Evaluering af Borgerservice

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Evaluering af Borgerservice"

Transkript

1 Evaluering af Borgerservice 1. Indledning Byrådet besluttede d. 1. oktober 2012 den fremtidige profil for Borgerservice. Anledningen til at skabe en ny profil var blandt andet Udbetaling Danmarks overtagelse af en række kommunale opgaver i perioden fra oktober 2012 marts Pr. 1. maj 2015 er der yderligere kommunale opgaver, der er overgået til Udbetaling Danmark. Samlet set har der således været en række markante ændringer i forhold til Borgerservice, som oprindeligt anlagt i forbindelse med kommunalreformen i Nye opgaver er kommet til (fx pladsanvisningen og adressekontrol), mens der er andre opgaver, der er overgået til blandt andet Udbetaling Danmark. Sideløbende med dette er der sket en markant udvikling i krav og forventninger til den digitale borgerbetjening. Dette kommer blandt andet til udtryk via de mange projekter, der finder sted i regi af den fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Denne udvikling stiller nye krav til den fremtidige borgerbetjening i forhold til øget digitalisering og digital service. I nærværende notat vil der i særdeleshed blive sat fokus på de temaer, der indgik i det oprindelige oplæg til fremtidig profil for Borgerservice i 2012 det vil sige åbningstider, den interne organisering samt borgerbetjeningen i Borgerservice. 2. Udarbejdelse af evalueringen Til udarbejdelse af evalueringen har der været nedsat en arbejdsgruppe bestående af: Frederik Gammelgaard, stabschef for Politik, Kommunikation og Digital service (formand) Birthe Andersen, leder af Borgerservice Rikke Drejer, medarbejder Borgerservice Front Lene Enemark Jensen, medarbejder Borgerservice Back Anne Stine Jørck, konsulent Social og Arbejdsmarked Lone Beltoft Clausen, konsulent Børn og Skole Til baggrund for evalueringen indgår: o Fokusgruppeinterview med 10 borgere o Opsamling fra personalemøde, hvor evalueringens hovedtemaer var på dagsordenen o En spørgeskemaundersøgelse blandt borgere, der har haft kontakt til Borgerservice (327 besvarelser) Der skal gøres opmærksom på, at evalueringen er udarbejdet i samarbejde med ledere og medarbejdere fra Borgerservice, og udgangspunktet har været at evaluere borgernes opfattelse af Borgerservice, samt ovenstående temaer, set ud fra et borgerbetjeningsperspektiv. Der er dermed tale om en intern evaluering, der samler op på de hidtidige erfaringer, som oplevet og erkendt fra Borgerservice egen vinkel dog suppleret med input fra brugerne af Borgerservice. 1

2 3. Oplevelsen af Borgerservice I forbindelse med evalueringen af Borgerservice er der foretaget en spørgeskemaundersøgelse om Borgerservice, - herunder hvad borgerne vurderer, der er centralt i mødet med Borgerservice. Der har været i alt 327 besvarelser, - antallet af besvarelser varierer dog i forhold til de enkelte spørgsmål i undersøgelsen. Opsamlingen på spørgeskemaundersøgelsen er vedhæftet som bilag A. I forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen er der spurgt til borgernes tilfredshed med Borgerservice. Som det fremgår af nedenstående figur tilkendegiver langt størstedelen af de adspurgte, svarende til 85 %, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse med Borgerservice. Figur 1: Hvor tilfreds har du været med dit sidste møde i Borgerservice? Procent 60 Tilfredshed med Borgerservice Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Jeg har aldrig personligt henvendt mig i Knap 6 % indikerer en utilfredshed i forbindelse med deres sidste møde i Borgerservice. Spurgt ind til hvad Borgerservice utilfredsheden drejer sig om, er svarene lidt mere diffuse, og mange vælger enten ikke at besvare spørgsmålet eller noterer andet (uden dog at præcisere hvad det drejer sig om). 30 % tilkendegiver dog, at utilfredsheden skyldes travlhed i Borgerservice (medarbejderen havde ikke den fornødne tid, eller der var for travlt og hektisk i Borgerservice). 15 % tilkendegiver, at deres utilfredshed skyldes, at ventetiden var for lang, og 15 % fordi medarbejderen ikke kunne hjælpe eller forstå spørgsmålene. Som det fremgår af følgende figur 2, så tilkendegiver 65 % af de adspurgte, at deres tilfredshed skyldes venlige og imødekommende medarbejdere og 64 % fordi, de fik hjælp til det, de kom efter. 34 % af de tilfredse borgere tilkendegiver, at de er tilfredse, fordi de hurtigt kom til, hvilket indikerer, at ventetiden i Borgerservice indgår som et vigtigt parameter for tilfredsheden. Endelig tilkendegiver knap 20 % af de tilfredse borgere, at deres tilfredshed skyldes, at medarbejderen hurtigt kunne sætte sig ind i spørgsmålene, og fordi det giver tryghed, at få personlig hjælp, så borgeren ved, at man får ansøgt ydelserne rigtigt. Figur 2: Hvorfor har du været tilfreds eller meget tilfreds med dit sidste møde i Borgerservice? Nr. Baggrund for tilfredshed Procent af samlet 1 På grund af venlige og imødekommende medarbejdere 65 % 2 Fordi jeg hurtigt kom til 34 % 3 Fordi jeg fik hjælp til det, jeg kom efter 64 % 4 Fordi jeg lærte mere om at ansøge digitalt 1 % 5 Fordi medarbejderen kunne henvise mig videre til rette sted 6 % 6 Jeg følte, at medarbejderen var fagligt dygtig og derfor kunne hjælpe mig 22 % 7 Fordi medarbejderen hurtigt kunne sætte sig ind i mine spørgsmål og kunne hjælpe mig 18 % 8 Fordi det giver mig tryghed at få personlig hjælp, så jeg ved, at det er rigtigt 17 % 9 Fordi jeg kunne få hjælp til flere ting, jeg havde brug for på samme sted 8, % 10 Noter andet 3 % Ubesvaret 1 % 2

