Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013

Transkript

1 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 It-kontrakter 2012/2013 Undersøgelse af problemstillinger ved it-kontrakter set fra kunde, leverandør og rådgiver perspektiv

2 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING GRUNDLAG FOR UNDERSØGELSEN RESPONDENTERNE GENERELT OM IT-ANSKAFFELSER RESPONDENTERNES PRIORITERING AF INDSATS OFTE BENYTTEDE LED I KONTRAKTEN PROBLEMOMRÅDER SKUFFELSER OG TAB VED IT-KONTRAKTER SPECIFIKT OM BUSINESS CASE OG GEVINSTREALISERING BETALING AF FORSIKRINGSPRÆMIE CONTRACT MANAGEMENT HIGHLIGHTS MED KOMMENTARER STIKORD MED SAMMENFATNING OG SUPPLERENDE KOMMENTERING

3 Maj 2013 Kompleksiteten indenfor it samt de konstante forandringer i it-verden og samfundet kan være en blokering mod læring og analyse. Når problemer opstår, er det nærmest en universelt accepteret forklaring, at noget er konstateret, som ikke kunne være forudset eller vidst før kontraktens indgåelse. Den forklaring stiller undersøgelsen spørgsmålstegn ved. Vi ved, at udfordringerne ligger på lur, men ikke præcis hvilke vi møder på vejen. Kontrakten skal gerne udformes så robust, at samarbejdet kan modstå udfordringerne. Når enten det uventede sker, kundens egentlige behov afdækkes, svagheden i kravspecifikationen konstateres eller de forretningsmæssige behov ændrer sig, skal kontraktens DNA styrke samarbejde om en løsning og reducere risici for tvister, voldgift eller retssag. Selvom en konkret omstændighed muligvis var uforudsigelig ved en kontrakts indgåelse, kan samarbejdets procedurer og valg af juridiske værktøj udformes med respekt for viden om typiske udfordringer ved it-kontrakter. Undersøgelsen afdækker sådanne typiske udfordringer, og den viden kan give inspiration til videreudvikling af de procedurer for samarbejde samt juridiske værktøj, vi anvender i it-kontrakter. Misforståelser og konflikter er ensbetydende med værdispild til skade for både kunde og leverandør. Arbejdet med videreudvikling af vores tilgang til it-kontrakter er til gavn for alle kontraktens parter, da arbejdet er rettet mod etablering af gensidig forståelse og mere effektivt samarbejde ved it-kontrakter med tilhørende reduktion af risici og værdispild. Vores ønske er, at rapporten bidrager til bedre it-kontrakter, gensidig forståelse og til mere frugtbare samarbejder mellem it-kontrakternes parter.. God læselyst Nicolai Dragsted & Mikael Klint 3

4 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Indledning I 1995 lavede advokaterne Nicolai Dragsted og Hanne Bender en undersøgelse af risikoelementer ved edb-aftaler, hvis hovedkonklusioner blev publiceret i Revision & Regnskabsvæsen nr Denne rapport præsenterer og kommenterer udvalgte resultater fra en mere omfattende undersøgelse udført i fjerde kvartal 2012 vedrørende forhold ved it-kontrakter. Rapportens grafer kan indeholde informationer, der ikke er kommenteret i rapportens prosaafsnit. Ud fra interesseområde og personlige forudsætninger vil der være forskel på det konkrete udbytte, de enkelte læsere vil få af rapporten. Det er vores håb, at præsentationen af tendenser kan give inspiration og stof til eftertanke, så undersøgelsen kan bidrage til bedre forberedelse og forståelse af it-kontrakter. Undersøgelsen er organiseret og udført af advokat Nicolai Dragsted og erhvervsjurist Mikael Klint. Advokat Nicolai Dragsted er specialist inden for områderne mediation, it-kontrakter og outsourcing. Nicolai har siden 1985 arbejdet intenst med it-kontrakter, hvor han har bidraget til 6 bøger og mange faglige artikler om emnet. Nicolai driver selvstændig advokatvirksomhed i tæt samarbejde med Bird & Bird advokatpartnerselskab. Kontaktdata: [email protected] Tlf: / Adresse: Pakhus 4, Kalkbrænderiløbskaj København Ø Erhvervsjurist Mikael Klint er uddannet Cand.merc. jur med special i it-kontrakter. Han har arbejdet med itkontrakter siden Mikael har været medstifter og formand for Danish Contract Management Association og bidraget til at sætte Contract Management på det danske landkort. Mikael er partner i Zohnesen & Klint konsulentvirksomhed, der har fokus på offentlige kontrakter og Contract Management. Kontaktdata: [email protected] Tlf: Adresse: Strandvejen Hellerup 4

5 2. Grundlag for undersøgelsen 2.1. Målgruppe Spørgeskema blev pr. sendt til 624 modtagere, der hver opfyldte et af følgende kriterier: Medlem af DCMA (Danish Contract Management Association) Tidligere deltager på uddannelsen IT-Contract Management (hos BvHD) LinkedIn kontakt hos enten Nicolai Dragsted eller Mikael Klint, med en for os kendt berøringsflade til it-kontrakter Erfarne it-advokater (tilføjet for at få flere rådgivere inddraget i undersøgelsen) Baggrund for valg af modtagere var: Et ønske om at afdække eventuelle forskelle i opfattelser og erfaringer afhængig af respondenternes virke som henholdsvis kunde i offentlig sektor, kunde i privat sektor, leverandør og rådgiver. De grupper er i rimelig grad repræsenteret inden for den samlede kreds af modtagere. Den valgte målgruppe repræsenterede personer med tilstrækkelig indsigt og interesse inden for emnet itkontrakter til at opnå det ønskede antal pålidelige besvarelser. Det benyttede spørgeskema var omfattende, hvilket gav et naturligt frafald efter påbegyndt besvarelse. På side 14 har vi pr. hovedkategori angivet graden af frafald. Undersøgelsen gav følgende besvarelse: 624 sendt 228 modtagere valgte at aktivere det elektroniske link til undersøgelsen 208 deltagere påbegyndte besvarelse 147 deltagere besvarede hele skemaet 140 deltagere angav deres ved besvarelse af undersøgelsens sidste spørgsmål Det er således 22% af modtagerne, der har besvaret det fulde spørgeskema, hvilket er en usædvanligt høj besvarelsesprocent for denne type undersøgelse. Tilbagemeldinger tyder på, at deltagerne hver har brugt mellem 20 og 60 minutter pr. besvarelse. Vi takker deltagerne for den store indsats, der har givet et kvalificeret datagrundlag til brug for denne rapport. Afsnit 3 indeholder en detaljeret profil for den samlede gruppe af respondenter. 5

6 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Baggrund Undersøgelsen blev iværksat ud fra den antagelse, at manglende forståelse på tværs af de forskellige grupperinger med berøring til it-projekter udgør et risikoelement. Vi så derfor et behov for empiriske studier, der kan give større forståelse for forskelle i holdninger mellem henholdsvis kunder, leverandører og rådgivere samt afdække forskelle mellem praksis i henholdsvis den private og offentlige sektor. Nutidens kompleksitet indebærer et øget behov for prioritering af indsatsen ved forberedelse af it-kontrakter. Vi ønskede at afdække områder, der bør få ekstra opmærksomhed ved it-kontrakter, for derved at opnå en bedre forståelse af centrale forhold ved it-kontrakter. Ambitionen var at etablere et grundlag, som både kan bruges til reduktion af risici ved it-leverancer og samtidig til effektivisering af indsatsen og samarbejdet ved forberedelse, indgåelse samt opfyldelse af nye kontrakter Metode Respondenterne besvarede et spørgeskema oprettet i produktet Defgo.Net. Hver respondentkategori blev præsenteret for forskellige spørgsmål. Afhængig af besvarelse sprang respondenterne automatisk spørgsmål over, når tidligere svar gjorde en besvarelse overflødig. Hvor en besvarelse f.eks. viste, at respondenten ikke beskæftiger sig med økonomiske forhold, skulle respondenten ikke besvare spørgsmål rettet mod forhold vedrørende økonomi. Tilsvarende besvarede rådgiverne ikke spørgsmål rettet mod daglig administration af it-kontrakter. Endelig var det muligt for respondenterne individuelt at undlade besvarelse af spørgsmål. For enkelte spørgsmål var besvarelse dog obligatorisk. Enkelte elementer i undersøgelsen er ikke gengivet i rapporten, da vi fandt validiteten utilstrækkelig. Ved krydstabulering har vi endvidere udledt mange konklusioner, der ikke er formidlet i rapporten, da en sådan rapport nødvendigvis må bevare en mere generel karakter. Rapporten gengiver respondenternes svar fordelt på følgende respondentkategorier: kunde privat sektor kunde offentlig sektor leverandør rådgiver I rapporten har vi, fordelt på de fire hovedkategorier (kunde privat sektor, kunde offentlig sektor, leverandør, rådgiver), for hver graf angivet hvor mange respondenter, der har besvaret det pågældende spørgsmål. Hvor vi ikke har anført andet, viser rapportens grafer, hvor mange % af respondenterne i kategorien, der har markeret ved de enkelte punkter grafen omfatter. Ved de fleste spørgsmål var der fri adgang til at markere mere end et punkt. 6

7 Respondenterne markerede hver især de punkter, respondenten selv fandt relevant ud fra sin subjektive erfaring. Når mange respondenter har markeret samme forhold, tolker vi forholdet som havende større vigtighed eller relevans, end hvor færre respondenter har markeret. Til brug for kontrol har vi foretaget krydstabuleringer og sammenstillinger, der ikke er gengivet i rapporten. I de enkelte prosaafsnit har vi dog gengivet enkelte resultater opnået som led i vores krydstabuleringer. Ønsket har været at opnå en større indsigt i forhold ved danske it-kontrakter. Ikke at afdække den absolutte sandhed om alle relevante forhold. Undersøgelser af denne art er altid behæftet med en vis statistisk usikkerhed, hvor resultatets validitet må bekræftes ved supplerende undersøgelser, før de konstaterede tendenser kan anses for at repræsentere fakta om praksis. 3. Respondenterne 3.1. Profil på respondenterne Validiteten af resultaterne afhænger af den gruppe respondenter, der har afgivet besvarelser. Den typiske respondent: Arbejder i Region Hovedstaden Er ældre end 35 år Har en anciennitet på mere end 3 år Arbejder i en virksomhed/koncern/myndighed med mere end 100 ansatte Din arbejdsplads' placering Din alder KundePrivat KundeOffentlig Under 25 år år år år år Over 65 år KundePrivat KundeOffentlig 208 respondenter for disse spørgsmål (47 kunde privat, 69 kunde offentlig, 50 leverandører, 42 rådgivere) 7

8 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Hvor mange år har du arbejdet indenfor dit nuværende ansvarsområde? 0-1 år 1-3 år 4-9 år Mere end 9 år KundePrivat KundeOffentlig Hvor mange ansatte er der i den myndighed/virksomhed/koncern, hvor du er ansat? Mere end KundePrivat KundeOffentlig Hvilken funktion er du primært tilknyttet? KundePrivat KundeOffentlig 207 respondenter for disse spørgsmål (46 kunde privat, 69 kunde offentlig, 50 leverandører, 42 rådgivere) 8

9 De enkelte hovedkategoriers sammensætning har betydning for forståelse af resultaterne. Ved kunde privat er 33% fra Lederfunktion it, 24% Contract Manager og 9% Jurist. Kunde offentlig er 35% Contract Manager, 22% Jurist og 19% Lederfunktion it. erne 26% salg, 18% Contract Manager, 16% Advokat, 1 Jurist. ne 5 Advokater, 4 Konsulenter og 1 Jurister. Bemærk, at der blandt respondenterne ikke er nogen advokater med ansættelse i den offentlige sektor. Respondenter med betegnelsen advokat er primært enten rådgivere eller ansat hos leverandører. Hos respondenterne har leverandørerne og rådgiverne længere anciennitet end respondenterne fra kundesiden, og respondenter ansat i den offentlige sektor er typisk yngre og har lavere anciennitet end tilfældet er for de øvrige respondenter Deltagelse ved udfærdigelse og forhandling Undersøgelsens validitet afhænger delvis af respondenternes berøringsflade til it-kontrakter. Vi undersøgte deres grad af deltagelse ved henholdsvis udfærdigelse og forhandling af it-kontrakter, grad af ansvar for daglig brug af de indgåede kontrakter og erfaring med konflikter vedrørende it-kontrakter. Respondenternes løbende deltagelse ved udfærdigelse og forhandling af it-kontrakter fordeler sig således: 6 Hvor ofte deltager du med mere end 15 timer ved udfærdigelse/forhandling af en it-kontrakt? 197 respondenter (44 kunde privat, 68 kunde offentlig, 48 leverandører, 37 rådgivere) Respondenterne fra kundesiden deltager således ved udfærdigelse og forhandling af færre it-kontrakter end respondenter ansat hos leverandørerne og rådgiverne gange årligt 6 10 gange årligt gange årligt Mere end 20 gange årligt Ved ikke At leverandører og rådgivere har lang anciennitet og samtidig deltager oftere i forhandling af it-kontrakter, giver naturligvis større erfaringsbase til leverandører og rådgivere end til kunder. 9

10 Alle nedenstående Kontraktdokument SLA Prismodel / priser Vedligeholdelsesordning Tidsplan Licensvilkår for programmel Kravspecifikation med tilhørende besvarelse Bod, Bonus, model for gainshare, proaktive beføjelser Andre dokumenter/bilag til brug i kontrakten Forhandlingsforbud hindrer forhandlinger Jeg deltager aldrig eller næsten aldrig Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Hvis den sammensætning, som ovenstående grafer viser, er repræsentativt for personer med ansvar for it-kontrakter, tyder det på et højere erfaringsniveau og en højere grad af modenhed hos leverandørerne end hos deres kunder, særligt i forhold til kunder fra den offentlige sektor. Alt andet lige giver dette leverandørerne en stærk position i forhold til arbejdet med itkontrakter. Respondenternes deltagelse i forhandlinger fordeler sig således: På hvilke områder deltager du i forhandling ved it-kontrakter? 197 respondenter (44 kunde privat, 68 kunde offentlig, 48 leverandører, 37 rådgivere) Ca. 9 af respondenterne deltager i forhandling af it-kontrakter, hvilket giver et højt erfaringsniveau. Ikke overraskende er respondenter fra den offentlige sektor den kategori, der deltager mindst i forhandlinger, hvilket er en naturlig følge af det udbudsretlige forhandlingsforbud. Den private sektor udfører forhandling af krav næsten lige så meget som forhandling af priser. Det er interessant, at respondenterne fra den offentlige sektor i markant højere grad forhandler kontraktdokument, prismodel og priser end de forhandler kravspecifikation, servicemål og tidsplan. Forhandlingsforbuddets kerneområde er pris, så den relativt høje andel af respondenter fra den offentlige sektor, der deltager i prisforhandling, kan overraske. De burde nærmere beskæftige sig med kravspecifikationen. Mangler ved kravformulering er den største kilde til problemer og tvister, jf. side 30, 33 og 34, så der er 10

