Frivillige på hospitaler

Transkript

1 Frivillige på hospitaler Region Hovedstaden Frivillige på hospitaler Gevinster, udfordringer og overvejelser August 2014 Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

2 Frivillige på hospitaler Gevinster, udfordringer og overvejelser Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Alexander Andersson Karen Skjødt Hansen Enhedschef Marie Fuglsang Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden, August 2014 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Rapporten kan findes på Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Specialkonsulent Karen Skjødt Hansen Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Nordre Fasanvej Frederiksberg Telefon: Foto: Colourbox 2

3 Indholdsfortegnelse Forord 5 1 Indledning Indhold og metode 6 2 Baggrund Frivillige på danske hospitaler Det frivillige arbejdes omfang De frivilliges funktioner 7 3 Gevinster, udfordringer og mulige løsninger Gevinster ved brug af frivillige Udfordringer ved brug af frivillige Mulige løsninger på udfordringerne Opsamling 15 4 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød De frivilliges arbejdsopgaver Erfaringer fra Akutafdelingen (NHH) Fagforeningernes rolle Opsamling 19 5 Case 2: Frivilligkorpset på Aalborg Universitetshospital De frivilliges funktioner Erfaringer fra Geriatrisk Afdeling (AUH) Erfaringer fra Ortopædkirurgisk Ambulatorium (AUH) Koordinering og ledelse af de frivillige Fagforeningernes perspektiv Opsamling 26 6 Fordeling af arbejdsopgaver mellem frivillige, sundhedsprofessionelle og serviceassistenter Spillereglerne i praksis 30 7 Konklusion 32 8 Perspektivering Udenlandske erfaringer 34 3

4 9 Hvis du ønsker at bruge frivillige 35 Litteraturliste 36 4

5 Forord Forord Frivillighed er et varmt emne i den offentlige debat om fremtidens velfærdssamfund. Både politikere, forskere, fagforeninger og frivillige organisationer har blandet sig i debatten om, hvordan frivillige i fremtiden skal bidrage til velfærdsydelser (se fx Mandag Morgen og Ældre Sagen 2011). Brug af frivillig arbejdskraft på hospitaler er et forholdsvist nyt fænomen i Danmark, men flere afdelinger på danske hospitaler er begyndt at interessere sig for, hvordan frivillige kan arbejde side om side med personalet, og flere afdelinger har etableret ordninger, hvor frivillige bistår med opgaver af forskellig karakter lige fra hjælp til at finde vej, besøg i kiosken, samtale og meget andet. Med denne rapport forsøger vi at imødekomme den stigende interesse for inddragelse af frivillige på hospitaler. Interessen for frivillige er kommet til udtryk fra politisk side og i den offentlige debat. I Region Hovedstaden har spørgsmålet om samarbejde med frivillige været behandlet i Patientudvalget og i Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse har vi oplevet stigende interesse for frivillige på hospitalsafdelingerne. Denne rapport beskriver erfaringer med brug af frivillige på hospitaler og belyser, hvordan frivillige i fremtiden kan bidrage på hospitalerne. Rapporten samler resultater af tidligere undersøgelser og kombinerer dem med to konkrete cases. Rapporten sætter fokus på hvilke gevinster, der er ved at bruge frivillige, men også hvilke udfordringer der kan opstå i samarbejdet mellem frivillige og professionelle, og hvordan disse problemer eventuelt kan løses. Vi håber, at den viden, rapporten stiller til rådighed, kan fungere som indspark i drøftelserne om brug af frivillige i regionerne og på de enkelte hospitalsafdelinger. Vi takker alle deltagende for deres bidrag. Marie Fuglsang Enhedschef 5

6 Indledning 1 Indledning 1.1 Indhold og metode Rapporten bygger dels på analyse af litteratur om brugen af frivillige på danske hospitaler (se litteraturliste) og dels på interview med forskellige personer, der har enten erfaring fra arbejdet med frivillige eller fra en organisationsvinkel der har en holdning til, hvordan samarbejdet med frivillige bør være. Følgende personer er interviewet: tidligere leder af frivilligkorpset på Aalborg Universitetshospital (AUH) Dorte Askholm, afsnitsledende sygeplejerske på O-ambulatoriet på AUH Charlotte Christensen, oversygeplejerske på geriatrisk afdeling på AUH Jette Boilesen, ledende oversygeplejerske på akutafdelingen på NHH Suzanne Trolle, aktivitetsleder i Røde Kors Hillerød Karin Persson, fællestillidsrepræsentant for Dansk Sygeplejeråd (DSR) og Næstformand i Virksomheds-MED på Nordsjællands Hospital Mette Sofie Haulrich og næstformand i 3F Aalborg, Lene Krabbe Dahl. Interviewene var semistrukturerede, af minutters varighed og blev foretaget over telefon. Informanterne har desuden været behjælpelige med at fremsende materiale, heriblandt samarbejdsaftaler, som også har bidraget til denne rapport. Vi har desuden været i kontakt med konsulent i Center for Frivilligt Socialt Arbejde Ole Christian Madsen, udviklingskonsulent i Dansk Røde Kors Malene Borberg Sarwar, social-humanitær konsulent i Ældre Sagen Tine Schiller og sektorformand i FOA Aalborg Jan Jensen, som alle har bidraget med deres input. Rapportens første del omhandler omfanget af brug af frivillige og opridser, hvilke funktioner de frivillige varetager. Dernæst beskrives, med udgangspunkt i den offentlige debat og den nyeste forskning på området, gevinster og udfordringer ved brug af frivillige. Afsnittet forsøger at give et bredt billede af de mange forskelligartede perspektiver på frivilligt arbejde. Derefter rettes blikket imod håndtering af udfordringer i samarbejdet mellem frivillige og professionelle, hvor to forsøg på at overkomme udfordringerne et teoretisk og et mere anvendelsesorienteret fremhæves. Dernæst bruges Nordsjællands Hospital - Hillerød (NHH) og Aalborg Universitetshospital (AUH) som cases, der belyser, hvordan det frivillige arbejde fungerer i praksis, hvilke problemer, der opstår i praksis samt hvordan og hvorvidt problemerne løses. Undersøgelsen af de to cases tager udgangspunkt i de gevinster, problemer og løsninger, der blev diskuteret i det forrige afsnit. De to cases har til formål at illustrere forskelle imellem forskellige måder at organisere det frivillige arbejde, men der vil også blive set på tendenser på tværs af hospitalerne. Rapporten afsluttes med en række refleksionsspørgsmål, som kan bruges, hvis man ønsker at starte en frivilligordning på et hospital. 6

