Center for HR og Udvikling og Center for Økonomi Bilag 1, Organisering af Administrativ Service

Transkript

1 Center fr HR g Udvikling g Center fr Øknmi Bilag 1, Organisering af Administrativ Service TAO prgramgruppe 18. maj 2015 Baggrund Slagelse Kmmune har besluttet at gennemføre g realisere et identificeret effektiviseringsptentiale på nett 17,5 mi. kr. i frbindelse med en samling g ptimering af de administrative pgaver g prcesser på tværs af kmmunens centre g virksmheder samt direktin. Prjektet har fået navnet TAO, sm står fr Tværgående Administrative Opgaver. Frmålet med TAO er: At prfessinalisere pgavevaretagelsen ved at finde nye g bedre måder, hvrpå arbejdet bliver tilrettelagt. At realisere de frventede effektiviseringer i frbindelse med samlingen af administrative pgaver. At skabe grundlag fr løbende frbedringer af de administrative prcesser. At understøtte den plitiske ambitin i Slagelsemdellen i frhld til at skabe Én kncern én måde, hvr løbende udvikling g prfessinalisering er det fælles mdrejningspunkt. I prjektet er der set på tværgående administrative pgaver, der i dag løses mellem Center fr Øknmi (CFØ), Center fr HR g Udvikling (CHRU) g centre/virksmheder. Udgangspunktet har været prcesser i frbindelse med ansættelse, indberetninger, refusin, bgføring g øknmistyring. Det har dg gennem prjektet vist sig, at der er en række tilstødende pgaver primært i CFØ g CHRU, sm det giver mening fremadrettet at løse samlet sm en del af en ny serviceenhed kaldet Administrativ Service. Eksempelvis frventes hele løndriften at blive placeret i Administrativ Service. Administrativ Service skal desuden kunne håndtere løbende tilføjelser af pgaver til løsning på tværs af kncernen. Direktinen i Slagelse Kmmune har drøftet rganiseringen g frankringen af de tværgående administrative pgaver i Slagelse Kmmune. Beslutningen er, at det sm udgangspunkt skal rganiseres sm en samlet serviceenhed, da dette giver de bedste frudsætninger fr at skabe en prfessinel, faglig høj kvalificeret g effektiv enhed, sm kan indfri frventningerne til Prjekt TAO. Administrativ Service bliver frankret i CFØ. Se i øvrigt direktinens Ntat m rganisering g frankring af TAO i Slagelse Kmmune af 19. februar 2015 fr yderligere uddybning. På baggrund af direktinens beslutning har prgramgruppen bag TAO gennemført en wrkshprække, hvr de har arbejdet med at detaljere g udmønte de rammer, sm direktinen har pstillet. Prgramgruppen består af prgramledelsen g prjektlederne. Det har på denne måde været muligt at bære værdifuld viden fra de enkelte prjekter ind i disse drøftelser. Nærværende ntat er en psamling på prgramgruppens arbejde. Fkus i ntatet er i særlig grad den strukturelle rganisering g i mindre grad den kmpetencemæssige rganisering. Jf. den besluttede persnaleplitiske prces fr TAO skal kmpetencer g krav til kmmende medarbejdere beskrives i de jbprfiler, der skal laves fr stillingerne i Administrativ Service.