11 behov for forhandling af krav. Forhandling om kravformuleringer, servicemål og tidsplan med dertil hørende dialog og forventningsafstemning kan være centrale led i reduktion af risiko. Undersøgelsen viser her et behov for gentænkning af den måde forhandlingsforbuddet administreres på i praksis, jf. ligeledes vores kommentarer side 17 om udbud af outsourcing kontrakt med etablering af partnerskab i stedet for udbud fra gang til gang pr. system. Besvarelsen tyder endvidere på, at leverandørerne ikke får adgang til forhandling af kontraktens led vedrørende bod og bonus. Den manglende forhandling og dialog omkring disse led i kontrakten bidrager muligvis til de problemer, der i praksis opstår ved anvendelse af bestemmelserne om bod, jf. nedenfor side 32. Se endvidere vores kommentarer på side 45 vedrørende bestemmelser om bod Ansvar for indgåede kontrakter Respondenternes ansvar for indgåede kontrakter fordeler sig således: 35% 3 25% Hvor mange indgåede IT-kontrakter har du ansvaret for i dit daglige arbejde? Respondenternes deltagelse i den løbende administration af indgåede kontrakter er således fordelt relativt ens blandt de tre adspurgte kategorier. 15% 1 5% Flere end 20 Ved ikke Næsten alle respondenterne i de tre grupper har ansvar for indgåede it-kontrakter, og omkring halvdelen af respondenterne har ansvaret for 6 eller flere indgåede kontrakter. 160 respondenter (44 kunde privat, 68 kunde offentlig, 48 leverandører, 0 rådgivere) 11

12 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Erfaring med konflikter Respondenternes erfaring med mere alvorlige problemer ved it-kontrakter er også undersøgt: 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% Har du erfaring med løsning af større konflikter ved it-kontrakter? Nej Ja, 1 større konflikt Ja, 2 4 større konflikter Ja, 5-10 større konflikter Ja, mere end 10 større konflikter KundePrivat KundeOffentlig Har du selv erfaring med ophævelse fra leverandørsiden? Har du selv erfaring med ophævelse fra kundesiden? KundePrivat KundeOffentlig KundePrivat KundeOffentlig 149 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere) for de tre grafer 12

13 Hovedparten af respondenterne har erfaring med større konflikter ved it-kontrakter, og de har et vist niveau af erfaring med konflikter, der har medført ophævelse. Helt naturligt har rådgiverne og leverandørerne væsentlig mere erfaring med større konflikter og ophævelser end kundesiden har. Det samlede indblik i konfliktskabende omstændigheder er størst hos leverandører og rådgivere, hvilket bekræfter at leverandørerne har højere grad af modenhed og indsigt i forhold ved itkontrakter end deres kunder, jf. ovenfor side 10. Ikke overraskende er det en sjældenhed, at leverandøren skrider til ophævelse. Ophævelse er i praksis kun en reel mulighed for kunden. Besvarelserne tyder endvidere på, at ophævelse oftere benyttes af kunder i den private sektor end i den offentlige sektor. Det bekræfter muligvis, at offentlige organisationer har svært ved at trække stikket i tide, jf. herved side 33 vedr. opsigelse, hvilket i 2012 bl.a. var et tema i den offentlige debat omkring Politiets projekt Polsag og Undervisningsministeriets forgæves brug af 36 mio kr. på et pilotprojekt, der løb i 5 år uden at blive stoppet i tide. Samlet set finder vi, at gruppen af respondenter har et tilstrækkelig kvalificeret niveau af erfaring omkring it-kontrakter, til at vi kan træffe valide konklusioner ud fra de indsamlede data Respondenternes virksomhed: Til baggrund for de opnåede resultater modtog vi også information om respondenternes virksomhed. Fordelingen af respondenter i de 4 hovedkategorierne (i) kunde privat sektor, (ii) kunde offentlig sektor, (iii) leverandør og (iv) rådgiver, er således: Din virksomheds rolle ved it-kontrakter er: Abs. Pct. kunde ved it-anskaffelser - privat sektor 47 22,6% Kunde ved it-anskaffelser - offentlig sektor 69 33,17% 50 24,04% 42 20,19% Din virksomheds rolle ved ITkontrakter kunde ved itanskaffelser - privat sektor Kunde ved itanskaffelser - offentlig sektor 13

14 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Tabellen og grafen ovenfor viser fordeling for de 208 respondenter, der påbegyndte besvarelse af spørgeskemaet. Frafald: Fordelingen for de 147 respondenter, der besvarede hele skemaet var 30 kunde privat sektor, 51 kunde offentlig sektor, 37 leverandør og 29 rådgiver. Frafald ved besvarelse af skemaet er relativt jævnt fordelt mellem de fire hovedkategorier (henholdsvis 36%, 26%, 26% og 31%) Typer af it-kontrakter organisationen indgår Respondenternes berøring med itkontrakter fordeles således: Ved læsning af grafen skal man være opmærksom på, at markeringen alle de nedenfor nævnte især er benyttet af rådgivere og leverandører, hvorfor tilsvarende færre respondenter i de to kategorier har markeret ved de øvrige punkter. Der er kun få respondenter, som arbejder med offshore outsourcing. Ved krydstabulering kan vi se, at det primært vedrører større og modne organisationer i den private sektor, som generelt arbejder med struktureret erfaringsopsamling samt med business case, risikoanalyse og modeller for gainshare Hvilke typer it-kontrakter indgår jeres organisation, eller rådgiver I om? 191 respondenter (43 kunde privat, 66 kunde offentlig, 46 leverandører, 36 rådgivere) Grafen svarer til vores forventninger om fordeling af anskaffelser. Vi vurderer kredsen af respondenter som tilstrækkeligt repræsentativ, til at vi kan træffe valide konklusioner ud fra besvarelserne. 14

15 Organisatorisk ansvarlig for kritiske it-kontrakter Vi undersøgte endvidere hvilken funktion hos henholdsvis kunde privat, kunde offentlig og leverandør, der er ansvarlig for indgåelse af kritiske eller større it-kontrakter. Tilsyneladende har den private sektors indkøbsafdelinger et større selvstændigt ansvar ved it-anskaffelser end indkøbsfunktion i den offentlige sektor. Til gengæld har juridisk afdeling sjældent hovedansvar for kritiske it-anskaffelser hos kunder i den private sektor. It-afdeling var ikke en valgmulighed ved spørgsmålet, hvilket er en fejl. De individuelle kommentarer viste et stort ansvar placeret hos it-afdelinger i den private sektor. Undersøgelsens øvrige spørgsmål viser, at direktionen ikke er inddraget ved de mindre og ukritiske anskaffelser, hvilket er naturligt. 4 35% 3 25% 15% 1 5% Hovedansvarlig hos jer ved udfærdigelse/forhandling/indgåelse af større/kritiske itkontrakter? 157 respondenter (43 kunde privat, 67 kunde offentlig, 47 leverandører, 0 rådgivere) 15

16 Ved ikke Blanding af alle nedenstående Ad hoc køb af konsulentbistand efter behov Egen it-afdeling Èn fast hovedleverandør for it-leverancer suppleret af selektivt valgte Egne ressourcer suppleret af ressourcepulje fra dansk leverandør Løbende afvikling af udbud for hvert nyt system Partnerskab pr. teknologiplatform med itleverandør om løbende Egne ressourcer suppleret af ressourcepulje fra offshore leverandør Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Generelt om it-anskaffelser 4.1. Tilrettelæggelse af anskaffelser Kundens formål med en it-kontrakt er at dække konkrete forretningsmæssige behov. Indledningsvis undersøgtes respondenternes indstilling til tilrettelæggelse af anskaffelser Hvordan mener du en kunde bedst løser sit behov for løbende tilpasning, udvikling og anskaffelse af it-systemer? Besvarelsen bekræfter, at metoden for anskaffelse afhænger af de konkrete behov. ernes foretrukne model er partnerskab pr. teknologiplatform, hvilket reducerer salgs- og transaktions-omkostninger samt giver mulighed for tæt dialog om opgaveløsning. Kunderne i den private sektor foretrækker egen it-afdeling, og tilsvarende er modellen egne ressourcer suppleret af ressourcepulje fra offshore leverandør tilsyneladende kun af interesse i den private sektor. 176 respondenter (38 kunde privat, 60 kunde offentlig, 42 leverandører, 36 rådgivere) Særligt i forhold til de offentlige udbudsregler må det bemærkes, at når man ser bort fra kunder i den offentlige sektor anses Løbende afvikling af udbud for hvert nyt system i ringe grad for en relevant måde at dække kundens behov ved itanskaffelser. 16

17 Undersøgelsen viser de betydelige udfordringer, der er ved kravspecificering. Løbende afvikling af udbud for hvert nyt system forudsætter løbende accept af den betydelige risiko kravspecificering indebærer. Det kan derfor overvejes, at gentænke den offentlige sektors brug af anskaffelses-formen Løbende afvikling af udbud for hvert nyt system. Myndighederne kan f.eks. overveje øget brug af partnerskab pr. teknologiplatform eller partnerskab pr. forretningsplatform ved udbud af outsourcing-kontrakter vedr. køb af ressourcepuljer, når de skal dække et løbende behov for udvikling eller tilpasning af it-systemer. Til inspiration kan nævnes Arbejdsmarkedsstyrelsens køb af ressourcepulje i et SCRUM team og ITIL team i stedet for udbud af en række klassiske projektkontrakter. Arbejdsmarkedsstyrelsens pressemeddelelse : ikke hensigtsmæssigt for os at lave en kontrakt, som man gjorde tidligere, hvor man nemt kommer til at bruge alt for meget tid på at diskutere kunde og leverandør imellem, hvad der er inden- eller udenfor kravspecifikationerne, når ændringerne finder sted. Det er, om man så må sige, for stift for os...i stedet for en it-kontrakt, hvor næsten alt er fastlagt på forhånd, er der nu dannet et hold af medarbejdere i henholdsvis Arbejdsmarkedsstyrelsen og., der skal arbejde tæt sammen i korte forløb, så processen ofte bliver evalueret...nu kan vi i stedet løbende prioritere, hvad vi skal have kodet i takt med, at forandringerne finder sted. Det er bygget op på den måde, at vi kører i 14 dages perioder, hvor vi så vurderer, om det er det rigtige, der bliver kodet. Altså om vi er på rette spor. Og hvis ikke, er det relativt overkommeligt at ændre på. De individuelle kommentarer fra respondenter understreger, at valg af model afhænger af mange faktorer, hvor følgende forhold fremhæves: Organisationens størrelse, kundens modenhed, kompleksitet, it-platform og forretningsplatform. 17

18 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj valg Respondenterne angav endvidere vigtigheden af forskellige elementer med betydning for leverandørvalg. Besvarelserne er i nedenstående tabel sammenfattet, idet de anførte tal er pointværdi beregnet ud fra besvarelserne. ved ikke Mindre Relevant afgørende Ved vigtige it-kontrakter, hvad er så afgørende for Kundens valg af leverandør?: Ikke obligatorisk at besvare alle linjer Generelt KundePrivat KundeOffentlig Tilbudt funktionalitet og servicemål ens kendskab til den konkrete teknologi Priser ens kendskab til det konkrete forretningsområde? Kvalitet i projektledelse Brugervenlighed / usability i tilbudt løsning Business case Referencer - der kan kontaktes til verifikation ens økonomiske styrke C.V. for tilbudte konsulenter ens standardprodukter (HW/SW) Personlig kemi med leverandørens repræsentanter Evne til at håndtere Forandringsledelse Certificeringer Andet respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 0 leverandører, 29 rådgivere) Besvarelserne viser kun små udsving mellem de tre hovedkategorier. Eneste markante forskel er, at kunder i den offentlige sektor vægter personlig kemi meget lavt, hvilket er en naturlig konsekvens af udbudsreglerne. CV for tilbudte konsulenter betyder også mindre for kunder i den offentlige sektor. Ved hjælp af krydstabulering kan vi se, at respondenter der lægger vægt på personlig kemi især beskæftiger sig med større komplekse anskaffelser og outsourcing, samt at de typisk kommer fra mere modne organisationer, der arbejder med struktureret erfaringsopsamling. Det spores, at evalueringsmodellerne i den offentlige sektor især er baseret på evaluering af tilbudt funktionalitet og servicemål, og der kan konstateres en svag tendens til at de øvrige elementer, herunder f.eks. business case og referencer der kan kontaktes til verifikation, betyder mindre for kunder i den offentlige sektor end tilfældet er i den private sektor. 18

19 Beskrive Kundens behov og forretningsprocesser - tillade leverandøren Etablere baseline for samarbejde Beskrive Kundens business case Etablere grundlag for overtagelsesprøve Etablere grundlag for Kundens evaluering og leverandørvalg Entydigt grundlag for vurdering af misligholdelse eller ikke Beskrive kundens ressourcer og mulige projektorganisation Non-funktionelle krav Detaljeret teknisk beskrivelse af system = Funktionelle krav 4.3. Kravspecifikationen ved projektkontrakter Kravspecifikationen er en væsentlig kilde til problemer ved it-kontrakter, jf. side 30, 33 og 34. Vi undersøgte respondenternes opfattelse af kravspecifikationens funktion ved projektkontrakter. Udbudsreglernes betydning spores, da den offentlige sektors respondenter lægger markant større vægt på kravspecifikationens funktion ved Etablering af grundlag for kundens evaluering og leverandørvalg end de private. Der er flest markeringer ved punktet Beskrive Kundens behov og forretningsprocesser tillade leverandøren at fastlægge egen løsningsmåde. Respondenterne ser således ikke angivelse af detaljerede tekniske krav som respondenter (32 kunde privat, 53 kunde offentlig, 35 leverandører, 34 rådgivere) Hvad ser du som vigtigt ved kravspecifikationen? hovedformålet med kravspecifikationen, men anser et fokus på behov for vigtigt. Flertallet ønsker, at kontrakten giver leverandøren mulighed for levering af en løsning, hvor leverandørens evner og produkter benyttes bedst muligt. Den samlede undersøgelse viser med tydelighed udfordringen ved at følge denne metodik og samtidig få etableret en kravspecifikation, der ikke er uklar og giver grundlag for tvister. Ud fra den samlede undersøgelse anbefaler vi, at de forretningsmæssige dokumenter business case og gevinstrealiseringsplan i højere grad bruges til kommunikation mellem kunde privat, kunde offentlig og leverandør omkring forståelse af kravspecifikationen, hvilket f.eks. den nye standardkontrakt K03 med tilhørende modelbilag lægger op til. Den anbefaling uddybes i afsnit

20 Ja jævnligt - med brug af "Absolutte krav" og "øvrige krav" Ja jævnligt - men ingen konkret måde - systemet skifter fra gang til gang Ja jævnligt - men kun af udbudsretlige grunde. Prioriteringen benyttes ikke i Ja jævnligt - med brug af angivelserne "need to have" og "nice to have" eller lignende Aldrig eller yderst sjældent Ja jævnligt - efter principperne i MoSCoW Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 K03 forudsætter angivelse af krav i indbyrdes prioritering, og ved brug af K03 skal alle krav endvidere kategoriseres som enten absolutte krav eller øvrige krav. Ved arbejdet med K03 blev der bl.a. hentet inspiration fra en metode til prioritering af krav betegnet MoSCoW. Vi søgte information om praksis ved brug af prioritering i kravspecifikationer til projektkontrakter. 5 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% Er Kundens krav indbyrdes prioriteret i de projektkontrakter I indgår/rådgiver om? Besvarelsen viser at under 25% besvarer aldrig eller yderst sjældent. Foretagelse af kravprioritering forekommer således ofte, men der er ikke konstateret en foretrukken metode. Det kan dog ses, at brug af MoSCoW metoden ret beset er ukendt (kun 3 ud af 149 respondenter). 149 respondenter (30 kunde privat, 52 kunde offentlig, 33 leverandører, 34 rådgivere) 20

