Projektrapport. Projektet bag produktet

Transkript

1 Projektrapport Hvad fortæller brugerne os i brugerundersøgelsen? Projektet bag produktet Denne rapport er udarbejdet af: Nina Christine Francis, studerende ved Det Informationsvidenskabelige Akademi, IVA Københavns Universitet Uddannelsen som Bibliotekar Det erhvervsrelaterede projekt Rapporten er udarbejdet i efteråret og tager udgangspunkt i et samarbejde med Køge Bibliotek Vejleder: Henrik Jochumsen Afleveringsdato: Antal ord: 7664

2 Indhold Indledning... 3 Problemformulering... 3 Metode... 3 Fokusgruppeinterview som metode... 3 Fokusgruppedesignet... 4 Test af fokusgruppedesign... 6 Metodeovervejelser: Sted... 6 Metodeovervejelser: Deltagere... 7 Metodeovervejelser: Tid... 8 Fokusgruppeinterviews styrker og svagheder... 9 Bearbejdning af data Teori Service Værtsskab og service Oplevelse og service Inspiration Former for oplevelser som inspirere Serendipitet Brugerinddragelse Bruger- inddragelse, involvering og Innovation Brugerinddragelse, hvordan? Former for brugerinddragelse Kommunikation og Formidling Kommunikationsprocessen Teoriernes anvendelighed Evaluering af projektforløbet og vurdering af formidling af produktet Projektforløbet Formidling af produktet Konklusion Perspektivering Litteraturliste

3 Indledning Folkebibliotekerne står i disse år i en identitetsmæssig krise i forhold til, at skulle finde sin plads i samfundet som videns- og kulturinstitution. I nutidens samfund er; globalisering, individualisering, aftraditionalisering og kulturel frisættelse i videns- og oplevelsessamfundet nye parametre, der har betydning for folkebibliotekernes videre udvikling. Det er ikke kun bibliotekerne der er i gang med at finde deres plads og definere deres nye roller i en ny samfundsmæssig kontekst, men også brugerne har ændret sig og stiller nye og skærpede krav til kulturinstitutionerne. Derfor er biblioteket nød til aktivt at forholde sig til disse parametre med henblik på fremadrettet, at kunne sikre sin legitimitet som institution. Udfordringerne som bibliotekerne står overfor er udgangspunktet i denne rapport, hvor et samarbejde med Køge Bibliotek forelægger. Omdrejningspunkt for opgaven er, at afdække og imødekomme Køge Biblioteket ønske om, at komme et skridt nærmere Bibliotekets Brugeres holdninger og forventninger til en række af de områder, som Biblioteket ønsker fremadrettet at udvikle og forbedre. Projektets udgangspunkt er nærmere uddybet i projektplanen under afsnittet målbeskrivelse. Problemformulering Med udgangspunkt i ovenstående, ønsker jeg følgende problemformulering besvaret: Hvordan kan dimensionerne service, brugerinvolvering og inspiration foregå i den fremtidige biblioteksudvikling på Køge Bibliotek, med udgangspunkt i Bibliotekets brugeres egne holdninger og forventninger? Herunder: Hvad er brugernes egne holdninger og forventninger til dimensionerne service, brugerinvolvering og inspiration? Hvordan kan brugernes holdninger og forventninger vedrørende dimensionerne service, brugerinvolvering og inspiration operationaliseres i en konkret bibliotekskontekst? Metode Med udgangspunkt i problemformuleringen, vil jeg i det følgende kapitel præsentere overvejelserne bag og udførelsen af de afholdte fokusgruppeinterviews. Slutteligt i kapitlet vil jeg diskutere de valgte metoders anvendelighed og begrænsninger i forhold til projektets problemstilling. Fokusgruppeinterview som metode Fokusgruppeinterviewenes design og indhold har været grundigt overvejet. Dette skyldes at det kræver meget planlægning i forhold til, at kunne få indsamlet de data som er nødvendige for at projektet kan udføres succesfuldt. 3

4 Udgangspunktet for mine overvejelser til planlægning og udførelse af fokusgrupperne er bogen; Fokusgrupper for begyndere, af, Jacobsen, M. R., anvendt. For at kunne stille hensigtsmæssige spørgsmål til brugerne under fokusgruppeinterviewene, har jeg anvendt litteratur om kvalitative interview, fra bogen; Interview, af, Kvale, S. og Brinkmann, S. jeg har anvendt litteratur om kreativ metodedesign til at udforme, designe og strukturere indholdet i fokusgruppeinterviewene. I den forbindelse har jeg primært anvendt bogen; Kreativ problemløsning, af, Striim, Ole. I følgende afsnit vil metodeovervejelserne i forbindelse med min empiriindsamling uddybes. Fokusgruppedesignet Jeg har i forbindelse med mine overvejelser om hvordan jeg skulle designe fokusgruppeinterviewene, været inspireret af et speciale fra Det Informationsvidenskabelige Akademi. Specialet konkluderer det interessante, at der ligger nogle begrænsninger for brugerne i, at tænke ud af en biblioteksdiskurs i forbindelse med at idéudvikle og anvende moderne biblioteksbegreber i praksis. 1. Specialet lægger dermed til inspiration for en række overvejelser, som jeg har foretaget undervejs i design- planlægningsprocessen af fokusgrupperne. Dette har jeg gjort ud fra det faktum, at det kan være svært for deltagerne at forholde sig kreativt og nytænkende i forhold til, at generere ideer til hvordan biblioteksudvikling kan foregå fremadrettet. Derfor har jeg valgt at anvende et kreative ideudviklingsteknikker til at designe fokusgruppeinterviewet, med henblik på mest succesfuld at kunne få brugerne til at italesætte og idégenerere de udvalgte bibliometerdimensioner. Min umiddelbare tanke i forhold til hvordan jeg har kunne gribe præsentationen af Bibliometerdimensionerne an for deltagerne, har været ved at dele fokusgruppeinterviewet op efter Bibliometerdimentionerne og præsentere dem i følgende rækkefølge: 1) Service 2) Inspiration 3) Brugerinddragelse Rækkefølgen er valg for at varme deltagerne op i forhold til deres kreativitet, ved at gå fra noget mere konkret til abstrakt. Argumentet heraf er, at jeg forestiller mig at service er relativt nemt for brugerne at forholde sig til, da dette begreb er håndgribeligt og ofte anvendt. Derimod vurderer jeg inspiration og brugerinddragelse, især brugerinddragelse, som værende mere flydende begreber som brugerne ikke nødvendigvis tænker over og anvender på samme måde som servicebegrebet. Dette er årsagen til jeg vurderer begreberne til at være sværere at idéudvikle. Til det endelige design af fokusgruppeinterviewet har jeg anvendt modelen fra figur 1. 1 Carlsen. & Nissen (2013). 4

