DANSK E-HANDEL NORDIC E-COMMERCE

Transkript

1 DANSK E-HANDEL NORDIC E-COMMERCE DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING DIBS S ANNUAL REPORT ON E-COMMERCE, MOBILE COMMERCE AND PAYMENTS

2

3 DANSK E-HANDEL INDHOLDSFORTEGNELSE Henriette Høyer: Øget konkurrence skal fremme e-handlens tilvækst 01 MARKEDET E-handlen i Danmark 2015 Mobil udvikling i Norden Markedets størrelse og vækst E-handlens fordeling i Danmark Et nærmere kig på rejse - og varekategorien Virksomhedscase: Startour 02 SÅDAN HANDLER VI 12 Mobil e-handel fortsætter din fremdrift 13 Flere og flere handler via mobilen 14 Mobilen er os nærmest 15 Nemmere at handle i browseren på en stor skærm 16 Samlet forbrug via mobile enheder 17 Store kønsforskelle i forbrugsmønstre 18 Dem som handler mindst, køber film og musik 19 Hvordan fordeles de penge, som du har brugt på nettet de seneste 3 måneder? 20 Bred stigning i abonnementstjenester 22 Derfor handler vi på nettet 23 Unge værdsætter udbud mere end ældre 24 Virksomhedscase: Billetlugen 25 Mænd går over grænsen 26 Mobile køb stiger 27 Store kønsforskelle ved mobile køb 29 Fysiske medieformater falder 03 BETALINGER 30 Nye betalingsmåder revolutionerer e-handlen igen 31 Kortbetaling er fortsat mest almindeligt 32 De fleste foretrækker at betale med kort 33 Det er vigtigt, at betalingsmetoder er simple og sikre 34 MobilePay er slået igennem 35 Mobile betalingsløsninger i butikkerne skal være enkle og sikre 36 Virksomhedscase: EasyPark 37 De fleste mobilkunder vil gerne gemme kortnummer 38 Mange afbryder køb 39 Forbrugere kræver mobiltilpassede webshops 04 NORDISK OVERBLIK 40 Nordisk overblik 41 Fortsat stigning for mobil e-handel i hele norden 42 5,2 millioner nye mobile køb i Norden 43 Handel via apps populært i Norge 44 Nordisk sammenligning 46 Stærkt ønske om at undgå at skulle indtaste kortdata 47 Stort potentiale for gemte kortoplysninger 48 Fortsat stærk udvikling for den mobile e-handel 49 Abonnementstjenester er stigende i hele Norden 50 Ordliste 51 Om undersøgelsen og om DIBS

