Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Trends kundeanalyser på vej mod 2015"

Transkript

1 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Mange virksomheder har det seneste år sat øget fokus på kundeorientering bl.a. som en af vejene til vækst i toplinjen. Et af midlerne til øget kundeorientering er at få mere viden om kunderne. I de kommende år vil vi se, at de traditionelle kundeanalyser vil undergå store forandringer og blive suppleret med en endnu bredere paraply og tilgang til det at få øget indsigt om kunderne. Artiklens formål er at beskrive en række af de trends, vi ser inden for dette område i de nærmest kommende år. Nogle af frontrunner virksomhederne er allerede godt i gang, og andre vil måske først om nogle år være modne til at arbejde på den måde, som vi beskriver i det efterfølgende. Men trenden er ret klar set med vores øjne. De trends, vi ser, handler både om den strategiske og den operationelle anvendelse af viden om kunderne. Nogle af de væsentligste trends i tilgangen til anvendelse af kundeanalyser og andre former for indsamling af viden om kunderne, som vi ser for de kommende er år, er: Trends kundeanalyser på vej mod Mere dybdegående analyser af hvad det er, der skaber værdi set med kundernes øjne. 2. Mere forretningsorienteret kobling og anvendelse af data om kundernes tilfredshed. 3. Mere helhedsorienteret tilgang til viden om kundernes tilfredshed og behov Voice of the Customer. 4. Mere styring og fokus på de emotionelle faktorer i kundeoplevelsen Customer Experience Management. 5. Mere fokus på anvendelse af integreret analyse, dvs. hvad sammenhængene er imellem ledelseskvaliteten, medarbejdertilfredsheden og kundetilfredsheden. 6. Mere fokus på forebyggelse af kundeafgang og 1:1 opfølgning på kunder. 7. Mere fokus på operationel anvendelse og implementering af viden om kunderne. 8. Fra in house gennemførelse af kundeanalyser til partnerskab/samarbejde for at tilføre best practices.

2 1. Mere dybdegående analyser af hvad det er, der skaber værdi set med kundernes øjne Det er meget vigtigt at kunne måle, varsle og korrigere på den egentlige kundetilfredshed. Men hvad skaber egentligt virkelig værdi set med kundernes øjne? Rigtigt mange virksomheder gennemfører LEAN, og mange gennemførte også under den første finanskrise meget kraftige besparelser. Men hvilken effekt har det over for kunderne? Påvirker det deres værdioplevelse? Er det noget, vi ved, eller noget, vi kun har en fornemmelse af? Med de seneste års øgede pres på de enkelte virksomheder ser vi, at flere og flere begynder at dykke mange spadestik dybere for at øge virksomhedens indsigt om kunderne som et faktabaseret grundlag for at træffe strategiske og operationelle beslutninger som grundlag for de kontinuerlige effektiviseringer, så man sikrer sig en kundeorienteret udefra og ind tilgang til at forbedre såvel toplinje som bundlinje: Hvad tænker og føler potentielle kunder? Hvad er de væsentlige drivers for at vinde nye kunder? Hvorfor taber vi egentlig kunder? Afklaring af myter om, hvorfor vi taber kunder (Og ikke bare sælgernes afkrydsning af, at det var prisen). Hvad skaber for alvor værdi for kunderne? (Og som vi derfor ikke må skære på i besparelsesrunder). Hvad skaber ikke værdi eller mindre værdi? (Og som vi dermed måske kan justere vores ressourceforbrug på (skære væk)). Hvad er det som for alvor differentierer os i forhold til konkurrenterne? Hvad er det unikke ved vores virksomhed set med kundernes øjne? Hvad er det for nye forretningsmæssige trends, vi skal tilpasse virksomhedens produkter og services til? Ud over egentlige værdianalyser af, hvad kunderne tillægger betydning i de forskellige elementer i virksomhedens samlede pakke, så kan der også være inspiration at hente ved at gennemføre kundetilgangsanalyser, dvs. hvorfor nye kunder vælger at handle med virksomheden, idet man her måske kan forstærke kommunikationen over for andre nye kunder af disse elementer. Kundepaneler er en anden måde at teste på, hvad kunderne tillægger værdi, herunder også test af nye ydelsestilbud. Dels for at sikre, at man virkelig skaber værdi over for virksomhedens kunder, og dels for at kunne effektivisere egen virksomheds ressourceanvendelse vil vi se en stigende fokus på at analysere, hvad der skaber værdi over for kunderne. 2

