Masterprojekt, Master of Drug Management Hanne Høje Olsen, Cand.Pharm. FOCUS Udvikling, implementering og fastholdelse af model for faglig vurdering

Transkript

1 D E T S U N D H E D S V I D E N S K A B E L I G E F A K U L T E T K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T Masterprojekt, Master of Drug Management Hanne Høje Olsen, Cand.Pharm. FOCUS Udvikling, implementering og fastholdelse af model for faglig vurdering FOCUS development, implementation and sustainability of a model for specialist evaluation Institut for Farmakologi og Farmakoterapi Vejleder: Lotte Stig Nørgaard Afleveret den: 27/02/13

2 Forord Dette masterprojekt er udført som den afsluttende del på masteruddannelsen Master of Drug Management (MDM). Masterprojektet er tilsvarende 15 ECTS-point. Masterprojektet er gennemført fra marts 2011 marts Sideløbende med projektudarbejdelsen er der gennemført valgfag svarende til 15,5 ECTS-point. Tanker om og arbejdet med FOCUS-modellen startede i Tak til vejleder lektor, phd. (pharm.) Lotte Stig Nørgaard for vejledning og hjælp til at få mig på rette spor samt at åbne mine øjne for, at jeg kan betegnes som praksisforsker. Tak til min apoteker Lone Buur Breinholt og mine kollegaer på Nærum Apotek for støtte og opbakning til masterprojektet såvel som til resten af uddannelsen. Tak til min netværksgruppe Focus Pharmacia, som jeg i samarbejde med har udviklet FOCUS modellen. Tak til U2F-fonden for økonomisk støtte til masteruddannelsen. Tak til min familie for opbakning til gennemførelse af masterprojektet. Side 2

3 Indholdsfortegnelse Forord... 2 Resumé... 7 Summary Introduktion Baggrund Målgruppe Formål Problemformulering Problemstillinger Begreber Anvendelse af begreberne Litteratursøgning Tidsskriftsdatabaser Kvalitetssikring / faglig vurdering Aktionsforskning Faglig rådgivning Grå litteratur Referencer fra diskussion med vejleder Referencer fra andre artikler Andre referencer Teori Aktionsforskning Implementering Design og metode Design Side 3

4 Metode Projektplan Dataindsamling Datagrundlag Analyse Resultater Casestudie Nærum Apotek Hvilke udfordringer skulle udviklingen af FOCUS løse? Hvordan blev FOCUS udviklet i forhold til redskaber, personalet, teori? Redskaber Personalet Teori Opsummering Hvordan implementeredes FOCUS på Nærum Apotek som praktisk redskab og kvalitetsredskab? Praktisk redskab Kvalitetsredskab Opsummering Hvad har ført til fastholdelse af FOCUS på Nærum Apotek? Samling af resultater Diskussion Metode Datagrundlag Analysemetode Litteratursøgning Aktionsforskning Side 4

5 Aktionsforskning vs. kvalitetsudvikling Implementering Fastholdelse Konklusion Perspektivering Referencer Bilag Bilag 1: Standard for skrankerådgivning Bilag 2: Sektorkrav til skrankerådgivning Bilag 3: Litteratursøgninger Bilag 4: Oplæg til netværksmøde d. 7. oktober Bilag 5: Referat af netværksmøde den 7. oktober Bilag 6: Referat af netværksmøde den 18. november Bilag 7: Referat af netværksmøde den 22. februar Bilag 8: Referat af netværksmøde den 4. juni Bilag 9: Referat af netværksmøde den 15. september Bilag 10: Referat af netværksmøde den 4. november Bilag 11: Logbogsnotater Bilag 12: Selvrefleksionsskema Bilag 13: Selvrefleksionsskema Bilag 14: Selvrefleksionsskema Bilag 15: Selvrefleksionsskema Bilag 16: Selvrefleksionsskema Bilag 17: Intro morgenmøde, 2010 uge Bilag 18: Morgenmødemateriale, Slidgigt Bilag 19: Morgenmødemateriale, Blodtryk Side 5

6 Bilag 20: Morgenmødemateriale Diabetes type Bilag 21: Morgenmødemateriale Patientsikkerhed Bilag 22: Model for coaching på Nærum Apotek Bilag 23: Uddrag af afsluttende opgave B-8209, evalueringsdelen Bilag 24: Evaluering af FOCUS modellen FIP Bilag 25: Resultat af evaluering - FIP Bilag 26: Uddrag af mellemopgave B-8209, juni Bilag 27: Personalemødereferatuddrag: Evaluering af FOCUS Bilag 28: Referater fra Ledelses evaluering på Bilag 29: Kvalitetsdokument om faglig rådgivning (2.1.6) Bilag 30: Analyseskema Bilag 31: Abstract FIP Side 6

7 Resumé Baggrund: I apotekssektoren defineres Faglig vurdering som en dokumenteret vurdering af den rådgivning, som farmakonomer og farmaceuter giver til kunderne. Den faglige vurdering omfatter om den aktuelle rådgivning er faglig korrekt, opfylder kundens behov og bliver kommunikeret på en for kunden forståelig måde. Kvalitetssystemet Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) kræver at den faglige vurdering gennemføres én gang årligt, men der foreligger ikke krav til, hvordan den udføres. Litteratursøgning indikerer et sparsomt udbud af studier på faglig vurdering i den danske apotekssektor. Erfaringsmæssigt og fra mit netværk har jeg kendskab til flere bud på faglig vurdering. De har enten været meget tidskrævende eller dyre. På apotekerne har vi manglet en model, der løser udfordringerne i forhold til kvalitetssystemet, der samtidig er ressourcebesparende. Formål: At udvikle, implementere og fastholde en brugbar metode til at sætte fokus på personalets faglige udvikling og samtidig løse udfordringerne med faglig vurdering i henhold til Den Danske Kvalitetsmodel. Problemformulering: Set over tid hvorfor og hvordan blev FOCUS udviklet og implementeret på Nærum Apotek, og hvordan fastholdtes den? Teori, design og metode: Aktionsforskning udgør den teoretiske ramme suppleret med en begrænset del af teori om implementering. Designet er at casestudie, hvor gennemførelse af projektet er sket forud for den teoretiske behandling. Der er tale om er retrospektivt studie. Resultater: Udviklingen af FOCUS skulle løse følgende udfordringer: Mangel på en metode til faglig vurdering, der opfylder kvalitetskrav, er kontinuer og samtidig er et udviklingsredskab, der ikke må koste penge eller være tidskrævende. FOCUS indeholder fire elementer: 1. Morgenmødemodel, bestående af 3 moduler; 2. Quizzer til test af faglige viden; 3. Selvrefleksionsskemaer til registrering af kommunikationsaktiviteter og 4. Brug af coaching. Modellen anvendes til at registre og vurdere faglig rådgivning (kvalitetskrav). Idéerne er udsprunget af Glostrup-Ballerup-modellen, og der er hentet inspiration fra Farma og Pharmakon. Inspirationen fra Farma, KU kom i kraft af, at farmaceutstuderende gennemgår skranke-vurderinger, når de er på studieophold på apotek herved bliver de opmærksomme Side 7

8 på, hvad de skal arbejde videre med for at opnå en god ekspedition. Inspirationen fra Pharmakon er via farmakonomeleverne, der bliver trænet i kommunikation og rådgivning ved brug af coaching i forhold til specifikke opgaver på deres studiedage. Elementer herfra anvender vi nu til udvikling af hele personalegruppen på apoteket. Udviklingen af selvrefleksionsskemaet og coaching som værktøj kan beskrives som aktionsforskningscykler. Morgenmødemodellen har været fast fra start. Implementeringen kan beskrives ved at se på forandringsagenter, dem der implementerer forandringen og forandringsmodtagere. Konklusion: Udviklingen af FOCUS skulle løse flere udfordringer. Den skulle være en model for faglig vurdering, hvor alle kvalitetskrav blev opfyldt, herunder at rådgivningen var faglig korrekt, opfyldte kundens behov og blev kommunikeret på en forståelig måde. Herudover skulle modellen sætte fokus på den faglige udvikling af medarbejdere, og derfor skulle der være en hvis kontinuitet i modellen. Samtidig måtte den ikke koste noget eller være tidskrævende, og den skulle gerne kunne bruges på flere forskellige apoteker. Udviklingen af FOCUS tog udgangspunkt i på apotekets allerede eksisterende ressourcer, og dermed var FOCUS hverken omkostningstung eller tidskrævende. Udfordringerne ved den faglige vurdering blev løst ved brug af quiz som mål for den faglige viden og med selvrefleksionsskemaet som mål for kommunikationsaktiviteter. Brugen af disse redskaber på morgenmøderne fire gange årlig i forbindelse med Apotekerforeningens kampagner medførte kontinuitet. Morgenmødemodellen i FOCUS sikrede gennemgående arbejde med faglig rådgivning. Brug af coaching i FOCUS er også med til at fordre kontinuitet og individuel udvikling for medarbejderne. Udviklingen af selvrefleksionsskemaet kan beskrives ved fem aktionsforskningscykler. Opbygning af morgenmøderne har været klar fra start og har ikke på Nærum Apotek udviklet sig siden opstart af FOCUS. Brugen af coaching kan beskrives gennem fem aktionsforskningscykler, som bl.a. medfører udarbejdelsen af en model for coaching på Nærum Apotek. Personalet var afgørende i udviklingen af FOCUS, bl.a. via feedback på personalemøder og ved besvarelser af spørgeskemaer. FOCUS blev ikke udviklet ved systematisk brug af teori. Udviklingen var dog været inspireret af coachingteorier fra Pharmakon (2009) og Manning (2007) samt kvalitetsteori som DDKM er bygget op omkring. Side 8

9 Implementeringen af FOCUS skete med mig som forandringsagent og udførende. Min Apotekeren bakkede op om implementeringen og fungerede dermed også som forandringsagent. I forhold til FOCUS som praktisk redskab var informationsfarmaceuten / den kvalitetsansvarlige også udførende i implementeringen. I forhold til implementering af FOCUS i kvalitetssystemet var hun forandringsmodtager, der modsatte sig forandringen. Under forløber med implementeringen af FOCUS i DDKM, ændredes dette forhold og forandringen blev accepteret. Medarbejderne agerede som forandringsmodtagere i forhold til FOCUS som praktisk redskab og kvalitetsredskab. Vedholdenhed, forsat udvikling og gentagelser har ført til fastholdelse af FOCUS. Modellen er blevet accepteret som en fast del af kulturen på apoteket måden vi gør tingene på. Side 9

10 Summary Background: At the pharmacies the concept of Specialist Evaluation is a documented assessment of the cognitive services that pharmacist and pharmacy technicians provide to the patients. It seeks to evaluate if the current advice is academically correct, fulfills the patient's needs and is communicated in a comprehensible way. The Danish Quality Model (DDKM) demands that the specialist evaluation is carried out once a year, but there is no requirements as to how the evaluation is carried out. The literature indicates, that only a limited number of studies exists, about the concept of specialist evaluation in the Danish pharmacies. Through working experience and within my network, I know of several solutions to conducting specialist evaluations. All of them are either expensive or very time consuming to carry out. In the pharmacy we lack a model that solves the challenges within the framework of the DDKM, and at the same time saves resources. Purpose: To develop and implement a sustainable method for focusing on the pharmacy staffs academic development and at the same time solving the challenges with specialist evaluations within the DDKM. Problem statement: Over time why and how was FOCUS developed and implemented in Nærum Pharmacy, and how was it sustained? Theory, design and method: Action research constitutes the theoretical frame supplemented with theory of implementation. The design is a case study where the execution of the project was prior to the theoretical analysis, and therefore this study is retrospective. Results: The development of FOCUS aimed to solve the following challenges: Lack of a method to specialist evaluation that satisfies the quality requirements in a continuous fashion, and at the same time being a development tool without costs and extra time. FOCUS contain four elements; 1. A model for morning meetings consisting of three modules, 2. Quizzes to test academic knowledge, 3. Self-reflection forms for registering communication activities and 4. Use of coaching. The model is also used to register and assess specialist evaluation (quality requirements). The idea originated from the Glostrup-Ballerup-model with further inspiration from Farma (University of Copenhagen) and Pharmakon. The inspiration from Farma came from the Side 10

11 pharmacy students being evaluated as a part of their internships. This facilitated awareness of specific areas to improve in order to achieve a satisfactory service. The inspiration from Pharmakon came from the pharmacy technician students which are trained in communication and services, through the use of coaching, in relation to specific assignments during study days. The elements hereof are now used in the training of the entire pharmacy staff. The development of the self-reflection form and coaching as a tool can be described as action research-cycles. The morning meeting structure has been fixed from the start. The implementation can be described by looking at change strategists, change implementers and change recipients. Conclusion: The development of FOCUS sought to solve several challenges. It should be a model for specialist evaluation, where all quality requirements were fulfilled, including academic correct services, fulfilling the patient's needs and finally communicated in a comprehensible way. Furthermore the model should emphasize the development of the staffs' academic level, therefore demanding a certain degree of continuation. At the same time it should not use extra resources or be time consuming, and it should be suitable to use at several different pharmacies. The development of FOCUS took outset in the pharmacy's existing resources, and thereby FOCUS was neither costly or time consuming. The challenges with specialist evaluation were solved through the use of quizzes as objective for the academic knowledge, and with the self reflection as target for communicational activities. The use of these tools at the morning meeting four times a year, during the campaigns of the Association of Danish Pharmacies, ensured continuity. The morning meeting-model in FOUCS ensured thorough work with cognitive services. The use of coaching in FOCUS is also fostering continuity and individual development of the staff. The development of the self reflection-form can be described by five action research cycles. The model of the morning meetings have been clear from the start and have not, at Nærum Pharmacy, changed since the introduction of FOCUS. The use of coaching can be described through five action research cycles that, among other things, results in the development of a model for coaching at Nærum Pharmacy. The staff has been crucial in the development of FOCUS, including feedback on staff meetings and through questionnaires. FOCUS was not Side 11

12 developed with systemic use of theory. The development was inspired by coaching theories from Pharmakon (2009) and Manning (2007), including quality theory which DDKM is founded on. The implementation of FOCUS happened with me as change strategist and implementer. In relation to FOCUS as a practical tool, the information-pharmacist / quality coordinator was also a change implementer. In relation to the implementation of FOCUS in DDKM, she was a change recipient that opposed the change. During the process of the implementation, this relationship changed and FOCUS was eventually accepted. The staff acted as change recipients in relation to FOUCS as a practical tool and quality tool. Persistence, continuous development and repetition lead to sustainability of FOCUS. The model has been accepted as an integral part of the culture at the pharmacy - the way we do things. Side 12

13 Introduktion Baggrund De danske apoteker har pligt til at rådgive og give information om lægemidler, både receptpligtige og håndkøbslægemidler. I bekendtgørelsen fra 2002 er der krav om fastsættelse af servicemål for den faglige rådgivning og information (Anon 2002). Rådgivning defineres som formidling af viden til og dialog med kunder, myndigheder og medicinpersoner om fx brug og opbevaring af lægemidler, lægemidlernes virkning, relevante bivirkninger, interaktioner og kontraindikationer samt hjælpemidler til lægemiddelanvendelse. Rådgivning på apoteket omfatter også rådgivning om egenomsorg, selvmedicinering, sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse. Rådgivning tager udgangspunkt i de til enhver tid gældende, faglige anbefalinger. Rådgivning skal være individuelt afpasset målgruppens behov (IKAS 2012). Danmarks Apotekerforening (DA) arbejder for fælles strategier for apotekerne, herunder også den faglige rådgivning. I 2007 skulle apotekerne til at rådgive efter Standard for skrankerådgivning (Nielsen 2007). Denne model indeholdte 3 niveauer for rådgivning, der kan ses som trin, der bygger ovenpå hinanden. Et basisniveau som i apotekskredse blev kaldt to spørgsmål og en information. Det næste trin var det udvidede niveau, hvor der afdækkedes tvivlspørgsmål. Det avancerede niveau var det sidste trin, hvor apotekspersonalet foretog en systematisk kundedifferentiering, se bilag 1. Med modellen fulgte også en række krav om, hvornår de forskellige niveauer skulle være opfyldt. I 2011 udsendte DA en ny model for skrankerådgivning, en opdatering, der byggede ovenpå den foregående. Navnet blev ændret til Sektorkrav til skrankerådgivning for at undgå forvekslinger med standarderne i Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM), der i mellemtiden var rullet ud på apotekerne. Sektorkrav til skrankerådgivning skulle være implementeret på apotekerne den 1. januar Den nye model er en forenkling og indeholder kun to niveauer basisrådgivning og fokuseret rådgivning, se bilag 2. Basisrådgivning gives som udgangspunkt til alle kunder. Identificeres problemer eller alarmsignaler, sker en kundedifferentiering, og apoteket yder fokuseret rådgivning. Hertil kommer en krav om, hvornår der anvendes basis- eller fokuseret rådgivning. Side 13

14 Det er ikke lovmæssige krav at apoteket arbejder efter et bestemt kvalitetssystem. De fleste apoteker vælger dog i tråd med strategien fra DA at arbejde efter DDKM. Før DDKM arbejdedes der efter ISO-systemet. I begge systemer er der krav om faglig rådgivning, servicemål og om en faglig vurdering af apotekets faglærte medarbejdere. Faglig vurdering defineres som en dokumenteret vurdering af den rådgivning, som farmakonomer og farmaceuter giver til kunderne. Den faglige vurdering omfatter om den aktuelle rådgivning er faglig korrekt, opfylder kundens behov og bliver kommunikeret på en for kunden forståelig måde (IKAS 2012). Der er ikke i kvalitetssystemerne opsat krav til, hvordan den faglige vurdering skal gennemføres, men der er krav til, at den skal gennemføres en gang årligt. Erfaringsmæssigt og fra mit netværk har jeg kendskab til flere bud på løsninger af udfordringen med faglig vurdering. En mulighed er at benytte en ekstern konsulent fra Pharmakon til gennemførelsen af den faglige vurdering. Konsulenten observerer medarbejderne og giver efterfølgende feedback. Dette kan være en dyr løsning for apotekeren. Andre har valgt selv at gennemføre observationer eller udføre rollespil personalet imellem. Ulempen er her, at disse metoder er meget tidskrævende. Litteratursøgning indikerer, et sparsomt udvalg af studier vedr. faglig vurdering i apotekssektoren i Danmark. I den grå litteratur er der skrevet om faglig vurdering i forbindelse med præsentationer på den årlige internationale farmaceutkongres International Pharmaceutical Federation (FIP) (Harr 2010) (Eggers 2011b). Disse omfatter dels min egen præsentation og faglig vurderinger, der anvender redskaber fra dette projekt. Dertil kommer en enkelt artikel om faglig vurdering i Farmaci, som er en beskrivelse af FOCUS fra 2011 (Eggers 2011). På apotekerne har vi manglet en model, der løser udfordringerne i forhold til kvalitetssystemet, og samtidig er mindre ressourcekrævende her tænkes på tidsforbrug eller brug af penge på ekstern konsulenthjælp. Sammen med min netværksgruppe Focus Pharmacia, Ballerup Apotek og Nærum Apotek har jeg arbejdet for at udvikle en model, der opfylder ovenstående. Modellen hedder FOCUS, som står for Faglighed, Organisation, Coaching, Udvikling og Strategi fra DA. Aktionsforskning bruges som teoretisk ramme for at beskrive arbejdet med FOCUS. Side 14

15 Målgruppe Apotekspersonale og andre med interesse for faglig rådgivning og vurdering deraf. Formål At udvikle, implementere og fastholde en brugbar metode til at kvalitetssikre personalets faglige udvikling og samtidig løse udfordringerne med faglig vurdering i henhold til Den Danske Kvalitetsmodel. Problemformulering Set over tid hvorfor og hvordan blev FOCUS udviklet og implementeret på Nærum Apotek, og hvordan fastholdtes den? Problemstillinger 1. Hvilke udfordringer skulle udviklingen af FOCUS løse? 2. Hvordan blev FOCUS udviklet i forhold til redskaber, personalet og teori? 3. Hvordan implementeredes FOCUS på Nærum Apotek som praktisk redskab og kvalitetsredskab? 4. Hvad har ført til fastholdelse af FOCUS på Nærum Apotek? Begreber Udvikling: begreb, der inden for visse videnskabsgrene slet og ret betyder forandring eller ændring, mens det i andre betegner en ændring (undertiden positiv) mod et nærmere defineret mål; kan også betegne teknisk nykonstruktion (Den store danske 2013). Implementering: virkeliggøre; gennemføre; udføre (fx en plan) (Den store danske 2013) Fastholdelse: Bevare en person eller en ting i en bestemt position eller tilstand (Den store danske 2013). Praktisk: anvendelig; formålstjenlig (Den store danske 2013). Kvalitet: De samlede egenskaber ved en ydelse eller produkt, der betinger ydelsens eller produktets evne til at opfylde behov eller forventninger. Kvalitetsbegrebet indeholder flere elementer, der tilsammen udtrykker kvaliteten: Høj professionel standard, høj patienttilfredshed, helhed i patientforløb, minimal patientrisiko og effektiv ressourceudnyttelse (IKAS 2012). Side 15

16 Redskab: en genstand, fx et værktøj eller et instrument, eller overført om et middel eller en person, der hjælper en til at nå et resultat (den store danske). Anvendelse af begreberne Ovenstående begreber bliver brugt i litteraturen, men en egentlig definition på begreberne har været svær at finde. Derfor er Gyldendals ordbøger valgt som udgangspunkt. Udvikling ser jeg som, skabelsen af nye redskaber, hvor redskaber dækker over et middel, der kan hjælpe en til at nå et resultat. Implementering handler at tage redskaberne i brug. Når jeg taler om praktisk redskab dækker det over anvendelsen i hverdagen. Kvalitetsredskab dækker over et redskab, som kan bruges i apotekets kvalitetssystem, som er Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM). Fastholdelse er opnået, når brugen af redskaber er blevet normen det vi gør. Gennem rapporten er ordene personale, medarbejder og kollegaer anvendt. Alle dækker over farmaceuter, farmaceutstuderende, farmakonomer og farmakonomelever ansat på apoteket. Undervejs i arbejdet med FOCUS er farmaceutisk fakultet (Farma) fusioneret med det sundhedsvidenskabelige fakultet. Den rette betegnelse er nu School og Pharmaceutical Siences, i daglig tale Pharmaschool. I projektet anvendes betegnelsen Farma stadig. Side 16

17 Litteratursøgning Tidsskriftsdatabaser Abstracts for fund i litteratursøgningerne er gennemlæst, se bilag 3 (forefindes kun på CDrom). Artikler med grå markering har jeg valgt at arbejde videre med. Se inklusions- og eksklusionskriterier for hver søgning. Databasen PubMed er anvendt, og er en service fra National Library of Medicine som giver adgang til den bibliografiske database Medline samt andre biomedicinske ressourcer (Det farmaceutiske bibliotek 2013). Databasen Social Sciences Citation Index (SSCI) er en citationsdatabase og bibliografisk database dækkende internationale tidsskrifter indenfor samfundsvidenskab (Det farmaceutiske bibliotek 2013). Denne er valgt for at brede søgningen ud. Kvalitetssikring / faglig vurdering Formålet med søgningerne er at finde studier, der beskæftiger sig med evaluering af faglig vurdering i Danmark. Inklusionskriterier er: 1. kvalitetssikring af levering af faglig rådgivning (involverer mundtlig kommunikation) 2. farmaceuter eller farmakonomer 3. apotekssektoren i Danmark, Eksklusionskriterier er vurderinger foretaget udelukkende på baggrund af skriftligt materialer, f.eks. fund ved medicingennemgange, hvor der ikke er mundtlig kommunikation med brugeren. Pubmed Onsdag d Søgeord Hits Quality Assurance, Health Care [MAJR] Quality Assurance, Health Care [MAJR] AND denmark 702 Quality Assurance, Health Care [MAJR] AND denmark AND 24 pharmac* 1. Scand J Public Health Mar;40(2): doi: / Epub 2012 Feb 14. How should medication errors be defined? Development and test of a definition. Lisby M, Nielsen LP, Brock B, Mainz J. 2. Eur J Clin Pharmacol Nov;67(11): doi: /s Epub 2011 May 12. Plenty of pills: polypharmacy prevails in patients of a Danish anticoagulant clinic. Side 17

18 Skov J, Bladbjerg EM, Sidelmann J, Vamosi M, Jespersen J. 3. Int J Clin Pharm Jun;33(3): doi: /s Epub 2011 Mar 26. Exploring communications around medication review in community pharmacy. Kaae S, Sørensen EW, Nørgaard LS. 4. Eur J Clin Pharmacol Sep;67(9): doi: /s Epub 2011 Mar 12. Physicians' and pharmacies' overview of patients' medication. An analysis of fidelity coefficients. Pottegård A, Hallas J. 5. J Clin Pharm Ther Apr;36(2): doi: /j x. Evaluation of antithrombotic usage for atrial fibrillation in aged care facilities. Singh P, Arrevad PS, Peterson GM, Bereznicki LR. 6. Pharmacoepidemiol Drug Saf Mar;20(3): doi: /pds Epub 2011 Jan 10. Quality and completeness of utilisation data on biological agents across European countries: tumour necrosis factor alpha inhibitors as a case study. Hoebert JM, Mantel-Teeuwisse AK, van Dijk L, Laing RO, Leufkens HG. 7. Ugeskr Laeger May 11;171(20): [The Danish Quality Model]. [Article in Danish] Hundborg K. 8. Addiction May;102(5): Does prescribing for opiate addiction change after national guidelines? Methadone and buprenorphine prescribing to opiate addicts by general practitioners and hospital doctors in England, Strang J, Manning V, Mayet S, Ridge G, Best D, Sheridan J. 9. Ann Pharmacother Apr;41(4): Epub 2007 Mar 27. Pharmaceutical care in community pharmacies: practice and research in Denmark. Herborg H, Sørensen EW, Frøkjaer B. 10. Pharm World Sci Feb;29(1):12-8. The effects of introducing a clinical pharmacist on orthopaedic wards in Denmark. Buck TC, Brandstrup L, Brandslund I, Kampmann JP. 11. J Hum Hypertens Dec;20(12): Epub 2006 Sep 21. Between-country variation in the utilization of antihypertensive agents: Guidelines and clinical practice. Stolk P, Van Wijk BL, Leufkens HG, Heerdink ER. 12. Pharm World Sci Apr;28(2):61-4. Epub 2006 Sep 1. Drug-related problems in general practice: results from a development project in Denmark. Soendergaard B, Kirkeby B, Dinsen C, Herborg H, Kjellberg J, Staehr P. 13. Pharm Hist. 2004;46(1):3-25. Dynamics of pharmacy regulation in Denmark, : a study of profession-state relations. Larsen JB, Mount JK, Kruse PR, Vrangbaek K. 14. Eur J Clin Pharmacol May;60(3): Epub 2004 Mar 16. Patterns of psychotropic medicine use and related diseases across educational groups: national cross-sectional survey. Nielsen MW, Hansen EH, Rasmussen NK. 15. Dan Medicinhist Arbog. 2002: [How, why, when and for how long time did the Danish veterinarians have the right to dispense drugs?]. [Article in Danish] Rasmussen F. Side 18

