Service Level Agreement (Data/Hosting) Version 2.1
|
|
- Mathias Christoffersen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Service Level Agreement (Data/Hosting) Version 2.1
2 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT DEFINITIONER VEDLIGEHOLDELSESPROCEDURER ÆNDRINGSANMODNINGER FEJLMELDINGSPROCEDURER Standard og Døgn SLA Fejl observeret af kunden Fejl observeret af CURAit Særlige forhold ESKALATIONSPROCEDURE OPPE- OG NEDETIDER Beregning af oppetid Beregning af nedetid KOMPENSATION Kompensation i forbindelse med nedetid Kompensation i forbindelse med overskridelse af reaktionstid PRODUKTER OG TILLÆGSYDELSER Housing Datacenter - Tåstrup Betingelser for adgangstilladelse Fejlretnings og fejlprioritering Opgradering og vedligeholdelse af netværk Varsling Cloud Store hosted produkter Fejlprioritering og fejlretning Genstart af virtuel server Genstart af service/roller Opgradering og vedligeholdelse af netværk Varsling IP-Port Serviceaftale
3 Fejlretning Opgradering og vedligeholdelse af netværk Varsling Privat Rack Delt Rack Hosting og Managed Services Managed Firewall Fejlretning og prioritering Opgradering og vedligeholdelse af netværk Varsling Managed VPN Fejlretning og prioritering Opgradering og vedligeholdelse af netværk Varsling Managed Server
4 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af en aftale mellem CURAit A/S (herefter CURAit) og kunden. Den omfatter dele af CURAits produkter samt tillægsydelser. Sammen med CURAits almindelige betingelser skal den ses som bilag til kontrakten mellem CURAit og kunden. I denne SLA findes både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer. Der bliver ligeledes redegjort for oppe- og nedetider samt regler for kompensation, som kunden har krav på, såfremt CURAit ikke overholder de her aftalte services. 2. Definitioner Vi indleder med at definere nogle centrale begreber, som benyttes i denne SLA. Reaktionstid Den garanterede tid fra fejl registreres af CURAits overvågning eller fejlmeldes af kunden indtil fejlhåndtering er påbegyndt. Servicevindue Et tidspunkt, der er aftalt på forhånd, hvor vi har mulighed for at udføre opgaver. Arbejdet kan betyde ustabilitet, driftsforstyrrelser og lignende, imens arbejdet står på. Oppetid Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode (dog med forbehold for Standard SLA, hvor nedetid uden for normal arbejdstid ikke influerer på udregningen af oppetiden). CURA Management Center CURA Management Center er CURAits servicecenter, hvor vores medarbejdere er klar til at hjælpe. Når du kontakter os, er du sikret kompetent assistance med vores eksperter, der er certificerede, uddannede og har mange års erfaring inden for IT-løsningerne. Nedetid Nedetid på produkter og tillægsydelser beregnes ud fra fejlmeldingstidspunktet (mundtligt eller skriftligt), eller når CURAits overvågning har registreret fejlen, indtil det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring, eller parterne er enige om, at fejlen er rettet (dog med forbehold for Standard SLA, hvor timer uden for normal arbejdstid ikke tæller med). Arbejde i servicevindue opfattes ikke som nedetid. Inden for normal Mandag-torsdag 08:30-16:30, fredag 08:30-16:00. arbejdstid: Uden for normal Mandag-torsdag indtil 08:30 og efter 16:30, fredag fra arbejdstid: Weekender, helligdage, grundlovsdag, 24/12, 31/12 og 01/01. Servicevederlag: Det samlede vederlag for det eller de berørte produkter og/eller tillægsydelser, jf. kontrakten. 4
5 3. Vedligeholdelsesprocedurer Det følgende afsnit omfatter en beskrivelse af forretningsgangen vedrørende CURAits vedligeholdelsesprocedurer. CURAit forbeholder sig ret til at udføre forebyggende vedligeholdelse samt udbygning og ændring af infrastrukturen, som leveres til kunden, for herved til stadighed at leve op til og forbedre de tekniske specifikationer. CURAit planlægger og udfører dog vedligeholdelse af infrastrukturen, så det påvirker kunden så lidt som muligt og med minimal nedetid. CURAits produkter og/eller tillægsydelser anses for at være funktionsdygtige under varslet vedligeholdelse af infrastrukturen. Servicepåvirkeligt planlagt arbejde skal af CURAit annonceres mindst to arbejdsdage før, arbejdet påbegyndes. Der kan i CURAits løsninger forekomme akut servicearbejde, der typisk vil have kortere varsling. CURAit annoncerer planlagt vedligeholdelsesarbejde også kaldet servicevinduer via til de ønskede kontaktpersoner, som kunden har informeret CURA Management Center om. CURAit planlægger større servicevinduer til at finde sted onsdage mellem 06:00 og 08:00. Der kan dog forekomme servicevinduer uden for dette tidsrum, som i så fald vil blive annonceret via CURAits driftsinformation: Hvis kunden selv planlægger servicepåvirkeligt arbejde, dvs. arbejde som kan udløse alarm hos CURAit, skal kunden på forhånd informere CURAit herom. 4. Ændringsanmodninger Ved kontakt til CURAit angående ændringsanmodninger på allerede idriftsatte/klarmeldte produkter garanterer CURAit opfølgning via ordrebekræftelse inden for otte arbejdstimer gældende fra ændringsanmodningens modtagelse inden for normal arbejdstid. Anmodninger skal sendes til 112@. CURAit bestræber sig på, at ændringsanmodninger vil blive behandlet inden for 5 arbejdsdage efter, at kunden og CURAit er blevet enige om ændringsanmodningens art med forbehold for eksterne forhold, som vil forlænge behandlingstiden. 5. Fejlmeldingsprocedurer Alle henvendelser vedr. fejl skal ske enten ved opkald per telefon til CURAits tekniske support på eller ved at sende en mail til 112@. Alle fejlmeldinger sendt til ovenstående mail registreres hos CURAit med et sagsnummer (også kaldet ticket). Sagsnummeret fremgår i autosvar til afsender og er et unikt referencenummer, som skal oplyses ved al senere korrespondance vedrørende pågældende fejl Standard og Døgn SLA CURAit tilbyder to typer af serviceydelser: Standard SLA og Døgn SLA. Standard SLA er vores standardydelse, hvortil der på nogle produkter kan tegnes et tillæg, som kaldes Døgn SLA. Standard 5