5 Figur 1. Model for idéudvikling. Striim, O. (2008) s. 40. Modellen har jeg valgt idet, denne er velegnet til at idéudvikle samt skabe struktur for fokusgruppeinterviewene. Designet af fokusgruppeinterviewet er tilrettelagt således, at hver af de tre Bibliometerdimensioner tager udgangspunkt i idéudviklingsmodellen fra fokusering til idéudviklingsfasen. Det vil sige at modellen på figur 1 s faser gennemgås fra start til slut i forhold til service, for efterfølgende inspiration og til sidst brugerinddragelse. Faserne vil forløbe således: 1. Fokusering: Deltagerne præsenteres for problemstillingen, som de bedes forholde sig til og diskutere. 2. Idéskabelse: I denne fase bliver deltagerne præsenteret for en kreativ idéudviklingsteknik til yderligere diskussion af problemstillingen. 3. Sammenfatning: Ideerne sammenfattes kort. 4. Idéudvikling: Deltagerne bliver præsenteret for en ny kreativ idéudviklingsteknik til yderligere diskussion af de ideer som er opstået i ideskabelsesfasen. 5. Idévurdering: ideerne opsummeres til sidst. Dimensionen service består af omvendt brainstorm og idéforbedringsteknik, som anvendte metoder til kreativ idégenerering. Inspiration og brugerinddragelse har modsat service, samme design som består af associations- og visualiseringsteknikker. Jeg har valgt at give servicedimensionen et andet design, grundet mit tidligere argument for den afvigende forståelsesramme af begrebet, i forhold til inspiration og brugerinddragelse. Ligeledes adskiller servicedimensionen fra de to andre dimensioner, ved at have en meget høj tilfredshed blandt de adspurgte respondenter fra Bibliometerundersøgelsen, hvilket ligeledes giver anledning til at gribe dimensionernes 5

6 design an forskelligt. Herunder er min tanke, at det vil være sværere for brugerne at komme med forslag til forbedring af dimensionen service grundet den høje tilfredshed. Designet og strukturen af fokusgruppeinterviewet, er vedlagt i spørgeguiden i bilag. De to fokusgruppeinterview blev faciliteret udelukkende af mig, som samtidigt også fungerede som moderator. Det er dog mest optimalt at være to til at udføre et fokusgruppeinterview, men da dette ikke har været muligt har jeg selv gennemført fokusgruppeinterviewene. Hvis man vælger at foretage et fokusgruppeinterview selv, kan der være en række udfordringer forbundet med at styre interviewet, samt i forhold til, at holde sig objektivt til deltagernes udsagn. 2 Jeg har dog som så vidt muligt taget forbehold for dette, ved at være så bevidst som muligt om disse udfordringer. Jeg har ikke følt det har været et problem at styre fokusgrupperne alene, og at min subjektivitet har farvet deltagernes udsagn. Test af fokusgruppedesign En måde at forbedre muligheden for at deltagerne i et fokusgruppeinterview forstår rammerne for interviewet efter hensigten, så der undgås større forståelsesfejl, er ved at teste materialet først. Jeg har desværre ikke haft mulighed for at teste fokusgruppedesignet på en hel gruppe, men kun på en enkelt person. Begrundelsen heraf er, at designet på fokusgruppeinterviewet først blev fastlagt i midt uge 41 og grundt efterårsferien, var for sent at samle en gruppe inden lørdag i uge 42, hvor det første fokusgruppeinterview blev afholdt. At teste et fokusgruppedesign på en enkelt person ikke helt optimalt, da der ikke er nogen gruppedynamik. Trods dette vurderer jeg, at testningen på en enkelt person er bedre end ingenting, da dette kan være med til at korrigere de eventuelle væsentligste misforståelser. Ud fra testen er der blevet foretaget småjusteringer i designet og tilrettet hjælpespørgsmålene, som er vedlagt i spørgeguiden i bilag. Metodeovervejelser: Sted Jeg har haft en række refleksioner i forbindelse med hvor jeg har skulle opsøge biblioteksbrugerne i Køge, med henblik på at få dem til at deltage i fokusgruppeinterviewene. Mine overvejelser har været at opsøge brugerne der hvor de er, samtidig med at kunne få adgang til en så bred vifte af brugere som muligt med henblik på, at kunne få så mange forskellige typer af biblioteksbrugere til deltage i fokusgrupperne. Derfor faldt valget på Køge gågade samt på Køge Bibliotek. Yderligere er begrundelsen af mit valg, at jeg ville kunne få succes med at hverve faste brugere på Køge Bibliotek hvorimod, at jeg på gågaden vil kunne finde deltagere som måske ikke så ofte brugte Biblioteket. En udfordring i forhold til at finde deltagere i gågaden var, at folk var meget svære at få kontakt til, hvorimod folk på Biblioteket var mere imødekommende. Efter sammenlagt at have hvervet borgere i gågaden tre gange af ca. tre- fire timers varighed, uden at få en eneste til at stoppe op for at høre mere om projektet, opgav jeg at finde deltagere i gågaden. Derfor er alle deltagerne som har deltaget i fokusgruppeinterviewet hvervet på Biblioteket. En mulig årsag til borgernes manglende imødekommenhed i gågaden vurderer jeg kan skyldes, at personhenvendelser i gågaden kan associeres med salg fra forskellige interesseorganisationer. Derimod er Biblioteket en neutralt offentlig institution, hvor diverse interesseorganisationer og salgspersoner næppe bliver forbundet med henvendelser. 2 Jacobsen(2011). 6

