Rapport om socialt udsatte borgere. Udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen af Huset Zornig

Transkript

1 Rapport om socialt udsatte borgere Udarbejdet for Digitaliseringsstyrelsen af Huset Zornig August,

2 Indholdsfortegnelse Resumé og konklusion 3 1. Social udsathed 9 2. Rapportering Perspektivering Metode Referencer 26 Forsidefoto: Ilona Gondesen 2

3 Resumé og konklusion Denne undersøgelse afdækker socialt udsatte borgeres erfaringer, holdninger og ønsker til digital kommunikation med det offentlige. I undersøgelsen kategoriseres socialt udsatte som Hjemløse Psykisk syge Unge uden netværk (f.eks. tidligere anbragte) Fattige (kontanthjælpsmodtagere, m.m.) Indvandrere (med dårlige sprogkundskaber) Undersøgelsen bygger på kvalitative interviews og er ikke repræsentativ, men fungerer som en stikprøve. Der findes ikke statistik over antallet af socialt udsatte i Danmark, men indikationer fra Rådet for socialt udsatte peger på størrelsesorden 7 pct. af den voksne befolkning eller omkring personer over 18 år opfatter sig som socialt udsatte. 1 Socialt udsatte er typisk karakteriseret ved flere sammenhængende sociale udfordringer, som f.eks. en kombination af arbejdsløshed, fattigdom, boligproblemer, helbredsproblemer, sindslidelser, rusmiddelmisbrug m.m. Respondenterne Der indgår 15 respondenter, 3 i hver udsatheds-kategori, i undersøgelsen. Respondenterne er for flertallets vedkommende karakteriseret ved netop sammensatte og komplekse sociale udfordringer. Alle har en lav indkomst, svag økonomi med ofte væsentlig gæld, flertallet er registrerede som dårlige betalere, flertallet er arbejdsløse, flere mangler en uddannelse, flertallet bor til leje eller er hjemløse. Kommunikation Kommunikation med socialt udsatte synes af denne og andre undersøgelser foretaget af Huset Zornig at repræsentere større barrierer end med øvrige borgere, da de ikke nødvendigvis har fast bopæl, økonomi til kommunikation, it-kompetencer, uddannelse og ofte mangler tillid eller kendskab til det offentlige. Alle respondenterne i denne undersøgelse har imidlertid en mobiltelefon, hvor det på nær 3 drejer sig om smartphones, og de fleste 13 ud af 15 har adgang til en bærbar computer, der dog ikke nødvendigvis er tidssvarende eller anvendelig på grund af mangel på internetforbindelse, strømkilde, software, printer, m.m. Kontakt med det offentlige Respondenterne er i kontakt med det offentlige om en lang række forskellige emner. Respondenterne nævner kontanthjælp, enkeltydelser, sanktioner, skat, manglende 1 3

4 udbetaling, hjemløshed, boligstøtte, boligindskud, handikapstøtte, hjemmehjælp, arbejdsløshed, sygdom, psykiatri, revalidering, førtidspension, pension, sygesikring, arbejdstilladelse, uddannelse, uddannelsesstøtte. Med andre ord har respondenterne en mangeartet kontakt til myndighederne, hvor den hyppigste kontakt er med kommunen, især socialforvaltningen og jobcentret. Kommunikationsform Uanset, at flertallet af respondenterne har adgang til en bærbar pc og har en smartphone, foretrækker de fleste at undgå digital kommunikation og anvender så vidt muligt det personlige møde i borgerservice som den foretrukne måde at kommunikere med det offentlige på, alternativt telefonsamtale. De forklarer det med, at personlig kommunikation gør det lettere at spørge ind til regler, formularer, processer, og håndtere dokumenter. Kun 4 ud af de 15 respondenter anvender således , Digital Post og selvbetjeningsløsninger i kommunikationen med det offentlige. Udfordringer med digital kommunikation De fleste respondenter oplever ikke udfordringer i den digitale kommunikation, oftest begrundet i, at de ikke bruger digital kommunikation. 3 respondenter angiver, at de oplever udfordringer med digital kommunikation, hvor begrundelsen især er problemer med at forstå og udfylde formularer/blanketter, men også manglende adgang til it og internet og begrænsede it-færdigheder. De respondenter, der anvender digital kommunikation med det offentlige er generelt tilfredse med de digitale løsninger. Motiv for anvendelse af digital kommunikation De respondenter, der anvender digital kommunikation, angiver som årsag, at det er let og bekvemt. For en psykisk sårbar respondent er digital kommunikation et foretrukket alternativ til det menneskelige møde, der bliver oplevet som stressfyldt og utrygt. De respondenter, der ikke anvender digital kommunikation, peger særligt på præference for den personlige kontakt med mulighed for uddybende forklaringer og mulighed for at stille spørgsmål. Derudover peger de på barrierer som manglende it-kompetencer, manglende adgang til it, manglende NemID, og manglende tillid til it. Ønsker til bedre digitale kommunikationsløsninger Flertallet af respondenterne har ingen forslag til ændringer fra det offentlige, der kan styrke deres digitale kommunikation, da de som udgangspunkt ikke ønsker digital kommunikation og ikke anvender det. Nogle peger dog på enklere og lettere forståelige brugerflader og formularer, afskaffelse af NemID, adgang til gratis internet, adgang til offentlige medarbejdere med stærkere digitale kompetencer. De respondenter, der anvender digital kommunikation med det offentlige, er tilfredse med NemID, Digital Post og selvbetjeningsløsningerne. Udenlandske respondenter med sprogudfordringer peger på, at det ville være nemmere, hvis der var mulighed for at kommunikere på deres eget sprog eller engelsk. 4