4 KØBENHAVN SEPTEMBER MARKEDET ØGET KONKURRENCE SKAL FREMME E-HANDLENS TILVÆKST Dette er det ottende år, hvor DIBS undersøger den nordiske e-handel. År efter år peger alle kurver opad, hvad angår e-handelsomsætning, antallet af tilgængelige betalingsformer samt forbrugernes fortsat varierede online shopping. I år viser E-handelsrapporten igen, at det først og fremmest er det mobile forbrug, der er i vækst. Der kommer flere og flere webshops i takt med, at kunderne flytter en større del af deres forbrug over til online køb. Det samlede e-handelsmarked er vokset med 41 procent over tre år. Det er en enestående udvikling. En vigtig faktor for e-handlens store succes er, at nettet har givet mulighed for øget konkurrence. Når der konkurreres online har alle virksomheder de samme vilkår og en stor gennemsigtighedsfaktor. Dette skaber et enormt pres på priserne, samtidig med at det giver virksomhederne en mulighed for at nå ud til kunder i hele verden. Billetlugen er en af de virksomheder som, med en skræddersyet løsning fra DIBS, har formået at øge konverteringsraten og det samlede salg af billetter ved at fokusere på optimering af både betalingsvindue, betalingsformer og salg via mobilen. Samtidig har virksomheden, med sit effektive online set-up, formået at udvide salget til hele Norden og sælger nu mere end 4,5 mio. billetter årligt. (Læs mere på side 24) Konkurrencen mellem de danske webshops er knivskarp, men også mellem de respektive lande både inden for EU og udenfor. Især inden for EU konkurrerer webshops uden hensyn til landegrænser. Vores undersøgelse viser, at 59 procent af de kunder, der har handlet i en udenlandsk webshop, gik efter de lavere priser. Men konkurrencen er også tilstede mellem forskellige betalingssystemer. I Danmark har MobilePay vist en imponerende markedspenetration og har på kort tid fået 2,5 mio. brugere. Med MobilePays indtræden på det fysiske marked vil denne betalingsmetode blive endnu mere udbredt. Swipp er også aktiv på markedet og har øget deres markedsandel over den seneste tid. Samtidig forventes andre e-wallet løsninger at komme på markedet i løbet af dette år og både Apple Pay og Master- Pass er allerede på vej. Dette vil skabe hård konkurrence om forbrugernes præferencer og medvirke til fortsat udvikling og forbedring af de tilgængelige betalingsformer, f.eks. i forhold til at kunne gemme sine kvitteringer i sin mobile betalingsapp og derved skabe værdi for forbrugerne. I forbindelse med det øgede udbud af betalingsformer samt ønsket om at sikre større konkurrence, lavere priser og øget forbrugerbeskyttelse, har EU-kommissionen vedtaget et nyt betalingsservicedirektiv (PSD2), som skal implementeres i medlemslandene de kommende år. Et af mange interessante elementer i direktivet er, at bankerne fremadrettet ikke vil kunne nægte andre betalingsudbydere adgang til forbrugernes bankkonti, såfremt forbrugeren ønsker det. Dette vil skabe mulighed for flere nye aktører, lavere samlede transaktionsomkostninger og et pres på bankerne, som uden tvivl vil medføre øget innovation på betalingsmarkedet igen til gavn for forbrugerne. Den stadigt skarpere konkurrence gør det nødvendigt, at de enkelte e-handelsoperatører konstant forbedrer deres tilbud. Webshops er nødt til at være hurtige og mobiltilpassede. De skal ligeledes kunne tilbyde den rigtige betalingsopsætning for at undgå, at kunderne går til en konkurrent som kan tilbyde den ønskede løsning. Dette er gældende for alle slags butikker, ikke kun webshops. MobilePay er i gang med at ændre den måde, hvorpå vi handler i de fysiske butikker i dag. De store fødevarebutikker i Danmark kan allerede nu modtage betalinger via mobiltelefonen. Du tilslutter blot telefonen via Bluetooth og godkender købet ved at trække fingeren hen over skærmen. Det er nemt, sikkert og går endnu hurtigere, end når man betaler med kort. Vi kan lære meget om e-handlen i dag og e-handlen de kommende år, ved omhyggeligt at studere udviklingen af den nordiske e-handel. I år ser vi for eksempel, at 69 procent af alle småbørnsfamilier handler via mobile enheder, at mere end halvdelen af danskerne fortsat vil købe fysiske bøger og at 90 procent af e-handelstilvæksten siden 2012 i bund og grund kommer fra mobile enheder. Hvad der også bliver mere tydeligt er, at den samlede mobile e-handel er steget med 100 procent i løbet af tre år, og at væksten fortsætter. At kunne forstå de forskellige tendenser inden for e-handel vil kun blive vigtigere som tiden går. God fornøjelse med læsingen af dette års E-handelsrapport fra DIBS! 4 DANSK E-HANDEL 2015

5 Den stadigt skarpere konkurrence gør det nødvendigt, at de enkelte e-handelsoperatører konstant forbedrer deres tilbud. Webshops er nødt til at være hurtige og mobiltilpassede. Henriette Høyer Sales Manager, DIBS Danmark 5