2 Side2/10 Sammenfatning Prgramgruppen har med udgangspunkt i direktinens rammer arbejdet videre med designprincipper fr rganiseringen af Administrativ Service. Arbejdet har resulteret i en række anbefalinger, sm kan ses nedenfr. Ntatet er pdelt i fire afsnit: Missin fr Administrativ Service Organisering af Administrativ Service Opgaver g kmpetencer i Administrativ Service Samarbejdsflader fr Administrativ Service Der er frmuleret et frslag til en missin fr Administrativ Service: En del af helheden Tydelig kmpetent service gennem samarbejde, sm giver værdi fr Slagelse Kmmune. Missinen er et udtryk fr, hvad Administrativ Service skal være kendt fr. Der er et stykke vej fr at fr at kunne leve p til den ambitiøse missin. Gruppens anbefalinger til rganiseringen, pgaver g kmpetencer samt samarbejdsflader skal være skridt på denne vej. Prgramgruppen anbefaler: At Administrativ Service rganiseres efter centermråderne, da det vurderes at give den bedste kundefkus i balance med en faglig kmpetent pgaveløsning samt kntinuitet i pgaveløsningen. At Administrativ Service bliver samlet i teams, hvr kernefagligheden i Administrativ Service lever. Dette skal sikre kritisk masse i frhld til fagligheden i prcesserne g sikre, at der er en tilstrækkelig vlumen i de enkelte teams, således at der kan arbejdes med prfessinel standardisering. At der skal være én indgang fr den enkelte kunde direkte til mrådets team i Administrativ Service. Kunden vil således få fat i en kmpetent medarbejder med viden inden fr ens eget mråde ved første kntakt. Det er vurderet at give den bedst mulige service til hvert mråde g er en mdificering af den prindelige tænkte telefnsluse. At der ved udarbejdelse af jbprfiler fr stillingerne i Administrativ Service tages udgangspunkt i de verrdnede kmpetencer beskrevet i dette ntat bl.a. kmmunikatin g sikring af en psitiv serviceplevelse hs kunderne samt driftsprceskmpetencer. At jbprfilerne afspejler en ønske m at skabe attraktive stillinger, hvr medarbejderne får mulighed fr at levere en helhedsrienteret service af deres kunder. Det indbefatter bl.a., at stillingerne indehlder afvekslende arbejdspgaver. At der ansættes en samlet leder fr Administrativ Service, der har stærke kmpetencer inden fr kundefkus g prcesptimering. At antallet af teamledere afklares, når antallet af medarbejdere kendes.

3 Side3/10 At der udarbejdes (kunde)aftaler, der beskriver samarbejdsfladerne mellem kunderne g Administrativ Service g mellem medleverandørerne g Administrativ Service. At der skal ske løbende udvikling g ptimering af kundeaftalerne. At spidsbelastninger inden fr de enkelte mråder i Administrativ Service kan imødekmmes ved mpriritering af ressurcer mellem teams.

4 Side4/10 1. Missin fr Administrativ Service Prgramgruppen har i deres arbejde med at knkretisere rganiseringen af Administrativ Service frmuleret et frslag til en missin fr Administrativ Service. Missinen skal karakterisere det, Administrativ Service vil være kendt fr. Den skal kendetegne arbejdsfrmen internt i Administrativ Service samt tilgangen til alle samarbejdsparter. Frslaget til missin er: En del af helheden Tydelig kmpetent service gennem samarbejde, sm giver værdi fr Slagelse Kmmune Missinen afspejler et højt ambitinsniveau med Administrativ Service. Nedenstående uddyber baggrunden fr frmuleringen: Værdiskabelse at Administrativ Service skal skabe værdi fr Slagelse Kmmune sm kncern. Helhed at rdene afspejler et ønske m at styrke helheden. Administrativ Service er ikke nget i sig selv, men har kun berettigelse sm en del af den helhed Administrativ Service indgår i g i den service, der bliver leveret til kunderne. Samarbejde at det kræver samarbejde fr at blive en succes såvel mellem Administrativ Service g samarbejdsparter sm internt i Administrativ Service der stilles krav til samarbejde fra alle parter. Værdird at der anvendes rd fra Slagelse Kmmunes værdier tydelig g kmpetent hvilket skaber sammenhæng g genkendelighed. 2. Organisering af Administrativ Service Det helt centrale fr anbefalingerne fr rganisering er, at den understøtter centre g virksmheder i deres pgaveløsning på bedst mulig vis kunden skal være i centrum. Kntakten mellem centre/virksmheder g Administrativ Service er et vigtigt element fr at sikre, at man decentralt plever en høj kundeværdi. Man skal ved første møde med Administrativ Service pleve en kmpetent rganisatin, hvr infrmatinsniveauet mkring pgaven er høj, g hvr man har let adgang til de nødvendige kmpetencer. Designprincipper fr rganisering af Administrativ Service At rganiseringen af Administrativ Service skal tage udgangspunkt i kundens serviceplevelse g frventninger til serviceresultatet i balance med myndighedsbegrebet. At de pstillede verrdnede kundefrventninger, sm Administrativ Service skal leve p til, er: At man kan få klar besked m den samlede prces. At der freligger klar infrmatin m, hvad man sm kunde selv skal bidrage med fr at leverancen lykkes uden fejl eller andre uhensigtsmæssige tilbageløb i prcessen. At leverancer sker med en balance mellem kvalitet (i frm af kmpetent g krrekt hjælp) g hastighed, hvrmed leverancen tilvejebringes. At Administrativ Service sm enhed mestrer at skabe værdi i kundemødet.