19 16. Br J Clin Pharmacol Aug;54(2): Non-antiarrhythmic drugs prolonging the QT interval: considerable use in seven countries. De Ponti F, Poluzzi E, Vaccheri A, Bergman U, Bjerrum L, Ferguson J, Frenz KJ, McManus P, Schubert I, Selke G, Terzis-Vaslamatzis G, Montanaro N. 17. Health Policy Plan Sep;16(3): The impact of supervision on stock management and adherence to treatment guidelines: a randomized controlled trial. Trap B, Todd CH, Moore H, Laing R. 18. Int J Technol Assess Health Care Autumn;16(4): Guideline development in Europe. An international comparison. Appraisal of Guidelines, Research, and Evaluation in Europe (AGREE) Collaborative Group. 19. J Health Serv Res Policy Apr;5(2): Cost containment of pharmaceutical use in Iceland: the impact of liberalization and user charges. Almarsdóttir AB, Morgall JM, Grímsson A. 20. Ugeskr Laeger Jan 24;162(4): [Quality assurance of drug therapy for patients with asthma. Health economic analysis]. [Article in Danish] Søndergaard B, Thorleifsson S, Herborg H, Frøkjaer B, Hepler CD, Ersbøll BK. 21. Eur J Clin Pharmacol. 1994;47(4): Individualized drug utilization statistics. Analysing a population's drug use from the perspective of individual users. Hallas J, Nissen A. 22. Ugeskr Laeger Aug 19;153(34): [Drug committee--an example of a quality circle]. [Article in Danish] Hammershøy E, Christensen U, Christensen I. 23. WHO Chron Jul-Aug;33(7-8): Quality control of drugs. Certification scheme on the quality of pharmaceutical products moving in international commerce. [No authors listed] 24. Sygeplejersken Mar 22;78(12):4-7, 20. [Drug committee: committee is going to bring about a more knowledgeable attitude to the selection of drugs]. [Article in Danish] Hagelsten JO. Ingen af studierne i denne søgning møder alle inklusionskriterierne og er derfor fravalgt. Alle studierne på nær #3, #9 og #12 møder ikke første inklusionskriterium om faglig rådgivning. Studie #3 omhandler medicingennemgang og kommunikation derom. Medicingennemgang kan ses som en del af faglig rådgivning, og studiet imødekommer inklusionskriterierne om farmaceuter og farmakonomer i apotekssektoren i Danmark. Studiet er foretaget på baggrund breve til patienter og læger, og er derfor fravalgt, da det ikke er den mundtlige kommunikation der er undersøgt. Studie #9 er en oversigtartikel om farmaceutisk omsorg på apoteker i Danmark. Faglig rådgivning er dermed beskrevet, men hvordan den kvalitetssikres er ikke beskrevet. Derfor er dette studie fravalgt. Studie #12 omhandler også Side 19

20 medicingennemgang. Her ligger fokus på samarbejdet med praktiserende læge. Studiet omhandler ikke kvalitetssikring af den faglige rådgivning i forbindelse med medicingennemgangen, og er derfor fravalgt. Social Sciences Citation Index (SSCI) Onsdag d Søgeord Hits Quality Assurance Quality Assurance AND pharmac* 947 Quality Assurance AND pharmac* AND denmark 1 1. Title: Development of a qualitative exploratory case study research method to explore sustained delivery of cognitive services Author(s): Kaae, Susanne; Sondergaard, Birthe; Haugbolle, Lotte Stig; et al. Source: PHARMACY WORLD & SCIENCE Volume: 32 Issue: 1 Pages: DOI: /s Published: FEB 2010 Samme søgning i Social Sciences Citation Index gav ovenstående hit. Den er medtaget, da den imødekommer ovenstående inklusionskriterier. Studiet af Kaae et. al, omhandlende implementering og fastholdelse af ydelsen Tjek på inhalation (Kaae et al. 2010). Artiklen er gennemlæst for at afdække om kvalitetssikring af levering af ydelsen er beskrevet, og det var ikke tilfældet. Fokus ligger på udviklingen af en forskningsmetode, der bl.a. kan bruges i arbejdet med kvalitetsindikatorer, og omhandler dermed ikke direkte en faglig vurdering. Ovenstående litteratursøgninger viser, at der ikke er publiceret studier på kvalitetssikring af den faglige rådgivning, der leveres på apotekerne i Danmark. Årsagerne kan være at sådanne studier ikke er publiceret eller publiceret i tidsskrifter, som ikke er inkluderet i de valgte databaser. Aktionsforskning Formålet med denne søgning er at finde studier, hvor aktionsforskning er anvendt i apotekspraksis. Inklusionskriterier er aktionsforskning og apotekspraksis. Eksklusionskriterier er studier foretaget udenfor apotek. Side 20

21 Pubmed Onsdag d Søgeord Hits ((Pharmacy [Mesh]) OR Pharmacies [Mesh]) OR Pharmacists [Mesh] action research 2226 ((Pharmacy [Mesh]) OR Pharmacies [Mesh]) OR 6 Pharmacists [Mesh] AND action research 1. J Interprof Care May;24(3): doi: / Integration of a primary healthcare pharmacist. Kolodziejak L, Rémillard A, Neubauer S. 2. J Am Pharm Assoc (2003) Jan-Feb;49(1): doi: /JAPhA A pharmacy leadership action study. Louie C, Mertz E, Penfil B, O'Neil E. 3. Res Social Adm Pharm Dec;4(4): doi: /j.sapharm Using an action research process in pharmacy practice research--a cooperative project between university and internship pharmacies. Sørensen EW, Haugbølle LS. 4. J Clin Pharm Ther Oct;30(5): Achieving a sustained reduction in benzodiazepine use through implementation of an areawide multi-strategic approach. Dollman WB, Leblanc VT, Stevens L, O'connor PJ, Roughead EE, Gilbert AL. 5. Pharm World Sci Feb;27(1):61-7. Development of the specialist menopause pharmacist (SMP) role within a research framework. Tanna NK, Pitkin J, Anderson C. 6. Pharm World Sci Apr;24(2):71-8. Basing pharmacy counselling on the perspective of the angina pectoris patient. Haugbølle LS, Sørensen EW, Gundersen B, Petersen KH, Lorentzen L. Inklusionskriterierne er mødt i 4 af de ovenstående studier, og de er derfor medtaget, grå markering. Nummer 1 og 4 er fravalgt, da de ikke direkte omhandler apotekspraksis. Social Sciences Citation Index (SSCI) Onsdag d Søgeord Hits pharmac* action research 3887 pharmac* AND action research Title: Implementing time-based manufacturing practices in pharmaceutical preparation manufacturers Author(s): Brown, Steve; Vondracek, Paul Source: PRODUCTION PLANNING & CONTROL Volume: 24 Issue: 1 Pages: DOI: / Published: Title: Priorities for action to improve cardiovascular preventive care of patients with multimorbid conditions in primary care-a participatory action research project Author(s): Lalonde, Lyne; Goudreau, Johanne; Hudon, Eveline; et al. Group Author(s): Grp TRANSIT Best Practices Source: FAMILY PRACTICE Volume: 29 Issue: 6 Pages: DOI: Side 21

22 /fampra/cms021 Published: DEC Title: The Contribution of Innovation Strategy Development and Implementation in Active Facilitation of Pharmaceutical Front End Innovation Author(s): Aagaard, Annabeth Source: SYSTEMIC PRACTICE AND ACTION RESEARCH Volume: 25 Issue: 6 Pages: DOI: /s z Published: DEC Title: Development and trialling of a graduated descriptors tool for Australian pharmacy students Author(s): Stupans, Ieva; Owen, Susanne; McKauge, Leigh; et al. Source: ASSESSMENT & EVALUATION IN HIGHER EDUCATION Volume: 37 Issue: 7 Pages: DOI: / Published: Title: Organizational cases on behaviour-based safety (BBS) in India Author(s): Kaila, H. L. Source: INTERNATIONAL JOURNAL OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT Volume: 22 Issue: 10 Pages: DOI: / Published: Title: Using action research to develop a research aware community pharmacy team Author(s): Ngwerume, Karebor Tuhaise; Themessl-Huber, Markus Source: ACTION RESEARCH Volume: 8 Issue: 4 Pages: DOI: / Published: DEC Title: Managing Strategic Alliances Through a Community-Enabled Balanced Scorecard: the Case of Merck Ltd, Thailand Author(s): Hansen, Erik G.; Sextl, Martin; Reichwald, Ralf Source: BUSINESS STRATEGY AND THE ENVIRONMENT Volume: 19 Issue: 6 Special Issue: SI Pages: DOI: /bse.689 Published: SEP Title: Integration of a primary healthcare pharmacist Author(s): Kolodziejak, Lynette; Remillard, Alfred; Neubauer, Shannan Source: JOURNAL OF INTERPROFESSIONAL CARE Volume: 24 Issue: 3 Pages: DOI: / Published: MAY Title: Health needs and health-care-seeking behaviour of street-dwellers in Dhaka, Bangladesh Author(s): Uddin, Md Jasim; Koehlmoos, Tracey Lynn; Ashraf, Ali; et al. Source: HEALTH POLICY AND PLANNING Volume: 24 Issue: 5 Pages: DOI: /heapol/czp022 Published: SEP Title: Using an action research process in pharmacy practice research-a cooperative project between university and internship pharmacies Author(s): Sorensen, Ellen Westh; Haugbolle, Lotte Stig Source: RESEARCH IN SOCIAL & ADMINISTRATIVE PHARMACY Volume: 4 Issue: 4 Pages: DOI: /j.sapharm Published: DEC Title: Interprofessional continuing health education for diabetic patients in an urban underserved community Author(s): Davis, Penny; Clackson, Jody; Henry, Carol; et al. Source: JOURNAL OF INTERPROFESSIONAL CARE Volume: 22 Pages: DOI: / Published: Title: Determining factors that have an impact upon effective evidence-based pain management with older people, following colorectal surgery: an ethnographic study Author(s): Brown, Donna; McCormack, Brendan Source: JOURNAL OF CLINICAL NURSING Volume: 15 Issue: 10 Pages: DOI: /j x Published: OCT Title: Action research as experimentation Author(s): Styhre, A; Sundgren, M Source: SYSTEMIC PRACTICE AND ACTION RESEARCH Volume: 18 Issue: 1 Pages: DOI: /s Published: FEB Title: A preventative health education programme for osteoporosis Author(s): Whitehead, D; Keast, J; Montgomery, V; et al. Side 22

23 Source: JOURNAL OF ADVANCED NURSING Volume: 47 Issue: 1 Pages: DOI: /j x Published: JUL Title: The role of a manufacturing audit in crafting the production system Author(s): Menda, R Source: INTERNATIONAL JOURNAL OF OPERATIONS & PRODUCTION MANAGEMENT Volume: 24 Issue: 9-10 Pages: DOI: / Published: Title: Lessons from co-development of a Single Vessel Processor: methodologies for managing innovation in customer-supplier networks Author(s): Lamming, R; Hajee, D; Horrill, M; et al. Source: INTERNATIONAL JOURNAL OF TECHNOLOGY MANAGEMENT Volume: 23 Issue: 1-3 Pages: DOI: /IJTM Published: Title: Set-up reduction in pharmaceutical manufacturing: An action research study Author(s): Gilmore, M; Smith, DJ Source: INTERNATIONAL JOURNAL OF OPERATIONS & PRODUCTION MANAGEMENT Volume: 16 Issue: 3 Pages: 4-& DOI: / Published: 1996 Nummer 6 og 10 er valgt, da de imødekommer inklusionskriterierne. Studie # 10 er det samme studie som #3 i PubMed-søgningen. Resten af studierne har ikke apoteket som primær enhed, og er derfor fravalgt. Søgningerne viser, at aktionsforskningen anvendes i apotekssektoren. Faglig rådgivning Formålet med denne søgning er at finde studier omhandlende faglig rådgivning. Inklusionskriterier er: 1. implementering af faglig rådgivning med fokus på processen 2. og / eller vurdering af faglig rådgivning 3. og / eller fastholdelse af faglig rådgivning 4. i apotekssektoren Pubmed Mandag d Søgeord Hits "cognitive pharmaceutical services" Res Social Adm Pharm May-Jun;8(3): doi: /j.sapharm Epub 2011 Aug 6. A qualitative assessment of a community pharmacy cognitive pharmaceutical services program, using a work system approach. Chui MA, Mott DA, Maxwell L. 2. Res Social Adm Pharm Jun;7(2): doi: /j.sapharm The relationship between leadership style and provision of the first Danish publicly reimbursed cognitive pharmaceutical service--a qualitative multicase study. Kaae S, Søndergaard B, Haugbølle LS, Traulsen JM. Side 23

24 3. Res Social Adm Pharm Mar;7(1): doi: /j.sapharm Epub 2010 Apr 10. Measuring organizational flexibility in community pharmacy: Building the capacity to implement cognitive pharmaceutical services. Feletto E, Wilson LK, Roberts AS, Benrimoj SI. 4. Res Social Adm Pharm Sep;6(3): doi: /j.sapharm Building capacity to implement cognitive pharmaceutical services: Quantifying the needs of community pharmacies. Feletto E, Wilson LK, Roberts AS, Benrimoj SI. 5. J Am Pharm Assoc (2003) Jan-Feb;50(1): doi: /JAPhA Logistics or patient care: which features do independent Finnish pharmacy owners prioritize in a strategic plan for future information technology systems? Westerling AM, Haikala VE, Bell JS, Airaksinen MS. 6. Res Social Adm Pharm Dec;4(4): doi: /j.sapharm Using an action research process in pharmacy practice research--a cooperative project between university and internship pharmacies. Sørensen EW, Haugbølle LS. 7. Ann Pharmacother Jun;42(6): doi: /aph.1K617. Epub 2008 May 13. Practice change in community pharmacy: quantification of facilitators. Roberts AS, Benrimoj SI, Chen TF, Williams KA, Aslani P. 8. Res Social Adm Pharm Dec;1(4): Understanding practice change in community pharmacy: a qualitative study in Australia. Roberts AS, Benrimoj SI, Chen TF, Williams KA, Hopp TR, Aslani P. 9. Ann Pharmacother Apr;40(4): Epub 2006 Mar 28. Pharmaceutical care in community pharmacies: practice and research in Germany. Eickhoff C, Schulz M. 10. Ann Pharmacother Nov;39(11): Epub 2005 Oct 11. Providing patient care in community pharmacies in Australia. Benrimoj SI, Roberts AS. 11. Pharm World Sci Oct;25(5): Understanding practice change in community pharmacy: a qualitative research instrument based on organisational theory. Roberts AS, Hopp T, Sørensen EW, Benrimoj SI, Chen TF, Herborg H, Williams K,Aslani P. 12. J Am Pharm Assoc (Wash) Jan-Feb;41(1):91-9. A tool for corporate decision making about cognitive pharmaceutical services. Tipton DJ. 13. Ann Pharmacother Dec;32(12): Ticlopidine-induced phenytoin toxicity. Klaassen SL. Social Sciences Citation Index (SSCI) Onsdag d Søgeord Hits "cognitive pharmaceutical services" AND pharmac* 7 1. Title: A qualitative assessment of a community pharmacy cognitive pharmaceutical services program, using a work system approach Author(s): Chui, Michelle A.; Mott, David A.; Maxwell, Leigh Source: RESEARCH IN SOCIAL & ADMINISTRATIVE PHARMACY Volume: 8 Issue: 3 Pages: DOI: /j.sapharm Published: MAY-JUN Title: The relationship between leadership style and provision of the first Danish publicly Side 24

25 reimbursed cognitive pharmaceutical service-a qualitative multicase study Author(s): Kaae, Susanne; Sondergaard, Birthe; Haugbolle, Lotte Stig; et al. Source: RESEARCH IN SOCIAL & ADMINISTRATIVE PHARMACY Volume: 7 Issue: 2 Pages: DOI: /j.sapharm Published: JUN Title: Measuring organizational flexibility in community pharmacy: Building the capacity to implement cognitive pharmaceutical services Author(s): Feletto, Eleonora; Wilson, Laura Kate; Roberts, Alison Sarah; et al. Source: RESEARCH IN SOCIAL & ADMINISTRATIVE PHARMACY Volume: 7 Issue: 1 Pages: DOI: /j.sapharm Published: MAR Title: Flexibility in community pharmacy: a qualitative study of business models and cognitive services Author(s): Feletto, Eleonora; Wilson, Laura K.; Roberts, Alison S.; et al. Source: PHARMACY WORLD & SCIENCE Volume: 32 Issue: 2 Pages: DOI: /s Published: APR Title: Concordance-based adherence support service delivery: consumer perspectives Author(s): Du Pasquier, Sophie; Aslani, Parisa Source: PHARMACY WORLD & SCIENCE Volume: 30 Issue: 6 Pages: DOI: /s Published: DEC Title: Using an action research process in pharmacy practice research-a cooperative project between university and internship pharmacies Author(s): Sorensen, Ellen Westh; Haugbolle, Lotte Stig Source: RESEARCH IN SOCIAL & ADMINISTRATIVE PHARMACY Volume: 4 Issue: 4 Pages: DOI: /j.sapharm Published: DEC 2008 Af ovenstående ses at søgningen i SSCI ikke førte til yderligere fund af studier (PubMed 1 = SSCI 1; PubMed 2 = SSCI 2; PubMed 3 = SSCI 3; PubMed 6 = Pubmed 6). De valgte artikler omhandler i høj grad implementering og organisationsændringer i Australien og Danmark. Dertil kommer et studie fra USA (#1). En årsag til dette kan være, at termen cognitive pharmaceutical servicies er udbredt i disse lande. Dermed følger risikoen for, at andre forskermiljøer anvender andre termer, som dermed ikke inkluderes i denne søgning. De fravalgte studier i disse søgninger har ikke fokus på implementering og vurdering af faglig rådgivning på apotek, og er derfor fravalgt. De udvalgte studier blev gennemlæst for at finde eksempler på implementering, fastholdelse eller vurdering af faglig rådgivning på apotek. Studie #1, #3 og #11 blev her fravalgt, da fokus i studierne var på at udvikle metoder til at forstå implementering på baggrund af organisationsteori. Det er spændende litteratur, men ikke fokus i denne rapport. Studie #4 og #7 handlede om identifikation af facilitatorer og behov i apotekssektoren i Australien for implementering af CPS. Disse behandlede apotekerne som helhed og førte til anbefalinger bredt ud i og omkring sektoren. Jeg fandt ikke noget der kunne hjælpe mig i mit projekt, og studierne blev derfor fravalgt. Side 25

26 Studie #2 omhandlede Tjek på inhalation på danske apoteker. I denne var implementering og fastholdelse af ydelsen behandlet. Derfor er denne tekst valgt. Studie #8 så på forandringer i organisationer ved implementering af CPS. I denne artikel fandt jeg inspiration til teori om implementering, og derfor valgte jeg at medtage studiet. Grå litteratur De vigtigste tidsskrifter i praksis på apoteket er efter min mening fagbladet Farmaci og Pharma. Farmaci udsendes af Danmarks Apotekerforening og er elektronisk tilgængelig siden Pharma udsendes af Pharmadanmark, som farmaceuternes fagforening. Pharma er tilgængelig fra 2007 (før da hed bladet Farmaceuten). Infomedia er en søgetjeneste, der dækker 393 danske dagblade, tidsskrifter, nyhedsbureauer m.v. samt ca danske, svenske og norske websites [Det farmaceutiske bibliotek]. Via denne er følgende søgning foretaget, se bilag 1 for søgeresultater. Inklusionskriterier er faglig vurdering af rådgivning på apotek. Eksklusionskriterier er sundhedsydelsen Tjek på inhalation, da der er andre kvalitetskrav, herunder til certificering, til denne ydelse i forhold til faglig rådgivning. Infomedia: Pharma, Farmaci Søndag d Søgeord Hits "faglig vurdering 15 Søgning i de sidste 10 år 1. Fokus på faglig vurdering. Anders Høj Eggers Farmaci Coach den faglige vurdering til tops. Anders Høj Eggers Farmaci TPI-indsats gav solide resultater. Lise Møller Aarup Farmaci Sønderjysk TPI-ekspert. Lise Møller Aarup De danske posters på FIP Farmaci Hvem skal nu behandles? Pharma Side 26

27 7. Er håndkøb altid god patientsikkerhed? Farmaci Farmaceutisk coaching giver gevinst på apotek Kristian Østergaard Pharma Analoge signaler Pharma Danske postere på FIP Farmaci Bliver kopier af biologiske lægemidler et problem for patientsikkerheden? Christian K. Thorsted Pharma Farmaceutudlevering på alles læber Lasse Borgwardt Schmidt Farmaci Farmaceutudlevering forhindre forgiftninger Pharma Tiden er inde til farmaceutudlevering Farmaci Skal farvestofferne fjernes fra lægemidlerne? Pharma Overskrifter og appetitvækkere er gennemlæst. Endvidere er elektronisk søgning på faglig vurdering anvendt på samtlige artikler i fuldtekst pdf-format. 5 hits er udvalgt. Hit nummer 1 og 10 omhandler FOCUS-modellen i nærværende rapport, dels en artikel om modellen fra 2011 (#1) samt min og min netværksgruppe Focus Pharmacias posterpræsentation af FOCUS på FIP 2011 (#10). Hit nummer 5 omhandler posterpræsentationer på FIP i 2010, hvor Ballerup Apotek og Ikast Apotek var repræsenteret, begge med brug af selvrefleksionsskema ved faglig vurdering. Selvrefleksionsskemaet har jeg udviklet på Ballerup Apotek, og dette i en opdateret version er et af elementerne i FOCUS. Souschefen på Ballerup Apotek rejste til Ikast Apotek under udviklingen af selvrefleksionsskemaet, og tog det i brug der. Hit #2 og #8 er begge artikler fra 2008 og handler om brug af coaching på apotek. Nummer 8 er senere omtalt som Glostrup-Ballerup modellen og har fra start været en inspirationskilde i udviklingen af FOCUS. Denne søgning i fagbladene viste, at der ikke er andre, der har arbejdet med faglig vurdering på samme måde som mig. Der kan være projekter vedrørende faglig vurdering, der ikke er publiceret i fagbladene eller på kongresserne. Fra mit netværk og min aktive deltagelse ved konferencer, kongresser, studieaftner og hovedmøder har jeg ikke kendskab til sådanne projekter. Side 27

28 Referencer fra diskussion med vejleder Ved diskussion af teorivalg med vejleder er følgende referencer fremkommet. Sørensen EW, Haugbølle LS. Using an action research process in pharmacy practice research--a cooperative project between university and internship pharmacies. Res Social Adm Pharm. 2008; 4 (4): Denne reference er fundet gentagne gange ved litteratursøgningerne, se ovenstående. Hopp TR, Klinke BO, Sørensen EW, Herborg H, Roberts AS. Implementation of cognitive pharmaceutical services (CPS) in professionally active pharmacies. IJPP. 2005; 13: Desuden er følgende metode- og teoribøger venligst udlån af vejleder: Launsø L, Rieper O. Forskningen om og med mennesker. København: Nyt Nordisk forlag Arnold Busck; Hart E, Bond M. Action research for health and social care. Ballmore: Open University Press; Reason P. Bradburry H. Handbook of action research. London: Sage Publications; Endvidere har vejleder hjulpet med materialer fra et tidligere MDM-kursus og præsentationer fra undervisning og konferencer. Referencer fra andre artikler Tanna NK. Action Research: a valuable research technique for service delivery development. Pharm World Sci. 2005; 27: 4-6 Hopp TR, Klinke BO, Sørensen EW, Herborg H, Roberts AS. Implementation of cognitive pharmaceutical services in Danish community pharmacies perceptions of strategies and practitioners. IJPP. 2006; 14: Andre referencer Kvalitetshåndbogen, hvorom hele kvalitetssystemet på Nærum Apotek er bygget. Side 28

29 Institut for kvalitet og akkreditering i sundhedsvæsenet (IKAS). Den danske kvalitetsmodel akkrediteringsstandarder for apoteket 2. version. Lærebøger anvendt tidligere på MDM og farmaceutstudiet. Teori Den teoretiske kerne i dette studie er aktionsforskning, og dertil kommer en lille del om implementering. Disse er valgt, da ønsket var at behandle en udviklings- og implementeringsproces. Mange andre teorier kunne være valgt til samme formål, f.eks. aktørnetværksteori, hvor udviklingen af FOCUS kan ses som skabelsen af nye aktanter, og hvor implementeringen på Nærum Apotek kan ses som en ny aktant i et eksisterende netværk (Jensen, 2003). En anden spændende vinkel kunne være at se på læring, da et af målene med FOCUS var faglig udvikling for medarbejderne. Her kunne Illeris udgøre den teoretiske kerne, hvor læring defineres som enhver proces, der hos levende organismer fører til en varig kapacitetsændring, og som ikke kun skyldes glemsel, biologisk modning eller aldring (Illeris 2009, s. 15). Aktionsforskning Aktionsforskning defineres som en inddragende, demokratisk proces, der beskæftiger sig med udvikling af praktisk viden i jagten på at skabe mening for individer Den søger at sammenkoble aktion og refleksion, teori og praksis gennem samarbejde, og herigennem finde praktiske løsninger på presserende problemstillinger og mere generelt, opblomstringen af individet og dens omverden; fri oversættelse efter Reason og Bradbury (1995, s. 1). Aktionsforskning er designet til at bygge bro mellem teori, forskning og praksis (Hart og Bond 1995). Målet med aktionsforskning er ikke at implementerer en bestemt innovation, men hen af vejen at skabe de beslutninger, der giver de bedste løsninger for det enkelte apotek (Sørensen og Haugbølle 2008). Aktionsforskning har 3 betingelser og to mål. De tre betingelser er, at have fokus på at forbedre social praksis, at arbejde på en cyklisk facon og at involvere praktikkerne og andre interessenter hele vejen gennem projektet. De to mål er forbedring af praksis og involvering af medarbejdere (Ngwerume & Themessl-Huber 2010). Side 29

30 Hart og Bond (1995) beskriver aktionsforskningen med andre ord. De opstiller følgende karakteristika ved aktionsforskning (Sørensen og Haugbølle 2008) (Sørensen og Haugbølle 2005). Aktionsforskning: Er uddannende Behandler individer som værende medlemmer af en social gruppe Er problemfokuseret, kontekstspecifik og fremtidsorienteret Involverer forandringer Er målrettet forbedringer og involvering Involverer en cyklisk proces, hvor undersøgelse, aktion og evaluering er sammenhængende Er funderet i en forskningsrelation, hvor de involverede er deltagere i forandringsprocessen Den cykliske proces i aktionsforskning indeholder fire trin: Diagnosticering, planlægning af handling, udførelse af handling og evaluering af handling. I det første trin undersøges et område. Her indsamles oplysninger om problemet og konteksten samt hvad formålet med at i gangsætte projektet er. I andet trin lægges en overordnet plan for, hvordan målet kan nås. Dermed besluttes, hvad der skal gøres som det næste og planen udføres. Aktiviteterne og konsekvenserne heraf observeres og evalueres dernæst (Sørensen og Haugbølle 2008) (Sørensen og Haugbølle 2005). Figur 1. Aktionsforskningscyklus. Side 30

31 Evalueringen kan lede til starten på en ny cyklus. Denne proces kan derefter gentages utallige gange afhængig af evalueringen. Figur 2. Aktionsforskningscykler. Aktionsforskningen stiller mange krav til forskeren. Denne skal kunne veksle mellem en række roller gennem projektets forløb: Forsker, observatør, katalysator, sparringspartner, coach og kollega (Sørensen og Haugbølle 2005). Aktionsforskning er valgt, da teorien kan hjælpe til at beskrive udviklingen og implementeringen af FOCUS, hvor jeg både har ageret opfinder, kollega, sparringspartner, coach og nu også observatør og forsker. Jeg har ikke haft en endelig løsning fra start, men en idé om hvilken retning udviklingen skulle gå, og målet har derfor været en forbedring af eksisterende praksis. FOCUS er blevet til gennem samarbejde med kollegaer internt i organisationen og netværksgruppen eksternt. Jeg har påvirket vejen vi skulle gå. Aktionerne er sket forud for den teoretiske behandling, hvilket ikke er en hindring ved aktionsforskningen, hvor fokus ligger på aktioner frem for dataindsamlinger. Disse argumenter er i overensstemmelse med Tanna (2005), der skriver om aktionsforskning som en værdifuld forskningsteknik i udvikling af leveringen af services, herunder rådgivning. Aktionsforskning har tidligere været anvendt til forskningsprojekter i apotekssektoren (Haugbølle et al. 2002) (Tanna, Pitkin og Anderson 2005) (Sørensen og Haugbølle 2008) (Louie et al. 2009) (Ngwerume og Themessl-Huber 2010). Side 31

32 Implementering For at supplere aktionsforskningen, og for at se på de kollegaer som indgår i denne, tilføjes en begrænset del af implementeringsteorierne i mit teorivalg. Roberts et al (2005) beskriver tre faktorer som er nødvendige at se på, når der skal skabes forandringer: Indholdet (hvad skal forandres) Konteksten (tager højde for indflydelsen af interne og eksterne faktorer) Processen (handlinger foretaget for at medføre forandring samt trin mod succesfuld implementering). Hopp et al. (2006) ser på, hvem der er involveret i implementering af en forandring, og argumenterer for, at en implementering kun er succesfuld, når hele organisationen deltager. Organisationen kan dog ikke ses som en homogen gruppe. Inspireret af Kanter inddeler Hopp et al. (2006) organisationen i tre grupper: Forandringsagenterne, dem der ligger fundamentet for forandringerne og formulerer visionen. Dem der implementerer forandringerne. De udvikler og bestemmer, hvilke trin der er nødvendige for at opnå visionen. Forandringsmodtagerne, dem der adopterer forandringen eller netop fejler derved. Dette er en oversimplificering. Rollerne kan ofte overlappe hinanden og en person i organisationen kan påtage sig alle rollerne på forskellige tidspunkter i processen (Hopp et al. 2006). Design og metode Design Dette projekt kan betegnes som et casestudie. Et casestudie kan defineres som en empirisk undersøgelse som belyser et samtidigt fænomen inden for det virkelige livs rammer, hvor grænser mellem fænomenet og den sammenhæng, hvori det indgår, ikke er klart indlysende, og hvor der er mulighed for at anvende flere informationskilder til belysning af fænomenet (Andersen 1999, s. 164). En anden definition er, at et casestudie er, at det en metode til at Side 32

33 studere et komplekst tilfælde, og er baseret på en dybdegående forståelse af tilfældet opnået ved omfattende beskrivelse og analyse af tilfældet taget i sin helhed og i sin sammenhæng (Launsø og Rieper 1995). Begge definitioner tager udgangspunkt i Robert Yins (1989). Da der kun indgår min egen organisation, er der tale om et single casestudie. Metode Gennemførelse af projektet er sket forud for den teoretiske behandling. Der er tale om er retrospektivt studie, dvs. at der indsamles oplysninger om forhold på forskellige tidspunkter tilbage i tiden (Launsø og Rieper 2005). Projektplan I projektet er jeg praksisforsker. Jeg er praktikeren i forbindelse med udviklingen, implementeringen og fastholdelsen af FOCUS. Samtidig agerer jeg forskeren, set i henhold til aktionsforskning. Derudover er jeg leder og kollega på Nærum Apotek, hvor jeg også fungerer som coach og sparringspartner. Det faglærte personale på Nærum Apotek, farmaceuter og farmakonomer, indgår i projektet sammen med farmakonomeleverne, da det er dem, der anvender FOCUS. Særligt skal fremhæves ledelsen og Q-teamet som centrale aktører i projektet. Ledelsen udgøres af apotekeren Lone Buur Breinholt og jeg selv som souschef. Q-teamet er apotekets kvalitetsteam, der består af ledelsen samt kvalitetskoordinatorerne, som er den kvalitetsansvarlige farmaceut og en farmakonom. Den kvalitetsansvarlige farmaceut er ligeledes også informationsfarmaceut og står for afholdelse af morgenmøder. Hun har været afgørende i forhold til implementering FOCUS. Dataindsamling Til dataindsamling er valgt dokumentarmetoden. Denne omfatter alle former for anvendelse af materialer, som er tilvejebragt med andet formål for øje end den aktuelle undersøgelse, f.eks. mødereferater, dagbøger, billedmæssige og andre materialer, breve, videooptagelse, elektronisk post, sagsdokumenter, journaler mv. (Launsø og Rieper 1995). Af materialer i min dataindsamling kan nævnes logbogsnotater, mødereferater, præsentationsmaterialer fra morgenmøder (powerpoint), kvalitetsdokumenter og spørgeskemaundersøgelser. Side 33

34 Datagrundlag Indledningsvis skal nævnes, at FOCUS ikke konsekvent optræder i datagrundlaget under dette navn. Det skyldes bl.a. at projektet først fik et egentlig navn sent i udviklingsprocessen. Jeg husker det som værende i starten af For overskuelighed benævner jeg projektet FOCUS uafhængig af, hvornår datamaterialet er fra. Netværksmøder: FOCUS er udviklet i samarbejde med netværksgruppen Focus Pharmacia. Vedlagt er oplægget fra første møde i arbejdet med faglig vurdering (bilag 4) og referatet deraf, bilag 5. Dertil kommer referater af de efterfølgende møder i 2009 og 2010, hvor udviklingen diskuteres (bilag 6-10). Diskussionen af FOCUS fortsætter, men vinklen bliver præsentation på FIP. Da det ikke er fokus i dette projekt, er de ikke medtaget. Logbogsnotater: Gennem hele min apotekskarriere har jeg ført logbog ikke for at dokumenterer noget specielt, men blot for min egen skyld, så jeg kunne se, hvad jeg havde brugt min tid på. Disse notater er gennemgået for aktiviteter vedrørende FOCUS. Notater med relevans er scannet ind og vedlagt i bilag 11. Selvrefleksionsskemaer: Et af de centrale redskaber i FOCUS er selvrefleksionsskemaet. Det er blevet udviklet over tid. 5 udgaver er vedlagt i bilag Morgenmødemateriale: Morgenmødematerialer fra Nærum Apotek er vedlagt i bilag Bilag 17 er introen til FOCUS på Nærum Apotek. Bilag er morgenmødemateriale brugt i forbindelse med DA kampagner i 2010 og Hvert emne er inddelt i tre moduler. Morgenmøderne fortsætter på samme måde frem til i dag. Jeg har derfor valgt kun at medtage de første 4 kampagner. Resten af morgenmødematerialet forefindes på Nærum Apoteks intranet. Model for coaching på Nærum Apotek: Undervejs i projektet udviklede jeg et dokument om coaching. Dette er vedlagt i bilag 22. MDM-opgaver. I MDM-faget B-8209 Kommunikation, information og rådgivning om lægemiddelanvendelse brugte jeg i den afsluttende opgave FOCUS som case. Denne indeholder personalets evaluering af FOCUS i september / oktober Uddrag om evalueringen er vedlagt i bilag 23. En anden opgave i samme fag omhandlede en Side 34

35 formidlingsaktivitet. I denne har jeg beskrevet et sammenstød med den kvalitetsansvarlige på apoteket. Uddrag af opgaven er vedlagt i bilag 26. Evalueringsspørgeskema og resultat: I netværksgruppen anvendte vi personalets evaluering til FIP-posteren. Denne evaluering blev udarbejdet med afsæt i min evaluering fra MDMopgaven. Spørgeskema og resultat er vedlagt i bilag 24 og 25. Uddrag fra personalemødereferater: Personalemødereferaterne fra Nærum Apotek er gennemset for evaluering af FOCUS modellen. Uddrag af referater med evaluering er vedlagt i bilag 27. Referater fra LE: På Nærum Apotek afholder Q-teamet 4 møder årlig til kvalitetsovervågning og -forbedring. Disse kaldes Ledelsens Evaluering (LE). Uddrag, hvor FOCUS er nævnt er vedlagt i bilag 28. Kvalitetsdokument om faglig rådgivning: Standard i DDKM handler om faglig rådgivning og derunder faglig vurdering. Den i 2013 gældende udgave af dette dokument er vedlagt i bilag 29. Analyse Ovenstående datagrundlag er gennemgået for hændelser omhandlende FOCUS og opstillet i en tabel kronologisk orden. Herfra er hændelserne kategoriseret, se bilag 30. Derfra er materialet gennemset med øje for cykliske processer i aktionsforskningen og for situationer, der har med implementering at gøre. Hver enkelt problemstilling er behandlet ud fra analyseskemaet. Resultater Casestudie Nærum Apotek Nærum Apotek blev oprettet i 1873 som et hjælpeapotek til Lyngby Apotek. Det blev selvstændigt apotek i 1884 med placering i Tårbæk. I 1969 flyttede apoteket til Nærum og i 1973 flyttede apoteket ind i de nuværende lokaler. Apoteket har i dag en omsætning lige under gennemsnittet. Det ligger placeret på det centrale indkøbstorv i byen. Kundegrundlaget udgøres især af ældre kunder, der bor i området. Apoteket ligger i en bygning med to planer. På det øverste plan, som er i niveau med torvet ligger butikken med et stort selvvalg med 6 Side 35

36 ekspeditionskasser. Robotten fungerer som bagskranke, og på den anden side af den er forsendelsen (2 arbejdspladser) placeret. Bag forsendelsen er der en arbejdsø (bogholderi, logistik, dosis, stand-alone computer, 3 pladser). I bagerst i lokalet ligger apotekerens kontor samt varelager. I det nederste plan (parterre) ligger frokoststue, studierum, omklædning og inventar- og papirlager. Ledelsen af apoteket varetages af Apotekeren i nært samarbejde med Souschefen, kvalitetsteam (Q-team), teams og de enkelte medarbejdere. Nærum Apotek er uddannelsesapotek for både farmaceutstuderende på studieophold samt farmakonomelever. Apoteket bestræber sig på at ansætte en ny elev hvert år, således at der altid er en elev på hver årgang og 3 elever i alt. Der er farmaceutstuderende hvert halve år i foråret. Apoteket har to medicinudleveringssteder, et i Irma på Trørød Torv og et i Lokal Brugsen i Hjortekær samt et håndkøbsudsalg i Vedbæk. Derudover forsyner apoteket plejehjem, hjemmeplejen, læger, dyrlæger og tandlæger i området. Apoteket leverer desuden til privathospitalet Kysthospitalet samt Skodsborg kurhotel og spa og ikke mindst til private kunder. Apoteket har ca. 160 dosiskunder. Apoteket er med i kæden Apotekeren Nærum Apotek arbejder aktivt med kvalitet efter DDKM), og apoteket er akkrediteret uden bemærkninger den 21. juni Jeg startede på Nærum Apotek den 1. februar Personalegruppen bestod dengang af 4 farmaceuter, herunder apotekeren og mig selv; 8 farmakonomer samt 3 elever (én 2. årselev og to 3. års elever). Dertil kom 2 farmaceutstuderende med jus samt en pensioneret farmakonom, der fungerer som vikar af og til. Sidstnævnte har ikke regelmæssige vagter og deltager derfor ikke til morgenmøderne. Personalegruppen udgøres primært af kvinder kun to er mænd, det er de to 3. års elever. Gennemsnitsalderen for det udlærte personale var i år. Når eleverne tælles med falder den til 44,8 år. Tælles gruppen uden faste vagter med (de studerende med jus og en pensioneret farmakonom) falder gennemsnittet til 43,8 år. Uddannelserne er givet i form af de forskellige professioner: Farmakonom, elev, farmaceut eller studerende med jus. Medarbejdernes viden hænger til en vis grad sammen med, hvilken Side 36

37 uddannelse, de har. Farmaceuters viden er mere dybdegående end farmakonomers. Viden har også sammenhæng til uddannelsesår, og i hvilken grad man har holdt sig opdateret siden. Her kommer erfaringen også i spil. Da gennemsnitsalderen er relativ høj, er erfaringsniveauet også relativ højt. Vi har nogle garvede folk. Alle deltager i morgenmøderne, når de er på apoteket. Graden af aktivitet til møderne varierer. Da jeg startede, var apoteket påbegyndt arbejdet med DDKM. Den faglige vurdering var påbegyndt ved brug af case-gennemgang, hvor den kvalitetsansvarlige spillede kunde. Det var en langsommelig proces, der strakte sig over flere måneder. Her så jeg et potentiale i at implementere FOCUS. Hvilke udfordringer skulle udviklingen af FOCUS løse? I 2008 manglede Ballerup Apotek en model for faglig vurdering, hvori både en vurdering af den faglige viden og en vurdering af kommunikationen indgik. Quizzer på morgenmøder blev brugt til at dokumenterer den faglige viden. I første omgang valgtes pseudokundeundersøgelser som mål for kommunikationen, men dette blev ikke godkendt i kvalitetssystemet ISO. Der manglede altså stadig en metode til at vurdere kommunikation, beskrevet i bilag 4: Oplæg til netværksmøde og dokumenteret i bilag 11: Logbogsnotater. Ved sparring med min netværksgruppe erfaredes, at de andre apoteker også manglede en smart måde at lave faglig vurdering på, se bilag 5. Ønsket var en model, der var mindre ressourcekrævende end tidligere modeller. Det vil sige, at der ikke skulle være udgifter forbundet med modellen, og den skulle være mindre tidskrævende. Ud over gennemførelse af kvalitetsmålingen er fordelen ved faglig vurdering, at hver enkelt medarbejder typisk får en tilbagemelding / feedback på sit arbejde med rådgivning. Det skaber rum for erkendelse af styrker og svagheder og motivation for udvikling. Jeg har selv oplevet og observeret andre gøre sig mere umage og blive bedre på aktuelle indsatsområder i perioden efter en feedbacksamtale. Når det er tilfældet, ser jeg den faglige vurdering, som et værktøj, der kan bruges til den faglige udvikling af medarbejderne. Vi skriver i referatet fra netværksmøde den 7. oktober 2009, at modellen skal være udviklingsorienteret, og at vi mener, at det vil give løft for hele medarbejdergruppen. Udbyttet skal være mere kompetente og gladere medarbejdere (bilag 5). Side 37

38 En ulempe ved faglig vurdering er, at den typisk kun gennemføres med kvalitetsmålingen for øje, frem for på medarbejderens faglige udvikling. Endvidere gennemføres de typisk kun en gang årligt. Det vil sige, at medarbejderen kun får feedback på sit arbejde en gang om året. Gennemførelse af målingen i sig selv skaber kun ringe værdi for apoteket, idet det bliver en måling for kvalitetssystemet skyld. Min forestilling er, at når medarbejderne kun får mulighed for feedback på deres rådgivning en gang årligt, er det også kun i de følgende 14 dage, de er ekstra opmærksomme på at træne og forbedre indsatsområder. Men hvad med resten af året? Er det bare synd for de kunder, der kommer der? I sidste ende er det kunderne, det går ud over, hvis medarbejderne ikke er gode til at levere faglig rådgivning. Dette er sat på spidsen, men illustrer den udfordring FOCUS også skulle løse. For at kunne bruge faglig vurdering som udviklingsværktøj er det nødvendig med kontinuitet. Udfordringer, som udviklingen af FOCUS skulle løse: metode til faglig vurdering opfyldelse af kvalitetskrav (rådgivning er faglig korrekt, opfylder kundens behov og bliver kommunikeret på en for kunden forståelig måde) kontinuitet udviklingsredskab må ikke koste penge må ikke være tidskrævende samlet model til brug på forskellige apoteker Hvordan blev FOCUS udviklet i forhold til redskaber, personalet, teori? Redskaber Modellen indeholder fire forskellige elementer med tilhørende redskaber. Se figur 3 for en skematisk præsentation. Morgenmødemodel, der er bygget op af 3 moduler Quizzer til test af faglige viden Selvrefleksionsskemaer til registrering af kommunikationsaktiviteter Coaching Side 38

39 Idéerne er udsprunget med inspiration fra DA, Farma, Pharmakon og Glostrup-Ballerupmodellen, uddybes nedenfor ved beskrivelsen af redskaberne. Tanken var at tage udgangspunkt i de ressourcer og aktiviteter, der er til stede på apotekerne frem for at opfinde nye. Forløb: Kampagneperioden Slut Morgenmøde Modul 1 Faglig opdatering Modul 2 Kommunikation Modul 3 Erfaringsudveksling Fælles faglig Gruppearbejde Hvad virkede? Nye referencerammer om barriere og udfordringer? spørgsmålstyper Vi ved, hvad vi Værktøjskassen Selvrefleksion over skal rådgive om til egen indsats/læring. kommunikation Erfaringsudveksling bliver fyldt op Quiz Quiz 1 Quiz 2 Selvrefleksionsskema Selvrefleksionsskemaer udfyldes Coaching Coaching kan foregå under hele forløbet, afhængig af indsatsområde. Figur 3: Skematisk præsentation af redskaberne i FOCUS Selvrefleksionsskema Selvrefleksionsskemaet har udviklet sig over tid. Denne proces kan beskrives i aktionsforskningscykler, se figur 4 for illustration. Selvrefleksionsskemaet udfyldes af Feedback til medarbejderne, skriftligt og / eller mundtlig medarbejderen selv. Derved elimineres de tidskrævende observationer og / eller rollespil, som sås i andre faglige vurderinger. Som beskrevet nedenfor i den første cyklus var opfindelsen af selvrefleksionsskemaet inspireret af Farma. 1. cyklus Diagnosticering: Undersøgelse af hvordan kommunikationsaktiviteter kan vurderes, da dette er krav i den faglige vurdering, finder sted på et farmaceutmøde i I kraft af min rolle som vejleder for farmaceutstuderende kendte jeg til skrankevurderinger af farmaceutstuderende, se bilag 4 og 11. Farmaceutstuderende gennemgår skrankevurderinger, hvor de bliver observeret af deres vejleder ud fra et afkrydsningsskema. Efterfølgende gives feedback, hvor de studerende bliver opmærksomme på, hvad de skal arbejde videre med for at opnå en god ekspedition, herunder kommunikation. Der tages udgangspunkt i denne idé, men Side 39

40 Figur 4: Skitsering af cykler ved udviklingen af selvrefleksionsskema. Side 40

41 i stedet for observation skal den enkelte medarbejder selv tænke over sin egen ekspedition og vurdere den ved brug af et skema. Jeg får til opgave at udfærdige et sådan skema. Vi mener, at egen vurdering og refleksion, er en ligeså god metode som observation. Observation giver også en subjektiv vurdering og kan være farvet af personlige relationer mellem medarbejderne. Planlægning: Selvrefleksionsskemaet udarbejdes af mig. Det bliver en A4 side med følgende punkter til afkrydsning (bilag 12): Hensigtsmæssig modtagelse af kunden Tilstrækkelig behovsafdækning God evne til at opfange kundens signaler Invitere til dialog Tilfredsstillende spørgeteknik (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning Hensigtsmæssige gensvar Hensigstmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring, dannelse af lukket cirkel mellem personale og kunde, afstand til kunde) Hensigtsmæssigt sprogvalg (fagsprog vs. lægmandssprog) God situationsfornemmelse Hensigtsmæssig afslutning af ekspeditionen Der er fire afkrydsningsfelter til vurderingen af udførelse af aktiviteterne: Ja fuldstændigt ( %); ja delvis (50-75 %); nej næsten ikke (25-50 %) og nej slet ikke (0-25 %) Planen er at bruge det i forbindelse med kampagner på morgenmøderne. Medarbejderne skal udfylde skemaet inden sidste morgenmøde, hvor skemaet samles ind. Medarbejderen kan ud fra sin refleksion dele ud af sine erfaringer på morgenmødet. Udførsel: Første version af skemaet tages i brug på Ballerup Apotek, bilag 12. Medarbejderne udfylder skemaet før det afsluttende morgenmøde, og har de ikke nået det, får de et par minutter til det i starten af mødet. Side 41

42 Evaluering: På farmaceutmøder i 2009 konstateres at der er brug for en opdatering af selvrefleksionsskemaet. I starten er planen, at vente til det har kørt året ud, men i september beslutter vi at opdatere det, se logbogsnotater i bilag cyklus Diagnosticering: Der undersøges, hvordan skemaet kan blive mere overskueligt. Planlægning: Skemaet skal bruges på samme måde, men der skal være færre punkter at vurdere. Punkterne bliver nu følgende (bilag 13): Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning (f.eks. opfanger alarmsignaler) Rådgivning (Basis, udvidet eller avanceret niveau) Hensigtsmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring) Tjek af forståelsen Overordnet god ekspedition I forhold til selvrefleksionsskema 1 tolkes hensigtsmæssig modtagelse som invitation til dialog, og disse punkter slås sammen. Tilstrækkelig behovsafdækning og tilfredsstillende spørgeteknik slås sammen. Hensigtsmæssigt gensvar og hensigtsmæssigt sprogvalg udgår. Der tilføjes i stedet et punkt, der hedder rådgivning, hvor medarbejderen skal vurdere rådgivningen i forhold til niveau i Standard for skrankerådgivning (bilag 1). Hvilket niveau der skal stræbes efter aftales for hver enkelt kampagne. Punktet tjek af forståelsen tilføjes. Dette er et punkt, der har været arbejdet med i forhold til Glostrup-Ballerup modellen. God situationsfornemmelse og hensigtsmæssig afslutning af ekspeditionen samles i punktet overordnet god ekspedition. Dette er også en term, der anvendes i Standard for skranke rådgivning. Endvidere skal der være valgmuligheder for det videre forløb. Jeg retter skemaet til. I stedet for linjer til at opsummering / konklusioner er der nu fire valgmuligheder for det videre forløb: Jeg arbejder videre med indsatområder på egen hånd; jeg ønsker at arbejde videre med brug af coaching; jeg ønsker at blive observeret og at få feedback af coach samt jeg ønsker rollespil og at få feedback af coach. Side 42

43 Udførsel: Anden version af skemaet tages i brug på samme måde som i første cyklus, bilag 13. Evaluering: Der er ikke en formel evaluering af skemaet, blot observationer som tages med i det videre forløb, bl.a. at medarbejderne ikke alene bruger boksene med procentsatserne til afkrydsning. De bruger også mellemrummene. 3. cyklus Diagnosticering: Min netværksgruppe beslutter sig for at udvikle en samlet model for faglig udvikling og faglig vurdering med afsæt i metoderne fra Ballerup. I referatet fra netværksmødet den 9. oktober 2009 står der: Vi talte om, at der ikke er en perfekt model som det er nu, men det vil gerne finde. Det blev dermed besluttet, at arbejde videre med udgangspunkt i den nuværende model på Ballerup. Den ønsker vi at forbedre og implementere på vores respektive apoteker (Hanne starter på Nærum Apotek, og vil således være her den ny model skal anvendes) (Bilag 5). Der undersøges, hvordan selvrefleksionsskemaet kan leve op til kvalitetskrav i DDKM og standard for skrankerådgivning fra DA, bilag 7 og 9. Derudover ser vi på, hvad vi mener en god ekspedition skal indeholde. Samtidig bliver coaching introduceret som en fast del af FOCUS. Selvrefleksionsskemaet skal derfor lægge op til coaching. Mine erfaringer fra Ballerup inddrages, f.eks. erstattes afkrydsningsboksene af streger, bilag 8. Planlægning: Selvrefleksionsskema nummer 3 udvikles med flere punkter for at imødekomme krav fra DDKM og DA. Punkterne er nu: Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning (min. 2 spørgsmål) Aktiv lytning (opfanger alarmsignaler) Information (lægemidler og egenomsorg) Efterlevelsen af DA-standard (Basis, udvidet, avanceret niveau) Kommunikationen med kunden (øjenkontakt i øjenhøjde) Tjek af kundens forståelse Fanger mulighed for servicesalg Brug af informationsmateriale (skriftlig/elektronisk fx. brochure) Overordnet god ekspedition (fokus på god kundeoplevelse) Side 43

44 De første tre punkter er de samme. Punktet rådgivning er ændret. Rådgivning dækker hele kommunikationen med kunden. Derfor tilføjes et punkt, der hedder information, der dækker information om lægemidler og egenomsorg, jf. navnet på kvalitetsstandarden (2.1.6 Rådgivning om lægemidler og om egenomsorg til enkeltpersoner) (bilag 15). Dernæst kommer punktet efterlevelse af DA-standard, som er en samlet vurderingen af om man gennem de ovenstående punkter lever op til det valgte niveau. Hensigtsmæssigt kropsprog erstattes med kommunikation med kunden. I parentesen til dette punkt står der øjenkontakt i øjenhøjde. Det er en term, der anvendes på Nærum Apotek og handler om, hvordan vi møder kunden både med kropssprog og sprogvalg. To nye punkter er tilføjet. Det ene er fanger mulighed for servicesalg. Dette afspejler tendensen i sektoren om mere fokus på at sælge frihandelsvarer. Samtidig er det medtaget, da der ofte i relation til egenomsorg, er noget kunden selv kan gøre ved brug af apotekets produkter. Det andet punkt er brug af informationsmateriale. Her tænkes på, at vi skal huske at hjælpe kunden til at finde lødig information. Oftest vil dette punkt være opfyldt ved at give kampagne brochuren med. Parentesen under punktet referere til både skriftlige og elektroniske materiale, da en henvisning til f.eks. en patientforenings hjemmeside også er dækkende. Dette punkt er uddybet sådan af hensyn til en anden standard i DDKM. Punkterne for opsummering / konklusion er ændret til felter til beskrivelse af succeser og indsatsområder samt valg af coach. Planen er, at skemaet skal kunne bruges under hele kampagneperioden. Medarbejderne vælger selv om de vil udfylde skemaet per ekspedition, per dag, per uge eller for hele perioden. Ved morgenmøde modul 3 skal der afleveres et samlet skema, som fungerer som kvalitetsregistrering. En anden ændring at de fire felter til afkrydsning erstattes af en lang streg. Dermed elimineres medarbejdernes behov for at sætte krydserne mellem kasserne. Stregen er 10 cm lang, og scoren kan dermed afkodes ved brug af lineal. Punkterne på selvrefleksionsskemaet kan nu bruges til at sætte mål for bl.a. faglig vurdering i DDKM. Se eksempel herpå i kvalitetsdokumentet i bilag 29. Udførsel: Tredje version af skemaet (bilag 14) tages i brug. På morgenmøderne talte vi om, hvad de enkelte punkter dækker over, så vi alle har den samme forståelse. Endvidere implementeres skemaet i DDKM. Side 44

45 Evaluering: I 2010 og 2011 evalueres FOCUS modellen af personalet ved brug af spørgeskemaundersøgelse, se bilag Heri vurderes selvrefleksionsskemaet som mål for niveauet af kommunikation. Undersøgelsen fra 2010 viser, at 39 % er positive, 38 % er neutrale mens 15 % er negative. I undersøgelsen er der mulighed for at give forbedringsforslag, men der er ingen kommentarer til selvrefleksionsskemaet. I 2011 undersøgelsen scorer selvrefleksionsskemaet lige over middel i snit. På kvalitetsmødet LE i november, er modellen evalueret i forhold til resultater. Her er målene ikke opnået, men vi vurderer, at da modellen er ny, arbejder videre med for at opnå de ønskede mål (bilag 28). Disse evalueringer giver ikke anledning til ændringer i skemaet. 4. cyklus Diagnosticering: I 2011 udsender DA nye retningslinjer for skrankerådgivning. Standard for skrankerådgivning erstattes af sektorkrav til skrankerådgivning (bilag 1 og 2). Der er brug for, at selvrefleksionsskemaet opdateres til de nye niveauer for rådgivning. Planlægning: Punktet tilfredsstillende behovsafdækning ændres til kundedifferentiering. Punktet vedrørende DA krav ændres til at omfatte basis eller fokuseret niveau Resten af punkterne er de samme. Planen er at introducerer skemaet sammen med de nye sektorkrav på et morgenmøde først i januar Udførsel: Selvrefleksionsskema nummer fire (bilag 15) tages i brug efter en drøftelse af, hvad der er ændret, og hvordan de nye sektorkrav skal forstås. Evaluering: På LE i slutningen af 2011 er der et ønske om, at stregerne på selvrefleksionsskemaet inddeles i intervaller. 5. cyklus Diagnosticering: I slutningen af 2011 arbejder vi på, at få alle kvalitetsdokumenter elektronisk på intranettet. Dette gælder også selvrefleksionsskemaet. Derfor undersøges det, om skemaet kan digitaliseres, se notat i logbog (bilag 11). Planlægning: Jeg finder ud af at lave skemaet som en liste-registrering, hvor der angives en talværdi fra 1-10 i stedet for at sætte kryds på en streg. Dermed imødekommes også ønsket om inddeling af stregerne. Planen er nu, at medarbejderne skal gå ind på intranettet og udfylde deres samlede selvrefleksionsskema der. Vi beholder også formularen, så det forsat er muligt at bruge skemaet per ekspedition. Planen gennemgås på morgenmøde. Side 45

46 Udførsel: Selvrefleksionsskema nummer fem tages i brug, se bilag 16. Da udfyldelsen af selvrefleksionsskemaet nu er elektronisk, er det ikke længere mulig at udfylde skemaet på starten af morgenmødet. Det skal gøres inden. Evaluering: På personalemødet i november 2012 taler vi om FOCUS modellen i forbindelse med præsentation af kvalitetsregistreringer. Her er meldingen, at medarbejderne ikke er vilde med selvrefleksionsskemaerne (bilag 27). Der er ingen alternativforslag, så vi vælger at fortsætte, men vil være åbne for nye idéer. Morgenmødemateriale og quiz DA har siden 2004 kørt en række kampagner under et fælles tema hvert år. De senere år har der været 4 kampagner per år. Disse kampagner arbejder apotekerne med i en hvis udstrækning. FOCUS tager afsæt i disse kampagner, som dermed danner den faglige ramme for arbejdet med faglig udvikling og faglig vurdering. I FOCUS arbejdes der altså med faglig vurdering 4 gange årligt, frem for en gang. Ved at bruge morgenmøderne på denne måde, tager FOCUS afsæt i allerede eksisterende ressourcer på apoteket. På netværksmøde d. 7. oktober 2009 skriver vi som et argument for brug af modellen, at vi bruger allerede krudt på at planlægge og afholde morgenmøder. Derfor vil morgenmødemodellen ikke blive mere tidskrævende at anvende. På sigt vil modellen lette arbejdet med forberedelsen til morgenmøderne, da planen er lagt på forhånd. I øjeblikket bliver der brugt 1-2 morgenmøder per kampagne. I de fleste tilfælde når vi ikke at komme i dybden med materialet fra Apotekerforeningen dette vil modellen rette op på. Vi er blevet enige om, der skal bruges 3 morgenmøder per kampagne. Dermed vil vi i højere grad kunne bakke op om Apotekerforeningens strategi (bilag 5). Morgenmøder fra 2010 og 2011 på Nærum Apotek er gennemgået for indhold i de forskellige kampagner og moduler, se tabel 1. Første morgenmøderække for 2013 er medtaget for at tjekke om der er sket ændringer i forhold til de tidligere møder. Af tabel 1 ses, at de fleste elementer går igen på alle møderne. I sommeren 2010 ændrede DA opbygningen af morgenmødematerialet, så materialet til blodtrykskampagnen er anderledes end tidligere (Brogaard 2010). Her introducerer DA et selvevalueringsskema, som medarbejderne kan bruge til at vurdere deres egen ekspedition. Jeg tror, at dette skema er inspireret af selvrefleksionsskemaerne. Vi vælger ikke at bruge DA s skema, da vi synes, at Side 46

47 selvrefleksionsskemaet er mere omfattende og mere anvendeligt. Resten af materialet ændrer ikke på opbygningen af morgenmøderne, men der tilføjes en målbeskrivelse og fokusområder for kampagnen. Tabel 1: Skematisk oversigt over indhold på moduler på morgenmøder. Da FOCUS blev implementeret i DDKM, indeholdte kvalitetsdokumentet nedenstående tabel (tabel 2) til beskrivelse af afholdelse af morgenmøderne i tre moduler. I bilag 29, det gældende kvalitetsdokument fra 2013, se samme tabel (tabel 2) uden de store ændringer. Inden introduktionen af tabel 2 var jeg med til at udforme powerpointmaterialet til morgenmøderne. De to første kampagner holder jeg selv. Informationsfarmaceuten holder kampagnen om Diabetes, hvor jeg hjælper hende med at udarbejde morgenmødematerialet, noteret i netværksmødereferat den 4. november 2010 (bilag 10). Dette tror jeg, er årsagen til, at morgenmødernes opbygning ikke har udviklet sig over tid. Selv i 2013 følger vi samme opbygning som fra start. Side 47

48 Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig Opdatering Kommunikation Selvrefleksion Quiz gennemføres ved morgenmøde start. Selvrefleksionsskemaer uddeles Standard PowerPoint med plads til at tilføje dagens pointer. Selvrefleksionsskemaer uddeles Faglig opdatering Kort opdatering af baggrundsviden for rådgivning samt hvilken rådgivning, alarmsignaler m.m. skal der lægges vægt på i kampagnen. Niveau for rådgivning introduceres (basis, udvidet eller avanceret niveau) Kan afholdes som diskussionsforum, hvor huller i viden afdækkes. Kan afholdes af farmaceut, farmakonom (kursus), konsulent. Formål Fælles faglig referenceramme ved arbejdet med kommunikation. Kommunikation Guidet diskussion og gruppearbejde (2-3 stk.) om spot en potentiel kunde, barriere, isbryderspørgsmål, tjek af forståelse og/eller andre gode spørgsmålstyper. Evt. brug af dialogkort. Her taler vi om hvordan vores rådgivning kan leveres (obs på standardniveau). Afholdes af en styrmand for mødet / kampagnen. Alle deltager. Brug af coachende adfærd. Formål Synliggørelse af barriere. Den enkelte får fyldt værktøjskassen med kommunikationsredskaber efter behov. Fagligheden omsættes til rådgivning. Quiz gennemføres ved morgenmøde start. Standard PowerPoint med plads til at tilføje dagens pointer. Indsamling/brug af selvrefleksionsskemaer. Selvrefleksion og erfaringsudveksling Gruppearbejde eller plenum om erfaringer. Evt. brug af cases. Hvilke spørgsmål virkede? Er barriererne brudt ned? Er nye dukket op? Plan for videre arbejde evt. coaching. Afholdes af en styrmand for mødet / kampagnen. Alle deltager. Brug af coachende adfærd Formål Selvrefleksion over egen indsats/læring. At dele den gode historie. Vidensdeling. Tabel 2: Oversigt over morgenmødestruktur fra DDKM dokument fra 2010 Der har generelt været positive tilbagemeldinger på morgenmøderne fra start, så behovet for udvikling har været sparsomt. Allerede i maj 2010, hvor FOCUS blev evalueret på personalemødet, blev morgenmøderne beskrevet således: God, det får den enkelte medarbejdere mere ud af. Vi lærer mere (bilag 27). På personalemødet i september 2012 bliver morgenmøderne stadig vurderet OK, bilag 27. I morgenmødematerialet fra DA medfulgte en quiz frem til Den blev brugt til at vurdere vores faglige viden. På modul 1 gennemførtes quizzen inden den faglige gennemgang. Derved blev der skabt opmærksomhed på eventuelle huller i den enkeltes viden, som så kunne fyldes ud under morgenmødet. På modul 3 skulle quizzen tages igen, og her skulle der scores 80 % for at bestå. Kravet om 80 % var inspireret fra farmakonomuddannelsen, hvor eleverne skulle bestå deres test i praktikkerne med 80 %. Fra 2012 stoppede DA med at udarbejde quizzer. Det gøres nu lokalt på apoteket. Side 48

49 Coaching Coaching defineres af Pharmakon som en kommunikationsform, der fremmer handling, læring og udvikling på det fagpersonlige plan, gennem bevidstgørelse, udfordring og motivation (Pharmakon 2009). Det er denne definition, der er styrende i udviklingen af FOCUS. Farmakonomelever bliver på apotekerne trænet i kommunikation og rådgivning ved brug af denne form for coaching i forhold til specifikke opgaver på deres studiedage. Elementer herfra anvendes i FOCUS til udvikling af hele personalegruppen. En mulighed er at benytte de coaches, der er uddannet i forbindelse med farmakonomuddannelsen. Ovenstående er beskrevet i bilag 5. Heri skriver vi også, at vi vil inddrage elevcoaches, og at vi vil klæde dem på til at coache kollegaer, ligesom de er klædt på til at coache elever. Det handler om at udnytte allerede eksisterende ressourcer på apoteket (bilag 5). I Glostrup-Ballerup-modellen arbejdedes der med farmaceuten som udviklende coach for kollegaer (Østergaard 2008). Her er det Sofia Mannings (2007) coachingbegreb, der arbejdes ud fra. Hun skriver, at coaching handler om at hjælpe andre med at finde ud af, hvad de vil, hvad der forhindrer dem i at opnå det og hjælpe med at opnå det på en ærlig, effektiv og sjov måde. Det handler om at opdage og udnytte sit fulde potentiale (Manning 2007, s. 13). I Glostrup-Ballerup modellen handler coachingen om den faglige rådgivning i skranken. Østergaard (2007) skriver følgende om coaching: Kan man overhovedet coache på et apotek, hvor 800 kunder passerer gennem døren i løbet af otte timer? De kendte coaching-modeller opererer med møder i fred og ro i en time eller mere. Så lang tid er ikke realistisk på et apotek og heller ikke nødvendigt. Vi afgrænser netop emnet for coaching til den rådgivning, der finder sted i skranken. Her er ikke tale om lange afklaringer, hvor den coachede først skal finde ud af, hvor hun har brug for coaching. Dette var startskuddet til at anvendes i FOCUS, hvor medarbejderen kan vælge sig en coach og derved arbejde videre med egne indsatsområder. Udviklingen af coaching som redskab i FOCUS kan beskrives i aktionsforskningscykler. En del af udviklingen er, at jeg selv lærer at coache. Derfor er dette medtaget som udviklingstrin. Se figur 5 for illustration af cyklerne. Side 49

50 Figur 5: Skitsering af cykler ved udviklingen af coaching som redskab. Side 50

51 1. cyklus Diagnosticering: På Ballerup Apotek blev morgenmøder afholdt ud fra en coachende tilgang. Denne skulle implementeres i daværende kvalitetssystem som en del af faglig vurdering. Planlægning: Jeg lærer farmaceut coaching og Glosturp-Ballerup modellen at kende både til brug ved morgenmøder og kollegaer i mellem. Udførsel: I december vælger en kollega mig som coach (bilag 11). Og vi går så småt i gang. Coachingen foregår på apoteket i åbningstiden, som beskrevet i Glostrup-Ballerup modellen (Østergaard 2008). Samtalerne er af minutters varighed. Evaluering: På farmaceutmøde i december 2008 besluttes at der skal arbejdes mere for implementering af coaching og selvrefleksion. 2. cyklus Diagnosticering: Jeg skal lære mere om coaching. Planlægning: Coaching-kurus på Pharmakon. Selvrefleksionsskemaet rettes til med mulighed for at vælge coaching (bilag 13), se ovenstående cyklusser om selvrefleksionsskemaet. Udførsel: Jeg coacher min kollega (bilag 11). Dette forløber over en længere periode fra januar til juni. Det varierer, hvor tit vi afholder coachingsamtaler, og hvor meget min kollega arbejder med hendes mål. Af logbogsnotaterne fremgår det, at min kollega var gået lidt i stå i februar, og at hun i april har gjort store fremskridt, bilag 11. Evaluering: Min kollega når sit mål (bilag 11). I logbogen er der i juni noteret, at min kollega har opnået succes med at nå sit mål. 3. cyklus Diagnosticering: Netværksgruppen beslutter at udvikle FOCUS. Heri skal coaching indgå som redskab. I referatet fra netværksmødet den 7. oktober 2009 skriver vi følgende om coaching: Vi mener ikke, at det vil være mere tidskrævende at anvende coaching og selvrefleksion i forbindelse med faglig vurdering i forhold til observation som vi mener, er det bedste alternativ. Coaching skal være kontinuert og skal blive en del af kulturen på apoteket. Derfor vil coaching på sigt være mere tidskrævende end én årlig observation, men outputtet vil også være markant større. Coachsessionerne skal være korte (ca min.) og kan f.eks. ligge inden apotekets åbningstid. Vi mener, at det vil være muligt at finde tiden, Side 51

52 hvis det prioriteres (bilag 5). Vi taler også om, at vi har brug for at lære mere om, hvordan man coacher. Vi undersøger muligheden for konsulenthjælp ved Kenneth Kæregaard, som er den samme konsulent, som der var med til udviklingen af Glostrup-Ballerup modellen, se netværksmødereferater i bilag 5 og 6. Planlægning: Netværksgruppen engagerer i starten af 2010 konsulent Kenneth Kæregaard til at hjælpe med coaching (bilag 7 og 8). I denne periode starter jeg på Nærum Apotek. I samme periode udvikles selvrefleksionsskema nummer tre, hvor der i højere grad lægges op til coaching, bilag 14. Der bliver plads til at skrive om succeser og indsatsområder samt hvem, man ønsker som coach. Udførsel: Jeg coacher en kollega på Nærum Apotek sideløbende med kursusrækken på netværksmøderne, se logbogsnotat i bilag 11. Coaching på Nærum Apotek forløber på samme måde som på Ballerup Apotek. Første gang er samtale på 10 min. en eftermiddag den 15. juni. Jeg har forinden givet min kollega opgaven, at tænke over et specifikt mål. Hun er nået frem til, at hun vil ekspedere mennesker frem for recepter. Dette er en vending jeg har brugt tidligere. Kenneth Kæregaard tager, som i Glostrup-Ballerup modellen, udgangspunkt i Mannings bog om coaching (Manning 2007), noteret i netværksmødereferat fra den 4. juni 2010 (bilag 8). Evaluering: Her er der ikke en formel evaluering, men jeg kan se, at min kollega rykker. Ved anden coaching i juni er hun meget tilfreds. Kollegaen skal flytte til Jylland, så vi kan ikke fortsætte coachingen, men hun vil tage sit arbejdsredskab med videre (logbogsnotat i bilag 11). På apoteket er der allerede uddannet en coach fra Pharmakon. Hende vil jeg gerne have med på FOCUS. I netværksmødereferat fra 15. september 2010 fortæller jeg, at vi har aftalt et møde, hvor vi skal snakke om, hvordan man coacher her tænkes på kollegaer (bilag 9). 4. cyklus Diagnosticering: Mødet med min kollega medfører ønsket om en ensretning af coachingen kollegaer i mellem. Planlægning: Med inspiration fra Pharmakons coachingkursus og ud fra egen erfaring udarbejder jeg en model vi kan bruge, bilag 22. Modellen beskriver faserne i coachingen med eksempler på spørgsmål, som kan anvendes. Modellen skal præsenteres på morgenmøde, bilag 20. Side 52

53 Udførsel: Min kollega bliver klar til at coache, noteret i netværksmødereferat den 4. november De andre kollegaer hører mere om coaching på morgenmødet. Evaluering: Ved evalueringen spørges medarbejderne til brugen af coaching som udviklingsværktøj. 53 % er positive. Dernæst spørges de om, hvad de synes coaching kan bruges til. De svarer: "At stille de relevante spørgsmål, og være mere sikker i min rådgivning"; "At blive bedre til skrankeekspeditioner" "forbedre mig over for kunden" "til at blive klogere på mig selv" "til at blive bedre" "til evt. opfølgning" Dette viser, at der er god overensstemmelse med målet for coaching i FOCUS og medarbejdernes opfattelse. 5. cyklus Diagnosticering: Flere kollegaer uddannes som coach. Den ene er den informations- og kvalitetsansvarlige farmaceut, der har holdt de fleste morgenmøder. Hun ønsker selv kurset, så hun også kan coache i forbindelse med FOCUS. Planlægning: Planen er at de nye coaches skal bruges i forbindelse med FOCUS. Endvidere bliver de også ansvarlige for at coache en elev hver. Udførsel: Her er der nærmere tale om mangel på udførelse. Vi taler mindre om brug af coaching til morgenmøderne, og der kører ingen direkte coaching-forløb kollegaer i mellem. Coaching anvendes sammen med eleverne. Evaluering: På personalemødet i september 2012 taler vi om at bruge coaching mere, da vi har ressourcerne til det. Her besluttes det, at alle skal vælges sig en coach og prøve, bilag 27. Personalet Et mål for FOCUS var, at medarbejderen i højere grad skulle få lyst til at tage mere del i egen faglig udvikling. Forestillingen var, at dette ville føre til øget brug af faglig viden, øget Side 53

54 arbejde med ansvar for egen faglighed og dermed øget arbejdsglæde. Denne forestilling er ikke testet i denne rapport, men viser, at der i udviklingen har været fokus på at skabe værdi for personalet. Evalueringer fra personalet har været en vigtig del i udviklingen. Evalueringerne via spørgeskemaerne har været de mest givende, hvor evalueringerne fra personalemøderne er mere sparsomme. I evalueringen fra 2010 vurderer personalet FOCUS som samlet model (bilag 23). Her er 77 % positive, 15 % forholder sig neutrale og 8 % har ikke svaret på spørgsmålet. At nogen ikke har svaret kan skyldes at spørgeskemaet ikke var sæt særlig overskueligt. Som de bedste ting ved modellen nævnes: "Det er godt at vi er med og vi bliver prøvet af så den enkelte ved hvor man står - selvrefleksion" "den er overskuelig + der er en prøve" "quizzerne" "læringsdelen" "godt struktureret" "at den er delt op i moduler" "den er for ny at evaluere på" "struktureret gennemgang! Quizzerne "afslører" hvad man kan/ikke kan (skal blive bedre til). Faglig opdatering." "ved at der laves en lille prøve får man læst lidt bedre" Personalet har været afgørende for, hvordan brugen af quizzer blev udviklet. Dette er ikke dokumenteret i datagrundlaget, da jeg ikke har noteret følgende betragtninger i min logbog. Jeg mener dog, at der stadig er tale om et resultat, da følgende beskrivelse viser, hvordan personalet har påvirket udviklingen af FOCUS. Ved intromorgenmødet og det første FOCUS morgenmøde var der stor skepsis overfor quizzen. Der var flere, der stillede spørgsmålet, om de nu skulle til eksamen. Flere frygtede det. Denne reaktion var jeg ikke forberedt på, men udfaldet blev, at jeg noterede på morgenmødematerialet at quizzerne blev behandlet anonymiseret. Efter første omgang, blev jeg opmærksom på, at medarbejderne blev nødt til at kende resultatet fra quizzen, så de vidste hvor de havde huller i deres viden. Løsningen blev en fælles rettelse, hvor jeg læste svarene op, og de noterede deres svarprocent, se bilag 4 i Side 54

55 forhold til bilag 5. Quizzerne skulle stadig afleveres, og derfra blev de behandlet anonymiseret. Den fælles rettelse medførte, at medarbejderne i deres eget tempo begyndte at dele deres svarprocent på morgenmødet både på quizzer, hvor det gik godt og skidt. I ovenstående evaluering nævnes quizzerne som en positiv ting ved modellen. På det den digitale registrering af selvrefleksionsskemaerne noteres quizresultaterne. Det vil sige, at de fra 2012 blev fuldt offentlige. Denne overgang skete uden protest fra personalet. Det var nærmere en selvfølgelighed. Under analysen af morgenmøderne opdagede jeg, at der på slidene fra 2013 stadig står, at quizzerne behandles anonymiseret. Det er ikke sandt, men der er ingen af os, der har bemærket det. Vi har blot brugt de samme slides som vi plejede gennem hele 2012 og nu også i Teori Som ovenstående aktionsforskningscykler viser, blev der ikke systematisk anvendt teori i den undersøgende fase, diagnosticering. Udviklingen har dog været inspireret af forskellige teorier undervejs, dels i forhold til coaching og til kvalitetsudviklingen. Coachingteorier har været anvendt direkte i kursusrækken med Kenneth Kæregaard (Manning 2007) og på kursus på Pharmakon (Pharmakon 2009). Kvalitetsteori med kvalitetscirklen (plan do study act) har været anvendt i kraft af, at DDKM standarderne er bygget op omkring denne. Jeg har endvidere været inspireret af læringsteori i kraft af min deltagelse på MDM-kurset Kommunikation, information og rådgivning om lægemiddelanvendelse. Her kan bl.a. nævnes Illeris (2009) og forskellige læringstaksonomier (Blooms og Krathwohls), stadier af læring og den uddannelsesansvarliges rolle (Nimmo 2000). Dette har givetvis påvirket mit arbejde med udviklingen af FOCUS, men har ikke været anvendt direkte. Resultatet er, at der ikke systematisk blev anvendt teori i udviklingen. Opsummering Fire redskaber udgør tilsammen FOCUS, selvrefleksionsskema, morgenmødemodel med quiz samt coaching. Selvrefleksionsskemaet bruges af medarbejderne til en egen vurdering af kommunikationsaktiviteter i forbindelse med rådgivning. Dette danner grundlag for egen refleksion, der bruges til vidensdeling på morgenmøder og til brug i coaching. Selvrefleksionsskemaet udgør endvidere en del af kvalitetsregistrering i forbindelse med faglig vurdering. Udviklingen af selvrefleksionsskemaet kan beskrives ved fem Side 55

56 aktionsforskningscykler. Morgenmødemodellen i FOCUS består af tre moduler og anvendes ved DA s faglige kampagner. Modul ét er en faglig opdatering på baggrundsviden til rådgivning, herunder en identifikation af alarmsignaler. På modul to arbejdes der med kommunikation og hvordan rådgivningen kan foregå. Her arbejdes der med udvælgelse, at hvilke kunder, der er målgruppe i kampagnen, barrierer i forhold til at levere rådgivning samt gode spørgsmål i rådgivningen. På modul tre deles erfaringer med rådgivning i forhold til den aktuelle kampagne og der trænes med egne cases elles cases fra morgenmødematerialet. Opbygning af morgenmøderne har været klar fra start og har ikke på Nærum Apotek udviklet sig siden opstart af FOCUS. I forbindelse med morgenmøderne tages en quiz på modul 1 og modul 3. På modul ét fungerer quizzen som en øjenåbner, hvor der afdækkes om, der er huller i viden. På modul tre gentages quizzen, og denne gang fungerer den som mål for den faglige viden og er en del af kvalitetsregistreringen i forbindelse med faglig vurdering. Quizzen skal bestås med 80 %. I FOCUS anvendes coaching som udviklingsredskab. Brugen af coaching kan beskrives gennem fem aktionsforskningscykler, som bl.a. medfører udarbejdelsen af en model for coaching på Nærum Apotek. Personalet har været afgørende i udviklingen af FOCUS. Som det første er FOCUS udviklet for at sætte fokus på den kontinuerte faglige udvikling af medarbejder frem for en årlig kvalitetsmåling. Dernæst har personalet af flere omgange givet feedback på FOCUS til personalemøder og gennem besvarelser på spørgeskemaer. Der er i brugen af FOCUS og taget højde for mere uformel feedback. FOCUS er ikke udviklet ved systematisk brug af teori. Udviklingen har dog været inspireret af coachingteorier fra Pharmakon (2009) og Manning (2007) samt kvalitetsteori som DDKM er bygget op omkring. Hvordan implementeredes FOCUS på Nærum Apotek som praktisk redskab og kvalitetsredskab? Implementeringen af FOCUS kan ses fra to forskellige vinkler, anvendelsen som et praktisk redskab i dagligdagen og som et kvalitetsredskab i DDKM. Praktisk redskab Implementeringen af FOCUS på Nærum Apotek som et praktisk værktøj skete hurtig. Jeg startede på Nærum Apotek i februar Inden da havde jeg allerede fortalt, at jeg var ved at Side 56

57 udvikle FOCUS. Apotekeren synes, at det lød som et fornuftigt projekt og bakkede op. På netværksmødet i oktober 2009 havde vi talt om, at en mulig barriere i implementeringen af FOCUS kunne være, at det krævede apotekerens opbakning. Derfor havde vi fået til opgave at afdække dette (bilag 5). Apotekeren og jeg udgjorde således forandringsstrategerne. Den informationsansvarlige farmaceut, der afholdte morgenmøder, tog også morgenmødemodellen til sig. Ved de to første kampagner stod jeg for at afholde morgenmøderne. De næste morgenmøder afholdt informationsfarmaceuten selv og med hjælp fra mig til udarbejdelsen af materialet (bilag 10). Informationsfarmaceuten og jeg havde dermed rollerne som dem, der implementerer forandringerne. Medarbejderne er forandringsmodtagerne. De adopterede forandringerne ved at deltage og selv at afholde morgenmøderne. Senere kampagner blev holdt af andre fra personalegruppen. På apoteket fik vi en uskreven regel, at de / dem der var på kursus i kampagne-emner også stod for morgenmøderne. Implementeringen af quizzerne er til dels beskrevet ovenfor i afsnittet om udvikling i forhold til personalet. Her var der i starten modstand mod quizzerne, men denne blev vendt allerede i de første kampagner. Personalet agerede her forandringsmodtager, der i første omgang ikke ville adoptere forandringen, men senere modtog den alligevel. Den faglige vurdering og evaluering af resultaterne fra quizzerne og selvrefleksionsskemaerne har fra start været mit ansvar og er det stadig. Kvalitetsredskab I forhold til implementering i DDKM bakkede min apoteker op om FOCUS som kvalitetsværktøj. Vi to udgjorde her forandringsagenterne. Jeg havde forventet, at jeg sammen med den kvalitetsansvarlige farmaceut, ville være den, der implementerede FOCUS. På netværksmøde den 4. juni formulerede jeg et mål om, at kvalitetsdokumenterne var skrevet og fungerede inden min sommerferie, se bilag 11. Følgende beretning viste, at det ikke forholdte sig sådan. Situationen er nedskrevet i sommeren 2010 i forbindelse med en opgave om formidling i MDM-faget Kommunikation, information og rådgivning om lægemiddelanvendelse, bilag 26: En dag fortæller min kollega mig, at de to, der udgør kvalitetsgruppen sammen med apotekeren, havde besluttet, at vi skulle vente med at implementere projektet. Hun fortalte også, at hun ikke havde haft det godt med, at de forudgående samtaler om implementeringen. Side 57

58 Det skal nævnes, at min kollega støtter projektet, og som ansvarlig for morgenmøder også selv er involveret konflikten handler udelukkende om implementeringen i DDKM. Jeg svarede, at vi skulle se sammen på det i kvalitetsgruppen, som jeg netop også var blevet en del af, i kraft af min stilling som souschef. Det var dog nyt, og det viste sig, at min kollega ikke var informeret endnu. Samtalen blev afbrudt, da der kom kunder i butikken. Stemningen var spændt, og det var tydeligt at mit mål om at sikre mig, at vi kiggede på implementeringen sammen, var skudt ned. Dette skete en fredag. Senere på dagen tog jeg fat i min kollega for igen at tale med hende denne gang ikke om implementeringen, men for at få renset luften inden dagen var omme og weekenden rundt hjørnet. Jeg reagerede på, at hun nævnte, at hun ikke har det godt med kvalitetssamtalerne. Dette var på ingen måde hensigten. Her talte vi også om, at det var en uhensigtsmæssig måde, jeg havde fortalt, at jeg var med i kvalitetsgruppen. Mandag talte vi sammen igen på min kollegas opfordring. Det viste sig, at vi havde helt forskellige opfattelser af, hvad der var ved at ske. Hun var nervøs for, at jeg skulle overtage hele kvalitetssystemet og dermed diktere en ændring gennem. Kvaliteten er hendes ansvarsområde, og her har hun lagt meget energi. Samtidig stod hun med en stor udfordring i at skabe overblik over kvalitetssystemet og havde derfor rigeligt at se til. Jeg kunne så fortælle hende, at det slet ikke var tilfældet at det ikke var den situation, vi stod i. Jeg forstår, hvorfor hun reagerede så kraftig mod implementeringen. Hun har følt sig truet. Jeg fortalte, at jeg var bange for, at hun slet ikke ville støtte op om projektet, som er mit lille hjertebarn her var det mig der følte mig truet. Løsningen blev den dag, at jeg skrev dokumenterne over sommeren og vi ikke talte mere om implementeringen før, der forelå konkrete dokumenter, og kvalitetsgruppen var samlet. Min kollega lovede at være åben overfor muligheden for implementeringen. Samtidig fik jeg hendes accept af min deltagelse i kvalitetsgruppen. Vi talte om, at hun kunne se mig som en hjælp og ikke en konkurrent. Kort tid senere fik vi via et godt samarbejde skabt overblikket i kvalitetssystemet. Her vendte overskuddet tilbage hos min kollega. En dag, hvor vi arbejder med kvaliteten fortæller hun mig, at vi er meget længere end hun regnede med, og at hun nu mener, at implementeringen godt kan nå at finde sted inden akkrediteringen. Den kvalitetsansvarlige indtog rollen som forandringsmodtager, der ikke ville adoptere forandringen. Det førte til et sammenstød og i første omgang et nej til implementering af FOCUS i DDKM. Det jeg ikke havde set var, at konteksten var en anden. Da jeg introducerer FOCUS er der mindre end et år til, at apoteket skal modtage eksternt survey. Den Side 58

59 kvalitetsansvarlige er i gang med at gennemføre faglig vurdering ved brug af rollespil, da jeg starter på apoteket. Der foreligger altså den årlige faglige vurdering som påkrævet i DDKM. Hvor det for min farmaceutkollega var risikofrit at implementer FOCUS som morgenmødemodel, er der i kvaliteten et stort tidspres op til det eksterne survey. Hun føler sig i forvejen presset og kan ikke overskue forandringen, som FOCUS modellen er. For mig er det ligeså vigtigt, at FOCUS implementeres i DDKM som på apotekets morgenmøder. Løsningen bliver, at jeg foretager implementeringen i DDKM alene ved at udfærdige kvalitetsdokumenterne. Til gengæld lover hun, at se på FOCUS med friske øjne. Da jeg ikke har arbejdet med kvalitet før udarbejder jeg sideløbende et oversigtsdokument for min egen skyld. Det ender med at blive skabelon for LE, det store evalueringsmøde. Oversigtsdokumentet og LE-skabelonen blev afgørende for implementeringen af FOCUS. Da overblikket blev skabt, kom overskuddet til at se på FOCUS igen. Dokumenterne blev implementeret i oktober måned. Selvrefleksionsskemaet viste sig også at løse flere udfordringer end først tilsigtet. Det kan bruges dels i alle målinger i standarden omhandlende rådgivning og faglig vurdering, men også i standarderne om skriftlig og elektronisk informationsmateriale samt sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse, se nedenstående oversigt. Numrene refererer til standardnummer i DDKM : Rådgivning om lægemidler og egenomsorg til enkeltpersoner Faglig vurdering. Vurderes ved quiz og alle punkter i selvrefleksionsskemaet. Efterlevelse af DA-sektorkrav. Vurderes ved selvrefleksionsskemaet ved pinden Efterlevelse af DA standard. Niveauet vurderes i forhold til kampagnekravet. Servicemål. Vurderes ved selvrefleksionsskemaet ved pindene Invitation til dialog, Efterlevelse af DA-sektorkrav og Overordnet god ekspedition Skriftlig og elektronisk informationsmateriale Vurderes ved faglig vurdering ved selvrefleksionsskemaet ved pinden Brug af informationsmateriale (skriftlig/elektronisk f.eks. brochure) Sundhedsfremme og sygdomsforebyggelse Side 59

60 Vurderes ved faglig vurdering ved selvrefleksionsskema ved pinden Information (lægemidler og egenomsorg) Ved det eksterne survey udviser surveyorne stor interesse for FOCUS, som godkendes som DDKM redskab. En af surveyor spørger endvidere om, hun må fortælle om modellen til andre apoteket og henvise til os. Dermed blev FOCUS implementeret i DDKM. Opsummering FOCUS blev implementeret som et praktisk redskab og et kvalitetsredskab på Nærum Apotek. Her var jeg og apotekeren forandringsstrategerne. Sammen med min farmaceutkollega, som er informationsfarmaceut og kvalitetsansvarlig, implementerede jeg FOCUS som et praktisk værktøj i kraft af implementeringen på morgenmøderne. Medarbejderne udgjorde forandringsmodtagerne og adopterede FOCUS ved at deltage i morgenmøderne, bruge selvrefleksionsskemaet og i nogle tilfælde coaching. I forhold til DDKM var jeg alene om implementeringen, hvor jeg selv skrev de påkrævede kvalitetsdokumenter. Resten af Q-teamet og i særdeleshed den kvalitetsansvarlige udgjorde forandringsmodtagerne. I første omgang modsatte hun sig forandringen, men endte med at adopterer FOCUS som en del af kvaliteten. Hvad har ført til fastholdelse af FOCUS på Nærum Apotek? FOCUS har på nuværende tidspunkt været anvendt på Nærum Apotek i 3 år. Hvad der har været grunde til, at vi stadig bruger FOCUS kan være svært at beskrive. Jeg vil alligevel gøre forsøget om end, det bliver en subjektiv vurdering. Jeg tror, at den fortsatte udvikling af FOCUS er vigtig for fastholdelsen. Kontinuerlig tilpasning, som f.eks. er beskrevet ved selvrefleksionsskemaet, gør FOCUS tidssvarende og dermed anvendelig. At andre på apoteket kan holde morgenmøderne og følge modellen med de tre moduler, ser jeg som en styrke i forhold til fastholdelsen. Dermed inddrages kollegaerne og kan selv påvirke arbejdet med FOCUS. De bliver udførende aktører i stedet for kun at være forandringsmodtagere. Side 60

61 En anden faktor, som jeg anser for at være central, er vedholdenhed. På trods af manglende målopfyldelse ved kvalitetsvurderinger og enkelte negative vurderinger i spørgeskemaerne er vi blevet ved med at anvende FOCUS. Gentagelserne i arbejdet med faglig rådgivning har ført til at FOCUS er måden vi arbejder på. Ganske langsomt er FOCUS blevet en del af kulturen på apoteket. Dette illustreres bl.a. i måden, vi arbejdede med quizzerne, beskrevet i problemstilling 2. Først behandledes quizzerne anonymiseret, dernæst delte medarbejderne deres resultater på eget initiativ og til sidst, var der ingen der protesterede, da quizzerne blev delt på apotekets intranet. En anden episode, der også illustrerer, at FOCUS er en del af kulturen, fandt sted i frokoststuen i februar måned Denne episode har jeg endnu ikke nedfældet andre steder. En farmakonom fortæller om, at hun har været på kursus, hvor snakken er faldet på afholdelse af morgenmøder. Her hører hun en fortælle, om hvordan deres morgenmøder forløber med en person, der lærer de andre noget. Hun var helt forundret over, at de ikke arbejde med stoffet sammen via gruppearbejde og plenumdiskussion. Jeg tænker, at de aktiviteter er blevet indført sammen med FOCUS. Jeg fortæller om min oplevelse i frokoststuen til et par kollegaer, som verificerer, at før i tiden var det altid den sammen farmaceut (nu pensioneret), der holdt alle morgenmøderne og at det mest foregik ved oplæsning af nyheder. Indimellem blev kundecases taget frem og gennemgået ved rollespil. En af kollegaerne nævner, at hun fundet rollespillet underligt og ikke fik meget ud af det. Hun var særlig glad for gruppearbejderne, og at det faldt naturligt, dem der havde været på kursus stod for morgenmøderne. Udbredelsen af FOCUS til andre apoteker har efter min mening også medvirket til fastholdelse. I formidlingen til andre ligger der en refleksion over egen praksis, hvilket fører til bevidsthed omkring modellen. Endvidere følger der gerne en diskussion med andre apoteker, som også kan åbne op for muligheder for udvikling. Samling af resultater Ovenstående resultater kan samlet ses som seks aktionsforskningscykler over tid. Dette har jeg forsøgt at illustrere i nedenstående figur 6. Side 61

62 Figur 6. Samlet oversigt over udviklingen og implementering af FOCUS over tid. Side 62

63 Diskussion Metode Datagrundlag Denne rapport bygger på flere forskellige slags data. Det er en fordel, da arbejdet med FOCUS således er dokumenteret gennem flere typer af kilder. Logbogsnotaterne og referaterne fra netværksmøder er afgørende i forhold til dokumentation af udviklingen. Logbogsnotaterne (bilag 11) er uformelle nedskrivninger uden systematisk. De er udformet udelukkende til eget brug. Referaterne fra netværksmøderne (bilag 5-10) er skrevet dels for vores egen skyld, så vi vidste, hvad der skulle ske fra gang til gang, og så har de også for mit vedkomne været brugt i forbindelse med formidling af aktiviteterne til min apoteker. Referaterne indeholder ikke alt, hvad der er diskuteret på møderne, men er en opsummering af de vigtigste punkter. Ved dataindsamlingen blev jeg selv overrasket over, hvor mange informationer disse kilder indeholdte. Kvalitetsdokumenterne er en valid kilde. De siger noget om, dels hvilke selvrefleksionsskemaer der har været anvendt og hvornår (bilag 12-16). Dokumenterne om faglig rådgivning i bilag 4 og 29 beskriver, hvordan vi gør. Referaterne fra kvalitetsmøderne Ledelsens Evaluering beskriver vurdering af FOCUS. Disse er dog begrænset til kun at omfatte den evaluering, der er påkrævet i kvalitetsstandarderne. Morgenmødematerialet dokumenter, hvordan vi har arbejdet med DA materiale, og hvordan morgenmøderne har været anvendt som redskab i FOCUS. Morgenmødematerialet indeholder flere data end dem, der har været anvendt i denne rapport. Bl.a. dokumenterer det hvilke barrierer personalet har set i forhold til rådgivning, beskrivelse af kundetyper og spørgsmålstyper. Disse data kan anvendes ved fremtidig undersøgelser af FOCUS. Evalueringerne ved brug af spørgeskemaundersøgelserne kvantificerer medarbejdernes vurdering af FOCUS. Svagheden ved spørgeskemaerne er, at de ikke er udarbejdet som strukturerede spørgeskemaer ud fra opstillede problemstilligner (Launsø og Rieper 1995), men blot ud fra ønsket om at vide, hvad personaler syntes. Til dette formål kunne en række kvalitative interviews med kollegaer også være relevante. Det blev dog ikke overvejet, og jeg tror, at det mest af alt skyldtes tidspres. Det er mere ressourcekrævende at gennemføre Side 63

64 interviews og analyse heraf, i forhold til et spørgeskema, som personalet kan afkrydse på en morgenbrief eller i slutningen af et morgenmøde (Launsø og Rieper 1995). Uddraget af mellemopgaven (bilag 26), hvor jeg beskriver kommunikationen med en kollega, er skrevet ud fra min egen hukommelse og et enkelt logbogsnotat kort tid efter hændelsen. Opgaven læste min kollega igennem inden aflevering som verificering af, hvad der skete. Denne handling er ikke beskrevet, men at det skete styrker validiteten af opgaven. Disse data ville nok være gået tabt, hvis ikke jeg situationen var anvendt i MDM-kurset. Jeg havde på daværende tidspunkt tanker om, at jeg ville skrive masteropgave om FOCUS, men jeg havde ingen idé om, hvordan rapporten skulle udformes. At FOCUS bruges på MDM kurset er et udtryk for, at arbejdet dermed har optaget mig gennem længere tid. Styrken i, at datagrundlaget er tilvejebragt uden specifikt forskningsformål, er, at det til sammen danner et realistisk billede på hvorfor og hvordan udviklingen og implementeringen af FOCUS, er foregået i praksis. Der har ikke været en teoretisk forforståelse eller ønske om en opnåelse af et bestemt resultat, der har påvirket tilblivelsen af datagrundlaget. Svagheden kan være, at alle, for forskningen relevante data, ikke er dybdegående beskrevet. Her har jeg måtte supplere med min hukommelse. I forhold til aktionsforskning kunne data i højere grad havde været indsamlet systematisk, hvis en teoretisk ramme havde været anvendt fra starten. Det kunne have givet anledning til f.eks. flere formelle evalueringer. Jeg mener, at der foreligger et godt datagrundlag som fundament for denne rapport. Det, tror jeg, højner troværdigheden af mine beretninger, der hvor den formelle dokumentation ikke forefindes. Analysemetode Analysen af datagrundlaget er udført af mig alene. Jer er praktikeren, der er den udførende og forskeren, der er den undersøgende. Dette medfører både fordele og ulemper. En fordel er, at ingen kender baggrund, kontekst og data bedre end jeg. Jeg har dermed et indgående kendskab til den praktiske del. Netop dette kan være en ulempe, da jeg kan mangle nye vinkler og muligheder, for at se på data ud fra andre forforståelser end min egen. Der er også en risiko i, at jeg ikke får beskrevet resultaterne, så udefrakommende kan forstå dem. Dette illustrerer analyseprocessen, hvor jeg først lavede et kronologisk skema og kategoriserede hændelserne. Derudfra udarbejdede jeg figurer. Havde rapporten ikke haft til formål, at andre Side 64

65 skulle kunne læse den, var jeg stoppet der. Jeg tror, at jeg efter mange timers arbejde er lykkes i at hæve mig op fra praksis og har beskrevet resultaterne ud fra de valgte teoretiske rammer. Denne proces bliver dog ved med at udvikle sig, da jeg hele tiden får øje for at anvende mere data fra datagrundlaget, men jeg tror, at jeg nu er nået et fornuftigt niveau. Litteratursøgning I den første litteratursøgning søgte jeg efter studier, hvor faglig vurdering var behandlet. Jeg ville se, om der var andre, der havde arbejdet på faglig vurdering på samme måde som jeg, og om der var inspiration at hente andetstedsfra. Jeg var inden ikke bekendt med lignede modeller. Jeg søgte på kvalitetssikring i sundhedssektoren. Yderligere indsnævrede jeg søgningen til Danmark. Denne begrænsning bragte antal hits fra til 702. Da afgrænsningen til apotekssektoren lagdes på, faldt antal hits til 24. Afgrænsningen er valgt, da apotekssystemerne ikke er ens i forskellige lande, og jeg havde fokus på det danske system. Jeg kan ikke afvise, at studier fra andre lande kunne være anvendelige, men grundet begrænset tid til projektet, valgte jeg ikke at lægge flere ressourcer i søgningen. Søgningen gav ingen studier, jag kunne bruge. Jeg gik derfor videre til den grå litteratur og søgte i fagbladene Pharma og Farmaci. Som beskrevet fandt jeg heller ikke her ny viden i forhold til FOCUS. Litteratursøgningen afslører måske noget omkring kulturen for apoteksfarmaceuter i forhold til publicering af projekter. Dels tror jeg, at der er en tendens til at holde på viden. Det er nu min fornemmelse, at denne holdning er ved at svinde ind. Jeg oplever, at sektoren går imod mere vidensdeling på tværs af apotekerne. Det går jeg selv ind for. Hvis vi forsat skal udvikle apotekerne og bevare en stærk faglig profil, mener jeg simpelthen, at det er en nødvendighed. Forummet for at dele viden har typisk været FIP kongresser. Jeg tror, at de færreste apoteksfarmaceuter tænker på publicering i internationale anerkendte tidsskrifter. Jeg har selv haft den holdning, at det var forskerne på Farma og Pharmakons bord. Det er først ved udarbejdelsen af denne opgave, at jeg ser mig selv som praksisforsker og kandidat til et artikelforfatterskab. Når jeg kan har haft det sådan, er der sikkert også andre. På Apoteksfarmaceutkongressen i januar måned opfordrede paneldeltager Dorthe Vilstrup Tomsen apoteksfarmaceuter til at opføre sig som akademikere og gøre opmærksom på vores kompetencer, bl.a. gennem publicering (Thorsted 2013). Jeg deler denne holdning og ser et klart indsatsområde for mig selv og mine farmaceutkollegaer. Side 65

66 Aktionsforskning De tre betingelser er, at have fokus på at forbedre social praksis, at arbejde på en cyklisk facon og at involvere praktikkerne og andre interessenter hele vejen gennem projektet. De to mål er forbedring af praksis og involvering af medarbejdere. Behandling af FOCUS med aktionsforskning som teoretisk ramme blev valgt efter projektets udvikling. Ngwerume & Themessl-Huber (2010) skriver, at aktionsforskning har 3 betingelser og to mål. Jeg vil se på mit valg af aktionsforskning i forhold til disse betingelser og mål. Var betingelserne tilstede og blev målene opnået? Første betingelse er, at det skal være fokus på en forbedring af social praksis. Det mener jeg er sket. Vi har flyttes os mod, at medarbejderen tager ansvar for egen udvikling og registrerer selv refleksioner om egen praksis. Følelsen af at skulle til eksamen er væk. Samtidig opleves det ikke længere som, at den faglige vurdering er en måling for kvalitetssystemets skyld alene, men også en proces som kommer medarbejderen til gode. Næste betingelse er, at udviklingen er sket i cykliske processer. Udviklingen af FOCUS kan beskrives ved aktionsforskningscykler. Den samlede udvikling kan beskrives ved 6 cyklusser, og udviklingen af selvrefleksionsskemaet og brug af coaching kan beskrives ved hver 5 cyklusser. Jeg har selv tænkt på, om nogle af diagnosticeringerne var lidt søgte, da der bl.a. ikke direkte er anvendt teori til afdækning af problemerne. Ligeledes har jeg tænkt om nogle af evalueringerne. Jeg er dog nået frem til, at gennemførelsen af trinene er reelle, og at de blot er usystematiske. Dette er nok meget karakteristisk for praktisk udvikling. Den tredje betingelse, der skal være opfyldt er involvering af praktikere og andre interessenter. Jeg var fra start klar over, at apotekerens opbakning var nødvendig. Hun er interessenten. Praktikere er dem, der arbejder med de områder, der er påvirket af forandringen. Her er informationsfarmaceuten / den kvalitetsansvarlige den vigtigste. Hun var udførende i implementeringen af redskaberne i FOCUS på morgenmøderne. Hun var også med i implementering i DDKM, selv om der først var uenighed. I forhold til opfyldelse af målene med aktionsforskning er det første mål en forbedring af praksis. Jeg mener, at FOCUS har forbedret praksis på apoteket både i forhold til kvalitetsmålinger og for apotekets medarbejdere. Vi er gået fra tidskrævende målinger med ringe værdi for medarbejderne, og dermed også apoteket som helhed, til en brugbar metode, hvor eksisterende ressourcer anvendes på nye måder. Side 66

67 Det andet mål er involvering af medarbejderne. Dette mål er opfyldt ved dels deres anvendelse af redskaberne, og dels ved at de har givet feedback på flere forskellige måder. Der kan dog argumenteres for, at inddragelsen af medarbejderne kunne være større. Bl.a. kunne der lokalt på apoteket være nedsat en projektgruppe, der styrede projektet. Q-teamet fungerer til dels sådan, men først sent i implementeringsprocessen. På denne baggrund vurderer jeg, at aktionsforskning var et godt valg. Jeg har oplevet brugen af aktionsforskningen som at få et sprog til beskrivelse af udviklingen af FOCUS. Det har jeg forsøgt før, bl.a. til DA og andre apoteker. Aktionsforskningen som model kunne have bidraget i udviklingen og implementering, hvis den cykliske proces havde været skitseret fra start. Dermed kunne processen blive mere inddragende og demokratisk; med øget fokus på fact-finding i diagnosticeringen frem for fornemmelser. Selv om der har været fokus på at finde målbare parametre er FOCUS hovedsageligt udviklet efter en række hensigtserklæringer og evalueret på baggrund af fornemmelser frem for med målbeskrivelser og evaluering af parametre. Sørensen og Haugbølle (2008) skriver afslutningsvis i deres studie omhandlende apotekhøjskoleprojektet følgende 10 anbefalinger til udførsel af aktionsforskning i apotekssektoren. 1. start på det rette tidspunkt 2. tag interessenter i ed 3. involver, del, slip kontrollen, del opgaver og gå på kompromis 4. brug eksisterende strukturer 5. kortlæg de organisatoriske strukturer 6. opstil milepæle 7. planlæg-udfør-observer-reflekter (skab rum for refleksion) 8. besvar spørgsmålet: Hvad er drivkraften for forandring? 9. fokuser på udbredelsen af produkter 10. vær opmærksom: Det er tidskrævende Jeg er overvejende enig i anbefalingerne. Det er ikke dem alle jeg fulgt i FOCUS projektet, bl.a. har jeg ikke besvaret, hvad drivkraften var. Når jeg tænker på det nu, må jeg sige mig selv. Jeg havde ikke kortlagt de organisatoriske strukturer, men jeg kan se, at det havde været en hjælp, f.eks. med hensyn til implementeringen i DDKM. Var jeg blevet præsenteret for Side 67

68 ovenstående punkter inden start, var jeg nok blevet en kende skræmt. Hvordan ved du f.eks. hvad der er det rette tidspunkt? Min erfaring er, at der er mange driftsopgaver, der skal løses på et apotek. Udvikling af nye projekter kan være tung og kommer ofte bag i køen af opgaver, når dagene går sin gang. I forhold til implementering af CPS skriver Hopp et al. (2005) at mangel på tid og penge er den største barriere. Denne betragtning tror jeg kan bredes ud til at gælde næsten alle projekter i apotekssektoren. Lige netop derfor, var det vigtig at FOCUS hverken kostede noget eller var tidskrævende. Med denne barriere i mente, kan det rette tidspunkt for nye idéer være svær at se. Jeg vil modificere anbefalingen nummer et, så den hedder gå straks i gang, når du har overvejet nedenstående punkter. Hvis du så går i stå med punkt nummer 8 og ikke kan beskrive drivkraften bag forandringen og her må svaret gerne være en selv så skal du stoppe op. Dette må være klart. Hvis blot der er én til at drive værket og interessenter er inddraget, er der grobund for udvikling og implementering af forandringer. Skal anbefalingerne gælde for praksisforskere som mig, vil jeg gerne tilføje endnu et punkt til listen; Brug dit netværk, der er nogen du kan sparre med. Her kan forskerne på Farma og Pharmakon nævnes som sparringspartnere, der har erfaring med praksisforskning. Uden at vide det, tror jeg gerne / håber på, at de ville assistere udviklingsprojekter opstartet af apoteksfarmaceuter og hjælpe med at løfte dem til et forskningsniveau. Herved kunne der måske dannes grundlag for, at projekter af denne art kunne publiceres, jf. tidligere diskussion. Aktionsforskning vs. kvalitetsudvikling FOCUS blev udviklet til brug i DDKM. Dermed har udviklingen også haft kvalitetscirklen (planlægge - udføre - undersøge - handle) for øje (IKAS 2012). I DDKM står der, at kvalitetsudvikling er en læreproces, og at kvalitetscirklen er en del af dagligdagens redskaber i kvalitetsudvikling på det enkelte apotek (IKAS 2012). Ud fra dette kan der stilles spørgsmål til, hvorfor der så har været brug for aktionsforskning i projektet, da der kan argumenteres for, at kvalitetscirklen og aktionsforskningscyklussen minder om hinanden. Som jeg ser det, er den store forskel at kvalitetsudviklingen ikke er inddragende og ligger ikke op til feedback fra medarbejderne. Kvalitetsdokumenter udvikles på baggrund af en række indikatorer i standarderne. Nok er der frihed omkring, hvordan apoteket vil arbejde med indikatorerne, men ikke om de skal være der. Typisk bliver der kun evalueret ud fra målinger på de givne indikatorer. Heri er medarbejder feedback ikke krav. Endvidere kan det meste af kvalitetsudvikling ske på et kontor af få mennesker, bare de husker at diktere hvilke dokumenter medarbejderne skal læse og kunne, når der kommer survey. Kvalitetsudvikling Side 68

69 kan altså komme til at føles som en forberedelse til eksamen, hvor der kun bliver arbejdet med det, der bliver spurgt til. I aktionsforskningen er der ikke et på forhånd defineret mål, som skal nås. Slutproduktet er afhængigt af den udvikling, det bliver til i. Der er altså ikke den samme fleksibilitet i kvalitetsudvikling som i aktionsforskning. Denne betragtning deler jeg med Sørensen og Haugbølle (2008), der tilmed lægger vægt på, at kvalitetsudvikling ikke er rettet mod forskning. Dermed ikke sagt, at kvalitetsudvikling ikke kan være et udmærket udviklingsredskab, jeg mener blot, at der skal lægges energi i at det omfavner hele organisationen. Det arbejder vi for på Nærum Apotek. Implementering Mit valg af teori om implementering kan ses som en udvidelse af aktionsforskningen. Det er med til at skabe en mere nuanceret beskrivelse af termen medarbejder og interessenter, selv om opdelingen i forandringsagenter mv. er en meget grov skitsering (Hopp et al. 2006). Dertil kommer de tre faktorer, som er nødvendige at se på i forhold til implementering; indhold, kontekst og proces (Roberts et al. 2005). Det er et sparsomt valg af implementeringsteori, men grundet begrænset tid og ressourcer har jeg foretaget denne afgrænsning. Teorien hjalp mig til at se på implementeringen af FOUCS. Her var flere ting, jeg ikke var bevidst om under udførelsen, men som kan bruges til at forklare, hvorfor det gik som det gjorde. I forhold til de forskellige roller i organisationen havde jeg ikke øje for, at de et var til stede. Sammen med netværksgruppen havde jeg forventet at apotekerens opbakning var vigtig. Dermed havde vi identificeret en forandringsstrateg. Jeg var klar over, at min rolle i projektet var afgørende for implementeringen, men ikke på hvilken måde. Nu kan jeg se, at jeg var strateg og også udførende i implementeringsprocessen. At se medarbejderne som forandringsmodtager var jeg ikke bevidst om inden implementeringen. Og jeg havde slet ikke tænkt over risikoen for at de ikke ville modtage forandringen. Jeg husker, at jeg blev overrasket over deres bekymringer for at skulle til eksamen. Jeg husker ikke at der var de store indsigelser på Ballerup Apotek. Der var det som en selvfølgelighed at bruge selvrefleksionsskema og quizzer. Når jeg ser på personalesammensætningen og forløbet er det måske ikke så mærkeligt alligevel. Konteksten for implementeringen var en anden på Nærum Apotek. Forandringerne på Ballerup Apotek var sket over længere tid, først med coaching og morgenmøderne, hvor der også blev brugt quizzer, dernæst kom selvrefleksionsskemaet. Dertil kom, at der var store forskelle på personalesammensætningen. På Nærum Apotek var Side 69

70 der i 2010 en relativ højere gennemsnitsalder. Det er måske lang tid siden at personalet har uddannet sig med brug af tests. Hopp et al. (2005) skitserer i deres studie om implementering af CPS barriererne mangel på viden og mangel på kompetence som de største næst efter mangel på tid og ressourcer. Faglig rådgivning er implementeret på Nærum Apotek, men jeg kan forstille mig at samme barrierer kan blive til bekymringer ved faglig vurdering. Jeg fangede dog denne bekymring og tilpassede trinnene i implementeringsprocessen dertil. I forbindelse med modstanden mod FOCUS i DDKM havde jeg slet ikke set at rollerne kunne ændre sig i forhold til implementeringen som praksisredskab. Konteksten i de to situationer var forskellig. Jeg syntes, at implementering i DDKM var helt essentiel, da FOCUS netop var opfundet til at løse en udfordring her. Min kollega delte ikke denne holdning. I forhold til kvaliteten havde jeg ikke, eller i hvert fald ikke godt nok, skitseret hvilke forandringerne implementering skulle medføre hvad målet var. Jeg havde kun skitseret forandringerne i dagligdagen med morgenmøder osv. Jeg tog udarbejdelsen af kvalitetsdokumenterne som en selvfølge. Jeg måtte udarbejde kvalitetsdokumenterne om faglig rådgivning og faglig vurdering før min kollega kunne se implementeringen ske. Øje for de forskellige roller i implementeringen og ikke mindst at de kan ændres i forhold til kontekst, kunne have lettet konflikthåndteringen og måske have afværget konflikter i implementeringen af FOCUS. Betragtningerne fra den teoretiske behandling kan bruges, når / hvis FOCUS skal implementeres andre steder og i den fortsatte udvikling og tilpasning. Fastholdelse Flere faktorer har spillet ind i forhold til at FOCUS er blevet fastholdt på Nærum Apotek at det er blevet måden, vi arbejder med faglig rådgivning og foretager faglig vurdering. Jeg mener, at min vedholdenhed er en central faktor. Kaae et al. (2011) berører fastholdelse i deres studie om forholdet mellem lederstile og Tjek på inhalation. Her beskrives nødvendigheden af en strateg, der går foran det kan være apotekeren eller en dedikeret medarbejder. Her nævnes også, at troen på, at det kan lade sig gøre, er vigtig. Det har jeg udvist. Side 70

71 Konklusion Udviklingen af FOCUS skulle løse flere udfordringer. Den skulle være en model for faglig vurdering, hvor alle kvalitetskrav blev opfyldt, herunder at rådgivningen var faglig korrekt, opfyldte kundens behov og blev kommunikeret på en for kunden forståelig måde. Men målingen i sig selv var ikke nok. Modellen skulle sætte fokus på den faglige udvikling for medarbejdere, og derfor skulle der være en hvis kontinuitet i modellen. Samtidig måtte den ikke koste noget eller være tidskrævende, og den skulle gerne kunne bruges på flere forskellige apoteker. Udviklingen af FOCUS tog udgangspunkt i apotekernes eksisterende ressourcer, og dermed var FOCUS hverken omkostningstung eller tidskrævende. Udfordringerne ved den faglige vurdering blev løst ved brug quiz som mål for den faglige viden og med selvrefleksionsskemaet som mål for kommunikationsaktiviteter. Brug af disse redskaber fire gange årlig i forbindelse med DA s kampagner medførte kontinuitet. Morgenmødemodellen i FOCUS sikre gennemgående arbejde med faglig rådgivning. Brug af coaching i FOCUS er også med til at sikre kontinuitet og individuel udvikling for medarbejderne. Udviklingen af selvrefleksionsskemaet kan beskrives ved fem aktionsforskningscykler. Opbygning af morgenmøderne har været klar fra start og har ikke på Nærum Apotek udviklet sig siden opstart af FOCUS. Brugen af coaching kan beskrives gennem fem aktionsforskningscykler, som bl.a. medfører udarbejdelsen af en model for coaching på Nærum Apotek. Personalet var afgørende i udviklingen af FOCUS, bl.a. via feedback på personalemøder og gennem besvarelser på spørgeskemaer. Der er i brugen af FOCUS også taget højde for mere uformel feedback. FOCUS blev ikke udviklet ved systematisk brug af teori. Udviklingen var dog været inspireret af coachingteorier fra Pharmakon (2009) og Manning (2007) samt kvalitetsteori som DDKM er bygget op omkring. Implementeringen af FOCUS skete med mig som forandringsagent og udførende i implementeringen. Min apoteker bakkede op om implementeringen og fungerede dermed også som forandringsagent. I forhold til FOCUS som praktisk redskab var informationsfarmaceuten / den kvalitetsansvarlige også udførende i implementeringen. I forhold til kvaliteten var hun forandringsmodtager, der modsatte sig forandringen. Dette ændredes og forandringen blev accepteret. Medarbejderne agerede forandringsmodtagere både i forhold til FOCUS som praktisk redskab og kvalitetsredskab. Side 71

72 Vedholdenhed, forsat udvikling og gentagelser har ført til fastholdelse af FOCUS. Modellen er blevet accepteret som en fast del af kulturen måden vi gør tingene på. Perspektivering FOCUS anvendes på Nærum Apotek som et praktisk redskab og et kvalitetsredskab. Det næste skridt kan være også at anvende det som et ledelsesredskab. Da FOCUS er implementeret som kvalitetsredskab kan det indirekte også ses som et ledelsesredskab, da ledelsen er repræsenteret i Q-teamet. Det kan dog også anvendes direkte i f.eks. en medarbejderudviklingssamtale (MUS). Jeg har erfaret anvendelsen fra et andet apotek i netværksgruppen. Dette har jeg diskuteret med min apoteker, og det ser ud til at FOCUS kan integreres i MUS i Et mål med FOCUS var, at modellen kan anvendes af flere forskellige apoteker, og FOCUS er allerede blevet præsenteret på FIP og på flere apoteker. Abstract fra FIP er vedlagt i bilag 31. Her har præsentation af redskaberne i særdeleshed selvrefleksionsskemaet været den centrale del. Denne rapport kan bruges i formidlingen om udvikling og implementering til andre apoteker. Dette har tidligere været en udfordring. Jeg håber, at spredning af projektet kan åbne op for forsat udvikling ved diskussion med andre farmaceuter. Denne rapport omhandlede udvikling og implementering. En anden spændende vinkel, og et næste skridt på vejen kan være at se på FOCUS ved brug af organisationsteori. Gennem min litteratursøgning på CPS fandt jeg flere artikler med denne vinkel. Bl.a. valgte jeg at anvende Roberts et al. (2005) i min teori. Dette studie handler om forståelsen af forandringer i apotekspraksis i Australien. Der er flere studier med denne vinkel, som en fremtidig behandling af FOCUS kan tage afsæt i. Side 72

73 Referencer Bekendtgørelse om servicemål for apotekers distributionsopgaver og faglig rådgivning og information. Lægemiddelstyrelsen. Bekendtgørelse nr af 17. december 2002 Andersen I. Den skinbarlige virkelighed. Frederiksberg: Samfundslitteratur; Brogaard J. Ny kampagne sætter fokus på forhøjet blodtryk. Farmaci. 2010;08: Det farmaceutiske bibliotek [Internet]. København: Københavns Universitet School of Pharmaceutical Sciences; 2013 [updated 2013 Feb 8; cited 2013 Feb 15]. Available from: Eggers AH. Coach den faglige vurdering til tops. Farmaci. 2008;8: Eggers AH. Fokus på faglig vurdering. Farmaci. 2011a;5: Eggers AH. Danske postere på FIP. Farmaci. 2011b;9: Den store danske [Internet]. København: Gyldendal; 2013 [cited 2013 Feb 26]. Available from: Harr E, Aarup LM. De danske posters på FIP. Farmaci. 2010;9: Hart E, Bond M. Action research for health and social care. Ballmore: Open University Press; Haugbølle LS, Sørensen EW, Gundersen B, Petersen KH, Lorentzen L. Basing pharmacy counselling om perspective of the angina pectoris patient. Pharm World Sci. 2002;24(7): Hopp TR, Klinke BO, Sørensen EW, Herborg H, Roberts AS. Implementation of cognitive pharmaceutical services (CPS) in professionally active pharmacies. IJPP. 2005; 13: Hopp TR, Klinke BO, Sørensen EW, Herborg H, Roberts AS. Implementation of cognitive pharmaceutical services in Danish community pharmacies perceptions of strategies and practitioners. IJPP. 2006;14: Illeris K. Læring. 2. udg. Frederiksberg: Roskilde Universitetsforlag; Side 73

74 Institut for kvalitet og akkreditering i sundhedsvæsenet (IKAS). Den danske kvalitetsmodel akkrediteringsstandarder for apoteket 2. version. U.s.: u.f.; Jensen TE. Aktør-Netværksteori en sociologi om kendsgerninger, karakker og kammuslinger. Papers in organization (48). København: Institute of Organization and Industrial Sociology, Copenhagen Business School; Kaae S. Søndergaard B, Haugbølle LS, Traulsen JM. Development og a qualitative exploratory case study research method to explore sustained delivery og cognitive services. Pharm World Sci. 2010;32: Launsø L, Rieper O. Forskningen om og med mennesker. København: Nyt Nordisk forlag Arnold Busck; Louie C, Mertz E, Penfil B, O Neil E. A pharmacy leadership action study. J Am Pharm Assoc. 2009;49: Manning S. Coaching. Det handler om at stille de rigtige spørgsmål. 2. udg. Aschehoug; Nielsen I. Apotekerkonference 2007: Standard for skrankerådgivning: Alle kunder skal inviteres til dialog. Farmaci. 2007;12: Nimmo CM, senior editor. Staff Development for Pharmacy Practice. Bethesda: American Society of Health-Systems Pharmacist, Inc; s Reason P. Bradburry H. Handbook of action research. London: Sage Publications; Ngwerume, KT, Themessl-Huber M. Using action research to develop a research aware community pharmacy team. Action research. 2010;8(4): Pharmakon. Den lærende samtale med coaching som metode. Kursusmateriale. Marts Roberts AS, Benrimoj SI, Chen TF, Williams KA, Hopp TR, Aslani P. Understanding practice change in community pharmacy: a qualitative study in Australia. Res Social Adm Pharm. 2005;1(4): Side 74

75 Sørensen EW, Haugbølle LS. Action Research An implementation Strategy for Pharmaceutical Practice. Departement of Social Pharmacy, Research Centre for Quality in Medicine Use. PCNE 4.th. International Working Conference on Pharmaceutical Care Research Beyond the Pharmacy Perspective, February Sørensen EW, Haugbølle LS. Using an action research process in pharmacy practice research- -a cooperative project between university and internship pharmacies. Res Social Adm Pharm. 2008;4(4): Tanna NK. Action Research: a valuable research technique for service delivery development. Pharm World Sci. 2005;27:4-6. Tanna NK, Pitkin J, Anderson C. Development og the specialist menopause pharmacist (SMP) role within a research framework. Pharm Worls Sci. 2005;27: Thorsted CK. Apoteksfarmaceutkongres 2013: Fokus på farmaceutens rolle. Pharma. 2013;2: Østergaard K. Farmaceutisk coaching giver gevinst på apotek. Pharma. 2008;11: Side 75

76 Bilag Bilag 1: Standard for skrankerådgivning Bilag 2: Sektorkrav til skrankerådgivning Bilag 3: Litteratursøgninger (CD-rom) Bilag 4: Oplæg til netværksmøde d. 7. oktober 2009 Bilag 5: Referat af netværksmøde den 7. oktober 2009 Bilag 6: Referat af netværksmøde den 18. november 2009 Bilag 7: Referat af netværksmøde den 22. februar 2010 Bilag 8: Referat af netværksmøde den 4. juni 2010 Bilag 9: Referat af netværksmøde den 15. september 2010 Bilag 10: Referat af netværksmøde den 4. november 2010 Bilag 11: Logbogsnotater Bilag 12: Selvrefleksionsskema 1 Bilag 13: Selvrefleksionsskema 2 Bilag 14: Selvrefleksionsskema 3 Bilag 15: Selvrefleksionsskema 4 Bilag 16: Selvrefleksionsskema 5 Bilag 17: Intro morgenmøde, 2010 uge 11 Bilag 18: Morgenmødemateriale, Slidgigt Bilag 19: Morgenmødemateriale, Blodtryk Bilag 20:Morgenmødemateriale Diabetes type 2 Bilag 21: Morgenmødemateriale Patientsikkerhed Bilag 22: Model for coaching på Nærum Apotek Bilag 23: Uddrag af afsluttende opgave B-8209, evalueringsdelen Bilag 24: Evaluering af FOCUS modellen FIP Bilag 25: Resultat af evaluering - FIP Bilag 26: Uddrag af mellemopgave B-8209, juni 2010 Bilag 27: Personalemødereferatuddrag: Evaluering af FOCUS Side 76

77 Bilag 28: Referater fra Ledelses evaluering på Bilag 29: Kvalitetsdokument om faglig rådgivning (2.1.6) Bilag 30: Analyseskema Bilag 31: Abstract FIP 2011 Side 77

78 Bilag 1: Standard for skrankerådgivning Side 78

79 Niveau 3 Avanceret niveau Niveau 2 Udvidet niveau Niveau 1 Basis niveau Side 79

80 Side 80

81 Bilag 2: Sektorkrav til skrankerådgivning Side 81

82 Side 82

83 Side 83

84 Side 84

85 Side 85

86 Bilag 3: Litteratursøgninger Se vedlagt CD-rom. Side 86

87 Bilag 4: Oplæg til netværksmøde d. 7. oktober 2009 Focus Pharmacia Oplæg til netværksmøde d. 9. september 2009 Side 87

88 Side 88

89 Instruks: Faglig rådgivning og vurdering I-Reg.4. Udstedt af: HH/DG Gyldig fra: Faglig Rådgivning Faglig rådgivning udføres som beskrevet i Apotekets kvalitetshåndbog, hvor faglig rådgivning defineres som: Skriftligt og mundtlig information og rådgivning om brug og opbevaring af håndkøbsmedicin, naturlægemidler, stærke vitaminer og mineraler samt receptmedicin og deres virkning, relevante bivirkninger, interaktioner og kontraindikationer samt hjælpemidler, som apoteket giver kunderne til lægemiddelanvendelse. Den faglige rådgivning udføres i overensstemmelse med Danmarks Apotekerforenings standard for skrankerådgivning: Der arbejdes med faglig rådgivning gennem morgenmøder, selvrefleksion, evt. rollespil samt coaching mellem medarbejdere. Faglig Vurdering Faglig vurdering af faglig rådgivning opdeles i vurdering af faglig viden og kommunikation. Faglig viden vurderes på baggrund af quizzer, der udfyldes i forbindelse med morgenmøder. Kommunikation, herunder behovsafdækning, i forbindelse med faglig rådgivning vurderes på baggrund af selvrefleksionsskemaer om kommunikation i skranken evt. med efterfølgende coaching. Denne vurdering foretages fire gange årlig i forbindelse med morgenmøderne omhandlende Apotekerforeningens kampagner. Formular Faglig vurdering af faglig rådgivning udfyldes af den ansvarlig for det pågældende morgenmøde og lægges på Intranettet. Fokusområder diskuteres på et morgenmøde og individuelt efter behov. Side 89

90 Disse morgenmøder (en kampagne svarer som regel til 3 morgenmøder) afholdes efter følgende skelet: 1. QUIZ AFDÆKNING AF HULLER I VIDEN 2. KORT PRÆSENTATION AF DET AKTUELLE EMNE OG UDDYBNING I FORM AF COACHING. 3. CASES GRUNDIG GENNEMGANG; ALLE DELTAGER AKTIVT I ØVELSEN. 4. DISKUSSION AF KOMMUNIKATION PÅ BAGGRUND AF SELVREFLEKSIONSSKEMAER (SE FORMULAR). 5. GENTAGELSE AF QUIZZEN (2.-3. MORGENMØDE I RÆKKEN) OG FORTSÆTTELSE AF DEN TEORETISKE GENNEMGANG; PRAKTISKE EKSEMPLER - CASES OG SALGSSITUATIONER 6. GENNEMGANG AF SVAGE PUNKTER PÅ BAGGRUND AF QUIZ OG SELVREFLEKSIONSSKEMA ANDET BROCHURER, DEVICES, INDGANGSREPLIKKER, M.V. Danmarks Apotekerforenings pseudokundeundersøgelse supplerer ovennævnte model. Pseudokundeundersøgelsen udføres 1 gang om året og resultatet offentliggøres og diskuteres med alle medarbejdere på et morgenmøde / personalemøde. Side 90

91 Formular: Selvrefleksion over kommunikation F-Reg.15 Udsted af: HH Gældende fra: Initialer: Dato: Coach: Emne Hensigtsmæssig modtagelse af kunden Ja fuldstændigt % Ja delvis % Nej næsten ikke % Nej slet ikke 0-25 % Tilstrækkelig behovsafdækning God evne til at opfange kundens signaler Invitere til dialog Tilfredsstillende spørgeteknik (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning Hensigtsmæssige gensvar Hensigstmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring, dannelse af lukket cirkel mellem personale og kunde, afstand til kunde) Hensigtsmæssigt sprogvalg (fagsprog vs. lægmandssprog) God situationsfornemmelse Hensigtsmæssig afslutning af ekspeditionen Opsummering/konklusion: Side 91

92 Formular: Faglig vurdering F-Reg.16 Udstedt af: HH Gældende fra: Udfyldes af farmaceuten, der er ansvarlig for afholdelse af kampagnens morgenmøder. Emne for kampagnen: Farmaceut: Dato: Aktivitet Kryds af hvis gennemført Resultat (f.eks. gennemsnittet af quiz, antal deltagende) Quiz Selvreflektionsskema Coaching Rollespil Andet Konkluderende kommentarer: Side 92

93 Side 93

94 Bilag 5: Referat af netværksmøde den 7. oktober 2009 Focus Pharmacia Referat af 3. netværksmøde Emne: Faglig rådgivning 7. oktober 2009 Start: 09:00 Slut: 16:00 Mødested: Ballerup Apotek 1. Velkomst Rundvisning på Ballerup Apotek med besøg i robotterne. 2. Præsentation af dagens program Udpegelse af referent Hanne a. Godkendelse af sidste mødes referat Referat gennemgået og godkendt b. Tilføjelser til evt. Logo. Hjemmeside. FIP. c. Opfølgning fra sidst Bordet rundt fortalte, hvad der var sket siden sidst vi mødtes. Hanne og Lars får nye ansvarsområder i den nærmeste fremtid, og skal derfor skrive ny Om mig. 3. Dagens aktuelle emne Faglig rådgivning. Oplæg ved Hanne, om Ballerup-Glostrup modellen omkring ny morgenmødestruktur og coaching af kollegaer samt Ballerup Apoteks videreudvikling ved brug af selvrefleksionsskema. Diskussion af oplægget. 4. Frokost Erfaringsudveksling. Jonas og Lars fortalte om deres oplevelser på FIP. Vi talte om muligheden for kunne deltage på FIP 2011 med et fælles projekt i Focus Pharmacia. Ligeledes kunne vi deltage på Apoteksfarmaceutkongressen 2011, som afholdes af Dansk Farmaceutisk Selskab Sektion for Social Farmaci. 5. Aktuelt emne fortsat Bordet rundt fortalte, hvordan faglig vurdering udføres på deres apoteker. Vi talte om, at der ikke er en perfekt model som det er nu, men det ville vi gerne finde. Det blev dermed besluttet, at arbejde videre med udgangspunkt i den nuværende model på Ballerup. Den ønsker vi at forbedre og implementere på vores respektive apoteker (Hanne starter på Nærum Apotek, og det vil således være her den nye model skal anvendes). Tanker om, hvad den nye model skal indeholde: Side 94

95 En beskrivelse af, hvordan morgenmøderne skal forløbe i forbindelse med Apotekerforeningens 4 årlige kampagner. Vi skal finde en metode til at måle effekten af den nye model samt nogle måleparametre i selve modellen. Vi har talt om at APV en kan indrages, da medarbejdertilfredshed måles der. Et andet tiltag kunne være at udpege en feedback person på hvert apotek, der skal fortælle, hvordan de har oplevet forløbet. Vi ønsker, at modellen også skal sætte fokus på fagligt mersalg og fremme brugen af vores faglighed i skranken. Vi skal have fokus på at ekspedere mennesker frem for recepter. Vores apotekere skal være med på idéen, og vi har derfor til opgave, inden næste møde, at undersøge om de 4 apotekere vil støtte op om projektet. Vi har diskuteret fordele og ulemper. Her følger et par argumenter for modellen. Modellen omhandler faglig vurdering af faglig rådgivning og sætter fokus på medarbejderudvikling ved brug af coaching. Den er altså udviklingsorienteret, og vi mener, at det vil give et løft for hele medarbejdergruppen. Udbyttet vil være mere kompetente og gladere medarbejdere. Modellen er ikke helt fremmed i apoteksverdenen, da farmakonomeleverne på studieordning 2007 i høj grad anvender selvrefleksion og coaching. På apoteker med elever har vi også coaches. Det er disse coaches vi vil inddrage i projektet. Vi vil klæde dem på til at kunne coache kollegaer, ligesom de er klædt på til at coache elever. Det handler altså om at udnytte allerede eksisterende kompetencer. Vi mener ikke, at det vil være meget mere tidskrævende at anvende coaching og selvrefleksion i forbindelse med faglig vurdering i forhold til observation som vi mener, er det bedste alternativ. Coachingen skal være kontinuert og skal blive en del at kulturen på apoteket. Derfor vil cochingen på sigt være mere tidskrævende end én årlig observation, men outputtet vil også være markant større. Coachsessionerne skal være korte (ca min.) og kan f.eks. ligge inden apotekets åbningstid. Vi mener, at det vil være muligt at finde tiden, hvis det prioriteres. Vi bruger allerede krudt på at planlægge og afholde morgenmøder. Derfor vil morgenmødemodellen ikke blive mere tidskrævende at anvende. På sigt vil modellen lette arbejdet med forberedelsen til morgenmøderne, da planen på forhånd er lagt. I øjeblikket bliver der brugt 1-2 morgenmøder på kampagnerne. I de fleste tilfælde når vi ikke at komme i dybden med materialet fra Apotekerforeningen dette vil modellen rette op på. Vi er blevet enige om, der skal bruges 3 morgenmøder per kampagne. Dermed vil vi i højere grad kunne bakke om Apotekerforeningens strategi. Vi skal finde ud af om det er realistisk at øge antallet af morgenmøder på de 4 apoteker. Vi vil undersøge muligheden for at få konsulentstøtte udefra af f.eks. Kenneth Kæregaard. Projektet vil derfor koste penge. Disse vil vi ansøge U2F fonden om. Projektet vil derfor være omkostningsfrit for apotekerne. En barriere i projektet er, at det kræver opbakning på apotekerne at kunne føre det ud i livet. Derfor skal vi inden næste møde undersøge, om vi kan få den nødvendige opbakning fra vores apotekere. 6. Næste møde Side 95

96 Christina er vært på Køge Boholte Apotek d. 18. november På dette møde skal vi forsat diskutere emnet faglig rådgivning. Vi skal udarbejde en handlingsplan og et projektoplæg. 7. Evt. Logo. Hanne har i forbindelse med et foredrag på Farma, KU lavet et logo for netværksgruppen. Det blev vedtaget at anvende dette logo. Da det ligger tæt op af Apotekerforeningens logo, vil vi undersøge om de kan acceptere vores logo. Lars forhører sig hos Apotekerforeningen. Lars står også for at finpudse logoet. Hjemmeside. Vi ønsker os en hjemmeside, hvor vi kan præsentere vores netværk og vores projekter. Jonas opretter side med navnet Kasserer. Undervejs i dagens program besluttet vi, at det var tid til at udpege en kasserer. Jonas er valgt som kasserer. Vi har nu udgifter til et domænenavn og forventer at skulle ansøge om støtte fra U2F-fonden eller lignende. FIP. Lars og Jonas præsenterede deres poster og fortalte om deres projekt om information til forsendelseskunder. Konsulent. Hanne kontakter Kenneth Kæregaard og hører om han vil være interesseret i at hjælpe os med projektet, og hvad det vil koste. Vi forstiller os, at vi vil gøre brug af ham 3-4 timer på 4 netværksdage i Evaluering Vi føler, at vi har haft et kanon godt møde. Vi har nu en vej vi ønsker at gå og et projekt vi brænder for. Engagement kan sælge alt. Side 96

97 Bilag 6: Referat af netværksmøde den 18. november 2009 Side 97

98 Side 98

99 Bilag 7: Referat af netværksmøde den 22. februar 2010 Side 99

100 Side 100

101 Bilag 8: Referat af netværksmøde den 4. juni 2010 Focus Pharmacia Emne: 1. Møde med Krenneth Kæregaard dato 4. Juni 2010 Start: 08:30 Slut: 16:00 Mødested: pharmadanmarks lokaler. Lars Hanne Christina 1. Velkomst Den sædvanlige dagorden er ikke fulgt i dag, da vi har valgt at give mødet til Kenneth fra Vores sædvanlige program køres efter kl Præsentation af dagens program Siden sidst o hvor langt er hver enkelt nået med projektet? o 3 største succeser indtil nu o Dette vil jeg bruge netværket til i Historien om Glostrup-Ballerup ideen Coaching hvad kan vi? Hvad mangler vi? Samarbejdet Focus Farmacia <-> margin Opgave hjemmearbejde o Hvor langt er du, næste gang vi mødes? (Kenneth Kæregaards præsentation er uddelt til mødet i 4 eksemplarer.) Vi har aftalt at vi fremover starter hvert møde med at nævne de 3 største succeser siden sidst, og slutter med aftaler om mål for egen opgave. Udpegelse af referent Lars h. Godkendelse af sidste mødes referat Referat er ikke gennemgået, godkendt på mediconet. i. Tilføjelser til evt. Hanne foreslår vi overvejer optimering af selvreflektionsskemaet, så der laves en pind med egenomsorg, da der lægges op til at der tages stilling til dette i DDKM. Lars foreslår der laves en lettere anvendelig oplæg og referat skabelon, da han har været på kursus og fået nogle tips til dette. Brug af mediconet.dk j. Opfølgning fra sidst Hanne har kørt 3 moduler på 3 morgenmøder, slides på mediconet. God respons, både p-møde morgenmøde og TR. Arbejder på DDKM og har fået accept på implementing i DDKM. Side 101

102 Boholte er med, og Christina har haft et første møde med Agnete. Christina savner at have struktur på modellen. På dalgas køres morgenmøderne med de tre moduler fordelt på to morgenmøder. Der er lavet registreringer på faglighed via quiz, men selvreflektionsskemaet er ikke implementeret. (Dette er planlagt til uge 23). Lars savner på samme måde som Christina at have struktur på modellen. 3. Dagens aktuelle emne 4. Frokost Uha, den havde vi nær glemt. 5. Aktuelt emne fortsat 6. Næste møde Vi har committed os til at lave SMARTE mål og sende dem til Kenneth kæregaard i uge 23, feedback fra kenneth via mail oploades til mediconet, så vi forpligter os. De smarte mål skal være hvad vi skal forpligte os til, i tiden indtil næste møde. Det skal være Specifik, det skal være Målbart, det skal være Acceptabel, det skal være Realistisk, indenfor hvilket tidsrum eller til hvilken deadline er det gjort? Tid, det skal evt. være Evaluerbart. Kenneth foreslår en letlæsningsbog der hedder Coaching af Sophia Manning. Den er på ca. 100 sider, og kan læses på to aftner. Den kan være interessant hvis man vil lære lidt om coaching. Lars laver skema til dagsorden og referat. Vi skal lægge vores slides på mediconet. 7. Evt. Hannes forslag om ændring af selvreflektionsskemaet blev diskuteret. Vi kom ikke frem til noget konkret tiltag, men nu kan den summe. Lars laver skema til dagsorden og referat. Der har været en alt for passiv adfærd på mediconet, hvilket har givet uklarhed, blandt andet i forhold til mødeledelsen af dette møde. Vi skal uploade vores slides, så vi kan sparre med hinanden, også selv om vi er på forskellige stadier i processen. 8. Evaluering Vi har set Lars blive coachet, som eksempel på hvordan vi kan bruge coaching i forhold til hinanden. God dag, vi har flyttet os i forhold til da vi kom. Vi har fået commited os til opgaver som vil få os til at rykke. Det var spændende at høre hvad Kenneth kan og hans historie. Det er vigtigt han får rykket os selv, så vi kan rykke derude. Vi har været dårlige til at organisere mødet. Der var uklarhed om mødeledelse, men ellers godt møde, vi har set mange succeser, i hvert af vores arbejde. Side 102

103 Bilag 9: Referat af netværksmøde den 15. september 2010 Side 103

104 Side 104

105 Side 105

106 Side 106

107 Bilag 10: Referat af netværksmøde den 4. november 2010 Focus Pharmacia Netværksmøde 4. november 2010, kl Mødested: Nomeco (Biblioteket) Tilstede: Kenneth Kæregaard (9 14), Hanne, Lars, Jonas, og Christina 1. Velkomst ved Christina 2. Præsentation af dagens program a. Christina er referent b.tilføjelser til evt. Opstilling af nye mål Status på artikel i Farmaci Oprydning på Mediconet 3. Mine 3 største succes er siden sidst Hanne: - Har coachet en kollega en gang plus eleverne. - BH er blevet klar til at coache. Hanne hjalp hende med at blive klar. - PH har afholdt alle tre moduler i Diabetes kampagnen. Hanne og PH lavede i samarbejde PowerPoint materialet. Lars: - Dialogen med Stine er startet. Lars og Stine har aftalt at lave strukturerede møder. - Der er kommet flere brugere på LærTrænLæs. Målet på 7 ud af 13 er nået. Lars har nævnt for personalet ved flere lejligheder at de kunne få et login, og har hjulpet dem der ønskede det med at logge på. - Lars har været mere aktiv på Mediconet. Han har svaret på mange indlæg. Jonas: Side 107

108 - 7 ud af 10 har 80 % rigtige i quiz 2. Jonas har snakket om indsatsområder og har rettet quizzen med personalet på modul 1. - Jonas, en anden coach og alle eleverne er brugere af LærTrænLæs. Jonas har fremlagt det på personalemøde og laver et skriv om login og vejen rundt i programmet. - Blodsukker-event er fastsat til 26. nov Jonas laver pressemeddelelse. Personalet har sammen fastsat målene: 20 målinger udført og 30 apparater solgt. Endvidere kommer GlaxoSmithKline med en stand med Alli. Christina: - Har coachet to kollegaer to gange. Og har en aftale med to andre kollegaer om at finde en dato for første coachsamtale snart. Christina satte datoerne og holdt fast i at afholde coachsamtalerne. - Christina har været mere aktiv på Mediconet. Hun har svaret på mange indlæg. Og startet en del også. - Der er uddelt et lille evalueringsskema på apoteket. Tre har svaret indtil nu og én har skrevet en kommentar. Christina har lavet det og har vist kollegaerne at hun er åben overfor evaluering af projektet. 4. Dagens aktuelle emne Coaching (At dele vores erfaringer med coaching og opstilling af coaching model) a. Se PowerPoint fra Kenneth Kæregaard. Hvordan vi coacher vores kollegaer. 4 trin i coachingsamtalen problemafklaringen, kreativitet, vurdering og beslutning. b. Definitionen på VANVID: At gentage samme handling og forvente at få nye resultater. 5. Frokost v. Nomeco 6. Dagens aktuelle emne fortsat a. Kenneth stillede os den opgave at vi skulle se os selv på Sankt Hans Dag i Kenneth coachede Christina. Efterfølgende coachede Lars Jonas. Under første coaching samtale var Hanne, Lars og Jonas det reflekterende team og under anden samtale var Hanne, Christina og Kenneth det reflekterende team. Teamets opgave var at reflektere over Side 108

109 hvordan coaching blev udført, hvad den coachede svarede og hvilke udviklingsmuligheder den coachede fik ud af coachingsamtalen. 7. Evaluering af vores projekt Hvad siger vores kollegaer om projektet? a. Hannes MDM opgave- Vigtige pointer: Personalet skal kvittere for at de har læst morgenmødematerialet på intranettet. Der skal være en stram styring af udlevering og aflevering af quizzerne og selvreflektionsskemaet. Ikke hele personalet har svaret på quizzerne, bl.a. fordi de ikke har været til hvert morgenmøderne og ikke har læst materialet. - Vi har ikke lavet en målbeskrivelse. Vores mål er ikke beskrevet i projektbeskrivelsen. - Meget af personalet på Nærum Apotek har givet positive tilbagemeldinger, dog ikke til selvreflektionsskemaet og coaching de nye ting, pga. manglende viden og usikkerhed. b. Hannes evalueringsskema vi læser det alle igennem, mhp. forståelse af skemaet og kommenterer på det inden mandag 8. nov. så det kan bruges i Diabetes kampagnen. c. Forslag til evalueringsskemaet: Spørg hvad der var godt ved projektet og om der er forbedringsforslag. d. Forslag til brug af dialogkortene: Bed kollegaerne om at lave spørgsmålet til svaret/rådgivningen der står på dialogkortene. 8. Erfaringsudveksling - Under frokosten og i pauserne. 9. Planlægning af næste år a. Mandag 10. januar Lars er mødeleder b. Tirsdag 10. maj Jonas er mødeleder c. Mandag 12. september Hanne er mødeleder d. Mandag 14. november Christina er mødeleder udvikling af projektet 2011 behandling af data og erfaringsudveksling, samt udvikling af faglige værktøjskasser og forbedring af indsatsområder. 10. Evt. og Opfølgning fra sidst a. Opstilling af nye mål: Vi skal alle coache min. 2 personer 2 gange inden næste netværksmøde. Side 109

110 b. Artiklen skal skrives nu. I flere blade? Vi skal have bredt kendskabet om vores projekt ud nu og så finde på noget nyt til FIP - evt. vores resultater. c. Oprydning af Mediconet: Kvartalsvis gennemgår vi Mediconet. Diskussioner slettes efter 3 måneders tavshed. Lars vil gerne stå for oprydningen. Vi er hver især selv ansvarlig for at flytte vores mål over i folderen med gamle mål. Vi gemmer alle PowerPoints. d. Vi skal huske at skrive svar på et tråd i Mediconet under den overskrift som det omhandler, så vi kan finde svaret igen. 11. Evaluering a. Det var et rigtig godt netværksmøde. Opgaven med den coachende samtale og de reflekterende teams var meget lærerigt og noget vi helt sikkert vil fortsætte med. Det sætter tanker i gang og er en proces så vi kan gøre os fri at Kenneth. Vi vil fremover ved hvert netværksmøde coache hinanden om end ikke alle fire hver gang. b. Det var godt at sætte langsigtede mål. Det vil vi overveje at gøre to gange om året i maj og november. c. Vi holder fast i stadig kun at være 4 personer i Focus Pharmacia. Vi er kommittet til netværket og projektet. OBS: Senest 12. december skal alle data være lagt på Mediconet, så Jonas kan bearbejde dem. Et nyt bog forslag: Kære Irma af Alfred Josefsen om branding. Side 110

111 Bilag 11: Logbogsnotater Side 111

112 Side 112

113 Side 113

114 SMARTE mål opstillet på netværksmøde den 4. juni Rettelser og tilføjelser i teksten er skrevet til senere Side 114

115 Side 115

116 Noter om kvalitet på intranettet. Årsrapport 2011 Side 116

117 Bilag 12: Selvrefleksionsskema 1 Formular: Selvrefleksion over kommunikation F-Reg.15 Udsted af: HH Gældende fra: Initialer: Dato: Coach: Emne Hensigtsmæssig modtagelse af kunden Ja fuldstændigt % Ja delvis % Nej næsten ikke % Nej slet ikke 0-25 % Tilstrækkelig behovsafdækning God evne til at opfange kundens signaler Invitere til dialog Tilfredsstillende spørgeteknik (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning Hensigtsmæssige gensvar Hensigstmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring, dannelse af lukket cirkel mellem personale og kunde, afstand til kunde) Hensigtsmæssigt sprogvalg (fagsprog vs. lægmandssprog) God situationsfornemmelse Hensigtsmæssig afslutning af ekspeditionen Opsummering/konklusion: Side 117

118 Bilag 13: Selvrefleksionsskema 2 Formular: Selvrefleksion over kommunikation F-Reg.15 Udsted af: HH/DG Gældende fra: Initialer: Dato: Emne: Ja fuldstændigt % Ja delvis % Nej næsten ikke % Nej slet ikke 0-25 % Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning (f.eks. opfanger alarmsignaler) Rådgivning (Basis, udvidet eller avanceret niveau) Hensigtsmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring) Tjek af forståelsen Overordnet god ekspedition Opsummering/konklusion: Jeg arbejder videre med indsatsområder på egen hånd Jeg ønsker, at arbejde videre med brug af coaching. Min coach skal være: Jeg ønsker at blive observeret og at få feedback af coach: Jeg ønsker rollespil og at få feedback fra coach: Side 118

119 Bilag 14: Selvrefleksionsskema 3 Formular: Selvrefleksionsskema F : Rådgivning om lægemidler og om egenomsorg til enkeltpersoner Lægemidler og lægemiddelrådgivning Ansvarlig: PH/HH Nærum apotek Gyldig fra: Initialer: Emne: Dato: Invitation til dialog Nej, slet ikke Ja, fuldstændigt 0 % 100 % Tilstrækkelig behovsafdækning (min. 2 spørgsmål) Aktiv lytning (opfanger alarmsignaler) Information (lægemidler og egenomsorg) Efterlevelsen af DA-standard ( Basis, udvidet, avanceret niveau) Kommunikationen med kunden (øjenkontakt i øjenhøjde) Tjek af kundens forståelse Fanger mulighed for servicesalg Brug af informationsmateriale (skriftlig/elektronisk fx. brochure) Overordnet god ekspedition (fokus på god kundeoplevelse) Mine succeser er: Mine indsatsområder er: Min coach skal være: Side 119

120 Bilag 15: Selvrefleksionsskema 4 Mine succeser er: Mine indsatsområder er: Min coach skal være: Side 120

121 Bilag 16: Selvrefleksionsskema 5 Digitalisering af selvrefleksionsskemaet. Taget i brug primo Side 121

122 Bilag 17: Intro morgenmøde, 2010 uge 11 Side 122

123 Side 123

124 Side 124

125 Side 125

126 Side 126

127 Side 127

128 Bilag 18: Morgenmødemateriale, Slidgigt Modul 1: Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig opdatering Kommunikation Selvrefleksion Slidgigt 25. april 22. maj Temaår Rådgivning Intro til DA-niveau Fælles faglig referencerammer Vi ved, hvad vi skal rådgive om Gruppearbejde om barriere og spørgsmålstyper Værktøjskassen til kommunikation bliver fyldt op Erfaringsudveksling Hvad virkede? Nye udfordringer? Selvrefleksion over egen indsats/læring. Erfaringsudveksling Quiz Quiz Selvrefleksionsskemaer april april maj Danmarks Apotekerforening 2 Quiz Quiz Udfyld quizzen Husk dato og initialer Aflever quizzen (behandles anonymiseret) Hvad var svært hvor har vi huller i viden????? Danmarks Apotekerforening 3 Danmarks Apotekerforening 4 Indhold Slidgigt en faglig opdatering Fakta om slidgigt Hvordan udvikler sygdommen sig? Farmakologisk behandling Naturlægemidler og kosttilskud Non-farmakologisk støtte Alarmsignaler? Fakta om slidgigt Slidgigt er en udbredt ledsygdom, hvor brusken nedbrydes 50 % af personer over 40 år har slidgigt Slidgigt kan ramme alle led Slidgigt kan være forårsaget af flere faktorer Slidgigt udvikler sig over lang tid Slidgigt kan ramme alle led Hovedsymptomet er smerte Danmarks Apotekerforening 5 Danmarks Apotekerforening 6 Hvordan udvikler sygdommen sig? Farmakologisk behandling Udviklingen af slidgigt kan inddeles i 4 stadier: 1. stadium begyndende slidgigt 2. stadium let slidgigt 3. stadium moderat slidgigt 4. stadium svær slidgigt Formålet er at reducere smerter og bedre ledfunktionen Bivirkninger må ikke overskygge effekt Der vælges blandt: Paracetamol (op til 1 g 4) Glucosamin Svage opioider NSAID (inkl. PPI, afhængig af risikofaktorer) Danmarks Apotekerforening 7 Danmarks Apotekerforening 8 Side 128

129 Paracetamol Paracetamol er altid 1. valg Langvarig brug og høje doser er ok Der er risiko for dobbeltmedicinering OBS Mulighed for forgiftninger og uhensigtsmæssig brug hos børn Selvmordsrisiko hos unge NSAID Systemisk NSAID Slidgigtpatienter er en sårbar patientgruppe Rådgivning om bivirkninger og risici Syrepumpehæmmere i lave doser til patienter med risikofaktorer NSAID i lavest mulig dosis i kortest mulig tid Der er risiko for dobbeltmedicinering OBS Lokalt virkende NSAID Systemiske bivirkninger er sjældne Begrænset anvendelsesmulighed Danmarks Apotekerforening Danmarks Apotekerforening 10 9 NSAID Svage opioider tramadol og codein Risikofaktorerne er: Alder, især > 60 år Tidligere mavesår/blødning Dyspepsi Hjerte-kar-sygdomme, diabetes og leddegigt Samtidig behandling med steroid, SSRI, AK. Tramadol foretrækkes frem for codein Omdannes i leveren og ca. 10 % af befolkningen har manglende effekt Nogle bivirkninger er forbigående - andre er vedvarende Vær opmærksom på advarselstrekant Danmarks Apotekerforening 11 Danmarks Apotekerforening 12 Glucosamin Hæmmer glucosamin nedbrydning af brusken? Evidens er svag Ingen effekt på slidgigt i hofte Ingen eller beskeden effekt på slidgigt i knæ Kan forsøges i 3 måneder Kan påvirke blodglukose hos diabetikere Kontraindiceret ved skaldyrsallergi Anbefalinger, når kunden bruger naturlægemidler eller kosttilskud Kend årsagen til symptomet Fravælg ikke den konventionelle behandling Prøv kun ét præparat eller én behandling ad gangen Fortæl lægen om brugen Læs indlægssedlen Naturlægemidler mod smerter i bevægeapparatet Djævleklorod Pebermynteolie Danmarks Apotekerforening 13 Danmarks Apotekerforening 14 Hjælp til dig, som har slidgigt Hjælp til dig, som har gigt Alarmsignaler i skranken Viden Viden Viden Netværk Netværk Hjælpemidler Netværk Hjælpemidler og ergoterapi Hvadkan kan hjælpe dig dig Hvad ud kan over hjælpe din din dig ud medicin? over din medicin? Vægttab Motion og og fysioterapi Vægttab Motion og fysioterapi Dagbog Dagbog Dagbog Kunden Ønsker smertestillende håndkøbspræparater ved siden af det ordinerede Henter smertestillende på recept med kortere eller længere interval Bruger NSAID i langtidsbehandling uden aftale med læge Bruger NSAID i kombination med paracetamol uden aftale med læge Oplever bivirkninger Klager over smerter Danmarks Apotekerforening 15 Danmarks Apotekerforening 16 Side 129

130 Faglig viden Morgenmødematerialet på intranettet Liste 3 Brochuren Lær, træn, læs Patientforeninger Gigtforeningen Danmarks Apotekerforening 17 Modul 2: Slidgigt 25. april 22. maj Temaår Rådgivning Side 130

131 Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig opdatering Kommunikation Selvrefleksion Intro til DA-niveau Fælles faglig referencerammer Gruppearbejde om barriere og spørgsmålstyper Erfaringsudveksling Hvad virkede? Nye udfordringer? Vi ved, hvad vi skal rådgive om Værktøjskassen til kommunikation bliver fyldt op Selvrefleksion over egen indsats/læring. Erfaringsudveksling Quiz Quiz Selvrefleksions-skemaer april april maj Danmarks Apotekerforening 2 Faglig opdatering 4 stadier af slidgigt Symptomer Smerte, stivhed, hævelse, misdannelse af led Behandling Paracetamol (basis) Svagt virkende opioider (suppl.) Evt. glucosamin NSAID (korte perioder + PPI) Lokal NSAID Non-farmakologisk behandling Motion, fysioterapi, vægttab, viden, ergonomiske hjælpemidler Danmarks Apotekerforening 3 Opsummerings slide fra modul 2, hvor de vigtigste pointer bliver gentaget. Faglig viden til brug i quiz Side 131

132 Spot en gigt-kunde Smertestillende i håndkøb: Paracetamol + NSAID Præsenterer symptomet smerter Særlig OBS: overvægtige + ældre Recepter med indikation: Smerte + gigt Glucosamin (både håndkøb og recept) Lokaltvirkende NSAID Fiskeolie i håndkøb Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejde føres ind bagefter Danmarks Apotekerforening 4 Alarmsignaler i skranken Kunden Ønsker smertestillende håndkøbspræparater ved siden af det ordinerede Henter smertestillende på recept med kortere eller længere interval Bruger NSAID i langtidsbehandling uden aftale med læge Bruger NSAID i kombination med paracetamol uden aftale med læge Oplever bivirkninger Klager over smerter Danmarks Apotekerforening 5 Side 132

133 Udvidet niveau Krav Kvalitetsmål 1. Det afklares, om kunden er brugeren Hvis det ikke giver sig selv, skal det afklares, om kunden er brugeren. 2. Der skal spørges Der skal stilles to spørgsmål. Mindst ét af de stillede spørgsmål skal være relateret til de problemer, som er beskrevet for den kundegruppe eller om den lægemiddelgruppe, der er omfattet af sektorkrav eller apotekets egne krav. Spørgsmål skal være inden for temaer fastlagt i spørgsmålslisten (Liste 1). 3. Der skal afklares, om kunden har spørgsmål eller er i tvivl Der skal stilles uddybende spørgsmål, hvis der er identificeret problemer. Kundens eget behov for rådgivning skal afdækkes. Træning af DA s niveauer for skrankerådgivning. 4. Der skal informeres Kunden skal have minimum én information. Informationen skal være mundtlig og korrekt. Informationen skal være relevant. 5. God kundeoplevelse God kommunikation ifølge kunden. God faglig kvalitet ifølge kunden. Informationen skal være inden for temaer fastlagt i Informationslisten (Liste 2 eller 3). Yderligere rådgivning i henhold til kundens behov. 2 Spørgsmål 1 Information + Tvivl Danmarks Apotekerforening 6 Barriere i skranken Travlhed: Presset fra de andre kunder Barriere i skranken. 1. gang Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejde føres ind bagefter Danmarks Apotekerforening 7 Side 133

134 Gode spørgsmål Hvilke smerter er der tale om? / Hvilke smerter skal du have dækket? Hvordan tager du din medicin? Hvor mange tabletter tager du om dagen? Tager du paracetamol fast? Har du prøvet at tage dem fast i en periode? Har medicinen den ønskede effekt? Hvordan synes du medicinen hjælper? Er du smertedækket? / Kan tabletterne tage din smerter? Oplever du gener/bivirkninger ved medicinen? Hvad siger lægen til det? / Har du talt med din læge om det? Bruger du andet medicin? Gør du andet for at afhjælpe dine smerter? Vil du have en brochure om, hvad du selv kan gøre? Har du set vores hjælpemidler til gigtpatienter? Gruppearbejde. Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejde føres ind bagefter Danmarks Apotekerforening 8 Selvrefleksion Selvrefleksion over kommunikation Initialer: Dato: Emne: Nej, slet ikke 0 % Ja, fuldstændigt 100 % Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning (f.eks. opfanger alarmsignaler) Rådgivning (Basis, udvidet eller avanceret niveau) Hensigtsmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring) Tjek af forståelsen Fanger mulighed for servicesalg Overordnet god ekspedition Mine fremtidige indsatsområder er: Opsummering/konklusion: Jeg arbejder videre med indsatsområder på egen hånd Jeg ønsker, at arbejde videre med brug af coaching. Min coach skal være: Jeg ønsker at blive observeret og at få feedback af coach: Jeg ønsker rollespil og at få feedback fra coach: Danmarks Apotekerforening 9 Side 134

135 Modul 3: Slidgigt 25. april 22. maj Temaår Rådgivning Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig opdatering Kommunikation Selvrefleksion Intro til DA-niveau Fælles faglig referencerammer Gruppearbejde om barriere og spørgsmålstyper Erfaringsudveksling Hvad virkede? Nye udfordringer? Vi ved, hvad vi skal rådgive om Værktøjskassen til kommunikation bliver fyldt op Selvrefleksion over egen indsats/læring. Erfaringsudveksling Quiz Quiz Selvrefleksions-skemaer april april maj Danmarks Apotekerforening 2 Side 135

136 Quiz Udfyld quizzen Husk dato og initialer Aflever quizzen (behandles anonymiseret) Danmarks Apotekerforening 3 Quiz Er der nogle huller? Resultat quiz 1: 54 % Resultat quiz 2: 70 % Resultat fra quiz 2 sat ind efter morgenmødet Danmarks Apotekerforening 4 Side 136

137 Faglig opdatering 4 stadier af slidgigt Symptomer Smerte, stivhed, hævelse, misdannelse af led Behandling Paracetamol (basis) Svagt virkende opioider (suppl.) Evt. glucosamin NSAID (korte perioder + PPI) Lokal NSAID Non-farmakologisk behandling Motion, fysioterapi, vægttab, viden, ergonomiske hjælpemidler Opsummering Danmarks Apotekerforening 5 Spot en gigt-kunde Smertestillende i håndkøb: Paracetamol + NSAID Præsenterer symptomet smerter Særlig OBS: overvægtige + ældre Recepter med indikation: Smerte + gigt Glucosamin (både håndkøb og recept) Lokaltvirkende NSAID Fiskeolie i håndkøb Opsummering Danmarks Apotekerforening 6 Side 137

138 Alarmsignaler i skranken Kunden Ønsker smertestillende håndkøbspræparater ved siden af det ordinerede Henter smertestillende på recept med kortere eller længere interval Bruger NSAID i langtidsbehandling uden aftale med læge Bruger NSAID i kombination med paracetamol uden aftale med læge Oplever bivirkninger Klager over smerter Opsummering Danmarks Apotekerforening 7 Udvidet niveau Krav Kvalitetsmål 1. Det afklares, om kunden er brugeren Hvis det ikke giver sig selv, skal det afklares, om kunden er brugeren. 2. Der skal spørges Der skal stilles to spørgsmål. Mindst ét af de stillede spørgsmål skal være relateret til de problemer, som er beskrevet for den kundegruppe eller om den lægemiddelgruppe, der er omfattet af sektorkrav eller apotekets egne krav. Spørgsmål skal være inden for temaer fastlagt i spørgsmålslisten (Liste 1). 3. Der skal afklares, om kunden har spørgsmål eller er i tvivl Der skal stilles uddybende spørgsmål, hvis der er identificeret problemer. Kundens eget behov for rådgivning skal afdækkes. Opsummering 4. Der skal informeres Kunden skal have minimum én information. Informationen skal være mundtlig og korrekt. Informationen skal være relevant. 5. God kundeoplevelse God kommunikation ifølge kunden. God faglig kvalitet ifølge kunden. Informationen skal være inden for temaer fastlagt i Informationslisten (Liste 2 eller 3). Yderligere rådgivning i henhold til kundens behov. 2 Spørgsmål 1 Information + Tvivl Danmarks Apotekerforening 8 Side 138

139 Barriere i skranken Travlhed: Presset fra de andre kunder Opsummering Danmarks Apotekerforening 9 Selvrefleksion Selvrefleksion over kommunikation Initialer: Dato: Emne: Nej, slet ikke 0 % Ja, fuldstændigt 100 % Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) Aktiv lytning (f.eks. opfanger alarmsignaler) Rådgivning (Basis, udvidet eller avanceret niveau) Hensigtsmæssigt kropssprog (stikord: åbent, lukket, stemmeføring) Tjek af forståelsen Fanger mulighed for servicesalg Overordnet god ekspedition Mine fremtidige indsatsområder er: Opsummering/konklusion: Jeg arbejder videre med indsatsområder på egen hånd Jeg ønsker, at arbejde videre med brug af coaching. Min coach skal være: Jeg ønsker at blive observeret og at få feedback af coach: Jeg ønsker rollespil og at få feedback fra coach: Danmarks Apotekerforening 11 Side 139

140 Selvrefleksion Hvordan er det gået? Diskussion ud fra selvrefleksionsskemaerne Danmarks Apotekerforening 12 Hvad nu? Opfølgning personlig tilbagemelding: Quiz resultater Selvreflektionsskemaer Coaching, observation, feedback Dem der ønsker det Husk at aftale det indbyrdes med jeres coach Danmarks Apotekerforening 13 Side 140

141 Ris & Ros Danmarks Apotekerforening 14 Side 141

142 Bilag 19: Morgenmødemateriale, Blodtryk Modul 1: Forhøjet blodtryk 23. august 26. september Temaår Rådgivning Ny strategi fra DA ang. materialet. Det passer lige ind i FOCUS modellen Side 142

143 Nyt med fælles rettelse. Medarbejderen har mulighed for selv at se, hvor der er huller i viden. Quizzen behandles stadig anonymiseret. Side 143

144 Medarbejderen kan selv se sin svarprocent og skriver denne på quizzen inden den afleveres til registrering. Noncompliance Tilsigtet (bevidst handling) Utilsigtet (ubevidst handling) Manglende motivation Misforståelse (fejlopfattet) Forvekslinger (systematisk) Forglemmelser (usystematisk) Side 144

145 (f.eks. brug af SVAMP/SMART eller anden struktureret spørgemetode) (f.eks. opfanger alarmsignaler) (Basis, udvidet eller avanceret niveau) (stikord: åbent, lukket, stemmeføring) Selvrefleksion over kommunikation Initialer: Dato: Emne: Nej, slet ikke 0 % Ja, fuldstændigt 100 % Invitation til dialog Tilstrækkelig behovsafdækning Aktiv lytning Rådgivning Hensigtsmæssigt kropssprog Tjek af forståelsen Fanger mulighed for servicesalg Overordnet god ekspedition Mine fremtidige indsatsområder er: Opsummering/konklusion: Jeg arbejder videre med indsatsområder på egen hånd Jeg ønsker, at arbejde videre med brug af coaching. Min coach skal være: Jeg ønsker at blive observeret og at få feedback af coach: Jeg ønsker rollespil og at få feedback fra coach: Side 145

146 Modul 2: Forhøjet blodtryk 23. august 26. september Temaår Rådgivning Mål og succeskriterier Nyt med målbeskrivelse. Apotekets rådgivning af blodtrykskunder lever op til kravene for Standarden for Skrankerådgivning på udvidet niveau Det betyder, at apoteket i alle ekspeditioner af blodtrykskunder skal have fokus på mindst ét af de 3 udvalgte fokusområder apoteket giver ekstra rådgivning til: blodtrykskunder med problemer nye brugere, som har brug for viden/støtte Danmarks Apotekerforening 3 Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejdet føres ind bagefter. Krav Kvalitetsmål 1. Det afklares, om kunden er brugeren Hvis det ikke giver sig selv, skal det afklares, om kunden er brugeren. 2. Der skal spørges Der skal stilles to spørgsmål. Mindst ét af de stillede spørgsmål skal være relateret til de problemer, som er beskrevet for den kundegruppe eller om den lægemiddelgruppe, der er omfattet af sektorkrav eller apotekets egne krav. Spørgsmål skal være inden for temaer fastlagt i spørgsmålslisten (Liste 1). 3. Der skal afklares, om kunden har Der skal stilles uddybende spørgsmål, hvis der er identificeret problemer. spørgsmål eller er i tvivl Kundens eget behov for rådgivning skal afdækkes. 4. Der skal informeres Kunden skal have minimum én information. Informationen skal være mundtlig og korrekt. Informationen skal være relevant. Informationen skal være inden for temaer fastlagt i Informationslisten (Liste 2 eller 3). Yderligere rådgivning i henhold til kundens behov. 5. God kundeoplevelse God kommunikation ifølge kunden. God faglig kvalitet ifølge kunden. Rådgivning på udvidet niveau - fokus på særlige områder Flowdiagram - Fokuseret rådgivning til blodtrykskunder 1. Bruger afklares 2. Der stilles to spørgsmål mindst et skal tage afsæt i Dialogkort for et af de 3 udvalgte fokusområder 3. Uddybende spørgsmål afdække problemer og behov for rådgivning 4. Der skal informeres relevant information 5. God kundeoplevelse Erfaren bruger Afdæk, om kunden har problemer med medicinen: Hvordan går det med at huske at tage medicinen? Ved du, hvorfor du har brug for medicinen? Oplever du gener af medicinen? Nej Problemer Ja Ny bruger Afdæk kundens viden: Hvad har din læge fortalt dig om medicinen? Ved du, hvorfor du skal tage medicinen? hvordan medicinen virker? hvor længe du skal tage medicinen? hvilke bivirkninger du evt. kan få? Ved behov Ingen ekstra rådgivning Rådgivning inden for fokusområde (r) Danmarks Apotekerforening 7 Danmarks Apotekerforening 8 Side 146

147 Dialogkort Danmarks Apotekerforening 11 Dialogkort I: Tilsigtet non-compliance (manglende motivation og misforståelse) Fokus/Spørgsmål Ringe/manglende viden om behandlingen Ved du, hvorfor du har brug for medicinen? Hvad har din læge fortalt dig om medicinen (effekt og virkning)? Hvordan har du det med medicinen? Ved du hvordan medicinen virker? Rådgivning Alle præparatgrupper: Du kan ikke mærke effekten af medicinen, men den aflaster dit hjerte. Medicinen forebygger mod blodpropper og et overbelastet (forstørret) hjerte. Medicinen skal du typisk tage resten af dit liv. Hvis du stopper med at tage den, får du ikke den forebyggende effekt. Danmarks Apotekerforening 12 Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejdet føres ind bagefter. Dialogkort II: Utilsigtet non-compliance (forvekslinger og forglemmelser) Dialogkort III: Risici relateret til lægemidlet alle præparatgrupperne Fokus/Spørgsmål Dialogkort introduceres fra DA Glemsomme, ældre eller kognitivt svækkede Flere daglige doser/komplicerede doseringsregimer Hvordan husker du at tage din medicin? Har du en god metode til at huske medicinen? I hvilke situationer er det svært for dig at huske at få taget din medicin? Hvad gør du, hvis du glemmer at tage din medicin? Hvor ofte sker det, at du løber tør for medicinen? Rådgivning Rigtig mange har problemer med at huske at tage deres medicin. Det gælder om at finde et system/eller en teknik, som kan hjælpe. Gør evt. brug af menukortet Hjælp til at huske medicinen. Spørg, hvis du er i tvivl eller undrer dig. Fokus/Spørgsmål (se dialogkort I) Har du talt med din læge om bivirkninger? Oplever du bivirkniger? Føler du dig svimmel? Har du oplevet at falde? Rådgivning Alle præparatgrupper: Du kan ikke mærke effekten af medicinen, men den aflaster dit hjerte. Medicinen forebygger mod blodpropper og et overbelastet (forstørret) hjerte. Medicinen skal du typisk tage resten af dit liv. Hvis du stopper med at tage den, får du ikke den forebyggende effekt. Har du styr på medicinen, når den hedder noget andet? Danmarks Apotekerforening 13 Danmarks Apotekerforening 14 Side 147

148 Dialogkort III: Risici relateret til lægemidlet ACEI og ATIIA Dialogkort III: Risici relateret til lægemidlet Thiazider Fokus/Spørgsmål Er du generet af hoste eller tørhed i svælg/hals? Har du oplevet bivirkninger? Rådgivning Op til 10 ud af 100 får en konstant tør hoste af medicinen (ACEI). Kontakt lægen, hvis du oplever det. Der findes alternativer (ATIIA). Hosten stopper først, når du - i samråd med lægen skifter til anden medicin. Fokus/Spørgsmål Hvornår har du sidst fået taget blodprøver (hypokaliæmi)? Får du taget blodprøver regelmæssigt? Har du talt med lægen om blodprøver? Rådgivning Der er risiko for at få for lavt kalium i blodet. Kaliumværdien skal kontrolleres ved en blodprøve hos lægen ca. 1 gang årligt og ved behov (fx ved justering af vanddrivende og kaliumtilskud). Symptomer på hypokaliæmi: Slaphed, muskelsmerter/svaghed, snurrende fornemmelse i arme og ben. Danmarks Apotekerforening 15 Danmarks Apotekerforening 16 Dialogkort III: Risici relateret til lægemidlet Calciumantagonister Dialogkort III: Risici relateret til lægemidlet Betablokkere Fokus/Spørgsmål Rådgivning Fokus/Spørgsmål Rådgivning Gruppe I, II og III: Er du generet af hævelser i dine ben? Hvis du oplever hævelser i benene (ødemer), kontakt lægen. Vanddrivende medicin har ingen effekt på denne bivirkning. Bivirkningen stopper typisk først, når du - i samråd med lægen skifter til anden medicin. Er din nattesøvn forstyrret? Hvis du oplever søvnforstyrrelser (evt. mareridt), kan det være en bivirkning af medicinen. Ved udtalte gener: Kontakt lægen for en vurdering af behandlingen. Danmarks Apotekerforening 17 Danmarks Apotekerforening 18 Modul 3: a1 + u. 2 g.. s 15. e p 16. t +. s e p t. D a n m a r k s A p o t e k e r f o r e2 n i n g Quiz Hvad var svært hvor har vi huller i viden? Antal fejl Antal rigtige svarprocenten , , , , , , , , , , , , ,0 Danmarks Apotekerforening 4 Side 148

149 Diskussion ud fra selvrefleksionsskemaerne Herefter følger en række cases Side 149

150 Bilag 20: Morgenmødemateriale Diabetes type 2 Modul 1: Modul 2 Modul 3 Type 2-diabetes 24. oktober 27. november Temaår okt nov nov. 2 Antal fejl Antal rigtige svarprocenten , , , , , , , , , , , , ,0 Tre fokusområder Tilsigtet non-compliance (manglende motivation og misforståelse) Utilsigtet non-compliance (forvekslinger og forglemmelser) Risici relateret til lægemidlet Danmarks Apotekerforening 5 herefter følger en række faglige slides. Egenomsorg (servicesalg) Informere om Fodpleje Brochurer om kost og motion Informere om vægttab Informere om blodsukkermåling Nyt element med egenomsorg 15 Side 150

151 Modul 2: Type 2-diabetes 24. oktober 27. november Temaår okt nov nov. 2 Mål og succeskriterier Apotekets rådgivning af type 2-diabeteskunder lever op til kravene for Standarden for Skrankerådgivning på udvidet niveau Det betyder, at apoteket i alle ekspeditioner af kunder, der køber antidiabetika, skal have fokus på mindst ét af de 3 udvalgte fokusområder apoteket giver ekstra rådgivning til brugere af antidiabetika med problemer nye brugere, som har brug for viden/støtte Blank slide til morgenmødet. Resultatet af gruppearbejdet føres ind bagefter. Danmarks Apotekerforening 3 Rådgivning på udvidet niveau - fokus på særlige områder Bruger afklares Der stilles to spørgsmål mindst et skal tage afsæt i dialogkort for et af de 3 udvalgte fokusområder Uddybende spørgsmål afdække problemer og behov for rådgivning Der skal informeres relevant information God kundeoplevelse Danmarks Apotekerforening 6 Krav Kvalitetsmål Flowdiagram Fokuseret rådgivning til kunder med type 2-diabetes 1. Det afklares, om kunden er brugeren Hvis det ikke giver sig selv, skal det afklares, om kunden er brugeren. 2. Der skal spørges Der skal stilles to spørgsmål. Mindst ét af de stillede spørgsmål skal være relateret til de problemer, som er beskrevet for den kundegruppe eller om den lægemiddelgruppe, der er omfattet af sektorkrav eller apotekets egne krav. Spørgsmål skal være inden for temaer fastlagt i spørgsmålslisten (Liste 1). 3. Der skal afklares, om kunden har Der skal stilles uddybende spørgsmål, hvis der er identificeret problemer. spørgsmål eller er i tvivl Kundens eget behov for rådgivning skal afdækkes. 4. Der skal informeres Kunden skal have minimum én information. Informationen skal være mundtlig og korrekt. Informationen skal være relevant. Informationen skal være inden for temaer fastlagt i Informationslisten (Liste 2 eller 3). Yderligere rådgivning i henhold til kundens behov. 5. God kundeoplevelse God kommunikation ifølge kunden. Erfaren bruger Afdæk, om kunden har problemer med medicinen: Hvordan går det med at huske at tage medicinen? Ved du, hvorfor du har brug for medicinen? Oplever du gener af medicinen? Nej Problemer Ja Ny bruger Afdæk kundens viden: Hvad har din læge fortalt dig om medicinen? Ved du, hvorfor du skal tage medicinen? hvordan medicinen virker? hvor længe du skal tage medicinen? hvilke bivirkninger du evt. kan få? Ved behov God faglig kvalitet ifølge kunden. Ingen ekstra rådgivning Rådgivning inden for fokusområde (r) Danmarks Apotekerforening 8 Side 151

152 Tre fokusområder Tilsigtet non-compliance (manglende motivation og misforståelse) Utilsigtet non-compliance (forvekslinger og forglemmelser) Risici relateret til lægemidlet Danmarks Apotekerforening 9 Dialogkort: NB! se i frokoststuen Blank slide til morgen-mødet. Resultatet af gruppe-arbejdet føres ind bagefter. Danmarks Apotekerforening 11 herefter følger dialogkortene. Egenomsorg selvrefleksionsskemaer Se uge 42 Det nye element gentages. Danmarks Apotekerforening 20 Danmarks Apotekerforening 21 Modul 3: Type 2-diabetes 24. oktober 27. november Temaår okt nov nov. 2 Side 152

153 Mål og succeskriterier Apotekets rådgivning af type 2-diabeteskunder lever op til kravene for Standarden for Skrankerådgivning på udvidet niveau Det betyder, at apoteket i alle ekspeditioner af kunder, der køber antidiabetika, skal have fokus på mindst ét af de 3 udvalgte fokusområder apoteket giver ekstra rådgivning til brugere af antidiabetika med problemer nye brugere, som har brug for viden/støtte Danmarks Apotekerforening 3 Antidiabetika virker forskelligt Antal fejl Antal rigtige svarprocenten , , , , , , , , , , , , ,0 Metformin Beta-cellestimulerende midler Glitazoner (actos og avandia) GLP-1-analoger og DPP-IV-hæmmere Insulin Øger forbrænding af glukose i musklerne, nedsætter dannelse af glukose i leveren og øger insulinfølsomheden. Øger dannelse af insulin i bugspytkirtlen. Øger insulinfølsomheden. Øger dannelse af insulin, nedsætter dannelsen af glukose i leveren. Nedsætter desuden appetit. Begge stofgrupper påvirker inkretin (fx det glukagonlignende peptid-1 (GLP-1)), som er et naturligt hormon, der dannes i tyndtarmen. Hos type 2-diabetikere er såvel sekretion som virkning af inkretin nedsat. Inkretin øger den glukoseafhængige insulinproduktion og hæmmer glukagonfrigørelsen fra bugspytkirtlen, hvilket medfører en nedsat dannelse af glukose i leveren og nedsættelse af blodsukkerkoncentrationen Erstatter kroppens eget insulin. 6 Bivirkninger og interaktioner Metformin Beta-cellestimulerende midler (glimeperid, novonorm) Mave-tarm-gener (ofte forbigående), metalsmag i munden Mave-tarm-gener, hududslet, vægtøgning Bemærk: interaktion med perikon Glitazoner GLP-1-analoger og DPP-IV-hæmmere Insulin Alle (undtagen metformin) Nogle kan give ødemer (obs: lægehenvisning) Mavetarm-gener Irritation ved indstikstedet (varieres) Irritation ved indstikstedet (varieres) vægtøgning Hypoglykæmi: utilpashed, sveden, hovedpine, indre uro/ rysten på hænderne, hjertebanken, synsforstyrrelser 7 selvrefleksionsskema Case-bank Case fra en kunde på Nærum apotek 7 cases på udvidet niveau fokuseret rådgivning Danmarks Apotekerforening 10 Side 153

154 Coaching Definition: Kunsten at forbedre andres præstationer, indlæringsevne og personlig udvikling Hvad er coaching ikke: En eksamen, man bliver ikke hørt Vejledning, coachen giver ikke svarene Præsentation af en uddybning af coaching. Coaching En ligeværdig samtale på 5-15 min. Kollegaen skal have et mål, som hun gerne vil opfylde / en ting hun gerne vil blive bedre til / e t problem hun vil løse Coachen stiller spørgsmål. Sammen skabes en plan for, hvordan kollegaen kommer videre 2-3 samtaler per mål Når man har sagt, hvad man tænker, kan man tænke over, hvad man har sagt Gregory Bateson Side 154

155 Bilag 21: Morgenmødemateriale Patientsikkerhed Modul 1: Patientsikkerhed og sikker medicinering 31. januar 5. marts Temaår jan. 31.jan. 14. mar , , , , , , , , , , , , ,0 Danmarks Apotekerforening 5 Danmarks Apotekerforening 6 Danmarks Apotekerforening 7 Danmarks Apotekerforening 8 Side 155

156 Schweizerost-modellen Hver skive er en barriere, der skal bremse fejl Hvert hul er en defekt i patientsikkerheden Fejl Skade Danmarks Apotekerforening 9 Danmarks Apotekerforening 10 Danmarks Apotekerforening 11 Danmarks Apotekerforening 12 Faglig viden Morgenmødematerialet på intranettet med tilhørende noter Brochuren Lær, træn, læs Login hænger på opslagstavlen! Apoteket.dk: sygdomsleksikon enproduktion/type%202%20sukkersyge.aspx 13 Danmarks Apotekerforening 14 Danmarks Apotekerforening 15 Danmarks Apotekerforening 16 Side 156

157 Modul 2 Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig opdatering Kommunikation Selvrefleksion Patientsikkerhed og sikker medicinering Intro til DA-niveau Fælles faglig referencerammer Gruppearbejde om barrierer og spørgsmålstyper Erfaringsudveksling Hvad virkede? Nye udfordringer? 31. januar 5. marts Vi ved, hvad vi skal rådgive om Værktøjskassen til kommunikation bliver fyldt op Selvrefleksion over egen indsats/læring. Erfaringsudveksling Temaår 2011 Quiz 1 Selvrefleksionsskemaer Quiz 2 Selvrefleksionsskemaer jan. 31.jan. 28. feb. FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Tænk i patientsikkerhed Tjek ordinationerne med sikkerhedsbriller Fokuser rådgivningen på sikker håndtering og brug af medicinen Rådgiv med fokus på risici Brug evt. brochurerne: Medicinsikkerhed Rigtig brug af medicin Udvalgte lægemidler, der kræver særlig opmærksomhed, i kampagnen Insulin Stærke opioider Blodfortyndende midler Vitamin K-antagonister Trombocytfunktionshæmmende midler FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Barriere i skranken Brug af dialogkort Gør brug af åbne indledende spørgsmål og anledninger Få kunden på banen FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening gruppearbejde Gruppearbejde, fortsat 4 grupper etableres. Gruppe 1: dialogkort- fokuseret rådgivning om trombocythæmmende midler Gruppe 2: dialogkort- Fokuseret rådgivning om vitamin k-antagonister Gruppe 3: dialogkort- fokuseret rådgivning om insulin Gruppe 4: dialogkort- fokuseret rådgivning om stærke opioider Udvælg 2 eller 3 spørgsmål på dialogkortet eller formuler selv 2 eller 3 spørgsmål der falder jer lette at formulere overfor kunden. Marker eller tilføj dem på kortet Hvordan kan brochurerne evt. bruges i kunderådgivningen? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Side 157

158 Insulin og alvorlige risici Insulin kan give for lavt blodsukker Hvad er konsekvensen? I hvilke situationer kan det ske? Kender I til kunder, som har oplevet det? Insulin og alarmsignaler i skranken Lyder recepten på hurtigtvirkende insulin? Er kunden type 2-diabetiker, som for nylig er påbegyndt behandling? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Spørgsmål til kunden med fokus på for lavt blodsukker Kender du symptomerne på for lavt blodsukker? Hvornår risikerer du for lavt blodsukker og hvordan kan du forebygge det? Hvordan er din injektionsteknik? Hvornår måler du dit blodsukker? Hvad gør du, hvis du oplever for lavt blodsukker? Kender dine omgivelser til din risiko for at få for lavt blodsukker? Stærke opioider og alvorlige risici Stærke opioider kan ved overdosering svække respiration og bevidsthed I hvilke situationer kan det ske? Kender I til kunder, som har oplevet det? Stærke opioider kan ved almindelige doser føre til forstoppelse Hvad skal gøres for at undgå det? Kender I til kunder, som har oplevet udtalt forstoppelse? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Smerteplastrene udgør særlige risici Er der styr på styrken? Hvornår skal plastret skiftes? Er der et plaster, som ikke er blevet fjernet? Stærke opioider og alarmsignaler i skranken Er kunden en ny bruger af opioider? Ligger doseringen inden for normalområdet? Er kunden ældre? Svarer p.n.-doser til % af depotopioid/ døgn? Har kunden astma eller KOL? Får kunden anden opioidholdig medicin - eller medicin med advarselstrekant? Klager kunden over forstoppelse eller kvalme? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Spørgsmål til kunden med fokus på overdosering og forstoppelse På hvilke tidspunkter tager du din depotmedicin? Synker du dine depottabletter hele? Får du kvalme af medicinen? Får du anden medicin? Får du både korttids- og langtidsvirkende? Får du smertestillende medicin i form af plastre? Tager du noget mod forstoppelse? Har du prøvet at blive dårlig af at være forstoppet? Hvad gør du, hvis du oplever akut forstoppelse? Blodfortyndende midler og alvorlige risici Vitamin K-antagonister kan ved hhv. over- og underdosering føre til blødninger og blodpropper I hvilke situationer kan det ske? Kender I kunder, som har oplevet det? Trombocytfunktionshæmmende midler kan ved langvarig brug føre til mavesår I hvilke situationer kan det ske? Kender I kunder, som har oplevet det? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Side 158

159 Blodfortyndende midler og alarmsignaler i skranken Vitamin K-antagonister: Klager kunden over blødninger eller har synlige blødninger? Køber kunden anden medicin i håndkøb? Har kunden tendens til at falde? Trombocytfunktionshæmmende midler: Køber kunden Hjertemagnyl i håndkøb? Klager kunden over smerter i maveregionen? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Spørgsmål til kunden med fokus på blødning og blodprop Bruger af vitamin K-antagonister: Har du tendens til at bløde? Hvad gør du, hvis du kommer til at bløde? Får du målt din INR-værdi? Har du tendens til at falde? Kender du til fødevarer, som kan påvirke din medicin? Spiser du til tider mange grønne grøntsager? Tager du anden medicin? Er der sket nogen ændring i din medicin for nylig? Kender dine omgivelser til din risiko for blødninger? FOCUS Nærum / Danmarks Apotekerforening Modul 3 Modul 1 Modul 2 Modul 3 Faglig opdatering Kommunikation Selvrefleksion Patientsikkerhed og sikker medicinering Intro til DA-niveau Fælles faglig referencerammer Gruppearbejde om barrierer og spørgsmålstyper Erfaringsudveksling Hvad virkede? Nye udfordringer? 31. januar 5. marts Vi ved, hvad vi skal rådgive om Værktøjskassen til kommunikation bliver fyldt op Selvrefleksion over egen indsats/læring. Erfaringsudveksling Temaår 2011 Quiz 1 Selvrefleksionsskemaer Quiz 2 Selvrefleksionsskemaer jan. 31.jan. 14. mar. 2 Mål og succeskriterier for kampagnen Apotekets rådgivningsindsats skal være fokuseret og på udvidet niveau Kunderne skal kunne mærke det Apoteket skal kunne måle på det Tænk i patientsikkerhed Tjek ordinationerne med sikkerhedsbriller Fokuser rådgivningen på sikker håndtering og brug af medicinen Rådgiv med fokus på risici Brug evt. brochurerne: Medicinsikkerhed Rigtig brug af medicin Danmarks Apotekerforening 3 Danmarks Apotekerforening 4 Udvalgte lægemidler, der kræver særlig opmærksomhed, i kampagnen Insulin Stærke opioider Blodfortyndende midler Vitamin K-antagonister Trombocytfunktionshæmmende midler Dialogkort Vi ser på dialogkortene og grupperne tilbagemelder, hvilke spørgsmål, der er valgt. Er der kommentarer til dette Hvordan gik det i kampagneperioden med at få stillet spørgsmålene Hvad gik godt, ikke godt? Kunne opslagene i skranken bruges? Selvevaluering Danmarks Apotekerforening 5 Danmarks Apotekerforening 6 Side 159

160 Quiz Hvad var svært hvor har vi huller i viden? Antal fejl Antal rigtige svarprocenten , , , , , , , , , , , , ,0 8 Herefter cases Side 160

161 Bilag 22: Model for coaching på Nærum Apotek Dokumentet er gemt den på min computer. Udviklet i tiden inden. Side 161

162 Bilag 23: Uddrag af afsluttende opgave B-8209, evalueringsdelen Opgaven er udarbejdet i september og oktober Evalueringsskema FOCUS, bilag 3 i opgaven Side 162

163 Evaluering af undervisning Side 163

164 Side 164

165 Side 165

166 Side 166

167 Side 167

168 Bilag 24: Evaluering af FOCUS modellen FIP Side 168

169 Bilag 25: Resultat af evaluering - FIP Resultatet af evalueringen for Nærum Apotek The best thing about the model: That you get your knowledge updated and you are made aware of possible gaps. It is also good that model is spread over several morning meetings, so you just don t forget it, but can practice at the counter and then talk about it at the next morning meeting Sanne, Nærum Pharmacy Side 169

170 Bilag 26: Uddrag af mellemopgave B-8209, juni 2010 Del 2 af mellemopgaven på MDM-kurset B-8209 Side 170

171 Side 171

172 Bilag 27: Personalemødereferatuddrag: Evaluering af FOCUS Referat fra personalemøde den 18. maj 2010 Evaluering af nye tiltag a) Morgenmødestruktur. God, det får den enkelte medarbejdere mere ud af. Vi lærer mere. LB: Husk at vi hver især er forpligtet til at holde os faglig opdateret. Vi abonnerer på Lær Træn og Læs brug det endelig. Forslag: Brug af elevernes video-materiale fra Pharmakon på morgenmøderne. Referat fra personalemøde den 12. september 2012 Focusmodel: vi synes morgenmøderne er ok, Selvrefleksionsskema: dem er vi ikke så vilde med, godt hvis vi kan afprøve forskellige måder. Der er ikke så meget coatching og Hanne spørger om det ville være godt, vi har jo ressourcer og hjælp i coach, hvis vi har lyst Vi aftaler at ønske en coach ved næste selvrefleksion Quiz: ikke sjovt, men en god måde at reflektere over Side 172

173 Bilag 28: Referater fra Ledelses evaluering på LE 2010, april LE 2010, november LE 2011, november Side 173

174 LE 2012, november Side 174

175 Side 175

176 Bilag 29: Kvalitetsdokument om faglig rådgivning (2.1.6) Side 176

177 Side 177

178 Side 178

179 Side 179

180 Side 180

181 Side 181

182 Side 182

183 Side 183

184 Side 184

185 Side 185

186 Side 186

187 Side 187

188 Bilag 30: Analyseskema Side 188

189 Side 189

190 Side 190

191 Side 191

192 Side 192