytter borgeren. Borger er blevet oplyst om, hvilke handlemuligheder, vi som kommune har i disse situationer, herunder hvilke andre aktører, der så spiller en rolle. Borgeren er d i mellemtiden flyttet fra ejendommen. 5

6 2014/ Borger klager to gange, jf. henvendelse nedenfor. Klage over den rengøring, som hjemmeplejen leverede manglende koordination. Klage medførte beklagelse indskærpelse af procedure. Klagen medførte beklagelse for at rengøringen ikke blev leveret på et tilfredsstillende niveau, at der var manglende koordination om borgeren. Klagen medførte indskærpelse af procedure for rengøringsstandarden. 2014/ Klage til Borger klager på over omfanget af hjemmehjælp rengøringsstandarden. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholde i dialmøde mellem med borger leder af hjemmeplejen 2014/ formand for Borger klager over, at hjemmeplejen, herunder at aftaler om hjemmepleje ikke er blevet holdt manglende koordinering af borgerens forløb. Klage medførte beklagelse indskærpelse af intern procedure. Klagen har givet anledning til beklagelse for forløbet. Klagen har derudvoer givet anledning til, Hjemmeplejen har bl.a. givet anledning til, at man i Hjemmeplejen har ændret sine procedurer omkring flytning af ydelser på helligdage. 2014/ Klage fra borger vedrørende sygetransport transporten ned af trappen til sygetransporten. Borgeren mener, at hjemmeplejen har et medansvar. Klage afvist under henvisning til leveret indsats. Borgeren er blevet oplyst om, at sygetranport er et regionalt ansvar. Forvaltningen har med borgerens samtykke fået en redegørelse fra Regionen. Regionen mener, at de har handlet i overensstemmelse med retningslinjerne, borgeren er blevet tilbudt den mest skånsomme transport ned ad trappen i forhold til borgerens helbredstilstand. 2014/ til Klage fra bekendt over hjemmesygeplejens indsats. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dial møde med borger leder af hjemmesygeplejen. Sundhedscentret, genoptræning rehabiliteringsenhederne 2014/ Klage til Pårørende klager over forskellige forhold ved moderens overflytning fra Rehabiliteringsenheden, Lioba, til en midlertidig plads på Nimbusparken, herunder at de pårørende ikke blev orienteret om flytningen. Klagen medførte beklagelse indskærpelse af intern procedure. Indskærpelse om interne procedure for pårørendeinddragelse pårørende-orientering på et generelt plan særligt ved overflytninger. 2014/ Borgeren har klaget tre gange, jf. henvendelserne nedenfor. Klage fra ægtefælle over genoptræningsmulighederne i Rehabiliteringscentret Valby, herunder at Frederiksberg Kommune ikke matcher ved hjerneskader over 65 år. Klagen medførte beklagelse i forhold til, at borgeren ikke mente, at Omsorgsforvaltningen leverede korrekt genoptræning til hjerneskader. Klage sendt til Formanden for medlemmerne af 6

7 borgmesteren. 2014/ Klage til Formanden for Borgmesteren Klage fra ægtefælle med klage over genoptræningsmuligheder i kommunen til borgere over 65 år med hjerneskader på Østervang, hvor klagerens ægtefælle nu bor. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde med udvalgsformanden, sundheds- lederen af Østervang 2014/ Klage til Borgmester formand for Pårørende borger klager over manglende harmoni mellem sundhedslovens servicelovens bestemmelser for genoptræning for borgere over 65 år. De ønsker i den forbindelse at ansøge om ekstrabevilling af rehabilitering på Østervang Plejecenter. Klagen bilagt i dial med borger. Borger får efter en konkret individuel vurdering bevilliget ½ års ekstraordinær rehabilitering på Østervang Plejecenter. 2014/ Klage til Klage fra borger over en række forhold vedrørende Rehabiliteringsenheden Lioba, herunder: kommunikationen mellem Lioba Hvidovre Hospital i forbindelse med udskrivning, genoptræningen, maden, personalet egenbetaling for transport. Klage medførte afvisning, beklagelse indskærpelse af procedure. Klagen medførte fastholdelse i forhold til kommunikation mellem Lioba Hvidovre Hospital, genoptræning, udskrivning fra Rehabiliteringsenheden vedrørende egenbetaling for transport i henhold til retningslinjerne for Rehabiliteringsenheden Lioba. Klagen medførte derudover beklagelse i forhold til kommunikation fra kontaktpersonen personalet. Klage over maden er videresendt til køkkenlederen fra Frederiksberg Kommunes Leveringskøkken, der står for maden på Lioba, til læring evaluering. Borger oplyst om, at, at smag behag vedrørende mad er forskelligt. 