IBM Global Business Services Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "IBM Global Business Services Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma"

Transkript

1 Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma ibm.com/services/dk

2 Mulighederne En undersøgelse, som IBM gennemførte fornylig for et britisk ministerium, der styrer kundekontaktcentre og udfører back-office transaktioner, viste, at der er store muligheder for at forbedre produktiviteten, nedsætte sagsbehandlingstiden og øge kundeserviceniveauet. I de kundekontaktcentre, der var med i undersøgelsen, var 50% af de modtagne opkald fejlomstillinger. Under den efterfølgende sagsbehandling blev en stor del af tiden (ca. 70%) brugt på at finde frem til manglende eller mangelfulde oplysninger med det resultat, at den procentdel af kundetransaktionerne, der blev gennemført rigtigt første gang, var på mindre end 10%. Undersøgelsen viste, at der var mulighed for at: Forbedre produktiviteten med 30-50% Reducere sagsbehandlingstiden med 30-40% Opnå en betydelig forbedring af kvaliteten i hele processen samtidig med, at kundeoplevelsen også blev bedre. Det lyder let, og det bør det også være. Problemstillingen De problemstillinger, som offentlige myndigheder står overfor, når de skal levere ydelser til borgere og erhvervsvirksomheder, er ikke nye. Efterspørgslen efter nye og bedre serviceydelser er altid større end udbuddet. Styring af organisationer i den offentlige sektor kan være en udfordring, og omkostningerne er ofte svære at kontrollere. IBM s veldokumenterede kompetencer inden for effektivitetsforbedringer og omfattende forenkling der er udviklet over mange år i den private sektor og kortere tid i den offentlige sektor er i denne sammenhæng yderst relevante og anvendelige. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

3 Regeringen har med kvalitetsreformen givet udtryk for, hvad den ønsker at opnå:...hvis medarbejdere eller ledelse støder på uhensigtsmæssige måder at løse opgaverne på, eller hvis der er kendskab til metoder eller ideer til en bedre måde at tilrettelægge arbejdet på, så skal det udnyttes til at gøre tingene på en bedre måde... Uddrag fra regeringens kvalitetsreform, august Målet er en offentlig sektor, som tager udgangspunkt i den enkelte. Det er den offentlige sektor, der skal indrettes efter borgerne - ikke omvendt. Der skal derfor ses med kritiske øjne på eksisterende strukturer og opgavefordelinger. Regeringen vil skabe enklere og mere gennemskuelige regler og gøre op med systemer, der hindrer, at den enkeltes initiativ kommer til udfoldelse. Fra regeringens moderniseringsprogram, januar I Danmark og internationalt er nye generelle temaer dukket op: Organisationer i den offentlige sektor stræber efter og er kommet langt med at opnå optimerede processer. Procesoptimering har det klare formål at opnå politiske resultater og at afstemme kundernes behov for serviceydelser fra det offentlige med, hvad det offentlige ønsker at få fra kunderne. Serviceydelser fra offentlige myndigheder bliver derfor mere kunderettede og sammenhængende. Serviceydelser bliver også forenklet og strømlinet, så dobbeltarbejde og unødvendige omkostninger undgås. Teknologiske fremskridt udnyttes til at gøre serviceydelser tilgængelige via moderne leverancekanaler. Serviceindustrien i den private sektor har arbejdet med disse emner i mange år. De mest succesrige anvender best-practice-løsninger og procesoptimeringsmetoder på tværs af organisationen og har opnået både kundeloyalitet og konkurrencemæssige fordele. Offentlige organisationer anvender i stigende grad nogle af disse metoder på de specifikke udfordringer, der er i forbindelse med levering af offentlige serviceydelser. Men fordelene er ofte mindre end forventet, da procesoptimering ikke altid behandles ud fra et helhedssyn. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

4 IBM s metode til procesoptimering tager udgangspunkt i nøglekarakteristika, der alle er nødvendige for at opnå de ønskede fordele: Implementering af strategien for den offentlige koncern Optimal drift af organisationen Serviceoptimering Sagsbehandlingsoptimering Kompetente mennesker og vinderkultur Infrastruktur med minimale omkostninger Informationsoptimering Forstå kundernes behov Levere politik Høj kundetilfredshed Positiv presse/pr Lave sagsbehandlingsomkostninger Aktiv sagsbehandlingsog præstationsstyring Fleksible leverancekanaler Lav personaleomsætning Positiv holdning Én måde at arbejde på Foretrukken arbejdsgiver Billigst mulig drift Fælles på tværs af ministerier Målrettede, strategiske investeringer On-demand information Information, der sammenkæder strategi, kunder og sagsbehandling For at opnå politiske resultater hos borgere og erhvervsvirksomheder Figur 1: De fem kendetegn for en organisation i den offentlige sektor med optimerede processer 1. Hvad er serviceoptimering? En offentlig organisation med succes leverer ydelser og produkter, der imødekommer kundernes behov samtidig med, at den opnår de resultater, der er fastlagt i regeringens politik. Serviceoptimering betyder løbende undersøgelse og forståelse af disse behov og respons på dem med tilpassede serviceydelser, der konstant forbedres ved at indarbejde nyskabende idéer. Et godt eksempel på dette er det arbejde, som IBM udfører for de britiske tinglysningskontorer, hvor der implementeres processer, der tager højde for de specifikke behov hos købere af ejendomme i England og Wales. Som en del af indsatsen med strømlining af processerne indgår indførelsen af e-baseret skødebehandling, hvor det er målet at levere en førsteklasses skødebehandlingsservice, der reducerer risiciene og dermed de bekymringer, som huskøbere typisk oplever. De nye serviceydelser gør det muligt: for de involverede parter i et hussalg/-køb at udveksle oplysninger med hinanden hurtigt, sikkert og pålideligt via tinglysningskontoret at levere ajourført og præcis information om hele forløbet af de transaktioner, der er forbundet med skødebehandlingen straks at få bekræftet tinglysningen samt sikkert og pålideligt at overføre beløbet, når den er gennemført. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

