Henvendelsesmønster i Varde Kommune ~ afrapportering efter National Tælleuge 2011 (KomHen 2.0)

Transkript

1 Henvendelsesmønster i Varde Kommune ~ afrapportering efter National Tælleuge 2011 (KomHen 2.0) Dokumentnr. Xxxxxx Sagsnr. xxxxxx Udarbejdet af xxxx Dokument , Sag

2 Indledning Som et led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi skal kommunerne hvert år gennemføre en registrering af henvendelsesmønstret. Denne indsats går under to betegnelser National Tælleuge og kan gennemføres ved hjælp af metoden KomHen 2.0 (tidligere fælleskommunal dokumentationsmetode ). Følgende er en afrapportering efter Nationale Tælleuge i 2011 for Varde Kommune. Den giver et indblik i de erfaringer, der er gjort undervejs i forløbet, i forhold til fremtidige tælleuger. Herudover giver den også indblik i det overordnede henvendelsesmønster i den pågældende uge på de opgaveområder, som Varde Kommune har registreret på. Indholdsfortegnelse Indledning National Tælleuge 2011 i Varde Kommune Organisering Afgrænsning af opgaven Omfang i antal medarbejdere Omfang i tid Den manuelle optælling Den centrale indhentning af data Erfaringer efter National Tælleuge Evaluering blandt deltagerne Den overordnede tovholders vurdering og anbefalinger for fremtidens tælleuger Henvendelsesmønster i Varde Kommune Total-tal for uge På de obligatoriske opgaveområder Henvendelsestype og afslutning Henvendelsesfordeling på de deltagende virksomheder Henvendelsesfordeling på obligatoriske opgaveområder Borgerservice Plan og byg Social- og handicapservice og Hjælpemiddeldepotet Voksenservice Oversigt over supplerende/uddybende datamateriale /18

3 1. National Tælleuge 2011 i Varde Kommune Hvert år skal kommunerne lave en indrapportering af henvendelser til og fra kommunen. KL fastlægger de uger indrapporteringen skal vedrøre. Varde Kommune bruger National Tælleuge som betegnelse for denne landsdækkende opgave. Indrapporteringen skal indeholde det samlede antal henvendelser ind og ud af kommunen på flere forskellige kanaler opgøres ved udtræk fra centrale systemer. Derudover skal der indrapporteres data for konkrete opgaveområder opgøres ved manuelle registreringer og centrale udtræk fra borger.dk. I 2011 har KL udpeget 36 obligatoriske opgaveområder, der skal registreres manuelt. Det er op til den enkelte kommune at beslutte, om der ønskes særskilt registrering på yderligere områder. KL har udviklet et registreringsværktøj, som Varde kommune har valgt at benytte til den manuelle registrering på de udvalgte områder Organisering I Varde Kommune er opgaven med at gennemføre tælleugen i 2011 organiseret i en gruppe for lokale tovholdere. Udover den lokale organisering i Varde Kommune, så har KL også organiseret opgaven med en fast projektleder. Denne er kontaktperson for alle kommuner. Kommunikation og Udvikling forestår den overordnede koordinering af opgaven i Varde Kommune, og har et korps af tovholdere, der varetager den lokale forankring af opgaven. Kommunikation og Udvikling forestår desuden indhentning og indrapportering af total-tallene for kommunen. Hver af de berørte virksomheder udpeger en tovholder, som skal sikre at berørte kolleger er bekendt med tælleugen, og den opgave som tælleugen medfører. De lokale tovholdere har dermed ansvar for den manuelle registrering i egen virksomhed Afgrænsning af opgaven I 2011 tager Varde Kommune afsæt i KLs obligatoriske opgaveområder, som omfatter opgaver i følgende virksomheder: Borgerservice Hjælpemiddeldepotet Plan og byg Social- og handicapservice Voksenservice KL anbefaler, at tælleugen foretages i ugerne , med uge 43 som obligatorisk tælleuge. I Varde Kommune er det besluttet, at registreringerne kun foretages i den obligatoriske uge. Derudover er total-tallene hentet fra de centrale it-systemer. I praksis betyder det en afgrænsning til det administrative område -brugere Omfang i antal medarbejdere I Kommunikation og Udvikling er det primært den overordnede tovholder for tælleugen, der er berørt af tælleugen. Dette i form af koordinering af tovholdernes netværk, indhentelse af samlede antalt henvendelser ved it-afdelingen og andre, udarbejdelse af statistik, og lignende. Samlet set er der næsten 90 medarbejdere, som i tælleugen 2011 laver manuelle registreringer i det elektroniske værktøj. 3/18

