MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 FREDENSBORG BY

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 FREDENSBORG BY

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august 2015, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 FREDENSBORG BY: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 79,2 85,9 Spisesteder 78,3 79,2 Fredensborg by 2015 Turistkontor 89,6 88,6 Landsgennemsnit Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 85,9 % 78,3 % 89,6 % 4

5 BUND 3 TOP 3 FREDENSBORG BY: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 94,9 93,8 TOTALSCORE 2015 Velkomst / Imødekommenhed 87,1 94,3 64,6 81,6 Turismeservice 70,1 74,7 Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit ,4 96 Samlet vurdering 80,2 83,8 84,3 % Placering 4 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 4 Fredensborg by 94,9 94,3 81,6 70,1 96,0 83,8 84,3 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 FREDENSBORG BY: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 95,4 94,4 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 94,8 63,1 81,4 Turismeservice 74,1 75 Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit ,3 99,3 Samlet vurdering 80,2 86,8 85,9 % Placering 2 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 30 Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7

8 FREDENSBORG BY: DETAIL Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit 2015 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 93,6 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 97,1 95,1 I alt 95,4 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 87,9 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 96,4 87,1 I alt 94,8 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 87,9 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 81,4 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 75,0 53,4 I alt 81,4 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 88,6 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 80,0 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 49,3 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 78,6 77,4 I alt 74,1 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 99,3 91,3 I alt 99,3 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 90,0 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 83,6 78,7 I alt 86,8 80,2 TOTAL 85,9 79,2 8

9 FREDENSBORG BY: DETAIL Butikkens udstilling udenfor var mangfoldigt og varieret, og indenfor var butikken lys og rummelig, selv om der var mange varer. Selv om produktudvalget var stort, var der system i tingene, og det var nemt at finde de forskellige varekategorier. Der var mange kunder, men medarbejderen udviste overskud, så jeg følte ikke, at denne havde travlt. Det var en butik med charme, og jeg følte mig meget velkommen. Medarbejderen var engageret og ville gerne hjælpe med både produkter og spørgsmål. ( ) Det var en enormt velassorteret forretning, som havde mange forskellige produkter. Selvom der var mange produkter, var alt lagt eller hængt på sin plads, og der virkede meget lyst, rent og ordentligt. Medarbejderen var meget engageret i både produkterne i butikken samt områdets muligheder. Medarbejderens engagement betød, at det var en fornøjelse at handle i forretningen. Jeg følte mig godt modtaget og eksklusivt behandlet. Medarbejderen var helt og aldeles til min rådighed med dialog og gode forslag til produkter i butikken. Medarbejderen var villig til at besvare mine turistspørgsmål, men det var ikke vedkommendes fokusområde. ( ) Det var en pæn og nydelig butik med et specielt koncept, hvor der ikke var et stort udvalg, men derimod enkelte lækre ting. Det var lidt vanskeligt at få medarbejderen til at opsøge salget og tage dialog. Men ved et specifikt spørgsmål omkring det købte produkt, var der en god dialog og nogle gode salgsargumenter. Der var en mindre interesse for at assistere omkring seværdigheder og lignende. ( ) Udstillingsvinduet lidt forvirrende, da der var mange ting fremme, og det var svært at gennemskue, hvad butikken egentligt solgte. Butikken var dog meget smagfuldt indrettet, og varerne var godt præsenterede. Medarbejderen var meget nærværende og fokuseret på mine behov og anbefalede mig et produkt, der passede til mine ønsker. Jeg følte virkelig, at jeg fik en venlig og personlig service af medarbejderen. Jeg følte mig rigtig godt modtaget og behandlet i butikken. Der var meget turistinformation i ankomstområdet, men medarbejderen henviste mig ikke til noget af det på trods af, at medarbejderen ikke selv kunne komme på nogle forslag til børnevenlige aktiviteter i området på en regnvejrsdag. ( ) Jeg følte mig godt modtaget, og jeg fik en kort introduktion til, hvor jeg kunne finde bestemte produkter i butikken. Jeg blev på ingen måde opfordret til at kigge efter noget bestemt, og medarbejderen var ikke så aktiv i sit salg. ( ) 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet FREDENSBORG BY: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 82,5 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,1 78,9 83,2 82,4 82,9 81,8 87,7 87,8 89,5 87,1 Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit 2015 Dansk 22 Norsk 4 Svensk 16 Tysk 5 Andet 23 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 76,1 81,5 79,3 79,0 82, ,4 Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total 2015 TOTALSCORE Fredensborg by 82,5 87,7 83,2 78,1 89,5 82,9 82,6 79,3 76,1 81,4 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 81,4 % Placering 19 af 32 11