3 Følgende tilbagemeldinger fra spørgeskemaundersøgelsen er i vid udstrækning overensstemmende med medarbejdernes oplevelse af det centrale i mødet med borgeren. I forbindelse med afviklingen af et personalemøde gav medarbejderne således udtryk for, at det er vigtigt for dem at kunne yde en differentieret service, og at de oplever, at for mange borgere, er det personlige møde stadigvæk vigtigt. Medarbejderne oplever, at der er en gruppe ATA-borgere (ansigt-til ansigt borgere), hvor det personlige møde og den personlige dialog er afgørende. Gruppen synes ikke at blive mindre, og gruppen består af de allersvageste borgere (handicappede, psykisk syge, udlændige m. fl), der har behov for massiv støtte og hjælp i forbindelse med anvendelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger eller til fritagelsen fra disse. Herudover er der også en gruppe af borgere, der har brug for vejledning og støtte, fx gruppen af borgere, der ikke er fortrolige med de digitale IT-løsninger, - der ikke forstår, hvordan man læser og udfylder de officielle skemaer, - ikke har computeradgang mv. Denne gruppe er dog ikke så ressourcekrævende som ATA-borgerne. 4. Hvad er vigtigt for borgeren, når han/hun henvender sig i Borgerservice? I forlængelse af ovenstående, er der i forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen, endvidere spurgt ind til, hvad der er vigtigst for borgerne i forhold til Borgerservice. Fordelingen på besvarelserne fremgår af nedenstående figur3. Figur 3: Hvad er vigtigst for dig, når du kommer i Borgerservice? Nr. Vigtigt for borgeren ift. at komme i Borgerservice % af samlet 1 At jeg møder en imødekommende og rar medarbejder 81 % 2 At jeg ikke venter i for lang tid mere end min. 48 % 3 Det er ok, at ventetiden er lang (mere end min), hvis der så bare er den nødvendige tid 18 % til mig, når jeg så kommer til. 4 At jeg får personlig hjælp, og at der er personlig kontakt 48 % 5 At jeg er sikker på, at det bliver gjort rigtigt, når der er en medarbejder ind over (er usikker 23 % på, om jeg ellers får gjort det rigtigt gennem det digitale) 6 At jeg bliver undervist, så jeg fremover selv kan ansøge, om ydelser fra det offentlige, digitalt 7 % 7 At jeg får en forklaring, så jeg forstår, hvordan det digitale skema skal udfyldes 11 % 8 Notér andet: 3 % Ubesvaret 2 % Det fremgår, at langt hovedparten af de adspurgte (svarende til 81 %) mener, at en imødekommende og rar medarbejder er det vigtigste, når man kommer i Borgerservice. Ventetiden fremhæves igen som et væsentligt parameter (48 %) samt, at man får personlig hjælp, og at der er en personlig kontakt (48 %). Dette billede understreges også af fokusgruppeinterviewet med 10 tilfældigt udvalgte borgere i alle aldre, vedhæftet som bilag D. Enslydende for deltagerne i fokusgruppeinterviewet, er at de lagde stor vægt på den personlige betjening, og den tryghed, det giver, at der er en medarbejder ind over, så man er sikker på, at man får ansøgt om det rigtige og på den rigtige måde. 5. Åbningstider De nuværende åbningstider i Borgerservice blev fra 1. januar 2013 reduceret fra 34 timer om ugen til 25 timer om ugen. Baggrunden for reduktionen i åbningstiderne var flere: 3

4 De store medarbejderreduktioner i Borgerservice (medarbejdere der er overflyttet til Udbetaling Danmark samt udmøntning af administrative besparelser) har medført, at det med den tilbageværende bemanding er svært at opretholde lange åbningstider i Borgerservice grundet udfordringer ved vagtplanlægningen konkret i forbindelse med fravær på grund af ferie, sygdom mv. Som led i en bevidst kanalstrategi, der har til formål at motivere borgerne til, i videre udstrækning, at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger fremfor den personlige betjening. Som følge af en undersøgelse i 2011, der viste, at kun ganske få procent af borgerne valgte at benytte ydertimerne (morgentimerne eller de sene eftermiddagstimer) til at besøge Borgerservice. Det betød, at ressourceanvendelse ved at holde åbent i ydertimerne ikke modsvarede borgernes behov, som det så ud på daværende tidspunkt. Åbningstiderne i Borgerservice er dermed (med virkning pr. 1. januar 2013) Mandag: 10:00-17:00 Tirsdag-torsdag: 10:00-15:00 Fredag: 10:00-13:00 I spørgeskemaundersøgelsen, er borgerne blandt andet blevet spurgt om, hvilket tidspunkt det passer dem bedst at komme i Borgerservice. Det fremgår af besvarelserne, at det passer langt hovedparten af de adspurgte (svarende til næsten 40 %) at komme i Borgerservice i tidsrummet mellem kl Medtages tidsintervallet kl samt kl er det helt op til 71 % af de adspurgte, hvor det passer bedst at komme i Borgerservice i ydertidspunkterne. Figur 4: Hvilket tidspunkt passer det dig bedst at komme i Borgerservice? 40 Tidsrum i Borgerservice 30 Procent kl kl kl kl kl Det er ligegyldigt Ubesvaret Der er på den baggrund lavet et særskilt træk over antal besøgende på mandage om eftermiddagen i perioden fra Heraf fremgår det, at fremmødet gennem årene ikke er faldet i løbet af ydertimerne, jf. bilag B. Antallet af besøgende er i perioden fra 2012 til og med det første kvartal i 2015 gennemsnitligt 381 besøgende i tidsrummet kl og gennemsnitligt 261 besøgende i tidsrummet kl Der skal i den forbindelse gøres opmærksom på, at der ofte vil være særlige situationer, der i perioder medvirker til udsving i antallet af besøgende som fx fritagelse fra digital post, fejlpas, brevstemmer mv., som er uforudsigelige, akutte opgaver. 4