7 Baggrund Frivillige på danske hospitaler 2 Baggrund Frivillige på danske hospitaler Der er endnu ikke lavet nogen dækkende undersøgelse af den frivillige indsats på danske hospitaler. Det er derfor svært at sige noget overordnet om såvel omfanget som kvaliteten af indsatsen. Der er lavet en række mindre undersøgelser, hvoraf størstedelen er evalueringer af specifikke ordninger. Disse mindre studier vil vi i det følgende afsnit bruge til at give et overblik over den frivillige indsats på danske hospitaler. 2.1 Det frivillige arbejdes omfang Der er ikke nogen undersøgelse, der redegør for, hvor udbredt brugen af frivillige på hospitaler er i dagens Danmark. Center for Frivilligt Socialt Arbejde vurderer ifølge konsulent Ole Christian Madsen, at der i 2010 var ca. 600 frivillige, der arbejdede på danske hospitaler. Det er dog med en vis usikkerhed, da ikke alle frivillige er formelt organiserede. Nogle frivillige organiseres af frivillige organisationer, mens andre organiseres på ad hoc basis på det enkelte hospital uden at have en formel tilknytning. Ole Christian Madsen forventer, at tallet er steget siden 2010, men kan ikke sige hvor meget. Røde Kors anslås at være den organisation, som organiserer flest frivillige på de danske hospitaler. De havde i frivillige fordelt på 21 ud af 53 offentlige hospitaler (Røde Kors 2012). Det er altså en stor del af de danske hospitaler, som har frivillige tilknyttet. På disse hospitaler er det dog langt fra alle afdelinger, som har frivillige tilknyttet. Og det er derfor heller ikke alle patienter og personale, som kommer i berøring med de frivillige. DSR anslog i 2012, på baggrund af en survey, at hver fjerde sygeplejerske oplever, at der er frivillige på deres arbejdsplads (Hagerup 2012). Dette tal siger dog ikke meget om, hvor patienter og medarbejdere er i direkte berøring med frivillige. Selvom disse skøn langt fra giver et udtømmende billede af det frivillige arbejdes omfang, viser det med al tydelighed, at de frivillige har gjort deres indtog på hospitalerne og er en del af mange sundhedsprofessionelles hverdag. 2.2 De frivilliges funktioner Hvad laver de frivillige så? I denne rapport vil vi fokusere på ordninger, hvor frivillige arbejder side om side med sundhedsfagligt personale på hospitalsafdelinger og se på, hvordan disse ordninger fungerer. De to cases udgør eksempler på denne slags ordninger, og det vil i disse cases fremgå, hvilke konkrete opgaver, de frivillige varetager. Det er dog vigtigt at nævne, at frivillige også bidrager på andre måder, end de som denne rapport fokuserer på. To typiske funktioner er erfaringsbaseret rådgivning og besøgstjenester Erfaringsbaserede rådgivere Erfaringsbaserede rådgivere er frivillige, der selv har haft en given sygdom, og som tilbyder patienten rådgivning med udgangspunkt i egne erfaringer. Som regel varetages opgaven af patientforeninger, som har et lokale på hospitalet, hvor patienter har mulighed for at opsøge dem. Patientforeningerne står som regel også til rådighed med information om deres tilbud og om patientens rettigheder. Nogle organisationer hjælper også patienter med at komme i kontakt med andre 7

8 Baggrund Frivillige på danske hospitaler i samme situation med henblik på at deltage i netværk og selvhjælps- og samtalegrupper (Dahlerup 2003) Patient-til-Patient rådgivningen på Aalborg Universitetshospital På AUH kan frivillige fra 18 forskellige patientforeninger træffes i forhallen inden for fastlagte træffetider. Enkelte af patientforeningerne kan desuden træffes på de relevante afdelinger, efter aftale med afdelingens personale. De frivillige tilbyder erfaringsbaseret samtale med udgangspunkt i den enkelte patients behov. De frivillige er rekrutteret af patientforeningerne. Hospitalet er således ikke involveret i rekrutteringen. Ifølge tidligere koordinator Dorte Askholm er Patient-til-Patient rådgivningen især til stor nytte for patienter, som har behov for at komme i kontakt med en af de mindre patientforeninger, som ikke har et sekretariat, hvor de altid kan træffes Besøgstjenester Flere steder i landet tilbydes besøgstjenester, hvor især patienter med begrænset eller ingen netværk kan få tildelt en besøgsven. Besøgsvennen besøger patienten i løbet af deres behandlingsforløb og udfører de samme opgaver som en pårørende (Dahlerup 2003). Besøgstjenesterne organiseres af forskellige organisationer som Frivilligkorpset og Ældresagen Ældre Sagen Hospitalsvennerne Ældre Sagens frivillige, Hospitalsvennerne, er tænkt som et tilbud til ensomme ældre, der skal på hospitalet. Patienten får igennem Ældre Sagen tildelt en hospitalsven, som følger patienten igennem hele behandlingsforløbet og i tiden både før og efter indlæggelsen i patientens hjem. Hospitalsvenner er således hverken tilknyttet en bestemt afdeling eller hospital. Formålet er at sikre sammenhæng i hele behandlingsforløbet og tilbyde menneskelig støtte og omsorg. Hospitalsvennen besøger patienten på samme måde som en pårørende og kan løse de samme opgaver som en pårørende. Hospitalsvennen kan efter patientens ønske agere bisidder ved samtale med lægen og efterfølgende tale med patienten om, hvad der blev sagt, og om nødvendigt hjælpe med at huske vigtige informationer. Patienten behøver ikke at være medlem af Ældre Sagen for at få en hospitalsven, og der stilles ingen krav til patientens alder. Hospitalsvennerne rekrutteres af ældresagens lokalafdelinger og gennemgår Ældresagens bisidderkursus og det såkaldte social-humanitære startkursus. De frivillige indgår en skriftlig kontrakt med Ældre Sagen, som bl.a. indebærer tavshedspligt, pligt til at bære ID-kort og forbud mod at blande sig i behandlingen eller påtage sig andre personers lønnede arbejde (aeldresagen.dk). For at få tildelt en hospitalsven skal patienten kontakte den socialhumanitære kontaktperson i den lokale afdeling af ældresagen (kontaktoplysninger findes på aeldresagen.dk). Ordningen blev startet i 2007 af Ældre Sagens lokalafdeling i Odense, og siden da har mange andre lokale afdelinger, heriblandt flere i Københavnsområdet, ført projektet videre. Ældresagens frivilligafdeling har imidlertid ikke overblik over, hvor mange aktive hospitalsvenner der er. 8