21 4.4. Prismodel T/M (= efter forbrug) T/M med maksimalpris Fast pris Blandet Hvilken prismodel benytter du hovedsaligt ved nedenstående kontrakttyper?: Generelt KundePrivat KundeOffentlig Body-shopping Konsulent- og rådgiveraftaler Små ubetydelige projekter Større projektkontrakter efter vandfaldsmodellen Større projektkontrakter efter agil metode Vedligeholdelse Outsourcing offshore - vedligeholdelse, udvikling og support 174 respondenter (37 kunde privat, 59 kunde offentlig, 43 leverandører, 35 rådgivere) Tabellen viser tendenser for brug af prismodel type på de nævnte kontraktområder. Prismodellen Time and material (afregning efter forbrug og aftalt timetakst) frarådes ofte af rådgivere, men besvarelsen viser væsentlige områder, hvor denne prismodel benyttes. Tilsvarende er prismodellen fast pris hovedsaligt anvendt ved vedligeholdelse og større projekter efter vandfaldsmodellen. Prismodel er entydigt identificeret som et vigtigt indsatsområde ved forberedelse af it-kontrakter, og det er et hyppigt benyttet led i kontrakten. Prismodel er alligevel et led, der giver anledning til problemer i praksis, særligt i den private sektor, jf. side 32. Ved brug af en blandet prismodel, skal der derfor benyttes meget omhu med udformningen, så der ikke opstår problemer i forbindelse med anvendelse af individuelt forhandlede prismodeller. Som det fremgår side 41, er prismodel et område, hvor kundesiden gerne betaler ekstra blot for opnåelse af klarhed og juridisk sikkerhed, hvilket f.eks. sker ved aftaler om fast pris med resultatansvar. Forudsætningen for opnåelse af den ønskede sikkerhed er dog, at kontraktens kravspecifikation og beskrivelse af kundens ydelser er udformet på relevant vis. Er dette ikke tilfældet, kan aftalen om fast pris kun give en illusion om sikkerhed, der ikke holder med sikkerhed. 21

22 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Projektkontrakters brug af agil metode og vandfaldsmodel Den nye standardkontrakt K03 er beregnet til projekter styret efter en agil metode. Udfordringen ved etablering af kravspecifikation og de risici kravspecificering indebærer, kan i visse tilfælde reduceres ved brug af agile metoder. Undersøgelsen søgte information om brug af agile metoder: Hvor ofte angiver jeres projektkontrakter en agil metode, vandfaldsmodel eller en blanding af begge dele? Kontrakten er tavs om metoden Vandfald Agil Blanding KundePrivat KundeOffentlig 166 respondenter (38 kunde privat, 57 kunde offentlig, 35 leverandør, 36 rådgiver) Besvarelserne viser, at vandfaldsmodellen har størst forankring hos kunder i den offentlige sektor samt hos rådgiverne. Kunder i den private sektor benytter langt mindre den rene vandfaldsmodel i deres itprojektkontrakter, end tilfældet er i den offentlige sektor. Besvarelserne tyder på en væsentlig større udbredelse af mere moderne projektmodeller i nutidens itkontrakter end gængs rådgivning fra advokater giver udtryk for. Vi kan desværre ikke se, på hvilket grundlag rådgiverne foretrækker vandfaldsmetoden, og heller ikke se hvem der rådgiver rådgiverne om it-mæssige forhold udenfor rådgiverens kerneområde. Noget kan tyde på, at hos kunder i den private sektor kan et ønske om godt samarbejde og effektiv afvikling af projekter i praksis veje tungere end advokaters tilbøjelighed til høj prioritering af absolut juridisk sikkerhed. Et forhold advokater måske kan bruge til at nuancere deres rådgivning omkring henholdsvis indsatsforpligtelse og resultatansvar i projektkontrakter. Brug af en agil model indebærer et skift i fokus væk fra absolut kravopfyldelse i forhold til en oprindelig detaljeret kravspecifikation hen til løbende fælles konkretisering af den ønskede løsning. Forløber samarbejdet godt, vil den løbende forventningsafstemning og behovsafklaring gennem brug af en agil metode typisk give færre problemer med tolkning og anvendelse af kravspecifikationen. 22

23 4.6. Kontraktskabelon Vi søgte at afdække grundlaget for første udkast til en kontrakt. Besvarelserne kan sammenfattes til følgende mønster, idet tabellens tal er en værdi vi har beregnet ud fra besvarelserne: Aldrig Sjældent Ofte Meget ofte Angiv jeres brug af nedenstående ved kontraktudkast Generelt KundePrivat KundeOffentlig Udkast fra egen juridisk afdeling / ekstern advokat Kundesidens rammeaftaler K-kontrakter (K03, K02, K01, K-18, K-33, K-17) sidens kontraktudkast (en som modpart) SKI rammeaftaler Eget udkast som advokat Eget udkast som konsulent Udkast fra egen ekstern konsulent Andet respondenter (40 kunde privat, 59 kunde offentlig, 35 leverandører, 36 rådgivere) Respondenterne fra offentlig sektor bruger i højere grad rammeaftaler og K-kontrakter, end tilfældet er i den private sektor. Samtidig benytter myndighederne i højere grad egne rammeaftaler end SKI-rammeaftaler. Det tyder også på, at rådgivere kun inddrages i begrænset grad, når den offentlige sektor under en rammeaftale indgår leveringsaftaler med leverandører. På kundesiden er det tilsyneladende i den offentlige og ikke den private sektor, at udkast skrives af internt ansatte konsulenter. Tilsvarende benyttes udkast fra en ekstern konsulent af kunder i den offentlige sektor om end kun i begrænset omfang. ne benytter mest K-kontrakterne som udgangspunkt. Det kan overraske, at kunder i den private sektor tilsyneladende ikke benytter K-kontrakterne som udgangspunkt. Vores erfaring siger, at K-kontrakterne har væsentlig betydning også i den private sektor. Besvarelserne kan muligvis forklares ved, at udkast ofte kommer fra en juridisk afdeling eller ekstern advokat, der har ladet sig inspirere af K-kontrakterne, men udkastet fremstår ikke som værende en K-kontrakt. Et særligt forhold er, at leverandørens kontraktudkast i højere grad benyttes i den private sektor end den offentlige. Det kan delvis hænge sammen med brug af offentlige udbud, hvor kunden medtager kontraktskabelon i udbudsmaterialet og delvis med den større brug af rammeaftaler i den offentlige sektor. Vi har ved krydstabulering af undersøgelsens besvarelser 23

24 Prismodel (fast pris, max pris, forbrugsafregning ) Risikoanalyse / risikostyring i kontraktens løbetid Business case Risikoanalyse til brug i ledelsens beslutningsgrundl ag Bod Betalingsplan Bonus / Gainshare (muligheder for belønning af særlig godt Gevinstrealisering splan (Kundens) Finansiel garanti Ved ikke Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 konstateret, at respondenter fra mere modne kunder i den private sektor i ringere grad benytter leverandørsidens kontrakt som udkast end de mindre modne gør. 5. Respondenternes prioritering af indsats En del af undersøgelsen viser respondenternes nuværende prioritering af indsatsen ved forberedelse af it-kontrakter. Hvor problemer opstår, selvom det pågældende forhold allerede er et prioriteret indsatsområde, skyldes problemet jo ikke en manglende opmærksomhed. Når problemer konstateres på trods af eksisterende prioritering, kan det skyldes et behov for en ændret eller supplerende tilgang/metode Prioritering af indsats område økonomi Det er bemærkelsesværdigt, at respondenterne entydigt angiver prismodel som et vigtigt indsatsområde. Alligevel er det et sted, hvor kontrakten giver væsentlige problemer, jf. side 32. Udformning og kvalitetssikring af kontraktens formuleringer omkring prismodel er entydigt et område, der bør prioriteres. Hvor skal der bruges ekstra omhu, tid og ressourcer ved forberedelse af it-kontrakter? område økonomi Der var 131 respondenter (28 kunde privat, 41 kunde offentlig, 32 leverandører, 30 rådgivere) 24

25 Bestemmelser om bod giver ligeledes problemer i praksis, jf. side 32, men besvarelsen viser her, at især kunderne ikke i tilsvarende grad ser udformningen af bestemmelser om bod som et indsatsområde til prioritering. Det kan tyde på, at kundesiden ved bod genanvender standardbestemmelser fra gang til gang, og problemerne viser sig først, når bestemmelserne skal bruges i praksis. Besvarelserne viser endvidere, at aktiv brug af betalingsplan har større fokus for kunder i den private sektor end for kunder i den offentlige sektor. En tendens som undersøgelsens øvrige besvarelser bekræfter. Til gengæld prioriterer kunder i den offentlige sektor arbejde med gevinstrealiseringsplan højere end kunder i den private sektor. Vi tolker dette som en konsekvens af de nye regler for obligatoriske værktøj ved større it-projekter i staten. En analyse af de bagvedliggende tal for samtlige undersøgelsens spørgsmål vedr. gevinstrealiseringsplan viser en tendens til, at leverandørerne ikke får indblik i kundens gevinstrealiseringsplan. Den mulighed for kommunikation og forventningsafstemning, der ligger i aktiv brug af gevinstrealiseringsplanen, bliver tilsyneladende ikke anvendt i forholdet mellem kunder og leverandører, jf. endvidere side 33 samt 38 og 40. Ved krydstabulering fremgår det tydeligt, at respondenter med betegnelsen Contract Manager lægger betydelig mere vægt på brug af bod, end tilfældet er for de øvrige respondenter. Indenfor den samlede gruppe af kunder (offentlig og privat sektor), anser respondenter med betegnelsen Contract Manager således bod som et af de vigtigste indsatspunkter, mens de respondenter fra kundesiden, der hverken er jurister, advokater eller contract managers, anser bod for et decideret inferiørt indsatspunkt. Indenfor samme hovedkategori er der således delte meninger om brug af bod. Kunder i den private sektor lægger tilsyneladende ikke vægt på udførelse af risikoanalyse ved forberedelse af it-kontrakter. Her er muligvis et udviklingspunkt for kunder i den private sektor. erne har tilsyneladende mindre interesse i at bruge tid på bestemmelser om bonus end rådgivere og kunder har. I Danmark benyttes bestemmelser bonus i begrænset omfang, og leverandørernes svar skal muligvis tages som udtryk for, at de kun sjældent præsenteres for problemstillingen og derfor ikke bruger tid på bestemmelser om bonus. Endelig kan det bemærkes, at der er meget lidt interesse i at bruge tid på problemstillingen vedrørende finansiel garanti. 25

26 Ændringshåndtering Prøver og test Opsigelsesadgang Samarbejdsorganisati on Immaterielrettighede r Ansvarsbegrænsning Garantibestemmelser Overholdelse af gældende lovgivning Konfliktløsningsorgan Fortrolighed Mediationsklausul Ved ikke Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Prioritering af indsats område jura Alle respondenterne ser ændringshåndtering som et indsatsområde, men ellers er der divergens i prioritering af indsats mellem de forskellige hovedkategorier. Divergensen kan dække over interesseforskelle, der både indebærer behov for forventningsafstemning samt en risiko for alvorlige misforståelser. F.eks. er ansvarsbegrænsning og garanti centrale temaer for leverandørerne. Kunderne, og især kunder i den offentlige sektor, giver disse temaer mindre opmærksomhed. Der er risiko for at leverandørerne bliver generet på en uhensigtsmæssig måde, især ved offentlige udbud Hvor skal der bruges ekstra omhu, tid og ressourcer ved forberedelse af it-kontrakter? område Jura Der var 131 respondenter (28 kunde privat, 41 kunde offentlig, 32 leverandører, 30 rådgivere Det kan f.eks. føre til, at kundens udbudsmateriale indeholder bestemmelser, som skræmmer kvalificerede leverandører bort eller indebærer højere priser end kunden kunne opnå ved en nærmere analyse af sit eget reelle behov, jf. endvidere nedenfor side 45. Til gengæld fremgår det på side 33, at der er mindre grad af problemer med fortolkning, når de formulerede bestemmelser om garanti og ansvarsbegrænsning skal anvendes i praksis. Kunder i den private sektor anser adgang til opsigelse for det vigtigste fokusområde, mens kunder i den offentlige sektor har mindre opmærksomhed på dette punkt. Kunderne i den private sektor lægger tilsyneladende mere vægt på fleksibilitet ved opsigelsesadgang, end deres rådgivere er opmærksomme på. Den manglende opmærksomhed hos offentlige kunder kan muligvis hænge sammen med den offentlige sektors brug af rammeaftaler og K-kontrakter. 26

27 Kravspecifikation Servicemål Prøver og test Tidsplan Projektledelse Projektorganisation Eskalationsprocedure Varighed (drift, vedligehold, body- ens modeller og værktøj Versionsstyring i kontraktens løbetid Forandringsledelse Ved ikke Adgang til opsigelse er et område, hvor leverandørerne kun i begrænset grad ser kunderne afholde overflødige udgifter til elementer, som kunden ikke har behov for, jf. side 45. Se endvidere vores kommentarer side 13 og 33. Kunder i den private sektor har mindre fokus på kontraktens regulering af prøver og test, selvom kontraktens led om prøver og test benyttes ofte i praksis, jf. side 29. Kontraktens led om prøver og test samtidig er et hovedområde for problemer jf. side 31, 33 og Prioritering af indsats område it Hvor skal der bruges ekstra omhu, tid og ressourcer ved forberedelse af it-kontrakter? - område it Besvarelsen viser en høj bevidsthed om prioritering af indsats til de områder, der samtidig giver problemer i praksis, jf. afsnit 7 og 8. Kravspecifikation, servicemål, tidsplan samt prøver og test er kerneområder for problemer, selvom de allerede er et prioriteret indsatsområde. Der er entydigt behov for nye værktøj og procedurer til kvalitetssikring af udkast og udbudsmateriale. 131 respondenter (28 kunde privat, 41 kunde offentlig, 32 leverandører, 30 rådgivere) Ud over de udfordringer, der altid er ved it-leverancer og it-kontrakter, kan en forklaring være, at fokus ikke ligger tilstrækkelig meget på kommunikation og understøttelse af et effektivt samarbejde. Indsatsen går nærmere på skærpelse af krav end på operationalisering af krav og der er ikke nok fokus på at sikre grundlag for et operationelt samarbejde. 27

