Bilag 1: Påbud om at sikre en tilstrækkelig voldsforebyggelse Udkast. Arbejdstilsynet har ført tilsyn på XXX Jobcenter.

Transkript

1 Bilag 1: Påbud om at sikre en tilstrækkelig voldsforebyggelse Udkast Virksomhed XXXXXXXXXXXX Beskrivelse af de faktiske forhold Virksomheden Arbejdstilsynet har ført tilsyn på XXX Jobcenter. Afdelingen Denne afgørelse vedrører XXXXXXXXXXX. I de tre afdelinger består arbejdet af sagsbehandling i henhold til lovgivningen, herunder samtaler, opfølgningssamtaler og udarbejdelse af skriftlig dokumentation. Jobbutikken ligger i XXXXXX som er den første afdeling borgeren møder. Her kan borgeren b.la på egen hånd bruge de opstillede computere til jobsøgning og hente råd og vejledning hos personalet. I Jobbutikken kommer borgerne ofte ind uden forudgående aftale ligesom det står borgeren frit for, hvor længe vedkommende vil opholde sig i Jobbutikken. Afdelingen for Sygedagpenge og afdelingen for Job og Integration er placeret XXXXXX og her møder borgeren oftest op til samtale efter aftale. Grundlag for afgørelsen Besøg på virksomheden Arbejdstilsynet screenede XXXXXXXXXXXX. Ved screeningsbesøget vurderede Arbejdstilsynet at XXXXXXX skulle udtages til et Tilpasset Tilsyn. Den XXXXXXXXXXX gennemførte Arbejdstilsynet den første del af det Tilpassede Tilsyn. Dette besøg bestod af et indledende møde med ledelsesrepræsentanter og arbejdsmiljørepræsentanter. Herefter blev Arbejdstilsynet repræsentanter vist rundt på jobcentret. Efter Arbejdstilsynets vurdering og i samråd med XXXXXXXXXX blev det aftalt, at Arbejdstilsynet skulle komme på et nyt besøg for at undersøge det psykiske arbejdsmiljø i Jobcenteret. Det blev aftalt, at Arbejdstilsynet som led i besøget måtte gennemføre nogle gruppesamtaler med medarbejdere om det psykiske arbejdsmiljø på Jobcenteret. Dette besøg fandt sted den XXXXXXXXX Arbejdstilsynet har den XXXXXXXXXX afholdt 3 gruppesamtaler af henholdsvis en times varighed med ansatte i Jobbutikken, Kontanthjælp og Integration og Sygedagpengeafdelingen. Deltagerne var udpeget af arbejdsmiljøorganisationen efter Arbejdstilsynets ønske om at få et repræsentativt udsnit af de 3 afdelinger. Se brev af XXXXXX Arbejdstilsynet kommer på besøg, som orienterer om besøget XXXXXXX, herunder formålet med gruppesamtaler mm. Arbejdstilsynet spurgte ind til risikofaktoren vold og trusler og traumatiske hændelser, stor arbejdsmængde og tidspres samt høje følelsesmæssige krav. Spørgsmålene tog udgangspunkt i spørgeguide se evt. følgende link 1

