Årsrapportering ServiceOptimering i Sikkerhedsbranchen

Transkript

1 Årsrapportering 2012 ServiceOptimering i Sikkerhedsbranchen

2 Årsrapportering SOS 2012 I 2011 blev ServiceOptimering i Sikkerhedsbranchen søsat. Formålet har været at styrke den danske vagtbranche via IKT-løsninger. Projektet er et samarbejde mellem Alexandra Instituttet og Dansk Brand- og sikringsteknisk Institut og støttes af Rådet for Teknologi og Innovation. Den 31. december 2012 afsluttes SOS-projektet og i denne årsrapportering, giver vi et indblik i vores arbejdsmetoder, de nye teknologier vi har udviklet og den viden, som er kommet ud af projektet. Ud over vores årsrapporter, er det blevet til fem rapporter om alt fra vækstbarrierer til syn på serviceinnovation blandt smv ere rapporter, som kan findes på vores hjemmesider. De vigtigste indsigter Vi har lært meget undervejs. Inden vi gik i gang, havde vi mange ideer og hypoteser om, hvordan verden ser ud i sikkerhedsbranchen. Vi har fået bekræftet nogle og afkræftet andre helt i tråd med rammerne for et godt forskningsprojekt. Nu står vi tilbage med meget mere viden end da vi begyndte, og med gode ideer til hvordan vi kan hjælpe sikkerhedsbranchen i Danmark med at lave nye værdiskabende ydelser til kunderne. Vi har bl.a. lært, at: branchen, vi og andre kan drive udvikling via IKT (information- og kommunikationsteknologi) og brugerinddragelse. en hel branche kan ikke løftes, uden også at arbejde med innovation på tværs af branchens værdikæde. det er en stor udfordring, at identificere den teknologiske overligger i en branche præget af hård konkurrence. Branchen deler næsten ikke viden, og vores viden var, langt ind i projektperioden, knyttet til vores case-virksomheder. de teknologiske serviceydelser, vi beskrev i projektansøgningen, ikke alle havde et solidt nok forretningsgrundlag. Vi har til gengæld set andre behov og målrettet vores forretningsudvikling efter disse. mange virksomheder i branchen allerede er godt i gang med at digitalisere. Brugen af Alexandra Instituttets teknologier kan understøtte den udvikling. Kontakt: Anne Vorre Hansen, projektleder Dansk Brand- og sikringsteknisk Institut: avo@dbi-net.dk 2 Forsknings- og innovationsspecialist Tejs Scharling Alexandra Instituttet: tejs.scharling@alexandra.dk

3 Projektopdraget og forretningsudvikling Èt af de primære fokusområder for SOS-projektet var at udforske om brugen af IKT og systematisk innovation flytter mulighederne for hvilke ydelser, vagtbranchen kan udbyde. Vores eksperimenter med IKT og forskellige metoder til forretningsudvikling viste en klar forkærlighed for at arbejde med forbedringer af processer via brug af ny teknologi. Og case-virksomhederne tog godt imod vores demonstratorer. På den anden side efterspurgte vores case-virksomheder, at værdien af deres ydelse blev mere synlig for kunden, så de kunne konkurrere på andre parametre end pris. Trods dette behov så var fokus på de sikre gevinster i mere effektive processer. Vi har selv set innovation i virksomhedernes forretningsmodel, som den store mulighed for at skabe ny værdi. Men vores forskning har lært os, at ændringer i forretningsmodellen for en vagtvirksomhed kræver en indsats i sikkerhedsbranchen samlede værdikæde og det ligger uden for projektets opdrag. En tak til branchen Tak til HH Vagt, VASIK, Furesø Servicevagt, Dansk Vagt og Statens Museum for Kunst for at de har lagt timer og engagement i projektet. Uden dem var vi ikke kommet i land. Og tak til de mange andre virksomheder fra vagtbranchen og den øvrige operationelle servicesektor, som har været vores sparringspartnere, eller som har deltaget i et af vores arrangementer, hvor vi har delt viden. De har givet os mulighed for at teste vores tanker og teknologier, få feedback og forfine vores udviklingsarbejde. Tak til jer alle sammen. Hvad så nu? Vores ambition har fra starten været, at den nye viden, teknologier og relationer lever videre. Derfor fortsætter vi. DBI og AI vil i fællesskab udvikle nye ydelser, som kan hjælpe sikkerhedsbranchen med at udvikle nye løsninger. Og DBI forsker i de næste 3 år endnu mere i sikringsområdet, så vi kan tilbyde adgang til den nyeste viden og varetage danske virksomheders interesser internationalt. Vi vil inddrage og udvikle de relationer til vagtbranchen, som SOS-projektet har lagt grobunden for. God læselyst og på gensyn i Anne og Tejs 3