3 2. Mere forretningsorienteret kobling og anvendelse af data om kundernes tilfredshed Det er i sig selv givtigt blot at få resultaterne af en kundetilfredshedsanalyse for derved at se dels udviklingen og dels, hvor der bør sættes mest ind for at forbedre tilfredsheden, samt f.eks. også i hvilke områder/afdelinger/datterselskaber man måske har de største udfordringer med kundetilfredsheden. Trenden er imidlertid, at flere og flere virksomheder begynder at arbejde systematisk med at koble andre hårde data til resultaterne af kundetilfredshedsanalysen. Det kunne f.eks. være: En bilimportør, der sammenligner alle deres forhandleres kundetilfredshedsresultater med bl.a.: Kundetilfredsheden sammenlignet med den enkelte bilforhandlers lokale markedsandel. Kundetilfredsheden sammenlignet med kundernes villighed til at anbefale den pågældende forhandler (ambassadøreffekten). En supermarkedskæde, der sammenligner kundetilfredsheden med hvor stor en andel af kundernes samlede husholdningsbudget, de lægger i det pågældende supermarked. Erfaringer viser, at der ER positive korrelationer imellem, om en kunde er tilfreds eller meget tilfreds med det pågældende supermarked. Det kan f.eks. betyde, at de meget tilfredse kunder måske bruger 80 % af deres daglige husholdningsbudget i det pågældende supermarked, mens de tilfredse kunder måske bruger 50 %. Så er det jo nemt kan regne ud, at hvis man kan hæve andelen af meget tilfredse kunder, så hæver man også andelen af kunder, der bruger 80 % af deres husholdningsbudget det pågældende sted. Mange virksomheders udfordring er, at de ikke helt ved, hvor meget de skal investere i god service over for kunderne. Ved at arbejde bevidst med at koble kundetilfredshedsdata med andre data kan man komme meget tæt på at lave en egentligt business case på, hvor meget det kan betale sig at investere i god service. Mange virksomheders udfordring er, at de ikke helt ved, hvor meget de skal investere i god service over for kunderne. Ved at arbejde bevidst med at koble kundetilfredshedsdata med andre data kan man komme meget tæt på at lave en egentligt business case på, hvor meget det kan betale sig at investere i god service. 3

4 3. Mere helhedsorienteret tilgang til viden om kundernes tilfredshed og behov Voice of the Customer Mange virksomheder har i dag en fragmenteret tilgang til og overblik over den viden, man har om kundernes tilfredshed og behov. I de kommende år vil vi se langt flere virksomheder, der for at komme tættere på deres kunder vil arbejde meget mere systematisk med de mange kanaler, ad hvilke man kan få varsling om kundernes tilfredshed og behov. Internationalt kalder man den overordnede ramme for alle disse informationer Voice of the Customer (VoC). Det er vigtigt, at man i sin strategi skelner imellem: Måling og varsling af selve kundetilfredsheden, dvs. de operationelle målinger der gør det muligt at korrigere i tide, hvis der er utilfredse kunder. Input til forbedringer af eksisterende produkter og serviceydelser eller helt nye ditto. Ofte kaldes dette område for Kundedrevet innovation. Hvis man vil være tæt på sine kunder, er det vigtigt, at man har en samlet strategi for at måle både kundernes tilfredshed med de nuværende produkter og ydelser (kundetilfredshedsmålingen) og samtidig også et kontinuerligt system for hele tiden at indsamle nye ideer fra kunderne (kundedrevet innovation). I praksis kan opsamlingen af viden om ovenstående 2 områder dog godt til dels ske samtidig. Når det er vigtigt med en decideret strategi, så er det selvfølgelig for dels lidt mere systematisk at tage stilling til, HVORFRA man som virksomhed kan få viden om sine kunders tilfredshed og behov, og dels for at være ekstra bevidst om, HVEM informationerne skal distribueres til. Ser vi på hvorfra, så bør nogle af de digitale kanaler som f.eks. Facebook også indgå i strategien for, hvor man kan få input fra. Mange virksomheder overser imidlertid også det snublende nære, nemlig at få input fra egne medarbejdere. Medarbejderne oplever i deres daglige kontakter med kunderne, hvad kunderne kommer med af kommentarer og eventuelle indvendinger. Ofte finder medarbejderne af sig selv også på specielle løsninger for at løse kundens problem, men uden at disse overføres til noget, som hele virksomheden har glæde af over for de øvrige kunder. Vores erfaring er, at disse informationer ikke i tilstrækkelig grad samles op og anvendes. Det kræver også en vis systematik at gøre dette. Så medarbejderne bør også indgå som en kanal i virksomhedens Voice of the Customer strategi. 4

