Finansforbundets magasin nr. 10, 2009 FUGLETRICKET

Transkript

1 FUGLETRICKET Den gode rådgiver bruger sin empati, når der kommunikeres med kunden. Er det en papegøje, der godt vil snakke lidt om den seneste håndboldkamp, eller en ørn, der vil have fakta i en fart. Læs side 12 Finansforbundets magasin nr. 10, 2009

2 CERTIFICERING PÅ HØJT NIVEAU... Bliv eksamineret finansrådgiver Du får en kompetencegivende uddannelse med unik faglig ballast Du får nye indgangsvinkler til forretningsmuligheder med dine kunder og kobling mellem teori, formidling og praksis Du få implementeret ny lovgivning i din rådgivning og kan se de nye rådgivningsmæssige aspekter af f.eks. Forårspakken 2.0 Nye hold i Investering og Pension starter henholdsvis januar og februar Læs mere på Finanssektorens Uddannelsescenter ejes af 120 finansielle virksomheder, der omfatter godt medarbejdere. Vi arbejder projektorienteret og udvikler såvel faglig som almen uddannelse. Vi arbejder på alle niveauer, anvender e-learning og dækker uddannelse fra traditionelle finansfag til personlig udvikling, organisationsudvikling, salg og kommunikation. Uddannelsescentret driver tillige et moderne og professionelt kursus- og konferencecenter. Finanssektorens Uddannelsescenter har eksisteret siden 1969 og beskæftiger godt 120 medarbejdere. Vi arbejder ud fra et veldefineret værdigrundlag med følgende kerneværdier: kommunikation, kundeservice, det hele menneske, sund fornuft og fællesskab. Skovsvinget Skanderborg Telefon

3 indhold 12 Kunden vil føle sig forstået Empati evnen til at sætte sig ind i andres følelser er i stigende grad et krav til bankrådgivere 16 På ret kurs Finansforbundets bud på, hvordan fremtidige bankkriser kan forebygges 18 En bank lukkes ned I USA lukker myndighederne banker, som var det en hemmelig militær operation 24 Sådan er statens udskæringer 24 Sådan er statens udskæringer Det er endnu ikke lykkedes Finansiel Stabilitet at gøre en kollapset bank rentabel på ny 30 Jeg vil leve mit liv 100 procent 28 Ny skat på arbejdsredskaber Det kan fra nytår koste dig penge at tage en mobiltelefon eller pc med hjem fra arbejde 30 Jeg vil leve mit liv 100 procent Zoë Escher, som arbejder i Nordea, står bag et netværk for kvinder med kultur, sundhed og skønhed i fokus 34 Tema: Klimatruslen En ny stil, hvor bæredygtighed er i fokus, vinder frem i sektoren. De store banker og forsikringsselskaber fører an. 48 Bankkrak i cyberspace 52 Danske politikere mangler bankskolen Reportage fra forbundets ti velbesøgte medlemsmøder om finanskrisen 64 Finansjob: Fyrede sætter sig på skolebænken det faste Tema: Klimatruslen Nyheder 7 leder globalt 51 bankhistorie 54 spørgehjørnet ajour om FORBUNDET arrangementer for ledige og seniorer Finans, Finansforbundets Magasin Medlem af Dansk Fagpresseforening. ISSN Nr.10, november Næste nummer fredag 4. december 2009 Udgiver: Finansforbundet, Applebys Plads 5, Postboks 1960, 1411 Kbh. K, telefon , telefax Redaktion: Carsten Jørgensen (ansv, redaktør), cjo@finans forbundet.dk Carsten Rasmussen (DJ), cr@finansforbundet.dk Elisabeth Teisen (DJ), et@finansforbundet.dk Berit Villadsen (DJ), bv@finansforbundet.dk Sabina Furbo sf@finansforbundet.dk Kasper Herløv kahe@finansforbundet.dk Annoncer: DG Media, Gammeltorv 18, 1457 København K, telefon , fax Læserindlæg: Læserindlæg senest 16. november. Synspunkter i bladet afspejler ikke nødvendigvis Finansforbundets holdning Oplag: Design og tryk: Datagraf Forsidefoto: Lisbeth Holten Finans november