5 NemID Alle respondenter kender til NemID. 12 respondenter bruger NemID, 3 gør ikke. Brugerne er tilfredse med NemID, men peger på Java som en udfordring. De har ingen forslag til at gøre anvendelse af NemID bedre. Digital Post 11 ud af 15 respondenter ved ikke, at man fra 1. november skal modtage Digital Post fra det offentlige, 4 ved det. Ingen af de udenlandske respondenter ved det. 9 respondenter er ikke tilmeldt Digital Post, 6 er tilmeldt, hvoraf 4 bruger det. De aktive brugere er tilfredse med Digital Post. Respondenterne har ingen forslag til, hvordan Digital Post kan gøres bedre. Ingen af respondenterne er klar over, man kan blive fritaget fra at modtage posten digitalt. Kun 1 af respondenterne ved, at man kan give en anden person læseadgang til Digital Post. 7 respondenter siger, at det kan have fordele, at man kan give en anden person adgang, uden at de har tænkt over det. Som forslag til hvordan det offentlige kan sikre, at borgerne har kendskab til Digital Post foreslår respondenterne et brev fra det offentlige, evt. udsendt sammen med skatteopgørelse eller andet vigtigt fra det offentlige; anvendelse af sms; tv-annoncer; bannere på internet; reklamer/plakater på offentlige steder; mundtlig besked i forbindelse med kontakt med offentlig frontpersonale. Hovedparten af disse initiativer er enten gennemført eller vil blive det bl.a. som led i Digital Post oplysningskampagnen samt udsendelse af fysiske breve, der orienterer alle ikke-tilmeldte borgere om overgangen til Digital Post fra det offentlige og muligheden for fritagelse. Hjælp på borgerservice eller bibliotek 4 respondenter har prøvet at få hjælp til digital kommunikation af en medarbejder på borgerservice eller biblioteket, 11 har ikke. Af de 2 danske respondenter, der har fået hjælp, er 1 tilfreds med hjælpen, 1 utilfreds, begrundet i oplevelsen af en negativ attitude og tidsknaphed hos medarbejderne. De 2 udenlandske er tilfredse, begrundet i venlige og imødekommende medarbejdere. Mere personlig assistance, enklere formulerede skabeloner og venligere attitude fra de offentlige medarbejdere er blandt ønskerne til en bedre/lettere oplevelse på borgerservice eller biblioteket. Respondenter med behov for at lære mere om it efterlyser gratis kurser i it på forskellige færdighedsniveauer. Der findes i dag gratis og prisbillige it-kurser på bl.a. bibliotekerne, men undersøgelsen indikerer, at der er behov for oplysning herom målrettet socialt udsatte borgere. Endvidere er Digitaliseringsstyrelsen i dialog med organisationer, der repræsenterer eller arbejder med socialt udsatte, om at disse organisationer kan indtræde i Lær mere om it-netværket af it-undervisere og få adgang til netværkets undervisnings- og oplysningsmateriale m.v. 5

6 Perspektivering Det er vanskeligt at generalisere om gruppen. Nogle socialt udsatte borgere har adgang til it og kan mestre digital kommunikation, andre har ikke adgang og mestrer ikke itanvendelse. Der er ingen tegn på konsistens i dette mønster fordelt på udsatte-kategorier. Synet på it og digital kommunikation, og forudsætningerne for anvendelsen af det, er stærkt individuelt. Der er fattige, hjemløse, unge uden netværk, psykisk syge og indvandrere med sproglige udfordringer i denne undersøgelse, som har et positivt syn på digital kommunikation og gerne anvender det, mens andre i samme kategori ikke har det og foretrækker ikke at anvende digital kommunikation. Der er dog en tendens til på tværs af kategorierne, at yngre respondenter er mere positive over for digital kommunikation, end ældre, hvilket flugter med tendensen i befolkningen som helhed. Gruppen af indvandrere med sproglige udfordringer adskiller sig fra de andre udsattekategorier i undersøgelsen ved at have en generelt mere positiv holdning til dialogen med det offentlige. De ser først og fremmest udfordringerne i den digitale kommunikation som et spørgsmål om sproglige barrierer og økonomi (adgang til it og internet) men foretrækker dog, som de øvrige udsatte-kategorier, det personlige møde. Respondenternes svar flugter med resultaterne i Huset Zornigs undersøgelse Stemmer fra kanten 2, hvori indgår en lang række interviews med socialt udsatte om deres udfordringer og relation til det offentlige. Socialt udsatte har ofte et kompliceret forhold til myndighederne, hvilket betyder, at udgangspunktet for kommunikationen ofte er mistro eller mangel på tillid. Mange socialt udsatte har dertil begrænsede it-kundskaber, nærer mistro til it og digitale løsninger generelt, og foretrækker det personlige møde. Dette gælder også socialt udsatte borgere, som har it-udstyr, typisk en bærbar computer, som flere dog kun bruger nødtvungent, typisk til at gå på netbank med NemID, som de fleste af samme grund har. Imidlertid er it-udstyret ikke nødvendigvis tidssvarende eller altid anvendeligt, fordi der kan mangle adgang til strøm, internet, en printer, opdateret software, m.m. Samtidig benytter socialt udsatte borgere sig i ringe omfang af muligheden for at henvende sig til en borgerservice eller bibliotek for at få hjælp og adgang til offentligt tilgængeligt it-udstyr, hvilket dels handler om en generelt skeptisk holdning til myndighederne og uvilje til digital kommunikation, og en manglende tradition for anvendelse af biblioteker