12 FREDENSBORG BY: EXIT Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit 2015 Samlet tilfredshed Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 82,5 83,0 I alt 82,5 83,0 Faciliteter/ Omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,7 87,8 I alt 87,7 87,8 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 80,4 79,0 Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 86,1 85,8 I alt 83,2 82,4 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 78,2 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 77,9 81,2 I alt 78,1 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,5 87,1 I alt 89,5 87,1 Samlet vurdering Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 82,9 81,8 I alt 82,9 81,8 Indfrielse af forventninger I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 82,6 81,5 I alt 82,6 81,5 Loyalitet På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 79,3 82,4 I alt 79,3 82,4 Anbefaling På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 76,1 79,0 I alt 76,1 79,0 TOTAL 81,4 81,9 12

13 FREDENSBORG BY: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 87,1 89,5 91,3 99,3 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 76,6 78,2 81,4 Virkede medarbejderen imødekommende? 86,1 85,8 87,1 96,4 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 80,4 79,0 87,9 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,7 87,8 95,1 97, Score i % af 100 Fredensborg by EXIT 2015 Landsgennemsnit EXIT 2015 Fredensborg by Detail 2015 Landsgennemsnit Detail

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 FREDENSBORG BY: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 91,1 91,3 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed ,1 82,1 Turismeservice 51,3 67,4 Fredensborg by 2015 Maden 88,1 98,2 Landsgennemsnit ,8 89,3 Samlet vurdering 76, ,3 Score i % af ,3 % Placering 20 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 20 Fredensborg by 91,1 94,0 82,1 51,3 98,2 89,3 76,8 78,3 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 FREDENSBORG BY: SPISESTEDER Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit 2015 Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 85,7 90,2 I alt 91,1 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 91,1 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,2 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 92,9 90,2 I alt 94,0 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 94,6 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 69,6 48,0 I alt 82,1 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 76,8 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 53,6 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 19,6 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 55,4 70,8 I alt 51,3 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 98,2 88,1 I alt 98,2 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 89,3 83,8 I alt 89,3 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 83,9 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 69,6 75,2 I alt 76,8 78,3 TOTAL 78,3 79,2 16

17 FREDENSBORG BY: SPISESTEDER Spisestedet virkede tiltalende. Det var et pænt og rent lokale og en meget opmærksom og venlig modtagelse. Der var ingen stress, og da jeg endelig besluttede mig for drikkevarer, så blev alle varianter fundet frem, og udbuddet var rigtig godt. Maden var lækker, og der var en rar stemning. Da jeg kom ind på spisestedet, hilste medarbejderen veloplagt på mig. Medarbejderen søgte øjenkontakt med mig og fik mig til at føle mig velkommen som gæst. Medarbejderen kunne besvare mit spørgsmål om udvalget af det, jeg ønskede at købe og hvad der var i maden. Den købte mad var velsmagende og levede op til mine forventninger. Der var rent og pænt på spisestedet og bordene var ryddede og klar til gæsterne. ( ) Spisestedet var pænt og rent, da jeg kom ind ad døren. Bordene var ryddede og pæne. Medarbejderen udviste interesse for mig som gæst på spisestedet og var hele tiden opmærksom og engageret. Det serverede produkt var velsmagende og levede op til mine forventninger, hvorfor jeg oplevede en rimelig sammenhæng mellem pris og kvalitet. Medarbejderen var i høj grad serviceminded og gav mig en personlig og imødekommende service, så jeg følte mig velkommen som gæst på spisestedet. Medarbejderen var engageret og fokuseret på mig. hvilket jeg mærkede idet medarbejderen talte interesseret med mig om mit besøg i området. Udefra virkede spisestedet meget fristende med rene borde og stole, og stemningen var afslappet. Indenfor skabte medarbejderen med det samme en rar stemning med sin velkomst, og udvalget af varer var meget varieret, og alting virkede lækkert. Medarbejderen ydede en god service over for mig som kunde, men medarbejderen havde svært ved at hjælpe mig som turist. Samlet set var det en god oplevelse. Det var det fordi lokalet var hyggeligt og indbydende samt rent og ryddeligt. Maden var af god kvalitet og smagte dejligt. Medarbejderen forsøgte ikke at sælge andre ting. Medarbejderen fik ikke mulighed for at sige "pænt farvel" grundet travlhed, da der kun var en til at passe cafeen samt servere mad og drikke til kunderne. ( ) Medarbejderen gav mig ikke rigtig nogle informationer omkring aktiviteter, men henviste mig til deres bord med materiale. På dette bord var der primært kunst bøger, og ikke rigtig materiale omkring attraktioner i byen/området. Det var en hyggelig cafe ( ) Jeg følte mig dog ikke særlig velkommen, og som turist fik jeg ingen ideer til, hvad jeg skulle foretage mig i byen. 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 FREDENSBORG BY: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 100 TOTALSCORE 2015 Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 92,9 Turismeservice 84,3 86,2 Fredensborg by ,9 91,3 Landsgennemsnit 2015 Samlet vurdering 82, ,8 Score i % af ,6 % Placering 21 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 21 Fredensborg by 100,0 92,9 84,3 92,9 82,1 89,6 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total 2015 UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19

