A-kassemedlemmernes tilfredshed. Medlemstilfredshedsundersøgelse 2007

Transkript

1 A-kassemedlemmernes tilfredshed med deres a-kasse Medlemstilfredshedsundersøgelse 2007

2 A-kassemedlemmernes tilfredshed med deres a-kasse Medlemstilfredshedsundersøgelse 2007 Af Thomas Larsen & Bertel Ståhle UNI C november 2007 UNI C Statistik & Analyse Vermundsgade København Ø Tlf

3 Indhold 1 Introduktion Baggrund for undersøgelserne om medlemstilfredsheden i a-kasserne og årsagerne til a-kasseskift A-kasserne i undersøgelserne Om læsning af rapporten Sammenfatning udvalgte iagttagelser Tilfredshedsundersøgelsens resultater Medlemstilfredsheden i a-kasserne overordnede benchmarkingmål A-kassemedlemmernes generelle tilfredshed med den behandling de får i deres a-kasse Lever a-kasserne op til medlemmernes forventninger? Hvordan er den service a-kasserne leverer til medlemmerne? Nytten af at være medlem af en a-kasse Et overordnet tilfredshedsindeks Baggrundsoplysninger og variationer i medlemstilfredsheden Sammenligning af a-kasserne med hensyn til medlemstilfredsheden Den generelle tilfredshed med a-kassen Forventninger til kassen A-kassernes medlemsservice Nytten af a-kassemedlemskabet A-kasserne belyst med et overordnet tilfredshedsindeks A-kassens attraktivitet og medlemsloyaliteten over for a-kassen A-kasses attraktivitet Er der en grund til at skifte a-kasse? Sandsynligheden for at skifte a-kasse Årsager til a-kasseskift Overvejelser om udmeldelse af a-kassesystemet Optagelse i en a-kasse for første gang Medlemstilfredsheden belyst med en række servicerelaterede spørgsmål

4 3.4.1 Information fra a-kassen A-kassens åbningstider og placering Service og vejledning fra a-kassens medarbejdere A-kassens udbetalinger, sagsbehandlingstid og troværdighed Medlemstilfredsheden målt med et servicekvalitetsindeks Benchmarking af a-kasserne med servicekvalitetsindekset CV- og vejledningssamtaler i a-kassen Deltagelse i CV- og vejledningssamtale Udarbejdelse af CV A-kassens vejledning om rettigheder og pligter m.v Tilfredsheden med CV- og vejledningssamtalen i a-kassen A-kassen som jobformidler A-kasserne og Internet A-kassemedlemmernes adgang til Internet Brugen af Internet for at søge oplysninger fra a-kassen Medlemstilfredsheden med service og tjenester, som a-kassen tilbyder over Internet Årsager til a-kasseskift blandt medlemmer, der for nylig har skiftet a-kasse Årsagen til a-kasseskiftet Tvunget a-kasseskift Den vigtigste grund til a-kasseskiftet Medlemstilfredsheden med den nye a-kasse efter et a-kasseskift Sandsynligheden for at a-kassemedlemmer, der for nylig har skiftet a-kasse, vil skifte a-kasse igen inden for et år Overvejelser om udmeldelse af a-kassesystemet Sammenligning af besvarelserne af nogle spørgsmål i de to undersøgelser Om tilfredshedsundersøgelsens gennemførelse Spørgeskemaet Population og stikprøve Dataindsamling og svarprocent Bortfald og repræsentativitet

5 5.5 Statistisk usikkerhed Samlet niveau A-kasseniveau Statistisk signifikans Beregning af indeks Strukturelle baggrundsoplysninger Om gennemførelsen af undersøgelsen om årsagerne til a-kasseskift Spørgeskemaet Population og stikprøve Dataindsamling og svarprocent Bortfald og repræsentativitet Statistisk usikkerhed Samlet niveau Datamaterialet nedbrudt på baggrundsoplysninger Strukturelle baggrundsoplysninger Bilag 1 A-kassernes svarprocenter Bilag 2 Spørgeskema til tilfredshedsundersøgelsen Bilag 3 Spørgeskema til undersøgelsen om a-kasseskift

6

7 1 Introduktion 1.1 Baggrund for undersøgelserne om medlemstilfredsheden i a-kasserne og årsagerne til a-kasseskift I begyndelsen af juli 2007 var der 30 statsanerkendte arbejdsløshedskasser i Danmark med i alt næsten 2,3 mio. medlemmer. A-kasserne er selvstændige, private foreninger under tilsyn af Arbejdsdirektoratet. Arbejdsdirektoratet (ADIR) har siden 1998 løbende gennemført sammenligninger af a-kasserne i form af såkaldte benchmarkinganalyser. Formålet med analyserne er, at skabe overblik og gennemsigtighed i a-kassesystemet, som kan tjene både a- kassernes brugere og de politiske beslutningstagere. Samtidig kan analyserne give a-kasserne et grundlag for at udvikle kvaliteten og effektiviteten i kassernes sagsbehandling, administration og service over for medlemmerne. Som et led i de løbende benchmarkinganalyser har Arbejdsdirektoratet i 2001, 2003 og 2005 iværksat undersøgelser af de ledighedsberørte a-kassemedlemmers tilfredshed med deres a-kasse. I forbindelse med direktoratets øvrige benchmarking af a-kasserne i 2007 har direktoratet givet UNI C Statistik & Analyse i opdrag at gennemføre en ny medlemstilfredshedsundersøgelse blandt ledighedsberørte medlemmer i de 30 danske a-kasser, svarende til de undersøgelser, der blev gennemført i 2001, 2003 og Opdraget inkluderer også en separat undersøgelse blandt a-kassemedlemmer, der har skiftet a-kasse for nylig. Hensigten med denne mindre, supplerende undersøgelse, som er blevet gennemført parallelt med den generelle tilfredshedsundersøgelse, er at afdække årsagerne til a-kasseskift. Nærvarende rapport præsenterer resultaterne både fra medlemstilfredshedsundersøgelsen og fra den supplerende undersøgelse om årsagerne til a-kasseskift. Begge undersøgelser blev gennemført som spørgeskemaundersøgelser i august Medlemstilfredshedsundersøgelsen blev gennemført blandt en stikprøve på ca a-kassemedlemmer, der havde været berørt af ledighed i ugerne i 2007, mens undersøgelsen om årsagerne til a-kasseskift tilsvarende blev gennemført blandt en stikprøve på knap a-kassemedlemmer, der havde skiftet a- kasse i perioden fra december 2006 til marts Der er ingen personsammenfald mellem stikprøverne i de to undersøgelser. For en mere udførlig gennemgang af gennemførelsen af de to undersøgelser, herunder en beskrivelse af population, stikprøve, svarprocenter, repræsentativitet, usikkerhed og metodespørgsmål henvises til kapitel 5 og 6 i nærværende rapport. 1 For nogle a-kassers vedkommende har tidsperioden været en anden for at sikre en tilstrækkeligt stor population af ledighedsberørte fra hvilken stikprøven er blevet udtrukket. 7