7 Forslag Respondenternes generelle tendens til en negativ holdning til digital kommunikation begrænser deres bidrag til ideer og forslag til en styrket digital kommunikation, da mange af dem modsætter sig dette. For at udvikle løsninger er det derfor anbefalelsesværdigt at anvende en anden tilgang end interview-undersøgelse, f.eks. en workshop med adgang til præsentation og afprøvning af eksperimenterende løsninger, m.m. Med afsæt i de forslag, som respondenterne i denne undersøgelse selv peger på, er der følgende forslag til indsatser. Hovedparten af disse eksisterer allerede i dag, eller er planlagt, men kan evt. styrkes i forhold til udsatte borgere, som ofte ikke kender til mulighederne. Rådgivning. Mere personlig assistance fra offentligt ansatte frontmedarbejdere på borgerservice eller bibliotek i form af en venlig og imødekommende attitude og stærke it-kompetencer, herunder adgang til telefonisk hotline-assistance. Brugerflader. Enklere formulerede skabeloner og formularer i de offentlige selvbetjeningsløsninger, som samtidig også egner sig til betjening via en mobil, som er den mest udbredte digitale kommunikationskanal blandt respondenterne. Undervisning. Gratis kurser i it på forskellige færdighedsniveauer, hvor underviserne har tid til at hjælpe den enkelte kursist, herunder aktiv indkaldelse af socialt udsatte i forbindelse med f.eks. udbetaling af kontanthjælp eller førtidspension. Oplysning. Sikring af kendskab til Digital Post via et brev fra det offentlige, smsbeskeder, tv-annoncer, bannere på internet, reklamer/plakater på offentlige steder, mundtlig orientering i forbindelse med kontakt med offentligt frontpersonale. Adgang. Gratis adgang til it og internet i trygge omgivelser med mulighed for assistance, for eksempel på væresteder. Sprog. Adgang til offentlige brugerflader og formularer som minimum på engelsk for at imødekomme borgere med svage danskkundskaber. Der er samtidig en række initiativer i kommunerne, som kan tjene til inspiration og udbredelse, da de imødekommer de behov, de socialt udsatte i denne undersøgelse formulerer, uden at initiativerne er formuleret af respondenterne i undersøgelsen: Digitalt udstyrede udgående medarbejdere, som kan understøtte et digitalt telemøde mellem den udsatte borger i egne omgivelser og sagsbehandleren via et sikkert link. Digitalt udstyrede mødelokaler i nærmiljøet, som udsatte borgere kan anvende, og hvor det er muligt at indscanne dokumenter, m.m. 7

8 Konklusion Det er et mål for overgangen til digital kommunikation, at 80 pct. af kommunikationen mellem borgere og det offentlige er digital ved udgangen af Det er også forventningen, at op mod 20 pct. af danskerne vil blive fritaget fra Digital Post på baggrund af et eller flere af de fastlagte fritagelseskriterier. Det kan forventes, at en del af gruppen af socialt udsatte vil blive fritaget fra Digital Post på grund af manglende adgang til en computer med internet eller fx sprogvanskeligheder. De socialt udsatte borgere i undersøgelsen er i ringe grad indstillet på digital kommunikation og er ikke parate til at kommunikere med det offentlige udelukkende digitalt. 11 ud af 15 vidste ikke, da undersøgelsen blev gennemført, at Digital Post fra 1. november er lovpligtig. Denne undersøgelse er hverken kvantitativ eller repræsentativ. Derfor er det ikke muligt at vurdere, om de 11 ud af 15 respondenter i undersøgelsen er repræsentative for alle socialt udsatte borgere i Danmark. Denne undersøgelse indikerer, at der er en risiko for, at mange socialt udsatte borgere kan blive økonomisk negativt påvirkede efter den 1. november, hvis ikke de bliver opmærksomme på, at de fremover vil få deres post fra det offentlige digitalt eller skal søge om fritagelse, hvis de fortsat skal modtage deres post fra det offentlige fysisk. Ifølge den nye kontanthjælpsreform Bekendtgørelse om lov om aktiv socialpolitik bortfalder ydelser, hvis borgerne ignorerer henvendelser fra myndigheder eller udebliver fra møder. Det er derfor en anbefaling, at myndighederne styrker den understøttende indsats over for socialt udsatte borgere med hensyn til mestring af digital kommunikation med det offentlige, særligt med fokus på Digital Post (som skitseret under Forslag ). Det kan i denne forbindelse være befordrende, at myndighederne iværksætter initiativerne i samarbejde med partnere, der har direkte kontakt med socialt udsatte borgere, herunder offentlige instanser som kommuner, private banker og interesseorganisationer/foreninger med kontakt til socialt udsatte borgere. Udbetaling af f.eks. kontanthjælp eller førtidspension kan være gode lejligheder at gøre opmærksom på Digital Post med en opfordring til personligt fremmøde, hvor der er assistance til tilmelding og instruktioner om brug, eller et telefonnummer til en hotline med kort ventetid. 8

