Værdiskabelse i kunderelationerne hvorfor og hvordan?
|
|
|
- Augusta Christine Jeppesen
- 10 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Værdiskabelse i kunderelationerne hvorfor og hvordan? Jens Geersbro, M.Sc., MBA, Handelshøjskolen i København, Herning Call Center Forum Konference 5 feb CAMS CBS
2 Generelt går udviklingen i retning af flere relationer mellem virksomhederne: Øget specialisering/fokus på kernekompetencer Stigende erkendelse af at man ikke kan være verdensmester indenfor alle områder Tilkøbte varer og serviceydelser udgør en stigende andel af de samlede omkostninger Men samtidigt nedbringes antallet af underleverandører Hvem bliver tilbage/valgkriterier? Behov for nye kompetencer? Nye muligheder? Fokus på værdiskabelse hos kunden Hvad betyder løsningen i praksis? Ikke kun pris
3 Hvad betyder det så for Call Centret?? Færre leverandører Hovedleverandører Flere relationer Fokus på værdi
4 Øget specialisering flere relationer 2 1 Virksomhed 1y 2y Call Center Virksomhed Y 3 Call Center Kompetence Kompetence y 3y Kerne kompetence 1x Kompetence x Kompetence z 1z Virksomhed X Virksomhed Z 2x 2z 3x 3z
5 Oscar Wilde's definition af en kyniker passer fint: en person, der kender prisen på alting og værdien af ingenting
6 Hvad betyder værdi (value)? Værdi her i betydningen: En tings evne til at tilvejebringe en positiv forandring i en persons liv. Modsat en persons værdier eller værdigrundlag (values). Den konkrete værdi en person sætter på en ting (value) afhænger af personens værdigrundlag (values).
7 Problemer er mere alvorlige end behov.....og deres løsning har ofte meget større værdi!
8 Forskere taler om et paradigmeskift Fra: Produkt-leverance-system Udvikle produkt Producere produkt Markedsføre produkt CC Til: Værdi-leverance-system Vælg Værdipakke CC Levér denne Værdi-pakke. CC Kommunikér Værdi-pakke CC
9 Der yderligere kompliceres af at der er tale om et netværk af virksomheder Værdi-leverance-netværk Vælg Værdipakke Levér denne Værdi-pakke. Kommunikér Værdi-pakke
10 Værdi vurderes der hvor ydelsen rammer kunden Værdipakke : produkt+service+finansiering+. Kræver relevant viden, indsigt og forståelse for de fordele, der opfattes hos kunden: 1. Hvad er tidsrammen? 2. Hvem er den forventede kunde? 3. Hvad forventer vi, de skal gøre til gengæld for de oplevelser de får? 4. Hvad er deres bedste alternativ? 5. Hvilke oplevelser/erkendelser vil dette resultere i for kunden? (Lanning, 1998)
11 Segmentering på en ny måde for bedre at forstå værdi Finkornet markedssegmentering giver et mere detaljeret billede og forståelse af hvordan kundebehov og præferencer varierer og dermed værdien af ydelsen varierer. Konventionel segm. Industri størrelse adfærd Geografi Progressiv segm. Applikation kompetence Anvendelse- og brugssituation Bidrag til profitabilitet
12 Hvad kan et Call Center gøre? Etabler et værdi-analyse team Vælg det markedssegment med størst chance for succes. Få kunderne til at deltage i opbygningen af modeller Medvirke aktivt i bygning af kunde-værdi-modeller!
13 Den første model Udarbejd en omfattende liste med fordele og omkostningselementer Dataindsamling Sammensæt kundedata Indsamling af førstehåndsdata Beskriv modellen Hvordan påvirker hvert element funktionalitet og performance i forhold til kundens konkrete situation? Hvad (hvor meget) er forskellen i funktionalitet og performance værd i kr/øre? Vær åben og konkret med de antagelser, der gøres.
14 Kontrol af modellen... Udfør yderligere vurderinger af kundeværdi. Opret en database over kunde-værdi vurderinger. Afprøv mulige teorier for eventuelle forskelle i vurderingerne. I nært samarbejde med opdragsgiver s interne afdelinger!