7 Først og fremmest er det vigtigt at afholde fokusgruppeinterviewene et sted hvor det er nemt og bekvemt for brugerne. 3 Derfor har jeg vurderet at det ville været oplagt at afholde interviewene på Køge Bibliotek. Jeg har også overvejet en ulempe der kan være i forbindelse med afholde fokusgruppeinterviews på Biblioteket. Ulempen er det tidligere nævnte faktum, at biblioteksbrugerne kan have svært ved at tænke ud af boksen når det kommer til at diskutere biblioteksudvikling. Derfor vurderer jeg, at det ville have været mest hensigtsmæssigt, at afholde fokusgruppeinterviewene udenfor Bibliotekets rammer, for at opnår større kreativitet blandt deltagerne. På trods af dette, har jeg valgt at afholde fokusgrupperne på Biblioteket, da jeg ikke har haft andre muligheder. Metodeovervejelser: Deltagere Jeg har vurderet at det ville være urealistisk at finde borgere der har deltaget i Bibliometerundersøgelsen og som samtidig vil deltage i fokusgruppeinterviewene. Dette er derfor mit argument for ikke at opsætte et kriterium om, at deltagerne skal have deltaget i Bibliometerundersøgelsen for at være med i et fokusgruppeinterview. Yderligere vurderer jeg ikke, at det har en større betydning for udfaldet af indholdet af fokusgruppeinterviewene, om brugerne har deltaget i Bibliometerundersøgelsen eller ej. Dette er med øje for, at formålet er at Biblioteket kan få et indblik i brugernes holdninger og forventninger til Bibliometerdimensionerne. Idet at Køge Bibliotek ønsker at få kendskab til deres brugeres holdninger og forventninger, tilstræber jeg så vidt muligt, at kunne repræsentere Bibliotekets brugene i fokusgrupperne. Dog har jeg ikke valgt at have mange krav for at kunne deltage, da det er en udfordring i sig selv af finde fokusgruppedeltagere. De eneste krav jeg har opsat er, at deltagerne minimum skal være 18 år, hvilket skyldes deltagerne skal være myndige for at kunne deltage i undersøgelser, samt at deltagerne har brugt Biblioteket indenfor de seneste 2 år, idet dette er definitionen på en biblioteksbruger. 4 Deltagerne er ydermere hvervet efter princippet om convenience sampling. Princippet går ud på at alle personer der kan opfylde følgende 3 kriterier kan deltage 5 : 1) På baggrund af at de har tid til at høre om projektet 2) Opfylder de opsatte nævnte kriterier for deltagelse 3) Er villige til at deltage Jeg har valgt at afholde to fokusgruppeinterviews. Dette har jeg valgt da det for det første er anbefalingerne som minimum at afholde. Begrundelsen heraf er, at flere end et fokusgruppeinterview kan give en bedre fornemmelse af, hvilken retning analysen kan gå i, da deltagerne i fokusgruppens idéer, forståelser og pointer kan sammenlignes. 6 For det andet vurderer jeg at to fokusgruppeinterviews er realistisk at afholde i forhold til, at jeg skulle kunne nå at skaffe deltagere, såvel som at bearbejde og analysere dataene indenfor projektforløbets varighed. Jeg har vurderet at det optimale antal deltagere til hvert fokusgruppeinterview er fem til seks deltagere. Dette antal har jeg valgt, både for at der er plads til at alle kommer til orde, og samtidig fordi, at fem- seks deltagere vil være realistisk i forhold til, hvor mange brugere jeg vil kunne have mulighed for at få skaffe. 3 Jacobsen (2011). 4 Definitionen af Ikke- brugere er foretaget på baggrund af en større afgrænsning og argumentation heraf i min bacheloropgave: Biblioteksudvikling Et ikke- bruger perspektiv fra juni Jacko & Sears (2003), s Jakobsen (2011). 7

8 I forbindelse med afholdelse fokusgruppeinterviews er sandsynligheden for, at en eller flere deltagere melder afbud eller ikke møder op på selve dagen stor. 7 Derfor havde jeg i så vidt omfang som muligt prøvet at tage forbehold for dette, ved at få flere til at deltage i fokusgrupperne end det ønskede antal tilmeldte. Yderligere sendte jeg påmindelsesmails til deltagerne dagen inden afholdelse af fokusgrupperne for at mindske et højt deltagerfrafald. Alt i alt lykkedes det mig at skaffe syv tilmeldte deltagere til fokusgruppeinterviewet om lørdagen og fem til om onsdagen. I forbindelse med afholdelse af fokusgrupperne oplevede jeg som forventet, at en del havde tilmeldt sig enten meldte afbud eller ikke dukkede op. I det første fokusgruppeinterview dukkede der fem deltagere op. Fokusgruppeinterviewet forløb godt, og deltagerne tog godt imod idéudviklingsteknikkerne, som jeg vurderer helt klart bidrog til en mere kreativ idéudvikling hos brugerne. Til fokusgruppeinterview nummer to dukkede der kun to deltagere op, hvor en tredje kom for sent og derfor kun deltog i de sidste tyve minutter. Fokusgruppeinterviewet forløb udmærket under forbehold for, at der kun deltog to brugere det meste af interviewforløbet. Til trods for at der kun dukkede to op til at startede med valgte jeg alligevel at afholde fokusgruppen, da jeg vurderede at to deltagere var bedre end en med henblik på, at jeg vil kunne sammenligne og udvælge de mest i øjenfaldende tendenser til analysen. Efter at have udført fokusgruppeinterviewene, fik jeg bekræftet min forudantagelse, da de kreative idéudviklingsteknikker ikke bidrog til kreativ idéudvikling, diskussion og nytænkning i lige så høj grad, som i den første afholdte fokusgruppe. Dette vurderer jeg skyldes en manglende gruppedynamik og for homogene deltagere. Metodeovervejelser: Tid Mit udgangspunkt for mine overvejeler om hvilke tidpunkter der ville været mest hensigtsmæssigt at afholde fokusgruppeinterviewene på, har været at afholde disse så flest muligt har kunne deltage. Derfor er mit valg faldet på en lørdag formiddag og en onsdag sen eftermiddag/aften, da disse ifølge den anvendte litteratur er strategisk gode tidspunkter at afholde fokusgruppeinterviews på. 8 Jeg har valgt at afholde det første interview i efterårsferien og det andet på en almindelig hverdag for igen, at øge muligheden for at flest mulige har kunne deltage. Indsamlingen af data fra de to workshops er betinget af den adgang, der er givet fra Køge Bibliotek. Derfor har det ikke været muligt at afholde et ud af de to fokusgruppeinterviews på det tidspunkt, som jeg vurderede ville være mest hensigtsmæssigt metodisk. Dette drejser sig om fokusgruppeinterview nummer to, som jeg ikke havde mulighed for at afholde senere end kl , idet Biblioteket lukker kl. 18 og fokusgruppeinterviewet var planlagt til at tage mellem 1 ½ til 2 timer. Mine erfaringer fra praksis bekræftede mig senere i, at dette tidspunkt ikke var velegnet at afholde fokusgruppeinterviews på, hvilket blandt andet kan skyldes at mange arbejder til kl. 16 eller senere. Tidspunkterne for de afholdt to fokusgruppeinterview blev følgende: Lørdag d. 19 oktober kl. 10. Onsdag d. 23 oktober kl. 16. Jeg har valgt at anvende Kulturstyrrelsens hjemmeside modelprogram for folkebiblioteker `s oversigt over Bibliotekets døgnrytme. Denne har jeg anvendt i 7 Jakobsen(2001). 8 Jakobsen(2001). 8