6 01 MARKEDET E-HANDLEN I DANMARK 2015 Vi handler i stigende grad på nettet. Ligesom sidste år foregår næsten hele væksten på de mobile enheder, og de fleste forventer at handle mindst lige så meget fremover. E-handlen fortsætter med at udvikle sig kraftigt i hele Norden. I Danmark er e-handelsmarkedet på tre år steget fra 42 milliarder til næsten 59 milliarder kroner. Tager man blot det seneste år, ligger stigningen på 8 procent. Det er en enorm forandring, som vi er vidne til, og næsten alle er en del af den. Den store tendens i de seneste år er, at en stigende andel af e-handlen sker via de mobile enheder; smartphones og tablets. På tre år er andelen af mobile indkøb fordoblet i Danmark. 4 ud af 10 onlinekunder siger, at de nu har handlet via en mobil enhed inden for de seneste tre måneder. Den produktkategori som vi bruger langt de fleste penge på, er rejser. Ifølge forbrugernes egne estimater bruges halvdelen af e-handelsbudgettet på netop rejser. Forbrugerne har allerede længe været vant til at købe rejser på nettet. Rejsebranchen var tidligt ude med sin e-handelssatsning og har fastholdt sin førerposition, når det kommer til udviklingen indenfor e-handel. At købe rejser på nettet har en række håndgribelige fordele. Man kan researche hjemme ved computeren, sammenligne priser samt se filmklip og billeder fra de forskellige hoteller og rejsemål. Når man har bestemt sig, betales rejsen nemt med kort. Den produktkategori, som går stærkest frem, er abonnementer på TV/ videotjenester. Mere end en tredjedel betaler i dag for en service som HBO, Netflix eller Viaplay. Mest almindeligt er det blandt småbørnsfamilier. Det er også småbørnsfamilierne, der fører an med hensyn til udviklingen inden for regelmæssig levering af dagligvarer, som er en anden kategori, der går frem. Man kan lære meget af statistikkerne, og det gælder både for dem, der ønsker at forstå nutidens trends, samt for de virksomheder, der ønsker at blive bedre til at imødekomme forbrugernes efterspørgsel. Eksempelvis viser statistikkerne at 15 procent har afbrudt sit køb, fordi man ikke kunne betale med sin fore trukne betalingsmetode. I USA er 85 procent af alle webshops tilpassede til mobile enheder (Internet Retailer top 500 guide). I Sverige er det blot 58 procent (E-barometern årsrapport 2014, PostNord), og endnu mindre i Danmark. 6 DANSK E-HANDEL 2015

7 MOBIL UDVIKLING I NORDEN % Har du handlet via smartphone eller tablet? +90% % % 29% 20% % Norge 42% % % % 28% 16% Sverige 36% 32% 21% Danmark For to år siden slog den mobile e-handel for alvor igennem. Siden da har den været støt stigende på alle de nordiske markeder. 4 ud af 10 onlinekunder har tidligere benyttet en mobil enhed. Dette gælder i hele Norden. I Danmark er mobilhandlen næsten fordoblet på tre år. Mobilhandlen i Danmark er allerstørst blandt småbørnsforældre. 69 procent af dem har i løbet af det seneste halvår handlet via en smartphone eller tablet. Også blandt unge voksne, i alderen 25-34, er gennembruddet stort (58%) 7

8 01 MARKEDET MARKEDETS STØRRELSE OG VÆKST MIA. KR Estimat af det danske e-handelsmarkeds størrelse i milliarder kroner % Estimat af det danske e-handelsmarkeds størrelse i milliarder kroner MIA. KR +6% 47.2 MIA. KR +12% 54.4 MIA. KR +8% 58.7 MIA. KR E-handlen i Danmark omsætter for 58,7 milliarder kroner. Det er en stigning på mere end 4 milliarder (8%) sammenlignet med sidste år. På tre år er e-handlen øget med 41 procent. Tallene er baseret på den faktiske forøgelse hos ca webshops i Norden. 8 DANSK E-HANDEL 2015

9 E-HANDLENS FORDELING I DANMARK % Hvordan fordeles de penge, du har brugt på nettet? 54% Rejser & Tjenester 36% Varer 10% Øvrigt & Medier 4% Øvrigt 6% Medier % Tjenester 50% Rejser Der er en udbredt opfattelse af, at e-handel primært handler om at købe varer på nettet, men det er Rejser & Tjenester, der står for den største del af e-handlen i Danmark med hele 54 procent. Varesegmentet dækker en tredjedel af e-handlen. Det danske e-handelsmarked domineres fuldstændigt af rejser. Rejseindkøb tegner sig for halvdelen af alle de penge, vi bruger på nettet. 9