4 Nyheder Hvis en i forvejen høj løn ikke kan motivere til at yde en 100 procent indsats, skal man finde sig et andet arbejde. Jeg har altid haft det grundsyn, at man får sin løn for at yde en 100 procent indsats. Derfor er bonusser unødvendige Anders Dam, ordførende direktør i Jyske Bank til Berlingske Business Hæder til Multidata milliarder mere i banken På et enkelt år har de danske husholdninger øget deres indestående i banken fra 690 milliarder kroner til 741 milliarder kroner. Stigningen er sket, i takt med at folk har set aktiemarkedet vende vrangen ud, og fyringsvarsler er blevet almindelige igen. Man kan selvfølgelig sige, det er sikkert at have pengene i banken, også i øjeblikket, da staten garanterer under bankkrisen. Men det er ikke nødvendigvis den klogeste investering. Indlånsrenterne er ikke imponerende, og stabsobligationer er stort set lige så sikre og giver en lidt bedre rente, siger Jacob Graven, cheføkonom i Sydbank, til Jyllands-Posten. Multidata, som er ejet af de største danske banker, er af Computerworld kåret til Danmarks bedste it-virksomhed i kategorien Sværvægtere. Multidata løb med prisen foran CSC Consulting Group A/S og Nordic Processor ApS, efter at virksomhederne var blevet vurderet på vækst i omsætning, afkastningsgrad, overskudsgrad samt effektivitetsgrad defineret som resultat af primær drift per ansat. Indtil 2003 var Multidata en del af PBS. I dag står virksomheden blandt andet for udbetalingen af løn til 20 procent af alle lønmodtagere i Sverige, Danmark og Norge. Klager over banker stiger voldsomt Hvor der i hele 2008 blev behandlet 641 klagesager, har ankenævnet en halv snes dage ind i oktober modtaget knap klager, skriver Økonomisk Ugebrev. Den voldsomme stigning i antallet af klager betyder nu, at Finansrådet og Forbrugerrådet, som er organisationerne bag Pengeinstitutklagenævnet, har besluttet at tilføre nævnet ekstra ressourcer i form af yderligere en dommer, så der i fremtiden vil være en højesteretsdommer og to landsretsdommere, som kan sidde for bordenden, når ankenævnet mødes. Bankmand 3½ år i fængsel Den 45-årige Kim Mogens Jensen fra Billund er ved Vestre Landsret idømt 3½ års fængsel for groft bedrageri med kundekonti i forbindelse med sine tidligere job som erhvervsrådgiver i henholdsvis Danske Bank og FIH Erhvervsbank. Den 49-årige Erik Nielsen fra Børkop, der medvirkede til bedragerierne, blev idømt fængsel i 2 år. 4 Finans november 2009

