Brugerundersøgelse af kostforplejningen Faaborg-Midtfyn Kommune

Transkript

1 Brugerundersøgelse af kostforplejningen Faaborg-Midtfyn Kommune Rapport over brugernes svar Udarbejdet af: EPO-staben, CSA og MCL Dato:

2 Forord Denne rapport indgår ligesom selve brugerundersøgelsen som et led i en pilotfase for at afprøve og tilpasse Koncept for brugerundersøgelser i Faaborg- Midtfyn Kommune. Staben Evaluering, Projekt og Organisation (EPO) er projektansvarlig. Forberedelse, undersøgelse og afrapportering er sket i samarbejde med aftaleholder og fagsekretariat. Kostforplejningen har indgået i en løbende og konstruktiv dialog for at tilpasse spørgeskema, undersøgelsesforløbet og rapporten, og samarbejdet har i høj grad bidraget til at udvikle og sikre kvaliteten af konceptet for brugerundersøgelser. Endvidere har ældrerådet været aktive i test af spørgeskema og været medvirkende til at opstille spørgsmål til spørgeskemaet. Formålet med at anvende brugerundersøgelser i Faaborg-Midtfyn Kommune er at inddrage brugernes opfattelse af kvalitet i serviceudviklingen af kommunens ydelser Undersøgelser af brugernes tilfredshed er et redskab til politikere, brugerbestyrelser, koncernledelse og aftaleholdere til at vurdere og udvikle serviceniveauet i Faaborg-Midtfyn Kommune. Indhold i rapport Metode i brugerundersøgelsen... 3 Opbygningen af spørgeskemaet... 3 Hvordan skal jeg læse resultaterne?... 3 Bearbejdning af datagrundlag... 4 Undersøgelsens konklusioner i hovedtræk... 5 Opgørelse af kvalitetsindikatorer for brugertilfredsheden... 6 Mere om madens smag... 7 Øvrige bemærkninger fra brugerne... 8 Aftaleholders bemærkninger og overvejelser om indsatser... 9 Formidling af undersøgelsens resultater...10 Procesplan - 10 skridt fra spørgsmål til svar...10 Vi bruger resultaterne med omtanke!...10 Bilag...10 Side 2

3 Metode i brugerundersøgelsen Undersøgelsen af brugernes tilfredshed med kostforplejningen er sket via et traditionelt papirspørgeskema. Undersøgelsesperioden var i ugerne i Der var 426 besvarelser, hvor der er 685 brugere. Det giver en svarprocent på 62 %. Opbygningen af spørgeskemaet Strukturen i spørgeskemaet er interessent-orienteret i forhold til de dele af organisationen, der er med til at fastsætte mål og indsatser på området. Det betyder, at der bliver stillet spørgsmål ud fra tre forskellige rammer: En national ramme Denne ramme knytter sig særligt til politikernes overordnede perspektiv særligt med fokus på sammenligning med nationalt niveau og andre kommuner, når der er et sådant grundlag for det. En faglig ramme Her er særligt med fokus på det samlede fagområdes indsatser f.eks. alle skoler, børnehaver eller ældrecentre i kommunen En egen ramme Her er der en helt lokal forankring med fokus på de indsatser, der sker på den enkelte institution/område Typisk vil spørgsmålene i den nationale ramme være kvalitetssikret i den forstand, at spørgsmålene er taget fra lignende undersøgelser f.eks. nationale undersøgelser på fagområdet. De valgte svarmuligheder er ligeledes helt ens. Inden for den faglige ramme vil det typisk være fagchefen, der opstiller temaerne sammen med institutionerne/områderne, mens institutionerne/områderne selv opstiller spørgsmål inden for egen ramme ud fra deres lokale perspektiv. Brugerne vil ikke nødvendigvi s bemærke det i deres besvarelse, men i efterbehandlingen af resultaterne, er det en stor fordel, at de forskellige interessenter får svar på det, de har brug for i forhold til prioritering af fremtidige indsatser. Hvordan skal jeg læse resultaterne? Beregning af tilfredshedsprocenter og indikatorer sker ud fra en 1 5 skala: Meget Utilfreds Hverken tilfreds eller Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke/ ønsker ikke at svare Den samlede tilfredshedsgrad bliver typisk opgjort ved, at man lægger antallet af meget tilfreds og tilfreds sammen, mens og meget bliver lagt sammen. Side 3

4 Bearbejdning af datagrundlag Undersøgelsesperioden var i ugerne i Der var 426 besvarelser, hvor der er 685 brugere. Det giver en svarprocent på 62 %, hvor målet er 40 %. Vurderingen er, at svarprocenten er tilstrækkelig til at give et retvisende billede af brugernes tilfredshed. Generelt er ubesvarede svarfelter trukket ud af undersøgelsens resultater. Det betyder, at selvom der er 426 besvarede skemaer, er det ikke alle spørgsmål, der har dette svargrundlag. Side 4