9 Gevinster, udfordringerr og mulige løsninger 3 Gevinster, udfordringer og mulige løs- ninger I det følgende vil vi se på nogle gennemgående temaer i litteraturenn og debattenn om brug aff frivillige på hospitaler. Temaerne vil senere tjene som perspektiv for analysen af de to cases. Af- snittet tager udgangspunkt i debatindlæg og en række evalueringer r af frivilligt arbejde på speci- fikke afdelinger. 3.1 Gevinster ved brug af frivillige En række mindre undersøgelser har vist yderst positive erfaringer med m brug af frivillige på hos- på pitaler. I 2004 konkluderede en evalueringg af en forsøgsordning med frivillige på skadestuen Nordsjællands Hospital - Hillerød, at de frivillige ifølge både patienter, personale og pårørende gjorde en god og efterhåndenn uundværligg indsats (Henriksen 2004:7). I viste et studie af frivillige på Gerontologisk Afdeling på Nordsjællands Hospital - Hillerød, H at de frivillige var en adspredelse og opmuntring for patienterne, en aflastning og en trøst for de pårørende og en lettelse og en beroligende faktor for personalet (Wégens 2006). En undersøgelse foretaget af Dansk Sygeplejeråd i 2012 viste, at 87 % af de sygeplejersker, der er ansat på arbejdspladser med fri- villige, mener, at de frivillige forbedrer hverdagen for borgerne (Hagerup 2012). De frivilliges arbejde kommerr altså flere grupper til gode. Derfor vil v vi i det følgende se på for- delene fra fire forskellige vinkler på det frivillige arbejde: patienternes, personalets, administra- tionens og de frivilliges Patientperspektivet: Bedre patientoplevet kvalitet Flere evalueringerr har vist, at brugen af frivillige forbedrer den patientoplevedee kvalitet (Hage- at: rup 2012, Henriksen 2004, Wégens 2006 m.fl.). I en evaluering af den frivillige indsats på Nordsjællands Hospital - Hillerød fremgår det, De frivillige har mulighed for at yde en ekstra omsorg og service, som enten slet ikkee var blevet ydet, eller først var blevet ydet, når personalett har tid. (Henriksen 2004:23) Der er altså tale om to typer opgaver, som de frivillige kan udføre, som forbedrer den patientop- om omsorgsopgaver som oplæsning, længere samtaler samt at beroligee nervøse patienter og pårø- rende. Derudover r kan de frivillige løse opgaver, som personale ville være nødt t til at løse, hvis der ikke var frivillige, men som ville blivee nedprioriteret til fordel for mere presserende opgaver. På den måde afhjælper de frivillige ventetid på serviceopgaver somm besvarelse af spørgsmål el- levede kvalitet. Den ene er opgaver, som ellers ikke var blevet løst. Det drejer sig primært ler vejvisning (Henriksen 2004:22). Mange peger også på, at de frivillige bidrager med noget, som er grundlæggendg de forskelligt fra det, som personalet leverer, netop fordi dee er frivillige. Det drejer sig s om, at patienterne oplever, at de frivillige giver sig tid til at være sammen med dem, selvom de d ikke behøver gøre det (Nay-( indsats, som netop skyldes, at de ikke får løn, og de oplever relationen som mere ligeværdig end lor, Mundle, Weaks, Buck 2013:9). Patienterne oplever således en oprigtighed i de frivilliges relationen til sundhedspersonalet (Dahlerup 2003:14). På den mådee styrker samværet med frivil- 9

10 Gevinster, udfordringer og mulige løsninger lige patientens selvværd og velvære og modvirker social eksklusion og ensomhed (Naylor, Mundle, Weaks, Buck, 2013:8). Fordi de frivillige ikke har nogen faglige forpligtelser, kan de være sammen med patienter i længere tid af gangen. De bliver ikke forstyrret af andre opgaver og kan derfor være mere nærværende i deres samvær med patienterne (Dahlerup 2003:13) Personaleperspektivet: Aflastning af personale De frivilliges indsats kan virke aflastende på det sundhedsfaglige personale, fordi de kan varetage nogle af de opgaver, som personalet ville være nødt til at nedprioritere. På den måde kan de lette den dårlige samvittighed (Henriksen 2004:24) hos personale, som har travlt og derfor må tilsidesætte fx omsorgs- og opsynsopgaver. De frivilliges indsats kan således give personalet ro til at udføre de mere akutte opgaver. Samtidig kan de med deres ekstra service give bedre stemning og gladere patienter, hvilket også kommer det sundhedsfaglige personale til gode (ibid) Administrationsperspektivet: Økonomiske besparelser Også på det politiske og administrative niveau ser mange et stort potentiale i brug af frivillige. En oplagt grund er, at de er en om ikke gratis så i hvert fald billig måde at få løst arbejdsopgaver. Dette er dog en meget kontroversiel måde at anskue det frivillige arbejde (se afsnit om jobsubstitution). Blandt fortalerne for dette perspektiv er social- og arbejdsmarkedsdirektør i Randers Kommune Knud Aarup en af de mest markante. Han har i bogen Frivillighedens velfærdssamfund (2010) argumenteret for, at frivillige i fremtiden i langt højere grad skal deltage i udførelsen af kernevelfærdsopgaver. Ideen er, at man ved at erstatte professionelle med frivillige kan frigøre ressourcer, som så kan bruges til at forbedre kvaliteten for dem, som har størst behov og færrest ressourcer (Mandag Morgen og Ældre Sagen 2011:18). Ifølge Knud Aarup er dette helt nødvendigt, hvis vi skal bevare vores velfærd i fremtiden (Aarup 2011) De frivilliges perspektiv: Meningsfuldt arbejde og socialt samvær For de frivillige er gevinsten ved arbejdet følelsen af at gøre nytte for trængende medmennesker. Derudover har arbejdet et socialt aspekt, da den frivillige møder mange nye mennesker (Henriksen 2004:31). Studier har vist, at frivilligt arbejde styrker selvværd og velvære (Naylor, Mundle, Weaks, Buck 2013:8). En stor andel frivillige er pensionister. Nogle har tidligere arbejdet i sundhedsvæsenet som fx sygeplejersker. For dem kan det være gevinster at få lov at gøre en indsats inden for et område, som de kender til og at opretholde kontakten til sundhedsvæsenet (Henriksen 2004:31) Rapportens fokus Denne rapport fokuserer først og fremmest på personalets og patienternes perspektiv, når det kommer til fordelene og udfordringerne ved at bruge frivillige. Rapporten vil således ikke beskæftige sig med, hvordan brugen af frivillige kan bruges til at gennemføre besparelser, og om dette finder sted i praksis og ej heller, hvordan arbejdet kan gøres mest meningsfuldt for de frivillige. Som det fremgår af det følgende afsnit, vil rapporten belyse, hvilke problemer der kan opstå som følge af de fire forskellige gruppers meget forskelligartede interesser i det frivillige arbejde. 10