5 nyheder Marianne Jørgensen meldte sig som tillidsmand i Handelsbankens Lynge-afdeling, da hun oplevede bankens kraftige opfordring til at få tillidsmænd i alle filialer ledelsen vil have Tillidsmænd Handelsbanken bakker mere aktivt op om tillidsmandshvervet end de fleste virksomheder. På et halvt år er man således gået fra to til otte tillidsmænd i de filialer af Lokalbanken, som Handelsbanken overtog Foto: Jasper Carlberg I Handelsbanken har man længe erkendt, at et stærkt fagligt system er forudsætningen for en ordentlig dialog med medarbejderne. Derfor blev det for næsten 40 år siden skrevet ind i virksomhedens bibel Mål og Midler, at tillidsmænd er vigtige, og at virksomheden har en stor interesse i, at alle medarbejdere er repræsenteret af en tillidsmand. De tidligere medarbejdere i Lokalbanken i Nordsjælland har helt konkret mærket den nye holdning, og det har haft den meget målbare effekt, at der fra at have været to tillidsmænd, da Handelsbanken for cirka et år siden overtog Lokalbanken, nu er otte i de i alt 14 gamle Lokalbanken-filialer. Fællestillidsmand fra Lokalbanken Steen Brodersen og et par kolleger fra den faglige klub i Handelsbanken besøgte i løbet af foråret alle de tidligere Lokalbanken-filialer. Samtidig signalerede de lokale ledere deres ønske om at få en tillidsmand som medspiller. Det gav meget hurtigt resultater. Og der er et par mere på vej. Når tillidsmandsvalget er overstået, er jeg ret sikker på, at vi har mindst 10 tillidsmænd, siger Steen Brodersen, der ser det kommende valg som en kærkommen lejlighed til at følge succesen op. Vores mål er en tillidsmand i hver af Handelsbankens 53 filialer, fordi de er forudsætningen for en god dialog. Tillidsmændene skal med om bord, inden beslutningerne bliver taget, og de skal med så tidligt, at problemerne slet ikke når at udkrystallisere sig, siger personalechef i Handelsbanken Ann- Mari Agerlin, der også fortæller, at rigtigt mange ledere i Handelsbanken har en baggrund som tillidsvalgte, ikke mindst på grund af den gode uddannelse, der følger med hvervet. For os er det naturligt, at alle holdninger bliver repræsenteret, og det er en naturlig måde at tage beslutninger på. Selvfølgelig er vi klar over, at der er forskellige vinkler og roller. Men grundlæggende har vi den samme interesse: at det går godt for banken, siger Ann-Mari Agerlin. Marianne Jørgensen er én af de nye, der valgte at stille op, da ledelsen tilkendegav, at målet var en tillidsmand i hver afdeling. Det kunne jeg da kun bakke op om, så jeg meldte mig. Også fordi jeg tror, det er en rigtig god måde at lære Handelsbankens kultur bedre at kende på, og for at være med til at bringe kulturen videre til mine kolleger, siger Marianne Jørgensen, tillidsmand for syv kolleger i Lynge Afdeling. Marianne Jørgensen er endnu så ny, at der ikke har været sager. Men der har været holdt et fællesmøde for alle tillidsmænd i Handelsbanken, som hun opfattede meget positivt. Her deltog blandt andet vores personalechef, Ann-Mari Agerlin, og vi fik virkelig indtryk af, at Handelsbanken tager den åbne dialog alvorligt og lytter. Så indtil videre er alle mine forventninger indfriet. I den omstillingsproces, medarbejderne fra den tidligere Lokalbanken er igennem, er det af særlig stor værdi med flere tillidsmænd. Ledelsen har signaleret, at vi ikke skal frygte for vores job, så der er ikke utryghed i den forstand, men der er en ny kultur, der er nye forretningsgange, nye systemer, ny organisation og en finanskrise oven i det hele. Det kan ikke undgås, at nogle bliver utrygge og stressede. Så tillidsmændene har også en helt konkret opgave i dagligdagen med at spotte, hvordan arbejdsmiljøet er, og hvordan den enkelte medarbejder har det, siger Steen Brodersen. /ET Der er tillidsmandsvalg i november på alle arbejdspladser med finansforbundsmedlemmer. Læs mere på finansforbundet.dk. Finans november

6 nyheder Trivsel trods krise Over har mistet deres job siden finanskrisens begyndelse for halvandet år siden. Medierne har været efter dem. De udsættes oftere for aggressive kunder, og en del presses til at arbejde over. Men på trods af alt dette, er trivslen god på de finansansattes arbejdspladser, viser en rundspørge, som Finansforbundet har foretaget blandt 721 medlemmer i september. 47 procent svarer passer i høj grad til udsagnet Jeg trives godt på min arbejdsplads for tiden. 39 procent svarer passer nogenlunde, 10 procent svarer passer i mindre grad, mens tre procent slet ikke trives. Vi ser faktisk Amagerbanken som en meget professionel bank inden for det meget udskældte ejendomssegment. Vi vil gerne støtte op om Amagerbanken, og vi har i Finansgruppen-regi fået en stor pose penge ind i en anden sammenhæng Direktør Jesper Thullin, Finansgruppen På spørgsmålet Tager man sig godt af de ansatte på din arbejdsplads svarer 76 procent altid eller ofte, 19 procent svarer nogle gange, fire procent sjældent, mens kun en procent mener, at man aldrig tager sig godt af de ansatte på arbejdspladsen Danske banker blandt verdens mest kriseramte Danske bankers sundhed er det seneste år forværret i et langt hurtigere tempo end i banker i de fleste andre lande, viser en rapport fra World Economic Forum, der kigger verdens finansielle sektorer efter i sømmene. Fra en placering som nummer fem i verden i 2008 er de danske pengeinstitutter i år drattet ned til en placering som nummer 49 blandt de 133 lande. Kun otte andre lande har haft en større tilbagegang. På en skala fra et til syv, hvor syv er det bedste, er Danmark faldet fra 6,7 til 5,6. PBS fusionerer med BBS og Teller Inden udgangen af 2009 ventes Norske Nordito AS og danske PBS Holding A/S formelt at underskrive den fusionsaftale, som man sidst i september meddelte offentligheden, at man er på vej med. Fusionen, der omfatter BBS, Teller og PBS, som er tre førende nordiske virksomheder inden for betalingskort, betalingsløsninger og informationsudveksling, træder i kraft i første kvartal Ud over at blive en attraktiv partner for europæiske finansielle institutioner og virksomheder bliver den nye virksomhed også en stærkere partner for eksisterende kunder, i og med at den vil kunne understøtte deres forretninger, nationalt såvel som på de nordiske og europæiske markeder. Fusionen har ifølge PBS fællestillidsmand, Frank Olsen, ingen negativ indflydelse på beskæftigelsen i firmaerne. 6 Finans november 2009

