Principper for kommunernes online aktiviteter. Opsamling på KL-workshops afholdt i vinteren 2012/2013

Transkript

1 Principper for kommunernes online aktiviteter Opsamling på KL-workshops afholdt i vinteren 2012/2013

2 Indholdsfortegnelse Forord 3 Sammenhæng i service 4 Opmærksomhedspunkter i arbejdet med kanalstrategi 5 Den gode hjemmeside 6 Sociale medier 9 Den mobile kommune 14 Mit Thy 17 2

3 Forord Denne principsamling er en opsamling på fire workshops afholdt i vinteren 2012/2013 i Horsens og København. Indholdet er et sammendrag af pointer fremført af oplægsholdere såvel som deltagere. Dokumentet skal ses i forlængelse af principsamlingen fra 2012 Principper for weboptimering den effektive og brugervenlige hjemmeside. Læs også mere på I dokumentet behandles indledningsvist emnet sammenhæng i service. I forlængelse heraf kommer ideer til den gode hjemmeside. Dernæst følger temaet sociale medier. Afslutningsvis berøres mobile platforme. Cookie-direktivet er et tema, der ikke uddybes, men som behandles på KL s hjemmeside. Samarbejde Kommunerne står overfor de samme udfordringer og muligheder, hvilket skaber rum for samarbejde på tværs af kommunerne. KL s Dialogportal er et oplagt forum til dette, da der kan udveksles gode ideer og erfaringer i gruppen Hjemmeside-/webstrategi. På kl.dk publiceres løbende kommunale eksempler. Har du et eksempel, eksempelvis en smart løsning på et konkret problem, som er relevant for andre kommuner, er du velkommen til at sende det til kl@kl.dk att.: Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening. 3

4 Skal din kommune i gang med at designe en ny hjemmeside, er et godt råd at tage udgangspunkt i responsive design, og derfra fylde mere indhold på. Det tvinger jer til at prioritere indholdet. Læs mere om responsivt design via nedenstående links: Responsive Web Design: What It Is and How To Use It 50 tools to responsive web design Top responsive web design problems and how avoid them Sammenhæng i service Web-strategi 2.0 handler om prioritering og tilstedeværelse. Prioritering af indhold er helt centralt i jeres arbejde med hjemmesiden. Indholdsprioritering er enklere, hvis webredaktørrollen er central. Webkanalstrategien er vigtig, for at kunne overbevise ledelsen om de design- og indholdsmæssige valg, der skal tages på hjemmesiden. Brug Dialogportalen som portal med argumenter til, hvordan man kan få mandat fra ledelsen. Service er ikke en konstant; behovet ændres løbende, hvilket hjemmesiden skal afspejle. Punkter til overvejelse i arbejdet med sammenhængende service Hvordan vil vi kommunikere med borgerne? Hvilke målgrupper og behov skal vi dække? Hvilke kanaler skal vi anvende til hvad, og hvilken rolle spiller kommunens online platforme? Hvilke web-kanaler dækker hvilke behov? Hvordan supplerer og komplementerer de enkelte kanaler hinanden? Hvordan måler vi, om vi har succes? Hjemmesiden er et kanalstrategisk omdrejningspunkt: Deflection = Afbøjning af informationshenvendelser. Læs evt. mere her. Connection = Hjemmesiden forbinder borgeren til selvbetjening. 4

5 Opmærksomhedspunkter i arbejdet med kanalstrategi Lav jeres eget servicetjek af hjemmesiden start ex med obligatorisk selvbetjening og tjek at det er nemt at betjene sig selv, navigation, support mv. Lav en multi-webstrategi med brug af web 2.0, hvor I udnytter de forskellige web-mediers styrker. Prioriter hjemmesidens myndighedsinformation og lad hjemmesiden være omstillingsbord til selvbetjening. Udnyt evt. borger.dk som transaktionsmaskine og skab en konsistent, klar og hurtig navigation. Kommuniker begavet og forståeligt omkring obligatorisk selvbetjening og luk kanaler hvis det giver mening hos jer. Lav en plan for reduktion af informationshenvendelser på de dyre kanaler og foretag de nødvendige teknologivalg undervejs. Lav statistik på jeres web, jeres omstilling/kontaktcenter, jeres personlige betjening mv. og brug statistikkerne! 5