20 FREDENSBORG BY: TURISTKONTOR Fredensborg by 2015 Landsgennemsnit 2015 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 100,0 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 92,9 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 92,9 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 92,9 90,4 I alt 92,9 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 89,3 90,7 85,7 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 71,4 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 89,3 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 83,0 I alt 84,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 92,9 91,3 I alt 92,9 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 82,1 86,8 I alt 82,1 86,8 TOTAL 89,6 88,6 20

21 FREDENSBORG BY: TURISTKONTOR Jeg havde en yderst positiv oplevelse. Medarbejderen var meget vidende og gav en masse gode råd og var meget motiveret og energisk i sin fremtoning. Medarbejderen udleverede en række brochurer og tilbød et kort, hvorpå vedkommende udpegede de forskellige muligheder. Medarbejderen havde ligeledes en viden om de omkringliggende byer og fortalte meget positivt om de lokale butikker. Det var samlet set en super god oplevelse, som kun kan anbefales. Det var en yderst positiv oplevelse at besøge dette turistkontor. Det lå i meget smukke omgivelser på et smukt hotel. Så snart jeg nærmede mig døren til turistkontoret rejste medarbejderen sig op og kom mig i møde. Medarbejderen gav sig god tid til at fortælle mig om de aktiviteter, der lå i nærheden, og medarbejderen fortalte om dem med stor begejstring og entusiasme. Jeg følte mig meget velkommen, og fik mange gode ideer til aktiviteter. Som turist kunne jeg ikke have fået en bedre oplevelse - jeg var godt "klædt på", da jeg gik derfra. Der var pænt og ryddeligt på turistkontoret og der var fyldt op med brochurer. Medarbejderen var engageret og imødekommende over for mig, så jeg følte mig velkommen til at stille spørgsmål til medarbejderen. Medarbejderen udviste interesse for at finde frem til nogle ting, som jeg kunne se med min familie i området, idet vedkommende kom med nogle gode forslag. Medarbejderen gav mig også nogle forskellige brochurer med, så jeg kunne læse nærmere om de anbefalede steder. ( ) ( ) Jeg fik flere forslag til aktiviteter, hvoraf nogle var rigtig gode, og nogle var mindre relevante. Medarbejderen i turistkontoret havde masser af brochurer, og jeg fik mange udleveret uden selv at spørge. Der var pænt, rent og fyldt godt op med brochurer. ( ) Stedet var meget fint, men også meget småt. Betjeningen var god og engageret, men ideerne var begrænset til de få oplagte aktiviteter. ( ) Det var tydeligt, at medarbejderen var bedst til aktiviteter for voksne og også mest engageret i disse. Jeg var utilfreds med, at der ikke var nogen medarbejdere at spørge om hjælp. Selv om der stod på opslaget, at der var fri adgang til brochurerne, så var dette ikke tilfældet, og jeg kunne ikke få den information, jeg ønskede. Jeg mødte desuden flere andre turister, der havde samme problem som mig. ( ) 21