9 overvejelsen omkring hvem der bruger Biblioteket hvornår. 9 Dette har jeg gjort for mere strategisk at kunne målrette de tidspunker jeg har valgt at henvende mig til brugerne på, for derved at have en større chance for at finde de persontyper, som jeg havde svært ved at få repræsenteret i fokusgrupperne. Som forventet dannede sig der hurtigt et billede af de persontyper som var interesseret i at deltage i fokusgruppeinterviewene. De fleste personer var udenfor arbejdsmarkedet og ofte også i aldersgruppen 50+. Det var især svært at få unge mennesker og brugere med hjemmeboende børn til at deltage, selvom at jeg strategisk havde prøvet at tage højde for denne udfordring. Dette havde jeg blandt andet gjort ved at prøve at skaffe deltagere på Biblioteket i tidsrummet omkring et børnearrangement blev afholdt, ligesom jeg var på Biblioteket mange eftermiddage og weekender. På trods af dette lykkedes det ikke, at få et mere differentieret segment af brugere til at deltage i fokusgrupperne. Derfor er fokusgruppedeltagerne ikke repræsenteret i bredden, hvilket skal tages med i overvejelserne af, at det er en bestemt aldersgruppes meninger der er dominerende i datamaterialet. Det er derfor tænkeligt at indholdet datamaterialet havde set anderledes ud, hvis der havde været en større aldersmæssig differentiering af deltagerne og en bredere vifte af forskellige brugertyper. Profilerne på deltagerne er vedlagt i bilag under; sammendrag af fokusgruppeinterview. Jeg valgte at hverve deltagere på første åbningsdag efter 14 dages lukning på Biblioteket i forbindelse med en chipning af Bibliotekets bøger. Tanken bag denne handling var, at der måtte være mange på Biblioteket grundet Bibliotekets genåbning, samtidig med at det var den første dag i efterårsferien. Denne formodning viste sig at holdte stik, og det var også denne dag de fleste deltagere blev hvervet. Jeg havde først planlagt at tage til Køge tre hele dage. Dette måtte jeg dog ændre, da det var væsentligt sværere at finde deltagere end først antaget, på trods af at jeg på forhånd godt vidste det ville være en udfordring. Derfor har jeg brugt seks hele dage på at hverve deltagere til fokusgrupperne i Køge. Fokusgruppeinterviews styrker og svagheder Der er både en række styrker, svagheder ved brug af fokusgruppeinterviews. Her kan jeg nævne validiteten af fokusgruppeinterviewene som afhænger af, hvor reelt deltagernes holdninger og udsagn bliver fremstillet. I den forbindelse har jeg aktivt været bevidst om at holde mig så objektiv som muligt i forbindelse med at udførelsen af fokusgruppeinterviewene, ved ikke at stille ledende spørgsmål. Også i forbindelse med bearbejdning af dataene har jeg forsøgt at være objektiv, for at få et så validt materiale som muligt. Dog kan det ikke udelukkes, at jeg har været tolkende, da det er stort set umuligt ikke at være dette i mindre grad, da tolkning allerede finder sted inden analysen af deltagernes udsagn. Jeg har dog ved at være bevidst om min subjektivitets indflydelse på datamaterialet prøvet at mindske dette, blandt andet ved at foretage opsummeringer højt for deltagerne efter hver af idéudviklingsfasene under fokusgruppeinterviewene. Dette har medført at jeg har fået min opfattelse af de diskuterede pointer be- eller afkræftet af deltagerne, hvilket styrker validiteten, da eventuelle misforståelser og subjektiv tolkning er blevet korrigeret. 10 Fokusgruppeinterview som metode har relativ lav reliabibilitet, fordi deltagernes udsagn vil skifte fra gang til gang, da der bliver diskuteret forskellige forståelser af emnet i hvert enkelte interview. Dette betyder, at samtalen kan gå i forskellige retninger afhængigt af hvilke udsagn, jeg eller deltagerne har præsenteret under interviewet. 11 Et 9 i- forandring/mere- liv- paa- biblioteket/#.umecihbz0t4 10 Jakobsen(2001). 11 Kvale & Brinkmann(2008). 9

10 eksempel på dette er blandt andet, at selvom jeg præsenterer deltagerne for samme interviewstruktur, forløber de to fokusgruppeinterviews forskelligt. På trods af ovenstående refleksioner vedrørende dataindsamlingen, argumenterer jeg dog for, at jeg ved at have forsøgt at indhente så stort et antal deltagere som muligt, på forskellige lokaliteter og på forskellige tidspunkter, derved har skabt kontakt til en så differentieret gruppe som muligt. Drømmescenariet have dog været at der havde været en bredere repræsentation af brugerne, og derved et mere nuanceret billede af Køge Biblioteks brugeres holdninger og meninger. Dette har dog desværre ikke været realistisk under de rammesatte forhold. Fokusgruppernes konstruktion er et kritikpunkt, da jeg ved at have præsenteret deltagerne for omvendt brainstorm, assosciations-, ideforbedrigns- og visualiseringsteknikker har opsat rammer som inspirerer til samtalen, hvilket kan have været med til at præge deltagernes tanker i bestemte retninger. Mange af deltagernes udsagn fra de to fokusgruppeinterviews stemmer overens, idet deltagerne har taget udgangspunkt i det samme inspirationsmateriale, men alligevel ses også, at deltagernes holdninger om samme emne i nogle tilfælde er forskellige. Dette kommer for eksempel til udtryk i måden deltagerne tolker illustrationerne fra visualiseringsteknikken. Dette giver mig anledning til at vurderer, at selvom deltagerne er blevet præget, er deres personlige holdninger til de præsenterede temaer ikke blevet begrænset. Til sidst og ikke mindst vurderer jeg min faglige baggrund kan have været med til at farve brugernes meninger og forventninger. Dette begrunder jeg med at selvom jeg havde tydeliggjort at jeg var studerende og uafhængig af Køge Bibliotek, så brugte flere af brugere ordet I når de tiltalte Bibliotekarerne, men rettede anerkendende opmærksomheden mod mig. 12 Dette giver mig anledning til at tolke, at brugerne har set mig som en integreret del af Biblioteket, hvilket kan have påvirket deres ærlighed. Dette kunne være undgået ved, at jeg havde haft en anden ikke- biblioteksfaglig person til at foretage fokusgruppeinterviewene, ligesom hvis fokusgrupperne var blevet afholdt udenfor Bibliotekets rammer. Bearbejdning af data Fokusgruppeinterviewene er blevet optaget på diktafon og sidenhen udarbejdet som sammendrag i form af korte resumé, som er vedlagt som bilag. Jeg har valgt at udarbejdet et sammendrag i stedet for at transskribere datamaterialet af to årsager. For det første fordi det tidsbesparende og for det andet fordi jeg har vurderet, at det ikke har været nødvendigt i denne konkrete opgave. Dette skyldes at jeg kun har valgt at uddrage netop de citater, som har betydning for det jeg ønsker at belyse i produktrapporten. Produktrapporten er blevet til, ved at jeg har udvalgt og segmenteret citater fra fokusgruppeinterviewene efter de tre Bibliometerdimensioner. Citaterne har jeg udvalgt på baggrund af, hvad jeg har vurderet har været de mest i fremtrædende tendenser, som så efterfølgende er sat i relation til den anvendte teori og litteratur. Til sidst er analysen fremstillet, så det som så vidt muligt har givet en råd tråd i forhold til de anvendte teorier. 12 Lydfil. Fokusgruppeinterview nummer Hvis det er at man får noget herud, så er det jo noget I bestemmer det mener jeg da også at I har lavet 10