9 1. Social udsathed Der eksisterer mange forskellige opfattelser og forståelser af, hvad begrebet social udsathed dækker over, uden at der i dag eksisterer en udtømmende definition. Rådet for Socialt Udsatte, der er et uafhængigt råd under Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold, afgrænser socialt udsatte på følgende måde: Personer, der lever i samfundets yderkanter, personer, der ofte har et dårligt helbred, der sjældent har en tilknytning til arbejdsmarkedet, og som ikke drager nytte af samfundets almindelige tilbud til borgerne. Det, der udgør det centrale ved social udsathed, er en kombination af flere problemer eller sårbarhedstræk. 3 Social udsathed er ikke nødvendigvis en stabil tilstand, men dynamisk, og situationsafhængig. Socialt udsatte tilhører sjældent en enkelt kategori af sårbarhed, men flere, som eksempelvis arbejdsløs, mor, fattig, psykisk sårbar. Samtidig er disse indikatorer ikke nødvendigvis ensbetydende med, at man er socialt udsat. Personer med eksempelvis en sindslidelse er ikke nødvendigvis socialt udsatte, og mange sindslidende lever et helt almindeligt liv. Indikationen udgør blot en øget sandsynlighed for social udsathed, og man kan således tale om grader af social udsathed, frem for at socialt udsat enten er noget man er, eller ikke er. En person, som både er hjemløs, har et stofmisbrug, har svage danske sprogkundskaber og et lille socialt netværk, kan fx betragtes som stærkt socialt udsat. Antal udsatte Da der ikke findes en statistisk afgrænset definition på socialt udsatte, eksisterer der heller ikke statistik på, hvor mange socialt udsatte der er i Danmark. Rådet for Socialt Udsatte gennemførte dog i 2013 en spørgeskemaundersøgelse blandt et repræsentativt udsnit af befolkningen over 18 år, der blev spurgt, hvorvidt de oplever at være socialt udsatte eller har været socialt udsatte. Undersøgelsen viste, at 17 pct. kategoriserede sig selv som socialt udsatte eller tidligere socialt udsatte, heraf anførte 7 pct., at de fortsat er socialt udsatte, hvilket indikerer, at der for tiden er omkring socialt udsatte over 18 år i Danmark. Over personer i den arbejdsdygtige alder står i dag udenfor arbejdsmarkedet på passiv forsørgelse. Det er realistisk at antage, at en stor del af de socialt udsatte er at finde i denne gruppe. Årsager til udsathed De forhold, som fører til socialt udsathed, er hyppigt grundlagt i barndommen, men kan også være opstået senere i livet. Ofte bidrager en opvækst med omsorgssvigt, fysisk og psykisk vold, rusmiddelmisbrugende forældre, seksuelle overgreb, m.m. til, at man som voksen mister evnen til at fungere på samfundets normale præmisser, har en dårlig skolegang med nedsatte muligheder for at begå sig på arbejdsmarkedet, dårlig økonomi og dårligt helbred. Den sociale udsathed handler imidlertid ikke alene om at have dårligere 3 9

10 livsbetingelser end andre, men også om, at socialt udsatte ofte mangler et socialt netværk til at hjælpe, når man står med problemer. Sammen med et liv i arbejdsløshed, hjemløshed, stofmisbrug, m.m. følger ofte en følelse af mindreværd og eksklusion fra samfundet, hvor socialt udsatte hyppigt oplever, at mennesker med et liv tættere på samfundsnormerne ser ned på en, og at man føler skam over sin situation. Konsekvenser af udsathed Ifølge Rådet for Socialt Udsatte dør socialt udsatte borgere 22 år tidligere end gennemsnittet af befolkningen. Mange dør af sygdomme og lidelser, der kunne have været forebygget eller behandlet. Det er altså forbundet med betydelig risiko at befinde sig nederst på den sociale rangstige. 4 Ifølge analyseinstituttet KORA har omkring af kontanthjælpsmodtagere alvorlige helbredsproblemer, stofmisbrug, psykiske lidelser, samt gæld og problemer med bolig og sociale relationer. 5 Samtidig bruger de omkring tre gange så meget på medicin, som folk i arbejde. Ifølge en undersøgelse fra Danmarks Apotekerforening i 2013 får hver tredje ikke-arbejdsmarkedsparate kontanthjælpsmodtager medicin mod depression, mere end hver tiende tager antipsykotisk medicin, mens hver sjette får medicinsk behandling mod angst. 6 Ifølge mange socialt udsatte er dårlig økonomi en alvorlig barriere, når man skal have receptpligtig medicin eller en nogenlunde sund livsstil. Socialt udsatte forældre risikerer også at give deres børn dårlige livsvilkår fattige forældre betyder ofte fattige børn, med alle de afsavn og følgevirkninger, det afføder. Børnefattigdommen i Danmark udvikler sig i disse år i en negativ retning. Ifølge OECD s børnevelfærdsundersøgelse, som gennemføres hver femte år, er Danmark gået fra en position, som traditionelt har ligget i toppen, til at ligge på en 11. plads. 7 En hovedårsag er en voksende fattigdomskløft mellem rigt og fattigt barn i Danmark en kløft, der ikke er set tilsvarende stor for de øvrige skandinaviske lande. En del socialt udsatte havner på gaden uden bolig. Ifølge SFI s seneste hjemløsetælling, var der hjemløse i 2013, mens omkring borgere berøres af hjemløshed årligt. 8 Når en borger står uden en bolig, er der ofte andre problemer indblandet. Hjemløsetællingen viser, at kun hver femte af de hjemløse er uden psykiatriske diagnoser eller stofmisbrug er_eftersporger_losninger.ashx