15 Benyt kunde-værdi-modellen til at opbygge værdibaserede salgsværktøjer: Værdibaserede salgsværktøjer Så meget værdi skabte xxx hos yyy - historier referencer baseret på værdi og værdi-modellen Benyt værdi-modellen til rådgivende salg
16 Fra at være en (isoleret) del af serviceafdelingen Salg Ledelse Prod Call Center Service
17 så bliver Call Centret en formidler af information i begge retninger Salg Ledelse Prod Call Center Service
SuperOffice. Europas ledende CRM software leverandør
SuperOffice Europas ledende CRM software leverandør Velkommen til SuperOffice webinar 6. november 17 Vi venter på, at klokken bliver 13:00 Husk at aktivere lyden - med "Select Audio" kan du vælge: "Call
Socialøkonomiske Virksomheder i Danmark. Brancheorganisation under Kooperationen
Socialøkonomiske Virksomheder i Danmark Brancheorganisation under Kooperationen Formåls paragraf for brancheforeningen Brancheforeningen fungerer som forum for virksomhederne, hvor de kan udveksle erfaring
HVIDOVREVEJEN. Ledelses- og medarbejdergrundlag for Hvidovre Kommune
HVIDOVREVEJEN Ledelses- og medarbejdergrundlag for Hvidovre Kommune 1 LEDELSES- OG MEDARBEJDERGRUNDLAG for Hvidovre Kommune Hvidovre Kommune er en veldrevet organi sation, der bygger på en anerkendende
FORRETNINGSMODEL. Malene Kræfting Økologikonsulent Økologisk Landsforening
Malene Kræfting Økologikonsulent Økologisk Landsforening FORRETNINGSMODEL AFSÆTNINGSFREMME FOR DIN VIRKSOMHED OPBYGNING AF NETVÆRK TIL LOKAL AFSÆTNING AF FØDEVARER Omkostningsminimering og effektivisering
CRM Udfordringer & muligheder
Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)
Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det
Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid
2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial
LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER LEDER WALK AND TALK WALK AND TALK WALK AND TALK WALK AND TALK WALK AND TALK
for Key Account Management
CUBEical TM Thinking for Key Account Management 18. september 2008 Henrik Andersen Thomas Ritter Copenhagen Business School Agenda 1. Udfordringer hvor det hele begyndte 2. En tur i Key Account Management
- Deltagervilkår. Den Rustfri Stålindustris Kompetencecenter. Kolding Erhvervsråd 4. maj 2004, side 1
Den Rustfri Stålindustris Kompetencecenter - Deltagervilkår Ole Stig Nissen Udviklingschef Kolding Erhvervsudvikling 4. maj 2004, side 1 Kompetencecenterets formål er at styrke den rustfri stålindustris
Adobe full screen = Crtl + L
Adobe full screen = Crtl + L Brugerlicens DI ejer alle rettigheder til denne præsentation For filer i formatet Adobe giver DI en brugerlicens til alle danske virksomheder. Brugerlicensen giver virksomheden
Brugerlicens DI ejer alle rettigheder til denne præsentation
VSM - Fase 0 Adobe full screen = Crtl + L Brugerlicens DI ejer alle rettigheder til denne præsentation For filer i formatet Adobe giver DI en brugerlicens til alle danske virksomheder. Brugerlicensen giver
Tjekliste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab
liste med 13 anbefalinger til strategisk lederskab En vindervirksomhed er en virksomhed, der igennem sit strategiarbejde og handlekraftig eksekvering af sin Vinderstrategi sikrer sig som morgendagens vinder,
CSR - en del af vores DNA
CSR - en del af vores DNA Hvordan CSR er en naturlig del af Brenntag s DNA? Hvordan skaber CSR værdi for Brenntag, og hvordan ser vi CSR som en naturlig del af vores værdigrundlag inkl. Code of Conduct"?
Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde
business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: [email protected] Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder
Etisk leverandørstyring
Etisk leverandørstyring - Håndværksrådet er din rådgiver Rice a/s har gennem længere tid arbejdet tæt sammen med Håndværksrådets CSR-konsulenter, hvor vi har fået professionel assistance til at videreudvikle
Innovation og oplevelsesøkonomi - Hvordan rådgives værditilvæksterne
Innovation og oplevelsesøkonomi - Hvordan rådgives værditilvæksterne William S. Andersen Videncentret for Landbrug Gothenborg, 25.-26. august 2014 Fra Bulk-producent til Værditilvækster - Et meget stort
Lær og forstå din ABC
Lær og forstå din ABC - en dag om kostgennemsigtighed og økonomistyring Lars Johansen og Thomas Varan Copyright 2004, SAS Institute Inc. All rights reserved. Har ABC en effekt? Undersøgelsen bestod af
projektimplementering projektrealisering
Mar 18 2011 12:45:04 - Helle Wittrup-Jensen 20 artikler. projekt enkeltstående arbejdsopgave, der har et klart mål, kræver planlægning og er afgrænset i forhold til tid og ressourcer Et projekt er en unik
SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind
T r a n s p o r t e n s I n n o v a t i o n s d a g 1 5 SYDDANSK UNIVERSITET VELKOMMEN TIL SYDDANSK UNIVERSITET! Prodekan for Forskning, Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Professor Nina Dietz Legind
Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem?