8 1 Introduktion 1.2 A-kasserne i undersøgelserne Undersøgelserne omfatter medlemmer i samtlige 30 statsanerkendte a-kasser i Danmark og udgangspunktet for præsentationen af undersøgelsernes resultater er den nedenfor viste a-kassestruktur, som var gældende når undersøgelserne blev gennemført. A-kasserne i undersøgelsen i alfabetisk rækkefølge efter deres fulde navne og de i rapporten brugte forkortelser samt antallet af medlemmer 1 pr Akademikernes Arbejdsløshedskasse AAK Arbejdsløshedskassen for Journalistik, Kommunikation og Sprog A-JKS Arbejdsløshedskassen STA STA ASE ASE Blik- og Rørarbejdernes Arbejdsløshedskasse BLIK-A Business Danmarks A-kasse BUSINESS-DK Børne- og Ungdomspædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse BUPL-A CA a-kasse CA DANA Arbejdsløshedskasse for selvstændige DANA Danmarks Læreres Fælles Arbejdsløshedskasse DLF-A Danske Lønmodtageres Arbejdsløshedskasse DLA Danske Sundhedsorganisationers Arbejdsløshedskasse DSA El-fagets Arbejdsløshedskasse EL-A Faglig Fælles A-kasse 3FA FOA Fag og Arbejdes Arbejdsløshedskasse FOA Frie Funktionærers Arbejdsløshedskasse Tværfaglig FFA Funktionærernes og Servicefagenes Arbejdsløshedskasse FS-A Funktionærernes og Tjenestemændenes Fælles Arbejdsløshedskasse FTF-A HK/Danmarks Arbejdsløshedskasse HK-A Ingeniørernes Arbejdsløshedskasse IAK IT-fagets og Merkonomernes Arbejdsløshedskasse IM-A Kristelig Arbejdsløshedskasse KRIST-A Ledernes Arbejdsløshedskasse LEDER-A Magistrenes Arbejdsløshedskasse MA Malerfaget og Maritim Arbejdsløshedskasse MM-A Metalarbejdernes Arbejdsløshedskasse METAL-A Nærings- og Nydelsesmiddelarbejdernes Arbejdsløshedskasse NN-A Socialpædagogernes Landsdækkende Arbejdsløshedskasse SLA Teknikernes Arbejdsløshedskasse TAK Træ-Industri-Byg s Arbejdsløshedskasse TIB-A Medlemmer i alt Antal afregnede medlemsbidrag 8

9 1 Introduktion A-kassestrukturen har varieret over tid og fx i 2005 omfattede tilfredshedsundersøgelsen 33 a-kasser. Når medlemstilfredsheden i 2007 i nærværende rapport sammenlignes med medlemstilfredsheden i 2005, er resultaterne fra undersøgelsen i 2005 derfor blevet genberegnet efter a-kassestrukturen i 2007, således at en sammenligning over tid er mulig Om læsning af rapporten I rapporten beskrives og kommenteres undersøgelsens resultater ved at der fx konstateres, at en forandring eller forskel er stor eller lille, eller at den gennemsnitlige tilfredshedsgrad eller andelen af respondenter i en bestemt svarkategori er høj eller lav. Det skal understreges, at sådanne formuleringer udelukkende har til formål at fremhæve spredningen eller særligt iøjnefaldende resultater i undersøgelsen. Det samme gælder ordet kun, som alene er brugt i dets relative betydning for at påpege forskelle ved indbyrdes sammenligninger af undersøgelsens resultater. Kommentarerne inddrager således ikke materiale eller forventninger fra andre undersøgelser eller a priori viden i øvrigt, og de nævnte formuleringer skal således ikke læses som normative vurderinger af resultaterne. Når ændringer i svarfordelingen i forhold til 2005 eller tidligere år i rapporten beskrives som signifikante, er der altid kun tale om en signifikant forskel i statistisk mening. Det betyder ikke, at ændringen eller forskellen dermed ud fra en faglig vurdering behøver være interessant. For en nærmere beskrivelse af signifikansbegrebet og den statistiske usikkerhed henvises til afsnit 5.5. * * * * * * Samtidig med nærvarende rapport udgives en tabelrapport med de detaljerede svardata fra samtlige spørgsmål i undersøgelserne opdelt på de enkelte a-kasser. Opdelingen af svardata på a-kasseniveau gælder dog ikke for de spørgsmål, som af konkurrencehensyn efter aftale med opdragsgiver kun præsenteres på aggregeret niveau. Der skal også bemærkes, at resultaterne af den supplerende undersøgelse om årsagerne til a-kasseskift som følge af stikprøvens begrænsede størrelse ikke kan præsenteres på a-kasseniveau, men kun samlet for alle a-kasser og opdelt efter respondenternes køn, alder, uddannelse og bopæl samt for klynger af a- kasser, dvs. efter kassernes tilhørsforhold og faglige indretning. 2 Fra 2005-undersøgelsen er SID-A, KAD-A og RBA slået sammen til 3FA og OAA, og PMF-A er slået sammen til FOA. Ved genberegning af 2005-tallene til 2007-strukturen indgår de gamle a- kasser med deres relative størrelse i 2005 hvad angår antallet af ledighedsberørte. 9

10 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser Medlemstilfredsheden i a-kasserne i Danmark er høj og stabil over tid Medlemstilfredsheden blandt ledighedsberørte a-kassemedlemmer i Danmark er generelt høj. Mere end otte ud af ti medlemmer (85 %) er i 2007 alt i alt meget tilfredse eller tilfredse med den behandling, de får i deres a-kasse. Kun 6 pct. er utilfredse eller meget utilfredse, mens 9 pct. hverken er tilfredse eller utilfredse. Andelen af tilfredse eller meget tilfredse er i procentpoint lavere end i 2005 og 2003, men den samme som i Mere end otte ud af ti ledighedsberørte a-kassemedlemmer (83 %) mener også, at den service, de får fra a-kassen, er meget god eller god. Det er samme andel som i 2005, 2003 og Næsten tre fjerdedele (72 %) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer føler, at de i meget høj eller høj grad har nytte af deres a-kassemedlemskab. Mere end en fjerdedel føler dog, at de kun i nogen grad (21 %), i mindre grad (5 %) eller slet ikke (2 %) har nytte af medlemskabet. Både andelen af dem, som føler, at de har nytte af medlemskabet, og af dem, som føler, at de kun har begrænset eller ingen nytte af medlemskabet, er den samme som i Syv ud af ti ledighedsberørte a-kassemedlemmer (71 %) har i 2007 meget høje eller høje forventninger til service fra deres a-kasse. Samtidig mener kun seks ud af ti medlemmer (63 %), at a-kassen i meget høj eller høj grad lever op til forventningerne. Kun 2 pct. af respondenterne mener, at deres a-kasse slet ikke lever op til forventningerne, mens 35 pct. mener, at den gør det i nogen eller mindre grad. Andelene både når det gælder forventningerne til service fra a-kassen og når det gælder vurderingerne af indfrielsen af forventningerne er stort set de samme som i Der er en stor spredning i medlemstilfredsheden mellem a-kasserne. Når de 30 a- kasser i undersøgelsen sammenlignes med hinanden på basis af medlemmernes tilfredshed med den behandling, de får i deres a-kasse, viser benchmarkingen, at andelen af meget tilfredse eller tilfredse respondenter varierer fra 66 til 94 pct. mellem a-kassen med de mindst tilfredse medlemmer og a-kassen med de mest tilfredse. I de fem a-kasser, hvor medlemstilfredsheden er størst, er 90 pct. eller mere af respondenterne meget tilfredse eller tilfredse med a-kassen, mens højst 4 pct. er utilfredse eller meget utilfredse. I de fem a-kasser med de mindst tilfredse medlemmer er andelen af meget tilfredse eller tilfredse mellem 66 og 77 pct. og andelen af utilfredse eller meget utilfredse mellem 10 og 17 pct. 10

11 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser Også spørgsmålene om a-kassen lever op til medlemmernes forventninger henholdsvis om medlemmernes oplevelse af nytten af a-kassemedlemskabet skiller a- kasserne med de mest og de mindst tilfredse medlemmer markant fra hinanden. I a-kasserne med de mest tilfredse medlemmer, mener otte ud af ti respondenter (79 %), at a-kassen i meget høj eller høj grad lever op til forventningerne, i a- kasserne med de mindst tilfredse medlemmer er det mindre end halvdelen (48 %), som mener dette. I a-kasserne med de mest tilfredse medlemmer føler 80 pct. eller mere, at de i meget høj grad eller høj grad har nytte af a-kassemedlemskabet, mens 20 pct. eller mindre mener, at de kun i nogen grad, i mindre grad eller slet ikke har nytte af medlemskabet. I a-kasserne med de mindst tilfredse medlemmer er andelen, som føler, at de i høj eller meget høj grad har nytte af medlemskabet, 60 pct., mens andelen, som kun i begrænset omfang eller slet ikke føler at de har nytte, er ca. 40 pct. Benchmarkingen af a-kasserne viser, at medlemstilfredsheden som regel er størst i a-kasserne, som har en stor andel af faglærte og kortuddannede medlemmer, og mindst i a-kasser, hvor medlemmerne har mellemlange eller lange videregående uddannelser. Det er også a-kasserne inden for LO-området, som dominerer den øverste del af benchmarkinglisten, mens akademikerkasserne som regel ligger i den nederste del. For FTF-kassernes vedkommende er billedet mere varieret. Sammenligningerne af a-kasserne viser også, at det er de samme a-kasser, som befinder sig i henholdsvis den øverste og den nederste del af benchmarkinglisten, uanset om sammenligningen gælder medlemstilfredsheden med behandlingen i a- kassen, servicen i a-kassen, indfrielsen af forventningerne til a-kassen eller vurderingen af nytten af a-kassemedlemskabet. Forskelle i medlemstilfredsheden kan afhænge af respondenternes baggrund Der er en række strukturelle baggrundsoplysninger, som adskiller a-kasserne fra hinanden med hensyn både til kassernes organisatoriske forhold og deres medlemssammensætning. Disse kan påvirke medlemstilfredsheden i a-kassen og medvirke til placeringen på benchmarkinglisten. Når det gælder medlemssammensætningen kan forskellene bl.a. henføre sig til medlemmernes køn, alder, uddannelse og bopæl. Og når det gælder de organisatoriske forhold kan der være forskelle dels med hensyn til om a-kasserne er fagligt afgrænsede eller tværfaglige, dels med hensyn til deres tilhørsforhold, dvs. om der er tale om a-kasser inden for LO-, AC- eller FTF-området eller uden for de nævnte områder. Undersøgelsen viser, at der er en vis sammenhæng mellem medlemstilfredsheden og de nævnte baggrundsoplysninger (og også mellem svarene på de øvrige spørgsmål og baggrundsoplysninger). Korrelationen er imidlertid som regel lille og sammenhængen ofte ikke-lineær. Det skal derfor bemærkes, at der i de følgen- 11

12 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser de tilfælde, hvor en sammenhæng er konstateret mellem de strukturelle baggrundsoplysninger og medlemstilfredsheden, mere er tale om en svag tendens end om en klar forskel eller et entydigt mønster. Kvindelige a-kassemedlemmer er noget mere tilfredse med a-kassen end mandlige medlemmer. Ældre a-kassemedlemmer er mere tilfredse end yngre medlemmer. Jo længere uddannelse a-kassemedlemmer har, des mindre er deres tilfredshed med a-kassen. A-kassemedlemmer bosiddende i hovedstadsområdet er lidt mindre tilfredse med a-kassen end medlemmer i andre dele af landet. Medlemsloyaliteten over for a-kassen er høj, men hver syvende ledighedsberørt medlem kan være på vej væk Ni ud af ti ledighedsberørte a-kassemedlemmer mener, at deres a-kasse er mere attraktiv (27 %) eller lige så attraktiv (63 %) som andre a-kasser, de kender eller har hørt om. Kun én ud af ti medlemmer mener, at deres a-kasse er mindre attraktiv end andre a-kasser. Andelen af medlemmer, der mener at deres a-kasse er mere attraktiv end andre a- kasser, varierer fra 17 pct. i den a-kasse, hvor andelen er mindst, til 48 pct. i den a-kasse, hvor andelen er størst. Tilsvarende varierer andelen af medlemmer, der mener at deres a-kasse er lige så attraktiv som andre a-kasser, fra 48 til 70 pct. og andelen af medlemmer, som mener at deres a-kasse er mindre attraktiv end andre a-kasser, fra 4 til 20 pct. Næsten otte ud af ti medlemmer (78 %) mener, at de ikke har nogen grund til at skifte a-kasse og mere end otte ud af ti (85 %) siger, at det er usandsynligt eller meget usandsynligt, at de vil skifte a-kasse inden for det næste år. Det betyder omvendt, at hver syvende ledighedsberørt medlem (15 %) kan være på vej væk. Andelen af medlemmer, der mener, at de ikke har nogen grund til at skifte a- kasse, er 65 pct. i den a-kasse, hvor andelen er mindst, og 91 pct. i den a-kasse, hvor andelen er størst, mens andelen, der mener, at det er usandsynligt eller meget usandsynligt, at de vil skifte a-kasse inden for det næste år, varierer fra 73 til 93 pct. mellem a-kasserne. Dårlig behandling i a-kassen kan føre til a-kasseskift Syv ud af ti (72 %) af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer mener, at en dårlig behandling i a-kassen vil kunne få dem til at skifte a-kasse. Seks ud af ti mener, at skift af faggruppe vil være en væsentlig grund eller en grund til et a-kasseskift. Mellem 54 og 59 pct. af medlemmerne mener, at henholdsvis et lavere kontingent, bedre pris-kvalitesforhold og bedre servicetilbud i en anden a-kasse kunne få dem til at skifte medlemskab. Lidt mindre end halvdelen mener, at en a-kasse, der bed- 12

