-kommunikation i dansk forsikring

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "E-mail-kommunikation i dansk forsikring"

Transkript

1 -kommunikation NFT i dansk 2/2007 forsikring -kommunikation i dansk forsikring af Anette Grønning Anette Grønning Denne artikel tager udgangspunkt i mit ph.d.-projekt om kommunikation i forsikringssfæren. Ph.d.-projektet har titlen Personen bag. Tilstedevær i som interaktionsform mellem kunder og medarbejdere i dansk forsikringskontekst og er gennemført ved Handelshøjskolen i København/Copenhagen Business School, Center for Kommunikation. I artiklen vil først den bagvedliggende motivation for projektet kort blive beskrevet (1), herefter præsenteres projektets problemramme (2), overordnede forskningsspørgsmål og undersøgelseselementer (3). Dernæst vil afhandlingens resultater blive præsenteret (4), og artiklen afrundes med en kort opsamling (5). 1. Motivation Mit projekt er opstået på baggrund af en undren, såvel på det teoretiske som på det empiriske niveau, da jeg både som underviser og kommunikationsmedarbejder i en årrække har fulgt ens udvikling i organisationer. En periode, hvor en har udviklet sig fra at være en helt ny interaktionsform, fortrinsvis til anvendelse internt i organisationer til i dag, hvor kommunikationsformen i høj grad er blevet allestedsnærværende, både fra kollega til kollega, mellem medarbejder og kunde og andre samarbejdspartnere. Men hvordan kommunikeres der egentlig via ? Da det kan være svært at træffe kunden eller kollegaen personligt eller via telefonen, øges presset i indbakken, og det skaber inter- aktionsmæssigt en helt ny problemstilling. Modsat flygtige telefonsamtaler fastholdes en arkiveringsmæssigt med rig mulighed for videresendelse til tredjemand og udprintning, ligesom ens juridiske status nu er fuldkommen på linje med det traditionelle brev. Jeg ser således en række paradokser i forbindelse med som kommunikationsform mellem medarbejder og kunde: ens status: behandles formelt som et brev, men har mange mundtlige træk ens produktion: der spares tid, og der mistes tid Anette Grønning er ph.d i kommunikation, cand. ling. merc. og ansat ved Knowledge Lab, Syddansk Universitet. 173

2 ens ramme: en række regler og politikker er gennemført, for at det skal være nemt og kundevenligt, men kundevenligheden opleves ikke nødvendigvis, hvor det skulle forventes efter reglerne ens rolle: stærk og svag kommunikationsform i den enkelte organisations kommunikative praksis På baggrund af disse indledende tanker blev jeg således nysgerrig efter at kortlægge, hvordan anvendes som kommunikationsform generelt på arbejdspladsen og i særdeleshed mellem kunder og medarbejdere. Trods -politikker og nye retningslinjer er det mit indtryk, at -interaktion fortsat lever en form for hemmeligt liv i den enkelte organisation. Hemmeligt forstået på den måde, at ingen ud over personerne bag læser med, ingen diskuterer indhold og form, ligesom ingen kan beskrive kommunikationsformen ud over indholdet af egen indbakke. 2. Problemramme Problemrammen er i dette projekt teoretisk afgrænset til inden for en kommunikativ ramme at belyse og analysere tilstedevær inden for den givne kontekst. Begrebet tilstedevær ses som en del af personens selvfremstilling og er baseret på tre nøglebegreber: interaktivitet, Social Presence og Facework samt deres rolle i -interaktion mellem professionelle og privatpersoner in casu forsikringsmedarbejder og forsikringskunde. Eller sagt på en anden måde: hvordan sætter personen bag en spor af sig selv? og hvilke kommunikationsmønstre kan identificeres? Projektets empiriske arbejde er baseret på data fra forsikringsselskabet Codan A/S i perioden Når der es, interagerer kommunikationsparterne uden tilstedeværelsen af ekstralingvistiske oplysninger som f.eks. køn, alder, etnisk oprindelse, stemmeføring, ansigtsudtryk og kropssprog. Spor af personen bag og en potentiel fornemmelse af tilstedevær indskrives derfor på forskellige måder i tonen og videreudvikles undervejs, som kommunikationen skrider frem. Dette projekt har analytisk til formål at identificere, hvordan tilstedevær eller det, man kunne kalde kompensationen for den fysiske tilstedeværelse manifesteres sprogligt. 3. Forskningsspørgsmål og undersøgelseselementer Projektets elementer kan illustreres som i figur 1. Det primære omdrejningspunkt for afhandlingen er en sproglig analyse (med Computer-Mediated Discourse Analysis som metodologisk tilgang) af -interaktion mellem kunder og medarbejdere. Med fokus på kernebegrebet tilstedevær studeres interaktionsinterval og frekvens, ligesom formål med henvendelsen identificeres. Endvidere studeres tilstedevær med fokus på personen bag ud fra følgende udvalgte sproglige kategorier: Reference, Spørgsmål og svar, Diskursmarkører og Ekspressiv udnyttelse af grafiske elementer. I projektet indgår desuden som kontekstuelle faktorer en række beskrivende elementer: Kontekst A (mikroniveau) a) som (ny) teknologi i virksomheden officielle, eksplicit formulerede regler og politikker. Som grundlag for en forståelse af interaktionen, beskrives de formelle betingelser. b) Hvordan modtages og efterleves de under punkt a) beskrevne regler, politikker osv.? Praksisfeltet er blevet studeret ved observation og gennem interviews med nøglemedarbejdere samt analyse/diskussion af empiri. 174

3 Figur 1: Projektets elementer Perspektiv: Interaktion Kommunikation er et fælles anliggende Fokus på samspillet mellem de parter der kommunikerer Teoretiske begreber Selvfremstilling (Facework Social Presence) Interaktivitet Metodologisk tilgang Computermedieret diskursanalyse (CMDA) To fortolkningsoversigter: 1) Kontekstuelle variabler 2) Operationalisering Kriterier for udvælgelse af data: Primære data (kvalitative) Sekundære data (kvantitative) c) Hvordan oplever medarbejderne en? Omfattende elektronisk spørgeskemaundersøgelse til 2133 medarbejdere. d) Hvordan oplever kunderne en? Mindre elektronisk en-til-en-perceptionsundersøgelse til 211 ende kunder. Kontekst B (makroniveau) e) Forsikringskonteksten beskrives, da den har nogle helt særlige kendetegn. Af omfangsmæssige hensyn kan jeg ikke i denne artikel detaljeret beskrive ovennævnte kontekstuelle faktorer, men henviser til min afhandling. Behandlingen af punkt c) og punkt d) antager jeg kan være særligt interessant, da den rummer svarene fra den første store danske undersøgelse omkring oplevelsen af e- mail på arbejdspladsen og blandt kunder og medarbejdere. Samtlige -interaktioner stammer fra en elektronisk postkasse ved navn Der er tale om en fællespostkasse, hvortil alle s initieret af kunder via organisationens hjemmeside ankommer. Ud over at læse s og opholde mig i organisationen, har jeg fulgt medarbejderne bag fællespostkassens -interaktion. Det drejer sig om de tre medarbejdere, der i perioden hovedsageligt svarede på alle elektroniske kundehenvendelser via fællespostkassen I den forbindelse har jeg observeret de fysiske rammer, rutiner og arbejdsgange og gennemført interviews med fællespostkassens tre ende medarbejdere samt deres nærmeste leder. I projektet indgår desuden en række samtaler med andre udvalgte medarbejdere, enten som samtaler med den enkelte eller som møder med flere. 175

