Udkast til kravspecifikation - Københavns Kommune - udbud af personlig og praktisk hjælp 2013

Transkript

1 Udkast til kravspecifikation - Københavns Kommune - udbud af personlig og praktisk hjælp Indledning Københavns Kommune, Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og Socialforvaltningen (herefter Københavns Kommune), udbyder varetagelsen af personlig og praktisk hjælp til borgere i eget hjem. Ydelserne indkøbs-, tøjvaske-, og madserviceordning med udbringning, der bliver leveret af private leverandører på nuværende tidspunkt, er ikke omfattet af nærværende udbud. Udbuddet er udarbejdet ud fra følgende overordnede præmisser Målgruppen for de udbudte opgaver er borgere, der er visiteret til personlig og/eller praktisk hjælp og hverdagsrehabilitering i Københavns Kommune. Borgere har, jf. servicelovens bestemmelser om frit valg, ret til at vælge mellem minimum to leverandører af personlig og praktisk hjælp efter servicelovens 83 og 91. Leverandøren skal leve op til alle de krav, der stilles i nærværende kravspecifikation, og der accepteres ikke forbehold. I kravspecifikationen anvendes betegnelsen visitationen om hhv. de lokale myndighedsenheder i Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og Hjemmeplejevisitationen i Socialforvaltningen. Denne kravspecifikation dækker primært leverancen af hovedydelserne praktisk og personlig hjælp. Leverandøren er ud over praktisk og personlig hjælp forpligtiget til i nærmere beskrevet omfang at levere delegerede sygeplejeydelser i henhold til Sundhedsloven, jf. LBK nr 913 af 13/07/2010. Der henvises til krav 2.2 og Bilag K for en nærmere beskrivelse af denne opgave og kommunens krav hertil. København Kommunes kvalitetsstandarder, samt i omtalte i nærværende dokument og i udbudsmaterialet i øvrigt nævnte retningslinjer kan ses på kommunen hjemmeside på følgende adresser: Side 1 af 14

2 2. Faglige krav til levering af ydelserne til borgerne Københavns Kommunes udbud af Rammeaftale - Servicelovens 83 og Bilag A 2.1 Ydelseskategorier Leverandøren skal levere både praktisk og personlig hjælp og hverdagsrehabilitering i henhold til servicelovens 83. Personlig hjælp skal leveres alle døgnet timer alle ugens dage. Praktisk hjælp leveres fortrinsvist i hverdagstimer, men kan visiteres på andre tidspunkter i det omfang, visitationen har vurderet behov herfor. 2.2 Sundhedsydelser Leverandøren skal levere sygeplejeydelser i henhold til Sundhedsloven efter delegation fra den kommunale sygepleje til borgere, der har valgt pågældende leverandør af personlig og praktisk hjælp. Der henvises til bilag N. Såfremt borgeren har forskellig leverandør af praktisk og personlig hjælp, følger delegerede sygeplejeydelser leverandøren af personlig hjælp. Delegerede sygeplejeydelser leveres i henhold til sundhedsloven, kommunens indsatskatalog, samt de til enhver tid gældende instrukser til den enkelte ydelse. De særskilte retningslinjer for private leverandørers leverancer af delegerede sygeplejeydelser opdateres løbede og giver en beskrivelse af art, omfang og retningslinjer for de delegerede sygeplejeydelser der skal leveres. 2.3 Kvalitetsstandarder Kommunens kvalitetsstandarder og det i disse beskrevne serviceniveau udgør rammen for leverandørens opgaveløsning. 2.4 Principper for ydelsestildeling og levering af ydelser Leverandøren skal efterleve de til enhver tid gældende kvalitetsstandarder og principper for ydelsestildeling i Københavns Kommune. 2.5 Tilbagemeldingspligt Leverandøren har en tilbagemeldingspligt over for myndigheden i tilfælde af en ændring i borgerens situation, og ændringer i andre forhold med betydning for tildelingen af hjælpen. Tilbagemeldingspligten omfatter både bedring og forværring i borgerens funktionsevne, samt ændringer i borgerens livssituation i øvrigt, der vurderes at have betydning for tildeling af hjælp. Tilbagemeldingen skal altid ske hurtigst muligt, så borgeren sikres den rette indsats. (Se også punkt 3.8) Side 2 af 14