13 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser re matcher respondentens holdninger vil være en grund til et a-kasseskift. Men kun to ud af ti (20 %) mener, at markedsføring fra andre a-kasser kan føre til et a- kasseskift. A-kassemedlemmer, der overvejer at melde sig ud af a-kassesystemet Hvert tolvte ledighedsberørt a-kassemedlem (8 %) har overvejet helt at melde sig ud af a-kassesystemet. Halvdelen af disse vurderer, at en udmeldelse er sandsynlig eller meget sandsynlig inden for et år. I nogle a-kasser har op til 18 pct. af medlemmerne overvejet at melde sig ud, mens det i andre a-kasser blot er 2 pct. Blandt de a-kassemedlemmer, der har overvejet at melde sig ud af a- kassesystemet, mener godt en femtedel (22 %), at den væsentligste grund for overvejelserne er, at det er for dyrt at være medlem af en a-kasse. For yderligere en femtedel (20 %) er den væsentligste grund, at a-kassen ikke lever op til forventningerne. For 14 pct. af respondenterne er den væsentligste grund, at de ikke regner med, at blive ledige, og for godt hver tiende respondent, at de kan klare sig for egne midler i arbejdsløshedsperioden. For en tredjedel af respondenterne er den væsentligste grund en anden end de her nævnte. Der er store forskelle mellem a-kasserne når det gælder besvarelserne af spørgsmålet om den væsentligste grund til overvejelserne om udmeldelse af a- kassesystemet. Således varierer andelen af respondenter, som mener, at den væsentligste grund til overvejelserne er, at det er for dyrt at være medlem af en a- kasse, fra 3 til 100 pct. mellem a-kasserne. Andelen, som mener at den væsentligste grund er, at a-kassen ikke lever op til forventningerne, varierer fra 0 til 46 pct., mens andelen, der mener, at den væsentligste grund er, at de ikke regner med, at de bliver ledige, varierer fra 0 pct. til 26 pct. CV- og vejledningssamtalen i a-kassen Godt halvdelen (52 %) af alle ledighedsberørte a-kassemedlemmer i tilfredshedsundersøgelsen har deltaget i en CV- og vejledningssamtale i a-kassen efter den 1. april Syv ud af ti (71 %) af de medlemmer, der har deltaget i en sådan samtale, er meget tilfredse eller tilfredse med samtalen, mens mindre end én ud af ti (7 %) er utilfredse eller meget utilfredse. Godt en femtedel (22 %) af respondenterne er hverken tilfredse eller utilfredse. A-kassen som jobformidler Godt en femtedel (22 %) af de ledighedsberørte respondenter er af a-kassen blevet henvist til konkrete, ledige job i Af de respondenter, der er blevet henvist til ledige job, mener en tredjedel, at jobbene i meget høj eller høj grad var relevante at søge. 40 pct. mener, at dette i nogen grad var tilfældet, mens 28 pct. mener, at det kun i mindre grad eller slet ikke var tilfældet. 13

14 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser Lidt over halvdelen af alle ledighedsberørte respondenter i tilfredshedsundersøgelsen oplyser, at a-kassen har pålagt dem at søge ledige job i Af alle ledighedsberørte respondenter i tilfredshedsundersøgelsen er 44 pct. alt i alt meget tilfredse eller tilfredse med a-kassen som jobformidler. 13 pct. er utilfredse eller meget utilfredse, mens hele 43 pct. hverken er tilfredse eller utilfredse. Alt flere a-kassemedlemmer bruger a-kassens internettjenester Mere end otte ud af ti af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer (84 %) har i 2007 adgang til Internettet. Det er syv procentpoint mere end i Der er betydelige forskelle mellem a-kasserne i medlemmernes internetadgang. I akademikerkasserne har næsten samtlige medlemmer adgang (96-99 %), i LO-kasserne er andelen pct. mindre. Af de respondenter, der har adgang til nettet, oplyser 60 pct., at de ofte eller af og til bruger nettet til at søge oplysninger fra deres a-kasse. Yderligere 25 pct. gør det sjældent, mens 16 pct. aldrig gør det. Andelen, som ofte eller af og til søger oplysninger fra a-kassen via nettet, er steget med ni procentpoint i forhold til 2005, og andelen, som aldrig gør det, er faldet med syv. Tre fjerdedele af de ledighedsberørte respondenter, der har internetadgang, er meget tilfredse eller tilfredse med den service a-kassen tilbyder over nettet. Kun 3 pct. er utilfredse eller meget utilfredse. De fleste førstegangsmedlemmer har valgt a-kasse efter fagområde I alt 6 pct. af de ledighedsberørte medlemmer i tilfredshedsundersøgelsen er inden for det seneste år blevet optaget i en a-kasse for første gang. Andelen varierer mellem a-kasserne fra 0 pct. til 24 pct. For to tredjedele (67 %) af de for første gang optagne var den mest afgørende faktor for valget af a-kasse, at det var den a- kasse, der dækkede respondenternes fagområde. For den næststørste gruppe (14 %) var den afgørende faktor for valget, at det var den a-kasse, som respondenten forventede ville være bedst til at hjælpe, hvis respondenten blev ledig. Faktorer som at det var den billigste a-kasse, at andre anbefalede a-kassen, at a-kassen havde det bedste servicetilbud eller at a-kassen var politisk uafhængig, var kun afgørende for 1-5 pct. af dem, som meldte sig ind i en a-kasse for første gang. A-kassemedlemmer skifter kasse for at spare på kontingentet Der er ca a-kassemedlemmer, der skifter a-kasse årligt. Af disse skifter godt halvdelen a-kasse, alene som følge af at de skiftede fag eller branche eller fordi de gik fra at være lønmodtagere til selvstændige eller omvendt. Af de a- kassemedlemmer, som har valgt at skifte a-kasse af andre årsager end de ovennævnte, oplyser fire ud af ti (41 %), at den vigtigste grund til skiftet var at spare penge på det samlede kontingent til a-kasse og fagforening. 14