5 Medarbejderne bør også indgå som en kanal i virksomhedens Voice of the Customer strategi. Vi bliver ofte spurgt, om kunderne virkelig gider svare på alle disse skemaer. Svaret er, at kunderne faktisk gerne vil involveres, hvis de oplever, at de har en meningsfyldt relation til jeres virksomhed. Det gælder f.eks. også i relation til deltagelse i kundepaneler, som er elektronisk baserede, og som ikke kræver, at man skal møde op etc., men kan svare når det passer ind. 4. Mere styring og fokus på de emotionelle faktorer i kundeoplevelsen Customer Experience Management (CEM) Customer Experience Management ofte forkortet CEM hører til i kategorien af et af de nyere managementbegreber. Når disse management buzz words kommer frem, er der nogle, der reagerer med at sige, at der intet nyt er, og andre ser mere efter, hvad det nye mon er. Når man også internationalt hører om Customer Experience Management, så er der mange velkendte ting om kundeorientering, MEN set med vores øjne så ER der også nogle nye ting, som retfærdiggør dette paraplybegreb, og det er: Hvor Customer Relationship Management (CRM) fokuserede meget på, hvilken viden vi som virksomhed har om vores kunder, herunder salgspipelinestyring, så har Customer Experience Management meget mere fokus på kundernes OPLEVELSER og tilfredshed. Customer Experience Management sætter også typisk meget mere fokus på de EMO- TIONELLE oplevelser på kundens vej igennem virksomheden (i alle Touch Points). Customer Experience Management har også meget fokus på her & nu målinger af kundernes oplevelser for at kunne korrigere hurtigere. Man anvender teknologien (f.eks. SMS og mail) til at få hurtig feedback og tilsvarende også teknologien til at distribuere resultatet til de relevante personer i frontlinjen. Kundens emotionelle oplevelser online er også meget vigtige I arbejdet med kundernes oplevelser skelnes imellem de funktionelle og de emotionelle egenskaber ved virksomhedens produkter og ydelser. Specielt det emotionelle får under CEM paraplyen særlig fokus. Hvad er det for en følelse, man ønsker, kunden skal have efter hvert Touch Point glæde, tryghed, oplevet professionalisme etc.? Når man arbejder med de emotionelle oplevelser ved mødet med ens virksomhed, så er det meget vigtigt, at det ikke kun er, når kunden møder virksomhedens medarbejdere, men også ved alle online Touch Points, som ofte spiller en meget stor rolle i kundens samlede oplevelsesunivers. 5

6 Fremover vil vi se virksomheder arbejde endnu mere systematisk med fastlæggelse af styring af også de emotionelle faktorer af kundeoplevelsen i alle Touch Points såvel offline som online. Forskellen på at få tilfredse og meget tilfredse kunder Vi ved fra en række dokumenterede virksomheds cases, at det ikke er ligegyldigt, om kunderne bliver tilfredse - svarende til at de på en 5 punkts skala krydser af i 4 - eller meget tilfredse - svarende til at de på en 5 punkts skala krydser af i 5. Kunder, som er meget tilfredse, er: Mere loyale Køber mere/helkunder Er ambassadører for virksomheden. Det er derfor interessant også at arbejde målrettet på, hvad det er for nogle elementer og hvilken adfærd fra virksomhedens medarbejdere, der gør, at man skaber kunder, som er meget tilfredse frem for blot tilfredse. Det er typisk nogle af de emotionelle elementer, der gør denne forskel, og derfor giver det god mening mere systematisk at arbejde med at identificere og beskrive disse ting. Det er ofte nogle af de emotionelle elementer, der flytter kunderne fra tilfredse op til meget tilfredse. Derfor giver det god mening struktureret at arbejde med at finde forskellen i bl.a. medarbejdernes adfærd på, hvad der fører til, at kunderne svarer, at de er henholdsvis tilfredse eller meget tilfredse. 6