2 Den XXXXXXX, efter afholdelse af gruppesamtalerne blev det aftalt i samråd med XXXXXXXX, at Arbejdstilsynet den XXXXXXXX skulle afholde en samtale med afdelingslederne for de tre afdelinger i XXXXXX for at høre dem om deres syn på det psykiske arbejdsmiljø. Det blev ligeledes aftalt, at der afslutningsvis skulle afholdes afsluttende møde den XXXX med deltagelse af Arbejdsmiljøorganisationen og Arbejdstilsynet. Den XXXXXXX blev der således også afholdt et afsluttende møde, hvor ledelsen og arbejdsmiljørepræsentanter deltog og hvor Arbejdstilsynet fremlagde sin vurdering af det psykiske arbejdsmiljø. Forekomst af risiko for vold og trusler om vold De ansatte oplyste til Arbejdstilsynet den XXXXXXXX: At de i alle tre afdelinger jævnligt oplever verbale trusler eks. Jeg ved hvor du bor Jeg ved at du har børn, i situationer, hvor den enkelte borger er utilfreds med den afgørelse som sagsbehandleren er kommet frem til fx i forhold til at få tildelt en bestemt økonomisk ydelse. At der i foråret XXXX har været 4-5 episoder med borgere som udviste truende adfærd i Jobbutikken. At borgerne i Jobbutikken jævnligt, ca. 2 3 gange om ugen opleves som værende krænkende i deres adfærd. Borgerne er frustrerede og ophidsede, hvilket kan vise sig ved at de råber op. Et eksempel på det er fx at borgerne bander højlydt og hamrer hånden ned i bordet, når de får at vide at de mangler at fremvise yderligere dokumentation til brug for den videre sagsbehandling. Et andet eksempel kan være at borgerne med deres mimik og kropssprog viser frustration og vrede, fx onde øjne. Et tredje eksempel er vrede borgere som ringer ind og skælder ud over At systemet ikke virker De ansatte oplyste at borgere forsøger at personificere problemerne og føre dem over på sagsbehandlerne. Et særligt voldsomt eksempel på trusler fra en borger er, at der for nylig var en borger som ringede ind og sagde at han ville komme og skyde sagsbehandlerne med et jagtgevær. Denne trussel var rettet mod XXXXX som helhed. De ansatte oplyste til Arbejdstilsynet, at der ikke var nogen ledelsesrepræsentanter til stede i huset. De ansatte låste dørene og lukkede sig inde på kontorerne og ringede til politiet. At en borger har forsøgt at trænge ind på et enmandskontor til en sagsbehandler i Jobbutikken. De ansatte beskrev at man i situationen blev handlingslammet og ikke vidste hvordan man skulle reagere og hjælpe sin kollega. I afdelingerne for Sygedagpenge og Kontanthjælp og Integration er risikoen for vold og trusler dagligt til stede. I indeværende år XXXX har der i Kontanthjælp og Integration været fire episoder med trusler om vold. Ingen af dem har medført fravær. I Sygedagpengeafdelingen er der flere gange om ugen borgere som er vrede og som skælder ud i telefonen, særligt over for personalet i receptionen. 2