6 Den gode hjemmeside Content first adskil indhold og design Kommunerne står overfor en række udfordringer. I mange kommuner ved medarbejderne ikke, hvad de laver i de andre afdelinger og i de andre kommuner. Mange kommunale hjemmesider fremstår rodede og uoverskuelige, og strategierne falder over hinanden. Borgerne vil gerne tilgå de kommunale hjemmesider fra forskellige digitale platforme, hvilket stiller nye krav til kommunernes onlinetilstedeværelse. Håndter platformsudfordringen Snart er der web i alting. Se ikke på én enhed, ting skal ses i sammenhæng. Tænk i flere kanaler - ikke kun hjemmeside. Content first Adskil indhold og design. Prioritér hvad brugerne bliver præsenteret for. Det bør være det, I gerne vil have dem til at gøre. Forstå brugernes behov på tværs af platforme. Design service på tværs af platforme (web, apps, sociale medier, callcenter, fysisk fremmøde). 6

7 Den gode hjemmeside - gode råd 1 Begræns mængden af nyhedsstof på forsiden. Gør det nemt at navigere tilbage til forsiden. Reducer mængden af tekst, så de vigtigste budskaber ikke drukner. Sørg for at der er hjælp til den ikke-digitale bruger. De er også online. Sørg for at kommunens visuelle kommunikation er troværdig. Gør opmærksom på andre kanaler på tværs af platforme skab sammenhæng! Placering af selvbetjeningsløsninger Lad adgangen til selvbetjeningsløsninger være nem og hurtig. Tydeliggør at borgeren skal betjene sig selv på de områder, der er omfattet af bølgeplanen for obligatorisk selvbetjening. Synliggør fordelene ved selvbetjening, ex budskabet Spring køen over. Gennemtænkt design fører til bedre brugervenlighed Brug af selvbetjeningsløsninger Tydeliggør sammenhængen mellem ydelser og dertilhørende selvbetjeningsløsninger i konkrete livssituationer. Synliggør hvor borgeren kan få hjælp til selvbetjening. Informer om den efterfølgende sagsgang. Undgå lange, alfabetisk sorterede lister tænk modtagerorienteret. 7

8 Den gode hjemmeside - gode råd 2 Borger.dk Informer borgeren om løsning på borger.dk inden link fører dertil. Informer borgeren om, at han/hun får brug for sit NemID. Brug funktionen Åbn nyt vindue hvis link bevæger sig væk fra kommunens side. Så kan de nemt finde tilbage igen. Hold links opdateret. Søgefunktionen på hjemmesiden Få kommuner laver søgesmaskineoptimering Lad søgefeltet være tydeligt og nemt at finde. Hav en god søgefunktion, der præsenterer resultaterne, så de giver mening for borgeren. Lad selvbetjeningsløsninger rangere højt ved søgning. Lad søgefunktionen reagere på synonymer. Brug af kanaler Lad kontaktoplysninger være i overensstemmelse med kanalstrategien lad f.eks. ikke fysisk adresse på borgerservice og adresser være det mest fremtrædende. Undgå at opfordre borgere til at møde op i borgerservice. Lad ikke menupunktet Kontakt os være for dominerende 8

9 Sociale medier 55 % vil helst ikke bruge Facebook til dialog med kommunen, MEN 45 % vil hellere bruge Facebook end at ringe, møde op i borgerservice, sende eller brev. Hvorfor bruge ressourcer på sociale medier i en kommune? I kan møde borgerne, hvor de er hvor mange er opmærksomme på nyhederne på jeres hjemmeside? Informationen her når hurtigt ud til mange borgere, og I kan udvise åbenhed. I kan yde informationsservice på en anden måde f.eks. via chatfunktionen. I har mulighed for at øge kontakten til målgrupper, heriblandt unge, som ellers kan være svære for kommuner at nå. I kan skabe mere trafik til kommunens hjemmeside. Hvis kommunen ikke selv opretter en side, er det givet, at andre opretter (hade)sider. Hvis det er tilfældet, har I ingen muligheder for at styre det. I kan bruge det som kampagneinstrument til f.eks. at øge brugeroptaget på digital post. Sociale medier kan styrke kommunens image. Det er let at lave billedgalleri (også for institutioner), som også kan tilgås af borgere, selv om de ikke har en Facebook-profil. 9

10 Sociale medier Hvad ved vi om brugerne? Brugerne liker : Succeshistorier Hædringer af lokale personer Pudsige hændelser og sjove historier med fotos Billeder Brugerne liker ikke: Politiske beslutninger Budget og regnskab Høringer og debatter Komplekse politiske beslutninger Selv om borgerne ikke liker, er det ikke ensbetydende med, at de ikke interesser sig for indholdet. Rigtig mange brugere vil gerne læse om lokalpolitik, herunder beslutninger, debatter og høringer. YDERLIGERE INFORMATION (klik på linket): KL-analyse fra 2012 Er Facebook-sider umagen værd? White paper: Fire kommuner på Facebook Brugerne er vilde med kommunale Facebook sider 10