4 Omfang i tid Der er samlet set brugt 15 timer til selve registreringen af data. Hertil kommer mødevirksomhed for tovholderne (i alt fire timer), tovholdernes tidsforbrug til orientering og hjælp i egen virksomhed (tidsforbrug variabelt) og den overordnede tovholders tid til den samlede opgave (afrapportering, sparring, deltagelse i workshops og konferencer, og lignende) Den manuelle optælling For de obligatoriske opgaveområder (35 forskellige) er registreringerne primært foregået via manuelle optællinger. Kun web, Digital Post og Selvbetjeningsløsning er suppleret med centrale udtræk. Det er besluttet, at registreringen af henvendelser på de obligatoriske opgaveområder skal foregå via KLs registreringsværktøj. Det betyder, at den enkelte medarbejder skal foretage en registrering på en internetside med et antal klik på hver eneste henvendelse (ind- og udgående). Det betyder i praksis et tidsmæssigt merforbrug på gennemsnitligt cirka 20 sekunder 1 per henvendelse. Tidsforbruget per henvendelse kan være højere denne gang på grund af, at man skal lære det at kende og der kan være tekniske udfordringer, der gør at det virker langsomt. Der er manuelt registreret cirka henvendelser. I alt svarer merforbruget således til cirka 15 timer samlet set i løbet af ugen, eller per medarbejder cirka 10 minutter i alt i løbet af ugen Den centrale indhentning af data Total-tallene for Varde Kommune er indhentet via udtræk fra centrale systemer, og efterfølgende indtastet i det elektroniske værktøj. Varde Kommune har selv fremskaffet data for henvendelser via s, papirpost, telefon, personligt fremmøde og hjemmeside. Der har været en del tidsforbrug forbundet med at finde data fra flere af systemerne. Årsagen er primært, at der har været tekniske udfordringer med at få data ud af kommunens løsninger. Antal s og papirpost er fundet af it-afdelingen på kort tid (cirka 15 minutter). Antal telefonopkald mangler. Der kan kun trækkes antal for call-centrene. De omfatter ikke de opkald, der er foretaget direkte til og fra en medarbejder. It-afdelingen har brugt en del tid på at forsøge at fremfinde data (cirka 30 minutter). Antal personligt fremmødte mangler. Der kan kun trækkes data fra Borgerservice. Det system, Borgerservice har, har haft tekniske problemer, som gør, at der slet ikke kan trækkes tal på nuværende tidspunkt (januar 2012). Borgerservice har brugt en del tid på at finde ud af, om tallene kunne frembringes men det har primært indgået som en del af den samlede problematik. Antal hits på hjemmesiden er fundet af den overordnede tovholder på kort tid (cirka 30 minutter). KL har uploadet centrale data for Digital Post og anvendelsen af selvbetjeningsløsninger via borger.dk. I Varde Kommune har der således ikke været noget nævneværdigt tidsforbrug herfor. 1 Tidsforbruget er fremkommet fra deltagernes evaluering, se afsnit Evaluering blandt deltagerne. 4/18