11 Udsattes muligheder Socialt udsatte borgere er ofte ikke bekendt med deres rettigheder, og ved ikke hvor eller hvordan de skal søge hjælp. Den manglende viden er ofte årsag til, at borgere ikke får den hjælp, de har behov for og ret til. Ofte mangler den viden også i det kommunale servicesystem, hvor socialt udsatte oplever ikke at få vejledning og rådgivning om, hvor de skal henvende sig for at få hjælp. Den manglende vidensdeling bliver forstærket af, at socialt udsatte ofte har slået sig på systemet og har en skepsis over for myndigheder og autoriteter, som socialt udsatte borgere i udgangspunktet forventer vil straffe dem, ikke hjælpe dem. Det offentlige sociale rådgivningssystem er samtidig i dag typisk indrettet på, at borgerne selv skal henvende sig til den myndighed, de har brug for hjælp fra, hvilket kan være uoverskueligt, når man har komplekse og mangeartede sociale problemer. Livssituationen for mange udsatte borgere er således præget af mangeartede og væsentlige udfordringer. Manglende uddannelse, manglende tilknytning til arbejdsmarkedet, manglende ressourcer og mangeartede lidelser betyder, at socialt udsatte borgere i udgangspunktet møder myndighederne og samfundets almindelige krav i en underskudssituation. Barriererne for kommunikation med det offentlige er således ofte ganske væsentlige, og krav om en mere avanceret dialog ved hjælp af digitale metoder kan for mange socialt udsatte være en større udfordring end for gennemsnitsborgeren. 11

12 2. Rapportering Respondentgruppen I denne undersøgelse kategoriseres socialt udsatte borgere som Hjemløse Psykisk syge Unge uden netværk (f.eks. tidligere anbragte) Fattige (kontanthjælpsmodtagere, m.m.) Indvandrere (med dårlige sprogkundskaber) Formålet med undersøgelsen er at afdække respondenternes erfaringer, barrierer, ønsker og forslag til digital kommunikation med det offentlige. Interviews er gennemført anonymt. Anonymitet sikrer en åben tilgang til spørgsmålene, minimerer frygten for at lyde dum og modvirker bias. Følgende er profiler af de respondenter, der indgår i de respektive kategorier i undersøgelsen: Hjemløse Respondenterne består af tre mænd i alderen 43, 50 og 59 år. De har alle været hjemløse i mange år. To af de tre respondenter er på nuværende tidspunkt stadig hjemløse, mens den sidste har fået egen bolig ved hjælp fra kommunen. De to aktuelt hjemløse bor henholdsvis på gaden og på en båd. Alle respondenter i denne gruppe er registreret i RKI. De to af respondenterne er tilknyttet Københavns Kommune, og en af dem Glostrup Kommune. Ingen af respondenterne er i et forhold, en ud af de tre har børn, ingen har en uddannelse ud over 9. klasse i folkeskolen, to er uden arbejde og den sidste er førtidspensionist. De to respondenter, der er uden arbejde, er på kontanthjælp og får udbetalt omkring kr. om måneden. Pensionisten har en årlig pension på ca kr. Ingen af respondenterne har en opsparing, og to ved med sikkerhed, at de har en stor gæld. To ud af tre har ikke tv, to ud af tre har ikke en stationær pc, to ud af tre har ikke en bærbar computer, to ud af tre har ikke en tablet, to ud af tre har ikke fastnet telefon, tre ud af tre har en smartphone. Psykisk syge Respondenterne i denne gruppe består af en kvinde og to mænd i alderen 49, 54 og 60 år. De har alle haft tilknytning til psykiatrien og to ud af de tre har været indlagt i længere perioder. I denne gruppe er der en, der er registreret i RKI, og en, der ikke ved det med sikkerhed. Respondenterne bor i henholdsvis i Københavns Kommune og Køge Kommune. Boligsituationen for respondenterne i denne gruppe er stabil; en bor i lejlighed, en i hus og den sidste har en andelslejlighed. Kun en af respondenterne er i et parforhold og en af de tre har et barn. En har en bachelorgrad i geologi, en er uddannet lærer og den 12

13 sidste har ingen uddannelse. Ingen af respondenterne er i beskæftigelse og den gennemsnitlige indtægt for denne gruppe ligger på ca kr. om måneden. Alle respondenter har en stor gæld, hvor det mindste beløb ligger på ca kr. og det største beløb ligger på omtrent kr. To ud af tre ved med sikkerhed, at de ingen opsparing har. De beskriver deres økonomi som værende stram. To ud af tre har tv, alle har radio, en ud af tre har en stationær computer, alle har en bærbar computer, ingen har en tablet, en ud af tre har en fastnet telefon, alle har en mobiltelefon (men kun en har en smartphone). Unge uden netværk (tidligere anbragte) Respondenterne i denne gruppe består af to mænd og en kvinde i alderen 25, 26 og 26 år. De har alle på et tidspunkt i deres liv været anbragt udenfor eget hjem og har ikke det familienetværk, andre unge har. De bor alle i lejebolig; to ud af tre i lejlighed og den sidste i hus. En ud af de tre er i et parhold og en har et barn. To ud af tre har ingen form for uddannelse, den tredje har en maleruddannelse. To ud af tre er i dag førtidspensionist, den tredje er i aktivering 20 timer om ugen. Tre ud af tre har en gæld, som ligger fra kr. til 1,4 millioner kr. To ud af tre har ikke nogen opsparing. Tre ud af tre beskriver deres økonomi som værende god på trods af, at deres indkomstniveau er på niveau med den kategori, der betegner sig selv som fattige. Den unge alder kan være en forklaring på deres fornemmelse af, at de har en god økonomi. To ud af tre har tv, ingen har radio, ingen har en stationær computer, alle har en bærbar computer, en ud af tre har et tablet, ingen har en fastnet telefon, alle har en smartphone. Fattige (kontanthjælpsmodtagere, m.fl.) Respondenterne i denne gruppe består af tre kvinder i alderen 42, 44 og 52 år. De har alle igennem en længere årrække haft økonomiske vanskeligheder, og de er alle registreret i RKI. Respondenterne bor i henholdsvis København, Næstved og Bagsværd. Boligsituationen for respondenterne i denne gruppe er, at en bor i lejlighed, en er funktionelt hjemløs (dvs., har tag over hovedet, men ikke egen bolig) og den sidste er pt. hjemløs, men har udsigt til en lejlighed. Alle tre respondenter i denne gruppe er enlige, to af tre har børn, hvoraf den ene ikke har nogen kontakt til sit barn. I henhold til uddannelser, har en ingen uddannelse, en er uddannet gartner, og en er uddannet som både elektriker og pædagog. Kun en af respondenterne er i beskæftigelse som studerende på en videregående uddannelse, de to andre er kontanthjælpsmodtagere. Alle respondenter har gæld, hvoraf ikke alle helt kender til gældens størrelse, ingen har en opsparing, bortset fra en, der har lidt pension fra tidligere arbejde. De beskriver deres økonomiske situation som værende stram og rodet. To ud af tre har tv, en ud af tre har radio, to ud af tre har en stationær computer, alle har en bærbar computer, en ud af tre har en tablet, ingen har fastnettelefon, alle har mobiltelefon (to ud af tre har en smartphone) Indvandrere (med sproglige udfordringer) Respondenterne i denne gruppe består af en kvinde og to mænd i alderen 33 og 37 år. De repræsenterer indvandrere fra følgende lande: Ungarn, Afghanistan og Uganda. Respondenterne bor alle i Københavns Kommune. Ingen af respondenterne er registreret i RKI. Boligsituationen for respondenterne i denne gruppe er følgende; to bor i lejlighed og 13