11 Gevinster, udfordringerr og mulige løsninger 3.2 Udfordringer ved brug af frivillige I det følgende afsnit vil vi se på, hvilke udfordringer brugen Dansk Sygeplejeråds undersøat 13 % af af frivillige kan give anledning til. gelse fra 2012 viste, de sygeplejersker, derr er ansat Jobsubstitution på arbejdspladser med frivillifrivillige f Grænserne mellemm de frivilliges og de professionelles ar- ge, har oplevet, at de bejdsopgaver er et tilbagevendende tema i kritikken af frivil- retages aff professionelle (Ha- udførte opgaver, som burde va- ligt arbejde på hospitaler. Typisk er der tale om en bekymring for, om de frivillige overtagerr arbejdsopgaver, som før blev gerup 2012). varetaget af professionelle, og at det således bliver muligt at fyre ansatte. I denne rapport vil vi refereree til dette fænomen som jobsubstitution. Bekymring kommer især til udtryk hos personale, som oplever, at frivillige påtager sig deres opgaver. Ifølge en evaluering af den frivillige indsats på Nordsjællands Hospital - Hillerød i 2004 har det været altafgørende for medarbejdernes positive indstillingg til projektet, at de ikke har oplevet, at de frivillige har overskredet deres kompetenceområde. (Henriksenn 2004:6) Det ty- de der altså på, at det kan være svært at få ansatte til at arbejde godt sammen med frivillige, hvis ansatte mener, at der er risiko for jobsubstitution. Jobsubstitution kan dog også have en negativ påvirkning på de frivillige. En undersøgelse af YouGov for Ugebrevet A4 konkluderede for nyligt, at lysten til at påtage sig frivilligt arbejde falder drastisk blandt danskerne, hvis deres indsats fører til, at kommunerne kan fyre ansatte. Således er andelenn af danskere, som ønsker at påtage sig frivilligt arbejde, a mindre, hvis de ved, at deres arbejde kan føre til fyringer af ansatte. Undersøgelsen viser også, at kun 22 % af dan- imod skerne mener, at en større del af velfærdsopgaverne bør udføres af f frivillige, mens 60 % er (Bræmer 2013). De frivilliges aftagende interesse for at udføre et arbejde, som giver risiko for fyringer, kan skyldes, at de frivillige organisationer ser deres rolle som komplementær til denn offentlige sektor s ikke som en erstatning. Brian Lentz, som er formand for Frivilligt Forum København mener, at: Organisationerne anser det som en kvalitett at yde indsatser for udsatte borgere, somm staten enten ikke påtager sig et ansvar overfor, eller [ ] som de mener, at kunne varetage mere kvalificeret end den offentlige/privatee sektor. (Lentzz 2011) At agere et gratis alternativ, stemmer altsåå ikke overens med de frivillige organisationers selv- Universitet, er der sket en ændring i statens måde at anskue det frivillige arbejde. Hvor man tid- forståelse. Ifølge Lars Skov Henriksen, professor vedd Institut for Sociologi ogg Socialt Arbejde ved Aalborg ligeree inddragede frivillige, fordi de kunnee bidrage med noget kvalitativt andet t end de professio- års økonomiske pres blevet mere almindeligt at rette blikket mod den d frivillige e sektor, fordi den nelle og således kunne være et supplement til de professionelle, er det som følge af de seneste rummer flere hænder, mere mandskab, mere omsorg altså mere af det, de professionelle le- som deres kernekompetence. verer (Henriksen 2011:10), selvom det jf. ovenfor ikke er det, de frivillige organisationer ser 11

12 Gevinster, udfordringer og mulige løsninger Professor ved Institut for Samfund og Globalisering på RUC, Jacobb Torfing, har forsket i sam- arbejde mellem offentlige ansatte og frivillige om levering af velfærdsydelser, og har i et inter- of- view i Ugebrevet A4 gjort klart, at det frivillige arbejde i overvejende grad ikke fortrænger fentligt ansatte. Han mener ikke, i at de frivillige er en trussel modd de sundhedsprofessionelle, da de besidder en faglighed, som de frivillige ikke kan hamle op med. m Han mener dog, at ufag- lærte og kortuddannede grupper kan føle sig truet, når der introduceres frivillige (Bræmer 2013) Ændring i indholdet af det professionelle arbejde Udover en bekymring for, at de frivillige erstatter ansatte, findes der også en bekymring for, at de frivilliges indtog gør, at de professionelles arbejde ændres. Repræsentanter for FOA harr fx ytret bekymring om, at de frivilliges indtog inden for social- og sundhedsområdet gør jobbet hårdere for SOSU er, fordi de frivillige overtager omsorgsopgaverne, mens de overlader de tun- i et ge opgaver til de fagprofessionelle. Fagligg sekretær i FOA, Karen Stæhr, beskrev det således interview: De fastansatte får alt det hårde arbejde. Dee frivillige tager sig af den psykiske omsorg, der ellers også er meget vigtig for den fagprofessionelle medarbejder. (Stæhr i Kristensenn 2012) Problemet ses også i FOA s egen undersøgelse af deres medlemmers mening om frivilligt arbej- de. Her beskriver et FOA-medlem, hvad det har betyde for SOSU erne, at der er kommet frivil-f lige på arbejdspladsen: Der er ikke blevet afskediget, men stillingerr er ikke blevet genbesat ved frivillig afgang. Det betyder, at vi er blevet færre på arbejde dagligt inden for de sidste 2 år. Det vil dermed også sige, at det ikke længere er tid til sjove aktiviteter, gåture osv. med vores borgere. Vores tid går næsten udelukkende med personlig hygiejne, tøjvask, rengøring, toiletbesøg og andre praktiske gøremål. (FOA Kampagne og Analyse 2012: 11) Lektor ved Institut for Ledelse, Politik og Filosofi på CBS, Anderss la Cour, harr i afhandlingen Frivillighedens pris (2002) undersøgt samarbejde mellem frivillige og kommuner på hjemme- været plejeområdet. Han har ytret bekymring omkring, at der inden for hjemmeplejeo området har en tendens til at lægge omsorgsopgaverne ud til frivillige frem for hos de professionelle hjem- meplejere. Det er umenneskeligt at gøre hjemmehjælpp til en steril opgave, der betyder, at en hjemmehjælperr skal komme i det samme hjem i 10 år uden at få et venskabsforhold till beboeren. Du kan ikke hjælpe uden, at du også yder social omsorg. Det ene eksisterer ikke udenn det andet. (La Cour 2003) Både FOA og DSR har ytret bekymring omkring, om det kan gøre det svært for personalet at løse deres sundhedsfaglige opgaver godt nok, hvis omsorgsopgaverne ligger hos frivillige. Det skyldes, at tiden med patienterne giver personalet viden om patienten, som er vigtig for den fagman heller ikke kræve af de frivillige, at de rapporterer deres samtaler med m patienterne (Hovmand og lige vurdering en vurdering,, som de frivillige naturligvis ikke kann træffe. Samtidig kan Bering 2003). 12