5 Den nationale ramme Undersøgelsens konklusioner i hovedtræk Undersøgelsen viser en samlet tilfredshed på 84 % med kostforplejningen. Hvor tilfreds er du med madordningen alt i alt? 70% 60% 62% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Meget 5% Utilfreds 9% Hverken tilfreds eller tilfreds 22% meget tilfreds 2% ved ikke Madordningen består af to delydelser, som er varm og kold madservice. Der er 68 brugere af kold madservice og 617 brugere af varm madservice. Sammenligningen af tilfredshed mellem de to delydelser viser, at tilfredsheden er lige høj med 84 % for kold madservice og 85 % for varm madservice. Hvor tilfreds er De med madordningen alt i alt? Kold madservice Varm madservice 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5% 0% 0% 0% Meget Utilfreds 17% 8% Hverken tilfreds eller 63% 60% 24% 22% 0% 2% Tilfreds Meget tilfreds Ved ikke/ønsker ikke at svare Der var 46 besvarelser med kold madservice og 355 med varm madservice, hvilket svarer til henholdsvis 68 % og 57 %, hvilket er tilstrækkeligt grundlag til at lave sammenligning. Side 5

6 Den nationale ramme Opgørelse af kvalitetsindikatorer for brugertilfredsheden Kvalitetsindikatorer er ganske enkelt beregningen af scoren fra 1 5 på de enkelte spørgsmål i spørgeskemaundersøgelsen. Spørgsmålene vedrørende tilfredshed bliver altså i den forstand betragtet som indikatorer eller vejvisere i forhold til den overordnede tilfredshed alt i alt. Indikatorerne for undersøgelsen af kostforplejningen er opstillet i prioriteret rækkefølge og sammenlignet med den nationale undersøgelse i Sammenligning af tilfredshed ud fra kvalitetsindiaktorer mellem FMK og nationalt niveau 2003 FMK Nationalt niveau Chaufførens venlighed og imødekommenhed Muligheden for at afbestille måltider efter behov Madens temperatur Portionernes størrelse Muligheden for at få sund mad Birettens variation Madens smag Kommunens information om madordningen Muligheden for at vælge mellem forskellige madleverandører Muligheden for at vælge mellem forskellige menuer Prisen på madordningen 4,55 4,36 4,18 4,06 4,02 4,05 3,99 3,97 3,90 3,76 3,80 3,87 3,65 3,64 3,7 3,36 3,65 Brugernes tilfredshed i Faaborg-Midtfyn Kommune følger tendensen i de nationale indikatorer dog med få variationer. Brugerne scorer muligheden for at afbestille måltider, selve madens smag højere, mens særligt tilfredsheden med prisen på madordningen er lavere i Faaborg-Midtfyn Kommune. Højest scorer chaufførens venlighed og imødekommenhed og muligheden for at afbestille måltider efter behov, mens det var muligheden for at vælge mellem forskellige menuer og prisen på madordningen, der scorede lavest. Side 6

7 Institutionens eller områdets egen ramme Mere om madens smag 1 Kødets Mørhed? Om man spiser ved familien, på restaurant eller får maden fra jer, kan dette ofte være et problem især når det drejer sig om oksekød, men man skal bare have en skarp k niv. Det er alt sammen en ordning der er dybt værdsat!, (citat, bruger) Kostforplejningen har i samarbejde med ældrerådets madpatrulje, der kommer rundt på besøg for at forsikre sig om madens kvalitet, ønsket at komme mere i dybden om madens smag. Spørgsmålene er opstillet i samarbejde med kostforplejningen og ældrerådet. Højest tilfredshed er der med madens udseende, hvor 83 % er enten tilfredse eller meget tilfredse. Herefter kødets smag med 78 %. Lavest scorer grøntsagernes fasthed med 67 % og grøntsagernes smag med 71 %. Hvor tilfreds er De med madens smag og om maden ser indbydende ud? 80% 60% 40% 20% 0% Madens udseende Kødets smag Sovsens smag Kødets mørhed Kartoflern es smag Kartoflern es fasthed Grøntsage rnes smag Grøntsage rnes fasthed Meget 2% 2% 3% 3% 3% 2% 2% 4% Utilfreds 3% 7% 10% 7% 8% 10% 9% 10% Hverken tilfreds eller 9% 13% 12% 15% 15% 13% 15% 16% Tilfreds 58% 61% 54% 53% 56% 58% 59% 55% Meget tilfreds 25% 17% 20% 20% 17% 15% 12% 12% Ved ikke/ønsker ikke at svare 3% 1% 1% 2% 2% 3% 3% 2% 1 Den faglige ramme udgår i denne undersøgelse, da der ikke er opstillet spørgsmål fra fagsekretariatets eller fagchefens side. Imidlertid, når brugertilfredsheden bliver undersøgt på plejecentrene, vil man kunne sammenligne tilfredsheden med madordningen her og kostforplejningen. Dette vil indgå i den faglige ramme. Side 7

