Brugerdrevet Innovation. Innovationsarkitektens værkstøjskasse

Transkript

1 Brugerdrevet Innovation Innovationsarkitektens værkstøjskasse Rebekka Høy Biegel Århus, 2009

2 Indhold Indledning... 3 Kapitel 1 CHANGEPILOT; den brugerdrevne innovationsarkitekt... 4 Innovationsslangen... 4 Rollen som innovationsarkitekt... 5 Kapitel 2 Innovationsslangen... 7 Fase 1 Forventningsafklaring/Fastsættelse af ambitionsniveau... 7 Fase 2 Research... 8 Fase 3 Analyse og Kategorisering... 9 Fase 4 Konceptudvikling og Design Fase 5 Prototyping og Test Implementering Kapitel 3 Innovationsarkitektens værktøjskasse Facilitatoren Appreciative inquiry Systemisk tænkning Etnografen /sociologen Interview Observationsformer Sprog og metaforer Aktør-Netværks-Teori Designeren Participatory design Affordance ifølge Norman Scenarier Storyboards Fotografier/video Tegninger Brugerbilleder Teaterprøver Prototyping og mock-up Provotyping Brainstorm Test Test af usability Test i brugskonteksten Litteraturliste

3 Indledning Hvordan ser en brugerdrevet innovationsproces ud i praksis? Jeg har i mit arbejde som konsulent uden held ledt efter en sådan model. Den findes muligvis derude og sikkert også i forskellige variationer men jeg har ikke fundet den. Derfor har jeg stykket mine egne erfaringer sammen, og det er der kommet tre ting ud af: 1. En beskrivelse af, hvilke kompetencer der skal være til stede for at kunne gennemføre en succesfuld brugerdrevet innovationsproces. De kompetencer er samlet under begrebet innovationsarkitekten. Det er beskrevet i kapitel En overordnet model for faserne i en brugerdrevet innovationsproces: Innovationsslangen. Kapitel 2 er en gennemgang af innovationsslangens fem faser. Hver fase er kort beskrevet udfra: Målet med fasen, udbyttet af fasen, deltagere i fasen, værktøjer til fasen og tidsforbrug i fasen. 3. Innovationsarkitektens værktøjskasse: en helt konkret beskrivelse af forskellige værktøjer til brug i innovationsprocessen. Kapitel 3 er en konkret værktøjskassen inddelt efter de tre roller, man overordnet har som innovationsarkitekt: Facilitator, etnograf/sociolog og designer. Til sidst følger et par forslag til test. Hvis du ikke har tid til at læse hele artikel, vil jeg foreslå, at du læser kapitel 1 (ca. 3 sider) og så bladrer i værktøjskassen. Du er altid velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller input. Det kan ske på: eller på rhb@changepilot.dk Jeg ønsker dig rigtig god læselyst! De bedste hilsener, Rebekka Høy Biegel Changepilot 3

4 Kapitel 1 CHANGEPILOT; den brugerdrevne innovationsarkitekt For at designe ekstraordinære produkter, må man møde ordinære mennesker! De mest oversete ingredienser til succesfuld innovation er: En struktureret innovationsproces Reel bruger-indsigt og/eller involvering I Changepilot Innovation tilbyder vi strukturerede innovationsprocesser, hvor vi arbejder med vores kunder på at sikre reel brugerindsigt og involvering. Indsigten bruges som katalysator i innovationsprocessen. Herved får man skabt nye produkter, processer, oplevelser etc., der reelt forbedrer brugernes liv og giver virksomheden en unik platform. Essensen af brugerdrevet innovation er at finde brugernes (og potentielle brugeres) udtalte og ikke mindst uudtalte behov og bruge den viden som katalysator i innovationsprocessen. Dvs. brugerdrevet innovation handler ikke kun om udvikling af nye produkter, det er en metode til at skabe sig sit eget marked (se Blue Ocean Strategy). Den brugerdrevne metode kan bruges til at udvikle produkter, koncepter, salgsprocesser, organisationer, etc. Fælles er, at vi gennem nye indsigter om brugerne, oversætter behovene til økonomisk rentable projekter. Udviklingen styres således af den menneskelige faktor frem for af teknologi og det allerede kendte. Changepilots kernekompetence er at være menneske-drevet frem for teknologidrevet, at have fokus på at forbedre brugernes liv og at tænke ud over det standardiserede. Kort sagt: Oversættelsen fra behov til koncept. En operation der kræver flere forskellige kompetencer, som vi har samlet under titlen Innovationsarkitekt. Målet som innovationsarkitekter er: at sikre løsninger, der tager udgangspunkt i menneskers behov og derved skaber reel værdi at identificere brugernes uudtalte behov og skabe løsninger der matcher det at gå fra ny indsigt til produkt/proces/etc. Changepilot tilbyder sine kunder at arbejde som innovationsarkitekt på strategiske projekter på interimbasis, og vi tilbyder at uddanne innovationsarkitekter i organisationen. Uddannelsen vil altid forløbe som en del af et konkret projekt, dvs. som on-the-job-training. Innovationsslangen Reel brugerindsigt og involvering kræver en struktureret innovationsproces Følgende model; Innovationsslangen, er en model for en struktureret innovationsproces, der sikrer reel brugerindsigt og -involvering i udviklingsprocessen. Innovationsprocessen er en iterativ proces, hvor det er vigtigt i nogle faser at åbne helt op for nye input være nysgerrig, glemme alle konventioner, de økonomiske, fysiske og rationelle begrænsninger mv. for i de efterfølgende faser at snævre ind og konkretisere: hvad er der behov for/hvad skal der satses på? Netop som den grafiske illustration af Innovationsslangen viser. Filosofien er, at det altid er lettere at trække fantastiske drømme ned til virkelighed end at puste små ting op! Hvis processen skal give reel værdi, skal resultatet være muligt at producere/skabe/gennemføre. Derfor er indsnævringen lige så vigtig som den åbne proces. 4