4 PROJEKTETS LEVERANCER Projektet har genereret viden på flere niveauer; viden om vagtbranchen, viden om den operationelle servicesektor og viden om danske smv ere generelt. Det har udmøntet sig i en række leverancer, der adresserer disse tre niveauer. Smv ere generelt Interviewbog: Fra viden til værdi 11 syn på serviceinnovation blandt smv ere Publiceret artikel i ISPIM Magazine: When the innovation theory falls short Matchmaking mellem DI Innovation og innovationsnetværket Service Platform Den operationelle servicesektor Delstudie Barriere for vækst blandt danske smv ere Rapport: Kan den manuelle servicesektor innovere? Forskningsartikel publiceret i Ledelse og Erhvervsøkonomi Academic Paper præsenteret på ISPIM konference ILLSS ansøgning til EUs phd program EID Vagtbranchen Fem teknologiske demonstratorer med tilhørende forretningsmodeller Læringsforløb Innovationsfremme (20 virksomhedsbesøg) Der er udviklet et roadmap til teknologiske serviceydelser Opsummerende artikel til vagbranchen: Sådan skabes succesfuld innovation i vagtvirksomheder Kommunikation og vidensformidling Projektets kommunikationsplan er løbende blevet opdateret, og følgende er et overblik over den samlede kommunikation og videnspredning projektet har udført: Vi har afholdt ni oplæg på arrangementer med eksterne deltagere Vi har deltaget på ni konferencer Vi har afholdt møder med 13 virksomheder fra vagtbranchen Vi har afholdt møder med 10 virksomheder uden for vagtbranchen Vi har etableret samarbejde med 12 virksomheder og organisationer Vi har fået publiceret seks artikler samt to artikler, der publiceres i 2013 Vi har skrevet og publiceret fem rapporter Vi har kommunikeret direkte med næsten 200 personer uden for egne organisationer Vi har via massekommunikation formidlet viden fra vores projekt til ca modtagere 4 Viden om projektet ligger på følgende hjemmesider: serviceplatform.dk dbi-net.dk serviceinno.dk sikkerhedsbranchen.dk teknologiportalen.dk alexandra.dk hvr.dk securityworldhotel.com

5 milepæle 2012 SOS-projektet har fra starten kørt i flere parallelle spor med forskellige fokusområder og målsætninger. Her følger en oversigt over de forskellige delprojekter samt de milepæle, der i den forbindelse er nået. Delprojekt 1 - Behovsafdækning og rekruttering Brugere fra seks virksomheder (og fra andre relevante virksomheder) er aktivt involveret i test af de udviklede modeller og metoder til serviceinnovation og brugerinddragelse. De tre teknologispor har siden efteråret 2011 arbejdet tæt sammen med case-virksomhederne; Dansk vagt, Furesø Servicevagt, HH vagt og DVAS. Derudover er der gennemført feltarbejde hos Novo Nordisk, og Statens Museum for Kunst er blevet inddraget som ny case-virksomhed. Dansikring har vagttjenesten hos SMK, så ad bagveje er de ligeledes blevet inddraget i SOS. En gruppe relevante aktører fra den operationelle sektor identificeret og involveret i at validere generaliserbarhed af behovene. De fem teknologiske koncepter er løbende blevet præsenteret for projektets referencegruppe. Gruppen finder teknologierne interessante og flere kan se synergi til eget arbejdsområde, særligt politiet. Der er afholdt to møder med referencegruppen i Derudover er der gennemført et kvantitativt studie med afsæt i DBI s og AI s innovationsagentrapporter. Konklusionen er, at de behov og udfordringer SOS-projektet har identificeret i vagtbranchen i høj grad også gør sig gældende for danske smv er generelt. Delprojekt 2 - Teknologiske demonstratorer Minimum fem forskningsbaserede modeller for forretningsudvikling i vagt- og sikringsbranchen udviklet. I projektets første del blev der fremsat et kompendium af modeller taget fra litteraturen. Modellerne blev udvalgt med henblik på at supplere hinanden og således tilsammen give et dækkende billede af vagtbranchens vilkår. 5

