BORGERSSERVICECENTRE I NY FREDERIKSHAVN KOMMUNE. Planlægningsgrundlag

Transkript

1 BORGERSSERVICECENTRE I NY FREDERIKSHAVN KOMMUNE Planlægningsgrundlag Baggrund Byrådene i de nuværende kommuner har i fundamentpapiret for den nye kommune i efteråret 2004 formuleret en vision om gennem etablering af borgerservicecentre i de tre eksisterende rådhuse at skabe let og nær adgang for borgerne til betjening også i den nye kommune. Som det hedder direkte i fundamentet Borgere og erhvervsliv skal sikres god offentlig service, der tager udgangspunkt i..borgerservice og sagsbehandling på servicecentre i de tre eksisterende rådhuse. Denne vision er fastholdt i den politiske styregruppe den I dette notat gøres overvejelser vedr. den overordnede styring, organisering og opgavesammensætning i de tre borgerservicecentre. Lovgrundlag Folketinget har vedtaget en lov om borgerservicecentre. Loven træder i kraft den Lovens formål er at fremme, at der oprettes mindst et borgerservicecenter i hver kommune. Visionen bag loven er et ønske om at kommunen blive borgerens indgang til den offentlige sektor, og at kommunerne sætter borgerne i centrum. Der er tale om en kan lovgivning, der giver kommunerne vide rammer for selv at tilrettelægge deres borgerservice, og som alt overvejende kun regulerer borgernes retssikkerhed ved dataoverførsel mellem forskellige sagsbehandlende organer og regulerer muligheden for at borgerservicecentre kan udføre opgaver for andre myndigheder. Kortlægningsarbejdet sammendrag Kortlægningsarbejdsgruppen har analyseret de 25 opgaver, der er oplistet som idekatalog i bilaget til lovforslaget samt enkelte andre opgaver af betydning for borgerservicen. Kortlægningen har afdækket, at Skagen og Sæby kommuner med en tværgående organisering af borgerbetjeningen allerede har indhøstet erfaring med et bredere

2 helhedssyn på borgerbetjening uden dog at være gået særligt langt på det sociale område, medens Frederikshavn kommune har fastholdt den fagspecifikke sektoropdeling. Kortlægningsgruppen har arbejdet ud fra et tværgående helhedssyn på de opgaver, der efterspørges af mange borgere. Det betyder ikke, at borgerservice forståelsesmæssigt kun er de opgaver, der er analyseret. Der ydes naturligvis også anden borgerbetjening typisk i fagforvaltninger/kompetencecentre.. Overgangsperioden Kortlægningsarbejdsgruppen har konkret stillet forslag om, at eksisterende tværgående borgerbetjening i Skagen og Sæby kommuner fortsætter som hidtil, og at Frederikshavn kommune påbegynder oprettelse af en mindre tværgående borgerbetjeningsenhed indeholdende bla borgerservice på skat og opkrævning. Dette forslag er iværksat ved beslutning i Frederikshavn kommunes direktion i august Mål for borgerbetjeningen i NyFrederikshavn kommune Med basis i fundamentpapiret må det være et overordnet mål, at kommunen indrettes på borgernes præmisser og med udgangspunkt i borgernes behov. Kommunen er borgernes hovedindgang til hele den offentlige sektor, og det skal være enkelt for borgerne at finde ud af, hvor man skal henvende sig. Målet må derfor være, at: borgerne får en sammenhængende, overskuelig og korrekt betjening borgerbetjeningen samles overvejende i tre organisatorisk fremskudte enheder (Skagen, Frederikshavn og Sæby rådhus) der specialiserer sig i borgerservice og - betjening og løser serviceopgaver også for fagforvaltninger og andre myndigheder der opbygges i borgerservicecentrene ekspertise og viden om borgernes behov og ønsker borgerservicecentrene løser specialiserede borgerbehov på vegne af fagforvaltninger/kompetencecentre/myndigheder eller henviser disse behov til behandling i de relevante organer Fordeling af borgerserviceopgaver I de tre borgerservicecentre placeres en så bred vifte af kommunens opgaver, at centret selv kan løse 80% af de borgerhenvendelser, hvor borgeren som individ ud fra sin livssituation har brug for kommunens service. Derudover løser centrene opgaver for andre fagforvaltninger/myndigheder, der beslutter at henlægge opgaver til centrene (bl.a.