14 en har et værelse hos venner. Ingen af respondenterne er i et parforhold og kun en har et barn, som befinder sig i hans hjemland. To respondenter har en universitetsuddannelse, en har ingen uddannelse. Kun en respondent i denne gruppe har et arbejde, som rengøringshjælp, de andre har svært ved at finde et arbejde, til dels pga. de sproglige udfordringer. Den gennemsnitlige indtægt om måneden ligger på kr. Ingen af respondenterne har registreret gæld. To af de tre har en lille opsparing og de beskriver deres generelle økonomiske situation som værende OK. Ingen har et tv, ingen har radio, en ud af tre har en stationær computer, alle har en bærbar computer, ingen har en tablet, ingen har en fastnet telefon, alle har en mobiltelefon smartphone. Svar Hvad bruger du til at kommunikere med? Kommunikationsmæssigt er der store forskelle på, hvilke medier respondenterne anvender, dog har de fleste 13 ud af 15 adgang til en bærbar computer, og alle 15 ud af 15 har en mobiltelefon (3 har dog ikke en smartphone), hvilket fremstår som de to mest oplagte kommunikationskanaler til de socialt udsatte borgere. Tv : Ja: 7 Nej: 8 Radio: Ja: 6 Nej: 9 Stationær pc: Ja: 4 Nej: 10 Bærbar pc: Ja: 13 Nej: 2 Tablet: Ja: 3 Nej: 12 Fastnet telefon: Ja: 2 Nej: 13 Mobil telefon: Ja: 15 Nej: 0 Smartphone: Ja: 12 Nej: 3 I hvilke sammenhænge kommunikerer du/har du kommunikeret med det offentlige? Respondenterne er i kontakt med det offentlige om en lang række forskellige emner. Respondenterne nævner kontanthjælp, enkeltydelser, sanktioner, skat, manglende udbetaling, hjemløshed, boligstøtte, boligindskud, handikapstøtte, hjemmehjælp, arbejdsløshed, sygdom, psykiatri, revalidering, førtidspension, pension, sygesikring, arbejdstilladelse, uddannelse, uddannelsesstøtte. Med andre ord har respondenterne en mangefacetteret kontakt til myndighederne, hvor den hyppigste kontakt er kommunen, herunder især socialforvaltningen og jobcentret. 14

15 Hvilken kommunikationsform anvender du, når du kommunikerer med det offentlige, og hvordan oplever du det (tilfredsstillende, fordele, ulemper)? Respondenterne foretrækker det personlige møde i borgerservice, når de skal kommunikere med det offentlige, alternativt telefonsamtale. De forklarer det med, at det er lettere at spørge ind og få uddybet emner i det personlige møde eller den personlige samtale, herunder håndtering af dokumenter og formularer. Der er ingen kategoriforklaring på præferencerne, svarene varierer i alle kategorier af udsathed, f.eks. bruger en hjemløs brev, mens to ikke gør, selv om alle har en udfordring om fast adresse til fælles. 4 respondenter bruger i kontakten med de offentlige myndigheder, 11 bruger det ikke. De, der bruger , finder det tilfredsstillende, men finder, at vedhæftede formularer kan være vanskelige at læse på mobiltelefonen. Digital Post på borger.dk eller i eboks 4 respondenter bruger Digital Post og er tilfredse med det, yderligere 2 har Digital Post, men bruger det ikke, da de glemmer at se efter, resten har det ikke og/eller ved ikke, hvad det er. Selvbetjeningsløsning 5 respondenter bruger selvbetjeningsløsninger, og finder det tilfredsstillende, 10 bruger det ikke, de foretrækker personlig kontakt, nogle angiver, at selvbetjening er uoverskueligt. Fysisk brev 5 respondenter bruger fysisk brev, enkelte får hjælp til det, 10 sender ikke fysiske breve til det offentlige. Personligt møde i borgerservice 13 bruger personligt møde i borgerservice og angiver, at det er lettere at kommunikere ansigt til ansigt, hvilket også forklarer fravalg af digitale og analoge løsninger, 2 bruger det ikke, den ene foretrækker selvbetjeningsløsninger. Telefon 10 respondenter bruger telefonisk kontakt, 4 bruger det ikke. Andet 1 respondent angiver møde med bisidder som alternativ kommunikationsløsning. Hvorfor anvender du (ikke) digital kommunikation (fx modtage post i Digital Post, bruge selvbetjening til fx SKAT) med det offentlige? De respondenter, der anvender digital kommunikation, angiver som årsag, at det er let og bekvemt. En psykisk sårbar respondent siger, at digital kommunikation er klart at foretrække, da respondenten har det vanskeligt med al form for dialog med mennesker. De respondenter, der ikke anvender eller modsætter sig digital kommunikation, angiver en 15

16 vifte af årsager, der tæller begrænsede it-kompetencer, manglende adgang til it, og NemID, manglende tillid til it, samt at de foretrækker den personlige kontakt. Oplever du udfordringer med digital kommunikation med det offentlige? 12 respondenter oplever ikke udfordringer med digital kommunikation. Dog oplyser flere, at det skyldes, at de ikke anvender digital kommunikation. 3 respondenter oplever udfordringer med digital kommunikation, hvor begrundelsen er problemer med at forstå og udfylde formularer, manglende adgang til it eller it-færdigheder. Er der noget, der kan gøre, at du i højere grad ville vælge at kommunikere digitalt med det offentlige - fx ved at bruge selvbetjeningsløsninger, hvis du skal flytte eller skrive dit barn op i institution - frem for at bruge papirbreve, telefon eller at gå hen på borgerservice? De fleste respondenter har ikke forslag til ændringer, der kan styrke deres digitale kommunikation med det offentlige. Dog peger respondenter med sprogudfordringer på, at det ville være nemmere, hvis der var mulighed for at kommunikere på deres eget sprog eller engelsk. Andre peger på enklere og lettere forståelige brugerflader og formularer, afskaffelse af NemID, gratis internetadgang, offentlige medarbejdere med stærkere digitale kompetencer. 3 respondenter ønsker en tilbagevenden til personlig kontakt, 1 siger, at kun tvang, uomgængelig tvang, kan få respondenten til at vælge mere digital kommunikation. Kender du til NemID? (Vis interviewpersonen et billede af NemID-nøglekort/log-in for at sikre, at vedkommende forstår, hvad NemID er) Alle respondenter kender til NemID. Har du NemID? 12 respondenter bruger NemID, 3 gør ikke. Hvis ja, hvad er din oplevelse af NemID? (tilfredsstillende, fordele, udfordringer) Respondenterne oplever, at det er tilfredsstillende at bruge NemID, men peger på, at Java kan være en udfordring, at det nogle gange er nede, at nøglekortet slipper op, uden at respondenten har fået et nyt. Har du forslag til, hvordan NemID kan gøres bedre/lettere for dig? Respondenterne har ingen forslag til forbedringer ud over, at systemet altid bør virke. Hvis nej, hvorfor? Regner du med at komme til at bruge NemID? 2 respondenter angiver, at de hader it og derfor kun vil bruge det, når helvede 16

17 fryser til is eller som følge af uomgængelig tvang, 1 mangler bedre sprogkundskaber for at bruge det. Ved du, at man fra 1. november skal kunne modtage Digital Post fra det offentlige? (NB: Digital Post er ikke det samme som eller eboks, vis interviewpersonen et skærmbillede af Digital Post for at sikre, at vedkommende forstår, hvad Digital Post er forklar, at Digital Post fra det offentlige kan modtages på både borger.dk og e-boks.dk og vis de to steder.) 11 respondenter ved ikke, at man fra 1. november skal modtage Digital Post fra det offentlige, 4 ved det. Ingen udenlandske respondenter ved det. Hvordan mener du bedst, at det offentlige kan oplyse dig om, at der bliver indført Digital Post fra det offentlige ved lov? (Eksempler: Folder i borgerservice eller på biblioteket, online bannere på hjemmesider, reklamer på TV, samtale med sagsbehandler, indslag i radioen (hvilke kanaler?), plakater på værested, reklamer på bussen, samtale med venner/familie/støttepersoner eller andet) Respondenterne foreslår et brev fra det offentlige, udformet på en måde, så man lægger mærke til det, evt. udsendt sammen med skatteopgørelse eller andet vigtigt fra det offentlige; anvendelse af sms; tv-annoncer; bannere på internet; reklamer/plakater på offentlige steder; mundtlig besked i forbindelse med kontakt med offentlig frontpersonale. Er du tilmeldt Digital Post fra det offentlige? 9 respondenter er ikke tilmeldt Digital Post, 6 er tilmeldt. Hvis ja, hvad er din oplevelse af Digital Post? (tilfredsstillende, fordele, udfordringer) Respondenterne angiver, at det er tilfredsstillende eller har ingen holdning. Der er ingen forslag til forbedringer. Hvis nej, hvorfor? Respondenterne har enten ikke hørt om det, ved ikke, at man skal være tilmeldt, mangler it-færdigheder eller har generel mistillid til it. Regner du med at komme til at bruge offentlig Digital Post? Respondenterne regner med at komme til at bruge Digital Post, fordi de bliver tvunget til det. Har du forslag til, hvordan offentlig Digital Post kan gøres bedre/lettere for dig? Respondenterne har ingen forslag til, hvordan Digital Post kan gøres bedre/lettere. 17

