HP Proactive 24 Service

Transkript

1 HP Proactive 24 Service HP's serviceydelser af serviceydelsen HP Proactive 24 Service (P24) er en samlet løsning til hardware- og softwaresupport, der kombinerer teknisk assistance med proaktive serviceydelser, så hele it-infrastrukturen dækkes, og it-miljøets stabilitet, tilgængelighed og driftseffektivitet forbedres. P24 giver jer mulighed for at udnytte HP's best practices, idet I får kontakt til vores it-eksperter. En ansvarshavende for virksomhedens support, kaldet en Account Support Manager (ASM), fungerer som jeres primære kontaktperson i HP s supportorganisation og vil trække på yderligere tekniske ressourcer, når det er relevant. Jeres ASM vil fra starten opbygge et nært samarbejde med udvalgte medarbejdere i jeres it-administration og søge at opnå et klart overblik og dybere forståelse af jeres it-infrastruktur* og jeres informationsteknologiske og generelle forretningsmæssige mål. Ud fra disse oplysninger designes der en supportplan, der skal bruges under supporten af jeres it-infrastruktur*, udpegningen af potentielle mangler og til at danne et overblik over vejen mod jeres it-mæssige og generelle forretningsmæssige mål. Derefter vil jeres ASM mødes med de udvalgte medarbejdere i jeres it-administration halvårligt for at gennemgå, hvordan det er gået, og foretage de nødvendige tilpasninger. Selvom det er målet helt at undgå problemer, omfatter P24 også omfattende assistance, hvis der alligevel skulle opstå et hardware- eller softwareproblem. HP har endvidere førende teknologier og værktøjer til fjernovervågning af driften, som kan bruges til at reducere nedetiden og til hurtigt at løse eventuelle problemer. Hovedkomponenten i P24 er et miljømodul med en række proaktive funktioner, som er designet til opfylde kravene i forbindelse med den samlede it-infrastruktur*. Desuden rummer P24 en række teknologimoduler, som er designet til at opfylde specifikke behov proaktivt i forbindelse med de forskellige servere, storagesystemer, SAN- og andre netværk, operativsystemer samt hypervisorer, der indgår i jeres it-infrastruktur*. Hvert af teknologimodulerne kan købes efter behov til den første enhed i de forskellige teknologityper. Serviceydelsen for de enkelte teknologimoduler leveres af specialister inden for de relevante områder. Hvis du har behov for proaktiv hjælp i forbindelse med en anden enhed i it-infrastrukturen*, har P24 teknologispecifikke udvidelsesmoduler med serviceydelser, som er beregnet til ekstra servere, storagesystemer, SAN- og andre netværk, operativsystemer og hypervisorer. Disse moduler kan købes efter behov. Du kan også købe ekstra proaktive serviceydelser til SAP, ITSM-forbedringer, HP Education eller HP Proactive Select-serviceydelser (til områder som virtualisering, Storage data administration, optimering af infrastrukturen, assessments, sikkerhed, performance analyse og administration af firmware) som et supplement til P24. Med disse ekstra serviceydelser kan du skræddersy P24, sådan at løsningen passer til netop jeres virksomhed og it-behov. *It-infrastrukturen eller -miljøet, som du har defineret skal indgå i P24 HP er klar over, at jeres it-infrastruktur* består af en lang række teknologier, fra servere til storagesystemer, SAN- og andre netværk samt forskellige operativsystemer. P24 er både modulopbygget og skalerbar og kan derfor tilpasses forskelligartede it-infrastrukturer*. service eller forelagt kunden på købstidspunktet.

2 Fordele Med P24 kan du opnå et mere effektivt it-miljø med: En fast tilknyttet ASM, der fokuserer på tekniske og driftsmæssige forbedringer af it-miljøet* Deling af HP's best practices Proaktive serviceydelser på tværs af hele it-infrastrukturen* Med P24 kan du hurtigt løse komplekse problemer ved hjælp af: Integrerede processer og problemdiagnosticering til it-infrastrukturen* Ét enkelt kontaktpunkt Hurtig reaktion ved software- og hardwareproblemer * It-infrastrukturen eller -miljøet, som du har defineret skal indgå i P24 Hovedpunkter for serviceydelserne Tabel 1. HP-supportteamet Kerneydelser Tilknyttet ASM Tabel 2. Proaktive ydelser Kerneydelser Kerneydelser for miljømodulet: Driftsmæssig og teknisk rådgivning En supportplan for virksomheden Planlægning og gennemgang af supporten Gennemgang af supportaktiviteter Miljøanalyse af installationsstedet HP IT Resource Center HP Education hjælp til planlægning af uddannelse Kerneydelser for servermodulet: Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Kontrol af systemets tilstand HP Proactive Select-servicepoint Kerneydelser for storagemodulet: Analyse og administration af lagerfirmware og -software Vurdering af storagetilgængeligheden Forebyggende vedligeholdelse af storagesystem Kerneydelser for SAN-modulet: Analyse og administration af SAN-firmware og -software Vurdering af SAN-supportering Kerneydelser for netværksmodulet: Analyse og administration af netværksfirmware og -software Meddelelser ved kritiske netværksproblemer Rapport om netværksaktiver Valgfri ydelser (tilkøb) Yderligere analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Yderligere rådgivning og assistance Yderligere rådgivning og assistance i forbindelse med hardware Yderlige HP Proactive Select-servicepoint HP Education-point Teknologispecifikke udvidelser af serviceydelserne: Udvidelse til Proactive Server Services Udvidelse til Proactive Operating System Services Udvidelse til Proactive Storage Services Udvidelse til Proactive SAN Services Udvidelse til Proactive Network Services service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 2

3 Tabel 3. Reaktive ydelser Kerneydelser (fås med P24 Care Pack og P24- serviceydelser på kontrakt) Som standard er dækningsrammen døgnet rundt, hele ugen Fleksibel opkaldshåndtering Eskalering Fjerndiagnose og -support til software- og hardwareproblemer HP's elektroniske fjernsupportløsning Assistance til produkter fra andre leverandører Adgang til elektroniske supportoplysninger og -ydelser Standardydelserne for reaktiv hardwaresupport: Onsite hardwaresupport Som standard er den onsite tilkaldetid 4 timer døgnet rundt, hele ugen Reservedele Fuldførelse af arbejdet Standardydelserne for reaktiv softwaresupport: 2 timers fjernsupport for software døgnet rundt, hele ugen Opdateringer af software og dokumentation Licens til at bruge softwareopdateringer HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Yderligere kerneydelser, som fås til P24 med Defective MediaRetention Care Pack r for reaktiv hardwaresupport: Tilbageholdelse af defekte medier Valgfri tillægsydelser (fås KUN til P24- serviceydelser på kontrakt) Valgfri tillægsydelser for reaktiv hardwaresupport: Opgradering til 2 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Tilsagn om call-to-repair for hardware Indledende gennemgang (fås kun i forbindelse med call-torepair-ydelser) Udvidet administration af reservedelslager (fås kun i forbindelse med call-to-repairydelser) Tilbageholdelse af defekte medier Tillægsydelser til reaktiv softwaresupport: Opgradering til 30 minutters svartid for fjernsupport ved kritiske softwareproblemer Yderligere faste kontaktpersoner Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for P24-serviceydelser på kontrakt) Dækningsramme Som standard er dækningsrammen: Døgnet rundt, alle ugens dage Muligheder for dækningsramme: Almindelig arbejdstid, almindelige arbejdsdage (9x5) 13 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (13x5) 16 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (16x5) 24 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (24x5) Dækningsudvidelser med yderligere timer Dækningsudvidelser med yderligere dage Muligheder for reaktiv hardwaresupport Onsite tilkaldetid for hardwaresupport Mulige onsite tilkaldetider for hardwaresupport: 4 timers onsite tilkaldetid (standard) 2 timers onsite tilkaldetid Tilsagn om call-to-repair for hardware Muligheder for tilsagn om call-to-repair: 4 timers call-to-repair 6 timers call-to-repair 8 timers call-to-repair Tabel 5. Valgfri udvidelser (fås med såvel P24 Care Pack som P24-serviceydelser på kontrakt, medmindre andet er angivet) Udvidelse til SAP HP Fundamental ITSM Improvement Service Support til åbne SAN-miljøer (fås kun sammen med P24-serviceydelser på kontrakt) Support til åbne netværksmiljøer (fås kun sammen med P24-serviceydelser på kontrakt) service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 3

4 Tabel 1. HP-supportteamet Kerneydelser Tilknyttet ASM Der knyttes en fast ASM til kundens virksomhed. ASM en er kundens primære kontaktperson i forbindelse med den løbende support af it-miljøet. ASM'en udgør sammen med en række it-eksperter HP's supportteam. ASM'en er lederen af dette HP-team og arbejder sammen med kunden om at udvikle og løbende evaluere den aftalte supportplan, så kunden fortsat kan nå virksomhedens it-mæssige mål. Der er disse yderligere aktiviteter: Driftsmæssig og teknisk rådgivning, deling af HP's best practices Koordinering af proaktive aktiviteter Koordinering af yderligere HP-ressourcer, når der er behov for bestemte færdigheder (f.eks. specialister inden for storage eller netværk) Planlægning og evaluering af support Evaluering af supportaktiviteter Overvågning af problemer, programrettelser og meldinger, som kan påvirke kundens miljø Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Firmwareanalyse og anbefalinger (til lager- og SAN-enheder) Rapporter om tendenser og serviceaktiviteter Anbefaling af forebyggende aktiviteter De nødvendige ydelser leveres eksternt eller onsite efter HP's eget skøn. Supportteamet kan kontaktes fra mandag til og med fredag i HP's almindelige åbningstid dog ikke på dage, hvor HP holder lukket. Om nødvendigt kan teamet også være til rådighed på andre tidspunkter, såfremt dette er aftalt og planlagt på forhånd. Support uden for normal åbningstid skal anskaffes særskilt og afhænger af det lokale udbud. Du kan få yderligere oplysninger hos din lokale HP-afdeling. Specifikationer Tabel 2. Proaktive ydelser Kerneydelser Generel beskrivelse af proaktive kerneydelser P24 består af en række proaktive serviceydelser til den vitale it-infrastruktur. Serviceydelserne er modulopbyggede og skalerbare. Hovedkomponenten i P24 er et miljømodul, som takler de proaktive behov i forbindelse med kundens overordnede vitale it-infrastruktur (som kunden har defineret den). P24 omfatter også en række teknologispecifikke moduler, som er designet til at opfylde særlige proaktive behov i forbindelse med servere, storagesystemer, SAN- og andre netværk samt operativsystemer. P24-miljømodulet er obligatorisk, men de enkelte teknologispecifikke moduler kan købes efter behov, det vil sige alt efter hvad kundens vitale it-infrastruktur giver anledning til. I de følgende afsnit i tabel 2 følges undertitlen af navnet på det proaktive modul i en parentes f.eks. Driftsmæssig og teknisk rådgivning (miljø). Det gør det lettere at forstå listen af aktiviteter, som udføres inden for hvert af de proaktive P24-moduler. Kerneydelser for miljømodulet Driftsmæssig og teknisk rådgivning (miljø) En supportplan for virksomheden (miljø) Som del af P24 vil HP levere følgende kerneydelser for miljømodulet. ASM'en opbygger et effektiv samarbejde med kundens it-team. HP er behjælpelig med at justere it-mål og -ressourcer og optimere mulighederne i kundens it-infrastruktur. Udover den rådgivning, som ASM'en yder i forbindelse med den løbende drift, kan HP være behjælpelig med at minimere risici og risikoen for afbrydelser i driften ved at hjælpe med håndtering af forandringer. Supportplanen udarbejdes af den tilknyttede ASM efter møde med kundens it-medarbejdere. Den er afpasset i forhold til kundens forretningsmål, it-mål og vitale succeskriterier, sådan at driften af kundens it-miljø forbedres. I planen specificeres de serviceydelser, som HP vil levere, ved at dokumentere kundens miljø og beskrive handlingsplanen, som skal hjælpe kunden med at opnå de interne aftaler med hensyn til serviceniveau. Supportplanens centrale mål er at hjælpe kunden med at formindske risici og kontinuerligt forbedre driften. Indenfor kontraktperioden opdateres planen halvårligt, så den afspejler ændringerne i kundens it-målsætninger og generelle forretningsmæssige målsætninger, og så der fortsat ydes den ønskede service. I starten af P24-supportperioden registrerer HP de tekniske konfigurationsoplysninger for det omfattede miljø, herunder relevante oplysninger om hardware og operativsystemer, LUN-oversigter for lagerdiske samt SAN- og IP-netværkstopologier. Disse oplysninger bruges i den daglige drift, i forbindelse med planlægning og bidrager til hurtigere fejldiagnosticering. De tekniske konfigurationsoplysninger opdateres halvårligt og dokumenteres i supportplanen og i HP's dokumentsamling på hvor kunden har adgang til dem. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 4

5 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Kerneydelser fortsat Planlægning og gennemgang af support (miljø) ASM'en gennemfører halvårlige onsite sessioner vedrørende supportplanlægning og -gennemgang. Under disse møder gennemgår kunden og ASM'en den support, som HP har ydet i løbet af den foregående periode, herunder centrale emner fra rapporten over supportaktiviteter og resultatet af P24-aktiviteterne. Disse møder giver endvidere mulighed for at gennemgå tendenser og diskutere planlagte ændringer i kundens it-miljø og virksomhed samt den indvirkning, disse ændringer vil have på supportbehovet. Eventuelle yderligere supportbehov kan identificeres og diskuteres. Gennemgang af supportaktiviteter (miljø) Disse møder er en mulighed for at kommunikere åbent om kundens virksomheds- og it-mål, så P24-ydelserne løbende kan tilpasses kundens behov. Under disse møder kan ASM'en informere om HP's best practices og yde driftsrelateret og teknisk it-rådgivning angående kundens nutidige og fremtidige driftsbehov og projekter. HP giver kunden en rapport om supportaktiviteter en gang i kvartalet. Heri dokumenteres reaktive supportopkald i den pågældende periode. I rapporten fremhæves potentielle risici, og der er anbefalinger i forbindelse med disse. Miljøanalyse af installationsstedet (miljø) HP IT Resource Center (miljø) HP Education hjælp til planlægning af uddannelse (miljø) HP's produkter er fremstillet til at fungere inden for specifikke rammer, hvad angår strøm, temperatur, luftbåret forurenende stof samt luftfugtighed. Kunden er selv ansvarlig for at sikre, at it-miljøet overholder disse specifikationer, men HP vil fra tid til anden (typisk i forbindelse med andre planlagte aktiviteter på installationsstedet) gennemgå miljøforholdene og give kunden besked om eventuelle anbefalede ændringer. HP stiller omfattende onlineressourcer til rådighed med viden, værktøjer og serviceydelser, som er tilpasset kundens behov. På dette websted har kunden adgang til selvløsningsværktøjer, tilpasset assistance, ny onlinetræning og fora samt direkte adgang til det mest omfattende materiale vedrørende leverandører og platforme. Som del af den driftsmæssige og tekniske rådgivning, nævnt ovenfor, kan kunden eventuelt anmode om en gennemgang af den uddannelse og udvikling, som kunne være med til at forbedre it-medarbejdernes tekniske og procesmæssige viden. Hvis kunden beder om det, holder ASM'en et kort møde med kunden for at identificere de specifikke uddannelsesbehov, og der laves et udkast til en uddannelsesplan. ASM'en kan også være behjælpelig med kontakt til HP s uddannelsescenter. Kunden kan finde træningsmateriale og detaljerede kursusbeskrivelser på HP's webside til uddannelse og kurser på Som del af en valgfri ekstra aktivitet kan HP s uddannelsesmedarbejdere også hjælpe med at udvikle skræddersyede kurser eller end-to-enduddannelsesløsninger, som passer til kundens særlige behov. Kerneydelser for servermodulet Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer (server) HP udfører følgende kerneydelser for servermodulet ved køb af Proactive Server Services-modulet. Servermodulet dækker den første server og et operativsystem på den server. Der ydes analyse og administration af programrettelser til et enkelt operativsystem eller en hypervisor, som er installeret på en enkelt server eller en enkelt partition. HP gennemgår halvårligt sammen med kunden alle de programrettelser der er udkommet siden sidste analyse, og hvilke der bør installeres. HP vil også komme med anbefalinger i forbindelse med håndtering af forandringer. HP leverer en skræddersyet pakke til HP-UX- og NonStop-operativsystemer og rapporterer om, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Til Tru64 UNIX - og OpenVMS-operativsystemer rapporterer HP, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Til MPE-operativsystemer leverer HP den nyeste Power Patch-pakke med de anbefalede programrettelser til kundens installation. I forbindelse med Microsoft -operativsystemer leverer HP en skriftlig Microsoft Service Pack-rapport, der beskriver funktionerne i de nyeste service packs til Microsoft-operativsystemer og -serverprogrammer. HP underretter også om sikkerhedsrettelser fra Microsoft en gang om måneden og om Microsoft-produkter, som HP yder support til, en gang i kvartalet, i det omfang de berørte servere indgår i kundens supportplan. I forbindelse med Linux-operativsystemer holder HP øje med meddelelser om programrettelser fra Linux-leverandører og giver anbefalinger, som er relevante i forhold til kundens miljø, hvis disse er baseret på Red Hat- eller SUSE-Linux-versioner. I forbindelse med VMware og Microsoft Hyper-V Hypervisors, holder HP øje med meddelelser om programrettelser fra leverandørerne og giver anbefalinger om, hvilke programrettelser der er relevante i forhold til kundens miljø. Der kan bestilles yderligere analyser af programrettelser, hvis de for eksempel skal foretages oftere eller til andre versioner af operativsystemer eller hypervisorer i kundens P24-miljø. System Health Check (server) En gang årligt bruger HP diagnosticeringsværktøjer til at vurdere it-miljøet for et enkelt operativsystem på en enkelt fysisk server eller partition*. HP udfører en række diagnosticeringstest for at sammenligne kundens it-miljø med accepteret systemadministrationspraksis. HP udarbejder derefter en rapport med vægt på de forhold, der kræver en løsning eller nærmere undersøgelse, og anbefaler et passende handlingsforløb. (*) Man kan vælge flere instanser af System Health Check (som tillægsydelse), hvis der er behov for at evaluere flere servere eller operativsystemer i kundens P24-miljø. ASM'en kan hjælpe med dette på basis af kundens behov. HP Proactive Selectservicepoint (server) Kerneydelser for storagemodulet Kunder, som køber P24-ydelsen til et miljø med servere, får 30 point om året fra Proactive Select-ydelsesmenuen. Kunden kan selv vælge en aktivitet i den foruddefinerede menu, f.eks. til områder som virtualisering, Storage data administration, optimering af infrastrukturen, evalueringer, performance analyse og administration af firmware. Alternativt kan kunden vælge at arbejde sammen med ASM'en og bruge de 30 servicepoint til en brugertilpasset aktivitet. Der er yderligere oplysninger i tabel 7. HP udfører følgende kerneydelser for storagemodulet ved køb af Proactive Storage Services-modulet. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 5

6 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Kerneydelser fortsat Analyse og administration af lagerfirmware og -software (storage) Vurdering af storagetilgængeligheden (storage) Forebyggende vedligeholdelse af storagesystem (storage) Kerneydelser for SAN-modulet HP gennemgår halvårligt alle nye lagerrelaterede program- og firmwareopdateringer og anbefaler, hvilke der bør installeres i kundens P24-miljø. HP kan også yde assistance i forbindelse med planlægning af de anbefalede opgraderinger. Hvis kunden beder om det, yder HP telefonisk hjælp til installationer af anbefalede firmware- og softwareopdateringer. HP udfører årligt en vurdering af tilgængeligheden af et af kundens storagesystem. Vurderingen omfatter en analyse af det fysiske miljø, arrayets konfiguration samt dets firmware- og softwareversioner. Når vurderingen er gennemført, leverer HP en rapport, og resultatet samt anbefalingerne gennemgås. I forbindelse med HP StorageWorks XP Disk Array-produktfamilierne besøger HP installationsstedet en gang om året på et nærmere aftalt tidspunkt. I forbindelse med disse besøg udfører en hardwaretekniker præventiv vedligeholdelse af elektroniske systemkomponenter i overensstemmelse med driftsspecifikationerne for storagesystemet. HP udfører følgende kerneydelser for SAN-modulet ved køb af Proactive SAN Services-modulet. Analyse og administration af SAN-firmware og -software (SAN) HP gennemgår halvårligt alle nye SAN-relaterede program- og firmwareopdateringer og anbefaler, hvilke der bør installeres i kundens P24-miljø. HP kan også yde assistance i forbindelse med planlægning af de anbefalede opgraderinger. Hvis kunden beder om det, yder HP telefonisk hjælp til installationer af anbefalede firmware- og softwareopdateringer. Vurdering af SANsupportering (SAN) Kerneydelser for netværksmodulet Analyse og administration af netværksfirmware og -software (netværk) Meddelelser ved kritiske netværksproblemer (netværk) Rapport om netværksaktiver (netværk) HP vurderer muligheden for at yde support til kundens SAN-netværk. Potentielle problemer, der kan have indflydelse på stabilitet og support, identificeres, og ændringer anbefales. Første gang kunden vælger SAN-support, vurderes det, om der kan ydes support til SAN'et. Så længe SAN-supporten fortsætter, opdateres vurderingen hvert år. HP udfører følgende kerneydelser for netværksmodulet ved køb af Proactive Network Services-modulet. Fra tid til anden frigiver HP og andre organisationer, for hvilke HP optræder som autoriseret serviceudbyder, opdateringer til netværksfirmware og -software. Disse opdateringer kan muligvis løse potentielle problemer, tilføje funktioner og forbedre ydeevnen. Hvis opdateringerne er relevante for kundens P24-miljø, gennemgår HP-supportteamet dem sammen med kunden i forbindelse med supportplanlægning og evalueringer. Når HP mener, det er nødvendigt, får kunden besked om kritiske softwareproblemer, der kan have indflydelse på netværkets drift. Disse meddelelser gælder for software til netværksenheder fra HP og fra organisationer, for hvilke HP er autoriseret serviceudbyder, og når alle enhederne er inden for P24-miljøet. En gang om året gennemgår HP netværksudstyret, så der fås et overblik over kundens netværkstopologi. Kunden modtager endvidere en rapport, der beskriver netværksopbygningen, netværkssoftwareversioner, hardwareenheder samt ændringer i forhold til den forrige gennemgang. Valgfri ydelser (tilkøb) Der kræves yderligere betaling for de valgfri ydelser. Yderligere analyse og administration af programrettelser til operativsystemer (server) Hvis kundens it-miljø omfatter flere versioner af et operativsystem eller en hypervisor, foretager HP yderligere analyse og administration af programrettelser på kundens anmodning. Denne ydelse omfatter yderligere én analyse af behovet for og administration af programrettelser til ét operativsystem eller én hypervisor. Yderligere rådgivning og assistance (miljø) Yderligere rådgivning og assistance i forbindelse med hardware (miljø) Yderligere HP Proactive Selectservicepoint (miljø) HP Education-point (miljø) Teknologispecifikke udvidelser af serviceydelserne Udvidelse til Proactive Server Services (server) Kunder, der kræver yderligere proaktiv hjælp, kan købe yderligere rådgivning og hjælp, som vil blive ydet af de forskellige medarbejdere i HP-supportteamet. Der ydes hjælp til både tekniske og driftsmæssige spørgsmål. ASM'en er med til at vurdere, hvilke aktiviteter der er brug for, på basis af virksomhedens behov. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. Den lokale HP-repræsentant kan give dig flere oplysninger. Der kan købes yderligere proaktiv, skræddersyet hardwareassistance. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. Den lokale HP-repræsentant kan give dig flere oplysninger. Med denne ydelse får du ti (10) Proactive Select-servicepoint. Kunden kan selv vælge en aktivitet i den foruddefinerede Proactive Select-menu eller samarbejde med ASM'en om at definere en skræddersyet aktivitet på basis af virksomhedens behov. Der er yderligere oplysninger i Tabel 7. Kunden kan købe point til HP Education, så medarbejderne kan udvide og styrke deres tekniske viden og viden om processer. Mange kunder har it-miljøer med flere antal hardware- og softwareprodukter, som kræver proaktiv handling, og som skal medtages i den overordnede it-planlægning. HP leverer de proaktive ydelser, som er beskrevet i de ovenstående teknologimoduler, for den første enhed inden for hver teknologitype. Hver ekstra enhed kaldes en udvidelse. De teknologispecifikke serviceudvidelser, der er beskrevet nedenfor, skulle give en ensartet, proaktiv service for de ekstra hardware- og softwareprodukter, som er medtaget i sådanne miljøer. Man skal have købt det tilhørende teknologimodul (angivet i parenteserne nedenfor), inden man kan købe de teknologispecifikke serviceudvidelser. Med denne udvidelse medtages der en ekstra server i supportplanen, den halvårlige planlægning og gennemgang af support, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter og den halvårlige analyse og administration af programrettelser til et operativsystem på serveren. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 6

7 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Udvidelse til Proactive Operating System Services (server) Udvidelse til Proactive Storage Services (storage) Udvidelse til Proactive SAN Services (SAN) Udvidelse til Proactive Network Services (netværk) Med denne udvidelse medtages der et ekstra operativsystem eller en ekstra hypervisor i supportplanen, den halvårlige planlægning og gennemgang af support, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den årlige kontrol af systemernes tilstand samt den halvårlige analyse og administration af programrettelser. Med denne udvidelse medtages et ekstra storageenhed i supportplanen, den halvårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den halvårlige analyse og administration af lagerfirmware og -software og den årlige evaluering af storagetilgængeligheden. Med denne udvidelse medtages en ekstra SAN-enhed i supportplanen, den halvårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den halvårlige analyse og administration af SAN-firmware og -software samt vurderingen af SAN-supportering. Med denne udvidelse medtages en ekstra netværksenhed i supportplanen, den halvårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den periodiske analyse og administration af netværksfirmware og -software samt meddelelser ved kritiske problemer og den årlige rapport over netværksaktiver. Specifikationer Tabel 3. Reaktive ydelser P24 Care Pack og P24- serviceydelser på kontrakt Følgende ydelser fås til P24 Care Pack og P24-serviceydelser på kontrakt. Som standard er dækningsrammen døgnet rundt, hele ugen Dækningsrammen angiver det tidsrum, de beskrevne reaktive serviceydelser leveres enten i selve virksomheden eller som fjernsupport. Som standard er dækningsrammen for P24 døgnet rundt, mandag til søndag, inklusive helligdage. Fleksibel opkaldshåndtering Eskalering Fjerndiagnose og -support til software- og hardwareproblemer Problemer i forbindelse med dækket HP-hardware, HP-software eller HP-softwareopdateringer kan rapporteres til HP via telefon, internet, eller fax. HP bekræfter modtagelsen af anmodningen om service, og forbeholder sig ret til at fastsætte den endelige løsning af alle rapporterede problemer. Afhængigt at kundens ønsker kan svar leveres via telefon, internet, eller fax. Onsite tilkaldetider for elektroniske anmodninger om hardwareservice kan variere. HP har etableret formelle eskaleringsprocedurer i forbindelse med løsning af komplekse problemer. Den lokale HP-ledelse koordinerer problemeskaleringen og indhenter hjælp fra eksperter inden for problemløsning i hele HP samt fra visse tredjepartsleverandører. Når kunden har foretaget en serviceanmodning, og HP har bekræftet* modtagelsen af anmodningen, vil HP arbejde på at isolere hardwareeller softwareproblemet og udføre fjernfejlfinding og -løsning af problemet inden for det tidsrum, som dækningsrammen omfatter. Inden der eventuelt sendes en medarbejder ud til kunden, kan HP iværksætte og udføre fjerndiagnosticering vha. elektroniske fjernsupportløsninger, som kan bruges til at få adgang til de dækkede produkter, eller vha. andre værktøjer, der kan bruges til fjernproblemløsning. Problemer med dækket hardware eller software kan rapporteres til HP via telefon eller via internetportalen (afhængigt af hvad der er tilgængeligt i det pågældende område) eller som en automatiseret rapport via HP's elektroniske fjernsupportløsninger døgnet rundt, hele ugen. HP bekræfter modtagelsen af serviceanmodningen ved at logføre henvendelsen, give sagen et id-nummer og give kunden dette id-nummer. HP forbeholder retten til at afgøre den endelig løsning af alle rapporterede problemer. * Der er flere oplysninger i serviceforudsætningerne. HP's elektroniske fjernsupportløsning Assistance til produkter fra andre leverandører Adgang til elektroniske supportoplysninger og -ydelser Med HP's elektroniske fjernsupportløsning kan kunden drage fordel af solide fejlfindings- og reparationsfunktioner, der eventuelt kan omfatte fjernadgang til systemet. Løsningen kan også indeholde praktisk centraliseret administration og et bedre overblik over igangværende sager og historikken. HP's servicespecialister vil kun benytte fjernadgangen til systemet med kundens forudgående skriftlige tilladelse, som aftalt i supportplanen. Den eksterne systemadgang kan gøre det muligt for HP's servicespecialist at udføre mere effektiv fejlfinding og hurtigere problemløsning. Hvis det i forbindelse med løsning af et problem på de produkter, der ydes support til, fastslås, at problemet skyldes et produkt fra en anden leverandør, vil HP så vidt muligt være behjælpelig med at fremsende problemet til den pågældende leverandør, hvis kunden har en gyldig supportaftale med leverandøren. Som en del af ydelsen giver HP kunden adgang til visse kommercielle elektroniske og webbaserede værktøjer. Dette omfatter: Visse ressourcer, der stilles til rådighed for registrerede brugere, f.eks. download af udvalgte HP-software- og firmwareopdateringer, abonnement på hardwarerelaterede, proaktive servicemeddelelser og deltagelse i supportfora, hvor det er muligt at løse problemer og dele sine metoder med andre registrerede brugere Udvidet webbaseret søgning efter tekniske supportdokumenter som en hjælp til hurtigere at løse problemer Adgangskoder til visse af HP's diagnosticeringsværktøjer Support Case Manager, et værktøj der bruges til at sende spørgsmål direkte til HP Global Solution Center. Med Support Case Manager tages der hurtigt fat på problemet, idet forespørgslen automatisk kategoriseres og viderestilles til en kvalificeret tekniker. Værktøjet kan endvidere bruges til at få vist status for de enkelte anmodninger om support og service, herunder sager, der rapporteres telefonisk. Søgninger i databaser hos HP eller tredjepart efter produktoplysninger, svar på supportspørgsmål, softwarerettelser eller for at deltage i supportfora. Denne ydelse kan være underlagt tredjeparts begrænsninger. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 7

8 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat Standardydelserne for reaktiv hardwaresupport Onsite hardwaresupport I forbindelse med tekniske problemer, der efter HP's bedste overbevisning ikke kan løses hurtigt via fjernsupport, vil en supporttekniker fra HP blive tilkaldt og om nødvendigt yde onsite teknisk support til de dækkede hardwareprodukter, så de bringes tilbage til normal driftstilstand. I forbindelse med visse printere, pc'er, ProLiant-servere, servere baseret på Intel Pentium - og Xeon -processorer, samt netværks- og storageprodukter kan HP vælge at udskifte produkterne i stedet for at reparere dem. Ombytningsprodukter vil være nye eller ydelsesmæssigt svare til nye. Erstattede produkter bliver HP's ejendom. HP kan endvidere vælge at installere tilgængelige og anbefalede tekniske forbedringer for at sikre, at hardwareprodukterne fungerer korrekt, og at ombytningsdele leveret af HP er kompatible. HP kan vælge at installere eventuelle firmwareopdateringer, som måtte være påkrævet for at sikre, at produktet fungerer korrekt, og at HP kan yde support til udstyret. Implementering af forbedringer og installation af firmwareopdatering indgår ikke i en eventuel aftale om call-to-repair. Som standard er den onsite tilkaldetid for hardwaresupport: 4 timer døgnet rundt, hele ugen Reservedele Fuldførelse af arbejdet Den onsite tilkaldetid ved hardwarefejl i P24 er 4 timer med en dækningsramme, som gælder døgnet rundt, hele ugen. I forbindelse med problemer med dækket hardware, der ikke kan løses via fjernsupport, vil en autoriseret repræsentant fra HP tage ud til kunden for at påbegynde hardwarevedligeholdelsen inden for 4 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført af HP, som beskrevet i serviceforudsætningerne. HP leverer alle de reservedele og det materiale, der skal bruges for at holde det dækkede hardwareprodukt i god driftsmæssig stand, herunder reservedele og materialer i forbindelse med anbefalede tekniske forbedringer. Erstatningsdele er nye eller funktionelt svarende til nye med hensyn til ydeevne. Erstattede dele bliver HP's ejendom. Når HP s autoriserede repræsentant ankommer hos kunden, fortsættes serviceydelsen enten på stedet eller vha. fjernsupport, efter HP s eget skøn, indtil produktet er repareret. Arbejdet kan afbrydes midlertidigt, hvis der skal bruges yderligere dele eller ressourcer, men genoptages, når disse er fremskaffet. Fuldførelse af arbejdet gælder kun for serviceniveauer med onsite tilkaldetid for hardware og gælder muligvis ikke for support til stationære, mobile og forbrugerprodukter. Reparationen betragtes som udført, når HP verificerer, at hardwarefejlen er rettet, eller at hardwaren er blevet udskiftet. Standardydelserne for reaktiv softwaresupport Softwaresupport Opdateringer af software og dokumentation Når et softwareproblem er blevet logført, kontakter HP's tekniker kunden inden for 2 timer. Opkald, der modtages og besvares uden for dækningsrammen, registreres den næste dag, der indgår i dækningsrammen (kan variere afhængigt af den geografiske beliggenhed). HP yder afhjælpende support for at løse identificerbare softwareproblemer, som kan reproduceres af kunden. HP hjælper endvidere kunden med at identificere problemer, der er vanskelige at reproducere. Kunden får desuden assistance i forbindelse med fejlfinding af problemer og valg af konfigurationsparametre for understøttede konfigurationer. Når HP frigiver opdateringer af software og referencemanualer, stilles disse til kundens rådighed. I forbindelse med software fra tredjepartsleverandører leverer HP softwareopdateringerne, når og hvis de frigives, eller giver kunden besked om, hvordan de kan fås direkte fra leverandøren. Endvidere modtager kunden en adgangskode eller licensnøgle (eller besked om, hvordan de anskaffes), hvis der skal bruges en sådan for at installere eller køre den nye softwareversion. Der vil blive frigivet opdateringer via en HP-downloadanordning som f.eks. Software Update Manager (SUM) til størstedelen af HP's software og udvalgt HP-understøttet tredjepartssoftware. Med SUM kan kunden hente opdateringer, bestille opdateringerne på fysiske medier (hvor denne service udbydes), få vist ordrestatus og -historik samt få besked om softwareopdateringer via . SUM er en hjælp til at administrere og planlægge softwareopdateringer. Det er muligt, at kunden selv skal hente opdateringer til HP-understøttet tredjepartssoftware direkte fra softwareudbyderens websted. Til visse produkter leverer HP automatisk software- og dokumentationsopdateringerne til kunden på et fysisk medie, når nye versioner gøres tilgængelige. Licens til at bruge softwareopdateringer Kunden får licens til at bruge softwareopdateringer til HP's software eller HP-understøttet tredjepartssoftware til hvert system og hver sokkel, processor, processorkerne og slutbrugerlicens, der hører ind under denne serviceydelse, som det fremgår af den oprindelige softwarelicens fra HP eller den pågældende producent. Licensvilkårene er beskrevet i HP's softwarelicensvilkår i henhold til kundens relevante licensbetingelser fra HP eller tredjepart, herunder eventuelle yderligere softwarelicensvilkår, der måtte følge med softwareopdateringer, der tilbydes som en del af denne serviceydelse. HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Yderligere kerneydelser til P24 med Defective Media Retention Care Pack Hvad enten der er tale om software- eller dokumentationsopdateringer fra HP eller HP-understøttede tredjepartsleverandører, afgør HP en anbefalet leveringsmetode. Leveringen af disse opdateringer kan foregå via download fra HP's eller tredjeparts websted eller via et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Du skal være opmærksom på, at denne ydelse fås til P24 med Defective Media Retention Care Pack. Den fås ikke til standardversionen af P24 Care Pack. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 8

9 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat r for reaktiv hardwaresupport Tilbageholdelse af defekte medier For kvalificerede produkter giver denne service kunden mulighed for at beholde defekte harddisk-, SSD- (solid state disk) eller flashdrevkomponenter, som kunden ikke ønsker at give afkald på pga. af de fortrolige data, der findes på den disk (disk eller SSD-/flashdrev), der er dækket af denne service. Alle harddiske eller SSD-/flashdrev på et dækket system skal indgå i tilbageholdelsen af defekte medier. Uanset eventuelle modstridende bestemmelser i dette dokument eller HP Single Order-supportvilkårene, fraskriver HP sig retten til at overtage ejendomsretten til defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af ordningen om tilbageholdelse af defekte medier, hvis HP leverer et erstatningsprodukt til kunden. Kunden vil bevare alle defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af HP-supportaftalen, og kunden forbliver fuldt ansvarlig for beskyttelsen og fortroligheden af de data, der findes på den defekte disk eller det defekte SSD-/flashdrev. Valgfri tillægsydelser til P24- serviceydelser på kontrakt (gælder kun for nogle produkter) Følgende valgfri tillægsydelser kan bestilles til visse produkter og findes kun som en del af P24-serviceydelser på kontrakt. Der kræves yderligere betaling for de valgfri ydelser. Valgfri tillægsydelser for reaktiv hardwaresupport Opgradering til 2 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Tilsagn om call-to-repair for hardware Med denne opgradering ændres onsite tilkaldetiden ved hardwarefejl fra 4 timer til 2 timer. En autoriseret HP-repræsentant ankommer på installationsstedet for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 2 timer efter anmodningen om support er blevet logført, hvis dette tidsrum ligger inden for dækningsrammen. Til udvalgte produkter kan der købes call-to-repair i stedet for onsite tilkaldetid i forbindelse med hardwaresupport. I forbindelse med kritiske problemer (risikoniveau 1 eller 2) med dækket hardware, som ikke kan løses vha. fjernværktøjerne, vil HP inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for den angivne call-to-repair-tid. For ikke-kritiske problemer (risikoniveau 3 eller 4), eller hvis kunden anmoder om det, vil HP samarbejde med kunden om at planlægge et tidspunkt, hvor løsningen af problemet kan påbegyndes, og call-to-repair-tiden vil så starte på det tidspunkt. Risikoniveauerne er defineret i de generelle bestemmelser. Call-to-repair-tiden starter, når den oprindelige serviceanmodning er blevet modtaget og bekræftet af HP, som beskrevet i serviceforudsætningerne. Call-to-repair-tiden slutter, når HP fastslår, at hardwaren er repareret, eller når serviceanmodningen lukkes, fordi HP har fastslået, at der ikke er behov for at sende en medarbejder ud til virksomheden på det pågældende tidspunkt. Reparationen betragtes som udført, når HP verificerer, at hardwarefejlen er udbedret, at hardwaren er blevet udskiftet eller for storageprodukter når der igen er adgang til kundens data. Verificeringen kan bestå af en gennemført opstartsselvtest, uafhængig diagnosticering eller en visuel verificering af, at produktet fungerer korrekt. HP afgør, hvilke test der skal gennemføres for at verificere, at hardwaren er repareret. HP kan vælge at udskifte produktet midlertidigt eller permanent for at opfylde tilsagnet om reparationstid. Ombytningsprodukter vil være nye eller ydelsesmæssigt svarende til nye. Erstattede produkter bliver HP's ejendom. Indledende gennemgang HP kan kræve, at der foretages en indledende kontrol af de dækkede produkter. Hvis en sådan gennemgang er påkrævet, kontakter HP kunden og aftaler udførelse af gennemgangen inden for 30 dage. I denne forbindelse indsamles der nøgleoplysninger om systemkonfigurationen, og de dækkede produkter gennemgås. De indsamlede oplysninger under denne gennemgang gør det muligt for HP at planlægge og vedligeholde et passende reservedelslager på et relevant sted, og det er muligt for en HP-tekniker at undersøge og fejlfinde eventuelle fremtidige hardwareproblemer og gennemføre reparationen så hurtigt og effektivt, som det er muligt. Efter HP's beslutning kan denne gennemgang gennemføres på stedet, via ekstern systemadgang, via eksterne overvågningsværktøjer eller over telefonen. Hvis en gennemgang er påkrævet, træder tilsagnet om call-to-repair først i kraft fem (5) dage efter, at gennemgangen er udført. Herudover forbeholder HP sig retten til at tilbyde kunden et lavere serviceniveau eller helt at annullere supportaftalen, hvis de kritiske forslag fra HP's gennemgang ikke følges, eller gennemgangen ikke foretages inden for den angivne tidsfrist, medmindre forsinkelsen skyldes HP selv. Udvidet administration af reservedelslager Tilbageholdelse af defekte medier For at kunne overholde HP's tilsagn om call-to-repair-tiderne føres en lagerliste over kritiske udskiftningsdele for call-to-repair-kunder. Delene befinder sig på et lager, som HP har udpeget. Reservedelene kan gøres tilgængelige for teknikerne i løbet af meget kort tid i forbindelse med anmodning om support. For kvalificerede produkter giver denne service kunden mulighed for at beholde defekte harddisk- eller SSD-/flashdrevkomponenter, som kunden ikke ønsker at give afkald på pga. de fortrolige data, der findes på den disk (disk eller SSD-/flashdrev), der er dækket af denne service. Alle harddiske eller SSD-/flashdrev på et dækket system skal indgå i tilbageholdelsen af defekte medier. Uanset eventuelle modstridende bestemmelser i dette dokument eller HP Single Order-supportvilkårene, fraskriver HP sig retten til at overtage ejendomsretten til defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af ordningen om tilbageholdelse af defekte medier, hvis HP leverer et erstatningsprodukt til kunden. Kunden vil bevare alle defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af HP-supportaftalen, og kunden forbliver fuldt ansvarlig for beskyttelsen og fortroligheden af de data, der findes på den defekte disk eller det defekte SSD-/flashdrev. Tillægsydelser til reaktiv softwaresupport Opgradering til 30 minutters svartid ved kritiske softwareproblemer Yderligere faste kontaktpersoner Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Med denne opgradering får du 30 minutters svartid (opringning fra HP) i forbindelse med kritiske softwareproblemer (risikoniveau 1 eller 2). Denne ydelse fås i forbindelse med alle de valgte dækningsrammer. Med denne service kan tre faste kontaktpersoner hos kunden kontakte HP vedrørende support. Kunden kan købe en udvidelse af denne service, så den omfatter yderligere kontaktpersoner. Hvis kunden allerede får tilsendt softwareopdateringer eller meddelelser herom, kan kunden fravælge denne service. Kunden kan i visse tilfælde (til visse produkter) vælge at få opdateringer til software og dokumentation tilsendt på et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Hvis levering vha. den valgte medietype ikke er mulig, leveres opdateringerne via HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 9

10 Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for P24-serviceydelser på kontrakt) Serviceniveau Serviceniveauer, udbud Dækningsramme De nævnte serviceniveauer fås ikke til alle produkter. Det valgte serviceniveau specificeres i den kontrakt, som kunden får tilsendt. I dækningsrammen angives det, inden for hvilket tidsrum den angivne fjern- eller onsite support leveres. Anmodninger om service, der modtages uden for dette tidsrum, logføres den næste dag i dækningsrammen. Mulighederne for dækningsramme for de kvalificerede produkter er angivet i tabellen med serviceniveauer. Alle dækningsrammerne er afhængige af det lokale udbud. Du kan få flere oplysninger om de tilgængelige serviceydelser hos den lokale HP-salgsafdeling. Som standard er ækningsrammen: Døgnet rundt, alle ugens dage Der ydes support 24 timer i døgnet, mandag til søndag, inklusive helligdage. Muligheder for dækningsramme Almindelig arbejdstid, almindelige arbejdsdage (9x5) 13 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (13x5) 16 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage (16x5) 24 timer i døgnet, almindelige arbejdsdage Dækningsudvidelser med yderligere timer Dækningsudvidelser med yderligere dage Serviceydelsen kan anvendes 9 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Serviceydelsen kan anvendes 13 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Serviceydelsen kan anvendes 16 timer om dagen, mellem kl og lokal tid, mandag til fredag, undtagen helligdage. Serviceydelsen kan anvendes døgnet rundt mandag til fredag, undtagen helligdage. Dækningsrammen udvides med yderligere timer før eller efter den valgte dækningsramme tilpasset kundens behov. Dækningsrammen kan udvides med yderligere dage, der ligeledes er underlagt de valgte tidspunkter på dagen. Dækningsrammen kan udvides med følgende dage: Lørdage, undtagen helligdage Søndage (der kræves først dækning på lørdage og helligdage) Helligdage, der ligger på en ugedag, som ellers ville være omfattet af den valgte dækningsramme Muligheder for reaktiv hardwaresupport Onsite tilkaldetid for hardwaresupport I forbindelse med dækket hardware, hvor problemet ikke kan løses via fjernsupport, vil HP inden for rimelighedens grænser tilstræbe at tage ud til kundens virksomhed inden for den angivne tilkaldetid. Den onsite tilkaldetid er det tidsrum, der begynder, når serviceanmodningen er modtaget og bekræftet* af HP. Tilkaldetiden slutter, når HP's autoriserede repræsentant ankommer hos kunden, eller når den rapporterede hændelse lukkes, fordi HP har fastslået, at der ikke er behov for at sende en medarbejder ud til virksomheden på det pågældende tidspunkt. Tilkaldetiderne måles kun inden for dækningsrammen og kan overføres til den næste dag, som indgår i dækningsrammen. De mulige tilkaldetider er angivet i tabellen over serviceniveauer. Alle tilkaldetider er afhængige af det lokale udbud. Du kan få flere oplysninger om de tilgængelige serviceydelser hos den lokale HP-salgsafdeling. * Der er flere oplysninger i serviceforudsætningerne. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 10

11 Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for P24-serviceydelser på kontrakt) fortsat Mulige onsite tilkaldetider for hardwaresupport: 4 timers onsite tilkaldetid (standard) I P24 er den onsite tilkaldetid ved hardwarefejl som standard 4 timer. En autoriseret HP-repræsentant ankommer på installationsstedet for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 4 timer efter, at HP har bekræftet og logført anmodningen om support, hvis dette tidsrum ligger inden for dækningsrammen. 2 timers onsite tilkaldetid En autoriseret HP-repræsentant ankommer på installationsstedet for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 2 timer efter, at anmodningen om support er blevet logført, hvis dette tidsrum ligger inden for dækningsrammen. Geografiske zoner onsite hardwaresupport De onsite tilkaldetider for hardwaresupport gælder kun, såfremt installationsstedet ligger inden for 40 km fra et HP-supportcenter. Rejser til adresser, der ligger inden for 320 km fra et af HP udpeget supportcenter, foretages uden ekstra beregning. Hvis installationsstedet ligger mere end 320 km fra det nærmeste HP-supportcenter, beregnes der ekstra rejseomkostninger. Geografiske zoner og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Tilkaldetiderne til installationssteder, der ligger mere end 40 km fra det nærmeste HP-supportcenter, er omfattet af følgende ændringer: Afstand fra det 2 timers onsite tilkaldetid 4 timers onsite tilkaldetid udpegede HP-supportcenter ved hardwarefejl ved hardwarefejl 0-40 km 2 timer 4 timer km Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig 4 timer af forhåndenværende ressourcer km Fås ikke 4 timer km Fås ikke 8 timer Mere end 320 km Fås ikke Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende ressourcer Tilsagn om call-to-repair for hardware Til udvalgte produkter kan der vælges en call-to-repair-tid ved hardwarefejl i stedet for en onsite tilkaldetid. I forbindelse med problemer med dækket hardware, vil en autoriseret repræsentant fra HP tage ud til kunden for at påbegynde hardwarevedligeholdelsen efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført af HP, som beskrevet i serviceforudsætningerne. Muligheder for tilsagn om call-to-repair ved hardwarefejl: 4 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 4 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført, hvis dette tidspunkt ligger inden for dækningsrammen. 6 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 6 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført, hvis dette tidspunkt ligger inden for dækningsrammen. 8 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 8 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført, hvis dette tidspunkt ligger inden for dækningsrammen. Geografiske zoner tilsagn om call-to-repair-tid for hardware Tilsagn om call-to-repair for hardware tilbydes på installationssteder, der ligger inden for 80 km fra et af HP's supportcentre. For installationssteder, der ligger mellem 81 og 160 km fra et af HP's supportcentre, gælder der en anden call-to-repair-tid, som vist i tabellen nedenfor. Servicemuligheder og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Bemærk, at der ikke tilbydes call-to-repair på installationssteder, der ligger mere end 160 km fra HP's nærmeste supportcenter. Afstand fra supportcenter udpeget af HP 4 timers call-to-repair for hardware 6 timers call-to-repair for hardware 8 timers call-to-repair for hardware 0-80 km 4 timer 6 timer 8 timer km 6 timer 8 timer 10 timer Mere end 160 km Fås ikke Fås ikke Fås ikke service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 11