TDC Scale/One til TDC Wallboard. Vejledning i opsætning af brugere, supervisorer og callcentre til brug i TDC Wallboard

Transkript

1 TDC Scale/One til TDC Wallboard Vejledning i opsætning af brugere, supervisorer og callcentre til brug i TDC Wallboard Marts 2015

2 Indholdsfortegnelse Introduktion... 3 Webadresser... 3 Terminologi... 3 Login... 4 TDC Wallboard Basis... 5 Tilknyt bruger til callcenter... 5 TDC Wallboard Supervisor... 7 Køb af Scale Supervisor-licens... 8 Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger... 9 Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter Tildeling af callcenteragenter Callcentertærskler Fejlsøgning Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle callcentre? Hvorfor viser TDC Wallboard ikke nogen medlemmer overhovedet? Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle medlemmer? Hvorfor modtager aktive agenter ingen opkald fra callcentret?

3 Introduktion TDC Wallboard er en applikation, dit firma kan benytte til at give et overblik over den aktuelle kølængde og status for jeres TDC Scale/One-callcentre. Denne opsætningsvejledning beskriver, hvordan man i TDC Selvbetjening Erhverv og Scale Systemweb opretter supervisorbrugere og tildeler dem callcentre og callcentermedlemmer. TDC Wallboard er tilgængeligt på Det findes i to udgaver: TDC Wallboard Basis: Viser kølængde på de callcentre, brugeren er medlem af. TDC Wallboard Supervisor: Viser derudover medlemmer og deres tilmeldingsstatus samt nuværende ventetid mv. for de callcentre, brugeren er supervisor for. Hensigten med begge udgaver er at give et hurtigt overblik over kølængder mv., der for eksempel kan vises på en storskærm. Kølængder og medlemmers status opdateres med det samme, når der sker ændringer, og ventetider mv. opdateres indenfor få sekunder. Webadresser TDC Wallboard TDC Selvbetjening Erhverv TDC Scale Systemweb Terminologi Callcenter Agent TDC Scale/One Udvidet søgegruppe Medlem af et callcenter 3

4 Login TDC Wallboard benytter TDC Scale/Ones brugernavn og adgangskode. Det er de loginoplysninger, der er oprettet på TDC Selvbetjening Erhverv. For at logge ind: Indtast TDC Scale/One-brugernavn og -password, og tryk på LOG IND -knappen. 4

5 TDC Wallboard Basis I basisudgaven af TDC Wallboard kan man se de callcentre, man er medlem af, og deres aktuelle kølængde. Kølængden opdateres med det samme, når et opkald stilles i kø til et callcenter. De viste callcentre er dem, brugeren selv er medlem af. Medlemskab af callcentre ændres i TDC Selvbetjening Erhverv. Alle TDC Scale/One brugere, der er medlem af et eller flere callcentre, kan logge på TDC Wallboard Basis, så det er ikke nødvendigt med yderligere opsætning af brugerne udover at tilknytte dem de callcentre, de skal kunne se i TDC Wallboard. Brugeren skal være tilknyttet mindst ét callcenter for at kunne benytte TDC Wallboard Basis. Tilknyt bruger til callcenter Ændring af, hvilke callcentre en Scalebruger er medlem af, skal foretages i TDC Selvbetjening Erhverv. Under opsætningen af TDC Scale åbnes siden Callcentre. 5

6 Her ses alle virksomhedens callcentre. For at tilknytte en bruger til et callcenter: Tryk på callcentrets navn, og åbn derefter fanen Agenter. Den bruger, der skal tilknyttes callcentret, kan søges frem og derefter tilføjes til listen over valgte medlemmer nederst på siden. Det er vigtigt at huske at trykke Gem nederst på siden, for at ændringerne bliver gemt i Scale. 6