5 Side5/10 Prgramgruppens indstilling er, at Administrativ Service rganiseres efter centermråder sm kundegrupper. Det er vurderingen, at denne rganisering bedst sikrer en specialiseret, faglig kmpetent rådgivning g pgaveløsning. Desuden vil centre/virksmheder pleve en høj grad af kntinuitet i frhld til deres primære samarbejdsparter i Administrativ Service Det betyder knkret, at Administrativ Service rganiseres i teams, hvr der både er løn- g øknmikmpetencer, sm samlet servicerer flere centermråder. Herudver freslås der et team, der varetager tværgående pgaver i Administrativ Service. Det vil understøtte g sikre en faglig kmpetent løsning af pgaver, der går på tværs af teamene. Figur 1 illustrerer, hvrdan rganiseringen kan se ud. Den knkrete rganisering af de enkelte teams skal afklares yderligere, g derfr er antallet af centre pr. team g antal medarbejdere i de enkelte teams endnu ikke fastlagt. Det skal afklares, når pgavesnittene fr Administrativ Service er besluttet. Figur 1: Frslag til rganisering af Administrativ Service Område 1 Kultur, Fritid g Brgerservice, Arbejdsmarked g Integratin, Børn, Unge g Familie, Handicap g Psykiatri, Område 2 Dagtilbud, Skler, Teknik g Miljø, Kmmunale Ejendmme, Vækst g Plan, HR g Udvikling, Øknmi, IT g Digitalisering * Frdelingen af centre i hvert mråde er et udkast sm kvalificeres løbende.

6 Side6/10 At Administrativ Service rganiseres i teams på tværs af løn- g øknmikmpetencer betyder samtidigt, at Administrativ Service sm rganisatrisk enhed får et nyt g fælles udgangspunkt på tværs af de eksisterende løn- g øknmikmpetencer centralt g decentralt. Dette vurderes sm en frdel i frhld til at få etableret en ny fælles (service)kultur i Administrativ Service. På baggrund af pgavernes karakter g kmpleksitet i Administrativ Service vurderes det, at pgaverne løses mest hensigtsmæssigt ved hurtigt at blive placeret ved det ansvarlige team, sm kan tage ansvar fr hele pgaveløsningen. Dette er en mdificering af den tidligere tænkte serviceindgang, sm primært var en telefnsluse. Prgramgruppen finder, at serviceindgangen sm telefnsluse er et unødigt frsinkende element, når de enkelte teams er pdelt efter centermråder, g kunden derfr er vidende m, hvilket team de skal kmmunikere med. Dette er primært på baggrund af en vurdering af, at pgaverne i de identificerede prcesser kræver særlige faglige kmpetencer, g derfr vil kvaliteten af pgaveløsningen blive bedre g mere effektiv ved en samlet pgaveløsning i teamet. Derved frebygges pgaveskift g uhensigtsmæssige tilbageløb i pgaveløsningen mellem en sagsfrberedende mdtagelse g fagteamet. Prgramgruppen anbefaler: At Administrativ Service rganiseres efter centermråderne, da det vurderes at give den bedste kundefkus i balance med en faglig kmpetent pgaveløsning samt kntinuitet i pgaveløsningen. At Administrativ Service bliver samlet i teams, hvr kernefagligheden i Administrativ Service lever. Dette skal sikre kritisk masse i frhld til fagligheden i prcesserne g sikre, at der er en tilstrækkelig vlumen i de enkelte teams, således at der kan arbejdes med prfessinel standardisering. At der skal være én indgang fr den enkelte kunde direkte til mrådets team i Administrativ Service. Kunden vil således få fat i en kmpetent medarbejder med viden inden fr ens eget mråde ved første kntakt. Det er vurderet at give den bedst mulige service til hvert mråde g er en mdificering af den prindelige tænkte telefnsluse. 3. Opgaver g kmpetencer i Administrativ Service Et andet afgørende element i rganiseringen af Administrativ Service er at sikre, at de rette kmpetencer til løsning af pgaverne er til stede. Ledelsen af Administrativ Service skal understøtte løsningen af pgaverne ud fra fkus på, at der skal pfyldes en række frventninger fra kunderne mkring kvalitet i løsningen. Designprincipper fr pgaver g kmpetencer i Administrativ Service At de verrdnede kundefrventninger, sm Administrativ Service skal leve p til, er: At der er gennemsigtighed mkring frventet kvalitet i leverancen. At man bliver mødt med den samme kvalitet, hver gang man henvender sig uagtet hvem man mødes af. At man får kmpetent hjælp uden prcesfejl.

