-kommunikation i dansk forsikring

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "E-mail-kommunikation i dansk forsikring"

Transkript

1 -kommunikation NFT i dansk 2/2007 forsikring -kommunikation i dansk forsikring af Anette Grønning Anette Grønning Denne artikel tager udgangspunkt i mit ph.d.-projekt om kommunikation i forsikringssfæren. Ph.d.-projektet har titlen Personen bag. Tilstedevær i som interaktionsform mellem kunder og medarbejdere i dansk forsikringskontekst og er gennemført ved Handelshøjskolen i København/Copenhagen Business School, Center for Kommunikation. I artiklen vil først den bagvedliggende motivation for projektet kort blive beskrevet (1), herefter præsenteres projektets problemramme (2), overordnede forskningsspørgsmål og undersøgelseselementer (3). Dernæst vil afhandlingens resultater blive præsenteret (4), og artiklen afrundes med en kort opsamling (5). 1. Motivation Mit projekt er opstået på baggrund af en undren, såvel på det teoretiske som på det empiriske niveau, da jeg både som underviser og kommunikationsmedarbejder i en årrække har fulgt ens udvikling i organisationer. En periode, hvor en har udviklet sig fra at være en helt ny interaktionsform, fortrinsvis til anvendelse internt i organisationer til i dag, hvor kommunikationsformen i høj grad er blevet allestedsnærværende, både fra kollega til kollega, mellem medarbejder og kunde og andre samarbejdspartnere. Men hvordan kommunikeres der egentlig via ? Da det kan være svært at træffe kunden eller kollegaen personligt eller via telefonen, øges presset i indbakken, og det skaber inter- aktionsmæssigt en helt ny problemstilling. Modsat flygtige telefonsamtaler fastholdes en arkiveringsmæssigt med rig mulighed for videresendelse til tredjemand og udprintning, ligesom ens juridiske status nu er fuldkommen på linje med det traditionelle brev. Jeg ser således en række paradokser i forbindelse med som kommunikationsform mellem medarbejder og kunde: ens status: behandles formelt som et brev, men har mange mundtlige træk ens produktion: der spares tid, og der mistes tid Anette Grønning er ph.d i kommunikation, cand. ling. merc. og ansat ved Knowledge Lab, Syddansk Universitet. 173

2 ens ramme: en række regler og politikker er gennemført, for at det skal være nemt og kundevenligt, men kundevenligheden opleves ikke nødvendigvis, hvor det skulle forventes efter reglerne ens rolle: stærk og svag kommunikationsform i den enkelte organisations kommunikative praksis På baggrund af disse indledende tanker blev jeg således nysgerrig efter at kortlægge, hvordan anvendes som kommunikationsform generelt på arbejdspladsen og i særdeleshed mellem kunder og medarbejdere. Trods -politikker og nye retningslinjer er det mit indtryk, at -interaktion fortsat lever en form for hemmeligt liv i den enkelte organisation. Hemmeligt forstået på den måde, at ingen ud over personerne bag læser med, ingen diskuterer indhold og form, ligesom ingen kan beskrive kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke. 2. Problemramme Problemrammen er i dette projekt teoretisk afgrænset til inden for en kommunikativ ramme at belyse og analysere tilstedevær inden for den givne kontekst. Begrebet tilstedevær ses som en del af personens selvfremstilling og er baseret på tre nøglebegreber: interaktivitet, Social Presence og Facework samt deres rolle i -interaktion mellem professionelle og privatpersoner in casu forsikringsmedarbejder og forsikringskunde. Eller sagt på en anden måde: hvordan sætter personen bag en spor af sig selv? og hvilke kommunikationsmønstre kan identificeres? Projektets empiriske arbejde er baseret på data fra forsikringsselskabet Codan A/S i perioden Når der es, interagerer kommunikationsparterne uden tilstedeværelsen af ekstralingvistiske oplysninger som f.eks. køn, alder, etnisk oprindelse, stemmeføring, ansigtsudtryk og kropssprog. Spor af personen bag og en potentiel fornemmelse af tilstedevær indskrives derfor på forskellige måder i tonen og videreudvikles undervejs, som kommunikationen skrider frem. Dette projekt har analytisk til formål at identificere, hvordan tilstedevær eller det, man kunne kalde kompensationen for den fysiske tilstedeværelse manifesteres sprogligt. 3. Forskningsspørgsmål og undersøgelseselementer Projektets elementer kan illustreres som i figur 1. Det primære omdrejningspunkt for afhandlingen er en sproglig analyse (med Computer-Mediated Discourse Analysis som metodologisk tilgang) af -interaktion mellem kunder og medarbejdere. Med fokus på kernebegrebet tilstedevær studeres interaktionsinterval og frekvens, ligesom formål med henvendelsen identificeres. Endvidere studeres tilstedevær med fokus på personen bag ud fra følgende udvalgte sproglige kategorier: Reference, Spørgsmål og svar, Diskursmarkører og Ekspressiv udnyttelse af grafiske elementer. I projektet indgår desuden som kontekstuelle faktorer en række beskrivende elementer: Kontekst A (mikroniveau) a) som (ny) teknologi i virksomheden officielle, eksplicit formulerede regler og politikker. Som grundlag for en forståelse af interaktionen, beskrives de formelle betingelser. b) Hvordan modtages og efterleves de under punkt a) beskrevne regler, politikker osv.? Praksisfeltet er blevet studeret ved observation og gennem interviews med nøglemedarbejdere samt analyse/diskussion af empiri. 174

3 Figur 1: Projektets elementer Perspektiv: Interaktion Kommunikation er et fælles anliggende Fokus på samspillet mellem de parter der kommunikerer Teoretiske begreber Selvfremstilling (Facework Social Presence) Interaktivitet Metodologisk tilgang Computermedieret diskursanalyse (CMDA) To fortolkningsoversigter: 1) Kontekstuelle variabler 2) Operationalisering Kriterier for udvælgelse af data: Primære data (kvalitative) Sekundære data (kvantitative) c) Hvordan oplever medarbejderne en? Omfattende elektronisk spørgeskemaundersøgelse til 2133 medarbejdere. d) Hvordan oplever kunderne en? Mindre elektronisk en-til-en-perceptionsundersøgelse til 211 ende kunder. Kontekst B (makroniveau) e) Forsikringskonteksten beskrives, da den har nogle helt særlige kendetegn. Af omfangsmæssige hensyn kan jeg ikke i denne artikel detaljeret beskrive ovennævnte kontekstuelle faktorer, men henviser til min afhandling. Behandlingen af punkt c) og punkt d) antager jeg kan være særligt interessant, da den rummer svarene fra den første store danske undersøgelse omkring oplevelsen af e- mail på arbejdspladsen og blandt kunder og medarbejdere. Samtlige -interaktioner stammer fra en elektronisk postkasse ved navn Der er tale om en fællespostkasse, hvortil alle s initieret af kunder via organisationens hjemmeside ankommer. Ud over at læse s og opholde mig i organisationen, har jeg fulgt medarbejderne bag fællespostkassens -interaktion. Det drejer sig om de tre medarbejdere, der i perioden hovedsageligt svarede på alle elektroniske kundehenvendelser via fællespostkassen I den forbindelse har jeg observeret de fysiske rammer, rutiner og arbejdsgange og gennemført interviews med fællespostkassens tre ende medarbejdere samt deres nærmeste leder. I projektet indgår desuden en række samtaler med andre udvalgte medarbejdere, enten som samtaler med den enkelte eller som møder med flere. 175

