Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014

Transkript

1 Bedre brugeroplevelser! Hvad gør Erhvervsstyrelsen i Danmark? Altinndagen 1.december 2014

2 Hvad vil vi gerne dele med jer i dag? Kort om os Erhvervsstyrelsen, brugervenlighed og VIRK v. Hanne Vestergaard Teamleder for Virk Web Designmanualen - Effektive guidelines til udvikling af responsiv selvbetjening v. Simon Warthoe Projektleder for Designmanualen Brugervenlighedspolitik - Forankring i organisationen og tværministeriel samarbejde v. Søren Neergaard Olsen Teamleder for Brugervenlighed

3 Kort om Erhvervsstyrelsen Erhvervsstyrelsen er med sine 600 medarbejdere den største styrelse under Erhvervs- og Vækstministeriet Vi arbejder for at skabe vækst gennem effektiv regulering, gode digitale løsninger, god adgang til erhvervsdata, moderne kommunikationsteknologier og internationalt samarbejde.

4 Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen En forudsætning for at skabe gode digitale løsninger er at tage brugernes behov i ed og have fokus på Brugervenlighed Effekter for virksomhederne Nemmere og hurtigere at indberette til det offentlige Frigiver tid til vækst Mere selvhjulpne Øger tilfredsheden Effekter for myndighederne Reducerer supportopkald Sparer tid og penge Rettidig indberetning Bedre datakvalitet

5 Brugervenlighed som indsatsområde Vi involverer altid brugerne og tester alt! Vi skaber nye brugervenlighedsstandarder via en fællesoffentlig brugervenlighedstest Vi arbejder på at få brugervenlighed med som et højt prioriteret mål i næste digitaliseringsstrategi Vi har etableret et Team Brugervenlighed Vi tager ansvar for brugerrejsen fra start til slut Vi stiller krav til andre myndigheders på Virk Indberet

6 VIRK erhvervsunivers VIRK I Indberet VIRK I Startvækst VIRK I Data

7 VIRK I Indberet VIRK I Startvækst VIRK I Data

8 96% af alle virksomheder kender VIRK Source: Kendskabs- og tilfredshedsundersøgelse 2013

9 Indberetninger årligt via Virk til staten

10 617+ Samlet årsværksbesparelse for danske virksomheder via Virk

11 Virksomheder fik hjælp ved at benytte forretningsplanskabeloner på Virk Startvækst Source: Statistics from Startvækst

12 VIRK I Indberet Eksempler: Moms Start virksomhed Statistik Sygedagpenge Årsregnskab

13 Udgangspunkt: Brugervenlighed Virk.dk VIRK I Indberet

14 Designmanual Effektive guidelines til udvikling af (mobil) selvbetjening

15 Hvorfor har vi skabt en Designmanual? Det er Virks opgave at sikre god digitalisering på hele brugerens rejse Virk giver en samlet indgang til al service Kvaliteten af de enkelte skema hver enkelt myndigheds ansvar Kvaliteten af digital selvbetjening er vældig ujævn 80% af de digitale projekter har ingen designere

16 Dette er den nuværende kvalitet af digitale skema Fantastisk God nok Ikke god

17 Dette er den kvalitet vi ønsker digitale skema skal have Fantastisk God nok Ikke god

18 Hvem henvender designmanualen sig til 80 %+ af digitale produkter rettet virksomheder, bliver skabt uden Designere Brugervenligheds-eksperter Brugertest Designmanualen er målrettet udviklere

19 Hvad er designmanualen Hvad er design? Design is how it works Steve Jobs, NYtimes, 2003 Værktøjskasse for design, funktionalitet og informationsarkitektur Skal gøre det lettere at bygge godt design end at gøre det selv HTML-kode i høj kvalitet gør produktet attraktivt Fuldt responsivt design + kode giver et produkt der fungerer lige godt på almindelig computer som på telefon/lesebrett/etc

20 Designmanualen er en værktøjskasse, der indeholder de værktøjer man skal bruge for at skabe et godt skema

21 Men hvis man ikke kender værktøjet er det svært at bruge det rigtigt

22 Derfor er designmanualen også en guide til at anvende værktøjet korrekt

23 Designmanualen viser hvordan alt skal hænge sammen i en eksemplarisk løsning

24 Mobile skema: Hvorfor responsivt design? Mobil-afgørelsen: Responsiv eller App? Muligt at styre Apps mere præcist men Digitale frontend produkter har meget lange liv vi bygger produkter der skal fungere år Vi kender ikke de devices der er fremme i morgen, eller om 5 år Det er ikke effektivt at bygge Native Apps. De er mindre robuste uden intensivt vedligehold og videreudvikling til nye typer telefoner /økosystemer/teknologier

25 Virker designmanualen? Netop gennemført 3. bølge af obligatorisk digitalsering 40 + skema og serviceportaler fra 10 leverandører Alle ramte designmanualen til 70-80% i første forsøg Med ret rådgivning og motivation, er det muligt at foretage det planlagte kvalitetsløft

26 Obligatorisk digital selvbetjening i Bølgeplan 3 klar indikation af at designmanualen virker Godt produkt Kompetent support af produkt Politisk opbakning

27 Designmanualen: Et godt produkt til sit formål Effektivt Understøtter at der kan skabes gode og brugervenlige løsninger i et genkendeligt format, men Designmanualen garanterer ikke produkterne er brugervenlige Om man vil have garanti for brugervenlighed, skal man anvende andre teknikker og kompetencer

28 Brugervenlighed i Erhvervsstyrelsen Altinn-dagen 1.december 2014

29

30 Udfordringer for brugervenlige løsninger: Obligatorisk Digital Selvbetjening Fokus på gevinstrealisering Organisatorisk modenhed Ressourcer

31 Hvad er effekterne af god brugervenlighed? Højere effektivitet i indberetninger Selvhjulpne og tilfredse brugere Færre support-kald Penge og tid sparet i det offentlige, for private og for erhvervslivet Større gevinstrealisering offentligt og privat

32 Medvind på usability-fronten

33 ERST s 8 principper for brugervenlighed Vi prioriterer brugervenlighed højt Vi følger brugernes adfærd Vi tager ansvar for brugernes situation Vi personaliserer Vi skriver klart og handlingsrettet Vi måler om der er effekt og tilpasser, når det er nødvendigt Vores digitale services er tilgængelige Vi har stærke kompetencer til at arbejde med brugervenlighed Principperne er vedtaget af direktionen i ERST

34 ERSTs brugervenlighedsteam 5 personer Udvikler og implementerer brugervenlighedspolitik og manual Deltager i digitaliseringsprojekter: - som projektdeltagere med UX leverance ansvar - som konsulenter på specifikke opgaver - fx brugertest - som rådgivere i forbindelse med udbud og ift. leverandører Driver et fagligt brugervenlighedsnetværk i ERST - 15 personer Etablerer test-lab i ERST

35 Brugervenlighedshåndbog Metode-beskrivelser Systematisering og professionalisering af arbejdet med brugervenlighed i ERSTs projekter Fokus på effektmåling! Hvorfor kan det betale sig at fokusere på brugervenlighed?

36 Fællesoffentlig indsats Udvikling af en fællesoffentlig standardiseret brugervenlighedstest i samarbejde med bl.a. Digitaliseringsstyrelsen og KL Krav om brugervenlighedstest på nye obligatoriske offentlige selvbetjeningsløsninger Testen skal bestås med en minimum score inden release

37