7 Side7/10 At der i Administrativ Service skal sikres en kritisk masse i frhld til teamstørrelse. Det skal sikre, at der er tilstrækkelig ledelse tæt ved g et fagligt miljø, der gør at prfessinel standardisering g løbende ptimering af prcesserne kan finde sted. Det ligger fast, at der i Administrativ Service bliver samlet en række tværgående administrative pgaver inden fr løn- g øknmidrift. Der er dg endnu ikke truffet beslutning m, hvr snittet er mellem hvilke pgaver, der skal løses decentralt g hvilke pgaver, der skal være i Administrativ Service. Der vil derfr i dette afsnit ikke være en yderligere beskrivelse af de knkrete pgaver, da anbefalinger hertil ligger i hvert enkelt delprjekt under Prjekt TAO. Det er dg klart, at de administrative pgaver, der samles i Administrativ Service, kræver en række faglige kmpetencer inden fr såvel løn- sm øknmipgaver samt en række persnlige kmpetencer i frhld til at yde kmpetent service fr kunderne. Disse kmpetencer bliver beskrevet i de jbprfiler, der skal udarbejdes i frhld til de enkelte stillinger i Administrativ Service. I frhld til kmpetencer i centret skal gruppen af medarbejdere sm minimum samlet favne følgende verrdnede kmpetencer Kmmunikatin g sikring af en psitiv serviceplevelse hs kunderne Driftsprceskmpetencer Specialistkmpetencer i frhld til de mfattede prcesser Prces- g ptimeringskmpetencer i Administrativ Service g i frhld til eventuel implementering af andre prcesser i Administrativ Service Udviklingskmpetencer De beskrevne kmpetencer er ikke en udtømmende liste af de kmpetencer, der skal være repræsenteret i Administrativ Service. Men de nævnte kmpetencer er kritiske i frhld til, m Administrativ Service bliver en succes i Slagelse Kmmune. Det er vigtigt at understrege, at medarbejderne i Administrativ Service ikke skal rumme alle kmpetencer, men supplere hinandens kmpetencer, så Administrativ Service samlet set rummer g leverer på den ønskede måde. Prgramgruppen pinterer, at udviklingskmpetencer er en frudsætning, g at de ser Administrativ Service sm ansvarlig fr udvikling af de mfattede prcesser. Derfr er det afgørende, at kmpetencer fr udvikling er integreret i Administrativ Service. Er der ikke de nødvendige kmpetencer i frhld til kmmunikatin g sikring af en høj serviceplevelse g specialistkmpetencer i frhld til de mfattede prcesser, vil centermråderne ikke pleve Administrativ Service sm en hjælp g støtte i hverdagen. Og er der ikke en prfessinel driftsledelse med fkus på løbende ptimering g standardisering af eksisterende g eventuelt kmmende prcesser, vil Administrativ Service ikke kunne indfri sit effektiviseringsptentiale g have løbende fkus på standardisering af prcesserne. Så de frmulerede kmpetencer er nødvendige fr Administrativ Service succes g vil være afgørende fr en kmmende bemanding af Administrativ Service.