7 5. Mere fokus på anvendelse af integreret analyse, dvs. hvad sammenhængene er imellem ledelseskvaliteten, medarbejdertilfredsheden og kundetilfredsheden Det er velkendt og dokumenteret (og i øvrigt sund fornuft) at jo bedre ledelseskvalitet, jo større medarbejdertilfredshed og jo større medarbejdertilfredshed, jo højere kundetilfredshed og afledt heraf bedre bundlinje. Det interessante er imidlertid, hvilken business case der er i at have en højere ledelseskvalitet og medarbejdertilfredshed. Ved at anvende integreret analyse af disse sammenhænge kan man for egen virksomhed regne ud, hvor meget mere omsætning man ville få, hvis kundetilfredsheden steg som følge af stigende ledelseskvalitet og medarbejdertilfredshed. Det er lettest og meget oplagt at lave disse beregninger i virksomheder, som har mange ens enheder (f.eks. sammenligne bankfilialer, forhandlere, servicecentre etc. med hinanden). 2. generations Balanced Scorecard anvendelse Rigtig mange virksomheder har indført Balanced Scorecard som deres samlede ledelsesinformationssystem. Oprindelig var det nye for mange virksomheder, da de indførte Balanced Scorecard, at nøgletal (forskellige KPI er) om kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og omverdenen nu kom ind mere ligeværdigt og synligt sammen med de økonomiske nøgletal. Vi kalder det, at man nu begynder også at regne på de indbyrdes sammenhænge imellem nøgletallene i Balanced Scorecardets forskellige hovedområder, for 2. generations Balanced Scorecard. Flere og flere virksomheder begynder at arbejde med Integreret analyse, hvorved de kan se sammenhængene imellem ledelseskvaliteten, medarbejdertilfredsheden, kundetilfredsheden og i sidste ende bundlinjen. Det giver markant bedre muligheder for at lave business cases for, hvor meget der lønsomt kan investeres i at forbedre servicen over for kunderne. 7

8 6. Mere fokus på forebyggelse af kundeafgang og 1:1 opfølgning på kunder I forbindelse med Key Account Management anvender mange virksomheder (især på B- t B markeder) på deres helt store kunder i dag såkaldte Individuelle kunderapporter, hvor man per kunde får den pågældende kundes tilfredshedsvurdering. Det er et særdeles fremragende værktøj til at forebygge kundeafgang, fordi man har mulighed for at tage action. Den trend, vi ser nu, er, at flere og flere virksomheder vælger at organisere deres kundetilfredshedsmålinger således, at man også får 1:1 tilbagemeldinger på de lidt mindre kunder og også på B-t-C markeder. Operation kunderedning Det vigtige spørgsmål, man bør stille sig selv, er: Hvor lille kan en kunde være, for at vi alligevel vil investere i at prøve at forebygge, at vi mister kunden? Man behøver ikke have en Key Account Manager til at følge op og besøge kunden, men hvis man f.eks. får et varsel via kundetilfredshedsundersøgelsen om, at en kunde enten er utilfreds eller blot mellemfornøjet, så kan det være, at en telefonopringning måske kan være med til at fastholde kunden. Mange virksomheder overser engang imellem, hvor meget billigere det er at prøve at fastholde en kunde frem for at skaffe en ny. Erfaringerne er i øvrigt, at der ofte skal meget lidt til for at fastholde en kunde. Ofte det, at kunden bare får luft og lidt ekstra opmærksomhed, kan næsten være med til at fastholde kunden. 7. Mere fokus på operationel anvendelse og implementering af viden om kunderne Den klassiske måde at gennemføre kundeanalyser på er, at man først gennemfører analysen, og når man så står med resultaterne, begynder man at arbejde med, hvordan man vil implementere forbedringerne. Det er vores erfaring og anbefaling, at det allerede er i designfasen af kundeanalysen, at man samtidig skal designe og beslutte, hvordan man vil arbejde med resultaterne. Eksempel: Når man gennemfører en kundeanalyse, hvor man f.eks. vil arbejde med en 1:1 opfølgning på de kunder, der ikke måtte være helt tilfredse, så er det vigtigt, at kunderne kort tid efter, at analysen er gennemført, oplever, at de bliver kontaktet af virksomheden. Hvis man nu per sælger har rigtig mange kunder, der skal følges op på, så kan det være svært at overkomme på kort tid. Løsningen vil her være at opdele gennemførelsen af kundeanalysen i nogle kvartalsvise portioner, idet man så bedre har ressourcerne til at følge op. Det kan også anbefales, at man, inden man gennemfører kundeanalysen, har lavet en organisatorisk placering af ansvaret for hvert enkelt spørgsmål. Mange virksomheder fejler i deres opfølgning, fordi der er uklarhed om, hvem der har det ultimative ansvar for det pågældende spørgsmål. Det kan godt være, at der er flere interessenter i virksomheden, som kan påvirke kundens tilfredshed med et enkelt spørgsmål, men for at sikre målrettet action anbefales det, at ansvaret fordeles for hvert enkelt spørgsmål. 8