5 Siteimprove (leverandør af det elektroniske værktøj og leverandør af søgefunktion og analyseværktøj for Varde Kommunes hjemmeside) har uploadet data omkring hits på de obligatoriske opgaveområder. I Varde Kommune har der således ikke været noget nævneværdigt tidsforbrug herfor. Udover tidsforbruget til at fremfinde data, er der efterfølgende brugt en del tid på validering og kontrol af de data KL har uploadet. Dette skyldes blandt andet, at flere af Varde Kommunes selvbetjeningsløsninger ikke er integreret på borger.dk, og at oplysninger fra virk.dk ikke er med i opgørelsen Erfaringer efter National Tælleuge Evaluering blandt deltagerne Efter den nationale tælleuge 2011 er der gennemført en evaluering i form af et spørgeskema blandt deltagerne. Evalueringen er sendt ud via tovholderne, der har videredistribueret 47 har gennemført evalueringsskemaet. Nedenstående angiver de overordnede konklusioner fra evalueringen. Af dokumentnummer fremgår uddybende resultater (frekvensanalyse med diagrammer og gennemsnitsberegninger). Samlet set scorer National Tælleuge ,6 på en skala med 4 som det mest positive selve tælleugen scorer 2,43 og Registreringsværktøjet 2,77. National Tælleuge Registreringsværktøjet 0; 0% 5; 11% 2; 4% 1; 2% 11; 23% 25; 53% 17; 36% 1 - Meget negativ 2 - Negativ 3 - Positiv 4 - Meget positiv 33; 71% 1 - Meget negativ 2 - Negativ 3 - Positiv 4 - Meget positiv Figur 1: Overordnet vurdering af National Tælleuge 2011 og Registreringsværktøjet Deltagerne er overvejende positive over for både tælleugen og anvendelsen af det elektroniske registreringsværktøj men der er plads til forbedringer. 5/18

6 Forbedringer af National Tælleuge Næsten halvdelen af deltagerne angiver dog en vis utilfredshed over for selve tælleugen. Der er stillet spørgsmål omkring hensigtsmæssigheden ved at gennemføre registreringer. Svarene herom angiver, at mere end halvdelen kan se fordele ved at registrere henvendelser på konkrete opgaver/områder på tidspunkter som virksomheden selv vælger. Lidt færre (dog stadig mere end halvdelen) angiver, at det kan være en god idé at registrere et par gange om året. Gennemsnitlig vurdering af National Tælleuge 2011 Jeg kan se fordele i at registrere henvendelser på konkrete opgaver/områder (på tidspunkter virksomheden/teamet vælger) Det kunne være en god idé at registrere henvendelser et par gange om året Det kunne være en god idé at registrere henvendelser hver dag Samlet vurdering - i fht underliggende spørgsmål Jeg var velinformeret om, hvordan jeg skulle registrere Jeg var velinformeret om, hvad jeg skulle registrere Jeg var velinformeret om, hvorfor jeg skulle registrere Der er også stillet en række spørgsmål vedrørende Jeg var velinformeret om, hvordan det skulle foregå 3,00 kommunikationen omkring og i forbindelse med Jeg var velinformeret om, hvornår det skulle foregå 3,04 National Tælleuge Spørgsmålene er besvaret 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 med en gennemsnitlig score på 2,87 ud af 4. Det angiver, at utilfredsheden kan skyldes, at der er behov for yderligere eller forbedret information omkring tælleugen generelt. Forbedringer af registreringsværktøjet Figur 2: Gennemsnitlig vurdering af National Tælleuge 2011 Der er en overvejende tilfredshed med registreringsværktøjet samlet set scorer værktøjet således 2,30 ud af 4. I forhold til registreringsværktøjet er der stillet en række spørgsmål omkring selve opgavegavestrukturen, brugen af systemet og det visuelle udtryk. Besvarelserne på spørgsmålene omkring opgavestrukturen angiver, at det i nogen grad er besværligt at finde den konkrete opgave, man skal registrere. Samtidig er der angivet en vis uenig i, at opgaverne er tilstrækkeligt detaljerede. På grund af spørgsmålets formulering, kan det sidste enten betyde, at der ønskes flere opdelinger eller at der er for mange opgaver. De fleste angiver, at registreringsværktøjet i overvejende grad er nemt at bruge både i funktion og tidsforbrug og at det er pænt. 1,30 2,17 2,60 2,87 2,79 2,70 2,81 Fordeling af besvarelser omkring registreringsværktøjet Gennemsnitligt - i fht underliggende spørgsmål 6% 28% 57% 8% Registreringsværktøjet var nemt at bruge 2% 19% 64% 15% Det tog næsten ingen tid at registrere den enkelte henvendelse Det var nemt at overskue opgaverne 4% Det var nemt at finde den rette opgave 4% 6% 15% 32% 45% 70% 55% 47% 9% 9% 4% Meget uenig Uenig Enig Meget enig Registreringsværktøjets opgaver er tilstrækkeligt detaljerede 17% 43% 38% 2% Registreringsværktøjet er visuelt pænt 4% 15% 70% 11% Figur 3: Gennemsnitlig vurdering af registreringsværktøjet 6/18