2014/ Klage til Klage fra borger over forskellige forhold på Sundhedscentret, herunder kommunikationen mellem borgerne fagpersonerne. Borger gør derudover opmærksom på større behov for ergoterapi på Sundhedscentret. Klage afvist i forhold til leveret indsats. Klager er blevet oplyst om, at indsatsen om borgerne er centreret om samarbejde kommunikation mellem borgerne de relevante fagpersoner. Klager er derudover blevet oplyst om, at den ergoterapeutiske indsats på Sundhedscentret er blevet oprustet. 2014/ Klage til formand for Klage fra pårørende over bortkommet tøj på Rehabiliteringsenheden Lioba. Borgeren vil have erstatning. Klage afvist under hensyn til retningslinjer. Fastholdelse under henvisning til Rehabiliteringsenheden Liobas retningslinjer. Borgeren er blevet gjort opmærksom på har underskrevet ved indflytning, at der ikke ydes erstatning for bortkommet tøj osv. Klagen har d medført, at det er blevet indskrevet i folderen, at borgeren kun medbringer træningstøj ikke fint tøj. Lioba har derudover stoppet egen vaskeservice, da det desværre var for vanskeligt at administrere. 2014/ Klage fra pårørende over en række forhold Rehabiliteringscentret Østervang, herunder Klage medførte afvisning under hensyn til leveret 7

8 medicinhåndtering, kommunikation mellem borger ansatte, journalisering dokumentation indsats beklagelse indskærpelse af procedure. Klagen medførte fastholdelse for så vidt angår kommunikation journaliseringspraksis under hensyn til korrekt leveret indsats. Klagen medførte derudover beklagelse i forhold til kommunikation fra kontakt-personen personalet. Klagen medførte endelig beklagelse indskærpelse af praksis for så vidt angår medicinhåndtering 2014/ Klage sendt til SSAområdet. Klage over manglende internetadgang på Rehabilteringscentret Østervang. Klagen medførte beklagelse. Borger har fået en beklagelse for, at der ikke er internetadgang på værelserne på Østervang. Borger er blevet oplyst om, at der i samarbejde med kommunens it-afdeling arbejdes på en løsning. Der har været forskellige problemstillinger, der skulle afdækkes, herunder om kommunen kan give beboere adgang til kommunens netværk. Derudover er der desværre ikke ordentlig dækning på Østervang. It- afdelingen er ved at undersøge, hvordan dette kan etableres, hvad det vil koste. 2014/ Klage til direktør for SSA Borger klager over ventetid på genoptræning. Borger er blevet oplyst om, at Omsorgsforvaltningen først kan igangsætte genoptræning, når stingene er fjernet såret er helet. 2014/ Borger klager over forskellige forhold vedrørende Rehabiliteringscenter Valby, herunder Behandlingstilbud genoptræning, mad, genoptræning, manglende mulighed for aflåsning af værelserne, mad Klage medførte både afvisning under hensyn til leveret indsats beklagelse indskærpelse af procedure. Klagen er fastholdt i forhold til behandlingstilbud genoptræning i forhold til den leverede indsats i den konkrete sag. Borger er derudover oplyst om baggrunden for manglende aflåsningsmulighed af værelserne. Beklagelse indskærpelse i forhold til medicinhåndteringen. Klagen vedrørende maden er videresendt til Frederiksberg Kommunes Leveringskøkken på Kastanjehaven, som står for maden på Lioba til læring evaluering 2014/ Klage fra pårørende over genoptræningen på Sundhedscentret, som klager ikke mener harmonerer med ægtefælles behov. Klage blev bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde med den pårørende, ægtefællen Sundhedscentret. 2014/ Klage fra ægtefælle over over forholdene på Lioba, herunder manglende personale, kommunikation mellem borgere personalet omfanget af aktiviteter. Borger klager derudover over betalingen søger om hjælp hertil. Klage medførte beklagelse. Klagen medførte beklagelse for så vidt angår manglen på personale kommunikationen mellem personalet borgerne. Klagen medførte derudover beklagelse for manglende 8

