Bilag 2: Centralt modtagne klager

Transkript

1 J.nr.: K Bilag 2: Centralt modtagne klager Forvaltningen giver i dette notat en oversigt over antallet og resultatet af centralt modtagne klagesager. Notatet giver også en beskrivelse af, hvordan forvaltningen ud fra et lærings- og evalueringsperspektiv arbejder med klagerne. For at skabe en større ensartethed og gennemsigtighed i behandlingen af klagesager på tværs af Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet, har forvaltningen inddelt klagerne skematisk under et hovedemne, og derefter opgjort klagepunkterne og klagens resultat (forvaltningens svar) på klagen. Denne opgørelsesmetode gør det muligt at danne sig overblik over, hvilke klagepunkter, der er fremtrædende på de enkelte hovedområder samt om klagerne fx har givet anledning til eller i de pågældende enheder. Definition De centralt modtagne klager er klager, der er sendt til borgmesteren, formanden for Sundheds- og Omsorgsudvalget, Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsdirektøren eller Sundheds- og Omsorgschefen, og som vedrører klagepunkter, som ikke kan påklages til Ankestyrelsen. Klagerne kommer både fra ne selv, deres pårørende eller andre. Klagerne går hyppigst på, at Sundheds - og Omsorgsafdelingen ikke har hjulpet en selv eller de pårørende i tilstrækkelig grad. Klagerne spænder vidt fra utilfredshed med genoptræningstilbud, hjemmehjælpens grundighed, kvaliteten af leveret mad, til at en ikke har fået en ønsket plejebolig, og hvorfor der er venteliste på plejeboliger.

2 Behandling af klager i et lærings- og evalueringsperspektiv Fundamentet for forebyggelse af/og håndtering af centralt modtagne klagesager i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen er baseret på følgende tilgange: I den enkelte enhed og afdeling bliver der arbejdet med at forebygge klager ved generelt at reagere hurtigt og effektivt før og udvise særlig opmærksomhed, når der er optræk til utilfredshed. Utilfredshed med indsatsen bliver forsøgt løst ved afholdelse af samtale med en eller den pårørende. Ved konkrete klager tilbydes en altid en samtale, hvor der er mulighed for at skabe rum for dialog om klagen. Sundheds- og Omsorgschefen drøfter altid de konkrete klagesager med forstanderne og lederne af de respektive enheder og afdelinger. Fundamentet for behandlingen af de centralt modtagne klager er både at sikre det fornødne lærings- og evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag og det generelle plan samt at sikre en god dialog og kommunikation med ne. Klagerne tjener som et værdifuldt oplysningsgrundlag både på et centralt og et decentralt niveau i forhold, hvor forvaltningen kan og skal gøre det bedre. Klagerne indgår derfor også i den kvalitets- og kompetenceudvikling af medarbejdere og ledere, der finder sted i forhold til de forskellige ydelser og tilbud på tværs af forvaltningen. Dette afspejler sig i forhold til den proces, som Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har udviklet sig for behandling af klagerne gennem en internt udarbejdet manual. Manualen skal sikre, at de ovenfor nævnte formål håndhæves, og at klagesagerne registreres og behandles så hurtigt, effektivt og venligt som muligt. Endelig skal manualen sikre, at ne får kvalificerede og uddybende klagesvar, så den enkelte føler sig hørt, også selvom klagen ikke nødvendigvis medfører ændringer eller r i forhold til forvaltningens leverede indsats. Klagen videresendes altid til den respektive enhed, der er klaget over med henblik på redegørelse og input til klagesvar og til brug for læring og evaluering af enheden. Den typiske klagesag bliver afsluttet med et svarbrev til en fra modtageren af klagen, herunder borgmesteren, direktøren eller sundheds- og omsorgschefen. Forvaltningen indgår i borgene om klagesagerne, og der afholdes derfor en række dialogmøder med ne og de enheder, der er 2

3 klaget over. Dette betyder også, at en række af klagerne ender med, at de bliver bilagt i samarbejde med en. Antal centralt modtagne klager i 2015 Der er modtaget 41 centrale klager i 2015 på Sundheds- og Omsorgsområdet. Der er således sket et fald i antallet af centralt modtagne klager i forhold til 2014, hvor der blev modtaget i alt 70 centrale klager. I de 41 klager er indregnet e, som klager flere gange, således at én, der klager to gange er opgjort som to klager. I skemaet nedenfor er redegjort for de enkelte klagepunkter fordelt på hovedemne og for resultatet. Den enkelte klage kan indeholde flere klagepunkter, og de 41 klager indeholder således 43 klagepunkter. Fald i antallet af klager sammenlignet med 2014 Forvaltningen vurderer helt overordnet, at der ikke kan peges direkte på årsager, der med sikkerhed har medført endnu et fald i antallet af klagesager. Det er desuden vigtigt at være opmærksom på, at der kan være udsving fra år til år, som kan skyldes tilfældigheder eller det forhold at enkelte e (gengangere) klager flere gange vedrørende samme forhold. Endelig har forvaltningen øget fokus på at adskille generelle henvendelser fra e og egentlige klager, således at kun egentlige klager er medtaget i klagesagsstatistikken. Det er imidlertid forvaltningens vurdering, at det fortsatte fokus på mundtlig, dialogbaseret klagesagsbehandling, hvor forvaltningen tager initiativ til at afholde møder med ne og de enheder, der er klaget over er medvirkende til, at antallet af klager på Sundheds- og Omsorgsudvalgets område også i 2015 er faldet. 3

4 Skema 1: Emneopgørelse og kategorisering af resultat af klagesag. Nedenfor fremgår resultatet af de enkelte klagesag opdelt efter enhed/hovedemne, klageårsag og klagesvar. Det skal bemærkes, at kategorien klage afvist beskriver den situation, hvor der efter en nøje gennemgang af sagen, herunder typisk en eller flere personlige samtaler med klageren, ikke er grundlag for at give en medhold i sin klage. Hjemmeplejen og hjemmesygeplejen Klage afvist Service I alt Procent i alt 57% 21,4% 21,4% 100% Sundhedscentret, genoptræning og rehabiliteringsenhederne Klage afvist Service I alt Procent i alt 33% 50% 17% 100% 4

5 Indkøbsordning og vaskeriordning Klage afvist Service I alt Procent i alt 80% 20% 100% Hjælpemiddel enhed Klagebilagt i Klage afvist Service I alt Procent i alt 14% 43% 43% 100% 5

6 Plejehjem Klage afvist Service I alt Procent i alt 60% 20% 20% 100% Opskrivning til/ venteliste mv. vedr. ældrebolig og plejehjem Klage afvist Service I alt Procent i alt 83% 17% 100% Opsummering Forvaltningen fastholder det nuværende fokus på centralt modtagne klager ud fra et lærings- og evalueringsperspektiv i forhold til den konkrete sag og i forhold til sagerne generelt. Klagerne vil fortsat være en værdifuld indikator for både det centrale og decentrale niveau på, hvor forvaltningen har et forbedringspotentiale. Der vil endvidere fortsat være særligt fokus fokus på mundtlig, dialogbaseret klagesagsbehandling, hvor forvaltningen tager initiativ til at afholde møder med ne og de enheder, der er klaget over for at styrke kommunikationen og det gode samarbejde mellem ne og forvaltningen. 6