4 4. Projektets resultater For at opfylde afhandlingens formål har jeg kortlagt, hvorledes medarbejderen agerer i det virvar af s, der dagligt flyver ind og ud af det elektroniske postprogram. Endvidere har jeg som resultat af afhandlingen vist, hvorledes tilstedevær kan skabes elektronisk, og hvilke elementer der i særlig grad bringes i spil for at skabe tilstedevær. Forsikringsbranchen udmærker sig ved ikke at have et håndgribeligt produkt, og er derfor særligt afhængig af kunderelationer, ligesom der er et forholdsvist højt niveau af nedskrevne procedurer og retningslinjer, som også inkluderer kommunikationsområdet. Analysematerialet består af en kvalitativ analyse af 504 interaktionsture fra en fællespostkasse på organisationens hjemmeside. Desuden indgår feltarbejde og interviews med udvalgte medarbejdere samt perceptionsundersøgelser blandt udvalgte kunder (100 svar) og samtlige medarbejdere (1150 svar) i afhandlingens materiale. Materialet indeholder -interaktion med mellem 2 minutter og mange dages interval. Når man ser bort fra tidsrummet mellem kl. 24 og kl. 6, interageres der i en jævn strøm hele døgnet. Kommunikationen foregår i tre næsten lige store blokke i tidsrummene 06 12, og Kun 2% af -henvendelserne ankommer i tidsrummet mellem kl. 24 og 06, mens hele 39% af interaktionerne gennemføres i tidsrummet mellem kl. 12 og 18, og 28% i tidsrummet mellem kl. 18 og 24. Kunden og medarbejderen Kunden initierer alle -interaktioner. Qua deres forskellige udgangspunkt interagerer kunder og medarbejdere ikke under de samme kommunikationsbetingelser i form af pligter og rettigheder. Gennem -interaktionen konstituerer de sig på forskellig vis som hhv. kunde og medarbejder. Medarbejderen skal som minimum agere i relation til to forhold; hensynet til den gode behandling af kunden og hensynet til økonomisk indtjening. Organisationens kommunikationskultur og både eksplicitte som implicitte adfærds-regulatorer spiller ind. Kunden interagerer derimod som privatperson og kan derfor bevæge sig inden for en langt friere line i Goffmansk forstand. en som genre lider i forhold til telefonsamtalen ved at mangle det auditive element og i forhold til ansigt-til-ansigt-interaktion ved fraværet af både det auditive og det visuelle element. Hvor man i en telefonsamtale med både åndedræt, stemme og ordvalg kan fremstå høflig, vise overskud, glæde eller vrede, og hvor man ansigt-til-ansigt desuden helt og aldeles kan inddrage sin fremtoning og sit kropssprog (gestik og mimik) sammen med det lydlige, er dette ikke muligt i e- mailen. Det betyder altså også, at når der i e- mailen skal vises omsorg, udtrykkes glæde, vrede eller ydes almen service, skal det alene gøres ved hjælp af de muligheder, som tastaturet og computeren giver. Eftersom en fungerer asynkront, har parterne ikke mulighed for fysisk tilstedeværelse samtidig. På individniveau kan der identificeres en række mønstre og strategiske valg. Medarbejderen har en dobbelt forpligtelse i form af hensynet til organisationen og hensynet til kunden. Medarbejderen opretholder sit professionelle face og forsøger at anlægge en neutral stil, hvor eksempelvis klager, negative udråb eller andre ubehageligheder fra kundens side overhøres eller ignoreres. På grundlag af de interagerende parters forskelligartede pligter og rettigheder kan kunden kommunikere inden for en langt friere ramme og gør det også i vidt omfang, som de mange eksempler viser. Kunden tager kontakt til forsikringsselskabet via , fordi det er hurtigt og nemt, samtidig med at det giver mulighed for at opnå dokumentation. Det fremgår af perceptionsundersøgelsen, at kunden forventer en lige så 176

5 De ende medarbejdere sidder i et åbent kontormiljø seriøs og professionel kommunikation via e- mail, som det f.eks. er tilfældet via et traditionelt brev. Klart spørgsmål kræver klart svar, som en kunde formulerer det. Samtidig skal det gå hurtigt. Kunden oplever det som særligt negativt, når medarbejderen ikke svarer på det, kunden spørger om. Medarbejderen er først og fremmest for at give svar på kundens henvendelse og for at undgå yderligere tidskrævende sagsbehandling. Tilstedevær på det overordnede niveau Med hensyn til spørgsmålet om hvordan rollerne forhandles, viser mine analyser først og fremmest, at følelsen af tilstedevær på det overordnede face-strategiske niveau skabes ved at støtte modpartens ønske om fellowship face. I begyndelsen af forløbet havde jeg en klar forventning om, at medarbejderen ville være organisatorisk skolet til konstant at fremstå serviceorienteret, forklarende, udglattende og nærmest hypersocial via den elektroniske interaktion med kunderne. Det synes forventeligt, at kunden på den anden side i højere grad ville forholde sig antisocialt til kommunikationsformen og ikke give mere af sig selv end højst nødvendigt til det upersonlige forsikringsselskab. Man kunne derfor forvente, at medarbejderen konstant ville søge at understøtte kundens ønske om fellowship face. Dette har vist sig ikke at være tilfældet, 177