6 Disse var: 7P Beskriver virksomhedens forretningssystem PEST Beskriver makromarkedet Porters five forces Beskriver mikromarkedet SWOT Styrker Svagheder, Muligheder, Trusler Business model canvas (Osterwalder & Pigneur) Strategy Canvas (Blue ocean) EFG Model til vurdering af innovation (egenskaber, fordele og gevinster) Strategien var på daværende tidspunkt at tilpasse disse modeller vagtbranchens særlige domæne med en efterfølgende generalisering til den øvrige branche. Det stod imidlertid hurtigt klart, at effekten ved at kommunikere diverse modeller til branchen i from af websider eller artikler ville være begrænset. Projektet fandt det derfor hensigtsmæssigt at vægte arbejde med innovation i vagtbranchen ud fra to overordnede perspektiver. 1. Casehistorier hvor vagtvirksomheder arbejder med innovation har stor gennemslagskraft i branchen. Innovation i vagtbranchen skal eksemplificeres for at virke overbevisende. 2. Relationsopbygning mellem personer i GTS institutter og enkelte virksomhedsejer er den mest givtige måde at introducere innovative praksisser på. Procesmodel Markedsundersøgelse Brugertest Design fase Prototyping Idégenerering Moch up BMC 6 Kundeindsigt

7 Brugerstudier i forhold til de valgte teknologisk udviklingsforløb afsluttet. Samarbejdet med case-virksomhederne er afsluttet hvad angår teknologiudvikling. Minimum fem teknologiske løsninger - software og komponenter, som kan anvendes af virksomheder til service-innovation, udviklet. De fem demonstratorer er følgende: WIFI rundering + WIFI rundering med scanning via smartphone: Mange af de nuværende kontrolbrikker kan erstattes, også selvom der ikke er oversigtskort til rådighed. Præcisionen er 5-10 meter med flere målinger, nok til at vide, om man har været i et rum eller ej. Hvis man skal være helt sikker kan suppleres med NFC-tags (lignende teknologi som kontrolbrikker, men læses af telefonen). Værdien ligger overvejende i dokumentation og det efterfølgende arbejde. Registrering af hændelser i centre: Vi ønskede at undersøge værdien i mobil adgang til streamet video i forbindelse med hændelser fx om en videosekvens med nogle sekunder før og efter en hændelse kunne være til gavn, hvis en mistænkt blev pågrebet. Mens disse koncepter har vist sig teknologisk mulige, har det vist sig at være svært at få centerledelsen til at åbne deres systemer. Da teknologien er vidt forskellig og meget specifik for det enkelte center har det derfor ikke været muligt at undersøge koncepterne i egentlige brugerstudier. Koble alarm med vægterens position: Automatisk registrering og logning af medarbejdernes position er særligt brugbart på større steder, fx museer, hvor det er nødvendigt at kunne danne sig overblik over, hvor medarbejderne er hvis en hændelse opstår eller i det efterfølgende udredningsarbejde. Konstant opdateret kortbaseret overbliksbillede over medarbejderes position giver mulighed for at foretage hurtigere beslutninger baseret på bedre information. Digitaliseret rapportskabelon: I stedet for at lade informationen bevæge sig mellem to aktører gemmes den på et sted. Dette udføres ved, at informationen gemmes på en server, og bliver gjort tilgængelig, når den er relevant. Eksempel: Når vagten nærmer sig gemt information vibrerer telefonen, og vagten kan nu trykke for at se/høre et klip, læse en instruktion eller indsende en rapport. 7

8 Deltagelse i minimum 2 eksterne videnspredningsarrangementer. Repræsentanter for projektteamet har holdt oplæg om SOS og indendørs positionering på et kunde arrangement i regi af vagtselskabet DVAS. Der var stor interesse for teknologien. Repræsentanter for projektteamet har den 7. juni 2012 fortalt om SOS og den udviklede teknologi på et Installatørmøde for 60 ABA-installatører. Repræsentanter for projektteamet har holdt oplæg om SOS og de udviklede teknologier på et seminar for vagtlærere afholdt af Serviceerhvervenes Uddannelsessekretariat den 28. august Delprojekt 3 - Udvikling af værktøjer modeller og koncepter Minimum tre evalueringsmodeller, der kan bruges af virksomheder til at prioritere og støtte beslutning om anvendelse af ny teknologi udviklet. Der er tale om tre evalueringsmodeller som virksomhederne selv kan tage i anvendelse. Men de kan i ligeså høj grad anvendes i samarbejde med eksterne partere som fx GTS instituttet eller andre konsulentvirksomheder der arbejder med teknologiske løsninger. Evalueringsmodellerne er tæt forbundne med de kritiske succesfaktorer som fungerer som målepunkter for modellerne. Evalueringsmodellerne er: Evaluering af case-scenarier med case-virksomhederne. Evaluering af case-scenarier og demonstratorer gennem præsentationer af udviklede koncepter og demonstratorer for branchens øvrige virksomheder. Kortlægning af kritiske succesfaktorer ved anvendelse af ny teknologi. Evaluering af virksomhedens parathed i forhold til teknologianvendelsen. Erfaringsbaserede kritiske succesfaktorer for anvendelse af ny teknologi i vagt- og sikkerhedsbranchen formuleret. På baggrund af Osterwalders Business Model Canvas har projektet udarbejdet en semistruktureret interviewguide til kortlægning af kritiske succesfaktorer i forhold til teknologianvendelse indenfor branchen. Ordet kritisk betyder i denne sammenhæng: (1) at faktorens vigtighed er afgørende for resultatet, (2) at faktoren beskriver et område med en kritisk sværhedsgrad, dvs. det er problematisk at udføre elementet succesfuldt. 8

9 De udviklede modeller, redskaber, koncepter og metoder til serviceinnovation og brugerinddragelse er testet og eftervist under realistiske vilkår og i samarbejde med brugere fra vagt- og sikkerhedsbranchen. Projektet har arbejdet med og udviklet følgende koncepter og metoder for brugerinddragelse: Semistrukturerede interviews med ledelse, medarbejdere og vagtbranchens kunder. De semistrukturerede interviews har været af stor betydning for projektet fordi de naturligt har opbygget en fortrolig relation til virksomhedernes ejere og ansatte. Respondenterne har i flere omgange udtalt sig uden for referat hvilket har givet projektet et andet indblik i branchen end det man kunne forvente af en spørgeskemaundersøgelse. Endvidere har interviewene ofte antaget en idéudviklende karakter i forhold til spørgsmålet om hvordan man møder vagtbranchens udfordringer. Designworkshop (DBI-Alexandra): Service blueprint Scenarieudvikling: Tidligt i projektet blev der afholdt en service blueprint workshop. Et service blueprint beskriver en serviceopgave fra start til slut, og består af et case-scenarie - en tegneserie som beskriver en vagts forskellige rutiner samt hændelser undervejs i udførelsen af serviceopgaven. Scenarierne har været værdifulde i kommunikationssammenhænge gennem hele projektet og var samtidig teknologiudviklernes foretrukne repræsentation gennem hele udviklingsprocessen. Kontekstuelle interviews med teknologiudvikling: Metoden er en variation over feltarbejde. I stedet for en antropolog der har fokus på beskrivelser af behov, udfordringer i forhold til arbejdsrutinerne er det en teknologiudvikler, der kører ud sammen med servicemedarbejderen. Teknologiudviklere er eminente til at se teknologiske løsninger på tekniske problemer. De kan med deres tekniske bag grundsviden let identificere problemstillinger og samtidig estimere omfanget af en mulig løsning. I flere sammenhænge kunne teknologiudvikleren påpege en række enkelte løsninger på problemer som kunne realiseres med de allerede ibrugtagne systemer. Fordelen for projektet er samtidig, at teknologiudvikleren får et førstehåndskendskab til domænet, som han skal designe og udvikle til. Persona-modellen: Er blevet brugt i udviklingen af læringsforløb til vagtbranchen. Se eksempler på side Business Model Canvas: Modellen kan bruges som et intuitivt visuelt redskab i workshopsammenhænge og som baggrundsmodel i virksomhedsinterviews. Alexandra Instituttet og DBI har generelt arbejdet med canvaset i deres interne forretningsudvikling og vil benytte den i et fremadrettet perspektiv indenfor salg og indenfor fremtidige resultatkontrakter. 9