7 leder indflydelse på regulering af sektoren kræver, at man spiller med Sammen skal vi sætte kursen Næstformand Michael Budolfsen, formand Allan Bang og næstformand Kent Petersen Er det finansforbundets opgave at bekymre sig om sektorens fremtid? Ja, det er det også! Finansforbundet har godt medlemmer, som har deres daglige arbejde i finansvirksomheder, og naturligvis en åbenlys interesse i at bevare og udvikle disse arbejdspladser, så vores medlemmer får nogle fornuftige vilkår. Det er en af grundene til, at vi har udarbejdet en samlet plan for regulering af den danske finanssektor. Planen indeholder 16 konkrete forslag (se side 16-17), som er lige til at sætte i værk, og den er afleveret til politikere og samtlige aktører i sektoren blandt andre Finansrådet, Forbrugerrådet og Finanstilsynet. Planen udgør et sagligt grundlag for den nødvendige seriøse og konstruktive drøftelse af, hvordan vi regulerer sektoren, så vi undgår at gentage de fejltrin, der skabte krisen. Og hvis det står til Finansforbundet, skal den drøftelse hurtigt munde ud i handling. Sektoren har aldrig været glad for regulering udefra. Men de kritisable forhold i sektoren, som krisen har afsløret, viser med al tydelighed, at det ikke fungerer med selvjustits alene. Finanssektoren er en vigtig del af samfundets infrastruktur, og den repræsenterer tusindvis af arbejdspladser, og derfor kan vi ikke alene overlade det til sektoren at regulere sig selv. Dermed ikke sagt, at sektoren skal udelukkes fra indflydelse på, hvordan reguleringen skal skrues sammen. Naturligvis skal den have indflydelse! Men det kræver altså, at man spiller med. Og indtil nu har Finansrådet, som jo er sektorens talerør, stukket hovedet i busken. Finansforbundet opfordrer Finansrådet til at komme ind i kampen og bidrage til, at vi får skabt nogle rammer for sektoren, som både samfund, medarbejdere, kunder og sektoren selv kan være tilfredse med. En lignende opfordring vil vi gerne sende til Forbrugerrådet, der har en vigtig aktie i sektoren på kundernes vegne. Når vi foreslår certificering af rådgiverne og mærkning af strukturerede investeringsprodukter, så er det jo i høj grad for at sikre kunderne. En sidste opfordring skal gå til politikerne, som indtil nu alene har grebet fat i mere eller mindre inferiøre hjørner i stedet for at se på en samlet løsning for sektoren. Alle kan vel være enige om, at finanssektoren har vist sig at være en hjørnesten i samfundets infrastruktur. Lad os sammen sikre, at den kan bære i fremtiden. n Finans november