28 Betalingsplan Prismodel (fast pris, max pris, forbrugsafregning) Bod Risikoanalyse til brug i ledelsens beslutningsgrundlag Bonus Business case Gevinstrealiseringsplan Finansiel garanti Ved ikke Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Ofte benyttede led i kontrakten For at afdække kontraktdokumentets samspil med daglige aktiviteter ved it-kontraktens opfyldelse bad vi respondenterne oplyse, hvilke led i kontrakten, der benyttes i det daglige arbejde. Som det fremgår nedenfor benyttes især følgende punkter: Betalingsplan Prismodel Ændringshåndtering Prøver og test Servicemål Tidsplan og milepæle I forhold til disse led i kontrakten må advokater, jurister og contract managers gøre en særlig indsats for at sikre let forståelige værktøj i kontrakten, som er nemme at administrere og anvende i praksis Ofte benyttede led område økonomi Hvilke led i kontrakten benyttes i det daglige arbejde efter kontrakten er indgået, når der ikke foreligger tvister? område økonomi For kunder i den offentlige sektor er betalingsplan og prismodel de mest benyttede elementer. Det skal sammenholdes med side 25 og 41, hvor det fremgår, at kunder i den offentlige sektor ved kontraktens forberedelse prioriterer betalingsplanen i væsentlig mindre grad end kunder i den private sektor. Ikke overraskende viser besvarelsen, at bod tilsyneladende benyttes mere i den offentlige sektor end i den private, mens det omvendte gør sig gældende med hensyn til bonus. En detalje er, at kunderne i den private sektor tilsyneladende er den kategori, hvor gevinstrealiserings-planen benyttes mindst i praksis. Da antallet af besvarelser omkring punktet gevinstrealisering er beskedent, kan der dog ikke udledes nogen sikker tendens på dette punkt. 118 respondenter (29 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører) 28

29 Servicemål Milepæle / tidsplan Tidsplan Prøver og test Kravspecifikation Projektledelse Projektorganisation Eskalationsprocedure Varighed (drift, vedligehold, body- ens modeller og værktøj Forandringsledelse Ved ikke Ændringshåndtering Prøver og test Projektledelse Projektorganisation Garantibestemmelser Fortrolighed Opsigelsesadgang Bod / penalty Immaterielrettigheder Ansvarsbegrænsning Tab af data Ved ikke Hvilke led i kontrakten benyttes i det daglige arbejde efter kontrakten er indgået, når der ikke foreligger tvister? Jura Ofte benyttede led område jura De mest benyttede led er Ændringshåndtering samt prøver og test. Da kontrakter ofte giver leverandøren et resultatansvar med tilhørende ansvar for projektledelse, er det ikke overraskende, at leverandørernes markering ved projektledelse og projektorganisation viser større brug af disse led end kundesidens svar Hvilke led i kontrakten benyttes i det daglige arbejde efter kontrakten er indgået, når der ikke foreligger tvister? område it 118 respondenter for de to grafer (29 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører) Ofte benyttede led område it Besvarelserne viser den betydning kontraktens led vedr. servicemål, milepæl/tidsplan, prøver og test, kravspecifikation, projektledelse og projektorganisation har for det daglige samarbejde mellem kunden og leverandøren. Forandringsledelse spiller en overraskende lille rolle set i forhold til forholdets betydning for kundens forretningsmæssige udbytte. Tilsyneladende har den private sektor større fokus på betydningen af forandringsledelse, end kunderne i den offentlige sektor. Det er muligvis baggrunden for at den offentlige sektor har større problemer med manglende intern accept af nye systemer end tilfældet er i den private sektor, jf. side 36. Tilsvarende finder vi det interessant, at kunderne i den private sektor tilsyneladende har større fokus 29

30 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 på leverandørens modeller og værktøj samt på kontraktens bestemmelser om varighed, end tilfældet er for kunderne i den offentlige sektor. Det tyder på, at prøver og test betyder mere for kunderne i den offentlige sektor end i den private. Det bekræfter vores kommentar side 35 om, at selve kravopfyldelsen er vigtig for kunder i den offentlige sektor, mens kunderne i den private sektor ser mere på kvalitet i løbende service. 7. Problemområder 7.1. Problemer ved brug af kontrakten - generelt For mere konkret at afdække områder med mulighed for forbedring blev respondenterne bedt om at besvare en række spørgsmål relateret til erfaring med problemer ved brug og fortolkning af kontrakter Hvor er der problemer, når kontrakten skal bruges i praksis 149 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere). Kunder i den private sektor oplever tilsyneladende færre problemer i forhold til området prøver og test, end tilfældet er for den offentlige sektor. Det kan muligvis skyldes mindre fokus på absolut kravopfyldelse, jf. vores kommentarer ovenfor. 30

31 Undersøgelsen bekræfter, at kravspecifikationen, de enkelte krav og kategorisering af fejl er hovedkilder til problemer ved anvendelse af kontrakten. Flere individuelle kommentarer angav, at når kontrakten er uforståelig eller ikke passer til den praktiske hverdag, bliver den uanvendelig i praksis. Et særligt forhold er, at leverandørerne tilsyneladende oplever væsentlige problemer i forhold til bestemmelser om kundens deltagelse og bidrag, mens kundesiden ikke er opmærksom på dette. Der er tydelig divergens i opfattelse af kundens rolle og bidrag, og det kan i praksis være en selvstændig årsag til konflikter. Anvender leverandøren ikke en stram og konsekvent kundestyring, kan forskellen let indebære betydelige tab for leverandøren. Problemstillingen med kundens deltagelse blev undersøgt mere detaljeret ved nedenstående spørgsmål Generelt vedr. problemer med Kundens leverancer Undersøgelsen søgte mere nuanceret at afdække, hvor der i praksis er problemer med Kundens bidrag: Hvor har Kunden oftest problem med at levere sine ydelser? Der var 150 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 30 rådgivere). Respondenterne fra leverandører ser et markant problem med kundens bidrag til prøver og test, mens kundesiden, og især respondenter fra den offentlige sektor, ikke er opmærksomme på problemet. Forskellen tyder på en grundlæggende forskel i opfattelse af kundens opgaver og bidrag ved prøver og test. Ved prøver og test er leverandøren ofte under stort juridisk, 31

32 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 organisatorisk og forretningsmæssigt pres, så uklarheder i kontrakten eller forskel i forventninger kan let føre til konflikt. Det er et oplagt indsatsområde for forbedring. En interessant konstatering er, at leverandører og rådgivere ser et problem med kundesidens evne til at træffe beslutninger, lede egne ressourcer og bidrage til konvertering. Dette er tilsyneladende ikke erkendt af kunderne fra den private sektor, hvor undersøgelsen tyder på en manglende selverkendelse på de punkter. Undersøgelsen viser en risiko for konflikt mellem kunde og leverandør. Der ses en grundlæggende forskel mellem opfattelsen hos henholdsvis kunder og deres leverandører i forhold til problemstillingen omkring kundernes deltagelse og bidrag. Kontrakterne bør derfor gøre mere ud af kundens bidrag og opgaver, så kundernes opmærksomhed skærpes og der opnås bedre forventningsafstemning Problemer ved forståelse/fortolkning af kontrakten Vi gik mere i dybden med detaljerede spørgsmål inden for temaer vedr. henholdsvis økonomi, jura og it Problemer ved forståelse/fortolkning af kontrakten område økonomi 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Hvilke led i kontrakten er genstand for problemer med forståelse/fortolkning af kontrakten? område økonomi Besvarelsen tyder på, at kontraktens prismodel ofte er uklar, når den skal benyttes i praksis. Problemet er større i den private sektor end i den offentlige, hvilket kunne hænge sammen med brug i den private sektor af konkret forhandling og skræddersyede formuleringer. De kan give god konkret mening rent forretningsmæssigt, men løse og mindre stringent juridisk gennemtænkte formuleringer på dette centrale led i kontrakten er et problem. Besvarelserne viser endvidere, at især leverandører og rådgivere jævnlig ser problemer ved anvendelse af bestemmelser om bod. At der ikke er tilsvarende problemer ved klausuler om bonus, tilskriver vi det mindre omfang, hvori klausuler om bonus benyttes. Der var 149 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere). 32

33 Problemer med bestemmelser om bod hænger samtidig sammen med problemer vedr. kategorisering af fejl, jf. side 30 og servicemål, jf. side 34. ne ser en betydelig udfordring omkring business case og gevinstrealiseringsplan, som kunder og leverandører tilsyneladende ikke ser. Brug af business case i kontrakt er et relativt nyt fænomen, og besvarelsen kan tolkes således, at rådgiverne finder det uklart, hvilken juridisk betydning eventuelle kontraktbilag med business case og gevinstrealiseringsplan skal tillægges. Når kundernes besvarelse ikke viser samme problem, kan det muligvis skyldes at brug af den type kontraktbilag stadig er et sjældent fænomen. En nærmere analyse af data fra den samlede undersøgelse bekræfter, at gevinstrealiseringsplan og business case kun i ringe grad knyttes til juridiske værktøj i kontrakterne. Det er dokumenter og analyser, som kunde og leverandør hver især har til eget brug, men de indgår ikke i kontrakterne. Den manglende brug indebærer til gengæld det problem, at kontrakterne ikke afspejler parternes respektive forretningsmæssige mål og behov som gengivet i deres respektive business cases. Afsnit 9 viser yderligere om brug af business case. Bemærk at punktet betalingsplan tilsyneladende kun giver få problemer i praksis, selvom planen benyttes intenst i praksis, jf. side Problemer ved forståelse/fortolkning af kontrakten område jura 100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Hvilke led i kontrakten er genstand for problemer med forståelse/fortolkning af kontrakten? område Jura Besvarelsen viser væsentlige problemer i forhold til kravformulering samt beskrivelse af prøver og test. Endvidere kan det konstateres, at der er væsentlige problemer i forhold til ændringshåndtering. Besvarelsen vedr. opsigelse viser muligvis, at opsigelse af kontrakter benyttes oftere i den private sektor end den offentlige. 149 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere). Det harmonerer med vores kommentar side 13, om den offentlige sektors mulige problem med at trække stikket i tide. 33

34 Kravspecifikation Prøver og test Integrationer til systemer udenfor Servicemål Kundens it-miljø Tidsplan Ved ikke Projektledelse Projektorganisation ens modeller og værktøj Eskalationsprocedure Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Bemærk, at uklarheder ved kravspecificering fører til problemer med ændringshåndtering, når der kommer tvist om hvorvidt forholdet udgør en ændring eller ikke. Sådanne problemer vil opstå uanset hvor velformuleret og hensigtsmæssig procedure for ændringshåndtering er udformet. Kravformuleringen er muligvis den centrale kilde til problemer i forbindelse med ændringshåndtering, hvilket man skal være opmærksom på ved læsning af grafen. I de individuelle kommentarer blev forholdsmæssigt afslag endvidere nævnt som et område, hvor kontrakten var vanskelig at forstå Problemer ved forståelse/fortolkning af kontrakten område it Hvilke led i kontrakten er genstand for problemer med forståelse/fortolkning af kontrakten? område it Igen ses kravspecifikation som det primære problemområde. Der er endvidere bred enighed om udfordringer ved kontraktens håndtering af prøver og test, integrationer samt beskrivelser af servicemål. Til gengæld virker det som om kontraktens indhold omkring forhold som tidsplan, projektledelse, projektorganisation, eskalationsprocedure kun giver få fortolkningsproblemer. Respondenternes opfattelse af kravspecifikationens funktion i kontraktmæssig sammenhæng fremgår i afsnit 4.3. Der var 149 respondenter (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere). 34

35 Forsinkelse Manglende levering i aftalt omfang Langsom udbedring af fejl Dokumentation Dårlig service / support Nedsat funktionalitet Integration af systemer Dårlige svartider Nedbrud i drift Konvertering af data Lav driftseffektivitet Tab af data / forurening af data Virusangreb 8. Skuffelser og tab ved it-kontrakter 8.1. Kundesidens skuffelser og tab Vi bad kundesiden og rådgiverne om at oplyse, hvor kunder oplever de største skuffelser og tab ved it-kontrakter. Hver respondent kunne frit markere de temaer, hvor respondenten så problemer. Der var 111 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 0 leverandører, 29 rådgivere) Forsinkelse og manglende levering i aftalt omfang fremstår som væsentlige problemer. Kontrakterne indeholder sædvanligvis juridiske værktøj, der straffer leverandøren for forsinkelse. Nye indsatspunkter kunne være at styrke kontrakternes håndtering af kundens bidrag samt den løbende prioritering af aktiviteter. Besvarelserne tyder på, at kunder i den offentlige sektor ser større problemer med levering af dokumentation, funktionalitet og integration til andre systemer, end tilfældet er for kunder i den private sektor. Modsat tyder det på, at kunder i den private sektor ser større problemer ved leverandørens manglende udbedring af fejl, nedbrud i drift og dårlige svartider Hvor lider kundesiden de største skuffelser og tab ved ydelser i it-kontrakter? En mulig tolkning af besvarelserne er, at kunder i den offentlige sektor har stærk fokus på den rene kravopfyldelse, og manglende kravopfyldelse udgør i sig selv et problem. Kunderne i den private sektor har større fokus på levering af service og bistand i et løbende samarbejde. Endelig tyder besvarelsen på, at rådgiverne ikke er opmærksomme på kundens problemer ved dokumentation, nedbrud i drift samt dårlige svartider. 35

36 Øget brug af eget personales tid i forhold til det forventede Uventet ekstrabetaling til leverandøren Ekstra udgifter til ekstern konsulentbistand Ekstra udgift ved forsinket udfasning af gamle systemer Uventet tilpasning af andre systemer Manglende intern accept og brug af indkøbte it-systemer Tab af omsætning og andre forretningsmæssige fordele Uventet udgift til licenser Udgifter til reetablering (systemer / data) Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Respondenternes kommentarer nævnte endvidere følgende som årsager til skuffelser og tab; lav samarbejdsvilje fra leverandører med en monopollignende stilling i forhold til kunden, tvivl om hvorvidt krav er opfyldt eller ikke, uklarhed om hvorvidt et forhold udgør en ændringsanmodning, eller det er indenfor kontrakten. Besvarelserne angav hvilke typer tab kundesiden lider ved it-kontrakter. Hver respondent kunne frit markere typer af tab. Der var 111 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 0 leverandører, 29 rådgivere): Besvarelsen tegner et tydeligt billede. Det største tab for kunden er øget forbrug af eget personales tid. Dansk rets almindelige regler om erstatning gør det meget vanskeligt at dække denne type tab. Kundens eneste beskyttelse mod denne type tab er i praksis at gøre et bedre forarbejde samt generelt at søge et mere aktivt og konstruktivt samarbejde med leverandørerne. Vi finder det endvidere interessant, at posten ekstra udgift ved forsinket udfasning af gamle systemer rangere relativt højt på listen over tab. Det bør nok i højere grad overvejes at lade kontrakter og anskaffelsesforløb indeholde værktøj til at imødegå denne type tab Hvilke typer af tab er der tale om? En detalje er, at kunder i den offentlige sektor tilsyneladende anser temaet manglende intern accept og brug af indkøbte it-systemer for et større problem, end kunder i den private sektor gør. Det tyder på utilstrækkelig håndtering af forandringsledelse. Den tolkning harmonerer med side 29, hvor det bemærkes, at Kunder i den offentlige sektor i mindre grad bruger kontrakten til forandringsledelse end kunder i den private sektor. En detalje i besvarelserne er, at rådgivere tilsyneladende ikke er opmærksomme på kundernes tab ved uventet tilpasning af andre systemer men til gengæld overvurderer problemet ved uventet ekstrabetaling til leverandøren. 36