10 01 MARKEDET ET NÆRMERE KIG PÅ REJSE - OG VAREKATEGORIEN % Hvordan fordeles de penge, du har brugt på nettet? En nærmere undersøgelse af rejsekategorien viser, at næsten 67 procent af udgifterne udgøres af flybilletter og hoteller. Der er en stor forskel mellem de forskellige aldersgrupper. De yngste, i alderen bruger flest penge (40% af deres forbrug) på flyrejser af alle alderskategorier og regionale tog- eller busrejser (15%). På den anden side lægger ældre mellem år 35 procent af deres rejseudgifter på hotel jævnført med 2 procent for dem i den yngste alderskategori. De ældste er dem, der lægger flest penge på taxi, jævnført med totale gennemsnit på 2 procent. Varesegmentet er forholdsvis ligeligt fordelt mellem fire kategorier, som hver omsætter for ca. 4,5 milliarder kroner. Der er stor forskel på kvinder og mænds forbrugsmønstre. Andelen af mænd, der har brugt mere end kroner på Elektronik det seneste halvår (11%), er næsten fire gange større end andelen af kvinder. Andelen af storforbrugere af Tøj & Sko er dobbelt så stor blandt kvinder (6%) som mænd (3%), men faktisk endnu større i aldersgruppen år (8%). 10% Andet 5% Bil 2% Taxa Fly 36% 6% Helseprodukter Elektronik 25% Kollektiv trafik 9% Rejser Hus & Hjem 23% Varer Tog eller bus (regional) 7% 31% Hotel Tøj & Sko 23% Forbrugsvarer 23% 10 DANSK E-HANDEL 2015

11 VIRKSOMHEDSCASE: STARTOUR STOR MOBILTENDENS INDEN FOR REJSEFORBRUG Rejser dominerer den danske e-handel Næsten hele branchens omsætning kommer i øjeblikket fra kunder, der søger på rejser og booker online. Næsten halvdelen af trafikken kommer i øjeblikket fra de mobile enheder. I 1997 oprettede Startour deres første webside. I 2005 blev mere end hver tredje rejse reserveret online, og siden da er procentdelen steget år efter år. I dag kommer 80 procent af omsætningen fra nettet. Hvad har I gjort, for at blive så succesfulde inden for e-handel? Hvad det dybest set handler om, er, hvordan man formår at inspirere, engagere og snakke om det, man har at tilbyde. Det bør man gøre de steder, der er attraktive for kunden. I 2014 fokuserede vi endnu mere på vores digitale platforme, ikke mindst tilpasningen til de mobile enheder. Et eksempel er vores app Min ferie, som giver vores rejsende alle de nødvendige og relevante oplysninger, som de har brug for før eller under deres ferie. Via app en kan vores rejsende stille spørgsmål fra solstolen direkte til guiderne på destinationen og modtage svar inden for en time. De behøver således ikke gå op til receptionen med sand mellem tæerne, for at spørge deres guide inden for et specifikt tidsrum. Hvor stor en andel af kunderne handler over mobilen? Vi ser en betydelig stigning af handel over mobilen. Næsten halvdelen af vores trafik kommer fra de mobile enheder, og det er hastigt stigende. De mobile enheder er så gode, at der ikke er nogen store forskelle i brugervenligheden mellem dem og de traditionelle desktop-bookinger. Det mobile forbrug øges konstant. Flere mennesker vælger at bruge deres mobiltelefon eller tablet, når der skal betales. Vi gennemgår den samme udvikling, som vi gjorde med betalingerne på desktop i begyndelsen af 2000 erne - forskellen er blot, at det går meget hurtigere. Interview med: Patrick Thorn Ancillary & Partner Sales Manager Startour 11

