Kunderne og god brugergrænseflade

Transkript

1 Kunderne og god brugergrænseflade Eller: Hvordan udvikles den bedste net/mobil/ipad-bank i

2 Danmark i front I det mindste i udbredelsen af netbank/ mobilbank men ikke i nytænkning! Eks: Netbank (PFM) Spanien, England, Holland, Frankrig, Grækenland Mobilbank - Spanien, Grækenland, England, Holland Facebook England, Polen, Tyskland

3 Vejen frem til fremtidens bank Mobil netbank Blogging MitNykredit/netbank En hel bank, hvor kunden vælger kanal Målsætningen til 2015 er at udvikle den førende e-platform til kundeservice, salg, rådgivning og dialog med vores kunder på mobil, pc, telefon eller i filial. Smartbudget web 3.0 TænkNyt Nykredit.tv De forskellige digitale kanaler giver kunderne bedre overblik og indsigt, øger dialogen med kunderne og de digitale kanaler har skabt mange kunder til Nykredit de seneste år Interaktiv rådgivningvideomøder Mobil Apps

4 Kundeservice, rådgivning og salg i Multikanal Service Rådgivning Salg Filial/Center Callcenter Nykredit.dk/ Netbank Mobil/Tablets Kilde: oplæg fra Digitale Kanaler, og diskuteret med berørte enheder

5 Udviklingen af digital 2015-vision Bedste Mobilbank Juli 2012 Bedste Online Kundeservice 2012 Ekspert vurderinger Brugertest af prototyper Surveys, generelle og specifikke Udvikling og tilpasning af personas Løbende dialog med kundeservice-medarbejdere Input fra medarbejdere; eks. via test/nyheder på intranet Konkurrenter (som eks. I dag ) Inddragelse af kunder på Facebook, Brugerpanel, Blog (itunes, Google Play, Trustpilot, m.fl.) Mest digitale virksomhed 2010, 2011 & 2012 Bedste netbank 2010 &

6 Forbrugsoverblik med kundedialog til kundeservice En ny unik service giver kunderne svar der ikke kan findes andre steder Version 1 ( kunder i januar-marts 2011) kunde-feedback; heraf 36 negative (primært hvem kan se data? & Unødvendigt, som man burde kunne fravælge, det klarer jeg selv ) 58 nye ideer fra brugerne Version 2 ( kunder i marts-juni 2011) Mulighed for at flytte postering samt foreslå det som en generel forbedring 500 forlag til bedre kategorisering; 400 er rettet & 100 er ikke blevet rettet, fordi det ikke giver mening for alle brugere hver måned Version 3 (fra juni 2011) til Android/iPhone mobilbank Version 4 (fra juni 2012) til ipad

7 3200 kunder tager ikke fejl - Denne respons sker sjældent for en bank "Super, super godt. Det sparer mig for timers arbejde :) Mette "Det var ligegodt kattens! Det skal I da godt nok have ros for. Det var sgi' da smart. Imponerende! Flot sat op, og overskueligt. Og så giver det jo stof til eftertanke, forstået på den måde, at når man har alle sine udgifter sat op på denne måde, er det jo også nemt at se, hvor man eventuelt kan gå ind og regulere, eller ting som skal tages op til revision. Kanon flot initiativ!! MVH Steen Hansen" "Det er genialt. Man får et umiddelbart overblik uden at skulle røre en finger. Simpelthen i top. Heidi "Jeg har lige set på den forbrugsoverblik. Hvor er det genialt!!! Det er et superværktøj fra Nykredit til at give et bedre overblik over økonomien. Noget af en øjenåbner. Tak :-) Anne "Forbrugsoverblik er et af de mest brugbare og overskuelige netbanksprodukter jeg til dato har oplevet. Danny "Det er et kanon fedt værktøj, virkelig en øjenåbner. (Luksusfælden go home), Lisbeth "Til Nykredit Bank Det er helt fantastisk med forbrugsstatistikken, dagens gode overraskelse. Nu behøver vi ikke længere at bruge tid på at sidde med boner og regne sammen hvad vi bruger vores penge til, men derimod løbende følge med i forbrugsstatistikken - TAK for det :-) Mange hilsner fra Ann-Ea Salling" "jeg synes det er en super god idé. det giver et rigtigt overblik. jeg prøver at skrue lidt ned for luksus tingene, og tænkte at taxa kørsel var en meget stor post, men nu kan jeg se at det faktisk er mine kiosk køb der er værst. så tak for hjælpen med at få bedre overblik over mit forbrug, Helle Fantastisk - selvom jeg blev chokeret. Det kan anbefales - tak skal i have. Lisbeth "Hey hvor er det dejligt dette her - lige det jeg ikke vidste jeg savnede og ikke selv orkede at lave på computeren. Stærkt initiativ og noget jeg vil anbefale videre. Hjertelige snehilsner... Michael