5 Innovationsslangen består af disse fem overordnede faser: Fase 1 Fastsæt ambitionsniveau Fase 2 Innovation begins with an eye, Research Fase 3 Kategorisering og analyse Fase 4 Konceptudvikling og design Fase 5 Test og prototyping. Innovationsslangen kan bruges som en overordnet model og kan, afhængigt af projektets størrelse, gennemløbes på alt fra to dage til to år. Rollen som innovationsarkitekt Nevertheless any touch of user hands does not in itself secure development of meaningful artifacts. User involvement is something that needs to be structured, facilitated and interpreted into directions for future design. [Bødker, Iversen, Staging a professional participatory design practice]. Arkitekten har ofte det overordnede ansvar i et byggeprojekt. Han eller hun står som garant for det æstetiske udtryk, funktionalitet, anvendelighed, materialevalg og kvalitet. Personen har kontakten til de forskellige implicerede fra håndværkere til bygherre og bygger bro mellem dem. Arkitekten har altså mange forskellige roller. Der er mange paralleller, når man skal lede en brugerdrevet innovationsproces derfor titlen Innovationsarkitekt. Rollen som innovationsarkitekt er ligesom hele feltet brugerdrevet innovation en kobling mellem flere discipliner. Overordnet skal man mestre tre roller, som: facilitator etnograf-sociolog designer 5

6 Udfordringen er at være i spændingsfeltet mellem disse tre roller; i spændingsfeltet mellem at observere, analysere, designe og facilitere. Her følger en kort introduktion til de tre roller: Rollen som facilitator En facilitator er en person, der designer og leder effektive og resultatskabende møder samt udviklings- og læreprocesser i grupper af mennesker. Facilitatoren behøver ikke nødvendigvis være ekspert på området, som gruppen arbejder med. Facilitatorens opgave er at skabe rum og rammer for, at gruppens viden, ideer og spørgsmål kommer i spil og forankres. En god facilitator arbejder med og anerkender det, der er i spil i gruppen: Ressourcer og drømme, håb og frygt, modstand og konflikter. Rollen som etnograf/sociolog Der er to overordnede formål med at tage etnografiske og sociologiske værktøjer i brug. Sociologens særkende og specielle ansvar er at stille spørgsmålstegn ved alting. Sociologen ser på verden med øjne, der ved, at de ting, de ser i verden, er socialt og kulturelt bestemt, og derfor ikke er stationære men dynamiske. Sociologen ved, at selvom et artefakt medierer en bestemt interaktion, er det ikke ensbetydende med, at det ikke også kunne skabe anden og/eller mere mening på en anden måde. Herved åbnes op for nye måder at anskue såvel produkter som procedurer på. Etnografens fornemmeste opgave er at få tydeliggjort knowing-in-action, altså hvad der ligger implicit af bevidst viden og ubevidste forestillinger i menneskers handlinger og derfra danne sig et fundament for, hvad brugerne virkelig har brug for og ønsker. Rollen som designer Som designer skal man hele tiden have for øje, hvad formålet med processen er og mere specifikt, hvad formålet er med at brugerne deltager. Brugerne skal inddrages for at opkvalificere designprocessen. I stedet for at lade sig styre af teknologiske gennembrud, udnytter man i stedet relevante gennembrud til at skabe design, der vil forbedre brugernes liv. Som designer er det centralt, at man, ved hjælp af den etnografiske tilgang, er opmærksom på at få indbygget den nuværende praksis i artefaktet/oplevelsen/etc.. Udover at have fokus på den nuværende praksis, er det helt centralt også at kunne gå sociologisk bagom denne praksis og derved se mulighederne for en ny praksis. Som designer har man også et specielt koncept- og formmæssigt ansvar. Designeren skal kunne lede processen fra et abstrakt plan til konkrete koncepter og produkter. (Altså være skarp, når der skal indsnævres). Denne tredeling er naturligvis en simplificering af rollerne. Paradokset er, at research, analyse og design i praksis lapper ind over hinanden og går hånd i hånd i en god innovationsproces. 6

7 Kapitel 2 Innovationsslangen Reel brugerindsigt og involvering kræver en struktureret innovationsproces Følgende model er et godt udgangspunkt for at strukturere innovationsprocessen; til at sikre at der bliver åbnet op og lukket ned og til at skabe reel brugerindsigt og -involvering. Figuren illustrerer umiddelbart en lineær proces, men forløbet er iterativt. I følgende gennemgang af faserne præsenteres en værktøjskasse hvert enkelt værktøj er uddybet sidst i artiklen. Fase 1 Forventningsafklaring/Fastsættelse af ambitionsniveau Målet med fase 1. I Fase 1 afdækkes ambitionsniveauet for innovationsprocessen: Hvilke områder skal der arbejdes med? Og på hvilket niveau skal der sættes ind? Udfordringen ved brugerdrevet innovation er, at man ikke på forhånd ved, hvor man ender. Det kræver mod og risikovillighed, hvis man vil opnå radikal innovation. Udfordringen er at lade sig overraske, at kunne gå i en anden retning, end man måske umiddelbart havde tænkt og samtidig være åben for helt at re-tænke produkt, service, oplevelse eller noget syvende. Selvom man fra starten ikke præcis er klar over, hvor man ender, er en forventningsafklaring alligevel yderst afgørende. Nogle af de centrale spørgsmål, man både kan og skal besvare, er: Hvad ønsker vi at opnå/forventet udbytte? Hvad er fokus? Hvad er ambitionsniveauet? Hvilke og hvor mange ressourcer kan vi allokere til projektet? Denne model kan bruges til at definere ambitionsniveauet: PRODUKT OPLEVELSE FORRETNING PROCES NIVEAU 1 INKREMENTEL NIVEAU 2 REKONFIGURERE NIVEAU 3 RADIKAL 7