12 0201 SÅDAN HANDLER VI MOBIL E-HANDEL FORTSÆTTER SIN FREMDRIFT Den mobile e-handel har fart på. På tre år er andelen af personer, der har handlet via en mobil enhed, steget fra 21 til 40 procent. Det seneste år er det mobile e-handelsmarked i Danmark steget med mere end personer. 1,7 millioner danskere har nu handlet via en mobil enhed. Antallet af mobile køb er steget fra 16,5 til 18,6 millioner, og det er stort set det samme billede, der tegner sig i hele Norden. Mobil e-handel er kommet for at blive. Stigningen er desuden lineær inden for næsten alle alderssegmenter. År efter år begynder flere mennesker at handle via mobilen eller tabletten. Den mest hyppige årsag til at handle via mobilen er, at den er lige ved hånden. Man har den jo altid med sig, også når man befinder sig i en fysisk butik. Vores forbrugsmønstre smelter i højere grad sammen, da grænsen mellem online- og fysiske kanaler bliver mere og mere integrerede. Vi søger på nettet og køber i butikken eller omvendt. Konkurrencen skærpes. Vi kan konstatere, at de mobile forbrugere, der bruger flest penge på nettet, bruger mere end halvdelen af pengene på rejser. De kunder, som har brugt mindre end 700 kroner de seneste tre måneder, køber derimod primært musik, film og tøj. Årsagen til, at vi foretrækker at handle på nettet, er ikke primært en lavere pris eller et større udbud, selvom det også er vigtige faktorer. Vigtigst af alt er, at det er fleksibelt, nemt og sparer tid. For at få hverdagen til at hænge sammen, vælger flere at handle online. Det gælder både mænd og kvinder - og især for kunder, der handler via deres mobile enheder. 80 procent af forbrugerne siger, at de i det seneste år har e-handlet mindst lige så meget som det foregående år. Alt tyder på, at tendensen vil fortsætte. 12 DANSK E-HANDEL 2015

13 Flere og flere handler via mobilen % Har du handlet via en smartphone eller tablet i løbet af de seneste seks måneder? 21% 32% 36% 40% Over de seneste fire år er andelen af danskere, som har handlet via en mobil enhed, blevet fordoblet. Nu har 4 ud af 10 mindst én gang handlet via sin mobiltelefon eller tablet. Udviklingen fortsætter tydeligt opad, dog med en lavere hastighed end tidligere år. Samme tendens kan spores i alle de nordiske lande. Mobil e-handel øges i næsten alle aldersgrupper % Har du handlet via en smartphone eller tablet i løbet af de seneste seks måneder? Alder Forbruget via mobile enheder er stigende i alle aldersgrupper, undtagen hos de alleryngste, hvor den store stigning fandt sted allerede for to år siden. Mere end halvdelen af befolkningen i alderen har nu handlet via smartphone eller tablet. Hurtigst vokser det mobile forbrug blandt de ældste kunder (66-74 år), hvor andelen som har handlet via en mobil enhed er øget med 50 procent siden sidste år. I aldersgruppen år er andelen allerede større end 50 procent. Allerhøjest er den blandt småbørnsforældre, der handler på nettet; 69 procent. Lavest er den blandt pensionister, men selv i denne aldersgruppe har 15 procent nu handlet via en mobil enhed. 13

14 0201 Mobilen er os nærmest % Hvorfor handlede du via smartphone? SÅDAN HANDLER VI Mobilen var nærmest ved hånden på købstidspunktet Jeg anvendte en app til at købe produktet eller servicen 31% 67% Jeg åbnede et tilbud via på min smartphone 17% Jeg var i en butik, men købte varen på nettet i stedet Jeg havde ingen computer Jeg scannede en QR-kode Jeg havde ingen anden internettilslutning 3% 2% 2% 1% To ud af tre siger, at de brugte mobiltelefonen til at handle, fordi det var den enhed, der var lige ved hånden. Det er en øgning på 15 procent siden sidste år. Tabletten er ofte portalen til nettet % Hvorfor handlede du via tablet? Tabletten var nærmest ved hånden på købstidspunktet 74% Jeg anvendte en app til at købe produktet eller servicen Jeg åbnede et tilbud via på min tablet 17% 15% Jeg var i en butik, men købte varen på nettet i stedet Jeg havde ingen computer Jeg scannede en QR-kode Jeg havde ingen anden internettilslutning 3% 3% 2% 1% De fleste siger, at de handlede via tablet fordi det var den, der var nærmest. Procentdelen er faktisk større her, end hos dem der valgte mobilen af samme grund. Andelen, som udviser denne adfærd, er højere blandt kvinder end blandt mænd. De ældste forbrugere, over 66 år, svarer i meget højere grad end andre, at de brugte tabletten da de åbnede en og klikkede på et tilbud. 14 DANSK E-HANDEL 2015