5 Det fremgår af bilag B, at der er flere besøgende i tidsrummet kl sammenlignet med tidsrummet kl , hvilket kan indikere, at der måske vil være endnu færre besøgende i tidsrummet kl I 2011, da der var åbent til kl. 18 i Borgerservice, viste en opgørelse, som tidligere refereret til, at der blot var 581 ekspeditioner mellem kl set i forhold til et samlet antal ekspeditioner på i Det er med andre ord stadig relevant at sammenholde ressourceanvendelsen i Borgerservice med behovet, som det kommer til udtryk i antal besøgende i ydertimerne. I 2015 (jan-marts) var der i alt besøgende i Borgerservice - heraf var de 775 i tidsrummet kl , svarende til at knap 5 % af de besøgende har valgt at benytte den seneste åbningstime i Borgerservice. Dette står lidt i kontrast med ønskerne om sene åbningstider, som udtrykt i brugertilfredshedsundersøgelsen, hvilket måske illustrerer, at flere borgere kun kommer en enkelt eller enkelte gange i Borgerservice i forbindelse med visse typer af ekspeditioner (som fx pas, kørekort mv.), og at dette/disse besøg tilsyneladende kan tilrettelægges fleksibelt og ikke nødvendigvis vælges afviklet i forbindelse med den lange åbningsdag i Borgservice om mandagen. I forbindelse med en drøftelse af åbningstiderne i Borgerservice tyder det således på, at mange borgere gerne ser en udvidet åbningstid i Borgerservice (ønskesituationen), men at færre reelt vælger at benytte muligheden i praksis. Der hersker nok ingen tvivl om, at for en mindre gruppe af borgere, vil de sene åbningstider medvirke til, at det vil være lettere at nå i Borgerservice. I praksis er der dog stadig relativt få borgere, der vælger at benytte muligheden. I den forbindelse skal der endvidere gøres opmærksom på, at en øgning af åbningstiden i Borgerservice (uden en justering i antallet af medarbejdertimer) kan have den konsekvens, at det medfører en øget ventetid i Borgerservice, mere herom senere. På baggrund af ovenstående anbefales det, at de nuværende åbningstider fastholdes i Borgerservice, - dog med den fortsatte indbyggede fleksibilitet, at åbningstiderne kan udvides efter behov (som det fx er sket i forbindelse med fejludstedelsen af pas og i de travle perioder op til ferier mv.). Ovenstående anbefaling understøtter endvidere kanalstrategien om, at flere borgere over tid skal lære at benytte de digitale selvbetjeningsløsninger. Endelig skal det nævnes, at medarbejdere fra Borgerservice indgår i den digitale Hotline, som består af et mellemkommunalt samarbejde blandt kommunerne i Region Midt. Dermed ydes der en særlig service til borgerne med en udvidet åbningstid i forhold til telefonbetjeningen i forbindelse med hjælp til de digitale selvbetjeningsløsninger. En særlig problemstilling gør sig gældende i forhold til omstillingen i Randers Kommune, idet der ikke er overensstemmelse mellem administrationens telefontider og Omstillingens telefontider. Det vil sige, at der er tidspunkter, hvor der ikke er administrative medarbejdere at stille om til, hvilket af borgerne opleves som en dårlig og uprofessionel service. Denne problemstilling er gældende om mandagen, hvor administrationen lukker kl. 15:00, mens Omstillingen har åbent til kl. 17:00. Det foreslås på den baggrund, at Omstillingens telefontider harmoniseres med hovedparten af administrationens åbningstider, det vil sige lukker kl. 15:00 om mandagen bortset fra telefonopkald til Borgerservice, der har åbent til kl. 17: Ventetid I forbindelse med spørgeskemaundersøgelsen er der spurgt til, hvad borgerne anser som en acceptabel ventetid i Borgerservice. Nedenstående figur 5 illustrerer, at over halvdelen mener, at en rimelig ventetid hos Borgerservice er på maksimum 10 minutter. 5

6 Figur 5: Hvad vurderer du er en rimelig ventetid i Borgerservice? Fordeling af accept 1% 1% 0% af ventetid 7% 10% 7% 20% 54% Maks. 5 min Maks. 10 min Maks. 20 min Maks. 30 min Maks. 40 min Maks. 1 time Mere end 1 time Det er ikke vigtigt - jeg venter den tid, der er nødvendig for, at jeg kan få hjælp Sammenholdes den, i spørgeskemaundersøgelsen, udtrykte acceptable ventetid med den reelle ventetid i Borgerservice fremgår det, at den reelle ventetid i Borgerservice tilsyneladende er højere, svarende til ca. 28 min. i gennemsnit for de første 3 måneder i Ventetiden bliver dog, som tidligere nævnt, ofte påvirket af særlige situationer, der påvirker antallet af besøgende som fx udstedelsen af forkerte pas i marts/ april måned i år, hvilket medvirker til et øget pres i Borgerservice. Figur 6: Gennemsnitlig ventetid i Borgerservice 2014 * okt-31. dec. Jan Feb. Marts Gennemsnitlig ventetid 27 min. 25 min. 24 min. 35 min. * med indførelse af nuværende nummersystem pr. 1. oktober 2014 I januar 2015 var der længst ventetid i forbindelse med opgaver vedrørende pension, i februar 2015 var det kategorien andet (der dækker Information og herunder også diverse Nembetjenings-opgaver af borgerne), mens der i marts 2015 var længst ventetid til pas, hvilket skyldes fejludstedelsen og fornyelsen af pas i denne periode. I efteråret 2014 var der længst ventetid til pension og NemID. Der tegner sig således ikke et entydigt billede af til hvilke ydelser, der er længst ventetid, idet det varierer over året og som følge af særlige situationer, der vedrører borgerbetjeningen i Borgerservice. 7 % af de adspurgte i spørgeskemaundersøgelsen har svaret, at ventetiden ikke er vigtig, så længe der blot er den nødvendige tid til at få hjælp, når det så bliver deres tur. Det kunne måske have været forventet, at antallet af personer, der nedprioriterede ventetiden i forhold til nødvendig hjælp, ville have været højere end 7 %. Dette indikerer, at ventetiden er et vigtigt og højprioriteret tilfredshedsparameter blandt borgerne i Borgerservice. Der skal i den forbindelse gøres opmærksom på, at der i forbindelse med visse opgaver i Borgerservice kan arbejdes videre med muligheden for elektronisk tidsbestilling. Dette anvendes allerede i dag indenfor pas, men der kan fx også være mulighed for at benytte denne service i forbindelse med 1 Her skal der gøres opmærksom på, at tallene skal tages med forbehold, idet en præcis opgørelse forudsætter, at samtlige medarbejdere, i forbindelse med hver enkelt borgersession, anvender nummersystemet korrekt det vil sige, får startet og afsluttet hver enkelt henvendelse i nummersystemet. Desuden afspejler ventetiden selvsagt også antallet af besøgende på forskellige tidspunkter i Borgerservice. 6