7 Den overordnede tovholders vurdering og anbefalinger for fremtidens tælleuger Organiseringen For såvel KL som Varde Kommune er det fordel at have én medarbejder, der er kontaktperson på National Tælleuge. Der er mange informationer at forholde sig til, og mange overordnede opgaver at skulle koordinere (eksempelvis formålsbetragtninger, indberetning, håndtering af systemer). Med én person, som videregiver til relevante kolleger, sikrer man således at viden er kendt de rigtige steder. At have en lokal tovholder, der varetager den lokale opgave med orientering og gennemførelse af tælleugen er også en fordel. Den lokale tovholder kender området, og de lokale opgaver og udfordringer. Dermed er vedkommende bedre til at relatere registreringsopgaven til den konkrete virksomhed. Det anbefales derfor, at organiseringen fastholdes i de kommende tælleuger - dog således, at der er fokus på forbedring af kommunikationen selv om dette måtte betyde opgaveflytning imellem den overordnede tovholder og de lokale tovholdere i forhold til kommunikationen til de berørte medarbejdere. Metoden KomHen 2.0 Der er gennemført to nationale tælleuger i 2010 (fælleskommunal dokumentationsmetode) og 2011 (KomHen 2.0). Der er sket markante forbedringer i metoden i mellem de to gange. Det er derfor den overordnede vurdering, at data er langt mere valide i 2011 end tilfældet var i Den manuelle registrering Ud fra Varde Kommunes egen evaluering og det generelle indtryk af opgavens omfang er det desuden vurderingen, at registreringsværktøjet er nemt tilgængeligt og taget godt imod af medarbejderne. Det anbefales derfor, at metoden fastholdes i forhold til de manuelle registreringer i de kommende tælleuger og at der er fokus på at gøre opgavestrukturen i registreringsværktøjet mere brugervenlig. De centrale udtræk I forhold til de centrale udtræk er der behov for en nærmere gennemgang af opgaven. Herunder især, hvilke virksomheder, der skal være med i udtrækket, hvilke data eksterne trækker og indberetter, samt hvordan der kan sikres udtræk af data lokalt, hvilke usikkerheder dataene har og hvordan de kan imødekommes. Ved National Tælleuge 2011 har den overordnede tovholdet anmodet om at få de lokale data. Det er som udgangspunkt en god måde at gøre det på det er blot udtræksmulighederne, der skal undersøges nærmere. Det anbefales derfor, at metoden for de centrale udtræk fastholdes i kommende tælleuger med fokus på at automatisere endnu mere. Brug af data Det er KL, der som led i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi har iværksat National Tælleuge. KL har besluttet, at data indberettes til hvor man kan se et samlet billede af indberetningerne, og hvordan de enkelte kommuner står rent digitalt. Der er store forskelle i indberetning, registreringsmetode, organisering og lignende. Man skal derfor være varsom med at bruge landkortet til direkte benchmark kommunerne imellem. Man kan dog med fordel bruge landkortet som inspirations- og dialogværktøj. 7/18