6 eftersom medarbejderen adskillige gange ignorerer kundens forsøg på at skabe et gensidigt fællesskab. Det gennemgående træk er således, at medarbejderen frem for alt forsøger at fremstå kompetent, løsningsorienteret og selvstændig (competence og autonomy face). Kunden forsøger derimod at komme tættere på medarbejderen som menneske ved at støtte fællesskabsfølelsen (fellowship face). En forklaring derpå kan være, at medarbejderen i en hypersocial rolle er bange for at blive opfattet som for meget, forstået således at en overdreven social adfærd over for kunden i hver eneste lille interaktionstur vil være for gennemskuelig og opleves af kunden som omklamrende. Tilstedevær via Men hvordan skabes så tilstedevær mere konkret via ? I forhold til interaktivitetsbegrebet skabes tilstedevær ved korte interaktivitetsintervaller og høj interaktionsfrekvens. Det potentielle tilstedevær kan altså, ud over ved hjælp af lingvistiske spor, også formidles i form af udvekslingsfrekvenser eller interaktivitet. Feenbergs tanker om at ethvert svar er bedre end intet svar (altså handling frem for indhold) kan direkte kobles til kundernes oplevelse af det utilfredsstillende i ikke at få svar. Endda også selvom de får svar på andre måder (f.eks. brev, ny police). Downes & McMillans tanker om betydningen af kommunikationsparternes forventninger, dvs. hvornår der eventuelt forventes og behøves et umiddelbart svar støttes i høj grad. Kundens forventninger er således allerede defineret, eftersom organisationen på hjemmesiden erklærer, at 95% af alle henvendelser besvares inden for et døgn. Eftersom flere kunder refererer eksplicit til dette udsagn, har det i høj grad betydning for forventningerne til den enkelte interaktion. Der er tale om et tilstedevær-kontinuum. Der opstår maksimalt tilstedevær, når de interagerende parter samarbejder (jf. akkommodation) i løbet af interaktionen. Reference har også potentiale i forhold til at skabe tilstedevær, f.eks. ved reference til sig selv som individ først og fremmest ved brug af de personlige pronomener jeg, mig, du og dig. Når forsikringsselskabet konstituerer sig som organisation ved at referere til sig selv med Codan, bliver der længere mellem parterne. Ligeså når kunden anvender upersonlig reference som undertegnede, minimeres oplevelsen af tilstedevær. Analyserne viser, at følelsen af tilstedevær skabes ved brug af hearer oriented diskursmarkører, særligt jo og skam. Desuden skabes tilstedevær ved at udnytte grafiske elementer ekspressivt, ved udeladelse af tegnsætning og ved kreativ tegnsætning, herunder verbale udtryksformer som ÅÅÅHHHH og Øhhh. Kunden og medarbejderen Som usable line viser kunden altså i udpræget grad sit personlige ansigt ved at referere til sig selv som menneske (f.eks. via personlige pronomener), ved at rejse en lang række spørgsmål, ved at anvende diskursmarkører der i særlig grad understøtter behovet for fællesskab (f.eks. jo og skam ) og ved i vid udstrækning at lege med de grafiske elementer (f.eks. taleprikker, udråbstegn og gentagelse). Som usable line viser medarbejderen i udpræget grad sit professionelle ansigt ved at undgå reference til sig selv som menneske, ved kun at rejse få spørgsmål, ved at undgå anvendelse af nærværsskabende diskursmarkører og ved at udelade enhver form for leg med de grafiske elementer. Undervejs i interaktionen lader medarbejderen sig desuden ikke påvirke nævneværdigt af de mange tilstedeværsskabende tiltag fra kundens side og gennemfører frem for alt en selvstændighedsskabende og kompetent stil. Medarbejderen anvender således kun i ringe grad reference til sig selv, men derimod ofte reference til organisationen som objekt eller til kunden som individ, ligesom hun søger at svare kort og 178

7 præcist på kundens spørgsmål og hverken lader sig rive med undervejs i interaktionerne, når det gælder anvendelse af diskursmarkører eller grafiske elementer. Til forskel fra kunden indtager medarbejderen heller aldrig en high line. Ved at opfylde medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence fastholdes kunden og medarbejderens ulige kommunikative udgangspunkt og de interagerendes roller konstitueres. Ved at opfylde kundens behov for selvstændighed respekterer medarbejderen ligeledes kundens ønske om uafhængighed og handlefrihed. Der ses dog eksempler på forsøg på at overskride dette udgangspunkt i form af kundens ignorering af Fra kunde til medarbejder Hej Anna Vil du have ulejlighed med at oplyse mig om beløbets størrelse. Øh.. BS er det Betalingsservice og vil det sige, at I har indsat pengene på en konto i banken? Hvilken? Tak for hjælpen og nu lover jeg, at det er sidste gang, jeg henvender mig i denne sag :-) [fornavn efternavn] * * * Hej Codan Har I nogen sygeforsikring til racekatte der ikke skal kastreres, men er chip-mærket? på forhånd tak kærlig hilsen [fornavn efternavn] PS. Hvis I ikke har ved I så hvor jeg kan få fat i en. * * * hej jeg skriver til jer for at hører om jeg ikke kunne få min bilforsikring hver kvartal som i lovede mig da jeg har en aftale herom nu har jeg fået den på et halvt år så jeg håber at hører fra jer hilsen [fornavn efternavn] på forhånd tak medarbejderens behov for anerkendelse af faglig kompetence og medarbejderens ignorering af kundens behov for fællesskabsfølelse. Det er altså netop her, at interaktionsparternes relation indgår i en egentlig forhandling, hvad enten der interageres inden for et kortvarigt (38 timer) eller langvarigt interval (tre uger), med lav (5 interaktionsture) eller med høj (14 interaktionsture) frekvens. Og vi oplever altså, at det er medarbejderens faglige kompetence over for kundens personlige fællesskabsfølelse, der tydeligst træder i karakter, som kunde og medarbejder skiftevis betræder scenen. en som genre i organisatorisk sammenhæng har nu cirka 10 år bag sig og er ikke længere helt umoden. Dette bekræftes i denne afhandling af, at det er muligt at identificere faste genrekomponenter. Genrens slægtskab med papirbrevet bekræftes af f.eks. brevhoveder med angivelse af sted og dato, anvendelse af PS samt af papirklicheer som undertegnede og bekræft venligst. Genrens slægtskab med telefonsamtalen bekræftes af anvendelse af mundtlige indledende henvendelsesformer som Hej, hejsa og goddag samt anvendelse af abrupte former som glemte lige Ja, de er solgt. Argumentationen synes at holde: en ER et barn af brevet og telefonsamtalen og har træk fra begge forældre samt helt særegne træk. Blandt de særegne træk er det særligt kombinationen af dokumentation og interaktiv fleksibilitet, der synes at stå stærkest. Forventninger Forventningerne til genren er dog fortsat uensartede. Kunden er i tvivl om, hvem der e- mailes til via fællespostkassen og alt fra opfattelsen af en postsorteringsmedarbejder til en sagsbehandler foreslås, når kunderne spørges direkte om fornemmelsen af en mulig modtager. Med hensyn til ens muligheder for akkommodation, spiller de uklare genreforventninger en væsentlig rolle. Betragter med- 179

8 arbejderen eksempelvis en som værende sidestillet med et brev og modtager s med indhold, der i langt højere grad ligner det, man vil forvente i en mundtlig samtale, kan der forekomme manglende social accept i forhandlingen mellem de interagerende. Den manglende bevidsthed omkring hvad en e- mail egentlig er for en størrelse, kan forårsage brud i graden af tilstedevær. Dette ses eksempelvis, når kunden kommer med skriftlig gengivelse af nonverbale talesignaler som åååhhhh og øhhh og møder larmende tavshed fra medarbejderen. Medarbejderen vælger at overhøre disse nonverbale talesignaler og fastholder en høflig, men ikke tilstedeværende line. Både -politik og medarbejderens egne tanker kredser faktisk om begrebet akkommodation, dog uden at det benævnes således. Medarbejderen udtaler således selv: jeg prøver at følge den tone, kunden skriver i altså hvis kunden skriver hej, jamen så er det også det, jeg skriver, men hvis kunden skriver noget mere formelt, så skriver jeg også formelt. I -politikken opfordres medarbejderen også til at følge kundens tone dog ikke hvis den er for frisk. De analyserede eksempler påviser, at det i praksis er yderst vanskeligt for medarbejderen at afklæde sig sit professionelle face. Forskellige oplevelser På baggrund af den perceptuelle medarbejderundersøgelse er der identificeret fire temaer: ens (oplevede) status, kommunikationsmængden, opfattelsen af organisationens -politik og opfattelsen af egne e-kommunikationskompetencer. De forskelligartede forventninger til genren bekræftes af medarbejderne i form af to opfattelsestendenser: en gruppe, der opfatter en statusmæssigt på linje med det traditionelle brev, og en anden gruppe, der opfatter en som en mere uformel kommunikationsform. Der spores en voldsom træthed over for unødvendige s (communication overload), der af Fakta om -kommunikation 72% af medarbejderne modtager dagligt mellem 5 og 19 s Halvdelen af medarbejderne sender dagligt s af sted En tredjedel (35%) af medarbejderne sender 80-90% af deres s internt til kolleger Fornemmelsen af at spare tid (herunder fleksibilitet) opleves som den største fordel Faren for at blive misforstået opleves som den største ulempe Over halvdelen (53%) af medarbejderne føler sig ikke tilstrækkeligt rustet til at skrive e- mails til kunderne med hensyn til henvendelsesform, opsætning, stavning, fremmedsprog etc. medarbejderne opfattes som en mulighed for fralæggelse af ansvar. Med hensyn til organisationens -politik ses en tydelig tendens til, at denne -politik ikke er i spil. Over halvdelen af medarbejderne føler sig ikke tilstrækkeligt rustet til at e i det de savner de fornødne e-kommunikationskompetencer. Der er altså i praksisfeltet tale om påviselige paradokser med hensyn til ens status, produktion, ramme og rolle. På baggrund af den perceptuelle kundeundersøgelse er det muligt at identificere hovedtendenser i kundernes oplevelse af som kommunikationsform. Kunderne vælger at e- maile ud fra overvejende subjektive og situationelle kriterier frem for at basere valget på hensyn til matchet mellem opgave og medium. Både hurtighed og fleksibilitet spiller en væsentlig rolle for den enkelte, ligesom ønsket om opnåelse af dokumentation prioriteres højt. Med hensyn til graden af tilfredshed kan det konkluderes, at knap en tredjedel af kunderne hverken oplever tilfredshed med hensyn til ens indhold eller med hensyn til -interaktionens svartid. Hovedårsa- 180

9 gen til dette må siges at være manglende kommunikation. Selvom kunderne får svar på andre måder f.eks. i form af fremsendelse af ny police, ønskes der frem for alt et elektronisk svar på den elektroniske henvendelse. Kunderne vægter selve svarhandlingen højere end svarindholdet. Næst efter et elektronisk svar varierer tilfredshedsgraden alt efter e- mailens indhold i form af f.eks. opgivne priser, sagens afgørelse eller andre fakta. Først herefter vægtes måden, hvorpå en er formuleret, herunder den sproglige tone. Medarbejderens muligheder Medarbejderen er i flere tilfælde mod forventning altså den ordknappe, fakta-orienterede og overhørende interaktant, og der er en række mulige årsager dertil. Medarbejderen er som beskrevet på arbejde og interagerer derfor grundlæggende i forhold til disse to forhold: 1) at yde kunden en optimal service og 2) at sikre forsikringsselskabet indtjening. Med andre ord skal medarbejderen levere den mest hensigtsmæssige kommunikation på den kortest mulige tid. Dernæst spiller det en væsentlig rolle, at medarbejderen i langt de fleste tilfælde anvender standard-formuleringerne Tak for din mail som indledende henvendelsesform og den faste signatur som afsluttende henvendelsesform. Dette er med Til: fællespostkassen Emne: alt mellem himmel og jord Hvad skriver kunderne til forsikringsselskabet om? I grove træk ser man et mønster i form af disse fire kategorier: Indgåelse af aftaler, ønske om tilbud, brochuremateriale og lign. Vedligeholdelse af eksisterende kundeforhold (f.eks. ændring af forsikring eller kopi af police) Opsigelse af eksisterende aftaler Henvendelse om jobmuligheder og spørgsmål fra f.eks. studerende til at frembringe en langt mindre fri og tilstedeværende tone end de mange variationer, som potentielt kunne forekomme her. Tak for din mail bliver således katalysator for den kortfattede stil. Endelig vil jeg argumentere for, at graden af tilstedevær i samspil med involvering spiller en central rolle. Fraværet af grafiske elementer og diskursmarkører peger i samme retning. Det er kundens private forsikringssag, der er i centrum, som for medarbejderen forbliver en sag blandt mange andre lignende sager. Dette understreges af medarbejderens udtalelse om nogle kunders utilfredshed: Vi holder det nede. Og andre gange så må vi prøve at se ud over, at de er sure og prøve at løse deres problemer og så svare venligt alligevel. Det er jo ikke personligt. Medarbejderen opfatter ikke interaktionen som personlig, tager derfor ikke indholdet personligt og investerer derfor heller ikke samme type tilstedevær som kunden. Hvor organisationens retningslinjer foreskriver, at medarbejderne skal tage det sure med det søde, ses i praksis altså en klar tendens til, at medarbejderen snarere må siges at tage det sure med det neutrale. 5. Opsamling Jeg indledte denne artikel med at beskrive en undren som motiverende faktor for forskningsprojektets emne og design. Det må konkluderes, at en inden for de seneste år har ændret arbejdslivet markant, og at indbakken nu styrer de daglige aktiviteter. Samtidig må det konkluderes, at der ER god grund til at undres over ens liv i organisatorisk sammenhæng. en er kommet ind ad bagdøren og har fået lov til at fylde mere og mere, uden at der samtidig er dannet grundlag for en dybere forståelse af denne nye kommunikationsform. Med reelt kun ti arbejdsår bag sig er fortsat en ung kommunikationsform sammenholdt med traditionelle breve og telefonsamtaler. Ikke desto mindre er 181