3 3. Personaleforhold 3.1 Værdigrundlag Personalet skal være bekendt med og arbejde inden for rammen af Københavns Kommunes værdigrundlag. 3.2 Personalets præsentation Personalet skal bære synlig legitimation, følge enhver tid gældende principper for uniformering, samt være bekendt med og overholde hygiejniske principper i forhold til opgaveløsningen, jf. regler og retningslinjer på området. 3.3 Sproglige færdigheder Personalet der er til stede ved udførelse af opgaven i borgerens hjem skal kunne: - Tale dansk så modtagerne af hjælpen kan forstå det - Skrive og læse dansk så opgaven løftes fagligt forsvarligt 3.4 Fast hjælper Af hensyn til borgerens tryghed og kontinuitet i ydelserne skal leverandøren i videst muligt omfang tilstræbe, at opgaverne hos den enkelte borger udføres af den samme medarbejder, og at det ligeledes tilstræbes, at eventuelle afløsere er de samme. 3.5 Tavshedspligt Der påhviler efter retssikkerhedsloven leverandøren og dennes ansatte tavshedspligt jf. forvaltningsloven, offentlighedsloven og straffeloven omkring fortrolige forhold, som de ansatte i forbindelse med deres arbejde måtte få kendskab til. Denne tavshedspligt ophører ikke ved fratræden eller ved kontraktforholdets ophør. 3.6 Arbejdstagerrettigheder Leverandøren og dennes underleverandører er i forbindelse med levering af tjenesteydelser under kontrakten forpligtet til at sikre medarbejderne løn, arbejdstid og andre arbejdsvilkår, som ikke er ringere end dem, der i henhold til en gældende kollektiv overenskomst, voldgiftskendelse, nationale love eller administrative forskrifter gælder for arbejde af samme art indenfor vedkommende fag eller industri på den egn, hvor arbejdet udføres jf. ILO konvention nr Uddannet personale Leverandøren skal sørge for, at der hovedsageligt anvendes sundhedsfagligt uddannet personale. Ved levering af personlig pleje og praktisk hjælp skal mindst 80 % af personalet have en sundhedsfaglig uddannelse. I det omfang der anvendes anden arbejdskraft skal leverandøren sikre, at personalet på anden vis har de nødvendige kompetencer i forhold til de opgaver der varetages. Side 3 af 14

4 På Københavns kommunes forlangende skal leverandøren dokumentere i hvilket omfang, der anvendes sundhedsfagligt uddannet personale til leverancerne af personlig og praktisk hjælp. Det skal fremgå hvilke medarbejdere, der er ansat til at levere praktisk og personlig hjælp i henhold til kontrakten, deres uddannelsesmæssige baggrund, samt hvor mange timer om ugen de er ansat til at levere praktisk og personlig hjælp i Københavns Kommune. Kommunen kan forlange ovenstående dokumentation fra leverandøren op til to gange årligt. 3.8 Samlede kompetencer, herunder kompetencer ifht. aktiverende tilgang til borgeren Leverandøren skal være i besiddelse af den relevante faglige kompetence i forhold til det samlede opgavekompleks, hvilket blandt kan sikres gennem efter- og/eller videreuddannelse. Leverandørens medarbejdere skal have sundhedsfaglige og pædagogiske kompetencer, der sikrer, at hjælpen ydes på en måde så borgeren fysiske, sociale og kognitive evner understøttes og den aldersbetingede svækkelse udskydes. Leverandøren er forpligtet til at sørge for, at hjælpen til enhver tid ydes af kvalificeret personale, der er i stand til at inddrage borgeren aktivt i opgaveløsningen, ligesom medarbejderen skal være i stand til at observere ændringer i almentilstanden, herunder ændringer, der påvirker ydelsestildelingen og eventuelt træningspotentiale og behov for sygepleje og handle derefter. (Se også punkt 2.5) 3.9 Sygeplejefaglige kompetencer 3.10 Kendskab til regler og retningslinjer Leverandøren skal have sygeplejefaglige kompetencer i virksomheden på et niveau, der som minimum svarer til en professionsbachelor i sygepleje, som medarbejderne kan rådføre sig med og modtage vejledning hos i dagtimerne på hverdage. Personalet skal bl.a. være bekendt med og arbejde ud fra følgende regler og retningslinjer: Københavns Kommunes værdigrundlag Politiske målsætninger og indsatsområder på hhv. Sundheds- og Omsorgs- og Socialområdet. Københavns Kommunes kvalitetsstandarder med tilhørende retningslinjer Gældende regler og retningslinjer vedrørende håndtering af personoplysninger, dokumentation og faglige standarder mv, jf. nedenfor. Ovennævnte liste er ikke dækkende. En samlet oversigt over alt materiale fremgår Side 4 af 14