13 Gevinster, udfordringerr og mulige løsninger Bureaukratisering En anden kritik går på, at offentlige myndigheder kan komme til att kvæle de frivilliges engage- fri- ment, hvis man fra politisk og administrativt hold forsøger at kontrollere og formalisere dett villige arbejde. Anders la Cour gør opmærksom på, at de frivilligess særlige kvalitet netop skyl-s de frivillige til ulønnet arbejdskraft og tro, at de kan ledes på samme måde som professionelle (Mandag Morgen og Ældre Sagen 2011: 11). des deres uformelle organisering og spontaniteten i deres arbejde, og o advarer mod, at reducere Den frivillige kan ikke pålægges opgaver, og man kan heller ikke bestemme, hvad de ikke må hjælpe med. De frivillige påtager sig opgaver ud fra en vurdering af, hvad der giver mening i situationen, ikke ud fra en beslutning, der er truffet i en partnerskabsaftale. (La Cour 2004) Også Lars Skov Henriksen, professor ved Institut for Sociologi og Socialt arbejde ved Aalborg Universitet, deler bekymringen: Man skal passe på, at diskussionen om de frivillige ikke bliver for kalkuleret. Når man, som i Civilsamfundsstrategien, sætter mål og tal på visionerne, bliver det let til t en diskussion om regulær arbejdskraft. Så overser man netop det særlige frivillige drive. (Mandagg Morgen og Ældre Sagen 2011) Problemet med, at offentlige myndigheder r forsøger at kontrollere og o formalisere det frivillige arbejde, vil vi i resten af rapporten refereree til som bureaukratisering Frivillige kan ikke holdes til ansvar La Cour advarer desuden om, at der kan være problemer i, at frivillige i modsætning til offent- ligt ansatte ikke kan holdes till ansvar for leveringen af deres service. Hvis de frivillige ikke øn- sker at bruge tid med en bestemt borger, fordi denne fx lugter ellerr bliver opfattet som mærke- lig, er der ikke noget, man kan stille op. Dette kan bevirke, at de svageste s borgere ikke modta- da ger de frivilliges ydelser (La Cour 2003). Også Lars Henrik Skov er bekymret over at overlade ansvaret for vigtige v ydelser til frivillige, det kan give en øget ulighed i ydelserne, fordi udbuddet af det enkelte tilbud kommer til at af- Sagen 2011). Det er desuden et problem, hvis de offentlige institutioner bliver afhængige af den hænge af, om man kan finde frivillige, f derr vil påtage sig opgaven (Mandag( Morgen og Ældre frivillige indsats, som svinger uforudsigeligt (Henriksen 2011:11). 3.3 Mulige løsninger på udfordringerne I det følgende vil vi sætte fokus på to bud på, hvordan de udfordringer, som er forbundet med samarbejde mellem professionelle og frivillige, kan overkommes. Det D drejer sig om en række Spilleregler 2.0 Aftaler mellem frivillige og ansatte i den offentlige sektor (FOA m.fl. 2013), samt en strategi for ledelse af samproduceret velfærd (Sørensen og Torfing 2012) Spilleregler for samarbejdet mellemm frivilligee og professionelle For at imødekomme de potentielle problemer forbundet med samarbejde mellem frivillige og professionelle har en række fagforeninger heriblandt DSR og FOA og de frivillige organisa- mellem frivillige og professionelle (FOA m.fl og tioner (repræsenteret ved Frivilligt Forum) ) udarbejdet et sæt spilleregler for samarbejdet 2013). 13

14 Gevinster, udfordringer og mulige løsninger Spillereglerne har til formål at sætte en overordnet ramme for samarbejdet, som så kan gøres konkret på den enkelte institution Adskillelse af professionelles og frivilliges opgaver Spillereglerne tager udgangspunkt i en klar adskillelse af professionelles og frivilliges opgaver, hvor de professionelle løser opgaver nedfældet i lovgivningen, mens de frivilliges opgaver ikke umiddelbart er ydelser, borgerne har retskrav på men har karakter af mellemmenneskelige relationer og samværsaktiviteter borger til borger (FOA m.fl. 2013). Det afgørende er, at frivillige ikke får ansvar for ydelser, som borgere har retskrav på. Spillereglerne anerkender desuden, at man ikke kan adskille de faglige og de omsorgsmæssige opgaver, når det kommer til de professionelles arbejde. Frivillige må dog kun udføre ikke-fagligt omsorgsarbejde (ibid) Organisering af de frivillige I spillereglerne er det en forudsætning for samarbejde, at de frivillige organiseres af en frivillig organisation. Der skal således indgås samarbejde mellem hospitalet og én eller flere frivillige organisationer, der har erfaring med organisering af frivillige. Denne organisering giver de frivillige et forum, som kan bruges til at evaluere og udvikle de frivilliges rolle i samarbejdet, og giver de frivillige mulighed for at have en kritisk stemme, hvis de finder det nødvendigt. Den frivillige organisation skal desuden bistå i forbindelse med bl.a. rekruttering og uddannelse På den enkelte institution skal der i samarbejde mellem ledelse, personale og den frivillige organisation udarbejdes klare regler for, hvordan det frivillige arbejde udføres. Det er afgørende, at de frivillige anerkendes i det daglige og igennem fx uddannelse, sammenkomster og udflugter FOA m.fl. 2013) Ledelse og organisering af frivillige Eva Sørensen og Jacob Torfing (2012), som begge er professorer ved Institut for Samfund og Globalisering ved Roskilde Universitet, har forsket i samarbejdet mellem offentlige myndigheder og frivillige inden for velfærdsområder. Deres konklusion er, at det, som er afgørende for, om samarbejdet med frivillige bliver en succes, er kvaliteten af ledelsen. Samarbejde mellem professionelle og frivillige stiller en række ledelsesmæssige udfordringer, fordi frivillige ikke kan ledes på samme måde som professionelle. Sørensen og Torfing (2012) har delt de ledelsesmæssige udfordringer op i fire kategorier: Rammesætning, styring, håndtering, evaluering. Rammesætning drejer sig om at fastsætte de organisatoriske rammer for de frivilliges arbejde. Her er det blandt andet vigtigt at have en klar målsætning for de frivilliges arbejde. Udfordringen består i, at rammerne skal give retning til det frivillige arbejde uden at virke unødvendigt begrænsende. Det er vigtigt, at rammerne udformes i samarbejde med det personale, som de frivillige kommer til at samarbejde med i hverdagen, så personalet får medejerskab og ikke ender med at modarbejde de frivillige. Desuden må de frivillige inddrages tidligt i processen, så man er sikker på, at rammerne er attraktive, og at det faktisk bliver muligt at rekruttere frivillige til de opgaver, man ønsker løst. De økonomiske rammer er også afgørende. Der skal både afsættes midler til aflønning og uddannelse af ledere samt uddannelse og arrangementer til de frivillige. 14