15 2 Sammenfatning udvalgte iagttagelser For 15 pct. af respondenterne var den vigtigste årsag, utilfredshed med den behandling, de fik i deres gamle a-kasse. For 10 pct. var årsagen at spare penge på a- kassekontingentet, og for 8 pct. at opnå bedre servicetilbud i den nye a-kasse. For 7 pct. af respondenterne var det vigtigste motiv for skiftet at blive medlem i en a- kasse, der bedre matchede deres holdninger. Medlemmer, som har skiftet a-kasse, er tilfredse med den nye kasse Otte ud af ti (80 %) af de a-kassemedlemmer, der har skiftet a-kasse for nylig af anden grund end at de har skiftet fag/branche etc., er meget tilfredse eller tilfredse med deres nye a-kasse. Kun 2 pct. er utilfredse eller meget utilfredse, mens 18 pct. hverken er tilfredse eller utilfredse. A-kasse-skifternes tilfredshed med den nye a- kasse er dermed stort set den samme som medlemstilfredsheden blandt a- kassemedlemmer generelt. Hvert tiende medlem, som har skiftet a-kasse for nylig, vil skifte snart igen, og hvert syvende har overvejet helt at melde sig ud af a-kassesystemet Af de a-kassemedlemmer, som har skiftet a-kasse for nylig, vurderer 11 pct., at de vil skifte a-kasse igen inden for det næste år, mens 14 pct. har overvejet helt at melde sig ud af a-kassesystemet. Af de respondenter, der har overvejet at melde sig ud af a-kassesystemet, mener hver tredje (33 %), at en udmeldelse inden for det næste år er meget sandsynlig eller sandsynlig. Knap halvdelen af respondenterne mener, at en udmeldelse er usandsynlig og knap 20 pct., at den er meget usandsynlig. A-kassemedlemmer overvejer udmeldelse af a-kassesystemet, fordi medlemskabet er for dyrt Blandt de a-kassemedlemmer, der har skiftet a-kasse for nylig og som overvejer at melde sig helt ud af a-kassesystemet, oplyser næsten hver anden (47 %), at den væsentligste grund for overvejelserne er, at det er for dyrt at være medlem af en a- kasse. For en fjerdedel af respondenterne (25 %) er den væsentligste grund, at de ikke regner med at blive ledige, mens grunden for 12 pct. er, at a-kassen ikke lever op til forventningerne. 15

16 3.1 Medlemstilfredsheden i a-kasserne overordnede benchmarkingmål De ledighedsberørte a-kassemedlemmer, der indgik i undersøgelsen, blev stillet fem generelle spørgsmål, som på et overordnet niveau belyser medlemmernes tilfredshed med deres a-kasse. De fem spørgsmål er følgende: Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Hvordan er dine forventninger til service fra din a-kasse? Lever din a-kasse op til dine forventninger? Hvordan er den service, du får fra din a-kasse? Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? A-kassemedlemmernes generelle tilfredshed med den behandling de får i deres a-kasse Undersøgelsen viser, at 85 pct. af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer i 2007 alt i alt er meget tilfredse (32 %) eller tilfredse (53 %) med den behandling, de får i deres a-kasse. Andelen af respondenter, der er utilfredse eller meget utilfredse er 6 pct., mens 9 pct. hverken er tilfredse eller utilfredse (se figur 3.1). Der er kun sket marginale forskydninger i procentandelene i forhold til tidligere tilfredshedsmålinger. Andelen af meget tilfredse og tilfredse er i 2007 et par procentpoint lavere end i 2005 og andelen af utilfredse og meget utilfredse tilsvarende et par procentpoint højere. Både andelen af tilfredse og andelen af utilfredse i 2007 er imidlertid den samme som i 2001, og som det fremgår af figur 3.1 har medlemstilfredsheden i a-kasserne samlet set været bemærkelsesværdigt stabil over tid. Stabiliteten understreges også af at den gennemsnitlige tilfredshed den såkaldte gennemsnitsscore 3 blandt a-kassemedlemmerne med hensyn til spørgsmålet om den behandling de får i a-kassen, er 3,1 i 2007, hvilket er den samme score som i 2005-, og 2001-undersøgelserne 3 Gennemsnitsscoren beregnes ved at respondenternes svar på tilfredshedsskalaen er givet en værdi på 0 for den mest negative vurdering ( meget utilfreds ) og henholdsvis 1, 2, 3, for de følgende svaralternativer, og endelig 4 for den mest positive vurdering ( meget tilfreds ). 16

17 Figur 3.1 Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? (Spm. 1) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Lever a-kasserne op til medlemmernes forventninger? Da den generelle medlemstilfredshed blandt a-kassemedlemmerne kan formodes at være påvirket af medlemmernes forventninger til deres a-kasse, er medlemmerne blevet spurgt både om hvor store forventninger de har til service fra deres a- kasse og om a-kassen lever op til forventningerne. Besvarelserne viser, at 71 pct. af de ledighedsberørte medlemmer har meget høje (17 %) eller høje (54 %) forventninger til service fra deres a-kasse, mens godt en fjerdedel (26 %) har moderate forventninger. Kun 3 pct. af respondenterne har lave eller meget lave forventninger. Andelen af medlemmer med meget høje eller høje forventninger er den samme som i 2005, men marginalt højere end i 2003 og 2001 (se figur 3.2). Stabiliteten over tid bekræftes også af at gennemsnitsscoren med hensyn til forventningerne var 2,9 i såvel 2007 som 2005 og På spørgsmålet om a-kassen lever op til forventningerne svarer 63 pct. af respondenterne, at deres a-kasse i meget høj grad (15 %) eller høj grad (48 %) lever op til forventningerne (se figur 3.3). Yderligere 29 pct. mener at deres a-kasse i nogen grad svarer til forventningerne. Endelig mener 8 pct. af respondenterne, at deres a-kasse kun i mindre grad eller slet ikke lever op til forventningerne. 17

18 Figur 3.2 Hvordan er dine forventninger til service fra din a-kasse? (Spm. 2) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget høje Høje Moderate Lave Meget lave Figur 3.3 Lever din a-kasse op til dine forventninger? (Spm. 3) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Både andelen af respondenter, der mener at a-kassen i meget høj eller høj grad lever op til forventningerne og andelen, der mener at den kun i mindre grad eller slet ikke lever op til forventningerne, er ét procentpoint højere end i Men generelt er forandringerne i forhold til tidligere år ubetydelige og gennemsnitsscoren ligger på 2,7 i alle fire år. 18

19 Der skal bemærkes, at andelen af respondenter, der mener, at deres a-kasse i meget høj eller høj grad lever op til forventningerne, er otte procentpoint lavere end andelen af respondenter, der har høje eller meget høje forventninger til service fra deres a-kasse. Det skal yderligere bemærkes, at andelen af respondenter, der mener at a-kassen i meget høj eller høj grad lever op til forventningerne, er markant lavere end andelen, der er tilfreds eller meget tilfreds med den behandling de får i a-kassen (jf. spm. 1) og også markant lavere end andelen, der mener, at den service de får fra a-kassen er god eller meget god (jf. spm. 4 i afsnit nedenfor) Hvordan er den service a-kasserne leverer til medlemmerne? 83 pct. af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer mener, at den service de får fra deres a-kasse er meget god (30 %) eller god (53 %). 5 pct. mener, at den er dårlig eller meget dårlig, mens 12 pct. mener at den hverken er god eller dårlig (se figur 3.4). Der er kun sket marginale forandringer over tid i medlemmernes tilfredshed med a-kassernes service, og gennemsnitsscoren for tilfredsheden med servicen var 3,1 i såvel 2007 som 2005, 2003 og Figur 3.4 Hvordan er den service, du får fra din a-kasse? (Spm. 4) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget god God Hverken/eller Dårlig Meget dårlig