7 udstedelsen af kørekort. Endelig giver det nye nummersystem oplysninger om forventet ventetid, hvilket kan opleves som en service til borgerne i forbindelse med betjeningen i Borgerservice. I forbindelse med afviklingen af et personalemøde i Borgerservice blev der blandt andet spurgt ind til, hvordan medarbejderne oplever de travle perioder med lang ventetid i Borgerservice. Medarbejderne oplever ikke mange negative reaktioner fra borgernes side til trods for den i perioder lange ventetid. Dette stemmer meget godt i overensstemmelse med undersøgelsen, der viser stor tilfredshed til trods for lang ventetid. Der vil fortsat blive arbejdet videre med mulighederne i tidsbestillingsmodulet i nummersystemet med henblik på at reducere ventetiden i Borgerservice fremadrettet. 7. Betjeningstider Den gennemsnitlige betjeningstid, der kan registreres i forhold til Front i Borgerservice er ligeledes opgjort, med samme forbehold som tidligere nævnt. 2 Som det fremgår af figur 7, er den gennemsnitlige betjeningstid i de første 3 måneder i min. Det svarer meget godt til det indtryk medarbejderne har givet, hvor de oplyser, at medbetjeningen af borgerne er én af de opgaver, der fylder meget både tidsmæssigt, men også volumenmæssigt, idet mange borgere fortsat har behov for hjælp i forbindelse med anvendelsen og forståelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger. Figur 7: Gennemsnitlig betjeningstid i Borgerservice 2014 * okt-31. dec. Jan Feb. Marts Gennemsnitlig behandlingstid 22 min. 36 min. 31 min. 34 min. * med indførelse af nuværende nummersystem pr. 1. oktober 2014 Sammenholdes den gennemsnitlige ventetid og den gennemsnitlige betjeningstid i Borgerservice i årets første tre måneder, varer et gennemsnitligt besøg i Borgerservice ca. 62 min i alt, fra borgeren går ind af døren og til vedkommende er færdigekspederet. Der kan således konstateres en tendens til, at ekspeditionerne tager længere tid. Dette hænger sammen med, at selvbetjeningsløsningerne bliver mere komplekse, og at det derfor tager længere tid at nembetjene og vejlede borgerne i forbindelse med anvendelsen af løsningerne. Til gengæld er det målet, at denne uddannelsesindsats vil medvirke til at reducere antallet af besøgende i Borgerservice på sigt. 8. Den interne organisering Med den nuværende organisering er medarbejderne opdelt i henholdsvis Front og Back. Tilbagemeldingen fra medarbejderne er, at det i vid udstrækning, fungerer efter hensigten, idet der er en gruppe af medarbejdere, der kan koncentrere sig om den direkte borgerbetjening ( borgervejledere ), mens der stadig i back-funktionen er medarbejdere, der kan varetage de mere specialiserede funktioner. Opsamlingen fra personalemødet er vedhæftet som bilag C. Medarbejderne er tilknyttet forskellige faglige 2 Statistikken er udarbejdet på baggrund af oplysninger fra nummersystemet i Borgerservice, der har været skiftet løbende og senest pr. 1. oktober Det er vanskeligt at sammenligne oplysningerne fra de forskellige systemer, idet der er forskel på niveauet af informationerne opgjort i de forskellige systemer. Endvidere er præcise tal afhængige af, at samtlige medarbejdere får påbegyndt og afsluttet samtlige henvendelser/transaktioner korrekt (og ikke fx glemmer at trykke en borger ud). Især i startfasen med det nye system vil der være situationer, hvor medarbejderne måske ikke får anvendt systemet korrekt, hvilket medvirker at oplysningerne må tages med forbehold. 7

8 teams, der varetager forskellige opgaver som fx pension, pas og kørekort med videre. Antallet af teams er blevet reduceret som følge af, at der er flyttet stillinger og opgaver til Udbetaling Danmark. Med ca. 43 medarbejdere og én leder i Borgerservice (hvoraf der kun er tilknyttet faglige koordinatorer til to teams), er der et forholdsvis stort span of control, hvilket udgør en særlig udfordring i Borgerservice. I forhold til den interne organisering i Borgerservice er tilbagemeldingen fra medarbejderne, at samarbejdet fungerer fint internt i de forskellige teams. Der kan dog være snitflade udfordringer mellem de forskellige teams dog især mellem Front og Back både i forhold til opgave, kompetencer og IT-systemer. Det skyldes, at der er kommet et større skel mellem Front og Back og mellem borgervejlederopgaven (den helhedsorienterede generalist betjening versus den konkrete sagsbehandling). Der er enighed om, at der i forhold til de funktioner, hvor det giver mening, (hvilket konkret er i forhold til borgervejlederfunktionerne), er vigtigt at sætte fokus på samarbejdet, så de forskellige teams i endnu videre udstrækning kan understøtte hinanden. Initiativer er allerede igangsat via fx rotation, sidemandsoplæring mv. Set fra borgerperspektivet ser den interne organisering i Borgerservice også ud til at fungere tilfredsstillende. Således tilkendegiver 64 % af de adspurgte borgere i brugertilfredshedsundersøgelsen, at de kan få hjælp til det, de kommer efter. Der vil i Borgerservice blive arbejdet videre med at styrke samarbejdet mellem Front og Back, og udfordringen med det store ledelsesspænd vil desuden blive søgt løst via en omorganisering indenfor stabsfunktionen. 9. Den digitale medbetjening Der er i forbindelse med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi forudsat et besparelsespotentiale, og det er også regeringens målsætning, at man med den nye digitaliseringsstrategi kan frigøre et væsentligt økonomisk potentiale frem mod Dette blandt andet ved at reducere antallet af henvendelser via dyre kanaler (personligt fremmøde, papirpost og ) med 50 % over perioden Tendensen er givet, at flere borgere benytter de digitale selvbetjeningsløsninger, men i Borgerservice i Randers Kommune har det dog, i perioden, tilsyneladende ikke medført et tilsvarende fald i antallet af personlige henvendelser, jf. figur 8. Figur 8: Udviklingen i antallet af besøgende i Borgerservice okt okt okt okt (hele året) * Der er ikke udfyldt data fra 2010, 2011 og 2012, da det vil kræve særskilte træk (hele året) jan.-april 2014 jan.-april ** Data er fra flere forskellige nummersystemer, der har været anvendt i forskellige perioder i Borgerservice I forbindelse med drøftelsen af den fremtidige profil for Borgerservice i 2012 blev det antaget, at der i en overgangsperiode vil være omtrent det samme antal borgerhenvendelser på det centraliserede område som hidtil. Det vil sige, at selvom der flyttes en række opgaver til Udbetaling Danmark, så var det ikke forventet, at det ville medføre et fald i antallet af borgerhenvendelser. Denne tendens kunne også ses i 3 8