Dårlige kunder: Hvorfor har vi ikke afsluttet sammenhandel med dem? Jens Geersbro & Thomas Ritter Center for Business Marketing and Purchasing (BMP) Department of Marketing Copenhagen Business School Solbjerg
Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann
Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder
Videnscenter for Drift af Idrætsanlæg
Videnscenter for Drift af Idrætsanlæg - bliv en del af en succes! En nødvendig deling af viden Mange er enige om, at forandringens vinde i disse år blæser over idræts-, kultur- og fritidsområdet. Især
Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.
Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor
Social Kapital og Sygefravær Baggrund og forløbsbeskrivelse
Social Kapital og Sygefravær Baggrund og forløbsbeskrivelse Baggrund Det er veldokumenteret, at der er en klar sammenhæng mellem Sygefravær og Social Kapital. Derfor er det muligt at reducere Sygefravær
Radikal Forenkling via Design METODE PIXI 1-2-3
Februar 2014 Radikal Forenkling via Design METODE PIXI Hvorfor Radikal Forenkling via Design 5 metoder til at arbejde systematisk med at analysere din virksomheds produktprogram. start på en forenkling
Generelle lederkompetencer mellemledere
Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer
Sæt fart i din forretning - NU. Hvem møder jeg på min vej
Sæt fart i din forretning - NU Hvem møder jeg på min vej Jens Neustrup Simonsen FREMDRIFT A/S Strategic Management MBA Forretnings innovation MBA Top Governance uddannelse Business Psychology MBA pre MBA
Tirsdag den 8. marts 2011
Tirsdag den 8. marts 2011 Yderligere info & spørgsmål? Vinderstrategi A/S Gammel Kongevej 1, 2. DK-1610 København V www.vinderstrategi.dk +45 7022 9031 [email protected] www.facebook.com/vinderstrategi
Erhvervsservice Vækst og udvikling
Erhvervsservice Vækst og udvikling Hvem er jeg? Erhvervskonsulent Danske Fysioterapeuter Uddannet Cand. Merc. 22 år selvstændig ledelses- og erhvervskonsulent Primære arbejdsopgaver i dag: Rådgivning af
LØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet
LØFT TEAMET TIL NÆSTE NIVEAU Styrk jeres trivsel, engagement og produktivitet Får I fuldt udbytte af teamets potentiale? Skal I genfinde retning og drivkraft efter omstruktureringer? Har I brug for at
NORDHAVN MARINE & OFFSHORE 01. marine. service. industri. offshore
NORDHAVN MARINE & OFFSHORE 01 marine service industri offshore 02 NORDHAVN MARINE & OFFSHORE NORDHAVN MARINE & OFFSHORE 03 NORDHAVN MARINE & OFFSHORE EKSPERT I DIESELMOTORER, GENERATOR- OG FREMDRIVNINGSANLÆG
Motivation og systemer skal gå hånd i hånd
Motivation og systemer skal gå hånd i hånd Agenda Virksomhedspræsentation Lidt historie om arbejdet med produktivitetsforbedringer Organisationen som et system Udfordringerne Gruppediskussioner Tilbagemelding
Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer
Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Holmegaard, 15. marts 2012 Agenda Begrundelser for samarbejde Forskellige samarbejdsmodeller
CRM & Markedslederskab
Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com
Organisatorisk implementering af informationssystemer
Organisatorisk implementering af informationssystemer Hvordan man sikrer informationsteknologiske investeringer i en organisatorisk ramme. 1 Organisatorisk implementering Definitionen på et succesfuldt
Teamledelse. På kurset arbejder du med: Giv dit team god grund til at følge dig. Hvem deltager?
Teamledelse Teamledelse Skab optimale rammer for dit team, og opnå bedre resultater Giv dit team god grund til at følge dig Fysiske teams, teams på distancen, nationale og globale teams skal ikke bare
RÅD TIL BEDRE MARKEDSFØRING. Overblik - Tryghed - Sikkerhed
RÅD TIL BEDRE MARKEDSFØRING Overblik - Tryghed - Sikkerhed OM SØGEMEDIER RÅD TIL BEDRE MARKEDSFØRING Søgemedier A/S er et rådgivnings- og mediehus beliggende i Aarhus og København. Vi lever af at optimere
Supply Chain Netværk Design
Supply Chain Netværk Design Indsigt og forretningsværdi Den Danske Supply Chain Konference København den 8. juni 2016 Formålet med i dag Give en generel forståelse af hvad supply chain netværk design er
Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri. Skilteteknik - Trends og design for skilteteknik
Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Skilteteknik - Trends og design for skilteteknik Indholdsfortegnelse 2 Forord Trine Kromann har deltaget den indledende fase og venligst bidraget med
Thors-Design: Udlejning af møbler øger graden af genanvendelse og åbner for nye markedsmuligheder
Thors-Design: Udlejning af møbler øger graden af genanvendelse og åbner for nye markedsmuligheder Thors-Design er på vej med et nyt tilbud til deres kunder, så de kan leje møbler og levere dem tilbage
At mestre IT-forandringerne. Digital Ledelse 2015 Louise Harder Fischer
At mestre IT-forandringerne Digital Ledelse 2015 Louise Harder Fischer Louise Harder Fischer Phd. fellow - ITU Universitetet 2015 Ekstern forsknings partner, Jabra 2013 Ekstern lektor i IT-forandringsledelse
STYRK SAMARBEJDET. med dine leverandører 3 dages trænings- og workshopforløb med din leverandør HVIS DU VIL VIDE MERE:
STYRK SAMARBEJDET med dine leverandører 3 dages trænings- og workshopforløb med din leverandør > Opnå et leverandørsamarbejde baseret på tillid, fælles værdiskabelse, samarbejde, tidlig involvering og
Nye serviceydelser som vækstmotor. DI innovationskonference Vejle 23.11.10
Nye serviceydelser som vækstmotor DI innovationskonference Vejle 23.11.10 Agenda 1. Om Falck 2. Udviklingen i markedet 3. Fokus som følge af udviklingen i markedet 4. Falck forretningen 5. Udviklingsstrategien
Hvor er Call Centrets serviceaftaler?
Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer
Patienters og borgeres behov for kompleks sygepleje
Gør tanke til handling VIA University College Patienters og borgeres behov for kompleks sygepleje - hvordan uddanner vi til det? 1 Frem mod en justeret sygeplejerskeuddannelse. Udfordringer, muligheder
Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8
Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8 Fra drift- til salgskultur Ambitionen for Q8 at foretage et fokusskifte fra en drift- til en salgskultur. Q8 er derfor startet med salgslederne,
REKRUTTERING VI SÆTTER DET BEDSTE HOLD - GENNEM MODERNE REKRUTTERING
REKRUTTERING VI SÆTTER DET BEDSTE HOLD - GENNEM MODERNE REKRUTTERING HVEM ER VI... VI ER GENERALISTER, SOM ER SPECIALISTER I MENNESKER pro&co blev etableret i 2000 og har siden da løst mere end 1000 stillingssager.
Tendenser og metoder i socialpsykiatrien
Tendenser og metoder i socialpsykiatrien Social- og Psykiatriafdelingen Vejle kommune Center for Dagtilbud Et ud af tre centre i Social- og Psykiatriafdelingen i Vejle kommune 79 klubtilbud 85 støtte til
Forretningsplan Sonus Aqua
Forretningsplan Sonus Aqua Kort intro GUDP s ønsker til en forretningsplan Vores proces med forretningsplanen Eksempler fra vores forretningsplan Et par gode råd Kort intro Sonus Aqua Aps Dansk/færøske
Jacob&Høj&Jørgensen. Brugerinvolvering! delendorff advisory
Brugerinvolvering!! DM14 - Holstebro!!! PS. For tips og tricks til forretningsudivkling og innovation! - FØLG OS PÅ FACEBOOK - Delendorff Advisory Jacob Høj Jørgensen! Seniorkonsulent, Ph.D.! Tlf. 51244544!
Fra vandflaske til 100 procent genanvendeligt tæppe
Fra vandflaske til 100 procent genanvendeligt tæppe Den midtjyske tæppeproducent, Fletco Tæpper, deltog i en workshop i Rethink Business projektet om idéer til forretningsudvikling. Fletco Carpet lancerer
Simplimize. Al optimering starter med forenkling. Så enkelt er det!
Simplimize Al optimering starter med forenkling. Så enkelt er det! Dagsorden De typiske udfordringer Baggrund Metode Værktøjer De gode historier Simplimize Academy 3 De typiske udfordringer Vi bruger mange
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj
Web Analytics som online marketing ledelsesværktøj Maksimer effekten og/eller reducer omkostningerne til online marketing Direktør Per Rasmussen ecapacity Sæt dig i førersædet for online marketing Brug
Konceptualisering af forretningsmodellen. Eksempler på spørgsmål til forretningsmodellen
Konceptualisering af forretningsmodellen Eksempler på spørgsmål til forretningsmodellen Hvilke kerneressourcer er fundamentet for vores forretningsmodel? Fra hvilke kerneressourcer udgår vores nøgleaktiviteter?
Investorpræsentation. Fundamentet for fortsat vækst er styrket. Jørn Larsen, CEO, Founder
Investorpræsentation Fundamentet for fortsat vækst er styrket Jørn Larsen, CEO, Founder 9. maj 2011 Trifork En innovativ virksomhed Værdier Passion Performance Dygtighed Team work Gøre en forskel I centrum
Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST
Når viden har værdi Gør kundedata til sund forretning VÆKST - VÆKST - VÆKST Per Østergaard Jacobsen Tirsdag den 22. april 2008 Det var godt vi fik det bedre men det ville have været bedre hvis vi havde