15 NEMMERE AT HANDLE I BROWSEREN PÅ EN STOR SKÆRM % Har du købt produkter eller services via din mobile enhed? 29% Tablet app 42% Tablet browser Ja 42% Smartphone app 29% Smartphone browser Ja Forbrugsmønstrene adskiller sig mellem smartphones og tablets. Med smartphonen er det mest almindeligt at handle ved hjælp af en app, og med tabletten er det mest almindeligt at handle i browseren. Dette skyldes i høj grad forskellen på skærmstørrelsen på enhederne. Det er bedre og nemmere at søge, sammenligne og se på varer i en tablets browser end i en smartphones. 15

16 0201 SÅDAN HANDLER VI Samlet forbrug via mobile enheder % Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet? 53% Rejser & Tjenester 33% Varer 14% Øvrigt & Medier 9% Øvrigt % Medier 4% Tjenester 49% Rejser Også via de mobile enheder køber vi betydeligt flere services (Rejser & Tjenester) end Varer. Servicesegmentets dominans er dog svagere på mobile enheder end på desktop, hvilket efter al sandsynlighed skyldes, at vi er mindre tilbøjelige til at bestille dyre flyrejser og hotelophold via mobilen. Mobile/desktop-services vs. retail % Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet? 3% Taxa 11% Andet 5% Bil 27% Fly Helseprodukter 7% Tøj & Sko 34% Kollektiv trafik 13% Tog eller bus (regional) 9% Rejser Hotel 32% Hus & Hjem 16% 17% Forbrugsvarer Varer Elektronik 26% Vi er ikke lige så tilbøjelige til at bestille flyrejser via mobilen. Derimod er andelen af billetudgifter til offentlig transport højere. Den store forskel mellem desktop-kunder og mobilkunder inden for varesegmentet er, at mobilkunderne bruger færre penge på Hus & Hjem og flere på Tøj & Sko. 16 DANSK E-HANDEL 2015

17 kvinder STORE KØNSFORSKELLE mænd I FORBRUGSMØNSTRE Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet? kvinder mænd 46% 52% 18% 7% 7% 10% REJSER TØJ & SKO ELEKTRONIK 5% 11% ØVRIGT 7% 5% FORBRUGSVARER 6% 5% HUS & HJEM 4% 6% MEDIER 4% 4% TJENESTER 4% 2% HELSEPRODUKTER Også via de mobile enheder er det rejser, som dominerer indkøbene. Rejsekategorien tegner sig for halvdelen af al mobil e-handel. Kvinder køber mere end dobbelt så meget Tøj & Sko som mænd, mens mænd bruger flere penge på rejser. Se definition af kategorier side

18 01 02 SÅDAN HANDLER VI DEM SOM HANDLER MINDST, KØBER FILM OG MUSIK KR KR KR KR eller eller mere mere % Hvordan fordeles de penge, som du har brugt på på nettet de de seneste 3 3 måneder? KR KR Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & Sko Helseprodukter Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & Sko Helse- produkter Tjenester Tjenester Øvrigt Øvrigt Kategorien rejser dominerer e-handelsmarkedet, hvad angår penge. Det skyldes, at forbruget på rejser er stærkt overrepræsenteret i gruppen af kunder, der bruger flest penge online. Af de brancher med de højeste priser per køb, er det rejsebranchen, der har haft størst succes med at tilpasse sig e-handel. Når vi eksempelvis køber en bil, vil vi fortsat helst handle i en forretning med rådgivning, service og mulighed for at prøvekøre, men vi kan lige så godt researche og købe rejser selv i stedet for at sidde ved et rejsebureau med en person, der gør det for os. Storforbrugere, som har handlet for mindst kroner de seneste tre måneder, bruger mere end halvdelen af deres penge på køb af rejser på nettet. De, som har handlet for mindre end 700 kroner, har primært købt medier og underholdning, dvs. lejet film, købt sange og måske abonneret på en streamingtjeneste. Storforbrugeren bruger kun 5 procent af sit e-handelsbudget (se side 20-21) på medier. 18 DANSK E-HANDEL 2015

19 HVORDAN FORDELES DE PENGE, SOM DU HAR BRUGT PÅ NETTET DE SENESTE 3 MÅNEDER? Øvrigt & Medier 9% Rejser & Tjenester 57% Varer 34% 3700 KR ELLER MERE Øvrigt & Medier 39% Rejser & Tjenester 8% Øvrigt & Medier 25% Rejser & Tjenester 24% KR KR Varer 53% Varer 51% 19