10 det en kommunikationsform, der er i stærk vækst. At anskue -interaktion mellem kunde og medarbejder ud fra en interaktionsorienteret tilgang, såvidt muligt på ens egne præmisser, er en af afhandlingens væsentlige pointer. Desuden bedrer de identificerede indholdselementer og valgte analysekategorier sammen med den face-strategiske sortering i kategorierne competence, autonomy og fellowship face forståelsen af kommunikationsformen betydeligt og øger bevidstheden om de interagerende parters respektive lines, til gavn for både kunder og medarbejdere, nuværende såvel som kommende. Min ph.d.-afhandlings resultater vil således kunne implementeres både i det daglige arbejde i organisationer og i undervisning. Til trods for den omfattende mængde af e- mails i arbejdslivet og dens førerposition som genre i organisationssammenhæng er kommunikationsformen ikke tidligere undersøgt i dansk kontekst. Jeg vil tillade mig at hævde, at mit projekts omfattende materiale bidrager betydeligt til at anskueliggøre, hvorledes e- mail anvendes som kommunikationsform på arbejdspladsen generelt og i særdeleshed mellem kunder og medarbejdere, der aldrig har mødt hinanden. Referencer Downes, E.J. & McMillan, S.J. (2000) Defining interactivity. A qualitative identification of key dimensions. New Media & Society, Vol 2 (2), Feenberg, A. (1989) The written world. In R. Mason & A. Kaye (Eds.) Mindweave: communication, computers and distance education (22-39). New York: Pergamon Press. Grønning, Anette (2006): Personen bag. Tilstedevær i som interaktionsform mellem kunde og medarbejder i dansk forsikringskontekst. Frederiksberg: Samfundslitteratur. Grønning, Anette & Pedersen, Line (2007): E- mail-kommunikation. Frederiksberg: Samfundslitteratur. 182

>>>E-mail-kommunikation. Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet. Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007

>>>E-mail-kommunikation. Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet. Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007 >>>E-mail-kommunikation Anette Grønning, ph.d. Post doc., Syddansk Universitet Temamøde Odense Lærerforening 20. november 2007 >>>Program Kort introduktion E-mailen som genre Udvalgte problemstillinger

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING Faglige input produceret af og for partnerne i Lev Vel, delprojekt Forebyggende Ældre, sundhed og Forfatter: Af Julie Bønnelycke, videnskabelig assistent, Center

Læs mere

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Resume af ph.d. afhandling Baggrund Patienter opfattes i stigende grad som ressourcestærke borgere,

Læs mere

Innovationsledelse i hverdagen

Innovationsledelse i hverdagen Innovationsledelse i hverdagen Af Erik Staunstrup, Nyt Perspektiv, medlem af IFLI Artiklen rejser spørgsmålet hvorvidt innovationsledelse kan læres og hvis det kan, hvordan det så kan implementeres i hverdagen?

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

KOMPARATIV RAPPORT. Er der ligheder og forskelle i beboernes opfattelse af at bo i forskellige almene boligområder.

KOMPARATIV RAPPORT. Er der ligheder og forskelle i beboernes opfattelse af at bo i forskellige almene boligområder. KOMPARATIV RAPPORT Er der ligheder og forskelle i beboernes opfattelse af at bo i forskellige almene boligområder. Baseret på to uafhængige beboerundersøgelser, foretaget i Århus og Randers. BOLIGORGANISATIONERNE

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling

Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling Line Brink-Jensen kandidat i musikterapi, juni 2010. Kontakt: line.brink.jensen@gmail.com Fokus Denne artikel er baseret på mit kandidatspeciale (Brink-Jensen,

Læs mere

26. marts. 2014 Hanne V. Moltke

26. marts. 2014 Hanne V. Moltke OM KERNEOPGAVEN OG SOCIAL KAPITAL 26. marts. 2014 Hanne V. Moltke PROGRAM Om social kapital hvad er det? Ledelsesopgaven i relation til kerneopgaven og at sætte retning Social kapital 3 dimensioner: I

Læs mere

Hvorfor gør man det man gør?

Hvorfor gør man det man gør? Hvorfor gør man det man gør? Ulla Kofoed, lektor ved Professionshøjskolen UCC Inddragelse af forældrenes ressourcer - en almendidaktisk udfordring Med projektet Forældre som Ressource har vi ønsket at

Læs mere

Alkoholdialog og motivation

Alkoholdialog og motivation Alkoholdialog og motivation Morten Sophus Clausen Psykolog Casper! Vi skal have en snak om alkohol. Jeg synes, du drikker for meget. Det typiske svar på den indgangsreplik vil nok være noget i retning

Læs mere

At give og modtage konstruktiv feedback

At give og modtage konstruktiv feedback At give og modtage konstruktiv feedback 07.05.06 Hvor svært kan det være? Ret svært åbenbart. Det lyder nemt, men en sikker topscorer i arbejdsklimaundersøgelser er en udbredt oplevelse af, at man ikke

Læs mere

Lederskab og følgeskab

Lederskab og følgeskab Lederskab og følgeskab - Hvad der gør beslutninger gode og legitime i samarbejdet mellem tillidsvalgte og ledelse - Introduktion til medskabelse v/ Karsten Brask Fischer - karsten@impactlearning.dk Tre

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Akademisk tænkning en introduktion

Akademisk tænkning en introduktion Akademisk tænkning en introduktion v. Pia Borlund Agenda: Hvad er akademisk tænkning? Skriftlig formidling og formelle krav (jf. Studieordningen) De kritiske spørgsmål Gode råd m.m. 1 Hvad er akademisk

Læs mere

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen?

Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Tilbagemeldingsetik: Hvordan sikrer jeg, at respondenten har tillid til processen? Udgangspunktet for at bruge en erhvervspsykologisk test bør være, at de implicerede parter ønsker at lære noget nyt i

Læs mere

Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen

Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1. Bedre. Lytning DANMARK. Kursusafdelingen Projekt1 04/12/07 10:44 Side 1 Bedre Lytning DANMARK Kursusafdelingen Projekt1 04/12/07 10:44 Side 2 Lytningens kunst At høre eller at lytte - det er spørgsmålet At lytte er en svær kunst inden for kommunikationen.

Læs mere

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Af ph.d. Ole Henrik Hansen, Aarhus Universitet Resumé Undersøgelsens mål var at besvare følgende spørgsmål: Spørgsmålet er om ikke dagplejen, med en enkelt

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Det betyder at du skal formidle den viden som du er kommet i besiddelse

Læs mere

Hvad er nu det for. En undersøgelse af, hvordan handicappede på arbejdsmarkedet ser sig selv og ses af deres ledere og kolleger.

Hvad er nu det for. En undersøgelse af, hvordan handicappede på arbejdsmarkedet ser sig selv og ses af deres ledere og kolleger. Katalog Hvad er nu det for?én En undersøgelse af, hvordan handicappede på arbejdsmarkedet ser sig selv og ses af deres ledere og kolleger Af Nanna Mik-Meyer, Rasmus Kolding og Charlotte Bossen Nielsen

Læs mere

12. Nyhedsmail fra Frijsenborg Efterskole. Selvevalueringens. Diagram 1. Baggrund for, - og behandling af Selvevalueringen:

12. Nyhedsmail fra Frijsenborg Efterskole. Selvevalueringens. Diagram 1. Baggrund for, - og behandling af Selvevalueringen: Kære forældre! Hammel torsdag d. 18. april 2013 12. Nyhedsmail fra Frijsenborg Efterskole Selvevalueringen 2013 Baggrund for, - og behandling af Selvevalueringen: I februar 2013 bad vi skolens elever og

Læs mere

Politik for mødet med borgeren

Politik for mødet med borgeren Politik for mødet med borgeren Godkendt af byrådet den 1. marts 2012 Formål Med afsæt i Byrådets vision er service og kvalitet nøgleordene. Borgerne skal opleve Rebild Kommune som faglig, professionel,

Læs mere

Seminaropgave: Præsentation af idé

Seminaropgave: Præsentation af idé Seminaropgave: Præsentation af idé Erik Gahner Larsen Kausalanalyse i offentlig politik Dagsorden Opsamling på kausalmodeller Seminaropgaven: Praktisk info Præsentation Seminaropgaven: Ideer og råd Kausalmodeller

Læs mere

- Modul 5: Værdibaseret vækstledelse

- Modul 5: Værdibaseret vækstledelse Workshop til Vækst - Modul 5: Værdibaseret vækstledelse Indholdsfortegnelse Workshop til Vækst... 1 Værdibaseret vækstledelse... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 4 Indbydelse... 5 Program...