15 Gevinster, udfordringer og mulige løsninger Et pilotprojekt er en oplagt måde at danne sig erfaringer, som kan bruges til at fastsætte rammerne for et frivillighedsprogram. Styring handler om at styre samarbejdet mellem personalet og de frivillige ved at skabe god løbende kommunikation, revidere og forbedre målsætninger og rammer og takle problemer og dilemmaer, som opstår undervejs. En helt central udfordring er at undgå misforståelser og konflikter om opgaveløsning. Det vigtigste værktøj er en klar (gerne nedskrevet se bilag) arbejdsdeling imellem frivillige og personale. Det er desuden vigtigt at have en løbende dialog, for at opnå gensidig tillid og respekt imellem professionelle og frivillige. Håndtering handler om rekruttering, uddannelse og fastholdelse af de frivillige. Rekruttering kan ske igennem annoncer, men personlig opfordring er som regel den mest effektive metode. Det er vigtigt, at de frivillige uddannes, så de er forberedt på at indgå i hospitalsmiljøet. Det drejer sig om at ruste de frivillige til at gøre en god indsats og samtidig tage udgangspunkt i den enkelte frivilliges personlige drivkraft og motivation. Således må koordinatoren sørge for at matche den enkelte frivillige med den rigtige opgave. De frivilliges arbejde må ikke blive kedeligt eller rutinepræget, men må heller ikke overbelaste dem, da de så vil ophøre med deres frivillige arbejde. Desuden skal de frivillige anerkendes og belønnes. Da frivillige ikke kan aflønnes, er det vigtigt med anerkendelse i dagligdagen, ligesom det er en god ide at fejre de frivilliges engagement fx med sociale arrangementer. Evaluering handler om løbende at vurdere kvaliteten af indsatsen. Udfordringen er, at evalueringen ikke må få karakter af kontrol, og det er derfor vigtigt, at de frivillige involveres i evalueringen, som fx kan være dialogbaseret. Hvis det gribes rigtigt an, kan det være med til at signalere til de frivillige, at deres indsats tages alvorligt. Når offentlige ledere vil benytte sig af frivillige, er det vigtigt ikke at sidestille de frivilliges indsats med personalets. Derimod må ledere få blik for, hvordan frivillige kan bidrage på deres egne præmisser. Det drejer sig om at give plads til de frivilliges spontanitet. Således kan det være nødvendigt at være mere fleksibel, hvad angår regler, end det er almindeligt i den offentlige sektor. Hvis der skal indgås et velfungerende samarbejde imellem hospitalet og en frivillig organisation, må der findes fælles målsætninger for de to organisationer, som afspejler organisationernes forskellighed, uden at den ene dominerer den anden (Sørensen & Torfing 2012). 3.4 Opsamling Litteraturen peger som beskrevet ovenfor på, at der kan være gevinst ved frivilligt arbejde i form af bedre patientoplevet kvalitet og aflastning af personale. Der er dog også nogle udfordringer med brug af frivillige, som det er vigtigt at være opmærksom på i form af risiko for jobsubstitution, ændring i indhold i de professionelles arbejde, bureaukratisering af det frivillige arbejde samt at de frivillige ikke kan holdes til ansvar i forhold til arbejdet. I de to cases vil vi se på, om og i givet fald hvordan de ovenfor nævnte gevinster og udfordringer håndteres i praksis. Udfordringer med brug af frivillige kan ifølge litteraturen overkommes ved at have tydelige spilleregler for samarbejdet mellem frivillige og professionelle. Derudover peges der på vigtigheden af ledelsesmæssig rammesætning og styring af det frivillige arbejde som afgørende forudsætninger for at brugen af frivillige bliver en succes. Endelig er måden det frivillige arbejde håndteres på i forhold til rekruttering og uddannelse også afgørende samt en løbende evaluering af indsatsen. I de to cases vil vi se på, hvordan de arbejder med at overkomme udfordringerne. 15

16 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød 4 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød Siden 2003 har der været frivillige fra Dansk Røde Kors på Nordsjællands Hospital - Hillerød (NHH). I begyndelsen var det kun på Akutafdelingen, men i dag er der næsten 100 frivillige fordelt på 8 afdelinger, ledet af 4 frivillige aktivitetsledere. De frivillige kaldes Patientstøtter og ordningen er tænkt som et servicetilbud til sårbare patienter og pårørende, som har behov for medmenneskelig støtte i forbindelse med opholdet på sygehuset. Ordningen fungerer som et samarbejde imellem Nordsjællands Hospital - Hillerød og den lokale afdeling af Røde Kors. På hver afdeling har en frivillig aktivitetsleder fra Røde Kors ansvaret for rekrutteringen af frivillige og for koordineringen af patientstøtterne. Aktivitetslederen indgår i et løbende samarbejde med afdelingssygeplejersken for at opretholde et godt samarbejde imellem frivillige og personale. Alle frivillige gennemgår et uddannelsesforløb. Her undervises de i brandsikkerhed, hygiejne og førstehjælp og underskriver desuden et løfte om tavshedspligt. Før de begynder som patientstøtter, bliver de også introduceret til afdelingens arbejdsgange af det sundhedsfaglige personale. Igennem dialog imellem de frivillige og afdelingen besluttes det, hvad de frivillige kan bidrage med, og hvilke opgaver de kan løse. På forskellige afdelinger bidrager patientstøtterne derfor på forskellige måder. I Informationen hjælper de patienter og pårørende med at finde rundt, og i Akutklinikken hjælper de folk til at få en tryg ankomst og få svar på eventuelle spørgsmål om ventetid. På sengeafsnittene har patientstøtterne tid til at snakke og gå ture med den enkelte patient. 4.1 De frivilliges arbejdsopgaver Ideen er, at Patientstøtterne først og fremmest varetager de opgaver, som en pårørende ville kunne klare for patienten. Deres opgaver er derfor udelukkende af praktisk og medmenneskelig karakter. Fordelingen af opgaver er beskrevet i en skriftlig aftale (bilag 2) imellem Nordsjællands Hospital - Hillerød og Røde Kors med henblik på at undgå forvirring og konflikter omkring fordeling af arbejdsopgaver imellem de frivillige og det sundhedsfaglige personale, som kan opstå, hvis personalets fagforeninger bliver bekymrede for, at deres medlemmers arbejde overtages af frivillige. Hvis der alligevel opstår uklarheder omkring fordelingen af opgaver, klares det imellem aktivitetslederen fra Røde Kors og den relevante afdelingssygeplejerske. Patientstøtterne bærer altid legitimation og synligt Røde Kors-logo, så de ikke forveksles med hospitalets personale. De frivillige inddrages ikke i det sundhedsfaglige arbejde og informeres derfor heller ikke om patienternes behandling, medmindre patienterne selv fortæller dem om den. Patientstøtterne er heller aldrig til stede ved behandling eller undersøgelse. Der holdes personalemøder et par gange om året, hvor de frivillige også deltager, så samarbejdet kan evalueres. 16