8 nyheder Foto: Stig Stasig 20 procent flere ledige på en måned Alternativ markedsføring It-nørder er også til sjov og ballade og udfordringer, lyder budskabet fra BEC, som tirsdag 29. september holdt åbent hus for 110 itstuderende fra ITU, DTU, KU og RUC. Formålet var at vise de studerende, hvad man beskæftiger sig med som udvikler eller projektleder eller i andre jobfunktioner på BEC. Og it-virksomheden er overbevist om, at den ikke vil blive overset af de studerende, når de om få år skal ud at søge job. Alle gæster blev nemlig tilbudt en rappelling ned af BEC s femetagers bygning, hvilket er en oplevelse, man ikke lige glemmer. Fra juli 2009 til august 2009 steg ledigheden blandt Finansforbundets medlemmer fra 773 til 929 svarende til en stigning på hele 20 procent. Det er det højeste ledighedstal blandt Finansforbundets medlemmer siden marts Tallene dækker dog ikke over nye fyringer, men skyldes, at en del af dem, der fik en fyreseddel i foråret, nu er færdige med deres fratrædelsesordninger og derfor ryger ind i a-kassesystemet. Ledighedsprocenten blandt Finansforbundets medlemmer i a-kassen FTF-A er 2,06 i august. Det er dog stadig væsentlig lavere end den landsgennemsnitlige ledighed, der i dag ligger på 3,7 procent. Den voldsomme stigning, der har været i ledigheden igennem det sidste år, udtrykker meget godt det, der sker i branchen; til dels de mange fyringer, der er sket igennem massefyringer, dels at der er løbende drypfyringer fra branchen, siger Kent Petersen, formand for FTF-A og Finansforbundets næstformand. Han understreger dog også, at ledighedsprocenten alt taget i betragtning er meget lav, især i forhold til landsgennemsnittet: Det udtrykker således også, at vores system virker, at vi er gode til at få folk i arbejde igen, hvilket skyldes det gode arbejde, der er imellem Finansforbundet og FTF-A. Det er det positive i det her, men det er klart, det er da altid bekymrende at se en voldsom stigende ledighed. Ledighedstallet ventes at stige endnu mere i de kommende måneder, når afskedigede medarbejdere fra finansvirksomhederne i sommermånederne melder sig ledige, når deres fratrædelsesperiode udløber. Senest har Sydbank afskediget 15 og Spar Nord Bank fem medarbejdere. Finansforbundets opgørelse over fyringer viser, at er afskediget siden krisens start i foråret /SF 8 Finans november 2009

9 nyheder kønskvotering i bestyrelsen Foto: Territorium Foreningen Erhvervskvinder vil have indført kvoter for kvinder i bestyrelserne, hvilket man i et brev har gjort ligestillingsminister Inger Støjberg (V) samt partiernes ligestillingsordførere på Christiansborg opmærksom på. Vi er nødt til at tvinge det her igennem, hvis kvinderne skal have mulighed for at vise, hvad de kan. Vi har at gøre med systemer og mekanismer, der er så fastlåste, indgroede og gammeldags, at der ikke sker noget, hvis ikke der bliver grebet ind fra centralt hold, siger foreningens formand, Charlotte Pontoppidan Vest, i en pressemeddelelse, som Ritzau viderebringer. Ifølge en optælling i Berlingske Nyheds magasin fra 2008 blandt 170 børsnoterede danske virksomheder udgjorde kvinderne kun 5,6 procent af bestyrelsesmedlemmerne. I Norge har det siden 2008 været lovpligtigt at have 40 procent kvinder i bestyrelserne. Den norske kvoteordning har betydet, at antallet af kvinder i bestyrelserne er steget fra omkring 200 til omkring Samtidigt sidder der i dag 67 danske kvinder i de norske bestyrelser./cjo hvis du en dag mister jobbet er din a-kasse klar MeD førstehjælp til Dig! Meld dig ind i FTF-A, Finansforbundets a-kasse, på Eller ring kurser jobsøgning 8987_ann_kampagne_215x126_01.indd 1 11/03/09 15:49:03 Finans november