Læs mere

Er du leder eller redder?

Er du leder eller redder? Er du leder eller redder? Som leder undrer du dig måske over, hvorfor dine medarbejdere reagerer, som de gør? Hvorfor gør de ikke, som I havde aftalt? Svaret findes måske i din egen ledelsesstil? Med små

Læs mere

7.4 Folkekirken i tal 2012 Hvad Skjern siger om Folkekirkens fremtid

7.4 Folkekirken i tal 2012 Hvad Skjern siger om Folkekirkens fremtid 7.4 Folkekirken i tal 2012 Hvad Skjern siger om Folkekirkens fremtid Af Marie Vejrup Nielsen, lektor, Religionsvidenskab, Aarhus Universitet Når der skal skrives kirke og kristendomshistorie om perioden

Læs mere

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013.

Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Dagtilbud Seminariekvarteret Pædagogisk profil og principper. Januar 2013. Indhold Forord.... 3 Lovgrundlag... 3 Dagtilbudsloven... 3 Børn- og ungepolitikker... 3 Udviklingsplan.... 4 Pædagogiske principper

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

- 6 - SAMMENFATTENDE RESULTATER OG KONKLUSIONER

- 6 - SAMMENFATTENDE RESULTATER OG KONKLUSIONER - 6 - SAMMENFATTENDE RESULTATER OG KONKLUSIONER I de senere år har der generelt i samfundet været sat fokus på kvinders forhold i arbejdslivet. I Forsvaret har dette givet sig udslag i, at Forsvarschefen

Læs mere

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009 Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil

Læs mere

Fokusområde 2. Prioriterede indsatsområder for perioden 2012-2014. 2.1 Indsatsområde Inddragelse af forældrene i børnenes læring og udvikling.

Fokusområde 2. Prioriterede indsatsområder for perioden 2012-2014. 2.1 Indsatsområde Inddragelse af forældrene i børnenes læring og udvikling. 2.1 Indsatsområde Inddragelse af forældrene i børnenes læring og udvikling. Fra B & U `s Udviklingsplan: Med udgangspunkt i at forældrene er Børn og Unges vigtigste voksne, skaber vi konstruktive relationer

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

At udfolde fortællinger. Gennem interview

At udfolde fortællinger. Gennem interview At udfolde fortællinger Gennem interview Program 14.00 Velkommen og opfølgning på opgave fra sidst 14.20 Oplæg 15.00 Pause 15.20 Øvelse runde 1 15.55 Øvelse runde 2 16.30 Fælles opsamling 16.50 Opgave

Læs mere

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane.

politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. politik for vold, mobning og chikane delpolitik til trivselspolitik - forebyggelse og håndtering af vold, mobning og chikane. 1 Vold, mobning og chikane Denne delpolitik er udarbejdet for at øge opmærksomheden

Læs mere

Hvad er coaching? - og hvad er coaching ikke

Hvad er coaching? - og hvad er coaching ikke Hvad er coaching? - og hvad er coaching ikke Giv en mand en fisk, og han bliver mæt én dag. Lær ham at fiske, og han kan klare sig selv hele livet Kun Fu Tze Coaching - definitionen Coaching er at hjælpe

Læs mere

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT)

Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) 1 Det er os, der har fingrene i dejen - om medarbejderdreven innovation i team (MIT) Medarbejdere og ledere i Borgerservice i Silkeborg, Marianne Kristiansen og Jørgen Bloch-Poulsen 22.10.09 HK Kommunalbladet

Læs mere

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde

Fremtidsseminar 2013. Andelen af folk der laver frivillig arbejde fordelt på alder. Definition af frivilligt arbejde Fremtidsseminar 2013 Definition af frivilligt arbejde Et stykke arbejde, der er kendetegnet ved: - Ikke lønnet, dog med mulighed for kompensation - Er frivilligt, dvs. at det udføres uden fysisk, retsligt

Læs mere

Opsamling på Temadag 17. december 2014

Opsamling på Temadag 17. december 2014 Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet

Læs mere

Italien spørgeskema til seminarielærere / sprog - dataanalyse

Italien spørgeskema til seminarielærere / sprog - dataanalyse Italien spørgeskema til seminarielærere / sprog - dataanalyse Om dig 1. 7 seminarielærere, der under viser i sprog, har besvaret spørgeskemaet 2. 6 undervisere taler engelsk, 6 fransk, 3 spansk, 2 tysk

Læs mere

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED

RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED RAMMERNE FOR BORGERBETJENING OG RETSSIKKERHED Det er vigtigt, at vi som medarbejdere i Holbæk Kommune kender til de rammer for borgerbetjening og retssikkerhed, som vi arbejder indenfor. Hvis vi kender

Læs mere

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned.

Konflikttrappen. 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Konflikttrappen 'Konflikttrappen' er en bredt anerkendt model til forståelse af hvordan konflikter trappes op og ned. Beskrivelsen her er fra arbejdsmiljøweb.dk, en fællesinformation fra arbejdsgivere

Læs mere

Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet

Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet Social kapital og mediernes indflydelse på deltagerdemokratiet Jeg vil i denne synopsis tegne et billede af forholdet mellem social kapital som et vigtigt aspekt for et velfungerende demokrati, og forholde

Læs mere

Udarbejdet af N. J. Fjordsgades Skoles SFO 1. Marts 2010

Udarbejdet af N. J. Fjordsgades Skoles SFO 1. Marts 2010 1 Udarbejdet af N. J. Fjordsgades Skoles SFO 1. Marts 2010 Identitet Hvem er vi? Hvad vil vi gerne kendes på? 2 Vores overordnede pædagogiske opgave er fritidspædagogisk Endvidere er omsorg, sociale relationer

Læs mere

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen

Det fællesskabende møde. om forældresamarbejde i relationsperspektiv. Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Det fællesskabende møde om forældresamarbejde i relationsperspektiv Artikel af cand. psych. Inge Schoug Larsen Lysten til samarbejde udvikles gennem oplevelsen af at blive taget alvorligt og at have indflydelse

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING

FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING Med mennesket i centrum - Fire værdier, der skal drive vores arbejde i Region Hovedstadens Psykiatri Kære medarbejder og ledere Her er vores nye værdigrundlag,

Læs mere

Interessebaseret forhandling og gode resultater

Interessebaseret forhandling og gode resultater og gode resultater Af Poul Kristian Mouritsen, mindbiz Indledning Ofte anser vi forhandling for en hård og ubehagelig kommunikationsdisciplin. Faktisk behøver det ikke være sådan og hvis vi kigger os omkring,

Læs mere

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc.

EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Hogan Assessment Systems Inc. EQ EVNEN EMOTIONEL INTELLIGENS TIL AT IDENTIFICERE OG HÅNDTERE EGNE OG ANDRES FØLELSER Rapport for John Doe ID UH555936 Dato 06 Juli 2016 2013 Hogan Assessment Systems Inc. Introduktion Hogan EQ vurderer

Læs mere

EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG

EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG Fritagelse for frit valg på hjælpemidler ( 112) og boligændringer ( 116) Marts 2016 INDHOLD 1.0 Indledning 2 1.1 Sammenfatning 2 1.2 Beskrivelse af forsøget 2 2.0 Evalueringsmetode

Læs mere

FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE

FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE 1 BALLERUP KOMMUNE FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE INDHOLD Forældre som samarbejdspartnere 3 Faktabox historie 5 En fælles opgave for professionelle og

Læs mere

KONCEPTUDVIKLING. Find flere metoder til innovation: www.innovation.blogs.ku.dk (findes på DA og ENG)

KONCEPTUDVIKLING. Find flere metoder til innovation: www.innovation.blogs.ku.dk (findes på DA og ENG) KONCEPTUDVIKLING 1. Kategorisering af ideer (clustering)... 2 2. Idéudvælgelse vha dotvoting... 2 3. Vægtet konceptudvælgelse... 4 4. Brugerrejse... 5 5. Innovation Matrix... 6 Find flere metoder til innovation:

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig?

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Sådan finder du ud af om din nye kæreste er den rigtige for dig. Mon han synes jeg er dejlig? Ringer han ikke snart? Hvad vil familien synes om ham? 5. november

Læs mere

Spørgeskemaet er et samlet skema, der indeholder spørgsmål om din trivsel, det psykiske arbejdsmiljø og evaluering af din nærmeste leder.

Spørgeskemaet er et samlet skema, der indeholder spørgsmål om din trivsel, det psykiske arbejdsmiljø og evaluering af din nærmeste leder. VELKOMMEN TIL KLIMAMÅLING 2013 Kære medarbejder/leder Aalborg Kommune ser gennemførelsen af Klimamålingen som et væsentligt element i realiseringen af kommunens fælles personalepolitik og som et middel

Læs mere

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø 22. september 2014 Trivsel og psykisk arbejdsmiljø Program mandag den 22. september 10.00 Velkomst - Ugens program, fællesaktiviteter og præsentation 10.35 Gruppearbejde:

Læs mere

10 principper bag Værdsættende samtale

10 principper bag Værdsættende samtale 10 principper bag Værdsættende samtale 2 Værdsættende samtale Værdsættende samtale er en daglig praksis, en måde at leve livet på. Det er også en filosofi om den menneskelige erkendelse og en teori om,

Læs mere

Værdigrundlag. Vi er ligeledes bevidste om, at vi ikke er de eneste rollemodeller og værdisættere - forældre har den væsentligste rolle.

Værdigrundlag. Vi er ligeledes bevidste om, at vi ikke er de eneste rollemodeller og værdisættere - forældre har den væsentligste rolle. Værdigrundlag I vores pædagogiske arbejde må fundamentet være et fælles værdigrundlag, et sæt af værdier som vi sammen har diskuteret, formuleret og derfor alle kan stå inde for. Det er værdier, som vi

Læs mere

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer

En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer En kvalitativ analyse af tre socialrådgiveres perspektiver på psykologer Signe H. Lund, Stud. Psych, Psykologisk Institut, Aarhus Universitet Indledning Formålet med projektet har været, via semi-strukturerede

Læs mere

Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen

Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen Elisabeth Flensted-Jensen Fridda Flensted-Jensen KURSETS FORMÅL er at styrke dig i at bruge dig selv bedst muligt, når du kommunikerer på din arbejdsplads. Med nærvær og effektivitet. Du arbejder med din

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO.

Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO. Det pædagogiske arbejdsgrundlag for Strandskolens SFO. Arbejdsgrundlaget består af fem afsnit: Indledning, Leg og venskaber, Indflydelse, rammer og regler, Medarbejdernes betydning/rolle og Forældresamarbejde

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv

Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv Fra Valg til Læring potentialer i at skifte perspektiv Randi Boelskifte Skovhus Lektor ved VIA University College Ph.d. studerende ved Uddannelse og Pædagogik, Aarhus Universitet Denne artikel argumenterer

Læs mere

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden

Medicotekniker-uddannelsen 25-01-2012. Vejen til Dit billede af verden Vejen til Dit billede af verden 1 Vi kommunikerer bedre med nogle mennesker end andre. Det skyldes vores forskellige måder at sanse og opleve verden på. Vi sorterer vores sanseindtryk fra den ydre verden.

Læs mere

Fællesskaber i skolen over tid i empirisk belysning

Fællesskaber i skolen over tid i empirisk belysning Fællesskaber i skolen over tid i empirisk belysning Lene Tanggaard, Cand.psych., Ph.d., Professor, Institut for Kommunikation, Aalborg Universitet Baggrund forskningsprojekt i samarbejde med Klaus Nielsen,

Læs mere

Vurdering af kvalitative videnskabelige artikler

Vurdering af kvalitative videnskabelige artikler Vurdering af kvalitative videnskabelige artikler For at springe frem og tilbage i indtastningsfelterne bruges Piletasterne-tasten, op/ned (Ved rækken publikationsår/volume/nummer og side brug TAB/shift-TAB)

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

13-09-2011. Sprogpakken. Nye teorier om børns sprogtilegnelse. Hvad er sprog? Hvad er sprog? Fonologi. Semantik. Grammatik.

13-09-2011. Sprogpakken. Nye teorier om børns sprogtilegnelse. Hvad er sprog? Hvad er sprog? Fonologi. Semantik. Grammatik. Sprogpakken Nye teorier om børns sprogtilegnelse 1 Charles Darwin (1809-1882) Hvad er sprog? On the Origin of Species (1859) Natural selection naturlig udvælgelse Tilpasning af en arts individer til omgivelserne

Læs mere

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund

Sygeplejersken. Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Sygeplejersken Undersøgelse om patienter med indvandrerbaggrund Den 22. september 2005 Udarbejdet af CATINÉT Research, september 2005 CATINÉT mere end tal og tabeller CATINÉT er en danskejet virksomhed,

Læs mere

Frivillig støtte til småbørnsfamilier

Frivillig støtte til småbørnsfamilier Home-Start Familiekontakt Frivillig støtte til småbørnsfamilier Resumé af Epinions evaluering af Home-Start 2013 Home-Start Familiekontakt Danmark Home-Start Familiekontakt Danmark Landssekretariatet Vestergade

Læs mere

Dagene vil veksle mellem faglige oplæg og gruppedrøftelser hvori der indgår case-arbejde.