37 Uventet stort forbrug af tid Urimelige krav fra kunder Prisafslag til kunder Bøder ved forsinkelse Tab af omsætning og andre Erstatning til kunder Uventet ekstrabetaling til egne underleverandører Udgifter til reetablering (systemer / data) Uventet forøgede licensbetalinger til egne Ophør/konkurs hos underleverandør 8.2. sidens skuffelser og tab Endelig bad vi leverandører og rådgivere om at angive, hvor leverandørsiden lider skuffelser og tab ved it-kontrakter Hvor lider leverandørsiden de største skuffelser og tab ved it-kontrakter? Besvarelsen tegner et tilsvarende tydeligt billede. Det største tab for leverandørerne er uventet stort forbrug af tid. Vi finder det interessant, at leverandørerne ser urimelige krav fra kunder for så væsentlig en kilde til tab. Det problem kan formentlig kun imødegås ved større fokus på forventningsafstemning, mere aktiv inddragelse af kunden og løbende udvikling af metoder til stram kundestyring. Bemærk, at rådgiverne tilsyneladende ser posterne prisafslag til kunder, bøder ved forsinkelse og erstatning til kunder som et større problem, end leverandørerne selv gør. Der var 67 respondenter for dette spørgsmål (0 kunde privat, 0 kunde offentlig, 38 leverandører, 29 rådgivere): Afsnit 7 og 8 afdækker områder, hvor der bør gøres en særlig indsats. Det er punkter, hvor væsentlige problemer opstår, selvom både kunder, leverandører og rådgivere kan trække på 50 års erfaring fra it-branchen. Områder, hvor det tilsyneladende ikke er nok at være påpasselig, men hvor der bør overvejes brug af nye procedurer og juridiske værktøj ved udfærdigelse af it-kontrakter. 37

38 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Specifikt om Business case og gevinstrealisering It-kontrakter indgås for at dække forretningsmæssige behov, og den forretningsmæssige gevinstrealisering bør være central, når indsatsen ved forberedelse af it-kontrakter prioriteres. Et aktuelt udviklingsområde inden for it-kontrakter er den kontraktlige betydning af kundens business case og påtænkte gevinstrealisering, hvilket f.eks. er kommet til udtryk i den nye statslige standardkontrakt K03. Undersøgelsen indeholdt en række spørgsmål rettet specifikt mod brug af business case Laver I en business case før indhentelse af tilbud / afgivelse af tilbud på væsentlige it-kontrakter? Det ses entydigt, at business case benyttes i høj grad, hvilket må tolkes som en bred enighed om vigtigheden af dette led i beslutningsgrundlag. Samtidig viser en samlet analyse af flere spørgsmål os, at dokumentationen omkring business case og gevinstrealisering kun i yderst beskeden grad benyttes til kommunikation i forbindelse med indgåelse af kontrakter. Da undersøgelsen ikke var rettet mod brug af business case og gevinstrealiseringsplan i det løbende samarbejde, kan vi ikke ud fra undersøgelsen se, om business benyttes til dialog og prioritering i det løbende samarbejde. Der var 107 respondenter for dette spørgsmål (29 kunde privat, 45 kunde offentlig, 33 leverandører, 0 rådgivere). 38

39 Projektkontrakter (leverandør eller kunde) Outsourcing (større sager) Hardware/udstyr (salg eller køb) Licens (salg eller køb) Body-shopping Set i forhold til kontraktværdi, hvornår benyttes så en business case til vurdering af konkrete afgivne tilbud/kontrakt? Set i forhold til ydelsestype ved kontraktværdi over kr , hvor benyttes så en business case til vurdering af konkrete tilbud/kontrakt? Opdateres tidligere udfærdiget business case umiddelbart før underskrivelse af væsentlige itkontrakter? Ja i en vis grad Ja men i meget begrænset grad Ja i høj grad Nej eller blot i bagatelagtig grad Ved ikke Der var 107 respondenter for disse spørgsmål (29 kunde privat, 45 kunde offentlig, 33 leverandører, 0 rådgivere). Spørgsmålene blev ikke stillet til rådgivere og ej heller til respondenter, som tidligere havde markeret at de ikke beskæftiger sig med økonomi. 39

40 Ja i en vis grad Ja i høj grad Nej eller blot i bagatelagtig grad Ja men i meget begrænset grad Ved ikke Ikke relevant Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Besvarelserne viser en tydelig tendens til benyttelse af business case ved udgifter over 1 mio. kr. Især ved projektkontrakter men ikke ved aftaler om body-shopping. Det er kun for ca. 1/3 af leverandørsiden, at opdatering sker i høj grad. Hovedregelen er tilsyneladende, at den udfærdigede business case ikke opdateres umiddelbart før underskrift af kontrakt Brug i kontrakten 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% Indgår business case eller væsentlige dele deraf i projekteller outsourcingkontrakter I indgår / rådgiver om: Besvarelserne tyder på, at den udfærdigede business case har en vis betydning ved arbejdet med selve kontrakten. En nærmere analyse af data fra den samlede undersøgelse bekræfter dog, at business case kun i ringe grad bruges i kontraktens juridiske værktøj. Det er dokumenter og analyser, som kunde og leverandør har til eget brug. De kobles ikke til kontraktens juridiske værktøj, og de kommunikeres som regel ikke til den anden part. Den manglende brug indebærer risiko for, at kontrakterne ikke afspejler de forretningsmæssige mål og behov fra de respektive business cases. Vi anbefaler, at kundens forretningsmæssige dokumenter business case og gevinstrealiseringsplan i højere grad bruges til kommunikation mellem kunde og leverandør omkring forståelse af kravspecifikationen, hvilket f.eks. den nye standardkontrakt K03 med tilhørende modelbilag lægger op til. Dette er uddybet i rapportens afsnit Der var 152 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 53 kunde offentlig, 38 leverandører, 30 rådgivere). 40

41 Prismodel (fast pris) Ved ikke Bod Ophævelse mulig for tidligere idriftsatt Betalingspl an (Sen betaling) Finansiel garanti Gainshare 10. Betaling af forsikringspræmie Alle kender til at betale forsikringspræmie for at opnå økonomisk tryghed. Mange risikoelementer er i spil ved it-leverancer, og på visse punkter accepterer kunden ekstra omkostninger, der ikke skaber selvstændig merværdi, men udgiften afholdes alene for at reducere visse risici. Skrappe reguleringer i kontrakten er en omkostningsfaktor, som leverandøren prissætter, og kunden betaler en tilsvarende forsikringspræmie Kundesidens ønske om juridisk sikkerhed Undersøgelsen forsøgte at afdække kundesidens villighed til at betale en forsikringspræmie. En del respondenter angav ved disse spørgsmål ved ikke, hvilket delvis kan skyldes, at de ikke har erfaring med overvejelser omkring kontraktbestemmelsers betydning for prissætning Kontraktelementer område økonomi Hvor kan væsentlig ekstrabetaling fra Kunden til en, i almindelighed berettiges alene ved en øget juridisk sikkerhed/tryghed for Kunden? Økonomi 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Der var 110 respondenter for dette spørgsmål (30 kunde privat, 51 kunde offentlig, 29 rådgivere). 41

42 Kort binding for kunden, lang binding for leverandøren Opsigelsesadgang Skrappe servicemål, der ikke er begrundet i Ansvarsbegrænsning (Ingen begrænsning) Bod Garantibestemmelse r Immaterielrettighed er Ved ikke Prøver og test Tab af data Ændringshåndtering Fortrolighed Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Prismodel er et område, hvor kundesiden gerne betaler ekstra blot for at opnå klarhed og juridisk sikkerhed, hvilket f.eks. sker ved aftaler om fast pris med resultatansvar. Besvarelsen viser villighed til at betale en vis forsikringspræmie mod indgåelse af aftale om fast pris. Bod og mulighed for samlet ophævelse er tilsyneladende også elementer, der kan berettige en forsikringspræmie. Dog tyder noget på, at kunder i den private sektor ikke anser bod for så vigtig et middel, at de vil betale ekstra for at opnå sikkerhed via betaling af bod Kontraktelementer område jura Hvor kan væsentlig ekstrabetaling fra Kunden til en, i almindelighed berettiges alene ved en øget juridisk sikkerhed/tryghed for Kunden? Jura Der var 110 respondenter for dette spørgsmål (30 kunde privat, 51 kunde offentlig, 29 rådgivere). I forhold til de mere juridiske led af kontrakten tyder besvarelserne på, at kort bindingsperiode og opsigelsesadgang for kunden kan berettige en vis forsikringspræmie, og det er især rådgiverne, der lægger vægt på vigtigheden af den fleksibilitet for kunden. Det fremgår samtidig nedenfor side 44, at leverandørerne tilsyneladende ikke mener der betales overpris for opnåelse af opsigelsesadgang. Samme billede tegner sig i forhold til bindingsperiode. Man skal dog være opmærksom på, at spørgsmålet ikke er differentieret set i forhold til type af ydelser til levering under kontrakterne. 42

43 Skrappe krav til tidsplan Skrappe servicemål Prøver og test Ved ikke Krav til leverandørens projektledelse Krav til leverandøransvar for ledelse af kundens ressourcer Høj detaljeringsgrad i kravspecifikation Krav til brug af særlige modeller og værktøj Krav til leverandørens projektorganisation Eskalationsprocedure Bemærk, at rådgiverne finder det relevant at investere i ekstraudgifter til prøver og test. Samme tendens fremgår af nedenstående spørgsmål til temaer inden for it Kontraktelementer område it Hvor kan væsentlig ekstrabetaling fra Kunden til en, i almindelighed berettiges alene ved en øget juridisk sikkerhed/tryghed for Kunden? IT Der var 110 respondenter for dette spørgsmål (30 kunde privat, 51 kunde offentlig, 29 rådgivere). Besvarelsen viser en prioritering af skrappe krav til tidsplan og servicemål. Forsinkelse er et markant problem ved it-kontrakter, jf. side 35, hvilket umiddelbart kunne tale for at skærpe krav til tidsplan. Men set i forhold til eksisterende praksis tyder undersøgelsen på, at skrappe krav til tidsplan ikke forhindrer fænomenet forsinkelse. Vi anser det for relevant at have realistiske tidsplaner koblet til juridiske sanktioner, men skrappe krav til tidsplan kan på ingen måde stå alene, og de er ikke det vigtigste middel til sikring mod forsinkelse. 43

44 Skrappe servicemål Ansvarsbegrænsning (Ingen begrænsning) Bod Ved ikke Kort binding for kunden, lang binding for Garantibestemmelser Opsigelsesadgang Immaterielrettigheder Tab af data Prøver og test Ændringshåndtering Fortrolighed Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Det er bemærkelsesværdigt, at rådgiverne finder det relevant at afsætte ekstra midler til prøver og test, mens kunderne ikke ser et tilsvarende behov. nes besvarelse harmonerer fint med leverandørernes vurdering, jf. nedenfor. Generelt for de tre grafer gælder det, at rådgiverne viser en betydelig villighed til at lade kunderne afholde udgifter for opnåelse af sikkerhed. Kunderne ser selv lidt mere differentieret på det forhold sidens vurdering erne kender selv deres prissætning og forløbet af kontrakter. Vi bad derfor respondenter fra leverandørsiden angive, hvor kundesiden betaler en unødvendig forsikringspræmie. På dette punkt kan der ikke forventes en objektiv sandhed fra leverandørerne, men besvarelserne viser dog noget om leverandørernes erfaringer: 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% Ved hvilke led i kontrakten betaler kunder efter dit skøn en "unødvendig" overpris for opnåelse af juridisk sikkerhed/tryghed? Økonomi Ved hvilke led i kontrakten betaler kunder efter dit skøn en "unødvendig" overpris for opnåelse af juridisk sikkerhed/tryghed? Jura Der var 38 respondenter for spørgsmål vist i disse tre grafer. 44

45 Skrappe servicemål, der ikke er Ved ikke Overflødige krav kunden reelt ikke Urealistisk krav til tidsplan, der ikke er Unødigt detaljeret kravspecifikation Krav til leverandøransvar Krav til brug af særlige modeller og Krav til leverandørens Krav til leverandørens Prøver og test Eskalationsprocedure ernes besvarelse inden for området økonomi viser generelt de modstridende interesser mellem kunde og leverandør, og selvom bod entydigt er det område, hvor leverandørerne ser den største betaling af unødvendig forsikringspræmie, er der ikke den store forskel i leverandørernes stilling til de enkelte valgmuligheder. Der tegnes et helt andet billede på området jura. Skrappe bestemmelser vedr. servicemål, bod samt ansvarsbegrænsning er angiveligt forhold, der betyder en del for leverandørens prissætning. erne vurderer her, at kunderne betaler en højere forsikringspræmie end nødvendigt er. Se i den forbindelse kommentarerne ovenfor side 26. Selvom kunderne på disse punkter er villige til en vis betaling af forsikringspræmie tolker vi besvarelserne således, at efter leverandørernes opfattelse vil kunderne kunne spare penge, hvis der bruges større omhu i udformning af kontraktens led vedrørende servicemål, bod og ansvarsbegrænsning. Omhu benyttet på at give bestemmelserne den grad af skraphed og det dækningsområde, som kunden har behov for rent forretningsmæssigt. Det gælder især, hvis bestemmelserne dikteres af kunden og ikke er genstand for forhandling, jf. ovenfor side Kunden bør således tage leverandør brillerne på, og se om leverandøren påføres en unødvendig risiko, der skal prissættes, selvom kunden ikke har et relevant forretningsmæssigt behov at dække. Dertil kommer, at anvendelse af bestemmelser om servicemål og bod ofte giver betydelige problemer, jf. side 30 (kategorisering af fejl) og 33, så kunden i praksis mister sin beskyttelse. Kunden har således god grund til at bruge lidt ekstra omhu og omtanke her. I forhold til bod henvises dog til side 41, hvor det lader til, at kunder i den private sektor tilsyneladende er på linje med leverandørerne i forhold til emnet bod. 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Ved hvilke led i kontrakten betaler kunder efter dit skøn en "unødvendig" overpris for opnåelse af juridisk sikkerhed/tryghed? IT Det bør bemærkes, at leverandørerne tilsyneladende ikke konstaterer betaling af unødvendig overpris på områder som opsigelsesadgang, immaterielle rettigheder og tab af data. På området it angiver erne skrappe servicemål, der ikke er begrundet i kundens business case samt overflødige krav kunden reelt ikke har brug for som de mest markante områder, for kundens betaling af unødvendige ekstraudgifter 45

46 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 som følge af krav uden reel værdi for kunden. Bemærk, at leverandørerne ikke anser prøver og test for et område, hvor kunden afholder overflødige udgifter Yderligere kommentering i forhold til risikofaktorer og forsikringspræmie I forhold til området prøver og test har både leverandører og rådgivere den indstilling, at kundens allokering af ressourcer er relevant for at imødegå projektrisiko. Kundesiden har tilsyneladende ikke samme villighed til allokere økonomi til prøver og test alene med henblik på imødegåelse af projektrisiko. Undersøgelsens øvrige spørgsmål viser, at leverandører og rådgivere har bedst indblik i risikofaktorer og konfliktområder ved it-kontrakter. Undersøgelsen afdækker således et område, hvor kundesiden bør overveje at øge sit fokus på området prøver og test. Undersøgelsen har samtidig påvist, at kundens egne bidrag til prøver og test er en kilde til problemer, hvilket kundesiden ikke er opmærksom på. Som udgangspunkt er test en almindelig projektaktivitet, der afvikles løbende og mange gange, f.eks. i forbindelse med udvikling, parameteropsætning og implementering. Formålet med test er både forventningsafstemning og verifikation. Afvikling af test er et led i de anvendte procedurer, metoder og modeller, der benyttes til reduktion af risici. Som udgangspunkt er der ikke knyttet juridiske sanktioner til afholdelse af tests. Prøver benyttes derimod i juridiske værktøj til verifikation af kravspecifikationens overholdelse og konstatering af tidsplaners overholdelse. Ved investering af et effektivt testforløb under parternes løbende samarbejde, kan problemer afdækkes på et tidligt tidspunkt, hvorved sandsynlighed for beståelse af prøver øges. Det kan være opmærksomhed om dette forhold, der afspejles i besvarelserne fra leverandører og rådgivere. Ved skrappe servicemål og ansvarsbegrænsning har leverandører og rådgivere til gengæld modstridende vurderinger. ne finder det relevant at investere i risikobegrænsning på de områder, mens leverandørerne mener, at kunden afholder overflødige udgifter. Det er oplagt områder med modstridende interesser hos henholdsvis kunde- og leverandørside. Undersøgelsen viser, at kontraktens led om servicemål og ansvarsbegrænsning har betydning for leverandørernes prissætning og muligvis også for deres villighed til at afgive tilbud. Det er derfor vigtigt, at rådgivere og kunder udviser omhu ved udformning af bestemmelser, der kun giver det niveau af sikkerhed kunden reelt har behov for, og især ved udformning af kontrakten således, at bestemmelserne er anvendelige i praksis. Sker dette ikke, bliver resultatet blot afholdelse af overflødige merudgifter, hvilket leverandørernes besvarelser viser. Sagt med andre ord, er der ingen grund til unødvendigt at genere leverandørerne på en uhensigtsmæssig vis. Det fører kun til værdispild. 46

47 Nej Delvist (Almindeligt ESDH system) Ja specifikt Contract Management System Ja specifikt Contract Management System Ved ikke 11. Contract Management Et led i den modenhed it-branchen og kunderne har nået efter mere end 50 år med it-leverancer er et skift i fokus væk fra tilfældig håndtering af den enkelte kontrakt fra gang til gang. Alle kunder har mere end én enkelt it-kontrakt, og de fleste kunder indgår med jævne mellemrum nye kontrakter. Fokus er derfor skiftet over til at styre den samlede bestand af itkontrakter og etablere rutiner og en politik, der samlet reducerer risici ved at indgå og forvalte it-kontrakter. Det er området for Contract Management. Undersøgelsen indeholdt en række spørgsmål relateret direkte til Contract Management Brug af struktureret erfaringsopsamling Den strukturerede erfaringsopsamling foregår især hos leverandører og rådgivere, mens det kun er en tredjedel af respondenter på kundesiden, der benytter struktureret erfaringsopsamling. Det er et yderligere element i leverandørernes fordele overfor kundesiden, jf. herom side 10 og 13. Der var 146 respondenter for dette spørgsmål (46 kunde privat, 66 kunde offentlig, 44 leverandør, 36 rådgivere) Benytter I elektronisk værktøj til Contract Management / kontraktstyring i forhold til indgåede it-kontrakter? Gennemfører I en strukturet evaluering af jeres kontrakter med henblik på vidensindsamling til fremtidige kontrakter? Ja Nej Brug af elektroniske værktøj Et led i mere moden Contract Management er brug af elektroniske værktøj, som er specifikt beregnet til kontraktstyring. Besvarelserne viser, at det især er leverandørerne, der benytter sådanne elektroniske værktøj, samt at brug heraf i den offentlige sektor er yderst begrænset. Der var 120 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandør). 47

48 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Kundens vurdering af risici ved leverandørvalg Er der en risikovurdering af leverandøren fx undersøgelse af kreditværdighed, årsregnskab, besøg hos referencekunder, undersøgelse af omdømme? Ja Nej Det er entydigt, at kunden foretager en vurdering af risici ved det konkrete leverandørvalg. Der var 110 respondenter for dette spørgsmål (30 kunde privat, 51 kunde offentlig, 29 rådgiver) 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Hvornår sker undersøgelse og risikovurdering Der var 98 respondenter for dette spørgsmål (27 kunde privat, 44 kunde offentlig, 27 rådgiver) For den offentlige sektor sætter udbudsreglerne stramme regler for risikovurdering af den enkelte leverandør til brug ved fravalg, og det kan ses på besvarelserne. I den offentlige sektor sker vurderingen primært, men ikke udelukkende, i forbindelse med prækvalifikation. I den private sektor foretages vurderingen på flere stadier i processen med forberedelse og indgåelse af kontrakter, mens det primære tidspunkt for vurderingen dog er efter modtagelse af tilbud. 48

49 Gennemføres der en konkret risikovurdering af kunden ved indgåelse af kontrakter? 10,53% ens vurdering af risici ved kundevalg ernes besvarelse viser betydelige tab ved urimelige krav fra kunder, jf. side 37. Erfaring viser, at det konkrete fit mellem kunde og leverandør har stor betydning, og alt efter leverandørens konkrete stærke og svage sider bør nogle kunder fravælges. 36,84% 52,63% Ja Nej Ved ikke Besvarelsen viser at leverandørerne generelt vurderer risiko ved kundevalg, men svarene viser dog en forbavsende høj andel, hvor leverandøren ikke fortager risikovurdering af kunden. Der var 38 leverandører som svarede Risikohåndtering I forhold til risikoafdækning viser undersøgelsen en markant forskel mellem kunder i henholdsvis den offentlige og private sektor. Den private sektor har tilsyneladende konkrete planer til brug ved leverandørsvigt, mens dette ikke er tilfældet i den offentlige sektor. Det er muligvis et nyt indsatsområde for den offentlige sektor. Et tilsvarende spørgsmål til leverandørsiden viser, at det kun er ca. 5 af leverandørerne, der har konkrete planer for håndtering af situationer, hvor en underleverandør går konkurs eller fejler katastrofalt. Ved det spørgsmål er dog kun så få svar, at validitet for resultatet er beskedent. Der var 110 respondenter for dette spørgsmål (30 kunde privat, 51 kunde offentlig, 29 rådgiver) Ved strategisk vigtige aftaler (projekter, outsourcing, licens, etc.) har Kundesiden da konkrete planer for håndtering af situationer, hvor en fejler katastrofalt eller går konkurs? Ja Nej 49

50 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Statusmøder Et element i Contract Management er statusmøder med kritiske kontraktpartnere, hvor centrale led i samarbejdet og dets udvikling drøftes. Møderne kan ofte dække samarbejde under mere end blot én kontrakt. 6 5 Hvor ofte afholdes der faste statusmøder med kritiske leverandører / kunder på it-området? Undersøgelsen viser, at der typisk afholdes statusmøder oftere end 4 gange årligt. Vi har ikke spurgt mere detaljeret til mødernes karakter og kan derfor ikke vurdere hvorvidt respondenternes svar dækker almindelige styregruppe- og driftsstatusmøder, eller mere strategiske drøftelser. Der var 119 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 37 leverandør) mer end 4 pr. år 3 4 pr. år Ved ikke 1 2 pr. år Sjældnere Aldrig 35% 3 25% 15% 1 5% Måles det rutinemæssigt hvordan jeres leverandører performer? Performance måling Besvarelsen viser forbavsende mange med svaret Ingen rutinemæssig måling. Der udføres ad hoc måling efter behov. En krydstabulering viser, at næsten alle respondenter med dette svar samtidig har svaret, at de ikke gennemfører struktureret vidensopsamling. Der var 82 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig) 50

51 11.8. Konflikthåndtering Respondenternes erfaring med konflikter og ophævelse fremgår af side 12. Respondenterne blev også anmodet om at oplyse fora for løsning af konflikter: Hvor løses jeres mest alvorlige IT-kontraktslige konflikter? I styregruppe På ledelsesniveau udenfor styregruppe Direkte mellem dagligt ansvarlige Retssag Mediation Voldgift Ved ikke Der var 120 respondenter for dette spørgsmål (31 kunde privat, 51 kunde offentlig, 38 leverandører, 0 rådgivere). Respondenternes individuelle erfaring med konflikter og ophævelse fremgår ovenfor side Besvarelserne viser heldigvis, at de fleste konflikter løses uden retssag, mediation eller voldgift, samt at de væsentlige tvister ikke løses direkte mellem de dagligt ansvarlige. Tvisterne løses i styregruppe eller på direktionsniveau udenfor styregruppen. Undersøgelsen har kun ganske få svar i forhold til mediation, voldgift og retssag, så det statistiske grundlag er for svagt til at træffe valide konklusioner i forhold til brug af disse eksterne fora. Vi har dog valgt at kommentere resultaterne alligevel, selvom validiteten er lav: 51

52 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 På trods af udfordringerne med udbudsregler, budgetregler og rigsrevisionen er der ved kunder i den offentlige sektor tilsyneladende en entydig tendens til opnåelse af en forhandlet løsning uden brug af eksterne fora. Der kan endvidere spores en svag tendens til at alle eksterne fora (voldgift + mediation + retssag) i højere grad benyttes af kunder i den private sektor end i den offentlige. Overraskende nok kunne grafen tyde på, at respondenterne fra den offentlige sektor tilsyneladende benytter retssag frem for voldgift, hvilket ikke er tilfældet for den private sektor. Til gengæld har kunderne fra den private sektor højere brug af mediation. Som nævnt er validiteten dog lav her, så der må ikke lægges for meget i tendensen. 12. Highlights med kommentarer Rapportens grafer er kommenteret hver for sig. I nærværende afsnit kommenteres udvalgte dele af undersøgelsens resultater Overblik over afsnit Afsnit 5 8 viser hver især en række temaer, der kræver opmærksomhed ved arbejdet med it-kontrakter. For at give et overblik angives en oversigt over de væsentlige temaer i hvert af de tre afsnit: Eksisterende områder for prioritering af indsats ved forberedelse af it-kontrakter er, jf. afsnit 5: Business case Kravspecifikation Opsigelsesadgang Prismodel Prøver og test Risikoanalyse til brug i ledelsens beslutningsgrundlag Servicemål Ændringshåndtering Oftest benyttede led i indgåede it-kontrakter er, jf. afsnit 6: Betalingsplan Prismodel Prøver og test Servicemål Tidsplan og milepæle Ændringshåndtering 52

53 De primære problemområder ved indgåede it-kontrakter er, jf. afsnit 7 og 8: Bod Forsinkelse (overholdelse af tidsplan og milepæle) Integration til systemer uden for ens ansvar Kravspecifikation (fortolkning, tvist om inden for eller uden for scope, betydning af kundens ydelser) Kundens deltagelse (kapacitet af ressourcer, ledelse af ressourcer, træffe beslutninger, prøver og test) Prismodel Prøver og test Servicemål + kategorisering af fejl Ændringshåndtering De primære kategorier af tab for kunden er, jf. afsnit 8.1: Øget forbrug af eget personales tid Uventet ekstrabetaling til en Ekstra udgifter til ekstern bistand Ekstra udgift ved forsinket udfasning af gamle systemer De primære kategorier af tab for leverandørerne er, jf. afsnit 8.2: Øget forbrug af eget personales tid Urimelige krav fra kunder Prisafslag til kunder Bøder ved forsinkelse De enkelte punkter er kommenteret hver for sig i de enkelte afsnit samt nedenfor i afsnit Særligt om kravspecificering Besvarelserne viser, at kravformulering er en central udfordring ved udarbejdelse af it-kontrakter, og tvister drejer sig i høj grad om forståelse af de formulerede krav. Undersøgelsen viser, at kravspecificering indebærer risiko for tvister omkring kravenes forståelse, og det virker nærmest som en naturlov at der er uklarheder og fejl i kravspecifikationer. Den udfordring må håndteres både i (i) arbejdet med forberedelse af kontrakter, (ii) de anvendte juridiske værktøj og (iii) processer anvendt efter kontraktens indgåelse. Ad (i): Der er behov for løbende udvikling af metoder og procedurer til reduktion af den risiko, kravspecificering indebærer. Fokuspunkter ved udarbejdelse af kravspecifikationer er (a) kvalitetssikring af arbejdet med kravspecificering, (b) orientering af kravspecifikation mod brug i samarbejde med leverandøren, (c) tydelig beskrivelse af samspil med kundens egne bidrag og 53

54 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 (d) sikre udeladelse af overflødige krav. Det er vigtigt at lægge et realistisk ambitionsniveau for kravspecifikationen, hvor detaljeringsgrad tilpasses vanskeligheden af opgaven med kravspecificering. Samtidig er det vigtigt, at kravspecifikationen ikke udformes uden hensyntagen til opgaven med kravopfyldelse. Kravene skal egne sig som grundlag for kommunikation, dialog og samarbejde, hvor de utilsigtede fejl og utilstrækkeligheder i kravspecifikationen kan håndteres som en del af samarbejdet. Ad (ii): Juridiske værktøj kan ikke baseres på en teori om fejlfri kravspecifikationer, og især ved komplekse opgaver kan de anvendte juridiske værktøj ikke reduceres til et resultatansvar for opfyldelse af kravspecifikation. De bør omfatte indsatsforpligtelser i forhold til samarbejdet, hvor det juridiske fokus er på levering af god faglig indsats. Ad (iii): Kontraktens regulering af samarbejdsproces bruges, når mangler ved kravspecifikationen skal rettes op. I den forbindelse er det elementer som afklaringsfase, ændringshåndtering, brug af agile metoder, rådgivningsforpligtelse, projektledelse, metodeanvendelse etc, der bidrager til håndtering af udfordringen ved utilstrækkeligheder i kravspecifikationen. Et særligt udviklingsområde må være løbende udvikling af bedre juridiske værktøj og projektmodeller, der kan understøtte gode projektforløb og godt samarbejde på trods af fejlbehæftede kravspecifikationer. Besvarelserne tyder på, at kundens forretningsmæssige behov og påtænkt gevinstrealisering ikke kommunikeres til leverandørerne, hvilket giver risiko for divergens mellem på den ene side leverandørens fortolkning af de enkelte led i kravspecifikationen og på den anden side de forretningsmæssige mål og påtænkte gevinster, der ligger bag kravspecifikationens liste af krav. Den nye statslige standardkontrakt til agile projekter, K03, indeholder nye modelbilag og juridiske værktøj, hvor kundens forretningsmæssige behov sættes i fokus. K03 er så ny at der kun er få erfaringer med dens brug i praksis, og den endelige version af K03 forelå først efter afslutning af dataindsamling til denne undersøgelse. Undersøgelsens besvarelser tyder dog på, at K03 indebærer væsentlige skridt i retning af bedre it-kontrakter og der bør fokuseres på brug af disse nye modelbilag og juridiske værktøj også i anden sammenhæng end ved agile projekter aftalt med brug af K03. Ud fra den samlede undersøgelse anbefaler vi, at de forretningsmæssige dokumenter business case og gevinstrealiseringsplan i højere grad bruges til kommunikation mellem kunde og leverandør omkring forståelse af kravspecifikationen, hvilket f.eks. den nye standardkontrakt K03 med tilhørende modelbilag lægger op til. Rapporten viser, at rådgiverne ser en udfordring i at lade business case og gevinstrealiseringsplan indgå som kontraktbilag, som kunder og leverandører tilsyneladende ikke ser. Brug af business case i kontrakt er et relativt nyt 54

55 fænomen, og rådgiverne finder det formentlig uklart, hvilken juridisk betydning eventuelle kontraktbilag med business case og gevinstrealiseringsplan skal tillægges. nes bekymring skal der tages behørigt højde for. Det er et væsentligt indsatsområde at kvalificere brugen af sådanne bilag nærmere, så deres juridiske betydning er klar Fortolkning af kravspecifikation Undersøgelsen viser hyppig divergens i parternes respektive forståelse af kravspecifikationen. Problemet forsvinder ikke ved at allokere flere ressourcer til kravspecificering for at undgå uklarhed. Fortolkning af kravspecifikationen vil altid være en udfordring, og alle interessenter må udvise respekt for denne udfordring, hvis værdispild og konflikt skal undgås. Opretholdelse af godt samarbejde forudsætter loyal adfærd ved fortolkning af kravspecifikationen. Det er en fælles opgave at håndtere uklarheder på den måde, der i situationen tjener fælles interesser mest muligt. Det omfang af problemer med fortolkning af krav, som undersøgelsen afdækker, viser vigtigheden ved at fokusere på de fælles interesser og ikke gøre fortolkning til en indbyrdes stillingskrig. Stillingskrig medfører ofte værdispild for begge parter. Kunden bør således ikke konsekvent insistere på den fortolkning, der er mest gunstig for kunden, og leverandøren bør ikke udnytte den mindste uklarhed til at øge sin indtjening via ændringshåndtering Særligt om kundens ydelser Undersøgelsen viser, at leverandører og rådgivere ser væsentlige problemer i forhold til Kundens ydelser, hvilket kunderne ikke selv er opmærksomme på. Det indebærer en latent risiko for konflikter, da parterne let kommer i en situation, hvor de hver især samtidig finder alvorlige fejl hos den anden part i forhold til en konkret problemstilling. Deraf følgende gensidige beskyldninger samt mistillid fører let til eskalerende konflikter. Begge parter bør derfor være opmærksomme på den udfordring, som undersøgelsen afdækker i forhold til kundens bidrag. Det er ikke nok at forbedre kontraktens beskrivelser af kundens pligter. er skal have stærk fokus på stram kundestyring og løbende forventningsafstemning. ernes planer, modeller og værktøj skal i højere grad tage højde for udfordringen med kundens manglende viden om og forståelse for udfordringerne med kundens bidrag. Udfordringerne i forhold til kundens bidrag har samtidig betydning for leverandørens oplevelse af tab ved urimelige krav fra kunder. Når leverandøren opfatter kundes krav som urimelige, beror det ofte på indbyrdes misforståelser, forskellige forventninger og forskelligt syn på fordeling af ansvar. Forhold der tit hænger sammen med et forskelligt syn på kundens opgaver og ansvar i samarbejdet. Med en mere tydelig og forståelig beskrivelse af kundens ydelser kombineret med bedre håndtering af løbende forventningsafstemning, kan leverandørerne formentlig reducere tabsposten urimelige krav fra kunder. 55

56 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj Forskelle mellem kategorier Med undersøgelsen ønskede vi at afdække tendenser i forhold til forskellige interessenters individuelle opfattelse og håndtering af forhold ved it-kontrakter. Vi har valgt at fremhæve følgende forskelle: Ansvarsbegrænsning, bod, servicemål og garanti: Ansvarsbegrænsning og garanti er centrale temaer for leverandørerne. Kunderne, og især kunder i den offentlige sektor, giver disse temaer mindre opmærksomhed. Der er risiko for, at leverandørerne i unødvendig grad bliver generet på en uhensigtsmæssig vis, især ved offentlige udbud. Det kan f.eks. føre til, at kundens udbudsmateriale indeholder bestemmelser, som skræmmer kvalificerede leverandører bort eller indebærer højere priser end kunden kunne opnå ved en nærmere analyse af sit eget reelle behov. Tilsvarende risiko for at træde leverandørerne unødvendigt over tæerne foreligger i forhold til bod og servicemål. Bod: Respondenter på kundesiden, der betegner sig selv som Contract Manager, lægger vægt på brug af bod i langt højere grad end øvrige respondenter fra kundesiden. Betalingsplan: Aktiv brug af betalingsplan har større fokus for kunder i den private sektor end for kunder i den offentlige sektor. Forandringsledelse: Den private sektor har større fokus på betydningen af forandringsledelse end kunderne i den offentlige sektor. Det er muligvis baggrunden for, at den offentlige sektor har større problemer med manglende intern accept af nye systemer, end tilfældet er i den private sektor. Forhandling: Respondenter fra den offentlige sektor deltager mindre i forhandling end respondenterne i den private sektor. Respondenter fra den offentlige sektor deltager dog i prisforhandlinger i højere grad, end vi havde regnet med. Den største forskel mellem niveau af forhandling i de to sektorer er i forhold til kravspecifikation, servicemål og tidsplan. Forhandling om kravformuleringer, servicemål og tidsplan med dertil hørende dialog og forventningsafstemning kan være centrale led i reduktion af risiko for tvister. Fraværet af forhandling på disse punkter indebærer et selvstændigt element af risiko i den offentlige sektor. Forsikringspræmie: ne viser en betydelig villighed til at lade kunderne afholde udgifter for opnåelse af sikkerhed. Kunderne ser selv lidt mere differentieret på det forhold. Indsigt - er ctr. kunde: Arbejdet med it-kontrakter berører komplekse og dynamiske sammenhænge, hvor indsigt i typiske muligheder, udfordringer og konfliktområder har stor værdi. erne har mere erfaring, viden og indsigt i forhold til it-kontrakter end kundesiden. Den forskel kan være en udfordring for kunden, når kunde og leverandør 56

57 forhandler. Kunderne har som regel ikke mulighed for at gennemskue de mange komplekse forhold ved it-kontrakter på samme vis som leverandørerne, hvilket giver en bedre forhandlingsposition for leverandørerne. Undersøgelsens respondenter har en særlig høj grad af erfaring med it-kontrakter. På kundesiden er der mange interessenter i forhold til it-kontrakter, der har en væsentlig lavere grad af indsigt end respondenterne. I forhold til sådanne interessenter vil leverandørernes fordel være endnu større end vist ved undersøgelsen. Især beslutningstagere med ringe erfaring inden for itkontrakter skal være opmærksom på den betydelige fordel leverandørerne har ved deres større indsigt i it-kontrakter. Nogle ikke gengivne dele af undersøgelsen viser, at den offentlige sektor benytter eksterne rådgivere i højere grad end den private sektor. Det opvejer delvis den udfordring leverandørernes indsigt stiller. Ved brug af rådgivere skal kunderne dog være opmærksomme på, at der også hos rådgiverne er konsulenter med lav erfaring og indsigt i forhold til it-kontrakter. Hvor konsulenter med lav indsigt i for høj grad læner sig op af leverandørens dokumenter fra tidligere sager med brug af copy paste, er brug af rådgiver en selvstændig risikofaktor, da kundens konkrete behov muligvis ikke afdækkes og håndteres i tilstrækkelig grad. Kravopfyldelse ved aflevering ctr. løbende service: Kunder i den offentlige sektor har fokus på den rene kravopfyldelse, og manglende kravopfyldelse udgør i sig selv et problem. Kunderne i den private sektor har mere fokus på levering af service og bistand i et løbende samarbejde. Kontraktskabelon: ens kontraktudkast benyttes i højere grad i den private sektor end i den offentlige. Det hænger formentlig delvis sammen med offentlige udbud, hvor kontraktskabelon typisk medtages i udbudsmaterialet og delvis med den hyppigere brug af rammeaftaler i den offentlige sektor. Mere modne kunder i den private sektor benytter dog i ringere grad leverandørsidens kontrakt som udkast, end de mindre modne gør. Kundens ydelser: erne og rådgiverne konstaterer væsentlige problemer i forhold til Kundens ydelser, hvilket kunderne ikke selv er opmærksomme på. Den største forskel i opfattelse er ved temaerne bidrag til prøver og test, ledelse af egne ressourcer og træffe beslutninger. valg: Evalueringsmodellerne i den offentlige sektor er især baseret på evaluering af tilbudt funktionalitet og servicemål. Undersøgelsen viser en svag tendens til, at øvrige elementer, herunder f.eks. business case og referencer, der kan kontaktes til verifikation, betyder mindre for kunder i den offentlige sektor end for kunder i den private sektor. Modeller og værktøj: Kunderne i den private sektor har større fokus på leverandørens modeller og værktøj, end tilfældet er for kunderne i den offentlige sektor. 57

58 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Ophævelse og opsigelse: Ophævelse benyttes stort set ikke af leverandører, men er kun et relevant retsmiddel for kundesiden. Adgang til opsigelse og ophævelse er vigtigere for kunder i den private sektor end for den offentlige sektor. Adgangen benyttes også mere i den private end i den offentlige sektor. Organisatorisk: Indkøb og IT-afdeling har større selvstændigt ansvar i den private sektor end i den offentlige sektor. Prismodel: Problemer med anvendelse af prismodel ses mere i den private sektor end i den offentlige. Det hænger muligvis sammen med den private sektors større grad af konkret forhandling og brug af skræddersyede formuleringer. Se rapportens afsnit 4.4. Prøver og test: Kunder i den private sektor oplever færre problemer i forhold til området prøver og test, end tilfældet er for den offentlige sektor. Det kan muligvis skyldes mindre fokus på absolut kravopfyldelse. erne og rådgiverne er enige om vigtigheden ved at afsætte projektøkonomi til prøver og test, mens kunderne ikke ser samme behov. Se endvidere rapportens afsnit Rammeaftaler: Respondenterne fra offentlig sektor bruger i højere grad rammeaftaler, end tilfældet er i den private sektor. Samtidig benytter myndighederne i højere grad egne rammeaftaler end SKI-rammeaftaler. Tab for leverandørerne: ne ser posterne prisafslag til kunder, bøder ved forsinkelse og erstatning til kunder som et større problem for leverandørerne, end leverandørerne selv gør. Vandfaldsmodel: Vandfaldsmodellen har størst forankring hos kunder i den offentlige sektor samt hos rådgiverne. Kunder i den private sektor benytter langt mindre den rene vandfaldsmodel i deres it-projektkontrakter, end tilfældet er i den offentlige sektor. 58

59 13. Stikord med sammenfatning og supplerende kommentering De enkelte temaer rapporten berører, er hver især beskrevet flere steder i rapporten. For at bidrage med en supplerende indgang til undersøgelsens resultater indeholder dette afsnit en punktopdelt gengivelse af rapportens hovedpunkter. Afsnittet indeholder som udgangspunkt blot en sammenfatning, men vi har dog tilføjet enkelte supplerende kommentarer. o Advokat: Side 8-9: Advokater med it-kontrakter som arbejdsområde er primært ansat hos leverandører og rådgivere. På kundesiden er de i mindre grad ansat i den private sektor. o Agil: Side 17 og 22: Vandfaldsmodellen har størst forankring hos kunder i den offentlige sektor samt hos rådgiverne. Kunder i den private sektor benytter langt mindre den rene vandfaldsmodel i deres it-projektkontrakter, end tilfældet er i den offentlige sektor. o Ansvarsbegrænsning: Side 26-26, 29, 33 og 44-46: Kontraktens bestemmelser om ansvarsbegrænsning og garanti er centrale for leverandørerne og deres prissætning. Kunderne, og især kunder i den offentlige sektor, er ikke opmærksomme på bestemmelsernes vigtighed for leverandørerne. Der er derfor risiko for, at leverandørerne i unødvendig grad bliver generet på uhensigtsmæssig vis ved offentlige udbud. Det kan f.eks. føre til, at kundens udbudsmateriale indeholder bestemmelser, som skræmmer kvalificerede leverandører bort eller indebærer højere priser end kunden kunne opnå ved en nærmere analyse af sit eget reelle behov i forhold til kontraktens bestemmelser om ansvarsbegrænsning og garanti. Til gengæld er der tilsyneladende kun få problemer med fortolkning af bestemmelserne. o Betalingsplan: Side 25, 28, 33, 41 og 44: Arbejde med betalingsplan ved forberedelse af it-kontrakter har større opmærksomhed hos kunder i den private sektor end i den offentlige. Til gengæld benytter den offentlige sektor flittigt betalingsplanen, når kontrakten er indgået. Anvendelse af betalingsplan giver kun i beskeden grad anledning til tvivlsspørgsmål ved fortolkning og brug i praksis. o Bod: Side 10-11, 25, 28, 32, 42 og 45-45: Alle 4 hovedkategorier prioriterer arbejde med punktet bod ved udfærdigelse af it-kontrakter, men bestemmelser om bod giver alligevel væsentlig grad af problemer ved brug i praksis. En af årsagerne kan være et fravær af den kvalitetssikring, forventningsafstemning og dialog, der er knyttet til reel forhandling. erne har således ringe mulighed for forhandling af bestemmelser om bod, der delvis bliver dikteret af kunden. e samt kunder i den offentlige sektor anser bod for så værdifuldt et middel til begrænsning af risiko, at det berettiger ekstra udgifter alene for opnåelse af ekstra sikkerhed. erne og kunder i den private sektor finder ikke i samme grad, at kunden har udbytte af ekstraudgifter knyttet til bod. Klausuler om bod prissættes af leverandørerne, som samtidig konstaterer at kunden afholder unødvendige udgifter ved overflødig sikkerhedsdækning uden værdi for kunden. 59

60 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Respondenter i kategorien Contract Manager lægger i markant højere grad vægt på brug af bod end tilfældet er for de øvrige respondenter, o Bonus: Side 10, 24-25, 28 og 32. Bonus benyttes i begrænset omfang i DK, men leverandørerne deltager alligevel sjældent ved forhandling af bonus. Af samme grund opleves færre problemer med klausuler om bonus end i forhold til klausuler om bod. Se endvidere ad bod. o Business case: Side 18-19, 25, 28, 33 og 45 samt hele afsnit 9: ne ser en betydelig udfordring omkring business case og gevinstrealiseringsplan, som kunder og leverandører tilsyneladende ikke ser. Brug af business case i kontrakt er et relativt nyt fænomen, og rådgiverne finder det uklart hvilken juridisk betydning eventuelle kontraktbilag med business case og gevinstrealiseringsplan skal tillægges. En nærmere analyse af data fra den samlede undersøgelse bekræfter, at gevinstrealiseringsplan og business case kun i ringe grad knyttes til juridiske værktøj i kontrakterne. Det er dokumenter og analyser, som kunde og leverandør har til eget brug, men det indgår ikke i kontrakt. Den manglende brug indebærer risiko for, at kontrakterne ikke afspejler parternes bagvedliggende forretningsmæssige mål og behov som gengivet i deres respektive business cases. Vi anbefaler, at de forretningsmæssige dokumenter business case og gevinstrealiseringsplan i højere grad bruges til kommunikation mellem kunde og leverandør, hvilket f.eks. den nye standardkontrakt K03 med tilhørende modelbilag lægger op til. Se rapportens afsnit o Contract Manager: Side 8. Der er flere respondenter fra kundesiden, og især fra kunder i den offentlige sektor, der beskriver deres rolle som contract manager end tilfældet er hos respondenter fra leverandørerne. Respondenter i kategorien contract manager lægger i markant højere grad vægt på brug af bod som værktøj end tilfældet er for de øvrige kategorier. o Contract Management: Se rapportens afsnit 11. o Forhandling: Side 9-11, 32 og 45. Forhandling indebærer mulighed for dialog, forståelse, forventningsafstemning og kvalitetssikring. Hvor forhandling afskæres, indebærer det et element af risiko for misforståelser, manglende kvalitetssikring og manglende forventningsafstemning. o Forandringsledelse: Side 27, 29, og 36: Undersøgelsen viser, at forandringsledelse er et overset forhold i forbindelse med it-kontrakter, selvom forandringsledelse har væsentlig betydning for kundens forretningsmæssige udbytte. Der kan dog spores en større opmærksomhed hos kunder i den private sektor end kunder i den offentlige sektor. Manglende hensyntagen til forandringsledelse bidrager muligvis til kunders tab ved manglende intern accept og brug af indkøbte it-systemer. Tab af den art forekommer i højere grad for kunder i den offentlige sektor end i den private. 60