8 Data indberettes til landkortet i forskellige tempi. De manuelle registreringer foretages direkte, hvorimod data som KL og web-leverandøren uploader først kommer senere og af flere omgange. Det vanskeliggør en endelig afrapportering svarende til nærværende dokument med bilag. Det anbefales derfor, at der laves en kort indledende opsamling til digitaliseringsgruppen og direktionen umiddelbart efter tælleugen. Denne suppleres med en endelig udgave, der indeholder udvikling i henvendelsesmønster fra tidligere tælleuger, anbefalinger til konkrete handlinger og udvælgelse af digitaliseringsområder. Opgaveområder omfattet af tælleugen KL udvalgte 35 obligatoriske opgaveområder, og Digitaliseringsgruppen valgte, at der kun skulle tælles på disse områder. Disse beslutningsgrundlag har været vigtige både i forhold til igangsætning af opgaven lokalt, og i forhold til en efterfølgende sammenligning/dialog med andre kommuner. Der har været en del drøftelser af, om det var lige præcis de 35 opgaveområder, der var vigtigst for Varde Kommune at lave registreringer på. Det kan derfor være en fordel i højere grad at orientere bredt i kommunen om tælleugen, og lade andre virksomheder og opgaveområder indgå i den strukturerede tælleuge. Det anbefales derfor, at udvælgelsen af områder i kommende tælleuger følger KLs udvælgelse af områder, med en øget grad af information omkring tælleugen bredt i kommunen med henblik på at få flere til at deltage. Tidsperiode for registreringer KL fastsætter en periode på tre uger, som kaldes National Tælleuge. Den ene af disse uger er obligatorisk. Dette har været en vigtig faktor for sammenligningen af data, da man i højere grad har kunnet sammenligne data på tværs. Jo længere tid man måler, des mere valide bliver de data, der kommer ind. Det kan derfor være en fordel for Varde Kommune at registrere længere tid end den obligatoriske uge. Det kan også være en fordel at anvende selve registreringsværktøjet på en mere struktureret måde. Dermed vil virksomhederne bruge det i deres løbende arbejde på tidspunkter uden for tælleugerne. Det anbefales derfor, at Varde Kommune registrerer i alle tre uger i kommende tælleuge-runder. 8/18

9 2. Henvendelsesmønster i Varde Kommune I uge udgør andelen gennemførte selvbetjeninger cirka 1% af alle henvendelserne til Varde Kommune og 75 procent af kommunens samlede henvendelser bliver foretaget via (78% af de indgående og 69% af de udgående henvendelser). På baggrund af registreringerne fra tælleugen og indsamling af data fra centrale systemer, er der lavet en analyse over henvendelsesmønsteret i Varde Kommune. Udover ovenstående viser analysen også, at de obligatoriske områder, som KL har valgt ud, udgør cirka 12 procent af det samlede antal henvendelser. I de følgende afsnit er angivet, hvordan mønsteret ser ud overordnet set inklusive det samlede antal for hele kommunen (total-tallene), og for den enkelte virksomhed omfattet af de obligatoriske opgaveområder Total-tal for uge 43 Samlet set (manuelle registreringer og samlede systemudtræk), er der registreret henvendelser i uge 43, Hertil kommer henvendelser via telefon og personligt fremmøde, som det ikke har været muligt at fremskaffe antallet på. Størstedelen af kommunens henvendelser både ind og ud foregår via . Det viser, at både borgere og medarbejdere er vant til at bruge de digitale medier. Henvendelsesmønster Indgående Udgående Indgående Udgående Antal per kanal Andel af hhv. ind- og udgående Fysisk post % 14% % 69% Telefon * - - 0% 0% Digital Post % 15% Fjernprint % 2% Personligt fremmøde ** - 0 0% 0% Digital selvbetjening % 0% Hjemmeside % 0% Chat/SMS 1-0% 0% Figur 4 Fordelingen af henvendelser på kanal * Antal telefonopkald har ikke været mulige at fremskaffe grundet nyt telefonsystem ** Antal personligt fremmøde har ikke været mulige at fremskaffe på grund af tekniske problemer med løsningen og på grund af, at det kun er Borgerservice, der har nummer-system. Af de indgående henvendelser udgør hjemmeside-henvendelser cirka 13%. Det viser, at borgeren har betjent sig selv i forhold til informationssøgning/rådgivning. Hvorvidt den besøgende på hjemmesiden fandt det, vedkommende søgte, siger analysen ingenting om. Men jo højere andelen er, des bedre er det umiddelbart for kommunen. Den digitale selvbetjening (via løsninger på borger.dk) udgør ifølge registreringerne kun 1%. Vi ved, at nogle selvbetjeningsløsninger (eksempelvis den gamle flytteløsning, pladsanvisning og nemrefusion) ikke er integreret med borger.dk. Derfor ved vi også, at andelen faktuelt er større, men kan ikke angive den præcise andel. Af de udgående henvendelser fra Varde Kommune sendes næsten lige store andele med fysisk post som til Digital Post på borger.dk. 9/18