6 SLA er valgt med mindre andet er eksplicit angivet i kontrakten. Nedenstående skema redegør for indholdet i de to typer af serviceydelser: Standard SLA: Døgn SLA: Fejlrapportering modtages og udbedres inden for normal arbejdstid. Henvendelser uden for normal arbejdstid vil derfor først blive behandlet den følgende hverdag. I Standard SLA beregnes nedetid og reaktionstid kun inden for normal arbejdstid. Fejlrapportering modtages og udbedres 24 timer i døgnet, alle 365 dage om året. Vagttelefon (Kræver Døgn SLA) For at give vores kunder hurtig hjælp selv uden for vores ordinære åbningstider har CURAit oprettet en vagttelefon. Vagttelefonen er et prioriteret nummer, hvor du altid kan komme i kontakt med en af vores tekniske konsulenter Ordningen kræver, at du har Døgn SLA ellers faktureres du dobbelttakst + et startgebyr ved brug. Nummeret på vagttelefonen finder du under Eskalationsprocedure i afsnit Fejl observeret af kunden Fejl på produkter eller tillægsydelser, som konstateres af kunden, bør inden for normal arbejdstid altid rapporteres skriftligt via ticketsystemet:112@. Uden for normal arbejdstid reagerer CURA Management Center kun på fejlmeldinger per telefon. Kontaktinformation til CURA Management Center fremgår af afsnit 6, hvor CURAits eskalationsprocedurer beskrives. Kunden bør kunne svare på følgende tjekliste, inden CURAit kontaktes vedr. en fejlmelding: Hvilken server/produkt drejer fejlmeldingen sig om? Kan nærmeste default gateway nås via ping? Kan denne gateway nås fra en anden lokation via ping? Kan man logge på via RDP/SSH? Ved kontakt via bør fejlmeddelelsen indeholde følgende: En beskrivelse af det pågældende problem Teknisk dokumentation som f.eks. tidspunkter, traceroutes, pingtider, etc. (jf. ovenstående tjekliste) Kontaktoplysninger (navn, telefonnummer og ) Når fejlen er rettet, lukkes og arkiveres sagen, ligesom der afsendes en besked til kunden om dette. Fejlen betragtes herefter som udbedret, medmindre kunden gør indsigelse herom Fejl observeret af CURAit Hvis CURAit konstaterer fejl på produkter eller tillægsydelser, bliver der fra CURAits side reageret og handlet i følgende, prioriterede rækkefølge: Backbone 6
7 Hostede services (her tænkes på flere kunders nedbrud) Enkelte kunder CURAit forbeholder sig retten til at afgøre, i hvilken kategori de enkelte fejl indgår Særlige forhold CURAit forbeholder sig ret til enten at afvise kunder eller fakturere for opkald til CURA Management Center, foretaget uden for normal arbejdstid, medmindre kunden har tegnet Døgn SLA. CURAit forbeholder sig ret til at fakturere kunden for al medgået tid, kørsel og eventuelt materiel i forbindelse med kundens fejlmelding, hvor årsagen viser sig at skyldes kunden, dennes installation/udstyr eller øvrige underleverandør(er). Derudover forbeholder CURAit sig yderligere ret til at fakturere kunden, hvis kunden har givet ukorrekte informationer i forbindelse med installation eller reparation. Kunden skal på CURAits forlangende assistere under fejlretningen uden omkostninger for CURAit. Unødig ventetid i forbindelse med kundeassistance, herunder ventetid på kundens ankomst, ventetid på adgang til en adresse, informationer vedrørende fejlen m.v., er ikke medregnet i nedetiden og udbedringstiden. Ved tvivlspørgsmål om fejlens årsag eller egentlige eksistens i CURAits netværk, kan der aftales en tredjepartsundersøgelse. Udgiften til denne undersøgelse vil blive afholdt af kunden, hvis det viser sig, at fejlen ikke stammer fra eller eksisterer i den af CURAit leverede løsning. Der kan ikke kræves kompensation ved fejl, som direkte eller indirekte kan tilskrives kunden, dennes udstyr, system eller underleverandør(er). 6. Eskalationsprocedure Hvis CURAit ikke reagerer i henhold til din aktuelle SLA, kan følgende eskalationsprocedure benyttes: Rækkefølge 1. CURA Management Center 2. Vagttelefon 3. Driftschef 4. Teknisk chef 5. Account manager Kontaktinformation (+45) / 112@ (+45) (Kræver Døgn SLA) Morten Nybo Dahl: md@; Martin Foldager: mf@; Se evt. kontaktoplysninger på 7. Oppe- og nedetider I følgende afsnit beskrives og illustreres, hvordan CURAit beregner oppe- og nedetider. Den garanterede oppetid på CURAits respektive produkter står anført under afsnit 9. 7
8 7.1. Beregning af oppetid Den garanterede oppetid er den tid, som produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode. Oppetiden beregnes kvartalsvis i procent ud fra det faktiske antal sekunder, som er indeholdt i det pågældende kvartal (dog med forbehold for Standard SLA, hvor sekunder uden for normal arbejdstid ikke tæller med). Formlen, som ligger til grund for oppetidsberegningen, er som følger: % Oppetid = ((Kvartal i sekunder - sum af nedetid for pågældende kvartal) / kvartal i sekunder) * Beregning af nedetid Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er funktionsdygtigt fra fejlmelding sker, til det pågældende produkt fungerer igen efter udbedring, eller parterne er enige om, at fejlen er rettet. Der tages forbehold for strømsvigt på kundeplaceret udstyr. I Standard SLA beregnes nedetid kun inden for normal arbejdstid, hvilket vil sige, at nedetiden for indberettede fejl uden for normal arbejdstid ikke tæller med. I Døgn SLA beregnes nedetid døgnet rundt. 8. Kompensation Der kan kræves kompensation ved aftale på Døgn SLA. Alle klager over fejl eller forsinkelse skal være CURA Management Center i hænde senest 30 dage, efter fejlen eller forsinkelsen er konstateret. Får kunden medhold, krediteres kundens konto hos CURAit. Kompensationens størrelse fremgår af afsnit 9 under de respektive produkter Kompensation i forbindelse med nedetid Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis den garanterede oppetid ikke overholdes og ved samtidig aftale på Døgn SLA. Planlagte, annoncerede servicevinduer på grund af vedligeholdelse af netværket samt fejl, som opstår på grund af Force Majeure-hændelser, kundens forhold eller handlinger/undladelser begået af tredje part hos kunden, strømsvigt eller som følge af kundens forhold, er ikke inkluderet i oppetidsberegningen og kompenseres derfor ikke Kompensation i forbindelse med overskridelse af reaktionstid Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis reaktionstiden ikke overholdes og ved samtidig aftale på Døgn SLA. Fejl, som opstår på grund af Force Majeure-hændelser, kundens forhold eller handlinger/undladelser begået af tredje part hos kunden eller som følge af kundens forhold eller på grund af planlagt vedligeholdelse, kompenseres ikke. 9. Produkter og tillægsydelser 8