9 aktiviteter. Lioba har desværre var ramt af ekstraordinært meget sygefravær, hvilket har betydet at udbuddet af aktiviteter i den periode, hvor borgeren var dér, var meget sparsomt Borgeren blev oplyst om, at Lioba er opmærksomme på behovet for andre aktivitetstilbud, at de arbejder på at udvide tilbuddenes omfang variation. I forhold til For så vidt angår betaling for opholdet, blev borgeren opfordret til at jeg kontakte Ydelsesafdelingen med heblik på råd vejledning. Indkøbsordning vaskerordning 2014/ Borgeren har klaget to gange Klage fra købmand over omlægning af indkøbsordning. Købmanden mener, at kunderne er blevet tvunget væk fra servicebevisordningen til kommunens godkendte dagligvareleverandører. Klage fastholdt under hensyn til leveret indsats. Borger er blevet oplyst om, at Omsorgsforvaltningen ikke forsøger at udfase servicebevisordningen. Omsorgsforvaltningen oplever tværtimod i forbindelse med omlægning af indkøbsordningen markant flere borgere, som tilkendegiver, at de fremover ønsker en servicebevisordning i stedet for at gøre brug af kommunens godkendte dagligvareleverandører. Borger bliver oplyst om, at de kunder, der føler, at de måtte være blevet tvunget væk fra servicebevisordningen kan kontakte Visitationschefen, hvorfor kunderne selvfølgelig vil blive i servicebevisordningen. 2014/ Klage fra købmand over omlægningen af indkøbsordningen. Købemanden henviser denne gang til Klage fastholdt under hensyn til leveret indsats. Borger er i lighed med tidligere svar blevet oplyst om, at hensigten ikke har været at udfase servicebevisordningen. 2014/ Klage over overtrædelse af persondataloven i forbindelse med udlevering af cpr. nummer i forbindelse med egenbetaling til vaskeriordning Klage blev bilagt i dial med borger. Borger ønsker efter dial at fortsætte med vaskeriordning har oplyst sit cpr. nummer. Hjælpemidler 2014/ Omsorgsområdet. Pårørende klager over behandlingen af en hjælpemiddelsag om dropfodsskinne til ægtefællen gået i stå. Pårørende anmodede om straksbehandling af ansøgningen. Klage medførte beklagelse indskærpelse af praksis. Beklagelse indskærpelse i forhold til procedure vedrørende medarbejdere, som holder op overlevering af igangværende sager ansøgninger. Visitationen straksbehandlede ansøgningen den samme dag, som borgeren klagede sendte en bevilling på det anmodede efter en konkret individuel vurdering. 2014/ Klage omhandlende en konkret afgørelse med afslag på ombygning af badeværelse, herunder at det ansøgte på trods af afslaget videresendelsen til Ankestyrelsen bør bevilliges. Klage afvist i forhold til leveret indsats. Borgeren er blevet oplyst om, at der ikke er grundlag for at gå ind ændre den trufne afgørelse. Borgeren er blevet oplyst om at afvente svar fra 9

10 Ankestyrelsen. 2014/ Borger klager over, at Hjælpemiddelcentret har handlet i strid med lovgivningen i forbindelse med løsning på etablering af automatisk dørlukning på hoveddør på borgerens ejendom. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholdt flere dialmøder mellem borger Hjælpemiddelcentret med henblik på løsning af problemstillingen. Plejehjem 2014/ Klage stilet til Omsorgschef Pårørende klager over en række forhold på Plejehjemmet Lotte vedrørende faderens ophold. Klage blev bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde med borgeren,, Forstander for Lotte Adm. Direktør for OK Fonden, hvor indholdet af klagen blev drøftet, herunder det fremadrettede samarbejde omkring faderen. 2014/ Borgeren har klaget to gange, jf. henvendelsen nedenfor. Klage stilet til Sundheds Klage fra pårørende over manglende loftbelysning i hendes faders plejebolig på Kastanjehaven efter over 1 år. Klage medførte beklagelse indskærpelse af procedure. Frederiksberg Kommunes Ejendomme har været inddraget oplyst, at de nu har bestilt loftsbelysning projektet igangsættes. Der er gjort en stor indsats fra lederen af Kastanjehaven for at afhjælpe problemstillingen, men det er Frederiksberg Ejendomme, der er ansvarlig. 2014/ Klage til Klage fra pårørende over manglende loftbelysning i faderens bolig på Kastajnehaven, som stadig ikke er sat op. Klage bilagt i dial med klager. Klage medførte så beklagelse. Loftbelysningen blev sat op et par dage efter klagen, hvorfor den blev bilagt med klager. Men sagen medførte så beklagelse for den meget lange tid, det har taget for at få sat loftbelysningen op. Omsorgs-forvaltningen vil drøfte med Frederiksberg Kommunes Ejendomme for at undgå en sådan situation fremadrettet grundet den alvorlige karakter. 