7 TDC Wallboard Supervisor Supervisorudgaven af TDC Wallboard viser ikke bare kølængden, men også agenter og deres aktuelle tilmeldingsstatus. Desuden vises følgende ekstra informationer om hvert callcenter: Gennemsnitlig behandlingstid Længste ventetid Gennemsnitlig svartid Forventet ventetid. Alle fire tider er beregnet af TDC Scale/One ud fra nuværende og tidligere opkald og bliver vist i TDC Wallboard Supervisor, når de er opdateret. I TDC Wallboard Supervisor kan man også se medlemmers tilmeldingsstatus, og om de taler i telefon eller ej. Udover de ekstra oplysninger, der kan vises, er opsætningen også anderledes, da brugeren, der logger på TDC Wallboard Supervisor, skal have Scale Supervisor-rettigheder. Opsætning af Scale Supervisor og tildeling af supervisorrettigheder i Scale callcentre foretages på TDC Selvbetjening Erhverv og er beskrevet nedenfor. Følgende trin skal udføres, for at en bruger kan overvåge et callcenter og dets medlemmer i TDC Wallboard Supervisor: Køb af Scale Supervisor-licens Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter Tildeling af callcenteragenter. 7

8 Køb af Scale Supervisor-licens I TDC Selvbetjening Erhverv åbnes firmaets licensoversigt: For at tilkøbe supervisorlicenser trykkes på Vis alle under tabellen med Brugerlicenser : Scale Supervisor-licensen hedder IPT CC SUPERVISOR på listen. Tilføj en licens, hvis der ikke er nogen ledige licenser, og tryk Videre nederst på siden. Hvis der er ledige licenser, kan der springes videre til afsnittet Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger nedenfor. 8

9 Næste trin i licenskøbet er en godkendelse. Når der trykkes Godkend på denne side, foretages licenskøbet, og licensen bliver oprettet i firmaets Scaleløsning. Efterfølgende skal licensen tildeles en Scalebruger. Tildeling af Scale Supervisor-licens til en bruger Brugeren, der skal benytte TDC Wallboard Supervisor, skal tildeles en Scale Supervisor-licens. Det gøres i TDC Selvbetjening Erhverv på siden Administrer brugerlicenser. 9

10 I boksen under punkt 1 øverst på siden vælges IPT CC SUPERVISOR. Herefter findes brugeren i brugerlisten under punkt 2 nederst på siden. Markér boksen i Licens -kolonnen i brugerlisten, og tryk på Gem. Når licensen er tildelt, bekræftes det på siden: Næste trin i brugeroprettelsen er at tilknytte brugeren som supervisor i et eller flere TDC Scale/One-callcentre. Tilknyt en bruger som supervisor i et callcenter For at brugeren kan se et callcenters medlemmer og statistik i TDC Wallboard Supervisor, skal brugeren være oprettet som supervisor i det pågældende callcenter. Dette foretages i Scale Systemweb, mens man er logget på som virksomhedens Scaleadministrator. Det kræver, at man åbner Scale Systemweb fra TDC Selvbetjening Erhverv. 10

11 Nederst i højre side af menuen under Scaleopsætningen på TDC Selvbetjening Erhverv findes menupunktet Scale Systemweb. Dette giver adgang til Scale Systemweb-siderne. I Scale Systemweb ændres callcenterrelaterede indstillinger under menupunktet Call center : For at tilknytte en supervisor til et callcenter åbnes det pågældende callcenters indstillinger fra Callcentre -listen. Det er det øverste punkt under overskriften Grundlæggende i billedet ovenfor. Klik på callcentret på listen for at åbne dets profilside. 11

12 I underpunkterne til callcentrets profilside kan der indstilles supervisorer og defineres de tærskler, der anvendes af TDC Wallboard Supervisor til at vise forskellige farver afhængig af kølængde m.m. Tryk på Supervisorer for at tilknytte en supervisor. 12

13 Tryk på Søg -knappen på Supervisorer -siden for at få en liste over brugere, der kan tilknyttes som supervisorer. Det kan anbefales at søge på brugerens navn eller Scale brugernavn for ikke at få en uoverskuelig liste. Når brugeren er fundet i listen Ledige supervisorer, skal vedkommende tilføjes til listen Tildelte supervisorer til højre. Det gøres ved at markere brugeren og trykke på knappen Tilføj. 13

14 Til sidst trykkes på Anvend nederst på siden. Nu er brugeren blevet supervisor for det pågældende callcenter. Det betyder, at TDC Wallboard Supervisor vil vise callcentret og dets kølængde samt forskellige ekstra informationer om aktuelle ventetider for dem, der står i kø. For at TDC Wallboard Supervisor også skal kunne vise agenter og deres status, skal supervisorbrugeren tildeles agenter. Tildeling af callcenteragenter TDC Wallboard Supervisor kan vise callcentermedlemmernes aktuelle tilmeldingsstatus og deres opkaldsstatus. Det er nødvendigt at tildele medlemmerne til supervisorbrugeren, for at supervisorbrugeren kan få lov til at se disse detaljer. Det gøres på fanebladet Tildel Agenter på Supervisorer -siden for callcentret på Scale Systemweb. 14