3 opgaver vedr. pas og kørekort). Centrene understøtter borgerne i forhold til digital selvbetjening. De resterende 20% af opgaverne løses af centrene efter dialog med fagforvaltning/kompetencecentre eller direkte af fagforvaltning/kompetencecenter. Centrene varetager typisk opgaven til et vist aftalt niveau, og fagforvaltningen/myndigheden den resterende del af opgaven. 80/20 fordelingen er en gennemsnitsbetragtning og derved ikke en automatisk fordeling på alle opgaveområder. Nogen opgaver kan varetages 100% og andre i væsentligt mindre omfang end de anførte 80%. Erfaringen fra eksisterende servicebutikker er at sammenhæng og helhedstænkning øges, hvor servicecentrene varetager opgaver fuldt ud. I respekt for den overordnede målsætning bør der i planlægningsprocessen sikres et samvirke mellem borgerservicecentergruppe og fagforvaltninger/kompetencecentre om formulering af regler (dokumentationskrav, lovfortolkning, opgaveløsning m.v.) Alle opgaver kan som udgangspunkt beskrives som en af de syv opgavetyper, der er beskrevet nedenfor. Opgaver, der kan løses 100% i et borgerservicecenter: 1. Information Generelle forhold, Udlevering af materialer, blanketter m.v. (almindelig vejledning og henvisning) 2. Vejledning og Instruktion 3. Administrativ fordeling 4. Regelstyret sagsbehandling Vejledning om procedurer, praksis m.v. (gælder hele den offentlige sektor) Post, telefoner, personlig henvendelser (omstilling og postfordeling ligger forventeligt udenfor centret) Sager, der afgøres administrativt efter faste regler Opgaver, der delvis kan udføres i et borgerservicecenter 5. Faglig rådgivning Rådgivning om muligheder med regelfortolkning (delopgave med fagforvaltning) 5. Skønsbaseret sagsbehandling Individuel vurdering, komplekse tunge sager (delopgave med fagforvaltning)

4 7. Politisk og faglig ledelse Supervision, koordinering, præcedens (formentlig meget lidt i borgerservicecentrene) For opgaver under pkt. 5-7 etableres i planlægningsfasen et samarbejde mellem de involverede parter med henblik på formulering af opgavedeling, dokumentationskrav og arbejdsgange. I bilag 1 er der oplistet et katalog over arbejdsopgaver, der bør løses i hvert af de tre borgerservicecentre Styring og organisering Borgerservicecentrene organiseres som en selvstændig tværgående enhed under centralforvaltningsdirektøren. De tre centre har samme opgaver og åbningstid men har vide rammer for afpasning af centrets profil til det lokale behov og den lokale kultur. De tre centre får hver sin daglige ledelse. Der gøres dog opmærksom på, at der er en række opgaver af tværgående karakter for alle centre, der skal skabes en organisatorisk løsning på. Det drejer sig bl.a. om: formulering af forslag til visioner og mål og udmøntning af politik for borgerservice kanalstrategi (påvirkning af brugeradfærd ved personlig, telefonisk og digital kommunikation) beslutningsstøttesystemer borgerservice på hjemmesiden (digital forvaltning) indgåelse af aftaler med fagforvaltninger/kompetencecentre/myndigheder åbnings- og telefontider markedsføring af borgerservicecentrene borgertilfredshedsundersøgelser IT-systemer På opgaver som nævnt ovenfor under pkt. 5-7 (delte opgaver) etableres mødefora mellem borgerservicecentrene og de afgivende organer med den opgave løbende at følge op på arbejdsgange og til stadighed vurdere hensigtsmæssigheden i opgavedeling mellem borgerservicecentre og baglandsniveauer. Udgangspunktet for disse overvejelser skal være ønsket om opfyldelse af de politisk fastlagte mål for borgerbetjeningen. Indretning og åbningstid De tre borgerservicecentre indrettes alle ud fra en servicekulturtankegang og ikke ud fra en forvaltnings/sagsbehandlerkulturtænkning. Målet er at borgerne føler sig velkomne.