2014/ Klage stilet til dem, der fører tilsyn med Betaniahjemmet. Klage fra pårørende over moderens ophold på Betaniahjemmet gennem 4 år. Klager mener ikke, at de henstillinger, som Betaniahjemmet modtager fra tilsynet følges. Klager beder om nyt tilsyn. Klage afvist under hensyn til leveret indsats beklagelse. Omsorgsforvaltningen har beklaget, at borgeren ikke har været tilfreds med den indsats, der er leveret på Betaniahjemmet. Der har været en meget indgående uddybende dial mellem den pårørende lederen af Betaniahjemmet, de fire år, hvor borgerens moder har boet dér, hvor der ikke altid har været enighed. Borgeren bliver oplyst om, at der hverken på baggrund af tilsynsrapporterne korrespondance med tilsynskonsulenterne, som din henvendelse så er sendt til, eller i øvrigt har baggrund for at antage, at man ikke følger de henstillinger, som Betaniahjemmet får i forbindelse med de uanmeldte tilsyn. 2014/ Klage over fra pårørende over fejl Klage bilagt i dial med borger. administration af beboermidler vedrørende 10

11 Klage til SSA-området. hans moder på Græsplænen. Der har været afholdt dialgmøde med leder af Græsplænen borger aftalt proces fremadrettet. 2013/ Borger har klaget tre gange, jf. nedenfor. Pårørende klager over Akaciegården forskellige forhold i forbindelse med ægtefællens ophold der. Der er ikke fuldmagt fra ægtefællen, hvorfor klagen ikke kan forholde sig til de konkrete forhold i klagen. Klage bilagt i dial med klager. Der har været afholdt dialmøde mellem klager, ægtefælle Akaciegården 2014/ Pårørende klager over, at Akaciegården ikke er tidssvarende. Ægtefællen bor på Akaciegården. Klage afvist under hensyn til leveret indsats beklagelse. Det er blevet beklaget overfor borger, at Akaciegården ikke er tidssvarende nedslidte. Borger er derudover blevet oplyst om, at der er et større moderniseringsprojekt vedrørende Akaciegården i gang, hvorfor Akaciegårde lukkes ned. Der har været afholdt dialmøde med borger, ægtefælle leder af Akaciegården. 2014/ Omsorgschef Pårørende klage over, at Akaciegården ikke er tidssvarende, de sygeplejefaglige behov ikke bliver imødekommet på Akaciegården. Pårørende klager ligeledes over ny plejebolig. Klage afvist under hensyn til leveret indsats beklagelse. Der er i lighed med tidligere svarblevet beklaget overfor borger, at Akaciegården ikke er tidssvarende nedslidte. Borger er blevet oplyst om, at der er igangsat et moderniseringsprojekt. Borger er blevet oplyst om det sygeplejefaglige i forhold til plejeboliger. Borger ægtefællen har nu fået den plejebolig, de har ønsket som første prioritet. 2014/ Borger klager to gange, jf. henvendelsen nedenfor. Borger klager over over forholdene på Østervang, specifikt i forhold til manglen på personale. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde med afdelingsleder på Østervang borger. 2014/ Borger klager over forholdene på Østervang. Klage bilagt i dial med borger. Der har været afholdt dialmøde med borger forstander. 2014/ Klage fra pårørende over forhold på Østervang. Pårørende klager over forholdene på Østervang, herunder at post tilbageholdes, så hun først får den længe Klage bilagt i dial med borger. har talt med den pårørende 11

12 efter datostemplingen. oplyst om de forskellige kritikpunkter. 2014/ Pårørende til borger på Kong Frederik den IX Hjemmet klager over håndteringen implementeringen af digital post over for plejehjemsbeboere generelt i Frederiksberg Kommune. Der klages særligt over, at medarbejdere anvender ressourcer på at hjælpe med at sikre forståelse for begrebet digital post, herunder eventuel framelding. Klage afvist i forhold til leveret indsats. Fastholdelse under hensyn til den indsats, der er gjort vedrørende implementeringen af digital post for ældre borgere i Frederiksberg Kommune, herunder i forhold til borgere på plejehjem for at sikre korrekt håndtering igangsættelse af digital post per. 1. november 2014 for borgerne. Opskrivning til venteliste til ældrebolig plejehjem 2014/ Borger har klaget to gange, jf. henvendelsen nedenfor. Klage over, at moren ikke kan få første ledige plads på Anne Marie Centret grundet ventetidsreglerne Klage afvist under henvisning til praksis. Borger er blevet oplyst om baggrunden for reglerne om visitation fortolkningen af akutbehov. 