10 nyheder finanskrise eller brise? På IT-klubbens årsmøde var fyringer og finanskrise et af de store emner, og der var ikke enighed om, hvor hårdt medlemmerne var ramt Hvor hårdt vinden blæste i lokalerne på Applebys Plads den 26. oktober, kan være svært at vurdere, men indlæggene fra Finansforbundets to næstformænd skabte bølger af en vis størrelse på IT-klubbens årsmøde. Kent Petersen mente, at it-folkene var sluppet forholdsvist nådigt gennem krisen. Han gjorde i sit indlæg opmærksom på, at bortset fra omkring 140 fyringer i Danske Bank så har der ikke været større it-fyringsrunder i finanssektoren. Kent Petersen mener, at der stadig vil være et stort behov for it-medarbejdere, så virksomhederne holder på deres folk. Jeg vil ikke udelukke, at der er virksomheder, der tænker kortsigtet. Men set i forhold til branchen er det meget få, der har mistet arbejdet. Der er ikke fyret medlemmer i nævneværdigt antal, sagde Kent Petersen. Michael Budolfsen ser optimistisk på situationen fremover. Ser vi 3-5 år frem, vil der igen være mangel på it-folk, vurderede Michael Budolfsen. Der blev fra flere af de omkring 40 deltagere i salen dog givet udtryk for mere bekymring over situationen. Et medlem gjorde opmærksom på, at de fyrede i Danske Bank ikke havde haft let ved at finde nyt arbejde. Så de optimistiske toner ændrede dog ikke ved, at sidste års væddemål mellem næstformand Kent Petersen og Jan Olsen fra IT-klubbens bestyrelse om, hvorvidt it-medlemmerne ville mærke til finanskrisen, blev vundet af Jan Olsen. Næstformanden havde ellers været skråsikker på, at finanskrise kun blev til finansbrise for it-ansatte. Nu går seks flasker italiensk rødvin af fin kvalitet i Jan Olsens retning. Den kunne måske bruges til at skylle itfolkenes harme over multimedieskatten ned. Den rammer de fleste af de it-medlemmer af Finansforbundet. Den er heller ikke populær hos formandskabet, men man har ikke mødt forståelse for forbundets holdninger i det politiske system. (Læs side 28-29) Ud over de politiske indspark fra næstformændene var der flere visionære oplæg om fremtiden. Underdirektør Henrik Egede fra IT Branchen talte om it-arbejdspladsernes kendetegn nu og fremover. Jesper Glogauer, der er underdirektør i Bankdata, fortalte om deres visionsprojekt, de har sammen med Innovation Lab. Endelig lod den hurtigtalende Preben Mejer fra Innovation Lab tungen spurte fra grøn it over multitouchskærme til paraplyen, der selv aflæser vejrudsigten og lyser, når det regner. En verbal tour de force gennem fremtidens teknologi, der var det sidste på programmet, før deltagerne kunne forsvinde ud i den lette efterårsbrise./jsi Jesper Glogauer, underdirektør i Bankdata, fortalte om fremtidens virtuelle bank på IT-klubbens årsmøde. Foto: Jasper Carlberg 10 Finans november 2009

11 NYT PRODUKT Sparinvest giver dig adgang til de nye aktiemarkeder Med Sparinvest Nye Aktiemarkeder får du nu adgang til investeringer i aktier fra de nye markeder. Investering i de nye markeder er ikke en forbigående trend, men derimod en investeringsmulighed, som kan bidrage til bedre risikospredning og højere langsigtede afkast. Udviklingen går stærkt på de nye markeder, men det betyder også, at risikoen kan være højere. Derfor er en af nøglerne til succes en lang horisont og en fornuftig risikospredning. I Sparinvest fokuserer vi på de langsigtede resultater, og med Nye Aktiemarkeder får du adgang til en bred vifte af selskaber fra de nye markeder. Afdelingen introduceres i perioden fra den 2. november til og med den 14. november, hvor du kan købe beviserne uden kurtage til kurs 102,25. Få meget mere at vide på nyeaktiemarkeder.sparinvest.dk.