9 I det følgende vil vi beskrive CURAits SLA, som henvender sig til specifikke produkter og/eller tillægsydelser Housing Datacenter - Tåstrup CURAit har ansvaret for driften frem til serveren. Datacenter Tåstrup har ISAE-3402-erklæring. Tabel 1: Datacenter Tilgængelighed/ Oppetid, backbone Servicevindue Strøm oppetid Pakketab Indvendige rum Hævede gulve Intern kabling Jordforbindelse Belysning Vores datanetværk er opbygget med en topologi baseret på selvhelende transmissionsringe. Al transmission er ethernet-baseret og netværket er opbygget med netværkselementer fra Cisco. CURAit opdaterer løbende i nettet. Se planlagt service på vores hjemmeside: Hvis bystrømmen forsvinder, overtager vores UPS, mens generatoren gør klar til at tage loadet. Den interne frihøjde, dvs. inklusiv modulært hævet gulv og plads under gulvet, er mindst 3,0 meter (2,7 meter over gulvet og 0,3 meter under gulvet). Gulvpladerne måler 0,6 m x 0,6 m og har antistatisk overflade. Den maksimale belastning på det hævede gulv er 300 kg/punkt og 600 kg/m2. Tungere genstande skal placeres på metalstrukturer for en merpris, som aftales med CURAit. Dybden er på mindst 30 cm målt fra toppen af gulvfladen. Kabelbakkesystemet er metallisk og er ført under de hævede gulve eller under loftet. Hvert enkelt strømkabel i kabelbakken har en jordleder, der fungerer som systemets jordforbindelse. Der bruges udelukkende Low Smoke Zero Halogen kobberkabler med lav brandbarhed. Housingfaciliteten er udstyret med en elektrode med jordforbindelse, som har en modstand på mindre end 5 ohm i forhold til neutral jord. Alle metaldele, som er påmonteret bygningen under opførelsen, er jordet til hovedjordforbindelsessamleskinnen. Transientbeskyttelse. Hoved- og nødbelysning. Lys ved nødudgang. 99,98 % for backbone. Onsdag fra kl ,1 % backbone, Garanteret maksimum. 9
10 Adgangsforhold Adgangskontrol Snerydning Elforbrug Generator Vekselstrøm (AC) Jævnstrøm(DC)* Aircondition HVAC Der er adgang 24 timer i døgnet 365 dage om året. Rummet har separat indgang og er sikret med alarm og adgangskoder. Adgang til alle faciliteter kræver personlige nøglekort og adgangskoder. Der ryddes sne efter behov inden for 24 timer mandag til fredag mellem kl. 8:00 og 16:00. I tilfælde, hvor kraftigt snefald hindrer adgang på øvrige tidspunkter, kontakter CURAit et snerydningsfirma på forespørgsel. Der opretholdes beredskabsplaner til at håndtere generelle nødsituationer. Det tilladte elforbrug for den enkelte rackplads fremgår af ordrebekræftelsen eller kontrakten. 3 x 400 V, 50 Hz vekselstrøm dieselgeneratorer, som er designet, og vedligeholdes, til at kunne levere hele stationens vekselstrømsforbrug uafbrudt i 24 timer uden påfyldning af diesel. Om nødvendigt skaffes yderligere brændstof under længere strømafbrydelser. Vekselstrømmen har 10 minutters batteribackup ved fuld belastning. Der anvendes enten N eller N+1- beskyttelse. Batteribackuppen understøttes af dieselgenerator. Der stilles 230 V vekselstrøm til rådighed. Der stilles følgende til rådighed: -48 V nominel jævnstrøm og dobbelt strømfremføring A & B. Disse tilførsler afsluttes i en fordelingstavle (PDU) i to separate paneler, A&B. Jævnstrømsanlægget har én (1) times batteribackup ved fuld belastning. Batteriet understøttes af dieselgenerator. Der stilles 48 V nominel jævnstrøm og dobbelt strømfremføring A & B til rådighed. Disse tilførsler afsluttes i en fordelingstavle (PDU) i to separate paneler, A&B. Enkelte steder tilbydes ikke jævnstrøm. Jævnstrømsanlægget har én (1) times batteribackup ved fuld belastning. Batterierne understøttes af dieselgeneratorer. Enkelte steder tilbydes ikke jævnstrøm. Aircondition til udendørstemperaturer mellem 30 C og + 45 C- Airconditionanlægget kan holde en rumtemperatur på 24 C ± 3 C. Temperatur: 24 C +/- 3 C HVAC-systemredundans: N+1 redundant enhed. *)Visse faciliteter understøtter ikke 48 V *)Visse faciliteter understøtter ikke 48 V 10
11 Brandsikring Alarmovervågning Videoovervågning Brandslukningssystem med luftart (Inergen, Argonite eller lignende). Optisk røgalarm eller aspiration. Brandhæmmende vægge. Ionalarm. Early warning røg- og brandalarmsystem. Operation and Management Centre (OMC) er bemandet 24 timer i døgnet 365 dage om året. Hver enkelt housingfacilitet er udstyret med videoovervågning, som er forbundet til OMC Betingelser for adgangstilladelse CURAit giver lejer, dennes medarbejdere, teknikere, og repræsentanter, som er udpeget af lejer, adgang til lejers lejede plads og udstyr som følger: 1. Lejers medarbejder eller anden af lejer udpeget tekniker vil have uhindret adgang 24 timer i døgnet 365 dage om året for at kunne installere, inspicere, vedligeholde eller fjerne udstyr. Dette personale vil figurere på en primær adgangsliste, som godkendes af lejer og CURAit. 2. Ovenstående personer skal iht. CURAits procedurer have udstedt et adgangskort med billede. Den primære adgangsliste over, de ovenfor af lejer, godkendte medarbejdere findes i en altid opdateret form hos CURAit. 3. Lejer indestår for, at lejers gæsteteknikere ikke berører eller på anden måde griber ind i eller forstyrrer udstyr, som ikke er lejers. Personer som ikke fremgår af primærlisten, eller personer, som ikke har et, af CURAit, udstedt adgangskort, skal inden adgang med lejer, til OMC en oplyse navn og mobilnummer dette registreres i en ticket. 4. Lejer står inde for, at lejers gæster er udstyret med id-kort med foto og indehavers underskrift. På CURAits opfordring sender lejer en liste over navnene på lejers gæster og fremskaffer tilfredsstillende bevis på deres identitet. 