9 Nøglen til endnu større effekt af virksomhedens kundeanalyser ligger bl.a. i - INDEN kundeanalysen gennemføres - at sikre et virkelig commitment i den samlede ledelsesgruppe, og at man på forhånd har planlagt, hvordan resultatimplementeringen skal ske, og hvordan ledere og medarbejdere skal involveres i forbedringsarbejdet. 8. Fra in house gennemførelse af kundeanalyser til partnerskab/ samarbejde for at tilføre best practices For nogle år tilbage kom der rigtigt mange software programmer på markedet til gør det selv dataindsamling og gennemførelse af kundetilfredshedsundersøgelser. Det førte til, at mange virksomheder selv valgte lige at lave et spørgeskema og gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse med interne kræfter. Mange virksomheder er sluppet godt fra det, men vi har også set mange grelle eksempler på fagligt meget ringe udformninger af spørgeskemaer med en tilsvarende ringe datakvalitet af de resultater, man har indsamlet. Vi ser nu en tendens til, at flere og flere erkender, at man med fordel kan have et samarbejde/partnerskab med en ekstern analyseleverandør for på den måde at sikre sig den nyeste viden og erfaring på området, herunder også sparring og hjælp til hvordan man kan indbygge nogle af de ting, vi har omtalt ovenfor. F.eks. endnu mere gennembearbejdede spørgeskemaer der både kan give operationel og strategisk beslutningsstøtte, hvordan man kobler analyseresultaterne til andre hårde data, hvordan man laver integreret analyse i praksis, hvordan man kan lave overskuelige og pædagogiske rapporteringer og sidst, men ikke mindst hvordan man implementerer en anvendelse af analyseresultaterne i praksis. 9

10 Konklusion Fra kundeanalyser til en kundeorienteret kultur Lad os afslutningsvis slå fast, at de forskellige former for kundeanalyser, som vi har omtalt ovenfor, er midler og værktøjer til, at ledelsen kan træffe de rigtige og de nødvendige strategiske og operationelle beslutninger. Men det skaber ikke i sig selv en succesfuld kundeorienteret virksomhed. Vejen hen imod at være en succesfuld kundeorienteret virksomhed kræver bl.a. også: At man har en klar kundestrategi. At der er 100 % commitment i topledelsen til at ville være en kundeorienteret virksomhed (selvom det er svært at argumentere imod at være kundeorienteret, så viser praksis, at der godt kan være et stykke vej, før at alle er top committede og lever kundeorienteringsånden synligt). At hele virksomhedskulturen og alle medarbejderne er gennemsyret af Kunden i Centrum holdninger. At også belønningssystemer, anerkendelse etc. logisk understøtter det at være kundeorienteret (så man ikke kun er kundeorienteret, lige indtil indtjeningen kommer under pres). Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Opgaverne kan bl.a. være: Strategiimplementering Strategiudrulninger, revitalisering af strategiimplementeringen, øget handlekraft og eksekveringskultur, kulturforandringsprocesser mv. Kundeorientering Kundefokuseret ledelsesudvikling, kunde- og serviceorienteringstræning af samtlige medarbejdere, effekt af kundeanalyser, opbygning af Corporate Service Universities mv. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Klaus Lund kan kontaktes på eller direkte telefon