12 rådgivning Kunderne vil Af Birgitte Aabo, freelancejournalist Foto: Lisbeth Holten føle sig forstået Empati evnen til at sætte sig ind i andres følelser er i stigende grad et kunde- og ledelseskrav til bankrådgivere. Hvis du ikke har fået evnen indpodet i barndommen, skal du ikke fortvivle: Empati kan læres Jeg kan se, at du bliver vred over det her. Jeg vil gerne prøve at forstå, hvorfor du bliver vred og om jeg kan ændre på noget, så vi får en bedre samtale. Et bud fra psykolog Frank Lyngholm på, hvordan du som bankrådgiver kommunikerer, at du har empati evnen til at sætte dig ind i andres følelser. Og vilje til at handle på den indsigt, empatien giver dig. Empati er en evne, som efterspørges stadig oftere i jobannoncer på niveau med faglige færdigheder. Og med god grund, siger Frank Lyngholm, der er leder af Institut for Empatisk Ledelse i Århus: Empati blev tidligere betragtet som en blød værdi og ikke noget, der havde indflydelse på bundlinjen. Men det ved vi i dag, at den har empatisk ledelse og empatiske medarbejdere har en positiv indflydelse på det resultat, en virksomhed kan opnå. Blandt andet i mødet med kunder kan empatiske evner gøre stor forskel. Når det gælder bankkunder, har de i stigende omfang en forventning om at blive mødt af en bankrådgiver, som de kan opnå god kemi med, siger privatkundedirektør Peter Beck, Nordea: Bankkunder er mere krævende i dag end tidligere. Får man ikke, hvad man ønsker et sted, går man bare et andet sted hen. Derfor er det vigtigt, at bankrådgiveren kan sende på den rigtige kanal til den enkelte kunde og aflæse, hvad det er for en type, man står over for, og hvordan man bedst snakker med vedkommende. Kunden er en fugl Privatkundedirektøren har i det seneste år fået flere henvendelser end tidligere fra kunder, som ikke syntes, der var god kemi mellem dem og bankrådgiveren. Kunderne er lidt beklemte over at henvende sig. De er bange for, at det kan få konsekvenser for bankrådgiveren, men det er ikke noget problem vi har mange rådgivere og kan finde en anden, der giver et bedre match. Vi arbejder også på at få bankrådgiverne selv til at sige til, hvis de har dårlig kemi med en kunde. Det må man ikke betragte som et nederlag; personligheder kan være så forskellige, at det er bedre, at en anden overtager kunden, siger privatkundedirektøren. I Nordea har mange af medarbejderne fået udarbejdet en såkaldt DISC-profil, der giver indsigt i egne og øger indsigt i andres adfærdsmønstre. Bogstavkombinationen står for: Dominans, Social indflydelse, Stabilitet og Competence. Profilerne drager paralleller til fugle man kan være ørn med overblik og hurtig til handling, papegøje, der snakker sig til løsninger, blid due, der foretrækker at gøre, som man plejer eller ugle, der vil undersøge alting grundigt, før der træffes beslutning. Og dette fuglegalleri opfordres bankrådgiverne til at trække på, når de står over for en ny kunde eller allerhelst i forberedelsesfasen, før de står over for den nye kunde. Rådgiveren skal bruge sine empatiske evner til at sætte sig ind i, hvordan kommunikationen bør være er det en papegøje, som godt vil snakke lidt om den seneste håndboldkamp, eller en ørn, der vil have fakta i en fart?, siger Peter Beck, der oplever, at fugletricket kan få den empatiske værktøjskasse til at åbne sig. Empati skal der til Også hos Sparekassen Sjælland har medarbejderne fået ud arbejdet kompetenceprofiler. Der arbejdes med personlig udvikling med afsæt i enneagrammet, som tæller ni forskellige personlighedstyper eksempelvis skeptikeren og fredselskeren og kortlægger blandt andet evnen til at forstå andre og 12 Finans november 2009

13 Rådgiveren skal bruge sine empatiske evner til at sætte sig ind i, hvordan kommunikationen bør være er det en papegøje, som godt vil snakke lidt om den seneste håndboldkamp, eller en ørn, der vil have fakta i en fart? Privatkundedirektør Peter Beck, Nordea. Empati læres i barndommen Det er afgørende for din evne til at føle empati og sætte dig i andres sted, at du selv er blevet mødt med forståelse og medfølelse som lille barn. Vi fødes med evnen til at føle for andre. Den sidder forrest i hjernen, nærmere bestemt i den præfrontale cortex, men den skal stimuleres. Bliver den ikke det, f.eks. hvis moren har en fødselsdepression, kan der måles mindre aktivitet i dette område. Forskere fra Havard University i USA har desuden fundet ud af, at personer med skader på den præfrontale cortex ikke får lavere intelligenskvotient, men bliver ude af stand til at føle empati for andre mennesker de opfører sig kynisk. Det er muligt til en vis grad at aktivere sine egne empatiske evner, har undersøgelser vist. Hvis man beder forsøgspersoner forestille sig, hvordan de selv vil have det i en given situation, mens de ser den udspille sig, reagerer de meget stærkere både fysiologisk og verbalt, end hvis de bare bliver bedt om at iagttage, hvad der sker. Tegn på empati er, at du er nærværende og opmærksom, viser interesse for det, kunden fortæller, og gør dig umage med at forstå og indleve dig i kundens perspektiv. Finans november

14 deres motiver. Der er ingen tvivl om, at empati er blandt de særdeles vigtige kompetencer, ikke mindst i krisetider, siger HR-konsulent i banken Bettina T. Krohn: Uden empati er det svært at forestille sig, at man kan være god til at samarbejde eller tale med kunderne. Det er blevet endnu vigtigere at have evnen til at udvise forståelse, fordi vi desværre i krisetiden har været nødt til at kommunikere flere kedelige budskaber. Det stiller krav til de empatiske evner at få det kommunikeret på en god og konstruktiv måde. De empatiske evner vurderes også til jobsamtaler, fortæller Bettina T. Krohn. F.eks. ved at der ridses en tænkt situation med en kundetype op, og jobansøgerne spørges, hvordan de vil tackle kunden i den situation. Opmærksomhed på de empatiske evner på en arbejdsplads er altid et plus, mener psykolog Frank Lyngholm, der tilbyder ledere og ansatte kursus-/terapiforløb og typisk bliver konsulteret, når der er seriøse samarbejdsproblemer i en virksomhed. Når der er bevidsthed om de empatiske evner på en arbejdsplads, er man kommet et stykke af vejen. For empati kan læres, men ikke ved at læse en bog eller tage et hurtigt kursus empati skal føles og opleves af den enkelte. Man skal lære at mærke, registrere og være bevidst om sine egne reaktioner for at blive et mere empatisk menneske. Rumme kundens følelser Evnen til at genkende og forstå andres følelser grundlægges i de første leveår, forklarer Frank Lyngholm: Hvis man eksempelvis vokser op med en mor, der siger: Du er altid så sur!, når man er ked af det, i stedet for at trøste og vise medfølelse, slæber man det med sig over i sine voksne relationer og kommer selv til at mangle empati. Når man bliver bevidst om det, kan man bedre forstå sine egne reaktioner og dermed også bedre håndtere dem. F.eks. kan man blive i stand til at rumme andres vrede og bevare roen i stedet for selv at blive rasende og fare op, som man plejer, siger psykologen. Oplever man den forskel, føles det ofte som en sejr, fordi man tager hånd om situationen og lander den på en frugtbar måde. Man vokser personligt, hvis man med empati bliver i stand til at undgå ubehagelige situationer og måske både kan holde på en kunde og indkassere et anerkendende nik fra en kollega, pointerer Frank Lyngholm. Grænser for empati Ikke alle er interesseret i at rumme andres vrede f.eks. fordi de vil føle det ydmygende at formulere sig som i eksemplet i indledningen af artiklen. Når vi støder på en grænse, og et menneske siger fra, respekterer vi den altid. Men selv om der er grænser for, hvad man vil ændre, er det altid en fordel at kende baggrunden for de reaktionsmønstre, man har, siger psykologen. Han oplever ikke sjældent, at et menneske har en anden opfattelse af sine empatiske evner end omgivelserne. Nogle er meget realistiske, andre har en forestilling om, at de er meget empatiske, men er det reelt ikke, siger Frank Lyngholm. Han har stået over for mennesker, der har måttet opgive at blive mere empatiske men alene bevidstheden om, hvorfor de ikke er det, har gjort en forskel for dem og deres omgivelser. n Styrk din empati mærk dig selv Ifølge psykolog Frank Lyngholm begynder evnen til at udvise empati med at forstå sine egne følelser og give dem plads: Brug vejrtrækningen. Hvis du oplever noget, der presser dig følelsesmæssigt, så forsøg at falde til ro med dybe, rolige vejrtrækninger. Giv dig selv lov til at reagere. Accepter følelsen, og opdag, hvilken reaktion den motiverer i dig. Er det f.eks. stor vrede, så slå i en stol eller lignende for at dampe af. Stor vrede hindrer nemlig let evnen til at reflektere over det, som er foregået, og refleksion er en af empatiens forudsætninger. Mærk dig selv. Gå lidt for dig selv, og mærk efter i kroppen, hvordan den fysiske følelse, der er forbundet med den ubehagelige situation, er. 14 Finans november 2009