8 Side8/10 I frhld til ledelsespgaven i Administrativ Service vil der skulle ske ledelse af den enkelte medarbejder, ledelse af det enkelte team g ledelse af det samlede center. Hver fr sig kræver det en række frskellige ledelseskmpetencer, både i frhld til persnlig, faglig g strategisk ledelse. I direktinens ntat er beskrevet, at der skal ansættes en leder af Administrativ Service, hvilket sker ved ekstern rekruttering. Denne persn skal stå i spidsen fr enheden g være enhedens ansigt udadtil. Der skal udarbejdes en jbprfil fr lederen med pslag i maj, så lederen kan være ansat med start pr. 1. august Det er et afgørende parameter fr den nye leder, at fkus, kmpetencer g erfaringer med at skabe værdi fr kunderne samt at kunne arbejde prfessinelt med prcesptimering vil være nødvendige. Prgramgruppen har drøftet, hvrdan der kan laves et ledelsesteam, sm bedst mulig kan understøtte, at ledelse kan ske tæt ved samtidig med, at den nye enhed ikke bliver fr ledelsestung. Jf. figur 1 side 4 er frslaget, at den nye leder kmmer til at indgå i et ledelsesteam med et antal teamledere. Antallet af teamledere er afhængig af, hvrdan de mråder, der skal ledes, bliver sammensat samt antallet af medarbejdere, der kmmer til at være i det nye center. 1 Figur 1 viser et frslag, hvr der er t teamledere, sm hver skal lede t teams, g lederen af Administrativ Service er direkte ledelsesmæssigt ansvarlig fr det tværgående team. Det er ud fra venstående kmpetenceafsæt, der skal udarbejdes jbprfiler fr de enkelte stillinger i Administrativ Service, sm kmmer til at være grundlaget fr udpegning af medarbejdere g teamledere i Administrativ Service. Prgramgruppen anbefaler: At der ved udarbejdelse af jbprfiler fr stillingerne i Administrativ Service tages udgangspunkt i de verrdnede kmpetencer beskrevet i dette ntat bl.a. kmmunikatin g sikring af en psitiv serviceplevelse hs kunderne samt driftsprceskmpetencer. At jbprfilerne afspejler en ønske m at skabe attraktive stillinger, hvr medarbejderne får mulighed fr at levere en helhedsrienteret service af deres kunder. Det indbefatter bl.a., at stillingerne indehlder afvekslende arbejdspgaver. At der ansættes en samlet leder fr Administrativ Service, der har stærke kmpetencer inden fr kundefkus g prcesptimering. At antallet af teamledere afklares, når antallet af medarbejdere kendes. 1 I franalysen var antallet af medarbejdere ved etablering af TAO pgjrt til at udgøre ca årsværk. Den endelige afklaring af antal medarbejdere kan først fastlægges efter endelig beslutning m, hvilke pgaver der skal løses decentralt g hvilke pgaver, der skal være i TAO.