17 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød 4.2 Erfaringer fra Akutafdelingen (NHH) Vi har interviewet tidligere ledende oversygeplejerske på Akutafdelingen Suzanne Trolle og aktivitetsleder i Røde Kors Karin Persson for at få et billede af, hvordan det frivillige arbejde fungerer på akutafdelingen. I samarbejdsaftalen mellem Røde Kors og NHH er Patientstøtternes opgaver på Akutafdelingen beskrevet således: Vise patienter og pårørende til rette i venteværelset Støtte og berolige patienter og pårørende i ventetiden Lytte, samtale og berolige enlige ældre Højtlæsning for ældre og børn Hente aviser, bøger og lignende fra hospitalets kiosk Hjælpe med telefonsamtaler og andre praktiske opgaver Hente drikkevarer og lignende (efter aftale med personalet) Vise og følge patienter og pårørende på vej til rette afdeling Hjælpe med rekvirering af hjemtransport Underholde medfølgende børn Holde orden i venteværelset Hjælpe kørestolsbrugere til kiosk eller afdeling Suzanne Trolle er helt overbevist om, at de frivillige har forbedret den patientoplevede kvalitet, fordi de frivillige løser nogle opgaver, som personalet kun i begrænset omfang eller slet ikke ville have tid til at løse, men som gør en stor forskel for patienterne. Det drejer bl.a. om at servicere dem med drikkevarer og varer fra kiosken. Dette er opgaver, som personalet ikke har tid til og heller ikke finder særlig spændende. Hun er opmærksom på, at der kan være en bekymring fra fagforeninger om, at de frivillige afløser lønnet arbejdskraft, men hun mener ikke, at faren er reel, da der i disse tider ikke ville være penge til at ansætte folk til de opgaver, som de frivillige varetager. Suzanne Trolle ser personalets og de frivilliges opgaver som skarpt adskilte. De frivillige varetager kun opgaver, som en pårørende også ville kunne udføre. Derfor ser hun ikke de frivillige som en aflastning for personalet, ligesom hun ikke mener, at der er behov for koordinering af arbejdsopgaver frivillige og ansatte imellem. Dog kan både frivillige og personale lave og hente kaffe til patienterne og i den henseende kan det være en aflastning for personalet ikke at skulle tage sig af disse opgaver. Hun mener også, at det er en fordel for patienterne, at disse opgaver varetages af frivillige, da patienterne i så fald ikke skal vente på personalet, som skal gøre de vigtigere ting først. Ifølge Karin Persson var der en del røre med de sundhedsprofessionelles fagforeninger, da ordningen blev etableret i Der faldt dog ro over samarbejdet, efter at fagforeningerne blev involveret i de indledende møder om organiseringen af ordningen. Uklarheder omkring grænserne for de frivilliges arbejde har dog været et tilbagevendende problem. Især har serviceassistenter været bekymrede for, at de frivillige overtog deres opgaver. Desuden har det været et problem, at personale, fordi de har travlt, har bedt de frivillige om at made patienter, skifte sengetøj, flytte senge eller transportere blod- og urinprøver, selvom de frivillige ikke er uddannet til at udføre disse opgaver. I den slags situationer kan frivillige føle sig pressede og have svært ved at sige 17

18 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød nej. Det er derfor en løbende opgave for Karin Persson at sørge for, at både personale og frivilli- at have frivillige og så hellere, at deres opgaver blev løst af lønnet personale. Men, i den aktuelle situation, hvor personalet ikke har den nødvendige tid, mener hun, at de frivillige er til gavn for ge er klar over, hvad de frivillige må og ikke må. Karin Persson, som selv er pensioneret sygeplejerske, mener, at det ikke burde være nødvendigt både personale og patienter. DSR har ifølge Karin Persson aldrig anerkendt de frivillige og selvom dette ikke kan undgå at smitte af på sygeplejerskerne, er sygeplejerskerne på afdelingen glade for at have de frivilliges hjælp. 4.3 Fagforeningernes rollee Vi har interviewett fællestillidsrepræsentant i DSR og Næstformand d i Virksomheds-MED Nord- sjællands Hospital Mette Sofie Haulrich. Hun mener, at NHH har fundet f en godd balance i sam-s at arbejdet mellem personale og frivillige. Ifølge Mette Sofie Haulrich gavner de frivillige sygeplejerskerne ved v at aflastee i den forstand, sygeplejerskerne ved, at selvom de ikke selv har tid, så kan patienterne alligevel komme ud at gå en tur eller få læst højt. Derforr ses de frivilliges bidrag som noget positivt, p på trods af at sygeple- jerskerne gerne selv ville løse opgaverne. Hvis man spørger sygeplejersker, så vil de fleste gerne kunne det helee for en patient, men jeg tror, at de fleste ved, at det simpelthen ikke er realistisk, i den hverdag vi har (...)Så det er noget ekstra, de får i den hverdag, der er i dag, fordi der ikke er ressourcer til at læse højt og gå tur og sådan noget. Fællestillidsrepræsentant i DSR og Næstformand i Virksomheds-MED Nordsjællandss Hospital Mette Sofie Haulrich Fordi valget for sygeplejerskerne står imellem, at opgaverne bliverr løst af frivillige eller slet ikke bliver løst, anses det for gavnligt, at de frivillige løser dem. Hun ser to potentielle faldgruber i at inddrage frivillige. Den førstee drejer sig om patientenss sik- kerhed. Der er mange opgaver i relation til patienten, som måske kan virke ligegyldige for udefrakommende, men som ikke er det i en fagprofessionel optik. Fx at observere, når patienten spiser. Er der tyggeproblemerr eller synkningsbesvær, eller hvad ved v jeg? Så hvis man siger, at det her med at made patienter, det kan de frivillige bare gøre, så vil man faktisk kunne k risikere, at der er patienter, som ikke får opdaget, at der er nogle problemer r med det her, som ellers ville have været opdaget. Fællestillidsrepræsentant i DSR ogg Næstformand i Virksom- heds-med Nordsjællands Hospital Mette Sofie Haulrich Denne problemstilling drejer sig s altså om,, at den frivillige indsats potentielt p kan have en negativ effekt på kvalitet og patientsikkerhed, fordi de sundhedsfaglige opgaver ikke altid lader sig ad- skille skarpt fra praktiske og omsorgsmæs ssige opgaver. Den anden problemstilling drejer sig om, at de frivillige kan komme til at overtage lønnet perso- nales arbejdsopgaver, hvilket kan føre til afskedigelser. Her er det især servicepersonalet, som Mettee Sofie Haulrich mener, er truet: 18