5 Bygningsmæssige barrierer i de tre rådhuse kan bevirke, at den konkrete indretning er noget forskellig. Det vigtige er at der signaleres åbenhed overfor borgerne, og der skabes videndeling, og team-ånd blandt medarbejderne. Lederen er en aktiv del af teamet. Der er i centret en række samtalerum, hvor medarbejder og borger kan trække sig tilbage ved fortrolige samtaler. Bemandingen består af venlige, smilende og dygtige medarbejdere med gode formidlingsevner med en vis grad af pædagogisk forståelse.. Åbningstiden i de tre borgerservicecentre fastlægges ud fra borgernes kontaterede behov. Åbningstiden må forventeligt være længere end i fagforvaltninger/kompetencecentre/myndigheder, der i højere grad kan basere sig på tidsbestilling i dagåbningstid. Bibliotekernes rolle i borgerbetjeningen Folkebiblioteket i den nye kommune med forventeligt mindst tre afdelinger og mobil betjening udgør også en vigtig ressource i borgerbetjeningen. Bibliotekerne har en lovmæssig forpligtelse til at formidle offentlig information med et fagporfessionelt udgangspunkit, hvor generalistfunktioner, helhedstænkning og tværfaglighed er nøgleord. Kompetencerne i bibliotekerne er service, informationssøgning og formidling. Personalet på bibliotekerne har ikke og bør ikke have adgang til at træffe afgørelser, der er bindende for borgerne. Der bør etableres fælles fora mellem borgerservicentre og biblioteker til erfaringsudveksling, læring i informationssøgning i databaser, udveksling af hjælpemidler, fælles formidlingsinitiativer m.v..

6 Bilag 1 Eksempler på opgaver, der kan varetages i de tre borgerservicecentre Listen er ikke nødvendigvis udtømmende, men mest tænkt som et inspirationskatalog Generelle opgaver Orientering Bistand Beregninger Modtagelse af ændringsoplysninger Betaling Myndighedernes opgaveområder, åbningstiden, kontaktoplysninger m.v. Opslag i egne eller andres digitale selvbetjeningsløsninger og oplysninger, udlevering af blanketter m.v. Af ydelser, som borgerne kan forvente at modtage, inden borgeren har ansøgt om dem F.eks. ændret indkomst, der har betydning for en ydelse Borgernes indbetaling i forbindelse med en opgave, indbetaling i øvrigt Kommunale opgaver Almene tilbud Modtagelse af tilmeldinger/administration af almene tilbud med aktiverende og forebyggende sigte (eks. Sund-by kurser) Barsel- og børnepasningsorlov Modtagelse af blanketter om barselsorlov, fædreorlov or forældreorlov Attestation af beskæftigelseskrav (delopgave med jobcentre og fagforvaltning) BBR Beboerindskudslån Bidrag (udlæg) Modtagelse af anmodning om BBR-udskrifter og udlevering af disse Modtagelse af ansøgning, behandling og tildeling Modtagelse af ansøgning om udlæg af børnebidrag, hustrubidrag m.v., behandling og afgørelse (delopgave med fagforvaltning) Børne- og ungdomstandpleje Modtagelse af meddelelse fra forældre om frit valg Børnetilskud Modtagelse af ansøgning om ordinært eller ekstraordinært børnetilskud, behandling og tildeling af tilskud (i komplicerede tilfælde delopgave med fagforvaltning)