8 Sluttelig blev der særskilt spurgt ind til sovsens tykkelse. Der er spurgt ud fra spørgsmålet: Hvordan er sovsens tykkelse. Der er tre svarmuligheder: Hvordan er sovsens tykkelse? 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 76% 16% 7% Sovsens tykkelse er som oftest lige som den skal være Sovsen er som oftest for tynd Sovsen er som oftest for tyk Sovsens tykkelse er som oftest, lige som den skal være, siger 76 % af brugerne! Øvrige bemærkninger fra brugerne Helt til sidst i undersøgelsen var der et tekstfelt, hvor brugerne havde mulighed for at skrive fri tekst og komme med evt. bemærkninger. Udsagnene er meget forskellige og indeholder udsagn lige fra, at nogle mener, at kartoflerne ikke er kogt nok og andre, mener de, er kogt for meget, til at chaufførerne er flinke. Det, der går igen, er noget om kødets mørhed, grøntsagernes smag samt forskellige meninger om sovsens tykkelse. Enkelte udsagn er mere specifikke, så som at medisteren er uspiselig og at nogle gerne vil have maden på et andet tidspunkt. En stor del af udsagnene er dog en hilsen til køkkenerne om, at de er rigtig godt tilfreds med ordningen. Side 8

9 Aftaleholders bemærkninger og overvejelser om indsatser Det samlede overblik viser, at vi alt i alt leverer en ydelse der er tilfredsstillende. I Faaborg-Midtfyn er der jo mulighed for at få leveret mad hver dag, og det kan udledes, at det daglige besøg har betydning, idet chaufførerne har fået en flot score. Vi har en hel del at kigge på mht. selve madens kvalitet. Vi er løbende i dialog med kødleverandøren om kødets kvalitet, ligesom vi hele tiden benchmarker mellem køkkenerne mht. tilberedningsmetoder. Dette vil vi udvide mht. grøntsagerne, udfordringen ligger nok i at brugernes opfattelse af hvor meget en grøntsag skal koges er meget forskellig, men vi kan udvikle på at få mere smag i disse. Servicen er der god tilfredshed med, og der er egentlig forbavsende få, som næ vner prisen som en negativ faktor, men det kan jo ses af svarene i spørgeskemaet at der mindre tilfredshed med prisen i Faaborg-Midtfyn som nationalt. Der er tilsyneladende ikke den store efterspørgsel efter valgmuligheder hverken mht. menu eller leverandør, selv om det er nogle af de indikatorer der har fået den laveste score. Dorit Jensen, kostfaglig leder Allan Christiansen, fagchef Faaborg-Midtfyn Kommune tilbyder Madservice til borgere som midlertidigt eller varigt er ude af stand til eller kun vanskeligt kan tilberede mad på egen hånd. Maden bliver tilberedt i og leveret fra et af de Produktionskøkkener Faaborg-Midtfyn har godkendt. Side 9

10 Formidling af undersøgelsens resultater Generelt vil alle resultater blive fuldt offentlige tilgængelige. Den konkrete formidling sker efter nærmere aftale med de relevante parter. Procesplan - 10 skridt fra spørgsmål til svar Procesplanen viser, hvordan selve forløbet med brugerundersøgelser foregår fra skridt til skridt. Alle brugerundersøgelserne har dog forskellige grundlag og forskellige forløb f.eks. i forhold, hvordan man lettest distribuerer og indsamler spørgeskemaerne. Hvor tilfredse er brugerne? 10. Opfølgning 1. Forarbejde 9. Evaluering 8. Formidling? 2. Opstartsmøde 3. Praktisk 7. Afrapportering 4. Koordineringsmøde 6. Analyse 5. Undersøgelse Vi bruger resultaterne med omtanke! Resultatet af en brugerundersøgelse er svar på det, man har spurgt om. Det handler om den subjektivt oplevede kvalitet for hver enkelt bruger. Der vil altid være brug for fortolkning af resultaterne f.eks. kan det være relevant at notere, hvis en brugerundersøgelse foregår lige efter en strejke eller en omorganisering på området ol. Brugernes oplevelse af kvaliteten er desuden blot ét aspekt på kvaliteten af serviceydelserne. Det er selvfølgelig helt centralt, men for at få et endnu mere nuanceret billede af området, kan det være relevant, at vurdere resultaterne fra en brugerundersøgelse sammen med den økonomiske udvikling på området, læringsaktiviteter og tiltag på området, de professionelles faglige vurderinger og holdninger på området, de professionelles trivsel på området, organiseringen mm. Bilag Spørgeskema Side 10