9 forbindelse med centraliseringen af SKAT, som heller ikke medførte et fald i antallet af personlige henvendelser. 4 Årsagerne til, at antallet af henvendelser ikke falder, er flere. Dels er der i løbet af de seneste par år blevet flere ydelser, der kan ansøges digitalt. Så selvom tendensen ikke er en reduktion i antallet af besøgende i Borgerservice, så er det ikke ensbetydende med, at der ikke finder en stigning sted i anvendelsen af digitale selvbetjeningsløsninger. Herudover opstår der i forbindelse med digitaliseringsprocessen nye opgaver, som fx fritagelse fra digital post, oprettelsen af NemID som adgang til alle digitale løsninger og dispensation fra konkrete selvbetjeningsløsninger, herunder undtagelse på ydelser fra Udbetaling Danmark alle opgaver der forudsætter et personligt fremmøde i Borgerservice. Herudover skal der igen gøres opmærksom på den særlige opgave, der er forbundet med gruppen af ATAborgere. Det kan konstateres, at der altid vil være en gruppe af borgere, der har behov for massiv støtte, og som til trods for omfattende vejledning derfor fortsat vil møde personligt frem i forbindelse med ansøgning til eller fritagelse fra de digitale selvbetjeningsløsninger. Så selvom mange opgaver er flyttet til Udbetaling Danmark, og der stadigt udvikles flere digitale selvbetjeningsløsninger, har det endnu ikke resulteret i et fald i antallet af borgere, der kommer i Borgerservice. Antallet af medarbejdere i Borgerservice er løbende reduceret blandt andet som følge af opgaveflytningen til Udbetaling Danmark, og dette medvirker til en længere ekspeditionstid og ventetid, idet færre medarbejdere servicerer stort set samme størrelse brugergruppe i forhold til mere komplekse selvbetjeningsløsninger. Udviklingen mod den digitale medbetjening fordrer, som det er nævnt, nye kompetencer hos medarbejderne. Medarbejderne fungerer i videre udstrækning som borgervejledere, der skal understøtte borgerne i forhold til den digitale selvbetjening rettere end sagsbehandlere. Omstillingen er allerede i fuld gang hos Borgerservice, og udviklingen går i retning af, at endnu flere ydelser digitaliseres, og kontakten mellem borgere og kommune indsnævres. Her fremstår Borgerservice fortsat som den digitale indgang til kommunen, hvor alle borgere har adgang til at få hjælp og en helhedsorienteret vejledning i forbindelse med ansøgninger, breve og anden skriftlig digital kommunikation med det offentlige. I Borgerservice i Randers Kommune er der, sideløbende med den interne omstilling, endvidere etableret en udsøgende praksis med henblik på at gøre borgere, interne og eksterne samarbejdsparter digitalt selvhjulpne. Således er der fx etableret undervisning på ældreområdet, nordbyprojektet, tandlæger m.fl. Der er vedhæftet bilag E med eksempler på digitale tiltag, som er udmøntet fra Borgerservice med henblik på at understøtte den digitale medbetjening. Målet med såvel den udsøgende praksis samt medbetjeningen i Borgerservice (der ofte kan medvirke til en længere ekspeditionstid) er at reducere antallet af personlige henvendelser i Borgerservice. 10. Nye opgaver til eller fra Borgerservice I forlængelse af evalueringen af Borgerservice, har det været drøftet i sekretariatschefgruppen, hvilke opgaver der fremover mest hensigtsmæssigt kan placeres i Borgerservice. Tilbagemeldingerne fra 4 SKAT blev centraliseret i 2006, men kommunen har fortsat en forpligtelse til at hjælpe borgere, der ikke kan betjene sig selv digitale eller via telefonisk henvendelse til kommunen. I 2009 var der personlige henvendelser, i 2010 = 9155 og i 2011 =

10 fagforvaltningerne har været forskellige. Sundhed og Ældre har på nuværende tidspunkt ingen konkrete forslag til opgaver, der kan flyttes til/eller fra Borgerservice. Social og Arbejdsmarked foreslår konkret, at adressekontrol, boliglån og pension flyttes fra Borgerservice til Jobcentret og Børn og Skole foreslår, at Pladsanvisningen tilbageføres til Børn og Skole. Tilbagemeldingen fra Miljø og Teknik har været, at der muligvis kan flyttes bygge- og miljøløsninger til Borgerservice. Når der skal tages stilling til, hvilke nye opgaver der potentielt kan overflyttes til Borgerservice, er udgangspunktet, at der i forhold til nye opgaver ikke tænkes på funktioner, der forudsætter en sagsbehandling. Snitfladen i forhold til Borgerservice bliver dermed selve anvendelsen og understøttelsen af de digitale selvbetjeningsløsninger, og at Borgerservice som udgangspunkt ikke udfører sagsbehandling i forbindelse med overtagelsen af eventuelle nye opgaver. På baggrund af ovenstående evaluering foreslås det, at der bibeholdes de nuværende snitflader og ikke ændres på opgavernes placering i Borgerservice. Dette skal ses i lyset af, at der ikke fremstår et behov for at gennemføre ændringer, tværtimod viser evalueringen en stor tilfredshed, hos de adspurgte borgere, med deres møde med Borgerservice. Med henblik på at bevare den helhedsorienterede service og den fælles centrale indgang for borgerne, anbefales det derfor at fastholde den nuværende opgaveportefølje i Borgerservice. Som led i den digitale helhedsbetjening kan det overvejes at arbejde med placeringen af flere digitale betjeningsløsninger i Borgerservice blandt andet i første omgang digitale selvbetjeningsløsninger fra Miljø og Teknik. En særlig situation gør sig gældende i forhold til Pladsanvisningen, der tidligere har været placeret under Børn og Skole. Selvom Pladsanvisningen organisatorisk er placeret i Borgerservice, er det fortsat børn og skoleforvaltningen der, i samarbejde med Pladsanvisningen, sagsbehandler i forhold til anvisningen af pladser samt børn- og skoleudvalget, der varetager de politiske beslutninger i forhold til området. Derfor anbefales det, at Pladsanvisningen tilbageføres til Børn og Skole, dog med undtagelse af understøttelsen af den digitale del af indskrivningen (hjælp og vejledning i forbindelse med selve indskrivningen i selvbetjeningsløsningen), der stadig anbefales at være organisatorisk placeret i Borgerservice. Nærmere afklaring vedrørende ressourcefordelingen i forbindelse med dette skal udredes yderligere. Det har ikke indgået i kommissoriet for evalueringen af Borgerservice nærmere at vurdere behovet for større organisatoriske omlægninger, herunder en evt. hel eller delvis ændret organisering af Borgerservice. En vurdering af fordele og ulemper ved organisatoriske tilpasninger, der kan optimere servicen i forhold til borgerne, og/eller give et organisatorisk rationale, kan indgå i forbindelse med udmøntningen af indarbejdede rammereduktioner i Konklusion På baggrund af evalueringen af Borgerservice, kan det konkluderes, at tilfredsheden med Borgerservice er meget høj, og at det personlige møde i Borgerservice stadigvæk spiller en vigtig rolle for mange borgere. Borgerservice opfattes af mange borgere som den centrale indgang til kommunen, og det er vigtigt for borgerne, at de stadig har et sted, hvor de kan komme og få personlig hjælp og blive guidet til rette sted, hvis man er i tvivl om, hvor man skal henvende sig. Borgerne ønsker en kortere ventetid og betjeningstid, end der er tilfældet nu, men det medvirker ikke til at skabe utilfredshed med Borgerservice. På baggrund af evalueringen, kan der særligt i forhold til de udvalgte fokusområder; åbningstider, den interne organisering og borgerbetjeningen, konkluderes følgende. 10