8 Mobilbank version Marts 2012 NemId Nem betaling Nyt design Juli: Bedste mobilbank Bedste Mobilbank juli 2012

9 Mobilbank 16% af alle Netbank-logins! Adgang til forbrugsoverblik Simpelt og enkelt; med unik mobilbetaling (uden brug af NemID papkortet, dog kun til kendte betalere) Ægte NemID understøttet Høj brugertilfredshed 4 af 5 stjerner Meget positive brugerkommentarer i Appstore & Google Play Og på Nykredit-bloggen

10 Mobil-banken udgør nu 16% af alle besøg i netbanken Mobilbank besøgsandel af Netbank (MitNykredit) Nykredit, Danske Bank & Jyske Bank Juni % 17% 16% 15% 14% 13% 12% 11% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 10% Maj Juni Juli 2012 Besøg 12,14% 13,98% 16,32% 0% Andel af kunder, der bruger mobilapp'en Andel af onlinekunder, der bruger mobilapp'en Nykredit Danske Bank Jyske

11 4 Nykredit mobil-apps er installeret på smartphones Finans Se og søge i aktier, obligationer, investeringsbeviser og valuta Opsætte alerts på kursudsving Opsætte din egen portefølje Video-kommentarer fra Nykrediteksperter Markedsdata i Danmark og internationalt Kontanter Find alle pengeautomater og pengeinstitutter i Danmark Naviger til nærmeste bank/automat Søge på postnummer, by eller navn Peg kameraet en retning og se hvilke automater der er den vej SOS-side med mulighed for at spærre dit betalingskort uanset bank Sparetips Læse sparetips afgivet af andre brugere Tilføje egne sparetips Vurdere sparetips Sortere på forskellige kategorier og højest vurderede Dele med dine venner på Facebook Autohjælp Indtaste stamdata om bilen, autoværksted mm. Få stillet de rigtige spørgsmål i en skadesituation Dokumentér skade med billeder og vidneudsagn Find telefonnummeret til lægevagten i det område du befinder dig i. 4 nykredit-apps på iphone/android antal installationer

12 jan10 feb10 mar10 apr10 maj10 jun10 jul10 aug10 sep10 okt10 nov10 dec10 jan11 feb11 mar11 apr11 maj11 jun11 jul11 aug11 sep11 okt11 nov11 dec11 jan12 feb12 mar12 apr12 maj12 jun12 Video-rådgivning, nu pr. måned På et videomøde kan kunder se, chatte eller tale med en Nykredit rådgiver og få svar på spørgsmål, teknisk hjælp til netbanken og rådgivning om Nykredits produkter. Ca. 30% af alle henvendelser via Nykredits videorådgivning kommer efter kl

13 Selvbetjening; kunderne opretter selv lønkonto/netbank I alt 461 kunder har selv oprettet lønkonto/netbank med NemID (siden januar 2012) +10% af alle nye kunder oprettes via login med Nem-ID Nykredit Direkte følger op med rådgivning inden for 24 timer januar februar marts april maj juni juli