10 Deltagelse i minimum 2 eksterne videnspredningsarrangementer. Oplæg for innovationsnetværk i regi af DI Innovation den 13. november. I netværket sidder flere innovationschefer fra en række store danske produktionsvirksomheder. Repræsentanter for projektteamet har holdt oplæg på The 5th Innovation Symposium - Stimulating Innovation: Challenges for Management, Science & Technology i Seoul den 11. december fokus var på anvendelse af teknologi og brugerstudier i modellering af nye forretningsplaner. Publikationen Fra viden til værdi 11 syn på serviceinnovation blandt små og mellemstore virksomheder er blevet trykt i 7000 eksemplarer og distribueret til København Universitet og til DBI s kunder. Derudover er den tilgængelig på teknologiportalen.dk, samt på TI, AI og DBIs hjemmesider. Delprojekt 4 - Udvikling af ydelser og aktiviteter til videnspredning Business case / forretningsplan for teknologiske serviceydelser (rådgivning, uddannelse, forlag ) udarbejdet og godkendt af styregruppen. Forretningsudviklingssporet har analyseret markedet for vagt- og sikkerhedsydelser ud fra en tredelt model. De to første niveauer analyserer henholdsvis makro- og brancheniveau og det sidste filtrerer markedet ud fra de kompetenceområder, som ligger inden for DBI og Alexandra Instituttets interessefelt nu og i fremtiden. Analysen har vist en kraftig stigning i behovet for vagt- og sikkerhedsydelser, som branchen i lille grad har omsat til lønsomme forretninger. Ud fra et fokus på købsmotiv, har vi skitseret en premiummodel af ydelser med fokus på infrastruktur, som kan forbedre lønsomheden i markedet for vagt- og sikkerhedsydelser, og placere DBI s og AI s kompetencer centralt i denne udvikling. Minimum 10 virksomheder har benyttet sig af de udviklede teknologiske serviceydelser med henblik på at lave serviceinnovation for deres kunder heraf mindst tre fra den operationelle sektor generelt. Deltagende virksomheder identificeret og besøgene er i gang. Sikringsrådgiverne fra DBI vil i samarbejde med udviklerne fra AI tage på besøg to og to. Der er udviklet en skabelon for afrapportering med udgangspunkt i EFGerne. Nogle virksomheder har afprøvet et helt teknisk set-up, mens vi med andre har lavet en vurdering af teknologiens relevans. 10

11 Samarbejdsaftale mellem DBI og Alexandra Instituttet indgået med henblik på at videreudvikle teknologiske serviceydelser efter resultatkontraktens afslutning. Begge institutter har skrevet aktivitetsplaner, der inddrager aktiviteter på tværs af institutter. Derudover har begge Institutter underskrevet en handlingsplan for fremtidigt samarbejde på følgende områder: teknologiske serviceydelser og forskning. Minimum 10 virksomhedsbesøg gennemført hos SMV - der laves diagnosticering og indledende rådgivning. Deltagende virksomheder identificeret og besøgene er gennemført. Sikringsrådgiverne fra DBI har i samarbejde med udviklerne fra AI været på besøg to og to. Der er udviklet en skabelon for afrapportering på baggrund af EFG erne. Værdikæde-eksempel 1: Almindelig rundering (uden alarmkørsel) Opgaverne: Almindelige runderinger (indvendige og udvendige) Lukkerunder (døre, porte mv.) Kunde Vagtselskab 1. Kunden bestiller en ydelse hos vagtselskabet 2. Vagtselskabet udfører opgaverne 3. Vagtselskabet informerer om status vedrunderingerne mv. 4. Vagtselskabet sender regninger(typisk månedligt) 5. Kunden betaler for ydelserne 11

12 Værdikæde-eksempel 2: Alarm (AIA automatisk indbrudsalarm) Opgaverne: Kørsel til - og årsagsafdækning af alarmer Dialog med KC om problemet Dialog med kunden om udbedring Kundens repræsentant overfor politi mv. Kunde KC Politi Skadeservice Håndværkere Installatører Vagtselskab 1. Kunden bestiller et sæt alarmer med tilhørendevagtservice hos en installatør 2. Installatøren entrerer med en KC og et vagtselskab 3. Ved en aktivering af alarm går info til KC som adviserer vagtselskabet / alarmpatruljen som tager relevant aktion- KC kan evt. rekvirere politi. 4. Hvis det er nødvendigt kan vagten rekvirere politi, håndværkere, skadeservice etc.- De kommercielle af disse vil typisk sende en regning til kunden. 5. Vagtselskabet sender regning til installatør 6. KC sender regning til installatør (abonnement og evt. pr event) 7. Installatør sender regning til kunde (abonnement og pr event) Sikringsniveauer 10-60: 12