20 0201 SÅDAN HANDLER VI BRED STIGNING I ABONNEMENTSTJENESTER At abonnere på varer og tjenester på nettet er bredt stigende. Mest almindeligt er TV/video-streaming (eksempelvis Netflix eller HBO). Mere end én ud af tre betaler nu for en sådan tjeneste; halvdelen af alle mellem 15 og 44 år. Mænd er overrepræsenterede: 41 procent af alle mænd abonnerer på TV/video-streaming mod 33 procent af alle kvinder. TV / Video Streaming (Viaplay, Netflix og HBO) 37% 32% Musik Streaming (Spotify, Wimp) 14% 10% ALDERSFORDELING 51% 51% 49% ALDERSFORDELING 27% 21% 18% 33% 19% 13% 10% 5% 1% år år år år år år år år år år år år TV / Video Streaming At abonnere på videotjenester er mest udbredt blandt familier med små børn (60%). Siden sidste år er det blevet mere almindeligt i alle aldersgrupper. Hurtigst går udviklingen blandt de årige, hvor stigningen er over 25 procent på bare et år. TV/video streaming er relativt spredt over hele landet, omend med en stærkere position i Københavnsområdet og svagere i det nordlige Jylland. Musik Streaming Også musiktjenester er stigende i alle aldersgrupper. Totalt set er kategorien øget med 40 procent siden sidste år. Hver ottende person i Danmark abonnerer nu på musik. Danmark ligger dog langt under Sverige og Norge i denne henseende, hvilket sandsynligvis kan forklares ved at Spotify er svensk og Wimp er norsk, og med den opmærksomhed og det mediefokus, som det medfører. At betale for streaming af musik er meget tydeligt knyttet til alder; jo yngre en person er, desto højere er andelen. Blandt de ældste danskere er tjenesten næsten ikke eksisterende (1%). 20 DANSK E-HANDEL 2015

21 Aviser & bøger Dagligvaretjenester 16% 15% 5% 4% ALDERSFORDELING 7% 17% 17% 19% 19% 19% ALDERSFORDELING 1% 7% 8% 6% 4% 3% år år år år år år år år år år år år Aviser & bøger Abonnementer på aviser og magasiner stiger med alderen; fra 7 procent af de årige til 19 procent af pensionisterne. Det er den eneste abonnementsvare eller -tjeneste, hvor de ældre er overrepræsenteret. En vigtig årsag dertil er formodentlig, at de blev vant til en regelmæssigt omdelt avis i en tid, hvor mediebilledet var anderledes. Dagligvaretjenester Også dagligvaretjenester vokser, omend fra et lavere niveau. Tjenesten er langt mere almindelig blandt småbørnsfamilier.13 procent af familierne med små børn benytter sådanne tjenester for at få hverdagen til at hænge bedre sammen mod kun 3 procent af familier uden børn og 7 procent af familier med større børn. Det er stadig uvist, om de unge i dag vil udvikle et ønske om at have et traditionelt avisabonnement med alderen, eller om den unge generation permanent vil modtage nyheder på en anden måde. 21

22 0201 SÅDAN HANDLER VI Derfor handler vi på nettet % Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? 80 67% 56% 60 56% 58% 40 32% 36% 20 0 Sparer tid og er nemt Lavere priser Nemmere at sammenligne Større produktudbud Altid åbent Produkter jeg ikke kan finde andre steder Præcis som i de tidligere år er den vigtigste grund til at handle på nettet, at det er nemt og tidsbesparende. Denne kategori er stigende. Samtidig mindskes andelen, som handler på nettet, fordi det er billigere. På to år er denne gruppe faldet fra 61 til 56 procent. Tidsbesparelse er et meget vigtigt element for småbørnsforældre. 76 procent af dem siger, at de vælger at handle på nettet af denne grund. Både mænd og kvinder vil spare tid % Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? 70 67% 66% 60 60% 59% 51% 53% 50 kvinder 60% 55% mænd % 29% 37% 35% Sparer tid og er nemt Lavere priser Nemmere at sammenligne Større produktudbud Altid åbent Produkter jeg ikke kan finde andre steder Der er ikke så stor forskel på mænd og kvinders motivation. Mænd er mere drevet af lavere priser, større udvalg og muligheden for at sammenligne priser, mens kvinderne er lidt mere interesseret i at kunne handle, når det passer dem. Begge køn sætter mest pris på, at e-handel er nemt og tidsbesparende. Omkring halvt så mange nævner det bredere produktudbud, som man får adgang til på nettet. 22 DANSK E-HANDEL 2015