15 Supervisorbrugeren vælges i listen øverst, og de agenter, der skal være synlige i TDC Wallboard Supervisor, skal tildeles forneden. Tildelingen foretages ved at søge agenterne frem med Søg -knappen og tilføje de agenter, der skal tildeles. Hvis alle agenter skal tildeles, så tryk på Søg -knappen uden at skrive noget i søgefeltet, og tryk derefter på knappen Tilføj alle forneden. 15

16 Når alle de ønskede agenter er tilføjet i boksen Tildelte agenter til højre på siden, trykkes OK eller Anvend for at gemme indstillingerne. Hvis der tilføjes medlemmer/agenter i callcentret, er det nødvendigt at tildele dem til supervisorbrugeren, for at de bliver vist i TDC Wallboard Supervisor. 16

17 Callcentertærskler TDC Wallboard viser, om kølængden eller svartiden m.m. har overskredet de tærskelværdier, der er defineret på Scale Systemweb for de viste callcentre. For eksempel kan TDC Wallboard vise et callcenter med gul, når der er flere end tre opkald i kø, og rød, når der er flere end seks opkald i kø i et callcenter. Callcentertærsklerne defineres i Scale Systemweb. Siden Tærskler åbnes fra callcentrets profilside. I ovenstående eksempel vil callcentrets baggrundsfarve i TDC Wallboard ændres til gul, hvis der er tre opkald i kø, og det opkald, der har ventet længst, har ventet i to minutter, eller hvis den anslåede ventetid er over et minut. Baggrundsfarven vil ændres til rød, hvis kølængden når seks opkald, og det opkald, der har ventet længst, har ventet i fire minutter, eller hvis den anslåede ventetid når to minutter. Hvis der ikke står noget i tærskelfelterne, har de ingen indflydelse på callcentrets visning i TDC Wallboard. 17

18 I skærmbilledet nedenfor har Kundeservice callcentret en kølængdetærskelværdi på én og er derfor blevet gul. 18

19 Fejlsøgning Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle callcentre? TDC Wallboard Supervisor viser kun de callcentre, brugeren er tildelt supervisorrettigheder for. Hvis de forventede callcentre ikke vises, skal det kontrolleres for hvert enkelt callcenter, om brugeren har supervisorrettigheder. Hvorfor viser TDC Wallboard ikke nogen medlemmer overhovedet? Hvis brugeren, der er logget på, er Scale centersupervisor, og der slet ikke vises nogen medlemmer for et eller flere callcentre, skyldes det, at brugeren ikke har fået tildelt nogen agenter i Scale Systemweb for de pågældende callcentre. Hvorfor viser TDC Wallboard Supervisor ikke alle medlemmer? TDC Wallboard Supervisor viser kun de callcentermedlemmer, brugeren er tildelt supervisorrettigheder for. Hvis ikke de forventede agenter vises, skal man for hvert enkelt callcenter kontrollere, om brugeren har fået tildelt alle de forventede callcentermedlemmer som agenter. Når der bliver ansat nye medarbejdere, eller der af anden årsag tilføjes agenter i et callcenter, er det nødvendigt at tildele de nye callcentermedlemmer som superviserede agenter. Hvorfor modtager aktive agenter ingen opkald fra callcentret? En agent har en ACD-status. Hvis ikke den er ledig, vil agenten ikke modtage opkald fra callcentret. Hvis man har åbnet callcentersupervisorklienten og efterfølgende er logget ud af den, vil brugerens ACD-status være ændret til Log ud. I så fald modtager brugeren ikke opkald fra callcentret. ACD-statussen kan ændres i Scale Systemweb på Under Opkaldsstyring vælges menupunktet Callcentre. 19

20 På siden Callcentre kan ACD-statussen ændres til Tilgængelig. Det er samme sted, brugeren og administratoren kan ændre tilslutningsstatus for de callcentre, brugeren er medlem af: 20

21 Kontakt os Har du spørgsmål til din løsning, kan du kontakte os på telefonnummeret nedenfor. TDC A/S, København, CVR Communication/SP, Kundeservice Internet tdc.dk TDC A/S Teglholmsgade København C