20 3.1.4 Nytten af at være medlem af en a-kasse Af figur 3.5 fremgår, at 72 pct. af de ledighedsberørte a-kassemedlemmer føler, at de i meget høj grad (30 %) eller høj grad (42 %) har nytte af deres a-kassemedlemskab. Lidt mere end en femtedel (21 %) af respondenterne føler, at de i nogen grad har nytte af medlemskabet, mens 7 pct. oplyser, at de kun i mindre grad eller slet ikke har nytte af medlemskabet. Andelen af respondenter, der oplever at de i meget høj eller høj grad har nytte af a-kassemedlemskabet, er den samme som i 2005, men seks procentpoint højere end i 2003 og Også gennemsnitsscoren for medlemmernes vurdering af nytten med a- kassemedlemskabet er den samme (2,9) i 2007 som i 2005, hvilket er lidt højere end i 2003 og 2001, hvor scoren var 2,8. Figur 3.5 Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? (Spm. 5) 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Et overordnet tilfredshedsindeks På basis af besvarelserne af fire af de generelle tilfredshedsspørgsmål, som er blevet gennemgået ovenfor, er der konstrueret et såkaldt tilfredshedsindeks, som skal belyse a-kassemedlemmernes overordnede tilfredshed med deres a-kasse. De fire spørgsmål, som er vejet sammen til tilfredshedsindekset, er følgende 4 : 4 Svarene på hvert af de fire spørgsmål indgår med den samme vægt i tilfredshedsindekset. Besvarelserne er givet en værdi på en skala fra 0 til 4, hvor den mest negative vurdering ( meget utilfreds ) har fået værdien 0 og de følgende svaralternativer henholdsvis 1, 2, 3 og 4, hvor 4 står for den mest positive vurdering ( meget tilfreds ). Se yderligere afsnit

21 Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Lever din a-kasse op til dine forventninger? Hvordan er den service, du får af din a-kasse? Føler du, at du har nogen nytte af at være medlem af din a-kasse? Af figur 3.6 fremgår, at målt med tilfredshedsindekset er 76 pct. af respondenterne meget tilfredse (27 %) eller tilfredse (49 %) med deres a-kasse. Kun 7 pct. af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse, mens 18 pct. hverken er tilfredse eller utilfredse. Der er kun sket ubetydelige forandringer i tilfredshedsniveauet i forhold til målingerne i 2005 og Andelen af meget tilfredse og tilfredse er i 2007 den samme som i 2005, men noget højere end i Andelen af utilfredse og meget utilfredse er derimod i 2007 et par procentpoint højere end i 2005, men den samme som i Også forandringerne i den gennemsnitlige tilfredshedsscore er marginale. Scoren har varieret fra 2,92 i 2003 til 2,96 i 2005 og til 2,94 i Figur 3.6 Ledighedsberørte a-kassemedlemmers tilfredshed med deres a-kasse målt med et tilfredshedsindeks (Spm. 1, 3, 4 og5) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Baggrundsoplysninger og variationer i medlemstilfredsheden Der er en række strukturelle baggrundsoplysninger, som adskiller a-kasserne fra hinanden med hensyn både til kassernes organisatoriske forhold og deres medlemssammensætning. Når det gælder medlemssammensætningen kan der være 21

22 forskelle, der henfører sig til medlemmernes eller respondenternes køn, alder, uddannelse og bopæl, og når det gælder de organisatoriske forhold kan der være forskelle dels med hensyn til om a-kasserne er fagligt afgrænsede eller tværfaglige, dels med hensyn til deres organisatoriske tilhørsforhold, dvs. om der er tale om a-kasser inden for LO- området, AC-området, FTF-området eller a-kasser uden for de nævnte områder. I dette afsnit analyseres, om de forskellige baggrundsoplysninger har betydning for de ledighedsberørte respondenters vurdering af deres a-kasse. Analysen er baseret på besvarelserne af det generelle tilfredshedsspørgsmål Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Figur 3.7 Sammenhæng mellem de ledighedsberørte a-kassemedlemmers køn, alder, uddannelsesniveau og bopæl samt deres medlemstilfredshed Score (skala 0-4) Alle respondenter Kvinde Mand Under 30 år år år år 60 år eller mere Folkeskole klasse Studentereksamen Erhvervsuddannelse Mellemlang videregående uddannelse op til 4 år Længerevarende uddannelse over 4 år Andet Hovedstaden Øst for Storebælt Vest for Storebælt 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 3,1 3,2 3,1 3,3 3,1 3,1 3,0 2,8 3,1 3,0 3,2 3,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds 22

23 Af figur 3.7 fremgår, at der en vis sammenhæng mellem medlemstilfredsheden og respondenternes køn. I det undersøgte tilfælde (spm. 1) er den gennemsnitlige tilfredshedsscore 3,1 for kvinderne og 3,0 for mændene. Af de kvindelige respondenter er 86 pct. meget tilfredse eller tilfredse, mens 5 pct. er utilfredse eller meget utilfredse med den behandling de får i deres a-kasse. Blandt de mandlige respondenter er tilsvarende andele henholdsvis 83 og 8 pct. Figuren viser også, at der er en sammenhæng mellem a-kassemedlemmernes alder og tilfredsheden med a-kassen. Sammenhængen viser sig ved at medlemstilfredsheden er stigende med stigende alder blandt respondenterne. Dog er tilfredsheden noget lavere blandt respondenter, som er 60 år eller ældre end blandt respondenterne i aldersgruppen år. Når det gælder sammenhængen mellem medlemmernes uddannelsesniveau og medlemstilfredsheden viser undersøgelsen, at der er en tendens til, at jo højere uddannelse de ledighedsberørte respondenter har, jo lavere er tilfredsheden med deres a-kasse. Af de respondenter, som kun har en folkeskoleuddannelse er der i det undersøgte tilfælde kun én ud af ti som er utilfreds, meget utilfreds eller hverken tilfreds eller utilfreds. Blandt respondenter med en lang videregående uddannelse er derimod godt hver fjerde utilfreds, meget utilfreds eller hverken tilfreds eller utilfreds. Dette afspejler sig i at medlemstilfredsheden generelt er lavere i a- kasser med en stor andel akademikere end i a-kasser, der domineres af medlemmer med kortere uddannelser. Endelig viser figuren, at der er en lille forskel i medlemstilfredsheden afhængigt af respondenternes bopæl. Respondenter, der er bosiddende i hovedstadsområdet er generelt lidt mindre tilfredse med den behandling de får i deres a-kasse end respondenter både øst for Storebælt og vest for Storebælt. Figur 3.8 viser, at der er en forskel i a-kassernes medlemstilfredshed afhængigt af a-kassernes organisatoriske tilhørsforhold. Medlemmerne af a-kasserne inden for AC-området er markant mindre tilfredse end medlemmerne af a-kasserne inden for LO-området og også mindre tilfredse end medlemmerne af a-kasserne inden for både FTF-området og uden for de nævnte områder. Der skal bemærkes, at denne sammenhæng først og fremmest kan føres tilbage til den ovenfor viste sammenhæng, som gælder mellem a-kassemedlemmernes uddannelsesniveau og tilfredsheden med a-kassen. Figur 3.8 viser også, at medlemstilfredsheden varierer noget afhængigt af om a- kasserne er fagligt afgrænsede eller tværfaglige. I det undersøgte tilfælde er medlemstilfredsheden lidt større i de fagligt afgrænsede a-kasser end i de tværfaglige. Det skal dog bemærkes, at den statistiske sammenhæng mellem a-kassernes indretning og den generelle tilfredshed i eksemplet er meget lille. 23