10 2.2. På de obligatoriske opgaveområder Samlet set er der via registreringsværktøjet (manuelt indtastede og centralt udtrukne data for de obligatoriske opgaveområder) indberettet henvendelser heraf er de 513 fra hjemmesiden. 1/3 er udgående og 2/3 indgående henvendelser Henvendelsestype og afslutning Samlet set er det henvendelser omkring eksisterende sager, der er flest af både af ind- og udgående henvendelser. Henvendelsestype Indgående Udgående Indgående Udgående Antal per type Andel af hhv. ind- og udgående Råd/vejledning % 4% Information om eksisterende sag % 62% Oprettelse ny sag % 13% Hjælp til selvbetjening ,4% 1% Ændring status, eksisterende sag % 21% Fejlhenvendelse 16-0,6% - Straksafsluttet % 70% Lagt til videre behandling % 30% Figur 5 Oversigt over henvendelsestyper De fleste indgående henvendelser vedrører råd og vejledning foretaget via hjemmesiden (513). Oprettelse af nye sager (783), information om eksisterende sager (642) og ændring af status på eksisterende sager (422) er de tre næst-hyppigste henvendelsestyper. Mere end 70% af henvendelserne bliver desuden straksafsluttet. Fjernes hjemmeside-henvendelser fra beregningen ændrer de indgående straksafsluttede henvendelsers andel sig dog fra 73% til 67% Henvendelsesfordeling på de deltagende virksomheder Fordeling på virksomhed 8,75% 20,98% 6,16% 12,42% 2,29% 0,32% 49,08% Borgerservice Hjælpemiddeldepotet Social og Handicapservice Team Byg Voksenservice Kontanthjælp Voksenservice Sygedagpenge Skoler Figur 6 Fordeling af henvendelser på virksomhedsniveau Det er Borgerservice, som har haft langt størsteparten af henvendelserne. Henvendelser hertil eller vedrørende opgaveområder, som er registreret under Borgerservice, udgør således næsten 10/18

11 halvdelen (49,08%) af samtlige henvendelser. Henvendelserne hos Voksenservice udgør næsten 30%, og resten fordeler sig på de øvrige virksomheder berørt af de obligatoriske opgaveområder Henvendelsesfordeling på obligatoriske opgaveområder Der er i alt 35 obligatoriske opgaveområder. Opgaveområderne er opdelt efter og navngivet i henhold til KLs emnejournal (KLE). Henvendelsesmønster for hvert opgaveområde Dagpenge ved alvorligt syge børn Barselsdagpenge Udbetaling af sygedagpenge Hjælp til forsørgelse (Kontanthjælp og starthjælp) Underholdsbidrag Børne- og ungeydelse Børnetilskud Beboerindskud Boligsikring, førtidspensionister Boligsikring, ikke førtidspensionister Boligydelse Invaliditetsydelse Førtidspension Bistandstillæg og plejetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Varmetillæg O p g a v e o m rå d e Opsat pension Folkepension EU-sygesikringskort Valg af læge og sygesikringsgruppe INDGÅENDE UDGÅENDE Hjemmeside Sundhedskort Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning, mv. Administrationsaftaler Opkrævning SKAT - person SKAT - ejendom Kørekort Pas Flytning Vielse/partnerskab Skoleindskrivning/Optagelse Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Byggetilladelse Antal Figur 7 Oversigt over henvendelsesmønster på hvert opgaveområde inklusive type Oversigten viser, at der er registreret flest indgående henvendelser, samt at der er søgt informationer på hjemmesiden om stort set alle opgaveområder. 11/18