11 Teori I det følgende teoriafsnit vil jeg tage udgangspunkt i de tre Bibliometerdimensioner enkeltvis, som Køge Bibliotek ønsker undersøgt. Dette vil jeg gøre for derved at udfolde den litteratur og de teorier og som jeg har anvendt til at belyse projektets problemstillinger med. Efterfølgende vil jeg vurdere disse i forhold til deres anvendelighed. Service Jeg har anvendt bogen; Det gode værtskab, af, Gunnarsson., J. & Blohm, O., samt; Værtens bedste service, af, Meng, H., til at belyse service. Dette har jeg gjort for at demonstrere at det for brugerne ikke kun er nok at få en ydelse i en moderne verden, fordi det produkt der sælges ikke adskiller sig nævneværdigt fra det konkurrenterne sælger, hvilket betyder, at måden brugerne bliver behandlet på, er væsentlig for konkurrencedygtigheden. Det handler altså både om den service der ydes, men også den samlede opfattelse som kunder har i mødet med virksomheden og medarbejderne. 13 Værtsskab og service Værtstankegangen har både hentet inspiration i værtskabsfilosofien og i moderne oplevelsesdesign, hvor oplevelsesdesign udspringer af den klassiske oplevelsesøkonomiske tankegang. 14 Servicebegrebet kan derfor siges at være tilknyttet en oplevelses- og værtsskabstankegang, idet service i høj grad kan knyttes op på at brugerne får en god oplevelse med deres biblioteksbesøg. Dette syn på brugeren er karakteristisk for denne samfundsaktuelle tilstand, hvor der er øgende krav om personlig kommunikation til gæsten, som vil behandles som et enestående individ med informationer, der er skræddersyede til dennes behov 15. I en biblioteksmæssig sammenhæng er værtskabstankegangen begyndt at slå sine rødder. I rapporten Projekt Værtensklasse i biblioteket af Johannesen, C.G., er servicen på Aalborg Bibliotekerne undersøgt nærmere med henblik på at forbedre brugeres oplevelse af den samlede tilfredshed af Biblioteks service. I projektsammenhængen nævnes brugerne konsekvent som gæster, mens bibliotekspersonalet betegner sig selv som værter. Hele relationen mellem bibliotek og brugere får dermed karakter af en værtskabsrelation. Derfor har jeg valgt at belyse brugernes ønsker og forventninger til Bibliotekets service ved at anvende følgende fem forslag fra rapporten værtskab, til at forbedre brugernes oplevelse af serviceniveauet: 1) Floorwalking: Bibliotekarerne kan med fordel gå aktivt rundt og opsøge Brugerne. 2) Mersalg: Bibliotekarerne henviser til andet relevant materiale for brugerne. 3) Mystery Shopping: Biblioteket kan anvender mystery shoppers for at få et andet perspektiv på Bibliotekets services. 4) Velkomstindsats: Personalet kan Imødekomme brugerne i indgangen. 5) Uniformering. Personalet kan med fordel anvende synlig og genkendelige genstande så de er nemmere at spotte. 13 Gunnarsson & Blohm (2007). 14 Johannsen (2012). 15 Jantzen, Vetner & Bouchet (2011), s

12 Oplevelse og service Det øgede fokus på hvordan virksomheder kan tilrettelægge og skabe oplevelser belyser det såkaldte oplevelseskompasset fra bogen; Følelsesfabrikken af, Lund, J.M et al. Bogen belyser navigation i oplevelsesøkonomien, ved at placere produkter, virksomheder eller services i forhold til branchetilhørsforhold og oplevelsesværdi. 16 Jochumsen, H. & Rasmussen, C. H. har i bogen; Ej blot til oplysning, inspireret af oplevelseskompasset udviklet et kompas, som giver eksempler på, hvorledes eksisterende tilbud fra folkebibliotekerne kan placeres i et oplevelseskompas. I figur 2 ses eksempelvis hvordan oplevelser strategisk kan anvendes. Biblioteket kan eksempelvis anvende personlig betjening frem for selvbetjening for at øge brugerens oplevelse af servicen, uden at det har en direkte sammenhæng med Bibliotekets kerneydelser, da personlig betjening vil fungere som biprodukt til eksisterende serviceydelser. Jeg anvender oplevelseskompasset til at belyse at Biblioteket ved at tilføre biprodukter til deres services, kan give brugerne en bedre oplevelse. Figur 2. Oplevelseskompasset med bibliotekstilbud. Jochumsen & Rasmussen, 2008, s Inspiration Den anden dimension som Køge Bibliotek ønsker at få undersøgt er inspiration. Jeg har anvendt bogen; Oplevelsesøkonomien, af, Pine, B.J. og Gilmore, J.H. til at belyse brugernes behov for oplevelser som inspirerer i forbindelse med deres biblioteksbrug. Pine og Gilmore ser oplevelser ud fra et økonomisk perspektiv og mener, at økonomien skabes igennem oplevelser. Dette syn kan overføres til en bibliotekssammenhæng, hvor bibliotekerne med fordel kan supplere deres produkter og service med en oplevelsesdimension, for at skabe en bedre oplevelse for brugerne i forbindelse med deres biblioteksanvendelse. Hermed kan oplevelseskompasset fra afsnittet service også anvendes til at belyse denne dimension med henblik på, at skabe oplevelsesprodukter som kan føre til inspiration for brugerne. Inspirerende oplevelser kan både anvendes som biprodukt til eksisterende ydelser eller som ren oplevelse, alt efter hensigten. Jeg har ydermere anvendt bogen; At forstå forbrugerne af, Andersen, E, O. Denne bog har jeg anvendt for mere konkret, at kunne underbygge brugernes forskellige behov og 16 Lund et al. (2005), s