5 3.11 Kendskab til Københavns Kommunes tilbud til målgrupperne Københavns Kommunes udbud af Rammeaftale - Servicelovens 83 og Bilag A Personalet skal have et overordnet kendskab til Københavns Kommunes øvrige tilbud, svarende til det niveau, der er beskrevet i kommunens kvalitetsstandarder. Kendskabet skal sikre, at leverandøren ved, hvilke muligheder borgeren har, samt hvornår og hvordan disse iværksættes. 4. Arbejdsmiljø og erhvervsskade 4.1 Arbejdsmiljø Leverandøren er ansvarlig for at sikre, at personlig og praktisk hjælp udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt, herunder at udarbejde en APV (arbejdspladsvurdering). Leverandøren er forpligtet til løbende at følge op på APV en og handle derefter. I tilfælde af væsentlige ændringer af betydning for arbejdsmiljøet og behovet for arbejdsbetingende hjælpemidler, skal leverandøren kontakte Københavns Kommune. 4.2 Rengøringsmidler Leverandøren skal anvende miljøvenlige rengøringsmidler til arbejdets udførelse. Vejledende produktliste kan anskaffes hos Arbejdsmiljø København. Det er borgeren som er ansvarlig for at anskaffe rengøringsmidlerne leverandøren anvender i borgers hjem. 4.3 Personlige værnemidler Hvis leverandøren ikke på anden måde kan planlægge, tilrettelægge og udføre arbejdet sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt, må leverandøren kun lade arbejdet udføres, såfremt der anvendes personlige værnemidler. Leverandøren er forpligtet til at stå for indkøb af og dække omkostninger til personlige værnemidler. 4.4 Arbejdsbetingede hjælpemidler og redskaber Arbejdsbetingede hjælpemidler og redskaber, ud over de i krav 4.3 nævnte, der er nødvendige for at overholde gældende lov om arbejdsmiljø, stilles til rådighed af Københavns Kommune uden udgift for leverandøren. Tildeling af arbejdsbetingede hjælpemidler sker på baggrund af begrundet indstilling fra leverandøren til Københavns Kommune, der vurderer indstillingen og stiller de arbejdsbetingede hjælpemidler og redskaber, der er nødvendige for at overholde arbejdsmiljøloven, til rådighed i borgerens hjem 4.5 Dokumentation Forhold med betydning for arbejdsmiljøet i borgers hjem skal dokumenteres i Københavns Kommunes omsorgssystemer, med henblik på vidensdeling med andre leverandører af hjemmepleje i hjemmet. Side 5 af 14

6 Leverandøren skal på forlangende dokumentere arbejdsmiljø og arbejdsmiljøarbejdet for ansatte der udfører arbejdsopgaver for Københavns kommune i henhold til nærværende kontrakt. Leverandøren skal straks orientere Københavns Kommune om eventuelle påbud fra Arbejdstilsynet. 4.6 Arbejdsmiljø lovgivning og vejledninger og instrukser. Leverandøren skal overholde de til enhver tid gældende arbejdsmiljølovgivning med tilhørende bekendtgørelser samt vejledninger fra BAR Social & Sundhed. Manglende overholdelse af overnævnte, kan af Københavns Kommune betragtes som væsentligt misligholdelse af kontrakten. 4.7 Skader/forsikringer Såfremt leverandøren, dennes medarbejdere og/eller underleverandør(er) i forbindelse med opfyldelsen af kontrakten forårsager skader på personer eller gods, er alene leverandøren over for Købehavns Kommune ansvarlig for sådanne skader. Leverandøren skal inden leveringsopstart tegne en erhvervsskadeforsikring. Såfremt en skadelidt rejser krav mod Københavns Kommune i anledning af skader, som er forårsaget af Leverandøren, dennes medarbejdere og/eller underleverandør(er), skal leverandøren friholde Københavns Kommune for ethvert krav og enhver udgift, herunder erstatning, sagsomkostninger, renter mv., som et sådant krav måtte medføre. Leverandørens forpligtelse til at holde Københavns Kommune skadesløs omfatter både sådanne udgifter, som Københavns Kommune skal betale til tredjepart, samt Københavns Kommunes egne udgifter til sagens varetagelse. 5. Beredskab og nødkald 5.1 Leverandøren skal have et beredskab, der gør leverandøren i stand til at håndtere fraværsperioder (ferie, sygdom mv.). Leverandøren skal have et beredskab, der gør leverandøren i stand til at håndtere løbende til- og afmeldinger samt akut opståede ændringer i behov hos leverandørens tildelte borgere. Leverandøren er forpligtet til at levere hjælp hele døgnet på alle årets dage. Det gælder såvel planlagte ydelser som akutydelser og assistance ved nødkald i forbindelse med personlig og praktisk hjælp. Side 6 af 14

7 Leverandøren skal kunne kontaktes i det tidsrum, hvor ydelserne leveres. Leverandøren skal følge kommunens retningslinjer for nødkald, håndtering af nøgler samt kommunikation med Københavns Kommunes vagtcentraler, aften, nat, weekend og helligdage. 6. Information til borgerne 6.1 Information om det frie valg I forbindelse med visitationen gives borgeren information om valgmuligheden mellem kommunale og private leverandører. Visitator udleverer informationsmateriale omkring selve valget og uddeler samtidig beskrivelser af de enkelte leverandører. Leverandør skal derfor udarbejde relevant informationsmateriale til borgerne omkring deres tilbud. Alle direkte eller afledte udgifter til udarbejdelse, fremstilling og distribution af leverandørbeskrivelsen fra leverandør til lokalområdekontor afholdes af leverandøren. Leverandørbeskrivelsen skal udfærdiges i overensstemmelse med gældende lovgivning på området herunder markedsføringsloven. 7. Leveringsbetingelser 7.1 Iværksættelse af hjælp før borgeren har valgt Hvis borgeren ikke har taget stilling til, hvilken leverandør borgeren ønsker, vil Københavns Kommunes hjemmepleje levere hjælpen frem til, at borgeren har truffet et andet valg. 7.2 Opstart og ophør Leverandøren bliver kontaktet af visitationen, når en borger ønsker at modtage personlig eller praktisk hjælp fra den pågældende leverandør. Hjælp til personlig pleje skal iværksættes umiddelbart efter, at leverandøren har modtaget afgørelsen om ydelsestildelingen. Mindre omfattende hjælp, som fx praktisk hjælp i form af rengøring iværksættes inden for en uge. En leverandør kan ikke nægte at levere ydelser til en borger, der har ønsket den pågældende leverandør. 7.3 Leverandørskift Borgeren har mulighed for at skifte leverandør med mindst 2 ugers varsel ved udgangen af den måned, hvori borgeren har anmodet om leverandørskift. Borgeren skal henvende sig til visitationen ved ønske om Side 7 af 14

8 leverandørskift. Mundtlig anmodning er tilstrækkelig. Hvis særlige forhold gør sig gældende, kan skift af leverandør ske hurtigere end ovenstående herunder bl.a. alvorlige uoverensstemmelser mellem leverandør og borger, eller situationer hvor leverandøren i forbindelse med ydelsesleveringen i alvorlig grad har misligholdt sine forpligtigelser over for borgeren. 7.4 Akut, midlertidig og varig ændring Generelt: En borgers behov for hjælp kan ændres akut, midlertidigt eller varigt. En akut ændring kræver en øjeblikkelig handling. Hvis den nødvendige hjælp er uopsættelig og ikke kan ydes indenfor den visiterede ramme, skal hjælpen ydes og visitationen kontaktes efterfølgende. Ved midlertidige ændringer, fx hvis en borger får behov for yderligere hjælp i forbindelse med midlertidig sygdom, kontaktes visitationen. Ved varig ændring, f.eks. når borgerens funktionsevne ændres, skal der ske henvendelse til visitationen, der efterfølgende foretager en revisitation. Særligt for Sundheds- og Omsorgsforvaltningen: Der skal kun foretages ændringer i de visiterede besøgsblokke hvis: Ændringer i borgerens behov betyder, at behovet ikke kan dækkes indenfor den visiterede besøgsblok og Ændringer i borgers behov forventes at vare minimum 14 dage 7.5 Hospitalsindlæggelse og ferie I tilfælde af planlagt hospitalsindlæggelse aftales aflysning mellem borger og leverandør. Leverandøren er forpligtet til at meddele fravær til visitationen. Ved udskrivning fra hospital er kommunen ansvarlig for at sikre at leverandøren orienteres herom typisk via kommunes omsorgsystem. 7.6 Flytning af aftale Ønsker en borger en aftale flyttet til et andet tidspunkt, og det er muligt for leverandøren, er det en aftale, der alene træffes mellem borger og leverandør. I tilfælde, hvor det ikke er muligt for leverandøren at imødekomme borgerens ønsker, betragtes det som en aflysning fra borgerens side og betaling finder ikke sted. Hvis borgeren melder afbud, skal der som udgangspunkt ikke tilbydes erstatningstid medmindre andet er aftalt med visitationen og leverandøren modtager ikke betaling for den aflyste tid. Leverandøren må ikke af egen drift aflyse eller flytte aftaler vedrørende personlig hjælp. Leverandøren må efter aftale med borgeren flytte aftaler vedrørende praktisk hjælp. 7.7 Forsinkelse Leverandøren skal kontakte borgeren, hvis hjælperen er forsinket, jf. kommunens gældende retningslinjer. Side 8 af 14

9 7.8 Forgæves gang Går leverandøren forgæves, det vil sige hvis borgeren ikke åbner døren og det ikke har været muligt at få kontakt til borgeren, skal leverandøren umiddelbart derefter undersøge om det på anden vis er muligt at finde informationer om hvor borgeren opholder sig. Leverandøren er forpligtet til at overholde kommunens til enhver tid gældende retningslinjer for forgæves gang. Manglende eller for sen reaktion på forgæves gang betragtes som en væsentlig misligholdelse af kontrakten. 8. Udvikling og samarbejde 8.1 Samarbejde vedr. borger Leverandøren er forpligtet til i borgerens hjem at understøtte dialogen mellem borger, pårørende og leverandører, herunder at følge Københavns Kommunes retningslinjer herfor. 8.2 Koordinering af borgerens ydelser Leverandøren er forpligtet til at koordinere hjælpen til borgeren og samarbejde med andre leverandører, herunder også understøtte borgerens samlede patientforløb. Leverandøren skal endvidere samarbejde med visitationen i sit daglige virke, således at borgeren sikres sammenhængende hjælp, den visiterede hjælp, og hjælpes til at forblive aktiv og selvhjulpen længst muligt. Tidspunktet for hjælpen må ikke afskære borgeren fra andre tilbud og ydelser. Leverandøren skal koordinere hjælpen med sygeplejen således snitfladeproblematikker omkring bl.a. medicinhåndtering løses hensigtsmæssigt. Leverandøren er også forpligtet til at indgå i andre former for tværfagligt samarbejde herunder med træningscentre om hverdagsrehabilitering og træning. Leverandøren er forpligtet til at samarbejde med træningscentrene og holde sig ajour med, hvordan plejen bedst muligt understøtter borgerens genoptræningsplan og -indsats. 8.3 Opstart som ny leverandør Leverandøren forpligter sig til umiddelbart efter kontraktunderskrivelse at indgå i implementeringsarbejde og projektgruppe med deltagelse af andre leverandører og relevante parter fra kommunen Der henvises til særskilt implementeringsplan for en nærmere beskrivelse af projektorganisering, forventede aktiviteter og tidsplan. 8.4 Deltagelse i samarbejde om implementering af nye Leverandøren skal loyalt implementere ændringer som følger af nye kvalitetsstandarder og nye politiske indsatser. Leverandøren er endvidere forpligtiget til at deltage i brugerundersøgelser og opfølgning på Side 9 af 14

10 tiltag. 8.5 Deltagelse i udviklingsprojekter 8.6 Deltagelse i møder med Købehavns kommune 8.7 Deltagelse i møder med Bruger- og Ældreråd Københavns Kommunes udbud af Rammeaftale - Servicelovens 83 og Bilag A projekter. Leverandøren skal efter nærmere aftale stille sig til rådighed for kommunale udviklingsprojekter. Formålet er at sikre vidensdeling og ideudvekling mellem kommune og private leverandører, samt sikre tidlig dialog og deltagelse i udvikling frem mod implementering af nye tiltag. Leverandøren er forpligtet til at deltage i møder med visitationen og centralforvaltning efter behov. Formålet med møderne er at optimere samarbejdet mellem de involverede parter. Der er mulighed for at drøfte samarbejdsrelationer og mulighed for gensidig erfaringsudveksling. Leverandøren er forpligtet til at deltage i møder med henholdsvis bruger- og ældreråd, når hhv. bruger- eller ældreråd ønsker sager belyst, hvor leverandøren besidder nyttig viden. 9. Kvalitetssikring og sundhedsfaglig dokumentation. 9.1 Faglig dokumentation Leverandøren skal dokumentere omfanget og kvaliteten af de leverede ydelser og leve op til lovgivningens og Københavns Kommunes enhver tid gældende krav til dokumentation, herunder kommunens særskilte retningslinjer og vejledninger for sundhedsfaglig dokumentation, medicinadministration og tilbagemeldingspligt mv., jf. krav Leverandøren forpligter sig til at underkaste sig kontrol og tilsyn, som Københavns Kommune fastsætter, herunder ved behandling af klagesager, at medvirke til sagens oplysning, bl.a. ved videregivelse af oplysninger til brug for kommunens sagsbehandling. 9.2 Faglig dokumentationsansvarlig 9.3 Adgang til sundhedsfaglig dokumentation.. Leverandøren skal have en sundhedsfaglig dokumentationsansvarlig. Den dokumentationsansvarlige skal have en sundhedsfaglig autorisation og sundhedsfaglig uddannelse, svarende til minimum SOSU-assistent niveau. Leverandøren skal sikre at relevante medarbejdere med borgerkontakt har adgang til korrekt sundhedsfaglige dokumentation. Leverandøren skal i særdeleshed sikre at medarbejderne, der leverer hjælp i borgers hjem, har adgang til opdateret sundhedsfaglige information, således at opgaven kan løftes fagligt forsvarligt. Leverandøren skal endvidere sikre at dokumentation af borgerens tilstand og hjælpen, er tilgængelig for andre Side 10 af 14