2014/ Pårørende klager over ventetid på bolig til Dronning Anne Marie centret baggrunden for ventetider fortolkningen af akutbehov akutlisten. Klage afvist under henvisning til retningslinjer Borger er blevet oplyst om baggrunden for reglerne om visitation fortolkningen af akutbehov. Borger er blevet oplyst om, at moderen er gået fra den åbne liste til den specikke, hvorfor borgeren kommer bag i køen, når borgeren skifter liste. Borgeren er blevet oplyst om, at der er tre måneders ventetid for moderen. 2014/ Borger føler sig forbigået i forbindelse med ansøgning om større ældrebolig. Klage blev bilagt i dial med borger. Borger har fået tilbudt større bolig i overensstemmelse med borgerens ønske. 2014/ Pårørende klager over tildelingskriterierne for anvisning af plejebolig til ældre, herunder behovsvurderingen af akutbehov. Pårørende ansøger så om plejebolig til mor Klage blev bilagt i dial med borger. Borgeren er oplyst om baggrunden for tildelingskriterierne, herunder hvordan akutbehov fortolkes. Moderen har fået tilbudt plejebolig efter hendes ønske. 2014/ Klage over kommunens visitationsregler sagsbehandlingsprocedure til en ældrebolg, herunder i forhold til behovsvurdering i forhold til akutte tilfælde venteliste. Klage afvist under hensyn til retningslinjer. Borgeren er blevet oplyst om baggrunden for visitationsreglerne, hvordan akutbehov fortolkes. 2014/ Klage til SSA-direktør Borger klager over manglende information om visitation til ældreboliger både ved konkret henvendelse på hjemmesiden Klage medførte beklagelse. Klagen medførte opdatering af hjemmesiden beklagelse over, at borgeren ikke har fået tilstrækkelig rådgivning vejledning. 2014/ Denne borger har klaget 10 gange til borgmesteren over visitation til Borger klager over visitationen til ældrebolig. Klagen afvist under hensyn til leveret indsats. Borgeren er skrevet på venteliste til en ældrebolig, borgeren har så fået tilbudt en bolig. Borgeren rejser d ind ud af landet, hvilket bevirker, at borgeren ikke kan 12

13 ældrebolig. tage imod tilbuddet til bolig. Der er som følge af antallet af klager samlet for disse, da de berører det samme tema Forvaltningen vurderer at indsatsen i forhold til alle 10 klager har været korrekt i forhold til borgeren. Skema 2: Kategorisering af resultat af klagesag. Nedenfor er kategoriseringen af resultatet af den enkelte klagesag opdelt efter emne kategorisering. En klagesag kan godt som oplyst have flere kategoriseringer, hvis der er flere klagepunkter. Dette fremgår af skema 1. I dette skema er kun valgt én kategorisering af hensyn til overblikket. Dette betyder, at hvis en klagesag eksempelvis har medført beklagelse fastholdelse under hensyn til leveret indsats, vælges beklagelse, da denne har en tungere kategorisering. Kategoriseringer af Klager Klage Klage afvist Klage Klage resultat af klagesag i alt bilagt i under hensyn medførte medførte dial til leveret beklagelse beklagelse med borger indsats, kommunalt indskærpelse af procedure serviceniveau eller retningslinjer Hjemmeplejen hjemmesygeplejen Sundhedscentret, genoptræning rehabiliteringsenhederne Indkøbsordning vaskeriordning Hjælpemidler Plejehjem Opskrivning til venteliste til ældrebolig plejehjem I alt Procentvis i alt 100% 34% 40% 11% 14% 1 De 10 af klagerne tilhører samme borger Opsummering Forvaltningen fastholder det nuværende fokus på centralt modtagne klager ud fra et lærings evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag i forhold til sagerne generelt. Klagerne skal fortsætte med at være en værdifuld medspiller for både det centrale det decentralt niveau i forhold, hvor forvaltningen skal gøre det bedre. Forvaltningen skal derudover fortsætte med at nedbringe antallet af klager, der som oplyst er faldet fra 85 til 70 fra 2013 til 2014 gennem de initiativer, der er iværksat på tværs af forvaltningen. 13