14 Ny struktur på Nykredit.dk Mere kundeservice Aktuelt feks. Cimber Sterling konkurs Hjælp f.eks Spær kort Links opdateres løbende/ugentligt efter analyse af: Google-søgninger til nykredit.dk Søgninger på nykredit.dk Telefon-opkald til Nykredit Kan måske synes som for mange links, men er mere brugervenligt, giver nemmere adgang og giver høj tilfredshed og flere klik, og færre opkald til kundeservice 3,5% lånemulighed Kundeservice klik Tekniske klik Teknisk hjælp feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11 Mit Nykredit Privat

15 Nykredit.tv og egen tv-kanal på YouTube Egne produktioner om boligen, Markedskommentarer, Forklaringsguider, f.eks. til netbank-services m.m. Videoerne lægges på nykredit.tv, nykredit.dk og YouTube Nykredit har 3 studier i Købehavn Streams Broadcast Time (antal min.) Traffic/MB

16 Nykredit Bloggen siden blogværter: Økonomer, analytikere, chefer, digital chefer, kundeambassadør Blogger om emnerne bank, bolig, investering, bæredygtighed, kundebetjening, marketing og økonomi & Online kundeservice 1-2 nye indlæg pr. uge. Blogværterne vælger selv emne og skriver selv indlæg

17 Web 3.0 med Smartbudget Lav et budget har fået startet på sit budget på 2 min Nemt og enkelt uden papirer; f.eks. I en frokost-pause Web 3.0-teknologier Brug af BBR-data, Danmarks Statistik m.fl. Til at gøre det mere brugervenligt Brugerne validerer data og gør dem bedre Kommentarer, ris og ros er integreret i værktøjet Positivt modtaget Brugernes mange positive kommentarer (snit på 3,8 stjerner af 5) Vinder af IMA web-award 2009 TÆNK Penge fremhæver Smartbudget i vurdering af Nykredit som Bedste bank på nettet 2010 Digitale sundhedstjek (27. oktober 2010) fremhæver fremhæver Smartbudget som væsentlig årsag til at Nykredit vinder 1. plads som bedste danske bank på nettet

18 Tænk Nyt på dialog og åbenhed Kundeambassadør Afdeling for stakeholder relationer Dialog med stakeholdergrupper Styrke dialog med kunderne Hotline til nødstedte kunder Oprettet telefonlinje til nødstedte kunder Telefon og web-support Viden, beregnere og e-learning

19 Tænk Nyt: Kreativ personalisering

20 Tænk Nyt: - Nemt at få fat i Nykredit Så vi har gjort det nemt for dig at huske nummeret til Nykredit Du skal tage din telefon og trykke: Nyk re dit NY K R E D I T Telefonnummeret er nu lige så nemt at huske som vores netadresse nykredit.dk

21 Nykredits Facebook-profil Fokus på kundeservice svarer på generelle spørgsmål fortæller om, hvad der sker i Nykredit viser nye tiltag og kampagner inviterer til arrangementer Facebook-aktiviteten er i Nykredit sidestillet med s og telefonopkald, og vedligehodes af de samme medarbejdere i kundeservice

22 Online kunderne er de mest tilfredse Online kanalen bruges til research de forpligtende underskrifter sker på fysiske møder Tilfredsheden stiger med anvendelsen af digitale kanaler

23 Digitale muligheder giver Nykredit et særkende Nykredit er i 2010, 2011 & 2012 kåret som Danmarks mest digitale virksomhed, og i 2010 & 2011 som Bedste Netbank Med Nykredit Direkte er de digitale kanaler blevet endnu vigtigere og en afgørende del af Nykredits strategi Stadig flere vælger at bruge Nykredits digitale tilbud Stiller krav til fortsat udvikling af de unikke service-tilbud MitNykredit mobil Mobile apps Smartbudget Nykredits mobile netbank Over mobilbrugere Et nemt budget til iphone, Android og web Kunder danner sig et nemt og hurtigt budget Forbrugsoverblik Et grafiske overblik over dit forbrug I MitNykredit kan kunderne se deres forbrug fordelt på 16 forskellige kategorier i lagkagediagrammer. Det første af sin art i Skandinavien. Kilde: Om Nykredit 2010 Finansiel Bæredygtighed * - tallet er fra

24 Tak for i dag! Thomas Kragh, tekr@nykredit.dk