11 samarbejdspartnere jf. krav. 9.1 og Kvalitetssikringssystem Leverandøren skal have et kvalitetssikringssystem, der sikrer, at hjælpen leveres i overensstemmelse med visitationsbeslutningen både hvad angår omfang og kvalitet. Kvalitetssikringssystemet skal: - Sikre, understøtte og følge op på, om kvalitetsstandarderne og kravene heri opfyldes - Sikre, understøtte og følge op på kommunens kvalitetskrav i forhold til såvel administrative snitflader og samarbejder, som borgerrettede funktioner. - Sikre, understøtte og følge op på utilsigtede hændelser, jf. 199 i Sundhedsloven - Sikre et effektivt tilsyn og kontrol med sikkerhed og sundhed i forbindelse med den forsvarlige håndtering af de særlige, væsentlige arbejdsmiljøforhold, jf. AT vejledning F Være tilgængeligt og gennemskueligt, så det kan efterprøves ved fx kommunale tilsyn. På anmodning fra forvaltningen skal leverandøren kunne dokumentere det løbende kvalitetssikringsarbejde, herunder levere de krævede oplysninger om hjælpen til den enkelte borger. 9.5 Tilsyn og opfølgning Kommunen fungerer som tilsynsmyndighed, og skal føre tilsyn med leverandører af hjemmeplejeydelser. Tilsynet udfører løbende uanmeldte tilsyn hos leverandører, der skal være bekendt med kommunens tilsynskoncept. Grundlaget for tilsynet er kommunens kvalitetsstandarder, kravspecifikationen og faglige retningslinjer mv. på området. Leverandøren skal samarbejde med den kommunale tilsynsmyndighed og medvirke til den praktiske gennemførelse af tilsyn og opfølgning herpå. Derudover foretager visitator altid kontrol af ydelsesleveringen ved revisitation eller borgerhenvendelser. Endelig har forvaltningen som tilsynsmyndighed ret til at foretage stikprøvekontrol og til enhver tid, på eget initiativ, at kontrollere ydelsesleveringen til borgere i kommunen, eksempelvis som følge af uregelmæssigheder ved indberetninger eller informationer fra pårørende, personale og andre samarbejdspartnere. 9.6 Brugertilfredsheds- Københavns Kommune undersøger brugernes tilfredshed med leverandører ved årlige undersøgelser af brugernes oplevelse af kvaliteten af de leverede ydelser. Leverandøren er forpligtet til at medvirke til Side 11 af 14

12 undersøgelser Københavns Kommunes udbud af Rammeaftale - Servicelovens 83 og Bilag A gennemførelse af undersøgelserne og indgå i dialog med Københavns Kommune om opfølgning på undersøgelsens resultater. 9.7 Klager Leverandøren er forpligtet til at holde kommunen orienteret om klager over leverandørens varetagelse af de af kontrakten omfattede opgaver. Det sker ved at indsende kopi af klage og leverandørens besvarelse heraf til visitationen, senest samtidig med at klagen besvares. Klagesager, der er rettet mod den kommunale myndighed, skal uden ugrundet ophold videregives til visitationen. Der henvises i øvrigt til kommunens retningslinjer vedrørende klager. Ved behandling af klagesager er leverandøren underlagt forvaltningslovens bestemmelser herunder notatpligt, vejledningspligt og pligt til at videregive relevante oplysninger til brug for behandling og registrering af klager. Borgeren informeres om at klager over den udmålte hjælp sendes til visitationen der har udmålt hjælpen, med henblik på revurdering og eventuel videresendelse af klage til den rette klageinstans. 9.8 Deltagelse i analyser mv. Leverandøren skal i øvrigt stille sig velvilligt til at medvirke til analyser og lignende i rimeligt omfang. 10. IT 10.1 Omsorgssystem Københavns Kommune har to omsorgssystemer til hhv. Sundheds- og Omsorgsforvaltningen og til Socialforvaltningen. Leverandøren er forpligtiget til at anvende begge omsorgsystemer til: 1) Sundhedsfaglig dokumentation 2) Kommunikation med myndighedsfunktioner, andre leverandører og hospitaler mv. Leverandøren er forpligtiget til løbende at holde sig orienteret om advis, leverandørmeddelelser og ændringer i borgers journaloplysninger samt løbende at dokumentere i omsorgsystemet jf. forvaltningens særskilte retningslinjer og vejledninger for sundhedsfaglig dokumentation. Leverandøren skal overholde kommunens enhver tid gældende IT-sikkerhedsregulativer og ITsikkerhedspolitik. Leverandørens skal stille relevant hardware til rådighed med online-adgang og afholder alle udgifter for Side 12 af 14