61 o Forhandlingsforbud: Side og 19: Der er behov for nytænkning i forhold til den praktiske administration og overholdelse af det udbudsretlige forhandlingsforbud. Der er især behov for etablering af måder til opnåelse af dialog, forventningsafstemning og forhandling i forhold til kravspecifikation. o Forsinkelse: Side 35 og 43. Forsinkelse anses af respondenterne for kundens største problemområde ved it-kontrakter. Kontrakterne indeholder sædvanligvis juridiske værktøj, der straffer leverandøren for forsinkelse. Nye indsatspunkter kunne være at styrke kontrakternes håndtering af kundens bidrag samt den løbende prioritering af aktiviteter. Ekstraudgifter ved forsinket udfasning af systemer udgør en væsentlig kilde til tab for kundesiden, jf. side 36. o Fortolkning af krav: Side 55. o Fortrolighed: Side 26, 29, 33, 42 og 45. Undersøgelsen viser ikke behov for ændret indsats i forhold til kontraktens bestemmelser om fortrolighed. o Garanti: Side 26, 29, og 45: Kontraktens bestemmelser om ansvarsbegrænsning og garanti er vigtige for leverandørerne. Kunderne, og især kunder i den offentlige sektor, er ikke opmærksomme på bestemmelsernes vigtighed for leverandørerne. Der er derfor risiko for, at leverandørerne bliver trådt unødvendigt over tæerne, især ved offentlige udbud. Det kan f.eks. føre til, at kundens udbudsmateriale indeholder bestemmelser, som skræmmer kvalificerede leverandører bort eller indebærer højere priser end kunden kunne opnå ved en nærmere analyse af sit eget reelle behov i forhold til kontraktens bestemmelser om ansvarsbegrænsning og garanti. Til gengæld er der tilsyneladende kun ringe grad af problemer med fortolkning, når de formulerede bestemmelser skal anvendes i praksis. o Gevinstrealiseringsplan: Side 19, 25-25, 28, 33 og rapportens afsnit 9. Undersøgelsen viser, at opmærksomhed om udfærdigelse af gevinstrealiseringsplan er størst hos kunder i den offentlige sektor. Opmærksomheden skyldes muligvis reglerne fra Moderniseringsstyrelsen/ Digitaliseringsstyrelsen om pligt til udfærdigelse af gevinst-realiseringsplan. erne o får typisk ikke indblik i kundens gevinstrealiseringsplan. Immaterielle rettigheder: Side 26, 29, 30, 33, 42 og 44: Undersøgelsen viser ikke behov for ændret indsats i forhold til kontraktens bestemmelser om immaterielrettigheder. o Indsatsforpligtelse: Side 21, 22, 29, 42 og 54. Se ad resultatansvar. o Integration: Side 31, 34 og 35: Væsentlige problemer opstår i forhold til kontraktens led omkring integrationer til systemer uden for leverandørens ansvar. Undersøgelsen viser behov for mere opmærksomhed omkring kontraktens led vedrørende kundens ydelser med etablering af integration samt øvrige led vedrørende integration til systemer udenfor leverandørens ansvar. o IT-afdeling: Rapportens afsnit 4.1. Kunder i den private sektor foretrækker at dække sit behov for it ved etablering af egen it-afdeling og benyttelse af egne it-ressourcer. o K03 Side 19, 20, 22, 38, 40 og

62 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 o Kontraktskabelon / første udkast: Rapportens afsnit 4.6. ne bruger primært K-kontrakterne som udgangspunkt, mens kunder i den private sektor efter egen opfattelse sjældent bruger K- kontrakterne. Respondenterne fra offentlig sektor bruger i højere grad rammeaftaler og K- kontrakter, end tilfældet er i den private sektor. Samtidig benytter myndighederne i højere grad egne rammeaftaler end SKI-rammeaftaler. o Kravopfyldelse: Side 22, 30 og 35: Besvarelserne tyder på, at den rene kravopfyldelse har større betydning for kunder i den offentlige sektor end for kunder i den private. o Kravspecifikation: Side 10, 17, 17, 19, 22, 27, 29-31, 33, 34, 35, 37, 43, 45 og 49: Kravformulering er en central udfordring ved udarbejdelse af it-kontrakter, og tvister drejer sig i høj grad om forståelse af de formulerede krav. Se rapportens afsnit 12.2 og o Kundens bidrag: Rapportens afsnit 12.4, Side 30-32, 35: er og rådgivere ser i praksis væsentlige problemer med praktisk anvendelse af kontraktens led vedrørende kundens deltagelse og bidrag. Kundesiden har ikke samme opfattelse. Den største forskel i opfattelse er ved temaerne bidrag til prøver og test, ledelse af egne ressourcer og træffe beslutninger. Besvarelserne viser en latent risiko for konflikt mellem kunde og leverandør. De tyder på en grundlæggende forskel mellem opfattelsen hos henholdsvis kunder og deres leverandører i forhold til kundernes deltagelse og bidrag. Kontrakterne bør derfor gøre mere ud af kundens bidrag og opgaver, så kundernes opmærksomhed skærpes og der opnås bedre forventningsafstemning. o Kundestyring: Side 31 og 37. Rapportens afsnit o Mediation: Rapportens afsnit og 11.8, side 51: Undersøgelsen har kun ganske få svar i forhold til mediation, voldgift og retssag, så det statistiske grundlag er for svagt til at træffe valide konklusioner i forhold til brug af mediation. Undersøgelsen indikerer dog en tendens til, at mediation bruges mere i den private sektor end i den offentlige. o Offshore outsourcing: Side 14 og 16:Offshore outsourcing anses (endnu) for en mindre interessant måde at købe it-ydelser. Kontrakter om offshore outsourcing indgås i væsentlig højere grad af kunder i den private sektor end i den offentlige sektor. o Opsigelse: 13, 26, 29, 33, 42, og 45-45: Kunder i den private sektor anser opsigelsesadgang for det vigtigste indsatsområde i forbindelse med indgåelse af it-kontrakter. Kunderne lægger tilsyneladende mere vægt på denne adgang til fleksibilitet, end deres rådgivere er opmærksomme på. Adgang til opsigelse er samtidig et område, hvor leverandørerne kun i begrænset grad ser kunderne afholde overflødige udgifter til elementer, kunden ikke har behov for. o Ophævelse: Side 13 og 41-42: Ophævelse benyttes i praksis af kundesiden og næsten aldrig af leverandørsiden. Ophævelse udgør ikke et relevant retsmiddel for leverandørerne. Kunder i den private sektor benytter ophævelse oftere end kunder i den offentlige sektor. o Prismodel: Rapportens afsnit 4.4. Side 10, 20, 24, 28, 30, 32, 41 og 44: Prismodel er entydigt identificeret som et vigtigt indsatsområde ved forberedelse af it-kontrakter, og det er et 62

63 hyppigt benyttet led i kontrakten. Prismodel er alligevel et led, der giver anledning til problemer i praksis (s. 32). Muligvis derfor er prismodel et område, hvor kundesiden gerne betaler ekstra blot for opnåelse af klarhed og juridisk sikkerhed, hvilket f.eks. sker ved aftaler om fast pris med resultatansvar. Forudsætningen for opnåelse af den ønskede sikkerhed er dog, at kontraktens kravspecifikation og beskrivelse af kundens ydelser er udformet på relevant vis. Er den ikke det, kan aftalen om fast pris kun give en illusion om sikkerhed, der ikke holder med sikkerhed. Respondenterne fra den offentlige sektor deltager mere i prisforhandlinger, set i forhold til deres forhandling af kontraktens øvrige led, hvilket er forbavsende set i forhold til det udbudsretlige forhandlingsforbud. o Projektledelse: Side 27, 29, 33 og 34. o Projektmodel: Side 22, 27, 29, 34, 43 og 45. Valg og beskrivelse af modeller for projektledelse og samarbejde anses tilsyneladende ikke for et væsentligt indsatsområde ved forberedelse og udformning af it-kontrakter. Det er et område for udvikling af praksis. Med fremkomst af den nye standardkontrakt K03 håber vi at praksis ændrer sig på dette punkt. Et led i den manglende opmærksomhed om modeller er, at undersøgelsen ikke afdækker problemer med forståelse og tolkning af kontraktens led vedrørende modeller. Fravær af konflikter og fortolkningsproblemer er som udgangspunkt en fordel, men manglende viden om problemer kan også skyldes manglende opmærksomhed om et forhold. Her foreligger muligvis manglende opmærksomhed om mulighederne for reduktion af risici og konflikter under samarbejdet. En mere aktiv dialog og forventningsafstemning vedrørende de anvendte modeller inden indgåelse af kontrakt bør indgå i arbejdet med forberedelse og kvalitetssikring af it-kontrakter. Se også ad agil. o Prøver og test: Rapportens afsnit Side 18, 26, 27, 29-30, 31, 31, 33, 34, 42, 43, og 46: Prøver og test et kendt område for prioritering af indsats ved udfærdigelse af it-kontrakter, og det er hyppigt benyttede elementer ved kontraktens brug i praksis. Temaet er alligevel genstand for en del problemer ved brug af kontrakten, herunder problemer med kundens bidrag til prøver og test. Kunder i den private sektor oplever dog færre problemer i forhold til området prøver og test end tilfældet er for den offentlige sektor. erne konstaterer betydelige problemer med kundens bidrag til prøver og test, hvilket kunderne ikke selv er bevidst om. e og leverandører anser det for relevant at allokere ekstra projektøkonomi til prøver og test med henblik på reduktion af kundens risici. o Rammeaftaler: Side 23. Rammeaftaler benyttes i højere grad af kunder i den offentlige sektor end i den private sektor. Myndighederne benytter i højere grad egne rammeaftaler end SKIrammeaftaler. o Resultatansvar: Side 21, 22, 29, 42 og 54. Undersøgelsen viser betydelige udfordringer med kravspecificering og brug af kravspecifikationen. Juridiske værktøj i kontrakten kan derfor ikke begrænses til 63

64 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 et resultatansvar for opfyldelse af kravspecifikationen. Kontraktens håndtering af indsatsforpligtelse er et essentielt supplement til eventuel resultatforpligtelse. o Retssag: Rapportens afsnit og o Risikoanalyse: Side 14, 24 og 32. o Servicemål / SLA: Side 18-18, 27, 29, 30, 33 og 42-46: Servicemål er et kendt område for prioritering af indsats ved udfærdigelse af it-kontrakter, og det er hyppigt benyttede elementer ved kontraktens brug i praksis. Servicemål er alligevel genstand for en del problemer ved brug i praksis. Servicemål er det punkt i kontrakten, hvor leverandørerne ser størst betaling af forsikringspræmie, i forhold til elementer kunden reelt ikke har glæde af. Krav til servicemål indgår i leverandørernes prismodeller, så kunder og rådgivere bør nøje analysere egne krav til servicemål, så kravene dækker kundens reelle forretningsmæssige behov. Dernæst giver bestemmelser om servicemål ofte mange praktiske udfordringer i forhold til definering, måling, rapportering, kontrol og opfølgning. De praktiske problemer indebærer i praksis, at mange klausuler om servicemål er uden værdi, da praktisk anvendelse er umulig eller overordentligt besværlig. o SCRUM: Se ad agil (Side 17 og 22). o Tab - kunde: Side 36. Den største kilde til tab er forøget tidsforbrug. Eneste reelle middel mod denne type tab er et bedre forarbejde samt fokus på de led i kontrakten, der sikrer et konstruktivt samarbejde. En væsentlig kilde til tab er ekstraudgifter til udfasning af gamle systemer. o Tab leverandør: Side 37. Den største kilde til tab er forøget tidsforbrug. Eneste reelle middel mod denne type tab er et bedre forarbejde samt fokus på værktøj til estimering, forventningsafstemning, statusmøder, planlægning og øvrige led i kontrakten, der sikrer et konstruktivt samarbejde. Endvidere medfører urimelige krav fra kunder væsentlige tab, hvilket tyder på manglende grad af forventningsafstemning både før og efter kontraktens indgåelse, jf. herved rapportens afsnit 8.2. Posterne prisafslag, bøder og erstatning betyder i praksis tilsyneladende mindre grad af tab for leverandørerne, end deres rådgivere har indtryk af. o Tidsplan: Side 10, 27, 29,31, 34, 43 og 45: Forsinkelse er et hyppigt fænomen, hvilket medfører en fokus fra kundernes side på skrappe krav til tidsplan og brug af bod. Erfaring viser dog, at det sjældent er en garanti for rettidig aflevering med realisering af påtænkte gevinster. Vi anser det for vigtigt at der angives realistiske tidsplaner, som tager højde for bidrag fra kundens side samt til de aktiviteter med forandringsledelse hos Kunden, der er afgørende for realisering af påtænkte gevinster. Bortset fra fokus på realisme i tidsplaner, vil en større fokus på dialog omkring projektmodeller og fokus på understøttelse af effektivt samarbejde bidrage til reduktion af risici for forsinkelse. o Træffe beslutninger: Rapportens afsnit o Udbud: Side 10, 16-18, 23, og 52. o Urimelige krav: Rapportens afsnit 8.2. siden angiver Urimelige krav fra kunder som en væsentlig kilde til tab. Den type tab kan leverandørerne begrænse ved effektiv kundestyring, 64

65 hvor leverandørens processer indrettes til sikring af løbende forventningsafstemning med kundens interessenter. Se også rapportens afsnit o Voldgift: Rapportens afsnit og o Ændringshåndtering: Side 26, 29, 33-34, 42 og 44: Ændringshåndtering er et kendt område, der prioriteres højt ved forberedelse af it-kontrakter, og det er et led i kontrakten, der benyttes hyppigt ved kontraktens brug. Alligevel er ændringshåndtering genstand for en del problemer ved kontraktens brug. Problemerne med ændringshåndtering skyldes delvis udfordringer ved øvrige dele af kontrakten. Hvor kravspecifikationen og beskrivelse af kundens egne ydelser er uklar, opstår der jævnligt tvist om hvorvidt et forhold ligger uden for scope for leverandørens ydelser. Dermed opstår en tvist om, hvorvidt der foreligger en ændring eller ikke. 65

66 Nicolai Dragsted & Mikael Klint Maj 2013 Denne rapport belyser centrale forhold ved it-kontrakter. De præsenterede resultater viser, hvorfor kontraktens led om samarbejde og indsatsforpligtelse er afgørende. I forhold til kundens ydelser illustreres baggrunden for nødvendighed af stram kundestyring