8 Niveau 1 Inkrementel: Inkrementel (gradvis) innovation tager udgangspunkt i et allerede kendt produkt eller service. Som eksempel kan nævnes Toms Chokolade, der skabte et nyt produkt: Toms Guldbarre med skildpadde fyld. Udgangspunktet blev taget i to allerede kendte produkter Toms Guldbarre og Toms Skildpadde. Der blev lavet en kontinuerlig tilpasning af kendte produkter for at optimere det allerede eksisterende potentiale. Niveau 2 Rekonfigurere: Rekonfigurerer kendte parametre gennem dybdegående kunde- og forretningsindsigt for at skabe et unikt produkt eller service. Som eksempel kan tages den elektroniske patientjournal, hvor observationer og brugerinddragelse kan være med til at rekonfigurere produktet journal til noget andet og mere, end det vi kender i dag. Niveau 3 Radikal: Ønskes radikal innovation tages der ikke udgangspunkt i et allerede kendt produkt eller service. Udgangspunktet tages i brugernes uudtalte behov. Som eksempel kan nævnes en værktøjsvirksomhed, der gerne ville innovere. Hvad skulle man lige finde på? Saven og hammeren er jo opfundet. De filmede bl.a. på byggepladserne for at få et billede af, hvad der rent faktisk foregår. Efter endt analyse af optagelserne opdagede de, at håndværkerne faktisk brugte 30% af deres tid på at måle op! En oplysning der også overraskede håndværkerne. Den radikale innovation der mødte håndværkernes uudtalte behov var lasermåleren, der betyder, at de kan gøre arbejdet lige så godt og præcist uden at bruge 30% af tiden på at måle. Den radikale innovation, er det mest ressourcekrævende niveau. Det er også her, der virkelig er mulighed for at skabe sig et marked uden konkurrenter (jf. Blue Ocean Strategy). Udbytte af Fase 1. Defineret ambitionsniveau, defineret retning og allokerede ressourcer (penge, tid og personer). Deltagere i Fase 1. Virksomhedens ledelse og evt. nøglemedarbejdere. Eksterne innovationsarkitekter kan anbefales til at facilitere processen, specielt hvis virksomheden skal gennemgå den for første gang. Værktøjskasse til Fase 1, f.eks.: Appreciative Inquiry (AI) Systemisk tænkning Tidsforbrug i Fase 1. Tidsforbruget er meget afhængigt at projektets størrelse. Fase 1 er den korteste fase i forløbet, ca. 5% af det samlede forløb. Fase 2 Research Målet med fase 2. Innovation begins with an eye, siger innovationsguruen Tom Kelly i sin bedstseller The Art of Innovation. Innovation handler om at forbedre brugernes liv. I Fase 2 undersøger vi, hvad brugernes uudtalte behov er. Verden skal ses og opleves med brugernes øjne. Hvordan lever brugerne, hvilke ting tages for givet? I Fase 2 skabes fundamentet for at kunne innovere på baggrund af brugernes udtalte og i særdeleshed de uudtalte behov. 8

9 Udbytte af Fase 2. Nye indsigter om brugernes uutalte behov. At skabe et unikt grundlag at innovere ud fra. Deltagere i Fase 2. Etnografer, sociologer eller andre kapaciteter med åbne øjne og øren og en analytisk tilgang leder processen og indsamler materiale. Nuværende og kommende brugere. Udvalgte personer fra virksomheden vil være med til eksempelvis interviews og i mødet med udvalgte brugere. Forløbet skal tilrettelægges afhængigt af, hvad der skal undersøges. Det kan anbefales med eksterne innovationsarkitekter til at lede denne fase, specielt hvis det er første gang virksomheden gennemgår en sådan innovationsproces. Værktøjskasse til Fase 2, f.eks.: Interviews Observationer Aktør-netværks-teori (ANT) Sprog og metaforer Participatory design Story boards Fotografering/video Tegninger Scenarier Brugerbilleder Teaterprøve Tidsforbrug i Fase 2. I det samlede projekt vil det tage ca. 30% af tiden. Fase 3 Analyse og Kategorisering Målet med fase 3. Alle input fra researchfasen analyseres og kategoriseres. På den måde indfanges overordnede mønstre, og der opstår et billede af, hvilke følelser og motivationer der ligger bag brugernes handlinger, valg og præferencer. De mest tydelige mønstre, de der er mest perspektiv i, bliver udpeget og navngivet, og de bringes i spil i Fase 4. De centrale, udvalgte og navngivne mønstre præsenteres for ledelsen og evt. et tværfagligt panel. Udbytte af Fase 3. Centrale mønstre skabes ud fra researchmaterialet. Hermed skabes udgangspunkt for, at man som innovationsarkitekt kan gå bag den nuværende praksis og skabe en ny praksis, der opfylder brugernes uudtalte behov. Deltagere i Fase 3. Kapaciteter med analytisk tilgang og evne til at se mønstre i komplekst materiale. De der stod for Fase 2. Evt. en tværfaglig gruppe fra virksomheden. Eksterne innovationsarkitekter er anbefalelsesværdige til at lede denne fase, specielt hvis det er første gang virksomheden gennemgår en sådan innovationsproces. Værktøjskasse til Fase 3. Kategorisering, mønstergenkendelse og analyse. Tidsforbrug i Fase 3. Analysefasen vil udgøre ca. 20% af det samlede forløb. 9