11 Sociale medier Drøftelser inden I går i gang Beslut hvor I vil være til stede på de sociale medier (Facebook og/eller Twitter m.fl.). På Twitter er der mulighed for at trække RSS-feeds fra jeres hjemmeside. Vær opmærksom på, at et indlæg på Twitter kun må fylde 140 tegn. Fastlæg en strategi for jeres tilstedeværelse på de sociale medier og lad denne være i overensstemmelse med jeres øvrige (kanal)strategier. Hvad er jeres succeskriterier? Personas fra borger.dk kan også benyttes i forbindelse med brug af sociale medier. Bestem hvor ansvaret for siden skal ligge. Kommunikation? Borgerservice? I flere kommuner er ansvaret placeret hos kommunikationsafdelingen, som sender spørgsmål videre, hvis de ikke kan klare det med link til hjemmesiden med information. Forhold jer til om det er administrationens eller politikernes side. Udarbejd en vejledning om medarbejdernes brug af siden, så beskyttelse af medarbejdere sikres. Fastlæg om kun en begrænset skare skal kunne skrive på siden. Diskuter hvordan negative kommentarer skal håndteres, og hvad der skal til, for at et indlæg slettes. Beslut hvordan og i hvilket omfang indlæg skal journaliseres. Skab forståelse i organisationen for jeres brug af sociale medier. I Gladsaxe Kommune bruger kommunikationsafdelingen i gennemsnit 15 minutter om dagen på kommunens Facebook-side. 11

12 Sociale medier Kom godt fra start Brug muligheden for løbende at få sendt mailadviseringer, så I kan følge med i, hvad der sker på siden og reagere. Gør en indsats for at få mange likes på Facebook. Her kan konkurrencer benyttes (vær opmærksom på Facebooks regler for konkurrencer). Aktiviteten på siden i forhold til antal likes er bestemmende for, hvor meget trafikken på ens side spredes. Overvej hvordan jeres annoncekroner får størst effekt og brug muligheden for målrettet annoncering på Facebook f.eks. blandt venners venner og geografisk tilhørsforhold. Brug jeres øvrige kanaler til at skabe opmærksomhed om jeres tilstedeværelse på de sociale medier. Beskriv retningslinjer for siden under Om på Facebook. Brug løbende Facebooks statistikværktøjer til viden om brugerne. 12

13 Sociale medier Ideer til indlæg og håndtering af spørgsmål og negative kommentarer 13 Vær opmærksom på at alle kan følge med på godt og ondt. Bland det bløde med det hårde stof. Præsenter Nice to know - information, som borgerne ellers ikke ville se. Det skal være tydeligt, når kommunen er afsender af indlæg. Like andre borgeres statusopdateringer, hvis de har en eller anden forbindelse til livet i kommunen. Genbrug nyheder og informationer der er tilgængelige på kommunens hjemmeside, men sørg for at præsentere det i en form, der passer til sociale medier. Brug tidsindstillingsfunktion til at planlægge indlæg i Facebook. Svar på alle indlæg. Et ikke-svar kan også være et svar f.eks. Indlæg sendes videre til ansvarlig eller Vi vil ikke svare på mere, hvis der ikke kommer noget nyt. Genbrug svar, hvis I allerede har fået lignende spørgsmål. Ofte vil det være lettere at sende link med information på hjemmesiden end at vente på svar fra sagsbehandler. Tal til hjertet for at undgå storm. Hvis indlæg skal slettes gør opmærksom herpå og begrund hvorfor indlæg slettes. Sørg for at oprindeligt indlæg og begrundelse for sletning arkiveres, så informationer kan genfindes, hvis det bliver aktuelt. Sørg for at have tilladelse til at anvende billedet, af de personer, der er på billedet.

14 Den mobile kommune Mange private virksomheder får udviklet apps. Det giver anledning til at overveje, om kommunerne også skal have en eller flere apps. Generelt bør man starte med en weboptimeret visning også kaldet responsivt design. Herfra vil det være lettere at udvikle en app, hvis det bliver aktuelt. Flere kommuner har dog givet sig i kast med at udvikle apps. En hurtig søgning i App Store på kommune viser, at blandt andre København, Hjørring, Aalborg, Lolland, Holbæk, Gentofte, Aabenraa, Syddjurs, Rudersdal og Helsingør tilbyder borgerne en app. Herudover er der en række kommuner, der har investeret i app en Giv et praj. Hvad kendetegner smartphones og tablets? Kendetegnende for især smartphones er, at du (næsten) altid har dem med dig. Tablets og smartphones er klar på få sekunder, og den kan udnytte GPS-funktionaliteten til at vide, hvor du er. Kamera er integreret, og fotos kan geotagges. Vær opmærksom på, at der skelnes mellem native apps, som distribueres via app-butikker, og hjemmesider der er optimeret til mobile platforme (responsivt design). Tænk på brugernes behov Man kan komme langt med mobiloptimerede hjemmesider (responsivt design) giver det overhovedet mening at udvikle en app? Minimer antallet af indtastninger. Brugere er ofte på farten og fordyber sig sjældent. Brugere skeler sjældent til kommunegrænser og opgavefordeling. Samarbejd evt. med andre kommuner. App skal ikke være envejs-formidling men lægge op til interaktion (Apple: app skal interagere med brugeren). 14