12 Nedenstående figur viser antallet af henvendelser per kanal for hvert opgaveområde. Farvekoderne i tabellen angiver, hvorvidt kanalen i den national tælleuge 2011 blev anvendt i den grad vi ønsker den anvendt. Følgende kanaler ønskes så HØJE som mulige Digital Post (ind og ud) (ind og ud) Selvbetjening Chat/SMS Følgende kanaler ønskes så LAVE som muligt Personligt fremmøde Papirpost (ind og ud) Telefon (ind og ud) Grøn markering, hvis mere end 50% 0,5 Grøn markering, hvis mindre end 10% Gul markering, hvis mere end 10% 0,1 Gul markering, hvis mindre end 50% Rød markering, hvis mindre end 10% 0,1 Rød markering, hvis mere end 50% Henvendelsesmønster for hvert opgaveområde INDGÅENDE UDGÅENDE WEB Digital Post Byggetilladelse Optagelse i skolefritidsordning (SFO) Skoleindskrivning/Optagelse Vielse/partnerskab Flytning Pas Kørekort SKAT - ejendom SKAT - person Opkrævning Administrationsaftaler Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning, mv Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse Sundhedskort Valg af læge og sygesikringsgruppe EU-sygesikringskort Folkepension Opsat pension Varmetillæg Personligt tillæg og helbredstillæg Bistandstillæg og plejetillæg Førtidspension Invaliditetsydelse Boligydelse Boligsikring, ikke førtidspensionister Boligsikring, førtidspensionister Beboerindskud Børnetilskud Børne- og ungeydelse Underholdsbidrag Hjælp til forsørgelse (Kontanthjælp og starthjælp) Udbetaling af sygedagpenge Barselsdagpenge Dagpenge ved alvorligt syge børn Papirpost Telefon Personligt fremmøde Selvbetjening INDGÅENDE Digital Post Papirpost Telefon Chat/SMS UDGÅENDE Hjemmeside Figur 8 henvendelsesmønster for opgaveområder Det bemærkes, at skoleområdet ikke deltog i selve tælleugen. Årsagen er, at området vurderede, at den største andel af henvendelserne herom foregår i januar-februar måned. Udtrækket viser dog, at borgerne har interesse heri i løbet af året, da der har været mere end 60 unikke søgninger herom på hjemmesiden. 12/18

13 Det skal også bemærkes, at Voksenservice har registreret nemrefusion-henvendelser som Digital Post. Disse kan også karakteriseres som selvbetjeningsløsninger, da virksomheden jo indberetter via en selvbetjeningsløsning og ikke via den digitale postkasse på virk.dk. Kriterierne bag farvekoderne er den overordnede tovholders bud på, hvordan kanalerne med fordel kan fordele sig. Det er dog vigtigt at pointere, at det ikke altid er muligt at nå det helt idelle. Eksempelvis er det på nuværende tidspunkt ikke muligt at få udstedt et pas uden personlig betjening. Derfor kan tabellen primært anvendes som vejledende oversigt og dialogværktøj. I de følgende afsnit er der for hver deltagende virksomhed lavet et uddrag af henvendelsesmønsteret for de opgaveområder, virksomheden har registreret på. For uddybende informationer henvises der til dokument (diagrammer efter National Tælleuge 2011). 13/18

14 Borgerservice Størstedelen af de obligatoriske opgaveområder varetages i Varde Kommune af Borgerservice og de fleste af Borgerservice s opgaver er blandt de obligatoriske. Det betyder, at de fleste (43) medarbejdere i virksomheden er berørt af National Tælleuge Indgående Borgerservice - Samlet (inkl. web) Udgående Digital Post Papirpost Telefon Personligt fremmøde Selvbetjening Hjemmeside Chat/SMS Borgerservice har registreret på 28 af de 35 opgaveområder. Medarbejderne har været opdelt i grupper med en afgrænset mængde af opgaveområder under. Der har desuden været mulighed for registrering i en ekstra gruppe, der indeholder alle opgaveområder. Det er primært, når medarbejderen arbejder i front, at den overordnede gruppe bliver anvendt. 14/18