3 Afdelingslederne oplyste til Arbejdstilsynet den XXXXXXX: At der i foråret XXXX har været 2 episoder i Jobbutikken, hvor borgere har været oprørende og truende i deres adfærd. At der i Jobbutikken dagligt er hændelser, hvor borgere er frustrerede, og hvor de ansatte må berolige borgerne. At borgerne i Jobbutikken ofte er i krise og at de i deres adfærd virker pressede fordi de jævnligt kan opleve at deres forventninger ikke bliver mødt, fx fordi der ikke er grundlag for at udbetale en given ydelse til borgerne alligevel. At der i afdelingen for Job og Integration inden for de sidste halve til hele år har været 4 5 verbale trusler fra borgere som ringer ind og taler med sagsbehandlerne. Et eksempel på det er fx: Kan du huske hvad der skete i Holstebro, som refererer til den situation, hvor en sagsbehandler i Holstebro tidligere på året blev myrdet. At der i Sygedagpengeafdelingen inden for det seneste år er registreret to trusselsepisoder. Virksomhedens forebyggelse Ledelsesrepræsentanterne oplyste til Arbejdstilsynet den XXXXXX: På XXXXX har man en nul tolerancepolitik i forhold til vold. Det betyder i praksis at en borger kan få adgangsforbud og i ca. et halv år fratages muligheden for at møde personligt op i Jobcenteret. Sagsbehandlingen i den periode varetages primært via telefon og mail. Det er muligt at mødes på Politistationen med borgeren, hvis der er behov for at afholde et møde. De ansatte oplyste til Arbejdstilsynet den XXXXXXXX: At der er en voldpolitik, men at de ikke internt i personalegruppen har haft en fælles drøftelse af hvornår vold er vold og dermed ikke har en tydelig definition af vold og trusler om vold. At der ved hver kontorarbejdsplads er placeret en alarmknap som kan aktiveres, hvis man har brug for hjælp. Når alarmen lyder er de ansatte blevet instrueret i at man skal forlade sin arbejdsplads og søge hen til det kontor hvor alarmen er gået. De ansatte oplyste samtidig, at de ikke ved hvordan de skal agere i en alarmsituation, herunder hvem der skal gøre hvad. Det giver utryghed i personalegruppen, at man ikke ved, hvad der forventes i en eventuel trussels eller voldsepisode. At når man har en viden eller formodning om, at der kan være risiko for at en borger vil udvise truende eller voldelig adfærd, er der mulighed for at to sagsbehandlere kan deltage i en given samtale. En anden mulighed kan være, at det aftales, at der står en ansat uden for flugt døren eller døren til kontoret og holder øje med kollegaen og borgeren. Der er flugtveje på kontorerne. Der er mulighed for psykologhjælp efter en trussel eller voldsepisode. men efterfølgende bliver der ikke fuldt op på hændelsesforløbet og hvordan det har påvirket den ansatte. Der er ingen retningslinjer for hvem der har ansvaret for hvordan der skal handles i en trussels og voldsepisode, når der ikke er nogen ledelsesrepræsentanter i huset. 3

4 Afdelingslederne oplyste til Arbejdstilsynet den.xxxxxxx: De tre afdelingsledere oplyste, at de ansatte er gode til at bruge sig selv og hinanden i situationer, hvor borgere er ophidsede, så situationen kommer under kontrol og roen genskabes. Det oplyses at de ansatte på professionel vis er i stand til at tale folk ned, når de er ophidsede. De tre afdelingsledere oplyste at medarbejderne i Jobcenteret ikke har haft en fælles drøftelse af hvornår vold er vold med henblik på en fælles definition. At man har mulighed for brug af psykologhjælp efter en trussels eller voldsepisode. At der er flugtveje ved de enkelte arbejdspladser, hvilket giver mulighed for at den enkelte kan komme hurtigt væk fra en trusselssituation. Ved indretningen af Jobbutikken er der taget hensyn til at de fysiske forhold virker overskuelige og skaber et roligt indtryk. At dagen for inden mødet med Arbejdstilsynet den XXXXXXXX havde man afprøvet alarmsystemet. Alarmsystemet blev aktiveret fra et kontor, hvor en medarbejder var alene med en iscenesat, vred borger og ønskede derfor hjælp. Ledelsen kunne konstatere at medarbejderne var meget i tvivl om hvad de skulle gøre i situationen. Medarbejderne kom frem til kontoret og var passive i situationen. Opgaven var at få medarbejderen, der havde aktiveret alarmen ud af kontoret, hvilket ikke fungerede i praksis. At der ikke registres nærved ulykker/hændelser, herunder trusler om vold, men at man registrerer voldshændelser. At har man en borger, der viser krænkende adfærd, så har jobcentret mulighed for at give borgeren adgangsforbud, hvilket betyder at borgeren ikke må komme på jobcentret i et tidsrum, eksempelvis i et halvt år og jobcentret efterfølgende vil kommunikere via brev og e- mail med borgeren. Ledelsen oplyste, at der er mulighed for at afholde møder med den berørte borger på nærliggende politistationen. Dette har ikke været benyttet i praksis. Begrundelse for påbud Begrundelsen for påbuddet tager udgangspunkt i en vurdering af, om og hvordan risikoen for vold og trusler om vold er til stede i arbejdet, og hvordan virksomheden har forebygget problemerne. Det er Arbejdstilsynets vurdering, at arbejdet med borgerrelateret sagsbehandling ikke er planlagt, tilrettelagt og udført, så det er sikkerhedsog sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt. Der er risiko for, at de konstaterede problemer med utilstrækkelig forebyggelse af risikoen for vold og trusler om vold i arbejdet kan have indvirkning på medarbejdernes fysiske og psykiske sundhed både på kort og langt sigt. Vi har ved vurderingen lagt vægt på, at risikoen for vold og trusler om vold i arbejdet ikke er forebygget tilstrækkeligt. Det bygger vi på følgende: 4