13 forventninger til oplevelser som inspirere på Biblioteket. Herunder, hvad er brugernes generelle opfattelser, motiver, holdninger og adfærd i forbindelse med hvad der inspirere dem og som fager deres interesse. Former for oplevelser som inspirere Oplevelser kan ske på forskellige måder og med forskellig ønsker for øje. Til at belyse brugerens ønsker for oplevelser der kan føre til inspiration, har jeg anvende tre forskellige segmenteringer af oplevelser, hvorpå oplevelsesbegrebet kan gribes an, i kunst- og kulturinstitutioner fra bogen; Byen som scene, af, Skot- Hansen, D. 17 De tre oplevelsers former beskriver hvilket mål oplevelsen har, og hvordan oplevelser kan fungere i praksis. 1. Oplevelsen kan fungere som et strategisk værktøj, hvor et produkt eller et tilbud skal sælges. Oplevelse som strategisk værktøj bruges som strategi med henblik på at sælge et produkt. Oplevelser ses som en ekstra dimension og tilføjes et produkt og service for enten at få et større udbytte, flere besøgene eller et større publikum. 2. Oplevelsen kan fungere som iscenesættelse, hvor der skabes rammer som en fortælling om et tilbud. Oplevelse som strategisk værktøj bruges som strategi med henblik på at sælge et produkt. Oplevelser ses som en ekstra dimension og tilføjes et produkt og service for enten at få et større udbytte, flere besøgene eller et større publikum. 3. Oplevelsen kan fungere som indhold, hvor oplevelsen er en værdi i sig selv. Oplevelse som indhold er meget subjektivt, og det er indholdet i sig selv der en oplevelse. Derfor kan det være svært at planlægge, hvad en god oplevelse er, da det afhænger af den enkeltes vurdering af oplevelser. Serendipitet Björneborn, L., belyser inspiration ud fra en mere adfærdsorienteret vinkel i artiklen; Serendipitetsfaktor og brugeradfærd på det fysiske bibliotek. Björneborn anvender begreb serendipitet, også kaldet uplanlagte fund. Serendipitet er et begreb der anvendes til at forklare de situationer hvor mennesker får stimuleret deres nysgerrighed, som kan føre til fund af uventede karakter. 18 Menneskers søgeadfærd kaldes for konvergent når den er målrettet, mens divergent søgeadfærd er mere stilfærdig, lystbetonet samt eksplorativt og baserer sig på græsning og et ubevidst informationsbehov hos brugeren. Inspiration opstår i sammenspillet mellem divergent og konvergent søgeadfærd og er en konstant vekselvirkning mellem disse. 19 Jeg har valgt at inddrage denne teori om serendipitet fordi, teorien modsat de andre belyser det adfærdselementariske som sker i brugernes møde mellem indhold og det som giver anledning til at inspirere dem. Hvis man ser på oplevelseskompasset som tidligere præsenteret ligger serendipitet relativt højt som oplevelsesværdi og er derved oplagt som at indtænke i Biblioteket i forhold til at skabe oplevelser som inspirere brugerne. Biblioteksrummet kan dog ikke indrettes efter uplanlagte fund, da det uventede er subjektivt, men rummet kan indbyde til serendipitet Skot- Hansen (2007), s Björneborn (2008) 19 Björneborn (2008) 20Björneborn (2008) 13

14 Brugerinddragelse Den tredje dimension som Køge Bibliotek ønsker at få undersøgt er brugerinddragelse. Brugerinddragelse udspringer af, at der i dag stilles anderledes krav end tidligere fra brugerne, da de vil vide, hvad de kan forvente, samtidig med at de vil være med til at forme deres omkringliggende institutioner. Brugerinddragelse har som formål at anvende brugernes oplevelser og vurderinger til at udvikle ydelser og fremme kvalitet. 21 I dag er der er mange forskellige måder an anskue brugerinddragelse og tilknyttede begreber hertil. Disse vil jeg nu afskille og definere. Bruger- inddragelse, involvering og Innovation. Brugerinddragelse, brugerinvolvering og brugerdreveninnovation er begreber som ligger tæt knyttet til hinanden, og det kan derfor være svært at skelne mellem disse. Med udgangspunkt i et speciale fra Det informationsvidenskabelige akademi fra 2012, bliver der konkluderet at brugerinddragelse og brugerdreveninnovation begge vil det samme, da man ved hjælp af kunderne eller brugerne ønsker at skabe forbedringer i form af bedre produkter eller ydelser. 22 Det der umiddelbart adskiller de to begreber mest, er ordet innovation. Brugerdreven innovation lægger modsat brugerinddragelse op til, at brugeren skal være aktivt med i selve udviklingsprocessen og at processen har innovation som sigte. Brugerinvolvering afviger fra brugerinddragelse ved, at involverings delen har et element af en mere aktiv handling fra brugernes side, som inddragelse ikke nødvendigvis behøver at have. Samlet set minder meget om hinanden og begreberne har alle til formål, at tage udgangspunkt i brugerne. Det som kan være forskellene mellem begreberne er graden af brugeraktivitet og hensigten heraf. Brugerinddragelse, hvordan? Der er mange bud på hvordan biblioteks- og kulturinstitutionerne kan gribe udfordringerne om brugerinddragelse an, i forhold til hvad der virker og ikke gør. Jeg har derfor valgt at belyse dimensionen brugerinddragelse ud fra de tre nyeste større rapporter på området med henblik på, at belyse brugernes præferencer. Rapporterne som har været anvendt er; - Folkebibliotekerne i vidensamfundet, af Styrelsen for Bibliotek og Medier. - Reach Out inspirationskatalog fra 2012, af Center for Kultur og Oplevelsesøkonomi. - Teori og praksis, netværket for kreative og entreprenante unges publikation; Dig og dine brugere. Former for brugerinddragelse Det er ikke kun nok at belyse hvordan brugerne vil inddrages men også på hvilke niveauer. Dette begrunder jeg med, at brugerinddragelse derved bliver nemmere at belyse, idet at man kan gå ind og konkretisere hvad det er for nogle roller brugernes ønsker og forventer er til brugerinddragelse. Til at demonstrere dette har jeg anvendt bogen Vinderkompetencer, af, Nielsen, T & Merit, S. Bogen belyser at der er forskellige måder brugerne kan inddrages på, og skelner mellem graden af brugeraktivitet og de roller brugerne har i forbindelse med udviklingsarbejdet. Typisk vil man inddele brugerinddragelse på følgende fem niveauer Webhåndbogen(2002), s Lundin, T. (2008). side Nielsen & Merit (2006), s

15 Projektrapport. Det erhvervsrelaterede projekt. Københavns Universitet. D Udarbejdet af: Nina Christine Francis k10nifr. Vejleder: Henrik Jochumsen. 1. Passiv observation betyder at brugerne ikke direkte deltager i aktiviteterne men bliver observeret, som derved kan give indsigter og inspiration til at udvikle koncepter. 2. Aktiv iagttagelse, her iagttages brugerne i et kontrolleret miljø, som derved kan afdække ikke- hjulpen brugervenlighed. 3. Dialog, der indgås dialog med brugerne gennem for eksempel samtaler. 4. Aktiv medvirken, brugerne medvirker i forsøg, dialoger og samspil om udvikling af detaljer og valg af forskellige alternative løsninger. 5. Brugerstyret udvikling, her har brugerne initiativet og fastlægger prioriteter for større eller mindre grad af udviklingsarbejdet. I en bibliotekssammenhæng vil de ansætte og omgivelsernes rolle her være facilitator. Som vist på figur 3, er der også en række forskellige brugerroller, som brugerne kan give til udtryk at de ønsker at inddrages i. Figur 3. Nielsen, T & Merit, S. Vinderkompetencer. side 42. Kommunikation og Formidling Et formidlingsaspekt i rapporten, har ikke som udgangspunkt været Køge Biblioteks ønske. Dog har jeg alligevel valgt at tage et mindre afsnit med i rapporten fordi, at det i fokusgruppeinterviewene har været tydeligt at brugerne giver udtryk for, at Bibliotekets manglende synlige kommunikation og formidling er et problem. Grunden heraf er, at manglende kendskab kan være barriere for brugernes tilfredshed og derved også en hæmsko i sig selv i forhold til, at forbedre Bibliomterdimentionernes score i Bibliometerundersøgelsen fremadrettet. Kommunikationsprocessen For at få borgerne til at benytte sig af Biblioteket, er det ikke kun nok at Biblioteket udbyder relevante tilbud og arrangementer, men også at borgerne har kendskab til 15