15 Plan og byg I Plan og byg er det et enkelt team, som er berørt af tælleugen Team Byg. Her er 12 medarbejdere berørt direkte af tælleugen. Virksomheden registrerer på opgaveområdet Byggetilladelser. Samlet set, har der været 210 henvendelser ind (145) og ud (65) af Varde Kommune i tælleugen. Indgående henvendelser er primært kommet via telefon, og udgående er primært foregået via papirpost. Indgående Byggetilladelse (inkl. web) Udgående Digital Post Papirpost Telefon Personligt fremmøde 7 0 Selvbetjening 9 0 Hjemmeside 26 0 Chat/SMS Diagram over henvendelserne kan ses i dokument /18

16 Social- og handicapservice og Hjælpemiddeldepotet Cirka halvdelen af Social- og handicapservice er omfattet af tælleugen. Undtaget er ergo- og fysioterapeuterne. Det betyder, at 17 medarbejdere er berørt. I Hjælpemiddeldepotet er det et enkelt team, som er berørt af tælleugen APV-teamet. Her er to medarbejdere berørt direkte af tælleugen. De to virksomheder registrerer på opgaveområdet Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning, mv.. Samlet set, har der været 472 henvendelser ind (267) og ud (205) af Varde Kommune i tælleugen. Telefonen er den primære kanal for begge. Hjælpemidler, forbrugsgoder, boligindretning, mv. Indgående (inkl. web) Udgående Digital Post Papirpost Telefon Personligt fremmøde 6 0 Selvbetjening 0 0 Hjemmeside 17 0 Chat/SMS Diagram over henvendelserne kan ses i dokument /18

17 Voksenservice Næsten alle i Voksenservice er omfattet af tælleugen. Undtaget er integrations- og pensionsområdet. Det betyder, at 15 medarbejdere er berørt. Virksomheden er under tælleugen inddelt i fire grupper Voksenservice overordnet, Sygedagpenge, Kontanthjælp og Pension. Der har desuden været mulighed for registrering i en ekstra gruppe, der indeholder alle opgaveområder. Det er primært, når medarbejderen arbejder i front, at den overordnede gruppe bliver anvendt. Virksomheden registrerer på opgaveområderne Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp og starthjælp), Udbetaling af sygedagpenge, Bistandstillæg og plejetillæg og Invaliditetsydelse. Der har samlet set været henvendelser. Digital Post er den mest anvendte kanal i Voksenservice. Det er dog oplyst fra virksomheden, at det primært er henvendelser omkring nemrefusion, der er registreret under denne kanal. Der kan derfor argumenteres for, at de indgående er selvbetjeningsløsninger i stedet. Indgående Voksenservice - Samlet (inkl. web) Udgående Digital Post Papirpost Telefon Personligt fremmøde Selvbetjening - - Hjemmeside 74 - Chat/SMS Diagram over henvendelserne kan ses i dokument /18

18 3. Oversigt over supplerende/uddybende datamateriale På hjemmesiden fremgår indblik i alle kommuners indberetning af data både i forhold til tælleugen og i forhold til andre informationer omkring digitaliseringsindsatsen i den enkelte kommune. Derudover er der i Docs Open oprettet sager med statistikker og andet relevant materiale. Statistikker Dokument (regneark) indeholder det samlede datagrundlag fra tælleugen Sagsnummer indeholder statistik over antal brugere af Digital Post (borgere, der har aktiveret Digital Post på borger.dk) Sagsnummer indeholder statistik over brugen af doc2mail (fjernprint og afsendelse til Digital Post på borger.dk) Sagsnummer indeholder statistik over brugen af selvbetjeningsløsninger via borger.dk Diagrammer Dokument indeholder de væsentligste diagrammer til belysning af National Tælleuge /18