5 Risikoen for vold og trusler og verbale krænkelser er til stede i det daglige arbejde for alle tre afdelinger i Jobcenteret. Borgerne er mennesker som oftest er i krise og som har behov for og er afhængige af hjælp, fx i forhold til deres økonomiske situation, i forhold til uddannelse, job og integration, samt at den hjælp/ydelse er afgørende for deres livssituation. Ud over at skulle håndtere egne følelser og være i stand til at skjule egne følelser er der følgende grundvilkår for medarbejderne i arbejdet i socialforvaltninger og lignende, herunder XXXXXXXX: 1. Krav til indlevelse og indføling. 2. Krav om at håndtere andres følelser. 3. Krav om at være på forkant med situationen. 4. Krav om kendskab til den enkelte borger. At de ansatte i de tre afdelinger i Jobcenteret jævnligt oplever verbale trusler eks. Jeg ved hvor du bor Jeg ved at du har børn, i uenighed/konfliktsituationer mellem sagsbehandler og borger. At de ansatte i Jobbutikken oplever borgere der er frustrerede, opfarende og voldsomme i deres sproglige og kropslige udtryk, hvilket opleves flere gange om ugen. Medarbejderne i Jobbutikken vurderes at være særligt udsatte, idet borgerne kan henvende sig i Jobbutikken uden forudgående aftale, plus at Jobbutikken ofte er det første møde med Jobcenteret borgeren har og at der i den forbindelse er mange forhold som borgeren skal sætte sig ind i inden for kort tid, hvilket kan virke overvældende for borgeren. At der i XXXXXXX har været 4-5 episoder med truende adfærd i Jobbutikken. Det oplystes at man internt i personalegruppen ikke har haft en fælles drøftelse i forhold til at komme frem til en definition af hvad vold og trusler er. Det betyder i praksis, at grænserne for hvad man som medarbejder opfatter som vold er meget forskellige med deraf følgende risiko for at det bliver et personligt anliggende at afgøre i hvilken grad af vold man er udsat for og hvornår en episode skal anmeldes. At man ikke har nogen form for registreringer af trusler. At medarbejderne ikke ved, hvem der har ansvaret for og håndterer voldsomme trussels og voldsepisoder, når ledelsen ikke er til stede i huset. Det vurderes ikke at fungere voldsforebyggende i praksis, at medarbejderne stimler sammen på det kontor, hvor alarmen lyder i en krisesituation. Der er tvivl om ansvar og rollefordeling i en krisesituation. Arbejdstilsynet vurderer endvidere, at fordi XXXXXXXX ikke har en effektiv politik for hvordan man konkret skal agere i trussels og voldsepisoder, kan alene bevidstheden om at risikoen for vold og trusler er tilstede i arbejdet, virke stressende på medarbejderne særligt i de situationer, hvor medarbejderne er alene med borgeren, fx ved samtaler. Arbejdstilsynet vurderer derfor samlet, at arbejdet med borgerrelateret sagsbehandling ved XXXXXXX udsætter medarbejderne for en sikkerhedsog sundhedsmæssig risiko. Utilstrækkelig forebyggelse af risiko for vold og trusler om vold forøger medarbejdernes risiko for at få stress og stressrelaterede sygdomme som fx angst, depression og hjertekarsygdomme. Udsættelse for vold og trusler kan endvidere forøge medarbejdernes risiko for 5