13 Minimum et fælles projekt med Innovationsnetværket Service Platform gennemført. I samarbejde med Service Platform gennemføres en række oplæg for DI Innovation under temaet; Innovationsmålinger. Vi har sammen været til møde i DI Innovation og fået skitseret projektet. Målgruppen er innovationschefer og F&U-direktører i dansk erhvervsliv. SOS-projektets bidrag baseres på det kvantitative delstudie. Udvikling af udkast til kursusindhold for de tre definerede kurser - serviceinnovation for vagter, teknologibaserede servicekomponenter og serviceinnovationsorganisation. Det blev tidligt i projektet tydeligt, at de definerede kurser beskrevet i projektansøgningen ikke er efterspurgte i branchen, og at det generelt er en udfordring at få ledere og medarbejdere på undervisningsforløb. Vi besluttede derfor at gennemføre et innovationsforløb, hvor vi udviklede seks koncepter baseret på identificerede behov i branchen og formidlet via personas. De seks konceptbeskrivelser for læringsforløb blev præsenteret for repræsentanter fra vagtbranchen i september 2012 og feedback fra målgruppen er inddraget i udviklingen af det endelige læringsforløb. Koncepterne målrettet ledere er følgende: Vagtplatformen, Ledere i vagtbranchen, Fasthold din medarbejder. Koncepterne målrettet medarbejdere er følgende: Autoritets- og selvtillidsforløb, Kend din kundes sikring, Skab øget værdi for kunden. 13

14 PERSONA, EKSEMPEL 1 John: Chef i vagtbranchen Altså når der kommer nogen med noget nytænkning, nogle nye måder at gøre tingene på, så bliver det jo modtaget med klapsalver. Vi vil jo alle sammen gerne være dem der klarer sig bedst og gør tingene først. Intro: John er 48 år og har tre børn. Han har arbejdet i vagtbranchen siden han som ung var nattevagt. Efterfølgende har han arbejdet med alle typer vagtfunktioner, og blev for 15 år siden leder først for driften og efterfølgende for udvikling. I en periode af sit liv hvor det brændte på derhjemme, tog han en efteruddannelse som psykoterapeut. Han bruger ikke uddannelsen konkret, men har tænkt nogle af teknikkerne ind i sin ledelse. At udvikle sig er vigtigt for John. På opslagstavlen bag John skrivebord hænger diplomer og kursusbeviser fra de kurser han har deltaget i. Motivation At udvikle sig selv og sine kompetencer og blive en bedre leder. 14

15 Arbejde John har mange forskellige opgaver i løbet ad en arbejdsdag. Men generelt har han stor fokus på driften, og selvom han er leder tager han indimellem en tørn som vægter, når det brænder på. Han er meget optaget af at se på hvordan han kan optimere arbejdsgangene i virksomheden, men erfaringen har lært John at han ikke kan introducere nye tiltag uden at have medarbejderne med. Han har derfor valgt nogle ambassadører blandt medarbejderne som han inddrager i processen, når en ny idé skal afprøves. I virksomheden er der ikke langt fra tanke til handling og John er ikke bange for at prøve nye ting af, eller justere vagtservicen i forhold til kundens behov. Inspiration John bliver inspireret mange steder fra det kan være i en samtale med en anden leder, eller når konen fortæller om hvordan de arbejder med udvikling i rejsebranchen. Han søger bredt og orienterer sig flere steder; både via netværksgrupper og officielle kanaler. John får diverse nyhedsbreve og abonnerer på brancheblade. Læring John efterspørger læring. Han er interesseret i kompetenceopbygning, både for sig selv, men også for sine medarbejdere. John har ikke prøvet e-learning, men kunne godt tænke sig det, da han på den ene side gerne vil spare med andre, men på den anden side gerne vil have muligheden for at være fleksibel og tilpasse læring hans travle dagligdag. Selvom læring og uddannelse er vigtig for John, lægger han vægt på at vælge forløb, hvor han kan se en tydelig økonomisk gevinst for virksomheden. Og derfor skal den nye viden kunne integreres i arbejdet med det samme Teknologiske platforme John bruger både smartphone og tablet, som sikrer en vis bevægelighed i løbet af en arbejdsdag. Hans tablet er dog mest til arbejdsbrug. Og han anerkender, at hans unge medarbejdere og store børn er skarpere teknologisk end ham selv. Medieplatforme John orienterer sig på facebook om hvad der sker både i branchen og i sit netværk. Men han bidrager ikke selv med inputs i online debatter. John prioriterer at se nyhederne hver aften og er særligt interesseret i finans. Data SOS, spor 1 - Afrapportering af indledende brugerstudier i vagtbranchen DBI 2011, SOS, spor 1 videndeling, DBI 2011, Branchestatistik - Vagt- og sikkerhedsbranchen 2011, DI Service. Dybdeinterviews med ejer/ledere i vagtbranchen, Jan Broch juli