7 Folkeoplysning Folkepension Folkeregistrering Helbredstillæg helbredstillæg Individuel boligstøtte Kørekort Modtagelse af ansøgninger om tilskud til folkeoplysende aktiviteter for børn og unge, videresendelse til fagforvaltning Modtagelse af ansøgning om/administration af lokaleudlån Modtagelse af ansøgninger om Folkepension, ændring af pension behandling og tildeling (i tunge sager delopgave med fagforvaltning Modtagelse af flyttemeddelelser, kvittering for modtagelse Registrering af flytninger (delopgave med fagforvaltning i visse sager) Modtagelse af ansøgninger om udlevering af oplysninger fra CPR Udlevering af oplysninger fra CPR, herunder attester Registrering af adressebeskyttelse og adresseringsnavn Modtagelse af ansøgninger/behandling/tildeling af løbende helbredstillæg Modtagelse af ansøgninger om helbredstillæg som engangsbeløb Indledende behandling (delopgave med fagforvaltning) Modtagelse af ansøgninger, behandling og tildeling Eftereguleringssager (delopgave med fagforvaltning) Modtagelse af ansøgninger, visse sagsbehandlingsskridt (delopgave med politiet) Imødekommelse af ansøgning Opgaver i forbindelse med berammelse af praktisk og teoretisk prøve Lån til betaling af ejendomsskatter Modtagelse af ansøgning, behandling og tildeling Opkrævning og inddrivelse Vejledning og information om gældende regler, evt. henvisning til rette myndighed Udlevering af informationsmateriale og blanketter Indbetaling af skyldige beløb til kommunen Pas Personlige tillæg Modtagelse af ansøgning og visse sagsbehandlingsskridt (delopgave med politiet) Imødekommelse af ansøgning Modtagelse af ansøgning som løbende ydelse eller som engangsydelse, indledende behandling (delopgave med fagforvaltning) Pladsanvisning Modtagelse af ansøgning om daginstituionsplads, behandling og tildeling (delopgave med fagforvaltning) Modtagelse af ansøgning om tilskud til private pasninsordninger, behandling og tildeling

8 Bistand til forældres opskrivning til pasninsordninger i andre kommuner Modtagelse af ansøgninger om friplads, behandling, tildeling (delopgave med fagforvaltning) Modtagelse af ansøgning om søskenderabat, behandling, tildeling Påtegning af skøder Skat Sociale område generelt Sygedagpenge Sygesikring Valg Varmetillæg Vielser Diverse Modtagelse af ansøgning, behandling og påtegning Vejledning og information om gældende regler (evt. henvisning til rette myndighed Udlevering af informationsmateriale og blanketter Modtagelse af selvangivelser og forskudsskemaer Ændring af forskudsopgørelser og udskrivning af skattekort i et vist omfang Videreformidling af forespørgsler. Vejledning i brug af digitale løsninger Nærmere rådgivning om muligheden efter sociallovgivningen (delopgave med fagforvaltning) Modtagelse af ansøgninger om sygedagpenge, herunder dagpenge under pasning af sygt barn, behandling, tildeling (delopgave med fagforvaltning) Udstedelse af nyt sygesikringsbevis Udstedelse af midlertidigt sygesikringsbevis Lægeskift Skift af sygesikringsgruppe Ansøgning og tildeling af refusion af gruppe 2-regninger Ansøgning og tildeling af refusion af sygesikringstilskud til visse EU-borgere Ansøgning og tildeling af befordringsgodtgørelse til lægen (pensionister) Ansøgning og tildeling af begravelseshjælp Udstedelse af EU-blanketter og EU-sygesikringsbeviser Modtagelse og eventuelt kvittering af EU-blanketter Brevstemmeafgivning (delopgave med valgsekretariat) Modtagelse af ansøgninger, behandling og tildeling af varmetillæg Modtagelse af ansøgning, behandling og udstedelse af prøvelsesattest Administration af borgerlige vielser (delopgave med giftefogedfunktionen) Eksempler: Udlevering af batterier til høreapparater Visse kropsbårne hjælpemidler (delopgave med fagforvaltning)

9 Statslige opgaver Alkoholbevilling Kort Næringsbrev Modtagelse af ansøgninger, videresendelse til Politiet Opslag på og udskrivning af kort fra KMS Opslag på og udtræk af kort og tekstoplysninger fra KMS Opslag på KMS måldokumenter, når basen foreligger Modtagelse af ansøgning, videresendelse til Politiet