19 Case 1: Patientstøtternee på Nordsjællands Hospital - Hillerød Jeg tror, det er dem (servicepersonalet red.) ), der er mest truet, fordi det vil være de opgaver, hvorr mange ville tænke nå, det kan man da godt lige gøre. Der er jo ikke så stor risiko for, at de frivillige siger, skal vi lige uddele medicin eller lægge et intravenøst kateter her. Fællestillidsrepræsentant i DSR og Næstformand i Virk- somheds-med Nordsjællands Hospital Mette Sofie Haulrich For at imødekomme de to potentielle problemer er det ifølge Mettee Sofie Haulrich helt afgøren- ville kunne varetage. Dette er dog ikke gjort med at lave en regel. Det D er ifølgee Mette Sofie Haulrich afgørende, at Røde Kors løbendee uddanner de frivillige i, hvad de måå og ikke må.. Hvis de, at man holder fast i, at de frivillige f udelukkende påtager sig opgaver, som pårørende også en frivillig alligevel påtager sig en opgave, som ikke er i orden, tages det op, såå afdelingen og Røde Kors i fællesskab kan finde ud af, hvordan de undgår, at det sker igen. Et andet problem er, at det ikke ligger fast, hvad en pårørende kan lave. Ifølge Mette Sofie Haul- at rich er der en tendens til, at sundhedsvæsenet i stigende grad taler om at bruge pårørende til løse opgaver. Hun ser derfor en risiko for, at pårørendee og frivilliges arbejdskraft på længere sigt vil blive et middel til at lave besparelser, så hospitalerne kan klare sig med færre ansatte. Dette syness hun, er problematisk: Hvis vi bygger vores velfærdssystem op på, at vi er afhængige af frivillige for at kunne få hjulene til at køre, så synes jeg, det er et problem. Jeg J synes det er rigtig fint at have frivilligee inde som et supplement til de patienter, som ikke selv har pårørende, så de får mulighed for at komme ud og gå enn tur eller få læst avis. Men jeg synes ikke, det er i orden, hvis vi begynder at etableree et sundhedsvæsen, som er afhængigt af frivillige for at kunne levere standardservice. Fællestillidsrepræsentant i DSR og Næstformand N i Virksomheds-MED Nord- sjællands Hospital Mette Sofie Haulrich I det scenarie, som Mette Sofie Haulrich her ridser op, kommer de frivillige hverken personalet eller patienterne til gode, da de frivillige bruges til at reducere antallet af ansatte og ikke till at øge kvaliteten. 4.4 Opsamling Frivilligordningenn på NHH lever generelt op til anbefalingerne i Spillereglernee og i ledelses- som fastlægger, hvilke opgaver de frivillige kan løse og sikrer, at frivillige f ikkee varetager opga- ver, som borgernee har retskrav på. Rammerne er etableret i samarbejde mellemm personale, frivil-f lige og fagforeninger. De frivillige organiseres af en frivillig organisation, somm rekrutterer og uddanner de frivillige, og der afholdes løbende arrangementer for at a anerkendee de frivillige. Vores interviews med Suzanne Trolle og Karin Persson tyder på, at a de frivillige har en positiv effekt på den patientoplevede kvalitet, da de udfylder en funktion, som ellers ikke ville blive ud- værktøjerne (jf. afsnit og 3.3.2). Der r er klare skriftlige rammer for det frivillige arbejde, fyldt. Frygten for jobsubstitution er til stede blandt personalet, men det er e svært at vide, om risikoen er reel. Det er desuden tydeligt, at det har virket positivt at få etablere klare rammer i samarbejde med personalet og deres faglige repræsentanter. Desuden har det betydning, at det ikke anses som et reelt alternativ at ansætte personalee til at løse de opgaver, som de frivillige løser. Karin 19

20 Case 1: Patientstøtterne på Nordsjællands Hospital - Hillerød Persson antager, at valget står mellem, at frivillige løser opgaverne, eller at de slet ikke bliver løst, og derfor er det bedst, at de frivillige løser dem, selvom det ideelt set var bedre at have personale til det. Det ser ud til, at de frivilliges bidrag er med til at ændre sygeplejerskernes arbejde til det bedre, idet de frivillige tager sig af nogle praktiske opgaver, som sygeplejerskerne ikke anser som attraktive, og som desuden kan være svære at finde tid til i en travl hverdag. Der er dog en risiko for, at de frivilliges af netop disse arbejdsopgaver kan have den modsatte effekt for serviceassistenterne, som også kan løse disse opgaver, og som formentlig anser dem for attraktive, da de ikke er så fysisk hårde. Denne problemstilling vil blive behandlet yderligere i afsnittet om AUH. Som det fremgår af interviewet med Mette Sofie Haulrich, kan risikoen for jobsubstitution ikke imødekommes kun ved at fastsætte klare skriftlige rammer. Selvom det ligger fast, at de frivillige kun må agere som pårørende, er der stadig rum for misforståelser. Engang imellem bliver de fastlagte grænser overskredet, og det bliver nødvendigt, at parterne i fællesskab finder ud af, hvordan de undgår, at det gentager sig. Det er svært at sige, om der finder en bureaukratisering af det frivillige arbejde sted om de politiske og administrative målsætninger direkte hæmmer de frivilliges drive. Dog har der løbende været eksempler på, at det er personalets vurderinger af, hvilke opgaver der er vigtige, der kommer til at være afgørende for, hvilke opgaver de frivillige løser og ikke, hvad de frivillige har lyst til. I disse tilfælde er det altså ikke oppefra, at de frivillige bliver sidestillet med personale som det antydes i teorien men snarere på gulvet i den konkrete situation. Selvom rammerne er klare, kan der altså opstå situationer, hvor både frivillige og personale kan føle, at deres grænser er blevet overskredet. I disse tilfælde bliver det en ledelsesmæssig opgave at tage hånd om dette problem gennem løbende styring på baggrund af de fastsatte rammer. Den grundige rammesætning er altså meget afgørende, men den er ikke nok i sig selv, fordi det er umuligt at forudsige de konkrete situationer på afdelingerne. 20