16 PERSONA, EKSEMPEL 2 Patrick: Medarbejder i vagtbranchen Jeg kan blive nervøs, men hvis man er bange for mørket og synes det hele er sådan lidt uhuu, så er det altså den forkerte branche... Intro: Patrick er 24 år og har været i branchen siden han var 18. Han kan godt lide at være med til at passe på kundernes ejendomme og at der Ikke er to ens dage, når han er på rundering. Han oplever vagtarbejdet som spændende, og lidt stressende når der er mange alarmer men det får også tiden til at gå hurtigere. Patrick har dyrket Jiu-Jitsu i mange år og er netop startet som frivillig lærer på holdene for drengene på 8-12 år. Han kommer selv fra en stor søskende flok og kan godt lide arbejdet med børn. Motivation At have frihed i sit arbejde og ikke føle sig kikket over skulderen af sin leder. 16

17 Arbejde Patrick kører alarm- og patruljevagt, som både dækker over alarmkørsel og tilsynskørsel. Når han kører tilsyn laver han daglig kontrol af flere virksomheder i en kreds: der skal tjekkes kontrolpunkter, lukkes vinduer og døre, slukkes kaffemaskiner og ses efter, om der er noget, der afviger fra normalen. Patrick møder ind på centralen klokken og henter nøgleboks og lygte. Nogle nætter arbejder han mere end planlagt det afhænger af hvor mange alarmer der er gået og hvor langt hans kolleger er nået på deres ruter. Ingen kører hjem før alle kredse er gennemført. Patrick kan køre i alle kredse, og sætter en ære i at kunne huske alle alarmsystemerne, Han hjælper tit nye kolleger over telefonen, hvis de ringer og er i tvivl. Patrick har tidligere arbejdet som receptionsvagt, men det blev for kedeligt. Inspiration Patrick får primært information fra andre kollegaer, enten når de mødes eller på sms. Derudover får han information om tiltag i selskabet fra chefen. Han er ikke tilmeldt nogle nyhedsbreve og er ikke opsøgende i forhold til at orientere sig omkring vagtbranchen. Læring Patrick tænker ikke på at efteruddanne sig og søger ikke læring selv. Hvis han skal indoptage ny viden, skal det være direkte overførbart til hans dagligdag. Som da han var på et køreteknisk kursus forud for en opgave som patruljevagt. Han foretrækker at være sammen med andre for at kunne spare med dem. Men kan godt blive lidt pinligt berørt hvis han skal sige noget i en forsamling, med folk han ikke kender. Teknologiske platforme Patrick har en smartphone som han altid har med sig også på arbejde. Han har et stort netværk og prioriterer at være så tilgængelig som muligt, både via sociale medier og sms. Han elsker ny teknologi og nye features, og holder sig opdateret på det sidste nye. Medieplatforme Patrick er med i forskellige grupper på Facebook og deltager aktivt i debatter, og særligt når det drejer sig om kampsport. Han har tidligere fulgt med på og men synes altid det er de samme der kommer med indlæg, så han har mistet interessen. Ellers læser han B.T på sin smartphone. Data SOS, spor 1 - Afrapportering af indledende brugerstudier i vagtbranchen DBI 2011, SOS, spor 1 videndeling, DBI 2011, Branchestatistik - Vagt- og sikkerhedsbranchen 2011, DI Service. Dybdeinterviews med vægtere gennemført august