5. I hastesager/nødstilfælde har enhver, der er udpeget af lejer, adgang 24 timer i døgnet 365 dage om året til at foretage nødreparationer. Lejers henvendelser herom sker pr. til OMC, der efter telefonisk kontakt kan åbne for adgang til den ønskede facilitet. Den pågældende person skal melde telefonisk tilbage til OMC, når faciliteten forlades, hvorefter OMC kan lukke sagen. 6. Lejer giver mindst 2 dages varsel ved tilføjelse af personer til den primære adgangsliste. Nøglekort og nøglekoder tildeles lejers medarbejdere på den primære adgangsliste. Ved adgang til et rum skal adgangskort med billede og pinkode bruges. Lejer vil på alle måder holde CURAit skadesløs i forhold til alle krav, der måtte stilles af tredjepart, og som udspringer af enhver handling, som lejer eller lejers gæster har foretaget sig i forhold til tredjeparts udstyr, som er placeret i en hvilken som helst facilitet. Lejer udøver sin adgangsret, som defineret i denne aftale, i overensstemmelse med alle rimelige procedurer og instrukser (inklusive sikkerhedsprocedurer og nedenstående housingregler), som CURAit har fastlagt, og i overensstemmelse med alle relevante sikkerhedskrav, som stilles af enhver offentlig myndighed. Ophold på faciliteterne 11
12 1. Området er røgfrit, og rygning er dermed forbudt. Lejer pådrager sig dækning af udgifter for alarmer, der udløses som følge af rygning. 2. Indtagelse af mad og drikke er ikke tilladt i nogen af faciliteterne. 3. Udstyr, som benytter radiosender skal godkendes af CURAit. Såfremt radiosenderen generer andre kunders udstyr, kan godkendelsen trækkes tilbage umiddelbart. 4. Indvendige døre skal holdes lukkede, for at kølingen kan virke optimalt 5. Forlad øjeblikkeligt bygningen ved alarm. I tilfælde af brandalarm aktiveres brandslukningssystemet automatisk, forlad rummet og luk døren. 6. Undgå farlige situationer. Betjen ikke udstyr, som kan udgøre en sikkerhedsfare uden at informere CURAit Fejlretnings og fejlprioritering CURAit prioriterer fejl således: Høj prioritet: Mellem prioritet: Lav prioritet: Tjenester berørt af fælles fejl. Tjenester berørt af enkeltfejl, eller tjenester, der ikke har den kapacitet eller kvalitet, som er fastsat i aftalen. Alle andre fejl, som ikke er defineret som høj eller mellem prioritet. Tabel 2: Fejlretning i Datacenter Servicetid Det tidsrum, hvori den tegnede SLA er gældende, forudsat, at kunden kan kontaktes. Se åbningstider på Reaktionstid Udbedringstid Perioden fra fejlmelding registreres hos CURA Management Center til fejlretning påbegyndes. Regnes udelukkende inden for servicetid. Udbedringstiden starter, når perioden for reaktionstiden er udløbet. Max. 2 timer. Hurtigst muligt inden for gældende SLA. Uden for normal åbningstid skal alle henvendelser ske telefonisk. Ved opkald til CURAit uden for åbningstiden og uden gældende serviceaftale faktureres pr. påbegyndt teknikertime. CURAits kunde bliver løbende orienteret om fejlretningsforløbet i forbindelse med fejl af høj prioritet. Fejlretning kan fortsætte udover normal arbejdstid indtil fejlen er rettet, eller en alternativ løsning er fundet Opgradering og vedligeholdelse af netværk Planlagt netværksarbejde foretages uden for normal arbejdstid. Arbejdet varsles senest to 12
13 arbejdsdage forinden på CURAits hjemmeside, Mindre vedligeholdelsesopgaver udføres uden varsel i et fast vedligeholdelsesvindue. Dette er i tidsrummet onsdag kl. 06:00-08:00. Større vedligeholdelsesopgaver varsles på CURAits hjemmeside senest to arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes Varsling CURAit varsler kunden senest to arbejdsdage før arbejde i netværket. CURAit har dog ret til i nødsituationer at udføre arbejde i netværket uden at informere kunden Cloud Store hosted produkter Fejlprioritering og fejlretning CURAit prioriterer fejl således: Høj prioritet: Tjenester, hvor flere kunder er berørt af fællesfejl. Mellem prioritet: Tjenester berørt af enkeltfejl eller tjenester, der ikke har den kapacitet eller kvalitet, som er fastsat i aftalen. Lav prioritet: Alle andre fejl, som ikke er defineret som høj eller mellem prioritet. Tabel 3: Fejlretning på virtuel server Servicetid Det tidsrum, hvori den tegnede SLA er gældende, forudsat, at kunden kan kontaktes. Reaktionstid Perioden fra fejlmelding registreres hos CURA Management Center til fejlretning påbegyndes, regnes udelukkende inden for servicetid. Udbedringstid Udbedringstiden starter, når perioden for reaktionstiden er udløbet. Se åbningstider på Max 2 timer. Hurtigst muligt inden for servicetiden Genstart af virtuel server Tabel 4: Genstart af virtuel server Inden for normal arbejdstid Se åbningstider på www. Uden for normal arbejdstid* Se åbningstider på www. < 1 time < 1 time *) Kræver særskilt Døgn SLA-aftale. 13
14 Genstart af service/roller Tabel 5: Genstart af virtuel server Inden for normal arbejdstid Se åbningstider på www. Uden for normal arbejdstid* Se åbningstider på www. < 1 time < 1 time *) Kræver særskilt Døgn SLA-aftale Opgradering og vedligeholdelse af netværk Planlagt netværksarbejde foretages uden for normal arbejdstid. Arbejdet varsles senest to arbejdsdage før på CURAits hjemmeside. Mindre vedligeholdelsesopgaver udføres uden varsel i et fast vedligeholdelsesvindue. Dette er i tidsrummet mandag kl Større vedligeholdelsesopgaver varsles på CURAits hjemmeside senest to arbejdsdage, inden arbejdet påbegyndes. Arbejde i netværket, i forbindelse med retning af fejl af højeste prioritet, kan udføres inden for normal arbejdstid Varsling CURAit varsler kunden senest to arbejdsdage før arbejde i netværket. I nødsituationer har CURAit dog ret til at udføre arbejde i netværket uden at informere kunden IP-Port Serviceaftale Standard serviceaftale på IP-Port er Døgn SLA Fejlretning Fejlretning og lokalisering af fejl bliver påbegyndt inden for en time alle dage mellem kl Tabel 6: Fejlretning på IP-Port Servicetid Det tidsrum, hvori SLA er gældende, forudsat, at kunden kan kontaktes , alle dage. 14
15 Reaktionstid Udbedringstid Overvågning, backbone Overvågning, kredsløb, CPE Tilgængelighed/Oppetid, backbone Tilgængelighed/Oppetid, IP-Port Servicevindue Pakketab Perioden fra fejlmelding registreres hos CURA Management Center til fejlretning påbegyndes, regnes udelukkende inden for servicetid. Udbedringstiden starter, når perioden for reaktionstiden er udløbet. CURAits backbone overvåges døgnet rundt hele året. Der er ikke aktiv overvågning på kredsløb og CPE-router. Den procentvise andel af den samlede servicetid, hvor produktet er tilgængeligt. Måles årligt. Den procentvise andel af den samlede servicetid, hvor produktet er tilgængeligt. Måles årligt. Se løbende opdateringer på vores hjemmeside: Max. 3 timer. Hurtigst muligt inden for servicetiden. Skal fejlmeldes aktivt af kunden til CURAit. 99,97 % 99,97 % 0,1 % backbone, garanteret maksimum Opgradering og vedligeholdelse af netværk Planlagt netværksarbejde foretages uden for normal arbejdstid. Arbejdet varsles senest to arbejdsdage forinden på CURAits hjemmeside. Mindre vedligeholdelsesopgaver udføres uden varsel i et fast vedligeholdelsesvindue. Dette er tidsrummet mandag kl Større vedligeholdelsesopgaver varsles på CURAits hjemmeside senest to arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes. Arbejde i netværket, i forbindelse med fejlretning af højeste prioritet, kan udføres inden for normal arbejdstid Varsling CURAit varsler kunden senest to arbejdsdage før arbejde i netværket. CURAit har dog ret til i nødsituationer at udføre arbejde i netværket uden at informere kunden Privat Rack CURAit har ansvaret for forbindelsen til kundens rack. Se punk 9.3. for SLA. Serviceudførsel på kundens egne applikationer og hardware påhviler kunden selv. 15
16 Delt Rack CURAit har ansvaret for forbindelsen til det delte rack. Se punk 9.3. for SLA. Serviceudførsel på kundens egne applikationer og hardware påhviler kunden selv. Hvis der ønskes softwareopdateringer og afhjælpning af mindre kritiske software/hardware- problemer mandag-fredag i tidsrummet mellem kl og kl samt i weekenden, betales timeforbrug og kørsel i henhold til CURAits, til enhver tid, gældende priser Hosting og Managed Services Managed Firewall Standard serviceaftale på Managed Firewall er standard SLA Fejlretning og prioritering Høj prioritet: Tjenester, hvor flere kunder er berørt af fællesfejl. Fejlretning påbegyndes inden for en time. Mellem prioritet: Tjenester berørt af enkeltfejl eller tjenester, der ikke har den kapacitet eller kvalitet, som er fastsat i aftalen. Fejlretning påbegyndes inden for tre timer. Lav prioritet: Alle andre fejl, som ikke er defineret som høj eller mellem prioritet. Fejlretning påbegyndes inden for fire timer Opgradering og vedligeholdelse af netværk Planlagt netværksarbejde foretages uden for normal arbejdstid. Arbejdet varsles senest to arbejdsdage forinden på CURAits hjemmeside. Mindre vedligeholdelsesopgaver udføres uden varsel i et fast vedligeholdelsesvindue. Dette er tidsrummet mandag kl Større vedligeholdelsesopgaver varsles på CURAits hjemmeside senest to arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes Varsling CURAit varsler kunden senest to arbejdsdage før arbejde i netværket. CURAit har dog ret til i nødsituationer at udføre arbejde i netværket uden at informere kunden Managed VPN Standard serviceaftale på Managed VPN er standard SLA Fejlretning og prioritering 16
17 Høj prioritet: Tjenester, hvor flere kunder er berørt af fællesfejl. Fejlretning påbegyndes inden for en time. Mellem prioritet: Tjenester berørt af enkeltfejl eller tjenester, der ikke har den kapacitet eller kvalitet, som er fastsat i aftalen. Fejlretning påbegyndes inden for tre timer. Lav prioritet: Alle andre fejl, som ikke er defineret som høj eller mellem prioritet. Fejlretning påbegyndes inden for fire timer Opgradering og vedligeholdelse af netværk Planlagt netværksarbejde foretages uden for normal arbejdstid. Arbejdet varsles senest to arbejdsdage forinden på CURAits hjemmeside. Mindre vedligeholdelsesopgaver udføres uden varsel i et fast vedligeholdelsesvindue. Dette er tidsrummet mandag kl Større vedligeholdelsesopgaver varsles på CURAits hjemmeside senest to arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes Varsling CURAit varsler kunden senest to arbejdsdage før arbejde i netværket. I nødsituationer har CURAit dog ret til at udføre arbejde i netværket uden at informere kunden Managed Server Serviceaftalen omfatter følgende: Software: Fuld management på BSD-server Opdateringer og afhjælpning af mindre kritiske softwareproblemer i tidsrummet mellem kl og kl mandag til fredag. Afhjælpning af driftsforstyrrende softwareproblemer i de øvrige tidsrum. Hardware: Fuld management Afhjælpning af mekaniske og elektriske driftsforstyrrelser alle dage i tidsrummet fra kl Herunder eventuel udskiftning af reservedele samt kørsel og arbejdsløn i forbindelse med ovenstående. Hardwaregarantien er betinget/begrænset af den medkøbte service ved anskaffelsen af udstyret (se hardwarekontrakten). Som standard er der tale om 36 mdr. hardwareaftaler. Derefter kan det ikke garanteres, at der er reservedele på lager, og kunden vil blive efterfaktureret for udførte reparationer. Det påhviler kunden selv at kontakte CURAit for bestilling af fejlretning. 17
18 Serviceaftalen omfatter ikke: Softwareopdateringer og afhjælpning af mindre kritiske softwareproblemer mandag-fredag i tidsrummet mellem kl og kl samt i weekenden. Hvis dette ønskes, og CURAit vurderer at have ledige ressourcer, betales timeforbrug og kørsel iht. CURAits til enhver tid gældende priser. Serviceudførelse som følge af driftsforstyrrelser forårsaget af misbrug eller ukyndig betjening. Serviceaftale for det, af CURAit, leverede software, omhandler udelukkende serviceudførsel på leveret software, hvorimod serviceudførsel på kundens egne applikationer påhviler kunden selv. 18
Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.
Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.
Læs mereVersion 2.0 Gældende fra Januar 2017
Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende
Læs mereEWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr
Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver
Læs mereSERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser
SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar
Læs mereS E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.
S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...
Læs mereErhverv. Service Level Agreement
Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale
Læs mereSikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014
Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall
Læs mereServicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP
Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte
Læs mereBusiness Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser
Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Læs mereService Level Agreement / Serviceaftale
Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereService Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014
Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 EDB-Eksperten.dk 1. Præambel... 3 1.1. Definitioner... 3 1.2. Produktomfang... 3 2. Driftsvindue og tider... 3 2.1. Driftsvindue... 3 2.2. Åbningstid...
Læs mereService Level Agreement
Nærværende dokument klarlægger de serviceforpligtelser, som Leverandøren har over for Kunden, i forbindelse med deres indbyrdes aftaleforhold. Forpligtelserne er gældende såfremt den tilhørende hostingaftale
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium
Læs mereSLA Service Level Agreement
SLA Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement... 1 2 Driftsvindue og oppetid... 1 2.1 Servicevindue... 1 2.1.1 Ekstraordinær service... 1 2.1.2 Patch Management... 1 2.1.3 Åbningstid...
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...
Læs mereBilag 3.1 til samarbejdsaftalen IT backend-samarbejdet. Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend. mellem Gymnasiefællesskabet
Bilag 3.1 til samarbejdsaftalen IT backend-samarbejdet Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og IT partnerskolerne Deltagende parter Denne SLA er indgået som en
Læs mereSikkerhedspolitik Version 3.1003 d. 3. oktober 2013
Denne sikkerhedspolitik beskriver de krav som Leverandøren stiller til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logiske sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk og firewalls. Sikkerhedspolitikken
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som Leverandøren har over for Kunden, i forbindelse med deres indbyrdes aftaleforhold, forudsat der specifikt er henvist til
Læs mereA/S SCANNET Service Level Agreement
A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2
Læs mereAftale om levering til Skelager Kollegiet. Internet Telefoni Service. 4. april 2019 Kontrakt Af Alexander Lind Smedegaard
Aftale om levering til Skelager Kollegiet Internet Telefoni Service 4. april 2019 Kontrakt Af Alexander Lind Smedegaard Indledning Kort om os bolig:net a/s har siden 2001 leveret løsninger til boligforeninger
Læs mereNets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5
Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3
Læs merevedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6
Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]
Læs mereKontraktbilag 10 Servicemål opdateret
Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.
Læs mereSikkerhedspolitik Version: 2.4 Dokument startet: 07-12-2005
Sikkerhedspolitik Version: 2.4 Dokument startet: 07-12-2005 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INTRODUKTION... 3 1.1 FORMÅL... 3 2 FYSISK SIKKERHED... 4 2.1 MILJØ OG SIKRING... 4 2.2 ADGANGSKONTROL... 5 3 HARDWARE...
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af
Læs mereProduktspecifikationer Hosted Firewall Version 2.5
Side 1 af 7 1. INTRODUKTION TIL HOSTED FIREWALL... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 3. FIREWALL MODELLER... 4 3.1. LILLE FIREWALL... 4 3.2. MELLEM FIREWALL... 5 3.3. STOR FIREWALL... 5 4. KONFIGURATIONER FOR
Læs mereDrift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål
Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering
Læs mereVagtfunktionen i Sundheds IT. Serviceaftale mellem Sygehusene i Ringkjøbing Amt og Vagtfunktionen i Sundheds IT.
Serviceaftale mellem Sygehusene i Ringkjøbing Amt og Vagtfunktionen i Sundheds IT. Aftalen er gældende fra 1. juni 2005, og aftalen evalueres 1. december 2005. Vagtfunktionen er aktiv fra: Mandag til fredag
Læs mereHostet Microsoft Dynamics NAV
Hostet Microsoft Dynamics NAV Beskrivelse af driftsmiljøet NaviPartners driftsmiljø er placeret i et datacenter som opereres af GlobalConnect. Det vil sige, at GlobalConnect er ansvarlige for lokaler,
Læs mereNOVAX One. Overlad ansvaret til os
NOVAX One Overlad ansvaret til os NOVAX One vi tager ansvaret for jeres datasikkerhed Undgå tidskrævende og besværlig planlægning Med NOVAX One, en browserbaseret løsning fra NOVAX, slipper I for arbejdet
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...
Læs mereWSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2
WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.
Læs mereBilag 2: Service Level Agreement (SLA)
Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3
Læs mereProduktspecifikationer DSL forbindelse Version 2.2
Side 1 af 5 1. INTRODUKTION TIL DSL FORBINDELSE... 3 2. SPECIFIKATION... 3 2.1. LØSNINGSMULIGHEDER... 3 2.1.1. Enkeltforbindelse... 3 2.1.2. Failover forbindelse... 4 2.2. TILLÆGSYDELSER... 4 3. FORUDSÆTNINGER...
Læs mereUdbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål
Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse
Læs mereFølgende systemer er omfattet af denne WSLA:
Indhold 1 Forord... 3 2 Definitioner... 4 3 Produktionsmiljø... 4 3.1 Oppetid på drift af webservices... 4 3.2 Overvågning... 4 4 Ændringer... 5 4.1 Styring af ændringer... 5 4.2 Varsling af ændringer
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.5
Side 1 af 11 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 4 2.1. LØSNINGEN... 4 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. BLADE-SERVERNE... 5 2.4. NETVÆRK... 5 2.5. SAN-INFRASTRUKTUR... 5 2.6. VCENTER...