24 Figur 3.8 Sammenhæng mellem de ledighedsberørte a-kassemedlemmers medlemstilfredshed og a-kassens tilhørsforhold og faglige indretning Score (skala 0-4) AC 2,9 FTF 2,9 LO 3,2 Andre 3,0 Fagligt afgrænsede a-kasser 3,1 Tværfaglige a-kasser 3,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilf reds Meget utilfreds Der er i undersøgelsen også blevet analyseret korrelationen mellem medlemstilfredsheden og en række andre baggrundsfaktorer, såsom respondentens ledighedsgrad det seneste år, antal dagpengeledighedsperioder de sidste fem år, længden af den seneste ledighedsperiode, respondentens etniske baggrund, a-kassens telefonåbningstid, a-kassens service via Internet, administrationsbidragets størrelse pr. medlem, antal medlemmer i a-kassen etc. Korrelationen mellem medlemstilfredsheden og disse faktorer er imidlertid enten meget lille eller ikke statistisk signifikant og disse baggrundsoplysninger behandles derfor ikke yderligere i rapporten. 3.2 Sammenligning af a-kasserne med hensyn til medlemstilfredsheden I dette afsnit sammenlignes medlemstilfredsheden i hver a-kasse med medlemstilfredsheden i de øvrige a-kasser. Sammenligningen gøres på hvert af de fem generelle tilfredshedsspørgsmål (spm. 1-5) samt på tilfredshedsindekset, som er konstrueret på spørgsmålene 1, 3, 4 og Den generelle tilfredshed med a-kassen Figur 3.9a viser besvarelserne i hver enkelt a-kasse på spørgsmålet om hvor tilfredse medlemmerne er alt i alt med den behandling de får i deres a-kasse. A- 24

25 kasserne er i figuren sorteret i faldende orden efter den gennemsnitlige tilfredshedsscore beregnet med flere decimaler (i figuren vises scoren for klarheds skyld med kun en decimal). Samme sorteringsprincip gælder også for de øvrige benchmarkingfigurer i rapporten. Figur 3.9a Hvor tilfreds er du alt i alt med den behandling, du får i din a-kasse? Benchmarking af a-kasserne i 2007 (Spm. 1) Score (skala 0-4) STA FFA BLIK-A MM-A 3FA NN-A TIB-A CA EL-A BUSINESS-DK METAL-A HK-A SLA FOA KRIST-A A-JKS TAK BUPL-A FTF-A LEDER-A DLA DANA DSA FS-A AAK IAK DLF-A MA IM-A ASE 3,4 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,1 3,1 3,1 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 2,9 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,7 2,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget tilfreds Tilfreds Hverken/eller Utilfreds Meget utilfreds Af figuren fremgår, at medlemstilfredsheden målt med den gennemsnitlige tilfredshedsscore er størst i a-kassen STA, hvor scoren er 3,4. De nærmest følgende a-kasser er FFA, BLIK-A, MM-A, 3FA og NN-A, som alle har en gennemsnitlig tilfredshedsscore på 3,3. Der skal imidlertid bemærkes, at rækkefølgen på a- kasserne ordnet efter respondenternes tilfredshedsgrad ikke er helt den samme, hvis a-kasserne ordnes efter andelen af meget tilfredse eller tilfredse respondenter i stedet for efter den gennemsnitlige tilfredshedsscore. Andelen af meget tilfredse eller tilfredse respondenter er nemlig størst i BLIK-A, hvor 94 pct. af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse med den behandling de får i deres a-kasse. 25

26 På anden og tredje plads følger STA og 3FA, hvor andelen er 92 pct., mens de følgende pladser indtages af MM-A med 91 pct. og FFA med 90 pct. A-kasserne med den laveste gennemsnitlige tilfredshedsscore er ASE og IM-A, som begge har en score på 2,7. Yderligere fem a-kasser, MA, DLF-A, IAK, AAK og FS-A, har i den nævnte rækkefølge en gennemsnitsscore på 2,8. Ordnet efter andelen af respondenter som er meget tilfredse eller tilfredse er rækkefølgen igen lidt anderledes, idet a-kassen med den laveste tilfredshedsgrad er IM-A, hvor andelen af meget tilfredse eller tilfredse respondenter er 66 pct. Næstlavest er tilfredshedsgraden i DLF-A og tredjelavest i MA, hvor andelen af meget tilfredse og tilfredse er henholdsvis 69 og 70 pct. I ASE er andelen 71 pct., i FS-A og AAK 76 pct. og i IAK 77 pct. Billedet af a-kasserne med den højeste henholdsvis laveste medlemstilfredshed bekræftes også af en sammenligning af a-kasserne efter andelen af respondenter, der er utilfreds eller meget utilfreds med den behandling de får af deres a-kasse. Andelen af utilfredse eller meget utilfredse medlemmer er nemlig størst i ASE og IM-A med henholdsvis 17 og 14 pct. og mindst i BLIK-A og MM-A med henholdsvis 2 og 3 pct. utilfredse eller meget utilfredse medlemmer. Stort set lige så lav er andelen af utilfredse og meget utilfredse i TIB-A og NN-A (3 %) samt i STA, FFA og 3FA (4 %), som alle ligger i toppen af listen over a-kasserne med den største andel meget tilfredse eller tilfredse medlemmer. Med få undtagelser er der kun sket små forandringer fra 2005 til 2007 i den gennemsnitlige tilfredshedsscore i de enkelte a-kasser. Det betyder, at der for de fleste a-kassers vedkommende kun er sket mindre forandringer i deres indbyrdes rangering, når de sorteres og sammenlignes efter tilfredshedsscoren i henholdsvis 2005 og Af de fem a-kasser, som har den højeste tilfredshedsscore i 2007 hørte tre (STA, FFA og MM-A) også i 2005 til de fem a-kasser med den højeste medlemstilfredshed. Nye i top fem i 2007 er BLIK-A, som fra en sjetteplads i 2005 er steget til en tredjeplads i 2007, samt 3FA, som fra en 13. plads i 2005 er steget til en femte plads i Af de to a-kasser, som er faldet ud af top fem, er NN-A kun flyttet fra en femteplads i 2005 til en sjetteplads i 2006, mens derimod KRIST-A er faldet mærkbart, fra en fjerdeplads i 2005 til en 15. plads i Også blandt a-kasserne med den laveste tilfredshedsscore er forandringerne fra 2005 til 2007 generelt små. Af de fem a-kasser, som havde den laveste gennemsnitlige tilfredshedsscore i 2007 hørte tre (IM-A, DLF-A og IAK) også i 2005 til de fem a-kasser med den laveste tilfredshedsgrad. De to a-kasser, som i 2007 lige præcis er flyttet ud af bund fem, er AAK og FS-A, mens de to nye blandt medlemstilfredshedens bund fem er ASE, som er faldet fra en syttende plads i 2005 til en 30. og sidste plads i 2007, samt MA, som er faldet fra plads nr. 24 til plads nr