18 Minimum et kursus for SMV i målgruppen afholdt baseret på pilotkursus. På baggrund af et innovationsforløb og en inspirationstur til IBC Kolding og Grundfos i august, er der udviklet et læringsforløb til vagtbranchen med fokus på professionel håndtering af kunderelationer. Læringsforløbet er afholdt for ca. 10 vægtere. Kursusafdelingen i DBI arbejder videre med at forfine læringsforløbet. Delprojekt 5 -Videnspredning Workshop sammen med DI-Service gennemført for at informere branchen om service-innovation og nye teknologiske serviceydelser. Den 6. september 2012 afholdte projektteamet et morgenseminar om serviceinnovation i samarbejde med DI Service. Til arrangementet var der repræsentanter fra både hjemmeplejen, rengøring og konsulentbranchen, og der var stor debat om de repræsenterede teknologier samt debat om fokus på serviceinnovation generelt. Temamøde for udstyrsproducenter, der udvikler og leverer løsninger til sikkerhedsbranchen, gennemført. Temamødet skule adressere både Vagtbranchen og den operationelle sektor generelt. Der blev afholdt et tema-møde i DBI den 7. juni 2012, hvor Kasper Skov Mikkelsen fra Sikkerhedsbranchen, Bo Larsen fra DVAS og SOS-repræsentanter holdt oplæg. Der var både repræsentanter for vagtbranchen samt producenter til stede. Derudover har tre projektdeltagere været med en gruppe udstyrsproducenter på den årlige IFSEC-messe i Birmingham. SOS blev præsenteret og teknologier diskuteret. Efterfølgende har projektdeltagerne afrapporteret messen både via oplæg, teknologisk state-of-the art oversigt og virksomhedskontakter. Casebaseret effektmåling af serviceinnovationer formidlet til case-virksomheder og til målgruppen. Der er blevet publiceret en artikel med specifikt fokus på vagtbranchen. Artiklen formidler hvilke serviceinnovationer der er udviklet i samarbejde med case-virksomhederne, og derudover gives anbefalinger til hvordan branchen kan arbejde med innovation fremadrettet. Artiklen er publiceret via Sikkerhedsbranchen. 18

19 Spin-off aktiviteter: En ansøgning om et innovationskonsortium med minimum fem deltagere og et teknologiprojekt med henblik på direkte produktudvikling. På nuværende tidspunkt er det ikke muligt at søge midler til innovationskonsortier. Men der er gennemført tiltag, så en eventuel ansøgning kan skrives, når der åbnes op for midler: vi har i de tyve virksomhedsbesøg screenet virksomhederne for deltagelse i et eventuelt innovationskonsortium. Vi arbejder med følgende temaer for et konsortium: sensornetværk, simulering af brandudvikling og værdikædeinnovation. Øvrigt spin-off: Der er nedsat en arbejdsgruppe, der arbejder videre med de skitserede problematikker i Fra viden til værdi 11 syn på serviceinnovation. I arbejdsgruppen sidder repræsentanter for GTS, Håndværksrådet, RUC og ServicePlatform, og arbejdet fortsætter ind i Der er sendt en EU-ansøgning, under Da Vinci programmet, om to erhvervs phd ere med følgende titel: Innovation in Low Skilled Services. Ansøgning er sendt slut november Der er sendt en ansøgning til Højteknologifonden med fokus på First Responders. Minimum to videnskabelige artikler publiceret. Anne Vorre Hansen, Jørn Kjølseth og Luise Li Langergaard: The service squeeze in small and mediumsized firms in the security service industry er til review i Ledelse og Erhvervsøkonomi. Anne Vorre Hansen: When the innovation theory falls short optaget i The Ispim Magazine, vil blive publiceret januar Peter Carstensen, Peter Nielsen og Anne Vorre Hansen: Prototyping the business development of SMEs in the Security Industry publiceret i forbindelse med 5th ISPIM Innovation Symposium i Seoul, Korea (9-12 December 2012). Minimum to artikler publiceret i relevante fagmedier læst af målgruppen. Når telefonen bipper har vagten været der.. publiceret i Brand og Sikring. Serviceinnovation og moderne IKT skaber nye muligheder i vagtbranchen Serviceplatform.dk. Sådan skabes succesfuld innovation i vagtvirksomheder publiceret på sikkerhedsbranchen.dk og tilsendt Sikkerhedsbranchens vagtudvalg. Succesfuld innovation i vagtvirksomheder. Indstik i temaavis om Forskning og Innovation, bilag til Berlingske og Århus Stiftstidende. 19

20 ServiceOptimering i Sikkerhedsbranchen er et forsknings- og udviklingsprojekt, der gennemføres af DBI i samarbejde med Alexandra Instituttet. Projektet er medfinansieret af Forsknings- og Innovationsstyrelsen og afsluttes ved udgangen af Formålet er at hjælpe den danske vagtbranche med at udvikle IKT-baserede serviceydelser for at skabe vækst og nye forretningsområder samtidig med, at vagtbranchens kunder oplever en værdiforøgelse.