4 4. Projektets resultater For at opfylde afhandlingens formål har jeg kortlagt, hvorledes medarbejderen agerer i det virvar af s, der dagligt flyver ind og ud af det elektroniske postprogram. Endvidere har jeg som resultat af afhandlingen vist, hvorledes tilstedevær kan skabes elektronisk, og hvilke elementer der i særlig grad bringes i spil for at skabe tilstedevær. Forsikringsbranchen udmærker sig ved ikke at have et håndgribeligt produkt, og er derfor særligt afhængig af kunderelationer, ligesom der er et forholdsvist højt niveau af nedskrevne procedurer og retningslinjer, som også inkluderer kommunikationsområdet. Analysematerialet består af en kvalitativ analyse af 504 interaktionsture fra en fællespostkasse på organisationens hjemmeside. Desuden indgår feltarbejde og interviews med udvalgte medarbejdere samt perceptionsundersøgelser blandt udvalgte kunder (100 svar) og samtlige medarbejdere (1150 svar) i afhandlingens materiale. Materialet indeholder -interaktion med mellem 2 minutter og mange dages interval. Når man ser bort fra tidsrummet mellem kl. 24 og kl. 6, interageres der i en jævn strøm hele døgnet. Kommunikationen foregår i tre næsten lige store blokke i tidsrummene 06 12, og Kun 2% af -henvendelserne ankommer i tidsrummet mellem kl. 24 og 06, mens hele 39% af interaktionerne gennemføres i tidsrummet mellem kl. 12 og 18, og 28% i tidsrummet mellem kl. 18 og 24. Kunden og medarbejderen Kunden initierer alle -interaktioner. Qua deres forskellige udgangspunkt interagerer kunder og medarbejdere ikke under de samme kommunikationsbetingelser i form af pligter og rettigheder. Gennem -interaktionen konstituerer de sig på forskellig vis som hhv. kunde og medarbejder. Medarbejderen skal som minimum agere i relation til to forhold; hensynet til den gode behandling af kunden og hensynet til økonomisk indtjening. Organisationens kommunikationskultur og både eksplicitte som implicitte adfærds-regulatorer spiller ind. Kunden interagerer derimod som privatperson og kan derfor bevæge sig inden for en langt friere line i Goffmansk forstand. en som genre lider i forhold til telefonsamtalen ved at mangle det auditive element og i forhold til ansigt-til-ansigt-interaktion ved fraværet af både det auditive og det visuelle element. Hvor man i en telefonsamtale med både åndedræt, stemme og ordvalg kan fremstå høflig, vise overskud, glæde eller vrede, og hvor man ansigt-til-ansigt desuden helt og aldeles kan inddrage sin fremtoning og sit kropssprog (gestik og mimik) sammen med det lydlige, er dette ikke muligt i e- mailen. Det betyder altså også, at når der i e- mailen skal vises omsorg, udtrykkes glæde, vrede eller ydes almen service, skal det alene gøres ved hjælp af de muligheder, som tastaturet og computeren giver. Eftersom en fungerer asynkront, har parterne ikke mulighed for fysisk tilstedeværelse samtidig. På individniveau kan der identificeres en række mønstre og strategiske valg. Medarbejderen har en dobbelt forpligtelse i form af hensynet til organisationen og hensynet til kunden. Medarbejderen opretholder sit professionelle face og forsøger at anlægge en neutral stil, hvor eksempelvis klager, negative udråb eller andre ubehageligheder fra kundens side overhøres eller ignoreres. På grundlag af de interagerende parters forskelligartede pligter og rettigheder kan kunden kommunikere inden for en langt friere ramme og gør det også i vidt omfang, som de mange eksempler viser. Kunden tager kontakt til forsikringsselskabet via , fordi det er hurtigt og nemt, samtidig med at det giver mulighed for at opnå dokumentation. Det fremgår af perceptionsundersøgelsen, at kunden forventer en lige så 176

5 De ende medarbejdere sidder i et åbent kontormiljø seriøs og professionel kommunikation via e- mail, som det f.eks. er tilfældet via et traditionelt brev. Klart spørgsmål kræver klart svar, som en kunde formulerer det. Samtidig skal det gå hurtigt. Kunden oplever det som særligt negativt, når medarbejderen ikke svarer på det, kunden spørger om. Medarbejderen er først og fremmest for at give svar på kundens henvendelse og for at undgå yderligere tidskrævende sagsbehandling. Tilstedevær på det overordnede niveau Med hensyn til spørgsmålet om hvordan rollerne forhandles, viser mine analyser først og fremmest, at følelsen af tilstedevær på det overordnede face-strategiske niveau skabes ved at støtte modpartens ønske om fellowship face. I begyndelsen af forløbet havde jeg en klar forventning om, at medarbejderen ville være organisatorisk skolet til konstant at fremstå serviceorienteret, forklarende, udglattende og nærmest hypersocial via den elektroniske interaktion med kunderne. Det synes forventeligt, at kunden på den anden side i højere grad ville forholde sig antisocialt til kommunikationsformen og ikke give mere af sig selv end højst nødvendigt til det upersonlige forsikringsselskab. Man kunne derfor forvente, at medarbejderen konstant ville søge at understøtte kundens ønske om fellowship face. Dette har vist sig ikke at være tilfældet, 177