27 Blandt de ovennævnte fem a-kasser med henholdsvis den højeste og den laveste gennemsnitlige medlemstilfredshed er det kun tre a-kasser, hvor tilfredshedsscoren er blevet statistisk signifikant forandret siden Størst har forandringen i medlemstilfredsheden været i ASE, hvor den gennemsnitlige tilfredshed er faldet fra 3,1 i 2005 til 2,7 i 2007, hvilket er et fald på godt 0,4 point. Den næststørste forandring er sket i KRIST-A, hvor gennemsnitsscoren er faldet fra 3,3 til 3,1, eller godt 0,2 point. Den eneste a-kasse med en statistisk signifikant stigning i den gennemsnitlige tilfredshedsscore er 3FA, hvor scoren fra 2005 til 2007 er steget med knap 0,1 point. Figur 3.9b Forandringer fra 2005 til 2007 i a-kassemedlemmernes gennemsnitlige tilfredshed med den behandling, de får i deres a-kasse 1 (Spm. 1) 0,15 0,05-0,05-0,15-0,25-0,35-0,45 3FA CA HK-A BLIK-A AAK DANA TAK LEDER-A A-JKS NN-A EL-A BUSINESS-DK FS-A TIB-A MM-A DLF-A FOA IAK SLA METAL-A FFA STA BUPL-A IM-A DSA FTF-A DLA MA KRIST-A ASE 1. Kun forandringerne, hvor søjlerne i figuren er markerede med grønt henholdsvis rødt, er statistisk signifikante. (I en sort-hvid udskrift er de statistisk signifikante forandringer mørkegrå.) Ud over 3FA, ASE og KRIST-A er der fem a-kasser (MA, DLA, FTF-A, DSA og BUPL-A), hvor forandringen i den gennemsnitlige tilfredshedsscore fra 2005 til 2007 er statistisk signifikant. (se figur 3.9b). I alle fem a-kasser er der tale om et fald i den gennemsnitlige medlemstilfredshed. Faldet varierer mellem godt 0,1 og knap 0,2 point. Af figur 3.10 fremgår, at der i 22 af de 30 a-kasser ikke er sket statistisk signifikante forandringer i den gennemsnitlige tilfredshedsscore. Også den totale gennemsnitsscore beregnet på samtlige respondenter er uforandret, idet scoren er 3,1 både i 2007 og Og der kan således alt i alt konkluderes, at billedet af de ledighedsberørte a-kassemedlemmers tilfredshed med den behandling de får i deres a-kasse, er stabilt over tid. 27

28 3.2.2 Forventninger til kassen Figur 3.11 viser, at a-kassemedlemmernes forventninger til service fra deres a- kasse i 2007 er højest i FFA, EL-A, MM-A, STA og BUPL-A, som alle har en gennemsnitlig forventningsscore på 3,0. Sorterer vi a-kasserne efter andelen af respondenter, der har meget høje eller høje forventninger, ser rækkefølgen lidt anderledes ud. Forventningerne er stadig højest i FFA, hvor 81 pct. af respondenterne har meget høje (22 %) eller høje (58 %) forventninger. Herefter følger imidlertid BLIK-A, hvor 80 pct. af respondenterne har meget høje eller høje forventninger og først herefter EL-A, MM-A og STA, hvor andelen er pct. I alle de nævnte a-kasser har ca. en femtedel af respondenterne moderate, lave eller meget lave forventninger. Figur 3.10a Hvordan er dine forventninger til service fra din a-kasse? Benchmarking af a-kasserne i 2007 (Spm. 2) FFA EL-A MM-A STA BUPL-A NN-A HK-A BLIK-A DLA BUSINESS-DK SLA 3FA FOA META L-A KRIST-A A-JKS TIB-A DSA ASE TAK LEDER-A FTF-A DA NA DLF-A FS-A CA IM-A IA K MA AAK Score (skala 0-4) 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 2,9 2,9 2,9 2,9 2,9 2,9 2,9 2,9 2,9 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,8 2,7 2,7 2,7 2,7 2,6 2,6 2,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Meget høje Høje Moderate Lave Meget lave I AAK, MA, IAK, IM-A og CA, hvor andelen af respondenter med meget høje eller høje forventninger til service fra a-kassen er mindst, har kun pct. af 28

29 respondenterne meget høje eller høje forventninger, mens pct. har moderate, lave eller meget lave forventninger. Der skal bemærke, at fire af de fem a- kasser, hvor medlemmernes forventninger til service fra a-kassen er mindst, er a- kasser inden for AC-området, mens tre af de fem a-kasser, hvor medlemmernes forventninger er størst, er a-kasser inden for LO-området. Der er stort set ikke sket forandringer i forventningerne i forhold til målingen i Den gennemsnitlige forventningsscore for samtlige respondenter er i begge år 2,9 og der er kun to a-kasser, hvor forandringen i forventningsscoren er statistisk signifikant. Det er EL-A og FFA, hvor den gennemsnitlige forventningsscore er steget med henholdsvis 0,1 og 0,2 point (se figur 3.10b). Som følge heraf topper de to a-kasser i 2007 benchmarkingen af a-kasserne med hensyn til medlemmernes forventninger. I 2005 lå de to a-kasser på henholdsvis en 8. og en 20. plads. Figur 3.10b Forandringer fra 2005 til 2007 i a-kassemedlemmernes gennemsnitlige forventningsscore med hensyn til service fra deres a-kasse 1 (Spm 2) 0,30 0,20 0,10 0,00-0,10 EL-A FFA MM-A TAK FTF-A NN-A DLA AAK MA ASE DANA BUPL-A DLF-A SLA STA HK-A A-JKS KRIST-A 3FA FOA BLIK-A FS-A DSA TIB-A BUSINESS-DK METAL-A IAK CA IM-A LEDER-A 1. Kun forandringerne, hvor søjlerne i figuren er markerede med grønt henholdsvis rødt, er statistisk signifikante. (I en sort-hvid udskrift er de statistisk signifikante forandringer mørkegrå.) Benchmarkingen af a-kasserne med hensyn til medlemmernes vurdering af i hvilken grad a-kassen lever op til medlemmernes forventninger viser generelt, at de a- kasser, hvor medlemmerne har de højeste forventninger til service fra a-kassen, i regel også ligger højt i rankingen med hensyn til indfrielsen af forventningerne. 29