9 Side9/10 4. Samarbejdsflader fr Administrativ Service Det vil med pbygningen af Administrativ Service blive en række nye samarbejdsflader, der skal tydeliggøres g beskrives. Administrativ Service vil være den naturlige samarbejdspart fr virksmheder/centre i frhld til de pgaver, det kmmer til at være i Administrativ Service. Der vil betyde en række nye samarbejdsflader, der skal etableres grundet pgavemplacering, ændrede arbejdsprcesser g justeringer i rller. Der skal derfr arbejdes med udvikling af kundeaftaler g kvalitetsmål fr Administrativ Service, tydeliggørelse af henvendelseskanaler g servicebegreber/-kultur. Designprincipper fr samarbejdsflader fr Administrativ Service At Administrativ Service sm enhed har blik fr g er indrettet til at håndtere de frskellige centres sæsnudsving (dvs. har blik fr knteksten g de udfrdringer, der ligger inden fr de enkelte fagmråder qua eksempelvis styringsmæssige krav, tidsplaner m.m.). At Administrativ Service kan tilpasse sig kundens efterspørgsel/behv ver tid g kble til kncernens frventninger/rammer. Samarbejdsfladerne i Administrativ Service kan pstilles i frhld til en række relatiner, der vil være fr medarbejderne i Administrativ Service. Det drejer sig m: Relatiner til kunderne Relatiner til medleverandører Relatiner i Administrativ Service Det er helt essentielt fr succesen fr Administrativ Service, at der bliver pbygget gde relatiner g afklarede samarbejdsflader. Det kan etableres på flere måder. Det freslås, at Administrativ Service skal udvikle kundeaftaler i frhld til samarbejdsfladen med kunderne. Det skal ske i tæt samarbejde med kunderne byggende på nedenstående 6 elementer: Tydeliggørelse af rllefrdeling: Hvad er decentralt hhv. centralt ansvar? Tydelig pgavebeskrivelse: Hvem, hvad, hvrnår g hvr meget? Kendt g kmmunikeret serviceniveau Tydelighed i kmmunikatin Prfessinalisering: Cntrlling g kvalitetssikring, både centralt g decentralt Høj leverancesikkerhed Det er afgørende, at Administrativ Service frmår løbende at udvikle disse aftaler med kunderne. Administrativ Service skal være dynamisk i frhld til at kunne pfange kundernes behv g udvikle, ptimere g tilpasse sig kundernes efterspørgsel i det mfang, det giver værdi fr Slagelse Kmmune. Administrativ Service er i høj grad afhængig af enkelte medleverandører i frhld til leverancer til kunderne. Det er særligt klleger i Center fr Øknmi g Center fr HR g Udvikling, der af

10 Side10/10 prgramgruppen ikke ses sm kunder, men i højere grad sm samarbejdsparter i leverancen af service. Der kan i frhld til ngle pgaver gså her være behv fr aftaler, mens det fr andre pgaver vil skulle afklares løbende, hvem der har ansvaret fr hvad. Sidst men ikke mindst er relatinerne i Administrativ Service afgørende i frhld til, hvrdan kunderne plever service fra Administrativ Service. Det er afgørende, at der internt i Administrativ Service er en frståelse fr tydelighed, g at der bliver arbejdet ud fra de standardiserede aftaler, så kunderne bliver mødt med samme serviceniveau hver gang. Prgramgruppen har pstillet en række mål fr hverdagen i Administrativ Service, sm hver fr sig skal være med til at understøtte den gde plevelse/service fr kunderne: At Administrativ Service skal være en gd g stemningsfuld arbejdsplads, g at der skal kunne veksles mellem arbejde i det samlede team g i mindre afgrænsede grupper såfremt arbejdspgaven tilskriver dette. At Administrativ Service skal være en udviklede arbejdsplads med fkus på rette tid, rette kvalitet g præcisin. At Administrativ Service skal være en tydelig arbejdsplads udadtil g indadtil. At Administrativ Service skal være kendetegnet ved fælles standarder, ligebehandling g effektivitet. I frhld til at sikre en effektiv g stabil prduktin i Administrativ Service kan det være en styrkelse af den løbende priritering g allkering af ressurcer, at teamlederne får ledelse af mere end et team. Den enkelte leder vil således kunne allkere ressurcer på tværs af teams i særlige spidsbelastninger. Dette vil være muligt g fagligt frsvarligt, da der i Administrativ Service arbejdes så ensartet sm muligt i de enkelte prcesser på tværs af de enkelte centermråder. Dette bidrager således til at sikre, at særlige behv i de enkelte centermråder kan håndteres (eksempelvis sæsnudsving). Prgramgruppen anbefaler: At der udarbejdes (kunde)aftaler, der beskriver samarbejdsfladerne mellem kunderne g Administrativ Service g i et vist mfang mellem medleverandørerne g Administrativ Service. At der skal ske løbende udvikling g ptimering af kundeaftalerne. At spidsbelastninger inden fr de enkelte mråder kan imødekmmes ved mpriritering af ressurcer mellem teams.