6 eftersom medarbejderen adskillige gange ignorerer kundens forsøg på at skabe et gensidigt fællesskab. Det gennemgående træk er således, at medarbejderen frem for alt forsøger at fremstå kompetent, løsningsorienteret og selvstændig (competence og autonomy face). Kunden forsøger derimod at komme tættere på medarbejderen som menneske ved at støtte fællesskabsfølelsen (fellowship face). En forklaring derpå kan være, at medarbejderen i en hypersocial rolle er bange for at blive opfattet som for meget, forstået således at en overdreven social adfærd over for kunden i hver eneste lille interaktionstur vil være for gennemskuelig og opleves af kunden som omklamrende. Tilstedevær via Men hvordan skabes så tilstedevær mere konkret via ? I forhold til interaktivitetsbegrebet skabes tilstedevær ved korte interaktivitetsintervaller og høj interaktionsfrekvens. Det potentielle tilstedevær kan altså, ud over ved hjælp af lingvistiske spor, også formidles i form af udvekslingsfrekvenser eller interaktivitet. Feenbergs tanker om at ethvert svar er bedre end intet svar (altså handling frem for indhold) kan direkte kobles til kundernes oplevelse af det utilfredsstillende i ikke at få svar. Endda også selvom de får svar på andre måder (f.eks. brev, ny police). Downes & McMillans tanker om betydningen af kommunikationsparternes forventninger, dvs. hvornår der eventuelt forventes og behøves et umiddelbart svar støttes i høj grad. Kundens forventninger er således allerede defineret, eftersom organisationen på hjemmesiden erklærer, at 95% af alle henvendelser besvares inden for et døgn. Eftersom flere kunder refererer eksplicit til dette udsagn, har det i høj grad betydning for forventningerne til den enkelte interaktion. Der er tale om et tilstedevær-kontinuum. Der opstår maksimalt tilstedevær, når de interagerende parter samarbejder (jf. akkommodation) i løbet af interaktionen. Reference har også potentiale i forhold til at skabe tilstedevær, f.eks. ved reference til sig selv som individ først og fremmest ved brug af de personlige pronomener jeg, mig, du og dig. Når forsikringsselskabet konstituerer sig som organisation ved at referere til sig selv med Codan, bliver der længere mellem parterne. Ligeså når kunden anvender upersonlig reference som undertegnede, minimeres oplevelsen af tilstedevær. Analyserne viser, at følelsen af tilstedevær skabes ved brug af hearer oriented diskursmarkører, særligt jo og skam. Desuden skabes tilstedevær ved at udnytte grafiske elementer ekspressivt, ved udeladelse af tegnsætning og ved kreativ tegnsætning, herunder verbale udtryksformer som ÅÅÅHHHH og Øhhh. Kunden og medarbejderen Som usable line viser kunden altså i udpræget grad sit personlige ansigt ved at referere til sig selv som menneske (f.eks. via personlige pronomener), ved at rejse en lang række spørgsmål, ved at anvende diskursmarkører der i særlig grad understøtter behovet for fællesskab (f.eks. jo og skam ) og ved i vid udstrækning at lege med de grafiske elementer (f.eks. taleprikker, udråbstegn og gentagelse). Som usable line viser medarbejderen i udpræget grad sit professionelle ansigt ved at undgå reference til sig selv som menneske, ved kun at rejse få spørgsmål, ved at undgå anvendelse af nærværsskabende diskursmarkører og ved at udelade enhver form for leg med de grafiske elementer. Undervejs i interaktionen lader medarbejderen sig desuden ikke påvirke nævneværdigt af de mange tilstedeværsskabende tiltag fra kundens side og gennemfører frem for alt en selvstændighedsskabende og kompetent stil. Medarbejderen anvender således kun i ringe grad reference til sig selv, men derimod ofte reference til organisationen som objekt eller til kunden som individ, ligesom hun søger at svare kort og 178

7 præcist på kundens spørgsmål og hverken lader sig rive med undervejs i interaktionerne, når det gælder anvendelse af diskursmarkører eller grafiske elementer. Til forskel fra kunden indtager medarbejderen heller aldrig en high line. Ved at opfylde medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence fastholdes kunden og medarbejderens ulige kommunikative udgangspunkt og de interagerendes roller konstitueres. Ved at opfylde kundens behov for selvstændighed respekterer medarbejderen ligeledes kundens ønske om uafhængighed og handlefrihed. Der ses dog eksempler på forsøg på at overskride dette udgangspunkt i form af kundens ignorering af Fra kunde til medarbejder Hej Anna Vil du have ulejlighed med at oplyse mig om beløbets størrelse. Øh.. BS er det Betalingsservice og vil det sige, at I har indsat pengene på en konto i banken? Hvilken? Tak for hjælpen og nu lover jeg, at det er sidste gang, jeg henvender mig i denne sag :-) [fornavn efternavn] * * * Hej Codan Har I nogen sygeforsikring til racekatte der ikke skal kastreres, men er chip-mærket? på forhånd tak kærlig hilsen [fornavn efternavn] PS. Hvis I ikke har ved I så hvor jeg kan få fat i en. * * * hej jeg skriver til jer for at hører om jeg ikke kunne få min bilforsikring hver kvartal som i lovede mig da jeg har en aftale herom nu har jeg fået den på et halvt år så jeg håber at hører fra jer hilsen [fornavn efternavn] på forhånd tak medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence og medarbejderens ignorering af kundens behov for fællesskabsfølelse. Det er altså netop her, at interaktionsparternes relation indgår i en egentlig forhandling, hvad enten der interageres inden for et kortvarigt (38 timer) eller langvarigt interval (tre uger), med lav (5 interaktionsture) eller med høj (14 interaktionsture) frekvens. Og vi oplever altså, at det er medarbejderens faglige kompetence over for kundens personlige fællesskabsfølelse, der tydeligst træder i karakter, som kunde og medarbejder skiftevis betræder scenen. en som genre i organisatorisk sammenhæng har nu cirka 10 år bag sig og er ikke længere helt umoden. Dette bekræftes i denne afhandling af, at det er muligt at identificere faste genrekomponenter. Genrens slægtskab med papirbrevet bekræftes af f.eks. brevhoveder med angivelse af sted og dato, anvendelse af PS samt af papirklicheer som undertegnede og bekræft venligst. Genrens slægtskab med telefonsamtalen bekræftes af anvendelse af mundtlige indledende henvendelsesformer som Hej, hejsa og goddag samt anvendelse af abrupte former som glemte lige Ja, de er solgt. Argumentationen synes at holde: en ER et barn af brevet og telefonsamtalen og har træk fra begge forældre samt helt særegne træk. Blandt de særegne træk er det særligt kombinationen af dokumentation og interaktiv fleksibilitet, der synes at stå stærkest. Forventninger Forventningerne til genren er dog fortsat uensartede. Kunden er i tvivl om, hvem der e- mailes til via fællespostkassen og alt fra opfattelsen af en postsorteringsmedarbejder til en sagsbehandler foreslås, når kunderne spørges direkte om fornemmelsen af en mulig modtager. Med hensyn til ens muligheder for akkommodation, spiller de uklare genreforventninger en væsentlig rolle. Betragter med- 179