5 2. Hvad er sagsbehandlingsoptimering? Sagsbehandlingsoptimering opnås via en omfattende reduktion af sagsbehandlingsomkostningerne og en forenkling af selve sagsbehandlingen. Dette fører igen til meget færre ændringer og færre kundeklager. Organisationer med optimerede processer undersøger og forbedrer altid processerne på basis af det, de søger at opnå for deres kunder og interessenter. Når nøgleprocesserne er indarbejdet, kan en organisation prioritere, implementere og derefter vedligeholde de nødvendige ændringer. Den løbende forbedring sikrer, at kerneprocesser hurtigt kan tilpasses til ændringer i politikken og/eller i udbuddet og leverancen af serviceydelser. 3. Hvad mener vi med kompetente mennesker og vinderkultur? Mennesker er naturligvis afgørende for, om en forandring i organisationens forretningsgange bliver en succes. I første omgang venter medarbejderne, at den øverste ledelse sørger for de strategiske retningslinjer, men for at opnå reel vedvarende forandring må de selv være personligt engagerede. De skal også udvikle deres kvalifikationer ud fra givne retningslinjer og med effektiv støtte fra organisationen. Begreberne kompetenceudvikling for medarbejderne og beslutningstagning på basis af reelle data er fundamentale, når man skal etablere den rette kultur til at understøtte procesoptimering. De steder, hvor kulturændringen og disse ideer er godt indarbejdet, præsenterer de yngste projektdeltagere ofte deres projekter for medlemmer af bestyrelsen. De forklarer, hvordan deres projektresultater direkte påvirker organisationens strategiske mål. Forståelsen af deres initiativers betydning for organisationens succes sætter gradvis medarbejderne i stand til at udvikle ny adfærd og nye kompetencer. 4. Hvad er billigst mulig infrastruktur? En offentlig organisation med optimerede processer søger at sænke omkostningerne til leveranceinfrastrukturen samtidig med, at den søger at forstå den potentielle påvirkning af processer og kunder. Organisationen kan f.eks. beslutte at lægge driften af sit callcenter ud for at opnå besparelser og samtidig sikre, at leverandøren opmuntres til at tilbyde en høj grad af stabilitet i de processer, leverandøren styrer. Der er en stigende tendens til at anvende procesoptimeringsmetoder på drift, der er lagt ud i fælles centre, for at få et pålideligt middel til at sikre, at minimale omkostninger ikke fører til dårligere service over tid. I den offentlige sektor har der i den seneste tid været fokus på at sikre, at offentlige serviceydelser bliver mere sammenhængende, ikke bare mht. en forenkling af markedsføringen og en mindre forvirret kundeoplevelse, men også mht. at ensarte infrastrukturen. Gode eksempler herpå er strukturreformen samt ministeriernes koncern- og enhedstankegang. 5. Hvad er informationsoptimering? Teknologi bør sætte organisationer i stand til meget hurtigt at udnytte store mængder information. Men information tilføjer ikke i sig selv værdi til det, som organisationen forsøger at opnå. At have optimeret informationsstyring betyder at have adgang til præcise realtidsoplysninger, der er relevante med henblik på at effektivisere den service, der ydes. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

6 Når først oplysninger om kundens indflydelse (og nøgleinteressenters indflydelse) eksempelvis er blevet identificeret, kan de føres tilbage til de processer i organisationen, der påvirker kundens oplevelse og adfærd. Det er vores erfaring, at beslutningstagning, der er baseret på denne type af optimeret information, ofte adskiller sig fra traditionelle forudsætninger. Det viser, at forholdsvis enkle, billige forbedringer giver store fordele og gør det oprindeligt vurderede behov for komplekse, altomfattende teknologiske løsninger til noget sekundært. Six Sigma blev oprindeligt opfundet af Motorola i 1985 som en metode til forbedring af produktionskvaliteten. Siden da har metoden bevist sin evne til at forandre organisationer på tværs af brancher. Kort fortalt er Six Sigma en data-baseret metode til at opnå et kvalitetsniveau, der er tæt på det perfekte. Den kan fokusere både på produkt- og serviceaktiviteter og har stor vægt på statistisk analyse i produkt- og servicedesign, fremstillingsaktivitet og kunderettede aktiviteter. Lean Six Sigma Symbolsk sammenhæng mellem Lean- og Six Sigma-metoderne. Lean Sigma er en nyskabende metode til at integrere reduktion af variationer (Six Sigma) med teknikker til at undgå spild (Lean). Figur 2: Kombinationen af Lean og Six Sigma Lean (eller Lean thinking) blev først anvendt af Toyota i Japan med henblik på at effektivisere produktionen. Metoden fokuserer på at skabe fremragende processer og på at undgå spild. Til trods for at Lean har sine rødder inden for industriel produktion, har metoden vist sig anvendelig på tværs af mange brancher internationalt i de forløbne år. Lean Sigma kombinerer principperne og teknikkerne fra Lean og Six Sigma. Det bringer Lean og Six Sigma, forandringsledelse og processtyring op på det næste niveau og søger at sikre markante procesforbedringer og mekanismer til at sikre kontinuerlige forbedringer i processerne. IBM har vist, at Lean Sigma kan fungere som igangsætter for udførelsen af en organisations strategi, forudsat at man går rigtigt til værks. Lean Sigma er opdelt i moduler, kan bruges bredt til en større transformation af serviceydelserne, eller den kan tilpasses målrettede effektiviserings- eller designaktiviteter. I den offentlige sektor kan en ændring af de traditionelle måder at gøre tingene på vise sig at være en betydelig udfordring. Lean Sigma medtager nøglesuccesfaktorer som realisering af fordele, overførsel af kvalifikationer/viden og relaterede strategiske og driftsmæssige serviceydelser i den overordnede metode for at øge sandsynligheden for en vellykket forandring. Siden 1996 har IBM anvendt Lean Sigma-metoden med godt resultat i hundreder af organisationer, herunder i over 50 af verdens største virksomheder. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

7 GE: gennembrud på tværs af brancher GE indførte Six Sigma i 1995 og anvendte metoden med godt resultat på tværs af sine 14 forretningsdivisioner, herunder fleksibel produktion, serieproduktion, kontraktproduktion, eftersalgsydelser, transmissioner og finansielle ydelser. IBM arbejdede sammen med GE Capital, GE s finansdivision, om evaluering af alle processer i de 27 virksomheder, herunder erhvervsfinansiering og forsikringsfornyelser. GE viste omverdenen, at Six Sigma kunne anvendes i alle brancher og kunne fremvise stærke økonomiske resultater og varig vækst. Virksomheden satte sig det mål at få et meroverskud på 5 milliarder dollars over fem år ved at målrette mulighederne for vækst og omkostningsreduktion vha. metoden. GE nåede sit mål - endda på halvdelen af den tid, det havde taget Motorola at bringe Six Sigma i anvendelse. Men rejsen stopper ikke der. GE har indarbejdet Six Sigma-kvalitet som en del af sin kultur og søger fortsat efter nye måder at glæde sine kunder på og overgå deres forventninger, selv 11 år og en koncerndirektør senere. ScottishPower: varig konkurrencemæssig fordel Virksomheder, der udvikler procesoptimering vha. Lean Sigma, opnår en varig konkurrencemæssig fordel, både i et positivt og et negativt marked. Dette illustreres af den oplevelse, som energi-koncernen ScottishPower har haft. I 2001 lancerede ScottishPower et forretningsforandrings-program, der var understøttet af Lean Sigma, og som skulle drive forbedringer på tværs af detailhandelsområdet i Storbritannien. Virksomheden ønskede at øge sin kundebase ved organisk vækst, mens konkurrenterne foretog en række dyre opkøb med henblik på at opbygge markedsandele. ScottishPower allierede sig med Lean Sigma-eksperter fra IBM og lancerede over 100 projekter i sin forretningsenhed for kunder, salg og service. Der blev udvalgt projekter, som skulle understøtte virksomhedens strategiske nøglemål om kundevækst, omkostningsreduktion og et forbedret økonomisk resultat. På bare 18 måneder havde virksomheden opnået en afkastningsgrad (ROI) på 250%. Antallet af kunder er steget fra 3,4 millioner i 2002 til 5 millioner i 2005, og der er sket en løbende forbedring i virksomhedens kundetilfredsheds-undersøgelser. ScottishPower klarer sig fortsat bedre end konkurrenterne og øger sin markedsandel år for år på et marked, der stort set er statisk. Lean Sigma skal nu anvendes på energiaktiviteterne og, usædvanligt, i IT-divisionen, hvor ScottishPower regner med at kunne forbedre sin indsats yderligere. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

8 ScottishPower: varig konkurrencemæssig fordel Virksomheder, der udvikler procesoptimering vha. Lean Sigma, opnår en varig konkurrencemæssig fordel, både i et positivt og et negativt marked. Dette illustreres af den oplevelse, som energi-koncernen ScottishPower har haft. I 2001 lancerede ScottishPower et forretningsforandrings-program, der var understøttet af Lean Sigma, og som skulle drive forbedringer på tværs af detailhandelsområdet i Storbritannien. Virksomheden ønskede at øge sin kundebase ved organisk vækst, mens konkurrenterne foretog en række dyre opkøb med henblik på at opbygge markedsandele. ScottishPower allierede sig med Lean Sigma-eksperter fra IBM og lancerede over 100 projekter i sin forretningsenhed for kunder, salg og service. Der blev udvalgt projekter, som skulle understøtte virksomhedens strategiske nøglemål om kundevækst, omkostningsreduktion og et forbedret økonomisk resultat. På bare 18 måneder havde virksomheden opnået en afkastningsgrad (ROI) på 250%. Antallet af kunder er steget fra 3,4 millioner i 2002 til 5 millioner i 2005, og der er sket en løbende forbedring i virksomhedens kundetilfredsheds-undersøgelser. ScottishPower klarer sig fortsat bedre end konkurrenterne og øger sin markedsandel år for år på et marked, der stort set er statisk. Lean Sigma skal nu anvendes på energiaktiviteterne og, usædvanligt, i IT-divisionen, hvor ScottishPower regner med at kunne forbedre sin indsats yderligere. Credit Suisse: vækst drevet af kundeservice I 2004 efter en større proces med at reducere omkostningerne var det Credit Suisses (CS) mål at udvikle og skabe en samlet forretningskultur med fokus på produktivitet og vækst. For at opnå dette valgte CS IBM som samarbejdspartner til udvikling af optimale processer. Siden starten i april 2004 er der gennemført over 400 projekter inden for vækst og omkostningbesparelser for at opnå denne forandring. Ud over uddannelse af 180 Lean Sigma-projektledere har der været fokus på at ændre den måde, hvorpå ledere styrede og samarbejdede indbyrdes. Over 50% af de økonomiske fordele har at gøre med vækst. CS anses nu af markederne for at være en vækstvirksomhed, der fokuserer på kunder og imødekommenhed. Det amerikanske ministerium for intern sikkerhed IBM anvender en mere gradvis fremgangsmåde baseret på organisationsenheder hos det amerikanske ministerium for intern sikkerhed. På kontoret hos den øverste juridiske rådgiver (OPLA) er forberedelserne til en retssag baseret på indsamling af den nødvendige dokumentation. IBM arbejdede sammen med OPLA om anvendelse af Lean Sigma-metoden til at strømline sagsbehandlingsprocesserne og automatisere deres dokumentations- og postsystemer. Besparelserne har til dato beløbet sig til ca dollars pr. jurist, der har været involveret i sagsbehandlingsprocesserne, samt andre større fordele i form af forbedringer som følge af automatisering af systemer og dokumentation. Som følge af det vellykkede resultat hos OPLA er IBM blevet bedt om at implementere lignende projekter andre steder i ministeriet. Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

9 Så hvordan gør man? Hvilke organisationer egner sig til at anvende Lean Sigma? IBM har hjulpet globale virksomheder på forskellige udviklingstrin med at opnå markante resultater vha. Lean Sigma. For eksempel kan Lean Sigma bruges som en måde at ændre en organisations fokus på, når den afviger fra den strategiske kurs. Metoden kan også bruges til at give yderligere forbedringer i en højtydende organisation som f.eks. GE. Men det er ikke en egnet metode for en organisation, der skal vendes hurtigt vha. omfattende og hastige nedskæringer i omkostningerne. IBM har andre fremgangsmåder til sådanne situationer som f.eks. Strategic Cost Advantage (SCA) strategisk omkostningsstyring. Topstyret eller det modsatte? Implementering af procesoptimering virker bedst, når principperne er forstået, og ledelsen synligt opfordrer bredt til, at de overholdes. Det er vores erfaring, at dette bedst opnås ved topstyring af forandringen, samtidig med at medarbejdere bliver begejstrede og engagerede nedefra. Implementeringstempoet skal være så hurtigt som muligt, så længe organisationen kan følge med. I den offentlige sektor tilpasses denne topstyrede fremgangsmåde nogle gange, så den i første omgang omfatter identifikation og arbejde med forsøgsområder, for eksempel i en enkelt enhed, og derefter bredes ud til hele organisationen. Det kan fungere udmærket, men hvis denne fremgangsmåde anvendes, fordi der mangler en overordnet ramme, styring og kulturændring, kan den meget vel give skuffende resultater. Hvornår kan man forvente at se fordelene og i hvilket omfang? På trods af et langvarigt engagement i løbende forbedringer kan procesoptimering vha. Lean Sigma give fordele meget hurtigt. Procesoptimering vha. Lean Sigma kan implementeres på forskellige måder afhængig af: Om initiativet dækker hele organisationen eller er baseret på en enkelt enhed. Hvor store ambitionerne er og det tempo, forbedringen skal ske i. Til Lean Sigma-forandringer, der gælder hele organisationen, vil IBM typisk udvikle en fireårsplan med nøglemilepæle, herunder hvornår IBM træder ud af projektet. Vi tilstræber at overføre vores Lean Sigma-ekspertise til vores kunder så hurtigt som muligt, så de selv kan drive vellykkede programmer og fortsætte med at opnå betydelige forbedringer på tværs af deres organisation. Figur 3 giver en kort oversigt over den forskning, som IBM har foretaget for at vise sammenhængen mellem den måde, som Lean Sigma implementeres på (implementeringsmodellen) og det efterfølgende omfang af fordelene og det tempo, de realiseres i. Vi kortlagde to fundamentale fremgangsmåder for implementering på tværs af organisationen og en lokal model over for niveauer af ledelsesengagement, der gik fra fuld opbakning fra bestyrelsen til uddelegeret engagement. Alle de kunder, vi talte med, havde opnået positive resultater fra deres programmer på de fem områder inden for procesoptimering. Imidlertid viser vores analyse af, Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

10 hvor hurtigt organisationerne fik implementeret deres programmer, på en skala for vedvarende organisatorisk forandring*, en meget klar tendens. Dette viser, at implementeringshastigheden er den vigtigste indikator for store, vedvarende forandringer og fordele. Og at tempo i sig selv er resultatet af ledelsesengagement og en fremgangsmåde, der dækker hele organisationen. Ledelsesengagement Afkastningsgrad Implementeringsmodel Hele organisationen En enkelt enhed AIG Philips Lighting Caterpillar GE Dow Chemical ScottishPower JP Morgan Omfanget af forandring Højt Lavt Caterpillar (>USD 800 mio.) GE (>USD 5 mia.) Dow Chemical (>USD 1,5 mia.) ScottishPower (>USD 70 mio.) JP Morgan (>USD 1,5 mia.) AIG (>USD 300 mio.) Philips Lighting (USD 200 mio.) Tilskuer Spiller Forsigtigt Benhårdt Ledelsesengagement Leveringstempo Figur 3: Måder, som Lean Sigma implementeres på og det efterfølgende omfang af fordelene og det tempo, de realiseres i Hvordan sikrer man, at rejsen bliver vellykket? IBM mener, at det er nødvendigt at arbejde aktivt med de ovenstående 10 kritiske succesfaktorer for at sikre en vellykket udvikling af procesoptimering. Denne fremgangsmåde er udviklet på basis af hundreder af procesoptimeringsprojekter i Europa, Nordamerika og Asien, og forbedret gennem forståelsen af både de faktorer, der driver succes, og dem, der svækker den. Disse 10 kritiske succesfaktorer er illustreret i figur 4. Engageret ledelse Ledelsen skal eje og synligt forpligte sig til forandringerne De andre medarbejdere vil følge ledelsens eksempel Kundefokus Grundlæggende beslutninger om processer og kunder Sikrer, at forbedringer målrettes mod virkelige problemer og er vækstfremmende Styring af organisationsprocesser Forståelse af kerne- og støtteprocesser Klarer siloproblemer og hjælper med at prioritere forbedringer Systematisk fremgangsmåde i forbindelse med forandring Etablér en ramme for forandringen med angivne leverancer på hvert trin Nøgleinteressenter og interessefælles-skaber prøver at påvirke forandringerne Kvalifikationer, uddannelse og viden Udnytter erfaringerne fra hver eneste forbedringsrunde Skaber et fælles forandringssprog og får forandringen til at accelerere Styring af implementeringen Integrér forandringsaktiviteter i en sammenhængende plan Sikrer, at forandringerne bliver koordineret, og at ressourcer anvendes mest effektivt Strategisk tilpasning af projekter Klar tilpasning af forbedringsindsatsen til strategien At sikre, at der ikke spildes ressourcer på ikkestrategiske emner Realisering og sporing af fordele Fokus på leverance af målbare fordele, der kan ses i regnskabet Sikrer opfyldelse af business case Fuldtidsressourcer og organisering Højt kvalificerede ressourcer arbejder på prioriterede forbedringer Sikrer realisering af fordele Præstationsstyring Overensstemmende præstationsmål, motivering af medarbejdere til at levere, karriereplanlægning Sikrer engagement og vedvarende forbedringer fra starten Figur 4: 10 kritiske succesfaktorer for vedvarende succes *Organisatorisk forandring blev defineret som en kombination af imødekommenhed over for kunder, formulering af retningslinjer, tilpasning af ledelsesstilen til disse retningslinjer, tro på sig selv og ændring af den måde, de organisatoriske enheder samarbejdede på. 10 Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

11 1. Engageret ledelse Hvad enten det er aktiv involvering fra den øverste leder i organisationen eller fra lederen af en enhed, er ledelsesmæssigt engagement afgørende for, om procesoptimeringsprogrammet lykkes. Lederne skal eje forandringen og vise engagement hele vejen igennem. Andre vil følge deres eksempel. Gennem hele procesoptimeringsforløbet sørger IBM for handlingsbaseret uddannelse og coaching til lederne, så de kan gennemføre procesoptimeringen med succes. Dermed udvikles denne kvalifikation for både nuværende og fremtidige ledere. 2. Kundefokus Identificering af kundens og nøgleinteressenternes behov er grundlæggende for procesoptimering. Hvis disse ikke er på plads fra starten, er det vanskeligt at fastlægge mål og måle forbedringer. Organisationen skal derfor have en robust struktureret fremgangsmåde, når kundens og andre interessenters holdninger skal indsamles. Dette er hovedprincippet, når det gælder om at opnå serviceoptimering. Lean Sigma-projekter anvender metoder, der fungerer ud fra princippet: ingen data ingen handling, og skaber dermed et godt incitament for effektiv og systematisk indsamling af kundekrav. Følgelig bevæger organisationer sig fra vage ambitioner om kundefokus til effektivt at ændre medarbejdernes adfærd og den måde, de samarbejder med kunderne på. Målinger er kritiske, og kundemålinger bliver afgørende på bestyrelsesmøder, i personlige målsætninger og i strategisk planlægning. Organisationer med optimale processer indsamler sådanne data for at identificere og drive de forbedringer, organisationen har behov for at gennemføre. 3. Strategisk tilpasning af projekter Mens en organisation ofte har utallige forbedringsprojekter af alle slags, er det afgørende, at det gøres helt klart, hvilke forbedringsområder der er strategiske, og at de holdes på et minimum for at sikre fokus. Projekter, der har til formål at gennemføre procesoptimering, kan dermed prioriteres, så de ligger på linje med organisationens strategiske prioriteter. I organisationer, der har gennemført procesoptimering, er det et fælles træk, at de til enhver tid kan udtrykke deres strategiske prioriteter i nogle få store mål. Det er typisk to til fire mål, der er tidsbegrænsede og målbare og enkelt formulerede. Dermed kan den interne kommunikation justeres, så den passer til hvert enkelt mål, med ugentlige nyheder og historier om fremskridt. Det er også utroligt vigtigt, at procesoptimeringen integreres med organisationens andre prioriterede initiativer. Dette hjælper medarbejderne til at undgå initiativtræthed. Interessenter kan dermed også klart se, at rejsen mod optimale processer bidrager til deres nuværende mål ved at sætte turbo på succesen og minimere dobbeltarbejde. Vores erfaringer viser, at kunder, der styrer hele deres projektportefølje på denne måde, reducerer visse investeringsomkostninger, fordi fokus skifter fra spekulationsinvesteringer til databaserede, målrettede forbedringer. For eksempel ændrede en kunde sin portefølje til at bestå næsten udelukkende af procesforbedringer i forbindelse med eksisterende systemer. Og alligevel førte dette 11 Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

12 4. Styring af forretningsprocesser Procesforbedring danner kernen i Lean Sigma. Som nævnt tidligere skal en organisation og især topledelsen for at opnå optimale processer forstå, hvilke processer, der er i organisationen, og hvilke af disse der er kerneprocesser, og hvilke der ikke er. Denne information kan derefter bruges som en ramme for udvælgelse af projekter på basis af, hvor godt de enkelte processer fungerer eller ikke fungerer. Når man anlægger et overordnet syn på processerne i organisationen, er det lettere at overvinde funktionelle grænser. Måling af procespræstationer og sikring af, at topledelsen tager ejerskab af målingerne, er også karakteristisk for procesoptimeringsinitiativer. Lean Sigmaværktøjer omfatter redskaber og rammer for disse målinger og for løbende styring af forbedringstiltag. Disse værktøjer bidrager også i høj grad til optimering af informationen. 5. Systematisk metode til forandring Procesoptimering betyder store forandringer i organisationen og har indflydelse på mange mennesker mht. roller, adfærd, ansvarsområder og relationer. De vil have en række muligheder for at reagere, og effekten heraf skal styres, hvis forandringen skal være effektiv og vedvarende. De må acceptere forandringen. Kompetente mennesker og en vinderkultur opnås i denne sammenhæng ved at indføre en struktureret ramme for forandringen med leverancer defineret for hvert trin. For mange organisationer vil anvendelsen af en sådan ramme også forbedre gennemførelsen af andre initiativer på tværs af organisationen. 6. Realisering af og opfølgning på fordele Et af nøglemålene for succes er leverancen af håndgribelige fordele, herunder en infrastruktur med minimale omkostninger. Finansfunktionen spiller en nøglerolle både i den indledende fase med procesoptimering og gennem hele implementeringen. Levering af fordele skal integreres gennem hele projektets levetid, lige fra udarbejdelse af en business case over justering af produkt- og serviceleveranceomkostninger, til budgetter eller mål. Detaljeret opfølgning på og rapportering af fordele hjælper til at holde fokus, opnå succes og motivere interessenterne. Hertil kommer også sikring af, at omkostningsreduktionen afspejles i bundlinjen. Virksomheder, der har optimeret deres processer, har betydelig erfaring med statistisk at sammenkæde interne årsager med kundeadfærd. En sådan stringens har været et rygstød for mange af vores kunder, når de skulle meddele resultatet af deres procesoptimeringsindsats. 7. Præstationsstyring De personer, der har nøglerollerne inden for procesoptimering, skal gøre deres yderste for at udfylde dem. Rolleopbygning, evaluering, anerkendelse og belønning skal bruges for at opnå dette. Overensstemmende præstationsmål vil motivere folk til at levere og øge engagementet fra starten. Hos en kunde var 50% af bonussen direkte bundet til gode resultater i procesoptimeringsprogrammet, ikke kun for ledelsen, men hele vejen ned til de enkelte projektledere i programmet. 12 Procesoptimering i den offentlige sektor værdien af Lean Sigma

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Marts 2007 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015 Nedenstående skema bedes udfyldt med flest mulige oplysninger, således at en bedømmelse vil kunne træffes efter de mest optimale forudsætninger for bedømmelseskomiteen. Skemaet består af 8 kriterier. Ved

Læs mere

Til: Centerledelseskredsen. Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets Effektiviseringsstrategi 2012-2014. 1. Indledning

Til: Centerledelseskredsen. Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets Effektiviseringsstrategi 2012-2014. 1. Indledning Til: Centerledelseskredsen Direktionen Afsnit 5222 Blegdamsvej 9 2100 København Ø Telefon 35 45 55 66 Fax 35 45 65 28 Mail torben.stentoft@rh.regionh.dk Ref.: TS Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

IBM. Mere uddannelse for færre penge... Introduktion af IBM Education Card. Flere muligheder... 50- og 100-dages kort NYHED!

IBM. Mere uddannelse for færre penge... Introduktion af IBM Education Card. Flere muligheder... 50- og 100-dages kort NYHED! Mere uddannelse for færre penge... Introduktion af IBM Education Card IBM Flere muligheder... Skemalagte kurser i Norden IBM European Conferences Firmatilpassede kurser E-learning NYHED! 50- og 100-dages

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Digitaliseringsstrategi

Digitaliseringsstrategi gladsaxe.dk Digitaliseringsstrategi 2015-2018 Gladsaxe Kommune er med stor fart i gang med at forandre og effektivisere opgaveløsningen og skabe mere velfærd for borgerne ved at udnytte mulighederne gennem

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services "Transforming your business" Canon Business Services I et landskab, hvor kundeadfærden hele tiden ændrer sig, ændrer det også den måde, virksomheder arbejder på, samt hvordan de

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Kotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige

Kotters 8 trin. Skab nødvendighed. Skab en bærende koalition. Formuler strategisk vision og initiativer. Udpeg en hær af frivillige John Kotter Kotters 8 trin Skab nødvendighed di d Skab en bærende koalition Formuler strategisk vision og initiativer Udpeg en hær af frivillige Fjern barrierer for forandring Få kortsigtede resultater

Læs mere

Sikre gevinstrealisering

Sikre gevinstrealisering White Paper v1.0-2013 PORTEFØLJELEDELSE OG EFFEKT Topledere, mellemledere og programledere har ansvar for virksomhedens samlede udviklingsplaner samt den indbyrdes prioritering heraf. Med udgangspunkt

Læs mere

Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse. Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed

Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse. Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed Lean i danske kommuner Introduktion, erfaringer og anvendelse Oplæg for NKF, 11. marts 2010 Peter Lager, KL s konsulentvirksomhed 1 Hvorfor er Lean interessant for danske kommuner? Den kommunale virkelighed

Læs mere

Udviklingsstrategi 2015

Udviklingsstrategi 2015 Udviklingsstrategi 2015 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Innovation i praksis... 4 Fokusområder 2015... 4 Fokusområde 1: Involvering af brugere, borgere og erhverv i velfærdsudviklingen... 6 Fokusområde

Læs mere

jari@kea.dk Tlf: 2344 4682

jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 jari@kea.dk Tlf: 2344 4682 STØRRELSE UDVÆLGELSE LEDELSE ARBEJDSSTIL TILGANG FORM TEAM Begrænset Afgørende Delt eller skiftende Dialog og vidensdeling Mangfoldighed Koordinering Dynamik og interaktion

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende supplerende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 (Draft) Side 1 af 9 Så ligger udkastet klar til den kommende version af ISO 9001. Der er sket en række strukturelle ændringer i form af standardens opbygning ligesom kravene er blevet yderligere

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

De nye standarder for kundeengagement

De nye standarder for kundeengagement De nye standarder for kundeengagement : Sammenfattende rapport April 2015 www.decisioningvision.com Indledning Hvordan kan du vide, om din forretningsmodel er velegnet i dag, og om fem år? Den teknologiske

Læs mere

Mere end flådestyring

Mere end flådestyring www.toyota-forklifts.dk TOYOTA I_SITE Mere end flådestyring Hvordan kan jeg reducere omkostninger i forbindelse med skader? Hvad er min optimale flådestørrelse? Hvordan kan jeg øge min udnyttelsesgrad?

Læs mere

Systematic Software Engineering A/S

Systematic Software Engineering A/S SPI i praksis Erfaringer fra et forløb hos Systematic Software Engineering Knowledge is the only asset that increases in value by sharing Anna-Lis, Product Maturity Consultant Annemette, Project Secretary

Læs mere

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor

Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor Oversigt over anbefalinger fra Produktivitetskommissionens rapport Styring, ledelse og motivation i den offentlige sektor For at styrke det politiske fokus på at skabe resultater for borgerne anbefaler

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth

Mastercase 2011. FLSmidth genopfinder sig selv. Store konsulentprojekter (> 5 mio. DKK) Kunde: FLSmidth Mastercase 2011 FLSmidth genopfinder sig selv Kunde: FLSmidth Forløbet [med Valcon] har været rigtig godt, en tæt dialog. Vi har arbejdet sammen nærmest som ét hold. Bo Steffensen, Chief Lean Officer FLSmidth

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Kommissorium for analyse og ny strategi i Ældre og Sundhed, Frederikssund Kommune

Kommissorium for analyse og ny strategi i Ældre og Sundhed, Frederikssund Kommune 8. december 2015 Kommissorium for analyse og ny strategi i Ældre og Sundhed, Frederikssund Kommune 1. Baggrund for analysen I Ældre og Sundhed har opgaverne udviklet sig meget over de senere år. Ældrebefolkningen

Læs mere

ProMark workforce management ProJob

ProMark workforce management ProJob ProMark workforce management er løsningen til optimering af virksomhedens produktionsprocesser og -omkostninger gennem oversigter, indsamling af produktionskritiske jobdata, effektiv rapportering og integration

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation.

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

Når lean rykker ind på kontorerne...

Når lean rykker ind på kontorerne... Ledelsens Dag 2006 Når lean rykker ind på kontorerne... 11.25-12.40 7. november 2006 Mikkel Eriksen, me@valcon.dk, 20 10 76 37 Valcon 2 Lean er på alles læber i disse år Tre ud af fem industrivirksomheder

Læs mere

Innovationens Syv Cirkler

Innovationens Syv Cirkler Innovationens Syv Cirkler Med denne gennemgang får du en kort introduktion af Innovationens Syv Cirkler, en model for innovationsledelse. Dette er en beskrivelse af hvilke elementer der er betydende for

Læs mere

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse Lean Six Sigma Sponsoruddannelse For dig, der skal til at fungere som sponsor på et Lean Six Sigma forbedringsprojekt og er interesseret i at være klædt bedst muligt på til denne nye rolle. Baggrund Vores

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015

Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015 Albertslund Kommunes Digitaliseringsstrategi 2013-2015 Indledning Dette er strategien for Albertslund Kommunes digitale udvikling frem mod 2015. I Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi gør regeringen

Læs mere

STYRINGS- PRINCIPPER NOVEMBER 2015

STYRINGS- PRINCIPPER NOVEMBER 2015 STYRINGS- PRINCIPPER NOVEMBER 2015 STYRINGSPRINCIPPER Følgende styringsprincipper vil ligge til grund for Guldborgsund Kommunes fremtidige styring. Der er en gensidig afhængighed mellem styringsprincipperne

Læs mere

Initiativ 2011 2012 2013 Fælles strategi for indkøb og logistik 100 300 500 Benchmarking (herunder effektiv anvendelse af CT-scannere)

Initiativ 2011 2012 2013 Fælles strategi for indkøb og logistik 100 300 500 Benchmarking (herunder effektiv anvendelse af CT-scannere) N O T A T Mindre spild, mere sundhed Regionernes mål for mere sundhed for pengene frem mod 2013 Effektivisering af driften i sundhedsvæsnet har været et højt prioriteret område for regionerne, siden de

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015

Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskemaet er bygget op omkring fem kriterier, der skal underbygge ansøgningen med forskellige vinkler på den indsats, din virksomhed har gennemført.

Læs mere

Business Consulting New manager programme

Business Consulting New manager programme Business Consulting New manager programme Velkommen som manager i Business Consulting Faglig specialisering, bred orientering Vi søger talentfulde managere med lederkompetencer, der trives med udfordringer,

Læs mere

Erhvervsudvalget 2009-10 ERU alm. del Bilag 47 Offentligt. Bilag. Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009.

Erhvervsudvalget 2009-10 ERU alm. del Bilag 47 Offentligt. Bilag. Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009. Erhvervsudvalget 2009-10 ERU alm. del Bilag 47 Offentligt Bilag Økonomi- og Erhvervsministeriet. København, den 9. november 2009. a. Økonomi- og Erhvervsministeriet anmoder om Finansudvalgets tilslutning

Læs mere

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group

KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING. Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING Af Jacob Kragh-Hansen, Execution Consulting Group KORT OM PROJEKTPORTEFØLJESTYRING INDHOLD 1 PROJEKTPORTEFØLJESTYRING 2 TYPISKE UDFORDRINGER 3 RATIONALE & GEVINSTER 4 ANBEFALET

Læs mere

Anvendelse af matchmodellen - analyse af foreløbige erfaringer

Anvendelse af matchmodellen - analyse af foreløbige erfaringer Anvendelse af matchmodellen - analyse af foreløbige erfaringer Analysens konklusioner og mulige veje frem Deloitte Consulting Fredericia, 23. november 2011 Indhold Baggrund og formål Tematisk analyse af

Læs mere

Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering

Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering Derfor mister danske virksomheder penge på deres ERP-opgradering Værdien når ikke længere end til IT-afdelingen ANALYSE RP OVERBLIK Analysens konklusioner... side 3 Baggrund for analysen... side 4 5 nøglefaktorer

Læs mere

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE

RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE RELATIONEL KOORDINERING SAMMEN GØR VI JER ENDNU BEDRE # VI OPLEVER, AT MANGE OFFENTLIGE ORGANISATIONER ER UNDER VOLDSOMT PRES. LAD OS HJÆLPE JER! 2 KOORDINERING AF KOMPLEKSE OG TVÆRGÅENDE ARBEJDSPROCESSER

Læs mere

Ballerup Kommune, strategi- og handlemuligheder ift. bredbånd

Ballerup Kommune, strategi- og handlemuligheder ift. bredbånd Torben Rune, Michael Jensen og Mette Dalsgaard 19. maj 2015 Ballerup Kommune, strategi- og handlemuligheder ift. bredbånd 1 Baggrund...2 2 Strategiske muligheder...2 2.1 Satsningsgrad 0 ikke lokalt strategisk

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at gennemføre et Lean Six Sigma DMAIC-projekt på en konkret problemstilling i egen organisation 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

DI s produktivitetsundersøgelse 2012. De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet

DI s produktivitetsundersøgelse 2012. De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet DI s produktivitetsundersøgelse 212 De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet Produktivitet som konkurrenceparameter Hvordan sikrer vi fortsat velfærd i Danmark? Det gør vi blandt andet

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At

Læs mere

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer

Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Uddannelse i Lean for service- og administrative miljøer Lean-basiskursus med særligt fokus på procesoptimering til interne konsulenter og ledere, som har brug for dybere indsigt i værdistrømsanalysen

Læs mere

Lean i Faaborg-Midtfyn kommune

Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Lean i Faaborg-Midtfyn kommune Direktionen har vedtaget at igangsætte et pilotprojekt i Faaborg-Midtfyn kommune indenfor lean. Lean indføres for at sikre en ensartet værdiskabende og resultatskabende metode

Læs mere

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse Lean Six Sigma Sponsoruddannelse For dig, der skal til at fungere som sponsor på et Lean Six Sigma forbedringsprojekt og er interesseret i at være klædt bedst muligt på til denne nye rolle. 1 Baggrund

Læs mere

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011

KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015. Januar 2011 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGI 2011 2015 Januar 2011 Indhold 1 INDLEDNING 2 STRATEGIGRUNDLAGET 2.1 DET STRATEGISKE GRUNDLAG FOR KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN 3 VISION - 2015 4 KANAL- OG DIGITALISERINGSSTRATEGIEN

Læs mere

Strategi for Frederiksberg Forsyning A/S

Strategi for Frederiksberg Forsyning A/S Strategi 2020 for Frederiksberg Forsyning A/S Forord 2 Omverdenen 3 Vores vision 4 Vores mission 5 Strategiske mål 6 Strategiske temaer 7 Strategi 2020 kunden er i centrum Det er vores ambition at levere

Læs mere

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi

Social-, Børne- og Integrationsministeriet. Kommunikationsstrategi Social-, Børne- og Integrationsministeriet Kommunikationsstrategi 2 KOMMUNIKATIONSSTRATEGI Social-, Børne- og Integrationsministeriet arbejder for at skabe reelle fremskridt for den enkelte borger. Det

Læs mere

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 for Sociale Forhold og Beskæftigelse Den overordnede målsætning er fastholdelse og udvikling af attraktive arbejdspladser med afsæt i tankesættene for social kapital og arbejdsmiljøledelse

Læs mere

Mål- og resultatplan

Mål- og resultatplan Mål- og resultatplan Indhold Strategisk målbillede for Moderniseringsstyrelsen 3 Strategiske pejlemærker 4 Mål for 2016 5 Policylignende kerneopgaver 5 Mål for intern administration 6 Gyldighedsperiode

Læs mere

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse Lean Six Sigma For dig, der arbejder med meget komplekse problemstillinger og derfor har behov for et højt kompetenceniveau til at udføre komplekse forbedringsprojekter, der involverer store mængder data

Læs mere

MindLab. Institution MindLab. Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder. Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion

MindLab. Institution MindLab. Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder. Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion MindLab Institution MindLab Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion Kort om MindLab MindLab er en udviklingsenhed, der har

Læs mere

Lean Ledelse. Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer.

Lean Ledelse. Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer. Lean Ledelse Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret til at arbejde positivt med forandringer. 2013 Lean Akademiet - Danmark Hvordan du igennem god ledelse kan få medarbejderne motiveret

Læs mere

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt til Black Belt-uddannelsen

Lean Six Sigma Green Belt til Black Belt-uddannelsen For dig, der arbejder med meget komplekse problemstillinger og derfor har behov for et højt kompetenceniveau til at udføre komplekse forbedringsprojekter, der involverer store mængder data og forandringsledelse.

Læs mere

KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering)

KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering) KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering) Programoversigt 10:50 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske

Læs mere

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPortal

PROMARK WORKFORCE MANAGEMENT ProPortal er den enkle, webbaserede indgangsvinkel til ProMark både når det drejer sig om registrering af egen tid og opgaver, information og udførelse af konkrete arbejdsopgaver. kører i en webbrowser og kan også

Læs mere

FUNDAMENTET. CBF Ledelsesgrundlag

FUNDAMENTET. CBF Ledelsesgrundlag FUNDAMENTET CBF Ledelsesgrundlag Ledelsesgrundlag for Center for Børn og Forebyggelse Herning Kommune Herning Kommune Juni 2014 Layout: Signatur Design Vignetter: Karen Leth Forord I 2012 blev Børne- og

Læs mere

Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger

Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger Facilities Management 2013 Survey: Aktiviteter og forventninger FM forbedrer produktiviteten for kernevirksomheden Produktiviteten skal forbedres hører vi fra alle sider. Produktivitet er produktionen

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4 Sammenhæng til

Læs mere

Mål- og Resultatplan. Forsvarsministeriets Regnskabsstyrelse

Mål- og Resultatplan. Forsvarsministeriets Regnskabsstyrelse Mål- og Resultatplan Forsvarsministeriets Regnskabsstyrelse 2016 2017 Indhold 1. Indledning...1 2. Strategisk målbillede...1 2.1. Strategiske pejlemærker...2 3. Mål for 2017...4 4. Opfølgning...7 5. Påtegning...8

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd

Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd 2015 SIDE 2 Opskriften på vellykkede OPI er tre grundlæggende råd Pjecen er udarbejdet af Rådet for Offentlig-Privat Samarbejde Carl Jacobsens Vej

Læs mere

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.

Læs mere

ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 NYE VERSIONER AF STANDARDERNE ER PÅ VEJ ER DU KLAR? Move Forward with Confidence

ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 NYE VERSIONER AF STANDARDERNE ER PÅ VEJ ER DU KLAR? Move Forward with Confidence ISO 9001:2015 OG ISO 14001:2015 NYE VERSIONER AF STANDARDERNE ER PÅ VEJ ER DU KLAR? Move Forward with Confidence HVORFOR 2015 REVISIONEN? I en verden hvor de økonomiske, teknologiske og miljømæssige udfordringer

Læs mere

ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG MEDARBEJDERNES TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED

ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG MEDARBEJDERNES TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED LEAN MANAGER FINANS ARBEJD MERE EFFEKTIVT, ØG MEDARBEJDERNES TRIVSEL OG KUNDERNES TILFREDSHED Finansielle virksomheder har færre ressourcer til at løse stadigt flere udfordringer. De skal leve op til

Læs mere

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK

DE BEAR TECHNOLOGY. o Processer, metoder & værktøjer. e-mail: info@dbtechnology.dk WWW.DBTECHNOLOGY.DK Mission Critical o Projekt Information management o Processer, metoder & værktøjer. Side 1 of 11 Projekt information Projekt information management inkluderer alle de processer, som er nødvendige for at

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

Lean Six Sigma i service

Lean Six Sigma i service Hvorfor du både bør anvende og i procesoptimering i servicevirksomheder Lene Tolstrup Christensen & Rune Josefsen, Kvalitor København 2007 Introduktion Vi kender alle historierne om store internationale

Læs mere

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes

Canon Essential Business Builder Program. Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Canon Essential Business Builder Program Samler alt det, din virksomhed har brug for til at opnå succes Essential Business Builder Program - Introduktion Det er udfordrende at drive en printforretning.