18 Ved du, at man kan blive fritaget fra at modtage posten digitalt, hvis man ønsker det og hører til under et af fritagelseskriterierne? (Hav evt. kriterierne med til information) Ingen af respondenterne er klar over, man kan blive fritaget fra at modtage posten digitalt. Ved du, at man kan vælge at give en person, som man stoler på, fx familie eller andre, adgang til at læse med i éns digitale post fra det offentlige? Kun 1 af respondenterne ved, at man kan give en person adgang en udlænding, som bruger sin lærer til det. Kan denne mulighed være en fordel for dig? De fleste respondenter svarer, at det kan være en mulighed for dem, 2 siger nej. Forventer du, at Digital Post fra det offentlige kan have fordele for dig, som fx papirbreve ikke har? (Fx samling på breve fra det offentlige ét sted, ingen ringbind eller andet.) 8 respondenter siger, at det kan have fordele, uden at de har tænkt over det, 5 siger nej eller er i tvivl, typisk fordi de synes, at de har styr på deres fysiske papirer, 2 ved ikke. Har du prøvet at få hjælp til digital kommunikation af en medarbejder på bibliotek eller borgerservice? 4 respondenter har prøvet at få hjælp til digital kommunikation af en medarbejder på bibliotek eller borgerservice, 11 har ikke. Hvis ja, hvordan var din oplevelse? (Tilfredsstillende, fordele/udfordringer) 1 dansk respondent fik den hjælp, respondenten havde brug for og er tilfreds. 1 dansk respondent savnede, at medarbejderen på borgerservice havde mere tid til at forklare. 2 udenlandske respondenter er meget tilfredse med hjælpen, medarbejderne var venlige og imødekommende. Har du forslag til, hvordan det kan gøres bedre/lettere for dig at bruge hjælpen på biblioteket eller i borgerservice? 2 danske respondenter efterlyser mere tid til personlig hjælp, enklere formulerede skabeloner og venligere kommunikation fra de offentlige medarbejdere, de udenlandske ville foretrække et personligt møde. Hvad skal der til for, at du ville lære mere om it? 18

19 Respondenterne deler sig i to kategorier. Dem, der kan it og ikke har behov for at lære mere, og dem, der har brug for hjælp. Respondenter i begge grupper svarer, at gratis kurser i it på forskellige færdighedsniveauer ville være en god ide. Flere understreger, at det skal være små kurser, hvor læreren har tid til at hjælpe den enkelte. Har du andre kommentarer afslutningsmæssigt? De fleste danske respondenter har ingen kommenterer, nogle efterlyser dog en mere imødekommende attitude blandt de offentligt ansatte over for borgerne, mens to af de udenlandske respondenter understreger sprogbarriererne, der kan skabe misforståelser, og det personlige møde, som de foretrækker. 19

20 3. Perspektivering Denne undersøgelse viser, at socialt udsatte borgere ofte finder digital kommunikation med det offentlige problemfyldt. Årsagen er primært et ønske om at kunne spørge ind til regler, procedurer oa. ved personlig kontakt med en medarbejder. Derudover tæller andre årsager manglende adgang til tidssvarende it-udstyr, manglende færdigheder i at anvende computer, vanskeligheder med at navigere i offentlige selvbetjeningsløsninger, uvilje mod at benytte sig af eller manglende viden om muligheden for at anvende offentligt tilgængeligt it-udstyr på borgerservice eller biblioteker, manglende brugermuligheder i kommunikationen via en mobiltelefon, som er den mest udbredte kommunikationskanal blandt socialt udsatte borgere, en personlig skepsis og uvilje over for både it og det offentlige generelt. De socialt udsatte borgere, der har it-færdigheder og anvender digitale selvbetjeningsløsninger, Digital Post og andre digitale kommunikationskanaler, er dog generelt tilfredse med løsningerne. Svarene fra respondenterne i denne undersøgelse flugter med Huset Zornigs bredere undersøgelse af socialt udsattes udfordringer i mødet med det offentlige som er gengivet i rapporten Stemmer fra kanten Om livet på kanten af velfærdssamfundet. Socialt udsatte borgere med komplekse problemer oplever ofte, at den gængse kommunikation og service fra det offentlige ikke er velegnet for dem, og ofte, at digitaliseringen repræsenterer en særlig udfordring. Det er imidlertid vanskeligt at generalisere om gruppen af socialt udsatte borgere. Selv om der er den samme tendens blandt socialt udsatte borgere, som i befolkningen generelt, med at yngre borgere er mere it-vante, end ældre, så er der store individuelle variationer. Nogle er habile brugere af computere, uanset alder og arten af social sårbarhed, og foretrækker den digitale kommunikation, frem for den personlige. Det kan f.eks. være psykisk sårbare borgere, for hvem det personlige møde er en belastning. Men også blandt psykisk sårbare borgere er der variation nogle finder det angstprovokerende at anvende en computer og vil ikke kunne deltage i en undervisningssituation sammen med andre mennesker for at styrke it-kundskaberne. Digitaliseringen kan gøre det vanskeligt for socialt udsatte borgere at holde sig opdateret om henvendelser fra det offentlige, hvilket kan gå ud over udbetalingen af sociale ydelser. For borgere i almindelighed kan det være problematisk at gå glip af en berettiget forventet udbetaling, men for socialt udsatte, der ofte ikke har en opsparing eller et socialt netværk, som kan hjælpe, kan sådan en fejl have svære konsekvenser. Ifølge rapporten Stemmer fra kanten fortæller en socialt udsat borger eksempelvis om, hvordan en uge uden kontanthjælp kan resultere i, at man føler sig nødtvunget til at tigge på gaden eller begå småkriminalitet for at få noget at spise og drikke, samt betale sin husleje. Langt de fleste socialt udsatte borgere efterlyser muligheden for det personlige møde og muligheden for hjælp og vejledning med en blanket, man ikke ved, hvordan man udfylder, 20