8 arbejderen eksempelvis en som værende sidestillet med et brev og modtager s med indhold, der i langt højere grad ligner det, man vil forvente i en mundtlig samtale, kan der forekomme manglende social accept i forhandlingen mellem de interagerende. Den manglende bevidsthed omkring hvad en e- mail egentlig er for en størrelse, kan forårsage brud i graden af tilstedevær. Dette ses eksempelvis, når kunden kommer med skriftlig gengivelse af nonverbale talesignaler som åååhhhh og øhhh og møder larmende tavshed fra medarbejderen. Medarbejderen vælger at overhøre disse nonverbale talesignaler og fastholder en høflig, men ikke tilstedeværende line. Både -politik og medarbejderens egne tanker kredser faktisk om begrebet akkommodation, dog uden at det benævnes således. Medarbejderen udtaler således selv: jeg prøver at følge den tone, kunden skriver i altså hvis kunden skriver hej, jamen så er det også det, jeg skriver, men hvis kunden skriver noget mere formelt, så skriver jeg også formelt. I -politikken opfordres medarbejderen også til at følge kundens tone dog ikke hvis den er for frisk. De analyserede eksempler påviser, at det i praksis er yderst vanskeligt for medarbejderen at afklæde sig sit professionelle face. Forskellige oplevelser På baggrund af den perceptuelle medarbejderundersøgelse er der identificeret fire temaer: ens (oplevede) status, kommunikationsmængden, opfattelsen af organisationens -politik og opfattelsen af egne e-kommunikationskompetencer. De forskelligartede forventninger til genren bekræftes af medarbejderne i form af to opfattelsestendenser: en gruppe, der opfatter en statusmæssigt på linje med det traditionelle brev, og en anden gruppe, der opfatter en som en mere uformel kommunikationsform. Der spores en voldsom træthed over for unødvendige s (communication overload), der af Fakta om -kommunikation 72% af medarbejderne modtager dagligt mellem 5 og 19 s Halvdelen af medarbejderne sender dagligt s af sted En tredjedel (35%) af medarbejderne sender 80-90% af deres s internt til kolleger Fornemmelsen af at spare tid (herunder fleksibilitet) opleves som den største fordel Faren for at blive misforstået opleves som den største ulempe Over halvdelen (53%) af medarbejderne føler sig ikke tilstrækkeligt rustet til at skrive e- mails til kunderne med hensyn til henvendelsesform, opsætning, stavning, fremmedsprog etc. medarbejderne opfattes som en mulighed for fralæggelse af ansvar. Med hensyn til organisationens -politik ses en tydelig tendens til, at denne -politik ikke er i spil. Over halvdelen af medarbejderne føler sig ikke tilstrækkeligt rustet til at e i det de savner de fornødne e-kommunikationskompetencer. Der er altså i praksisfeltet tale om påviselige paradokser med hensyn til ens status, produktion, ramme og rolle. På baggrund af den perceptuelle kundeundersøgelse er det muligt at identificere hovedtendenser i kundernes oplevelse af som kommunikationsform. Kunderne vælger at e- maile ud fra overvejende subjektive og situationelle kriterier frem for at basere valget på hensyn til matchet mellem opgave og medium. Både hurtighed og fleksibilitet spiller en væsentlig rolle for den enkelte, ligesom ønsket om opnåelse af dokumentation prioriteres højt. Med hensyn til graden af tilfredshed kan det konkluderes, at knap en tredjedel af kunderne hverken oplever tilfredshed med hensyn til ens indhold eller med hensyn til -interaktionens svartid. Hovedårsa- 180

9 gen til dette må siges at være manglende kommunikation. Selvom kunderne får svar på andre måder f.eks. i form af fremsendelse af ny police, ønskes der frem for alt et elektronisk svar på den elektroniske henvendelse. Kunderne vægter selve svarhandlingen højere end svarindholdet. Næst efter et elektronisk svar varierer tilfredshedsgraden alt efter e- mailens indhold i form af f.eks. opgivne priser, sagens afgørelse eller andre fakta. Først herefter vægtes måden, hvorpå en er formuleret, herunder den sproglige tone. Medarbejderens muligheder Medarbejderen er i flere tilfælde mod forventning altså den ordknappe, fakta-orienterede og overhørende interaktant, og der er en række mulige årsager dertil. Medarbejderen er som beskrevet på arbejde og interagerer derfor grundlæggende i forhold til disse to forhold: 1) at yde kunden en optimal service og 2) at sikre forsikringsselskabet indtjening. Med andre ord skal medarbejderen levere den mest hensigtsmæssige kommunikation på den kortest mulige tid. Dernæst spiller det en væsentlig rolle, at medarbejderen i langt de fleste tilfælde anvender standard-formuleringerne Tak for din mail som indledende henvendelsesform og den faste signatur som afsluttende henvendelsesform. Dette er med Til: fællespostkassen Emne: alt mellem himmel og jord Hvad skriver kunderne til forsikringsselskabet om? I grove træk ser man et mønster i form af disse fire kategorier: Indgåelse af aftaler, ønske om tilbud, brochuremateriale og lign. Vedligeholdelse af eksisterende kundeforhold (f.eks. ændring af forsikring eller kopi af police) Opsigelse af eksisterende aftaler Henvendelse om jobmuligheder og spørgsmål fra f.eks. studerende til at frembringe en langt mindre fri og tilstedeværende tone end de mange variationer, som potentielt kunne forekomme her. Tak for din mail bliver således katalysator for den kortfattede stil. Endelig vil jeg argumentere for, at graden af tilstedevær i samspil med involvering spiller en central rolle. Fraværet af grafiske elementer og diskursmarkører peger i samme retning. Det er kundens private forsikringssag, der er i centrum, som for medarbejderen forbliver en sag blandt mange andre lignende sager. Dette understreges af medarbejderens udtalelse om nogle kunders utilfredshed: Vi holder det nede. Og andre gange så må vi prøve at se ud over, at de er sure og prøve at løse deres problemer og så svare venligt alligevel. Det er jo ikke personligt. Medarbejderen opfatter ikke interaktionen som personlig, tager derfor ikke indholdet personligt og investerer derfor heller ikke samme type tilstedevær som kunden. Hvor organisationens retningslinjer foreskriver, at medarbejderne skal tage det sure med det søde, ses i praksis altså en klar tendens til, at medarbejderen snarere må siges at tage det sure med det neutrale. 5. Opsamling Jeg indledte denne artikel med at beskrive en undren som motiverende faktor for forskningsprojektets emne og design. Det må konkluderes, at en inden for de seneste år har ændret arbejdslivet markant, og at indbakken nu styrer de daglige aktiviteter. Samtidig må det konkluderes, at der ER god grund til at undres over ens liv i organisatorisk sammenhæng. en er kommet ind ad bagdøren og har fået lov til at fylde mere og mere, uden at der samtidig er dannet grundlag for en dybere forståelse af denne nye kommunikationsform. Med reelt kun ti arbejdsår bag sig er fortsat en ung kommunikationsform sammenholdt med traditionelle breve og telefonsamtaler. Ikke desto mindre er 181