Læs mereComendo Remote Backup. Service Level Agreement
Comendo Remote Backup Service Level Agreement Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3
Læs mere1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.
Følgende vilkår er gyldige pr. 1 Jan. 2014: 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.
BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8
Læs mereServiceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.
Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning
Læs mereProduktspecifikationer Cloud Connect Version 1.1. Cloud Connect. Side 1 af 7
Side 1 af 7 Indhold 1 INTRODUKTION TIL CLOUD CONNECT... 3 1.1. CLOUD CONNECT... 3 1.2. VORES SETUP... 3 1.3. LEVERANCEN... 4 1.3.1. Aktiviteter... 4 1.3.2. Forudsætninger for etablering... 4 1.4. KLARMELDINGSDATO...
Læs mereBasis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet.
Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Funktion Kapacitet Kamera Ekstra Kamera Live. Max antal
Læs mereServicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement (SLA)
Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Dette bilag: Udgør bilag 4 til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg Fastnet Erstatter følgende bilag: Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) hørende
Læs mereProduktspecifikationer Anti DDOS Version 1.2. Anti DDOS. Side 1 af 8
Anti DDOS Side 1 af 8 1. INTRODUKTION TIL ANTI DDOS... 3 2. SPECIFIKATION... 3 2.1. LØSNINGSMULIGHEDER... 3 2.1.1. Anti DDOS Remote Control... 4 2.1.2. Anti DDOS Resistant... 4 2.1.3. Anti DDOS Resilient...
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Vedr. CalcuEasy, kalkulation, opskrift, lager mellem CalcuEasy ApS Rygårdsvej 7, 5874 Hesselager CVR-nr.: 36494514 (herefter betegnet Leverandøren ) og KUNDENAVN ADRESSE ADRESSE
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden
Læs mereInternet Access Service Level Aftale
Internet Access Service Level Aftale Version 2.0 NYS-1057 /2010.01.26 Version: 2.0 Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. BEGREBER OG DEFINITIONER... 3 2.1 EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER...
Læs mereHOSTING VILKÅR 10. REVISION JANUAR CompuSoft A/S. Sunekær 9. DK-5471 Søndersø. CVR-nr.: (i det følgende kaldet leverandøren)
HOSTING VILKÅR 10. REVISION JANUAR 2019 CompuSoft A/S Sunekær 9 DK-5471 Søndersø CVR-nr.: 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) COMPUSOFT A/S INFO@COMPUSOFT.DK WWW.COMPUSOFT.DK HOSTING VILKÅR -
Læs mereINTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE
INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt
Læs mereFORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL
Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling
Læs mereTillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage
Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 1. Serviceaftalen For aftaler mellem
Læs mereDriftsudkast. OS2faktor
Driftsudkast OS2faktor 1 Terminologi I dette aftaledokument har nedenstående ord følgende betydning. Leverandøren Kunden Løsningen betegner Digital Identity betegner OS2 fællesskabet omkring OS2faktor
Læs mereWWI A/S. Service Level Agreement (SLA) v. 1.4
WWI A/S Service Level Agreement (SLA) v. 1.4 WWI A/S Service Level Agreement (SLA) 1 Indholdsfortegnelse 2 Hensigtserklæring... 3 2.1 Reference... 3 3 Definitioner... 3 3.1 Hostingplatform... 3 3.2 Nedetid...
Læs mereSalgs og leveringsbetingelser Solido Networks
1 Konsulent- og serviceydelser Salgs og leveringsbetingelser Solido Networks Omfang Nærværende dokument fastlægger de almindelige betingelser for firmaet Solido Networks ( Leverandøren ) leverance til
Læs mereBilag 4 Service Level Agreement
6. marts 2012 Bilag 4 Service Level Agreement Til Produkttillæg BSA Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 3 2. DEFINITIONER... 3 3. KVALITET... 3 3.1 KABEL-TV NETTETS OPPETID... 4 3.2 CMTS OPPETID... 4 3.3
Læs mereVilkår for hosting. 6. revision 7. maj 2005. CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren)
Vilkår for hosting 6. revision 7. maj 2005 CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) CompuSoft A/S, Anderupvej 16, DK 5270 Odense N, Tlf. +45 6318
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.6
Side 1 af 8 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 2.1. LØSNINGEN... 3 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. NETVÆRK... 4 2.4. SAN-INFRASTRUKTUR... 5 2.5. VSPHERE... 5 3. TILLÆGSYDELSER...
Læs mereVejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift.
BILAG 6 Servicemål Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Omfanget af servicemål 4 1.1 Mindstekrav
Læs mereIT-AFDELINGEN. On-Premise Server Serviceaftale
IT-AFDELINGEN On-Premise Server Serviceaftale ON-PREMISE SERVER SERVICEAFTALE 24/7/365 OVERVÅGNING Sammen med It-afdelingen sikrer du dig proaktivitet og overskuelighed i driften og vedligeholdet af dine
Læs mereWWI A/S. Service Level Agreement (SLA) v. 1.6
WWI A/S Service Level Agreement (SLA) v. 1.6 WWI A/S Service Level Agreement (SLA) 1 Indholdsfortegnelse 2 Hensigtserklæring... 3 2.1 Reference... 3 3 Definitioner... 3 3.1 Hostingplatform... 3 3.2 Driftstid...
Læs mereServicebeskrivelse for Systemsupport
Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse
Læs mereHOSTING VILKÅR 11. REVISION FEBRUAR CompuSoft A/S. Sunekær 9. DK-5471 Søndersø. CVR-nr.: (i det følgende kaldet leverandøren)
HOSTING VILKÅR 11. REVISION FEBRUAR 2019 CompuSoft A/S Sunekær 9 DK-5471 Søndersø CVR-nr.: 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) COMPUSOFT A/S INFO@COMPUSOFT.DK WWW.COMPUSOFT.DK HOSTING VILKÅR
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereBilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
Bilag 4 : Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber 1 Indhold 1 INDHOLD...1 2 INDLEDNING...1 3 KVALITET...2 4 LEVERINGSPRÆCISION...3 5 LEVERINGSTID...4 6 FEJLRETNINGSTID...5 7 KOMPENSATION...6
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.7
Side 1 af 6 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 2.1. LØSNINGEN... 3 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. NETVÆRK... 4 2.4. STORAGE-INFRASTRUKTUR... 4 3. TILLÆGSYDELSER... 5 4. FORUDSÆTNINGER...