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering

ProspectFinder. Intelligent B2B leadgenerering ProspectFinder Intelligent B2B leadgenerering 2 Kundernes købsproces har ændret sig Det kræver en ny proces for virksomheders leadgenerering IDENTIFICERING Det bliver stadig vigtigere aktivt at identificere

Læs mere

Vi præsenterer. Talent Management

Vi præsenterer. Talent Management Vi præsenterer Talent Management Der findes desværre ikke en opskrift på vellykket Talent Management, men solidt HR-håndværk, kombineret med intelligente og effektive løsninger giver resultater. Vi deler

Læs mere

Undersøgelse af Lean i danske kommuner 2006

Undersøgelse af Lean i danske kommuner 2006 Undersøgelse af Lean i danske kommuner 2006 Thomas Bøhm Christiansen, Implement A/S Michael Møller, Perspektivgruppen Søren Sønderby, KL s konsulentvirksomhed Sammendrag Kommunerne ser ud til at tage Lean

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING

BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING Business casen er rygraden i ethvert forretningsprojekt. Om det handler om at købe et nyt IT system, en virksomhed eller om at outsource dele af sin IT-drift, ja, så

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Effektivisering af ejendomsdrift

Effektivisering af ejendomsdrift Effektivisering af ejendomsdrift v/ Christian Fredberg, direktør, F-Advise og Søren Skibsted, partner, Kromann Reumert - besparelser gennem strategisk tilgang til ejendomsdriften Indhold Ejendomsdriften

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

tegi stra Undersøgelse af strategiarbejdet i danske virksomheder

tegi stra Undersøgelse af strategiarbejdet i danske virksomheder tegi stra Undersøgelse af strategiarbejdet i danske virksomheder Analyserapport Faglig rapport fra AU Herning Forår 2014 Jens Holmgren og Ole Friis AARHUS UNIVERSITET BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES AU HERNING

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4 Sammenhæng til

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

MTU 2011 Det videre arbejde med resultaterne. Ennova A/S

MTU 2011 Det videre arbejde med resultaterne. Ennova A/S MTU 2011 Det videre arbejde med resultaterne Ennova A/S Man taber sig ikke af at stille sig op på en badevægt, så Har du allerede en plan? Det finder vi ud af når vi har resultatet Hvorfor en nøje planlagt

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

Møde med Holger Christiansen 06/10/14

Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Møde med Holger Christiansen 06/10/14 Hvem er jeg? Lidt statistik Konkrete B2B data fra undersøgelse Dansk industri, 2013 Fremtidens salg og E-business En undersøgelse af mere end 400 handels virksomheder

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen

Læs mere

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM 5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Post Danmark A/S. Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere

Post Danmark A/S. Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere Post Danmark A/S Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere 2006 Post Danmark koncernen 2 Post Danmark A/S Virksomhedens historie går mere end 380 år tilbage I 1995 blev Post Danmark omdannet til

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

Dorthe Riget. Tina Lindstam

Dorthe Riget. Tina Lindstam Dorthe Riget Tina Lindstam Vi har forenet vores kræfter og tilbyder nu vores kompetencer som en samlet pakke, når det gælder markedsføring og kommunikation. Det fælles samarbejde kalder vi... RIGET Marketing

Læs mere

Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer?

Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer? Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer? Top Præsentation of mind why cross-sector partnerships matter Simone Kofoed Clausen Projektleder Projektleder, Fundraising

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

KL DIGITALISERINGTRÆF LEDELSE AF DIGITALISERING I KOMMUNER SENIOR DIREKTØR ERIK MØBERG,

KL DIGITALISERINGTRÆF LEDELSE AF DIGITALISERING I KOMMUNER SENIOR DIREKTØR ERIK MØBERG, KL DIGITALISERINGTRÆF LEDELSE AF DIGITALISERING I KOMMUNER SENIOR DIREKTØR ERIK MØBERG, EM@RAMBOLL.COM 19.06.2017 INTRODUKTION TIL RAMBØLL Rambøll Uafhængigt ingeniør-, design- og rådgivervirksomhed Rambøll

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen!

GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen! GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen! Kyösti Schmidt Berlingske Business PBJ A/S København, 4. december 2012 Kyösti Schmidt LEO Pharmaceuticals Personnel development consultant Kuwait Petroleum

Læs mere