6 at udvikle såkaldt posttraumatisk belastningsreaktion (PTSD). Medarbejderne risikerer endvidere fysiske helbredsskader, herunder alvorlig legemsbeskadigelse. Påbud Virksomheden skal sikre en tilstrækkelig voldsforebyggelse, så arbejdet kan udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt fuldt forsvarligt både på kort og på langt sigt. Hjemmel for afgørelse 38 og 77, stk. 1, i lov om arbejdsmiljø, jf. lovbekendtgørelse nr af 7. september og 7, stk. 1,, i bekendtgørelse nr. 559 af 17. juni 2004 om arbejdets udførelse. Vejledning Arbejdstilsynet kan rådgive generelt om en række metoder til at forebygge problemer i det psykiske arbejdsmiljø. Områder, som kan være centrale med henblik på varige løsninger, er nævnt nedenfor. Det kan være hensigtsmæssigt, at I selv foretager en afdækning af konkrete og specifikke løsninger til forbedring af det psykiske arbejdsmiljø, herunder at I inddrager medarbejderne i en sådan afdækning. For at forebygge risikoen for vold og trusler om vold kan I fx : Udarbejde en forebyggelses politik som en del af den samlede voldspolitik, som bl.a. anbefales at have som formål at definere vold og trusler samt definere en målsætning for det voldsforbyggende arbejde. Det er vigtigt klart at præcisere, hvilke initiativer der vil blive taget op af hvem og hvem der er ansvarlig herfor. Sikre at der løbende er mulighed for blandt medarbejderne og sammen med ledelsen at videndele om borgernes adfærd, således at der i det forebyggende arbejde kan tages højde for hvornår og med hvilke initiativer der skal sættes ind over for borgeren for at reducere risikoen for vold og trusler. Udarbejde klare retningslinjer og instruktion, fx om hvordan man tilkalder hjælp fra kolleger, ledelse og politi, samt om hvordan man hjælper nødstedte kolleger. Tilbyde uddannelsesmæssige foranstaltninger, herunder uddannelse i borgerens adfærd i forhold til den krisesituation som den enkelte befinder sig i, udannelse i henholdsvis samtaleteknik, konfliktforebyggelse og konfliktløsning, træning i frigørelses og fastholdelsesteknik samt uddannelse i psykisk krisehjælp. I kan læse mere om at forebygge vold og trusler om vold i At-meddelelse om voldsrisiko i forbindelse med arbejdets udførelse på adressen Se også håndbog om psykisk arbejdsmiljø på adressen og At-publikationen om arbejdsbetinget stress på adressen 6

7 Til Arbejdstilsynets brug P-nr. XXXXXXX - Vores sag: XXXXXXXXX - Arbejdsmiljøproblem nr. XXXXXX - Kategori: Psykisk arbejdsmiljø 7

8 ... Tilbagemelding om tids- og handlingsplan Sendes til: Arbejdstilsynet Tilsynscenter 3 Postboks København C Tilbagemelding om tids- og handlingsplan om at sikre en tilstrækkelig voldsforebyggelse Afgivet til: XXXXXXXXXXXXX Blanketten skal indsendes til Arbejdstilsynet senest den XXXXXXXXXX Tids- og handlingsplanen skal indeholde oplysning om: Hvilke initiativer virksomheden eventuelt allerede har taget for at løse problemerne. Hvordan virksomheden yderligere vil forebygge og håndtere problemerne. Hvornår problemerne vil være løst. Tids- og handlingsplan er vedlagt Blanketten skal underskrives af virksomheden og arbejdsmiljørepræsentanten. Undertegnede bekræfter at være blevet gjort bekendt med ovenstående Dato Underskrift ledelse Dato Underskrift arbejdsmiljørepræsentant Til Arbejdstilsynets interne brug: Vores sag: XXXXXXXXX Vores ref.: XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX