Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok!

Transkript

1 Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok! Stoler jeg nok på denne shop til at købe og betale for produkterne? Er jeg tilfreds med leveringstid og vilkår? Tror jeg på at shoppen vil behandle reklamationer fair og hurtigt?

2 Eksport med e-handel

3 Eksport med e-handel Hvornår er I klar til at sælge internationalt og hvordan kommer I igang? Konkrete erfaringer fra BtB virksomheder 6 ting I skal have styr på

4 Om MakesYouLocal Etableret i 2010 og med fuld fokus på international e-handel Arbejdet med mere end 200 virksomheder, fra mere end ti forskellige lande - til mere end ti forskellige lande Dækker Norden og Baltikum med egne e-handelsspecialister Del af Salesupply-netværket med kontorer i resten af EU og USA Samarbejder med Eksportrådet omkring evitus programmet Nogle af vores kunder/partnere:

5 Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok! Stoler jeg nok på denne shop til at købe og betale for produkterne? Er jeg tilfreds med leveringstid og vilkår? Tror jeg på at shoppen vil behandle reklamationer fair og hurtigt?

6 Alle kommer online Nearly 75% of B2B buyers now say that buying from a website is more convenient than buying from a sales representative. Further, 93% say that they prefer buying online rather than from a salesperson, when they ve decided what to buy. Forrester Research report, april 2015 B2B companies with effective personalization on their e- commerce sites will outsell by 30% competitors without the same level of personalization. Gartner Group, 2018 expectations

7 For de hurtige og dygtige Man vil konstatere en first mover fordel i forhold til eksport. Der er lande og brancher der er langsomme online, her er der attraktive eksport muligheder (som vi så i BtC e-handel). Vigtigt 1. Har I styr på IT? (Webshop, back-end integration) 2. Forstår I konsekvenser i forhold til forretningsmodellen (andre kundetyper, marketing ændrer sig markant, ændring i købsmønstre, behov for tilpasninger af organisation og kompetencer)

8 men der er også andre forudsætninger! Vedvarende konkurrencefordel Problemfrit køb, levering og support Nødvendigt marketingbudget Opdateret indsigt i konkurrenter og markedsvilkår Brands Sortiment Pris Finansiering Garanti Rådgivning Service? Webshop usability Kundeservice Levering Retur Eftersalgssupport Initial investering Negativt cashflow på kunder Udvikling af content Marketing drift Følg konkurrenters aktiviteter Markedsudvikling Markedsforståelse Hvilken position skal I have i det nye land? Lokale konkurrenter er dygtige! Penge i banken! Lokal e-commerce specialist

9 5 faser i succesfuld international e-handel Optimere drift, processer og reducere omkostninger Sætte nye mål Lancering Skabe volumen gennem målrettet lokaliseret markedsføring Nødvendig investering for at opnå positivt driftsresultat Vælg det rette land(e) USP s Konkurrencesituationen Businesscase Planlægning Lokalisering af shoppen Skabe tillid Fokus på konverteringsrate Forstå markedet Optimere drift og kundeservice

10 men der er også andre forudsætninger! Vedvarende konkurrencefordel Problemfri køb, levering og support Nødvendigt marketingbudget Opdateret indsigt i konkurrenter og markedsvilkår Brands Sortiment Pris Finansiering Garanti Rådgivning Service? Webshop usability Kundeservice Levering Retur Eftersalgssupport Initial investering Negativt cashflow på kunder Udvikling af content Marketing drift Følg konkurrenters aktiviteter Markedsudvikling Markedsforståelse Hvilken position skal I have i det nye land? Lokale konkurrenter er dygtige! Penge i banken! Lokal e-commerce specialist

11 men der er også andre forudsætninger! Vedvarende konkurrencefordel Problemfri køb, levering og support Nødvendigt marketingbudget Opdateret indsigt i konkurrenter og markedsvilkår Brands Sortiment Pris Finansiering Garanti Rådgivning Service? Webshop usability Kundeservice Levering Retur Eftersalgssupport Initial investering Negativt cashflow på kunder Udvikling af content Marketing drift Følg konkurrenters aktiviteter Markedsudvikling Markedsforståelse Hvilken position skal I have i det nye land? Lokale konkurrenter er dygtige! Penge i banken! Lokal e-commerce specialist

12 men der er også andre forudsætninger! Vedvarende konkurrencefordel Problemfri køb, levering og support Nødvendigt marketingbudget Opdateret indsigt i konkurrenter og markedsvilkår Brands Sortiment Pris Finansiering Garanti Rådgivning Service? Webshop usability Kundeservice Levering Retur Eftersalgssupport Initial investering Cashflow negative kunder Udvikling af content Marketing drift Følg konkurrenters aktiviteter Markedsudvikling Markedsforståelse Hvilken position skal I have i det nye land? Lokale konkurrenter er dygtige! Penge i banken! Lokal e-commerce specialist

13 men der er også andre forudsætninger! Vedvarende konkurrencefordel Problemfri køb, levering og support Nødvendigt marketingbudget Opdateret indsigt i konkurrenter og markedsvilkår Brands Sortiment Pris Finansiering Garanti Rådgivning Service? Webshop usability Kundeservice Levering Retur Eftersalgssupport Initial investering Cashflow negative kunder Udvikling af content Marketing drift Følg konkurrenters aktiviteter Markedsudvikling Markedsforståelse Hvilken position skal I have i det nye land? Lokale konkurrenter er dygtige! Penge i banken! Lokal e-commerce specialist

14 International kundeservice Produktkompleksitet er ofte højere end i BtC e-handel Kræver lokalt sprog i kundeservice Svært at have samme vidensniveau Internt (høj omkostning) <> Eksternt (produktviden lav)

15 Omvendt betalingspligt i EU, moms Prissammenligning bliver svært Det er svært at gennemskue - og så vælger man det sikre Bogføring bliver mere kompliceret -> momsregistrering (ikke selskab)

16 Leveringstid Længere afstand -> tager længere tid og er sikkert også dyrere! Måske forsvinder en vigtig USP Distributører af store forsendelser er ikke helt modne til internationale forsendelser Konkurrenterne kan.

17 Flere beslutningstagere Hvordan faciliterer man en kompleks beslutningsproces med e-handel? Kan man booke møde med produktspecialist for at få svar på spørgsmål og hjælp til dimensionering af løsning (men slippe for en sælger)? Kan man vælge enten at checke ud eller sende kurven til andre der godkender? Andre gode ideer?

18 Eksport med e-handel Hvornår er du klar til at sælge internationalt og hvordan kommer du igang? Konkrete erfaringer fra BtB virksomheder 6 ting du skal have styr på

19 6 områder der er vigtige for at få succes internationalt

20 Tallene! IPO

21 IPO Income per order Actuals Lithuania Estimate Sweden Kommentarer Comments Average order value 105,00 105,00 135,00 Average basket value for the last 3 months + Shipping fee 3,50 0,00 Average per order for the last 3 months - VAT 21,00 21,00 27,00 Deduct VAT - Cost of goods 50,40 50,40 64,80 Calculate actual contribution margin - Shipping costs 4,00 7,00 Average actual shipping cost per order (3 months) - Payment fee s 1,50 2,00 Fee s to payment providers, average per order - Labour cost warehouse 3,00 3,00 Saleries to employees for pick and pack, per order - Customer service cost 0,50 1,50 Saleries and software costs per order - Return costs 1,70 3,00 Total return costs split per order - Packing materials 1,50 1,50 Total cost for packaging split per order Indtjening pr. ordre 24,90 15,60 25,20 Income per order (before marketing cost)

22 Styr på tallene CPO

23 CPO Marketing er svært på nye markeder - Grundig planlægning fordi der er nye kanaler og andre konkurrenter - Beslut dig for target CPO - Estimer og vurder kanaler - Lav et budget med målsætninger følg op og være klar til at reagere på erfaringer du opnår

24 A Local Hero Taler sproget perfekt, er native og e-handels specialist Hvad er det hun kan? Skrive shop tekster der er lokale og relevante Kan tænke som dine kunder gør Forstå praktikken (lokal økonomi, jura, kundeforventninger) Holde dig opdateret på konkurrenterne og ændringer i kundernes adfærd

25 Logistik - Den sidste kilometer er den vigtigste, vælg en distributør kunderne kender og bruger - Er tracking på plads? - Husk, fragtomkostninger og leveringstid er vigtige konkurrence parametre - Returer og reklamationer, også vigtigt at være blandt de bedste

26 Gør det du har planlagt at gøre Daily activities Respon sible Weekly activities Respon sible Monthly activities Respon sible Check frontpage and check-out PP Sitecheck, everything correct and localised PP Evaluate and prioritise marketing budgets AT Check that orders are completed LP Make test ordre AT Evaluate conversion and try to improve PP Send newsletter AT Go through cust. service questions LP Go through Adwords and Google shopping AT Prepare campaign on marketplaces AT Check affiliate AT Plan campaigns for next month AT Check sales on marketplaces LP Plan and take status meetings LP

27 Det tager længere tid end planlagt og koster lidt mere! - Fokus på den gode kundeoplevelse når du investerer - Brug pengene klogt, undgå store faste omkostninger

28 Opsummering Planlæg de 5 faser ordentligt Fokus på dine KPI er (IPO og CPO) Find en local hero Konkurrencedygtig logistik Få tingene gjort Husk det tager tid

29 Forberedelse, implementering og drift Her kan MakesYouLocal hjælpe Kundeservice, EU sprog Returhåndtering, hurtig respons tid Forberede Business case Lokalisering af webshop Forberede processer Oversættelser, web- og produkttekster Online marketing, lokalt sprog og kanaler Sociale medier, lokalt sprog

30 Tid til spørgsmål makesyoulocal.dk/blog twitter.com/makesyoulocal