11 1) Åbningstider: Der er et ønske, fra mange af de adspurgte borgere, om en øget åbningstid i ydertimerne, men i praksis benyttes det dog af ganske få borgere. Som led i strategien om en fortsat digitalisering samt på baggrund af det reelle fremmøde i ydertimerne, anbefales det derfor at fastholde de nuværende åbningstider i Borgerservice. Dog med den fortsatte indbyggede fleksibilitet, der tilgodeser særlige situationer, så der efter behov er mulighed for at udvide åbningstiden i Borgerservice. Deltagelsen i den digitale Hotline medvirker endvidere til at borgere kan få telefonisk hjælp til anvendelse af de digitale løsninger til kl. 21:00 de fleste af ugens dage, inklusiv søndag. 2) Den interne organisering: Den interne organisering synes at være hensigtsmæssigt og medvirker til, i vid udstrækning, at understøtte den ønskede udvikling mod øget med - og selvbetjening af borgerne. Der er således en gruppe af medarbejdere, der kan koncentrere sig om den direkte borgerbetjening ( borgervejledere ), mens der stadig i back-funktionen er medarbejdere, der kan varetage de mere specialiserede funktioner. 3) Borgerbetjeningen: Medarbejderen i Borgerservice har udviklet sig fra gængs sagsbehandler til i videre udstrækning at være borgervejleder, og medarbejderne besidder i dag kompetencer til at understøtte borgerne i de digitale systemer på en helhedsorienteret måde. Når der ses på den fremtidige udvikling af borgerbetjeningen peger det i retning af udbredelsen af stadigt flere digitale løsninger, hvorfor der fremadrettet også vil være behov for disse medarbejderkompetencer i kommunen, - i særdeleshed også til gruppen af ATA-borgere, der har behov for massiv vejledning og støtte. Borgerservice har endvidere igangsat en opsøgende praksis med henblik på at styrke samarbejdsparternes digitale kompetencer og med henblik på at reducere antallet af personligt fremmødte i Borgerservice. 11

Den fysiske placering i Børn og Skole sikrer os en større sammenhæng i hverdagen.

Den fysiske placering i Børn og Skole sikrer os en større sammenhæng i hverdagen. Notat Vedrørende: Opsamling på personale med MED status i Borgerservice d. 22. oktober 2015 Sagsnavn: Evaluering af Borgerservice 2015 Sagsnummer: 23.00.00-A00-1-15 Skrevet af: Lone Beltoft Clausen E-mail:

Læs mere

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

UDKAST. Status. Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 UDKAST Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening Status Den centrale indgang Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunernes fusion januar 2007. I Randers

Læs mere

Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune

Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune N O T A T Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune Afdeling Service og Digitalisering Dato 3. maj 2018 Sagsnummer 18-014680 Sammenfatning 1. Ringkøbing-Skjern Kommune har to fuldt udbyggede borgerservicecentre

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg

Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Forslag til fremtidig organisering af borgerservice i Præstø, Stege & Vordingborg Med etableringen af det nye Borgercenter i Vordingborg åbner der sig en mulighed for en ny og bedre organisering af borgerhenvendelser

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening

Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 Borgerservice fremtidig profil og borgerbetjening 1 Den centrale indgang til Randers Kommune Borgerservice blev etableret som en organisatorisk enhed i forbindelse med kommunalreformen. I Randers Kommune

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice Marts 2016 Indledning Dette notat er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af nogle organisatoriske og arbejdsmæssige ændringer i Borgerservice

Læs mere

April 2008 TELEFONPOLITIK

April 2008 TELEFONPOLITIK April 2008 TELEFONPOLITIK Indhold: 1. Målsætning 2. Hvem er omfattet af telefonpolitikken 3. Hvad kan borgeren forvente - Tilgængelighed - God Service - Telefon- og ekspeditionstid - Telefonsvarer 4. Telefonkulturen

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR

Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Status på tælleugen 2015

Status på tælleugen 2015 Status på tælleugen 2015 Side 1 af 15 I uge 43 blev der for sjette gang afholdt tælleuge i Sociale Forhold og Beskæftigelse (MSB). I tælleugen bliver samtlige indgående og udgående henvendelser registreret

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.1: Obligatorisk digital service KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

Orientering om Borgerservice et center for borgerrådgivning Dette notat redegør først kort om Borgerservice i tal og fakta. Derefter følger et afsnit om Borgerservice ændrede opgaveportefølje og hvordan

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Kanalstrategi 2012-2015

Kanalstrategi 2012-2015 Kanalstrategi 2012-2015 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi 2011-2015 giver retningen for arbejdet med digitalisering i de kommende år. Målene i strategien er høje, og der ligger store udfordringer

Læs mere

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015

Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Svendborg Kommune Digitaliseringsstrategi 2012 2015 Digitaliseringsstrategi hvorfor gør vi det I dag er de mobile platforme en naturlig del af vores hverdag. Tablets, smartphones, bærbare pc er er med

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN. Er den binære samtale mulig?

VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN. Er den binære samtale mulig? VEJLEDNINGSFORPLIGTIGELSE I EN DIGITAL VERDEN Er den binære samtale mulig? Digitalisering er svaret! - Hvad var spørgsmålet? Hvordan er det nu med den dér vejledningspligt? For alle forvaltningsmyndigheder

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april april 2016

Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april april 2016 Beretning om Borgerrådgiverens virksomhed april 2015- april 2016 Nærværende beretning giver en overordnet status på borgerrådgiverens funktionsperiode fra 1. april 2015 til 31. marts 2016. 1. Borgerrådgiverfunktionen

Læs mere

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Med budgettet for 2014 er det besluttet at sammenlægge bibliotek og borgerservice i Ringsted Kommune. Sammenlægningen er planlagt til

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Årsrapport 2013. Helhedsorienteret Samarbejde

Årsrapport 2013. Helhedsorienteret Samarbejde Center for Borgerservice, IT og Digitalisering HEL-SAM 24. februar 2014 Årsrapport 2013 Helhedsorienteret Samarbejde Helhedsorienteret Samarbejde i Helsingør Kommune Helhedsorienteret Samarbejde (HEL-SAM)

Læs mere

Borgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013

Borgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013 Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune

Indholdsfortegnelse. Service- og kanalstrategi for Brøndby Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 2 2. Definition og afgrænsning 3 3. Borgere og virksomheders brug af kommunikationskanaler 4 4. Hvad er strategien, og hvad betyder det for borgere og virksomheder? 5

Læs mere

Borger- og Erhvervsudvalget

Borger- og Erhvervsudvalget Referat Dato: Onsdag den Mødetid: 17:00-17:50 Mødelokale: Mødelokale B101 Medlemmer: Conny Trøjborg Krogh (F), Hugo Hammel (A), Jesper Kirkegaard (C), Kemal Bektas (A), Laurids Christensen (C), Marjan

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014

Status på tælleugen 2014. SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014 Status på tælleugen 2014 Dato 3. december 2014 I uge 43 blev der for femte gang afholdt tælleuge i MSB. I søjlerne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse April 2018 Borgerguide i Borgerservice & Ydelse I Rådhusets åbningstid arbejder de to borgerguide med modtagelse og vejledning af borgere,

Læs mere

Ministeren bedes endvidere oplyse om det efter regeringens opfattelse er nødvendigt at indføre prøveperioder for nye systemer.

Ministeren bedes endvidere oplyse om det efter regeringens opfattelse er nødvendigt at indføre prøveperioder for nye systemer. Kommunaludvalget 2013-14 KOU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 58 Offentligt (01) Notat Talepunkter til besvarelsee af KOU samrådsspørgsmål E Samrådsspørgsmål E Vil ministeren redegøre for regeringens

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune

Læs mere

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes

Læs mere

Gladsaxe Kommune 2015

Gladsaxe Kommune 2015 Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4.

Læs mere

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE

BORGERNÆR DIGITAL SERVICE DIREKTIONSKONFERENCE, 8. DECEMBER 2015 SESSION BORGERNÆR DIGITAL SERVICE BORGERNÆR DIGITAL SERVICE Oplæg ved: Rikke Würtz, Vicekommunaldirektør, Morsø Kommune Helle Linnet, Social- og Arbejdsmarkedsdirektør,

Læs mere

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering

Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Strategi: Velfærdsteknologi og digitalisering Fremtidens senior- og handicapservice 2014 2018 Indledning Strategien er en del af den samlede strategi for Fremtidens senior- og handicapservice 2014-2018,

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune. Silkeborg Kommune, september Udarbejdet af:

Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune. Silkeborg Kommune, september Udarbejdet af: Side 1 Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune Silkeborg Kommune, september 2015. Udarbejdet af: Nikolaj Monberg Jensen, Økonomi- og udviklingskonsulent Thea Hviid Lavrsen, AC-medarbejder

Læs mere

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering

Læs mere

Bilag 2: Evalueringsrapport - undersøgelse af brugertilfredshed med kronikerrehabiliteringen i Solrød Kommune, 2017.

Bilag 2: Evalueringsrapport - undersøgelse af brugertilfredshed med kronikerrehabiliteringen i Solrød Kommune, 2017. SOLRØD KOMMUNE Bilag 2: Evalueringsrapport - undersøgelse af brugertilfredshed med kronikerrehabiliteringen i Solrød Kommune, 2017. Indledning og datagrundlag Undersøgelsen af brugertilfredsheden med kronikerrehabiliteringen

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Jobcentret Besparelse Konsekvenser internt Konsekvenser for borgerne 890.000 kr.

Jobcentret Besparelse Konsekvenser internt Konsekvenser for borgerne 890.000 kr. Afdeling Antal årsværk Konsekvens internt Faglig konsulent 1 ikke samme faglige opdatering som hidtil. begrænset mulighed for at deltage i fællesløsninger på tværs af kommunen Frontmedarbejder 1 større

Læs mere

Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen

Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen Kortlægning af lokale it-aktiviteter i Ældre Sagen 2017 1 Indhold INDLEDNING... 3 UNDERSØGELSENS HOVEDKONKLUSIONER... 3 FRIVILLIGE ANTAL OG FUNKTIONER... 3 DELTAGERE I IT-AKTIVITETER... 3 UDBUDDET AF IT-AKTIVITETER...

Læs mere

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 Indholdsfortegnelse: Baggrund Side 3 Organisering og

Læs mere

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30 Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume...

Læs mere

Der er et stort fald på 65 pct. i antallet af nye tilkendelser af førtidspension.

Der er et stort fald på 65 pct. i antallet af nye tilkendelser af førtidspension. N OTAT KL-undersøgelse om ressourceforløb KL har i november og december 2013 gennemført en undersøgelse af etableringen af ressourceforløb. Undersøgelsen er dels baseret på registerdata og dels på en KL-spørgeskemaundersøgelse.

Læs mere

Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune

Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.