13 oprettelse og drift af hard- og software samt brugeradministration IT-superbruger Leverandøren skal have en it-superbrugerorganisation, der kan understøtte arbejdet i kommunens omsorgssystemer Online bestilling af varer i indkøbsordning I forbindelse med den kommunale indkøbsordning er der borgere der har behov for hjælp til bestilling af varer fra leverandøren af indkøbsordning. Leverandøren skal i forbindelse med borgere visiteret til hjælp til bestilling af varer anvende det til Københavns kommune udviklede online bestillingsmodul. Det anvendes en webbaseret løsning, hvor bestillinger kan foretages online fra smartphone i borgers hjem eller på PC hos leverandøren af praktisk og personlig hjælp. 11. Afregning 11.1 Afregning Afregningen foretages mellem visitationen og leverandør. Københavns Kommune yder betaling for ydelser ud fra nettovisiteret tid. Retningslinjer for betaling og priskategorier er beskrevet nærmere i bilaget Tilbudsliste vedr. pris. Priserne reguleres årligt i henhold til kontaktens afsnit 12.1 Aftaler mellem en privat leverandør og borgeren om tilkøbsydelser vil i relation til betaling være Københavns Kommune uvedkommende Afregning ved forgæves gang og afbud Forgæves gang og afbud leverandøren ikke er informeret om, og som konstateres på selve det aftalte tidspunkt, f.eks. ingen hjemme eller akut hospitalsindlæggelse, afregnes til 100 % af det beløb, leverandøren ville have været berettiget til, hvis opgaven var blevet udført. Såfremt leverandøren først modtager afbud samme dag, som der er aftalt tid for opgavens udførelse, afregnes med 50 % af det beløb, leverandøren ville have været berettiget til, hvis opgaven var blevet udført. Kommunen betaler for akutydelser såfremt betingelserne er opfyldt. Leverandøren modtager ikke betaling i forbindelse med midlertidige og varige ændringer i borgernes behov for hjælp, med mindre der forefindes en visitationsbeslutning for ændringer i hjælpen. Side 13 af 14

14 11.3 Fakturering og underbilag Leverandøren skal månedligt sende elektroniske fakturerer over det skyldige beløb. Der skal sendes særskilt faktura til hvert af Sundheds- og Omsorgsforvaltingens 5 lokalområder, samt en særskilt samlet faktura til Socialforvaltningen, der dækker alle borgere fra Socialforvaltningen. Fakturaen skal overholde gældende standarder for elektronisk afregning med offentlige myndigheder, jf. Økonomistyrelsens retningslinjer. Faktura betales under forudsætning af korrekt opgjort fakturakrav. Såfremt fakturakravet senere viser sig at være behæftet med fejl, skal fejlene berigtiges Fakturaspecifikation og fakturagrundlag. Fakturaen skal indeholde en aggregeret oversigt over tid, pris og skyldigt beløb fordelt på priskategorierne: praktisk hjælp, personlig pleje og personlig pleje øvrig tid vedrørende den måned, der skal afregnes for. Forvaltningen skal samtidig med den elektroniske faktura have tilsendt fakturagrundlag, der udspecificerer fakturaen med angivelse af borgers, CPR-nr. navn, og tid leveret til hver borger fordelt på priskategorierne: praktisk hjælp, personlig pleje og personlig pleje øvrig tid i den pågældende afregningsperiode. Levering af delegerede sygeplejeydelser afregnes som personlig hjælp. Leverandøren er i forhold til fakturagrundlaget forpligtiget til at anvende den til enhver tid gældende afregningsskabelon og følge retningslinjerne for udfyldelse af denne, herunder også de af kommunen angivne afregningsperioder og frister for fremsendelse af faktura Supplerende dokumentation Leverandøren skal på opfordring fra Københavns kommune specificere fakturagrundlaget yderligere med oplysninger om den leverede hjælp på borgerniveau herunder CPR.nr. og, navn, dato for levering, besøgsblok/ydelser og tid, der er leveret. Side 14 af 14