10 Fase 4 Konceptudvikling og Design Målet med fase 4. Den kreative fase bygger på de udvalgte og navngivne mønstre. De er udgangspunktet for det kreative arbejde og konkretiseringen i denne fase. Arbejdet i denne fase munder ud i et idé-katalog. Udbytte af Fase 4. En række ideer og koncepter der bryder med vanetænkningen og matcher brugernes uudtalte behov. Deltagere i Fase 4. En projektleder og facilitator af processen. En gruppe af brugere og et tværfagligt udvalg af virksomhedens medarbejdere (ingeniører, sælgere, PR, marketing, etc.) Det kan anbefales med eksterne innovationsarkitekter til at lede denne fase, specielt hvis det er første gang virksomheden gennemgår en sådan innovationsproces. Værktøjskasse til Fase 4. Metoder: Diverse brainstorm metoder Participatory design Mock-up bygning Provo- og prototyping Scenarier Storyboards Tidsforbrug i Fase 4. Tidsforbruget skal beregnes til ca. 30 % af det samlede forbrug. Fase 5 Prototyping og Test Målet med fase 5. Før ideerne implementeres bygges mock-ups og prototyper. De testes, så et højt kvalitetsniveau sikres, og ideerne i praksis understøtter brugernes uudtalte behov. Ved at teste så tidligt får man hurtigt feedback, hvilket gør processen både billigere og bedre. En mock-up er en meget simpel prototype, f.eks. en papirmodel af et computersystem eller et scenarie der beskriver en kommende situation eller brugsmønster etc.. Udbytte af Fase 5. Ved at teste på det konceptuelle niveau, bliver det muligt at teste langt flere ideer, forbedre dem og kassere dem uden de store omkostninger. Deltagere i Fase 5. Forskellige brugere skal deltage. En innovationsarkitekt skal lede processen og sikre, at konceptet/produktet bliver testet i brugskonteksten og bliver usability testet. Værktøjskasse til Fase 5, f.eks.: Mock-up og prototype bygning Test i brugskonteksten Test af usability Tidsforbrug i Fase 5. Testfasen tager ca. 15 % af det samlede tidsforløb. 10

11 Implementering Efter Fase 5 står man tilbage med nogle helt konkrete ideer, koncepter eller prototyper på produkter. Her er en videre strategisk beslutning og implementering helt central. Nogle af resultaterne kan opfattes som low hanging fruits, der endelig skal plukkes og implementeres med det samme. Andre ideer er af en anden og mere langsigtet karakter, der kræver en strategisk beslutning. Inddrag organisationen i det videre arbejde. Det er afgørende med organisatorisk støtte, og at organisationen kan genbruge erfaringerne, da organisationen skal geares til at kunne innovere igen og igen. 11

12 Kapitel 3 Innovationsarkitektens værktøjskasse Innovationsarkitektens bugnende værktøjskasse bruges på kryds og tværs i rollerne som facilitator, etnograf/sociolog og designer Denne værktøjskasse er overordnet inddelt i de værktøjer, der passer til de tre overordnede roller som innovationsarkitekten har, det vil sige: facilitator etnograf/sociolog designer Facilitatoren De værdier, som brugernes historier indeholder, skal være en del af grundlaget for udviklingen Som innovationsarkitekt er man både projektleder og facilitator af processen. Ofte handler det om at få andre mennesker i spil frem for selv at være eksperten. Her kommer en smagsprøve på værktøjer, der er helt centrale i rollen som facilitator: Appreciative Inquiry o Drømmerejser o Open space Systemisk tænkning. Appreciative inquiry Appreciative Inquiry (AI), værdsættende samtale på dansk, handler om at sætte fokus på det, der virker, på individets og organisationens egne ressourcer og styrker. AI handler i høj grad også om den måde, der tales om tingene på. Der er eksempelvis stor forskel på, om der kun ses begrænsninger - frem for på muligheder og drømme. Endelig handler AI også om at anerkende modstand, frustrationer, skuffelser eller problemer. På den måde imødekommes muligheden for at skabe en positiv forandring selv i forbindelse med modgang. Det er derfor ikke forbudt at tale om det negative, eller det der frustrerer os det der gør forskellen, er måden vi taler om disse ting på. AI har en kraftig relation til vores sprogbrug og bygger på en socialkonstruktivistisk tilgang. Ved at bruge AI i research og designfasen skabes der en positiv framing, der skaber grobund for, at vi som designere får indblik i, hvad der rent faktisk fungerer på nuværende tidspunkt, og hvad der skal bibeholdes fra den nuværende praksis, så det kan udnyttes i et nyt produkt. Dermed bliver de værdier, som brugernes historier indeholder en del af grundlaget for det nye system, og den måde brugerne skal agere. Drømmerejse/fremtidsværksted. Drømmerejse/fremtidsværksted er en metode til at få de positive aspekter ved en nuværende praksis i spil på en fremad- (fremtids-) rettet måde inden for den kontekst, man arbejder i. En drømmerejse kan gennemføres som en workshop, hvor formålet er at formulere et drømmescenarie uden at tage hensyn til økonomiske, teknologiske eller tidsmæssige begrænsninger. 12

13 Open space. Open space technology er en metode der faciliterer, at en udvalgt gruppe mennesker får behandlet et på forhånd fastlagt emne eller spørgsmål ud fra, hvad deltagerne synes er centralt. På den måde sikrer man, at alle deltagernes kompetencer og vinkler kommer i spil på en meningsfuld måde samt at de emner, der er aktuelle for deltagerne bliver behandlet. [Læs evt. mere i Harrison Owens Open Space Technology: A user s guide ]. Systemisk tænkning Den systemiske tænkning og dertilhørende praksis tager udgangspunkt i forestillingen om relationer og mønstre. Disse bliver billeder på systemer, man som individ kan indgå i eksempelvis en familie, en organisation eller lignende. Det der udgør systemet, er de fælles værdier, normer, forventninger og/eller ideer. Vi indgår alle i mange forskellige systemer, hvor der dannes mønstre, der gensidigt påvirker hinanden. Når vi som facilitator indtager det systemiske perspektiv, betyder det, at vi fralægger os ekspertrollen. På den måde bliver vi i stedet procesledere, coaches eller proceskonsulenter. Vi er med til at skabe forstyrrelser i form af spørgsmål og input, der gør at kontekster kan ændres, og at individer og relationer kan skabe nye interaktionsmønstre. Det giver derfor ikke mening at forholde sig som ekspert og give direkte instruktion, men derimod at påvirke og forstyrre systemet til selv at optage og ændre konteksten for kommunikationen. Etnografen /sociologen Sociologens særkende og specielle ansvar er at stille spørgsmålstegn ved alting Som tidligere nævnt er den helt store udfordring at finde brugernes uudtalte behov. Til det arbejde kan man bruge en række værktøjer, som etnografer og sociologer bruger, når de ser på verden og prøver at forstå den. Der er to overordnede formål med at tage etnografiske og sociologiske værktøjer i brug. Sociologens særkende og specielle ansvar er at stille spørgsmålstegn ved alting. Se på verden med øjne der ved, at de ting, de ser i verden er socialt og kulturelt bestemt. Vide at fordi et artefakt mediere en bestemt interaktion, er det ikke ensbetydende med, at det ikke kan skabe mere mening på en anden måde. Etnografens fornemmeste opgave er at få tydeliggjort knowing-in-action, altså hvad der ligger implicit i menneskers handlinger og derfra danne sig et fundament for, hvad brugerne virkelig har brug for og ønsker. Det er centralt, før man specifikt vælger værktøjer, at skabe en klar og logisk sammenhæng mellem det, man vil finde ud af og anvendelsen af observationsmetoden. Etiske overvejelser Etik relaterer sig til etnografens og sociologens faglighed. Når man går ud og ser på verden, har man også en stor etisk forpligtelse. Hvad tager jeg billeder af? Hvordan påvirker jeg den verden, jeg observerer? Hvilke konsekvenser får min indgriben, etc.? Interview The purpose of interview is to find out what is in and on somone else s mind. [Michael Quinn Patton, Qualitative Evaluation and Research Methods] 13

14 I researchfasen er interviews gode til at få svar på faktuelle spørgsmål, til at uddybe og nuancere intentioner/refleksioner/værdier/etc. ved de ting, man har observeret og til at få de interviewede til at reflektere over egen praksis. Her følger tre centrale områder, man skal overveje, før man går i gang: 1. Hvad vil jeg undersøge? 2. Hvilken interviewform passer bedst? 3. Matchning. 1. Hvad vil jeg undersøge? Lige meget hvilken type interview man vil foretage, er det vigtigt, at være klar over, hvad formålet er: hvad det er, jeg vil undersøge. Det gør sig specifikt gældende ved de uformelle konversationsinterviews (se nedenfor), da det er en illusion, at man bare kan vandre rundt i organisationen/blandt brugerne, uden at have et formål. Formålet vil være der, bevidst eller ubevidst og mere eller mindre klart formuleret. 2. Hvilken interviewform passer bedst? Afhængigt af, hvad der skal undersøges, vælges interviewform og spørgsmålstype. Man kan bl.a. tale om: o Uformelle konversationsinterviews. Denne type interviews er gode, når intervieweren er i området i nogen tid, så han ikke er afhængig af at skulle gøre interviewet færdigt på én gang. o Interviewguide. Metoden er god, når tiden er sparsom. Her sikres, at man får alt med. o Standardiseret open-ended interview. Spørgsmålenes ordlyd er bestemt inden, men de er fleksible. Derudover er det centralt at skelne mellem: Individuelle interviews Gruppeinterviews Strukturerede eller open-ended interviews Udforsk det der er observeret Stil spørgsmålstegn ved de bagvedliggende antagelser ( italesæt brugernes virkelighed). Hver interviewform har sine fordele. 3. Matchning Find out, what terms are being used by respondents. [Michael Quinn Patton, Qualitative Evaluation and Research Methods] Hvis en interviewsituation skal give det ønskede udbytte, er det vigtigt, at den/de interviewede føler sig godt tilpas. Målet med matchning er, at den interviewede føler sig OK, altså hverken føler sig talt op til eller ned til, at han/hun er tryg ved situationen, etc.. Når den interviewede føler sig OK, og vi ved, hvad målet med vores samtale er, så er udgangspunktet skabt for ærlige og brugbare svar. God matchning kan sikres ved at følgende overskrifter overvejes: o o o Kropssprog: hvad udtrykker intervieweren i sit kropssprog? Formulere spørgsmål modtagerorienteret: hvordan vil spørgsmålene opfattes (tjek dem altid på en testperson først). Aktiv lytning: lyttes der for at forstå eller efter bestemte ting? 14

15 Observationsformer Der ligger meget tavs viden i menneskers handlinger. Vi kan ikke forklare, hvordan vi går, men vi kan godt gå. Det kan med ét begreb kaldes vores knowing-in-action. Ved hjælp af observationer kan en del af den tavse viden, der er indlejret i handlinger, vores vaner med videre kortlægges. Samtidig giver observationer et langt mere ærligt billede, da man ser, hvordan livet udfolder sig i en konkret kontekst. Der er jo ofte forskel på, hvad man siger (og tror) man gør, og hvad man rent faktisk gør. Observationer kan udføres på forskellige måder, afhængigt af hvad der ønskes undersøgt. Her er fire observationsformer: Observationsformer: Struktureret laboratorieforsøg Ustruktureret laboratorieforsøg Struktureret feltarbejde Ustruktureret feltarbejde Kriterier for observationer: 1. Der skal være en klar og logisk sammenhæng mellem det, man vil finde ud af og anvendelse af observationsmetode. 2. Der skal være gode begrundelser for udvælgelsen af de situationer, som man vil observere. 3. Observationerne skal registreres og analyseres på en fornuftig måde. Sprog og metaforer The essence of metaphor is understanding and experiencing one kind of thing in terms of another (Lakoff & Johnson, Metaprhors we live by). Sproget er en utrolig vigtig og også en skabende faktor. Udforsk sproget! Hvad kaldes tingene, og hvilken betydning har det for kultur, interaktion etc. Hvilke metaforer bruges? Hvordan kan det tolkes? Sproget reflekterer den talendes konceptuelle forståelse af verden. Kommunikation er baseret på det samme konceptuelle system, som vi bruger, når vi tænker og handler, så sproget er en vigtigt kilde til at forstå dette system. Hvis den observerede f.eks. bruger krigsmetaforer, når han omtaler opsætningen af sin computer, så har det givet en betydning. Aktør-Netværks-Teori Alt i verden opfattes som aktører og netværket mellem dem, dvs. tingen er også en aktør, som indgår i et netværk med mennesket og andre ting Humans Non-humans En grundlæggende systematisering i vores verden er, at se på mennesker og ting som ontologisk forskelligt. Når man ser verden gennem aktør-netværks-briller ophører denne skelnen. I stedet opfattes verden og alt i verden som aktører og netværket mellem dem. Dvs. tingen er også en aktør, som indgår i et netværk med mennesket og andre ting. Der er altså ingen a priori skelnen mellem humans og non-humans, mellem mennesker og ting. 15

16 Når vi siger, at vi ikke skelner mellem mennesker og ting, så betyder det ikke, at mennesker og ting er det samme. Der ligger en helt anden ambition bag, nemlig en ikke-reduktionistisk ambition. Den er interesseret i, hvordan de forskellige aktører forbinder sig med hinanden. Tankegangen er altså ikke holistisk, men derimod forestiller vi os, at tingene kan forbinde sig på mange forskellige måder. Bruno Latour, der er én af grundlæggerne af Aktør Netværks Teorien (ANT), er med til at skabe dette brud med den gængse kategorisering. Han mener, i modsætning til de fleste sociologer, at der er mere end menneskenes indbyrdes sociale handlinger, der får verden til at fungere. Som illustration kan bruges en dagligdagssituation. Når jeg f.eks. kommer kørende og sagtner farten ved et vejbump, hvor er moralen så? Er den i mig, en menneskelig chauffør, domineret af et artefakts hjerneløse magt. Eller er den i artefakten - vejbumpet, der tvinger mig til at følge loven? Når vi så vil vide, hvad en specifik non-human gør, må vi forestille os, hvad andre mennesker eller non-humans skulle gøre, hvis denne ting ikke var til stede. I sådan en analyse vil vi opdage, at meget små anstrengelser balancerer stor vægt. F.eks. vejbumpene der udgør det for en lovens vogter. I en observationssituation kan det være uhyre centralt og informativt også at observere hvilke artefakter, der indgår i relationerne, hvilken rolle de spiller, og hvilken betydning de har. I designsituationen er det centralt at være opmærksom på, hvad man delegerer til de artefakter, man udvikler. Fordelen ved at delegere ansvar til artefakter er, at ting er mere pålidelige, de bliver ikke forført eller transformeret, som mennesker gør. Designeren Det er meget vigtigt, at designeren inviterer brugerne med i designprocessen Begrebet design dækker over hele kreationsfasen, det vil sige de skridt du går fra at kende nogle overordnede mønstre til et koncept er udviklet og måske formgivet, hvis der er tale om et fysisk produkt. I designfasen kan man bruge nogle af følgende værktøjer: Participatory design I participatory design inviteres brugerne med i designprocessen, for at få del i deres knowing-in-action. Brugerne og designerne kommer ofte fra forskellige verdener og har forskellig konceptuel forståelse af den. Derfor vil der også ofte blive lagt vægt på forskellige ting en udvikler af IT-artefakter vil ofte vægtlægge de tekniske finesser frem for brugbarhed, som tæller højt hos den almindelige bruger. I praksis er det en god idé at sætte forskellige brugere, udviklere mv. sammen i en styret kreativ proces. I udviklingen af elektroniske patientjournaler kan man f.eks. give læger en lille flamingo-firkant i hånden, som lægen i løbet af en hel arbejdsdag skal anvende, som var det en elektronisk patientjournal. Lægen bliver bedt om at tænke højt, hver gang hun ser mulighed for at bruge patientjournalen. På den måde i-tale-sættes konkrete muligheder udfra lægens praksis-orienterede perspektiv. 16

17 Affordance ifølge Norman I design skal komplekse ting forklares, men ikke de simple We are surrounded by large numbers of manufactured items, most intended to make our lives easier and more pleasant. In the offices we have computers, copying machines, telephone systems, voice mail, and fax machines. In the home we have television sets, VCRs, automated kitchen appliances, answering machines, and home computers. All these wonderful devices are supposed to help us save time and produce faster, superior results. But wait a minute if these new devises are so wonderful, why do we need special dedicated staff members to make them work? Why do we need manuals or special instructions to use the typical business telephone? Why do so many features go unused? And why do these devices add to the stresses of life rather than reduce them? [Donald Norman, The Design of Everyday Things ] Donald Norman har skrevet en fantastisk designbog under overskriften Design of everyday things. Jeg vil her introducere ét hovedbegreb fra bogen: affordance. Udgangspunktet for Normans bog er frustrationen over hverdagsting. At man har brug for en doktorgrad fra MIT for at kunne bruge sit ur, at der er så mange funktioner i f.eks. en telefon på kontoret, at de aldrig bliver brugt og problemer med at komme ind og ud af ellers visuelt smukt designede døre (skal jeg trække eller skubbe, eller åbner den af sig selv?). Norman (re-)introducerer begrebet affordance, der i denne sammenhæng referer til de opfattede og aktuelle egenskaber af en ting, primært de fundamentale egenskaber der determinerer præcis, hvad tingen skal bruges til. Norman skriver således: Affordances provide strong clues to the operation of things. Plates are for pushing. Knobs are for turning. Slots are for inserting things into. Balls are for throwing or bounching. When affordances are taken advantage of, the user knows what to do just by looking: no picture, label, or instruction is required. [Norman, The Design of Everyday Things] I design skal komplekse ting forklares, men ikke de simple. Normans pointe er således, at når simple ting (som hvordan en dør åbnes) har brug for billeder, skilte og instruktioner er der tale om dårligt design ( the design has failed ). Det er ikke brugerne, der er dumme, fordi de ikke kan åbne døren, men designet det er galt med. Scenarier Scenarier er et utroligt stærkt værktøj til at komme fra abstraktion til konkretisering tidligt i processen Scenarier er historier, der beskriver fremtiden, som den kan forestilles at udfolde sig, hvis det nye produkt/koncept/etc. implementeres. Nogle mener, at scenarier kan opfattes som designprocessens backbone. Andre påpeger, at brug af scenarier kan skabe en reel risiko for, at forløbet bliver tilfældigt og at brugerinddragelsen bliver præget af en første begejstring for brugerne. Samtidig er scenarier ukomplette i forhold til virkeligheden. Jeg mener, scenarier er et utroligt stærkt værktøj, da det på et forholdsvis tidligt tidspunkt i processen kan hjælpe med at komme fra de abstrakte diskussioner til en konkretisering at få formuleret konkrete brugssituationer. 17

18 Formuleringen af scenarier kan både ske i designfasen og i testfasen. Hvis man bruger dem i designfasen, vil man formulere dem i samarbejde med brugerne. I testfasen vil designerne formulere dem og derefter teste dem med brugerne; ved at spørge ind til deres umiddelbare kommentar til dem. Dermed overlades nogle af beslutningerne til brugerne. De vurderer, hvorvidt de fremtidige scenarier giver mening, et tiltalende etc. Samtidig giver det mulighed for at ændre konceptet og teste det på et meget tidligt tidspunkt. Storyboards Storyboards, fotos, tegninger, billeder og teater kan indgå i processen, hvor brugerne skal forstå og forstås Storyboards er en slags tegneserier, der trin for trin viser, hvordan en ting/et koncept virker eller hvordan man ønsker det skal virke. Man kan også herigennem vise den bredere sammenhæng designet indgår i. Storyboards kan laves for at visualisere forskellige trin i brugssituationen, for at synliggøre forskellige trin i brugssituationen og for at synliggøre forskellige opmærksomhedspunkter i brugssituationen. Storyboards kan også bruges til at visualisere scenarier, eller de kan være et værktøj i participatory design, hvor brugeren laver dem. Fotografier/video Fotografi og video kan anvendes til at dokumentere, hvad man ser. For at blive klog på den kontekst handlingen finder sted i, for at kunne gå i dybden med de non-humane deltageres betydning og for at kunne bringe noget af den verden man har undersøgt med hjem. Tegninger Ved at sætte brugerne til at tegne, får man visualiseret nogle sammenhænge, som kan være meget svære at sætte ord på. Samtidig er det en god måde at bryde vanetænkningen der kommer nye sider frem. Det kan også være et rigtig godt værktøj at bruge i forhold til børn. Brugerbilleder Brugerbilleder (eller personaer) er et værktøj til at skabe overblik over brugerne, så de hver især huskes gennem hele designprocessen. Ud fra den brugerindsigt man har skabt sig, laver man f.eks. fem brugerarketyper. Man giver dem navn, ansigt, en historie, arbejde og nogle karakteristika. Brugerbillederne hænges op, så de er iøjnefaldende for dem der er med i designprocessen. I løbet af designprocessen konsulterer man disse fiktive brugere med de nye ideer: Hvad vil Maria sige til denne ændring? Og hvad siger Thomas mon? På den måde sikrer man, at brugerne bliver hørt konstant. Teaterprøver Teaterteknikker benyttes for at forstå brugerne og sætte sig ind i deres situation. Teaterteknikker kan også benyttes, hvis man vil udforske, hvordan forskellige dele af et system taler sammen. Så spiller en person en vandpumpe, og en anden spiller maskine og en tredje noget tredje. På den måde kan der skabes bedre forståelse for, hvordan et system virker, og hvordan det kan udvikles. 18

19 Prototyping og mock-up Ved at skabe billige modeller, der er hurtige at lave og helst grimme og lette at ændre på, kan designeren minimere risikoen for, at forelske sig i én bestemt løsning En mock-up er f.eks. et computersystem i pap og papir eller eksemplet fra før med flamingofirkanten, der udgjorde det for en elektronisk patientjournal. Meget kan designes på et tidligt tidspunkt. Ved at skabe billige modeller, der er hurtige at lave og helst grimme og lette at ændre på, så kan designeren minimere risikoen for at forelske sig i én bestemt løsning, eller at forbedringer ikke bliver lavet, fordi de første udkast er smukke, eller fordi det tager lang tid at ændre det. Her kan man ændre med det samme uden at skulle have fat i programmører eller lignende. På den måde skaber man også mulighed for at teste designet (produkt/koncept/ etc.) på et tidligt tidspunkt. Det bliver lettere at kill your darling. Mock-ups og protyper kan også bruges i designprocessen: man kan få brugerne til at lave/bygge mock-ups. Mock-up-bygning kan også være et værktøj i participatory design. Provotyping Her provokerer man designere, brugere etc. til at tænke i helt nye baner. Opgaven kan være: sammentænk en forretning, tivoli og skraldemænd. Umiddelbart er det meget absurd, men hvem ved, hvad der kan komme ud af det? Inspiration til nye businesskoncepter, nye forlystelser, redskaber til skraldemænd eller noget helt syvende, vi ikke kender til i dag. Brainstorm I idéudviklingen/konceptualiseringen er det nødvendigt at bruge forskellige brainstormmetoder. Her er et par forslag: Tegne, tegn det, der skal designes! Find metaforer der beskriver det, der skal designes det giver masser af nye input Tænkehatte, når man har den røde tænkehat på, så handler det om følelser og intuition (tænk på rødt som varme). Når den røde hat er på, skal man glemme de rationelle motiver. Den sorte hat er dommerhatten, som giver kritiske bedømmelser. Den identificerer, hvorfor en idé ikke kommer til at virke. Den gule hat er gul som solen, den er optimistisk og positiv. Med den gule hat på leder man efter måder at løse problemet på eller at finde fordelene ved ideen. Den grønne hat står for kreativitet, nye ideer, nye alternativer og muligheder tænk på vegetation og vækst. Findes der en anden måde at gøre det her på? Kan vi komme på nye ideer? Den blå hat står for fugleperskektivet. Men den blå hat på tænker man på processen, dagsordenen, næste skridt, sammenfatning og konklusioner. Kan du kort sammenfatte, hvad vi er kommet frem til eller Skal vi prøve den grønne hat igen, for at komme med nye ideer. Tænk-som-en, hvad kommer du til at tænke på, hvis du tænker som en blikkenslager, en bager, en direktør, et barn, et postbud etc. 19

20 Post-it metoden: Giv hver enkelt en stak post-its. Bed folk om at lave en individuel brainstorm, så bliver brainstormen ikke ledt i en bestemt retning (en idé pr. post-it), hvis nogle begynder at tale om noget, vil det ofte påvirke andre, hvilket gør, at vigtige input aldrig kommer med. Hver enkelt i gruppen præsenterer på skift en af sine post-its (ideer) og hænger samtidig med præsentationen sin post-it med ideen skrevet på op på væggen. Man fortsætter indtil alle har præsenteret alle sine ideer, og man har en hel (uoverskuelig) post-it væg. Herefter begynder deltagerne at kategorisere ideerne, lad der højest være 5 post-its i hver bunke. Giv hver bunke en overskrift. Hvis man stadig har rigtig mange bunker, så gennemgå kategoriseringsprocessen endnu engang blot med overskrifterne. På den måde kommer alle ideer på banen, og ideer af samme kaliber kommer under én samlende overskrift. Test Det er vigtigt at teste to områder: brugbarhed/brugervenlighed og brug i dagligdagssituationer Mock-up og prototyper er en slags indledende test. Disse skal også benyttes i selve testfasen, hvor der overordnet skal testes på to niveauer. Før man går i gang med at teste, er det vigtigt, at gennemtænke testforløbet. Hvad skal der måles på? Hvordan testes bedst? Lav en pilot-test. Overvej hvilken rolle du spiller, etc. De to områder, der skal testes, er: Test af usability (brugbarhed/brugervenlighed) Test i brugskonteksten (understøtter den nye software medarbejdernes daglige arbejde, eller bliver arbejdet i virkeligheden mere besværligt?) Test af usability Usability-testen skal overordnet teste, om det designede er usable, er det let at anvende det designede? Trykker man på de rigtige knapper, kan man komme gennem døren, etc. Hvis man f.eks. skal teste et computersystem kan man stille en række opgaver og se, hvordan folk løser dem. Trykker de på de helt forkerte knapper, leder de forkerte steder etc. Det kan være meget oplysende at få folk til at tænke højt under testen. På den måde skabes indblik i brugernes overvejelser, før de gør det ene eller det andet. Hvis brugerne har svært ved at finde de rigtige svar, så er det aldrig brugerne, der er dumme. Det er designerens opgave at rette produkterne ind efter menneskers behov, (med mindre man designer for at ændre folk). Test i brugskonteksten Her skal man teste systemet, artefaktet, konceptet i dagligdagssituationer, det vil sige i den kontekst, hvor det designede skal fungere i praksis. Understøtter et nyt IT-system eksempelvis brugernes arbejde, eller bliver det nærmere en hindring, fordi det gør alting mere besværligt? Det er sværere at lave en god test i brugskonteksten. Som testansvarlig kan man observere i brugskonteksten (i hjemmet, på kontoret, etc.). Man kan også efterfølgende interviewe folk, bede folk illustrere forløbet, etc. 20