23 Unge værdsætter udbud mere end ældre % Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? år år Sparer tid og er nemt Lavere priser Nemmere at sammenligne Større produktudbud Altid åbent Produkter jeg ikke kan finde andre steder Alle aldersgrupper er enige om, at den vigtigste enkeltstående årsag til at handle på nettet er, at det er nemt og tidsbesparende. Der er derefter en ret stor variation, når det gælder lavere priser og større udvalg, hvor ældre stiller betydeligt lavere krav til produktudbuddet og ikke prioriterer lavere priser i samme grad som de unge. Pris og udbud er vigtigst, når vi handler i udenlandske webshops % Hvorfor handlede du i en udenlandsk webshop? Lavere priser end i webshops herhjemme 59% Varen/tjenesten kan ikke fås i danske webshops 55% Varen/tjenesten kan ikke fås i fysiske butikker i Danmark Lavere priser end i fysiske butikker herhjemme 31% 31% Lavere skat/moms Varen eller tjenesten skal benyttes der Andet 4% 6% 8% De vigtigste årsager til, at vi henvender os til webshops i andre lande er, at priserne er lavere og udbuddet er bredere. Prisen er noget vigtigere end udbuddet. Resultatet er jævnt fordelt i hele landet og på tværs af alle aldre. De største afvigelser er, at de yngste, i alderen år, i højere grad end andre (41% i forhold til gennemsnittet på 31% for alle aldre) blev drevet til udenlandske webshops på grund af udbuddet i de fysiske butikker herhjemme. Pensionister drives i mindre grad til udenlandske webshops for at jagte lavere priser. 23

24 0201 SÅDAN HANDLER VI VIRKSOMHEDSCASE: BILLETLUGEN EN BILLET TIL FREMTIDEN Online er den primære forretning Billetlugen startede ud som en online forretning og dette har siden hen været den primære forretningsmodel. Billetlugen sælger billetter til koncerter, teaterforestillinger og andre arrangementer. Billetterne kan købes i musikforretninger og udvalgte teatre, men næsten hele omsætningen på 1,3 milliarder kroner kommer fra forbrugere, som køber billetterne online. Hvordan har I opnået den store succes med e-handel? Vores tjeneste er meget tilgængelig. Vi har gjort det enkelt og smidigt for forbrugeren at handle online. Herudover er det lykkedes os at skabe en god platform, som gør det ekstremt nemt for spillesteder, teatre og koncertarrangører at sælge og distribuere billetter på en effektiv måde. Vi har været tidligt ude og drevet udviklingen fremad. Vi var først i Danmark til at sælge billetter online; det gik trægt i starten, men siden hen tog det fart. Nu sælger vi 4,5 millioner billetter om året, på tværs af Danmark, Norge og Sverige. Handler jeres kunder fra PC eller mobile enheder? Det mobile forbrug er stigende, men dele af vores produkt er ikke optimalt til små skærme. Det er f.eks. ikke nemt at vælge pladser i en sal med 2000 sæder på en mobiltelefon. Vi lancerer dog snart en ny oversigtsvisning, som kommer til at forenkle hele købsoplevelsen på mobile enheder. Ser i nogle særlige interessante trends inden for e-handlen? Den mest tydelige tendens er individualiseringen, hvor både markedsplads, marketing og kundekommunikation drives af det underliggende data. I et marked med en masse støj handler det om at være relevant for den enkelte, og gøre det let at købe det man er interesseret i. Kun på den måde skaber man reel værdi, som jeg ser det. Det er dog lettere sagt end gjort, og kræver at man kan håndtere ekstreme mængder data, men vi er rigtig langt fremme. Interview med: Martin Gammeltoft CCO, Billetlugen 24 DANSK E-HANDEL 2015