16 disse. En af de største barriere for ikke at benytte sig af Bibliotekets tilbud er, at borgerne ikke eksponeres for disse og derved ikke har et kendskab. Til at belyse brugernes opfattelse af Bibliotekets manglende kommunikation, har jeg valgt at inddrage bogen; Sepstrup, P.; Kommunikations- og kampagneplanlægning. Modelen for kommunikationsprocesser som jeg har taget udgangspunkt i ses i figur 4. Figur 4. Kommunikationsprosessen. Sepstrup, P. & Fluensgaard, Ø, P. s 155. Teoriernes anvendelighed Ud fra den anvendte teorier og litteratur vurderer jeg, at disse generelt har været anvendelige i forhold til at demonstrere brugeres ønsker og forventninger til dimensionerne service, inspiration og brugerinvolvering, og dermed også til at kunne besvare problemformuleringen og de tilhørende problemstillinger. Jeg har dog ikke anvendt alle teorier til punkt og prikke, men inddraget dem der hvor de har været meningsfyldte. Yderligere har teorierne også overlappet hinanden, eksempelvis har oplevelseskompasset og oplevelsesøkonomi, begge belyst dimensionerne service og inspiration. Et sted hvor teorien ikke har kunne anvendes, har været i forbindelse med begreberne passiv observation og aktiv iagttagelse, som er de to første former for brugerinddragelse fra figur 3. Dette skyldes at brugerne ikke har indholdsudfyldt disse under fokusgruppeinterviewene. At brugerne ikke indholdsudfyldte begreberne, havde jeg en forudantagelse om fra start, hvilket jeg nu har fået bekræftet. Dette skyldes at 16

17 netop disse to former for brugerinddragelse, er en tavs form for brugerinddragelse hos brugerne, idet den ikke er eksplicit og kræver direkte handling fra deres side. Dette giver mig anledning til at vurdere, at brugerne forstår og anvender begrebet brugerinddragelse, som værende noget aktivt hvor de er en del af processen. I den forbindelse kunne jeg med fordel have bedt deltagerne i fokusgrupperne om, at skelne mellem direkte og indirekte brugerinddragelse. Dette kunne betænkningsvis have fået brugerne til at italesætte brugerinddragelse, hvor de ikke selv direkte er medvirker i udviklingsprocessen. Evaluering af projektforløbet og vurdering af formidling af produktet I dette afsnit vil jeg vurdere hele projektforløbet. Vurderingen bliver foretaget på baggrund af, om projektforløbet stemmer overens med hensigten og om produktet lever op til forventningerne. Projektforløbet I forbindelse med det indledende møde som jeg tog initiativ til før projektets start var min hensigt, at få afklaret eventuelle misforståelser og komme mere i dybden med hvad ønsket fra projektstedet var mere konkret. Mødet gav ikke meget mere konkret viden end jeg kom med, og projektstedet gav i høj grad udtryk for, at afgrænsning og rapportens udformning var meget op til mig selv. I løbet af projektet har der ikke været særlig meget kontakt mellem mig og min kontaktperson. For det første skyldes dette jeg ikke har haft så mange spørgsmål og for det andet fordi, at jeg ikke har oplevet en særlig stor interesse i mit arbejde fra projektstedets side. Dette kom blandt andet til udtryk ved at min kontaktperson og jeg havde aftalt, at hun skulle hænge små plakater op som jeg have lavet udarbejdet til at reklamere med til fokusgrupperne. Dette blev ikke gjort. Derfor tilbød jeg selv at gøre det, hvilket jeg fik at vide at jeg ikke måtte, da der lige var blevet malet og at det nok skulle blive gjort snart. Dog kom plakaterne alligevel aldrig op. Yderligere havde min kontaktperson ikke underskrevet mit projektplan til den aftalte tid, hvorefter jeg måtte rykke for den. Jeg vurderer, at jeg ville have haft mere gavn af et projektforløb som var mere praksisorienteret og med flere møder med en kontaktperson undervejs. Yderligere ville eventuelle misforståelser være undgået ved et tættere samarbejde og den egentlige hensigt med produktet ville stå mere klart. Disse misforståelse vil jeg uddybe afsnittet; Formidling af produktet. Jeg har gennem projektforløbet overholdt tidsplanen og deadlines. Det eneste som er blevet ændret er, tilføjelser af den anvendte litteratur og teori som ikke var faldet helt på plads fra start. Ydermere er antallet af de gange jeg har besøgt Biblioteket ændret. Jeg anskuer dog at ændringerne ikke har haft nogen større indvirkning på projektets videre forløb, da jeg havde taget forbehold for dette kunne opstå. Generelt vurderer jeg at studiet har givet mig gode teoretiske forudsætninger for selv, at kunne gennemføre et større projekt teoretisk som metodisk. Herunder også kompetencer i, at kunne finde og relevansbedømme litteratur og teorier. Jeg vurderer dog, at det kunne have været rart, at have haft en at udføre projektet sammen med, da det er meget omfangsrigt at afholde fokusgrupper alene samtidig med afviklingen af projektet. 17