Læs mere

Udbetaling Danmark og retssikkerhed

Udbetaling Danmark og retssikkerhed Socialudvalget 2011-12 L 86 Bilag 8, L 87 Bilag 8 Offentligt Udbetaling Danmark og retssikkerhed Resumé Det har været en afgørende præmis for etableringen af Udbetaling Danmark, at borgernes retssikkerhed

Læs mere

Principper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune

Principper for god borgerkontakt i Mariagerfjord Kommune Notat Center for Byråd, Personale og Strategi Nordre Kajgade 1 9500 Hobro Tlf. 97 11 30 00 raadhus@mariagerfjord.dk www.mariagerfjord.dk Journalnummer: 85.02.10-A26-1-17 Ref.: Mie Skotte Sølvkjær Direkte

Læs mere

Forslag til effektivisering eller omlægning, budget

Forslag til effektivisering eller omlægning, budget Forslag til effektivisering eller omlægning, budget 2017 2020 Budgetområde Titel Udskiftning af KMS-sygedagpenge med KSD (Kommunernes SygeDagpengesystem) Beskrivelse af effektiviseringsforslaget (herunder

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1 Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Brugerundersøgelse Roskilde Kommune. for genoptræningsområdet. Rapport - inklusiv bilag

Brugerundersøgelse Roskilde Kommune. for genoptræningsområdet. Rapport - inklusiv bilag Brugerundersøgelse Roskilde Kommune for genoptræningsområdet 2009 Rapport - inklusiv bilag Rapport Indhold 1 Konklusion...1 2 Undersøgelsens hovedresultater...2 3 Træning med genoptræningsplan...2 3.1

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014

Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger. Februar 2014 Notat til Statsrevisorerne om beretning om brugerinddragelse og brugervenlighed i offentlige digitale løsninger Februar 2014 18, STK. 4-NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Vedrører: Statsrevisorernes beretning

Læs mere

Specialist i borgerkontakt. Fremtidens kompetencer

Specialist i borgerkontakt. Fremtidens kompetencer Specialist i borgerkontakt Fremtidens kompetencer 2 Titel: Specialist i borgerkontakt Fremtidens kompetencer Teknologisk Institut Analyse og Erhvervsfremme Gregersensvej 1 2630 Taastrup Kontakt: Chefkonsulent

Læs mere

Notat. Opsamling på høring vedrørende udmøntning af effektiviseringskrav. Den 1. september 2014

Notat. Opsamling på høring vedrørende udmøntning af effektiviseringskrav. Den 1. september 2014 Notat Den 1. september 2014 Opsamling på høring vedrørende udmøntning af effektiviseringskrav i Børn og Unge (0,7 pct.) Med vedtagelsen af budgettet for 2013 og 2014 blev det besluttet, at Aarhus Kommune

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Status på tælleugen Emne Status på tælleuge Den 10. december Sociale Forhold og Beskæftigelse

Notat. Aarhus Kommune. Status på tælleugen Emne Status på tælleuge Den 10. december Sociale Forhold og Beskæftigelse Notat Emne Den 10. december 2012 Status på tælleugen 2012 Aarhus Kommune I uge 43 blev der afholdt tælleuge i 82 af 98 danske kommuner heriblandt Aarhus Kommune. I MSB er der blevet talt i Ydelsescentret,

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Tilgængelighedsundersøgelsen 2019

Tilgængelighedsundersøgelsen 2019 Regionshuset Viborg Koncernøkonomi Skottenborg 26 Postboks 21 DK-8800 Viborg Tel. +45 7841 0000 kontakt@rm.dk www.rm.dk Tilgængelighedsundersøgelsen 2019 Resumé Der udføres årligt en undersøgelse af den

Læs mere

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev.  . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier. Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en

Læs mere

En undersøgelse af det konkrette fremmøde i daginstitutionerne via Børneintra.

En undersøgelse af det konkrette fremmøde i daginstitutionerne via Børneintra. Notat Vedrørende: Notat om fleksible åbningstider i daginstitutioner Sagsnavn: Åbningstider i daginstitutioner Sagsnummer: 28.06.04-A00-1-15 Skrevet af: Anders Bech Pedersen Forvaltning: Sekretariatet

Læs mere

Notat vedr. Indførelse af tidsbestilling i Borgerservice

Notat vedr. Indførelse af tidsbestilling i Borgerservice Notat vedr. Indførelse af tidsbestilling i Borgerservice 1 Status Ved den nye organisering af borgerservice pr. 1. januar 2015 var forventningen dels forbedringer i servicen ved at udnytte de gode åbningstider

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.2: Effektiv digital selvbetjening KL, September 2011 Baggrund Hvert år håndterer kommunerne mange millioner ind- og udgående henvendelser. Håndtering

Læs mere

FICS brevid. 3306973 1

FICS brevid. 3306973 1 FICS brevid. 3306973 1 Politik for digitalisering i Lolland Kommune 1. Baggrund Byrådet i Lolland Kommune ønsker at borgere og virksomheder bosiddende i kommunen altid oplever kommunen som en partner der

Læs mere

NOTAT. Budgetanalyse af reduktion i åbningstid i dagtilbud Børneudvalget

NOTAT. Budgetanalyse af reduktion i åbningstid i dagtilbud Børneudvalget NOTAT Børne og Uddannelsesforvaltningen Budgetanalyse af reduktion i åbningstid i dagtilbud Børneudvalget Køge Rådhus Torvet 1 4600 Køge Kort resume inkl. hovedkonklusion Der anvendes årligt 1,2 mio. kr.

Læs mere

Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice)

Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice) Udmøntning af effektiviseringskrav i Borgerservice og Biblioteker (Kultur og Borgerservice) Udmøntning af effektiviseringskravet på 0,5 % via reduktion i lønfremskrivningen i 2015 og frem fordeles i Borgerservice

Læs mere

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019

FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 FREDERICIA KOMMUNE BYRÅDET BORGERVEJLEDER BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 BORGERVEJLEDERENS ÅRSBERETNING APRIL 2018 APRIL 2019 Indholdsfortegnelse: Baggrund Side 3 Organisering og

Læs mere

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger

ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger ATP s digitale kundeservice god kundeservice forenet med lave administrationsomkostninger Kammeradvokaten 8. november 2013 ATP Koncernens visioner Vi er her for at sikre hele Danmark økonomisk grundtryghed.

Læs mere

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015

Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Digitaliseringsstrategi for Nordfyns Kommune for årene 2011-2015 Sagsnummer: 480-2011-10070 Dokumentnummer: 480-2011-163055 Afdeling: Borgmesterkontoret Udarbejdet af: Gunner Andersen 1 Indhold 2 Indledning

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere