10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

Transkript

1 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang

2 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker, og den gode borgerservice er funderet på oprigtigt nærvær. Du udviser nærvær ved at skabe øjenkontakt, og ved at rette hele din opmærksomhed mod borgeren. På den måde, sikrer du samtidig et godt udgangspunkt for den efterfølgende dialog med borgeren. Borgeren kan hurtigt mærke hvis du er distræt og tænker på noget andet, og det medfører en dårlig serviceoplevelse for borgeren. Undersøgelser viser at manglende fokus medfører markant flere fejl, så vær opmærksom på hvornår du skal koncentere dig om én opgave fremfor at multitaske.

3 Skab øjenkontakt At have øjenkontakt til andre skaber et usynligt bånd mellem jer, og det hjælper dig til at skabe tillid. Du fremstår langt mere selvsikker og troværdig, når du ser borgeren i øjnene. Øjenkontakt gør at du kan aflæse borgerens signaler. Du har f.eks. mulighed for at aflæse om borgeren forstår dig, og om han er enig eller uenig i det du siger. Du viser borgeren respekt og at du tager ham alvorligt, når du ser ham i øjnene.

4 Vær smilende Smilet er den korteste distance mellem mennesker. Smil signalerer venlighed og imødekommenhed, og er den optimale start på en dialog med borgeren. Når du smiler til borgeren viser du, at du er åben, og har gode intentioner for jeres kontakt. Borgeren opfatter dig mere positivt, og du kan med et oprigtig smil påvirke borgerens humør. Smil har en tendens til at smitte, og kan du få borgeren til at smile, så er sandsynligheden for en god serviceoplevelse endnu større.

5 Forstå hvad borgeren vil Det er afgørende at borgeren føler at du forstår hvad han vil. For at forstå borgerens ønsker og behov, må du stille de rette spørgsmål og lytte godt efter. De åbne spørgsmål er gode til, at give borgeren mulighed for at forklare sig. Eksempler på åbne spørgsmål er: " Hvad kan jeg hjælpe dig med?! Hvordan passer det dig bedst?! Prøve at forklare hvad du har brug for? De lukkede spørgsmål kan hjælpe dig med at være sikker på, at du har forstået borgeren rigtigt. Du kan også få bekræftet eller afkræftet din opfattelse af borgerens budskab, f.eks.:! Sagde du 44 eller 49?! Vil du gerne have tilsendt info til din mail?! Skal vi aftale at mødes onsdag eller torsdag?

6 Vær positiv Undersøgelser viser, at din kommunikation og adfærd påvirker andre menneskers humør. En tommelfingerregel siger, at der skal mindst 3 gange så meget positivt end negativt til, for at andre mennesker befinder sig godt. Du kan f.eks. skabe noget positivt for borgeren ved at være proaktiv, rose og anerkende, give komplimenter, være hjælpsom og udvise sympati. Positive ord og sætninger hjælper dig også til at få borgeren til at føle sig godt tilpas. Undlad at fokusere på begrænsninger, men fremhæv i stedet de muligheder som borgeren har. Du kan med fordel øve dig i at kommunikere positivt, så tænk gerne over hvad du kan sige til borgerne. Hér er nogle eksempler på positiv kommunikation: " Tak for besøget, og rigtig god fornøjelse med dit kursus! Du er altid velkommen til at ringe eller besøge os igen! Jeg er glad for at vi fandt en løsning, og ha en rigtig god dag

7 Vær anerkendende Det er et grundlæggende menneskeligt behov, at føle sig forstået og anerkendt. Hvis du ikke anerkender borgerens ønsker og behov, er der stor risiko for at borgeren ikke føler sig godt behandlet. Det er ofte i situationer hvor borgeren er utilfreds at anerkendelse er meget vigtigt. At anerkende betyder ikke at du nødvendigvis er enig med borgeren, men det er vigtigt at du anerkender borgerens mening. Du kan f.eks. anerkende borgeren ved at sige:! Jeg kan godt forstå at du ikke er helt tilfreds med...! Det lyder som om at du har haft en uheldig oplevelse med...! Det lyder bestemt ikke rart, lad os finde en løsning med det samme Du kan også anerkende borgeren ved at anerkende borgerens behov. Hvis borgeren f.eks. udtrykker behov for uddannelse, kan du anerkende ved at fremhæve de fordele, som borgeren opnår ved mere uddannelse.

8 Skab tryghed At føle sig tryg kan være meget afgørende for at få en god serviceoplevelse. Der er rigtig mange situationer, hvor tryghed er særdeles vigtigt for borgeren, f.eks. (a) udbetaling af kontanthjælp, (b) tilskud til en akut opstået tandskade, (c) dagpengeregler ved ledighed, eller (d) hjælp til ældrebolig. Du kan utilsigtet skabe utryghed for borgeren, hvis du ikke er bevidst om hvad du siger til borgeren. Eksempler på udsagn som skaber utryghed er:! Det ved jeg slet ikke noget om, og jeg ved ikke hvad jeg skal gøre! Vores systemer er rigtig gamle, og vi oplever meget tit fejl Udsagn som bidrager til at skabe tryghed for borgeren kan være: " Jeg er helt sikker på at alt er som det skal være nu! Jeg gør det med det samme, så du kan være helt sikker på at...! Vi skal nok finde en løsning sammen, det vil jeg gerne garantere

9 Vær præcis og entydig Det er vigtigt at undgå misforståelser i borgerdialogen, og det kan du afhjælpe ved at kommunikere præcist og entydigt. Tænk over om du taler for abstrakt, for risikoen for misforståelser er større, end når du taler konkret. Du kan være mere præcis og entydig, hvis du er varsom med at anvende abstrakte ord som f.eks. muligvis, omkring, man, den, det, nogenlunde, formentlig, snarest muligt, ofte. Det er altid godt, hvis dét du gerne vil beskrive, refererer til noget konkret. Se f.eks. hvordan disse udsagn bliver mere præcise, ved at udskifte de abstrakte ord med konkrete ord. " Du skal logge ind (logge ind i hvad?)! Det plejer at gå rimeligt hurtigt (i forhold til hvad?)! Hvad står der i brevet (hvilket brev, jeg har modtaget to forskellige?)! Du skal bare udfylde ansøgningsskemaet (hvilket, der er mange skemaer?)!

10 Skab en god afslutning Undersøgelser viser, at især afslutningen af borgerkontakten er vigtigt, i forhold til hvordan borgeren opfatter den samlede serviceoplevelse. Du skal derfor gøre dig ekstra umage, for at afslutte din kontakt med borgeren på en god måde. Da situationer og borgerkontakter ikke er ens, må du afslutte borgerkontakten på forskellig vis. Du kan f.eks. smile, sige noget positivt, skabe tryghed, og opsummere de aftaler du har indgået med borgeren. Her er et par eksempler på gode afslutninger: " OK, jeg sørger for at din ansøgning bliver behandlet indenfor 5 dage, og!! så ringer jeg til dig med info om afgørelsen. Tak for besøget og ha en rigtig!! god dag! Så er det hele ordnet, og du modtager dit nye pas med posten om senest 14! dage. Kan du have en rigtig god tur til London!

11 Tænk over borgerens rejse i mødet med 0 Borgerservice Sæt dig i borgerens sted, og tænk over om det er let eller svært at være borger. Prøv at tænk på forskellige scenarier for borgerne i din kommune. Hvordan ser rejsen ud?, er den logisk opbygget?, og hvordan føles den? Eksempler på mødet med kommunen: - Fysisk fremmøde i Borgerservice - Ansøgning om dagpenge - Hjælp til handicapkørsel - Kontakt til en bestemt medarbejder - Hjælp til boligsikring - Hjælp til ældrebolig - Rådgivning ved psykisk sygdom