18 Projektrapport. Det erhvervsrelaterede projekt. Københavns Universitet. D Udarbejdet af: Nina Christine Francis k10nifr. Vejleder: Henrik Jochumsen. Formidling af produktet Jeg har ud over produktrapporten også foretaget et oplæg for de ansatte på Køge Bibliotek, hvor ca. 11 ansatte deltog, heriblandt min kontaktperson og Bibliotekslederen som har været inde over projektet. Præsentationen tog udgangspunkt i produktrapporten som jeg havde forenklet i et PowerPoint slideshow. Præsentationen af produktet har været mit eget initiativ, da jeg vurderede dette ville være en god måde at få afsluttet projektet på. Både i forhold til at projektstedet kunne stille spørgsmål og jeg kunne modtage feedback. Yderligere anser jeg præsentation som et supplerende produkt til rapporten som værende velegnet fordi, at det har givet mig god mulighed for at formidle til en bredere gruppe, som normalt ikke ville have læst rapporten. PowerPoint præsentationen er vedlagt i bilag. I forlængelse af mit oplæg på Køge Bibliotek blev der stillet mange spørgsmål til projektet. Mit oplæg tog ca. 15 min og spørgsmål, diskussion og feedback ca. 45 minutter. Generelt gik oplægget godt og der var stor interesse i projektet. Personalet på Biblioteket var meget lydhøre og imødekommende overfor de nye ideer samt input og flere tog flittigt noter. Jeg oplevede at jeg ikke fik så meget feedback fra projektstedet som jeg havde forventet, men mødet foregik mere spørgende, dialogpræget og diskuterende. Generelt havde jeg den opfattelse, at projektstedet var tilfredse med produktet og glade for den indsats jeg havde lagt i projektet. Yderligere udtrykte projektstedet at de havde fået ny viden som de ville tage med sig i den videre udvikling. Herunder til inspiration af udvikling af spørgsmål i Bibliometerundersøgelsen. I den forbindelse snakkede vi om hvordan den opnåede viden fra produktrapporten eventuelt kunne være med til at videreudvikle spørgsmål til Bibliometerdimensionerne i benchmarkundersøgelsen fremadrettet. Ud fra diskussionen opstod der er en tvivl hos mig om, hvad Køge Biblioteks egentlige hensigt med projekt har været. Mit tvivl bestod i, om formålet har været, at få en indsigt i brugernes meninger og forventninger til Bibliometerdimensionerne med henblik på, at kunne målrette Bibliotekets tilbud herefter, og derved få højere score i undersøgelsen fremadrettet. Eller om det har været at opnå viden om brugernes meninger og holdninger til mere strategisk at kunne stille spørgsmål relateret hertil, så Biblioteket fremadrettet kunne opnå en bedre score. Herunder havde jeg lagt vægt på den første forståelse af projektet, hvor de Biblioteket især centraliserede sig om den anden forståelse i forbindelse med deres spørgsmål. Den konstruktive kritik jeg modtog var interessant og handlede om følgende to punkter som jeg følgeligt vil reflektere over: Dimensionen service Herunder lød feedbacken på, at det var en smule uklart hvad der fremstod som min tolkning og brugernes i rapporten i afsnittet omhandlende servicedimensionen. Mere specifikt så de ikke klart den direkte forbindelse mellem forbedring af service og værtsskab. Derimod lød deres ønske på, at jeg for eksempel skulle have anbefalet at de kunne hæve serviceniveauet, for eksempel ved at undgå tekniske problemer. Dog er min tanke at det er svært at undgå tekniske problemer, idet brugerne gav udtryk for problemerne sjældent opstod, hvilket er årsagen til, at jeg ikke vurderede tekniske problemer som anbefalingsværdigt. I forlængelse heraf blev der diskuteret hvorvidt service og værtskab var det samme. Herunder var min kontaktpersons opfattelse af at værtskab var mere dialogpræget end service og at ekstra god service og værtskab ikke var det samme. Herunder havde deres ønske været, at jeg i stedet direkte havde spurgt brugerne om de ønskede værtskab på Biblioteket. Min tanke heraf er, at dette ikke ville være en god idé, da dette ville være at lede brugerne i for høj grad. Jeg vurderer at der kan have været en forskellig indgangsvinkel til værtskabsbegrebet, som kan have været barriere for forståelse af årsagen til min anvendelse af teorien i mit 18

19 produkt. Denne uklarhed kunne have afhjulpet ved flere eller andre citater, og ved ikke direkte at anvendte begrebet værtskab til at præsentere servicen, men derimod bare kalde overskriften, ekstra god service eller bedre service. Dog har min hensigt ved at inddrage elementer af teorien da der skulle være en rød tråd mellem teori og praksis. Dette ser jeg nu måske ikke var mest hensigtsmæssigt. Dette begrunder jeg med, at dette kan skabe forvirring blandt målgruppen i en formidlingssammenhæng, som kan have anden opfattelse af anvendelsen af begrebet, hvilket dette er et eksempel på. Refleksion over denne feedback fra Biblioteket, får mig til at tænkte på, om deres reaktion af servicebegrebet kan skyldes at de måske er blevet fornærmede over de anvendte citater som blev brugt i rapporten til at belyse servicen, eller om det udelukkende skyldes deres kritiske sans til min anvendelse af værtskabsteorien. Min refleksion ligger til grund i, at jeg følte at jeg mødte forsvarsposition fra de to der havde læst rapporten, da vi diskuterede mine anbefalinger relateret til service. Dette kom for eksempel til syne da diskussionen omhandlede forbedring af servicen hvor udtalelsen: alle kan jo have en dårlig dag forekom. Herunder vurderer jeg personen refererede til de anvendte citater i rapporten i serviceafsnittet, som omhandlede to brugeres oplevelser af arrogance hos personalet i forbindelse med deres biblioteksbesøg. Brugerinddragelse Under oplægget på Biblioteket fornemmede jeg, at der var en uoverensstemmelse om hvad ordet brugerinddragelse egentligt strækker sig over. Et enkelt sted i rapporten havde jeg skrevet brugerinvolvering og ikke brugerinddragelse, hvilket var en fejl fra min side. Dette gav anledning til diskussion i forbindelse med min feedback. Herunder blev der sagt, at brugerinddragelse var at afdække, hvad brugerne synes om Bibliotekets tilbud og hvad de ønsker af arrangementer, foredragstyper med mere, og at brugerinvolvering ikke var det samme. Derimod har jeg med udgangspunkt i den teori jeg har anvendt til at belyse brugerinddragelse med arbejdet ud fra, at brugerinddragelse er mere end det, og strækker sig over at brugerne inddrages i andet og mere end blot at give oplysninger til udvikling af forskellige tiltag. Med udgangspunkt i det indtryk jeg fik af Bibliotekets anvendelse af brugerinddragelse, fik dette mig til at fortolke, at de anvender begrebet brugerinddragelse som værende; passiv observation, aktiv iagttagelse og dialogpræget, men ikke som brugerne selv ser brugerinddragelse, altså som aktivt medvirkende eller er brugerstyrende. En årsag til dette, anskuer jeg kan skyldes, at det er de typer af brugerinddragelse Biblioteket almindeligvis anvender og arbejder ud fra. Med udgangspunkt i ovenstående vurderer jeg derfor, at den form for brugerinddragelse som projektstedet efterlyste relaterede sig i højere grad til den type viden som blev præsenteret i afsnittet om inspiration, hvor brugernes ønsker til indholdet på Biblioteket som for eksempel arrangementer, udstillinger med mere, blev præsenteret. Dette stemmer også overens med de spørgsmål som bibliotekarerne især spurgte ind til under præsentationen af produktet på Køge Bibliotek. Min opgave har været at tage udgangspunkt i brugerne, og deres holdninger og forventninger til brugerinddragelse, som nu står klart ikke er den samme forståelse som bibliotekarenes. Jeg har ud fra ovenstående vurderet at brugerne ikke indholdsudfylder brugerinddragelse som indirekte men mere som direkte. 24 Dette begrunder jeg med at brugerne beskriver brugerinddragelse som nærliggende og vedkommende, og hvor der her er fokus på den enkelte brugers møde med medarbejderen. Det er dialog og udveksling af synspunkter, der er i fokus, og brugeren er her med til præge udvalget af 24 Socialministeriet og Finansministeriet. (2002), s