10 det en kommunikationsform, der er i stærk vækst. At anskue -interaktion mellem kunde og medarbejder ud fra en interaktionsorienteret tilgang, såvidt muligt på ens egne præmisser, er en af afhandlingens væsentlige pointer. Desuden bedrer de identificerede indholdselementer og valgte analysekategorier sammen med den face-strategiske sortering i kategorierne competence, autonomy og fellowship face forståelsen af kommunikationsformen betydeligt og øger bevidstheden om de interagerende parters respektive lines, til gavn for både kunder og medarbejdere, nuværende såvel som kommende. Min ph.d.-afhandlings resultater vil således kunne implementeres både i det daglige arbejde i organisationer og i undervisning. Til trods for den omfattende mængde af e- mails i arbejdslivet og dens førerposition som genre i organisationssammenhæng er kommunikationsformen ikke tidligere undersøgt i dansk kontekst. Jeg vil tillade mig at hævde, at mit projekts omfattende materiale bidrager betydeligt til at anskueliggøre, hvorledes e- mail anvendes som kommunikationsform på arbejdspladsen generelt og i særdeleshed mellem kunder og medarbejdere, der aldrig har mødt hinanden. Referencer Downes, E.J. & McMillan, S.J. (2000) Defining interactivity. A qualitative identification of key dimensions. New Media & Society, Vol 2 (2), Feenberg, A. (1989) The written world. In R. Mason & A. Kaye (Eds.) Mindweave: communication, computers and distance education (22-39). New York: Pergamon Press. Grønning, Anette (2006): Personen bag. Tilstedevær i som interaktionsform mellem kunde og medarbejder i dansk forsikringskontekst. Frederiksberg: Samfundslitteratur. Grønning, Anette & Pedersen, Line (2007): E- mail-kommunikation. Frederiksberg: Samfundslitteratur. 182

>>>E-mail-kommunikation. Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet. Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007

>>>E-mail-kommunikation. Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet. Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007 >>>E-mail-kommunikation Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007 >>>Program Kort introduktion E-mailen som genre Udvalgte problemstillinger

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

Strategi & Ledelse. Børsen Forum A/S, 2005. Børsen Ledelseshåndbøger. er Danmarks største og. stærkeste videns- og udviklingsklub.

Strategi & Ledelse. Børsen Forum A/S, 2005. Børsen Ledelseshåndbøger. er Danmarks største og. stærkeste videns- og udviklingsklub. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub. Uanset hvilket område eller emne du beskæftiger dig med, får du her et komplet opslagsværk på print, cd-rom og Artikel

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE

BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE BUSINESS CASE: STYRKEBASERET LEDELSE..og hvordan I kommer i gang Den nyeste forskning inden for organisationsudvikling og psykologi viser stærke resultater med hensyn til, hvorfor en anderledes tilgang

Læs mere

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo).

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo). STUDIEORDNING Revideret 14. maj 2009 STUDIEORDNING PR. 1. FEBRUAR 2008 FOR KOMMUNIKATIONSDELEN AF BACHERLORUDDANNELSEN I ARABISK OG KOMMUNIKATION VED HANDELSHØJSKOLEN, AARHUS UNIVERSITET OG DET TEOLOGISKE

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet

Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet Jeg vil i denne synopsis tegne et billede af forholdet mellem social kapital som et vigtigt aspekt for et velfungerende demokrati, og forholde

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere

Tillidsbaseret Lean. Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere Tillidsbaseret Lean Hvordan du med udgangspunkt i tillid på én gang kan skabe effektivitet, kundetilfredshed og motiverede medarbejdere 2014 Lean Akademiet & Living Lean - Danmark Hvordan du med udgangspunkt

Læs mere

Det eksistentielle perspektiv

Det eksistentielle perspektiv Det eksistentielle perspektiv 'Det eksistentielle' handler om at være til. Det kan lyde banalt: enten er man vel til eller også er man ikke? Men vi er ikke bare, vi har det altid på bestemte måder. Dels

Læs mere

Ledelsesgrundlag. Egegård Skole

Ledelsesgrundlag. Egegård Skole Egegård Skole Grundlæggende antagelser om god ledelse Nærhed Nærhed er drivkraften i al udvikling og samspil mellem ledelse, elever, forældre og ansatte på Egegård skole. Se og møde mennesker som kompetente

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Sygeplejersken Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Den 22. september 2005 Udarbejdet af CATINÉT Research, september 2005 CATINÉT mere end tal og tabeller CATINÉT er en danskejet virksomhed,

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Det er vigtigt at være en god formidler og taler

Det er vigtigt at være en god formidler og taler Formidlingsartikel Det er vigtigt at være en god formidler og taler Sprog er et af de mest centrale redskaber i vores liv og dagligdag. Sprog gør det muligt for os at kommunikere med hinanden og påvirke

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

360 feedback kompetenceanalyse

360 feedback kompetenceanalyse 360 feedback kompetenceanalyse Ekspert kompetencerapport og interviewguide Janus Mikkelsen Slotmarken 18, 1.th. DK-2970 Hørsholm T + 45 70 20 33 20 I www.summitconsulting.dk E Info@summitconsulting.dk

Læs mere

DØV- BLIND- FØDT. Hvordan sikrer vi mennesker med medfødt døvblindhed menneskerettigheder, frihedsrettigheder og naturlig værdighed?

DØV- BLIND- FØDT. Hvordan sikrer vi mennesker med medfødt døvblindhed menneskerettigheder, frihedsrettigheder og naturlig værdighed? DØV- BLIND- FØDT INDENFOR RAMMERNE AF HANDICAPKONVENTIONENS ARTIKEL 3 Hvordan sikrer vi mennesker med medfødt døvblindhed menneskerettigheder, frihedsrettigheder og naturlig værdighed? Udgivet af Netværk

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Af ph.d. Ole Henrik Hansen, Aarhus Universitet Resumé Undersøgelsens mål var at besvare følgende spørgsmål: Spørgsmålet er om ikke dagplejen, med en enkelt

Læs mere

Frivilligt arbejde i en velfærdsstat under pres. Dansk Flygtningehjælp 29.September 2012 Anders la Cour Copenhagen Business School

Frivilligt arbejde i en velfærdsstat under pres. Dansk Flygtningehjælp 29.September 2012 Anders la Cour Copenhagen Business School Frivilligt arbejde i en velfærdsstat under pres Dansk Flygtningehjælp 29.September 2012 Anders la Cour Copenhagen Business School Fra velfærdsstat til velfærdssamfund Velfærdsmiks Velfærdspluralisme Big

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE

Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE Justine Grønbæk Pors, PhD Jgp.mpp@cbs.dk Institut for ledelse, politik og filosofi Copenhagen Business School Udfordringer for velfærdsledere Stigende

Læs mere

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber Punkt 9 - bilag 3 vedr. brug af Cisco Jabber Region Sjælland 2014 INDHOLD 1. Organisation & Ansvar 2. Juridiske aspekter 3. Generel brug af Cisco Jabber Tilgængelighed Chat Skærmdeling Videosamtale Virtuelle

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV

SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV SAMMENFATNING RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV Af Stine Jacobsen, Helle Holt, Pia Bramming og Henrik Holt Larsen RESUME AF UDREDNINGEN ARBEJDSLIVSKVALITET OG MODERNE ARBEJDSLIV

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje!

Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! Strategisk Forhandling 2.0 Det er din bundlinje! 9. 10. juli 2015 TBA Strategisk Forhandling 2.0 2+2 = 3 Hvordan påvirker din kommunikation dine resultater? Rigtig mange forhandlinger falder sammen på

Læs mere

Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling

Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling Line Brink-Jensen kandidat i musikterapi, juni 2010. Kontakt: line.brink.jensen@gmail.com Fokus Denne artikel er baseret på mit kandidatspeciale (Brink-Jensen,

Læs mere

Aktionslæring som metode til udvikling af didaktisk professionalisme

Aktionslæring som metode til udvikling af didaktisk professionalisme Aktionslæring som metode til udvikling af didaktisk professionalisme Af Jytte Vinther Andersen, konsulent, og Helle Plauborg, ph.d.-stipendiat 20 Denne artikel handler om aktionslæring. Aktionslæring er

Læs mere

Selv-evalueringsrapport for Afdelingen for Social- og Sundhedsuddannelsen, forår 2014 Heldagsskolen juni 2014

Selv-evalueringsrapport for Afdelingen for Social- og Sundhedsuddannelsen, forår 2014 Heldagsskolen juni 2014 Selv-evalueringsrapport for Afdelingen for Social- og Sundhedsuddannelsen, forår 2014 Heldagsskolen juni 2014 1. Indledning Gennemførelsesprocenten på heldagsskoleholdene ligger i de fleste tilfælde højere

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Test af Repræsentationssystemer

Test af Repræsentationssystemer Test af Repræsentationssystemer Identificér dit foretrukne repræsentationssystem Testen kan give dig et fingerpeg om din måde at bruge dine sanser/repræsentationssystemer på, og samtidig kan du finde dine

Læs mere

Gør din tekst klar Fremgangsmåde Mads Marius GØR DIN TEKST KLAR FREMGANGSMÅDE. Skrevet af: Mads Marius

Gør din tekst klar Fremgangsmåde Mads Marius GØR DIN TEKST KLAR FREMGANGSMÅDE. Skrevet af: Mads Marius GØR DIN TEKST KLAR FREMGANGSMÅDE Skrevet af: Mads Marius Credits går til: Christina Pontoppidan for informationerne fra sin bog Gør Teksten Klar 1 Indholdsfortegnelse Inden du skriver... s. 3 Første møde

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Introduktion til Sprogpakken

Introduktion til Sprogpakken Introduktion til Sprogpakken Børn lærer sprog, fordi de har brug for sproget. Det har de, når de skal kommunikere med omverdenen, når de vil fortælle, at der er noget de gerne vil have, eller noget de

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt ØRE NÆSE HALS SYGEPLEJEN I FOKUS - ØNH SYGEPLEJE PÅ SENGEAFSNITTET Stine Askholm Rosenberg Sygeplejerske, Cand.cur. Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde Fremtidsseminar 2013 Definition af frivilligt arbejde Et stykke arbejde, der er kendetegnet ved: - Ikke lønnet, dog med mulighed for kompensation - Er frivilligt, dvs. at det udføres uden fysisk, retsligt

Læs mere

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden Vejen til Dit billede af verden 1 Vi kommunikerer bedre med nogle mennesker end andre. Det skyldes vores forskellige måder at sanse og opleve verden på. Vi sorterer vores sanseindtryk fra den ydre verden.

Læs mere

Årsrapport. Center for Omsorg og Ældre. Uanmeldte tilsyn Oktober 2013. Helsingør Kommune. Årsrapport 2013. Indholdsfortegnelse

Årsrapport. Center for Omsorg og Ældre. Uanmeldte tilsyn Oktober 2013. Helsingør Kommune. Årsrapport 2013. Indholdsfortegnelse INDLEVELSE SKABER UDVIKLING Indholdsfortegnelse 1 Oplysninger... 2 2 Tilsynsresultat... Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3 Årsrapport Anbefalinger... 2013 Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 4 Observationer

Læs mere

Videnregnskabets elementer

Videnregnskabets elementer Videnregnskabets elementer Videnregnskabets elementer af BDO professor Per Nikolaj Bukh, pnb@pnbukh.com, Handelshøjskolen i Århus og professor Jan Mouritsen, jm.om@cbs.dk, Handelshøjskolen i København

Læs mere

Lean Production: Virker det og kan virkningen måles

Lean Production: Virker det og kan virkningen måles Lean Production: Virker det og kan virkningen måles Lean er det seneste skud på stammen af ledelsesteknikker. En række private og offentlige virksomheder er begejstrede gået i krig med at indføre Lean.

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta. Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

WWW. Forslag til integreret digitalt værk ved Det Informationsvidenskabelige Akademi på KUA3 Udarbejdet af Jacob Nielsen 2013

WWW. Forslag til integreret digitalt værk ved Det Informationsvidenskabelige Akademi på KUA3 Udarbejdet af Jacob Nielsen 2013 WWW Forslag til integreret digitalt værk ved Det Informationsvidenskabelige Akademi på KUA3 Udarbejdet af Jacob Nielsen 2013 Arbejdstitel: "Internet på hovedet" Projektet tager udgangspunkt i det formelt

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere

Konflikthandtering og fa Ellesskab O M

Konflikthandtering og fa Ellesskab O M Konflikthandtering og fa Ellesskab o D A O M K E T R I Indhold Materialet består af to bevægelsesøvelser om konflikthåndtering. Den første er en armlægningsøvelse, der illustrerer for eleverne to markant

Læs mere

Metoder og erkendelsesteori

Metoder og erkendelsesteori Metoder og erkendelsesteori Af Ole Bjerg Inden for folkesundhedsvidenskabelig forskning finder vi to forskellige metodiske tilgange: det kvantitative og det kvalitative. Ser vi på disse, kan vi konstatere

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

Du siger ikke dét, du tror, du siger. Du siger dét, der bliver opfattet!

Du siger ikke dét, du tror, du siger. Du siger dét, der bliver opfattet! Du siger ikke dét, du tror, du siger. Du siger dét, der bliver opfattet! Du vil gerne være bedre til at kommunikere med dine arbejdskollegaer. Du vil gerne tages seriøst, når du siger noget, og du vil

Læs mere

Kommunikationspolitikken GPS

Kommunikationspolitikken GPS Kommunikationspolitikken GPS Sådan kommunikerer vi godt og bedst i Silkeborg Kommune Kommunikationspolitikken GPS hvad er det? Kommunikationspolitikken GPS God Praksis i Silkeborg er grundlaget for, at

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Kvantitative og kvalitative metoder Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Dagens program 1. Diskussion af jeres spørgeskemaer 2. Typer af skalaer 3. Formulering af spørgsmål 4. Interviews 5. Analyse

Læs mere

til rådgivning om god ledelseskommunikation på Aarhus Universitet

til rådgivning om god ledelseskommunikation på Aarhus Universitet Inspirationskatalog til rådgivning om god ledelseskommunikation på Aarhus Universitet Marts 2014, Mette Thornval og Signe Hvid Maribo, AU Kommunikation Indhold Inspirationskatalog til rådgivning om god

Læs mere

EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN STARTKONFERENCE 11.03.2015 STARTKONFERENCE 2015/03/11

EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN STARTKONFERENCE 11.03.2015 STARTKONFERENCE 2015/03/11 EVALUERING AF PROJEKTERNE - FORMÅL, INDHOLD OG TIDSPLAN 11.03.2015 2 FORSKELLIGE FORMER FOR EVALUERINGER Intern evaluering Skolerne gennemfører evaluering skolens projekt (fx af elevernes udbytte el. lign).

Læs mere

Om indsamling af dokumentation

Om indsamling af dokumentation Om indsamling af dokumentation Overordnede overvejelser omkring dokumentation Bearbejdning af kvalitative data Eksempler på visuelle / grafiske data Eksempler på skriftlige data Eksempler på mundtlige

Læs mere

Indledning. Ole Michael Spaten

Indledning. Ole Michael Spaten Indledning Under menneskets identitetsdannelse synes der at være perioder, hvor individet er særlig udfordret og fokuseret på definition og skabelse af forståelse af, hvem man er. Ungdomstiden byder på

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Prøve i BK7 Videnskabsteori

Prøve i BK7 Videnskabsteori Prøve i BK7 Videnskabsteori December 18 2014 Husnummer P.10 Vejleder: Anders Peter Hansen 55817 Bjarke Midtiby Jensen 55810 Benjamin Bruus Olsen 55784 Phillip Daugaard 55794 Mathias Holmstrup 55886 Jacob

Læs mere

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik.

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik. 1. marts 2004 BRANCHEKODEKS Præambel Medlemmerne i DMR er forpligtede til at følge Branchekodeks. Betydningen af principperne fastlægges af Erhvervsetisk nævn. Kendelser fra Erhvervsetisk Nævn fungerer

Læs mere

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj

Håndter konfliker. V/ Rie Frilund Skårhøj Køb bøgerne i dag Håndter konfliker V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

Social kapital i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet?

Social kapital i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet? i skolen vejen til bedre trivsel og kvalitet? Resultater fra en undersøgelse af københavnske skoler Af Tage Søndergård Kristensen, arbejdsmiljøforsker, mag.scient.soc. & dr.med. Et nyt begreb er ved at

Læs mere

Temadag Fredag d. 12. oktober http://odont.au.dk/uddannelse/undervisningi-psykologi-paa-odontologi/ V. Britt Riber Opsamling fra sidst Ønsker for undervisning Repetition af stress og stresshåndtering Kommunikation

Læs mere

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013.

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Indhold Forord.... 3 Lovgrundlag... 3 Dagtilbudsloven... 3 Børn- og ungepolitikker... 3 Udviklingsplan.... 4 Pædagogiske principper

Læs mere

PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING

PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING PRÆSENTATIONSWORKSHOP - DAG 1: PRÆSENTATIONSTEKNIK OG FACILITERING PROGRAM 09.00-15.00 09.00-09.30 Velkomst, program og indflyvning til dagen 10.15-10.30 PAUSE 11.45 FROKOST En indføring i grundlæggende

Læs mere

Karrierekvinder og -mænd

Karrierekvinder og -mænd Rockwool Fondens Forskningsenhed Arbejdspapir 35 Karrierekvinder og -mænd Hvem er de? Og hvor travlt har de? Jens Bonke København 2015 Karrierekvinder og -mænd Hvem er de? Og hvor travlt har de? Arbejdspapir

Læs mere

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Gældende fra 1. Juli 2011 Uddannelsesstyrelsen, Afdelingen for erhvervsrettede uddannelser 1. Indledning... 1 2. Formål... 1 3. Undervisningen...

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

At formidle en persons danskniveau i et sprog og en form, som giver mening for virksomheden

At formidle en persons danskniveau i et sprog og en form, som giver mening for virksomheden At formidle en persons danskniveau i et sprog og en form, som giver mening for virksomheden Hvordan når vi ind til kernen af, hvad det er, virksomhederne mener, når de taler om mere dansk eller dansk nok?

Læs mere

Bliv MasterMentor i Motivation

Bliv MasterMentor i Motivation Er du klar til at skabe overskud, motivation og målbare resultater? Bliv MasterMentor i Motivation Praksisuddannelsen for dig, der vil gøre en forskel for mennesker! JobEdu s MasterMentor uddannelse i

Læs mere

Læringsstile. er kun en del af løsningen. Af Morten Stokholm Hansen, lektor

Læringsstile. er kun en del af løsningen. Af Morten Stokholm Hansen, lektor Læringsstile er kun en del af løsningen Af Morten Stokholm Hansen, lektor Gauerslund Skole og skoleleder Magnus te Pas blev landskendt i efteråret 2008, da de forsøgte at blive en skole i verdensklasse

Læs mere

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen.

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen. Syddansk Universitet Samfundsvidenskabelig Fakultet Master of Public Management Årgang 2013, 2. semester, foråret 2014 LEDELSE Læseplan 25. november 2014 Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef

Læs mere

Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for

Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for Paper til Technucation session 44 ved konferencen: Nordisk netværk for professionsforskning den 25. oktober 2012 Ulla Gars Jensen, Lektor ved Institut for sygepleje Professionshøjskolen Metropol og forsker

Læs mere

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Der var en gang en Kaj Holger Ledelse som styring og kontrol Lederen som den der ved mest Resten er et spørgsmål om organisering og struktur

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven

Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven Seminar for Fremfærd, d. 2. oktober 2014 Peter Hasle, professor Center for Industriel Produktion, Institut for Økonomi og Ledelse, Aalborg Universitet

Læs mere

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Det erhvervsrettede uddannelseslaboratorium marts 2015 2 Introduktion til antropologisk frafalds- og fastholdelsesundersøgelser

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Evalueringsprojekt på CBS Projekt til styrkelse af CBS evalueringspraksis i relation til de pædagogiske målsætninger Det Pædagogiske Udvalg EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Introduktion til Delphi-metoden

Læs mere

Masterforelæsning marts 2013

Masterforelæsning marts 2013 Masterforelæsning marts 2013 mandag den 4. marts 2013 kl. 15.15 16.15, Auditoriet, Regionshospitalet Herning, indgang N1 onsdag den 6. marts 2013 kl. 15.15 16.15, Auditoriet, Regionshospitalet Holstebro,

Læs mere

Svaret til alle tre spørgsmål er et rungende ja!

Svaret til alle tre spørgsmål er et rungende ja! Gør kommunikation mere skade end gavn? Kommunikation er en essentiel del af projektledelse; op imod 90% af et projekt er kommunikation, men alligevel viser projekters erfaringsopsamlingsrapporter ofte,

Læs mere

Ordforklaring side 73

Ordforklaring side 73 Ordforklaring side 73 I retten har man en forsvarer, det har man ikke i BT og Ekstra Bladet! Hvad du ser er nyheder hvad du ved er baggrund hvad du føler er opinion! Interviewerens kunst består i at stille

Læs mere

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB PRESENTATION INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB AGENDA Om Innovation Lab Brugerdreven Innovation Unge ordblinde Ideation og Konceptualisering

Læs mere

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M o Sta Stem! ga! o - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? / o T D A O M K E R I Indhold En bevægelsesøvelse hvor eleverne får mulighed for aktivt og på gulvet at udtrykke holdninger, fremsætte forslag

Læs mere

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD 1 Denne vejledning viser, hvordan du kan udnytte de mange muligheder, de sociale medier giver, og være opmærksom på de faldgruber, der kan skade dig selv, dine pårørende og kolleger eller din myndighed.

Læs mere

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål

Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål 1 Hjælp til at opstille kompetencelæringsmål Dette skal hjælpe til at udstationeringer kan blive så målrettede som muligt. Vi definerer først begreberne kompetence og kompetenceudvikling. Derefter præsenterer

Læs mere

NIF TILLÆG TIL LÆRINGSMÅL ENGELSK

NIF TILLÆG TIL LÆRINGSMÅL ENGELSK NIF TILLÆG TIL LÆRINGSMÅL ENGELSK JUNI 2014 Engelsk på Nuuk Internationale Friskole Vi underviser i engelsk på alle klassetrin (1.-10. klasse). Formålet med undervisningen i engelsk er, at eleverne tilegner

Læs mere

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det?

Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Mobning på arbejdspladsen Side 1 af 6 Mobning på arbejdspladsen Hvad er det, og hvad skal vi gøre ved det? Af Stina Rosted Det engelske ord mob betegner en gruppe gadedrenge, der strejfer omkring og undervejs

Læs mere

Artfulness i læring og undervisning: et forskningsprojekt om kreativitet og æstetiske læreprocesser

Artfulness i læring og undervisning: et forskningsprojekt om kreativitet og æstetiske læreprocesser Artfulness i læring og undervisning: et forskningsprojekt om kreativitet og æstetiske læreprocesser Af Tatiana Chemi, PhD, Post Doc. Forsker, Universe Research Lab/Universe Fonden i og Danmarks Pædagogiske

Læs mere

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik?

Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Hvad skal vi med en kommunikationspolitik? Danmarks Domstoles medarbejdere kommunikerer allerede med hinanden, med borgerne, pressen og vores øvrige samarbejdspartnere. Så hvad skal vi bruge en kommunikationspolitik

Læs mere

Styring og pædagogisk interaktion -Skoleledelse mellem innovations- og evalueringskulturer

Styring og pædagogisk interaktion -Skoleledelse mellem innovations- og evalueringskulturer Styring og pædagogisk interaktion -Skoleledelse mellem innovations- og evalueringskulturer Justine Grønbæk Pors Jgp.lpf@cbs.dk Institut for ledelse, politik og filosofi Center for Skoleledelse Copenhagen

Læs mere

S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C O M P A S S BETYDNINGEN AF KERNEVÆRDIER. Rapport for: Jane Doe ID: HB290515

S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C O M P A S S BETYDNINGEN AF KERNEVÆRDIER. Rapport for: Jane Doe ID: HB290515 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C O M P A S S BETYDNINGEN AF KERNEVÆRDIER Rapport for: Jane Doe ID: HB290515 Dato: 02 August 2012 2 0 0 9 v e d H o g a n A s s e s s m e n t S

Læs mere

Finansrådet og Børsmæglerforeningens bemærkninger til udkast til bekendtgørelse om organisatoriske krav

Finansrådet og Børsmæglerforeningens bemærkninger til udkast til bekendtgørelse om organisatoriske krav Finanstilsynet Mai-Brit Campos Nielsen Finansrådet og Børsmæglerforeningens bemærkninger til udkast til bekendtgørelse om organisatoriske krav Finansrådet og Børsmæglerforeningen har modtaget Finanstilsynets

Læs mere