Dagene vil veksle mellem faglige oplæg og gruppedrøftelser hvori der indgår case-arbejde. Planlægning af målrettede indsatser, der peger hen imod Fælles mål Forudsætninger for udvikling af kommunikation og tale/symbolsprog Tilgange: software, papware, strategier og metoder... Dagene vil veksle

Læs mere

Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning

Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning DANSK CLEARINGHOUSE FOR UDDANNELSESFORSKNING ARTS AARHUS UNIVERSITET Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning Institut for Uddannelse og Pædagogik (DPU) Arts Aarhus Universitet Notat om forskningskvalitet,

Læs mere

Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE

Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE Tværgående ledelse på ældreområdet NEXT PRACTICE Justine Grønbæk Pors, PhD Jgp.mpp@cbs.dk Institut for ledelse, politik og filosofi Copenhagen Business School Udfordringer for velfærdsledere Stigende

Læs mere

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole

Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Ledere i Frie Skoler Møde den 3. oktober 2013 - Strib Efterskole Der var en gang en Kaj Holger Ledelse som styring og kontrol Lederen som den der ved mest Resten er et spørgsmål om organisering og struktur

Læs mere

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber Punkt 9 - bilag 3 vedr. brug af Cisco Jabber Region Sjælland 2014 INDHOLD 1. Organisation & Ansvar 2. Juridiske aspekter 3. Generel brug af Cisco Jabber Tilgængelighed Chat Skærmdeling Videosamtale Virtuelle

Læs mere

Det er vigtigt at være en god formidler og taler

Det er vigtigt at være en god formidler og taler Formidlingsartikel Det er vigtigt at være en god formidler og taler Sprog er et af de mest centrale redskaber i vores liv og dagligdag. Sprog gør det muligt for os at kommunikere med hinanden og påvirke

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

Dansk. Kompetencemål Færdigheds-og vidensmål Læringsmål for Smarte rettigheder

Dansk. Kompetencemål Færdigheds-og vidensmål Læringsmål for Smarte rettigheder Arbejdet med webmaterialet udvikler elevernes ordforråd og kendskab til begreber, der vedrører udviklingslande. De læser samt forholder sig til indholdet. Lærer, hvad gør du? Hjælper eleverne i gang med

Læs mere

LEVUK Trivselsundersøgelse og APV. 20. juni 2013

LEVUK Trivselsundersøgelse og APV. 20. juni 2013 LEVUK Trivselsundersøgelse og APV 20. juni 2013 Indholdsfortegnelse 1. Intro... 3 2. De seks guldkorn... 3 De 6 guldkorn... 3 3. Trivsel og det psykiske arbejdsmiljø på LEVUK... 5 Teknik i den gennemførte

Læs mere

Hvorledes oplever man som forældre til børn, unge og voksne til udviklingshæmmede i Grønland hverdagen.

Hvorledes oplever man som forældre til børn, unge og voksne til udviklingshæmmede i Grønland hverdagen. Hvorledes oplever man som forældre til børn, unge og voksne til udviklingshæmmede i Grønland hverdagen. I forbindelse med oprettelsen af den landsdækkende forening INOOQAT besluttede foreningen at afdække

Læs mere

Læringsmå l i pråksis

Læringsmå l i pråksis Læringsmå l i pråksis Lektor, ph.d. Bodil Nielsen Danmarks Evalueringsinstitut har undersøgt læreres brug af Undervisningsministeriets faghæfter Fælles Mål. Undersøgelsen viser, at lærernes planlægning

Læs mere

Workshop. Ledelse på afstand. Landsforeningens årsmøde 2014

Workshop. Ledelse på afstand. Landsforeningens årsmøde 2014 Workshop Ledelse på afstand Landsforeningens årsmøde 2014 Program den 25. maj 2014 Formål med workshop Vilkår for ledelse på afstand Udfordringer ved ledelse på afstand: Forventningsafstemning Formål og

Læs mere

LP-MODELLEN FORSKNINGSBASERET VIDEN, DER VIRKER

LP-MODELLEN FORSKNINGSBASERET VIDEN, DER VIRKER Motivation og mestring Dette e-læringsforløb indeholder en gennemgang af, hvad det er, der opretholder og reducerer motivationen hos enkeltelever og klasser. Deltagerne gøres opmærksom på aktuelle teorier,

Læs mere

5P Undersøg dit Kliniske Mikrosystem

5P Undersøg dit Kliniske Mikrosystem 5P Undersøg dit Kliniske Mikrosystem Kilde: http://dms.dartmouth.edu/cms/ (Worksheets) Hvad er 5P? 5P er en struktureret metode til at danne et fælles billede af det kliniske mikrosystem. Ethvert system

Læs mere

Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces

Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces 24.04.08 Når virksomheden melder forandringer ud til medarbejderne, er aktiv involering af mellemlederne en kritisk succesfaktor. Af Helle Petersen

Læs mere

En sundhedsantropologisk analyse af psykiatriske patienters oplevelse af tilbuddet om en mentor

En sundhedsantropologisk analyse af psykiatriske patienters oplevelse af tilbuddet om en mentor En sundhedsantropologisk analyse af psykiatriske patienters oplevelse af tilbuddet om en mentor Baggrund: Recovery er kommet på den politiske dagsorden. Efteråret 2013 kom regeringens psykiatriudvalg med

Læs mere

TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til?

TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til? TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til? Af Karsten Brask Fischer, ekstern lektor Roskilde Universitetscenter, Direktør Impact Learning Aps Kommunerne gør tilsyneladende

Læs mere

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M

Sta Stem! ga! - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? O M o Sta Stem! ga! o - hvordan far vi et bedre la eringmiljo? / o T D A O M K E R I Indhold En bevægelsesøvelse hvor eleverne får mulighed for aktivt og på gulvet at udtrykke holdninger, fremsætte forslag

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Værdier i Early Warning

Værdier i Early Warning Værdier i Early Warning Præsentation og gruppearbejde Kolding, den 8. og 9. november 2012 Program - værdier 11.00 11.45 1: Baggrund for at arbejde med værdier i EW 2: Værdier i organisationer 3: Møde om

Læs mere

Skriftlige eksamener: I teori og praksis. Kristian J. Sund Lektor i strategi og organisation Erhvervsøkonomi. Agenda

Skriftlige eksamener: I teori og praksis. Kristian J. Sund Lektor i strategi og organisation Erhvervsøkonomi. Agenda Skriftlige eksamener: I teori og praksis Kristian J. Sund Lektor i strategi og organisation Erhvervsøkonomi Agenda 1. Hvad fortæller kursusbeskrivelsen os? Øvelse i at læse kursusbeskrivelse 2. Hvordan

Læs mere