15 Fordele og ulemper ved apps FORDELE Bedre brugervenlighed og performance. Bedre mulighed for mere lækkert og helstøbt design. Let mulighed for at anvende kamera og håndtere upload af filer. Distribution via app stores er simpel appkonceptet er let og ligetil. App s lægger op til interaktion. Information kan tilpasses ens placering via GPS-funktionalitet. ULEMPER Der findes mange mobile styresystemer, versioner og skærmstørrelser. Kan være udviklingstungt i forhold til webudvikling. Distribution kræver godkendelse (Apple ios og Microsoft WP). Tidskrævende at vedligeholde og gendistribuere. 15

16 Apps - drøftelser inden I går i gang Et godt sted at starte inden I går i gang med apps og mobile websites er mobileservices.digitaliser.dk Vær opmærksom på Behovsafklaring Business case, driftssituationen, den teknologiske udvikling og hvem er målgruppen? Funktionsafklaring Design til konteksten og tænk på sammenhængen til web. Hav fokus på de vigtigste funktioner. Er der overhovedet interesse for en app blandt borgerne? Platformsafklaring Sammenhæng til it- og kanalstrategi. Beslut hvor mange platforme I tilstræber at understøtte. Vær opmærksom på, at en native app skal godkendes for at komme i App Store. Sikkerhedsafklaring Personfølsomme data, konsekvenser ved tab af device, NemID. Økonomiske overvejelser før I går i gang Hvad kan en app give i merværdi? Hvem er udgiver af app en? Leverandør eller kommune (det koster 99 dollar om året). Er I store nok? Kan samarbejder med flere kommuner være en idé? Kan noget ske i kommercielt regi? Hvis I får hjælp af leverandører sørg for at vedkommende kan gøre app en tilgængelig i appbutikker. 16

17 Den kommunale app Mit Thy App en Mit Thy har været ca. 5 måneder undervejs, og er den første kommunale app til android, ios og HTML5 samtidig. Der er taget udgangspunkt i, hvad fok søger efter, når de kommer fra mobil device. Dette er blandt andet åbningstider og information, som ikke kræver dialog med sagsbehandler. Sørg for at indholdet i app en er i overensstemmelse med øvrige (kanal)strategier. 17

18 Centrale læringspointer fra udarbejdelsen af Mit Thy Inddrag borgerne i udviklingen af app en. Det kan være med til at få afdækket interessen. Få afklaret driftsopgaven og økonomi til udvikling. Sæt jer flere succeskriterier end antal downloads. Intern projektledelse er afgørende. Sørg for at få etableret en styregruppe med beslutningskraft og inddrag derudover organis ationen ad hoc efter behov. Vær risikovillig. Overvej hvad indholdet skal være. Skal det være en special-app med fokus på noget kommunen er særligt kendt for? F.eks. har Roskilde en app om kulturlivet i byen. Hvem skal den primære målgruppe for app en være? Beboere i kommunen eller turister? Jo mere klart, I har defineret, hvordan app en skal udformes, jo nemmere er udviklingsprocessen. Sørg for at få etableret et godt leverandørforhold, så I har mulighed for at tilpasse, hvis I får nye ideer undervejs i forlø bet. Sørg for at have indhold nok. At udarbejde kvalitetsindhold er tidskrævende. Genbrug den information der allerede er tilgængelig fra f.eks. hjemmesiden, så skal der afsættes mindre tid til opdatering og vedligehold. Indholdet skal dog stadig tilpasses. Vær opmærksom på, at det kan give visse udfordringer at bygge på eksisterende rammeværktøj. F.eks. kan det være svært at arbejde med helt nye funktioner. Afsæt tid til testning! Tænk i markedsføring og promovering af app en. 18

19 Jacob Poulsby Andersen Martin Tveden Jensen Frida Christiansen KL Kontoret for Digitalisering og Borgerbetjening Weidekampsgade 10, 2300 København S