Læs mereBilag 7: Service Level Agreement
Bilag 7: Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING...2 2 GENERELT OM TEKNISK PERFORMANCE...2 2.1 ACCESNET OPPETID... 4 2.2 DSLAM OPPETID... 6 2.3 MULTIKANAL... 7 2.3.1 Kvalitetsparametre
Læs mereProduktspecifikationer Fiberforbindelse Version 3.1
Side 1 af 5 1. INTRODUKTION TIL FIBERFORBINDELSE... 3 2. SPECIFIKATION... 3 2.1. LØSNINGSMULIGHEDER... 3 3. BEGRÆNSNINGER... 3 4. SERVICETILGÆNGELIGHED... 3 5. BETINGELSER... 4 Side 2 af 5 1. Introduktion
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereTillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage. Juni 2016
Tillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage Juni 2016 Indholdsfortegnelse Tillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage 1. Fejlretningsaftalen
Læs mere2. Serviceelementer og definitioner
Tillægsvilkår for TDC Serviceaftaler Privat (udvidet fejlretningsservice) Januar 2009 1. Serviceaftalen For aftaler mellem TDC og privatkunder eller mindre erhvervskunder om udvidet fejlretningsservice
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.
Læs mereEG Clinea SERVICEAFTALEVILKÅR. Version 2018_1
EG Clinea SERVICEAFTALEVILKÅR 2018 1. Betingelser Nærværende aftaler er indgået på de, i aftalen, beskrevne betingelser og finder ligeledes anvendelse på senere leveret og/eller tilkøbt EG Clinea-programmel,
Læs mereBilag 17 - Benchmarking
Bilag 17 - Benchmarking Version 0.9 05-05-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 BILAGETS INDHOLD... 4 3 DEFINITIONER... 4 4 BENCHMARKINGENS OMFANG... 4 5 PRISERNES KONKURRENCEDYGTIGHED... 4
Læs mereGENERELLE VILKÅR COOKIEINFORMATIONSLØSNING
GENERELLE VILKÅR COOKIEINFORMATIONSLØSNING Cookieinformationsløsningen opsættes af Sitemorse Danmark til kunden. Service og sikkerhed Oppetid Sitemorse hoster løsningen samt relaterede komponenter og indhold
Læs mereService- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support
Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement
Bilag 4: Service Level Agreement Gældende fra 16. juli 2018. 1. Omfang Dette bilag gælder for følgende produkter: Produkter x x X x x x I Nedenstående benyttes Produktet som reference til ovenstående produkter.
Læs mereSotea ApS. Indholdsfortegnelse
Uafhængig revisors erklæring med sikkerhed om beskrivelsen af kontroller, deres udformning og funktionalitet i forbindelse med varetagelsen af den fysiske sikkerhed i perioden 01. juni 2013 til 31. maj
Læs mereSpecifikation for Regionsnetværk (WAN) i Region Syddanmark
Specifikation for Regionsnetværk (WAN) i Region Syddanmark Introduktion Formålet med denne netværksspecifikation er at beskrive den netværksydelse, som regionen stiller til rådighed for brugere og applikationer.
Læs mereKom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm
Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM Cognos Support EG IBM Cognos Support - Tillægsydelser EG IBM Cognos Support EG Support EG IBM Cognos Supportydelser - få præcis
Læs mereALMINDELIGE BETINGELSER
ALMINDELIGE BETINGELSER Lovgivning Enhver aftale som indgås med Sitemorse Danmark er omfattet af de til enhver tid gældende almindelige betingelser samt gældende dansk og international lovgivning. Kunden
Læs mereVejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse
Vejledning vedrørende IBM-hardwarevedligeholdelse Version 3.20 Sidste revision: Ejer: Michel Papaiconomou Forfatter: Malcolm Gooding Revideret af: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic,
Læs mereSotea ApS CVR-nr. 10 08 52 25
Uafhængig revisors erklæring med sikkerhed om beskrivelsen af kontroller, deres udformning og funktionalitet i forbindelse med varetagelsen af den fysiske sikkerhed i perioden 1. juni 2014 til 31. maj
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement - SLA
Bilag 4: Service Level Agreement - SLA Indholdsfortegnelse: 1. OMFANG OG VILKÅR... 1 2. DEFINITIONER... 1 3. LEVERINGSTID... 2 3.1 GENNEMSNITLIG LEVERINGSTID...2 3.2 LEVERINGSTID...2 3.3 ORDREBEKRÆFTELSER...3
Læs mereVEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner
BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,
Læs mereBasis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet.
Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Live. Max antal billeder per sekund. Server/ video Max antal billeder per sekund. 2/ Manuele Max antal billeder per sekund. Max antal billeder per sekund.
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CYJobAPI mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR- nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1.
Læs mereSURFTOWNS SIKRINGSMILJØ. Databehandleraftalen - Bilag 1
SURFTOWNS SIKRINGSMILJØ Databehandleraftalen - Bilag 1 Indholdsfortegnelse Fysisk sikkerhed... 2 Logiske adgange... 2 Netværk... 2 Logning... 2 Sårbarhedsstyring... 2 Overvågning... 2 Backup... 3 Kryptering...
Læs mereUdvidet Fejlretning Erhverv. Tillægsvilkår
Udvidet Erhverv Tillægsvilkår Juni 2016 Indholdsfortegnelse Tillægsvilkår for Udvidet Erhverv: Hverdage 8-16 Hverdage 8-20 Alle dage 8-22 Alle dage 0-24 (døgnservice) 1. saftalen...4 2. Serviceelementer
Læs mereMikjaer Hosting ApS - Handelsvilkår
Følgende vilkår er gyldige pr. 1. Jan. 2014 * 1. Kundens status 1.1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der ikke med private personer.
Læs mereBilag 6. Levering. Indhold. Side 1 af 10
Side 1 af 10 Bilag 6 Levering Indhold 1. Levering... 2 1.1 Leveringssted... 2 1.2 Fastsættelse af leveringstidspunkt... 2 2. Leveringsfrister, udeblivelse mv.... 3 2.1 Levering af Årligt serviceeftersyn...
Læs mere