Læs mere

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi

Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Tjekliste til øget bundlinje, cashflow og værdi Med udgangspunkt i virksomhedens værdigrundlag er det opgaven for bestyrelse og daglig ledelse af enhver virksomhed, at skabe øget afkast og værdi til ejerne.

Læs mere

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring?

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Programoversigt 15:00 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske stemmer på traditionel

Læs mere

Den dobbelte ambition. Direktionens strategiplan

Den dobbelte ambition. Direktionens strategiplan Den dobbelte ambition Direktionens strategiplan 2016-2018 Godkendt af Byrådet den 27. januar 2016 Direktionens strategiplan 2016-2018 Direktionens strategiplan tager udgangspunktet i Byrådets Vision, Udviklingsstrategien,

Læs mere

Infoblad. ISO/TS 16949 - Automotive

Infoblad. ISO/TS 16949 - Automotive Side 1 af 5 ISO/TS 16949 - Automotive Standarden ISO/TS 16949 indeholder særlige krav gældende for bilindustrien og for relevante reservedelsvirksomheder. Standardens struktur er opbygget som strukturen

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Lean Konsulent Lean kursus med certificering

Lean Konsulent Lean kursus med certificering info@howbiz.dk www.centerforlean.dk Tlf. 31 10 90 00 Center for lean Landets bedste lean kurser Lean Konsulent Lean kursus med certificering Modul 1 Om uddannelsen Uddannelsen består udover de 11 kursusdage

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter

Seminar d. 19.9.2013. Klik for at redigere forfatter Seminar d. 19.9.2013 Klik for at redigere forfatter M_o_R En risiko er en usikker begivenhed, der, hvis den indtræffer, påvirker en målsætning Risici kan dele op i to typer Trusler: Der påvirker målsætningen

Læs mere

Audit beskrivelser for PL

Audit beskrivelser for PL 3-4-1 V01 3-4-1 V02 3-4-1 V03 3-4-1 V04 3-4-1 V05 Er der etableret et system til regelmæssig kontrol af processerne? Punktet er opfyldt, hvis der er en synlig regelmæssig måling for processen med acceptgrænser.

Læs mere

Uddannelse i Lean. Implement Consulting Group

Uddannelse i Lean. Implement Consulting Group Uddannelse i Lean Implement Consulting Group Information om uddannelsen Målgruppe Uddannelsen henvender sig til interne Lean konsulenter, ledere, projektledere og specialister, der skal i gang med eller

Læs mere

Om Lean. Per Langaa Jensen, DTU. Projekt Leanus:

Om Lean. Per Langaa Jensen, DTU. Projekt Leanus: Om Lean Per Langaa Jensen, DTU Lidt historie Begrebet er formuleret i USA I 80 erne Forskningsprogram om automobilindustriens fremtid Sammenfatter erfaringer fra Japansk bilindustri specielt Toyota Toyota

Læs mere

Strategisk ledelse i skrumpende markeder

Strategisk ledelse i skrumpende markeder Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske

Læs mere

Rapport med anbefalinger. Sådan sikrer vi, at mennesker med slidgigt og leddegigt får optimal pleje i hele Europa: EUMUSC.

Rapport med anbefalinger. Sådan sikrer vi, at mennesker med slidgigt og leddegigt får optimal pleje i hele Europa: EUMUSC. Sådan sikrer vi, at mennesker med slidgigt og leddegigt får optimal pleje i hele Europa: EUMUSC.NET - anbefalinger I samarbejde med EULAR og 22 centre i hele Europa Støttet af EF-handlingsprogram for sundhed

Læs mere

Som led i virksomhedsstyringen arbejder bestyrelsen og direktionen løbende med relevante

Som led i virksomhedsstyringen arbejder bestyrelsen og direktionen løbende med relevante 10. marts 2014 Standarder for god selskabsledelse Som led i virksomhedsstyringen arbejder bestyrelsen og direktionen løbende med relevante standarder for god selskabsledelse. Nedenfor redegøres for hvordan

Læs mere

Design af organisationer

Design af organisationer Design af organisationer Overordnet køreplan for arbejde med organisering Motivation og principbeslutninger Ny organisationsstruktur Detaljering og planlægning Implementering Overordnede designkriteri

Læs mere

Direktørkontrakt 2009

Direktørkontrakt 2009 Direktørkontrakt 2009 1 Finanstilsynets direktørkontrakt for 2009 Direktørkontrakten og styrelsens resultatkontrakt udgør Økonomi- og Erhvervsministeriets kontraktstyring i relation til styrelsen. Mens

Læs mere

Lean Six Sigma Master Black Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Master Black Belt-uddannelse Statistik BPM Facilitering Coaching e- Learning Strategi DfLSS BB- Erfaring QFD DOE Forandringsledelse Lean Six Sigma -uddannelse For dig, der arbejder med Lean Six Sigma på strategisk niveau Dit udbytte

Læs mere

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler PARATHEDSMÅLING Bedre brug af hjælpemidler Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 9 Medarbejdere

Læs mere

Det danske ERP marked

Det danske ERP marked Det danske ERP marked ComputerCamp seminar 25. marts 2009 Herbert Nathan Indhold Introduktion til HerbertNathan & Co Nogle indledende system begreber ERP-markedet leverandører og trends Hvorfor anskaffe

Læs mere

DI version 2015-01-13. 5S og Flow. Ledelsens vejledning. 2-3-1-5S Og Flow - Ledelsens Vejledning - 2015-01-13 Alle rettigheder tilhører DI side 1 af 6

DI version 2015-01-13. 5S og Flow. Ledelsens vejledning. 2-3-1-5S Og Flow - Ledelsens Vejledning - 2015-01-13 Alle rettigheder tilhører DI side 1 af 6 DI version 2015-01-13 5S og Flow 2-3-1-5S Og Flow - Ledelsens Vejledning - 2015-01-13 Alle rettigheder tilhører DI side 1 af 6 Rettigheder DI ejer alle rettigheder til denne instruktion. For filer i formatet

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

Børn og Unge i Furesø Kommune

Børn og Unge i Furesø Kommune Børn og Unge i Furesø Kommune Indsatsen for børn og unge med særlige behov - Den Sammenhængende Børne- og Unge Politik 1 Indledning Byrådet i Furesø Kommune ønsker, at det gode børne- og ungdomsliv i Furesø

Læs mere